第一篇：保安部應(yīng)知應(yīng)會(huì)

培訓(xùn)資料

秩

序

部

應(yīng)

知

應(yīng)

會(huì)

第一節(jié) 保安員儀容儀表及文明用語(yǔ)

1、男保安員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：（1）制服干凈整齊；著黑色皮鞋和深色襪子；整齊佩帶工牌、腰帶；衣扣應(yīng)扣齊全，拉鏈應(yīng)拉好。不得敞懷、挽袖、卷褲腿，內(nèi)衣下擺不外露；（2）不染發(fā)不燙發(fā)，不留怪異頭型，不理光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；面部清潔，不留胡須，無(wú)眼屎，鼻毛不外漏；（3）指甲不超過(guò)0.5厘米；（4）不佩戴飾物；不佩戴樣式夸張的手表。

2、女保安員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：（1）制服干凈整齊；著黑色皮鞋和肉色絲襪；整齊佩帶工牌、腰帶；衣扣應(yīng)扣齊全，拉鏈應(yīng)拉好。不得敞懷、挽袖、卷褲腿，內(nèi)衣下擺不外露；（2）不染發(fā)不燙發(fā)，不留怪異頭型，如留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以黑色發(fā)網(wǎng)束起，中長(zhǎng)發(fā)、短發(fā)梳到耳后；不可濃妝艷抹；（3）指甲不超過(guò)0.5厘米；不涂有色指甲油；不佩戴飾物；不佩戴樣式夸張的手表。

3、保安員標(biāo)準(zhǔn)站姿是怎樣的？ 答：（1）跨立式：兩腳分開(kāi)與肩同寬，兩腿平行，重心放在兩腿之間，雙手放在背后相握，挺胸收腹，兩眼平視前方；（2）立正式：雙腳V字型分開(kāi)，成45°-60°夾角，,雙腿挺直；雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開(kāi)，挺胸、收腹、兩眼平視前方。

4、保安員標(biāo)準(zhǔn)坐姿是怎樣的？

答：身體挺直端正，不要前傾或后仰，抬頭、挺胸、直腰，肩平雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。

5、保安員標(biāo)準(zhǔn)走姿是怎樣的？

答：抬頭挺胸，身體保持平衡協(xié)調(diào)，肩放松上身正直不動(dòng)，肩平不搖，自然擺臂幅度不可太大，步幅適中均勻，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。

6、保安員標(biāo)準(zhǔn)敬禮姿勢(shì)是怎樣的？

答：敬禮前保持立正姿勢(shì)，客戶行到三米距離時(shí)向客戶敬禮。敬禮時(shí)上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬起，五指并攏自然伸

直，中指靠帽檐右角前2㎝處（無(wú)帽檐中指微接近太陽(yáng)穴），手心向下略外張（約20°），手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對(duì)象。

7、保安員常用文明服務(wù)用語(yǔ)有哪些？ 答：（1）解釋規(guī)勸類(lèi)：“對(duì)不起，公司規(guī)定……，謝謝您的理解和支持！”、“您好，這里是公共通道，為了您和他人的生命安全，請(qǐng)您將物品移到室內(nèi)，謝謝您的支持和配合！”、“您好，非常抱歉！此處為消防通道，為了您和他人的生命安全，請(qǐng)您將車(chē)停到停車(chē)場(chǎng)”

（2）要求業(yè)戶出示放行條時(shí)：“麻煩您出示放行條”、“對(duì)不起，請(qǐng)您到客戶服務(wù)中心前臺(tái)辦理放行條。”、“對(duì)不起，辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您多加諒解！

（3）盤(pán)查類(lèi)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？”、“您好，請(qǐng)問(wèn)您到幾號(hào)樓？”、“您好！請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”、“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的證件，我們需要憑證出入樓棟大堂，謝謝您的配合和支持！”

第二節(jié) 各崗位業(yè)務(wù)知識(shí)

執(zhí)勤崗

8、執(zhí)勤崗位人員當(dāng)值期間需要做什么？

答：負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)的公共秩序和交通秩序的維護(hù)；負(fù)責(zé)違章停車(chē)的糾正和處理；負(fù)責(zé)所屬區(qū)域范圍內(nèi)安全隱患的排查和處理；負(fù)責(zé)處理監(jiān)控中心和班長(zhǎng)安排的各項(xiàng)事宜；負(fù)責(zé)確保所管區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及清潔衛(wèi)生的良好；負(fù)責(zé)按照要求登記好《值班記錄本》。

崗位執(zhí)勤過(guò)程中，遇有在自己職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法處理的，應(yīng)立即上報(bào)至班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)或主管。

9、有陌生人到小區(qū)拜訪業(yè)主時(shí)，應(yīng)該怎樣處理？ 答：非封閉管理小區(qū)：觀察來(lái)訪人員情況，必要時(shí)請(qǐng)其出示證件，并在《來(lái)訪人員登記表》上詳細(xì)記錄；形跡可疑的，應(yīng)匯報(bào)中隊(duì)長(zhǎng)派人跟隨。

封閉管理小區(qū)：門(mén)崗值勤人員接待來(lái)訪人員時(shí)，要詢問(wèn)清楚來(lái)訪人員的目的之后，通過(guò)對(duì)講門(mén)鈴向業(yè)戶核實(shí)來(lái)訪人員的真實(shí)身份，確認(rèn)來(lái)訪人員身份屬實(shí)，須讓來(lái)訪人員填寫(xiě)《來(lái)訪人員登記表》，方可

進(jìn)入小區(qū)。門(mén)崗值勤人員對(duì)三無(wú)人員或衣冠不整者，堅(jiān)決拒絕進(jìn)入小區(qū)。

10、保安員在查驗(yàn)業(yè)主證、裝修工人出入證、放行條等證件時(shí)，有哪些注意事項(xiàng)？

答：（1）應(yīng)站在業(yè)戶前進(jìn)方向的側(cè)前方1步的距離；（2）向?qū)Ψ骄炊Y，并問(wèn)好：“你好，請(qǐng)……”提出查驗(yàn)證件的請(qǐng)求；（3）應(yīng)雙手接過(guò)對(duì)方證件，明確證件類(lèi)型、有效日期、照片是否本人、是否有涂改偽造跡象、放行物品等內(nèi)容是否準(zhǔn)確；（4）查驗(yàn)完畢后，內(nèi)容正確的，應(yīng)詳細(xì)記錄，將證件雙手送還對(duì)方，并對(duì)對(duì)方的支持和配合表示感謝，再次向?qū)Ψ骄炊Y。

11、業(yè)戶要求帶出大件物品時(shí)怎么處理？

答：業(yè)戶要求帶出大件物品，是需要到客服中心前臺(tái)辦理放行條的，而進(jìn)出崗需要查驗(yàn)是否有放行條，并核對(duì)放行條所列內(nèi)容是否與實(shí)際物件相一致。核對(duì)無(wú)誤后，在放行條上簽字確認(rèn)。

12、小區(qū)內(nèi)對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛行車(chē)有什么具體要求？

答：進(jìn)入園區(qū)的車(chē)輛應(yīng)慢行，直線段限時(shí)速15公里，進(jìn)入地下車(chē)庫(kù)或園區(qū)拐彎處（包括別墅路段）時(shí)速限5公里。

禁止５噸以上超重車(chē)輛進(jìn)入石材路。園區(qū)不允許出現(xiàn)試車(chē)、練車(chē)、飚車(chē)、鳴笛現(xiàn)象。

13、交接班的注意事項(xiàng)有哪些？

答：

1、各崗位提前10分鐘到崗辦理交接手續(xù)；

2、交接雙方共同對(duì)崗位上使用的器材、設(shè)備進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確認(rèn)其完好和數(shù)量；

3、雙方對(duì)所屬區(qū)域的公共設(shè)施、衛(wèi)生情況及車(chē)輛等進(jìn)行一次巡查；

4、確認(rèn)需要繼續(xù)跟進(jìn)之事宜；

5、交接情況必須在《值班記錄本》上記錄并雙方簽字確認(rèn)。

巡邏崗

14、巡邏崗秩序員每天需要巡查的范圍有哪些？

答：責(zé)任區(qū)域內(nèi)的樓梯、電梯大堂、停車(chē)場(chǎng)、合院、管井房、垃圾房、電表房及電線房等公共區(qū)域及物業(yè)各主要防線，包括外圍外墻、花園及各業(yè)主窗戶等是否安全及關(guān)閉妥當(dāng), 以防賊人非法進(jìn)入或攀爬入內(nèi)，每天不同時(shí)段的檢查內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)。

15、巡邏崗秩序員的巡查重點(diǎn)內(nèi)容是什么

答：

1、公共部位是否有人藏匿，是否存放有工具、繩索、鐵絲、撬杠、軋剪以及計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等貴重物品；

2、空房間、管道間、強(qiáng)弱電間、是否上鎖，以及專(zhuān)屬區(qū)域防火門(mén)是否上鎖；

3、是否有在樓層逗留；

4、是否有撬門(mén)撬鎖的現(xiàn)象，吊頂是否有挪動(dòng)、損壞跡象；

5、樓層是否有可疑人員徘徊的現(xiàn)象；

6、是否有人正在運(yùn)送大宗物資的情況；

7、裝修單位的巡查；

16、巡查工作的要點(diǎn)有哪些？ 答：（1）聽(tīng)（耳聽(tīng)）——異常聲音（包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、超時(shí)裝修聲、住戶室內(nèi)的異常聲、呼救聲等）。

（2）看（眼觀）——周?chē)闆r（人員活動(dòng)情況、可疑人及物品、電梯機(jī)房、風(fēng)機(jī)房、公共照明情況，電梯按鈕、火災(zāi)隱患、防火門(mén)、消防通道、裝修現(xiàn)場(chǎng)、公共設(shè)施,區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)行情況，消防設(shè)施情況、住戶是否有水溢出門(mén)外和門(mén)窗有無(wú)破損情況等）。

（3）嗅（鼻嗅）——異常味道（焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽油味、天那水味等）。

（4）問(wèn)（盤(pán)問(wèn)）——盤(pán)問(wèn)可疑人（仔細(xì)觀察其面部表情及回話神態(tài)，如表情驚慌，說(shuō)話語(yǔ)無(wú)倫次或無(wú)身份證，立即匯報(bào)中隊(duì)長(zhǎng)處理。

（5）想（動(dòng)腦想）——分析判斷情況，想方設(shè)法地解決問(wèn)題。（6）做（動(dòng)手做）——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做出相應(yīng)的處理。（如發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并采取相應(yīng)的行動(dòng)，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞，記錄下來(lái)報(bào)告有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理，看到地面上的煙頭紙屑等順手撿起來(lái)等。）

17、發(fā)現(xiàn)業(yè)主房間門(mén)虛掩，沒(méi)有關(guān)上時(shí)應(yīng)該做什么？ 答：（1）詢問(wèn)或敲門(mén)，提示業(yè)主加強(qiáng)防范，將房門(mén)關(guān)好。

（2）如房間內(nèi)無(wú)人，匯報(bào)中隊(duì)長(zhǎng)，請(qǐng)求客服前臺(tái)聯(lián)系業(yè)戶，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)直至房主到來(lái)。（3）阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，并保持房間門(mén)原有狀態(tài)。

18、巡查中可能會(huì)發(fā)現(xiàn)哪些可能危及人身安全的情況？

答：屋頂、空間、墻壁、本身的損壞松動(dòng)，將要下墜、傾斜、失去安全保護(hù)措施等可能傷及他人或影響正常使用的現(xiàn)象；地滑、挖設(shè)溝坑、有尖銳突起等現(xiàn)象；未成年人、精神病人在危險(xiǎn)部位、實(shí)施與其行為能力不相符的行為現(xiàn)象（比如小孩子跑進(jìn)人工湖中“游泳”）；公共部位電器設(shè)施打火、冒煙、設(shè)施裸露；我方或施工單位施工為未設(shè)立防護(hù)圍擋、安全警示標(biāo)志。

19、巡查中發(fā)現(xiàn)可能危及人身安全的情況時(shí)應(yīng)該怎樣處理？

答：保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提示路過(guò)人員注意安全，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)采取安全措施，設(shè)立明顯的安全警示標(biāo)志；制止.勸阻，違章作業(yè).不安全活動(dòng)的行為，要求整改并進(jìn)行驗(yàn)證；保持處臵全過(guò)程的記錄，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

20、發(fā)現(xiàn)明顯被盜跡象的應(yīng)該怎樣處理？

答：立即報(bào)告班長(zhǎng)和隊(duì)長(zhǎng)，保護(hù)作案現(xiàn)場(chǎng)，在未確認(rèn)的情況下保安人員不得進(jìn)入；詳細(xì)記錄巡查人員、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)；監(jiān)控中心立即查詢附近區(qū)域的監(jiān)控錄像，尋找可疑點(diǎn).21、巡邏保安員如何對(duì)裝修戶進(jìn)行巡查？ 答：（1）巡查前要佩戴工牌，以證明其身份；（2）到達(dá)裝修現(xiàn)場(chǎng)后，首先查看是否張貼《裝修許可證》，并對(duì)照《裝修許可證》的審批內(nèi)容進(jìn)行檢查；（3）重點(diǎn)查看項(xiàng)目：有無(wú)按照要求配備滅火器；裝修工人是否辦理出入證件；是否文明施工；是否有破壞公共、消防設(shè)施等；檢查情況必須詳細(xì)登記在《裝修巡查簽到表》上；（4）發(fā)現(xiàn)違章行為須立即制止其繼續(xù)施工，并將工人清理出場(chǎng)。必要時(shí)，通知客服部或工程部到場(chǎng)處理。

監(jiān)控中心崗

22、監(jiān)控中心接聽(tīng)業(yè)戶來(lái)電有什么要求？

答：在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。第一句話必須是：“您好，龍光物業(yè)，xxx為您服務(wù)。”

23、對(duì)于業(yè)主的咨詢、求助應(yīng)該怎樣處理？

答：對(duì)于業(yè)主的咨詢和求助，能夠處理的，立即處理；不能夠處理的需回答：“您好，非常抱歉，關(guān)于這件事我還需要查詢，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我咨詢后馬上給您回復(fù)！”然后向客服前臺(tái)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示意見(jiàn)。

24、對(duì)于業(yè)戶的報(bào)修和投訴、建議應(yīng)該怎樣處理？

答：對(duì)于業(yè)戶的報(bào)修和投訴、建議，應(yīng)該詳細(xì)記錄，并向業(yè)主解釋我們會(huì)安排專(zhuān)人跟進(jìn)這個(gè)事情，然后將業(yè)主反映的問(wèn)題迅速轉(zhuǎn)到客服前臺(tái)處理。在通話將結(jié)束之時(shí)，可以向業(yè)主介紹前臺(tái)的電話號(hào)碼，并表示是為了提供更好的服務(wù)。

25、秩序員向監(jiān)控中心請(qǐng)求支援應(yīng)該怎樣處理？

答：

1、請(qǐng)秩序員保持冷靜，簡(jiǎn)要描述具體場(chǎng)景，確認(rèn)是匪警、火警還是發(fā)生意外傷害事故等情況。

2、迅速向值班班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，并視事態(tài)的嚴(yán)重程度向秩序部主管報(bào)告。

3、根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，采取報(bào)警、報(bào)火警、報(bào)急救中心、集合隊(duì)員、鄰近崗位支援等措施。

26、有人要求查看監(jiān)控錄像時(shí)應(yīng)該怎樣處理？

答：查閱和拷貝監(jiān)控錄像資料必須報(bào)部門(mén)主管，并經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可。必要時(shí)可以以“公共視頻監(jiān)控錄像的調(diào)用需要征得警察部門(mén)的許可”為由婉拒查看要求。對(duì)于闖入監(jiān)控室強(qiáng)行翻閱資料者，立即匯報(bào)班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)處理。

