第一篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

營業(yè)廳各崗位人員服務(wù)用語規(guī)范

（一）迎賓人員

服務(wù)原則；迎送客戶要做到“三聲”服務(wù)；來有迎聲，走有送聲，問有答聲。服務(wù)規(guī)范和用語：

A、迎接客戶、客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶。

? ? ? “先生/小姐，上午好，請問有什么我可以幫到您嗎？”

“辦理業(yè)務(wù)請?jiān)谶@里取張?zhí)柶?，請您先在休息區(qū)休息，很快就會(huì)輪到您辦理業(yè)務(wù)?！?“這里有報(bào)刊雜志，您可以選擇閱讀”（指引客戶到休息區(qū)）

2、當(dāng)客戶嫌排隊(duì)等候的時(shí)間太長時(shí)，你可向客戶解釋說： ? “很抱歉，現(xiàn)在是營業(yè)高峰期，人比較多，我們會(huì)盡快為您辦理，請?jiān)??！?/p>

3、當(dāng)進(jìn)來的客戶恰好是營業(yè)廳的老客戶時(shí)，送給一句像老朋友似的問候語。? “您好，**先生/小姐，很高興又見到您”客戶會(huì)很高興這種被重視的感覺。

4、當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳的客戶帶有很多物品時(shí)，主動(dòng)迎上前去提供幫助。這時(shí)你首先要確認(rèn)客戶攜帶的是否有貴重物品，這時(shí)你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。? ? “您好，請問需要幫忙嗎？”

“先生/小姐，請您保管好您的隨身物品，以免遺失?！?/p>

5、當(dāng)客戶怒氣沖沖地進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。

? ? “先生/小姐，您先請坐”（將客戶引導(dǎo)到客戶休息專區(qū)，并為客戶倒上一杯茶）“您請喝杯茶，請問我能為您做什么嗎？”

6、其他營運(yùn)商的客戶來到營業(yè)廳時(shí)，禮貌地告訴客戶他走錯(cuò)地方了，并為客戶詳細(xì)的指出正確的位置。? “對(duì)不起，我們這里是網(wǎng)通營業(yè)廳，如果您要辦理**公司的業(yè)務(wù)，請您到**公司營業(yè)廳辦理，謝謝您的光臨?！保ㄏ蚩蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能他就會(huì)成為網(wǎng)通公司永遠(yuǎn)的客戶）。

7、當(dāng)營業(yè)廳外下雨或是有（或其他特殊情況）客戶站在營業(yè)廳外時(shí) ? “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到營業(yè)廳里休息一下，我給您倒上一杯熱茶，您先休息一下好嗎”。B、恭送客戶

1、客戶辦理完業(yè)務(wù)走出營業(yè)廳時(shí)，應(yīng)面帶微笑、目光迎視客戶。

? “再見！請慢走?！?/p>

2、在天氣不太好的時(shí)候，給予客戶一句關(guān)照，如

? “小心路滑，請您慢走！”或“天氣很冷，請您扣好大衣！”

（二）專職茶水服務(wù)經(jīng)理

服務(wù)規(guī)范

1、客戶在休息區(qū)域坐下來休息時(shí)，可以為坐在桌旁的客戶送上熱水，水斟七分滿，輕放到客戶的右前方，同時(shí)說： ? “您請喝水。”

2、客戶面前的水即將喝完時(shí)，禮貌地詢問客戶是否需要添水，你可這樣說：

? “您好，請問需要再加水嗎？”

3、當(dāng)客戶不小心碰倒水杯時(shí)，盡快協(xié)助客戶換到另一張桌子上，并擦拭水漬，為客戶另送上熱水。

4、當(dāng)把茶水倒到客戶身上時(shí)，應(yīng)馬上向客戶道歉說

? “對(duì)不起！由于我的不小心弄濕了您的衣服，我馬上拿紙巾幫您擦干凈，還是，您需要去洗手間整理一下呢？”

（三）前臺(tái)營業(yè)客戶經(jīng)理

A、迎接客戶

1、第一位用戶到來時(shí)或面前沒有用戶時(shí)（應(yīng)站立）

? “您好！請坐，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

2、當(dāng)辦理業(yè)務(wù)的用戶出現(xiàn)有等待時(shí)：

?

B、業(yè)務(wù)辦理

1、用戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)

? ? “您好！請您輸入服務(wù)密碼好嗎？” “您好！請問您帶身份證了嗎？” “您好！請坐，非常抱歉讓您久等了，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

2、客戶書寫字跡不清時(shí)或單式有誤時(shí)：

? “很抱歉，請?jiān)谶@里重新填寫，好嗎？謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時(shí)沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）

3、當(dāng)受理完業(yè)務(wù)需要客戶簽字確認(rèn)時(shí)：

? “您好！我已幫您辦理了**項(xiàng)業(yè)務(wù)，第一項(xiàng)業(yè)務(wù)是?，第二項(xiàng)業(yè)務(wù)是?，請您確認(rèn)無誤后，在此簽字，謝謝！”（發(fā)現(xiàn)客戶簽名時(shí)沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）

4、當(dāng)你在辦理業(yè)務(wù)的過程中，要接聽電話時(shí)：

? “對(duì)不起，我要接聽一下電話，請?jiān)?！?/p>

5、當(dāng)你受理的業(yè)務(wù)需要復(fù)印身份證時(shí)：

? “請稍等，我復(fù)印一下身份證好嗎？”

“對(duì)不起，讓您久等了”

6、當(dāng)你答復(fù)完客戶咨詢的問題后，多問一句：

? “請問我的解釋您滿意嗎？”

7、當(dāng)客戶催促時(shí)，應(yīng)該做好安慰工作：

? “請稍等，我馬上為您辦理”

8、當(dāng)你在給一位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，匆匆又趕來一位客戶，你應(yīng)該對(duì)他說：

? “您好！請坐，請稍等！”

9、當(dāng)客戶詢問非你所辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，你應(yīng)該說：

? ? “很抱歉，這是專柜辦理的業(yè)務(wù)，麻煩您到某某號(hào)柜臺(tái)辦理，好嗎？謝謝！” “再見，請慢走?！?/p>

10、當(dāng)營業(yè)員的柜臺(tái)停止?fàn)I業(yè)時(shí)：

? “對(duì)不起，本柜臺(tái)已停止?fàn)I業(yè)，麻煩您到某某號(hào)柜臺(tái)辦理，好嗎？謝謝您的配合！”

11、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí)，應(yīng)耐心解釋并做出引導(dǎo)：

? “對(duì)不起，請您再攜帶某某證件后一起過來辦理好嗎？請?jiān)?！?/p>

12、如果客戶對(duì)憑戶主證件辦理業(yè)務(wù)有異議時(shí)：

? “很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝！”同時(shí)可介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的營業(yè)廳辦理。

