第一篇：客戶服務(wù)部運(yùn)行手冊(cè)

客戶服務(wù)部運(yùn)行手冊(cè) 客戶服務(wù)部運(yùn)行手冊(cè)

1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 2.0 客戶服務(wù)部員工架構(gòu)圖 3.0 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 3.1 入住管理制度 3.2 二裝管理制度 3.3 投訴處理制度 3.4 報(bào)修管理制度 3.5 拜訪客戶制度 3.6 清潔管理制度 3.7 綠化管理制度 3.8 形象策劃管理 3.9 前臺(tái)管理制度 3.10 安全管理制度 3.11 客戶檔案管理制度 3.12 有償服務(wù)收費(fèi)制度 3.13 客戶遷出管理制度 3.14 員工培訓(xùn)制度

1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 1.1 概述

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。

在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時(shí)向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。

客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供給客戶參考。

客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。1.2 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容

1.2.1 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。

1.2.2 安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。1.2.3 配合工程部、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。1.2.4 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。

1.2.5 擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。1.2.6 監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。1.2.7 每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。1.2.8 制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。1.3 客戶服務(wù)部員工基本要求： 1.3.1 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 1.3.2 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 1.3.3 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； 1.3.4 服務(wù)效果，完好滿意。2.0 客戶服務(wù)部員工架構(gòu)圖 客戶服務(wù)部管理架構(gòu)圖 客服經(jīng)理

3.0 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 3.1 入住管理制度 3.1.1 制度內(nèi)容

對(duì)客戶入住過程中包括辦理手續(xù)等各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行管理 3.1.2 適用范圍

對(duì)客戶入住過程提供的服務(wù)工作的管理 3.1.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.入伙通知書注目的時(shí)間、地點(diǎn)、所需客戶攜帶的證明材料 名稱詳細(xì)、準(zhǔn)確

2.在協(xié)助客戶收樓過程中主動(dòng)、熱情

3.如客戶的證明材料未帶齊全，應(yīng)備有替代的辦法或能夠主 動(dòng)向客戶提出變更收樓時(shí)間的建議 3.1.4 工作流程

為了使客戶服務(wù)助理熟知客戶入伙程序流程，能迅速地辦理客戶入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下： 1.銷售部發(fā)出入伙通知書及客戶移交單，按時(shí)帶齊各類資料到物業(yè)管理處辦理各類事項(xiàng)。2.到客戶服務(wù)部辦理手續(xù)。客戶應(yīng)出示證明：

1] 本人身份證明的復(fù)印件。2] 公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。

若客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由客戶本人簽署的委托書原件，并加蓋公章。

2] 被委托人身份證明復(fù)印件；客戶本人身份證明 復(fù)印件。客戶服務(wù)助理應(yīng)辦事項(xiàng)： 1] 驗(yàn)明來客身份證明。

2] 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。

3] 向客戶發(fā)放“大廈質(zhì)量保證書”、“大廈使用手冊(cè)”、“用戶手冊(cè)”。

4] 協(xié)助客戶填寫“客戶檔案登記表”、“租戶聯(lián)絡(luò)人”表格、“水牌制作申請(qǐng)單”并存檔。5] 客戶服務(wù)部以物業(yè)管理處的名義和客戶簽署“防火安全責(zé)任書”、“管理公約”、“停車場租賃合同”（如又需要）。3.客戶服務(wù)部與工程部同客戶對(duì)其單元進(jìn)行驗(yàn)收

1] 客戶服務(wù)助理攜帶單元鎖匙協(xié)同工程部與客戶前往單元。

2] 工程部電工協(xié)助客戶確認(rèn)租用單元電表底數(shù)，并填寫電表底數(shù)確認(rèn)單，由三方簽字確認(rèn)。3] 客戶服務(wù)部和客戶簽字確認(rèn)“單元設(shè)備核對(duì)表”、“用電量確認(rèn)單”、“單元鑰匙簽收表”。4] 若單元內(nèi)出現(xiàn)工程質(zhì)量問題，填寫“遺漏缺陷工程申報(bào)表”，由客服部移交至工程部跟進(jìn)處理。5] 客戶搬入大廈前，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)召集客戶行政負(fù)責(zé)人向其介紹大廈內(nèi)的主要設(shè)施及配套服務(wù)等情況，如有需要，請(qǐng)客戶協(xié)助辦理大廈客戶卡。6] 客戶搬入大廈后，通知各部門給客戶已入住。收 樓 入 住 管 理 工 作 流 程 圖 3.2 二裝管理制度 3.2.1 制度內(nèi)容

收存施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)（二級(jí)以上，含二級(jí)）對(duì)二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進(jìn)行審核、施工過程監(jiān)理、繳費(fèi)情況控制、進(jìn)行二裝竣工驗(yàn)收及對(duì)二裝施工人員施工作業(yè)及進(jìn)出大廈的管理。3.2.2 適用范圍

從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗(yàn)收的監(jiān)督、管理過程。3.2.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定

2.二裝工人全部持證上崗（動(dòng)火崗位需辦理動(dòng)火證）3.無違章施工

4.滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范 5.施工垃圾做到隨時(shí)清理

6.嚴(yán)格按照大廈規(guī)定時(shí)段使用強(qiáng)噪音施工工具 7.無打架斗毆事件及其它不文明行為

8.無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為 3.2.4 二次裝修管理流程

為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修管理內(nèi)容，順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項(xiàng)，制定二次裝修管理流程如下：

1.客戶服務(wù)部受理客戶的二次裝修申請(qǐng)

1] 由裝修方填寫《二次裝修申請(qǐng)表》，向客服部遞交裝修合同復(fù)印件或時(shí)客戶方出具的裝修委托書、裝修公司資質(zhì)證明復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工材料清單及合格證。2] 由裝修方向客服部提交裝修圖紙，客服部登記后轉(zhuǎn)至工程部進(jìn)行審圖。

3] 客服部根據(jù)《二次裝修應(yīng)交納相關(guān)費(fèi)用一覽表》為客戶和裝修方辦理交費(fèi)手續(xù)，并辦理裝修保險(xiǎn)。4] 客服部向裝修方發(fā)放《裝修手冊(cè)》、《二次裝修施工單位違反有關(guān)安全管理處罰規(guī)定》，并向裝修方講解具體裝修程序及注意事項(xiàng)。

5] 客服部協(xié)助客戶和裝修方簽署《二次裝修工程承諾書》、《二次裝修工程消防安全承諾書》 2.工程部負(fù)責(zé)審批裝修方所提交二次裝修圖紙

1] 工程部依據(jù)國家高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范及大廈使用手冊(cè)中的相關(guān)規(guī)定審核圖紙，以確保圖紙符合規(guī)范，審核后由工程部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

2] 工程部審圖通過后，將圖紙返回客服部，由客服部通知客戶領(lǐng)取審圖意見。

3] 如審批不合格，工程部對(duì)二裝圖紙?zhí)岢稣囊庖姡b修方按照整改意見進(jìn)行修改，直至審批合格。

3.保安部負(fù)責(zé)消防安全方面審核工作。

1] 如單元建筑面積大于200平方米，需通過市消防局的消防審批。保安部負(fù)責(zé)收取消防報(bào)審回執(zhí)。2] 以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名負(fù)責(zé)人為施工方簽發(fā)《二次裝修施工許可證》，并發(fā)放二裝問答。

3] 裝修方負(fù)責(zé)人到出納處繳納辦理施工人員出入證的費(fèi)用，持收據(jù)/發(fā)票到保安部辦證，并進(jìn)行人員登記。4] 如有需要，裝修方到保安部辦理動(dòng)火證，辦理滅火器租賃手續(xù)。4.客服部、工程部、保安部負(fù)責(zé)對(duì)單元二次裝修過程進(jìn)行管理。

1] 施工人員進(jìn)場前，需將開工證、二裝問答、及違章施工處罰規(guī)定貼在單元門上，以便各部門巡視人員隨時(shí)檢查；同時(shí)，裝修方須做好公共區(qū)域及裝修單元內(nèi)的成品保護(hù)，由客服部檢查，檢查合格后施工人員方可開始施工。

2] 客服部、工程部、保安部每日分別對(duì)施工現(xiàn)場進(jìn)行不少與一次的巡視工作。

A.客服部主要負(fù)責(zé)檢查施工單元內(nèi)外的公共設(shè)施設(shè)備的保護(hù)情況、工作時(shí)間是否有噪音施工及施工進(jìn)度情況。

B.工程部主要負(fù)責(zé)檢查施工是否按報(bào)審圖紙進(jìn)行，是否對(duì)大廈結(jié)構(gòu)造成破壞。

C.保安部主要負(fù)責(zé)檢查施工單元的消防狀況，施工人員紀(jì)律及其他存在安全隱患的違章事項(xiàng)。D.各部門在巡視時(shí)須填寫巡視紀(jì)錄，巡視中對(duì)有違反裝修手冊(cè)中規(guī)定事項(xiàng)以及可能對(duì)大廈既有設(shè)施設(shè)備和環(huán)境造成影響的活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督糾正，嚴(yán)重者按有關(guān)規(guī)定給與處罰。5] 隱蔽工程驗(yàn)收

由施工方填寫《隱蔽工程驗(yàn)收申請(qǐng)審核表》交至客服部，客服部與裝修方確定時(shí)間后通知保安部、工程部一同前往裝修單元驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后各部門在審核表上簽字確認(rèn)；如不合格則令其整改，整改后重新按照上述步驟驗(yàn)收，直至通過。5.竣工驗(yàn)收

1] 施工結(jié)束后，裝修方向客服部提交竣工申請(qǐng)。

2] 客服部通知工程部、保安部會(huì)同客戶、裝修方對(duì)單元內(nèi)的裝修情況進(jìn)行驗(yàn)收。

3] 針對(duì)驗(yàn)收中存在的問題，各部門在《二次裝修竣工驗(yàn)收單》上填寫意見，督促裝修方整改，整改后再次進(jìn)行驗(yàn)收，直至通過。

4] 驗(yàn)收通過后，各部門負(fù)責(zé)人、客戶、裝修方負(fù)責(zé)人分別在《二次裝修竣工驗(yàn)收單》上簽字確認(rèn)并標(biāo)明對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。