27、監(jiān)控室設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)該怎樣處理？

答：設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)立即向班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)，向工程部報(bào)修，并詳細(xì)記錄在值班記錄上。當(dāng)班未處理完畢的，應(yīng)當(dāng)在交接班時(shí)要詳細(xì)檢查設(shè)備的運(yùn)行情況，并提醒接班人注意跟進(jìn)。

28、監(jiān)控視頻上顯示小區(qū)內(nèi)某區(qū)域出現(xiàn)異常情況怎樣處理？ 答：

1、在監(jiān)控視頻上發(fā)現(xiàn)有人盜竊、搶劫、破壞公物等違法犯罪活動(dòng)時(shí)，應(yīng)立即向班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)和該區(qū)域崗位匯報(bào)，并詳細(xì)記錄；

2、按照班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)指示，采取采取報(bào)警、報(bào)火警、報(bào)急救中心、集合隊(duì)員、鄰近崗位支援等措施，并將該視頻備份存檔。

29、消防控制中心的消防控制柜報(bào)警后如何處理？

答：立即查看報(bào)警的具體地點(diǎn)，并馬上通知就近崗位或巡邏隊(duì)隊(duì)員提著滅火器3分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場(chǎng)查看處理。待現(xiàn)場(chǎng)查看人員回復(fù)情況后，視情況處理：

1、如屬誤報(bào)，確認(rèn)后將主機(jī)復(fù)位，并詳細(xì)登記在值班記錄本上；

2、如確有火情，請(qǐng)參照火警預(yù)案處理。

車(chē)場(chǎng)崗

30、停車(chē)場(chǎng)執(zhí)勤人員的工作要求是什么？

答：執(zhí)勤人員當(dāng)班期間，必須不間斷進(jìn)行巡邏、檢查，以防保管車(chē)輛被損、被盜。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立即通知當(dāng)班班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)。

發(fā)現(xiàn)有人盜竊保管車(chē)輛物件，盡可能追拿盜竊者，由保安部通知車(chē)主，商討處理辦法，將發(fā)生的一切情況(包括時(shí)間、發(fā)生的問(wèn)題、處理結(jié)果等)，記錄在案。并由保安部向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，必要時(shí)通知公安機(jī)關(guān)。

31、對(duì)駛?cè)胪＼?chē)場(chǎng)的車(chē)輛，執(zhí)勤人員應(yīng)該檢查什么內(nèi)容？

答：

1、漏水、漏油、易燃、易爆危險(xiǎn)品運(yùn)輸車(chē)輛不得進(jìn)入園區(qū)。

2、下車(chē)前提醒車(chē)主車(chē)內(nèi)不要放臵貴重物品，車(chē)卡必須要隨身攜帶。

3、提醒車(chē)主鎖好車(chē)門(mén)，打開(kāi)防盜系統(tǒng)。

4、機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)后要關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)、大燈。

5、根據(jù)要求對(duì)車(chē)庫(kù)內(nèi)的車(chē)輛數(shù)量、外觀等進(jìn)行巡查并做好記錄。

車(chē)場(chǎng)收費(fèi)崗

32、車(chē)場(chǎng)收費(fèi)崗的主要工作是什么？

答：

1、操作收費(fèi)軟件，放行月保車(chē)輛，收取臨保費(fèi)用，開(kāi)具臨保發(fā)票；

2、確保收取的臨保費(fèi)用與收費(fèi)系統(tǒng)產(chǎn)生的應(yīng)收費(fèi)用一致；

3、詳細(xì)記錄軍警車(chē)、消防車(chē)等各類(lèi)免費(fèi)車(chē)輛；

4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或緊急事件時(shí)，立即上報(bào)班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)、主管或監(jiān)控室。

33、停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)崗的收費(fèi)操作要求是怎樣的？

答：

1、協(xié)助業(yè)戶刷卡進(jìn)出；

2、臨?？ㄋ⒖〞r(shí)顯示的收費(fèi)金額應(yīng)告知業(yè)戶：“您好，您從xx時(shí)到xx時(shí)停車(chē)xx小時(shí)，共xx元！”；

3、業(yè)戶繳納現(xiàn)金時(shí)應(yīng)說(shuō)：“收您xx元，找零xx元，請(qǐng)收好！”；

4、將零錢(qián)和發(fā)票一并遞到業(yè)戶手中；

5、在放行并道別時(shí)，應(yīng)該向業(yè)戶微笑致意，并說(shuō)“請(qǐng)慢走，一路平安！”

34、哪些車(chē)輛屬于可以免費(fèi)出入的車(chē)輛？

答：各類(lèi)執(zhí)行公務(wù)的軍（警）車(chē)、消防車(chē)、搶險(xiǎn)救火車(chē)、運(yùn)鈔車(chē)、救護(hù)車(chē)、殯葬車(chē)、郵政車(chē)及工程搶修車(chē)輛等；其他經(jīng)公司同意的免費(fèi)車(chē)輛。免費(fèi)車(chē)輛的清單必須在車(chē)輛收費(fèi)處存檔以備查。

35、免費(fèi)車(chē)輛出入時(shí)應(yīng)該怎樣操作？

答：由收費(fèi)員實(shí)行手動(dòng)開(kāi)閘，同時(shí)在《車(chē)輛出入登記表》上做好詳細(xì)登記。當(dāng)班班長(zhǎng)每天交班時(shí)對(duì)當(dāng)日所出入的免費(fèi)車(chē)輛進(jìn)行核實(shí)及抽查，并簽字確認(rèn)。

36、月保車(chē)輛的出入管理應(yīng)該怎樣操作？

答：月保車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，在入口道閘處刷月?？?，道閘自動(dòng)開(kāi)啟，車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)，按規(guī)定停放到指定位臵；月保車(chē)出小區(qū)時(shí)，在出口道閘處刷月?？ǎ召M(fèi)員核對(duì)進(jìn)出場(chǎng)圖像。

37、臨保車(chē)輛的出入管理應(yīng)該怎樣操作？

臨保車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，在讀卡器上領(lǐng)取臨保卡并刷卡進(jìn)入小區(qū)，出場(chǎng)時(shí)將臨?？ń唤o收費(fèi)員，由收費(fèi)員驗(yàn)證進(jìn)出場(chǎng)圖像，核算收費(fèi)金

額，收取相應(yīng)停車(chē)費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票后予以放行。

38、如果IC卡顯示的車(chē)輛信息與實(shí)際車(chē)輛不符，應(yīng)該怎么辦？ 答：迅速截?？梢绍?chē)輛，通知當(dāng)班班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)、主管及工程主管到場(chǎng)核實(shí)車(chē)主身份證、行駛證及駕駛證等證件，由當(dāng)班班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)、主管或工程主管處理。

39、臨保IC卡遺失處理流程是怎樣的？

答：臨保IC卡遺失或損壞時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)核實(shí)車(chē)主行駛證、身份證、駕駛證是否相符：

如資料不符，拒絕放行，并立即匯報(bào)當(dāng)班班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)、主管或工程主管到場(chǎng)處理；

如資料相符，收費(fèi)員須在《停車(chē)卡遺失損壞登記表》上做好詳細(xì)登記，核實(shí)電腦顯示的入場(chǎng)時(shí)間收取停車(chē)費(fèi)，按30元標(biāo)準(zhǔn)收取IC卡押金，開(kāi)具收據(jù)給車(chē)主（收據(jù)由集團(tuán)財(cái)務(wù)統(tǒng)一提供）。

40、月保IC卡遺失處理流程是怎樣的？

答：月保IC卡遺失或損壞時(shí)，收費(fèi)員核實(shí)車(chē)主行駛證、身份證、駕駛證，查看行駛證車(chē)牌與實(shí)際所開(kāi)車(chē)輛車(chē)牌是否相符：

如證件不相符，拒絕放行，并立即匯報(bào)當(dāng)班班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)、主管或工程主管到場(chǎng)處理；

如證件相符，收費(fèi)員須在《停車(chē)場(chǎng)特殊車(chē)輛出入登記表》上做好詳細(xì)登記，同時(shí)要求車(chē)主簽名確認(rèn)車(chē)輛駛出小區(qū)，并通知車(chē)主到客服前臺(tái)掛失和補(bǔ)辦月?？ā?/p>

消防崗

41、消防管理工作的職責(zé)分工是怎樣的？ 答：秩序部負(fù)責(zé)消防設(shè)備、設(shè)施的檢查和管理，以及火災(zāi)的處理。工程部負(fù)責(zé)消防設(shè)備、設(shè)施的維修、保養(yǎng)與補(bǔ)充。

42、消防專(zhuān)員如何對(duì)滅火器進(jìn)行檢查？ 應(yīng)至少每月對(duì)園區(qū)內(nèi)的滅火器檢查1次。檢查時(shí)首先查看滅火器是否在保質(zhì)期內(nèi)。如果已經(jīng)超過(guò)2年，一律回收處理，不得繼續(xù)使用；未過(guò)期的，查看指針是否指在綠色區(qū)域，否則應(yīng)當(dāng)回收加壓處理。檢查情況必須登記在《消防器材月檢查表》上，并張貼好封條。

43、消防專(zhuān)員如何對(duì)消火栓進(jìn)行檢查？

每月都要對(duì)消火栓進(jìn)行一次檢查。首先檢查封條是否完好，如果

確定完好，則在封條上注明當(dāng)月日期并簽名。

每季度的第一個(gè)月，必須有一次的開(kāi)箱檢查，核實(shí)設(shè)備有無(wú)缺失、損壞、生銹等。如有問(wèn)題，及時(shí)記錄，并報(bào)部門(mén)集中上報(bào)處理。檢查情況必須登記在《消防器材月檢查表》上，并張貼好封條。

44、施工單位需要?jiǎng)踊鹱鳂I(yè)時(shí)需要遵守哪些規(guī)定？ 答：（1）因施工需要?jiǎng)踊鸸ぷ?，施工單位必須在?dòng)火前到客服前臺(tái)辦理臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后發(fā)放相關(guān)作業(yè)許可證后，方能動(dòng)火，動(dòng)火時(shí)必須通知消防中心派監(jiān)督員，監(jiān)督員確定安全后方可動(dòng)火；（2）施工單位在動(dòng)火前必須配備足夠的滅火器材，并要指定責(zé)任人，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，在落實(shí)安全措施后方可動(dòng)火；（3）動(dòng)火時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全苗頭應(yīng)立即停止動(dòng)火;（4）發(fā)生火警、爆炸事故時(shí)要及時(shí)補(bǔ)救和采取有效的搶救措施；（5）動(dòng)火完畢必須清理現(xiàn)場(chǎng)，確定安全后方能離去。

45、在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火警后應(yīng)如何處理？

答：第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，并向當(dāng)班班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)或主管匯報(bào)，在就近的地點(diǎn)上取得滅火器材進(jìn)行救火。根據(jù)火情的大小，確定是否撥打119進(jìn)行報(bào)警。

46、滅火的基本措施是怎樣做的？

答：按照燃燒原理，一切滅火方法的原理是將滅火劑直接噴射到燃燒的物體上，或者將滅火劑噴灑在火源附近的物質(zhì)上，使其不因火焰熱輻射作用而形成新的火點(diǎn)。

1．冷卻滅火法

這種滅火法的原理是將滅火劑直接噴射到燃燒的物質(zhì)上。2．隔離滅火法

隔離滅火法是將正在燃燒的物質(zhì)和周?chē)慈紵奈镔|(zhì)隔離或移開(kāi)，中斷可燃燒物質(zhì)的供給，使燃燒缺少可燃物而停止。

3．窒息滅火法

窒息滅火法是使燃燒物得不到足夠的氧氣而熄滅的滅火方法

47、撥打119火警電話時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？

答：1．拿起話筒撥“119”號(hào)鍵，直至聽(tīng)到對(duì)方回話。

2．使用普通話準(zhǔn)確講清起火部位名稱(chēng).所在位臵，要詳細(xì)講明什么小區(qū).棟.樓，或什么街道.門(mén)牌號(hào)碼，不易尋找的地方要說(shuō)明周?chē)惺裁礃?biāo)志性建筑。

3．講清起火部位.燃燒物品.火勢(shì)大小.火場(chǎng)面積，起火部位可分為：住宅.辦公.小區(qū).商場(chǎng).招待所.倉(cāng)庫(kù)；燃燒物質(zhì)可分：油、化學(xué)物質(zhì).一般物質(zhì)。

4．講清起火業(yè)主屬多層建筑，還是屬于高層建筑(在幾層)。5．講清報(bào)警人的姓名.聯(lián)系電話號(hào)碼，以便隨時(shí)聯(lián)系。

6．如需安排接消防車(chē)要講清楚接車(chē)地點(diǎn)，地點(diǎn)應(yīng)在起火附近易找的地方或標(biāo)志性建筑旁。

秩序部班長(zhǎng)

48、秩序部班長(zhǎng)的主要工作內(nèi)容是什么？

答：

1、組織本班集合、上崗、接班、查檢崗位物品；

2、組織班前班后會(huì)，對(duì)當(dāng)班注意事項(xiàng)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，對(duì)當(dāng)班情況進(jìn)行總結(jié)；

3、當(dāng)班時(shí)間檢查崗位執(zhí)勤情況；定期檢查員工宿舍，查看后勤內(nèi)務(wù)情況；

4、及時(shí)處理小區(qū)內(nèi)發(fā)生的各類(lèi)事件，不能處理的上報(bào)隊(duì)長(zhǎng)或主管；

5、負(fù)責(zé)本班的學(xué)習(xí)及新入職員工的培訓(xùn)；

6、負(fù)責(zé)本班的團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)高效，有組織有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)氛圍。

49、怎樣組織本班上崗？

答：

1、全班即將上崗人員統(tǒng)一集合，整理儀容儀表和隊(duì)列，必要時(shí)可以采用唱歌、喊口號(hào)等行為振奮精神；

2、中隊(duì)長(zhǎng)指出各崗位的注意事項(xiàng)；

3、中隊(duì)長(zhǎng)對(duì)各隊(duì)員的崗位進(jìn)行安排；

4、列隊(duì)進(jìn)入崗位，換下上一班人員；

5、各崗位與上一班人員進(jìn)行崗位交接；

6、中隊(duì)長(zhǎng)與上一班中隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行崗位交接。

50、接班班長(zhǎng)與交班班班長(zhǎng)進(jìn)行崗位交接的重點(diǎn)是什么？

答：

1、有無(wú)特殊事件發(fā)生；

2、是否有未處理完畢的投訴；

3、園區(qū)內(nèi)的車(chē)輛停放情況；

4、是否有未處理完畢的違章事件；

5、是否有未完成的領(lǐng)導(dǎo)指示。

51、本班里來(lái)了新員工應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)？

答：

1、與新員工進(jìn)行面談，了解他對(duì)本行業(yè)、小區(qū)物業(yè)的熟悉程度，初步判斷他的性格、家庭背景、知識(shí)面和靈活程度；

2、向新員工介紹小區(qū)情況和秩序部的崗位要求，尤其是紀(jì)律要求；

3、可以根據(jù)員工的基本情況安排不同的崗位，例如綜合素質(zhì)較高，反映靈活的隊(duì)員可以安排在重要崗位學(xué)習(xí)；

4、向全班隊(duì)員介紹新員工，鼓勵(lì)他融入團(tuán)隊(duì)，注意保護(hù)新員工，避免欺負(fù)新人的情況出現(xiàn)；

5、及時(shí)

