第一篇：與游客的溝通技巧

與游客的溝通技巧

學(xué)號(hào)： 班級(jí)：12級(jí)旅游管理2班 姓名：李如意

【摘要】溝通是指人類借助共同的符號(hào)系統(tǒng)，包括語(yǔ)言符號(hào)和非語(yǔ)言符號(hào)，獲得信息，彼此傳遞和交流的個(gè)人行為和社會(huì)行為，是人類有意識(shí)的活動(dòng)及能力。溝通，可以與人建立良好的交際關(guān)系，也是個(gè)人本身知識(shí)能力、表達(dá)能力、行為能力的發(fā)揮。溝通的兩個(gè)要素體現(xiàn)在溝通主體和對(duì)象上，而雙方之間傳遞的內(nèi)容是信息，因此，要實(shí)現(xiàn)真正的溝通，就要保證信息的正常傳遞。溝通滲透與人們生活的方方面面，經(jīng)銷要溝通，媒體要溝通，專業(yè)人士要溝通，同樣，也有與游客的溝通。在導(dǎo)游服務(wù)的過(guò)程中，導(dǎo)游與游客的溝通，貫穿于整個(gè)導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程，而溝通的基礎(chǔ)是建立在滿足游客需求之上的，因此，導(dǎo)游人員要把握好與游客的溝通技巧，針對(duì)不同游客的各種特點(diǎn)以及各種要求，運(yùn)用語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通等技巧進(jìn)行溝通，使得在與游客的溝通過(guò)程中有的放矢，高質(zhì)量、高效率地進(jìn)行，從而為游客提供真誠(chéng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。【關(guān)鍵詞】溝通 語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通

一、語(yǔ)言溝通

（一）導(dǎo)游講解

在游覽過(guò)程中，導(dǎo)游需要將自己所知道的信息，即講解我國(guó)的歷史文化名城和名山大川時(shí)，導(dǎo)游人員先采取單向溝通的方式，向游客傳遞信息。

（1）準(zhǔn)確性

導(dǎo)游人員的語(yǔ)言必須以客觀實(shí)際為依據(jù)，即在遣詞造句、敘事上要以事實(shí)為基礎(chǔ)，準(zhǔn)確地反映客觀實(shí)際。無(wú)論是說(shuō)古論今，是議人還是敘事，是講故事還是說(shuō)笑話，都要做到以實(shí)論虛、入情入理，切忌空洞無(wú)物或言過(guò)其實(shí)。每個(gè)人的認(rèn)識(shí)、知識(shí)不一樣，表達(dá)能力也各有差距。導(dǎo)游的工作是運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)講解自然景物及人文景觀，使游客獲得美的享受，導(dǎo)游應(yīng)該抓住游客的心理，激發(fā)游客的興致，用自己的語(yǔ)言把游客帶進(jìn)充滿詩(shī)情畫意的美景中去。語(yǔ)言表達(dá)要有針對(duì)的、清楚的講解，對(duì)于有些不確定的信息，導(dǎo)游人員應(yīng)事先解釋清楚，切不可向游客傳達(dá)錯(cuò)誤的講解信息，而造成溝通上信息傳遞的失誤。如游客問(wèn)：“長(zhǎng)城是什么時(shí)候修建的？”導(dǎo)游人員回答：“秦朝”。這種回答屬于表述不清，因?yàn)樵缭诖呵飸?zhàn)國(guó)時(shí)期，燕、趙、秦三國(guó)為防御北方的匈奴、東胡等民族的騷擾就筑起了高大的城墻，即為長(zhǎng)城的起源。秦統(tǒng)一六國(guó)后，在原有長(zhǎng)城的基礎(chǔ)上修筑成一條具有今天規(guī)模的長(zhǎng)城。如果對(duì)外國(guó)游客，還應(yīng)講清春秋戰(zhàn)國(guó)和秦朝的公歷年代，這樣外國(guó)游客才會(huì)對(duì)中國(guó)長(zhǎng)城的歷史有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)。

（2）生動(dòng)性

要以情感人，以情動(dòng)人，通過(guò)語(yǔ)氣變化來(lái)表現(xiàn)豐富的內(nèi)涵。用語(yǔ)言使游客和自己產(chǎn)生共鳴，在導(dǎo)游過(guò)程中營(yíng)造一種輕松、親切、融洽的氣氛，使游客能夠真正享受旅游的樂(lè)趣。不過(guò)，無(wú)論那一種語(yǔ)言風(fēng)格都要適度，要知道語(yǔ)言苛求準(zhǔn)確會(huì)造成枯燥，過(guò)分詼諧又會(huì)顯得滑稽。故作多情會(huì)讓人生厭。要注意盡可能與游客去共同感受，導(dǎo)游員引導(dǎo)游客游覽的景觀往往是導(dǎo)游員去過(guò)多次的地方，而游客卻往往是第一次，這樣，游客與導(dǎo)游員之間就會(huì)有一個(gè)感受上的差距。導(dǎo)游員應(yīng)該以高度的責(zé)任感積極調(diào)動(dòng)自己的情緒，應(yīng)表現(xiàn)出與游客一樣的興致勃勃，否則就會(huì)使游客感到受到了冷落，感到掃興，就會(huì)使旅游接待失敗。

（3）靈活性

導(dǎo)游的語(yǔ)言個(gè)性還表現(xiàn)在不同的表達(dá)方式表現(xiàn)相同內(nèi)容。由于大多數(shù)導(dǎo)游詞事先寫好的，導(dǎo)游一般是在背誦的基礎(chǔ)上講解。這樣勢(shì)必會(huì)造成“眾口一詞”的現(xiàn)象。導(dǎo)游應(yīng)該注意善于使用不同的表達(dá)方式來(lái)表達(dá)相同的內(nèi)容，以顯示其個(gè)性。如在開場(chǎng)白是通常是“自報(bào)家門，開門見山”，可以改成就自己的相貌或個(gè)性上的特點(diǎn)突出介紹。還可以通過(guò)猜謎、詩(shī)歌引用、與名人類比等形式介紹自己。

（二）與游客的交流

導(dǎo)游除了介紹景點(diǎn)之外，仍有大量機(jī)會(huì)需要使用語(yǔ)言與游客交流，互通信息，互換意見。導(dǎo)游語(yǔ)言表達(dá)是否妥當(dāng)，對(duì)信息傳遞的正確性與游客的態(tài)度都有很大的影響。因此，雙向溝通作為一種便捷的溝通方式，也同樣適合導(dǎo)游與游客之間的溝通。

（1）客問(wèn)我答

在面對(duì)一個(gè)令游客疑惑的景點(diǎn)時(shí)，或是對(duì)某一景點(diǎn)饒有興趣時(shí)，游客會(huì)向?qū)в翁岢鰜?lái)，不管這個(gè)問(wèn)題是簡(jiǎn)單與否，還是不著邊際，導(dǎo)游應(yīng)該細(xì)心且耐心的給游客解答，是游客獲得良好的導(dǎo)游服務(wù)。

（2）我問(wèn)客答

在與游客的溝通中主要是使用無(wú)疑暗示式疑問(wèn)方式，如設(shè)問(wèn)、反問(wèn)、正問(wèn)、奇問(wèn)等等。對(duì)置疑的要求也有很多，置疑時(shí)主要是要胸有全局，根據(jù)表達(dá)的基本目的，針對(duì)不同游覽場(chǎng)合以及不同游客靈活地采用不同的置疑方式。所置之“疑”要盡可能抓住表達(dá)要點(diǎn)或迂回抓住游客的興奮點(diǎn)，以使雙方的交際順利進(jìn)行，再看應(yīng)對(duì)。導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)對(duì)的要義是鎮(zhèn)定、靈活，就是要根據(jù)各種實(shí)際情況靈活采取各種應(yīng)對(duì)方式，或直言相告或誘言否定或借言發(fā)揮等等。