5] 以上驗(yàn)收單由物業(yè)經(jīng)理審核，簽字確認(rèn)后方可由裝修方到出納處辦理裝修押金退款手續(xù)。二 次 裝 修 管 理 流 程 圖 3.3 客戶投訴處理制度 3.3.1 制度內(nèi)容

對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理 3.3.2 適用范圍

適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理.確?？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括: 1.大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。3.3.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪； 2.有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理意見的反饋。3.3.4 處理投訴工作流程

1.大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。3.針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。

4.相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。6.對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。3.3.5 投訴規(guī)避

1.簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

4.對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書、客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋，降低投訴率。3.3.6 投訴受理 1.開通投訴熱線。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴內(nèi)容。

3.對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。

4.應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。7.規(guī)范用語：

1] 您好！請(qǐng)問我們能為您做些什么? 2] 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見。3] 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您 4] 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意 5] 您是否還有什么要求 6] 有什么可以幫忙 客戶投訴處理流程圖 3.4 客戶報(bào)修管理制度 3.4.1 制度內(nèi)容

客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對(duì)客戶無論電話、口 頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專業(yè)的處 理。

3.4.2 適用范圍

適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。

盡快處理客戶的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為客戶提供滿意的服務(wù)。1.大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并填寫工程維修單報(bào)至工程部 2.工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修.3.工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。3.4.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

提高工程維修的工作效率，加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。3.4.4 工作流程

1.大廈客服部人員接到客戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫《大廈物業(yè)管理處報(bào)修登記表》。

2.大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。

3.大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達(dá)工程部，并請(qǐng)接收人簽字接收。4.工程部人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。

5.如客戶報(bào)修內(nèi)容屬大廈公共物品，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場； 否則由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。

6.工程人員對(duì)客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。

7.如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。8.維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。報(bào) 修 管 理 流 程 圖 3.5 拜訪客戶制度 3.5.1 制度內(nèi)容

定期收集客戶對(duì)管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系 3.5.2 適用范圍

客戶服務(wù)部對(duì)客服務(wù)的日常工作。3.5.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理部管理人員通過定期對(duì)客戶的拜訪達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

1.加強(qiáng)管理處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。

2.加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。3.提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。4.讓客戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。

5.傾聽客戶對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。6.了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。3.5.4 工作流程

1.按工作計(jì)劃與客戶預(yù)約拜訪時(shí)間；臨時(shí)發(fā)生的事情隨時(shí)與客戶預(yù)約請(qǐng)求拜訪。

2.按預(yù)約時(shí)間攜帶拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對(duì)客戶的意見、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實(shí)事求是的解釋；如不能當(dāng)時(shí)解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。

3.完成對(duì)客戶的拜訪工作后，認(rèn)真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。拜訪客戶流程圖 3.6 清潔管理制度 3.6.1 制度內(nèi)容

1.保持大廈內(nèi)每一個(gè)角落的干凈、整潔 2.保潔員專業(yè)，懂禮貌 3.保證衛(wèi)生潔具的合理使用 3.6.2 適用范圍

適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作： 1.大堂

2.樓層的入口以及公共走道

3.各層公共走道內(nèi)的地毯、公共區(qū)域 4.各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5.前臺(tái)

6.公告牌、導(dǎo)示牌、休息椅 7.電梯的不銹鋼門、電梯間地面 8.衛(wèi)生間、清潔間

9.消防通道安全出口樓梯及扶手 10.植物、花卉、盆缸 11.所有墻面、墻柱 12.天花、吊頂 13.管理處辦公室 3.6.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

使大廈維持清潔、干凈的環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用具；員工行為舉 止規(guī)范

3.6.4 工作流程 1.地面層清潔

1] 上午換好工作服裝，到管理部打卡。

2] 清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在入口處鋪上防水踏墊及防滑提示牌。

3] 地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。4] 用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。5] 清潔前臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。

6] 擦拭前臺(tái)前面的導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺(tái)面和椅面無塵、光亮，不銹鋼臺(tái)面光亮、無手印。7] 負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。

8] 清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。9] 電梯外的金屬門的清潔，做到光潔，無水跡、無污漬。

10] 清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。2.大堂入口處地面清潔

1] 每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。2] 用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。

3] 每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。3.玻璃門窗清潔

1] 用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2] 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。

3] 用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。4] 用地托將地下的滴水抹干。4.貨運(yùn)電梯清潔

1] 打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。2] 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。

3] 清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。4] 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。5.扶手欄桿的清潔

1] 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2] 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。6.辦公室清潔

1] 將辦公室窗打開，保證空氣流通。

2] 打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。3] 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。

4] 整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。

5] 用拖把將辦公室內(nèi)地面拖抹干凈。

6] 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。7.衛(wèi)生間清潔 1] 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2] 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。

3] 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機(jī)無灰塵并可以正常工作。4] 清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5] 補(bǔ)齊衛(wèi)生紙及擦手紙。6] 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

7] 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

8] 地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。9] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。10] 發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。8.垃圾處理

1] 收集所有客戶垃圾到垃圾房。2] 收集整理垃圾房。3] 地庫清潔。

4] 地庫每周清掃2次。

5]地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。清潔工作流程圖 開始

清楚墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃 清掃地面 擦洗風(fēng)道等管道 清掃安全梯 清洗安全扶手 清掃電梯廳 清掃廁所 擦拭門 地面保潔 重復(fù)清掃電梯廳 廁所保潔 定期噴灑藥水 結(jié)束

3.6.5 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 1.走廊及入口區(qū)域

1] 地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。2] 柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。4] 場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。

6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。7] 指示牌上無灰塵。2.衛(wèi)生間

1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。

2] 鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。3] 電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4] 墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。5] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。8] 紙花簍經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。9] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。10] 下水道口無集水。3.樓道清潔

1] 樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無塵土。3] 樓道地臺(tái)做到無雜物，無塵土。

4)電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。3.6.6 清潔工作周期

1.每月對(duì)外圍麻石地進(jìn)行徹底清洗。2.每月對(duì)B1~B3的高位進(jìn)行撣塵、擦拭。3.每月三周一次對(duì)樓層通道地毯清洗。

4.每月兩次對(duì)22層兩側(cè)通道清掃及公共區(qū)域擦拭。5.每月兩次對(duì)電梯槽清理。6.每月兩次對(duì)外圍地溝清理。7.每月四次對(duì)大堂墻壁立柱擦拭。

8.每月四次對(duì)公共區(qū)域高位及消防走廊的風(fēng)口、管道擦拭。

9.每月四次對(duì)客梯、貨梯、大堂轉(zhuǎn)門、東西兩側(cè)進(jìn)出玻璃門的不銹鋼進(jìn)行上油、拋光。10.每月四次對(duì)大堂所需的地墊清洗。

11.每月四次對(duì)車道進(jìn)出口、減速臺(tái)、車庫地面進(jìn)行清潔衛(wèi)生。

12.每月四次對(duì)外圍草坪燈、地鎖、照明燈、大堂外的玻璃、風(fēng)口進(jìn)行清理擦拭。13.每月四次對(duì)外圍自行車棚進(jìn)行清掃。14.每日不定時(shí)對(duì)消防走廊、樓梯清掃、擦拭。3.6.7 特殊清潔工作 1.雨天的清潔工作

1] 遇到雨天，應(yīng)在大堂主要入口放上防水地毯。2] 在入口處準(zhǔn)備好傘套機(jī)、傘架，提供給客戶使用。

3] 隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止客戶摔倒。4] 按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。2.嘔吐的清潔工作

1] 如有發(fā)生客戶的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。2] 將地上的嘔吐物清潔干凈。3] 用濕拖把將地面拖抹干凈。3.6.8 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查

嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、領(lǐng)班巡查和客服人員抽查的“三查”相結(jié)合的方法。1.“三查”制度

1] 員工自查。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。

2] 領(lǐng)班巡查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。

3] 客服人員抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于一次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。

2.“三查”的要求

“三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個(gè)結(jié)合：

1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。

2] 檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門主管抽查時(shí)，可采取加減分的辦法，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎(jiǎng)金。

3] 檢查與測定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測定、考核等內(nèi)容。

4] 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，針對(duì)問題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。3.7 綠化管理制度 3.7.1 制度內(nèi)容

保持大廈的整體美觀，為客戶創(chuàng)造清新、舒適、整潔的辦公環(huán)境 3.7.2 適用范圍

大廈內(nèi)外綠化草坪及盆栽植物的養(yǎng)護(hù)。3.7.3 綠化管理標(biāo)準(zhǔn)

1.植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2.各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。3.盆缸清擦干凈、無污、無漬。4.草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。5.枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。6.草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。7.各類植物無病蟲害。

8.嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。3.7.4 綠化管理規(guī)定

1.人人都有義務(wù)維護(hù)場外植物綠地及場內(nèi)盆栽植物。2.不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。

3.不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。4.不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。5.不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。6.不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。

7.當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。3.7.5 大廈內(nèi)部租擺管理工作流程 1.施肥

根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。2.換盆

根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。3.澆水 根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。4.采摘陽光

光處，進(jìn)行一定的光和作用根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用。3.7.6 場外部草坪植物的管理工作流程 1.澆水

根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。2.施肥

根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。3.清除雜草及松土

根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范。4.修枝整形

根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。5.除蟲

根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。6.禁止事項(xiàng)

禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。7.防止損壞

加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。8.定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗。3.8 形象策劃管理 3.8.1 管理內(nèi)容

與大廈形象有關(guān)的標(biāo)識(shí)、圖片 3.8.2 管理標(biāo)準(zhǔn) 1.形象、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一

2.能夠反映出大廈的整體風(fēng)貌 3.代表企業(yè)文化的內(nèi)涵 3.8.3 適用范圍 形象宣傳 3.8.4 工作流程 1.市場調(diào)研 市場調(diào)研的重要性

掌握最新的市場動(dòng)態(tài)，提供快速正確的信息。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開展市場調(diào)研活動(dòng)。根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。1] 確定問題和調(diào)研的目的、目標(biāo) 要清楚地認(rèn)識(shí)其市場調(diào)研的方向。2] 制定調(diào)研計(jì)劃

針對(duì)特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計(jì)劃。3] 收集有關(guān)信息

按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。4] 分析所得信息

完成信息收集工作后，對(duì)所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營方向。5] 提出調(diào)研結(jié)果

將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報(bào)告。2.形象宣傳 從視覺角度

1] 設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。（用各類視覺性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象）

2] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對(duì)員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。3] 創(chuàng)造一個(gè)美好的環(huán)境要素，給客戶一個(gè)美好印象。

4] 相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語的設(shè)立，宣傳的冊(cè)子（等等）。從行為角度

1] 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。2] 對(duì)所有經(jīng)營管理者的行為加以規(guī)范等。3] 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。從理念角度

為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。1] 提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。

2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠、友愛、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。3] 前臺(tái)作為形象輸出的窗口。（強(qiáng)調(diào)前臺(tái)的作用）

4] 無論客戶需要什么，商場將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。5] 以高檔次的服務(wù)，全心全意為客戶服務(wù)。3.9 前臺(tái)管理制度 3.9.1 制度內(nèi)容 1.前臺(tái)交接班制度

1] 理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

2] 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。3] 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

4] 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

6] 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。7] 交接班檢查記錄：

(1)每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

(2)記錄必須交班人簽名認(rèn)可，每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。(3)交接檢查事項(xiàng)。2.前臺(tái)服務(wù)管理制度

前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范，服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度：

1] 熱情迎送客戶，主動(dòng)問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔

2] 嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向領(lǐng)班請(qǐng)示后，有人接替方可離開

3] 每日8：10-9：00應(yīng)在接待臺(tái)前站立服務(wù)，站立時(shí)始終面對(duì)大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺(tái)；遇客人詢問，在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù) 4] 見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立，微笑并問好

5] 接打私人電話不得超過5分鐘，不得在值崗期間說笑聊天 6] 接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭

7] 一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，要求立即上報(bào)領(lǐng)班 8] 如遇外來客人詢問大廈內(nèi)客戶的情況，只能提供房間號(hào)碼，注意保密紀(jì)律 9] 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí)，要迅速報(bào)告領(lǐng)班或客服主任 10] 保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔，不得擺放與工作無關(guān)的任何物品 3.9.2 適用范圍

大廈前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的管理 3.9.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.應(yīng)答客戶和客戶的詢問時(shí)要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。

2.如果客戶的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？”

3.對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向客戶作答。凡是答應(yīng)客戶隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。

4.回答客戶問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

5.對(duì)客戶的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)客戶的過分或無理的要求要沉住氣。

6.如果客戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答：謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。7.面帶微笑真誠服務(wù)，這是前臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

前臺(tái)交接班工作流程圖 3.10 安全管理制度 3.10.1 制度內(nèi)容

為保證大廈內(nèi)不失火、不失竊、無重大刑事案件發(fā)生，制定本制度 3.10.2 適用范圍

大廈內(nèi)部員工、設(shè)備和重要文件的安全管理 3.10.3 管理標(biāo)準(zhǔn) 1.辦公室

1] 保持辦公室門窗完好.2] 辦公室應(yīng)通風(fēng)、照明度好。

3] 辦公室的電腦、電氣設(shè)備等，示經(jīng)培訓(xùn)的人員不準(zhǔn)使用。4] 下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關(guān)好門窗。

5] 規(guī)定禁止吸煙的辦公場地，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行不得在室內(nèi)吸煙的規(guī)定。6] 辦公室內(nèi)的所有消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證完好有效。

7] 節(jié)、假日和晚上時(shí)間原則上不準(zhǔn)進(jìn)入辦公室。如因工作需要，應(yīng)征上司同意。2.保密文件

3.外墻保潔人員高空作業(yè)

1] 從事高空作業(yè)的工人，必須進(jìn)行身體檢查。2] 遇有下列情況之一者，應(yīng)停止露天高空作業(yè)：(1)閃電、打雷、暴雨；(2)六級(jí)以上臺(tái)風(fēng)；

(3)高空作業(yè)可能發(fā)生危險(xiǎn)的其他情況。3] 高空作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)劃出危險(xiǎn)禁區(qū)，設(shè)置明顯標(biāo)志。4] 所有高空作業(yè)人員，一律使用安全帶。5] 高空作業(yè)人員不準(zhǔn)從高空往地面拋擲物件。

6] 高空作業(yè)所用小型機(jī)具（如葫蘆、千斤等）應(yīng)找適當(dāng)位置放好。7] 高空作業(yè)區(qū)的沿口應(yīng)設(shè)置護(hù)欄和標(biāo)志，以防失足踏空。8] 嚴(yán)禁在高空作業(yè)時(shí)嬉戲打鬧，嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺.4.車輛駕駛

1] 嚴(yán)禁無證人員駕駛各種車輛.2] 嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保交通安全.3] 行車遵守下列規(guī)定:(1)嚴(yán)禁酒后開車;(2)嚴(yán)禁超速行駛;(3)嚴(yán)禁超載行駛;(4)不準(zhǔn)吸煙.4] 汽車倒車、調(diào)頭時(shí)，應(yīng)注意地形四周情況。3.11 客戶檔案管理制度 3.11.1 制度內(nèi)容

為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度 3.11.2 管理目標(biāo)

客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

3.11.3 適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料： 1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金 3.客戶裝修工程文件 4.客戶遷入時(shí)填具之資料 5.客戶資料補(bǔ)充 6.客戶聯(lián)絡(luò)資料

7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 8.客戶與管理處往來文件 9.客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄 10.客戶維修記錄 11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序 3.11.4 注意事項(xiàng)

1.及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；

3.做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)； 4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴； 5.接聽客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。3.12 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 3.12.1 制度內(nèi)容

為使物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，制定本制度 3.12.2 適用范圍

適用于對(duì)有特殊要求的客戶提供收費(fèi)服務(wù)和工作過程的管理 3.12.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.方便客戶，盡可能為客戶提供更多、更好的服務(wù) 2.體現(xiàn)勞動(dòng)有償?shù)脑瓌t，合理收費(fèi)，按勞定酬 3.12.4 工作流程

1.受理客戶電話或書面申請(qǐng)

2.根據(jù)客戶的需求填寫繳費(fèi)通知單，注明客戶需要的有償服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。3.按標(biāo)準(zhǔn)提供客戶所需的有償服務(wù)。4.請(qǐng)客戶按照相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)。有償服務(wù)工作流程圖 客戶書面或電話申請(qǐng) 填寫工程維修單 服 務(wù)

客戶滿意 客戶不滿意

簽字確任 服務(wù)質(zhì)量 惡意不交費(fèi) 收 費(fèi) 返 工 交相關(guān)人員處理 存 檔

3.13 客戶遷出管理制度 3.13.1 制度內(nèi)容

對(duì)客戶遷出進(jìn)行協(xié)助和管理 3.13.2 適用范圍

從客戶提出辦理遷出申請(qǐng)到完全離開大廈的工作過程 3.13.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶提前向租售部申請(qǐng)退租，由租售部書面通知客服部為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。

2、客戶的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務(wù)部

3、客戶無拖欠費(fèi)用

4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復(fù)

5、房內(nèi)無任何設(shè)施破損

6、如客戶租有車位，辦理車位退租手續(xù)

7、客戶順利遷出大廈 3.13.4 工作流程 1.提交遷出申請(qǐng)

客戶向租務(wù)部和客戶服務(wù)部提交遷出申請(qǐng)表。2.退證

客戶將出入證交回客戶服務(wù)部。3.驗(yàn)房

客戶服務(wù)部收到申請(qǐng)表后，通知工程部、保安部驗(yàn)房，共同填寫客戶遷出申請(qǐng)表，并交到財(cái)務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。4.結(jié)算 客戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑客戶服務(wù)部提交的客戶遷出申請(qǐng)表退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。

5.客戶服務(wù)部知會(huì)相關(guān)各部門，客戶順利遷出 柏彥大廈客戶遷出流程

客戶服務(wù)部接到租售部的書面遷出通知 由客戶填寫遷出確認(rèn)單交予客戶服務(wù)部

通知工程部檢驗(yàn)設(shè)備，查抄電表，關(guān)閉電閘、空調(diào)，檢查單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況，如有損壞，確定賠償，并簽字確認(rèn)

通知財(cái)務(wù)部，結(jié)清余款，并簽字確認(rèn)

通知保安部退回所租滅火器，檢查單元內(nèi)相關(guān)消防設(shè)施，并簽字確認(rèn)

由客服部收回單元門鑰匙，確定裝修是否恢復(fù)原始狀態(tài)（若不恢復(fù)，裝修不得拆除），收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同，收回客戶卡，讓客戶留下新的聯(lián)系電話，郵件轉(zhuǎn)收地址，并簽字確認(rèn) 通知工程部、財(cái)務(wù)部、保安部該單元已退租，已為空置單元，保安部對(duì)其單元內(nèi)的辦公家俱等設(shè)施準(zhǔn)予放行

3.14 員工培訓(xùn)制度 3.14.1 制度內(nèi)容

1.由本部門進(jìn)行入職員工的入職培訓(xùn)

2.參加由人事部門組織定期的員工素質(zhì)及專業(yè)技能培訓(xùn) 3.14.2 適用范圍 部門經(jīng)理以下管理人員

3.14.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.基層員工待客文明禮貌，業(yè)務(wù)水平過硬

2.部門經(jīng)理及其他中層管理人員專業(yè)知識(shí)豐富，具有團(tuán)體合作 精神

3.15 管理稽核制度 3.15.1 制度內(nèi)容

對(duì)員工的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行稽查 3.15.2 適用范圍

客戶服務(wù)部所有員工工作態(tài)度、工作技能、建立的文件檔案、規(guī)章制度及工作方案 3.15.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.員工工作態(tài)度端正，對(duì)客服務(wù)熱情周到 2.員工及管理人員工作能力符合崗位要求 3.各項(xiàng)規(guī)章制度健全

第二篇：客戶服務(wù)部管理手冊(cè)

客戶服務(wù)部管理手冊(cè)

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·物業(yè)管理師職業(yè)技能培訓(xùn)...閱讀次數(shù)：481 2006-3-22 15:15:38

1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述

2.0 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)

