第一篇：客戶關系策劃方案

09營銷（2）班公共關系的策劃方案

活動背景：

班級公共關系可以看作是一個班級運用信息傳播手段，為了讓班級樹立良好形象，從而得到班級內(nèi)外公眾的理解、信任、支持與合作而進行的一種班級管理活動。班級公共關系的行為主體是班級本身，它的相關對象包括這個班級的全體師生以及與之相聯(lián)系的學生家長和相關的領導、社團、服務組織。實現(xiàn)班級公共關系的目標是為了更好地實現(xiàn)班級的共同奮斗目標。班級公共關系的基本職能有兩個，即樹立和維護良好班級形象與協(xié)調(diào)班級內(nèi)外關系。實現(xiàn)班級公共關系目標的關鍵在于搞好與公眾的溝通。

活動目的及意義：

一）、加強內(nèi)部的有效溝通，協(xié)同整合，形成合力。

有效的溝通和交流促進了解、理解、信任和合作，而團結(jié)合作則是樹立起班級形象的軀體。這是班級公關的著力點。在班級管理中，靈活使用多種溝通的渠道，例如班會、QQ群、飛信等，努力實現(xiàn)信息傳遞和反饋的暢通。有效的溝通使大家了解班級的工作情況、認同班級的目標和理念，增進凝聚力，從而協(xié)同整合，形成一個團結(jié)的班集體。二）、注重班級整體形象，突出個體特色。

班級成員的個體特色，是班級形象的不可或缺的因素。宣傳、支持班級里學習、體育、文娛、美術、演講、寫作、管理突出的尖子，突出個體特色，形成互學互助學風，讓一個個鮮活優(yōu)秀的個體構成一個朝氣蓬勃的班級。

三、增強班干公關意識。

班干的重要作用，不能僅滿足于做一個認真負責的班級管理者，而應增強公關意識，時時刻刻不忘當好班級公關。比如積極組織班級活動，燒烤、籃球賽、聯(lián)誼、早讀晚修、班會等集體活動，提升班級凝聚力。

活動名稱：同一身份，同一集體

無論你來自何方，無論你去向何方，無論你現(xiàn)在的身份和地位，但是現(xiàn)在的我們都在這里學習過，成長著，共同擁有同一個身份——09營銷2班的一份子，在此，我們要更好去維護好我們班，讓大家都認可。

活動目標：

在活動中，讓同學們?nèi)ソ?jīng)歷，去體驗，去生成，真正內(nèi)化為自己的追求，那么，實現(xiàn)“我在集體中，集體在我心中”的理想境界就不遠了。把全班學生團結(jié)在一起，體味班級這個大家庭的溫暖。同時也教育學生人人都來奉獻一份熱，溫暖大家庭中的每一員?？傊粋€優(yōu)秀的班級要靠所有學生齊心協(xié)力來創(chuàng)造。通過本次活動的規(guī)模效應，營造出“校園班級文化氛圍”，加強學生對班級的了解與認識，從而形成對班級榮譽與自豪感。

組織一個班級活動，班級活動形式多種多樣，包括教育、教學活動，文娛活動等，應針對學生的特點，精心安排和設計活動，并且通過同學們的精心組織與準備，最后順利開展，使學生體會到他們所在的集體是幸福的集體，團結(jié)的集體，溫暖的集體，從而更加熱愛這一集體，就能以更輕松的心情投入到學習、生活及工作中去。開展活動時，必須要制訂整體計劃。一系列的活動為學生架起了橋梁，密切了生生關系，他們由相識到相知、相愛，到互相理解、互相合作。提醒他們在注重知識的同時，也要發(fā)展多方面的才能，使得同學們真正做到知能并重、一專多能。一系列的活動為學生之間架起了橋梁，密切了師生、同學之間的關系，使他們由相識到相知、相容、相助、相親、相愛。使他們互相理解，互相關懷，增進了友誼，增強了合作意識。

活動展開：

由班干部組織本次活動，通知老師和班上的同學在什么時間、地點召開這次主題班會活動；

班干部負責布置地點、購買食物；

經(jīng)費預算：

食物：276 飾物：20 路費：4元 合計：300 活動中應注意的問題及細節(jié)

到了活動時間，參與人員的到場率，沒到的要問明是因什么事不來或是有事所以晚點到?；顒又幸⒁獍踩珕栴}及活動完要把場地清理干凈?；顒迂撠熑思爸饕獏⑴c者 負責人：班干部