（3）自問(wèn)自答

與游客的交流不僅是一個(gè)只聽別人說(shuō)的的過(guò)程，也不是一個(gè)只說(shuō)不聽的的過(guò)程，導(dǎo)游在與游客的交流過(guò)程中，要注意抓住游客的注意力，可以以自問(wèn)的方式設(shè)置懸念，然后再用自答的方式解決游客心中的疑問(wèn)，最終取得更好的導(dǎo)游解說(shuō)效果。曾經(jīng)看到過(guò)一個(gè)導(dǎo)游這樣解說(shuō)尼羅河：在古時(shí)候，尼羅河兩岸的人們?yōu)榱朔乐鼓崃_河的洪水侵襲，每年都會(huì)向河里祭一對(duì)男女幼童，以祈禱能夠平安，后來(lái)，這種風(fēng)俗一直延續(xù)到今天，導(dǎo)游繼續(xù)的講著，游客都不自覺的不寒而栗，當(dāng)導(dǎo)游問(wèn)到這河里至今是否仍舊還是有男孩女孩被送到河里呢，還是已經(jīng)換成別的了，隨后導(dǎo)游又說(shuō)，其實(shí)啊，現(xiàn)在還是會(huì)向河里拋孩子，只不過(guò)變成塑料的了。這種自問(wèn)自答法，可謂是用到恰到好處了。

二、非語(yǔ)言溝通

（一）靜態(tài)非語(yǔ)言溝通（1）儀態(tài)

旅游活動(dòng)是一種滿足游客精神需要的社會(huì)活動(dòng)。優(yōu)美的儀態(tài)不僅會(huì)使游客在感官上感覺舒服，而且精神上也得到一種享受。導(dǎo)游也可通過(guò)自己富有個(gè)性的儀態(tài)向游客傳遞出熱情的有好的信息。如具有個(gè)性的穿著打扮、獨(dú)具魅力的甜蜜微笑、親切得體的眼神手勢(shì)等。獨(dú)具性格的儀態(tài)能消除與游客之間的距離感，有效的與游客進(jìn)行了溝通，促進(jìn)他們強(qiáng)烈的心理體驗(yàn)，從而引發(fā)游客的情緒，產(chǎn)生良好的導(dǎo)游效果。

（2）微笑

導(dǎo)游微笑面客，這是有效溝通的開始。微笑是一種富有特殊魅力的面部表情，導(dǎo)游人員的微笑會(huì)給游客一種明朗、甜美的感覺。微笑是感情溝通的渠道，是人際百科最精美的序言。微笑中包含了高興、同意、贊許和歡愉，一個(gè)微笑拉近了導(dǎo)游與游客的距離。

（3）姿態(tài)

導(dǎo)游人員在講解時(shí)多采用站立的姿態(tài)。若在旅游車內(nèi)講解，應(yīng)注意面對(duì)游客，可適當(dāng)倚靠司機(jī)身后的護(hù)欄桿，也可用一只手扶著椅背或護(hù)欄桿；若在景點(diǎn)站立講解，應(yīng)雙腳稍微分開（兩腳距離不超過(guò)肩寬），將身體重心放在雙腳上，上身挺直雙臂自然下垂，雙手相握置于身前以示“謙恭”或雙手置于身后以示“輕松”。如果站立時(shí)躬背、縮胸，就會(huì)給游客留下猥瑣和病態(tài)的印象。

（二）動(dòng)態(tài)非語(yǔ)言溝通

（1）手勢(shì)

在導(dǎo)游講解中，手勢(shì)不僅能強(qiáng)調(diào)或解釋講解的內(nèi)容，而且還能生動(dòng)地表達(dá)口頭語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的內(nèi)容，使導(dǎo)游講解生動(dòng)形象。例如，在講到“我們中國(guó)的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)一定會(huì)取得成功”時(shí)，導(dǎo)游人員用握拳的手有力地?fù)]動(dòng)一下，既可渲染氣氛，也有助于情感的表達(dá)；又如導(dǎo)游人員講到黃鶴樓一樓楹聯(lián)“爽氣西來(lái)，云霧掃開天地撼；大江東去，波濤洗盡古今愁”時(shí)，可用指示手勢(shì)來(lái)一字一字地加以說(shuō)明。

（2）目光

導(dǎo)游人員在講解某一景物時(shí)，首先要用目光把游客的目光牽引過(guò)去，然后再及時(shí)收回目光，并繼續(xù)投向游客。這種方法可使游客集中注意力，并使講解內(nèi)容與具體景物和諧統(tǒng)一，給游客留下深刻的印象。其次，要注意目光的分配，導(dǎo)游人員在講解時(shí)，應(yīng)注意自己的目光要統(tǒng)攝全部聽講解的游客，即可把視線落點(diǎn)放在最后邊兩端游客的頭部，也可不時(shí)環(huán)顧周圍的游客，但切忌只用目光注視面前的部分游客，使其它的游客感到自己被冷落，產(chǎn)生遺棄感。最后，注意目光與講解的統(tǒng)一，導(dǎo)游人員在講解傳說(shuō)故事和軼聞趣事時(shí)，講解內(nèi)容中常常會(huì)出現(xiàn)甲、乙兩人對(duì)話的場(chǎng)景，需要加以區(qū)別，導(dǎo)游人員應(yīng)在說(shuō)甲的話時(shí)，把視線略微移向一方，在說(shuō)乙的話時(shí)，把視線略微移向另一方，這樣可使游客產(chǎn)生一種逼真的臨場(chǎng)感，猶如身臨其景一般。

（3）語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)

導(dǎo)游人員在與游客溝通的過(guò)程當(dāng)中，要力求做到徐疾有致、快慢相宜。如果語(yǔ)速過(guò)快，會(huì)使游客感到聽起來(lái)很吃力，甚至跟不上導(dǎo)游人員的節(jié)奏，對(duì)講解內(nèi)容印象不深甚至遺忘；如果語(yǔ)速過(guò)慢，會(huì)使游客感到厭煩，注意力容易分散，導(dǎo)游講解亦不流暢；那就達(dá)不到溝通的效果。導(dǎo)游人員如果一直用同一種語(yǔ)速往下講，像背書一樣，不僅缺乏感情色彩，而且使人乏味，令人昏昏欲睡。在導(dǎo)游講解中，較為理想的語(yǔ)速應(yīng)控制在每分鐘200字左右。當(dāng)然，具體情況不同，語(yǔ)速也應(yīng)適當(dāng)調(diào)整。譬如，對(duì)中青年游客，導(dǎo)游講解的速度可稍快些，而對(duì)老年游客則要適當(dāng)放慢；對(duì)講解中涉及到的重要或要特別強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，語(yǔ)速可適當(dāng)放慢一些，以加深游客的印象，而對(duì)那些不太重要的或眾所周知的事情，則要適當(dāng)加快講解速度，以免浪費(fèi)時(shí)間，令游客不快。

（三）個(gè)性化服務(wù)

（1）導(dǎo)游提供個(gè)性化服務(wù)，既是行動(dòng)溝通，又是情感溝通，這是最好的溝通方式。當(dāng)游客因某種原因生病在床，而無(wú)法繼續(xù)旅游活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員需根據(jù)實(shí)際情況提供個(gè)性化服務(wù)，如慰問(wèn)游客，或者給游客做一些簡(jiǎn)單的事情等等。這種情感上的溝通不僅讓游客體會(huì)到人情的溫暖，同時(shí)有有利于提升旅行社的形象，為該旅行社提供潛在的顧客。

（2）學(xué)會(huì)觀察與傾聽，這不僅是一種人性化的溝通方式，更有利于解決游客潛在的問(wèn)題，而 “聽”，聽是一門藝術(shù)，聽，不僅是要聽懂、聽清，而且要“聽”出對(duì)方表述時(shí)未道出的真情實(shí)意?，F(xiàn)代科學(xué)中的所謂“信息分析法”，就是從對(duì)方“微不足道”“含糊其詞”的談話中，經(jīng)分析研究，捕捉到對(duì)方?jīng)]有直言的信息。這就要求游客不僅要有耐心地傾聽游客的各種意見建議，包括牢騷、不滿，還在于在“聽”的過(guò)程中，分析游客的心理，并找出解決方案。