3.0 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度

3.1 物業(yè)驗(yàn)收制度

3.2 入住管理制度

3.3 二裝管理制度

3.4 投訴處理制度

3.5 報(bào)修管理制度

3.6 拜訪客戶制度

3.7 清潔管理制度

3.8 綠化管理制度

3.9 形象策劃管理

3.10 總臺(tái)管理制度

3.11 安全管理制度

3.12 防火管理制度

3.13 客戶檔案管理制度

3.14 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度

3.15 有償服務(wù)收費(fèi)制度

3.16 客戶遷出管理制度

3.17 商業(yè)推廣活動(dòng)管理制度

3.18 公共場地使用管理制度

3.19 突發(fā)性事件或異常情況處理程序

3.20 員工培訓(xùn)制度

3.21 管理稽核制度

4.0 定期檢查與工作評(píng)估

5.0 與物業(yè)管理相關(guān)的主要政策法規(guī)

1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述

1.1 概述

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。

在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時(shí)向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。

客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供給客戶參考。

客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。

1.2 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容

1.2.1 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。1.2.2 安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。

1.2.3 配合工程部、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。

1.2.4 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。

1.2.5 擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。

1.2.6 監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。

1.2.7 每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。

1.2.8 制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。1.3 客戶服務(wù)部員工基本要求：

1.3.1 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；

1.3.2 服務(wù)行為，合理規(guī)范；

1.3.3 服務(wù)效率，及時(shí)快捷；

1.3.4 服務(wù)效果，完好滿意。2.0 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)

2.1 客戶服務(wù)經(jīng)理

工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理

直接下屬：客戶服務(wù)主任/清潔主管/夜班經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1.收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)；

2.編制及安排各級(jí)管理員工輪更表，并報(bào)行政人事部；

3.定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

4.監(jiān)督客戶服務(wù)主任的工作；

5.遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

6.制定本部門的規(guī)章制度及員工守則；

7.每周召集部門所轄員工召開工作會(huì)議；

8.督導(dǎo)各客戶服務(wù)助理的工作；

9.接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級(jí)報(bào)告；

10.協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；

11.檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題；

12.跟進(jìn)處理突發(fā)事件；

13.編寫部門管理月/年報(bào)告。

2.2 客戶服務(wù)主任

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理

直接下屬：客戶服務(wù)助理

崗位職責(zé)：

1.收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納；

2.具體負(fù)責(zé)對(duì)大廈清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

3.負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)助理的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)；

4.遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作；

5.協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則；

6.督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作；

7.接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；

8.制訂一般之文書通告表格等工作；

9.配合客戶服務(wù)文員收繳管理費(fèi)；

10.檢查大廈管理日志；

11.協(xié)助處理突發(fā)事件；

12.定期整理大廈之客戶資料；

13.執(zhí)行上級(jí)所指派之工作；

14.熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況；

15.負(fù)責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查；

16.負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理；

17.負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；

18.準(zhǔn)時(shí)安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；

19.負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；

20.負(fù)責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。

2.3 客戶服務(wù)助理 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主任

崗位職責(zé)：

1.定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并向客戶服務(wù)主任匯報(bào)；

2.遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

3.接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；

4.為客戶辦理車位手續(xù)；

5.記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題；

6.定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況；

2.4 前臺(tái)接待員

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)部主任

崗位職責(zé)：

1.迎送客戶，主動(dòng)問候，站立服務(wù)；

2.熟悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能；

3.接受客戶詢問；

4.保持總臺(tái)清潔；

5.認(rèn)真做好交接班記錄；

6.協(xié)助保安對(duì)出入大廈的人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報(bào)告保安部門。

2.5 文員

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1.必須按時(shí)上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫及保存工作；

2.記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集投訴信息后將資料整理匯報(bào)客戶服務(wù)經(jīng)理；

3.積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。

4.定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。

5.追收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用；

6.定期整理大廈之客戶資料；

7.培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。

8.為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)?？蛻舴?wù)部管理架構(gòu)圖

客服經(jīng)理

客服主任 客服文員

客服助理 前臺(tái)接待

3.0 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度

3.1 物業(yè)驗(yàn)收制度

3.1.1 制度內(nèi)容

物業(yè)管理企業(yè)對(duì)從開發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施清點(diǎn)檢驗(yàn)直至確認(rèn)接管物業(yè)無重大遺漏問題的工作過程進(jìn)行管理。主要驗(yàn)收的內(nèi)容包括有關(guān)圖紙的接收、消防驗(yàn)收、工程驗(yàn)收等。

所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進(jìn)行。

3.1.2 適用范圍

適用于物業(yè)管理企業(yè)從發(fā)展商經(jīng)過竣工驗(yàn)收后的物業(yè)接收到本企業(yè)進(jìn)行管理的檢查過程。此項(xiàng)工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ)。3.1.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

1.新建房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)

1] 主體結(jié)構(gòu)：

(1)地基基礎(chǔ)的沉降不得超過GBJ7(建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范)的允許變形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞；

(2)鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過GBJ10的規(guī)定值(GBJ10--鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范)；

(3)木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點(diǎn)牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，其構(gòu)件的選材 必須符合GBJ206〈木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范〉中2.1.1條的有關(guān)規(guī)定；

(4)磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強(qiáng)度和剛度，不允許有明顯裂縫；

(5)凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合GBJ11(建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范)(6)外墻不得滲水。

2] 屋面：

(1)各類屋面必須符合GBJ207(屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)中4.0.6 條的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏；

(2)平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔；

(3)陽臺(tái)和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。3] 樓地面：

(1)面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正、接縫均勻順直、無缺棱掉角；

(2)衛(wèi)生間、陽臺(tái)、盟洗間地面與相鄰地面的相對(duì)標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏；

(3)木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。

4] 裝修：

(1)鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度：

(2)進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進(jìn)戶門均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄；

(3)木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須釘牢；

(4)門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固；

(5)抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷；

(6)飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角；

(7)油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。

5] 強(qiáng)電：

(1)電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過墻應(yīng)有導(dǎo)管。導(dǎo)線連接必 須緊密，鉛導(dǎo)線連接不得采用絞接或綁接。采用管子配線時(shí)，連接點(diǎn)，必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導(dǎo)線間和對(duì)地絕緣電阻值不得小于1MOhm /KV；

(2)應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置；

(3)照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好，位置準(zhǔn)確；

(4)各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求；

(5)電梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動(dòng)運(yùn)行、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲相震動(dòng)聲不得超過GBJ232的規(guī)定值。制動(dòng)器、限速器及其他安全役備應(yīng)動(dòng)作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程，試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測記錄及完整和圖紙資料均應(yīng)符合要求；

(6)可電視信號(hào)有屏蔽影響的住宅，電視信號(hào)場強(qiáng)同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)置共用天線；

(7)除上述要求外，同時(shí)應(yīng)符合地區(qū)性“低壓電器裝置規(guī)程"的有關(guān)要求。6] 水、衛(wèi)、消防：

(1)管道應(yīng)安裝牢固、控制部件啟閉靈活、，無滴漏。水應(yīng)試驗(yàn)及保溫、防腐措施必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位；

(2)高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修；

(3)衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長不宜超過8m，并 不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢；

(4)衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝應(yīng)平正、牢固，部件齊全、制動(dòng)靈活；

(5)水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運(yùn)行時(shí)無較大震動(dòng)；

(6)消防設(shè)施必須符合GBJ16(建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范)、GBJ45(高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范)的要求，并且有消防部門檢驗(yàn)合格簽證。

7] 采暖：

(1)采暖工程的驗(yàn)收時(shí)間，必須在采暖期以前兩個(gè)月進(jìn)行；

(2)鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗(yàn)合格簽證；

(3)爐排必須進(jìn)行12小時(shí)以上試運(yùn)轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互相磨擦，且無雜音，不跑偏、不受卡，運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)自如；

(4)各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應(yīng)開關(guān)靈活；

(5)爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風(fēng)擋板應(yīng)安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴(yán)密，風(fēng)室隔墻不得透風(fēng)漏氣；

(6)管道的管徑、坡度及檢查井必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求，管溝大小及管道排列應(yīng)便于維修，管架、支架、吊架應(yīng)牢固；

(7)設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象；

(8)鍋爐輔機(jī)應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無雜音。消煙除塵、消煙減震設(shè)備應(yīng)齊 全，水質(zhì)、煙塵排放濃度應(yīng)符合環(huán)保要求；

(9)經(jīng)過48小時(shí)連續(xù)試運(yùn)行，鍋爐和附屬設(shè)備的熱工、機(jī)械性能和采暖室溫必須符合設(shè)計(jì)要求。

8] 附屬工程及其他：

(1)室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、檢查井設(shè)置、管道坡度、管徑必須符合 GBJ14(室外排水設(shè)計(jì)規(guī)范)第二章2。3。4節(jié)的要求。管道應(yīng)順頂直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈；

(2)在化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不 得小于5cm。立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超過兩個(gè)彎；(3)明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象；

(4)房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。路面不應(yīng)有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象；

(5)房屋應(yīng)按單元設(shè)置信報(bào)箱，其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定；

(6)掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通，無阻塞物；

(7)單位工程必須做到工完料盡場地清、臨時(shí)設(shè)施及過渡廚房拆除清理完畢。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)計(jì)要求；

(8)群體建筑應(yīng)檢驗(yàn)相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達(dá)到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。

2.原有房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)

1] 質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)。在以CJB(危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn))和國家有關(guān)規(guī)定作檢驗(yàn)依據(jù)；

2] 從外觀檢查建筑物整體的變異狀態(tài)；

3] 檢查房屋結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備的完好與損壞程度；

4] 檢查房屋使用情況(包括建筑年代、用途變遷、拆改添建、裝修和設(shè)備情況)。

5] 危險(xiǎn)和損壞問題的處理：

(1)屬有危險(xiǎn)的房屋，應(yīng)有移交人負(fù)責(zé)排險(xiǎn)解危后，始得接管。

(2)屬有毀壞的房屋，有移交人和接管單位協(xié)商解決，既可約定期限由移交人負(fù)責(zé)維修，也可采用其他補(bǔ)償形式。

(3)屬法院判決沒收并通知接管的房屋，在法院判決辦理。3.1.4 工作流程

1.在未驗(yàn)收前，駐場經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會(huì)議；

2.由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)；

3.駐場經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。

4.按《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。

5.按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查；

6.發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。

7.對(duì)各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商/及承包商 予以解決。

8.將所有有關(guān)資料歸檔。

9.在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及/或承包商

3.1.5 工作表格：

1.驗(yàn)收工作流程表（QMS-PM-3101）

2.圖紙資料移交清單（QMS-PM-3102）

3.接管檢查記錄表（QMS-PM-3103

第三篇：服務(wù)部管理手冊(cè)

