第一篇：客戶關(guān)系題庫(kù)

1.企業(yè)要成功地應(yīng)用CRM，應(yīng)該從以下哪幾個(gè)方面對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行改造：

(1)重視客戶利益，讓客戶滿意。重視客戶利益，讓客戶滿意是提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng) 度的有效方法。

(2)關(guān)注客戶個(gè)性需求。經(jīng)濟(jì)全球化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)自由流動(dòng)，賣方市場(chǎng)的膨脹使消費(fèi)者對(duì)商品的選擇余地很大，“個(gè)性化”和“多元化”的價(jià)值觀念及消費(fèi)需求，促使消費(fèi)者在選擇商品時(shí)將個(gè)性化需求提到了前所未有的高度。

(3)注重感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路。最終確定消費(fèi)者取舍的因素，很有可能是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的感情。

(4)形成努力爭(zhēng)取以客戶為主的企業(yè)外部資源的思想。

2.簡(jiǎn)述客戶關(guān)系的類型：

⑴基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。

⑵被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問(wèn)題或有意見(jiàn)時(shí)聯(lián)系企業(yè)。⑶負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見(jiàn)或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。

⑷能動(dòng)型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。⑸伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力；幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。

3.需要掌握的客戶資料包括：

⑴客戶背景資料

客戶背景資料包括客戶組織機(jī)構(gòu)，各種形式的通訊方式，產(chǎn)品的使用部門、采購(gòu)部門、支持部門，同類產(chǎn)品安裝和使用情況，客戶的業(yè)務(wù)情況，客戶所在行業(yè)的基本狀況等。

⑵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料包括以下幾方面：產(chǎn)品使用情況、客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)、該銷售代表與客戶的關(guān)系等。

⑶項(xiàng)目資料

項(xiàng)目資料包括以下內(nèi)容：客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃、通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問(wèn)題、決策人和影響者、采購(gòu)時(shí)間表、采購(gòu)預(yù)算、采購(gòu)流程等。

⑷客戶的個(gè)人資料

客戶的個(gè)人資料包括：家庭狀況和家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學(xué)、喜歡的運(yùn)動(dòng)、喜愛(ài)的餐廳和食物、喜愛(ài)的寵物、喜歡閱讀的書(shū)籍、上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃、行程、在機(jī)構(gòu)中的作用、同事之間的關(guān)系、今年的工作目標(biāo)、個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等

⑸客戶的上下游資料

4.客戶忠誠(chéng)常有如下幾種：

(1)壟斷忠誠(chéng)，指客戶別無(wú)選擇，常指企業(yè)是壟斷經(jīng)營(yíng)?？蛻舻奶卣魇堑鸵缿?、高重復(fù)購(gòu)買。

(2)惰性忠誠(chéng)，指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商。客戶的特點(diǎn)是低依戀、高重復(fù)購(gòu)買。

(3)價(jià)格忠誠(chéng)，指客戶忠誠(chéng)于提供最低價(jià)格的零售商?？蛻舻奶攸c(diǎn)是對(duì)價(jià)格敏感，低依戀、低重復(fù)購(gòu)買。

(4)激勵(lì)忠誠(chéng)，指當(dāng)企業(yè)有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)的時(shí)候，會(huì)來(lái)購(gòu)買；當(dāng)活動(dòng)結(jié)束，就會(huì)轉(zhuǎn)向其他有獎(jiǎng)勵(lì)或更多獎(jiǎng)勵(lì)的公司。客戶的特點(diǎn)是低依戀、高重復(fù)購(gòu)買。

(5)超值忠誠(chéng)，指客戶對(duì)企業(yè)高依戀、高重復(fù)的購(gòu)買。此類客戶對(duì)企業(yè)最有價(jià)值。

5.客戶的超值忠誠(chéng)為企業(yè)帶來(lái)的功效

(1)為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。忠誠(chéng)的客戶首先會(huì)繼續(xù)購(gòu)買或接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價(jià)格，從而增加企業(yè)的銷售收入和利潤(rùn)總額。

1(2)利用口碑宣傳企業(yè)。忠誠(chéng)的客戶往往會(huì)把自己愉快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)直接或間接、有意或無(wú)意傳達(dá)給周圍的親朋好友、左鄰右舍和同事等。無(wú)形中，他們成了企業(yè)免費(fèi)的廣告宣傳員。

(3)示范作用。忠誠(chéng)的客戶一經(jīng)形成，對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為和社會(huì)方式提供了選擇的模式，而且可以激發(fā)其仿效欲望，使其消費(fèi)行為趨于一致。

(4)降低企業(yè)成本。忠誠(chéng)的客戶通過(guò)重復(fù)購(gòu)買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業(yè)減少促銷費(fèi)用開(kāi)支，降低經(jīng)營(yíng)與管理成本。

(5)降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。依據(jù)二八法則，一個(gè)企業(yè)80％的利潤(rùn)來(lái)源于20％的客戶。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，擁有并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶群，將使企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大大降低。

6.簡(jiǎn)述客戶總成本的內(nèi)容。

客戶總成本是指客戶為購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所耗費(fèi)的 時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。

①貨幣成本。貨幣成本是指客戶購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的全過(guò)程中所支付的全部貨幣，即壽命周期費(fèi)用。客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)首先考慮的是貨幣成本的大小。貨幣成本是構(gòu)成客戶總成本大小的主要和基本因素。

②時(shí)間成本。時(shí)間成本是指客戶在購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間。③精神成本。精神成本是指客戶購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，在精神方面的耗費(fèi)和支出?？蛻粼谫?gòu)買和使用產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)，因?yàn)橘?gòu)物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品和服務(wù)功能等方面原因，容易產(chǎn)生憂慮、緊張和不舒服的感覺(jué)，造成精神負(fù)擔(dān)，因此產(chǎn)生客戶精神成本。對(duì)無(wú)經(jīng)歷的陌生購(gòu)買、需要反復(fù)比較的選擇性購(gòu)買行為，客戶要廣泛全面地搜集信息，因此需要付出較多的精神成本。

客戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中的運(yùn)輸、安裝、維護(hù)等方面的問(wèn)題也需要耗費(fèi)精神，也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的精神成本。

④體力成本。體力成本是指客戶購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中，在體力方面的耗費(fèi)和支出。比如產(chǎn)品的搬運(yùn)和拆卸等。

1.公司將客戶抱怨化負(fù)面為正面的幾個(gè)做法包括：

(1)正視客戶抱怨。對(duì)于客戶抱怨，應(yīng)持鼓勵(lì)而非壓抑的態(tài)度，明確告訴客戶：如果我們做得很好，請(qǐng)告訴你的朋友；如果我們做得不好，請(qǐng)告訴我們。

(2)記錄客戶抱怨。如此做的好處包括，公司可以分析客戶抱怨的原因，從中歸納出問(wèn)題，確保每個(gè)抱怨都獲得解決或回復(fù)。

(3)公司認(rèn)真聽(tīng)。許多時(shí)候，客戶想要的不是實(shí)質(zhì)補(bǔ)償，而是公司愿意聽(tīng)他們想說(shuō)什么，因此訓(xùn)練員工傾聽(tīng)客戶抱怨成為一個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目，教導(dǎo)員工完整聽(tīng)完客戶抱怨，不要急于打斷他們。

(4)賦予員工權(quán)力。公司應(yīng)該給予第一線的員工全權(quán)處理比較不嚴(yán)重的客戶抱怨，處理的方式包括退費(fèi)、換貨、小額賠償?shù)取T工必須明確知道自己能夠?yàn)榭蛻糇鍪裁?，超出他們?quán)限范圍的，員工應(yīng)往上呈報(bào)。

(5)設(shè)定預(yù)期。告知客戶誰(shuí)會(huì)負(fù)責(zé)處理他們的抱怨，以及何時(shí)會(huì)給予他們答復(fù)，并且履行承諾。例如，公司告訴客戶三天內(nèi)會(huì)答復(fù)，那么一定要在三天內(nèi)答復(fù)，不要讓客戶覺(jué)得他們的抱怨可能會(huì)消失在層層管理中。

(6)從中學(xué)得教訓(xùn)。分析客戶抱怨的原因，公司應(yīng)從中改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)或程序。公司也可以在客戶抱怨后進(jìn)行處理情況的調(diào)查，以了解客戶對(duì)處理的滿意度。

(7)別忘了其他的相關(guān)人。除客服部門外，其他相關(guān)的部門也需要了解客戶抱怨。

2.論述服務(wù)性企業(yè)與客戶之間可能存在十種關(guān)系紐帶：

(1)法律紐帶，主要指由于合同關(guān)系導(dǎo)致企業(yè)與客戶之間的合作關(guān)系。

(2)經(jīng)濟(jì)紐帶，指客戶缺少必要的某些資源或者說(shuō)企業(yè)給予客戶的服務(wù)和產(chǎn)品具有經(jīng)濟(jì)上的誘惑性。

(3)技術(shù)紐帶，指由于產(chǎn)品和服務(wù)之間存在技術(shù)上的依賴關(guān)系而存在的企業(yè)客戶關(guān)系。

(4)地理紐帶，指客戶對(duì)某種產(chǎn)品的獲得具有距離上的可獲得性。

(5)時(shí)間紐帶，指由于交易時(shí)間的制約性使客戶只能在某既定時(shí)間購(gòu)買某種服務(wù)和產(chǎn)品。

(6)知識(shí)紐帶，指由于客戶與企業(yè)之間在信息上相對(duì)應(yīng)而與企業(yè)保持的關(guān)系。

(7)社交紐帶，是指客戶與企業(yè)溝通的便利性而產(chǎn)生的相互了解和信任關(guān)系。

(8)文化紐帶，指企業(yè)與客戶具有更多的文化共同點(diǎn)，在心理和行為上相互認(rèn)同對(duì)方而保持的關(guān)系。

(9)價(jià)值觀念紐帶，指客戶由于自身的價(jià)值觀而偏愛(ài)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

(10)心理紐帶，指客戶相信企業(yè)能夠?yàn)樽约禾峁┳吭降漠a(chǎn)品和服務(wù)而保持了與企業(yè)之間的關(guān)系。

3.客戶維系策略的組成1．提高客戶保持率

提高客戶保持率的關(guān)鍵是確定客戶愿意與企業(yè)建立關(guān)系的本質(zhì)和內(nèi)容，然后采取策略維系與客戶的關(guān)系。例如，考察一位光顧特殊服裝商店的客戶，對(duì)商店的特殊贊賞和特殊活動(dòng)有興趣，而對(duì)價(jià)格根本就不敏感。這時(shí)可以指定某位店員為她服務(wù)，這位店員應(yīng)準(zhǔn)確知道她的身材尺寸和著裝品位，當(dāng)有新品到貨時(shí)及時(shí)與她聯(lián)系。采用這種方式比“在特定日子里全場(chǎng)給予其15％的折扣”更能維持與她的關(guān)系。