結(jié)束語(yǔ)：一個(gè)好的導(dǎo)游，不僅要知道如何使用語(yǔ)言進(jìn)行導(dǎo)游講解，也要知道如何通過(guò)各種方式與游客進(jìn)行很好的溝通。掌握合適的溝通技巧，對(duì)于滿足游客的需求，提高游客的感知服務(wù)質(zhì)量，以及提高導(dǎo)游對(duì)本職的積極性有著重要作用。

參考資料：

1.杜慕群.管理溝通[M].北京：清華大學(xué)出版社，2009：25-26.2.吳偉余《真誠(chéng)的服務(wù)是最好的旅游“設(shè)施”》，《旅游時(shí)報(bào)》2001年4月9 日第22版 3.《旅游人際溝通》

第二篇：溝通與技巧

溝通與技巧

我們說(shuō)一談起話就是溝通，他涉及到方方面面，如娛樂(lè)場(chǎng)合，社交場(chǎng)合，公共場(chǎng)合等等。所以我們從宏觀方面來(lái)跟大家談?wù)劀贤ㄅc技巧。

我們說(shuō)溝通他是需要互動(dòng)，他是你一言我一句。所以講話的前提是一定要看著對(duì)方的眼睛，表示對(duì)他人的尊重，也表示對(duì)他人的重視。如果整個(gè)談話的過(guò)程中，你用三分之一的時(shí)間看著對(duì)方表示你對(duì)他人很重視，如果你用三分之二的時(shí)間看著對(duì)方表示你對(duì)方非常重視，但千萬(wàn)不能全部時(shí)間看著對(duì)方，這樣會(huì)給人不好的感覺，因?yàn)檫@是放電的情況下做的。我們現(xiàn)實(shí)有不少的同志不喜歡看著別人的眼睛你看一下我演示（1）更不要對(duì)別人講話進(jìn)行否定，甚至對(duì)人家的講話進(jìn)行搖頭這樣會(huì)讓人產(chǎn)生不爽的感覺（即便你很容不下別人的話）。（2）講話時(shí)閉著眼睛，難道我有長(zhǎng)那么難看嗎？（3）我們東張西望，不把你當(dāng)成一回事。例：你們有沒有發(fā)現(xiàn)如果你們的老師在上課的話，你喜歡看著他他更喜歡看著你，你喜歡看著他也很喜歡向他點(diǎn)頭，他更喜歡看著你，因?yàn)樗X得沒有白講。如果老師要提問(wèn)題的話你如果對(duì)問(wèn)題不是很懂的話千萬(wàn)不要用眼神去看著老師，這樣的話，老師以為你會(huì)呀，很容易被老師叫去回答。例2：我們古語(yǔ)有這么一句話：十里不同風(fēng)，百里不同俗，但禮出為俗，俗又化為禮，所以如果你沒有搞好互動(dòng)的話，往往會(huì)給你帶來(lái)一些不必要的麻煩。例：那天不是我們寢室再說(shuō)說(shuō)笑笑，有一個(gè)同學(xué)說(shuō)過(guò)年回家吃大塊肉，馬上就有一個(gè)同學(xué)說(shuō)不能這么說(shuō)吃大塊肉那是死人吃的呀，習(xí)俗不同你有很難說(shuō)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。你如果不搞好的話那么會(huì)給你帶來(lái)一些不必要的麻煩。你要學(xué)會(huì)互動(dòng)。

溝通就是與人合作。正如老師跟同學(xué)一樣，才能夠正常的上課。但是有時(shí)你想這樣他不想這樣合作不來(lái)，有時(shí)他想這樣你不想這樣合作不來(lái)。那么我們說(shuō)合作的前提是學(xué)會(huì)容人，也就是容人，容什么呢？就是容別人的一些毛病，容別人的一些缺點(diǎn)，容你看不慣的東西，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)有很多是你看不慣的東西，就如我們講話來(lái)說(shuō)，念錯(cuò)了字，讀錯(cuò)了音，甚至強(qiáng)調(diào)不男不女，不中不洋你在周圍隨處可見。如果你不容的話會(huì)給你帶來(lái)一些不必要的麻煩。我們現(xiàn)實(shí)就有不少同志，他是哪壺不開提哪壺，老是喜歡借題發(fā)揮，他得過(guò)就不讓你過(guò)，就是喜歡給你難堪。合作你要擺正位置，跟什么樣的人要不同的合作。同時(shí)我們合作就是喜歡找共同點(diǎn)，共同的愛好（物以類聚，性以群分）。

與他人打交道其實(shí)我們比較討厭三種人。因?yàn)樗欢没?dòng)，也不懂得合作。第一種人：藐視對(duì)方，無(wú)視對(duì)方，目中無(wú)人，自以為是的人。現(xiàn)實(shí)有不少同志你好心好意的叫他，他鳥都不鳥你，應(yīng)都懶得應(yīng)你，甚至有時(shí)把頭都拐到別處去，（除了他沒有聽到）你看了你會(huì)是什么感覺？第二種人：就是由于情緒或者是在忙碌問(wèn)題而顧不及禮儀的人。第三人：就是沒有教養(yǎng)的人，也就是不懂得禮儀的人。后面兩種人有時(shí)候還可以理解

一個(gè)有教養(yǎng)的人，一個(gè)會(huì)溝通的人他是會(huì)換位思考得人。是考慮到別人感受的人。不要一談起話來(lái)就讓人很難堪，不要一談起話來(lái)就讓人受折磨，更不要一談起話來(lái)就讓人很沉重。我們現(xiàn)實(shí)有不少同志一探起話題來(lái)就是小道消息，男女關(guān)系讓人受折磨。盡量避免去別人的背后說(shuō)三道四。我們還說(shuō)有些話是事實(shí)，說(shuō)出來(lái)也是事實(shí)，但是你不能說(shuō)，你一說(shuō)有時(shí)人家就不高興，就不爽。但是你可以在心理胡思亂想，浮想連篇，你怎么想都行，但是你就是不能說(shuō)出來(lái)，你得考慮別人的感受。例：那天我們寢室的同學(xué)過(guò)生日，我們寢室的同學(xué)就想給他買禮物，可是想了又想，挑了又挑，后來(lái)送給他，他的一些話把我們都給氣得半死。他說(shuō)“不會(huì)買，買這玩意不咋地，沒花多少錢，你們還是留給自己用，這我家多得是”。難道我這是垃圾堆里撿來(lái)的。他可以在心理想這些家伙這么不會(huì)買東西買這沒花多少錢的東西，買這我們家多的是的東西，但是他就不能說(shuō)出來(lái)。他可能是范了一個(gè)認(rèn)為跟我們比較熟的錯(cuò)誤認(rèn)為無(wú)所謂。你得考慮到別人的感受。但是有些話你必須說(shuō)，否則就不夠義氣了。如果你跟你的同學(xué)出去吃飯的話，他的牙縫塞了菜，你不說(shuō)那就不夠意思了，你跟他說(shuō)也要適合的情況。不要太大聲。你得考慮到別人的感受。

有時(shí)候你看到別人做了一件不咋的的事情，你要么選擇不說(shuō)（一言不發(fā)）看著就行。要么就選擇夸他人。哪怕是一個(gè)很微不足道的優(yōu)點(diǎn)。盡量少去批評(píng)別人。因?yàn)槿硕加幸粋€(gè)特點(diǎn)“表?yè)P(yáng)他的優(yōu)點(diǎn)不在意，但如果是批評(píng)他人的話很在意”。