服務(wù)部管理手冊(cè)

服務(wù)部為公司的后勤中心，只有后勤工作的有條不紊才能讓前線的銷售人員有所保障，也只有銷售人員有了保障公司才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，因此服務(wù)部工作正常運(yùn)行及其重要，為維護(hù)服務(wù)部的正常運(yùn)作，公司對(duì)服務(wù)部各崗位職責(zé)做如下分析，請(qǐng)各崗位人員能嚴(yán)格按崗位要求完成各自工作。

一、服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

? 協(xié)調(diào)倉儲(chǔ)、物流、售后幾部門的工作，保證每個(gè)部門每天能正運(yùn)行。

考核標(biāo)準(zhǔn)：倉儲(chǔ)正常運(yùn)作，產(chǎn)品堆放整齊，控制產(chǎn)品破損率。保證車輛準(zhǔn)時(shí)出貨，提高出貨率，送貨安全、準(zhǔn)時(shí)、服務(wù)態(tài)度好。售后維修及時(shí)、高效服務(wù)太度好。? 服務(wù)部人員的考核工作。

考核標(biāo)準(zhǔn)： 每月五號(hào)前把各部門的出勤記錄，送貨家數(shù)及維修人員的維修家數(shù)準(zhǔn)確無誤的考評(píng)后上交總經(jīng)辦。? 物流車輛的協(xié)調(diào)工作。

考核標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)天車輛的合理協(xié)調(diào)安排送貨，控制外請(qǐng)車輛的次數(shù)。? 投訴電話處理工作。

考核標(biāo)準(zhǔn)：各部門的咨詢電話的解答，客戶投電話的處理，盡量避免客戶退貨上訴。? 外來人員的接待及管理工作。

考核標(biāo)準(zhǔn)：做到陌生人員進(jìn)入倉庫有人員接待，有來訪記錄，以保證倉庫產(chǎn)品無丟失。? 服務(wù)部各部門各崗位的工作調(diào)動(dòng)、生活管理工作，新進(jìn)人員的工作安排及培訓(xùn)工作?？己藰?biāo)準(zhǔn)：按公司空缺崗位進(jìn)行人員的調(diào)動(dòng)，根據(jù)人員的個(gè)人特長及崗位要求合理安排工作。新進(jìn)人員培訓(xùn)及考核工作。服務(wù)部人員住宿安排，宿舍管理工作，杜絕工作人員有賭博行為。

二、]服務(wù)部崗位職責(zé)及績效評(píng)定準(zhǔn)則：倉管KPI崗位職責(zé)

? 倉管對(duì)出庫產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)保證潔凈、優(yōu)質(zhì)、且型號(hào)無誤。

考核準(zhǔn)則：倉庫的出庫成功率：大于或等于99%。低于99%，每下降一個(gè)百分點(diǎn)，部門處罰100元，倉管負(fù)擔(dān)45%，副倉負(fù)擔(dān)35%，理貨員負(fù)擔(dān)10%/人。? 建立好的倉庫的臺(tái)帳，并配合財(cái)務(wù)部每月的隊(duì)長，盤存工作。

考核準(zhǔn)則：是否建立倉庫臺(tái)帳？是否能做好倉庫出庫產(chǎn)品的電腦消帳，做到日清月結(jié)。? 保證倉庫不斷貨，做好同產(chǎn)品部的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)低于安全庫存的情況并做調(diào)貨申請(qǐng)。

考核準(zhǔn)則；因低于安全庫存而未做調(diào)貨申請(qǐng)，產(chǎn)品部同倉儲(chǔ)部各承擔(dān)50%，斷貨處罰200元（由管理崗位承擔(dān)）? 管理好倉儲(chǔ)人員保證每天8點(diǎn)前備完當(dāng)天的訂單產(chǎn)品?？己藴?zhǔn)則：發(fā)生一次8：00—9：00備完產(chǎn)品扣5%的考核分；

發(fā)生一次9：00—10：00備完產(chǎn)品扣10%的考核分；

發(fā)生一次10：00以后備完產(chǎn)品扣20%的考核分。? 建立完善的倉儲(chǔ)體系。

考核準(zhǔn)則：

1、建立倉庫的售后服務(wù)配件區(qū)

2、建立倉庫的物料存放區(qū)

3、建立倉庫的備貨發(fā)貨暫放區(qū)

4、實(shí)行倉庫賬、卡、物相符的倉庫管理體系

5、實(shí)行倉庫管理的BS體系 ? 做好倉庫的人員調(diào)配和考核工作

考核準(zhǔn)則：倉庫工作人員是否各司其職，做好本職工作，并協(xié)助他人完成工作。? 按公司要求，嚴(yán)格按出入庫程序執(zhí)行 考核準(zhǔn)則：是否有非正常入庫，并造成相關(guān)后遺癥的情況發(fā)生（如未及時(shí)辦理入庫、開具退單。無發(fā)貨通知單發(fā)貨等）。? 保證倉庫人員的團(tuán)結(jié)，定期開周會(huì)，做好工作總結(jié)，每月向人事部提交格式化的工作報(bào)告。

考核準(zhǔn)則：工作總結(jié)是否有效的幫助人事部對(duì)倉庫人員進(jìn)行更合理化的管理。

三、倉庫組長的KPI工作職責(zé)

? 組織領(lǐng)導(dǎo)每日的發(fā)貨工作。

考核準(zhǔn)則：倉庫的出庫準(zhǔn)確率：大于或等于99%，低于99%；每下降一個(gè)百分點(diǎn)，部門處罰100元，副倉管負(fù)擔(dān)25%。? 組織好倉庫日常的收發(fā)貨工作，協(xié)助倉管，做好出入庫登記，包括廠部裝貨卸車的人員組織，聯(lián)系及相關(guān)立方數(shù)的確認(rèn)，單件搬運(yùn)價(jià)格的確認(rèn)和報(bào)銷手續(xù)的辦理。考核準(zhǔn)則：出入庫登記的完整性，相關(guān)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。? 組織倉庫人員，做好每月的備貨工作，并在每天8：00前完成?？己藴?zhǔn)則：發(fā)生一次8：00—9：00備完產(chǎn)品扣5%的考核分；

發(fā)生一次9：00—10：00備完產(chǎn)品扣10%的考核分；

發(fā)生一次10：00以后備完產(chǎn)品扣20%的考核分。? 組織倉庫人員進(jìn)行倉庫日常的理貨，打包及清理修補(bǔ)工作?？己藴?zhǔn)則：

1、倉庫堆位整齊，層次分明。

2、倉庫常規(guī)產(chǎn)品無裸包裝。

3、出樣次品及時(shí)清理修補(bǔ)。? 確保倉庫產(chǎn)品的完整性。如因特殊原因，調(diào)用產(chǎn)品某不見，由副倉管追蹤借用人調(diào)還?？己藴?zhǔn)則：零部件的調(diào)用必須由副倉管確認(rèn)簽字。? 了解倉庫的實(shí)際庫存，對(duì)相關(guān)部門的咨詢提供準(zhǔn)確的信息。

考核準(zhǔn)則：以數(shù)據(jù)提供同倉庫實(shí)際庫存的出入的發(fā)生頻率和次數(shù)作為衡量的依據(jù)。? 下屬的管理工作。

四、物流主任崗位職責(zé)和考核準(zhǔn)則

? 組織物流人員每月按時(shí)裝卸貨8點(diǎn)半出車?？己藴?zhǔn)則：發(fā)生一次8：30—9：30扣5%的考核分

發(fā)生一次9：30—10：30扣10%的考核分

發(fā)生一次10：30以后扣20%考核分。? 保障物流隊(duì)伍的有效運(yùn)作，合理調(diào)配，完成日?？蛻舻乃拓浫蝿?wù)。

考核準(zhǔn)則：

1、外請(qǐng)車輛頻率不超過5‰，于此基礎(chǔ)上每上升一個(gè)千分點(diǎn)，扣績效評(píng)分5%。? 物流主管對(duì)于當(dāng)天突發(fā)事件，應(yīng)作好同客戶的溝通工作，以獲得對(duì)方的認(rèn)同和諒解，如無法溝通，應(yīng)盡擱置用手段、方法，完成工作。

考核準(zhǔn)則：

1、物流人員被投訴一次，物流主任減扣該項(xiàng)績效部分5%的管理連帶責(zé)任分。

2、物流主管本身被投訴一次，物流主任該項(xiàng)績效部分減扣20%，二次以上減扣50%三次以上減扣全部。

? 物流主管必須做好每日的排單，合理分派好路線 考核準(zhǔn)則：以部門工作調(diào)訪為依據(jù)。? 加強(qiáng)物流人員的專業(yè)素質(zhì)。

考核準(zhǔn)則：

1、物流人員是否熟悉公司的送貨流程操作，包括日常工作規(guī)范的建立及執(zhí)行情況。

2、是否定期對(duì)物流人員進(jìn)行督導(dǎo)培訓(xùn)或測試評(píng)估。? 物流主管須加強(qiáng)對(duì)車輛的管理（包括車輛的用油、車輛的維修、車輛的保養(yǎng)）考核準(zhǔn)則：

1、車輛的臨時(shí)故障情況。每月額定一次，超過一次，扣5%的該項(xiàng)評(píng)分。

2、車輛的維修費(fèi)的控制，是否可按折舊分?jǐn)偯吭碌?0%作為維修標(biāo)準(zhǔn)。每超一個(gè)點(diǎn)，該項(xiàng)考核部分減扣2%。

3、出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)物流人員通過職務(wù)之便，賣油偷油事件，每月發(fā)生一次，減扣該項(xiàng)10%，每月發(fā)生二次，減扣該項(xiàng)30%。

? 保證物流人員的團(tuán)結(jié)，以及本部門人員的培養(yǎng)、知道，定期開周會(huì)，做好工作總結(jié)，每月向人事部提交格式化的工作報(bào)告。

考核準(zhǔn)則：物流人員的團(tuán)結(jié)協(xié)作程度，人事部對(duì)物流部門工作情況的了解程度。? 負(fù)責(zé)做好公司大型活動(dòng)的物流調(diào)動(dòng)按規(guī)定的事件地點(diǎn)的支持工作?？己藴?zhǔn)則：公司活動(dòng)所須物流調(diào)動(dòng)的支持度。? 負(fù)責(zé)每月按財(cái)務(wù)的收款數(shù)據(jù)匯總各送貨員上繳款項(xiàng)，并整理清楚，列清單至財(cái)務(wù)部辦理交款手續(xù)。

