第一篇：餐飲部員工服務(wù)禮儀規(guī)范

餐飲部員工服務(wù)禮儀規(guī)范

餐廳服務(wù)員首先要精神飽滿，熱情洋溢，溫文而雅，彬彬有禮，穩(wěn)重端莊，不卑不亢，面帶微笑，和藹可親；服務(wù)員適度的表情，可向賓客傳遞對(duì)他們的熱情、敬重、寬容和理解，給賓客帶來(lái)親切和溫暖。服務(wù)首先要有服務(wù)意識(shí)！

一、服：服從、服侍

（一）、服從

1．客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

--把面子給客人（放棄自我）--永遠(yuǎn)不可能與客人“平等”--人性道德、社會(huì)道德、職業(yè)道德 2．永遠(yuǎn)不要辯解禁止的服務(wù)語(yǔ)言：

“這不是我們的責(zé)任！”

“我們規(guī)定！”

“你不懂！”

“你錯(cuò)了！”

（二）、服侍：照顧

1．照顧的標(biāo)準(zhǔn)：客人滿意

（1）了解客人期望（察言觀色、雙向溝通）（2）超越客人期望（3）調(diào)低客人期望 2．尊重客人隱私

（1）提倡“暗臺(tái)”服務(wù)--“無(wú)干擾”服務(wù)

環(huán)境無(wú)干擾

服務(wù)要適度（2）服務(wù)程序到位

（3）未經(jīng)客人允許，不隨意翻動(dòng)、挪動(dòng)和揚(yáng)棄客人物品--自我保護(hù)

二、務(wù)：勞務(wù)

（一）、動(dòng)作要規(guī)范、到位 例：大堂員工茶水服務(wù)

姿勢(shì)要得體、優(yōu)美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿} 語(yǔ)言要親切、甜美 表情要自然、微笑

（二）、縮短客人的等待時(shí)間 １．服務(wù)效率 ２．服務(wù)語(yǔ)言

３．服務(wù)質(zhì)量

三、禮：禮節(jié)

（一）見面禮節(jié)去繁就簡(jiǎn)

（二）與客交談莫問(wèn)私事

（三）公共場(chǎng)合女士?jī)?yōu)先（客人優(yōu)先）

（四）禮貌用語(yǔ)多多益善 “請(qǐng)”是一種禮貌，更是一種姿態(tài)

“謝謝”別人的好意幫助是文明的標(biāo)志，更是感恩的表現(xiàn) “對(duì)不起”就是站在對(duì)方的角度去想問(wèn)題

（五）服務(wù)用語(yǔ)常掛嘴邊

稱呼用語(yǔ)要得體：xx先生、xx小姐 ……

問(wèn)候用語(yǔ)要親切：您好！大家好！下午好！…忌：打探隱私的問(wèn)候語(yǔ)！

迎送用語(yǔ):它的代表性用語(yǔ)是：歡迎光臨！歡迎再次光臨！謝謝光臨請(qǐng)慢走！請(qǐng)您走好！再見！……

請(qǐng)托用語(yǔ):它的代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、請(qǐng)多關(guān)照拜托…… 致謝用語(yǔ):它的代表性用語(yǔ)是:謝謝您對(duì)我們工作的配合與支持…… 征詢用語(yǔ):它的代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問(wèn)、勞駕、我能…… 應(yīng)答用語(yǔ):它的代表性用語(yǔ)是：您好！這里是。。，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我會(huì)盡量按照您的要求去……

祝賀用語(yǔ):它的代表性用語(yǔ)是：節(jié)日快樂(lè)、恭喜…祝您……

推托用語(yǔ):它的代表性用語(yǔ)是：對(duì)不起，同志！請(qǐng)您…我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)… 千萬(wàn)不要說(shuō)“不” 道歉用語(yǔ):它的代表性用語(yǔ)是：打擾了、對(duì)不起、多多包涵……

四、儀：儀表、形象

服務(wù)員的儀表主要體現(xiàn)在風(fēng)度、氣質(zhì)、容貌、姿態(tài)、服飾等幾個(gè)方面:

一、服務(wù)員的風(fēng)度、氣質(zhì)的培養(yǎng)

氣質(zhì)是人的心靈、性格、修養(yǎng)、情操的外露，它依附于形體，是精神的顯現(xiàn)。

氣質(zhì)往往是只能感受，不能觸摸，可以意會(huì)，難以言傳，象秀氣、靈氣、洋氣、土氣、呆氣、傻氣便是如此。

同時(shí)，氣質(zhì)也是一種風(fēng)范，它規(guī)范人的行為，制約人的舉止，約束人的感情，給人的個(gè)性涂上光澤，從而使其品格產(chǎn)生美的感覺，放出美的異彩。

服務(wù)員的氣質(zhì)應(yīng)當(dāng)是質(zhì)樸、自然、靈秀、清麗，通過(guò)環(huán)境、修養(yǎng)、閱歷、學(xué)識(shí)等因素加以培養(yǎng)，用時(shí)代精神和美好的心靈來(lái)熔鑄，通過(guò)健美的體形，輕盈的步姿，靈巧的動(dòng)作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悅的情緒展示“儀態(tài)俊秀”，“神氣十足”，“氣韻生動(dòng)”。在這方面，服務(wù)員要忌諱酸氣、腐氣、俗氣、呆氣、銅臭氣和媚氣，養(yǎng)成正直、純善、溫柔、文靜的品質(zhì)，獨(dú)具特有的職業(yè)魅力/news/2012-6-20/644.html

第二篇：?jiǎn)T工服務(wù)禮儀規(guī)范2011.2.24

安圖縣華潤(rùn)小額貸款有限公司服務(wù)管理規(guī)范

為提升公司服務(wù)品牌和價(jià)值，進(jìn)一步規(guī)范員工服務(wù)行為，滿足貸款客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)和期望的需要向客戶提供真誠(chéng)親切大方的標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)形象，特制訂本規(guī)范。