溝通必須講尊重為本，尊重他人，首先你必須尊重你自己，尊重你自己的職業(yè)，尊重你的單位，因?yàn)槲覀兊穆殬I(yè)、單位往往跟我們的能力成正比。因?yàn)槟阍谶@個(gè)職業(yè)上，你的能力也在這個(gè)上面，否則你可以到更高的層次去，假設(shè)我是民院的學(xué)生，那么說(shuō)明我的能力在民院，否則的話，我可以到更高的層次的學(xué)校去，像廈門大學(xué)、清華、北大等高校，就不用在民院。所以家丑不可以外揚(yáng)，但是可以自我批評(píng)。我們可以跟自己的內(nèi)部人士自我批評(píng)，但一般跟外部人士是不說(shuō)自己的職業(yè)不好，單位不好，那是代表我們自己的能力。那年過(guò)年，我回家就碰到一個(gè)不太會(huì)講話的，他大我?guī)讓?，我?wèn)他在哪里工作？他說(shuō)：“混”我就宜將勝勇追窮寇繼續(xù)問(wèn)，我說(shuō)你到底在哪里工作？他說(shuō)：“簡(jiǎn)直不是人呆的地方混，我就繼續(xù)的問(wèn)。

他又說(shuō)：“掄大白”所以他犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一個(gè)是不善于表達(dá)，另一個(gè)是不夠尊重自己的職業(yè)。所以我們必須尊重自己的職業(yè)。

其次，就是尊重他人，我們說(shuō)尊重他人有分這樣幾類，尊重上級(jí)、同事、同行、下級(jí)。尊重上級(jí)是你的天職，尊重同事、同行是你的本份，尊重所有人是一種教養(yǎng)，那么不管是尊重上級(jí)、同事、同行、下級(jí)，口是心非是沒有用的，所有尊重他人。我講一下幾點(diǎn)：

表達(dá)你的善意，且要恰到好處的表達(dá)，否則相當(dāng)于沒有表達(dá)。你好！請(qǐng)一下，讓一下，這些詞都是用于表達(dá)對(duì)人的尊重用語(yǔ)，如果你沒有善意且恰到好處的表達(dá)不好，那天在火車上，人不是比較擠，那推車的阿姨，她的口氣“讓一下，講得跟罵人似地，沒有恰到好處的表達(dá)，所以不好，例：我看過(guò)這樣一個(gè)百家講壇，有位著名的禮儀專家金正昆教授，有一次他剛要從外國(guó)回來(lái)，飛機(jī)快要起飛了，有一個(gè)老外跑過(guò)來(lái)跟金教授說(shuō)：“不知道以后有沒有機(jī)會(huì)再看到你，再向你請(qǐng)教，人家都這樣說(shuō)了，所以金教授馬上遞給他一張名片，接下來(lái)他的這句話把金教授氣得要死，“金教授，你也有名片呀！”這時(shí)如果你是金教授你會(huì)是怎么想的，其實(shí)這個(gè)老外是不善于表達(dá)，他要表達(dá)的意思是像您這么有名氣的人是不需要名片，所以善于表達(dá)是對(duì)人很關(guān)鍵。如果你在路上碰到你們班一群人，其中一個(gè)跟你比較要好，那你怎么跟他們打招呼比較合理呢？我們有不少同志一趕上去就是跟最好的那個(gè)打招呼，把其他人給忽略了，不把別人當(dāng)成一回事，別人有什么感受你知道嗎？也許是你說(shuō)者無(wú)意，但是人家聽者有心。所以最好的表達(dá)是你們好，然后再跟要好的人講話，所以你得善于表達(dá)。

接受對(duì)方，接受什么呢？接受對(duì)方的毛病，接受對(duì)方的缺點(diǎn)，因?yàn)槿说拿「秉c(diǎn)很多，所以接受對(duì)方，就是接受你看不慣的東西。

重視對(duì)方。我們要以欣賞的美去重視對(duì)方，但是我們現(xiàn)實(shí)有不少同志重視別人的缺點(diǎn)，連你衣服沒換，頭發(fā)沒洗，他都給你重視，所以我們說(shuō)呀！經(jīng)常重視別人的缺點(diǎn)會(huì)給你帶來(lái)一些不必要的麻煩。例：

贊美對(duì)方，贊美對(duì)方你得實(shí)事求是，比如前面有個(gè)帥哥站在你面前，他一米六五，你說(shuō)他高大威猛，你罵誰(shuí)？我們說(shuō)高大威猛總得上一米七五左右吧！再如一個(gè)女孩站在你面前，她體積160，你說(shuō)她很苗條，你罵誰(shuí)？我們說(shuō)苗條總得130一下吧！你的實(shí)事求是。但是有時(shí)候你的考慮到別人的感受，例：假設(shè)一個(gè)父母抱了一個(gè)剛生下幾個(gè)月的孩子，這個(gè)孩子說(shuō)實(shí)話，你眼睛都還睜不開呢？那你就不能過(guò)于實(shí)事求是，說(shuō)呀：“你這孩子，眼睛都睜不開，這么小個(gè)，這話父母聽了就不高興，你應(yīng)該怎么說(shuō)呢？這孩子多可愛呀!將來(lái)一定比你的父母更出息，這話父母聽了就高興，雖然說(shuō)這話不是實(shí)事求是，但是他考慮到了別人的感受，他是善意的欺騙，美麗的謊言。所以尊重他人，你得多多贊美對(duì)方。尊重對(duì)方的選擇。例

個(gè)人形象是影響我們溝通的重要因素，我們現(xiàn)實(shí)有不少同志不喜歡注重自己的形象，嘴里不把門，家長(zhǎng)里短，小道消息，男女關(guān)系，黃色下流的信口開河，隨心所欲，隨意傳播。這不好，那么何為形象呢？

就是外界人士對(duì)我們的評(píng)價(jià)與形象，評(píng)價(jià)是在印象的基礎(chǔ)上進(jìn)行包裝，評(píng)價(jià)一個(gè)人跟印象一個(gè)人，那是有很大的差別，那我們說(shuō)印象很重要特別是第一印象，第一印象給人好的感覺，那么以后你做了小錯(cuò)，人家得過(guò)且過(guò)，如果你第一印象給人不好的感覺，那么以后有的過(guò)錯(cuò)，人家就借題發(fā)揮。第一印象也是關(guān)系到能否進(jìn)行繼續(xù)交流，交流的程度是什么樣？我們說(shuō)一開始，你就喜歡他，以后你會(huì)更喜歡他。一開始你就討厭他，你以后想要喜歡他，機(jī)會(huì)就不大，所以，第一印象非常關(guān)鍵。我特別強(qiáng)調(diào)，第一印象的言行舉止要符合你的身份，第一次你見到我，你說(shuō)我是老師，那么我就的像個(gè)老師的樣，那你叫我名字，那么我隨意一點(diǎn)，也符合身份，但是第一印象往往是由于你求我，我求你之間的關(guān)系，所以他很容易忽悠他人。（1）我第一次來(lái)到你們班，我不可能把我的缺點(diǎn)拿出來(lái)呀！也不敢哪呀?。?）談戀愛也一樣，我起初跟你淡的時(shí)候，我得把好的一方面拿給你看，過(guò)一陣子我就可以回歸英雄本色，我求你嘛！應(yīng)聘也一樣呀！我得把好的一方面表現(xiàn)出來(lái)！

總而言之學(xué)會(huì)溝通就是少出問(wèn)題少出錯(cuò)。

第三篇：商務(wù)談判與溝通技巧

商務(wù)談判與溝通技巧大全

談判代表要有良好的綜合素質(zhì)，談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。談判之初的重要任務(wù)是摸清對(duì)方的底細(xì)，因此要認(rèn)真聽對(duì)方談話，細(xì)心觀察對(duì)方舉止表情，并適當(dāng)給予回應(yīng)，這樣既可了解對(duì)方意圖，又可表現(xiàn)出尊重與禮貌。

談判的實(shí)質(zhì)性階段，主要是報(bào)價(jià)、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場(chǎng) 商務(wù)談判與推銷技巧內(nèi)容大全