考核準(zhǔn)則：每月財(cái)務(wù)接收數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。? 負(fù)責(zé)做好本部門人員的考勤工作統(tǒng)計(jì)。

考核準(zhǔn)則：考勤工作的準(zhǔn)確性，部門人員的時(shí)間觀念性。

五、售后服務(wù)主管崗位職責(zé)和考核準(zhǔn)則

? 領(lǐng)導(dǎo)下屬員工以健康、積極、富有親和的態(tài)度處理同客戶的溝通，保持良好的對(duì)外形象。

考核準(zhǔn)則：

1、下屬員工被投訴以次，售后服務(wù)主管該項(xiàng)考核分的5%的管理連帶責(zé)任分。

2、售后服務(wù)主管，本身被投訴以次，售后服務(wù)主管該項(xiàng)績效部分減扣20%，二次減扣50% ? 售后服務(wù)主管應(yīng)致力于提高本部門的管理系統(tǒng)化，正規(guī)化；配合公司人力資源部做好相關(guān)信息的提供。

考核準(zhǔn)則：

1、60%的電話回訪率，應(yīng)于每月5號(hào)前交至總經(jīng)辦。

2、確保每一張維修單有客戶的簽名及意見評(píng)價(jià)，如果沒有，必須電話回訪后記錄 ? 售后服務(wù)主管應(yīng)做好每日的客戶電話的接聽及報(bào)修登記 考核準(zhǔn)則：

1、對(duì)于可以在電話指導(dǎo)中完成的工作，盡量以指導(dǎo)為主。

2、對(duì)于必須上門的維修及安裝必須每單認(rèn)真記錄，不漏單。若核實(shí)為漏單，每發(fā)生以次，該項(xiàng)績效考核分?jǐn)?shù)扣減5%。

? 負(fù)責(zé)組織好公司大型活動(dòng)，安排工作的人員及技術(shù)支持 考核準(zhǔn)則：

1、在規(guī)定時(shí)間地點(diǎn)安排到為

2、現(xiàn)場能夠發(fā)揮相應(yīng)作用 ? 負(fù)責(zé)做好新進(jìn)人員的培訓(xùn)及技術(shù)指導(dǎo)工作?？己藴?zhǔn)則：

1、人力資源部對(duì)新近人員的能力評(píng)估

2、新進(jìn)人員按公司要求規(guī)范達(dá)標(biāo)完成指標(biāo)的50%即算合格。若無法完成，每下降一個(gè)百分比，該項(xiàng)考核分減扣2%。

負(fù)責(zé)做好本部門人員的考勤工作

六、服務(wù)部助理崗位職責(zé)及考核準(zhǔn)則

? 服務(wù)部助理應(yīng)協(xié)助物流部主任完成每日的送貨訂單及回單的管理，按要求分類歸放?？己藴?zhǔn)則：物流主管的綜合測評(píng) ? 服務(wù)部助理應(yīng)協(xié)助售后主管做好每日的報(bào)修、咨詢電話的解答和記錄?？己藴?zhǔn)則：售后主管的綜合測評(píng) ? 服務(wù)部助理應(yīng)協(xié)助售后主管完成售后服務(wù)的電話回訪工作。

考核準(zhǔn)則：以售后主管的綜合測評(píng)為依據(jù)，人事部對(duì)上交回訪部分質(zhì)量和效果進(jìn)行評(píng)估。? 服務(wù)部助理應(yīng)協(xié)倉儲(chǔ)部主管做好各銷售渠道對(duì)倉庫庫存產(chǎn)品的咨詢及客戶送貨情況的咨詢?？己藴?zhǔn)則：各銷售渠道的人員的綜合考評(píng)及客戶的投訴反應(yīng)。

七、物流司機(jī)的工作職責(zé)

1、接受物流主管的工作安排。

2、協(xié)助每天的日常發(fā)貨工作，保證每天8：30前車。

3、出車前做好同當(dāng)日客戶的聯(lián)系，發(fā)生特殊情況必須提前通知客戶，并征求客戶的諒解。

4、安全駕車，出車前自動(dòng)檢車輛的狀況。

5、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神在送貨過程中協(xié)助有困難的送貨員。

6、參與公司大型活動(dòng)的支持工作。

八、倉庫理貨員的工作職責(zé)

1、接受倉管的工作安排。

2、倉庫的日常整理工作，分類堆位。

3、做好日常退庫產(chǎn)品的打磨，擦洗及打包工作。

4、記錄次品庫配件缺省并報(bào)倉庫。

5、協(xié)助做好倉庫的日常收發(fā)貨工作。6．參加公司大型活動(dòng)的支持工作。

九、倉庫發(fā)貨員的工作職責(zé)

1、接受倉管的工作安排，按電腦單據(jù)發(fā)貨，杜絕私自發(fā)貨，發(fā)現(xiàn)一次立馬開除。

2、做好倉庫的日常發(fā)貨工作做到高效安全的調(diào)度，降低在搬運(yùn)過程中的破損。破損賠償參照破損賠償條款。

3、協(xié)助做好倉庫的日常整理工作，對(duì)于出入庫產(chǎn)品做到有序拿放。

4、協(xié)助做好售后服務(wù)的安裝配合工作。

5、參與公司大型活動(dòng)的支持

十、售后服務(wù)人員工作職責(zé)

1、接受服務(wù)主管的工作安排

2、按公司的要求完成每天安裝維修任務(wù)，維修家數(shù)如實(shí)上報(bào)售后主管，杜絕謊報(bào)家數(shù)。對(duì)上門維修人不在家和電話指導(dǎo)的不算家數(shù)。

3、售后服務(wù)人員應(yīng)遵守承諾，對(duì)于未能按時(shí)到達(dá)的情況必須同客戶與主管溝通請(qǐng)示

4、售后服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)自身技術(shù)的提升，盡可能以維修代替更換，降低銷售服額外費(fèi)用，降低售服復(fù)修率。

5、售后人員應(yīng)按公司的規(guī)定收費(fèi)，在保修期內(nèi)的維修不收取費(fèi)用，更換配件按配件價(jià)收費(fèi)，禁止維修人員亂收取費(fèi)用。

6、參與公司大型活動(dòng)的安裝技術(shù)支持

十一、送貨員工作職責(zé)

1、送貨員應(yīng)做到按客戶要求，禮貌地將產(chǎn)品送至客戶指的位置。

2、送貨員在送貨過程中應(yīng)注重同客戶的溝通態(tài)度，使用公司要求的活術(shù)，不得與客戶發(fā)生爭吵，如發(fā)現(xiàn)一次扣款50元，第二次立即開除。

3、送貨員在送貨過程中應(yīng)對(duì)零售客戶的每款送貨要求客戶開包自檢，并確認(rèn)簽字

4、送貨必須對(duì)所送訂單的負(fù)責(zé)，認(rèn)清訂單的應(yīng)收款項(xiàng)，并如實(shí)準(zhǔn)確的將所收款項(xiàng)交付物流主管。

5、送貨員協(xié)助倉庫做好日常的發(fā)貨工作

6、參與公司的大型活動(dòng)的支持

7、接受物流主管的工作安排

第四篇：運(yùn)行服務(wù)部主要職責(zé)

運(yùn)行服務(wù)部主要職責(zé)

一、負(fù)責(zé)對(duì)全市各類燃?xì)夤芫€、調(diào)壓站、閥門井等燃?xì)庠O(shè)施的日常維修、維護(hù)、保養(yǎng)，保障燃?xì)夤芫W(wǎng)安全正常運(yùn)行。

二、負(fù)責(zé)用戶室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施的日常維修，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，消除事故隱患，保障用戶安全正常用氣。

三、負(fù)責(zé)新建主管網(wǎng)、架空管道及用戶室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施的置換送氣。

四、負(fù)責(zé)燃?xì)夤芫W(wǎng)設(shè)施的帶氣作業(yè)、改線、拆遷改造及室內(nèi)外各類隱患的整改。

五、負(fù)責(zé)燃?xì)馔话l(fā)事故的應(yīng)急搶險(xiǎn)及施工任務(wù)。

六、與市場部密切配合，規(guī)范燃?xì)獗砭S修、更換、收費(fèi)的相關(guān)手續(xù)。

七、協(xié)助其它部門搞好安全用氣宣傳工作。

八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

第五篇：客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)1

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事

大家好：

我于20xx年8月來到公司，一年多來，我在分公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下，在同事的支持與配合下，從工作實(shí)際出發(fā)，有重點(diǎn)的提高自身理賠技能水平，在努力開拓進(jìn)取的工作狀態(tài)下，緊緊圍繞客服、理賠的中心工作，積極主動(dòng)地同部門人員團(tuán)結(jié)一致，努力學(xué)習(xí)逐漸成長，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

下面結(jié)合我的具體分管工作，談?wù)勥@一年來我所取得的成績與不足。

一、戰(zhàn)略合作修理廠的管理

與合作汽車修理廠建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，是保險(xiǎn)行業(yè)同時(shí)也是汽車維修行業(yè)的重大創(chuàng)新。這種戰(zhàn)略聯(lián)盟突破行業(yè)傳統(tǒng)的資源互換合作模式，變革為合作共贏模式，全面降低合作雙方經(jīng)營成本，增加彼此利潤空間，是與過去傳統(tǒng)合作模式存在的根本區(qū)別。自我入司以來就開始接手戰(zhàn)略合作修理廠管理的工作，從20xx年7月簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟合約以來，全區(qū)5家戰(zhàn)略合作修理廠發(fā)揮了他們應(yīng)有的效用，為我司全年的降賠增效貢獻(xiàn)了他們的力量。今年9月，我司與該5家汽車維修企業(yè)成功續(xù)簽戰(zhàn)略合作協(xié)議，標(biāo)志著戰(zhàn)略合作修理廠將繼續(xù)全面降低合作雙方經(jīng)營成本，增加彼此利潤空間，最終實(shí)現(xiàn)雙方合作共贏。

