第一篇:酒店員工管理制度
酒店員工管理制度 工作制度
一、儀容儀表
為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn),做到有章可循,有據(jù)可依,實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理,以管理促效益的目標(biāo),確保日常工作能夠得以正常開展,特制定本細(xì)則。
1、上班時(shí)間內(nèi)一律著工作服,穿配發(fā)布鞋,系制式領(lǐng)帶,不得在工作服外罩自購便服,季節(jié)變換時(shí)由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。
2、必須保持衣冠整潔,儀表大方,不得留長(zhǎng)指甲、染指甲、染發(fā),保持清雅、淡妝,不得濃妝艷抹,頭發(fā)保持干凈、整齊,后不過肩,前不蓋眼,不得披頭散發(fā),飾物只限于手表。
3、舉止要端莊,見到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問候,在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧,不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。
4、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行,并能正確使用文明用語。
二、勞動(dòng)紀(jì)律
1、切實(shí)做到十不(不遲到、早退、曠工;不擅離職守串樓層聊天;上班時(shí)不看書報(bào);不干私事;不會(huì)客;不用電話閑談亂扯;不在客房?jī)?nèi)與客人閑聊;不亂動(dòng)用賓客物品;不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息;不私自開客房留宿親朋好友),嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事,履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù),防止發(fā)生差錯(cuò)。如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門主管,設(shè)法彌補(bǔ)。
2、工作臺(tái)內(nèi)必須保持整潔有序,服務(wù)臺(tái)及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品,零食及與工作無關(guān)的物品。
3、鑰匙必須隨身攜帶,嚴(yán)禁將鑰匙交給客人,值班人員臨時(shí)離開時(shí)必須將鑰匙交給副班,不得將鑰匙隨 意放在服務(wù)臺(tái)。
4、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房,更不能擅自開房接待客人。
5、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評(píng),不論對(duì)錯(cuò),須冷靜對(duì)待,耐心解釋,不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)吵,更不能允許強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。
6、不得利用工作之便假公濟(jì)私,謀取私利,更不能同賓客拉關(guān)系,辦私事。賓客主動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕,并及時(shí)報(bào)告部門主管聽候處理。不準(zhǔn)收取小費(fèi),如有客人堅(jiān)持,無論多少,如數(shù)上交,不得占為己有。
7、無事生非,挑撥離間,損害職工團(tuán)結(jié),影響生活和工作秩序,玩忽職守,違反操作規(guī)程,造成損失者,均視情節(jié)輕重給予處理。
8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。
三、工作程序
1、必須按主任安排的班次進(jìn)行工作,如有特殊情況需變更班次時(shí),應(yīng)先向主任請(qǐng)示,經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。在正常工作時(shí)間內(nèi)完成本職工作,因工作需要加班加點(diǎn)者,經(jīng)主任核實(shí)后倒班或發(fā)加班費(fèi)。
2、要做到內(nèi)外有別,樓層合并值班時(shí),以所在樓層內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)的客人為主。
四、文明禮貌
1、對(duì)賓客要面帶微笑,主動(dòng)問好,請(qǐng)字當(dāng)頭。必須熟練掌握及運(yùn)用五聲要求(即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲)。
2、服務(wù)員必須做到三輕(即操作輕、走路輕、講話輕),接電話時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌,主動(dòng)報(bào)出部門,談話簡(jiǎn)明扼要,對(duì)方未掛機(jī)前,不得搶先掛機(jī)。請(qǐng)銷假制度
嚴(yán)格落實(shí)請(qǐng)銷假制度。凡請(qǐng)假者必須寫出書面假條,交組長(zhǎng)轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn),不得先斬后奏,否則按曠工計(jì)。
1、招待所、客房部通知的政治學(xué)習(xí),業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),職工大會(huì),點(diǎn)名及其它活動(dòng)要按時(shí)參加,不得請(qǐng)假。
2、凡請(qǐng)長(zhǎng)假不能按時(shí)回來者,必須打電話報(bào)管理員轉(zhuǎn)所長(zhǎng)批準(zhǔn)后,方可延假,否則超過三天者按曠工計(jì)。超過三天以上者按自動(dòng)辭職處理。
3、請(qǐng)病假者通須持醫(yī)療單位證明,并經(jīng)管理員批準(zhǔn)同意,方可休假。
4、因公負(fù)傷經(jīng)所長(zhǎng)同意后方可休公傷假。衛(wèi)生制度
1、日常衛(wèi)生一日多次,客人每外出一次打掃一次。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo) 準(zhǔn)打掃衛(wèi)生,保持室內(nèi)外整潔。
2、宿舍、服務(wù)臺(tái)的內(nèi)外衛(wèi)生,每天要勤打掃,做到整齊,干凈無雜物,物資(床被褥等)放置要整齊。
3、公共衛(wèi)生要按時(shí)、按質(zhì)、按量各負(fù)其責(zé)完成,要做到窗明幾凈六面光。
4、環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計(jì)劃打掃,保持干凈。生活制度
全體人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時(shí)間,樓層正副值班員一律保持在位,不準(zhǔn)外出。夜間交班時(shí)要共同查房,做好交接班登記,夜間查房不得少于6次,并做好登記手續(xù)。
1、全體員工直系親屬來探望需住宿時(shí),應(yīng)提前報(bào)告管理員,經(jīng)批準(zhǔn)后,按規(guī)定到總臺(tái)登記收費(fèi)住宿。不得私自留宿客房或宿舍。
2、按規(guī)定的開飯時(shí)間就餐,不得乘坐客用電梯端飯上樓層,吃飯時(shí)間保證服務(wù)臺(tái)有人值班。
3、服務(wù)員嚴(yán)禁在外留宿,如有特殊情況者,應(yīng)先向管理員請(qǐng)假。登記制度
1、各樓層設(shè)值班日記本,用于登記當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)、賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí),并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記,不得漏填并要保存好,以備后查。
3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本,及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況、報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上,做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。
5、建立樓層物資明細(xì)帳,及時(shí)將增減物資情況登記入帳,每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。
客房安全防事故制度
1、嚴(yán)格遵守值班制度,注意觀察樓面情況,盡快熟悉本樓住客特征,把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間,不得敞開房間。
3、對(duì)來訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào),并做好訪客登記,盯人到位,如被訪者不在,不能讓來訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。
4、如果客人要寄存行李,請(qǐng)其到總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯,交接清楚,防止調(diào)包錯(cuò)換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險(xiǎn)物品的賓客,必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部,讓公 安部門采取安全措施。
6、服務(wù)員要勤查客房,賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門。
7、接到通緝通報(bào)要及時(shí)核對(duì)布控,發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或派出所。
8、注意火災(zāi)苗頭,值班員加強(qiáng)巡查,一旦發(fā)生失火,要沉著、泠靜、不慌亂,及時(shí)撲救和報(bào)警(火警電話:119)。
9、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路,有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修,防止出事故。
10、所有公用物資要妥善保管,特別是電視機(jī)、毛毯等較貴重物品,防止丟失。
11、在流行病發(fā)季節(jié)(如流感、肝炎、紅眼病等)不準(zhǔn)到公共場(chǎng)所的人員密集處活動(dòng)。注意飲食衛(wèi)生,避免傳染疾病,發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時(shí)投醫(yī),防止蔓延。
12、夏季無統(tǒng)一組織不準(zhǔn)單獨(dú)游泳。集體游泳時(shí)要注意安全,防止淹亡。賓客遺留物品處理制度
1、賓客離開賓館時(shí),服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時(shí)追交賓客.2、如未能及時(shí)交給賓客應(yīng)立即上交總臺(tái),總臺(tái)應(yīng)查清并記下賓客單位、地址、姓名,并對(duì)遺留物品進(jìn)行封存。同時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo),并設(shè)法與失主取得聯(lián)系,以便歸還。
3、在歸還物品前,應(yīng)將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對(duì)清楚,確實(shí)無誤后方可將遺留物歸還。
4、如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。
5、因特殊情況在1—3個(gè)月內(nèi)確實(shí)找不到失主的應(yīng)將遺留物品上交,客房轉(zhuǎn)交招待所保管。
6、對(duì)處理遺留物品有顯著成績(jī)的視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。
樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次,并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。
2、客人離開賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。
4、送洗、回收被褥時(shí),應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接,并妥善保管送洗清單,不得遺失,保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。
5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十,嚴(yán)重者開除處理。
6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少,損壞應(yīng)及時(shí)追查原因,屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償