2．分析客戶的轉(zhuǎn)換成本

這主要是分析如果客戶轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買商品，她必須放棄什么?然后評(píng)估忠誠(chéng)回報(bào)活動(dòng)是否對(duì)企業(yè)的優(yōu)秀客戶十分重要。如果重要，那么企業(yè)就需要開(kāi)發(fā)這種活動(dòng)，從而降低優(yōu)秀客戶受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誘惑的可能性。如果客戶認(rèn)為轉(zhuǎn)換成本高，那么忠誠(chéng)回報(bào)活動(dòng)就能提高客戶維系的可能性和提高企業(yè)的盈利能力。但是如果客戶認(rèn)為轉(zhuǎn)換成本不高，那么高費(fèi)用的忠誠(chéng)活動(dòng)只能成為企業(yè)換取短期市場(chǎng)份額提升的應(yīng)急之舉，常常會(huì)使企業(yè)陷入囚徒困境的兩難境地。

3．實(shí)施特殊贊賞活動(dòng)

確定企業(yè)是否面臨為優(yōu)秀客戶開(kāi)發(fā)和實(shí)施特殊贊賞和特殊對(duì)待活動(dòng)的挑戰(zhàn)。如果客戶希望受到關(guān)心和贊賞，那么特殊贊賞活動(dòng)就能提升客戶保持率。獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)通常退化成價(jià)格折扣或返回的一種替代形式。然而，企業(yè)的優(yōu)秀客戶通常認(rèn)為其他形式的利益比金錢回報(bào)更有價(jià)值。例如，特殊贊賞和特殊對(duì)待活動(dòng)給予客戶“鉑金”等級(jí)待遇(如可提前登機(jī)，檢票時(shí)直呼客戶姓名)，客戶認(rèn)為這比類似獎(jiǎng)勵(lì)飛行里程券和升級(jí)至頭等艙等回報(bào)方式利益要有價(jià)值的多。

4．加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系

深入開(kāi)展?fàn)I銷研究，了解客戶愛(ài)好和情感聯(lián)系；向客戶提供與情感聯(lián)系相關(guān)的利益。通過(guò)加強(qiáng)客戶與企業(yè)的情感聯(lián)系以及口碑推薦的附加利益，可提升客戶保持率。

5．組織團(tuán)體活動(dòng)

首先，確定客戶是否認(rèn)為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)有意義，若有，則可考慮組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。成功的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)能降低銷售成本，客戶會(huì)認(rèn)為整個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)成為保護(hù)客戶利益的組織。

6．建立學(xué)習(xí)關(guān)系

企業(yè)應(yīng)利用獲得的客戶信息，建立學(xué)習(xí)關(guān)系，向客戶提供個(gè)性化利益。當(dāng)客戶發(fā)

現(xiàn)與其他企業(yè)建立關(guān)系的成本很高時(shí)，學(xué)習(xí)活動(dòng)通常能提升“客戶黏性”。

4.論述CLV表示客戶終生價(jià)值的組成。

客戶終身價(jià)值即客戶在其一生中有可能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值之和。

CIV1表示客戶初期購(gòu)買給企業(yè)帶來(lái)的收益。

CLV2表示以后若干時(shí)間內(nèi)客戶重復(fù)購(gòu)買及由于客戶提高支出分配(或稱為錢包份額)為企業(yè)所帶來(lái)的收益。

CLV3表示交叉銷售帶來(lái)的收益?？蛻粼陂L(zhǎng)時(shí)期內(nèi)傾向于使用一個(gè)廠家的更多種產(chǎn)品和服務(wù)。-

CLV4表示由于廠商和客戶都知道如何在長(zhǎng)期內(nèi)更有效地相互配合，使得服務(wù)成本降低，并能原諒某些失誤及提高營(yíng)銷效率所帶來(lái)的收益。

CLV5表示客戶是公司的一個(gè)免費(fèi)的廣告資源，客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所給企業(yè)帶來(lái)的收益，即推薦收益。

CLV6表示隨著時(shí)間推移，重復(fù)購(gòu)買者或忠誠(chéng)客戶對(duì)價(jià)格的敏感性降低，不是等到降價(jià)或不停地討價(jià)還價(jià)才購(gòu)買所獲得的收益。

1.CRM是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。

2.“eCRM”:基于Internet平臺(tái)和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的CRM系統(tǒng)稱作“電子客戶關(guān)系管理”或“eCRM”。

3.“客戶終生價(jià)值"(CustomerLifetimeValue)指的是每個(gè)購(gòu)買者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。

4.小溪客戶。其特點(diǎn)是愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系，但每次交易都只能為企業(yè)帶來(lái)較小的收益。

5流星客戶。其特點(diǎn)是喜歡不斷嘗試新的選擇，并不總與該企業(yè)交易，但每次交易都能為企業(yè)帶來(lái)一定的收益。

6文化紐帶，指企業(yè)與客戶具有更多的文化共同點(diǎn)，在心理和行為上相互認(rèn)同對(duì)方而保持的關(guān)系。

7價(jià)值觀念紐帶，指客戶由于自身的價(jià)值觀而偏愛(ài)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

8.心理紐帶，指客戶相信企業(yè)能夠?yàn)樽约禾峁┳吭降漠a(chǎn)品和服務(wù)而保持了與企業(yè)之間的關(guān)系。

1.企業(yè)管理的中心觀念演變的五個(gè)階段(ABCDE)

A.“產(chǎn)值中心論”階段.B“銷售額中心論”階段

C.“利潤(rùn)中心論”階段。D.“客戶中心論”階段

E.“客戶滿意中心論”階段

2.最終消費(fèi)者價(jià)值選擇變遷的三個(gè)階段(ABC)

A.“理性消費(fèi)時(shí)代”B.“感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代”

C.“感情消費(fèi)時(shí)代”D.“滿意消費(fèi)時(shí)代”

3.“理性消費(fèi)時(shí)代”消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是（A）

A.“好”與“差”B.“喜歡”和“不喜歡”

C.“滿意”與“不滿意”D.“昂貴”與“便宜”

4.“感情消費(fèi)時(shí)代”消費(fèi)者的價(jià)值選擇是(C)

A.“昂貴”與“便宜”B.“喜歡”和“不喜歡”

C.“滿意”與“不滿意”D.“好”與“差”

5.以下是企業(yè)與客戶之間進(jìn)行交流的渠道（ABCD）

A.面對(duì)面的交談、電話聯(lián)系B.還有呼叫中心

C.移動(dòng)通信、掌上電腦D.電子郵件、網(wǎng)站等。

6.CRM給企業(yè)文化帶來(lái)的最大變革是(A)

A.企業(yè)由重視內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力，變革為重視外部資源的利用能力。

B.由重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系變革為重視企業(yè)與客戶、員工與客戶的關(guān)系

C.由重視企業(yè)利潤(rùn)變革為重視客戶利益

D.由關(guān)注客戶群體需求變革為關(guān)注客戶個(gè)性需求

E.由面向理性消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路變革為面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路等。

7.瓊斯(Jones)和薩爾(Sasser)從客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系角度提出了一個(gè)客戶忠誠(chéng)的直覺(jué)化分類?？蛻舯粍澐譃樗姆N類型：(ABCD)

A.忠誠(chéng)者／傳道者(高滿意度一高忠誠(chéng)度)

B.背叛者／恐怖分子(低滿意度一低忠誠(chéng)度)

C.唯利是圖者(高滿意度一低忠誠(chéng)度)

D.人質(zhì)客戶(低滿意度一高忠誠(chéng)度)。

8.克米拉(Cremler)和布朗(Brown)將客戶忠誠(chéng)劃分為（ABC）

A.行為忠誠(chéng)B.意向忠誠(chéng)C.情感忠誠(chéng)三種類型D.態(tài)度忠誠(chéng)

9.客戶的忠誠(chéng)體現(xiàn)在(ABC)

A.客戶關(guān)系的持久性，表現(xiàn)在時(shí)間和聯(lián)系的持續(xù)性。

B.客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高，表現(xiàn)在增加錢包份額，增加交叉銷售。

C.客戶對(duì)企業(yè)有很深的感情，非常愿意購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品，自覺(jué)地為企業(yè)作正面宣傳，不會(huì)總是等到打折時(shí)才購(gòu)買，對(duì)企業(yè)的滿意度很高。

10.按照單次交易收益和重復(fù)交易次數(shù)，可以大致將客戶分成四個(gè)類別，分別是：(ABCD)

A.黃金客戶B.流星客戶C.小溪客戶D.負(fù)擔(dān)客戶

11.客戶忠誠(chéng)與（AB）正相關(guān)。

A.約束B(niǎo).服務(wù)補(bǔ)救C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誘惑D.客戶抱怨

12.1.CRM的核心管理思想包括以下三方面（ABC）

A.客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。

B.對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理。

C.進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。

D.ERP是客戶滿意的關(guān)鍵。

第二篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫(kù)

客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫(kù)

一．簡(jiǎn)答題

1、用實(shí)例說(shuō)明客戶關(guān)系管理是如何產(chǎn)生的？

答題要點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生有三個(gè)方面的原因：一是企業(yè)對(duì)客戶資源價(jià)值的重視，使企業(yè)管理理念與客戶管理理念產(chǎn)生新的變化；二是業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)，要求企業(yè)各職能部門人員從整體上來(lái)服務(wù)客戶；三是技術(shù)的推動(dòng)使客戶關(guān)系管理成為可能。（舉例說(shuō)明）

2、什么是客戶滿意陷阱？保險(xiǎn)企業(yè)有哪些客戶滿意陷阱？如何防范？

答題要點(diǎn)：客戶滿意陷阱是指客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品存在的高滿意度而低忠誠(chéng)度的現(xiàn)象。許多投保人在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)覺(jué)得如保險(xiǎn)公司所提供的產(chǎn)品與服務(wù)均能滿足自己的要求，因而無(wú)所謂購(gòu)買哪一家公司的保險(xiǎn)，或是續(xù)保時(shí)更換保險(xiǎn)公司，這就是保險(xiǎn)客戶滿意陷阱的體現(xiàn)。防范：增加保險(xiǎn)產(chǎn)品的針對(duì)性，多與客戶溝通，了解其需求，并用情感打動(dòng)并留住客戶，與客戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。

3、舉例說(shuō)明保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的價(jià)值所在。答題要點(diǎn)：

保險(xiǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在如何以獨(dú)特的形式服務(wù)于客戶。通過(guò)客戶關(guān)系管理可以整體企業(yè)的資源；增加客戶的滿意度與忠誠(chéng)度從而促進(jìn)市場(chǎng)增值；增強(qiáng)客戶資源的獨(dú)特性；通過(guò)一對(duì)一的大客戶營(yíng)銷保持企業(yè)利潤(rùn)可持續(xù)增長(zhǎng)。這些都是保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的價(jià)值所在。（舉例說(shuō)明）