二、車商送修工作

為了整合資源，給力車商，規(guī)范車商送修，支持車商業(yè)務(wù)發(fā)展，分公司客戶服務(wù)部適時(shí)的安排了車商送修責(zé)任人這一崗位，暫時(shí)由我負(fù)責(zé)這一塊工作。從20xx年5月實(shí)施車商送修工作以來，本著有效實(shí)施車商送修過程管理，整合資源給力業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)助機(jī)構(gòu)跟蹤資源，扎實(shí)推進(jìn)車商送修的工作方針，分公司客戶服務(wù)部制定了《內(nèi)蒙古分公司客戶服務(wù)部車商送修辦法（試行）》，有效的指導(dǎo)了車商送修工作。

三、理賠打假工作

從我20xx年4月接手車險(xiǎn)理賠打假工作以來，從3、4月份的全區(qū)無一例打假案件，到現(xiàn)在的每月都有打假案件，大大降低了以騙取保險(xiǎn)金為目的，以虛構(gòu)保險(xiǎn)標(biāo)的、編造保險(xiǎn)事故或保險(xiǎn)事故發(fā)生原因、故意制造保險(xiǎn)事故等手段，致使保險(xiǎn)人陷于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)而向其支付保險(xiǎn)金的行為。每月利用月度工作會(huì)議及平時(shí)KOA郵箱宣導(dǎo)理賠實(shí)務(wù)中的假案件，取得了明顯的成效。

四、工作中的不足之處

1、經(jīng)驗(yàn)欠缺

工作方面，雖然已經(jīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度全力以赴，但是由于來公司時(shí)間短，經(jīng)驗(yàn)還是稍顯不足，需要學(xué)習(xí)和鍛煉的地方仍然很多。

2、專業(yè)技能需要進(jìn)一步完善

作為一個(gè)理賠工作人員，我對(duì)車、配件、工時(shí)費(fèi)掌握仍不夠，這對(duì)車險(xiǎn)報(bào)價(jià)，打假崗位的我來說是嚴(yán)重的不足，需要自己在這方面繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，否則不是一個(gè)合格的理賠人。六、對(duì)20xx年工作的展望

新的一年里我制定了新的目標(biāo)，那就是要努力學(xué)習(xí)并提高自身的專業(yè)技能，更好的充實(shí)提升自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn)。明年會(huì)有更多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇等待著我，我心里暗暗的在為自己鼓勁，要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)、目光不能只限于周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他的同事虛心學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，相互交流好的工作和經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步，爭取更好的工作成績。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)2

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。 自兼管客服部以來，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在一年里，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。

回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。 面對(duì)過去的一年，總結(jié)工作實(shí)踐過程中我們所做出的改變，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)暨20xx年工作思路如下：

一、20xx部門主要工作完成情況

1、客戶服務(wù)方面

①小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況

由于小區(qū)收樓工作也接近尾聲，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx我部共辦理：累計(jì)應(yīng)交房393戶；累計(jì)實(shí)際交房252戶（其中包括車位7戶，店面13戶）；截止到12月31日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1646戶，累計(jì)交房為1507戶，交房率為92%；截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計(jì)1049戶（其中已裝修入住的758戶，未裝修入住的111戶、裝修109戶、店面71戶），入住率為70%；

本，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約327份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

截止到20xx年12月31日止，全年應(yīng)收管理費(fèi)168萬1877元，實(shí)收金額為1346603元（其中已入住1021603元，未入住211657元，未交房返租及未售出租113343元）；其中全年累計(jì)優(yōu)惠433672元（未入住按50%收取，在物業(yè)費(fèi)到期后三個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月）；截止到20xx年12月31日止，累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)496426元（其中已入住欠費(fèi)72917元，未入住欠費(fèi)423509元）。

收費(fèi)率情況：⑴住宅已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)978戶，已收費(fèi)戶數(shù)929戶，收費(fèi)率為95%（已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝修的住戶）；（2）店面已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)57戶，已收費(fèi)戶數(shù)56戶，收費(fèi)率為98%；⑶未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)458戶，已收費(fèi)戶數(shù)227戶，收費(fèi)率為50%；

②日常工作及完成情況

（1） 為了提高客服員的服務(wù)態(tài)度以及對(duì)業(yè)主的有效溝通，在6—7月份用時(shí)兩個(gè)余月時(shí)間學(xué)習(xí)《物業(yè)常識(shí)答客問》，并實(shí)行現(xiàn)場實(shí)景考核，從中可以找到我們的不足之處。8月-9月，每周一至周五下午的4:00—5：30，跟據(jù)以往的經(jīng)歷做案例分析、探討培訓(xùn)；

（2） 日常工作中區(qū)域管家每日上、下午巡查區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、公共設(shè)施設(shè)備情況等，業(yè)主來電來訪投訴報(bào)修，做到事事有記錄、有回訪、處理問題跟蹤及時(shí)，并按要求做好記錄，填寫好《客服日常巡查表》；對(duì)裝修的業(yè)主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》，認(rèn)真檢查施工人員裝修的每一個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)督促整改，確保了相鄰業(yè)主的公共利益；

（3） 空臵房的物業(yè)費(fèi)催繳，通過快遞方式寄達(dá)給業(yè)主共128戶，其中有55戶因地址不詳未能寄出；因出入口道閘設(shè)備的改造為業(yè)主換住戶卡20xx張，共912戶（其中包含租戶XX9戶，換卡2XX張）；

（4） 社區(qū)文化類在9月份舉辦了為期一周的業(yè)主裝修咨詢會(huì)，九九重陽節(jié)免費(fèi)為60歲及以上老年人理發(fā)活動(dòng)；

③、業(yè)主的滿意是我們最終的目標(biāo)

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到20xx年12月31日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪312戶，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度3起，土建、水電智能化共33起，安全及車輛秩序39起，保潔綠化13起；跟據(jù)業(yè)主反應(yīng)出的問題進(jìn)行分析后逐項(xiàng)處理；截止到20xx年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表624份（入戶及電話調(diào)查 ），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿意度為92.5%，其中別墅區(qū)域滿意度為93%，AC區(qū)滿意度為92%，B區(qū)滿意度為91%，DC區(qū)滿意度為93%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20xx共完成1667項(xiàng)零維修工作；其中水電的有932件，已處理921件，處理率為98%；土建的有557件（包括上報(bào)工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理531件處理率95%，智能化的有132件，已處理125件，處理率94.6%；電梯46件，全部處理，處理率為100%；

②因別墅區(qū)域的路燈線路老化及業(yè)主裝修時(shí)開挖導(dǎo)致的區(qū)域內(nèi)路燈無法使用，現(xiàn)由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈，共計(jì)28盞；因小區(qū)綠化用水水管爆裂，經(jīng)自來水公司工作人員探測均無法查出，為了不浪費(fèi)公司的`資源，從新分4個(gè)區(qū)域進(jìn)行更改綠化用水水管；

③為了方便業(yè)主及用電安全，在10月份引進(jìn)了電動(dòng)車充電站，跟據(jù)入住的需求全區(qū)內(nèi)共安裝了9臺(tái)，以此可以有效杜絕高空拉線的現(xiàn)象；

④一年來共檢查未裝修的空臵房419套，其中發(fā)現(xiàn)有土建、水電智能化等問題的共XX9戶，衛(wèi)生未清掃干凈的有7戶，電線被盜共54戶；

⑤嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)；使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài)；

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中，對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了分片區(qū)包干管理，具體工作如下：

為了強(qiáng)化小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作，提高保潔工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)保潔人員工作的動(dòng)力和服務(wù)的熱情，從3月份開始對(duì)保潔工作實(shí)行了分片區(qū)外包管理，把考核及管理模式進(jìn)行了全面的調(diào)整；在確保工作質(zhì)量不下降的前提下，將原來外圍的四個(gè)片區(qū)劃為兩個(gè)片區(qū)，每4人清掃一個(gè)片區(qū)；由原來每人清掃的10個(gè)樓道調(diào)整為每人15個(gè)樓道，以15個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)的共分為6組（調(diào)整后保潔人員同比去年減少了7人），并逐個(gè)簽訂個(gè)人片區(qū)承包合同；衛(wèi)生考核實(shí)行區(qū)域管家、保潔組長日檢、主管抽檢；

集團(tuán)公司行政部每月不定時(shí)的進(jìn)行抽檢，把責(zé)任明確到個(gè)人，改革后的衛(wèi)生質(zhì)量相比之前有了很大的改善，以確保給住戶提供更好的生活環(huán)境；

②小區(qū)綠化員由原來的3人減至2人，每人負(fù)責(zé)兩個(gè)片區(qū)綠化維護(hù)工作，一年來與往年相比還大大的提高了工作質(zhì)量，較早的完成了工作任務(wù)；有序的在雨水季節(jié)對(duì)全區(qū)域綠化進(jìn)行補(bǔ)苗、移植、施肥，根據(jù)天氣進(jìn)行防蟲、修剪、打草、涂石灰水等防蟲防寒保護(hù)工作，更好的確保區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。綠化員根據(jù)以往工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系；

二、工作中存在的不足及存在的問題：

1、工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高；

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)，各部門的銜接不是很到位；

3、客服員走訪業(yè)主時(shí)，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位；

4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；

5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標(biāo)簽；

6、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。

7、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。

8、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分臵不夠細(xì)致、完善，對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。

三、20xx的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)；具體工作如下：

1、A、1-6月份，重點(diǎn)新細(xì)化新工作模式，建立微信公眾業(yè)主服務(wù)平臺(tái)（簡稱“微物業(yè)”）；將報(bào)修、投訴、回訪、特約服務(wù)、各巡查記錄、通知、客戶滿意度等將放入該平臺(tái)中，由專人進(jìn)行受理、派單、跟進(jìn)、回復(fù)、回訪并及時(shí)在公眾平臺(tái)發(fā)布最新信息，由以往從下往上轉(zhuǎn)換為從上往下的工作模式，培訓(xùn)客服員上崗到位，正?？头诰€時(shí)間為上班時(shí)間，中午不間斷，晚上下班后，開通多客服熱線，做到線上線下一體化服務(wù)；待服務(wù)平臺(tái)成熟時(shí)再創(chuàng)建我們區(qū)域內(nèi)的“微商城”，這一平臺(tái)可以發(fā)起各類針對(duì)業(yè)主的團(tuán)購、打折、積分、減免費(fèi)等一系列優(yōu)惠活動(dòng)；由物業(yè)公司搭建起各類消費(fèi)和服務(wù)平臺(tái)，鼓勵(lì)業(yè)主通過平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)和使用。業(yè)主消費(fèi)（或特約服務(wù)）可以通過積分的方式來兌換減免物業(yè)費(fèi)，在有利于業(yè)主的同時(shí)最關(guān)鍵的是提高了我們的服務(wù)。那么有了舞臺(tái)，將需要的是觀眾，在這半年里我們要通過廣告宣傳、上門告知、短信等多方式讓業(yè)主加入申浦物業(yè)官方微信的公眾號(hào)，以便于更好提高我們的服務(wù)。