7、樓層物資移交時(shí),須有監(jiān)交人和移交表,并將移交情況如實(shí)反映清楚,由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想,加強(qiáng)責(zé)任心,愛護(hù)一切公物,共同做好樓層物資保管工作。
賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度
一、賓館、旅店要保持周圍環(huán)境整潔、美觀,地面無果皮、痰跡和垃圾。
二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施,并要有健全的衛(wèi)生制度。
三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。
四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
五、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒。無衛(wèi)生間的客房,每個(gè)床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆
各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換,用后必須清洗和消毒。
六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
七、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施,并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。
八、對(duì)旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記,統(tǒng)一銷毀。
九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》,二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求,做到定期清洗消毒。
二、客房部考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。
二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn))例會(huì)不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交,如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。
五、員工請(qǐng)事假,須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng),未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對(duì)騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
三、客房部?jī)x容儀表規(guī)定 儀表:
1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。
4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。
7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。儀容:
1、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
2、男士留發(fā),后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
3、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
4、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹。
5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。
6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。儀態(tài):
1、坐姿
A、身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏,手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
B、坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿。C、不可前俯后仰,搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶幾上。
D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
2、立姿
A、挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。
B、雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
C、女子站立時(shí),雙腳成“V”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。D、站立時(shí)不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。
E、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi),不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。F、站立時(shí)腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊。
3、走姿
A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng),腿要直。女子走一字步,男子行走雙腳跟平行。B、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。C、行走時(shí)不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。D、客過站定,主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問好。E、在走廊內(nèi)行走,應(yīng)靠右邊,不得用手扶墻。F、三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。
四、客房部獎(jiǎng)懲條例(懲處條例)口頭警告
1、例會(huì)或上班遲到、早退。
2、上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入,穿行大堂、正門、暖廊,著便裝進(jìn)入工作崗位。
5、違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度,受到批評(píng)教育者。
6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。
7、當(dāng)班時(shí)聽音樂、看電視,打私人電話或用電話聊天。
8、工作時(shí)間擅離崗位,串崗或扎堆聊天,不經(jīng)請(qǐng)示擅帶中心外人員進(jìn)入中心。
9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延,工作責(zé)任心不強(qiáng),粗心大意,造成工作差錯(cuò),情節(jié)輕微者。
10、在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝,如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
11、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。
12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語和禮貌用語,不積極解決客人提出的力所能及的要求,引起客人不滿。
13、員工有違章違紀(jì)行為,在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止,不履行管理責(zé)任,情節(jié)較輕的。
14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定,情節(jié)輕微的。
15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。輕度過失
1、一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。
2、不服從上級(jí)合理命令,沒有完成工作任務(wù)或有意怠工,對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。
3、工作中搬弄是非,誹謗他人,散布不利于團(tuán)結(jié)的言論;工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神,致使工作受到影響。
4、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。
5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。
6、對(duì)下屬不管理,發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。
7、私自使用客用品或客用設(shè)施,擅自翻動(dòng)賓客物品。
8、語言粗俗,對(duì)客人不禮貌,與客人爭(zhēng)辯,未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。小過失
1、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。
2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。
3、私自接受客人小費(fèi)、物品,或有遺留物品未及時(shí)上交
4、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。
5、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。
6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。
7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。
8、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具,未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。
9、明知財(cái)物受到損失或丟失,而不管不問不匯報(bào)。
10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。
11、泄露中心機(jī)密,遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。大過失
1、三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。
2、二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。
3、工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。
4、管理不善,造成中心嚴(yán)重?fù)p失。
5、上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。
6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作,態(tài)度惡劣。
7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。
8、其他違反規(guī)章制度,情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。辭退、除名或開除
1、嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊,造成重大損失。
2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。
3、不能勝任工作,經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。V
4、盜竊或私拿中心物品,私開客房。
5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。
6、酗酒、賭博造成惡劣影響。
7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮,拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作,經(jīng)教育無效。
8、故意損壞公物。
9、利用公職謀私,貪污、挪用公款。
10、對(duì)外界發(fā)表有關(guān)中心的污蔑性言論,發(fā)表有損中心聲譽(yù)的言論,嚴(yán)重?fù)p壞中心形象。
11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。
12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。(獎(jiǎng)勵(lì)條例)
1、在服務(wù)工作中,成績(jī)突出、表現(xiàn)優(yōu)異。