了解新員工心中的落差，減少新員工的牢騷，減少新員工流失。

52、班里有部分員工商量集體辭職時(shí)，應(yīng)該怎樣處理？ 答：

1、及時(shí)了解參與議論的人員人數(shù)，分析事態(tài)的嚴(yán)重程度；

2、與隊(duì)員坦誠(chéng)溝通，了解隊(duì)員預(yù)備集體離職的原因；

3、與其中態(tài)度最活躍的員工進(jìn)行溝通，要求其停止串聯(lián)活動(dòng)；

4、對(duì)個(gè)別態(tài)度堅(jiān)決的隊(duì)員，應(yīng)盡快允許其離職；

5、對(duì)其他可以挽留的隊(duì)員，通過(guò)座談會(huì)、答疑解惑、集體活動(dòng)等方式，穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)；

6、情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)或主管。

第三節(jié) 各崗位通用知識(shí)

53、對(duì)講機(jī)使用的基本要求是怎樣？ 答：（1）學(xué)會(huì)基本的對(duì)講機(jī)操作：開(kāi)機(jī)、關(guān)機(jī)、調(diào)頻、呼叫、更換電池；（2）不能頻繁更換電池，需待一塊電池電量基本用盡時(shí)才可更換電池；（3）禁止私自調(diào)換對(duì)講機(jī)頻率；（4）禁止私自拆卸對(duì)講機(jī)；（5）每個(gè)班次交接時(shí)需檢查對(duì)講機(jī)使用情況，對(duì)講機(jī)有故障的，及時(shí)向班長(zhǎng)匯報(bào)；（6）禁止把對(duì)講機(jī)拿在手中把玩，甩動(dòng)；（7）不得使用對(duì)講機(jī)溝通與工作無(wú)關(guān)的事情。

54、對(duì)講機(jī)使用語(yǔ)言規(guī)范是怎樣的？ 答：（1）上級(jí)向下級(jí)發(fā)出指令時(shí)文明用語(yǔ)程序規(guī)范： 主叫：“×號(hào)崗、×號(hào)崗，聽(tīng)到請(qǐng)回話?！北唤校骸啊撂?hào)崗收到，請(qǐng)指示”。主叫：具體工作安排或詢問(wèn)事項(xiàng)，如：“有××領(lǐng)導(dǎo)××?xí)r間來(lái)視察，請(qǐng)做好準(zhǔn)備”。被叫：回答“明白”。

（2）下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)文明用語(yǔ)程序規(guī)范 主叫：“××班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)、主管收到請(qǐng)回話?！北唤校骸笆盏?，請(qǐng)講?！?/p>

主叫：××崗正常，匯報(bào)完畢。

主叫：××崗發(fā)生異常情況，請(qǐng)指示、請(qǐng)指示（或請(qǐng)派人支援）。上級(jí)接到下級(jí)的匯報(bào)后應(yīng)馬上回復(fù)：收到、收到，情況明白。（并給予指令性處理辦法）。

55、手電、大衣、雨傘的使用管理要求是什么？ 答：（1）愛(ài)護(hù)使用手電、雨傘、大衣，嚴(yán)禁非工作需要私自使用。（2）對(duì)于雨后用過(guò)的雨傘收回值班室統(tǒng)一保管。（3）崗位應(yīng)配發(fā)手電，并保持能隨時(shí)正常使用。（4）保安巡崗夜晚值班時(shí)，一定要佩戴

手電，不使用時(shí)，應(yīng)把電池最上一節(jié)倒放或把電池卸出保管。（5）冬季大衣使用完畢后，應(yīng)統(tǒng)一清潔交倉(cāng)庫(kù)保存。交接班時(shí)，應(yīng)進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。

56、宿舍衛(wèi)生方面應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)？

答：

1、住宿員工每天自行整理好床鋪，整齊疊放被單、床褥，個(gè)人物品要妥善保存，防止遺失，不亂扔垃圾雜物；

2、注意做好宿舍的衛(wèi)生清潔工作，每天安排人員對(duì)宿舍衛(wèi)生進(jìn)行輪值；

3、在班長(zhǎng)的安排下，定期進(jìn)行集體大掃除活動(dòng)；

4、宿舍應(yīng)定期進(jìn)行四害消殺工作。

57、宿舍安全方面有哪些注意事項(xiàng)？

答：

1、嚴(yán)禁出入無(wú)人宿舍，未經(jīng)同意嚴(yán)禁擅自翻動(dòng)、使用他人物品；

2、離開(kāi)宿舍，要關(guān)好門(mén)窗；

3、不得在房間內(nèi)使用電爐，電飯煲，電炒鍋等大功率電器；不得擅自增拆水龍頭、電插座、開(kāi)關(guān)、亂接電線等水電設(shè)施；

4、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁存放違禁的各種易燃易爆品，同時(shí)，應(yīng)時(shí)刻保持消防應(yīng)急通道的暢通。

58、宿舍紀(jì)律方面有哪些要求？ 答：（1）禁止在宿舍內(nèi)酗酒、吵鬧滋事、聚眾打牌、玩麻將、大聲喧嘩及大音量開(kāi)放收、錄音機(jī)、各型光盤(pán)播放機(jī)、電視機(jī)等音響設(shè)備，以免影響他人休息；（2）嚴(yán)禁從事黃、賭、毒等違法犯罪活動(dòng)；（3）嚴(yán)禁留宿外來(lái)人員，有客人來(lái)訪的，須在晚上22：00前送離宿舍；（4）未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自調(diào)整、調(diào)換房間或霸占他人房間、床位等。如經(jīng)查實(shí)確有霸占他人房間、床位激發(fā)沖頭和矛盾的，立即匯報(bào)班長(zhǎng)或隊(duì)長(zhǎng)。

59、發(fā)現(xiàn)業(yè)戶之間斗毆應(yīng)該怎樣處理？

答：

1、臨近的值班員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)設(shè)法制止，勸阻當(dāng)事雙方。同時(shí)撥打110進(jìn)行報(bào)警。

2、首先應(yīng)該制止手拿兇器的一方，在勸阻或制止的過(guò)程中要持公正態(tài)度，禁止使用諷刺（或激怒）性語(yǔ)言。當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)力量不足時(shí)應(yīng)向其他崗位發(fā)出求援信號(hào)，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)；情況緊急或事態(tài)嚴(yán)重時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)警。

3、在勸阻制止斗毆事件時(shí)應(yīng)注意說(shuō)服、勸阻圍觀人員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，密切注意目標(biāo)區(qū)域內(nèi)的安全，防止不法分子趁亂進(jìn)行盜竊、破壞活動(dòng)。

4、收繳打斗工具，辨認(rèn)參與打斗的當(dāng)事人，協(xié)助公安機(jī)關(guān)對(duì)事

件進(jìn)行處理。

5、對(duì)事件的發(fā)生、處理過(guò)程等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。60、執(zhí)勤過(guò)程中發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人如何處理？

答：將其控制住，不能讓其逃脫；撥打110報(bào)警，并向當(dāng)班班長(zhǎng)和保安經(jīng)理匯報(bào)；警察到場(chǎng)前不得對(duì)犯罪嫌疑人實(shí)施審訊、毆打等措施。

61、在小區(qū)范圍內(nèi)揀到財(cái)物應(yīng)該如何處理？

答：立即向當(dāng)班班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)和監(jiān)控中心匯報(bào)，并通知客服前臺(tái)，等待失主領(lǐng)回；若拾獲名貴物品或數(shù)額巨大的現(xiàn)金，應(yīng)立即交警察處理，并將詳細(xì)情況記錄。

62、需要申請(qǐng)調(diào)班時(shí)應(yīng)該怎樣操作？

答：如因事需調(diào)班者，必須填報(bào)《調(diào)休/調(diào)班申請(qǐng)表》，經(jīng)隊(duì)長(zhǎng)、主管批準(zhǔn)后，方可換班，嚴(yán)禁私自換班。

63、需要請(qǐng)假時(shí)應(yīng)該怎樣操作？

答：

1、秩序員請(qǐng)假外出時(shí)，必須填寫(xiě)《假期申請(qǐng)表》，并按時(shí)歸隊(duì)銷(xiāo)假。未經(jīng)隊(duì)長(zhǎng)、主管批準(zhǔn)不得外出。秩序員值勤期間無(wú)特殊事由不得請(qǐng)假。

2、請(qǐng)假2天以內(nèi)由主管批準(zhǔn)。請(qǐng)假2天以上，需走完所有流程后方可離隊(duì)。

64、有新聞媒體到小區(qū)采訪，該如何應(yīng)對(duì)？ 答：（1）禮貌地、有禮有節(jié)地進(jìn)行接待，請(qǐng)媒體朋友到客服中心辦公室，切忌不由分說(shuō)地阻止其采訪，更不能有任何身體上的接觸；（2）任何人不得接受采訪，代表公司發(fā)表任何言論；（3）第一時(shí)間上報(bào)隊(duì)長(zhǎng)、主管及部門(mén)經(jīng)理。

65、發(fā)現(xiàn)電梯困人時(shí)該如何處理？ 答：（1）及時(shí)報(bào)告：

立即報(bào)告監(jiān)控中心和當(dāng)班班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)，由監(jiān)控中心通知工程部電梯工或電梯委托保養(yǎng)單位工作人員，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)搶救。如情況嚴(yán)重可視情況報(bào)“119、110、120”實(shí)行救助。

（2）了解情況．做好穩(wěn)定工作： 認(rèn)真做好人員的思想穩(wěn)定工作，告訴故障正在處理中在做好工作的同時(shí)，要及時(shí)了解被困情況和身體狀況，（被困者如有老人．小孩子．孕婦或人過(guò)多氧氣不足的情況下要加強(qiáng)注意）并及時(shí)向被困人員

通報(bào)有關(guān)情況。

（3）待工程部電梯工到現(xiàn)場(chǎng)后，配合救援。未經(jīng)許可，保安員絕對(duì)不可獨(dú)立進(jìn)行救援操作，以免誤傷。

第四節(jié) 相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)

66、客服中心前臺(tái)的位臵是在？前臺(tái)服務(wù)電話是？前臺(tái)服務(wù)時(shí)間是？

答：各客服中心具體設(shè)定。

67、哪些業(yè)務(wù)可以在客服中心前臺(tái)辦理？

答：各客服中心具體設(shè)定（例如，繳交管理費(fèi)、車(chē)輛月保、報(bào)修、辦理業(yè)主證等）。

75、小區(qū)的管理費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是？ 答：各客服中心具體設(shè)定

76、業(yè)戶咨詢居委會(huì)、派出所、幼兒園、水電公司等相關(guān)單位業(yè)務(wù)電話時(shí)應(yīng)該怎樣處理？

答：監(jiān)控中心可直接回答；戶外崗位可以直接回答；如無(wú)法確定的，也可以請(qǐng)業(yè)主咨詢客服前臺(tái)或監(jiān)控中心。

77、業(yè)戶向秩序員報(bào)修或者投訴時(shí)應(yīng)該怎樣處理？

答：

1、禮貌耐心傾聽(tīng)，對(duì)投訴表示歉意，并在值班記錄本上詳細(xì)記錄業(yè)戶姓名，聯(lián)系方式，房號(hào)和要求，并告知業(yè)戶客服前臺(tái)電話，歡迎隨時(shí)來(lái)電來(lái)訪；

2、將業(yè)戶反映的內(nèi)容轉(zhuǎn)告客服前臺(tái)，由客服前臺(tái)繼續(xù)跟進(jìn)。

第五節(jié) 法律法規(guī)篇（額外附加）

《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》條款摘錄

第二條 擾亂公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身權(quán)利、財(cái)產(chǎn)權(quán)利，妨害社會(huì)管理，具有社會(huì)危害性，依照《中華人民共和國(guó)刑法》的規(guī)定構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不夠刑事處罰的，由公安機(jī)關(guān)依照本法給予治安管理處罰。

第十五條 醉酒的人違反治安管理的，應(yīng)當(dāng)給予處罰。

醉酒的人在醉酒狀態(tài)中，對(duì)本人有危險(xiǎn)或者對(duì)他人的人身、財(cái)產(chǎn)或者公共安全有威脅的，應(yīng)當(dāng)對(duì)其采取保護(hù)性措施約束至酒醒。

第三十二條 非法攜帶槍支、彈藥或者弩、匕首等國(guó)家規(guī)定的管制器具的，處五日以下拘留，可以并處五百元以下罰款；情節(jié)較輕的，處警告或者二百元以下罰款。

非法攜帶槍支、彈藥或者弩、匕首等國(guó)家規(guī)定的管制器具進(jìn)入公共場(chǎng)所或者公共交通工具的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款。

第四十三條 毆打他人的，或者故意傷害他人身體的，處五日以上十日以下拘留，并處二百元以上五百元以下罰款；情節(jié)較輕的，處五日以下拘留或者五百元以下罰款。

有下列情形之一的，處十日以上十五日以下拘留，并處五百元以上一千元以下罰款：

（一）結(jié)伙毆打、傷害他人的；

（二）毆打、傷害殘疾人、孕婦、不滿十四周歲的人或者六十周歲以上的人的；

（三）多次毆打、傷害他人或者一次毆打、傷害多人的。

《中華人民共和國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》條款摘錄

第二條 物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。

第三十六條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

第四十六條 對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告。

有關(guān)行政管理部門(mén)在接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)依法對(duì)違法行為予以制止或者依法處理。

第四十七條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)雇請(qǐng)保安人員的，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定。保安人員在維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)，不得侵害公民的合法權(quán)益。

第五十三條 業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主。

第二篇：保安應(yīng)知應(yīng)會(huì)剖析

① 護(hù)衛(wèi)員的崗位職責(zé)包含哪些內(nèi)容？

1、崗位基本業(yè)務(wù)技能、素養(yǎng)

2、車(chē)輛、人員進(jìn)出管理

3、停車(chē)收費(fèi)管理

4、消防安全管

理

5、日常巡查

6、監(jiān)控消防中心管理

7、公共秩序、安全管理

8、停車(chē)場(chǎng)管理 ② 物業(yè)停車(chē)場(chǎng)需具備哪些條件？

取得機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)許可證、工商經(jīng)營(yíng)許可證、稅務(wù)登記證等證、物價(jià)局備案和審 批資料。

③ 在小區(qū)施工動(dòng)火，需要辦理什么手續(xù)？

須填寫(xiě)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表，辦理動(dòng)火作業(yè)許可證可施工，物品搬運(yùn)需辦理物品搬運(yùn)放行條，其主要內(nèi)容為搬遷物品 名稱(chēng)、數(shù)量、搬遷時(shí)間、相關(guān)人員簽名等，物品放行時(shí)嚴(yán)格遵

守放行條管理規(guī)定方可執(zhí)行。

④ 公司的質(zhì)量方針是什么？公司的服務(wù)理念是什么？

服務(wù)至誠(chéng)至信，品質(zhì)精益求精

真情服務(wù)，隨需而變 ⑤ 你們公司領(lǐng)導(dǎo)的電話多少？

（分兩種情況）

1、您好，您有什么事我可以先幫您解決；

2、（若業(yè)主執(zhí)意找領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系主管負(fù)責(zé)人）并詢問(wèn)是否跟公司領(lǐng)導(dǎo)有約定，因?yàn)槲疫@邊沒(méi)有接到領(lǐng)導(dǎo)的通知，不

能透漏領(lǐng)導(dǎo)電話給您，方便留一個(gè)您的聯(lián)系方式，稍后我跟領(lǐng)導(dǎo)溝通一下回電話給您。

（非預(yù)約者用辦公電話回）

⑥ 請(qǐng)問(wèn)帶家具出小區(qū)要如何辦理手續(xù)？

請(qǐng)您到管理處辦理手續(xù)，負(fù)責(zé)人會(huì)根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)具《放行條》，您拿著放行條方可給

予放行。

⑦ 請(qǐng)問(wèn)可以幫我叫一輛的士嗎？

對(duì)不起，我正在執(zhí)崗，為保障小區(qū)所有業(yè)主的權(quán)益與安全，我不能離崗，還請(qǐng)您自己 叫車(chē)，或者可以撥打96789叫車(chē)電話或者使用滴滴打車(chē)軟件叫車(chē)。（特殊情況除外）⑧ 護(hù)衛(wèi)員上崗前應(yīng)該做什么？

提前15分鐘集合，仔細(xì)檢查著裝，做到整潔統(tǒng)一、按規(guī)定佩帶工牌，由班長(zhǎng)對(duì)崗位進(jìn) 行部署，強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)，列隊(duì)進(jìn)行各崗位交接工作。⑨ 交接班時(shí)，該怎么做？

1、認(rèn)真交接上一崗位人員遺留工作，做好工作記錄。

2、交接時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或遇不懂

問(wèn)題主動(dòng)提出；若交班人離開(kāi)遇到上一班問(wèn)題，應(yīng)立即告知班長(zhǎng)。

3、交接時(shí)需將崗?fù)? 5米范圍內(nèi)打掃干凈，物品擺放整齊。⑩ 正進(jìn)行交接班，崗位上發(fā)生問(wèn)題時(shí)，怎么辦？

應(yīng)暫停交接，以接班人員為主進(jìn)行處理，交班人員應(yīng)做好協(xié)助工作，問(wèn)題處理完畢后，方可繼續(xù)交接。我是業(yè)主，停車(chē)位屬于業(yè)主公用部分，為什么要收我的停車(chē)費(fèi)?