參與人：09營銷2全班同學

組員：

吳衛(wèi)蘋、劉正婷、郭小佳、李紅艷、邱水燕

第二篇：客戶關系活動策劃

酷派手機促銷活動

策

劃

方

案

組員趙先文A113GZ06406017

4班級學校

二0一三年五月二十五日

關于酷派手機促銷活動方案

一、促銷產(chǎn)品：

酷派手機

二、促銷目的:

為了使公司進一步發(fā)展，進行促銷活動，提高產(chǎn)品銷售量。刺激市場渠道的活躍性，并有效掌握消費者的需求需要。

三、促銷時間：

2013年6月20日-2013年6月25日

四、促銷對象：

學生、社會青年、中老年人等消費群體。

五、促銷方式：

街道邊，搭建舞臺表演節(jié)目，如唱歌、跳舞、小品等。由節(jié)目主持人、發(fā)傳單宣傳、銷售員上舞臺推銷、和搭建棚子宣傳。

六、促銷主題：

買手機，選酷派，預存話費，送手機。

七、促銷形式：

（一）、以充花費送手機優(yōu)惠促銷、買手機贈送禮品等。

（二）、購買手機預存話費，送話費、送禮物：

1、買手機、預存話費100元，可得200元話費和本公司所提供的價值50元禮品。

2、買手機、預存話費500元，可得700元話費和本公司所提供的價值100元禮品。

3、買手機、預存話費1000元，可得1200元和手機一臺。

（三）、在活動期間，凡購買手機客戶，均可有一次抽獎機會，獎品分為：

1、一等獎：每天為2名，價值600元的平板電腦一臺。

2、二等獎：每天為3名，價值100元的移動充值卡一張。

3、三等獎：每天為5名，價值50元的移動充值卡一張。

八、促銷準備：

提前安排做好平面廣告、傳單打印和發(fā)放、舞臺、棚子的搭建等?；顒悠陂g工作人員任務，所有工作人員提前積極做好充分準備。

九、促銷人員：

推銷員、主持人、歌手、演員、后勤人員等。

十、促銷活動評估：

活動評估基本分為以下幾個方面進行：

1、活動所以設定目標達成。

2、活動對銷售的影響。

3、活動的利潤評估。

4、品牌價值的建立。

5、結(jié)果分析：統(tǒng)計、分析、診斷。

十一、促銷活動預防措施：

安排，后勤人員做好后勤服務。做好停電、下雨和突發(fā)事故預防措施。如事故發(fā)生，及時處理現(xiàn)場和散后工作。

十二、促銷活動地點:

貴州省，遵義市，紅花崗區(qū)，中華路，市民廣場。

第三篇：維護好老客戶關系方案

維護好老客戶關系方案

對于房產(chǎn)行業(yè)來說，如何解決產(chǎn)品的快速銷售、快速回款、形成良性運轉(zhuǎn)的資金流是每一個企業(yè)要解決的問題，也是房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化的需要。因此，解決好企業(yè)的自身機制問題、企業(yè)與市場（客戶）的關系問題，成為行業(yè)發(fā)展中的重要問題。那么如何維系與客戶的關系、并與客戶形成有效的互動？

一、為何我們要去維護老客戶關系

據(jù)有關權威研究機構的數(shù)據(jù)可知：

①爭取一個新客戶的成本是抱住一個老客戶所花費的8倍。

②一個企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤可增加25%以上。③像一個新客戶推銷新產(chǎn)品的成功率是15%，而對于一個老客戶而言差不多能達到50%。

由此可見，維持老客戶關系的重要性，為了能夠更好的做好老客戶關系 于是出現(xiàn)了客戶關系管理?？蛻絷P系管理對房地產(chǎn)企業(yè)的重大影響，實施客戶關系管理項目時需要整個企業(yè)范圍的信息傳達與責任承擔。為保持競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須投資于客戶關系管理技術，同時要建立新的業(yè)務模型。所有客戶信息的集中是成功實施客戶關系管理的核心。這一強有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷售額、客戶忠誠度和企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