2、提出合理化建議,對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù),受到中心領(lǐng)導(dǎo)或客人好評(píng)。
4、責(zé)任心強(qiáng),及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患,防止事故發(fā)生。
5、拾金不昧,為中心贏得聲譽(yù)。
6、扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事,受到一致肯定。
7、見義勇為,保護(hù)國(guó)家、集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。
8、在其他方面有突出貢獻(xiàn)。
五、客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定
1、服從上級(jí)管理,團(tuán)結(jié)同事,工作情緒飽滿,不以 個(gè)人原因影響工作
2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表,保持中心整潔和幽靜,保持正常私生活。
3、上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話,嚴(yán)禁接見親友或閑談。
4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。
5、對(duì)客服務(wù)不宜過分親熱,不可搭拍客人肩膀。
6、賓客的詢問不能以“不知道”回答,應(yīng)盡量查詢,如遇客人不當(dāng)言行,不可針鋒相對(duì),應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。
7、面對(duì)客人不得吸煙、吃東西、看報(bào)紙,不得粗言粗語;不表示私人意見,不談?wù)搰?guó)家大事。
8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記,超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,不得擅做主張。
9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悅;當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時(shí),對(duì)其小孩不能疏于照顧,但不得亂給食物。
10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動(dòng)作。
11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報(bào)告,以免發(fā)生意外。
12、養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣,不得隨意進(jìn)入客人房間,不得任意移動(dòng)客人房?jī)?nèi)行李物品,在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。
13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意,不得隨意為他人開門。
14、客人進(jìn)出應(yīng)主動(dòng)提拿行李,發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。
15、上下班走員工通道,不得穿越大堂,非特殊情況不得使用客用電梯。
六、客房部工作安全守則
酒店員工獎(jiǎng)罰制度
一、處罰和獎(jiǎng)勵(lì)原則
(一)處罰種類分為:、行政處罰:告誡、警告、辭退。、經(jīng)濟(jì)處罰:各類行政處罰附帶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。①告誡:罰款 5~50元; ②警告:罰款 100~200元;
③辭退:只發(fā)放按出勤日計(jì)算的基本工資;
(二)獎(jiǎng)勵(lì)種類分為:、行政獎(jiǎng)勵(lì):通報(bào)表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng)、晉級(jí)。、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì):各類行政獎(jiǎng)勵(lì)附帶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。①通報(bào)表揚(yáng):獎(jiǎng)金 50~100元; ②嘉獎(jiǎng):獎(jiǎng)金 150~300元;
③晉級(jí):原有崗位工資晉升一級(jí)(并不代表職位變動(dòng));
二、實(shí)施細(xì)則
(一)處罰細(xì)則: 告誡過失
1)由于工作失誤或不慎,引起客人不快的; 2)工作推諉、懈怠,工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)工作受影響; 3)在服務(wù)中漫不經(jīng)心;
4)沒有正當(dāng)理由,未能很好的完成本職工作的; 5)工作時(shí)飲酒或睡覺;
6)為個(gè)人目的下班后在酒店逗留,影響他人正常工作的; 7)未經(jīng)許可,擅自在宿舍留宿外來人員的; 8)個(gè)人的儀容儀表沒有達(dá)到酒店要求; 9)不遵守員工宿舍規(guī)定; 10)不遵守酒店著裝規(guī)定; 11)上下班不按時(shí)打卡或簽到; 12)無故遲到或早退20分鐘以內(nèi)的; 13)工作時(shí)在工作地點(diǎn)以外地區(qū)游逛; 14)違反酒店禮貌規(guī)定;
15)擅自在公共場(chǎng)所制造噪音或有其它干擾他人的行為; 16)違反員工餐廳規(guī)定;
17)在上班時(shí)間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖; 18)隨地吐痰,亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣; 19)不維護(hù)工作區(qū)域,員工宿舍,更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生; 20)未經(jīng)許可進(jìn)入非公共區(qū)域(如:廚房等); 21)報(bào)告工作時(shí)不誠(chéng)實(shí); 22)隨意使用酒店客人設(shè)施; 23)工作時(shí)干私活;
24)管理干部所管轄的直接下屬一個(gè)月內(nèi)合計(jì)3次以上告誡過失的; 25)管理干部發(fā)現(xiàn)員工過失不予糾正或隱瞞不報(bào)的; 26)管理干部的直接下屬有重大違紀(jì)現(xiàn)象的; 警告過失
1)由于違規(guī)操作或不慎造成財(cái)產(chǎn)輕度損失或客人投訴;
2)未經(jīng)許可隨意使用酒店電腦,國(guó)際/國(guó)內(nèi)直撥電話或其它設(shè)備造成公司損失的; 3)未經(jīng)公司或客人許可進(jìn)入賓客房間;
4)未經(jīng)許可,擅自在客房?jī)?nèi)過夜的(需同時(shí)繳納等額的房款); 5)未經(jīng)許可在酒店兜售物品; 6)因粗心大意丟失酒店鑰匙;
7)未遵守酒店經(jīng)營(yíng)程序,導(dǎo)致酒店,客人或員工損失; 8)浪費(fèi)酒店財(cái)物,如餐具,食品,紙張等; 9)制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語; 10)未經(jīng)許可更改工作班次;
11)未通知有關(guān)人員而無故缺勤一天,未對(duì)工作造成較大影響的; 12)違反/拒絕接受酒店/主管的決定,指示,政策或工作程序; 13)不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢;
14)違反酒店/國(guó)家防火規(guī)定、安全政策等,未造成嚴(yán)重后果的; 15)進(jìn)出酒店時(shí)拒絕警衛(wèi)檢查; 16)為其他員工打卡;
17)拿取/食用酒店或客人的食品或飲料,尚不構(gòu)成盜竊的; 辭退過失
1)同客人吵架或當(dāng)客人的面爭(zhēng)吵; 2)對(duì)客人粗魯或頂撞客人;
3)向客人索要或暗示希望得到小費(fèi);
4)為個(gè)人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù); 5)欺騙或騷擾客人; 6)未經(jīng)許可復(fù)制酒店鑰匙;
7)未經(jīng)酒店許可受雇其它公司或從事其它工作;
8)在未通知的情況下,無故缺勤連續(xù)兩天或本月累計(jì)兩日; 9)故意不向酒店報(bào)告自己的傳染性疾??; 10)拾遺不交,據(jù)為已有,如現(xiàn)金等;
11)同酒店客人進(jìn)行個(gè)人交易,從而與飯店利益發(fā)生沖突; 12)組織或參與不道德活動(dòng); 13)在酒店質(zhì)量監(jiān)測(cè)活動(dòng)中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報(bào)、管理不善; 14)偷竊行為;
15)騷擾、欺辱,危害飯店客人或員工; 16)斗毆或慫恿打架斗毆; 17)從事任何違法活動(dòng),如賭博等; 18)違反國(guó)家其它法令;
19)由于失職,造成酒店較大損失或賓客投訴的。警告過失
1)由于違規(guī)操作或不慎造成財(cái)產(chǎn)輕度損失或客人投訴;
2)未經(jīng)許可隨意使用酒店電腦,國(guó)際/國(guó)內(nèi)直撥電話或其它設(shè)備造成公司損失的; 3)未經(jīng)公司或客人許可進(jìn)入賓客房間;
4)未經(jīng)許可,擅自在客房?jī)?nèi)過夜的(需同時(shí)繳納等額的房款); 5)未經(jīng)許可在酒店兜售物品; 6)因粗心大意丟失酒店鑰匙;
7)未遵守酒店經(jīng)營(yíng)程序,導(dǎo)致酒店,客人或員工損失; 8)浪費(fèi)酒店財(cái)物,如餐具,食品,紙張等; 9)制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語; 10)未經(jīng)許可更改工作班次;
11)未通知有關(guān)人員而無故缺勤一天,未對(duì)工作造成較大影響的; 12)違反/拒絕接受酒店/主管的決定,指示,政策或工作程序; 13)不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢;
14)違反酒店/國(guó)家防火規(guī)定、安全政策等,未造成嚴(yán)重后果的; 15)進(jìn)出酒店時(shí)拒絕警衛(wèi)檢查; 16)為其他員工打卡;
17)拿取/食用酒店或客人的食品或飲料,尚不構(gòu)成盜竊的; 辭退過失
1)同客人吵架或當(dāng)客人的面爭(zhēng)吵; 2)對(duì)客人粗魯或頂撞客人;
3)向客人索要或暗示希望得到小費(fèi);
4)為個(gè)人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù); 5)欺騙或騷擾客人; 6)未經(jīng)許可復(fù)制酒店鑰匙;
7)未經(jīng)酒店許可受雇其它公司或從事其它工作;
8)在未通知的情況下,無故缺勤連續(xù)兩天或本月累計(jì)兩日; 9)故意不向酒店報(bào)告自己的傳染性疾??; 10)拾遺不交,據(jù)為已有,如現(xiàn)金等;
11)同酒店客人進(jìn)行個(gè)人交易,從而與飯店利益發(fā)生沖突; 12)組織或參與不道德活動(dòng);
13)在酒店質(zhì)量監(jiān)測(cè)活動(dòng)中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報(bào)、管理不善; 14)偷竊行為;
15)騷擾、欺辱,危害飯店客人或員工; 16)斗毆或慫恿打架斗毆; 17)從事任何違法活動(dòng),如賭博等; 18)違反國(guó)家其它法令;
19)由于失職,造成酒店較大損失或賓客投訴的。
(二)獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則: 通報(bào)表揚(yáng)
1)由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表揚(yáng)的; 2)一慣工作表現(xiàn)好,得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的; 3)拾金不昧; 4)連續(xù)三個(gè)月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的;
5)積極參加文化和業(yè)務(wù)培訓(xùn),業(yè)務(wù)和文化考核達(dá)標(biāo)并名列前三名的; 6)服務(wù)技能優(yōu)越,能夠其他帶領(lǐng)員工共同進(jìn)步的; 7)為維護(hù)社會(huì)公德和山莊秩序見義勇為的; 嘉獎(jiǎng)
1)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議,并證明行之有效的;
2)因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施,防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害山莊的事件的; 3)見義勇為且為山莊挽回較大經(jīng)濟(jì)損失的;
4)在外派工作、有關(guān)競(jìng)賽或評(píng)比中為酒店?duì)幍蔑@著榮譽(yù)的; 5)3 個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次以上受到通報(bào)表揚(yáng)的; 6)其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻(xiàn)突出的; 晉級(jí)