13、服務(wù)過程中，需要唱收唱點(diǎn)：

? “謝謝，收您某某元?！?/p>

14、找還和交還時(shí)：

? “這是您的身份證、發(fā)票和找您的某某元，請收好。”

15、你沒聽清對(duì)方的話時(shí)：

? “對(duì)不起，我沒聽清，請您再說一遍好嗎？謝謝！”

16、你的工作出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)：

? “先生/小姐，對(duì)不起，因?yàn)槲业墓ぷ魇韬?，為您增添了許多的不便，請您原諒?！?/p>

17、如果遇到用戶罵人或者吵架，營業(yè)無法處理時(shí)：

? “對(duì)不起，請您不要生氣，請我們值班經(jīng)理為您處理，好嗎？”

18、遇到特殊情況營業(yè)員不能做主，需要請示領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：

? “對(duì)不起，請稍等，我請示我們值班經(jīng)理后馬上答復(fù)您。”、遇到刁難的用戶時(shí)：

? “對(duì)不起，有不周到的地方請多提寶貴意見?！?/p>

20、用戶對(duì)我們的服務(wù)工作表示感謝時(shí)：

?

C、恭送客戶

12、客戶辦理完業(yè)務(wù)離開柜臺(tái)時(shí)（標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶。身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時(shí)致語道別）： ? “再見，請慢走！” “不客氣！”

13、客戶辦理完業(yè)務(wù)后進(jìn)行補(bǔ)充說明：

? “如果在使用手機(jī)過程中有何問題，請您撥打10060客服熱線或來營業(yè)廳，我們會(huì)為您提供及時(shí)的服務(wù)?！?/p>

個(gè)性化服務(wù)用語

1、用戶辦理完開戶業(yè)務(wù)時(shí)：

? “感謝您使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務(wù)能令您滿意！”

2、當(dāng)用戶辦理完復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)：

? “感謝您再次使用我們公司的產(chǎn)品，希望我們的服務(wù)能令您滿意！”

3、當(dāng)用戶表示要報(bào)?；蜾N號(hào)時(shí)：

? “先生/小姐您好！冒昧問一下，您為什么要報(bào)停（銷號(hào)）呢？有什么我可以幫到您嗎？”根據(jù)客戶的情況推薦各類套餐。

4、當(dāng)用戶執(zhí)意要辦理銷號(hào)時(shí)：

? “感謝您一直以來對(duì)我公司的支持，如果您還需要重新使用我公司的業(yè)務(wù)，請撥打客服電話10060。”

5、用戶辦理補(bǔ)/換卡業(yè)務(wù)時(shí)：（非網(wǎng)通業(yè)務(wù)）

? “請問您需要將舊卡上的電話號(hào)碼復(fù)制到新卡上嗎？”

6、當(dāng)你為用戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)：

? “請問還有什么需要幫忙的嗎？”“希望我們的服務(wù)能令您滿意！”

7、當(dāng)用戶辦理完國際業(yè)務(wù)，營業(yè)員提醒相關(guān)事項(xiàng)后：

? “這是您的備用卡和漫游錦囊，請您收好，祝您旅途愉快！”（非網(wǎng)通業(yè)務(wù)）

8、辦理完業(yè)務(wù)后，遞給客戶一張服務(wù)評(píng)價(jià)卡：

? “這是我們的服務(wù)評(píng)價(jià)卡，希望我們的服務(wù)能令您滿意，請您在投票箱處為我投上寶貴的一票好嗎？謝謝！”

9、當(dāng)你通過客戶資料了解到辦理業(yè)務(wù)的當(dāng)天是客戶的生日時(shí)，及時(shí)地為客戶送上一些生日祝福語： ? “某先生/小姐，今天是您的生日對(duì)嗎？在此我謹(jǐn)代表海南網(wǎng)通衷心地祝您生日快樂！”同時(shí)與值班經(jīng)理聯(lián)系，送客戶一份小禮物，“這是我們網(wǎng)通公司贈(zèng)送您的小禮物，祝您生日快樂！”客戶一定會(huì)因你細(xì)心的服務(wù)而高興。

10、當(dāng)營業(yè)廳營業(yè)時(shí)間已結(jié)束，但廳內(nèi)還有客戶時(shí)：

? “很抱歉，我們的營業(yè)時(shí)間已結(jié)束，我們正送走最后一批客戶，歡迎您下次光臨，謝謝！”（針對(duì)目前正在辦理業(yè)務(wù)的客戶）“某某先生/小姐，請您不要著急，我一定給您辦完好嗎？”

11、當(dāng)普通客戶要求辦理免費(fèi)變更時(shí)：

? ? “請問您的電話號(hào)碼是多少？我?guī)湍橐幌潞脝?？?/p>

“先生/小姐，很抱歉我們的變更手續(xù)費(fèi)是××元”（根據(jù)客戶的實(shí)際咨詢情況進(jìn)行答復(fù)，盡量避免出現(xiàn)“公司規(guī)定”、“您不是大客戶”等讓客戶有強(qiáng)壓和歧視的字眼，讓客戶感覺不好）

12、當(dāng)客戶咨詢大客戶特殊（專項(xiàng)）的業(yè)務(wù)時(shí)：

? “先生/小姐，您好！您咨詢的業(yè)務(wù)是大客戶的專項(xiàng)業(yè)務(wù)，我們請大客戶經(jīng)理為您解釋好嗎？“ ? “請問您的電話號(hào)碼是多少，為方便您以后咨詢大客戶類的業(yè)務(wù)，我?guī)湍樵兡蛻艚?jīng)理的電話號(hào)碼好嗎？”

13、當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定，不能滿足的要求時(shí)，應(yīng)有禮貌的解釋清楚，請客戶諒解。

? “先生/小姐，對(duì)不起，由于業(yè)務(wù)規(guī)范的限制，我們目前確實(shí)無法受理，請您諒解！”

14、如果客戶在柜臺(tái)前談?wù)撈渌\(yùn)營商的資費(fèi)優(yōu)惠時(shí)，要微笑的對(duì)客戶說：

? “您好，我們公司的網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣并且最穩(wěn)定，同時(shí)海南網(wǎng)通也有多種優(yōu)惠套餐可供您選擇的，希望我們的服務(wù)能令您滿意?！?/p>

十字服務(wù)用語

“您好”“請”“對(duì)不起”“謝謝”“再見”

營業(yè)廳服務(wù)忌語

一、服務(wù)原則：

1、在與客戶溝通的過程中，語句中不含“十字服務(wù)用語“的均屬于服務(wù)禁語。

2、當(dāng)客戶咨詢的問題不能給予答復(fù)時(shí)不能說“不知道”“不清楚”“您請咨詢其他部門或10060客服熱線”等，涉及屬我公司業(yè)務(wù)的咨詢，應(yīng)遵循“首問責(zé)任制”幫助到客戶解決，絕對(duì)不能推諉客戶：不屬我公司的業(yè)務(wù)，本著為客戶服務(wù)的原則，盡量幫到客戶，如確實(shí)不能解釋，建議客戶咨詢其他途徑。