當房地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)日趨成熟、均好性成為同質(zhì)化的近義詞時，房地產(chǎn)企業(yè)開始重視客戶關系管理與服務工作，將其與產(chǎn)品開發(fā)、銷售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置。這些企業(yè)都意識到：房地產(chǎn)品牌建設與營銷推廣不再局限于物業(yè)本身，以商業(yè)聯(lián)合、資源整合為特征的全天候、全方位的客戶關系管理與服務之門已經(jīng)打開?？蛻舴兆鳛楫斀袢蛐缘纳虡I(yè)術語，預示著單獨的產(chǎn)品買賣時代已經(jīng)面臨終結(jié)。未來房地產(chǎn)品牌競爭的趨勢，正逐漸過渡到客戶信息庫、客戶滿意度、客戶服務手段的競爭層面。

幾乎所有的人都會認識到客戶關系的重要性，但建立良好的客戶關系，卻是一個循序漸進的過程，而不是一蹴而就的事。要想與客戶建立這種愈久彌堅的關系，靠的是相互的理解和愛心的付出。

二、維護老客戶的好處

在任何一種特定的行業(yè)里，擁有競爭優(yōu)勢的企業(yè)比起他們的競爭對手來，更能吸引顧客，賺取更高的利潤。客戶能夠判斷企業(yè)從什么時候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關系是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的基礎。根據(jù)邁克爾。波特的競爭戰(zhàn)略理論，企業(yè)欲保持競爭優(yōu)勢有三種戰(zhàn)略可供選擇：差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標集聚戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略也是企業(yè)實施客戶關系管理的理論依據(jù)。

1、客戶關系管理完善客戶體驗，將企業(yè)的資源最大化

客戶關系管理不是產(chǎn)品，也不是一個產(chǎn)品組合，而是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨立部門的商業(yè)理念，它需要一個“新的以客戶為中心”的商業(yè)模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統(tǒng)的一整套應用系統(tǒng)所支持。這些整合的應用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗，而客戶滿意度直接關系到企業(yè)能否獲得更多的利潤。企業(yè)已有資源（房地產(chǎn)業(yè)主）毫無疑問是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一，因而需要細心管理。對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘則被認為是企業(yè)獲得進一步成功的關鍵。有資料顯示，發(fā)展一個新客戶要比保留一個老客戶多付出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的影響，進而影響到企業(yè)的最終效益。

2、服務客戶的觀念——客戶關系管理成功的核心

企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展，擁有忠誠的客戶是最重要的。根據(jù)美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤就能增加25%——85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認識到保持現(xiàn)有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關系管理體系，建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，能通過研究客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護。

3、房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶關系管理

隨著客戶關系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的“營銷觀念”逐漸形成?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關系基礎之上，客戶關系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實際上都可以納入客戶關系管理營銷的范疇。

4、客戶關系管理實施的目標與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標的契合點：

①解決產(chǎn)品的銷售問題

據(jù)國家統(tǒng)計局公布的統(tǒng)計資料顯示，2003 年全國商品房空置面積同比增長14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬平方米?？梢哉f，對于許多開發(fā)商而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導入客戶關系管理，提升企業(yè)客戶關系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務的能力。

②.提升客戶滿意度

當企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業(yè)對于突發(fā)事件的應急機制，建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng)，是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當務之急。

③提升企業(yè)的服務品質(zhì)和能力

房地產(chǎn)企業(yè)面對激烈的市場競爭，認識到個性化客戶增值服務的重要性，很多企業(yè)逐漸向服務型企業(yè)過渡，成立了專門的客戶服務組織，希望能夠?qū)⒎稚⒌摹Ⅻc滴的服務資源進行整合，不斷推出針對客戶的服務新手段，力爭為客戶提供一站式服務。

④提升品牌形象

基于以客戶為中心的思想，房地產(chǎn)企業(yè)要樹立全員客戶服務的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶服務體系，對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準一致，并依托于客戶服務部，形成一條以客戶為導向的企業(yè)服務運作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務為核心的品牌企業(yè)文化。

三、怎樣去維護好老客戶關系 “獲取銷售是最容易的一步，銷售真正的關鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后?！变N售人員要想成為營銷賽場上的獲勝者，成交后還應當花更多心思增進與客戶的關系，下面就營銷上常見的幾種增進客戶關系的做法作簡單分析，加盟商或銷售員可根據(jù)具體情況選擇性的實施。

1、開展聯(lián)誼活動

與客戶共同組織聯(lián)誼活動，如經(jīng)常邀請我們的VIP客戶到店里面來，或者她們來店時，我們主動詢問們使用產(chǎn)品的情況（特別是對于一些高檔的美容、護