1)發(fā)現(xiàn)事故苗頭或采取相應(yīng)措施避免重大安全事故,為山莊挽回重大損失的; 2)1 年內(nèi)連續(xù)3次以上受到嘉獎(jiǎng)的;
3)服務(wù)技能優(yōu)越、管理水平突出得到到賓客多次表揚(yáng)或事跡突出的; 4)本年度得到總公司嘉獎(jiǎng)的。
酒店對(duì)講機(jī)管理規(guī)定
第一章 總則
第一條 為加強(qiáng)各部門、管理處對(duì)講機(jī)的管理,正確使用對(duì)講機(jī)和提高對(duì)講機(jī)的使用質(zhì)量,延長(zhǎng)使用年限,特制定本規(guī)定。第二條 適用范圍
本規(guī)定適用于公司所轄各部門、管理處。第三條 職責(zé)
酒店采購部負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的采購、發(fā)放、調(diào)換、維修。第二章 對(duì)講機(jī)使用管理
第四條 保安人員使用對(duì)講機(jī)僅限于在值班執(zhí)勤時(shí)攜帶使用。嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人,嚴(yán)禁個(gè)人攜帶外出。第五條 班組長(zhǎng)須每半小時(shí)或1小時(shí)對(duì)本班組各崗位進(jìn)行聯(lián)絡(luò),以確保通信暢通和各項(xiàng)安全。
第六條 班組交接班時(shí),必須做好對(duì)講機(jī)的移交、驗(yàn)收工作并簽字確認(rèn)。如未按交接班制度要求,出現(xiàn)故障無法確認(rèn)責(zé)任方時(shí),由交接雙方班組或全體隊(duì)員共同承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。發(fā)現(xiàn)使用故障必須及時(shí)上報(bào)。第七條 使用方法
(一)按下發(fā)射鍵(也叫PTT鍵)并開始講話,講話完畢松開PTT鍵。
(二)對(duì)講機(jī)發(fā)射時(shí),距離頭部或身體至少2.5厘米。
(三)講話時(shí)不必大聲,只需在距對(duì)講機(jī)5—10厘米處以正常音量講話即可 第八條 操作行為管理
(一)嚴(yán)禁私自亂拆、亂調(diào)、拋扔、敲打等行為。
(二)不可將對(duì)講機(jī)放在極度多塵、潮濕環(huán)境。
(三)不可讓對(duì)講機(jī)受長(zhǎng)時(shí)間的陽光直射及放置在加熱裝置附近。
(四)嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確使用對(duì)講機(jī)。
(五)如果發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)發(fā)生異常氣味和冒煙,應(yīng)立即關(guān)閉電源,并取出電池,然后送保安部維修處理。第三章 對(duì)講機(jī)通話規(guī)范用語 第九條 一般情況下:
呼叫方:XX崗位或XX呼叫XX崗位或XX人,聽到請(qǐng)回答(重復(fù)一次或數(shù)次)結(jié)束時(shí)用“完畢”。被叫方:XX崗位或XX人聽到,請(qǐng)講。結(jié)束用“完畢”。
呼叫方:語氣平穩(wěn)把呼叫內(nèi)容講清(盡量簡(jiǎn)明扼要),結(jié)束用“完畢”。被叫方:XX崗位XX人明白,結(jié)束用完畢。第十條 緊急情況或緊急集合:
呼叫方:各崗位聽到請(qǐng)回答,XX地方出現(xiàn)緊急情況,請(qǐng)馬上支援,(除固定崗?fù)馑醒策墠徚⒓粗г?。重?fù)呼叫結(jié)束用“完畢”。
被叫方:XX崗XX人收到,馬上到達(dá),完畢。(聽到后立即跑步趕往現(xiàn)場(chǎng),以最快方法并相互用對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò),以免有其他人員未聽清,距離遠(yuǎn)通信不便時(shí),要用接力方式傳達(dá)到位)
1、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用,嚴(yán)禁亂調(diào)亂按其他頻率、將天線拆下來或隨意拆卸。
2、嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)程序關(guān)電、更換電池,以保障對(duì)講機(jī)的性能,壽命和使用效果。
3、電池不能經(jīng)常更換,必須按規(guī)定時(shí)間(8-10小時(shí))輪換使用,電池充電時(shí)間不能超過15小時(shí)。
4、不準(zhǔn)用對(duì)講機(jī)談?wù)撆c上班無關(guān)的事情和不文明的言語。
5、接班時(shí),交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況,接班者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn),發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈立即報(bào)告組長(zhǎng)或管理處主任。
6、遵守“誰使用,誰保管;誰損壞,誰負(fù)責(zé)”的原則。
第二篇:酒店員工管理制度
楚天大酒店管理制度
一、勞動(dòng)管理制度:酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般安排在周六周日),有事請(qǐng)假(不發(fā)工資)回店銷假,書寫請(qǐng)假條,經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。
二、工作管理制度:全體員工必須要服從安排,聽從指揮,當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成,上班時(shí)間不許會(huì)客、接打電話、看電視、做私活。
三、財(cái)務(wù)管理制度:各項(xiàng)收支要做到日清月結(jié),總臺(tái)每天要與酒店結(jié)清當(dāng)天帳目,各員工予支資金,不得超過當(dāng)月工資的一半,員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當(dāng)推遲,但不得超過一個(gè)月)。
四、財(cái)產(chǎn)物資管理:各員工要愛護(hù)管理好酒店所有財(cái)產(chǎn)物資,各類工器具、餐具、工作服等物品,誰損壞誰照價(jià)賠償,用當(dāng)月工資抵扣,如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣,直至扣完為止。
五、學(xué)習(xí)管理制度:每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時(shí),學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時(shí)政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動(dòng),根據(jù)具體情況可交替進(jìn)行安排。
六、衛(wèi)生管理制度:每星期六下午為集中打掃除時(shí)間,各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理,不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。
七、獎(jiǎng)懲責(zé)任制:建立檢查考試獎(jiǎng)懲責(zé)任制,每月15日下午進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)情況的檢查和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的考試,檢查考試合格者獎(jiǎng)現(xiàn)金5元,不合格者罰款2元。
第三篇:酒店員工管理制度
楚天大酒店管理制度
一、勞動(dòng)管理制度:酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般安排在周六周日),有事請(qǐng)假(不發(fā)工資)回店銷假,書寫請(qǐng)假條,經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百,酒店員工管理制度。
二、工作管理制度:全體員工必須要服從安排,聽從指揮,當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成,上班時(shí)間不許會(huì)客、接打電話、看電視、做私活。
三、財(cái)務(wù)管理制度:各項(xiàng)收支要做到日清月結(jié),總臺(tái)每天要與酒店結(jié)清當(dāng)天帳目,各員工予支資金,不得超過當(dāng)月工資的一半,員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當(dāng)推遲,但不得超過一個(gè)月),管理制度《酒店員工管理制度》。
四、財(cái)產(chǎn)物資管理:各員工要愛護(hù)管理好酒店所有財(cái)產(chǎn)物資,各類工器具、餐具、工作服等物品,誰損壞誰照價(jià)賠償,用當(dāng)月工資抵扣,如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣,直至扣完為止。
五、學(xué)習(xí)管理制度:每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時(shí),學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時(shí)政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動(dòng),根據(jù)具體情況可交替進(jìn)行安排。
六、衛(wèi)生管理制度:每星期六下午為集中打掃除時(shí)間,各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理,不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。
七、獎(jiǎng)懲責(zé)任制:建立檢查考試獎(jiǎng)懲責(zé)任制,每月15日下午進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)情況的檢查和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的考試,檢查考試合格者獎(jiǎng)現(xiàn)金5元,不合格者罰款2元。
第四篇:酒店員工管理制度
酒店員工管理制度
1、上下班走員工通道,2、上下班及用餐時(shí)需要打卡,不得漏打或替人代打,如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門主管。
3、確因某種原因不能上班的員工,應(yīng)提前二天請(qǐng)假,如有特殊情況,應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管,并得到許可,否則視為曠工。
4、工作時(shí)間不能外出購物,不準(zhǔn)吃東西、喝酒,不準(zhǔn)聽收錄機(jī),不準(zhǔn)看電視,不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。
5、除指定人員外,不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。
員工守則
一、工作態(tài)度:
1、按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí),可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。
5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論,解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。
7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。
8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在公共場(chǎng)所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的事。
9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言。
二、制服及工作牌:
1、員工制服由酒店發(fā)放,新入職員工需交納150元服裝保證金,上班滿一個(gè)星期后退還員工,但將從第一個(gè)月工資中扣除服裝費(fèi),扣除標(biāo)準(zhǔn)按服裝成本算,2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣10元,員工遺失
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或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。
3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費(fèi)。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生:
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。
6、手指應(yīng)無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。
8、工作時(shí)間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、拾遺:
1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。