4、舉例說(shuō)明客戶流失的主要原因及其危害？

答題要點(diǎn)：

原因：朋友影響，競(jìng)爭(zhēng)，品質(zhì)問(wèn)題，被忽視，未受到尊重等。

危害：減少企業(yè)的利潤(rùn)，給企業(yè)造成負(fù)面的口碑效應(yīng)，增加企業(yè)吸引新客戶的成本，改變企業(yè)自身與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況。（舉例說(shuō)明）

5、聯(lián)系實(shí)際談?wù)勱P(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷有什么不同之處？

答題要點(diǎn)：關(guān)系營(yíng)銷的核心是建立和發(fā)展與營(yíng)銷公眾的良好關(guān)系。比較如下：（聯(lián)系實(shí)際說(shuō)明）

6、聯(lián)系實(shí)際談?wù)勅绾胃鶕?jù)客戶生命周期來(lái)采取相應(yīng)的客戶管理對(duì)策？

答題要點(diǎn)：客戶生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。各階段對(duì)策如下表：（聯(lián)系實(shí)際說(shuō)明）

7、舉例說(shuō)明保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的價(jià)值所在。

答題要點(diǎn)：保險(xiǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在如何以獨(dú)特的形式服務(wù)于客戶。通過(guò)客戶關(guān)系管理可以整體企業(yè)的資源；增加客戶的滿意度與忠誠(chéng)度從而促進(jìn)市場(chǎng)增值；增強(qiáng)客戶資源的獨(dú)特性；通過(guò)一對(duì)一的大客戶營(yíng)銷保持企業(yè)利潤(rùn)可持續(xù)增長(zhǎng)。這些都是保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的價(jià)值所在。

8、保險(xiǎn)企業(yè)如何與重點(diǎn)客戶形成良好的合作關(guān)系？

答題要點(diǎn)：從以下幾方面入手：一是提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；二是提供附加利益；三是建立有效暢通的聯(lián)系紐帶；四是激發(fā)顧客建立關(guān)系的愿望；五是要誠(chéng)信對(duì)待客戶、尊重客戶。

二、論述題

1、客戶分級(jí)與重點(diǎn)客戶關(guān)系管理理論對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷有什么啟示？

答題要點(diǎn)：如果企業(yè)管理者迫使其員工瘋狂地追逐上門的每一筆小生意，那么他很快就會(huì)讓自己和員工筋疲力盡。因此我們應(yīng)當(dāng)更多地把注意力放在讓那些最有價(jià)值的客戶滿意上面。如果我們打算保持客戶關(guān)系，那么我們就應(yīng)該從保護(hù)那些潛在價(jià)值最大的關(guān)系做起。在保險(xiǎn)營(yíng)銷中，一方面我們要為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)，另一方面我們要把客戶服務(wù)成本中的大部分都用在大客戶上。

2、有人說(shuō)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)在正處于飛速發(fā)展的良好時(shí)期，保險(xiǎn)公司最重要的事是占領(lǐng)市場(chǎng)，而客戶關(guān)系管理并不重要。你認(rèn)同這種觀點(diǎn)嗎？為什么？

答題要點(diǎn)：這種說(shuō)法不對(duì)。保險(xiǎn)公司在占領(lǐng)市場(chǎng)之后必須使市場(chǎng)得以鞏固，否則就會(huì)陷入一邊開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)一邊失去原有市場(chǎng)的困境。因此必須注重客戶關(guān)系管理的工作。（舉例說(shuō)明并詳細(xì)展開(kāi)）

3、舉例說(shuō)明客戶忠誠(chéng)有哪些類型，并闡述如何才能贏得客戶忠誠(chéng)？

答題要點(diǎn)：類型：一是壟斷忠誠(chéng)，二是惰性忠誠(chéng)，三是潛在忠誠(chéng)，四是方便忠誠(chéng)，五是價(jià)格忠誠(chéng)，六是激勵(lì)忠誠(chéng)，七是超值忠誠(chéng)。贏得客戶忠誠(chéng)的大致程序：讓客戶感興趣，增加與客戶的接觸次數(shù)，注重傾聽(tīng)客戶，平息客戶的不滿。（舉例說(shuō)明并詳細(xì)闡述）

4、有人說(shuō)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)在正處于飛速發(fā)展的良好時(shí)期，保險(xiǎn)公司最重要的事是占領(lǐng)市場(chǎng)，而客戶關(guān)系管理并不重要。你認(rèn)同這種觀點(diǎn)嗎？為什么？

答題要點(diǎn)：這種說(shuō)法不對(duì)。保險(xiǎn)公司在占領(lǐng)市場(chǎng)之后必須使市場(chǎng)得以鞏固，否則就會(huì)陷入一邊開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)一邊失去原有市場(chǎng)的困境。因此必須注重客戶關(guān)系管理的工作。（舉例說(shuō)明并詳細(xì)展開(kāi)）

選擇題

1、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤(rùn)的80％或更高是來(lái)自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％ C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來(lái)20％的收益

2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（D）。

A.企業(yè)客戶 B.內(nèi)部客戶 C.渠道分銷商和代理商 D.VIP客戶

3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠(chéng) C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格

4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（C）。A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B.重復(fù)購(gòu)買 C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）。

A.新客戶 B.忠誠(chéng)客戶 C.流失客戶 D.中小商戶

6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）。

A.個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能 B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務(wù) D.客戶狀態(tài)分析

7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）。A.客戶滿意度 B.客戶忠誠(chéng)度 C.客戶狀態(tài) D.客戶成本

8、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（A）。A.壟斷忠誠(chéng) B.親友忠誠(chéng) C.惰性忠誠(chéng) D.信賴忠誠(chéng)

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？（D）。

A.壟斷忠誠(chéng) B.親友忠誠(chéng) C.惰性忠誠(chéng) D.信賴忠誠(chéng)

10、滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。A.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系

11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）。A.客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）。

A.銷售管理 B.采購(gòu)管理 C.呼叫中心 D.數(shù)據(jù)挖掘

13、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)。

A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C.做好客戶服務(wù)工作 D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果

D.CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率 從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。

A.客戶忠誠(chéng) B.數(shù)據(jù)庫(kù) C.人工智能 D.知識(shí)管理

簡(jiǎn)答題

1、簡(jiǎn)述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長(zhǎng)整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過(guò)獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來(lái)擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

2、簡(jiǎn)述客戶忠誠(chéng)度的概念。

答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\(chéng)是指企業(yè)的營(yíng)銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購(gòu)買的欲望。

行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買行為上能持續(xù)購(gòu)買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購(gòu)買產(chǎn)品的比例、購(gòu)買的順序、購(gòu)買的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量。這種持續(xù)購(gòu)買行為可能出自對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購(gòu)買沖動(dòng)或者企業(yè)促銷活動(dòng)或者顧客的購(gòu)買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過(guò)高或者企業(yè)的市場(chǎng)壟斷地位過(guò)高鼓勵(lì)買不到其它產(chǎn)品或者不方便購(gòu)買其它產(chǎn)品等與感情無(wú)關(guān)的因素。

3、客戶忠誠(chéng)有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠(chéng)：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無(wú)論滿意與否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。

親緣忠誠(chéng)：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)

利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。

惰性忠誠(chéng)：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。

信賴忠誠(chéng)：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠(chéng)。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽(tīng)客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來(lái)處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。

（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。

（4）用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。論述題

1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？ 答：（1）細(xì)分客戶，識(shí)別核心客戶；

（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；（3）鼓勵(lì)客戶購(gòu)后提高使用頻率，提高客戶忠誠(chéng)度

（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。

2、運(yùn)營(yíng)型CRM有哪些功能？

答：運(yùn)營(yíng)型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程，主要包括以下五個(gè)方面的功能：

（1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過(guò)程提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過(guò)程定制、銷售過(guò)程監(jiān)控、銷售預(yù)測(cè)、銷售信息分析等。運(yùn)營(yíng)型CRM銷售套件對(duì)企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動(dòng)作。

(2)營(yíng)銷套件。營(yíng)銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的運(yùn)作提供便利。提供從市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)。

(3)服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。

(4)電子商務(wù)套件。運(yùn)營(yíng)型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過(guò)程“E”化的前臺(tái)，它可以幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開(kāi)拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。

（5）平臺(tái)。運(yùn)營(yíng)型CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能。

填空復(fù)習(xí)題：

書(shū)本第1,2,3,7,8章為主；

1.開(kāi)發(fā)潛在客戶的方法主要有利用緣故法，借助專業(yè)人士幫助，利用其他客戶關(guān)系，查找電話號(hào)碼簿的黃頁(yè)，還有，參加公益活動(dòng)等。

2.拜訪客戶前準(zhǔn)備工作包括：1）； 2）； 3）； 4）； 5）。

3.社會(huì)關(guān)系式影響經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)狀況的主要因素之一。社會(huì)關(guān)系主要指兩個(gè)方面：一方面是 ；另一方面是。

4.對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，一是可以

，二是可以在客戶管理工作建立。在不斷淘汰差的客戶的同時(shí)，不斷培養(yǎng)出更多的適合企業(yè)需要的好的客戶。

5.大客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)主要有以下幾個(gè)：

1、；

2、；

3、；

4、；

5、。

第三篇：《會(huì)展客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)題庫(kù)

《會(huì)展客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)題庫(kù)

一、單項(xiàng)選擇題

1.客戶價(jià)值中，受客戶自身的影響力的客戶價(jià)值是（）。A.客戶購(gòu)買價(jià)值 B.客戶口碑價(jià)值 C.客戶知識(shí)價(jià)值 D.客戶交易價(jià)值 正確答案：B 答案解析：客戶口碑價(jià)值的大小與客戶自身的影響力有關(guān)?？蛻粲绊懥υ酱?，在信息傳遞過(guò)程中的“可信度”越強(qiáng)，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。參見(jiàn)教材P7。

2.會(huì)展企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系選擇時(shí)首先要考慮的因素是（）。A.客戶忠誠(chéng)度 B.客戶知名度 C.客戶信用度 D.客戶信任度 正確答案：A 答案解析：客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系選型時(shí)應(yīng)當(dāng)首先考慮的因素。參見(jiàn)教材P20。

3.客戶關(guān)系管理CRM的核心是（）。A.客戶忠誠(chéng)管理 B.客戶心理管理 C.客戶價(jià)值管理 D.客戶服務(wù)管理 正確答案：C 答案解析：CRM的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。參見(jiàn)教材P29。

4.在客戶忠誠(chéng)的發(fā)展過(guò)程中，忠誠(chéng)度最高的客戶是（）。A.懷疑者 B.合伙人 C.跟隨者 D.擁護(hù)者 正確答案：B 答案解析：合伙人：最強(qiáng)的“客戶——供應(yīng)商”關(guān)系模式，這種模式是互利雙贏的，而且能夠長(zhǎng)期進(jìn)行下去。參見(jiàn)教材P49。

