第一篇：客戶服務(wù)部流程及工作方式(AE)

客戶服務(wù)部工作職能（AE）

一、服務(wù)項(xiàng)目—客戶聯(lián)系作業(yè)：

PAPER WORKS..聯(lián)絡(luò)報(bào)告(Contact Report)任何會(huì)議及重要電話聯(lián)絡(luò)后的48小時(shí)內(nèi), 送交客戶相關(guān)人員, 并分發(fā)予服務(wù)小組每一相關(guān)作業(yè)人員 聯(lián)絡(luò)報(bào)告的內(nèi)容須完整紀(jì)錄任何結(jié)論及重要討論事項(xiàng)的過程..工作周報(bào)表(Weekly Status Report)每周一早上, 將本周內(nèi)所有工作的執(zhí)行狀況, 進(jìn)度安排及后續(xù)動(dòng)作的工作周報(bào)表, 送交客戶相關(guān)人員, 并分發(fā)予服務(wù)小組每一相關(guān)作業(yè)人員..市場月報(bào)(Quarterly Market Report)每月末將當(dāng)寄的市場, 產(chǎn)品, 競爭品牌的相關(guān)數(shù)據(jù), 消息稿及廣告表現(xiàn)集合成冊, 連同(媒體評(píng)估報(bào)告)一并送交客戶相關(guān)人員..信息提供(Taiwan)每周剪報(bào)-定期搜集客戶相關(guān)信息;并在每周五下班前將當(dāng)周搜集之各項(xiàng)相關(guān)剪報(bào)趨勢預(yù)測除了各項(xiàng)市調(diào)工作的企劃執(zhí)行, 并由業(yè)務(wù)部匯整內(nèi)外相關(guān)市場動(dòng)態(tài),新產(chǎn)品或消費(fèi)趨勢供客戶參考 MEETINGS..電話聯(lián)系

擔(dān)當(dāng)AE或業(yè)務(wù)主管與客戶主要聯(lián)絡(luò)人確認(rèn)當(dāng)天各項(xiàng)工作內(nèi)容, 及其它注意事項(xiàng), 以確定所有工作均在掌握之中..定期會(huì)議

視客戶需要, 由客戶與代理商研議一個(gè)固定的時(shí)間舉行廣告作業(yè)會(huì)議(可為每周一次, 隔周或每月一次)..臨時(shí)會(huì)議

當(dāng)有任何溝通的需要時(shí), 由客戶或代理商隨時(shí)召開會(huì)議開會(huì)..代理商內(nèi)部會(huì)議

為確?？蛻舾黜?xiàng)工作的正常運(yùn)作, 公司內(nèi)部舉行的工作進(jìn)度會(huì)議(工作協(xié)調(diào)會(huì)議----業(yè)務(wù)部及創(chuàng)意部每周一早上召開, 確認(rèn)當(dāng)周各項(xiàng)重要工作及其進(jìn)度安排)代理商在任何會(huì)議舉行前一日, 均會(huì)備妥“會(huì)議通知(Meeting Notice)”發(fā)予客戶及與會(huì)相關(guān)人員

二、服務(wù)項(xiàng)目—AE參與工作：

1.廣告企劃作業(yè)流程-客戶營銷策略說明

參于人員： AE人員 創(chuàng)意人員 策略人員

由客戶簡介公司及產(chǎn)品的詳細(xì)數(shù)據(jù)，以幫助代理商全面了解工作內(nèi)容及需求

● 公司背景/理念/經(jīng)營方針 ● 產(chǎn)品歷史/目前市場狀況 ● 產(chǎn)品特性 ● 通路狀況

● 目標(biāo)對(duì)象（使用者/購買者）● 競爭對(duì)象

● 營銷目標(biāo)/營銷策略 ● 年度廣告預(yù)算編列

2.廣告企劃作業(yè)流程-內(nèi)部工作說明會(huì)

參于人員：公司經(jīng)營主管 AE人員 創(chuàng)意人員 策略人員

服務(wù)小組有關(guān)人員就所得資料進(jìn)行研究，討論問題和關(guān)鍵點(diǎn)，擬定工作進(jìn)度表及工作項(xiàng)目

● 收集市場狀況、競爭品牌、廣告表現(xiàn)、媒體及有關(guān)資料 ● 分析資料的完整性，決定是否進(jìn)行有關(guān)的市場調(diào)查 ● 分析尋找問題的關(guān)鍵點(diǎn)及可行性解決方案 ● 決定工作項(xiàng)目 ● 討論工作進(jìn)度