2、如物品保管半個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng),則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理,移交公安機(jī)關(guān)處理
五、酒店財(cái)產(chǎn):
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
六、出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。
2、所有員工上、下班都要簽工卡。
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3、員工上班下班忘記簽卡,但確實(shí)能證明上班的,將視情節(jié),每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。
4、嚴(yán)禁替他人簽卡,如有違反,代簽卡者及持卡本人將處罰50元/次
5、員工如有急事不能按時(shí)上班,應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可,補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù),否則,按曠工處理。
6、工卡遺失,立即報(bào)告人事部,經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。
7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
七、員工通道:
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳,使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。
3、員工在工作時(shí)間要離開酒店時(shí),應(yīng)向主管部門申請(qǐng),經(jīng)部門經(jīng)理同意后方能離店。
消防安全
酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防控制和報(bào)警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用滅火器和消防設(shè)備,熟記酒店消防樓梯和疏散通道。
一、火災(zāi)預(yù)防:
*遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。
*嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi)、棉織品運(yùn)送處或字紙簍里。
*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品,以杜絕易燃源。
*不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置易燃易爆物品。
*盛有易燃、易爆物的容器,不得存放在大樓內(nèi)。
*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。
*如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況,應(yīng)立即報(bào)告工程部,以便及時(shí)修復(fù)。
*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏,應(yīng)該關(guān)閉閥門,報(bào)告工程部。
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*廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備,關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。
二、火警程序:
當(dāng)消控室火警報(bào)警時(shí),消控中心值班員要立即查明火警指示方位板,并采取下列措施:
1、通知巡邏安全員找出起火位置,并立即報(bào)告值班經(jīng)理或總經(jīng)理。
2、與樓面服務(wù)員保持緊密聯(lián)系,隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助。
樓面服務(wù)員將采取下列措施:
1、檢查樓面指示板,確定哪一間房間發(fā)出火警。
2、檢查有沒有起火,起火時(shí),通知前臺(tái)經(jīng)理或總經(jīng)理,在總經(jīng)理同意的情況下方可打
119
3、如查明是假火警,巡邏安全員要立即報(bào)告前臺(tái)經(jīng)理或總經(jīng)理,以便找出原因及時(shí)復(fù)位,解除警報(bào)。
四、滅火程序:
發(fā)生火災(zāi)后,在立即通知119的同時(shí),由總經(jīng)理或前臺(tái)經(jīng)理指揮滅火。
酒店參與滅火的有關(guān)員工須按以下程序進(jìn)行:
1、水電工到大廳報(bào)到,密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作,按指令切斷電源。
2、安全部人員到大廳報(bào)到,并接受總經(jīng)理或前臺(tái)經(jīng)理的指示,協(xié)助滅火和人員疏散工作。
4、電梯將停止使用,消防隊(duì)來到后,由他們接替指揮滅火,直到火滅。
五、疏散:
1、客房服務(wù)員要敲門通知所有的客人并進(jìn)行檢查,通知客人立即離開房間。
2、阻止任何人使用電梯。
3、客房服務(wù)員帶領(lǐng)客人從樓梯疏散、撤離建筑物,到指定地點(diǎn)集合。
4、樓層主管/員工要快速檢查并關(guān)掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門,然后離開現(xiàn)場(chǎng)。
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獎(jiǎng)懲條例
一、優(yōu)秀員工:
酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核,年終進(jìn)行評(píng)比,被評(píng)為優(yōu)秀員工者,將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
二、嘉獎(jiǎng)、晉升:
酒店對(duì)改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn),或者在酒店日常的工作中,創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。
三、紀(jì)律處分/失職的種類:
1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開除。紀(jì)律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職處分表,失職表交失職的員工簽收,副本送總經(jīng)辦歸檔。
2、失職行為分為甲、乙、丙三類,犯有其中任何一條都要填寫職工失職處分表,并據(jù)此扣發(fā)工資
3、凡發(fā)生甲類失職時(shí)按情節(jié)輕重處以20元—50元罰款。
4、凡發(fā)生乙類失職時(shí)按情節(jié)輕重處以50元---100元罰款,若出現(xiàn)再犯處停職停薪且罰款處分,情節(jié)嚴(yán)重的除了以上處分外將會(huì)被辭退。
5、凡犯丙類失職將視情節(jié)輕重,分別給予停職停薪處200元以上罰款、嚴(yán)重的,后果無法彌補(bǔ)或不知悔過的除罰款200元外直到辭退,給酒店造成損失的由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。
6、、因違反酒店規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進(jìn)入酒店,對(duì)員工的停職、解除合同、開除處分,應(yīng)由部門經(jīng)理提出,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
甲類失職
1、上班遲到;
2、不使用指定的職工通道;
3、儀表不整潔;
a留長(zhǎng)發(fā);
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b手臟;
c站立姿勢(shì)不正;
d手插口袋;
e衣袖、褲腳卷起;
f不符合儀表儀容規(guī)定;
4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩;
5、不遵守打電話的規(guī)定;
6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外;
7、培訓(xùn)課曠課;
8、違反員工餐廳規(guī)定;
9、進(jìn)入酒店舞廳、酒吧或其它客用公共場(chǎng)所;
10、工作時(shí)聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視(培訓(xùn)或工作需要例外);
11、上班做私事,看書報(bào)和雜志;
12、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店;
13、使用客用公共休息室和廁所;
14、穿工作服進(jìn)入商店(為客人買東西例外);
15、使用客用電梯(經(jīng)同意例外)、客用設(shè)備;
16、將酒店文具用于私人之事;
17、在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習(xí)慣動(dòng)作;
18、在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情;
19、違反更衣室規(guī)定。
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乙類失職
1、上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡;
2、對(duì)客人和同事不禮貌;
3、因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn);
4、隱瞞事故;
5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證;
6、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示;
7、上班時(shí)打瞌睡;
8、涂改工卡;
9、違反安全規(guī)定;
10、在酒店內(nèi)喝酒;
11、進(jìn)入客房(工作例外);
12、說辱罵性和無禮的話;
13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間;
14、超過工作范圍與客人過分親近;
15、在除了員工食堂指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙;
16、不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺;
17、在酒店內(nèi)亂丟東西;
18、不遵守消防規(guī)定;
19、損壞公物;
20、工作表現(xiàn)差或工作效能差;
21、不服從主管或上司的合理合法命令;
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22、擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙;
23、發(fā)表虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。
丙類失職
1、在酒店內(nèi)危害任何人員;
2、毆打他人或互相打架;
3、向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬;
4、作不道理交易;
5、泄露酒店機(jī)密情況;
6、私換外匯;
7、調(diào)戲或欺侮他人;
8、行賄受賄;
9、偷竊酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料;
10、違犯店規(guī),造成重大影響或損失;
11、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博;
12、故意損壞消防設(shè)備;
13、觸犯國(guó)家任何刑事罪案;
14、故意損壞告示欄或公共財(cái)物或他人物品;
15、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙;
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第五篇:酒店員工管理制度
酒店員工管理制度范文4篇
1、準(zhǔn)時(shí)上下班,提前___分鐘到前臺(tái)報(bào)到,由領(lǐng)班召開班前會(huì),布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。
2、上班時(shí)保持微笑,不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表要符合員工手則的要求,女員工不留披肩女,男員工不留胡須。
4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn),不得隨意在工作區(qū)域吸煙,吃零食。
5、上班時(shí)不得打私人電話。
6、員工不得進(jìn)入客房休息,洗澡,看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。
8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好!