二、特定情景的服務(wù)忌語：

1、當(dāng)客戶要辦理大客戶業(yè)務(wù)時(shí)：

? “請問您是大客戶嗎？”“我們只有大客戶才能辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的”

2、當(dāng)營業(yè)廳已停止?fàn)I業(yè)，還有客戶來訪時(shí)：

? “對(duì)不起，營業(yè)廳已停止?fàn)I業(yè)，請您下次過來辦理?！?/p>

3、當(dāng)客戶咨詢大客戶的業(yè)務(wù)時(shí)：

? “對(duì)不起，我不知道，請您到大客戶部去（或請您去咨詢大客戶經(jīng)理）”

第二篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

基本禮儀規(guī)范

一、儀表規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

2、飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

3、飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。

4、飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員

工可以涂無色指甲油。

5、飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。

6、飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可

將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。

7、飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。

二、儀態(tài)規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。

2、飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。

3、飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。

4、飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。

5、飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

6、飯店員工使用引領(lǐng)手勢時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。

7、飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

三、見面常用禮儀規(guī)范

1、飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢規(guī)范，先后、有別。

2、飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對(duì)方，親切友善。把握握手的

力度，控制時(shí)間的長短，根據(jù)不同對(duì)象做到先后有別。

3、飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對(duì)受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合

理使用禮貌用語。

4、飯店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。

四、服務(wù)用語規(guī)范

1、飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語言規(guī)范，應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特

定的語言環(huán)境。

2、飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對(duì)方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意

明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。

3、鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。

通用服務(wù)禮儀規(guī)范

一、對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)范

1、飯店員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

2、接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意

為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時(shí) 應(yīng)向客人真誠致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

3、飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。

4、向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接

遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時(shí)，應(yīng)正確使用肢 體語言和禮貌用語。

5、遞贈(zèng)名片時(shí)，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ剑秒p手直接遞到對(duì)方手中。收受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)

真拜讀，禮貌存放。遞接名片時(shí)，應(yīng)正確稱謂對(duì)方，及時(shí)致謝。

6、如果在接待服務(wù)場所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。在走廊遇到客人或

必須從客人面前通過時(shí)，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

7、進(jìn)出有客人的房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報(bào)身份。見到客人時(shí)應(yīng)禮貌問候。

離開房間到門口時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人退出房間。開關(guān)房門動(dòng)作應(yīng)輕緩。

8、引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對(duì)

或斜對(duì)客人。中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入 先出。

9、客人有任何合理需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時(shí)，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。

二、處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范

1、受條件制約，飯店無法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投訴客人時(shí)，應(yīng)誠懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時(shí)，應(yīng)目視客人，及時(shí)將投

訴事項(xiàng)記錄下來。對(duì)客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時(shí)限告訴客 人并征得客人同意。事后及時(shí)回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。

3、當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅(jiān)定，語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級(jí)的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。

4、當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時(shí)安撫客人。

5、飯店緊急停電時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時(shí)向客人說明停電的原因和來電的時(shí)間。應(yīng)及早安撫受

到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。

前廳服務(wù)禮儀規(guī)范

一、行李服務(wù)禮儀規(guī)范

1、門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時(shí)迎候客人。

2、車輛駛近飯店大門時(shí)，門童應(yīng)主動(dòng)迎上前去，用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣?/p>

運(yùn)送的地方。下雨時(shí)，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時(shí)，應(yīng)站在車門 一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。

3、車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車

門，微笑著注視客人，親切地問候客人。

4、客人上下車時(shí)，門童應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的宗教信仰。

5、裝卸行李時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)。應(yīng)保證隨身行李不離開客人 的視線范圍。

6、引領(lǐng)客人前往接待臺(tái)進(jìn)行入住登記時(shí)，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時(shí)常用規(guī)

范的手勢示意客人前行的方向。

7、客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時(shí)等候?yàn)榭腿朔?wù)。

8、引領(lǐng)客人去客房時(shí)，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

9、到達(dá)客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。

10、離開客房到門口時(shí)，行李員應(yīng)面對(duì)客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。

11、客人離店需要行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點(diǎn)。

二、入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

1、接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。

2、接待員介紹飯店產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

3、回答客人詢問時(shí)，應(yīng)有問必答，態(tài)度和藹。對(duì)不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助

客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。

4、對(duì)住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對(duì)客人的光臨應(yīng)致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人

再次光臨。

5、收費(fèi)結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實(shí)收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。

6、收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認(rèn)無誤。

7、結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

三、總機(jī)服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

1、話務(wù)員接打電話時(shí)，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語。發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語

言簡練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽。

2、電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)接聽電話，先問候客人并報(bào)飯店名稱。

3、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，如果無人接聽或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知來電者，并主動(dòng)提供留言服務(wù)。

4、轉(zhuǎn)接外線電話時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保護(hù)住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服務(wù)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。叫醒的語言應(yīng)簡練，語音甜美柔和。

6、商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時(shí)，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。向

客人遞送文件時(shí)，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。

四、殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范

1、問候肢體殘疾客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然?？腿顺俗喴蔚?，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光

平視。問候盲人客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時(shí)辨聽周圍情況。提示時(shí)，語氣柔和，語調(diào)平緩，音量適中。問候聾啞客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。

2、為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)走最短路線，做到走平路時(shí)適當(dāng)關(guān)注，走坡路時(shí)適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲

人客人行走時(shí)，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時(shí)，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對(duì)于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人上下樓

梯或乘坐自動(dòng)扶梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人。引領(lǐng)過程中，引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過 聲音提示和放緩腳步的方式，及時(shí)提醒盲人客人前面的路況。

4、引領(lǐng)盲人客人入座時(shí)，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。

5、引領(lǐng)盲人客人乘車時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車輛?？康奈恢孟鄬?duì)于客人的方位。開關(guān)車門、幫客人上下

車、給客人護(hù)頂?shù)?，都?yīng)有聲音提示。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。

6、給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾

客人排房時(shí)，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。

7、殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時(shí)，餐具和食

品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細(xì)致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。上菜時(shí)，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對(duì)位置，并隨時(shí)幫助客人。

第三篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

服務(wù)禮儀規(guī)范

目 錄 引言.............................................................................................................................4 1.1 1.2 2 目的...................................................................................................................4 概述...................................................................................................................4

基本禮儀規(guī)范..............................................................................................................5 2.1 儀態(tài)禮儀............................................................................................................5 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.3 形體語言...................................................................................................5 表情..........................................................................................................5 態(tài)度..........................................................................................................5

正確體態(tài)............................................................................................................6 儀容儀表............................................................................................................6 服裝規(guī)范.....................................................................................................................8 3.1 3.2 著裝規(guī)范............................................................................................................8 著裝時(shí)間.............................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。溝通規(guī)范.....................................................................................................................9 4.1 名片...................................................................................................................9 4.1.1 4.1.2 4.2 遞名片......................................................................................................9 接名片......................................................................................................9