膚產(chǎn)品及貴重物品等），給出指導性意見，或就目前相關產(chǎn)品的流行趨勢進行討論，并給到客戶適合她（他）的真正的建議，拉近與客戶的距離。這種交流不涉及商業(yè)問題，大家感覺都很輕松，雙方的關系也因此有了進一步的推進。

2、利用客戶檔案，提供全程服務

客戶檔案不應只是紙上的幾列數(shù)據(jù)而已，它應是客戶豐滿形象的象征，也是銷售員商機之所在，我們在客戶的特殊日子如生日、母親節(jié)等，給予她一個意外的驚喜，相信她也會在不久的將來，給你一個意外的回報。

3、提供個性化的產(chǎn)品或服務

針對不同客戶類型提供量身定做的產(chǎn)品早已不是什么新鮮事，我們可以跟客戶說：來，我為你找到了屬于你的，非常適合你用的化妝品，或者說，我為你留意到了適合你寶寶體質(zhì)的優(yōu)質(zhì)奶粉……；實在沒有什么要講的，也可以說：你近段時間有什么需求，看看我能不能用職務之便，能幫到你什么，相信客戶一定會被你感動的，感動之余，下次有需求時一定不會忘了你的存在。

4、回訪客戶，提高客戶滿意度

對一些VIP客戶經(jīng)常做一些電話拜訪，咨詢她們使用產(chǎn)品所遭遇到的各種問題，并提供專業(yè)的解決方案?；卦L客戶時，銷售員應注意四點：了解客戶使用產(chǎn)品的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機會；向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售；在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時問候客戶。

第四篇：屈臣氏客戶關系管理方案

屈臣氏客戶關系管理方案

摘 要：通過對屈臣氏發(fā)展現(xiàn)狀的介紹以及客戶群體類型、產(chǎn)品特點和競爭力的分析，明確客戶關系管理對企業(yè)的重要性，并針對屈臣氏CRM應用現(xiàn)狀中存在的問題制定了相應的策略。

關鍵詞：屈臣氏；客戶關系管理

一、屈臣氏現(xiàn)狀

屈臣氏屬和記黃埔有限公司旗下屈臣氏集團之保健及美容品牌，屈臣氏集團乃全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和全球最大的香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在“個人立體養(yǎng)護和護理用品”領域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌，在中國大陸的門店總數(shù)已經(jīng)突破200家，是中國目前最大規(guī)模保健及美容產(chǎn)品零售連鎖商店。它選擇的是以日化類產(chǎn)品為主導，以差異化為基本路線，兼顧自主品牌與大眾品牌的連鎖經(jīng)營模式。

二、屈臣氏CRM應用分析

屈臣氏利用有效的客戶關系管理，深度研究目標消費群體心理與消費趨勢，品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全面考慮顧客需求，同時降低了產(chǎn)品開發(fā)成本也創(chuàng)造了價格優(yōu)勢，為自己培養(yǎng)了強大的忠誠客戶群體，使得其在競爭激烈的零售業(yè)界能迅速發(fā)展。

（1）準確的市場定位，為顧客提供豐富的產(chǎn)品。屈臣氏縱向截取目標消費群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細、做全目標客戶市場，倡導“健康、美態(tài)、歡樂”經(jīng)營理念，鎖定18-35歲的年輕女性消費群，專注于個人護理與保健品的經(jīng)營。同時，屈臣氏保證其提供的商品的品質(zhì)，讓消費者在購買時能放心大膽的選擇，大大提高了顧客滿意度。

（2）精心打造良好的購物環(huán)境。屈臣氏針對自己的目標顧客群，店面色彩整體采用比較明快活潑的色調(diào)，讓顧客在一進入店面就有輕松、明快的感覺。貨物的陳列采用發(fā)現(xiàn)式陳列，讓顧客在購物時能夠輕松的找到自己想要購買的產(chǎn)品，而且陳列的標準由屈臣氏根據(jù)顧客的需求而制定。在有促銷活動時，更是以大掛牌的方式張顯出來，讓顧客能在第一時間知道商品優(yōu)惠信息。