1、先將有疑問(wèn)的住戶及其車(chē)輛指揮停到路邊，避免造成通道堵塞。

2、然后回應(yīng)：您好，我們收取的是停車(chē)場(chǎng)的管理、維護(hù)費(fèi)用，例如物業(yè)公司對(duì)車(chē)場(chǎng)安排

人員巡邏、檢查、協(xié)調(diào)組織車(chē)場(chǎng)秩序，停車(chē)場(chǎng)一些維修、保養(yǎng)的費(fèi)用，并且我們小區(qū)有

停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)許可證，符合三亞停車(chē)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是法律規(guī)定允許的。

3、停車(chē)場(chǎng)本是屬于全體業(yè)主所有，公共場(chǎng)地，你的車(chē)占用了這個(gè)公共場(chǎng)地，而沒(méi)有車(chē)的業(yè)主則沒(méi)有享受到這個(gè)利益，所以您也要付費(fèi)。騎單車(chē)或摩托車(chē)人員要進(jìn)入小區(qū)，怎么辦？

確認(rèn)為業(yè)主和住戶開(kāi)啟門(mén)禁準(zhǔn)入，不能確定其身份則請(qǐng)其出示門(mén)禁卡，來(lái)訪人員需告 知房主房號(hào)、姓名并與管理處進(jìn)行核對(duì)后登記在《來(lái)訪登記表》中。除送水、快遞、報(bào)刊郵件等準(zhǔn)入外，其他人員禁止入內(nèi)。13 來(lái)訪人員不登記，強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)，怎么辦？

盡量避免產(chǎn)生矛盾，好言勸阻。不要強(qiáng)行制止（語(yǔ)言制止），更不要與其爭(zhēng)吵。第一 時(shí)間通知班長(zhǎng)，告知闖入人員體貌特征，現(xiàn)在所處位置，班長(zhǎng)接到通知需迅速趕往現(xiàn) 場(chǎng)，實(shí)施跟蹤。告知附近隊(duì)員觀察追蹤，直至此人離開(kāi)小區(qū)。14 在登記外來(lái)人員證件時(shí)，怎么辦？

當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員在登記前，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件，若不符，謝絕入內(nèi)；若相符，應(yīng)清晰登記來(lái) 訪人姓名、有效證件名稱(chēng)及號(hào)碼等； 15 遇到蠻橫無(wú)理、打罵護(hù)衛(wèi)員者，怎么辦？

保持冷靜，控制局面，切忌不要因?qū)Ψ匠鲅圆贿d而產(chǎn)生憤怒情緒，此時(shí)可以減少說(shuō)話，迅速通知班長(zhǎng)及管理領(lǐng)導(dǎo)，將肇事者請(qǐng)到旁邊，不要阻擋通道，或?qū)⒋巳藥У睫k公室 處理，避免聚眾圍觀。情節(jié)嚴(yán)重時(shí)服從上級(jí)安排，聽(tīng)從指揮。16 接到管理處通知，迎接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或前來(lái)指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各界人士來(lái)物業(yè)小區(qū)，怎么

辦？

通知各崗?fù)と藛T，保持良好精神狀態(tài)，見(jiàn)到來(lái)訪者應(yīng)立即敬禮，然后將參觀客人的人數(shù)、單位等情況記錄清楚。在停車(chē)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)可疑情況，怎么辦？

提高警惕，不要打草驚蛇，秘密拍照或攝像做證據(jù)，密切注視停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛、人員動(dòng)向，留意取車(chē)者開(kāi)鎖動(dòng)作，確屬可疑及時(shí)上前詢問(wèn)并報(bào)班長(zhǎng)。18 電梯困人事件，應(yīng)怎樣處理？

立即通知班長(zhǎng)及管理處進(jìn)行人員安排，向電梯內(nèi)喊話并通知監(jiān)控中心與被困人員聯(lián)系，給予被困人安慰及肯定告知其非常安全，物業(yè)公司各部門(mén)員工正在積極搶救，等待協(xié) 助救援維修。巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)水管漏水，怎么辦？

現(xiàn)場(chǎng)拍照存底，關(guān)閥門(mén)，報(bào)班長(zhǎng)或客服組，并做記錄，協(xié)助相關(guān)人員處理。20 遇到住戶將大件物品欲從客梯上下時(shí)，怎么辦？

主動(dòng)上前詢問(wèn)到哪一層，應(yīng)屬貨梯運(yùn)送的物品，禮貌勸其使用貨梯，禁止從客梯運(yùn)送。21 發(fā)現(xiàn)車(chē)主忘記關(guān)車(chē)窗或忘拿走車(chē)鑰匙，怎么辦？

做好記錄，拍下照片存底，通知班長(zhǎng)或客服組查詢車(chē)主房號(hào)，通知班長(zhǎng)上門(mén)告知，看 守車(chē)輛。發(fā)現(xiàn)住戶搬家時(shí)，怎么辦？

確認(rèn)其身份，是否為業(yè)主本人，搬家原因及搬運(yùn)物品，做好記錄；若為租戶，通知班長(zhǎng)

或客服組，與業(yè)主取得聯(lián)系并核實(shí)，到管理處開(kāi)具《放行條》，并由班長(zhǎng)或管理員到現(xiàn)

場(chǎng)監(jiān)督。并規(guī)定其按指定通道、電梯、時(shí)間進(jìn)行搬運(yùn)。裝修施工人員可以進(jìn)入小區(qū)施工的時(shí)間？

周一至周五：早上08：00-12：00 下午14：30-18：00 允許施工，噪音施工由9：00—12：00，15：00—18：00 節(jié)假日：早上09：30-12：00 下午15：00-18：00 但不允許有任何噪音施工。法定節(jié)假日禁止一切施工。哪些物品進(jìn)入小區(qū)需到管理處開(kāi)具《裝修材料進(jìn)場(chǎng)確認(rèn)單》，為什么？ 裝修材料、大件裝修、工具（如打孔機(jī)、切割機(jī)、空壓機(jī)、電鉆等）

特殊物品：入戶防盜門(mén)、鋁合金玻璃、紅磚、空調(diào)等 25 哪些物品搬出小區(qū)需到管理處開(kāi)具《放行條》？

大件物品、家具家電、裝修材料、大件裝修工具。26 裝修施工人員進(jìn)入小區(qū)，門(mén)崗隊(duì)員應(yīng)如何操作？

由施工人員專(zhuān)用崗進(jìn)入，檢查施工人員的《臨時(shí)出入證》，查看施工區(qū)域，告知不得 轉(zhuǎn)借、涂改，不得到其他區(qū)域走動(dòng)，進(jìn)入小區(qū)需留下B證，離開(kāi)時(shí)取走B證。27 如發(fā)現(xiàn)裝修工人加班施工，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎樣處理？

查看有無(wú)管理處簽署的《加班申請(qǐng)表》如有告知不能有噪音，勸說(shuō)無(wú)效通知班長(zhǎng)，不 能解決通知管理處處理。如無(wú)加班申請(qǐng)，責(zé)令其停工，勸說(shuō)無(wú)效通知班長(zhǎng)，不能解決 通知管理處處理。如業(yè)主或裝修工人運(yùn)裝修材料，大件裝修工具進(jìn)入小區(qū)，門(mén)崗隊(duì)員應(yīng)如何操作？

要求其到管理處開(kāi)具《裝修材料進(jìn)場(chǎng)確認(rèn)單》，然后隊(duì)員認(rèn)真核對(duì)，確認(rèn)后隊(duì)員簽字，收好單據(jù)后放行，并做好相關(guān)記錄。如遇裝修期間不關(guān)門(mén)入戶門(mén)的情況，護(hù)衛(wèi)員怎么處理？

告知裝修工人施工必須關(guān)閉門(mén)窗或進(jìn)行圍擋，以免灰塵遍及整個(gè)樓道或公共道路，噪音

影響到其他住戶休息。如發(fā)現(xiàn)裝修人員不在指定區(qū)域施工，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎樣處理？

施工人員只能在“裝修施工許可證”指定的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，發(fā)現(xiàn)亂竄場(chǎng)地的人員有權(quán)將其 驅(qū)逐出非指定場(chǎng)地。

如遇裝修人員超時(shí)施工，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎樣處理？

責(zé)令停工，告知需到管理處開(kāi)具《加班申請(qǐng)單》方可施工。32 臨時(shí)施工人員進(jìn)入小區(qū)，門(mén)崗隊(duì)員應(yīng)如何操作？

統(tǒng)一由四號(hào)崗進(jìn)入，門(mén)崗隊(duì)員需與管理處聯(lián)系得到允許后，請(qǐng)施工人員出示有效證件，做好外來(lái)人員來(lái)訪出入登記后放行，如連續(xù)超過(guò)三天必須辦理施工出入證。33 如何與領(lǐng)導(dǎo)或同事問(wèn)好？

微笑或點(diǎn)頭示意，早上好或下午好！+姓+職位（如不知道姓和職位，可直接問(wèn)候早上 好或下午好）34 當(dāng)值期間發(fā)生意外而有人受傷，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎樣操作？

立即通知班長(zhǎng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，拍照留存，并指揮交通避免阻塞，根據(jù)上級(jí)指示拔打120 35 與人溝通處理問(wèn)題時(shí)，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎么做？

先敬禮后談事，必須使用禮貌用語(yǔ)，不得超出職權(quán)范圍處理事情，遇到重大問(wèn)題應(yīng)及 時(shí)向班長(zhǎng)和管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。36 巡邏中巡更棒無(wú)法正常使用如何處理？

立即將巡更棒情況告知班長(zhǎng)，繼續(xù)巡邏，手寫(xiě)巡邏情況。不得私自修理拆卸巡更棒。37 巡邏時(shí)聽(tīng)到或看到事故發(fā)生時(shí)，怎么辦？

應(yīng)中斷巡邏，立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)告上級(jí)，通知有關(guān)人員并協(xié)助處理工作。處理結(jié)束后，繼續(xù)巡邏。

發(fā)現(xiàn)有人在管轄區(qū)域內(nèi)推銷(xiāo)業(yè)務(wù)、張貼廣告，散發(fā)傳單，護(hù)衛(wèi)員該如何處理？

立即制止，令其清理現(xiàn)場(chǎng)并登記證件，驅(qū)離。39 巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)電梯不能正常運(yùn)行，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎處理？

與監(jiān)控取得聯(lián)系，查看是否困人。未困人立即通知班長(zhǎng)和管理處，放置警示標(biāo)識(shí)，并 做好記錄，等待協(xié)助工程人員維修。

如發(fā)現(xiàn)裝修施工人員乘坐客梯上下時(shí),護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎么做？

立即制止，告知需乘坐貨梯上下。

晚上如有住戶請(qǐng)求護(hù)衛(wèi)員處理開(kāi)鎖事宜，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎么做？

通知班長(zhǎng)，與監(jiān)控中心確認(rèn)住戶身份，如是業(yè)主，提供開(kāi)鎖公司電話，班長(zhǎng)上門(mén)監(jiān)督 執(zhí)行。如是租戶，班長(zhǎng)上報(bào)主任，根據(jù)主任指示執(zhí)行。42 晚上如有住戶向護(hù)衛(wèi)員請(qǐng)求維修，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎么做？

晚上23：00前，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)立即呼叫監(jiān)控中心，由監(jiān)控員通知工程維修人員上門(mén)維修。

晚上23：00后，詢問(wèn)維修事項(xiàng)，視情節(jié)輕重而定，通常情況，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)禮貌告知住戶

維修人員已下班，登記住戶的樓層、房號(hào)、維修事項(xiàng)，與住戶約定時(shí)間，次日派人上門(mén)

維修。

施工人員問(wèn)：為什么我?guī)ё约旱墓ぞ叱鋈ミ€要檢查登記？

對(duì)不起，對(duì)于所有外來(lái)人員攜帶的大件物品均需檢查登記，這也是為了保證大家的利益。

請(qǐng)您配合。44 門(mén)崗隊(duì)員在核對(duì)《放行條》時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有涂改痕跡，門(mén)崗隊(duì)員應(yīng)如何操作？

不給予放行，告知其到管理處重新辦理。

如有住戶請(qǐng)求護(hù)衛(wèi)員代為看管物品時(shí)，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎么辦？

視物品而定，貴重物品委婉拒絕，其他物業(yè)告知住戶：您將物品放在這可以，但由于我需要執(zhí)勤，不能時(shí)刻看管您的物品，請(qǐng)您理解，盡量避免丟失，還請(qǐng)您自行保管，如放

在崗?fù)?，一旦發(fā)生丟失，我們是不能負(fù)責(zé)的。

外來(lái)車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)門(mén)崗隊(duì)員應(yīng)如何操作？

車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)→示意車(chē)輛停止→向駕駛員敬禮→詢問(wèn)車(chē)主到達(dá)地點(diǎn)和事由→打卡、發(fā)放臨 時(shí)停車(chē)卡，告知收費(fèi)情況→開(kāi)啟道閘，引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入→做好車(chē)輛登記（車(chē)況）47 外來(lái)車(chē)輛出小區(qū)門(mén)崗隊(duì)員應(yīng)如何操作？

車(chē)輛出場(chǎng)→示意車(chē)輛停止→向駕駛員敬禮→收回停車(chē)卡，打卡→查看進(jìn)出時(shí)間，如超 時(shí)收費(fèi)，給發(fā)票→開(kāi)啟道閘，放行→做好車(chē)輛登記

臨時(shí)車(chē)輛駛出小區(qū)時(shí)，無(wú)臨時(shí)停車(chē)卡，門(mén)崗隊(duì)員如何操作？

先讓車(chē)主靠邊停車(chē)，避免阻擋通道，報(bào)班長(zhǎng)，確認(rèn)車(chē)主身份，檢驗(yàn)車(chē)主三證（身份證、駕駛證、行駛證）是否相符，如相符，復(fù)印三證，在《停車(chē)卡丟失登記表》上進(jìn)行登記，賠償停車(chē)卡工本費(fèi)后放行，如不相符，立即上報(bào)處理。49 應(yīng)急救災(zāi)車(chē)輛工作原因出入管轄區(qū)域，門(mén)崗隊(duì)員應(yīng)如何操作？

給予免費(fèi)放行，向管理處匯報(bào)，并做好記錄。

對(duì)于未辦理停車(chē)卡且車(chē)主住在物業(yè)小區(qū)的軍、警車(chē)輛，非工作需要進(jìn)出小區(qū)，門(mén)崗隊(duì)