商務(wù)談判中，無(wú)論是基于贏得盡可能大的利益空間的考慮，還是基于盡量縮小企業(yè)損失的目的，都離不開對(duì)談判技巧的運(yùn)用。

提及談判技巧，許多專家對(duì)此已有解讀，在各種網(wǎng)站教程上也能搜到不少相關(guān)內(nèi)容。作為一個(gè)有著多年本土實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和跨國(guó)公司從業(yè)經(jīng)歷、從事過(guò)多種工作、擔(dān)任過(guò)多家知名企業(yè)管理層的職業(yè)經(jīng)理人，史光起對(duì)談判技巧有基于其個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的解讀。如下，世界工廠網(wǎng)小編與您分享他談及的商務(wù)談判中的12個(gè)談判技巧：

1、確定談判態(tài)度

在商業(yè)活動(dòng)中面對(duì)的談判對(duì)象多種多樣，我們不能拿出同一樣的態(tài)度對(duì)待所有談判。我們需要根據(jù)談判對(duì)象與談判結(jié)果的重要程度來(lái)決定談判時(shí)所要采取的態(tài)度。

如果談判對(duì)象對(duì)企業(yè)很重要，比如長(zhǎng)期合作的大客戶，而此次談判的內(nèi)容與結(jié)果對(duì)公司并非很重要，那么就可以抱有讓步的心態(tài)進(jìn)行談判，即在企業(yè)沒有太大損失與影響的情況下滿足對(duì)方，這樣對(duì)于以后的合作會(huì)更加有力。

如果談判對(duì)象對(duì)企業(yè)很重要，而談判的結(jié)果對(duì)企業(yè)同樣重要，那么就抱持一種友好合作的心態(tài)，盡可能達(dá)到雙贏，將雙方的矛盾轉(zhuǎn)向第三方，比如市場(chǎng)區(qū)域的劃分出現(xiàn)矛盾，那么可以建議雙方一起或協(xié)助對(duì)方去開發(fā)新的市場(chǎng)，擴(kuò)大區(qū)域面積，將談判的對(duì)立競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為攜手競(jìng)合。

如果談判對(duì)象對(duì)企業(yè)不重要，談判結(jié)果對(duì)企業(yè)也是無(wú)足輕重，可有可無(wú)，那么就可以輕松上陣，不要把太多精力消耗在這樣的談判上，甚至可以取消這樣的談判。

如果談判對(duì)象對(duì)企業(yè)不重要，但談判結(jié)果對(duì)企業(yè)非常重要，那么就以積極競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度參與談判，不用考慮談判對(duì)手，完全以最佳談判結(jié)果為導(dǎo)向。

2、充分了解談判對(duì)手

正所謂，知己知彼，百戰(zhàn)不殆，在商務(wù)談判中這一點(diǎn)尤為重要，對(duì)對(duì)手的了解越多，越能把握談判的主動(dòng)權(quán)，就好像我們預(yù)先知道了招標(biāo)的底價(jià)一樣，自然成本最低，成功的幾率最高。

了解對(duì)手時(shí)不僅要了解對(duì)方的談判目的、心里底線等，還要了解對(duì)方公司經(jīng)營(yíng)情況、行業(yè)情況、談判人員的性格、對(duì)方公司的文化、談判對(duì)手的習(xí)慣與禁忌等。這樣便可以避免很多因文化、生活習(xí)慣等方面的矛盾，對(duì)談判產(chǎn)生額外的障礙。還有一個(gè)非常重要的因素需要了解并掌握，那就是其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。比如，一場(chǎng)采購(gòu)談判，我們作為供貨商，要了解其他可能和我們談判的采購(gòu)商進(jìn)行合作的供貨商的情況，還有其他可能和自己合作的其它采購(gòu)商的情況，這樣就可以適時(shí)給出相較其他供貨商略微優(yōu)惠一點(diǎn)的合作方式，那么將很容易達(dá)成協(xié)議。如果對(duì)手提出更加苛刻的要求，我們也就可以把其他采購(gòu)商的信息拿出來(lái)，讓對(duì)手知道，我們是知道底細(xì)的，同時(shí)暗示，我們有很多合作的選擇。反之，我們作為采購(gòu)商，也可以采用同樣的反向策略。

3、準(zhǔn)備多套談判方案

談判雙方最初各自拿出的方案都是對(duì)自己非常有利的，而雙方又都希望通過(guò)談判獲得更多的利益，因此，談判結(jié)果肯定不會(huì)是雙方最初拿出的那套方案，而是經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商、妥協(xié)、變通后的結(jié)果。

在雙方你推我拉的過(guò)程中常常容易迷失了最初的意愿，或被對(duì)方帶入誤區(qū)，此時(shí)最好的辦法就是多準(zhǔn)備幾套談判方案，先拿出最有利的方案，沒達(dá)成協(xié)議就拿出其次的方案，還沒有達(dá)成協(xié)議就拿出再次一等的方案，即使我們不主動(dòng)拿出這些方案，但是心中可以做到有數(shù)，知道向?qū)Ψ降耐讌f(xié)是否偏移了最初自己設(shè)定的框架，這樣就不會(huì)出現(xiàn)談判結(jié)束后，仔細(xì)思考才發(fā)現(xiàn)，自己的讓步已經(jīng)超過(guò)了預(yù)計(jì)承受的范圍。

4、建立融洽的談判氣氛

在談判之初，最好先找到一些雙方觀點(diǎn)一致的地方并表述出來(lái)，給對(duì)方留下一種彼此更像合作伙伴的潛意識(shí)。這樣接下來(lái)的談判就容易朝著一個(gè)達(dá)成共識(shí)的方向進(jìn)展，而不是劍拔弩張的對(duì)抗。當(dāng)遇到僵持時(shí)也可以拿出雙方的共識(shí)來(lái)增強(qiáng)彼此的信心，化解分歧。

也可以向?qū)Ψ教峁┮恍┢涓信d趣的商業(yè)信息，或?qū)σ恍┎皇呛苤匾膯?wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單的探討，達(dá)成共識(shí)后雙方的心里就會(huì)發(fā)生奇妙的改變。

5、設(shè)定好談判的禁區(qū)

談判是一種很敏感的交流，所以，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，避免出現(xiàn)不該說(shuō)的話，但是在艱難的長(zhǎng)時(shí)間談判過(guò)程中也難免出錯(cuò)，哪最好的方法就是提前設(shè)定好那些是談判中的禁語(yǔ)，哪些話題是危險(xiǎn)的，哪些行為是不能做的，談判的心里底線等。這樣就可以最大限度地避免在談判中落入對(duì)方設(shè)下的陷阱或舞曲中。

6、語(yǔ)言表述簡(jiǎn)練

在商務(wù)談判中忌諱語(yǔ)言松散或像拉家常一樣的語(yǔ)言方式，盡可能讓自己的語(yǔ)言變得簡(jiǎn)練，否則，你的關(guān)鍵詞語(yǔ)很可能會(huì)被淹沒在拖拉繁長(zhǎng)，毫無(wú)意義的語(yǔ)言中。一顆珍珠放在地上，我們可以輕松的發(fā)現(xiàn)它，但是如果倒一袋碎石子在上面，在找起珍珠就會(huì)很費(fèi)勁。同樣的道理，我們?nèi)祟惤邮胀鈦?lái)聲音或視覺信息的特點(diǎn)是：一開始專注，注意力隨著接受信息的增加，會(huì)越來(lái)越分散，如果是一些無(wú)關(guān)痛癢的信息，更將被忽略。

因此，談判時(shí)語(yǔ)言要做到簡(jiǎn)練，針對(duì)性強(qiáng)，爭(zhēng)取讓對(duì)方大腦處在最佳接收信息狀態(tài)時(shí)表述清楚自己的信息，如果要表達(dá)的是內(nèi)容很多的信息，比如合同書、計(jì)劃書等，那么適合在講述或者誦讀時(shí)語(yǔ)氣進(jìn)行高、低、輕、重的變化，比如，重要的地方提高聲音，放慢速度，也可以穿插一些問(wèn)句，引起對(duì)方的主動(dòng)思考，增加注意力。在重要的談判前應(yīng)該進(jìn)行一下模擬演練，訓(xùn)練語(yǔ)言的表述、突發(fā)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)等。在談判中切忌模糊，羅嗦的語(yǔ)言，這樣不僅無(wú)法有效表達(dá)自己的意圖，更可能使對(duì)方產(chǎn)生疑惑、反感情緒。在這里要明確一點(diǎn)，區(qū)分清楚沉穩(wěn)與拖沓的區(qū)別，前者是語(yǔ)言表述雖然緩慢，但字字經(jīng)過(guò)推敲，沒有廢話，而這樣的語(yǔ)速也有利于對(duì)方理解與消化信息內(nèi)容，在談判中筆者非常推崇這樣的表達(dá)方式。在談判中想靠伶牙俐齒，咄咄逼人的氣勢(shì)壓住對(duì)方，往往事與愿違，多數(shù)結(jié)果不會(huì)很理想。