B、在3月份保潔員承包合同到期前，對(duì)小區(qū)樓道及外圍保潔區(qū)域從新細(xì)分，參照保潔員20xx一年來的作業(yè)情況及能力再簽訂承包合同；落實(shí)好考核工作機(jī)制，對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作，同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并按時(shí)完成工作；人員管理上實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。

2、7—9月份，A、完善“微物業(yè)”管理的服務(wù)流程，并給予全面的培訓(xùn)；B、空臵房巡檢工作，并對(duì)未入住欠費(fèi)的住戶將以微信的方式給予提示；

C、做好社區(qū)文化活動(dòng)工作，如重陽節(jié)等。

3、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放臵于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。

4、10-12月份，A、落實(shí)好公共區(qū)域消防等安全防護(hù)大檢查工作，以確保無重大安全事故；檢查落實(shí)好各組月、季、公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、庫房管理、日常檢查等工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確；B、加強(qiáng)物業(yè)費(fèi)收費(fèi)工作，目標(biāo)已入住收費(fèi)率為96%；C、做好部門員工的全年考核工作。

回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個(gè)字，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個(gè)客服人員，我覺得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”；在過去的一年，深刻的認(rèn)識(shí)到我們的溝通能力不足，專業(yè)知識(shí)不強(qiáng)。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn)，我們將通過吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，借鑒學(xué)習(xí)的方法，不斷創(chuàng)新；作為客服的我們，服務(wù)意識(shí)是最關(guān)鍵之一，不僅僅要能做到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。 新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，以更大的熱情，完成上級(jí)布臵的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。從今以后，我要改進(jìn)我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑臵，提高員工素質(zhì)，將服務(wù)理念滲透到每個(gè)員工心中，組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)的物業(yè)管理知識(shí)，開拓工作思路，在實(shí)踐中提高綜合知識(shí)的運(yùn)用能力。希望我們的每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神;始終圍繞以“專業(yè)、及時(shí)、真誠”為工作宗旨，讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)申浦“微物業(yè)”新的篇章。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)3

客戶服務(wù)部在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下，在相關(guān)部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業(yè)、進(jìn)取創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，立足“安全平穩(wěn)供氣，文明滿意服務(wù)”，突出“安全、服務(wù)、發(fā)展”三個(gè)重點(diǎn)，在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣、戶內(nèi)安檢、用戶回訪各個(gè)環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責(zé)任落實(shí)，注重基礎(chǔ)工作，強(qiáng)化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務(wù)部的各項(xiàng)任務(wù)，為XX天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹立良好的社會(huì)形象做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，現(xiàn)將客戶服務(wù)部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：

一、工作完成情況：

完成的主要工作量：

1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區(qū)5 個(gè)（其中壁掛爐小區(qū)3個(gè)），公福用戶8家（XX男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊(duì)、XX市交警支隊(duì)、XX故居、高新技術(shù)動(dòng)漫園、XX19號(hào)樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業(yè)）。

2、戶內(nèi)安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。

建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續(xù)安全運(yùn)行365天無事故；員工素質(zhì)全面提升。

二、主要做法

1、完善制度，明確責(zé)任

根據(jù)公司的管理制度，結(jié)合客服工作實(shí)際情況，制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范，進(jìn)一步明確了崗位職責(zé)，細(xì)化了考核辦法。

2、規(guī)范流程，提高素質(zhì)

按照公司要求，規(guī)范工作各個(gè)流程，嚴(yán)格把好安全質(zhì)量關(guān)。

3、加大宣傳，營造氣氛

通過用戶回訪、發(fā)放宣傳資料、設(shè)置宣傳展板和咨詢臺(tái)等形式，在居民小區(qū)和用戶進(jìn)行面對(duì)面宣傳安全知識(shí)，為廣大用戶營造一個(gè)安全、和諧、溫馨的用戶環(huán)境。

4、嚴(yán)格管理，提升服務(wù)

在“規(guī)范、科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)”為目標(biāo)的管理中，客服將繼續(xù)加強(qiáng)管理制度，及時(shí)總結(jié)工作中的不足，調(diào)整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發(fā)生，使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升。

5增強(qiáng)素體、樹立形象

通過堅(jiān)持每天早班會(huì)和每月安全學(xué)習(xí)來不斷增強(qiáng)員工的公共服務(wù)意識(shí)、提高公共服務(wù)水平，樹立服務(wù)優(yōu)良，社會(huì)滿意的客服形象。

三、面臨的壓力及存在的問題

由于天然氣廉價(jià)環(huán)保，使用方便，企業(yè)和市民對(duì)天然氣的需求越來越大，用氣高峰期時(shí)，一些用戶認(rèn)為通氣、安裝作業(yè)安排的時(shí)間過長而導(dǎo)致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。這些問

題的存在，其原因除了工程量大以外，同時(shí)還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿足不了用氣高峰期的需求。

四、20xx年的工作計(jì)劃和措施

20xx年的主要工作將圍繞著安全運(yùn)營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識(shí)，經(jīng)常組織培訓(xùn)、案例分析、交流經(jīng)驗(yàn)、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)加大居民用戶安全回訪力度，對(duì)所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動(dòng)、電話回訪、發(fā)放安全資料、應(yīng)急電話等幾個(gè)方面著手，確保安全平穩(wěn)運(yùn)營。

同時(shí)，伴隨著 20xx年居民用戶和公福用戶的增加，服務(wù)覆蓋擴(kuò)大?？头⒓訌?qiáng)內(nèi)部員工服務(wù)意識(shí)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，牢固“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

客戶服務(wù)部：XX 20xx年1月20日

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)4

20xx年初，配合公司戰(zhàn)略調(diào)整，客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門”的行列，同時(shí)開始承接公司醫(yī)廢項(xiàng)目和節(jié)能項(xiàng)目的后期維保工作。

部門角色的轉(zhuǎn)變，對(duì)于我們而言，機(jī)會(huì)的同時(shí)也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個(gè)團(tuán)隊(duì)才剛剛成型，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱，業(yè)務(wù)能力也有待提高。

當(dāng)然，面對(duì)這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團(tuán)結(jié)，并且抱著學(xué)習(xí)和成長的心態(tài)，不斷前進(jìn)，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)指標(biāo)。

接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個(gè)簡單的匯報(bào)：

一、深入落實(shí)“以人為本”的政策方針

主要有以下幾項(xiàng)措施和工作成績：

1、重新規(guī)劃崗位分工，及時(shí)分解部門目標(biāo)和計(jì)劃，同時(shí)配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責(zé)權(quán)利，讓每個(gè)員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。

2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，充分征求員工個(gè)人意見，并結(jié)合其自身特點(diǎn)，為每個(gè)服務(wù)工程師制定長遠(yuǎn)發(fā)展方向（鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能，以老帶新），明確他們的技術(shù)成長路線。

3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開展內(nèi)部溝通、交流，及時(shí)疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對(duì)客戶和工作。

二、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理工作

主要有以下兩項(xiàng)措施和工作成績：

1、重新討論和修訂了20xx版的對(duì)外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等），提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。

2、進(jìn)一步完善《部門工作手冊(cè)》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書》等管理及培訓(xùn)手冊(cè)，強(qiáng)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些手冊(cè)及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達(dá)87.5%）。

三、業(yè)務(wù)開發(fā)工作有所起色，業(yè)務(wù)面大幅拓寬

截止20xx.12.23，客戶服務(wù)部全面完成或超出業(yè)務(wù)指標(biāo)。

1、業(yè)務(wù)收入，總計(jì)136.1萬元，其中內(nèi)部收入29.5萬元，外部收入106.7萬元，盈利15.7萬元，超出目標(biāo)57%。

2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維?？蛻魯?shù)量增加的情況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢，承包制度顯現(xiàn)成效。

3、維保業(yè)務(wù)，續(xù)網(wǎng)率90.7%，比去年基本持平。新簽維保鍋爐67臺(tái)，比去年同期增加25臺(tái)（59%）。業(yè)務(wù)金額32.6萬元，去年同期增加14.2萬元（77.1%）。

4、醫(yī)廢和節(jié)能項(xiàng)目維保方面，制定“1+1組合”來實(shí)施技術(shù)儲(chǔ)備和維保責(zé)任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個(gè)項(xiàng)目的后期維保業(yè)務(wù)，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項(xiàng)目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。

客戶服務(wù)部

5、開始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴(yán)重不對(duì)稱，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)能力相對(duì)單一，并缺乏對(duì)資源的整合應(yīng)用。故我們初步認(rèn)為，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來業(yè)務(wù)方向之一。

四、上半年的主要成績和存在的主要問題

綜合評(píng)價(jià)這1年來的工作，我認(rèn)為以下兩點(diǎn)比較突出：

1、“以人為本”的政策方針落實(shí)得較好，從管理團(tuán)隊(duì)到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo)，現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)務(wù)開發(fā)工作的思路逐步清晰，我們?cè)诿髦胁粩嘀贫ê驼{(diào)整一系列措施來應(yīng)對(duì)市場格局的變化，包括擴(kuò)大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價(jià)格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點(diǎn)客戶等等。

這一年來，我們發(fā)現(xiàn)的一些問題和不足：

1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。

2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。

3、團(tuán)隊(duì)中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。

五、20xx年工作思路（簡要）

1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重新優(yōu)化部門業(yè)務(wù)范圍。

1）進(jìn)一步主動(dòng)放棄C級(jí)客戶，騰出精力深度耕耘重點(diǎn)客戶。

2）進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場，培養(yǎng)自身能力、挖掘市場潛力。

3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營模式。

4）逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域。

2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充及培養(yǎng)需求崗位人才。

1）部門負(fù)責(zé)人參加一次“中高級(jí)綜合管理人才培訓(xùn)”課程。

2）引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師。

3）引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干。