員應(yīng)怎樣操作？

崗?fù)ぷo(hù)衛(wèi)員給車(chē)主發(fā)放臨時(shí)停車(chē)卡→敬禮、開(kāi)啟道閘，引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入，做好車(chē)輛出入 登記，出小區(qū)時(shí)，收回臨時(shí)停車(chē)卡，按正常車(chē)輛進(jìn)出收費(fèi)。51 小型貨車(chē)欲進(jìn)入管轄區(qū)域，門(mén)崗隊(duì)員應(yīng)如何操作？

門(mén)崗隊(duì)員詢問(wèn)該車(chē)主到達(dá)地點(diǎn)和事由，需請(qǐng)車(chē)主開(kāi)廂查驗(yàn)，依據(jù)情況到管理處開(kāi)具《裝 修材料進(jìn)場(chǎng)確認(rèn)單》，門(mén)崗隊(duì)員給車(chē)主發(fā)放臨時(shí)停車(chē)卡，開(kāi)啟道閘，引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入，做

好車(chē)輛出入登記。

出租車(chē)進(jìn)入小區(qū)，門(mén)崗隊(duì)員應(yīng)如何操作？ 護(hù)衛(wèi)員走到距車(chē)1米位置向車(chē)輛駕駛員敬禮，詢問(wèn)到達(dá)地點(diǎn)和事由放行，與住戶進(jìn)行 核實(shí)，做好車(chē)輛出入登記。

哪些車(chē)輛未經(jīng)管理處允許禁止進(jìn)入管轄區(qū)域？

中巴車(chē)、大型客貨車(chē)、加長(zhǎng)車(chē)輛、吊車(chē)、挖土車(chē)以及載有易燃易爆、劇毒、放射性等危

險(xiǎn)品的車(chē)輛

護(hù)衛(wèi)員儀容儀表要求

按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，著裝整齊，佩戴工作牌，續(xù)短發(fā)

非當(dāng)值期間，不準(zhǔn)穿工作服離開(kāi)小區(qū)（因公或經(jīng)批準(zhǔn)）除外

當(dāng)值期間，不準(zhǔn)叉腰或?qū)⑹植迦肟诖?/p>

值班時(shí)不可以在崗位依靠、看書(shū)報(bào)等

不得佩戴任何首飾。（手表除外）

穿工作服不得在公共場(chǎng)合吸煙

當(dāng)值期間不得接打電話 55 護(hù)衛(wèi)員在什么情況下須敬禮？

A、當(dāng)值期間，遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí)，須行禮。B、當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮，一行都離開(kāi)后手才可以放下。

C、值崗時(shí)遇秩序維護(hù)部主管或公司其他部門(mén)經(jīng)理時(shí)，應(yīng)立

正敬禮并問(wèn)候

D、當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距1.5米，立正行禮。E、車(chē)輛進(jìn)出崗?fù)?，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。56 來(lái)訪人員進(jìn)入小區(qū)，門(mén)崗隊(duì)員應(yīng)如何操作？

敬禮并問(wèn)好（您好?。?/p>

詢問(wèn)來(lái)訪人員到訪地點(diǎn)

請(qǐng)來(lái)訪人員出示有效身份證件門(mén)崗隊(duì)員在《外來(lái)人員來(lái)訪出入登記表》上進(jìn)行登記后 放行，待來(lái)訪人員離開(kāi)稍遠(yuǎn)些，通知班長(zhǎng)或巡邏崗隊(duì)員跟蹤確認(rèn)是否到達(dá)目的地。57 開(kāi)通有線電視人員、開(kāi)通燃?xì)馊藛T、電信工作人員進(jìn)入小區(qū)，門(mén)崗隊(duì)員應(yīng)如何操作？

門(mén)崗隊(duì)員查看有無(wú)著穿工作服或佩戴工作證，登記后確定放行。58 政府機(jī)關(guān)（如物業(yè)科、物價(jià)、工商、衛(wèi)生、消防、公安等）人員進(jìn)入小區(qū)，門(mén)崗隊(duì)員

應(yīng)如何操作？

門(mén)崗隊(duì)員查看有無(wú)著工作服或佩戴工作證，核實(shí)確認(rèn)后，可允許進(jìn)入。如果沒(méi)著工作 服或佩戴工作證，可允許進(jìn)入，立即通知班長(zhǎng)或巡邏崗隊(duì)員跟蹤確認(rèn) 59 如果突然停電打卡機(jī)不能使用時(shí)，車(chē)輛進(jìn)出不能打卡，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎么做？

門(mén)崗隊(duì)員在臨時(shí)停車(chē)卡上手工登記車(chē)輛進(jìn)出時(shí)間，正常發(fā)卡、收卡、收費(fèi)，通知管理 處派人檢修。

發(fā)現(xiàn)車(chē)輛外觀有損壞，怎么辦？

如是剛進(jìn)車(chē)輛，立即拍照并在《車(chē)輛出入登記本》上做好登記后告知車(chē)主，；如是檢 查車(chē)輛時(shí)發(fā)現(xiàn)，則需查詢進(jìn)入時(shí)間、進(jìn)入時(shí)車(chē)況，與現(xiàn)狀對(duì)比，并報(bào)告班長(zhǎng)。61 護(hù)衛(wèi)員在進(jìn)行車(chē)輛巡檢時(shí)，如發(fā)現(xiàn)（車(chē)爆胎、車(chē)漏油、車(chē)燈亮、車(chē)窗未關(guān)）等異常情

況，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)如何處理？

應(yīng)立即拍照并報(bào)班長(zhǎng)，與門(mén)崗隊(duì)員查詢車(chē)主的所到地點(diǎn)，由班長(zhǎng)上門(mén)告知，在《車(chē)輛巡

檢記錄本》上做好登記。62 巡邏時(shí)遇到上級(jí)檢查，怎么辦？

先敬禮，在回答上級(jí)詢問(wèn)時(shí)，要保持立正姿勢(shì)并主動(dòng)匯報(bào)值勤的情況。63 發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)閑逛，形跡可疑時(shí)，怎么辦？

禮貌詢問(wèn)其找誰(shuí)或有何事，如其表述不出，隊(duì)員勸其離開(kāi)并做好記錄 64 巡邏發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管轄區(qū)域內(nèi)設(shè)施時(shí)，怎么辦？

立即制止，立即報(bào)班長(zhǎng)，加以控制，詢問(wèn)其姓名查看損壞情況并登記，通知管理處到場(chǎng)

處理。

巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)將未開(kāi)鎖單車(chē)背走提走，怎么辦？

禮貌請(qǐng)其稍等，詢問(wèn)是否需要幫助，如要搬出小區(qū)要求其到管理處開(kāi)放行條，并核對(duì)身

份；（如確定不是車(chē)主本人，先將其控制住，上報(bào)班長(zhǎng)，根據(jù)實(shí)際情況，報(bào)公安機(jī)關(guān)處

理）

巡邏時(shí)，遇到老人摔倒，怎么辦？

如已昏迷，不要?jiǎng)邮謹(jǐn)v扶，立即撥打急救電話，將其下頜抬高以使呼吸通暢，保持通風(fēng)

防曬，通知班長(zhǎng)到場(chǎng)，幫助聯(lián)系家人；如意識(shí)清楚，詢問(wèn)是否摔傷，如需攙扶，通知班長(zhǎng)到場(chǎng)一起將人扶到凳子坐下，詢問(wèn)并幫其聯(lián)系家人。

發(fā)現(xiàn)有人在危險(xiǎn)區(qū)域玩耍，怎么辦？

禮貌告知此處危險(xiǎn)請(qǐng)勿在此玩耍，如不聽(tīng)勸告，告知班長(zhǎng)并在旁邊觀察，如情

況非常危險(xiǎn)，立即制止，如不聽(tīng)，請(qǐng)管理處派人協(xié)調(diào)。

當(dāng)班時(shí)遇到集團(tuán)的其他子公司領(lǐng)導(dǎo)安排做其他任務(wù)時(shí)，怎么辦？

董事長(zhǎng)、總經(jīng)理在責(zé)任區(qū)內(nèi)安排任務(wù)應(yīng)立即前去辦理，并向班長(zhǎng)匯報(bào)安排替崗人員。超

出責(zé)任區(qū)，應(yīng)先回復(fù)領(lǐng)導(dǎo)同意，記清任務(wù)內(nèi)容，然后上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)安排處理；其他子公

司領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)：職責(zé)內(nèi)任務(wù)可先按要求去做，不能決定或任務(wù)非本職工作應(yīng)先向上級(jí)

匯報(bào)，按上級(jí)指示去做。

巡邏遇見(jiàn)停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛被別的車(chē)輛碰撞，怎么辦？

保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，拍照記錄，制止肇事車(chē)輛離開(kāi)，登記報(bào)班長(zhǎng)和管理處。查詢被撞車(chē)輛房號(hào)

聯(lián)系被撞車(chē)輛車(chē)主到場(chǎng)，由車(chē)主自行協(xié)商。

發(fā)現(xiàn)有人用工具對(duì)樓層的門(mén)窗等疑似作案時(shí)，秩序維護(hù)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

跟蹤拍照記錄觀查，并通知監(jiān)控人員多方位監(jiān)控記錄，如門(mén)窗被破壞，立即通知班長(zhǎng)實(shí)

施堵截。

巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)樓層的門(mén)窗有損壞，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎樣處理？

住戶門(mén)窗有損壞，立即通知班長(zhǎng)到場(chǎng)，共同查看，拍攝照片，不可破壞現(xiàn)場(chǎng)，可敲門(mén)詢

問(wèn)是否有人，報(bào)管理處處理，并做好記錄。72 巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有異常煙霧、聲響、氣味，怎么辦？

中斷巡邏，通知班長(zhǎng)，立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)，查找來(lái)源，如出現(xiàn)在住戶家中且家中無(wú)人時(shí)，立

即通知管理處處理。

巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)樓層水管漏水怎么辦？

應(yīng)及時(shí)關(guān)閉水閥，報(bào)班長(zhǎng)和管理處，并做好記錄，巡查其他樓層區(qū)域或電梯有無(wú)泡水，班長(zhǎng)組織人員清掃水跡。

如遇有人不慎損壞大堂內(nèi)的各類(lèi)設(shè)施或裝飾時(shí)，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎么做？

拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，查看受損情況，詢問(wèn)損壞人姓名、樓層、房號(hào)做好記錄，報(bào)管理處處理。

如果遇住戶將大件物品從客梯運(yùn)下時(shí)，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎樣處理？

禮貌告知需使用貨梯，查看電梯是否受損，如損壞，立即通知班長(zhǎng)，詢問(wèn)其樓層、房號(hào)、姓名等情況登記，通知管理處處理。76 接收他人投訴或反映問(wèn)題如何處理？

敬禮，耐心傾聽(tīng)，態(tài)度端正，禮貌告知：“謝謝您的寶貴意見(jiàn)，我立即向上級(jí)反映”做

好記錄，告知管理處

值班時(shí)有住戶要求其幫忙搬東西如何處理？

在門(mén)崗附近或管轄區(qū)域內(nèi)可以幫忙，如超出工作區(qū)域需告知住戶，我正在執(zhí)勤，不能離

崗。如搬出物品需告知其開(kāi)放行條。

如遇夜間突然停電或停水，護(hù)衛(wèi)員如何處理？

通知監(jiān)控查看是否有電梯困人情況，如大面積停水電，班長(zhǎng)向主任匯報(bào)，根據(jù)主任指示

操作，并向住戶解釋是市政突然停水電，現(xiàn)正協(xié)調(diào)之中。如住戶家中停水電由班長(zhǎng)為其

送水電，次日向管理處匯報(bào)。79 業(yè)主醉酒鬧事時(shí)，怎么辦？

業(yè)主醉酒時(shí)，應(yīng)將其帶到影響較小的地方休息，及時(shí)通知醉酒者家屬領(lǐng)回；如醉酒鬧事，立即通知班長(zhǎng)和管理處

遇有人突發(fā)急病需救治時(shí)，怎么辦？

立即報(bào)告班長(zhǎng)，根據(jù)指示撥打120，采取基礎(chǔ)救護(hù)，并通知管理處與其親屬聯(lián)系。81 發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝的犯罪分子怎么辦？

注意其面貌特征及去向，及時(shí)向管理處匯報(bào)，根據(jù)管理處指示撥打110。

發(fā)現(xiàn)住戶家被盜竊怎么辦？

如盜竊正在發(fā)生，立即上報(bào)班長(zhǎng)和管理處，根據(jù)指示報(bào)110，班長(zhǎng)組織人員堵截，注意

自我保護(hù)。如盜竊分子已逃逸，及時(shí)通知班長(zhǎng)和管理處，告知住戶保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安

機(jī)關(guān)作現(xiàn)場(chǎng)勘察，做好詳細(xì)記錄。83 小區(qū)內(nèi)，遇到盜竊、搶劫等，怎么辦？

保持冷靜，看清體貌特征等，立即報(bào)班長(zhǎng)、監(jiān)控中心及各崗?fù)?yán)防其逃逸，根據(jù)情況報(bào)

警，呼救請(qǐng)求支援，隊(duì)員接到救援信號(hào)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)支援；若犯罪分子逃離，看清人數(shù)、衣著、相貌身體特征、所用交通工具及特征等立即報(bào)管理處。重大案件立即報(bào)警，保護(hù)

現(xiàn)場(chǎng)；有人受傷，依據(jù)其意愿報(bào)120，做好記錄。84 遇到住戶高空拋物未造成損失，怎么辦？ 立即通知班長(zhǎng)，登記住戶所在位置，上報(bào)管理處處理。85 遇到高空拋物造成損失或人員損傷時(shí)怎么辦？

發(fā)現(xiàn)者或接到投訴及時(shí)報(bào)班長(zhǎng)和管理處，根據(jù)指示報(bào)110，并維持現(xiàn)場(chǎng)及保存物證，如

有傷者，根據(jù)指示報(bào)120。

發(fā)現(xiàn)有人在公共區(qū)域張貼和懸掛條幅，怎么辦？

禮貌制止，告知需到管理處申請(qǐng)，得到同意后在指定地點(diǎn)，方可操作。87 在處理客人問(wèn)題時(shí)，怎么辦？

先敬禮后談事，要使用文明禮貌用語(yǔ)，不得超出職權(quán)范圍處理事情，遇到重大問(wèn)題應(yīng)及

時(shí)向班長(zhǎng)和管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。88 巡邏隊(duì)員接到監(jiān)控中心通報(bào)怎么辦？

立即放下手上工作，跑步前往事發(fā)地點(diǎn)，依事態(tài)通知相關(guān)人員，處理完畢后做好記錄。89 巡邏遇下雨天，怎么辦？

班長(zhǎng)準(zhǔn)備好雨衣或雨傘巡邏隊(duì)員正常巡邏，并做好記錄

如遇商鋪工作人員運(yùn)送的垃圾影響到廣場(chǎng)衛(wèi)生時(shí)，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎樣做？

護(hù)衛(wèi)員應(yīng)立即上前，禮貌請(qǐng)其清理，如遇不理睬者，上報(bào)上級(jí)處理。91 如遇領(lǐng)導(dǎo)要求搬運(yùn)物品，護(hù)衛(wèi)員應(yīng)怎么做？

幫助搬運(yùn)，并詳細(xì)記錄領(lǐng)導(dǎo)姓名、搬運(yùn)時(shí)間及物品名稱(chēng)，填寫(xiě)在《護(hù)衛(wèi)員崗位值班記錄

本》上。

巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)消防設(shè)備有損壞，怎么辦？

在巡邏記錄本上做好記錄，報(bào)班長(zhǎng)和管理處 93 如何進(jìn)行車(chē)輛巡檢？

交接班后，巡查停放在車(chē)位上的車(chē)輛，仔細(xì)檢查車(chē)輛狀況，并在“車(chē)輛巡檢記錄本”上

做好記錄，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

第三篇：前廳部應(yīng)知應(yīng)會(huì)