電梯...................................................................................................................9 4.2.1 4.2.2 4.2.3 進(jìn)電梯......................................................................................................9 出電梯......................................................................................................9 電梯內(nèi)注意事項(xiàng)........................................................................................9

4.3 開會(huì)...................................................................................................................9 4.3.1 4.3.2 遲到..........................................................................................................9 手機(jī)..........................................................................................................9 接聽與撥打電話規(guī)范.................................................................................................11 5.1 5.2 5.3 基本禮貌..........................................................................................................11 接聽電話..........................................................................................................11 撥打電話..........................................................................................................13 5.4 轉(zhuǎn)接電話..........................................................................................................13 引言

1.1 目的

為了更好地建立良好的企業(yè)形象，規(guī)范員工的禮儀行為，本文檔提供了服務(wù)過程中基本禮儀和溝通規(guī)范，使員工掌握工作中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和服務(wù)意識(shí)，提升并發(fā)展服務(wù)素質(zhì)。

1.2 概述

禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心

我們?yōu)橛脩籼峁┓?wù)有其直接性，例如由我們的服務(wù)臺(tái)、服務(wù)工程師面對(duì)面地為用戶提供服務(wù)，因此，對(duì)我們來說服務(wù)本身就變成了產(chǎn)品。“---五星級(jí)服務(wù)”的產(chǎn)品質(zhì)量，也就是服務(wù)的質(zhì)量包括二個(gè)部分：一是技術(shù)的質(zhì)量，通常我們可說成知識(shí)和技能；二是服務(wù)態(tài)度的質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度甚為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少用戶對(duì)維修人員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。

基本禮儀規(guī)范

2.1 儀態(tài)禮儀

2.1.1 形體語言

全世界的人都借助示意動(dòng)作，有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動(dòng)作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動(dòng)作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時(shí)，更加善于觀察，更加容易避免誤解。

1）目光（用眼睛說話）在公事活動(dòng)中，用眼睛看著對(duì)話者臉上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線，上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會(huì)感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個(gè)三角部位，你就會(huì)把我談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。在社交活動(dòng)中，也是用眼睛看著對(duì)方的三角部位，這個(gè)三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對(duì)方這個(gè)部位時(shí)，會(huì)營造出一種社交氣氛。

2）微笑微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。

3）握手它是一種常見的 “見面禮”,貌似簡單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。

2.1.2 表情

表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要。

1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給用戶以不受歡迎感；

2）要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給用戶以負(fù)重感；

3）不要帶有厭煩僵硬憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉吐舌眨眼，給用戶以不受敬重感。

2.1.3 態(tài)度

1）要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給用戶以不受重視感。

2）要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。3）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給用戶以毛躁感。

2.2 正確體態(tài)

體態(tài)無時(shí)不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達(dá)。美好的體態(tài)，會(huì)使你看起來精神得多，也會(huì)使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語言與別人交流，你定會(huì)受益匪淺。

站姿勢 站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說站如松摂。

坐姿勢正確的坐姿是爴坐如鐘，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺。

走姿勢走姿美具有其獨(dú)特的特點(diǎn)，即爴行如風(fēng)，走起路來像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健?！?蹲姿勢生活工作中，常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時(shí)如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅觀的有失禮貌的行為。此時(shí)用優(yōu)美的蹲姿取而代之是最好的方法。

2.3 儀容儀表

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。白領(lǐng)的衣領(lǐng)要白，沒有污漬，服裝整潔干凈的人會(huì)被認(rèn)為有良好的生活方式。服飾不一定昂貴，質(zhì)地和做工不錯(cuò)就可以，有整燙過，搭配簡單，穿在身上有幽香。

基本要求：

1)著裝要清潔整齊。2)儀容要大方。

3)保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。

4)每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或到用戶看不到的地方，不要當(dāng)著用戶的面或在公共場所整理。5)不準(zhǔn)戴有色眼鏡，上班時(shí)間不將頭發(fā)染成其他顏色。男士儀容自照：

1)發(fā)型款式大方，不怪異，不太長也不太短，頭發(fā)干凈整潔，無汗味，沒頭屑，不抹過多的發(fā)膠把頭發(fā)弄得像刺一樣硬。2)胡子剔干凈。

3)襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好 ,領(lǐng)帶平整、端正 ,褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合身的那種，長及鞋面。

4)鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧崳荒芷茡p，鞋面要擦亮，不要留有碰擦損痕。女士儀容自照：

1)頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤，不要太多使用發(fā)膠；發(fā)型大方、高雅、得體，干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。

2)化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅。

3)服飾端莊，不要太薄、太透、太露。領(lǐng)口干凈，襯衣領(lǐng)口不能太復(fù)雜、太花俏。4)可佩戴精致的小飾品，如點(diǎn)狀耳環(huán)、細(xì)項(xiàng)鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘贰?)鞋潔凈，款式大方簡潔，沒有過多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖。6)不準(zhǔn)佩戴手鐲、手鏈及夸張的戒指、耳環(huán)和頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。3 服裝規(guī)范

3.1 著裝規(guī)范

1)著裝整潔，統(tǒng)一著公司發(fā)放的工作服。2)穿襯衣 襯衣工整整潔。3)打領(lǐng)帶

領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)打法大方得體。公司提倡用公司所發(fā)的工作領(lǐng)帶，但不做硬性規(guī)定。4)佩戴胸卡

員工上班時(shí)間必須配帶工作證件。胸卡必須正面朝外擺放于胸前正中部顯眼位置，不得放于衣兜或其他地方。4 溝通規(guī)范

4.1 名片

4.1.1 遞名片

向?qū)Ψ浇榻B自己后，有禮貌的雙手呈上自己的名片。

4.1.2 接名片

對(duì)方向你遞名片時(shí)，要有禮貌的雙手接過名片。

4.2 電梯

4.2.1 進(jìn)電梯

避免電梯使用高峰期，等客戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)入電梯。

4.2.2 出電梯

不要與人爭搶出電梯，遵守次序。

4.2.3 電梯內(nèi)注意事項(xiàng)

1)進(jìn)入電梯后切莫高聲喧嘩，禁忌在電梯內(nèi)交談工作范圍的事情，以免造成不必要的負(fù)面影響。

2)禁止談?wù)摽蛻羟闆r和隱私。

4.3 開會(huì)

4.3.1 遲到

1)舉行會(huì)議時(shí),嚴(yán)禁缺席,遲到早退,有違反規(guī)定的將按相關(guān)規(guī)定,進(jìn)行一定的金額罰款.2)有特殊情況者,需提前向主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人請假并說明原因.4.3.2 手機(jī)