9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,與客人說話聲音以對(duì)方聽清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。
10、聽從上級(jí)在工作的安排,上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客,或與同事閑聊。
11、與同事相處,友好合作,不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。
12、員工不得利用工作之便,私自套取外匯。
13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內(nèi)賭博,酗酒。
15、員工不得收藏,傳閱,復(fù)制反動(dòng),淫穢畫刊,書籍和錄像,客房?jī)?nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。
17、員工要遵守外事紀(jì)律,不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過分親熱,未經(jīng)同意,不可抱玩客人小孩,更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。
18、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚,接班人未到達(dá),不得擅自離開工作崗位或先行下班。
19、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李物品,嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品,如確要移動(dòng)客人物品,在清掃完畢后,要馬上移回原處。
20、不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。
21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。
22、每班完成自己的工作任務(wù),養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做,何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。
23、客人不在房?jī)?nèi),不得讓訪客進(jìn)入。
24、客人詢問,要熱情回答,不可說“不”。
25、對(duì)客房?jī)?nèi)的可疑情況,要及時(shí)匯報(bào)。
26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊,清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起,放進(jìn)廢物箱。
27、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí),必須有本樓層服務(wù)員的陪同。
28、不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。
30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字,應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。
32、不要太依靠自己的記憶力,養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。
33、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。(吸塵器)
34、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。
[酒店員工管理制度范文:酒店員工管理規(guī)章制度]
一、工作態(tài)度:
1、按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí),可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。
5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論,解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在___分鐘內(nèi)離開
酒店。
7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。
8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的事。
9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客,各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、制服及工作牌:
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣_(tái)__元,員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣_(tái)__元。
3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費(fèi)。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生:
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋,肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。
8、工作時(shí)間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、拾遺:
1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。
2、如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng),則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。
五、酒店財(cái)產(chǎn):
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公
安部門處理。
六、出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外,所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡,但確實(shí)能證明上班的,將視情節(jié),每次扣除不超過當(dāng)天___%工資。
4、嚴(yán)禁替他人簽卡,如有違反,代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5、員工如有急事不能按時(shí)上班,應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可,補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù),否則,按曠工處理。
6、工卡遺失,立即報(bào)告人事部,經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。
7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
七、員工衣柜:
1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé),必要時(shí),可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓,如有違反,將受紀(jì)律處分。
2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊,柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。
3、主管部門配給衣柜時(shí),免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙,須賠人民幣_(tái)__元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙,可向人事部借用備用鑰匙,但須部門主管同意,故意損壞衣柜,則須賠償,并予紀(jì)律處分。
5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙,主管部門可隨時(shí)檢查衣柜,檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng)。
6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留,不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時(shí),必須清理衣柜,不及時(shí)清理衣柜,酒店有權(quán)清理。
八、員工通道:
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳,使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。
3、員工在工作時(shí)間要離開酒店時(shí),應(yīng)向主管部門申請(qǐng),經(jīng)部門主管同意后方能離店。
九、酒店安全。
1、員工進(jìn)出酒店,主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店,特殊情況必須部門主管同意方可離店。
十、電路故障:
當(dāng)電路出故障時(shí),應(yīng)采取下列措施:
(1)通知維修人員,立即采取應(yīng)急措施,不要擅自處理。
(2)和正在用餐客人談話,表示歉意。
消防安全
酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備,熟記酒店消防樓梯和疏散通道。
一、火災(zāi)預(yù)防:
___遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。
___嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過道或字紙簍里。
___酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品,以杜絕易燃源。
___不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。
___盛有易燃、易爆物的容器,不得存放在大樓內(nèi)。
___任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。
___如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況,應(yīng)立即報(bào)告維修部門,以便及時(shí)修復(fù)。
___廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏,應(yīng)該關(guān)閉閥門,報(bào)告維修部門。
___廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備,關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。
獎(jiǎng)懲條例