第一章基本服務(wù)規(guī)范

第 一 條三化：素質(zhì)專業(yè)化，行為規(guī)范化，儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化。

第 二 條三知：知工作職責(zé)，知工作程序、知工作標(biāo)準(zhǔn)。

第 三 條四杜絕：杜絕使用蔑視語(yǔ)，杜絕使用煩躁語(yǔ)，杜絕使用否定語(yǔ)，杜絕使用斗氣語(yǔ)。

第 四 條五聲：客戶來(lái)時(shí)有迎聲、接待有答聲、走時(shí)有送聲、贊揚(yáng)有致謝聲、批評(píng)有道歉聲。第 五 條十一字：“您好、您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”。

第二章儀容儀表規(guī)范

第 六 條女員工上班期間，儀容要求端莊大方，具體要求為：

1.衣褲：穿司服，保持整潔干凈。

2.鞋：穿黑色中高跟皮鞋，穿肉、黑色絲襪，保持鞋面清潔。不得著涼鞋、拖鞋、旅游鞋、休閑鞋、長(zhǎng)筒皮靴或其他異型鞋和其他形態(tài)怪異的鞋，不得漏腳趾。

3.工作牌：上班時(shí)間佩帶工作牌。

4.化妝：淡妝上崗，不得濃妝艷抹，不得使用濃烈香水。

5.發(fā)式：頭發(fā)不燙異型異色，不得挑染，禁止披頭散發(fā)。頭發(fā)前不過(guò)眉，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，不得戴帽。

6.禁留長(zhǎng)指甲，禁止涂彩色指甲油。

7.飾物：不戴夸張醒目的飾物，禁止帶墜耳環(huán)、過(guò)大的項(xiàng)鏈和戒指。

第 七 條男員工上班期間，儀容要求精神飽滿。具體要求為：

1.衣褲：著司服，佩帶領(lǐng)帶，保持整潔干凈。

2.鞋：穿黑色皮鞋，穿深色襪子，保持鞋面清潔，禁止穿拖鞋、涼鞋，禁止穿其他形態(tài)怪異的鞋，不得漏腳趾。

3.工作牌：上班時(shí)間佩帶工作牌。

4.發(fā)式：禁染發(fā)，禁留長(zhǎng)發(fā)。頭發(fā)前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須。不得戴帽。

5.禁留長(zhǎng)指甲，禁止涂指甲油。

6.飾物：禁止佩帶飾物如手鐲在表面（婚戒、視力眼睛、手表、皮帶除外）。

第 八 條新入司員工在工裝未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間應(yīng)穿著款式、顏色與司服相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致。

第 九 條員工因特殊情況（如女員工孕中后期）確實(shí)不能著司服的，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后可自行著裝。

第三章基本儀態(tài)規(guī)范

第 十 條語(yǔ)言：使用普通話與客戶進(jìn)行交流，要求語(yǔ)氣平和、文明禮貌；為客戶服務(wù)時(shí)要使用禮貌

用語(yǔ)和服務(wù)用語(yǔ)，不得使用服務(wù)禁語(yǔ)（服務(wù)文明用語(yǔ)、服務(wù)禁語(yǔ)見附件）。

第十一條面部表情：親和友善且面帶微笑；精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒穩(wěn)定平和。禁止冷

笑、譏笑；禁止對(duì)客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛理不理。

第十二條手勢(shì)：向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，小肘關(guān)節(jié)為軸指

向目標(biāo)。禁止用手托腮應(yīng)答客戶，用指挖耳摳鼻剔牙，只簡(jiǎn)單擺手作答，用手指指點(diǎn)客戶。

第十三條站姿：雙腿自然站立，收腹挺胸，雙肩自然放平，雙臂自然下垂，眼光平視前方，表情平

和且面帶微笑。禁止雙手叉腰，雙臂抱于胸前，手插口袋，身體東倒西歪或身體依靠其他

物體。

第十四條坐姿：上體挺直，下頜微收，雙目平視。男士?jī)赏确珠_，不超過(guò)肩寬；女士?jī)赏炔n，兩

腳同時(shí)向左放或向右放。禁止坐下后整理衣裙，女士坐后翹二郎腿，女士就座雙腿叉開，腿腳不停地晃動(dòng)，就座時(shí)雙手叉腰或交叉胸前。

第十五條走姿：男士行走姿態(tài)要端正穩(wěn)??；女士行走姿態(tài)要輕盈靈敏。禁止左顧右盼回頭張望，老

是盯著客戶上下打量，一邊走路一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)客戶品頭論足，二人以上行走不得勾肩搭

背或嬉笑追逐，走路拖泥帶水或橫沖直闖。

第四章電話禮儀規(guī)范

第十六條注意使用禮貌用語(yǔ)，聆聽的技巧，抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。讓電話另一端的人感到您在用心

聽他講話。重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)，不要隨意打斷對(duì)方的講話。注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，談

話重點(diǎn)列出提綱，及時(shí)記錄有關(guān)信息和聯(lián)系方式。

第十七條接打電話：當(dāng)來(lái)電時(shí)，應(yīng)在響鈴三聲內(nèi)接起，并主動(dòng)自報(bào)：“您好，華潤(rùn)貸款公司”。電話

交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰，長(zhǎng)話短說(shuō)，內(nèi)容表述要使對(duì)方清楚明了，通話完畢應(yīng)

主動(dòng)致謝：“謝謝，再見?！币话闱闆r是由對(duì)方先掛線，如果是我們先掛線時(shí)，應(yīng)先用手輕

按掛斷電話，然后放下話筒。

第十八條致電客戶：電話接通后，先自報(bào)家門：“您好，我是華潤(rùn)貸款公司×××”；再表明致電來(lái)