1)開會(huì)時(shí),需要把手機(jī)鈴聲設(shè)為振動(dòng),以免影響會(huì)議的正常召開.2)如有違規(guī)者公司將按公司制度進(jìn)行一定程度的罰款.5 接聽與撥打電話規(guī)范

無論接聽或打出電話都應(yīng)盡量保持微笑！當(dāng)對(duì)方為普通員工可稱呼他的全名，也可以稱呼姓氏+先生（或小姐），如張先生，李小姐等。當(dāng)對(duì)方為經(jīng)理級(jí)（包含）以上人員時(shí)應(yīng)稱呼他的姓氏+ 職位，如張總，宋經(jīng)理等。

5.1 基本禮貌

在接聽電話時(shí)，亦有許多具體要求。能否照此辦理，往往意味著接聽電話者的個(gè)人修養(yǎng)與對(duì)待撥打電話者的態(tài)度如何。在通電話的過程中，接聽電話的一方顯然是被動(dòng)者，盡管如此，商界人士在接聽電話時(shí)，亦須專心致志，彬彬有禮。在接電話時(shí)，首先要注意自己的態(tài)度與表情。雖說通電話是一種未曾謀面摂?shù)慕徽?，表面上看，商?wù)人員接電話時(shí)的態(tài)度與表情對(duì)方是看不到的。但是在實(shí)際上對(duì)于這一切對(duì)方其實(shí)完全可以在通話過程中感受到的。

5.2 接聽電話

接聽電話時(shí)建議正確使用敬語。電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對(duì)不起”、“再見”等。

電話鈴聲一響，就應(yīng)立即跑過去接電話，并且越快越好。態(tài)度應(yīng)當(dāng)殷勤、謙恭。? 不要對(duì)用戶講俗語和不易理解的行業(yè)專業(yè)語言，以免用戶不明白，造成誤解； ? 接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)用戶時(shí)間，引起對(duì)方反感；

? 接聽電話時(shí)不要吃東西或飲水，也不要蓋住話筒；

? 電話鈴響鈴兩聲接聽電話。響鈴不可超過三聲，超過三聲接電話必須向用戶道歉?！澳茫琁T服務(wù)部。對(duì)不起，讓您久等了。”；

? 拿起電話說：“您好，IT服務(wù)部。我是XXX（全名）！”； ? 詢問事宜：“有什么能幫到您嗎？”；

? 需要將電話轉(zhuǎn)接給別人聽：“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接。”；

? 聽不清楚，要求對(duì)方重復(fù)：“不好意思，您剛說的我不是很清楚。您能重復(fù)一下嗎？”； ? 當(dāng)用戶要找的同事不在，先詢問：“您有什么事，我能幫到您嗎？”。若用戶堅(jiān)持找其他同事，請?jiān)儐枺骸靶璨恍枰猉XX回來以后給您回個(gè)電話？”如用戶需要，應(yīng)繼續(xù)詢問用戶的姓名和電話，以便于聯(lián)系。參考用語：“請問您是哪位”，“方便告訴我您的全名嗎？”，“您的電話號(hào)碼是多少？”；

? 打出電話，請注意溝通用語。參考用語：“您好，我是IT服務(wù)部XXX，請問您是XXX（X總/X經(jīng)理/X先生/X小姐）？”； ? 接聽電話要注意禮貌；

? 我們的服務(wù)宗旨是用戶滿意，我們不能要求用戶如何說話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象： 1)無禮。用戶無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙。比如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你轉(zhuǎn)接的”，“你有什么事，你就說嘛?！苯与娫捜藢?duì)用戶的來電內(nèi)容追根問底，顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。

2)傲慢。接電話人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么。比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”、“不知道”、“不在”、“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。

3)有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力，對(duì)用戶的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，“不清楚”，“隨便”。4)急躁。在接聽電話時(shí)，不等對(duì)方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，猶如機(jī)關(guān)槍掃射。不注意控制自己的感情和嗓音，使對(duì)方感到接電話人在發(fā)火，在訓(xùn)人，造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。

5)獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對(duì)方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確與否，一切由自己說了算，對(duì)方的話未說完，自己就掛線了。6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時(shí)，回答對(duì)方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如：“好象是聽說過，現(xiàn)在也說不清了，”“你再打一次電話也行，不打也行”。

7)不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火。如：“聲音大一點(diǎn)，說什么？”，“下班了，明天再打來”，“你是否耳朵有問題？我跟你說了不知道，你還問什么”？

8)在維護(hù)過程中，如非必要，盡量少向接聽或撥打電話，以免給用戶不好的印象。在接聽電話前需要跟用戶做好溝通。5.3 撥打電話

打電話前要做好準(zhǔn)備工作，自報(bào)家門，說出我們要找的人，電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說結(jié)束語。

5.4 轉(zhuǎn)接電話

電話轉(zhuǎn)接時(shí)要有禮貌的問清要找人的姓名，然后請對(duì)方稍等并告訴對(duì)方正在轉(zhuǎn)接中。

第四篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

服務(wù)禮儀規(guī)范

一、儀容儀表

（一）著裝整潔大方，儀表端莊，符合公司形象。

（二）舉止溫文爾雅，談吐得體，體現(xiàn)公司的綜合素質(zhì)。

（三）上班期間佩戴工牌, 工作時(shí)坐姿端正，昂首挺胸，時(shí)刻展現(xiàn)出良好的精神狀態(tài)。

二、辦公環(huán)境

（一）各層行政人員早上到公司后組織打掃衛(wèi)生，工作區(qū)域以及樓道，并注意保持。

（二）辦公期間不準(zhǔn)喧嘩吵鬧，不做與工作無關(guān)的事情，恪盡職守。

三、行政辦公禮儀

（一）講究禮節(jié)禮貌，接待客人要注意言談舉止，當(dāng)有客人來訪時(shí)，要主動(dòng)詢問，熱情大方。給客人端茶送水，水不要斟得過滿或太少，七、八成為宜。

（二）公司內(nèi)與同事相遇相互問候或點(diǎn)頭行禮表示致意，與公司領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)進(jìn)行禮貌問候或點(diǎn)頭行禮。領(lǐng)導(dǎo)到自己辦公區(qū)域要站立行禮，領(lǐng)導(dǎo)問話要目光直視，回答簡明扼要，態(tài)度謙和。

（三）出入別人辦公室，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)入，并回手輕輕關(guān)門；如對(duì)方正在講話或電話中，要稍等靜候，如遇急事需打斷對(duì)方說話，要把握機(jī)會(huì)，說“對(duì)不起，打擾一下”。

（四）不要隨便打斷或探聽別人之間談話，如需插話時(shí)，應(yīng)等別人講完一句后，說聲“對(duì)不起，打擾一下”，再插話。

（五）領(lǐng)導(dǎo)在其辦公室接待來訪人員、主持會(huì)議、商討工作或其他領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)，不得隨意進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