一、優(yōu)秀員工:
酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核,年終進(jìn)行評(píng)比,被評(píng)為優(yōu)秀員工者,將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
二、嘉獎(jiǎng)、晉升:
酒店對(duì)改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn),或者在酒店日常的工作中,創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。
三、紀(jì)律處分/失職的種類:
1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀(jì)律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表,失職表交失職的員工簽收,副本送主管部門負(fù)責(zé)歸檔。
2、失職行為分為甲、乙、類,犯有其中任何一條都要填寫職工失職表,并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資。
3、凡第四次發(fā)生甲類失職時(shí)將扣除一天基本工資的處分,每次失職將扣除___%的浮動(dòng)工資。
4、凡第三次發(fā)生乙類失職時(shí)將扣除二天基本工資的處分,情節(jié)特別嚴(yán)重者將會(huì)被辭退。
甲類失職
1、上班遲到;
2、不使用指定的職工通道;
3、儀表不整潔;a留長(zhǎng)發(fā);b手臟;c站立姿勢(shì)不正;d手插口袋;e衣袖、褲腳卷起;f不符合儀表儀容規(guī)定;
4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩;
5、不遵守打電話的規(guī)定;
6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外;
7、培訓(xùn)課曠課;
8、違反員工餐廳規(guī)定;
9、工作時(shí)聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視(休息或工作需要例外);
10、上班做私事,看書報(bào)和雜志;
11、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店;
13、上班時(shí)使用客用坐椅休息和廁所;
14、穿工作服進(jìn)入商店(為客人買東西例外);
15、將酒店文具用于私人之事;
16、在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習(xí)慣動(dòng)作;
17、在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情;
18、違反更衣室規(guī)定。
乙類失職
1、上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡;
2、對(duì)客人和同事不禮貌;
3、因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn);
4、隱瞞事故;
5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證;
6、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示;
7、上班時(shí)打瞌睡;
8、涂改工卡;
9、違反安全規(guī)定;
10、在酒店內(nèi)喝酒;
11、進(jìn)入客房(工作例外);
12、說辱罵性和無禮的話;
13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間;
14、超過工作范圍與客人過分親近;
15、在除了指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙;
16、不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺;
17、在酒店內(nèi)亂丟東西;
18、不遵守消防規(guī)定;
19、損壞公物;
20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差;
21、不服從主管或上司的合理合法命令;
22、擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙;
23、發(fā)表虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。
24、在酒店內(nèi)危害任何人員;毆打他人或互相打架;
25、向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬;作不道理交易;
26、泄露酒店機(jī)密情況;調(diào)戲或欺侮他人;
27、偷竊酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料;
28、違犯店規(guī),造成重大影響或損失;
29、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博;
30、故意損壞消防設(shè)備;
31、觸犯國(guó)家任何刑事罪案;
32、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙;
33、曠工。
[酒店員工管理制度范文:酒店員工規(guī)章制度]
1:服從上級(jí)
員工須服從上級(jí)工作分配,執(zhí)行工作指令。如有問題須直接向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示。
2:儀表儀容
1)員工須保持個(gè)人清潔:勤洗理、勤修指甲,不留異味。
2)男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng),發(fā)角不過耳,不蓄胡子,不燙發(fā),染彩發(fā)。女員工保持淡雅清妝,長(zhǎng)發(fā)須盤起,不燙怪發(fā),不濃妝艷抹,涂指甲油。
3)工作時(shí)間內(nèi)除結(jié)婚戒指外,不得佩戴任何飾物及私人移動(dòng)電話等。
4)皮鞋須保持清潔光亮。
5)須按規(guī)定著裝,并保持其整潔。
3:考勤
6)除部門經(jīng)理級(jí)以上管理人員外,所有員工上下班出入酒店須簽到、簽離。
7)員工須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時(shí)間以實(shí)際到崗、離崗時(shí)間為準(zhǔn)。
8)嚴(yán)禁代人、托人簽到、簽離。
4:工作制服
1:酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量,員工工作時(shí)間內(nèi)須按規(guī)定著裝,并要注意愛護(hù),不得擅自修改。
2:員工離店須將工作服交回工作服遺失或無故損壞者須酌情賠償。
5:拾遺
員工拾到任何財(cái)物,須立即向部門報(bào)告,由統(tǒng)一送交吧臺(tái)登記、保管。
6:會(huì)見親友
員工當(dāng)班時(shí)間不得會(huì)見親友。如有特殊情況,經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)可在酒店指定地點(diǎn)會(huì)見。
7:電話和移動(dòng)電話
1:僅供客人和工作使用,嚴(yán)禁員工私用。特殊或緊急情況確需使用時(shí),須先征得部門經(jīng)理的同意后,方可使用。
2:員工的移動(dòng)電話在上班時(shí)間不的開機(jī)或震動(dòng)
8、小費(fèi)和禮品
員工不得收取客人小費(fèi)和禮品,更不得公開和索要。如客人主動(dòng)給予時(shí),先要婉言謝絕,說明情況;如客人堅(jiān)持確實(shí)不能謝絕時(shí),先應(yīng)禮貌收下并致謝,事后須向上級(jí)報(bào)告并上交登記。
9、部門規(guī)章制度
除酒店規(guī)章制度外,部門經(jīng)理可根據(jù)本部門管理的實(shí)際需要,制定適用于本部門的制度,所有部門的制度須經(jīng)人力資源部備案,以作為酒店總規(guī)章中的部分規(guī)章,并不得與酒店總規(guī)章相抵觸,否則無效。
10薪金保密
1)為鼓勵(lì)各級(jí)員工恪盡職守,并能為酒店盈利與發(fā)展積極做出貢獻(xiàn),實(shí)施以貢獻(xiàn)論酬的薪金制度;為培養(yǎng)憑貢獻(xiàn)爭(zhēng)取高薪的風(fēng)氣、避免優(yōu)秀人員遭受嫉妒,特推行薪金的保密管理辦法。
2)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及所屬人員應(yīng)養(yǎng)成不探問他人薪金的禮貌,不評(píng)論他人薪金的習(xí)慣,形成以工作表現(xiàn)爭(zhēng)取薪酬的良好氛圍。
11:工作餐
酒店為當(dāng)班員工提供免費(fèi)工作餐。員工須嚴(yán)格執(zhí)行員工餐廳就餐制度,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有秩序地就餐,就餐時(shí)不得浪費(fèi)飯菜;不準(zhǔn)擅自領(lǐng)他人就餐;不準(zhǔn)將食品帶出餐廳等。
12:員工宿舍
員工宿舍為酒店提供給外地員工的福利,住宿員工必須遵守員工宿舍管理制度,并按規(guī)定辦理住宿手續(xù)。
13:站崗
1:站崗時(shí)間一到須到指定的地方站崗
2:不的串崗,聊天
獎(jiǎng)勵(lì)條例
酒店對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)分為:
1、在完成工作任務(wù)、提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績(jī)的。
2、在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績(jī)的。
3、在改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理,提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績(jī)的。
4、保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、防止和挽救事故有功,5、堅(jiān)持原則,遵紀(jì)守法、抵制歪風(fēng)邪氣,并在自覺維護(hù)社會(huì)治安和酒店秩序方面有突出貢獻(xiàn)的。
6、為酒店科學(xué)管理提出合理化建議并被酒店采納的。
處罰條例
目的為促進(jìn)員工自律,建立員工行為標(biāo)準(zhǔn),保持高度的工作效率,保證優(yōu)良的服務(wù)。同時(shí)為部門主管提供一個(gè)一致的紀(jì)律處分的標(biāo)準(zhǔn)。