意。電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰，長(zhǎng)話短說(shuō)，內(nèi)容表述要使對(duì)方清楚明了，通

話完畢應(yīng)主動(dòng)致謝：“謝謝，再見?！币话闱闆r是由對(duì)方先掛線，如果是我們先掛線時(shí)，應(yīng)

先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

第十九條 轉(zhuǎn)接、代接電話。轉(zhuǎn)接他人的電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”；他人正在處

理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對(duì)方暫時(shí)不能接聽，請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)

或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對(duì)方“稍后回復(fù)您”；如對(duì)方不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖?/p>

達(dá)給予幫助的意向，如“對(duì)不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如?duì)方拒絕，可以請(qǐng)對(duì)方留

下名字及聯(lián)系電話或請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)。

第五章 常用處事禮儀規(guī)范

第 二十 條前臺(tái)人員負(fù)責(zé)客戶接待工作，使用“十一字”文明用語(yǔ)。態(tài)度要誠(chéng)懇，聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)，尊重他人。

第二十一條接待人員負(fù)責(zé)解答客戶的咨詢，向客戶解釋我公司的業(yè)務(wù)流程與基本條件，對(duì)符合貸款

條件的客戶發(fā)放《貸款申請(qǐng)書》。

第二十二條送水：左手托住杯底，雙手遞出。遞水要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說(shuō)：“您好，第二十三條

第二十四條

第二十五條

第二十六條

第二十七條

第二十八條

第二十九條

第 三十 條

第三十一條

第三十二條

第三十三條

請(qǐng)喝水?！蹦帽瓡r(shí)，手指不要碰到杯沿。對(duì)待客戶：對(duì)客人要熱情禮貌，以誠(chéng)相待，客人來(lái)訪時(shí)要迎進(jìn)、讓座、送出，并使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)多多關(guān)照”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“?duì)不起，讓您久等了”等；不得有譏諷或不理睬客戶、頂撞客戶、無(wú)理辯解的情況出現(xiàn)。接遞名片：遞送名片身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，將名片放置掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。名片字跡面向客戶。如果名片中有不常用的字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對(duì)方稱呼。第六章 基本紀(jì)律規(guī)范首問(wèn)制。第一個(gè)接待客戶的員工必須認(rèn)真、細(xì)致聽取客戶的咨詢和意見。對(duì)不能回答和解決的問(wèn)題，要熱情引導(dǎo)客戶到相關(guān)部門或窗口。工作臺(tái)上的各類辦公用具、資料、票據(jù)要擺放整齊，下班前要清理柜面，關(guān)閉機(jī)具電源。保持良好的工作秩序和環(huán)境，營(yíng)業(yè)期間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書看報(bào)、辦私事。不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。盡量避免打私人電話，禁止占用電話聊天。前臺(tái)及信貸人員接待客戶期間不得當(dāng)客戶面撥打、接聽手機(jī)。嚴(yán)格遵守保密制度，不準(zhǔn)泄露業(yè)務(wù)秘密和客戶資料信息。信貸員應(yīng)認(rèn)真做好貸前調(diào)查及貸后管理，要做到廉潔自律，堅(jiān)決不吃貸戶一頓飯，不能多收貸戶一分錢，嚴(yán)禁接受貸戶的禮金禮品。要嚴(yán)格在各自的職權(quán)范圍內(nèi)開展工作，為貸清廉。第七章附則 本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行。

營(yíng)業(yè)廳常用服務(wù)文明用語(yǔ)指引

一、與客戶見面或客戶進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)：

您好；請(qǐng)；

您好！請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？

您好！需要我?guī)兔幔?/p>

二、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中需要客戶配合時(shí)：

1、請(qǐng)出示您的身份證；

2、請(qǐng)把申請(qǐng)書（合同、憑證）XX項(xiàng)填上；

3、對(duì)不起，麻煩您用鋼筆、碳素筆填寫；

4、您的XX項(xiàng)填寫有誤，麻煩您重填一份好嗎？

5、您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您復(fù)點(diǎn)一遍；

6、對(duì)不起，您的資料需要核驗(yàn)一下；

7、對(duì)不起，您的印簽不清，請(qǐng)重新辦理；

8、對(duì)不起，您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要這樣辦理……。

三、需要客戶等候時(shí)：

1、請(qǐng)稍候；

2、對(duì)不起，您的這筆業(yè)務(wù)，請(qǐng)您在稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理。；

3、很抱歉，電腦通訊線路出現(xiàn)故障，請(qǐng)稍等；

4、對(duì)不起，讓您久等了。

四、發(fā)現(xiàn)客戶已等候在柜臺(tái)前：

1、對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間。

五、指導(dǎo)、提示客戶：

1、請(qǐng)坐，稍等；

2、請(qǐng)您核對(duì)后簽名；

3、請(qǐng)您到XX處辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

六、經(jīng)辦過(guò)程臨時(shí)離開柜面：

1、對(duì)不起，我需要離開片刻，請(qǐng)稍等。

八、客戶協(xié)作辦理某事完畢：

1、謝謝。

九、客戶事項(xiàng)辦理完畢：

謝謝，請(qǐng)走好，再見；

請(qǐng)走好，再見；

請(qǐng)您收好合同（單、借據(jù)等）；

請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)。

十二條、回答不了或不能正確回答客戶的問(wèn)題：

1、“對(duì)不起，讓我問(wèn)問(wèn)我的同事（主管），再回答您好嗎？

第三篇：餐飲部員工工作規(guī)范

餐飲部員工工作規(guī)范

一、儀表

1、按飯店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無(wú)破損。

2、紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男、女第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須打結(jié)，工號(hào)牌要端正地掛在飯店指定佩戴位置。

3、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯有個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。