朗廷·大公館

Lang courtyard Mansion Hotel前廳部應(yīng)知應(yīng)會(huì)

前廳部功能簡(jiǎn)介

前廳部位于郎廷大公館的一層，營(yíng)業(yè)面積600平方米，是以酒店接待、發(fā)牌、問(wèn)詢、預(yù)定、結(jié)賬為中心的營(yíng)業(yè)部門(mén)，具有直接提供多種對(duì)賓客服務(wù)的功能。前廳部是會(huì)館的神經(jīng)中樞，是酒店與賓客之間的橋梁。前廳部設(shè)有總臺(tái)、鞋吧、大堂副理三個(gè)分部門(mén)，通過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使賓客在消費(fèi)過(guò)程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？偡?wù)臺(tái)包括：

1、收 銀 員：負(fù)責(zé)賓客消費(fèi)結(jié)賬、轉(zhuǎn)賬、賬目查詢；

2、票 證 員：負(fù)責(zé)賓客辦卡、續(xù)卡、開(kāi)發(fā)票等事宜；

3、戶籍上傳：負(fù)責(zé)入住客房賓客身份證登記上傳工作；

鞋吧區(qū)包括：

1、開(kāi)牌處：負(fù)責(zé)開(kāi)牌、并牌、錄單等事宜；

2、客鞋存放區(qū)：鞋柜有500個(gè)；

3、皮鞋護(hù)理區(qū)：負(fù)責(zé)客鞋的一般護(hù)理工作；

4、換鞋區(qū)： 為賓客提供換鞋、領(lǐng)取鞋的區(qū)域；

其他區(qū)域包括：

5、迎賓崗： 負(fù)責(zé)賓客的迎送接待、咨詢、引導(dǎo)、預(yù)定等接待工作；

6、接待崗： 負(fù)責(zé)賓客的電梯引導(dǎo)工作及為賓客買(mǎi)單服務(wù)；

7、休息區(qū)： 前廳兩側(cè)為賓客的休息等候區(qū)，提供茶水、書(shū)刊、報(bào)紙等服務(wù)；

8、PDA宣傳區(qū)：1臺(tái)PDA觸摸屏位于前廳部，為賓客提供公館的概況和服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)位；

9、門(mén)票99元，酬賓價(jià)66元，1米以下免費(fèi)，1米—1.4米39元，1.4米以上66元。

10、手牌分為會(huì)員及非會(huì)員手牌。

11、擦鞋價(jià)格分為：

12、鞋墊價(jià)格：

13、鞋油鞋臘價(jià)格：

第四篇：物業(yè)小區(qū)保安應(yīng)知應(yīng)會(huì)

物業(yè)小區(qū)保安應(yīng)知應(yīng)會(huì)大全

一、崗位職責(zé)

二、工作流程

三、交接班管理規(guī)定

四、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

五、跑水應(yīng)急預(yù)案

六、治安應(yīng)急預(yù)案

七、煙花、爆竹應(yīng)急預(yù)案

八、掃雪鏟冰應(yīng)急預(yù)案

九、消防安全知識(shí)

十、日常禮貌用語(yǔ)

一、崗位職責(zé)

（一）保安班長(zhǎng)崗位職責(zé)：

1、熟悉掌握節(jié)能樓周邊情況及節(jié)能樓內(nèi)的環(huán)境情況，熟悉節(jié)能樓內(nèi)的消防設(shè)備、設(shè)施及智能化設(shè)備的分布及使用知識(shí)，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力及業(yè)務(wù)技能，能處理一般應(yīng)急事件；

2、負(fù)責(zé)定時(shí)、不定時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)或跟蹤檢查責(zé)任區(qū)域執(zhí)勤情況，固定崗、巡邏崗、履行職責(zé)情況，督導(dǎo)工作，協(xié)助處理有關(guān)問(wèn)題；

3、緊急事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)與安保部主管取得聯(lián)系，并迅速調(diào)集人員前往事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行處理；并做好記錄向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)；

4、督導(dǎo)節(jié)能樓區(qū)域內(nèi)道路泊車(chē)、停車(chē)的管理；

5、隨時(shí)保持與消防中控室的密切聯(lián)系，遇緊急情況及時(shí)報(bào)告中控值班員；

6、對(duì)節(jié)能樓區(qū)域內(nèi)消防設(shè)備、設(shè)施定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告安保主管；

7、負(fù)責(zé)本班組的內(nèi)務(wù)檢查監(jiān)督工作；

8、堅(jiān)持“班前點(diǎn)名”“班后點(diǎn)評(píng)”的制度；

9、注意收集匯報(bào)顧客的意見(jiàn)和建議并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)；

10、關(guān)心了解隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)隊(duì)員的積極性和主觀能動(dòng)性，各方面起到模范帶頭作用；

11、對(duì)于班組出現(xiàn)的疑難問(wèn)題及其狀況，及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；

12、嚴(yán)格遵守交接班制度，并做好質(zhì)量記錄；

13、隨時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時(shí)性工作；，豐富自己的安全知識(shí)，時(shí)時(shí)保持高度警惕；

13、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的交辦的其他工作。

(二)門(mén)崗崗位職責(zé)：

1、著裝整齊，佩帶齊全，按規(guī)定上崗交接班，在崗期間不與同事或閑雜人員閑談；

2、不符合進(jìn)入節(jié)能樓要求的人員要禮貌勸阻，對(duì)可疑情況提高警惕，及時(shí)報(bào)告；

3、對(duì)非節(jié)能樓辦公人員要實(shí)行登記管理，填寫(xiě)《外來(lái)人員登記表》，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入節(jié)能樓；

4、對(duì)節(jié)能樓大件物品進(jìn)行查驗(yàn)，收取出門(mén)條，未開(kāi)出門(mén)條者禁止放行；

5、維護(hù)節(jié)能樓出入口的秩序，對(duì)人流、車(chē)流進(jìn)行疏導(dǎo)；

6、維護(hù)節(jié)能樓內(nèi)外各類(lèi)設(shè)施及標(biāo)識(shí)完好；

7、注意節(jié)能樓周?chē)沫h(huán)境衛(wèi)生，特殊情況通知保潔員進(jìn)行清潔；

8、監(jiān)控大堂的照明和設(shè)備設(shè)施完好情況，如有損壞及時(shí)通知客服前臺(tái)報(bào)修；

9、夜間應(yīng)加強(qiáng)對(duì)大廳和周邊的巡視，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)通知巡邏人員前往處理；

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作

（三）巡邏崗位職責(zé)：

1、按照巡邏路線、巡查點(diǎn)進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄、報(bào)告報(bào)告班長(zhǎng)；

2、對(duì)管轄區(qū)域單車(chē)、摩托車(chē)的不規(guī)則擺放進(jìn)行整理，對(duì)道路泊車(chē)、停車(chē)秩序進(jìn)行監(jiān)管；

3、熟悉巡查范圍內(nèi)各種設(shè)施的位置，注意公用設(shè)施、綠地等情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向主管報(bào)告；

4、檢查各出入口道路是否暢通，交通設(shè)備器材是否完好無(wú)損，道路指示標(biāo)識(shí)是否醒目、正確，車(chē)輛停放是否整齊；

5、發(fā)現(xiàn)巡查區(qū)域內(nèi)可疑人員，必須上前查問(wèn)，對(duì)未明來(lái)意不知探訪對(duì)象者立即請(qǐng)出節(jié)能樓；

6、隨時(shí)向本班班長(zhǎng)報(bào)告所處位置，以便于突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的緊急支援，掌握各類(lèi)突發(fā)事件的處理程序及傷員的基本救護(hù)常識(shí)；

7、主動(dòng)熱情為有需要的顧客開(kāi)門(mén)、提重物等服務(wù)性工作；

8、當(dāng)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察或參觀時(shí)行禮并問(wèn)好，協(xié)助其它崗位工作，完成班長(zhǎng)交辦的各項(xiàng)任務(wù)；

9、嚴(yán)格遵守交接班制度，認(rèn)真做好質(zhì)量記錄；

（四）地下停車(chē)場(chǎng)管理員崗位職責(zé)：

1、熟悉掌握地下停車(chē)場(chǎng)整體結(jié)構(gòu)情況，能果斷處理一般應(yīng)急事件,能熟練掌握地下停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)及IC卡的操作使用；

2、遇緊急事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)與安保主管取得聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄；

3、負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛進(jìn)行外表檢查，填寫(xiě)《停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛情況登記表》，對(duì)未關(guān)車(chē)門(mén)、窗者及時(shí)告之車(chē)主，并做好停車(chē)場(chǎng)巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛有損壞應(yīng)及時(shí)通知客服人員與車(chē)主進(jìn)行聯(lián)系；

4、檢查地下車(chē)庫(kù)公共設(shè)施是否完好，保持停車(chē)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生、標(biāo)識(shí)完好，制止非機(jī)動(dòng)車(chē)輛或閑雜人員進(jìn)入車(chē)場(chǎng)；負(fù)責(zé)地下室設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)有異音、異味、及時(shí)通知消防中控室處理；

5、負(fù)責(zé)對(duì)車(chē)主車(chē)輛停放進(jìn)行管理，制止亂停、亂占用他人車(chē)位的情況發(fā)生；

6、掌握交通管理指揮知識(shí)，禮貌、快捷、有序的指揮車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)，保持停車(chē)場(chǎng)車(chē)道暢通，禁止亂停放現(xiàn)象發(fā)生；

7、能果斷處理及指揮車(chē)場(chǎng)一般交通事故，同時(shí)根據(jù)情況向上級(jí)主管匯報(bào)，事后做好情況記錄；

8、保持室內(nèi)衛(wèi)生，每日對(duì)室內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行打掃,嚴(yán)格遵守交接班制度，并做好巡視記錄,隨時(shí)完成上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)任務(wù)；

二、工作流程

（一）、巡邏操作要求

1、治安巡邏的基本要求

1.1巡邏保安員要在巡邏過(guò)程中，應(yīng)多看、多聽(tīng)，以確保完成巡視工作任務(wù)； 1.2檢查治安、防盜、防火、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)；

1.3巡查節(jié)能樓內(nèi)各個(gè)重點(diǎn)部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤(pán)問(wèn)，檢查證件，必要時(shí)檢查其所帶物品；

1.4對(duì)節(jié)能樓內(nèi)的裝修工程進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)有礙交通或因超時(shí)裝修產(chǎn)生噪音影響他人休息的裝修工程進(jìn)行管理或制止；

1.5對(duì)在節(jié)能樓內(nèi)流動(dòng)推銷(xiāo)人員，應(yīng)勸其離開(kāi)轄區(qū)；

2、治安巡邏的基本任務(wù)

2.1預(yù)防和制止以下擾亂節(jié)能樓公共秩序的行為：

2.1.1擾亂節(jié)能樓的秩序，致使工作、營(yíng)業(yè)不能正常進(jìn)行；

2.1.2結(jié)伙斗毆、尋釁滋事、侮辱婦女或者進(jìn)行其他流氓活動(dòng)的；

2.1.3捏造或歪曲事實(shí)，故意散布謠言或者以其他方法煽動(dòng)擾亂節(jié)能樓生活工作秩序的；謊報(bào)險(xiǎn)情，制造混亂的；

2.2預(yù)防和制止以下妨礙節(jié)能樓公共安全的行為：

2.2.1違反爆炸、劇毒、易燃、放射性等危險(xiǎn)物品管理規(guī)定，儲(chǔ)存、攜帶或者使用危險(xiǎn)物品的行為；

2.2.2在車(chē)輛、行人通行的地方施工，對(duì)溝井坎穴不覆蓋防護(hù)板、標(biāo)志、防圍的或者故意損毀、移動(dòng)覆蓋防護(hù)板、標(biāo)志、防圍的； 2.3預(yù)防和制止以下侵犯他人人身權(quán)利的行為： 2.3.1毆打他人，造成輕微傷害的；

2.3.2隱匿、毀棄或者私自開(kāi)拆他人的郵件、電報(bào)的； 2.4預(yù)防和制止以下妨礙節(jié)能樓管理秩序的行為： 2.4.1盜竊、偷開(kāi)他人非機(jī)動(dòng)、機(jī)動(dòng)車(chē)輛的； 2.4.2故意損毀路燈、公用電話或其他公用設(shè)施的； 2.4.3違反節(jié)能樓規(guī)定，破壞草坪、花卉、樹(shù)木的； 2.5預(yù)防和制止違反節(jié)能樓消防管理的行為：

2.5.1在有易燃、易爆物品的地方違反禁令，吸煙、使用明火的； 2.5.2故意阻礙消防通道或擾亂火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)秩序的； 2.5.3拒不執(zhí)行火場(chǎng)指揮，影響滅火救災(zāi)的；

2.5.4指使或者強(qiáng)令他人違反消防安全規(guī)定，冒險(xiǎn)作業(yè)的；

2.5.5埋壓、圈占或損毀消防火栓、滅火器等消防設(shè)施或者將消防器材、設(shè)備挪作他用；

2.6維護(hù)節(jié)能樓正常秩序

2.6.1保護(hù)各類(lèi)治安事件現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)群眾，維護(hù)秩序； 2.6.2維護(hù)節(jié)能樓區(qū)域內(nèi)交通秩序； 2.6.3協(xié)助節(jié)能樓區(qū)域內(nèi)客戶的報(bào)警；

2.6.4為訪客、客戶指引帶路，救助突然受傷、患病遇險(xiǎn)等處于無(wú)援助的人，幫助遇到困難的傷殘病人、老人和兒童；

2.6.5受理拾遺物品，設(shè)法送還失主，或上交；

2.6.6巡視節(jié)能樓內(nèi)的安全防范情況，提示公司的有關(guān)部門(mén)、商鋪、住戶，清除隱患。

（二）、物資搬運(yùn)操作要求

1、放行手續(xù)辦理要求：

1.1申請(qǐng)放行人須持有加蓋申請(qǐng)人公司公章的有效審批手續(xù)；

1.2申請(qǐng)人須持本人有效證件和放行條到物業(yè)項(xiàng)目管理處辦理放行手續(xù)； 1.3物業(yè)項(xiàng)目管理處安保部辦理物資搬運(yùn)的經(jīng)手人須認(rèn)真核對(duì)出門(mén)物品及辦理出門(mén)手續(xù)；

1.4由保安員負(fù)責(zé)核實(shí)所搬物資與申請(qǐng)內(nèi)容是否相符；保安員負(fù)責(zé)記錄、核對(duì)相關(guān)手續(xù)，確認(rèn)無(wú)誤后予以放行；

2、物品放行條件：

2.1客戶個(gè)人帶出物品：個(gè)人單手?jǐn)y帶非手推車(chē)裝載的物品，一般不須持物業(yè)項(xiàng)目管理處放行條；

2.2客戶公司產(chǎn)品經(jīng)常性出入節(jié)能樓的須持有物業(yè)項(xiàng)目管理處開(kāi)具的出門(mén)條； 2.3辦公家具、電器、貴重物品出門(mén)的須持有物業(yè)項(xiàng)目管理處開(kāi)具的出門(mén)條； 2.4欠費(fèi)的客戶一切大件物品，沒(méi)有物業(yè)項(xiàng)目管理處領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)不得將物品運(yùn)出節(jié)能樓，（須上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字和直屬上級(jí)口頭通知）；

2.5不存在欠費(fèi)情況的客戶在非辦公時(shí)間搬運(yùn)大件物品時(shí)，可持加蓋公司有效印章和指定負(fù)責(zé)人簽字的公司放行單及其公司證明文件，由保安員核實(shí)欠費(fèi)通知單后予以放行；