1、類別
甲類過失(輕度過失,現(xiàn)金罰款___元——___元)
1)無故遲到、早退。
2)未經(jīng)部門經(jīng)理同意或非工作需要搭乘客用電梯。
3)不按規(guī)定穿著工作服,儀容不整,違反酒店有關(guān)飾物佩戴規(guī)定。
4)擅離工作崗位或到其他部門閑逛、閑扯、干私事。
5)工作時(shí)吃口香糖和其他零食。
6)不遵守打電話的規(guī)定。
7)隨地吐痰,亂丟煙頭、紙屑等,未能保持酒店的環(huán)境整潔。
8)下班后無故逗留在酒店內(nèi)。
9、間聽錄音機(jī)、看電視或玩電子游戲。
10、公共場(chǎng)所高聲喧嘩,高聲與顧客交談或作不雅的動(dòng)作。
12、服務(wù)效率欠佳
13、作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)私自帶親友或其他人到酒店的工作場(chǎng)所。
14、費(fèi)酒店能源。
乙類過失(較嚴(yán)重過失,現(xiàn)金處罰___元——___元,扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金)
1:工作時(shí)間睡覺。
2:對(duì)賓客和同事不禮貌,說污辱性與無責(zé)任的話。
3:經(jīng)常遲到或早退,中途離崗影響工作。
4:吵鬧、粗言穢語或擾亂飯店安寧,影響工作秩序。
5:損壞酒店財(cái)產(chǎn)或客人財(cái)物。
6:培訓(xùn)學(xué)習(xí)曠課違反員工餐廳、等有關(guān)規(guī)。
7:挑撥打架事件。
8;拒絕酒店授權(quán)人員檢查手袋、包裹等。
9:不服從上級(jí)工作指示與分配調(diào)動(dòng)。
10:拿取或偷吃酒店或客人食物。
11:無病裝病,弄虛作假。
12:不報(bào)告遺失的財(cái)產(chǎn),沒有如實(shí)報(bào)告,事故經(jīng)過對(duì)領(lǐng)導(dǎo)隱瞞事實(shí)。
13:違反<員工宿舍管理制度>的有關(guān)條款,引起較為嚴(yán)重的后果。
14:擅自改換班次,休息或休息時(shí)間。
15:因工作不負(fù)責(zé)或失職引起客人嚴(yán)重不滿。
16:未經(jīng)批準(zhǔn)私自配酒店鑰匙。
丙類過失(嚴(yán)重過失,現(xiàn)金處罰___元——___元,扣除三個(gè)月獎(jiǎng)金)
1)威脅或危害酒店任何人員。
2)毆打他人或相互打斗。
3)向客人索要錢物或其他報(bào)酬。
4)偷盜公司、客人、同事之財(cái)物的。
5)行賄受賄。
6)偷取或企圖偷取酒店、賓客或同事財(cái)物。
7)泄漏酒店機(jī)密資料。
8)吸食毒品。
9)曠工連續(xù)三天以上。
請(qǐng)假條例
1、病假:扣當(dāng)天工資
2、事假:一天扣二天
3、曠工:一天扣五天
4、遲到:1—___分鐘每分鐘___元
6—___分鐘扣半天工資
21—___分鐘扣當(dāng)天工資
[酒店員工管理制度范文:某酒店員工管理制度]
一、電話費(fèi)報(bào)銷:費(fèi)用
采購___元
營(yíng)業(yè)代表、司機(jī)___元
二、報(bào)銷誤餐費(fèi):
因工作外出,由部門總監(jiān)預(yù)先審批,按每人每餐___元標(biāo)準(zhǔn)支付誤餐費(fèi),超出___元以外的部分自付,特殊情況需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
三、報(bào)銷差旅費(fèi):
因公出差,伙食費(fèi)(含當(dāng)?shù)亟煌ㄙM(fèi))標(biāo)準(zhǔn)每人每天___元以內(nèi),住宿標(biāo)準(zhǔn)每人每晚___元以內(nèi),交通費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按部門經(jīng)理可乘坐火車硬臥,高級(jí)管理人員經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可乘坐飛機(jī)。
四、醫(yī)療福利:
員工日常病痛可在醫(yī)務(wù)室免費(fèi)就醫(yī),收取___元的掛號(hào)費(fèi),主管級(jí)以上及行政人事部、財(cái)務(wù)部行政人員免收掛號(hào)費(fèi)。
保險(xiǎn):試用期滿的員工由酒店負(fù)責(zé)購買意外傷害保險(xiǎn)___元/人/年(臨時(shí)工需自付___元),司機(jī)按___元/人/年執(zhí)行;如果員工離職時(shí)保險(xiǎn)未到期則需扣除___元,司機(jī)扣除___元;試用期滿的員工由酒店負(fù)責(zé)購買社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)(實(shí)習(xí)生不適用本條款)。
五、員工膳食:
每天免費(fèi)為員工提供___個(gè)工作餐。
六、生日賀金:
試用期滿的員工,生日可獲得人民幣_(tái)__元賀金,并由工會(huì)安排每月一次員工生日會(huì)。
七、夏季高溫補(bǔ)貼:
工程、保安、廚房、pa、游泳池、司機(jī)、采購等室外工作人員,實(shí)行夏季(每年___月-___月)高溫補(bǔ)貼每人每月___元。
八、員工休假制度:
休息日:每周工作___小時(shí),超過___小時(shí)內(nèi)計(jì)加班費(fèi),含在每月獎(jiǎng)金內(nèi);超過___小時(shí)以外部份安排補(bǔ)休,每周休息不少于一天。
法定假日:員工每年享受___天法定假日,其中元旦___天、春節(jié)___天、五一___天、國(guó)慶節(jié)___天,法定節(jié)假日加班按員工手冊(cè)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
有薪年假:工作滿___年不足___年每年給予年假___天;工作滿___年以上每年遞增年假___天,均以___天為限;假期內(nèi)遇公休假日,均不另加假期天數(shù)。
員工休年假不得跨休假,須在工作滿一年后第二年內(nèi)將假期休完,否則視為自動(dòng)取消假期;如工作合同期為一年,而又不再續(xù)約的員工,則在合約終止生效日期的基礎(chǔ)上相應(yīng)減去可休年假的天數(shù),作為最后工作日;病事假一年累計(jì)超過___天者,不可享受年假。實(shí)習(xí)生、臨時(shí)工不適用本條款)
九、婚假:
新婚員工憑結(jié)婚證申請(qǐng)___天有薪婚假,符合國(guó)家規(guī)定晚婚的員工(男年滿___周歲,女年滿___周歲)可獲加___天有薪婚假。(實(shí)習(xí)生、臨時(shí)工不適用本條款)
十、產(chǎn)假:
產(chǎn)假為___天,其中產(chǎn)前假___天;難產(chǎn)的增加產(chǎn)假___天;多胞胎生育的每多生育一個(gè)嬰兒增加產(chǎn)假___天。實(shí)行晚育者增加___天;領(lǐng)取<獨(dú)生子女優(yōu)待證>者增加產(chǎn)假___天。(實(shí)習(xí)生、臨時(shí)工不適用本條款)
計(jì)劃生育假:上環(huán)假及取環(huán)假___天;流產(chǎn)假:不滿___個(gè)月流產(chǎn)給予___天產(chǎn)假,滿___個(gè)月以上流產(chǎn)的給予___天產(chǎn)假。唯符合計(jì)劃生育政策條件的流產(chǎn)人員方可享用其產(chǎn)假。(實(shí)習(xí)生、臨時(shí)工不適用本條款)
十一、慰唁假:
如員工之配偶、子女、父母、祖父母、外祖父母、配偶之父母、親兄弟組妹不幸逝世,可申請(qǐng)___天慰唁假。上述家屬在外地的可相應(yīng)加路程假(按火車到達(dá)時(shí)間計(jì)算,單程___小時(shí)以內(nèi)的,按半天計(jì)算,滿___小時(shí)按一天計(jì)算,路程假總計(jì)不超過兩天)。
十二、病假:
員工請(qǐng)病假必須有本苑醫(yī)生的意見,并經(jīng)批準(zhǔn)方可獲病假,否則按曠工處理。試用期滿后的合同工,每月可享受___天有薪病假。超出一天的病假按日工資的___%發(fā)放,但全年不得超過___天。
員工請(qǐng)病假___天以內(nèi)由部門總監(jiān)批準(zhǔn);___天以上必須出示鎮(zhèn)級(jí)以上醫(yī)院證明(含病歷、疾病證明等)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
一次請(qǐng)病假達(dá)___天或一年累計(jì)超過___天的,勸退。
十三、無薪事假:
員工請(qǐng)事假,___天以內(nèi)由部門總監(jiān)批準(zhǔn);___天以上須經(jīng)行政人事總監(jiān)批準(zhǔn);___天以上經(jīng)行政人事部審核報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn);部門總監(jiān)請(qǐng)事假須總經(jīng)理批準(zhǔn)。
員工請(qǐng)事假___年內(nèi)累計(jì)超過___天者,免職或除名,特殊情況經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)例外。所有事假均按天數(shù)扣除日工資。
所有休假期間,員工確因需要可同時(shí)休補(bǔ)假,一次性補(bǔ)假不得超過___天,未有補(bǔ)假的不可提休。
十四、發(fā)放賀金:
中秋節(jié):月餅一盒或發(fā)___元(如發(fā)月餅由酒店負(fù)責(zé),如發(fā)賀金則由工會(huì)、酒店各___元);春節(jié)利是:由酒店根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)情況酌情發(fā)放,其他節(jié)日視乎酒店經(jīng)營(yíng)情況發(fā)放節(jié)日賀金。(實(shí)習(xí)生、臨時(shí)工按___%發(fā)放)
十五、工鞋:
作為制服的一部分,由酒店按職務(wù)或工種的不同而統(tǒng)一發(fā)放皮鞋或布鞋,其中皮鞋每半年更換一雙,布鞋每三個(gè)月更換一雙。如未滿三個(gè)月試用期離職者,需自付工鞋費(fèi)用。
十六、洗頭票:
每月由財(cái)務(wù)部按下列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放價(jià)值___元的洗頭票,員工___張,領(lǐng)班___張,主管___張,主管以上(不含主管)___張。
十七、其它:
酒店在客人不多的情況下每周星期天部分娛樂設(shè)施(羽毛球場(chǎng)、籃球場(chǎng)、足球場(chǎng)、游泳池歌廳、健身器材)可對(duì)員工開放,但必須服從有關(guān)設(shè)施當(dāng)值人員的安排。員工在店內(nèi)各項(xiàng)消費(fèi)均可預(yù)先通過部門總監(jiān)申請(qǐng)優(yōu)惠。
晚上上班超過24:00點(diǎn)的員工按___元/晚補(bǔ)助夜餐費(fèi),由行政人事部按實(shí)際上晚班天數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì);如果員工生小孩或住院者,工會(huì)、行政人事部需派人探望。
十八、附則:
1、本制度由行政人事部負(fù)責(zé)解釋和修改。
2、本制度自____年___月___日起執(zhí)行。