（3）個性服務——會員制。屈臣氏的會員制給予了顧客更多的權利。通過會員卡，將顧客的信息收集到自己的網(wǎng)絡中心，有利于進行顧客需求的進一步分析，同時還可以為每位顧客提供個性化的服務，從而提升顧客的滿意度。屈臣氏還與第三方零售商合作，讓持有屈臣氏會員卡的顧客同時還能享受其它店面的優(yōu)惠，有利于擴大自己的顧客群，實現(xiàn)共贏。

三、屈臣氏CRM實施策略

屈臣氏在實施CRM時仍然存在著許多不足之處，根據(jù)對CRM的理念有較為全面清淅的認識，制定了相應的策略目標。

1、利用CRM數(shù)據(jù)分析技術，細分目標顧客

在CRM信息系統(tǒng)管理方面，屈臣氏就進一步按照不同的消費群體進行區(qū)分管理。針對企業(yè)客戶和一些VIP會員，通過East Fax傳真系統(tǒng)來實現(xiàn)對客戶的一對一管理，同時該系統(tǒng)的使用在很大程度上減少了工作人員的工作量。而針對大眾消費群，屈臣氏主要采取POS系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)采取，然后進行分析，從而了解消費大眾的消費取向。

2、與供應商協(xié)作，實現(xiàn)顧客、供應商與企業(yè)自身的多贏

在屈臣氏換購品活動上，采取與供應商協(xié)作，讓其提供部分換購品和利用自有品牌的商品做換購品。一方面能確保換購品質(zhì)量，提高消費者滿意度；另一方面為店內(nèi)的供應商品牌產(chǎn)品做了很好的宣傳，最終實現(xiàn)自身與供應商的共贏。而采用自有品牌的商品，對屈臣氏本身而言有很好的降低成本的作用，同時也可以提高其自有品牌的知名度。

3、采用多渠道宣傳模式

屈臣氏的店內(nèi)宣傳做得很好，特別是采取長、短期相結(jié)合的打折模式。部分長期打折的商品制給消費者制造了一種便宜實惠的氛圍，從而挺高顧客忠誠度。至于短期打折，在不同的分類區(qū)域推出不同的促銷商品。店外宣傳，還應該做到以下幾點：

1、到其定位的客戶群體經(jīng)常去的地方做宣傳；

2、對其所擁有的網(wǎng)站進行定期更新，將店內(nèi)的近期活動、調(diào)整變化等相關信息放到網(wǎng)上，以加深消費者對其的了解；

3、通過互聯(lián)網(wǎng)、移動通信系統(tǒng)等信息傳播系統(tǒng)實現(xiàn)與消費者的互動。

參考文獻

[1] 寶利嘉.客戶關系管理解決方案[J].CRM的理念，2004,1(5):3-14.[2] 楊路明.客戶關系管理理論與實務（第2版）[J].CRM在戰(zhàn)略，電子工業(yè)出版社，2009-4.[3] 楊路明.客戶關系管理.重慶大學出版社，2007-8.

第五篇：客戶關系

摘要：對于一個生產(chǎn)企業(yè)而言如何發(fā)揮銷售的作用是至關重要的，如果企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品賣不出去，那么這個企業(yè)也就無法生存了。而在企業(yè)的銷售管理中最重要的是客戶，沒有了客戶，銷售也就無從談起，因此，如何充分利用和發(fā)揮客戶管理的作用也顯得尤為重要。一個企業(yè)要想得到發(fā)展。就必須得采取合理的發(fā)展戰(zhàn)略，這個戰(zhàn)略既要符合企業(yè)自身的要求，也要符合社會的發(fā)展趨勢，一個落伍的戰(zhàn)略是永遠不會有發(fā)展前景的。因此企業(yè)首先要轉(zhuǎn)變舊的觀念，變“客戶是上帝”為“客戶是朋友”，與客戶建立良好的合作關系。其次要實施大客戶營銷戰(zhàn)略，將客戶、員工、社會連接成為一個整體，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關系管理到客戶資產(chǎn)管理，將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，對客戶價值不斷優(yōu)化，實現(xiàn)大客戶的價值最大化，發(fā)揮80／20原則的作用，即讓20％的客戶創(chuàng)造出8O％的利益，使企業(yè)有一個良好的客戶群體作為后盾，為企業(yè)的長期發(fā)展奠定良好的基礎。