2.6客戶遷出節(jié)能樓時(shí)須遞交物業(yè)項(xiàng)目管理處批示的放行條，保安員對(duì)物品進(jìn)行核對(duì)檢查是否與放行物品內(nèi)容相符，不相符的要求客戶到項(xiàng)目班補(bǔ)辦相應(yīng)手續(xù)； 2.7妥善保管物資搬運(yùn)放行條，交物業(yè)管理處做好存檔工作；

2.8裝修期間，屬裝修方的工具材料，可由裝修負(fù)責(zé)人或有申辦人員辦理，當(dāng)值人員須查驗(yàn)身份證及臨時(shí)出入證或客戶委托書(shū)，須持有物業(yè)管理處開(kāi)具的放行條；

(三)、出入口崗值勤要求：

1、對(duì)普通來(lái)訪人員的管理

1.1協(xié)助來(lái)訪人員與客戶取得聯(lián)系或核實(shí)，同時(shí)對(duì)其進(jìn)行登記，若遇不愿出示證件或進(jìn)行登記的訪客，要耐心做好解釋工作盡可能的消除其不滿情緒；

1.2保安員對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行合理監(jiān)控，防止其損壞公共設(shè)施及衛(wèi)生環(huán)境，如在管理中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突，應(yīng)立即通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)主管協(xié)調(diào)處理；

1.3制止任何外來(lái)人員攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入節(jié)能樓；

1.4對(duì)無(wú)明確探訪對(duì)象的來(lái)訪人員，在未明確來(lái)意之前，不得放其進(jìn)入節(jié)能樓； 1.5未經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目管理處同意禁止推銷(xiāo)、收廢品等閑雜人員進(jìn)入節(jié)能樓；

2、執(zhí)行公務(wù)人員的管理

2.1執(zhí)行公務(wù)的執(zhí)法人員因公進(jìn)入節(jié)能樓，相應(yīng)崗位應(yīng)其出示證件并予以登記，同時(shí)立即通知物業(yè)項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)人員；負(fù)責(zé)人員接獲此信息后立即致電對(duì)方單位核實(shí)身份，同時(shí)安排人員陪同前往；

2.2執(zhí)行公務(wù)人員對(duì)節(jié)能樓客戶房屋進(jìn)行搜查前，應(yīng)請(qǐng)其出示執(zhí)行部門(mén)簽發(fā)的搜查證，需要查扣商戶物品的，應(yīng)請(qǐng)其列出清單并由雙方簽字認(rèn)可；

2.3外地執(zhí)法人員進(jìn)入節(jié)能樓，除上述內(nèi)容外，還必須有本市執(zhí)法部門(mén)人員的陪同及本地相應(yīng)部門(mén)的證明，并需登記陪同人員的證件，予以登記后方可放行； 2.4執(zhí)行公務(wù)的其它部門(mén)的國(guó)家公務(wù)人員進(jìn)入節(jié)能樓也需登記，并由管理處安排人員陪同前往；

3、施工人員的管理

3.1所有施工人員憑物業(yè)管理處簽發(fā)的《施工出入證》進(jìn)入節(jié)能樓；

3.2保安員在檢查《施工人員出入證》時(shí)應(yīng)核對(duì)公章、相片、施工人員姓名、證件有效期、施工地點(diǎn)；

3.3若出入證丟失或過(guò)期，施工人員應(yīng)到物業(yè)項(xiàng)目管理處補(bǔ)辦證件或辦理延期手續(xù)后方可進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)；

3.4所有裝修施工人員必須服從保安員的管理，嚴(yán)格按照物業(yè)項(xiàng)目管理處相關(guān)的裝修規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行操作；如有違章，安全員協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行制止，須延時(shí)施工的裝修，須經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目管理處同意后方可進(jìn)行；

3.5施工方人員進(jìn)入節(jié)能樓作業(yè)時(shí)，需穿工作服、佩帶工作證；

4、內(nèi)部人員的管理

4.1內(nèi)部員工應(yīng)自覺(jué)服從安全員的治安管理，并主動(dòng)合作； 4.2內(nèi)部員工離開(kāi)轄區(qū)時(shí)，如有必要，應(yīng)自覺(jué)接受安全檢查；

4.3內(nèi)部員工在轄區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)都要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，當(dāng)值保安員在工作范圍內(nèi)有權(quán)指出員工各種違章、違規(guī)行為；

5、參觀人員的管理

5.1在崗期間遇公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)或同客戶進(jìn)行參觀，要立即行禮致敬，必要時(shí)通知當(dāng)班主管領(lǐng)導(dǎo)；

5.2進(jìn)入節(jié)能樓的參觀人員應(yīng)衣帽整齊，愛(ài)護(hù)環(huán)境，愛(ài)護(hù)公物； 5.3參觀人員不準(zhǔn)在節(jié)能樓內(nèi)高聲談?wù)?，?yīng)自覺(jué)遵守公共秩序；

5.4遇電視臺(tái)的訪客進(jìn)行參觀或拍照等行為，要有禮貌的詢問(wèn)是否與本公司進(jìn)行聯(lián)系并進(jìn)行核實(shí)同時(shí)登記下對(duì)方的證件，如情況屬實(shí)要予以配合，如未聯(lián)系要求將其指引到相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步核實(shí)情況，將情況登記在值班記錄里；

6、對(duì)推銷(xiāo)、發(fā)廣告人員的管理 6.1禁止閑雜、無(wú)關(guān)人員進(jìn)入節(jié)能樓；

6.2凡推銷(xiāo)、發(fā)廣告人員進(jìn)入節(jié)能樓必須經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目管理處經(jīng)理允許，并詳實(shí)登記后方可進(jìn)入；

6.3凡經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目管理處經(jīng)理允許進(jìn)入節(jié)能樓推銷(xiāo)、發(fā)廣告人員，保安員要對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控，如有違規(guī)，立即進(jìn)行糾正，對(duì)不接受糾正的人員可清出節(jié)能樓；

6.4對(duì)每一位外來(lái)人員我們都應(yīng)該友善、禮貌地對(duì)待對(duì)方，盡量避免發(fā)生糾紛與沖突；對(duì)難以處理的事件，應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，把糾紛控制在有效范圍內(nèi)；

7、物資搬運(yùn)的管理

在崗期間如有客戶搬遷或運(yùn)貨時(shí)要核查其搬運(yùn)的相關(guān)手續(xù)是否齊全，并與實(shí)際搬運(yùn)情況進(jìn)行核查，監(jiān)督客戶搬運(yùn)情況將相關(guān)搬運(yùn)手續(xù)進(jìn)行留存，嚴(yán)格按照物資放行程序操作；

（四）特種作業(yè)操作要求

1、定義

特種作業(yè)：指高空作業(yè)、重物（指四人以上才可以抬動(dòng)）搬運(yùn)、電焊及氣焊作業(yè)； 2.、監(jiān)控內(nèi)容：

2.1 施工現(xiàn)場(chǎng)必須用警戒帶圈出警戒區(qū)，并在明顯位置放置“高空作業(yè)，請(qǐng)勿靠近”等字樣的標(biāo)識(shí)；

2.2對(duì)車(chē)輛、人行通道上方的高空作業(yè)，必須在通道兩旁放置警告標(biāo)識(shí)，可繞行的情況下應(yīng)盡可能的將通道臨時(shí)封閉，指揮車(chē)輛、行人繞行；

2.3在高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)附近停有車(chē)輛或有重要設(shè)施時(shí)，應(yīng)盡可能的移走；確實(shí)不能移動(dòng)的，應(yīng)采取保護(hù)措施，以防不必要的損失；

2.4 3米以上的高空作業(yè)，視情況上、下可設(shè)一名安全監(jiān)護(hù)員；保安員必須維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，不得讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入施工區(qū)域；

2.5 保安員應(yīng)提醒施工人員在施工過(guò)程中執(zhí)行“安全第一，預(yù)防為主”的指導(dǎo)方針； 2.6高空作業(yè)人員必須系好安全帶，栓好安全鉤，戴好安全帽，穿膠鞋，不準(zhǔn)將吊繩、電纜等工作用線纏在身上；

2.7公共場(chǎng)所進(jìn)行電氣焊作業(yè)前，要審核操作人員的有效證件并在物業(yè)安保部辦理《動(dòng)火證》方可施工，操作時(shí)，應(yīng)避開(kāi)易燃、易爆品，并保證現(xiàn)場(chǎng)配置有效滅火器材；

(五)、裝修管理要求

審批

1、客戶進(jìn)行二次裝修的一般程序是：客戶提出裝修申請(qǐng)并向工程部提交裝修設(shè)計(jì)圖紙，如有結(jié)構(gòu)變動(dòng)的由裝修單位報(bào)消防局審批，消防局出示審批意見(jiàn)書(shū)，物業(yè)公司與客戶簽署相關(guān)協(xié)議；

2、安保部接收由項(xiàng)目部及工程部的審批意見(jiàn)書(shū)后，才能給裝修單位辦理進(jìn)場(chǎng)施工的相關(guān)手續(xù)，并開(kāi)始對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)及人員進(jìn)行監(jiān)理工作； 保安員對(duì)二次裝修的監(jiān)管

1、檢查施工現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)粘貼物業(yè)項(xiàng)目管理處簽發(fā)的施工許可證，現(xiàn)場(chǎng)施工人員有無(wú)佩帶“臨時(shí)出入證”；

2、施工現(xiàn)場(chǎng)是否按規(guī)定配備滅火器，是否有效有無(wú)過(guò)期；

3、檢查施工現(xiàn)象有無(wú)使用明火、抽煙、有無(wú)出現(xiàn)亂拉、亂接電線或超負(fù)荷用電現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)制止紀(jì)錄；

4、檢查施工現(xiàn)場(chǎng)是否使用電氣焊作業(yè)，有無(wú)安保部簽發(fā)的動(dòng)火證，是否隔作業(yè)并就近是否配備滅火器，作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)周邊是否堆放易燃易爆物品材料，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)制止處理，記錄；

5、檢查節(jié)能樓公共設(shè)施的水喉、水管、閥門(mén)是否完好，施工方有無(wú)違規(guī)使用水源及增加接駁，嚴(yán)格監(jiān)管施工方不可將污水傾倒與公共場(chǎng)所地面、洗手盆和其它排水設(shè)施內(nèi)；

6、檢查裝修戶裝修期間垃圾廢料是否堆放在公共區(qū)域，施工方必須將垃圾放到物業(yè)項(xiàng)目管理處指定的臨時(shí)垃圾站，并核實(shí)是否辦理垃圾清運(yùn)手續(xù)，垃圾必須裝袋捆綁；

7、檢查裝修現(xiàn)場(chǎng)是否在未得到物業(yè)項(xiàng)目管理處許可證的情況下私自對(duì)地面墻面進(jìn)行挖洞、打孔等破壞性施工，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)部門(mén)匯報(bào)并制止；

8、檢查裝修現(xiàn)場(chǎng)施工有無(wú)遮擋消防設(shè)施，疏散指示標(biāo)示是否完好，有無(wú)妨礙消防設(shè)施和疏散通道的正常使用；

9、檢查施工現(xiàn)場(chǎng)存有易燃、易爆、帶腐蝕、有毒物品帶入施工現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)存放的油漆、有機(jī)溶劑，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)人員作好儲(chǔ)存保管工作；

10、每日施工結(jié)束后保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行消防安全檢查，對(duì)施工人員帶出物品、工具進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)無(wú)消防安全隱患后方可鎖門(mén)；

11、檢查施工現(xiàn)場(chǎng)的煙感、溫感、消防栓、消防管道等，是否按規(guī)定進(jìn)行保護(hù)，有無(wú)未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自改動(dòng)的現(xiàn)象； 違章處理程序及崗位要求：

1、巡視發(fā)現(xiàn)施工違章，首先控制現(xiàn)場(chǎng)→制止違章行為→上報(bào)部門(mén)主管→對(duì)處理結(jié)果做好記錄→知會(huì)其他崗位在工作中注意；

2、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題瞞報(bào)的，一經(jīng)查實(shí)追究所轄區(qū)域保安員責(zé)任；

3、保安巡視人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即上報(bào)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)，做好相關(guān)記錄并控制現(xiàn)場(chǎng)人員，但無(wú)現(xiàn)金處罰權(quán)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不上報(bào)自行解決的，按公司規(guī)定除名處理；

4、值勤期間嚴(yán)禁脫崗、竄崗、看報(bào)、吃東西、閑聊；

5、處理事件過(guò)程中嚴(yán)禁與客戶、施工人員發(fā)生爭(zhēng)吵及動(dòng)武現(xiàn)象的發(fā)生，如發(fā)生此類(lèi)事件將對(duì)當(dāng)事人員嚴(yán)肅處理；

6、重大問(wèn)題，要進(jìn)行記錄寫(xiě)出重大問(wèn)題報(bào)告匯總交部門(mén)主管，通知項(xiàng)目各部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)，提出處理意見(jiàn)，安保部注意跟進(jìn)落實(shí)，并對(duì)整改過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查；

三、交接班管理規(guī)定 接班

1、當(dāng)班保安提前10分鐘到崗，接班人員未到崗，接班人員未到崗前當(dāng)班人員不得私自下崗，如有特殊原因不能準(zhǔn)時(shí)接班的要提前請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；

2、接班人員要注意自身形象，不得相互追逐、打鬧，要求在接班前相互致敬后進(jìn)行交接；

3、接班人在接班時(shí)要清點(diǎn)崗位上所有公物，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺損、遺失應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告并要求當(dāng)值人員說(shuō)明物品去向并做好記錄簽字確認(rèn)；

4、接班人員認(rèn)真閱讀上一班的值班記錄，詢問(wèn)上一班工作完成情況如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作應(yīng)記錄以前的跟進(jìn)情況；

5、接班人員檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況，如發(fā)現(xiàn)有異常情況的要求上一班人員做出解釋并通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)做好記錄；

6、接班人員若無(wú)正當(dāng)理由，既不請(qǐng)示又不準(zhǔn)時(shí)接班的按公司相關(guān)制度視曠工處理； 交班

1、崗位交班時(shí)做好崗位清潔；

2、公物擺放整齊，公共桌椅干凈；

3、認(rèn)真做好交接班記錄，收集好相關(guān)的工作證據(jù)，將未完成的工作對(duì)下班交接清楚；

4、帶領(lǐng)協(xié)助接班人員檢查清點(diǎn)責(zé)任區(qū)域、崗位工作及公物情況，互相確認(rèn)后簽字后，方可離崗；

四、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

（一）火警處理的規(guī)程：

1、值機(jī)人員在接到報(bào)警后需在三分鐘內(nèi)完成如下工作：

1.1確定報(bào)警地點(diǎn)； 1.2到達(dá)報(bào)警點(diǎn)； 1.3察看現(xiàn)場(chǎng)情況；

2、如報(bào)警為誤報(bào)，應(yīng)查明具體情況，及時(shí)通知工程部維修；

3、如已發(fā)生火情、火險(xiǎn)，消防員要立即通知消防控制室起火部位、火勢(shì)大小、燃燒材料、周?chē)闆r。同時(shí)，就近取消防器材組織義務(wù)消防員進(jìn)行撲救，消防控制室在接到現(xiàn)場(chǎng)起火情況的簡(jiǎn)單描述后，立即通知保衛(wèi)值班領(lǐng)導(dǎo)，并將攝像機(jī)調(diào)整到起火點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)錄像，根據(jù)火勢(shì)大小決定是否通知開(kāi)啟聯(lián)動(dòng)裝置并執(zhí)行消防火災(zāi)應(yīng)急方案；

4、報(bào)警處理后，應(yīng)及時(shí)做好記錄，如有火情，處理火情后應(yīng)寫(xiě)出報(bào)告，讓有關(guān)人員簽字后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；