5.在會(huì)展價(jià)值鏈中處于核心地位的是（）。A.組展商 B.參展商 C.服務(wù)商 D.專業(yè)觀眾 正確答案：B 答案解析：客戶（參展商）處于會(huì)展價(jià)值鏈中的核心地位。參見(jiàn)教材P86-87。

6.人們常說(shuō)的“人云亦云”“隨波逐流”現(xiàn)象，屬于會(huì)展客戶心理中常見(jiàn)的哪種心理？（）。A.價(jià)格心理 B.逆反心理 C.怕上當(dāng)心理 D.從眾心理 正確答案：D 答案解析：“從眾”是一種比較普遍的社會(huì)心理和行為現(xiàn)象。也就是人們常說(shuō)的“人云亦云”“隨波逐流”。參見(jiàn)教材P73。

7.在會(huì)展服務(wù)中，會(huì)展活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)表現(xiàn)在哪個(gè)階段？（）。A.前期階段 B.中期階段 C.策劃階段 D.后期階段 正確答案：A 答案解析：會(huì)展中期服務(wù)又稱會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，是指會(huì)展活動(dòng)開(kāi)幕期間在會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)提供的服務(wù)….會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是會(huì)展活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)，是會(huì)展前期服務(wù)準(zhǔn)備成果的集中體現(xiàn)…參見(jiàn)教材P100。

8.會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在展會(huì)的宣傳推廣等營(yíng)銷方面？（）。A.關(guān)系培訓(xùn)階段 B.關(guān)系確認(rèn)階段 C.關(guān)系信任階段 D.關(guān)系弱化階段 正確答案：A 答案解析：在客戶關(guān)系的不同發(fā)展階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)有所不同：在關(guān)系培育階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)放在展會(huì)的宣傳推廣等營(yíng)銷方面，這樣才能更好地讓客戶認(rèn)知展會(huì)。參見(jiàn)教材P119。

9.在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的動(dòng)力層次”是（）。A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會(huì)的媒體 D.展覽市場(chǎng) 正確答案：A 答案解析：參展廠商——系統(tǒng)的動(dòng)力層次。參見(jiàn)教材P128。

10.優(yōu)品會(huì)展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊（）。A.ERP模塊 B.財(cái)務(wù)模塊 C.CRM模塊 D.輔助模塊 正確答案：C 答案解析：CRM模塊是優(yōu)品會(huì)展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊。參見(jiàn)教材P148。

11.在會(huì)展客戶關(guān)系管理中，受客戶消費(fèi)能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤(rùn)影響的客戶價(jià)值是（）。A.客戶購(gòu)買價(jià)值 B.客戶口碑價(jià)值 C.客戶信息價(jià)值 D.客戶知識(shí)價(jià)值 正確答案：A 答案解析：客戶購(gòu)買價(jià)值受客戶消費(fèi)能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤(rùn)影響?？蛻糍?gòu)買價(jià)值直接體現(xiàn)為客戶的當(dāng)前價(jià)值。參見(jiàn)教材P7。

12.根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價(jià)值較高，潛在價(jià)值較小的客戶是（）。

A.低價(jià)值客戶 B.潛價(jià)值客戶 C.次價(jià)值客戶 D.價(jià)值客戶 正確答案：C 答案解析：次價(jià)值客戶是指該類客戶當(dāng)前的價(jià)值較高，但潛在價(jià)值較低，后期的發(fā)展能力有限，有較大的價(jià)值下降可能或風(fēng)險(xiǎn)。參見(jiàn)教材P17。

13.客戶只是購(gòu)買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。無(wú)論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影響。體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的（）。

A.買賣關(guān)系 B.優(yōu)先選擇關(guān)系 C.合作伙伴關(guān)系 D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 正確答案：A 答案解析：買賣關(guān)系

一些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個(gè)普通的賣主，銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡(jiǎn)單。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。

客戶只是購(gòu)買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。無(wú)論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影響。參見(jiàn)教材P21。

14.最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是（）。

A.英國(guó) B.美國(guó) C.法國(guó) D.德國(guó) 正確答案：B 答案解析：最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)。參見(jiàn)教材P42。

15.服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理具有明顯區(qū)別。下列屬于顧客抱怨管理的是（）。

A.實(shí)時(shí)性 B.主動(dòng)性 C.現(xiàn)場(chǎng)性 D.被動(dòng)性 正確答案：D 答案解析：顧客抱怨管理一般必須要等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)。參見(jiàn)教材P39。

16.企業(yè)經(jīng)?；ǜ邇r(jià)請(qǐng)明星來(lái)代言產(chǎn)品、做廣告，以引起客戶的注意和購(gòu)買。這種行為主要是利用了客戶的哪種心理？（）。

A.價(jià)格心理 B.逆反心理 C.怕上當(dāng)心理 D.從眾心理 正確答案：D 答案解析：實(shí)際上，客戶在消費(fèi)過(guò)程中的從眾心理有很多的表現(xiàn)形式，而威望效應(yīng)就是其中一種。例如，現(xiàn)在很多公司、商家的產(chǎn)品都會(huì)花高價(jià)請(qǐng)明星來(lái)代言產(chǎn)品、做廣告，以引起客戶的注意和購(gòu)買。參見(jiàn)教材P73。

17.消費(fèi)者在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)的價(jià)格,就認(rèn)為是合理的、正常的,價(jià)格超過(guò)上限則認(rèn)為太貴,價(jià)格低于下限會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（）。

A.習(xí)慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：A 答案解析：反復(fù)的購(gòu)買活動(dòng)會(huì)使消費(fèi)者對(duì)某種商品的價(jià)格形成大致的概念，這種價(jià)格也叫習(xí)慣價(jià)格。消費(fèi)者判斷頻繁購(gòu)買的商品價(jià)格高低時(shí),往往以習(xí)慣價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)。在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)的價(jià)格,就認(rèn)為是合理的、正常的,價(jià)格超過(guò)上限則認(rèn)為太貴,價(jià)格低于下限會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。參見(jiàn)教材P97。

18.在會(huì)展客戶服務(wù)中，貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、中期和后期的一種重要的服務(wù)工作是（）。

A.信息服務(wù) B.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) C.策劃服務(wù) D.醫(yī)療服務(wù) 正確答案：A 答案解析：信息服務(wù)是貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、當(dāng)期和后期的一種重要的服務(wù)工作。參見(jiàn)教材P107。

19.會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在提高展會(huì)的效果，滿足客戶的參展需求，增加客戶的價(jià)值？（）。

A.關(guān)系培訓(xùn)階段 B.關(guān)系確認(rèn)階段 C.關(guān)系信任階段 D.關(guān)系弱化階段 正確答案：B 答案解析：在關(guān)系確認(rèn)階段，主要是增加客戶的價(jià)值，提高會(huì)展效果；在關(guān)系信任階段，主要是追蹤客戶的需求變化并不斷滿足其需求。參見(jiàn)教材P119。

20.在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的神經(jīng)”是（）。

A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會(huì)的媒體 D.展覽市場(chǎng) 正確答案：C 答案解析：展會(huì)的媒體（展示場(chǎng)所）——系統(tǒng)的神經(jīng)。參見(jiàn)教材P128。

21.在會(huì)展客戶關(guān)系管理中，“影響力×影響范圍×影響人群的平均購(gòu)買價(jià)值”體現(xiàn)的客戶價(jià)值是（）。A.客戶購(gòu)買價(jià)值 B.客戶口碑價(jià)值 C.客戶信息價(jià)值 D.客戶知識(shí)價(jià)值 正確答案：B 答案解析：客戶口碑價(jià)值=影響力×影響范圍×影響人群的平均購(gòu)買價(jià)值。參見(jiàn)教材P7。

22.根據(jù)客戶生命周期理論，最為理想的階段是（）。A.考察期 B.形成期 C.穩(wěn)定期 D.退化期 正確答案：C 答案解析：根據(jù)客戶生命周期理論，客戶關(guān)系水平隨著時(shí)間的推移，從考察期到形成期和穩(wěn)定期直至退化期依次增高，穩(wěn)定期是理想階段。參見(jiàn)教材P11。

23.根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價(jià)值較低，潛在價(jià)值較高的客戶是（）。A.低價(jià)值客戶 B.潛價(jià)值客戶 C.次價(jià)值客戶 D.價(jià)值客戶 正確答案：B 答案解析：潛價(jià)值客戶是指該類客戶當(dāng)前價(jià)值較低，但潛在價(jià)值較高，有發(fā)展成價(jià)值客戶的良好趨勢(shì)；參見(jiàn)教材P17。

24.在客戶關(guān)系中，企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì)，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的情況下，客戶對(duì)企業(yè)仍有偏愛(ài)。這種狀況下體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的（）。A.買賣關(guān)系 B.優(yōu)先選擇關(guān)系 C.合作伙伴關(guān)系 D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 正確答案：B 答案解析：企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì)，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的情況下，客戶對(duì)企業(yè)仍有偏愛(ài)。參見(jiàn)教材P21。

25.在客戶忠誠(chéng)的發(fā)展過(guò)程中，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)沒(méi)有任何興趣的個(gè)人或公司，且企業(yè)不可能從這個(gè)群體中賺到一分錢。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者 B.跟隨者 C.擁護(hù)者 D.合伙人 正確答案：A 答案解析：懷疑者：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)沒(méi)有任何興趣的個(gè)人或公司。企業(yè)不可能從這個(gè)群體中賺到一分錢，所以要慎重考慮對(duì)這些客戶的營(yíng)銷成本。參見(jiàn)教材P48。

26.推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映了客戶的哪種心理？（）。A.價(jià)格心理 B.從眾心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正確答案：C 答案解析：客戶都有占便宜的心理

推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜?？蛻粲辛苏急阋说母杏X(jué)，就容易接受你推銷的產(chǎn)品。參見(jiàn)教材P75。

27.消費(fèi)者對(duì)需要經(jīng)常購(gòu)買的日用品價(jià)格變動(dòng)很敏感，對(duì)購(gòu)買次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（）。A.習(xí)慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：B 答案解析：敏感性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的心理反應(yīng)程度的強(qiáng)弱與該商品價(jià)格變動(dòng)幅度的大小通常按同方向變化。但違反這種心理變化的情況也經(jīng)常發(fā)生。有些商品即使價(jià)格調(diào)整幅度很大，消費(fèi)者也不會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反應(yīng)。造成這種差異的原因是消費(fèi)者對(duì)各種商品價(jià)格變動(dòng)的敏感性不同。一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)需要經(jīng)常購(gòu)買的日用品價(jià)格變動(dòng)很敏感，對(duì)購(gòu)買次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。參見(jiàn)教材P80。