4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，隨時(shí)保持皮鞋光亮和布鞋的干凈，鞋子大小必須合腳以免長(zhǎng)期站立服務(wù)造成疲勞或意外。女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不得在上班時(shí)間穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破油；男服務(wù)員要穿深色的襪子。

5、員工上班不得佩帶私人BP機(jī)、手機(jī)、MP3。

6、非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得帶出店外。

二、儀容

1、發(fā)型：保持頭發(fā)干凈，無(wú)頭皮屑；

男服務(wù)員的發(fā)際不得蓋住耳朵、衣領(lǐng)、不留鬃發(fā)；女服務(wù)員頭發(fā)前不蓋眉，后不披肩。

2、臉部：男服務(wù)員每天上班要刮臉保持臉部干凈；

女服務(wù)員不準(zhǔn)濃妝艷抹（不用異味化妝品）。

3、手部：指甲要保持干凈，不允許用指甲油。

4、飾物：不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等華麗顯眼的裝飾品，不得佩戴飯店規(guī)定以外的飾物。

三、儀態(tài)

1、本部服務(wù)員以站立姿勢(shì)服務(wù)。

2、正確地站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭下、兩眼平視前方、挺胸、收腹），雙手體前交叉，右手在上保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)。

3、服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇腰、聳肩。

四、舉止

1、微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。

2、面對(duì)客人應(yīng)出熱情、親切、真實(shí)、友好的態(tài)度，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

3、客人講話時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

4、服務(wù)時(shí)，雙手不得叉腰，交叉胸前或插入衣褲。不抓頭、搔癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。

5、餐廳內(nèi)行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。

6、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

7、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

8、不得將任何物件夾于腑下。

9、在客人面前不得經(jīng)?？词直?。

10、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)側(cè)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。

11、不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。

12、任何時(shí)候不得在餐廳內(nèi)抽煙、吃東西。

13、不得用手指或筆桿指向客人和指示方向。

14、要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止。

15、在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。

16、員人在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示自己注意他（她）們的來(lái)臨。不得無(wú)所表示，等客人先開口。

17、不要輕易接受客人的禮物，如不能拒絕，應(yīng)報(bào)告上級(jí)按有關(guān)規(guī)定處理。

18、不能和客人約會(huì)。

五、言談

1、與客人談話時(shí)，必須站立與客人保持一步半距離（80cm-lm）左右。

2、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免客人聽不清楚，或干擾其他客人進(jìn)餐。

3、不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和污辱性語(yǔ)言。

4、三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。

5、不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。

6、不開過(guò)分的玩笑。

7、已經(jīng)答應(yīng)客人的事一定要盡力辦好，不得無(wú)故拖延。

8、說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。

9、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

10、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

11、指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。

12、無(wú)論從客檢手上接過(guò)任何物品，都要講謝謝。

13、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。

14、客人來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您到伍醉蓋碼飯”，客人走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次光臨”。

15、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”。

16、離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”。如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

六、電話

1、所有來(lái)電，務(wù)必三響之內(nèi)接答。

2、接電話先問(wèn)好，后講“請(qǐng)問(wèn)您想吃點(diǎn)什么？”不得顛倒次序。

3、通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處。中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽筒。

4、做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清楚，通話不清楚的，再向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，通話清楚，不再?gòu)?fù)述（提高效率）。

5、先等對(duì)方掛斷電話之后，才能放下聽筒。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

6、客人催單，根據(jù)情況解釋“老板，已經(jīng)來(lái)了，請(qǐng)您稍等一下”、“老板，雨太大了，請(qǐng)您稍等一下”。

7、客人多次催促，應(yīng)為：“老板您好！我們已經(jīng)盡力了，請(qǐng)放心，應(yīng)該馬上就到”。

8、接電話時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)，做到抑揚(yáng)頓挫，勿一個(gè)聲調(diào)，語(yǔ)氣自然，有親切感。

9、在飯店里不得打私人電話、傳私人電話，家里有急事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話。

第四篇：ZH-02員工服務(wù)行為禮儀規(guī)范

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員工服務(wù)行為禮儀規(guī)范（試行）

第一章總則

第一條 為規(guī)范員工服務(wù)行為禮儀，進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)的文明建設(shè)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》、《市民文明公約》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合物業(yè)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范所指員工服務(wù)行為禮儀是指員工在崗位（工作中）提供物業(yè)服務(wù)全過(guò)程中應(yīng)共同遵守的文明禮儀行為，其內(nèi)容包括儀容儀表儀態(tài)規(guī)范、服務(wù)禮儀行為規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)禮儀規(guī)范等。

第三條 規(guī)范員工服務(wù)行為禮儀遵從自律的原則、遵守的原則、真誠(chéng)的原則、適度的原則、從俗的原則和三A的原則（既接受對(duì)方、重視對(duì)方、贊美對(duì)方）。

第二章儀容儀表儀態(tài)

第四條 儀容儀表基本要求：衣著整潔、端莊穩(wěn)重、精神飽滿、面帶微笑、不卑不亢，以良好的精神風(fēng)貌展現(xiàn)在業(yè)主和同事面前。

第五條 員工的發(fā)型發(fā)式應(yīng)做到整齊清潔。男員工前發(fā)不過(guò)眉，后發(fā)不披肩，兩側(cè)不過(guò)耳，盡量不留光頭、鬢角、胡須。女員工頭發(fā)長(zhǎng)度達(dá)到可束起時(shí)須盤發(fā)束起，前發(fā)不遮擋眼睛，短發(fā)不得過(guò)短。不留怪異發(fā)型，不染特異顏色。

第六條 員工的面部應(yīng)保持清潔，符合大眾審美觀點(diǎn)。不在工作場(chǎng)所掏、挖耳朵，不在業(yè)主面前清理鼻腔?？谇?、牙齒干凈，沒(méi)有強(qiáng)烈異味。