● 排定工作進(jìn)度表，并通告客戶

3.廣告企劃作業(yè)流程-內(nèi)部策略及創(chuàng)意發(fā)展(一)參于人員：公司經(jīng)營主管 AE人員 創(chuàng)意人員 策略人員

⑴ 市場分析：

● 市場(規(guī)模/趨勢/產(chǎn)品生命周期)● 競爭品牌(占有率/成長率/產(chǎn)品/定位/產(chǎn)品概念)● 消費(fèi)型態(tài)(消費(fèi)行為及態(tài)度/生活型態(tài)/消費(fèi)特性)⑵ 擬定目標(biāo)對(duì)象/競爭范疇：

⑶ 尋找問題點(diǎn)及解決方案：

● 營銷上的 ● 傳播上的

⑷ 相關(guān)營銷策略建議

● 通路/商品/價(jià)位/促銷動(dòng)作/其它相關(guān)傳播動(dòng)作

⑸ 擬定廣告策略

● 目標(biāo)對(duì)象陳述

● 廣告策略/定位陳述 ● 執(zhí)行策略陳述

4.廣告企劃作業(yè)流程-內(nèi)部策略及創(chuàng)意發(fā)展(二)參于人員：公司經(jīng)營主管 AE人員 創(chuàng)意人員 策略人員 媒體人員 各部門有關(guān)人員 ⑴ 對(duì)工作人員提出策略說明

● 向創(chuàng)意設(shè)計(jì), 媒體提出策略說明以便執(zhí)行工作 ⑵ 擬定媒體計(jì)劃

● 媒體分析 ● 媒體策略 ● 媒體計(jì)劃 ⑶ 創(chuàng)意執(zhí)行

● 創(chuàng)意發(fā)展, 創(chuàng)意意圖, 創(chuàng)意熟成

● TVC, 報(bào)紙, 雜志, 廣播, 戶外媒體, POS?等 ● 促銷活動(dòng), 相關(guān)傳播動(dòng)作所需的宣傳素材物品 ⑷ 測試調(diào)查

● 視作業(yè)需要, 由營銷企劃部進(jìn)行各項(xiàng)調(diào)查 ⑸ 內(nèi)部審核

● 由經(jīng)營主管審核廣告, 創(chuàng)意, 媒體等各環(huán)節(jié)的策略及執(zhí)行是否符合要求 5.廣告企劃作業(yè)流程-向客戶提案/工作執(zhí)行

參于人員：公司經(jīng)營主管 AE人員 創(chuàng)意人員 媒體人員 營銷人員

● 就內(nèi)部所準(zhǔn)備的提案內(nèi)容向客戶提案及討論

● 如有修正, 則內(nèi)部進(jìn)行修正后, 再次提出, 直到客戶完全確認(rèn)為止 ● 所有執(zhí)行工作均需經(jīng)由客戶確認(rèn)同意后, 方始進(jìn)入執(zhí)行階段

客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)和管理（AE）

客戶服務(wù)部（Account Department）

一個(gè)為客戶完整的專業(yè)服務(wù)的排頭兵。對(duì)外，代表企業(yè)與客戶接觸，了解客戶需求，整合企業(yè)優(yōu)勢資源，為客戶提供專業(yè)的一條龍服務(wù)；對(duì)內(nèi)，代表企業(yè)傳達(dá)需求，有效利用企業(yè)的優(yōu)勢資源，促進(jìn)客戶服務(wù)的高效性和優(yōu)質(zhì)性。

..日常和客戶的溝通和聯(lián)系..收集客戶所在市場的資料..為客戶提出良好而合理的建議..正式提案

..法規(guī)性事務(wù)咨詢

..協(xié)調(diào)內(nèi)部的資源運(yùn)作，完成客戶委托的每一項(xiàng)工作..管理和控制運(yùn)營成本和利潤..贏得客戶對(duì)工作進(jìn)展的認(rèn)可..發(fā)掘新客戶資源