5、撲救火災(zāi)后，保安員應(yīng)保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

（二）火警處理的標(biāo)準(zhǔn)：

1、反應(yīng)敏捷、思路清晰，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)及人員；

2、對(duì)報(bào)警點(diǎn)的勘察要細(xì)致準(zhǔn)確及時(shí)反饋至消防控制室；

3、做好現(xiàn)場(chǎng)記錄并認(rèn)真填寫(xiě)《中控室值班記錄》；

4、如屬設(shè)備原因?qū)е抡`報(bào)，應(yīng)與工程部配合維修。

（三）火災(zāi)應(yīng)急方案：

1、火災(zāi)級(jí)別：火災(zāi)情況可分為下列三級(jí)

第1級(jí)：為局部自救(小火)第2級(jí)：為疏散自救(火災(zāi)發(fā)展期)

第3級(jí)：為疏散自救并通知119求援(火災(zāi)蔓延擴(kuò)大期)

2、消防控制室工作程序：

2.1中控制室接到報(bào)警后，要認(rèn)真做好記錄，內(nèi)容包括：報(bào)警人姓名及部門(mén)、報(bào)警時(shí)間、起火部位、火勢(shì)大小、燃燒物質(zhì)等；

2.2切換畫(huà)面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)錄像。同時(shí)用對(duì)講機(jī)通知巡邏人員帶插孔電話迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)火情，并向中控制室報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況；

2.3如為一級(jí)火情，則就近取用滅火器材進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)撲救；

2.4如為二三級(jí)火情，迅速通知中控制室并采取相應(yīng)措施盡量控制火勢(shì)或做好疏散工作，中控制室馬上通知備勤人員增援，安保主管、保安班長(zhǎng)迅速趕到消防控制室，立即通知物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)；

2.5公司領(lǐng)導(dǎo)到消防控制室后，成立滅火指揮小組(項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目副經(jīng)理、安保主管、中控制室值班員)。由安保主管向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)火災(zāi)進(jìn)展?fàn)顩r。再由指揮小組決定進(jìn)行人員疏散或報(bào)119；

2.6各部門(mén)組織人員疏散的同時(shí)，由消防控制室播放火災(zāi)應(yīng)急廣播，做好客戶的安撫工作，并且簡(jiǎn)要說(shuō)明火災(zāi)注意事項(xiàng)，介紹逃生路線，以防客戶過(guò)度驚恐發(fā)生擁堵；

3、現(xiàn)場(chǎng)指揮小組：

項(xiàng)目經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)成立指揮小組，并任現(xiàn)場(chǎng)總指揮，成員包括：安保主管、保安班長(zhǎng)、消防員1名、保安員3名、工程部水、電工作人員；

4、中控室：

中控室在接到火災(zāi)報(bào)警后負(fù)責(zé)通知保潔、工程、客服、義務(wù)消防隊(duì)員；保安隊(duì)員： 4.1巡邏崗迅速到節(jié)能樓東側(cè)樓梯口處打開(kāi)東側(cè)消防樓梯門(mén)； 4.2大廳崗迅速打開(kāi)旋轉(zhuǎn)自動(dòng)門(mén)、疏散人員禁止人員進(jìn)入節(jié)能樓；

4.3地下車(chē)庫(kù)保安員迅速指揮疏散車(chē)輛；

4.4保安備勤2人立即攜帶消防器材迅速趕往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行撲救，另外2人保安備勤人員，1人趕往大廳，使消防電梯到一層待命，阻止人員乘坐節(jié)能樓電梯；

4.5保安班長(zhǎng)及保安1人趕往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)增援滅火，人分別趕往節(jié)能樓各樓層進(jìn)行人員疏散；

5、物業(yè)項(xiàng)目部：

5.1到通知后到達(dá)各樓層，引導(dǎo)客戶進(jìn)行疏散；

5.2物業(yè)助理在接到現(xiàn)場(chǎng)指揮員的命令安后安排客戶及時(shí)按指定路線逃生；

5.3物業(yè)前臺(tái)帶上醫(yī)藥箱到疏散的指定地點(diǎn)對(duì)受傷的客戶進(jìn)行護(hù)理；

6、工程部：

6.1弱電工程人員在接到通知后迅速趕到消防控制室協(xié)助指揮部工作，并落實(shí)防火卷簾門(mén)及噴淋頭等各系統(tǒng)的啟動(dòng)準(zhǔn)備工作；

6.2一名強(qiáng)電工程人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)切斷火災(zāi)影響范圍內(nèi)的電源，另一名強(qiáng)電工程人員到配電室侯命；

6.3供排水工程人員到消防泵房落實(shí)系統(tǒng)運(yùn)行是否正常；

6.4空調(diào)工程人員落實(shí)排煙系統(tǒng)工作狀況，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況開(kāi)啟排煙風(fēng)機(jī)； 6.5保證消防用水及火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急照明； 6.6負(fù)責(zé)其他有關(guān)搶險(xiǎn)、搶修、保障任務(wù)。

7、保潔部：

保潔人員為義務(wù)消防員，全部趕往現(xiàn)場(chǎng)，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮的命令；

8、善后處理工作：

8.1安保部負(fù)責(zé)保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安調(diào)查起火原因； 8.2安保部和工程部恢復(fù)消防設(shè)施設(shè)備，重新配備滅火器材； 8.3有關(guān)部門(mén)做好各層具體工作

004km.cn

第五篇：應(yīng)知應(yīng)會(huì)

銷(xiāo)售基本能力培訓(xùn)

置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

置業(yè)顧問(wèn)代表了易居公司的形象，也是開(kāi)發(fā)商信譽(yù)、樓盤(pán)品質(zhì)對(duì)外的窗口，是樓盤(pán)與用戶之間的橋梁和紐帶，我們向顧客介紹樓盤(pán)、提供信息、提供服務(wù)，同時(shí)了解顧客對(duì)所售樓盤(pán)的反應(yīng)，為樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。因此，銷(xiāo)售人員的個(gè)人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤(pán)的銷(xiāo)售速度與銷(xiāo)售量，同時(shí)也將給樓盤(pán)的市場(chǎng)形象和開(kāi)發(fā)商的品牌形象帶來(lái)長(zhǎng)久的影響。

有效的售樓人員應(yīng)該是半個(gè)地產(chǎn)專(zhuān)家，對(duì)所售樓盤(pán)有高漲的熱情。不僅對(duì)所售樓盤(pán)本身的特點(diǎn)（品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價(jià)格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解，而且對(duì)所售樓盤(pán)地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢(shì)、開(kāi)發(fā)商實(shí)力等有足夠的了解。更重要的是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)有清醒的認(rèn)識(shí)，能夠與競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)進(jìn)行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無(wú)原則的貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)的做法極易導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理，因此，既要實(shí)事求是，又要揚(yáng)長(zhǎng)避短，輕描淡寫(xiě)與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同時(shí)為顧客提供置業(yè)意見(jiàn)，使顧客對(duì)樓盤(pán)產(chǎn)生信任感。

有效的售樓人員能夠向顧客傳達(dá)出我們的樓盤(pán)能更有效的滿足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買(mǎi)我們的樓盤(pán)比買(mǎi)別的樓盤(pán)更有利？我們的樓盤(pán)能給客戶帶來(lái)什么樣的利益與效益？

所以，你必須精通、了解、掌握以下一些問(wèn)題，并能在客戶提問(wèn)中用自己的語(yǔ)言回答。? 你必須了解當(dāng)?shù)厮鞋F(xiàn)售樓盤(pán)的名稱(chēng)、地理位置、檔次定位、價(jià)格水平、銷(xiāo)售情況等，并能分析出它們有哪些優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)，和給你所代表的樓盤(pán)帶來(lái)的影響。? 你必須精通你所代表樓盤(pán)的一切特點(diǎn)。如她的品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價(jià)格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等，這是售樓的基礎(chǔ)，也是置業(yè)人員必須能如數(shù)家珍的。? 你必須掌握一些相關(guān)的房產(chǎn)知識(shí)以及它的專(zhuān)有名詞。如房屋的面積如何測(cè)量、房屋的層高、樓間距的計(jì)算、閣樓最低處、土地使用年限、容積率、七通一平、房?jī)r(jià)的組成等。

? 你必須了解一些家裝方面的知識(shí)。甚至培養(yǎng)自己一點(diǎn)美學(xué)、人文歷史方面的愛(ài)好。

銷(xiāo)售基本能力培訓(xùn)

這些對(duì)你的美感和給客戶介紹房屋時(shí)彌補(bǔ)戶型方面的缺憾是很有幫助的。? 你必須對(duì)最后你所要和客戶簽訂的合同一切相關(guān)事宜（如貸款按揭、分期付款等）了如指掌。這是最后一步，也是最關(guān)鍵的一步，千萬(wàn)要把握好，不要前功盡棄。? 你必須要有良好的外交禮儀和銷(xiāo)售技巧。在知識(shí)相等的情況下，你的素質(zhì)、銷(xiāo)售水平高低直接決定了你的業(yè)績(jī)。

? 優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類(lèi)。

內(nèi)在素質(zhì)有：

1)忠誠(chéng)服務(wù)于公司； 2)豐富的品知識(shí)商； 3)良好的道德習(xí)慣；

4)識(shí)別他人的能力與獨(dú)到的敏銳見(jiàn)地； 5)幽默感；

6)良好的社會(huì)公共關(guān)系； 7)判斷力與常識(shí)；

8)對(duì)客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠(chéng)的關(guān)心； 9)悟性； 10)說(shuō)服能力； 11)機(jī)警善變；

12)忍耐力強(qiáng)，精力充足，勤勉過(guò)人； 13)見(jiàn)人所愛(ài)，滿足其要求； 14)樂(lè)觀，富創(chuàng)造性； 15)記憶力； 16)順應(yīng)性。

外在素質(zhì)有：

1)善于接近顧客，引起顧客的注意； 2)善于表達(dá)自己和有關(guān)商品；

銷(xiāo)售基本能力培訓(xùn)

3)善于激發(fā)顧客對(duì)商品的信心；

4)善于喚起顧客對(duì)商品的占有欲望，并博得顧客信任； 5)把握顧客占有欲望，促成購(gòu)買(mǎi)。

記住，售樓無(wú)常法，機(jī)遇不常存，售樓人員惟有以扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和靈敏的觀察和反應(yīng)力，才能把握住每一個(gè)可能的客戶，才能切切實(shí)實(shí)的賣(mài)好房子，為公司創(chuàng)造效益的同時(shí)也豐富了你自己。應(yīng)知

1.知道本公司的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀；

2.知道本公司現(xiàn)代理的樓盤(pán)區(qū)位、特點(diǎn)、價(jià)格和銷(xiāo)售情況；

3.知道蘭州現(xiàn)售和即將上市各樓盤(pán)的名稱(chēng)、區(qū)位、檔次定位、價(jià)格水平和營(yíng)銷(xiāo)狀況； 4.知道你代理樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商的歷史和現(xiàn)狀，知道開(kāi)發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)成員和營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、施工等人員，認(rèn)識(shí)他們并尊重他們；

5.知道你代理樓盤(pán)的特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)和規(guī)劃、建筑、結(jié)構(gòu)、容積率、土地使用年限、三通一平、人車(chē)分流、環(huán)藝景觀、物業(yè)管理、樓間距、層高、閣樓最低處、戶型、開(kāi)間、進(jìn)深、各廳室廚衛(wèi)尺寸、車(chē)庫(kù)等情況；

6.知道你代理樓盤(pán)周邊的學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)、小區(qū)交通等配套，以及周邊在銷(xiāo)和即將上市樓盤(pán)的特點(diǎn)檔次、優(yōu)劣勢(shì)、價(jià)格變化、營(yíng)銷(xiāo)策略等情況；

7.知道當(dāng)前房地產(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)和《商品房銷(xiāo)售管理辦法》、《最高人民法院關(guān)于審理商品房買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》等政策法規(guī)； 8.知道本公司的各項(xiàng)管理制度；

9.知道代理樓盤(pán)從物色樓盤(pán)、接盤(pán)、銷(xiāo)售到售后服務(wù)的整個(gè)操作流程； 10.知道家庭裝潢布置和裝潢材料的一般知識(shí)。應(yīng)會(huì)

1.會(huì)操作從接待客戶、介紹樓盤(pán)、解惑答疑、跟蹤客戶、洽談合同、簽約成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服務(wù)等每一個(gè)流程；

2.會(huì)按照《置業(yè)顧問(wèn)接待規(guī)范》接待服務(wù)，將置業(yè)顧問(wèn)禮儀、置業(yè)顧問(wèn)文明用語(yǔ)、接聽(tīng)客戶電話要?jiǎng)t、置業(yè)顧問(wèn)待客要求等，落實(shí)到自己的每一個(gè)行動(dòng)中，普通話純熟

銷(xiāo)售基本能力培訓(xùn)

自然、落落大方；

3.會(huì)按制度和分工打掃衛(wèi)生，客戶離開(kāi)后立即將場(chǎng)地桌椅整理清潔，隨時(shí)保持售樓現(xiàn)場(chǎng)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；

4.會(huì)使用迎賓語(yǔ)“您好，歡迎參觀”、送客語(yǔ)“請(qǐng)慢走”等，要求聲音洪亮，面帶微笑?？蛻暨M(jìn)入售樓處，一定要起身，并使用迎賓語(yǔ)?？蛻綦x開(kāi)時(shí)，要起身送客，門(mén)口沒(méi)有專(zhuān)門(mén)迎賓人員時(shí)，送客業(yè)務(wù)員要上前一步為客戶打開(kāi)門(mén)，并使用送客語(yǔ)； 5.會(huì)與開(kāi)發(fā)公司人員打好交道，主動(dòng)積極熱情配合開(kāi)發(fā)公司做好工作。開(kāi)發(fā)公司和本公司人員來(lái)售樓處，所有在場(chǎng)業(yè)務(wù)員都要主動(dòng)問(wèn)好，要求聲音洪亮，面帶微笑； 6.會(huì)熱情接待客戶，介紹樓盤(pán)做到如數(shù)家珍、娓娓道來(lái)，做到熱愛(ài)樓盤(pán)、駕輕就熟，充滿熱情和感染力；

7.會(huì)計(jì)算房?jī)r(jià)、代收費(fèi)用、代辦費(fèi)用等，熟練輕松地到每套房總房?jī)r(jià)的明細(xì)賬目； 8.會(huì)計(jì)算房屋的使用面積、套內(nèi)面積、建筑面積、樓間距等； 9.會(huì)簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》和確認(rèn)合同，按合同要求的付款進(jìn)度；

10.會(huì)計(jì)算按揭貸款利息，對(duì)利率、貸款年限、每月還款額、貸款所需材料和程序清楚； 11.會(huì)使用銷(xiāo)售技巧，在如何吸引客戶來(lái)看房；如何引導(dǎo)客戶對(duì)你介紹的房屋產(chǎn)生購(gòu)房欲望；如何使客戶的購(gòu)房欲望變?yōu)橘?gòu)房行動(dòng)；如何讓客戶下決心簽訂合同交定金等方面，借鑒書(shū)本知識(shí)和他人經(jīng)驗(yàn)，融會(huì)貫通，在實(shí)踐中為自己所用；

12.會(huì)掌握疏導(dǎo)客戶情緒，控制銷(xiāo)售局面，處理矛盾，避免客戶情緒激動(dòng)和矛盾激化； 13.會(huì)調(diào)節(jié)自我情緒，進(jìn)入售樓處把一切不愉快的事情丟開(kāi)，把微笑帶給客戶； 14.會(huì)反饋銷(xiāo)售信息，填寫(xiě)有關(guān)表格，將銷(xiāo)售中的信息和問(wèn)題及時(shí)反映給銷(xiāo)售經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)。