商務(wù)談判雖然不比政治與軍事談判，但是談判的本質(zhì)就是一種博弈，一種對(duì)抗，充滿了火藥味。這個(gè)時(shí)候雙方都很敏感，如果語(yǔ)言過(guò)于直率或強(qiáng)勢(shì)，很容易引起對(duì)方的本能對(duì)抗意識(shí)或遭致反感，因此，商務(wù)談判時(shí)要在雙方遇到分歧時(shí)面帶笑容，語(yǔ)言委婉的與對(duì)手針鋒相對(duì)，這樣對(duì)方就不會(huì)啟動(dòng)頭腦中本能的敵意，使接下來(lái)的談判不容易陷入僵局。

商務(wù)談判中并非張牙舞爪，氣勢(shì)奪人就會(huì)占據(jù)主動(dòng)，反倒是喜怒不形于色，情緒不被對(duì)方所引導(dǎo)，心思不被對(duì)方所洞悉的方式更能克制對(duì)手。致柔者長(zhǎng)存，致剛者易損，想成為商務(wù)談判的高手，就要做一顆柔軟的釘子。

8、曲線進(jìn)攻

孫子曰：“以迂為直”，克勞賽維斯將軍也說(shuō)過(guò)：“到達(dá)目標(biāo)的捷徑就是那條最曲折的路”，由此可以看出，想達(dá)到目的就要迂回前行，否則直接奔向目標(biāo)，只會(huì)引起對(duì)方的警覺與對(duì)抗。

應(yīng)該通過(guò)引導(dǎo)對(duì)方的思想，把對(duì)方的思維引導(dǎo)到自己的包圍圈中，比如，通過(guò)提問(wèn)的方式，讓對(duì)方主動(dòng)替你說(shuō)出你想聽到的答案。反之，越是急切想達(dá)到目的，越是可能暴露了自己的意圖，被對(duì)方所利用。

9、談判是用耳朵取勝，而不是嘴巴 在談判中我們往往容易陷入一個(gè)誤區(qū)，那就是一種主動(dòng)進(jìn)攻的思維意識(shí)，總是在不停的說(shuō)，總想把對(duì)方的話壓下去，總想多灌輸給對(duì)方一些自己的思想，以為這樣可以占據(jù)談判主動(dòng)，其實(shí)不然，在這種競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)境中，你說(shuō)的話越多，對(duì)方會(huì)越排斥，能入耳的很少，能入心的更少，而且，你的話多了就擠占了總的談話時(shí)間，對(duì)方也有一肚子話想說(shuō)，被壓抑下的結(jié)果則是很難妥協(xié)或達(dá)成協(xié)議。反之，讓對(duì)方把想說(shuō)的都說(shuō)出來(lái)，當(dāng)其把壓抑心底的話都說(shuō)出來(lái)后，就會(huì)像一個(gè)泄了氣的皮球一樣，銳氣會(huì)減退，接下來(lái)你在反擊，對(duì)手已經(jīng)沒有后招了。更為關(guān)鍵的是，善于傾聽可以從對(duì)方的話語(yǔ)話語(yǔ)中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的真正意圖，甚至是破綻。

10、控制談判局勢(shì)

談判活動(dòng)表面看來(lái)沒有主持人，實(shí)則有一個(gè)隱形的主持人存在著，不是你就是你的對(duì)手。因此，要主動(dòng)爭(zhēng)取把握談判節(jié)奏、方向，甚至是趨勢(shì)的。主持人所應(yīng)該具備的特質(zhì)是：語(yǔ)言雖不多，但是招招中的，直擊要害，氣勢(shì)雖不凌人，但運(yùn)籌帷幄，從容不迫，不是用語(yǔ)言把對(duì)手逼到懸崖邊，而是用語(yǔ)言把對(duì)手引領(lǐng)到崖邊。并且，想做談判桌上的主持人就要體現(xiàn)出你的公平，即客觀的面對(duì)問(wèn)題，尤其在談判開始時(shí)尤為重要，慢慢對(duì)手會(huì)本能的被你潛移默化的引導(dǎo)，局勢(shì)將向?qū)δ阌欣囊贿厓A斜。

11、春秋時(shí)期，宋國(guó)有一個(gè)飼養(yǎng)猴子的高手，他養(yǎng)了一大群猴子，他能理解猴子所表達(dá)的思想，猴子也懂得他的心意。這個(gè)人家境越來(lái)越貧困，已經(jīng)買不起那么多的食物給猴子吃，于是，打算減少猴子每餐橡子的數(shù)量，但又怕猴子不順從自己，就先欺騙猴子說(shuō)：“給你們?cè)缟先齻€(gè)橡子晚上四個(gè)橡子，夠吃了嗎?”猴子一聽，大聲的叫嚷，以示反對(duì)。過(guò)了一會(huì)兒，他又說(shuō)：“唉，沒辦法，早上給你們四個(gè)橡子，晚上三個(gè)橡子，這該夠吃了吧?”猴子們一聽，個(gè)個(gè)手舞足蹈，非常高興。

這個(gè)小故事大家應(yīng)該非常熟悉，就是成語(yǔ)“朝三暮四”中的典故。這個(gè)故事看似荒唐可笑，其實(shí)，在談判中卻真實(shí)地存在著“朝三暮四”的現(xiàn)象。通常體現(xiàn)在雙方在某個(gè)重要問(wèn)題上僵持的時(shí)候，一方退后一步，拋出其它小利，作為補(bǔ)償，把僵局打破，并用小利換來(lái)大利，或把整個(gè)方案調(diào)換一下順序，蒙蔽了我們的思維。乍聽起來(lái)覺得不可思議，但在實(shí)際談判中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，所以，首先要能跳出像腦筋急轉(zhuǎn)彎一樣的思維陷阱，而后要善于施小利，博大利，學(xué)會(huì)以退為進(jìn)。在談判中一個(gè)最大的學(xué)問(wèn)就是學(xué)會(huì)適時(shí)的讓步，只有這樣才可能使談判順利進(jìn)行，畢竟談判的結(jié)果是以雙贏為最終目的。

12、讓步式進(jìn)攻

在談判中可以適時(shí)提出一兩個(gè)很高的要求，對(duì)方必然無(wú)法同意，我們?cè)诮?jīng)歷一番討價(jià)還價(jià)后可以進(jìn)行讓步，把要求降低或改為其它要求。這些高要求我們本來(lái)就沒打算會(huì)達(dá)成協(xié)議，即使讓步也沒損失，但是卻可以讓對(duì)方有一種成就感，覺得自己占得了便宜。這時(shí)我們其它的，相較起這種高要求要低的要求就很容易被對(duì)方接受，但切忌提出太離譜、過(guò)分的要求，否則對(duì)方可能覺得我們沒有誠(chéng)意，甚至激怒對(duì)方。