（六）電話鈴響后，應(yīng)及時(shí)接聽，一般不要超過三聲，拿起電話筒應(yīng)先道“您好！恒瑞通科技開發(fā)有限公司”；電話應(yīng)簡明扼要，不在電話中聊天；通話時(shí)聲音以保證對(duì)方聽清楚而不影響周圍人為宜。

要時(shí)刻記住自己是公司的一員，我們代表的不是個(gè)人，而是公司集體。

行政中心

二零一四年五月七日

第五篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

服務(wù)禮儀規(guī)范

服務(wù)是為別人工作，整個(gè)社會(huì)為人類服務(wù)，全體人為社會(huì)服務(wù)，這樣就構(gòu)成一個(gè)規(guī)范性要求。在激烈的市場競爭中，服務(wù)的競爭比產(chǎn)品的競爭更受關(guān)注，培育服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量，是企事業(yè)經(jīng)營的重要課題，服務(wù)禮儀是反映服務(wù)管理和行業(yè)社會(huì)形象的重要標(biāo)志。

何為禮儀？禮儀是指人們在社會(huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮儀不僅顯示一個(gè)人的素養(yǎng)，而且影響人生發(fā)展，從個(gè)人到家庭到社會(huì)，有其廣泛的待人處世準(zhǔn)則。我國素有“禮儀之邦”的美稱，早在2000多年前就已經(jīng)有了比較成熟的“周禮”，“彬彬有禮”一向是古人所尊崇的一種處世準(zhǔn)則。

一.儀態(tài)禮儀

美國成功學(xué)家拿破侖.希爾說：“一個(gè)人能否成功，關(guān)鍵在于他的心態(tài)?！背晒θ耸慷加幸环N積極的心態(tài)，而儀表正是這種積極心態(tài)的外在表現(xiàn)，優(yōu)雅得體的儀表能增強(qiáng)人的自信。儀表是指人的外表，包括儀容，姿態(tài)，著裝，風(fēng)度等儀表最基本的要求是：莊重、簡潔、大方。

1.儀容

儀容修飾的三個(gè)部分：面部、頭部、手部。

一、面部，要保持干凈，勤洗刷，身體無異味，無異物。保持口腔清潔，工作前有吃過異味食物，可用茶水漱口或咀嚼茶葉，不抽煙，不喝酒，愛護(hù)環(huán)境。（公司提倡的一句人性化的提示性標(biāo)示語是：一人一手一彎腰，美化環(huán)境又健身。）男士最好堅(jiān)持剃胡須，修鼻毛，打領(lǐng)帶，穿襯衫時(shí)，衣服下擺不宜外露，扎進(jìn)褲子里；女士化妝適中，稍化淡妝，化裝注意自然、美化、協(xié)調(diào)，不在大庭廣眾面前化妝，不宜濃妝艷抹。女性化妝上崗時(shí)崗位規(guī)范，有三個(gè)作用：整齊劃一；自尊自愛；愛崗敬業(yè)。

二、頭部，勤洗頭，無異味，不染發(fā)，（當(dāng)然白發(fā)可染黑）。男士不理光頭，長短合適，不長于7厘米，要前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；女士不披肩散發(fā)，長者不長于肩，頭發(fā)要盤束整齊，流海不超過眉頭。飄逸長發(fā)是年輕女人的體表特征，但是工作崗位是提供愛崗敬業(yè)的精神，是訓(xùn)練有素的技能，而不是體現(xiàn)個(gè)人魅力。

三、手部，保持清潔，不涂甲彩。指甲長短適中，要不長于指尖。

2、著裝

服飾，打造你的第一印象。俗話說：“人要衣裝，佛要金裝?！?公司制服是第一品牌形象，上班要著裝整齊，配戴統(tǒng)一。制服作為統(tǒng)一的服務(wù)人員規(guī)范化服裝有以下六個(gè)好處：（1）、樹立企業(yè)形象；（2）、易于辨識(shí)；（3）、整齊劃一；（4）、集體榮譽(yù)感；（5）、構(gòu)成自我約束；（6）、等級(jí)差異。

女士著裝禮儀：身材高大的，適宜大方得體，質(zhì)地柔軟的衣服；身材矮胖的，適合穿戴深藍(lán)色條紋的深色衣服；身材高瘦的，適宜飄逸的淺色服裝；身材瘦小的，適宜緊身的上衣和長褲。

男士著裝禮儀：身材高大、肩寬、胸厚的男士，宜選豎條子襯衫，燈芯絨夾 1

克；瘦小的男士，宜選簡單明快，舒適貼身的花型或直線型服裝。身材肥胖的應(yīng)穿深色套裝。襪子不宜太短以半筒、單色、深色為佳，色調(diào)比褲子深一些，在褲子和鞋子之間有一過度色，鞋襪要與整體裝束相搭配。

3.姿態(tài)：是指人的行為姿態(tài)和風(fēng)度，包括站姿、坐姿、行姿等。

（1）站姿：

站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)美?！罢居姓鞠唷笔菍?duì)一個(gè)人禮儀修養(yǎng)的基本要求。站立時(shí)，身體與地面垂直，腳跟靠近腳掌分開呈“V”字形（約30度）或J字部。抬頭、挺胸、收腹、雙肩放松，頭正、頸直，雙臂自然下垂或體前交叉，眼睛平視，面帶微笑。（男士兩只手掌可放在背后，女士則放于體前交叉，一般是女士右手在上，左手在下，男士則左手在上，右手在下）不要把手抱在胸前或插在褲袋里，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且有失儀態(tài)莊重。

（2）坐姿

坐，是一種靜態(tài)造型，坐姿端莊優(yōu)美，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。

正確的坐姿是：腰背挺直，肩放松，坐位不要坐得太滿，約椅子的三分之二即可，女性兩膝并攏，可稍斜一側(cè)，左手掌搭在腿上，右手掌搭在左手背上，顯得嫻熟大方。男性膝部可分開一些，不宜太大，一般與肩同寬，雙手放在腿上，不宜高翹二郎腿。入坐時(shí)要講究順序，禮讓尊長，注意方位，從左入坐，背對(duì)座椅，落座輕穩(wěn)。離座時(shí)注意先后順序，起身輕穩(wěn)，自左向右離開，要站穩(wěn)腳跟再離開。

舉例：坐姿不同，前途大相徑庭（一家公司到大學(xué)招聘，學(xué)校推薦兩名，其中一名打扮適中，言談得體，但坐下時(shí)高蹺二郎腿，給人傲慢不羈的感覺，另一名在籃球場打球，聞?dòng)嵹s來，一身汗，向來者道歉，來著笑道：“沒關(guān)系，坐下隨便談?wù)劇?，他說聲謝謝，坐下后，雙腿稍微合攏，雙手放在腿上，給人謙遜，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠∠?，結(jié)果被錄用。）