28.會(huì)展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的性質(zhì)劃分是（）。A.會(huì)展組織服務(wù) B.會(huì)展場(chǎng)地服務(wù) C.會(huì)展中期服務(wù) D.會(huì)展配套服務(wù) 正確答案：C 答案解析：按會(huì)展服務(wù)的性質(zhì)，分為會(huì)展組織服務(wù)、會(huì)展場(chǎng)地服務(wù)、展覽展示工程服務(wù)、會(huì)展配套服務(wù)等。參見(jiàn)教材P90。

29.會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)是找出客戶對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任？

A.關(guān)系培訓(xùn)階段 B.關(guān)系確認(rèn)階段 C.關(guān)系信任階段 D.關(guān)系弱化階段 正確答案：D 答案解析：在關(guān)系的弱化階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是找出客戶對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任;在關(guān)系的消失階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來(lái)的不利影響，并通過(guò)創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。參見(jiàn)教材P119。

30.在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的主體”是（）。A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會(huì)的媒體 D.展覽市場(chǎng) 正確答案：B 答案解析：展覽組織者——系統(tǒng)的主體。參見(jiàn)教材P128。

31.通過(guò)聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、專賣等方式與其他市場(chǎng)合作獲得的直接或間接收益，所體現(xiàn)的客戶價(jià)值是（）。A.客戶購(gòu)買價(jià)值 B.客戶口碑價(jià)值 C.客戶交易價(jià)值 D.客戶知識(shí)價(jià)值 正確答案：C 答案解析：客戶交易價(jià)值是企業(yè)在獲取客戶品牌信賴與忠誠(chéng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、專賣等方式與其他市場(chǎng)合作獲得的直接或間接收益。參見(jiàn)教材P7。

32.根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶是（）。A.低價(jià)值客戶 B.潛價(jià)值客戶 C.次價(jià)值客戶 D.價(jià)值客戶 正確答案：D 答案解析：價(jià)值客戶是指當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶，他們不僅目前價(jià)值好，而且在未來(lái)仍有較大的可能繼續(xù)保持。參見(jiàn)教材P17。

33.當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的（）。A.買賣關(guān)系 B.優(yōu)先選擇關(guān)系 C.合作伙伴關(guān)系 D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 正確答案：C 答案解析：合作伙伴關(guān)系

當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。參見(jiàn)教材P21。

34.在客戶關(guān)系管理中，構(gòu)成客戶滿意的基礎(chǔ)因素是（）。A.產(chǎn)品滿意 B.企業(yè)滿意 C.服務(wù)滿意 D.社會(huì)滿意 正確答案：A 答案解析：核心產(chǎn)品：優(yōu)秀的核心產(chǎn)品是贏得客戶滿意的基礎(chǔ)。參見(jiàn)教材P42。

35.在客戶忠誠(chéng)的發(fā)展過(guò)程中，對(duì)企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購(gòu)買者，但他們除了購(gòu)買以外，對(duì)企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者 B.跟隨者 C.擁護(hù)者 D.合伙人 正確答案：B 答案解析：跟隨者：對(duì)企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購(gòu)買者，但他們除了購(gòu)買以外，對(duì)企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。參見(jiàn)教材P49。

36.在銷售的過(guò)程中存在著這么一個(gè)問(wèn)題，即客戶對(duì)銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。這體現(xiàn)了客戶心理中的（）。A.怕上當(dāng)受騙心理 B.從眾心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正確答案：A 答案解析：客戶都有怕上當(dāng)受騙的心理

在銷售的過(guò)程中存在著這么一個(gè)問(wèn)題，即客戶對(duì)銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。參見(jiàn)教材P74。

37.在現(xiàn)實(shí)生活中，有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)高一些，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得便宜；有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)低一些，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得很貴。這種狀況體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（）。A.習(xí)慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：C 答案解析：感受性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格高低的判斷不完全以絕對(duì)價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)，還受其他因素的影響，主要有商品輕重、大小、商標(biāo)、包裝、色彩；商品的使用價(jià)值和社會(huì)價(jià)值；貨位擺布、服務(wù)方式、售貨場(chǎng)所的氣氛等。由于刺激因素造成的錯(cuò)覺(jué)，有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)高一些，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得便宜；有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)低一些，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得很貴。參見(jiàn)教材P80。

38.會(huì)展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的時(shí)間劃分是（）。A.會(huì)展前期服務(wù) B.會(huì)展后期服務(wù) C.會(huì)展中期服務(wù) D.后勤保障服務(wù) 正確答案：D 答案解析：按提供服務(wù)的時(shí)間，分為會(huì)展前期服務(wù)、會(huì)展中期服務(wù)、會(huì)展后期服務(wù)。參見(jiàn)教材P90。

39.會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，保持客戶對(duì)展會(huì)的信任？（）A.關(guān)系培訓(xùn)階段 B.關(guān)系確認(rèn)階 C.關(guān)系信任階段 D.關(guān)系弱化階段 正確答案：C 答案解析：在關(guān)系的信任階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，這樣才能繼續(xù)保持客戶對(duì)展會(huì)的信任。參見(jiàn)教材P119。

40.在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶”是（）。A.參展廠商 B.展覽組織者 C.展會(huì)的媒體 D.展覽市場(chǎng) 正確答案：D 答案解析：展覽市場(chǎng)——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶。參見(jiàn)教材P128。

41.根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較低的客戶是（）。A.低價(jià)值客戶 B.潛價(jià)值客戶 C.次價(jià)值客戶 D.價(jià)值客戶 正確答案：A 答案解析：低價(jià)值客戶是指該類客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較低。參見(jiàn)教材P17。

42.雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的（）。A.買賣關(guān)系 B.優(yōu)先選擇關(guān)系 C.合作伙伴關(guān)系 D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 正確答案：D 答案解析：戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。參見(jiàn)教材P21。

43.在客戶忠誠(chéng)的發(fā)展過(guò)程中，那些通過(guò)把企業(yè)推薦給別人來(lái)主動(dòng)支持企業(yè)的客戶。這類客戶被稱為（）。A.懷疑者 B.跟隨者 C.擁護(hù)者 D.合伙人 正確答案：C 答案解析：擁護(hù)者：那些通過(guò)把企業(yè)推薦給別人來(lái)主動(dòng)支持企業(yè)的客戶。參見(jiàn)教材P49。

44.在消費(fèi)行為過(guò)程中存在著這么一個(gè)問(wèn)題，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會(huì)拒絕。這體現(xiàn)了客戶心理中的（）。A.怕上當(dāng)受騙心理 B.逆反心理 C.占便宜心理 D.從眾心理 正確答案：B 答案解析：客戶的逆反心理

在消費(fèi)行為過(guò)程中，我們也經(jīng)常能夠發(fā)現(xiàn)這樣的情形，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，客戶就越會(huì)拒絕。根本原因是客戶一般都會(huì)對(duì)銷售人員抱有警戒心理，本能地對(duì)其不信任。參見(jiàn)教材P78。

45.消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià)，或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好，懷有求名、顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者；后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般，懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（）。A.習(xí)慣性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.傾向性特征 正確答案：D 答案解析：傾向性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià)，或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好，懷有求名、顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者；后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般，懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者。參見(jiàn)教材P80。

46.會(huì)展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的對(duì)象劃分是（）。A.對(duì)參展商的服務(wù) B.對(duì)參展商的服務(wù) C.對(duì)其他方面的服務(wù) D.后勤保障服務(wù) 正確答案：D 答案解析：按會(huì)展服務(wù)的對(duì)象，分為對(duì)參展商的服務(wù)、對(duì)觀眾的服務(wù)、對(duì)其他方面的服務(wù)。參見(jiàn)教材P90。

47.所有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶關(guān)系時(shí)首先考慮的客戶帶來(lái)的價(jià)值是（）。A.經(jīng)濟(jì)價(jià)值 B.示范價(jià)值 C.推薦價(jià)值 D.能力價(jià)值 正確答案：A 答案解析：經(jīng)濟(jì)價(jià)值即客戶能直接帶給展會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益，主要表現(xiàn)為其經(jīng)濟(jì)盈利性。經(jīng)濟(jì)盈利性是所有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶關(guān)系時(shí)首先考慮的因素。參見(jiàn)教材P118。

48.會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來(lái)的不利影響，并通過(guò)創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力？（）A.關(guān)系培訓(xùn)階段 B.關(guān)系確認(rèn)階段 C.關(guān)系弱化階段 D.關(guān)系消失階段 正確答案：D 答案解析：在關(guān)系的消失階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來(lái)的不利影響，并通過(guò)創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。參見(jiàn)教材P119。

49.在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止”是（）。A.參展廠商 B.參觀展覽的觀眾 C.展會(huì)的媒體 D.展覽組織者 正確答案：B 答案解析：參觀展覽的觀眾（消費(fèi)者）——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止。參見(jiàn)教材P129。

50.在優(yōu)品會(huì)展管理軟件中，下列不屬于優(yōu)品會(huì)展CRM模塊的是（）。A.展商管理 B.專業(yè)觀眾管理 C.現(xiàn)場(chǎng)管理 D.供應(yīng)商管理 正確答案：C 答案解析：會(huì)展CRM模塊

展商管理、供應(yīng)商管理、合作伙伴管理、內(nèi)部員工管理。參見(jiàn)教材P138。

二、多項(xiàng)選擇題

1.客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，表現(xiàn)客戶當(dāng)前價(jià)值的指標(biāo)有（）。A.利潤(rùn) B.購(gòu)買量 C.服務(wù)成本 D.忠誠(chéng)度 正確答案：ABC 答案解析：客戶口碑價(jià)值的大小與客戶自身的影響力有關(guān)?？蛻粲绊懥υ酱螅谛畔鬟f過(guò)程中的“可信度”越強(qiáng)，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。參見(jiàn)教材P14。

2.會(huì)展客戶關(guān)系管理常見(jiàn)的客戶關(guān)系有（）。A.買賣關(guān)系 B.合作伙伴關(guān)系 C.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 D.優(yōu)先選擇關(guān)系 正確答案：ABCD 答案解析：客戶關(guān)系中的重點(diǎn)關(guān)系

1、買賣關(guān)系

2、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系

3、合作伙伴關(guān)系

4、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。參見(jiàn)教材P21。

3.客戶滿意的層次有（）。A.產(chǎn)品滿意 B.企業(yè)滿意 C.服務(wù)滿意 D.社會(huì)滿意 正確答案：ACD 答案解析：顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。參見(jiàn)教材P41。

4.會(huì)展客戶關(guān)系管理在基于客戶價(jià)值的客戶分類方法有（）。A.重要因素分析法 B.智能化分類方法 C.客戶成本貢獻(xiàn)率分類法 D.ABC分類法 正確答案：ABCD 答案解析：1.定性分類方法（1）ABC 分類法（2）重要因素分類法 2.定量分類方法（1）客戶成本貢獻(xiàn)率分類法（2）智能化分類方法。參見(jiàn)教材P5、6。