第七條 員工的手部要保持干凈，指甲不涂抹色彩，不留長(zhǎng)指甲。腳部應(yīng)經(jīng)常清洗，沒(méi)有強(qiáng)烈異味。

第八條 女員工化妝修飾應(yīng)根據(jù)崗位工作的特點(diǎn)，一般以淡雅、簡(jiǎn)潔為主，不濃妝艷抹。佩戴飾品以少為佳，不夸張，不張揚(yáng)，要符合協(xié)調(diào)和工作時(shí)的要求。

第九條 員工上崗配發(fā)工裝的要著工裝，沒(méi)有配發(fā)工裝的要著與工裝顏色相同或相近的服裝。工裝應(yīng)干凈、整潔、紐扣齊全。領(lǐng)帶須結(jié)正，襯衫下擺須系在裙褲內(nèi)，不得卷起衣袖或褲角，不得手插兜站立或行走。鞋子應(yīng)保持干凈，皮鞋要擦亮，不出現(xiàn)歪跟和破損。襪子應(yīng)與服裝協(xié)調(diào)，無(wú)破損。女員工穿著裙裝時(shí)，須穿接近膚色的高筒襪（或連褲襪）?？深A(yù)見的情況下，非在崗而因工作需要出現(xiàn)在工作場(chǎng)所，便裝要符合適宜、合理搭配的原則。在重要服務(wù)場(chǎng)所（如前臺(tái)、一站式窗口辦公區(qū)），非工作原因的非在崗員工不得穿著不合宜便裝出現(xiàn)。

第十條 儀態(tài)禮儀

一、面帶微笑，真誠(chéng)服務(wù)。作為接待者應(yīng)保持輕松友善地微笑：微笑時(shí)，應(yīng)眉頭舒展（不

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應(yīng)皺眉、抬眉），微微頷首，目光坦誠(chéng)，目視對(duì)方。

二、坐姿應(yīng)注意上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，要切忌二郎腿坐勢(shì)、擱擺坐勢(shì)、分腿坐勢(shì)、○型坐勢(shì)等不良坐勢(shì)。當(dāng)有業(yè)主需求服務(wù)時(shí)，要請(qǐng)業(yè)主先入座，切勿搶先入座。就座時(shí)，要減慢速度，放松動(dòng)作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。業(yè)主起座離去時(shí)，應(yīng)起座相送。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，避免“拖泥帶水”。

三、當(dāng)撿拾地面物品或從地面拿起物品時(shí)，應(yīng)采取蹲的姿態(tài)。根據(jù)情況可采取高低式蹲姿（雙膝一高一低）、交叉式蹲姿（蹲下后雙腿交叉在一起，通常適合女性）、半蹲式蹲姿（身體半立半蹲）、半跪式蹲姿（雙腿一蹲一跪）等方式。

四、站立時(shí)，應(yīng)上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感，兩臂自然下垂或雙手相交放在小腹部。站立太累時(shí)，可交換姿勢(shì)，將身體重心移到左腳或右腳上。不能依靠柜臺(tái)站立，切忌雙手叉腰、將手抱在胸前或半坐半立，也不可將手插在衣褲袋內(nèi)，避免給業(yè)主留下傲慢、懶散的不良服務(wù)形象。

五、在行走時(shí)，身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻。

六、在指示方位或表達(dá)“請(qǐng)”、“讓”時(shí)應(yīng)四指并攏以肘部為軸朝指示方位伸出，不能使用單指指人。在出手勢(shì)時(shí)，要做到欲上先下、欲左先右。

七、與人握手時(shí)，出手“尊者在先”、握手“力度適可”、時(shí)間“3-5秒”、相握“右手為先”。不要僅握對(duì)方手指尖，或在握手時(shí)左右亂搖。

八、舉手致意，要面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外、左右揮動(dòng)。

九、切忌錯(cuò)誤的行姿；橫沖直撞、悍然搶行、阻擋道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔來(lái)跑出、制造噪音、步態(tài)不雅。

第三章服務(wù)禮儀行為

第十一條服務(wù)禮儀行為基本要求

一、服務(wù)禮儀基本要求；樹立“以人為本、以情為重、感覺親切、體驗(yàn)關(guān)注”的服務(wù)理念，做到：尊重業(yè)主，文明真誠(chéng)，熱情主動(dòng)，守信和諧。

二、服務(wù)行為規(guī)范的基本要求：主動(dòng)熱情，耐心周到。做到“四聲”和“四不”，即：“來(lái)到物業(yè)有問(wèn)候聲，征詢服務(wù)有應(yīng)答聲，工作中斷有交待聲，業(yè)主離開有道別聲”；“不怠慢業(yè)主，不以貌取人，不與業(yè)主發(fā)生沖突，不講非規(guī)范語(yǔ)言（不友好、不耐煩等語(yǔ)言）”。

三、為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持微笑，注意力集中，細(xì)心觀察，言出必行，要：熱心接待、耐心詢問(wèn)、誠(chéng)心相待，做到：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲，使業(yè)主高興滿意而歸。

四、接聽電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴聲三聲之內(nèi)，如果超過(guò)三聲，應(yīng)向?qū)Ψ降狼福粨艽螂娫挄r(shí)，平江縣誠(chéng)德物業(yè)運(yùn)營(yíng)有限責(zé)任公司

應(yīng)首先問(wèn)好，再通報(bào)出“XXXX（如兆福，以下相同）物業(yè)”和自己崗位及姓名；在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)和通話人說(shuō)再見并等通話人掛斷后再掛。