關鍵詞：客戶管理，大客戶，營銷戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變觀念，價值最大化

在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴重和企業(yè)間競爭異常激烈的今天，營銷策略已成為企業(yè)制勝的法寶，一方面企業(yè)營銷活動的最終目的是用最小的成本來實現(xiàn)最大的收益，另一方面營銷策略必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合，為了同時達到上述兩方面的效果，有效地解決企業(yè)營銷過程中的難題，如何充分發(fā)揮客戶管理在銷售管理中的作用便顯得尤為重要。對于一個大型生產(chǎn)企業(yè)來說，在銷售管理中應實施大客戶營銷戰(zhàn)略，將客戶、員工、社會連接成為一個整體，將“幫助客戶實現(xiàn)愿望，幫助員工實現(xiàn)價值，幫助社會實現(xiàn)發(fā)展”作為企業(yè)發(fā)展的基本原則，以“全心全意服務客戶，千方百計滿足客戶的需求”為宗旨來取得企業(yè)營銷的成功。企業(yè)采用大客戶營銷戰(zhàn)略，首先要能正確理性地區(qū)分客戶的類別，對大客戶要有一個清晰的概念。所謂大客戶，是指客戶范圍大，不僅包括普通的終端客戶，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；另一方面是指客戶的價值大小，不同的客戶對企業(yè)的利潤貢獻差異很大，20％的大客戶可能貢獻了企業(yè)80％的利潤，因此企業(yè)必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。其次要明確大客戶戰(zhàn)略的含義。大客戶戰(zhàn)略要確定公司如何建立和管理大客戶：客戶是誰?客戶想要什么?客戶如何被管理?大客戶營銷戰(zhàn)略是立足大市場、服務大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務，服務范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護等。必須設立專門的客戶服務中心，它對外代表公司對大客戶進行服務，對內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。只有制定了長遠的企業(yè)客戶戰(zhàn)略，才有在公司形成一種客戶導向文化的可能性。

在大客戶營銷戰(zhàn)略的運用中，最重要的是要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關系管理到客戶資產(chǎn)管理，將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，其目的是客戶忠誠度與客戶資產(chǎn)獲利能力的最大化，對客戶價值不斷優(yōu)化，發(fā)揮80／20原則的作用；其次要充分滿足大客戶的要求，對大客戶信息進行收集并分類，建立大客戶管理戰(zhàn)略及計劃，實施顧問式的銷售行動，想顧客所想，從顧客的角度去考慮和處理問題。對于客戶提出的不滿處理不當，就有可能小事變大，甚至殃及公司的生存；處理得當，客戶的不滿則會變成美滿，客戶的忠誠度也會得到進一步提升。另外還需構筑雙方相互溝通的平臺，使大客戶在短暫的時間內(nèi)一次性解決所有的難題，如客戶洽談會、客戶走訪、客戶服務中心等，經(jīng)常性地與大客戶展開研討，有效地實現(xiàn)雙方的互動。

在大客戶營銷戰(zhàn)略的運用中，真正實現(xiàn)大客戶的價值最大化是最終目的，但營銷戰(zhàn)略必須與企業(yè)文化、企業(yè)的成長戰(zhàn)略及長遠利益等相匹配，如果是透支了企業(yè)的發(fā)展資源或患了近視癥，結(jié)果將會適得其反。傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟環(huán)境和管理背景下，往往會形成一種以企業(yè)

本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因為能夠有效地使企業(yè)各項資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內(nèi)促進了企業(yè)的發(fā)展，于是以贏利為唯一目標成為企業(yè)的金科玉律，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，從而導致客戶的滿意度和忠誠度很低。在運用大客戶營銷戰(zhàn)略時要轉(zhuǎn)變觀念，要將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術支持、財務金融、內(nèi)部管理這五個經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實現(xiàn)內(nèi)部資源和外部資源的綜合管理。

怎樣始終如一地為客戶提供超乎客戶期望的服務的呢？是什么促使一些機構不斷地提供優(yōu)質(zhì)服務的呢？我做銷售行很多年了，業(yè)界也針對這樣的問題做了很多年的調(diào)查研究，并且很高興把我知道的結(jié)果與大家一起分享。

不斷發(fā)展基本技能和消費者關系是至關重要的，但是對于一個企業(yè)來說，更重要的是持續(xù)不斷地為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務。在一個調(diào)查公司的協(xié)助下，我發(fā)現(xiàn)了一些提供優(yōu)質(zhì)服務的機構具有很多共同點。從這些公司和機構中，我發(fā)現(xiàn)堅持優(yōu)質(zhì)服務有五大關鍵因素。通過對企業(yè)服務進行評估，可以確定公司長期堅持優(yōu)質(zhì)服務的能力。