5.客戶購(gòu)買的心理階段可以劃分為（）。A.排斥期 B.接受期 C.反復(fù)期 D.成交期 正確答案：ABCD 答案解析：當(dāng)我們從主動(dòng)（而非客戶主動(dòng)詢問(wèn)或購(gòu)買）向一位客戶推銷某樣商品，到客戶做出購(gòu)買決定，其間客戶通常會(huì)經(jīng)歷四個(gè)心理階段：排斥期、接受期、反復(fù)期與認(rèn)同期。參見(jiàn)教材P80。

6.客戶生命周期劃分階段有（）。

A.考察期 B.形成期 C.穩(wěn)定期 D.退化期 正確答案：ABCD 答案解析：客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段。參見(jiàn)教材P10。

7.客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，判斷客戶潛在價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)有（）。

A.客戶忠誠(chéng)度 B.客戶知名度 C.客戶信用度 D.客戶信任度 正確答案：ACD 答案解析：客戶潛在價(jià)值為客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流的大小。從間接的角度考慮，客戶關(guān)系的一些特征描述變量，如滿意度、忠誠(chéng)度、信任度等。參見(jiàn)教材P15。

8.客戶互動(dòng)管理的要素有（）。

A.數(shù)據(jù)庫(kù)支持 B.統(tǒng)一的溝通平臺(tái) C.多種溝通渠道 D.及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù) 正確答案：ABCD 答案解析：客戶互動(dòng)管理有以下四大要素。（1）數(shù)據(jù)庫(kù)支持：（2）統(tǒng)一的溝通平臺(tái)：（3）多種溝通渠道：

（4）及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)：參見(jiàn)教材P35。

9.客戶的逆反心理在具體消費(fèi)過(guò)程中有哪些表現(xiàn)形式？（）A.反駁 B.不發(fā)表意見(jiàn) C.高人一等的作風(fēng) D.截然拒絕 正確答案：ABCD 答案解析：客戶的逆反心理在具體消費(fèi)過(guò)程中會(huì)有以下幾種表現(xiàn)形式：（1）反駁。（2）不發(fā)表意見(jiàn)。（3）高人一等的作風(fēng)。

（4）斷然拒絕。參見(jiàn)教材P78。

10.會(huì)展企業(yè)吸引老客戶的方法有（）。

A.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 B.一對(duì)一營(yíng)銷 C.促銷激勵(lì) D.關(guān)系營(yíng)銷 正確答案：ABD 答案解析：企業(yè)吸引老客戶的方法主要有以下幾種。1．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 2．一對(duì)一營(yíng)銷

3．關(guān)系營(yíng)銷。參見(jiàn)教材P124。

11.獲取客戶終生價(jià)值關(guān)鍵成功因素的步驟有（）。A.獲取客戶信息 B.利用 C.保留 D.共享 正確答案：ABD 答案解析：使用客戶信息上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，意味著必須通過(guò)以下步驟來(lái)達(dá)到超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手： 1.獲得客戶信息 2.利用。

3.共享。參見(jiàn)教材P9。

12.衡量客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)是（）。A.重復(fù)購(gòu)買次數(shù) B.交叉購(gòu)買數(shù)量 C.對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度

D.向其他消費(fèi)者推薦企業(yè)品牌的傾向 正確答案：ABCD 答案解析：衡量客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)是：重復(fù)購(gòu)買傾向、交叉購(gòu)買傾向、轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的傾向和將企業(yè)品牌向其他消費(fèi)者推薦的傾向。參見(jiàn)教材P50。

13.服務(wù)具有多層次性，即服務(wù)可以劃分為哪些層次？（）。A.基本的服務(wù) B.滿意的服務(wù) C.超值的服務(wù) D.難忘的服務(wù) 正確答案：ABCD 答案解析：服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。參見(jiàn)教材P87。

14.在會(huì)展客戶關(guān)系管理中，會(huì)展企業(yè)收集客戶信息、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇主要通過(guò)（）。A.客戶識(shí)別 B.客戶細(xì)分 C.搶奪客戶 D.客戶預(yù)測(cè) 正確答案：ABD 答案解析：對(duì)于會(huì)展企業(yè)來(lái)說(shuō)，收集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇可以通過(guò)客戶識(shí)別、客戶細(xì)分和客戶預(yù)測(cè)來(lái)完成。參見(jiàn)教材P120。

15.優(yōu)品會(huì)展系統(tǒng)解決方案實(shí)施三步走，全面保障系統(tǒng)方案成功實(shí)施。主要包含（）。A.系統(tǒng)部署方案 B.系統(tǒng)推廣方案 C.系統(tǒng)維護(hù)方案 D.系統(tǒng)反饋方案 正確答案：ABC 答案解析：系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護(hù)方案為三步。參見(jiàn)教材P146-147。

16.客戶終生價(jià)值的構(gòu)成（）。A.歷史價(jià)值 B.當(dāng)前價(jià)值 C.保留價(jià)值 D.潛在價(jià)值 正確答案：ABD 答案解析：每個(gè)客戶的價(jià)值都由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià)值）、當(dāng)前價(jià)值（如果顧客當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，將來(lái)會(huì)給公司帶來(lái)的顧客價(jià)值）和潛在價(jià)值（如果公司通過(guò)有效的交叉銷售可以調(diào)動(dòng)顧客購(gòu)買積極性，或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的顧客價(jià)值）。參見(jiàn)教材P8。

17.識(shí)別客戶流失的常見(jiàn)指標(biāo)（）。A.顧客指標(biāo) B.市場(chǎng)指標(biāo) C.收入利潤(rùn)指標(biāo) D.競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo) 正確答案：ABCD 答案解析：對(duì)于企業(yè)而言，如何識(shí)別顧客流失呢？一般可借助下列指標(biāo)：

顧客指標(biāo)、市場(chǎng)指標(biāo)、收入利潤(rùn)指標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)。參見(jiàn)教材P25。

18.消費(fèi)者價(jià)格心理特征有（）。A.習(xí)慣性 B.敏感性 C.感受性 D.傾向性 正確答案：ABCD 答案解析：消費(fèi)者價(jià)格心理特征

①習(xí)慣性。②敏感性③感受性。④傾向性。參見(jiàn)教材P79。

19.在展覽場(chǎng)地服務(wù)中，制定展覽設(shè)計(jì)和展館布置的基本規(guī)則有（）。A.創(chuàng)新 B.奢侈 C.和諧 D.藝術(shù) 正確答案：ACD 答案解析：制定展覽設(shè)計(jì)和展館布置的基本規(guī)則創(chuàng)新、奢侈、和諧、藝術(shù)。參見(jiàn)教材P97。

20.會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理論模塊主要有（）。A.理念模塊 B.戰(zhàn)略模塊 C.經(jīng)驗(yàn)?zāi)K D.協(xié)調(diào)模塊 正確答案：ABCD 答案解析：會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理論模塊主要有理念模塊、戰(zhàn)略模塊、經(jīng)驗(yàn)?zāi)K、協(xié)調(diào)模塊。參見(jiàn)教材P131。

21.在會(huì)展客戶關(guān)系管理中，提高客戶滿意度的途徑有（）。A.服務(wù)承諾 B.服務(wù)補(bǔ)救 C.客戶服務(wù) D.改變期望 正確答案：ABC 答案解析：服務(wù)質(zhì)量的特性導(dǎo)致必須考慮采用與制造業(yè)不同的方式來(lái)控制和提高質(zhì)量。可以考慮的一些方法是建立和實(shí)施面向顧客的服務(wù)質(zhì)量承諾、顧客服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救。參見(jiàn)教材P43。

22.客戶的心理感受影響客戶購(gòu)買行為，會(huì)展作為服務(wù)型企業(yè)要爭(zhēng)取客戶應(yīng)采取的策略（）。A.改變產(chǎn)品 B.改變價(jià)格 C.改變期望 D.改變心理 正確答案：ACD 答案解析：對(duì)于服務(wù)型的企業(yè)我們需要在三方面來(lái)策略性的爭(zhēng)取客戶

1.改變產(chǎn)品： 2.改變期望：

3.改變心理。參見(jiàn)教材P69。

23.會(huì)展服務(wù)有多種分類，按照服務(wù)內(nèi)容可以分為（）。A.秘書(shū)禮儀服務(wù) B.設(shè)計(jì)安裝服務(wù) C.免費(fèi)性服務(wù) D.后勤保障服務(wù) 正確答案：ABD 答案解析：會(huì)展服務(wù)有多種分類，按服務(wù)內(nèi)容，分為秘書(shū)禮儀服務(wù)、設(shè)計(jì)安裝服務(wù)、物品租賃服務(wù)、運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、廣告宣傳服務(wù)、后勤保障服夯、觀光考察服務(wù)、體育娛樂(lè)服務(wù)等。參見(jiàn)教材P90。

24.不同的客戶給展會(huì)帶來(lái)的價(jià)值是不同的。歸納起來(lái)，客戶給展會(huì)帶來(lái)的價(jià)值有（）。A.示范價(jià)值 B.經(jīng)濟(jì)價(jià)值 C.推薦價(jià)值 D.能力價(jià)值 正確答案：ABCD 答案解析：歸納起來(lái)，客戶給展會(huì)帶來(lái)的價(jià)值一般有以下四種： 第一種：經(jīng)濟(jì)價(jià)值 第二種：示范價(jià)值 第三種：推薦價(jià)值 第四種：能力價(jià)值 參見(jiàn)教材P118。

25.重要的客戶關(guān)系管理CRM評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)有（）。A.客戶調(diào)查

B.呼叫中心性能指示器 C.交易評(píng)測(cè) D.交易指示器分析 正確答案：ABCD 答案解析：重要的CRM評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)客戶調(diào)查（1）客戶調(diào)查（2）呼叫中心性能指示器（3）交易指示器分析（4）交易評(píng)測(cè)。參見(jiàn)教材P133。

第四篇：客戶關(guān)系

摘要：對(duì)于一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)而言如何發(fā)揮銷售的作用是至關(guān)重要的，如果企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品賣不出去，那么這個(gè)企業(yè)也就無(wú)法生存了。而在企業(yè)的銷售管理中最重要的是客戶，沒(méi)有了客戶，銷售也就無(wú)從談起，因此，如何充分利用和發(fā)揮客戶管理的作用也顯得尤為重要。一個(gè)企業(yè)要想得到發(fā)展。就必須得采取合理的發(fā)展戰(zhàn)略，這個(gè)戰(zhàn)略既要符合企業(yè)自身的要求，也要符合社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，一個(gè)落伍的戰(zhàn)略是永遠(yuǎn)不會(huì)有發(fā)展前景的。因此企業(yè)首先要轉(zhuǎn)變舊的觀念，變“客戶是上帝”為“客戶是朋友”，與客戶建立良好的合作關(guān)系。其次要實(shí)施大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，將客戶、員工、社會(huì)連接成為一個(gè)整體，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關(guān)系管理到客戶資產(chǎn)管理，將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，對(duì)客戶價(jià)值不斷優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)大客戶的價(jià)值最大化，發(fā)揮80／20原則的作用，即讓20％的客戶創(chuàng)造出8O％的利益，使企業(yè)有一個(gè)良好的客戶群體作為后盾，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：客戶管理，大客戶，營(yíng)銷戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變觀念，價(jià)值最大化