第十二條對(duì)社區(qū)物業(yè)狀況、物業(yè)特點(diǎn)和業(yè)態(tài)及周邊環(huán)境要全面了解，掌握服務(wù)方法和技巧，了解業(yè)主需求和期望，有針對(duì)地、主動(dòng)地、有效地、不失時(shí)機(jī)地為業(yè)主服務(wù)。業(yè)主有服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)引領(lǐng)業(yè)主前往（首問(wèn)責(zé)制）；在為業(yè)主引路時(shí)，應(yīng)走在業(yè)主的左或右前方，行走速度應(yīng)適合業(yè)主的腳步，配合相應(yīng)的手勢(shì)（見第十條5），將業(yè)主指引至應(yīng)到的位置，從而提供相應(yīng)的服務(wù)。引領(lǐng)過(guò)程中，當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)，須關(guān)照并提請(qǐng)對(duì)方留意。

第十三條當(dāng)業(yè)主來(lái)到前臺(tái)時(shí)，應(yīng)立即暫停手里工作，端莊站立（見第十條2），與業(yè)主目光相對(duì)時(shí)應(yīng)微笑示意，主動(dòng)招呼，熱情服務(wù)；遇業(yè)主較多時(shí)，應(yīng)一視同仁、依次接待，可采取“接一，答二，招呼三”的方式。

第十四條回答業(yè)主提問(wèn)時(shí)，應(yīng)面對(duì)業(yè)主，真誠(chéng)微笑、有問(wèn)必答、用詞妥當(dāng)、簡(jiǎn)潔明了，不能說(shuō)“也許”、“大概”之類的沒(méi)有把握或含糊不清的話。接受問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)雙目平視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，以示尊重和誠(chéng)意。對(duì)不清楚或無(wú)法解答的事，不可輕率地說(shuō)“我不知道”，一推了事，應(yīng)及時(shí)表示歉意說(shuō)：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我現(xiàn)在無(wú)法解答，待我請(qǐng)示上級(jí)后再給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！睂?duì)需回復(fù)的事項(xiàng)，須掌握業(yè)主的聯(lián)系方式。

第十五條業(yè)主投訴時(shí)，不推諉、不冷淡、不刁難。做到以禮相待，認(rèn)真傾聽，詳細(xì)詢問(wèn)記錄，把握分寸，妥善處理，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。

第十六條遞拿物品時(shí)，要?jiǎng)幼髅艚?，雙手遞送，準(zhǔn)確無(wú)誤，輕拿輕放，安全可靠，不扔不摔。

第十七條收找錢款，要當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、遞送錢款、票據(jù)時(shí)應(yīng)使用雙手。業(yè)主付款后，要提醒業(yè)主帶好隨身物品離開，以免丟失、遺忘。

第十八條上門訪問(wèn)業(yè)主時(shí)，入戶前應(yīng)先對(duì)自己的工裝、工牌及儀容進(jìn)行自檢。到戶門外后，用手指關(guān)節(jié)輕敲門或輕按門鈴，一分鐘后無(wú)應(yīng)答聲可再次輕敲門或輕按門鈴，不得猛拍、猛按，不得連續(xù)長(zhǎng)時(shí)間敲門或按門鈴。業(yè)主有應(yīng)答后，要與業(yè)主說(shuō)明自己是“XXXX物業(yè)”某崗位人員及來(lái)意；經(jīng)業(yè)主允許，換好鞋套后，方可進(jìn)入業(yè)主家。如對(duì)業(yè)主提供維修服務(wù)，應(yīng)使用維修專用帆布鋪在維修點(diǎn)附近放置維修工具；檢查、維修時(shí)動(dòng)作要輕，并注意愛護(hù)其他設(shè)備和業(yè)主家的物品，盡量保持業(yè)主房間的整潔，維修中產(chǎn)生的垃圾、碎屑要及時(shí)清理并帶離業(yè)主家。工作結(jié)束退出業(yè)主房門時(shí)，必須說(shuō)：“再見！”。當(dāng)不能夠及時(shí)解決所維修事項(xiàng)時(shí)，要向業(yè)主解釋清楚不能夠維修的原因，并告知下一步處理的措施。

第十九條當(dāng)與業(yè)主（或多人）同乘電梯時(shí)，要牢記“先出后進(jìn)”、“側(cè)身而行”，應(yīng)引導(dǎo)并請(qǐng)業(yè)主先有序進(jìn)入電梯轎廂，要承擔(dān)起電梯司梯人員的職責(zé)。在電梯轎廂內(nèi)不要擁擠，要照顧好

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老弱病殘?jiān)袠I(yè)主。當(dāng)電梯載重量超過(guò)額定載重量時(shí)，應(yīng)等待下次電梯。上下樓梯時(shí)，均不準(zhǔn)并排行走，應(yīng)當(dāng)自右側(cè)而上、自右側(cè)而下。

第二十條如與業(yè)主同道或迎面相遇（含園區(qū)或樓宇內(nèi)）應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主問(wèn)好或頷首示意問(wèn)候（警衛(wèi)可敬禮問(wèn)好），面帶微笑以示禮貌、熱情，要停步側(cè)身靠一側(cè)站立讓出道路示意業(yè)主先行；如有急事在不影響業(yè)主行走情況下快速通過(guò)，但不能猛沖、猛跑或碰撞業(yè)主（行人）。

第二十一條在陪同引導(dǎo)他人時(shí)，應(yīng)在出入房門時(shí)為對(duì)方拉（開）門，要“后入后進(jìn)”（一般情況是后進(jìn)門、后出門，而請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)門、先出門）。

第二十二條如有業(yè)主遇到困難應(yīng)主動(dòng)幫助。在為業(yè)主進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到落落大方，不卑不亢，不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或不予理睬。

第二十三條不得向業(yè)主索要小費(fèi)、物品，或做出任何有關(guān)索要小費(fèi)、物品的動(dòng)作行為。入戶提供服務(wù)時(shí)，不得接收業(yè)主提供的飲料、香煙等物品。不得將業(yè)主委托代交納的費(fèi)用占為私有。