1、分享服務視角和服務價值觀

優(yōu)質(zhì)服務的提供者對于客戶服務具有清晰敏銳的視角，能夠在消費者和企業(yè)的角度上有一個大致的概括和了解。寬闊的服務視角是做出優(yōu)質(zhì)服務的基礎。財務服務中心的管理人員已經(jīng)能夠做到這些。他們開發(fā)了一種宏觀指導和承諾的服務視角。當這種視角實行以后，團隊力量增加，團隊中每個部門都在討論一個問題，“這種視角對于我們意味著什么？”答案就在眾多部門的視角陳述中，都是受到服務視角的激勵。在這種視角類型和管理團隊的支持下，所有雇員都能夠清楚地說出共同主題的優(yōu)質(zhì)服務對于企業(yè)和客戶的重要意義。

2、重視服務領導班底

最近的研究表明,受尊重的領導者的行為會直接影響其他人的行為。如果領導者想要員工重視服務，他們就要以身作則。如果沒有可以學習的榜樣，員工的士氣和動力就會受到打擊。如果第一線的高層管理人員做出優(yōu)質(zhì)服務的榜樣，就可以實現(xiàn)客戶服務和消費者滿意率更好的統(tǒng)一。

3、統(tǒng)一服務的傳遞和衡量標準

善于服務傳遞的機構能夠?qū)⒎找暯亲兂汕逦y(tǒng)一和綜合的標準。建立面對面交談，電話溝通和電子互動的方法可以幫助監(jiān)控服務質(zhì)量和服務的一致性。把這些方法應用到每個員工和客戶的互動中去，然后觀察每個員工的表現(xiàn)。會發(fā)現(xiàn)并不是所有的員工都能理解服務視角，這就會阻礙提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務的能力。

有一家全國最大的住宅建筑公司開發(fā)了一套監(jiān)測服務質(zhì)量的方法。他們的目標是通過每個客戶接觸點為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。創(chuàng)建與客戶的互動方法使得他們保證始終如一的優(yōu)質(zhì)服務。通過這些監(jiān)測服務質(zhì)量的方法以及不斷做出的改善，客戶的滿意度和公司的市場份額都

在不斷上升。

4、發(fā)展培訓和指導

把培訓看作一個過程還是僅僅把它看作一件事情，這是堅持優(yōu)質(zhì)服務的公司和其它沒有堅持的公司的區(qū)別所在。巧妙的方法能夠達到短期的效果。通過培訓慢慢灌輸和發(fā)展的思想和看法將會決定以后的行為。堅持優(yōu)質(zhì)服務的五大要素，培訓必須要有相應的指導。仔細觀察員工是怎么樣進行服務的，訓練他們的技術和能力將會鼓舞他們的士氣，信心，從而提高服務質(zhì)量。

一個信息管理的軟件服務公司推行了一種培訓和發(fā)展一體化的方法，用來提高員工的技術水平。不過他們并不只是進行培訓，還要對培訓進行不斷的監(jiān)測和指導?，F(xiàn)在這個公司每天都能收到許多客戶對于他們優(yōu)質(zhì)服務的感謝信。

5、不斷地進行系統(tǒng)升級和技術更新

最好服務機構的關鍵之處就是行動敏捷。他們已經(jīng)有足夠的能力去實現(xiàn)他們的服務要求的。這些機構必須不斷地考慮到在服務水平建立的同時，怎樣通過機制和方法去提高服務經(jīng)驗。最好的服務文化下，所做的大量幕后工作說明工作中的障礙通常都是存在于人力資源，工作流程，IT等方面。

美國洛杉磯一個交錯功能式的團隊把他們的最新手工服務作為評價每天工作的參考點，每個人都能看到他們的工作方式（以及他人的工作方式）對客戶體驗的影響。

創(chuàng)造服務文化，把以上的這些經(jīng)驗結(jié)合自己目前的情況運用到工作中去，將會創(chuàng)建出優(yōu)質(zhì)的客戶服務。這并不是一件很容易的事情，也沒有任何捷徑可走，但是一切努力都會得到回報。不僅是對于客戶和員工，還是對于企業(yè)，都會有很大的收獲。