一、AE的5A要求：

.Analysis（分析能力）

.Approach（與相關(guān)人員接觸的頻次）.Atach（以熱愛的態(tài)度對(duì)待自己的工作）.Atack（工作上的主動(dòng)性）

.Account（確?？蛻艉凸镜暮侠砝妫?/p>

二、AE工作原則：

1.決不為任何沒有“策略擬定”的客戶進(jìn)行創(chuàng)意工作，因?yàn)闆]有“策略”的指導(dǎo)和規(guī)范，客戶與你之間如何評(píng)斷創(chuàng)意作品？比“大小”嗎？

2.決不輕易開列“工作單”，因?yàn)槿魏我粡垺肮ぷ鲉巍倍紩?huì)牽動(dòng)整個(gè)服務(wù)小組資源，發(fā)生個(gè)中工作成本，所以你必須要先具備完整的工作內(nèi)容說明，以及一份清晰明確的”創(chuàng)意簡報(bào)”

3.絕不壓迫一件工作的時(shí)限，是少于能將它“做好”的時(shí)間，因?yàn)榈阶詈竽銊荼貢?huì)再做一遍，而且時(shí)間更緊急，條件更差，最重要的是，將付出加倍的公司成本。

三、AE必須切記: 廣告人最容易犯的毛病就是浪費(fèi)公司成本，而且每件事要重復(fù)做兩遍，就是浪費(fèi)！

四、客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)：職位—職能

五、客戶執(zhí)行（Assistant Account Executive）

.例行同客戶之間的日常溝通和聯(lián)系

.收集競品媒體平面資料和市場活動(dòng)資料（以剪報(bào)和市場觀察為主）.處理日常文書工作

.設(shè)立文件袋，整理、統(tǒng)計(jì)、歸檔各類日程文件.其它日雜工作

注：該職位主要適合于前來公司實(shí)習(xí)或者處于試用期的人員。

六、客戶主任（Account Executive）

.負(fù)責(zé)一個(gè)產(chǎn)品或客戶，例行同客戶之間的日常溝通和聯(lián)系

.和客戶對(duì)應(yīng)部門共同組織服務(wù)例會(huì)（僅限月費(fèi)和長期服務(wù)客戶），做好相關(guān)會(huì)議通知和會(huì)議記錄.嚴(yán)密控制工作進(jìn)度，每周準(zhǔn)時(shí)記錄工作周報(bào)表

.收集競品媒體平面資料和市場活動(dòng)資料（以剪報(bào)和市場觀察為主）

.收集競品動(dòng)態(tài)資料和行業(yè)動(dòng)態(tài)資料，每月準(zhǔn)時(shí)整理匯編成為月報(bào)，想客戶有關(guān)部門提交.合理配置公司資源，做好和公司其它部門的配合工作.預(yù)算管理，對(duì)項(xiàng)目成本和收益進(jìn)行合理控制

.設(shè)立文件袋，整理、統(tǒng)計(jì)、歸檔各類日程文件（無AAE的情況下）.編制年度品牌回顧，按時(shí)向主管和客戶總監(jiān)提交

七、客戶經(jīng)理（Account Manager）

.管理二到三名客戶主任，督導(dǎo)一個(gè)大型客戶或者不同的幾個(gè)客戶.和客戶有關(guān)部門的主管進(jìn)行有效溝通和聯(lián)系

.嚴(yán)密控制工作進(jìn)度，每周準(zhǔn)時(shí)記錄工作周報(bào)表，同時(shí)整理部門人員的工作進(jìn)度和進(jìn)行細(xì)節(jié)管理.每月嚴(yán)密控制月報(bào)質(zhì)量

.合理配置公司資源，做好和公司其它部門的配合工作.預(yù)算管理，對(duì)項(xiàng)目成本和收益進(jìn)行合理控制.整理年度品牌回顧，按時(shí)向客戶總監(jiān)提交.客戶人員的日常培訓(xùn).發(fā)掘新業(yè)務(wù)資源

八、客戶總監(jiān)（Account Director）

.管理二到三名客戶經(jīng)理，督導(dǎo)公司客戶的服務(wù).和客戶主管進(jìn)行有效溝通和聯(lián)系

.嚴(yán)密控制工作進(jìn)度，每周準(zhǔn)時(shí)記錄工作周報(bào)表，同時(shí)整理部門人員的工作進(jìn)度和進(jìn)行細(xì)節(jié)管理.每月嚴(yán)密控制月報(bào)質(zhì)量

.合理配置公司資源，做好和公司其它部門的配合工作.預(yù)算管理，對(duì)項(xiàng)目成本和收益進(jìn)行合理控制.整理年度品牌回顧，按時(shí)向客戶提交.客戶人員的日常培訓(xùn)