第二十四條如與同事（含領(lǐng)導(dǎo)）同道或迎面相遇應(yīng)面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好或頷首示意問(wèn)候（警衛(wèi)可敬禮問(wèn)好）。在進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室應(yīng)輕敲門請(qǐng)示，獲得領(lǐng)導(dǎo)許可后方可進(jìn)入。在領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)、請(qǐng)示工作時(shí)，要站在領(lǐng)導(dǎo)辦公桌前方或在領(lǐng)導(dǎo)示意情況下入座辦公桌前的辦公椅。在為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到微笑禮貌、落落大方、不卑不亢；不得與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生爭(zhēng)吵或不予理睬，特別第三方在場(chǎng)時(shí)。領(lǐng)導(dǎo)布置工作要認(rèn)真聽取，不得無(wú)理由的解釋或推脫。服務(wù)時(shí)如出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動(dòng)道歉。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)誤的批評(píng)，要等待領(lǐng)導(dǎo)將事情說(shuō)完后，根據(jù)時(shí)機(jī)可適當(dāng)進(jìn)行解釋。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)行為代表企業(yè)形象或面對(duì)群體人員時(shí)，須尊重領(lǐng)導(dǎo)、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)、保障領(lǐng)導(dǎo)安全。

第二十五條注重提高處理突發(fā)事件的藝術(shù)或技巧，掌握常用的營(yíng)救知識(shí)和方法。如發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要貫徹“業(yè)主安全第一”的理念。迅速向上級(jí)反映情況，保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)住業(yè)主情緒，做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作，有序地讓業(yè)主安全脫離危險(xiǎn)區(qū)域。

第二十六條要為軍人和外賓以及老、弱、病、殘、孕等特殊業(yè)主提供便利。第四章服務(wù)用語(yǔ)禮儀

第二十七條服務(wù)用語(yǔ)基本要求：準(zhǔn)確、完整、禮貌、熟練、靈活、通俗、得體、簡(jiǎn)潔。應(yīng)做到“五要”、“四不講”，即“語(yǔ)言要親切、語(yǔ)氣要誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)要柔和、用語(yǔ)要準(zhǔn)確、要說(shuō)普通話”，“不講不尊重對(duì)方的話、不講不友好的話、不講不客氣的話、不講不耐煩的話”。

第二十八條進(jìn)行問(wèn)候時(shí)，要按照“由尊而卑”、“由近而遠(yuǎn)”、“主次分清”、“稱呼恰當(dāng)”、“用語(yǔ)適當(dāng)”、“照顧習(xí)慣”的原則進(jìn)行。

第二十九條在為業(yè)主服務(wù)時(shí)要靈活說(shuō)“您好；請(qǐng)；歡迎；對(duì)不起；謝謝；沒(méi)關(guān)系；再見”等十五字的服務(wù)用語(yǔ)。切忌粗話、臟話、黑話、怪話和廢話。

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第三十條正確使用問(wèn)候語(yǔ)、贊賞語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、答謝語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、告別語(yǔ)等服務(wù)用語(yǔ)類型如“請(qǐng)您多提寶貴意見；很樂(lè)意為您服務(wù)；請(qǐng)您再說(shuō)一遍；請(qǐng)跟我來(lái)；您先請(qǐng)；我再幫您想想辦法；這是我應(yīng)該做的；您的需要就是我的職責(zé)等?！?/p>

第三十一條接聽電話時(shí)，全體員工都應(yīng)該按照這一規(guī)范要求使用服務(wù)用語(yǔ)：

一、當(dāng)接聽外線來(lái)電時(shí)，使用：您好！兆福物業(yè)?? 當(dāng)撥打電話時(shí)，使用：您好！這里是兆福物業(yè)??

二、當(dāng)外線來(lái)電者需找人時(shí)，使用：請(qǐng)您稍候，我去叫他（她）

三、如來(lái)電者要找的人不在時(shí)，使用：對(duì)不起!他（她）沒(méi)在，您是否需要留言或傳話？（如需留言應(yīng)記清打電話者的姓名、轉(zhuǎn)告內(nèi)容、回電號(hào)碼、來(lái)電日期及時(shí)間，記錄完畢后，再向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免發(fā)生遺漏或記錯(cuò)。）

四、如你找的人不在時(shí)，使用：對(duì)不起，麻煩你轉(zhuǎn)告xxx??,謝謝，打擾你了。

五、如不認(rèn)識(shí)來(lái)電者需找的人時(shí)，使用：對(duì)不起！您能說(shuō)出他（她）是哪個(gè)部門的嗎？對(duì)不起！請(qǐng)您稍候，我?guī)湍儐?wèn)一下！

六、如來(lái)電者撥錯(cuò)電話時(shí)，使用：您打錯(cuò)了，請(qǐng)您核實(shí)一下電話號(hào)碼是否有誤，再見！第五章 附則

第三十二條本規(guī)范自二○一五年十月十日之日起執(zhí)行，員工服務(wù)行為禮儀考核按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第五篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

基本禮儀規(guī)范

一、儀表規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

2、飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

3、飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長(zhǎng)短適宜，發(fā)型符合崗位要求。

4、飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長(zhǎng)短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員

工可以涂無(wú)色指甲油。

5、飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。

6、飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可

將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。

7、飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。

二、儀態(tài)規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。

2、飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。

3、飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。

4、飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。

5、飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

6、飯店員工使用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。

7、飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

三、見面常用禮儀規(guī)范

1、飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢(shì)規(guī)范，先后、有別。

2、飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對(duì)方，親切友善。把握握手的

力度，控制時(shí)間的長(zhǎng)短，根據(jù)不同對(duì)象做到先后有別。

3、飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對(duì)受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合