（3）走姿

走姿是一種動(dòng)態(tài)美。正確走姿：頭正，頸直，挺胸收腹，微收下頷，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，兩手自然擺動(dòng)，步伐適中，男性步度是25厘米，女性步度是20厘米，轉(zhuǎn)身動(dòng)作要優(yōu)美、穩(wěn)重。

（4）蹲姿

蹲是一種靜態(tài)造型，下蹲不要翹臀，上身垂直，略低頭，女士雙膝一上一下，雙腿靠緊，穿裙子時(shí)，可將手放于兩膝之間，曲膝下蹲，男士下蹲時(shí)，兩腿間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。

4、表情（微笑、眼神）

喜、怒、哀、樂、憂、思等思想感情的流露，喜怒形于色是不可取的，在公共場合要注意自己的形象，怒時(shí)要注意不使用惡語，俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！币獣r(shí)刻記得微笑，微笑是各國賓客都能讀懂的世界性語言，把微笑運(yùn)用在溝通互動(dòng)中；運(yùn)用在服務(wù)中；運(yùn)用在接待工作中。

舉例：美國希爾頓飯店懂事長康納.希爾頓在50多年里，不斷地到世界各國的希爾頓飯店視察，他經(jīng)常問到的一句話是：“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”微笑是禮貌待人的基本要求，可使人心曠神怡，神采煥發(fā)，微笑是自信的象征，是禮貌的表示，是友好的反映，是交際的手段。（微笑時(shí)以露出六顆牙齒為宜，自然大方，真摯熱忱，不宜生硬，情不由衷）

在社會(huì)交往互動(dòng)中，要注意自己的眼神，“眼睛會(huì)說話，眉毛會(huì)唱歌”，用眼睛傳情達(dá)意，在與他人互動(dòng)溝通中，應(yīng)用直視、平視、正視、凝視的目光，不能斜視等，看人時(shí)間不宜超過三秒鐘，正視對(duì)方時(shí)，近距離，要看對(duì)方的眼睛；遠(yuǎn)距離，要看對(duì)方的臉部，不宜從上到下掃視。（營業(yè)部同仁在向客人介紹產(chǎn)品時(shí)，與客人保持1米左右的距離，眼睛看著客人說話，顯得自信）。

二、日常規(guī)范禮儀

1、招呼、問候

見到客人或同事，說聲“您好或歡迎光臨（天福五好）！”，客人離開時(shí)，說聲：謝謝光臨，歡迎再來！

2、握手

握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。

（1）握手講究順序，一般講究“尊者決定”，即待長輩、職位高者、已婚者、女

士伸出手后，晚輩、職位低者、未婚、男士方可伸出手去呼應(yīng)。

（2）彼此之間距離保持在一步左右，手從下側(cè)方伸出，張開拇指，其余四指合攏

略微內(nèi)曲，掌心向左。

（3）在正常情況下，握手的時(shí)間不超過3秒鐘，必須站立握手，以示尊重、禮貌。

（4）握手力度適中，用力不宜過大。

（5）握手時(shí)，目視對(duì)方，微笑致意，不可心不在焉，左顧右盼，不可戴手套和帽

子與人握手。

3、介紹他人

（1）介紹順序：把男士介紹給女士，把未婚介紹給已婚，把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；同級(jí)、同身份、同年齡的將先來者介紹給后來者。

（2）介紹內(nèi)容：簡明扼要，一般介紹姓名、單位、身份等。

4、自我介紹

自我介紹要注意以下兩點(diǎn)：

一、舉止莊重大方，充滿自信

二、表情親切自然，用眼睛、微笑面對(duì)大家。

5、接聽電話

1、接電話時(shí)，首先自報(bào)家門，再詢問對(duì)方的意圖。

2、接電話時(shí)，用左手接聽，右手記錄，音量以對(duì)方聽清為宜，當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，要詢問對(duì)方是否需要幫忙轉(zhuǎn)達(dá)的。

3、電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話時(shí)再以“再見”為結(jié)束語，要等對(duì)方

放下話筒后，自己再輕輕放下，以示尊敬。

6、撥打電話

（1）撥打電話時(shí)，要聽到對(duì)方鈴聲響6-7次還沒人接，再掛斷。當(dāng)對(duì)方接到電話

時(shí)，應(yīng)先說：“您好！”并主動(dòng)報(bào)出自己的姓名和找的人的姓名，當(dāng)對(duì)方說稍候時(shí)，應(yīng)靜候，如果對(duì)方告訴你，要找的人不在，要說：“謝謝！”。

（2）在電話中，上報(bào)或傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)做重點(diǎn)記錄，或重復(fù)要點(diǎn)，如數(shù)字、日期、時(shí)間、地點(diǎn)等。

（3）不準(zhǔn)用辦公室電話辦私事，不準(zhǔn)長時(shí)間占用電話。

（4）如果打錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮?/p>

（5）要選擇適當(dāng)時(shí)間撥打電話，沒有特殊情況下，上午前、晚上10點(diǎn)后、午休

時(shí)間、用餐之時(shí)不宜打電話。

三、待人處世禮儀

1、禮

俗話說：禮多人不怪?！对娊?jīng)》上說，“謙謙君子，賜我百朋”，文質(zhì)彬彬，謂之君子。社會(huì)之大，包羅萬象，萬事禮為先。（舉例）要想別人尊重自己，自己首先得尊重別人。尊重別人就是尊重別人的選擇。尊重別人最佳方法是用“禮貌”叩開心扉。（舉例）

2、贊美

巧妙地贊美別人，會(huì)贏得對(duì)方的尊重，贊美是人與人之間情感交流的潤滑劑，是社交成功的關(guān)鍵，但是贊美要把握分寸。如有一公司部門經(jīng)理撰寫《經(jīng)商之術(shù)》書稿，贊美總經(jīng)理說：“您在企業(yè)工作真是一個(gè)錯(cuò)誤的選擇，如果你專門研究經(jīng)營管理，我相信您一定會(huì)成為商務(wù)管理專家，會(huì)有更加突出的成果問世”?？偨?jīng)理很生氣，理解為是他不適合這份工作，得另找工作。一位秘書圓場：“部門經(jīng)理的意思是說您是個(gè)多才多藝的人，不僅本職工作抓得好，其他方面也非常出色?！?/p>