在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重和企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，營(yíng)銷策略已成為企業(yè)制勝的法寶，一方面企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的最終目的是用最小的成本來(lái)實(shí)現(xiàn)最大的收益，另一方面營(yíng)銷策略必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合，為了同時(shí)達(dá)到上述兩方面的效果，有效地解決企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中的難題，如何充分發(fā)揮客戶管理在銷售管理中的作用便顯得尤為重要。對(duì)于一個(gè)大型生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在銷售管理中應(yīng)實(shí)施大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，將客戶、員工、社會(huì)連接成為一個(gè)整體，將“幫助客戶實(shí)現(xiàn)愿望，幫助員工實(shí)現(xiàn)價(jià)值，幫助社會(huì)實(shí)現(xiàn)發(fā)展”作為企業(yè)發(fā)展的基本原則，以“全心全意服務(wù)客戶，千方百計(jì)滿足客戶的需求”為宗旨來(lái)取得企業(yè)營(yíng)銷的成功。企業(yè)采用大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，首先要能正確理性地區(qū)分客戶的類別，對(duì)大客戶要有一個(gè)清晰的概念。所謂大客戶，是指客戶范圍大，不僅包括普通的終端客戶，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；另一方面是指客戶的價(jià)值大小，不同的客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)差異很大，20％的大客戶可能貢獻(xiàn)了企業(yè)80％的利潤(rùn)，因此企業(yè)必須要高度重視高價(jià)值客戶以及具有高價(jià)值潛力的客戶。其次要明確大客戶戰(zhàn)略的含義。大客戶戰(zhàn)略要確定公司如何建立和管理大客戶：客戶是誰(shuí)?客戶想要什么?客戶如何被管理?大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，通過(guò)定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來(lái)為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)等。必須設(shè)立專門的客戶服務(wù)中心，它對(duì)外代表公司對(duì)大客戶進(jìn)行服務(wù)，對(duì)內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。只有制定了長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)客戶戰(zhàn)略，才有在公司形成一種客戶導(dǎo)向文化的可能性。

在大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略的運(yùn)用中，最重要的是要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關(guān)系管理到客戶資產(chǎn)管理，將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，其目的是客戶忠誠(chéng)度與客戶資產(chǎn)獲利能力的最大化，對(duì)客戶價(jià)值不斷優(yōu)化，發(fā)揮80／20原則的作用；其次要充分滿足大客戶的要求，對(duì)大客戶信息進(jìn)行收集并分類，建立大客戶管理戰(zhàn)略及計(jì)劃，實(shí)施顧問(wèn)式的銷售行動(dòng)，想顧客所想，從顧客的角度去考慮和處理問(wèn)題。對(duì)于客戶提出的不滿處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至殃及公司的生存；處理得當(dāng)，客戶的不滿則會(huì)變成美滿，客戶的忠誠(chéng)度也會(huì)得到進(jìn)一步提升。另外還需構(gòu)筑雙方相互溝通的平臺(tái)，使大客戶在短暫的時(shí)間內(nèi)一次性解決所有的難題，如客戶洽談會(huì)、客戶走訪、客戶服務(wù)中心等，經(jīng)常性地與大客戶展開(kāi)研討，有效地實(shí)現(xiàn)雙方的互動(dòng)。

在大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略的運(yùn)用中，真正實(shí)現(xiàn)大客戶的價(jià)值最大化是最終目的，但營(yíng)銷戰(zhàn)略必須與企業(yè)文化、企業(yè)的成長(zhǎng)戰(zhàn)略及長(zhǎng)遠(yuǎn)利益等相匹配，如果是透支了企業(yè)的發(fā)展資源或患了近視癥，結(jié)果將會(huì)適得其反。傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下，往往會(huì)形成一種以企業(yè)

本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤(rùn)而展開(kāi)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，于是以贏利為唯一目標(biāo)成為企業(yè)的金科玉律，許多企業(yè)為獲利自覺(jué)不自覺(jué)地?fù)p害客戶利益，從而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠(chéng)度很低。在運(yùn)用大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)要轉(zhuǎn)變觀念，要將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，要求企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來(lái)展開(kāi)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源和外部資源的綜合管理。

怎樣始終如一地為客戶提供超乎客戶期望的服務(wù)的呢？是什么促使一些機(jī)構(gòu)不斷地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的呢？我做銷售行很多年了，業(yè)界也針對(duì)這樣的問(wèn)題做了很多年的調(diào)查研究，并且很高興把我知道的結(jié)果與大家一起分享。

不斷發(fā)展基本技能和消費(fèi)者關(guān)系是至關(guān)重要的，但是對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，更重要的是持續(xù)不斷地為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在一個(gè)調(diào)查公司的協(xié)助下，我發(fā)現(xiàn)了一些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)構(gòu)具有很多共同點(diǎn)。從這些公司和機(jī)構(gòu)中，我發(fā)現(xiàn)堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)有五大關(guān)鍵因素。通過(guò)對(duì)企業(yè)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，可以確定公司長(zhǎng)期堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。

1、分享服務(wù)視角和服務(wù)價(jià)值觀

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供者對(duì)于客戶服務(wù)具有清晰敏銳的視角，能夠在消費(fèi)者和企業(yè)的角度上有一個(gè)大致的概括和了解。寬闊的服務(wù)視角是做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。財(cái)務(wù)服務(wù)中心的管理人員已經(jīng)能夠做到這些。他們開(kāi)發(fā)了一種宏觀指導(dǎo)和承諾的服務(wù)視角。當(dāng)這種視角實(shí)行以后，團(tuán)隊(duì)力量增加，團(tuán)隊(duì)中每個(gè)部門都在討論一個(gè)問(wèn)題，“這種視角對(duì)于我們意味著什么？”答案就在眾多部門的視角陳述中，都是受到服務(wù)視角的激勵(lì)。在這種視角類型和管理團(tuán)隊(duì)的支持下，所有雇員都能夠清楚地說(shuō)出共同主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于企業(yè)和客戶的重要意義。

2、重視服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)班底

最近的研究表明,受尊重的領(lǐng)導(dǎo)者的行為會(huì)直接影響其他人的行為。如果領(lǐng)導(dǎo)者想要員工重視服務(wù)，他們就要以身作則。如果沒(méi)有可以學(xué)習(xí)的榜樣，員工的士氣和動(dòng)力就會(huì)受到打擊。如果第一線的高層管理人員做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的榜樣，就可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和消費(fèi)者滿意率更好的統(tǒng)一。

3、統(tǒng)一服務(wù)的傳遞和衡量標(biāo)準(zhǔn)

善于服務(wù)傳遞的機(jī)構(gòu)能夠?qū)⒎?wù)視角變成清晰，統(tǒng)一和綜合的標(biāo)準(zhǔn)。建立面對(duì)面交談，電話溝通和電子互動(dòng)的方法可以幫助監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的一致性。把這些方法應(yīng)用到每個(gè)員工和客戶的互動(dòng)中去，然后觀察每個(gè)員工的表現(xiàn)。會(huì)發(fā)現(xiàn)并不是所有的員工都能理解服務(wù)視角，這就會(huì)阻礙提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。

有一家全國(guó)最大的住宅建筑公司開(kāi)發(fā)了一套監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量的方法。他們的目標(biāo)是通過(guò)每個(gè)客戶接觸點(diǎn)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。創(chuàng)建與客戶的互動(dòng)方法使得他們保證始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)這些監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量的方法以及不斷做出的改善，客戶的滿意度和公司的市場(chǎng)份額都

在不斷上升。

4、發(fā)展培訓(xùn)和指導(dǎo)

把培訓(xùn)看作一個(gè)過(guò)程還是僅僅把它看作一件事情，這是堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司和其它沒(méi)有堅(jiān)持的公司的區(qū)別所在。巧妙的方法能夠達(dá)到短期的效果。通過(guò)培訓(xùn)慢慢灌輸和發(fā)展的思想和看法將會(huì)決定以后的行為。堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大要素，培訓(xùn)必須要有相應(yīng)的指導(dǎo)。仔細(xì)觀察員工是怎么樣進(jìn)行服務(wù)的，訓(xùn)練他們的技術(shù)和能力將會(huì)鼓舞他們的士氣，信心，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

一個(gè)信息管理的軟件服務(wù)公司推行了一種培訓(xùn)和發(fā)展一體化的方法，用來(lái)提高員工的技術(shù)水平。不過(guò)他們并不只是進(jìn)行培訓(xùn)，還要對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行不斷的監(jiān)測(cè)和指導(dǎo)?，F(xiàn)在這個(gè)公司每天都能收到許多客戶對(duì)于他們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感謝信。

5、不斷地進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)和技術(shù)更新

最好服務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵之處就是行動(dòng)敏捷。他們已經(jīng)有足夠的能力去實(shí)現(xiàn)他們的服務(wù)要求的。這些機(jī)構(gòu)必須不斷地考慮到在服務(wù)水平建立的同時(shí)，怎樣通過(guò)機(jī)制和方法去提高服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。最好的服務(wù)文化下，所做的大量幕后工作說(shuō)明工作中的障礙通常都是存在于人力資源，工作流程，IT等方面。

美國(guó)洛杉磯一個(gè)交錯(cuò)功能式的團(tuán)隊(duì)把他們的最新手工服務(wù)作為評(píng)價(jià)每天工作的參考點(diǎn)，每個(gè)人都能看到他們的工作方式（以及他人的工作方式）對(duì)客戶體驗(yàn)的影響。

創(chuàng)造服務(wù)文化，把以上的這些經(jīng)驗(yàn)結(jié)合自己目前的情況運(yùn)用到工作中去，將會(huì)創(chuàng)建出優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。這并不是一件很容易的事情，也沒(méi)有任何捷徑可走，但是一切努力都會(huì)得到回報(bào)。不僅是對(duì)于客戶和員工，還是對(duì)于企業(yè)，都會(huì)有很大的收獲。

第五篇：客戶關(guān)系管理

論文摘要

現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶關(guān)系管理概述................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)................................4

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)......................................5

二、我國(guó)商業(yè)銀行簡(jiǎn)介................................................5

（一）商業(yè)銀行的職能................................................5

（二）商業(yè)銀行的特征................................................5

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)................................................5

三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題..........................6

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6

（二）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙........................7

（三）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對(duì)策研究..........................7