理使用禮貌用語(yǔ)。

4、飯店員工應(yīng)在不同場(chǎng)合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。

四、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語(yǔ)言規(guī)范，應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)符合特

定的語(yǔ)言環(huán)境。

2、飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)意

明確，口齒清楚，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和。

3、鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、手語(yǔ)，為不同需求的群體更好地提供語(yǔ)言服務(wù)。

通用服務(wù)禮儀規(guī)范

一、對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范

1、飯店員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語(yǔ)言和歡迎、告別敬語(yǔ)。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

2、接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語(yǔ)，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量適宜，力求通過(guò)聲音傳遞愿意

為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽電話，先自我介紹，并致以誠(chéng)摯問(wèn)候，結(jié)束通話時(shí) 應(yīng)向客人真誠(chéng)致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

3、飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。

4、向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接

遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時(shí)，應(yīng)正確使用肢 體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)。

5、遞贈(zèng)名片時(shí)，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對(duì)方手中。收受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)

真拜讀，禮貌存放。遞接名片時(shí)，應(yīng)正確稱謂對(duì)方，及時(shí)致謝。

6、如果在接待服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問(wèn)候語(yǔ)。在走廊遇到客人或

必須從客人面前通過(guò)時(shí)，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

7、進(jìn)出有客人的房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報(bào)身份。見到客人時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)候。

離開房間到門口時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人退出房間。開關(guān)房門動(dòng)作應(yīng)輕緩。

8、引領(lǐng)客人出入無(wú)人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對(duì)

或斜對(duì)客人。中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問(wèn)候。出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入 先出。

9、客人有任何合理需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時(shí)，應(yīng)幫助客人通過(guò)其他途徑解決。

二、處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范

1、受條件制約，飯店無(wú)法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投訴客人時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)目視客人，及時(shí)將投

訴事項(xiàng)記錄下來(lái)。對(duì)客人愿意把問(wèn)題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問(wèn)題的時(shí)限告訴客 人并征得客人同意。事后及時(shí)回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。

3、當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語(yǔ)氣堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級(jí)的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。

4、當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時(shí)安撫客人。

5、飯店緊急停電時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時(shí)向客人說(shuō)明停電的原因和來(lái)電的時(shí)間。應(yīng)及早安撫受

到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠(chéng)道歉。

前廳服務(wù)禮儀規(guī)范

一、行李服務(wù)禮儀規(guī)范

1、門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時(shí)迎候客人。

2、車輛駛近飯店大門時(shí)，門童應(yīng)主動(dòng)迎上前去，用規(guī)范的手勢(shì)引導(dǎo)車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣?/p>

運(yùn)送的地方。下雨時(shí)，應(yīng)帶著雨傘迎候在無(wú)雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時(shí)，應(yīng)站在車門 一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。

3、車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車

門，微笑著注視客人，親切地問(wèn)候客人。

4、客人上下車時(shí)，門童應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。

5、裝卸行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)。應(yīng)保證隨身行李不離開客人 的視線范圍。

6、引領(lǐng)客人前往接待臺(tái)進(jìn)行入住登記時(shí)，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時(shí)常用規(guī)

范的手勢(shì)示意客人前行的方向。

7、客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時(shí)等候?yàn)榭腿朔?wù)。

8、引領(lǐng)客人去客房時(shí)，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

9、到達(dá)客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。

10、離開客房到門口時(shí)，行李員應(yīng)面對(duì)客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。

11、客人離店需要行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點(diǎn)。

二、入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

1、接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。

2、接待員介紹飯店產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

3、回答客人詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)有問(wèn)必答，態(tài)度和藹。對(duì)不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助

客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。

4、對(duì)住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對(duì)客人的光臨應(yīng)致以真誠(chéng)的謝意，感謝客人提問(wèn)，歡迎客人

再次光臨。

5、收費(fèi)結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實(shí)收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。

6、收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)無(wú)誤。

7、結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠(chéng)地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

三、總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

1、話務(wù)員接打電話時(shí)，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語(yǔ)。發(fā)音清晰，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)速適中，音量適宜，語(yǔ)

言簡(jiǎn)練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽。

2、電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)接聽電話，先問(wèn)候客人并報(bào)飯店名稱。

3、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果無(wú)人接聽或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知來(lái)電者，并主動(dòng)提供留言服務(wù)。

4、轉(zhuǎn)接外線電話時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保護(hù)住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服務(wù)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。叫醒的語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練，語(yǔ)音甜美柔和。

6、商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時(shí)，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。向

客人遞送文件時(shí)，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。

四、殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范

1、問(wèn)候肢體殘疾客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然?？腿顺俗喴蔚?，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光

平視。問(wèn)候盲人客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過(guò)聲音提示讓客人及時(shí)辨聽周圍情況。提示時(shí)，語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)調(diào)平緩，音量適中。問(wèn)候聾啞客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過(guò)眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。

2、為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)走最短路線，做到走平路時(shí)適當(dāng)關(guān)注，走坡路時(shí)適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲

人客人行走時(shí)，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時(shí)，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對(duì)于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人上下樓

梯或乘坐自動(dòng)扶梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人。引領(lǐng)過(guò)程中，引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過(guò) 聲音提示和放緩腳步的方式，及時(shí)提醒盲人客人前面的路況。

4、引領(lǐng)盲人客人入座時(shí)，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。

5、引領(lǐng)盲人客人乘車時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車輛?？康奈恢孟鄬?duì)于客人的方位。開關(guān)車門、幫客人上下

車、給客人護(hù)頂?shù)?，都?yīng)有聲音提示。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。

6、給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾

客人排房時(shí)，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無(wú)障礙客房。

7、殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時(shí)，餐具和食

品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細(xì)致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。上菜時(shí)，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對(duì)位置，并隨時(shí)幫助客人。