贊美有以下秘訣：

（1）、讓對(duì)方覺得你是由衷地稱贊他。

（2）、贊美對(duì)方容貌，不如贊美對(duì)方能力和品質(zhì)。

（3）、贊美的話不宜多。

（4）若別人剛介紹你與對(duì)方相識(shí)，要巧妙稱贊一下對(duì)方的名字。

（5）、贊美時(shí)眼睛要注視對(duì)方。

3、同事間相處

同事交往，依禮而行，從我做起，善待別人等于善待自己。要做到以下幾點(diǎn)：

（1）尊重同事（2）協(xié)作精神，對(duì)年長的多學(xué)多問，對(duì)年輕的多幫助多

鼓勵(lì)。

體量難處，傾情相助。（3）主動(dòng)道歉。（4）平等、廣泛地交往，不

要結(jié)成小集團(tuán)。

4、接待引導(dǎo)方法

（1）走廊的引導(dǎo)方法：在客人二三步之前，配合步調(diào)讓客人走在內(nèi)側(cè)。

（2）樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前面，接待人員走在后

面；若是下樓梯時(shí)，由接待人員走在前面，客人走在后面。

（3）電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入

后關(guān)閉電梯門；到達(dá)時(shí)由接待人員按開電梯門，讓客人先走出電梯門。

5、遞接物品

遞接物品時(shí)，須用雙手，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。遞接尖銳或有危險(xiǎn)的物品，要把尖部、危險(xiǎn)部位朝向自己，把安全的一面遞給他人。如剪刀、水果刀等。

遞接名片時(shí)，雙手恭敬遞上，且把名片正面朝向?qū)Ψ?，接受他人名片時(shí)，要雙手恭敬捧接，接過名片后，要仔細(xì)看或有意識(shí)的談以下名片內(nèi)容，不可接過名片后，看都不看，就塞入口袋，或到處亂扔。

四、文明服務(wù)

文明服務(wù)是對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重和友善的途徑。要注意三個(gè)細(xì)節(jié)：第一，要看對(duì)方的眼睛說話，表示重視；第二，適當(dāng)運(yùn)用表示支持和理解的動(dòng)作，如點(diǎn)頭；第三，面帶微笑，讓人感覺有親和力。

所謂的尊重別人是尊重別人的選擇。如，客人喜歡某種產(chǎn)品而作選擇時(shí)，不要強(qiáng)制他選擇其他產(chǎn)品。

在服務(wù)過程中要體現(xiàn)良好的企業(yè)文化和優(yōu)異的個(gè)人服務(wù)素質(zhì)，具體要求包括規(guī)范服務(wù)、科學(xué)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、規(guī)范服務(wù) 即標(biāo)準(zhǔn)也，也就是所說的規(guī)矩，每個(gè)行業(yè)都有規(guī)矩，在服務(wù)崗位上講不講規(guī)矩首先是反映員工個(gè)人素質(zhì)，也反映一個(gè)企業(yè)的形象。規(guī)范服務(wù)要求待客三聲：

1、來有迎聲，如，您好！或歡迎光臨，只要身著制服在工作崗位上，遇到所有的客人都要主動(dòng)問候?qū)Ψ健?/p>

2、問有答聲，要做到有問必答、限時(shí)回答、按時(shí)回答，不厭其煩，這是職業(yè)要求。（如答應(yīng)客人何時(shí)有貨并按時(shí)送貨到位）。

3、去有送聲，如再見，歡迎再來等，講究親和力，讓客人感覺在我們這兒消費(fèi)是種享受。

2、科學(xué)服務(wù) 即要求廣大服務(wù)人員在服務(wù)過程中，要具有科學(xué)、有效、現(xiàn)代的服務(wù)方法，也就是有正確的方式方法。

（1）、掌握崗位工作要求，如值班人員的位置、站姿、坐姿。（2）、服務(wù)人員要了解產(chǎn)品的功能特點(diǎn)或工作性質(zhì)、工作項(xiàng)目規(guī)定。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 是規(guī)范服務(wù)、科學(xué)服務(wù)的另一曾次，要作到：（1）、盡心盡意；（2）、盡力而為；（3）、力求完美；（4）、爭取滿意。

五、禮貌服務(wù)

禮貌是對(duì)人尊重的一種要求，而禮儀是一種形式。具體要求有：

1、使用尊稱；（2）

2、使用敬語；3使用規(guī)范的禮貌用語。

尊稱，在服務(wù)過程中要使用尊敬和友善的稱呼，名字是稱呼，如果稱XX先生，XX小姐，或職稱是尊稱。不使用不對(duì)的稱呼，如住院病人用床號(hào)、小妞兒、喂，還有沒稱呼就直接說話：如讓過、讓過等。

敬語，是表示敬意的語言。是與人交往中內(nèi)容謙恭、語氣謙恭的語言。如請教、勞駕、久仰、幸會(huì)、拜托、告辭等。敬語要使用恰當(dāng)，如，有一個(gè)人見到某領(lǐng)導(dǎo)，握手時(shí)連續(xù)說了：“幸會(huì)幸會(huì)、久仰久仰、久聞大名，如雷貫耳、今日得見，三生有幸”，這樣濫用敬語，貽笑大方。

禮貌用語，要經(jīng)常使用，規(guī)范使用五句禮貌用語：

1、您好！

2、請；

3、謝謝，要有感恩之心，如果人家送你東西，不管你喜歡不喜歡，都要說謝謝；

4、抱歉語，如對(duì)不起；

5、道別語，如再見，不管人家是否買東西，是否給你添了麻煩，要善始善終。

六、熱情服務(wù)

熱情服務(wù)是在服務(wù)過程中，待人接物要表里如一的要求，即要外在美，又要心里美，要做到真心實(shí)意、全心全意、充滿善意。具體要求是熱情四到：眼到、口到、身到、意到。

1、眼到，客人進(jìn)來，要看著客人說歡迎詞，表情親和、微笑?？纯腿艘鶕?jù)距離不同，看的部位也不一樣，近距離半米-1米，要看對(duì)方的眼睛，遠(yuǎn)距離1-3米看頭部，和客人交談時(shí)，表示謙恭要看鼻眼三角區(qū)；要正視對(duì)方，如果要和旁邊的人說話，須轉(zhuǎn)身，不能用眼角看人而交談；要使用平視或仰視，不能俯視，這樣給人感覺傲慢；（如果有一服務(wù)員上樓梯，你在下面叫他，他得下來，與你同一高度進(jìn)行溝通）。注意不要斜視、掃視?？慈藭r(shí)要注意時(shí)間，不能長時(shí)間看一個(gè)人，如果人多，可用巡視。

2、口到，普通話是基本要求，憲法規(guī)定，國家推廣普通話，人事部2001年2月27日正式頒布公務(wù)員行為規(guī)定其中重要一點(diǎn)是講普通話。普通話是一種服務(wù)心態(tài)，是一種服務(wù)意識(shí)，是一種常規(guī)的溝通技巧。

3、身到，是及時(shí)、迅速的滿足客人的要求。（如客人奉茶，30秒內(nèi)奉上一杯茶），要腳勤、手快、服務(wù)周到。

4、意到，表情要自然大方，要和對(duì)方互動(dòng)，和對(duì)方協(xié)調(diào)，注意微笑的運(yùn)用（如，對(duì)方如果丟了東西或有什么心事，不要一直微笑）。標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化微笑是露出上齒六顆牙齒，牙齒小者是露出八顆，如拍照時(shí)一般說“茄子”，是露出上齒六顆牙齒，標(biāo)準(zhǔn)微笑。

2010-11-16