四、結(jié)語(yǔ)............................................................8

五、參考文獻(xiàn)........................................................8

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客戶關(guān)系管理

引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)。

我國(guó)的企業(yè)也逐步認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。

一、客戶關(guān)系管理概述

CRM的發(fā)展取決于市場(chǎng)和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對(duì)CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化；WTO對(duì)市場(chǎng)的影響；政府改革的推進(jìn)和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競(jìng)爭(zhēng)力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應(yīng)用產(chǎn)品；社會(huì)輿論導(dǎo)向。

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用

1、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理(CRM)，是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。

客戶關(guān)系管理(CRM)，首先是一個(gè)管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

客戶關(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。CRM實(shí)施于企業(yè)的銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)與信息服務(wù)的能力，建立和維護(hù)企業(yè)與客戶及生意伙伴之間一對(duì)一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

客戶關(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1

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銷售、客戶服務(wù)和決策提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。使企業(yè)建立面對(duì)客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。

2、客戶關(guān)系管理的作用

1、提高客戶忠誠(chéng)度。吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有客戶所在的費(fèi)用。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。

2、共享客戶信息。CRM強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地利用與客戶的交流。

3、促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟

1、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場(chǎng)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作。1全方位的協(xié)作包括四個(gè)方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預(yù)算的合理分配。

另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項(xiàng)目相關(guān)人員都應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，客戶關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項(xiàng)目實(shí)施的阻力最小化，通過(guò)自動(dòng)化的流程處理，增加項(xiàng)目成功的機(jī)率。

2、建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

在企業(yè)的所有部門都達(dá)成了CRM項(xiàng)目共識(shí)時(shí)，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立自然就提上了日程。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場(chǎng)銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財(cái)務(wù)以及終端用戶。項(xiàng)目成員將各司其職，提出對(duì)采用的CRM系統(tǒng)后期望達(dá)到的具體結(jié)果。

①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實(shí)施的各個(gè)階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵(lì)以及糾正錯(cuò)誤等。

②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)必須積極地參與CRM開(kāi)發(fā)的所有階段，而且也必須對(duì)采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。

③、銷售和市場(chǎng)用戶：用戶將在幾方面評(píng)估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？

1、客戶關(guān)系管理中對(duì)客戶的分析.市場(chǎng)周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹(shù)寶

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是否方便使用？是否將節(jié)省時(shí)間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財(cái)務(wù)方面：財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財(cái)務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷售量的增長(zhǎng)評(píng)估、運(yùn)營(yíng)成本評(píng)估、系統(tǒng)拓展升級(jí)的預(yù)算成本以及投資回報(bào)率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM資深專家在CRM實(shí)施開(kāi)始之前以及項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點(diǎn)同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時(shí)幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)適時(shí)的進(jìn)行項(xiàng)目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。

3、商業(yè)需求分析

CRM項(xiàng)目成功的重中點(diǎn)是商業(yè) 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項(xiàng)目小組往往過(guò)分或者過(guò)快的進(jìn)入到CRM項(xiàng)目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估以及對(duì)具體自動(dòng)化需求的分析。所以，進(jìn)行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實(shí)施全2面CRM解決方案時(shí)獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。

CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實(shí)現(xiàn)哪些商業(yè)自動(dòng)化功能，為技術(shù)實(shí)現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達(dá)成最佳的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實(shí)施CRM解決方案描繪出未來(lái)的藍(lán)圖。

4、CRM執(zhí)行計(jì)劃

企業(yè)在CRM的實(shí)施過(guò)程中，有必要制定詳細(xì)的CRM執(zhí)行計(jì)劃，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實(shí)。在項(xiàng)目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進(jìn)一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動(dòng)項(xiàng)目的繼續(xù)進(jìn)行。

CRM解決方案的最佳來(lái)源是那些具有豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長(zhǎng)期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項(xiàng)目評(píng)估過(guò)程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在評(píng)估過(guò)程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。

5、CRM軟件的選擇

企業(yè)在選擇CRM軟件的時(shí)候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷售、市場(chǎng)以及客戶服務(wù)流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應(yīng)當(dāng)包括多個(gè)動(dòng)態(tài)組成部分，各部分功能的實(shí)現(xiàn)將決定客戶互動(dòng)以及客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。

6、技術(shù)

技術(shù)因素也是CRM項(xiàng)目成功與否的重要因素之一。因?yàn)闆](méi)有任何兩個(gè)企業(yè)是完全相同的，同樣沒(méi)有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。每個(gè)企業(yè)的本質(zhì)

1、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛(ài)群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

2、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

3、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網(wǎng)004km.cn 的不同點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面區(qū)別對(duì)待。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。

7、選擇供應(yīng)商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。一般來(lái)說(shuō)，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商應(yīng)具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動(dòng)化需求具有培訓(xùn)項(xiàng)目3團(tuán)隊(duì)的能力進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和設(shè)置提供實(shí)施和技術(shù)支持培訓(xùn)用戶、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團(tuán)向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務(wù)CRM項(xiàng)目各階段，包括咨詢、實(shí)施、安裝、調(diào)試和培訓(xùn)等階段的效率，往往取決于所選擇的供應(yīng)商。選擇最先進(jìn)的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無(wú)能的供應(yīng)商，無(wú)疑是浪費(fèi)了企業(yè)的時(shí)間和金錢。在CRM成功的道路中要堅(jiān)決摒棄那些沒(méi)有堅(jiān)實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。

8、CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝

戰(zhàn)略實(shí)施的貫徹是CRM實(shí)施成功與否的關(guān)鍵。成功的CRM實(shí)施應(yīng)包括如下七個(gè)戰(zhàn)略階段：

②、分析和規(guī)范 ③、項(xiàng)目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測(cè)試和系統(tǒng)重組

⑥、引導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量確保測(cè)試 ⑦、最終實(shí)施和演示 ⑦、持續(xù)支持

9、對(duì)CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理

CRM系統(tǒng)具備績(jī)效評(píng)估的功能是非常重要的。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問(wèn)這些信息。要保證系統(tǒng)正常運(yùn)作并達(dá)到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對(duì)其進(jìn)行全面的測(cè)試。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設(shè)置將為管理人員對(duì)用戶提供指導(dǎo)和自我管理提供方便。

另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)反饋信息的功能。這種智能化的設(shè)計(jì)能夠讓商業(yè)人士對(duì)CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評(píng)估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價(jià)值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)等，以提高在技術(shù)上的投資回報(bào)率。

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)

1、根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析

2、明確企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

1、客戶關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

3、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營(yíng)銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)

4、設(shè)計(jì)總提方案和制定項(xiàng)目規(guī)劃

5、選擇最適合企業(yè)情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與

7、制定實(shí)施計(jì)劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)

8、設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)

9、功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備

10、系統(tǒng)投入運(yùn)行和優(yōu)化

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)

客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠(yuǎn)才可既不會(huì)因?yàn)檫^(guò)勁導(dǎo)致的一些不必要的細(xì)節(jié)麻煩，也不會(huì)因?yàn)檫^(guò)遠(yuǎn)導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計(jì)劃的針對(duì)性管理

二、我國(guó)商業(yè)銀行簡(jiǎn)介

（一）商業(yè)銀行的職能

商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個(gè)基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創(chuàng)造功能

4、金融服務(wù)職能

（二）商業(yè)銀行的特征

說(shuō)簡(jiǎn)單一點(diǎn)商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)

我國(guó)商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險(xiǎn)：

1、信用風(fēng)險(xiǎn)：即交易對(duì)象無(wú)力履約的風(fēng)險(xiǎn)；

2、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：是由于市場(chǎng)價(jià)格的變動(dòng)，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)；

3、利率風(fēng)險(xiǎn)：指銀行的財(cái)務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動(dòng)時(shí)所面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)；

4、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)：指銀行無(wú)力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動(dòng)性不足時(shí)，它無(wú)法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風(fēng)險(xiǎn)：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機(jī)制的失效；

6、法律風(fēng)險(xiǎn)：包括因不完善、不正確的法律意見(jiàn)、文件而造成同預(yù)計(jì)情況相比資產(chǎn)價(jià)值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險(xiǎn)；

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7、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：該風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問(wèn)題

三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過(guò)選聘客戶經(jīng)理，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購(gòu)客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的經(jīng)營(yíng)管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段。客戶經(jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場(chǎng)信息、反饋客戶需求的“采購(gòu)員”，同時(shí)也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長(zhǎng)期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)體系中一個(gè)專業(yè)化的服務(wù)群體。

實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場(chǎng)的有效需求出發(fā)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營(yíng)銷能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制，通過(guò)培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。客戶經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過(guò)提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營(yíng)效率提高，從而提高客戶對(duì)商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠(chéng)度。

2、營(yíng)銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營(yíng)銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營(yíng)銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營(yíng)銷活動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的專業(yè)化。

3、核心客戶綜合開(kāi)發(fā)理念。對(duì)為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開(kāi)發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

1、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.2、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

3、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 200

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4、個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。客戶經(jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識(shí)和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。

5、金融服務(wù)創(chuàng)新理念?？蛻艚?jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶的需求和變化異常敏感，及時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

（二）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙

國(guó)有商業(yè)銀行是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專業(yè)銀行改制而來(lái)，它無(wú)論在經(jīng)營(yíng)體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營(yíng)管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國(guó)有商業(yè)銀行目前的情況下實(shí)施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：

1、經(jīng)營(yíng)管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對(duì)體制的要求。

2、對(duì)實(shí)施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識(shí)。

3、員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。

4、集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。

5、集約營(yíng)銷與部門服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對(duì)外作業(yè)”。

6、服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。

（三）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對(duì)策研究

實(shí)施客戶經(jīng)理制必須突破國(guó)有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對(duì)較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的高效率、全方位市場(chǎng)營(yíng)銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵(lì)約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，在員工中樹(shù)立全新的市場(chǎng)意識(shí)和營(yíng)銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

2、改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。

3、對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行對(duì)等配置、競(jìng)聘上崗的動(dòng)態(tài)管理。

4、完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績(jī)效掛鉤的薪酬分配機(jī)制。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。

客戶經(jīng)理培訓(xùn)可實(shí)行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負(fù)責(zé)為客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。培訓(xùn)以實(shí)用為主，兼顧人力資源潛能開(kāi)發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。培訓(xùn)力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì) 7

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差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓(xùn)、專題調(diào)研、網(wǎng)上培訓(xùn)等靈活多樣的方式。要突出開(kāi)拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識(shí)、愛(ài)崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

四、結(jié)語(yǔ)

理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開(kāi)發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對(duì)客戶的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)。客戶關(guān)系管理帶來(lái)的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越來(lái)越復(fù)雜的市場(chǎng)中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益-風(fēng)險(xiǎn)比，客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。

實(shí)施客戶關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過(guò)多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶，樹(shù)立以大客戶為中心的營(yíng)銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

五、參考文獻(xiàn)

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8、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 2001

9、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛(ài)群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

10、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

11、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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