先拋出高要求也可以有效降低對(duì)手對(duì)于談判利益的預(yù)期，挫傷對(duì)手的銳氣。

其實(shí)，談判的關(guān)鍵就是如何達(dá)成談判雙方的心里平衡，達(dá)成協(xié)議的時(shí)候就是雙方心里都達(dá)到平衡點(diǎn)的時(shí)候。也就是認(rèn)為，自己在談判中取得了滿意或基本滿意的結(jié)果，這種滿意包括預(yù)期的達(dá)到、自己獲得的利益、談判對(duì)手的讓步、自己獲得了主動(dòng)權(quán)、談判時(shí)融洽的氣氛等，有時(shí)談判中的這種平衡和利益關(guān)系并不大，所以，筆者主張，在談判中可以輸?shù)粽勁?，只要贏得利益。也就是表面上做出讓步，失掉一些利益，給對(duì)手一種攻城略地的快感，實(shí)則是灑了遍地的芝麻讓對(duì)手樂(lè)顛顛的去撿，自己偷偷抱走對(duì)手的西瓜。

商務(wù)談判與推銷技巧內(nèi)容大全 推銷技巧

要成為一名出色的促銷員，如何更好的進(jìn)行終端銷售，要知道以下的幾點(diǎn)：

一：厲兵秣馬

兵法說(shuō)，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。做為銷售來(lái)講，道理也是一樣的。很多剛出道的促銷員通常都有一個(gè)誤區(qū)，以為銷售就是要能說(shuō)會(huì)道，其實(shí)根本就不是那么一回事。記得那時(shí)候我們培訓(xùn)了將近一個(gè)月，從產(chǎn)品知識(shí)到故障分析，從企業(yè)歷史到銷售技巧，每一個(gè)環(huán)節(jié)都反復(fù)練習(xí)，直至倒背如流。那時(shí)候我們同事之間經(jīng)?；ハ啻蛉ふf(shuō)咱都成了機(jī)器人了。我記得當(dāng)時(shí)為了調(diào)試出一個(gè)最佳音樂(lè)效果，一沒有顧客在場(chǎng)，我就專心致志地一個(gè)鍵一個(gè)鍵的反復(fù)試驗(yàn)，持續(xù)了將近一個(gè)星期，終于得到了自己滿意的效果。

每次輪到自己休息，我總喜歡到各個(gè)賣場(chǎng)去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)：一來(lái)調(diào)查一下市場(chǎng)，做到心中有數(shù)。現(xiàn)在的顧客總喜歡訛促銷員，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解這些情況，面對(duì)顧客時(shí)將會(huì)非常被動(dòng)。二來(lái)可以學(xué)習(xí)一下別的促銷員的技巧，只有博采各家之長(zhǎng)，你才能煉就不敗金身！

二：關(guān)注細(xì)節(jié)

現(xiàn)在有很多介紹促銷技巧的書，里面基本都會(huì)講到促銷員待客要主動(dòng)熱情。但在現(xiàn)實(shí)中，很多促銷員不能領(lǐng)會(huì)到其中的精髓，以為熱情就是要滿面笑容，要言語(yǔ)主動(dòng)。其實(shí)這也是錯(cuò)誤的，什么事情都要有個(gè)度，過(guò)分的熱情反而會(huì)產(chǎn)生消極的影響。熱情不是簡(jiǎn)單地通過(guò)外部表情就能表達(dá)出來(lái)的，關(guān)鍵還是要用心去做。所謂精誠(chéng)所至，金石為開！隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，真正的誠(chéng)就是想顧客所想，用企業(yè)的產(chǎn)品滿足他們的需求，使他們得到利益。

我常常跟下面的促銷員說(shuō)，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，簡(jiǎn)單的向顧客重復(fù)產(chǎn)品賣點(diǎn)顯然是不行了，在信息爆炸的年代，怎么樣才能讓顧客記住你，記住你的產(chǎn)品，你必須要學(xué)會(huì)想象，學(xué)會(huì)畫餅，讓他感受到切實(shí)的利益。我現(xiàn)在有個(gè)促銷員，在這方面就做的很出色，非常用心去觀察生活，并把它運(yùn)用到銷售中去。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們推出了一款新型電壓力鍋，它的特點(diǎn)是安全、省電、環(huán)保。他就講解的非常有特點(diǎn)，先是跟顧客嘮家常，現(xiàn)在用煤氣怎么貴啦，用電則速度慢啊等等，取得了顧客的共鳴，接著話鋒一轉(zhuǎn)，介紹到自己要推薦的產(chǎn)品，給顧客算了一筆經(jīng)濟(jì)賬，用了這款產(chǎn)品，怎么省時(shí)，一個(gè)月又可以幫他省多少錢。最后，顧客歡天喜地地買了產(chǎn)品走了。三：借力打力

銷售就是一個(gè)整合資源的過(guò)程，如何合理利用各種資源，對(duì)銷售業(yè)績(jī)的幫助不可小視。作為站在銷售第一線的促銷員，這點(diǎn)同樣重要。

我們經(jīng)常在街頭碰到騙子實(shí)施詐騙，其中一般都有一個(gè)角色—就是俗稱的托，他的重要作用就是烘托氣氛。當(dāng)然，我們不能做違法的事，但是，我們是不是可以從中得到些啟發(fā)呢？我在做促銷員的時(shí)候，經(jīng)常使用一個(gè)方法，非常有效，那就是和同事一起演雙簧。特別是對(duì)一些非常有意向購(gòu)買的顧客，當(dāng)我們?cè)趦r(jià)格或者其他什么問(wèn)題上卡住的時(shí)候，我常常會(huì)請(qǐng)出店長(zhǎng)來(lái)幫忙。一來(lái)表明我們確實(shí)很重視他，領(lǐng)導(dǎo)都出面了，二來(lái)談判起來(lái)比較方便，只要領(lǐng)導(dǎo)再給他一點(diǎn)小實(shí)惠，顧客一般都會(huì)買單，屢試不爽！當(dāng)然，如果領(lǐng)導(dǎo)不在，隨便一個(gè)人也可以臨時(shí)客串一下領(lǐng)導(dǎo)。關(guān)鍵是要滿足顧客的虛榮心和愛貪小便宜的壞毛病。

四：見好就收

銷售最懼的就是拖泥帶水，不當(dāng)機(jī)立斷。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，在銷售現(xiàn)場(chǎng)，顧客逗留的時(shí)間在5-7分鐘為最佳！有些促銷員不善于察言觀色，在顧客已有購(gòu)買意愿時(shí)不能抓住機(jī)會(huì)促成銷售，仍然在喋喋不休地介紹產(chǎn)品，結(jié)果導(dǎo)致了銷售的失敗。所以，一定要牢記我們的使命，就是促成銷售！不管你是介紹產(chǎn)品也好，還是做別的什么努力，最終都為了銷售產(chǎn)品。所以，只要到了銷售的邊緣，一定要馬上調(diào)整思路，緊急剎車，嘗試締約。一旦錯(cuò)失良機(jī)，要再度鉤起顧客的欲望就比較困難了，這也是剛?cè)腴T的促銷員最容易犯的錯(cuò)誤。

五：送君一程 很多促銷員在達(dá)成銷售后就馬上松了一口氣，甚至有人馬上離開顧客干自己的活去了。其實(shí)這也是犯了一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤。很多人都說(shuō)，一個(gè)人最重要的資源不是別的什么，而是人脈！這是很有道理的。

銷售上有一個(gè)說(shuō)法，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶成本的27倍！要知道，老客戶帶來(lái)的生意遠(yuǎn)比你想象中的要多的多。我在做促銷員的時(shí)候，非常注意和已成交的顧客維持良好關(guān)系，這也給我我?guī)?lái)了豐厚的回報(bào)。其實(shí)做起來(lái)也很簡(jiǎn)單，只要認(rèn)真地幫他打好包，再帶上一聲真誠(chéng)的告別，如果不是很忙的話，甚至可以把他送到電梯口。有時(shí)候，一些微不足道的舉動(dòng)，會(huì)使顧客感動(dòng)萬(wàn)分！有一次，我忘了把促銷禮品給顧客，發(fā)現(xiàn)時(shí)他已經(jīng)出了商場(chǎng)門了，我馬上拎起禮物，撒腿就追，當(dāng)我氣喘噓噓地趕上他時(shí)，顧客當(dāng)時(shí)感動(dòng)的真是不可用語(yǔ)言來(lái)形容。這位顧客后來(lái)給我介紹了很多生意，我們也成了很好的朋友。我現(xiàn)在服務(wù)的企業(yè)也是他介紹進(jìn)來(lái)的，當(dāng)然，這都是后話了。

第四篇：人際關(guān)系與溝通技巧

人際關(guān)系與溝通技巧

在人際交往中，有四大禁忌： 第一，忌舉止粗魯。有人認(rèn)為，在待人接物方面“粗針大線”、簡(jiǎn)單粗暴，才是勞動(dòng)人民的 本色，而文雅的談吐，優(yōu)美的舉止都是資產(chǎn)階級(jí)的“貨色”。這種鄙視現(xiàn)代文明的小 農(nóng)意識(shí)，是非常有害的。第二，忌亂發(fā)脾氣。喜怒哀樂(lè)，人之常情也。但是自己的心情不好，應(yīng)由自己來(lái)“消 化”，卻絕不可以向他人“發(fā)起攻擊”，否則是很不文明的。心情再壞，也不要喪失理 智，而應(yīng)當(dāng)克制自己的不良情緒，在思想上制怒。脾氣暴燥，隨便亂發(fā)脾氣，不僅 會(huì)傷和氣，而且還會(huì)使人對(duì)自己“敬而遠(yuǎn)之”。第三，忌飛短流長(zhǎng)。同事、朋友之間講幾句心里話，是不為過(guò)的，然而卻絕不允許 到處不負(fù)責(zé)任地傳播流言披浯、搬弄是非。尤其應(yīng)注意的是，切勿對(duì)他人的不幸幸 災(zāi)樂(lè)禍，甚至望風(fēng)捕影，添油加醋，把人家的隱私與苦楚作為自己的談資。第四，忌說(shuō)話過(guò)頭。與他人相處，切勿說(shuō)過(guò)頭活，尤其是不要在公共場(chǎng)合和上班時(shí) 間內(nèi)，隨隨便便地跟別人打趣逗樂(lè)，開過(guò)“度”的玩笑?？傊?，在人際交往中要受人歡迎，請(qǐng)君務(wù)必要遵守“三 A 原則”。含義是要求人們?cè)?人際交往中，要盡可能地去接受別人、贊同別人、重視別人。它所以叫“三 A 原則”，是因?yàn)樵谟⑽闹校邮?、贊同、重視這三個(gè)詞的第一個(gè)字母，都是 A。美國(guó)學(xué)者布 吉林認(rèn)為：“三 A”有如滿足人們自尊心的基本食物，在人際交往中，不可被其他東 西所替代。他的話是值得每位朋友記取的，假如大家不想被人討厭的話。第二，如何處理好人際關(guān)系

一、在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，由于各人的性格、秉賦、生活背景及目的等等的不同而產(chǎn)生的思想上的一定 隔閡，這是正常的，也是可以理解的。倘若在工作或生活中和所有的人都合不來(lái)，那就不正 常了，需要作自我調(diào)整并加以改變。人依據(jù)其年齡、性別、職業(yè)、職位、所處環(huán)境等情況 而扮演著不同的社會(huì)角色。在與人接觸時(shí)，不同的角色有著不同的行為規(guī)范，所以在和不同 的人相處時(shí)，有不同的要求和技巧。在這里我僅就您所提出的問(wèn)題，即如何與同事相處發(fā)表 些意見。首先，要處處替他人著想，切忌自我中心。要搞好同事關(guān)系，就要學(xué)會(huì)從其他的 角度來(lái)考慮問(wèn)題，善于作出適當(dāng)?shù)淖晕覡奚?。要做好一?xiàng)工作，經(jīng)常要與別人合作，在取 得成績(jī)之后，要求共同分享，切忌處處表現(xiàn)自己，將大家的成果占為己有。提供給他人機(jī)會(huì)、幫助其實(shí)現(xiàn)生活目標(biāo)，對(duì)于處理好人際關(guān)系是至關(guān)重要的。替他人著想還表現(xiàn)在當(dāng)他人遭 到困難、挫折時(shí)，伸出援助之手，給予幫助。良好的人際關(guān)

系往往是雙向互利的。您給別人 的種種關(guān)心和幫助，當(dāng)您自己遇到困難的時(shí)候也會(huì)得到回報(bào)。其次，要胸襟豁達(dá)、善于接 受別人及自己。要不失時(shí)機(jī)的給別人以表?yè)P(yáng)。但須注意的是 要掌握分寸，不要一味夸張，從而使人產(chǎn)生一種虛偽的感覺，失去別人對(duì)您的信任。再次，要掌握與同事交談的技巧。在與同事交談時(shí)，要注意傾聽他的講話，并給予適當(dāng) 的反饋。聚神聆聽代表著理解和接受，是連接心靈的橋梁。在表達(dá)自己思想時(shí)，要講究含 蓄、幽默、簡(jiǎn)潔、生動(dòng)。含蓄既表現(xiàn)了 您的高雅和修養(yǎng)，同時(shí)也起到了避免分歧、說(shuō)明觀 點(diǎn)、不傷關(guān)系的作用，提意見、指出別 人的錯(cuò)誤，要注意場(chǎng)合，措詞要平和，以免傷人自尊 心，產(chǎn)生反抗心理。幽默是語(yǔ)言的調(diào) 味品，它可使交談變得生動(dòng)有趣。簡(jiǎn)潔要求在與人談話 時(shí)掌握該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的不說(shuō)。與人談話時(shí)要有自我感情的投入，這樣才會(huì)以情動(dòng)人。此 謂之生動(dòng)。當(dāng)然要掌握好表達(dá)自

己的技巧，需要不斷的實(shí)踐，并不斷的增加自己的文化修養(yǎng)，拓寬自己的視野。最后，要 抽時(shí)間和同事打成一片。培養(yǎng)自己多方面的興趣，以愛好結(jié)交朋友，也是一種好辦法。另外，互相交流信息、切磋自己的體會(huì)都可融洽人際關(guān)系。搞好人際關(guān)系是一門藝術(shù)。所有的人 都需要不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐、才能臻于嫻熟。希望你能根據(jù)自己的具體情況，作一個(gè)自我分析，從而沖破自我封閉的籬笆，虛懷若谷，去建立一個(gè)和諧的人際關(guān)系！!

第五篇：與學(xué)生溝通技巧

與學(xué)生溝通技巧

霍姆林斯基說(shuō)過(guò)：“如果學(xué)生不愿意把自己的歡樂(lè)和痛苦告訴老師，不愿意與老師開誠(chéng)相見，那么談?wù)撊魏谓逃倸w都是可笑的，任 何教育都是不可能有的。”由此可見，與學(xué)生溝通是一種藝術(shù)，更是 教師值得研究的問(wèn)題。下面我談一點(diǎn)自己的淺見。

一，巧攀親緣。如：“小明，知道嗎？你的爸爸是我的老同學(xué)呢！”再如：“這次家長(zhǎng)會(huì)我感覺與你爸爸很談得來(lái)，他最近好嗎？”這樣的話語(yǔ)，會(huì)使學(xué)生在心理上對(duì)老師產(chǎn)生“是自己人”的認(rèn)同感，能夠增進(jìn)師生情感。二，尋找共同點(diǎn)。平時(shí)與學(xué)生聊他們興趣的話題。會(huì)使學(xué)生在心理上對(duì)老師產(chǎn)生“與自己志趣相投”的認(rèn)同感，會(huì)羸得學(xué)生的愛戴。

三，善用筆談。所謂筆談，即運(yùn)用紙條，卡片，書信，作業(yè)評(píng)語(yǔ)等形式與學(xué)生進(jìn)行交流。這樣，可以打破某些口語(yǔ)交流的障礙，使老師的一片愛心明明白白地躍然紙上 當(dāng)然，實(shí)際工作中類似的小技巧很多，但這些只是形式，老師的誠(chéng)心與愛心才是根本，沒有熱愛學(xué)生這一根本，哪一種形式也不會(huì)產(chǎn)生效果。