.幫助本部門員工發(fā)展個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃.發(fā)掘新業(yè)務(wù)資源

客戶服務(wù)部流程及工作方式（AE）

AE心訣： 有進(jìn)無退 活學(xué)活使 出手無招 料敵機(jī)先

一、AE形象：

標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)人員外觀三原則：專業(yè)→沉穩(wěn)→高尚

二、建立客戶信息體系：

.沒有穩(wěn)定合作的客戶，廣告公司的價(jià)值時(shí)沒有辦法體系的

.客戶需要我們?nèi)チ私馑麄儯@是客戶對(duì)我們對(duì)低的要求.客戶不需要拿來供奉，他們需要我們的理解和交流 1． 客戶信息表格：附表1 2． 客戶代碼：

城市名稱 － 接觸時(shí)間 － 客戶名稱 － 年度編號(hào)

請(qǐng)注意：時(shí)間設(shè)定時(shí)，個(gè)位數(shù)月份前必須加“0”；

年度編號(hào)時(shí)指，該年度中所接觸到的客戶，必須以三位數(shù)進(jìn)行設(shè)置；

三、內(nèi)部工作協(xié)調(diào)：

● 內(nèi)部表格一致性

–創(chuàng)制作工作單（Job Requisition/Creative）–商品概念單（ProductConceptWorksheet）–客戶服務(wù)部周報(bào)表

–人員工時(shí)記錄表（Time Sheet）● 內(nèi)容詳列重點(diǎn)

–會(huì)議通知 –會(huì)議記錄 –會(huì)議

● 制管作業(yè)–監(jiān)控時(shí)間與內(nèi)部成本

四、工作流程——?jiǎng)?chuàng)制作工作單（A）的使用：

注：這是客戶工作的重要依據(jù)，請(qǐng)?jiān)诘谝粫r(shí)間填寫創(chuàng)制作工作單及時(shí)交營業(yè)主管簽章，請(qǐng)嚴(yán)格進(jìn)行專戶管理，方便查閱一張工作單對(duì)一個(gè)工作卡號(hào)，一件工作開一張工作單創(chuàng)意部見工作單執(zhí)行工作

五、工作流程——?jiǎng)?chuàng)制作工作單（A）下達(dá)和消單程序：

六、工作流程——工作號(hào)制定的原則：

..新項(xiàng)目立項(xiàng)..不得重復(fù)

..含有明確的時(shí)間..明確工作次序..開單人明確

七、工作流程——工作號(hào)編號(hào)方式：

..時(shí)間設(shè)立時(shí)，需要在個(gè)位數(shù)月份前面加“0”；..項(xiàng)目編號(hào)，需要在個(gè)位數(shù)編號(hào)前面加“0”；

..項(xiàng)目編號(hào)是每個(gè)月該項(xiàng)目的附加編號(hào)，所以每月開始時(shí)，需要重新開始編號(hào)；..不同的部門項(xiàng)目編號(hào)需要另行開始編號(hào)；

八、工作流程——商品概念策略單（B）的使用：

..在策略部提交“商品概念策略單”后，應(yīng)將之以附件形式和“創(chuàng)制作工作單”一起向創(chuàng)意部/媒介部提交；..每次向有關(guān)部門下單時(shí)，請(qǐng)及時(shí)備份；

九、工作流程——后續(xù)修改工作單（C）的使用：

后續(xù)工作單主要針對(duì)修改創(chuàng)作工作來使用，所以必須做到工作號(hào)與原有工作單上的工作號(hào)一致 整理歸檔時(shí)，應(yīng)該將工作單和后續(xù)工作單訂在一起

十、工作流程——媒介需求工作的運(yùn)作：

十一、工作管理——檔案管理：

對(duì)工作單的整理，應(yīng)該把創(chuàng)制工作單、商品概念單以及創(chuàng)意部成稿全部訂在一起。

十一、工作管理——每周工作報(bào)表：

.每周及時(shí)整理本周所發(fā)生過的所有工作單，對(duì)應(yīng)完成狀況，進(jìn)行分類記錄，填寫每周工作報(bào)表；

十二、工作管理——工作整理：

..所有工作單請(qǐng)及時(shí)交給相關(guān)人員簽章確認(rèn)

..每周周五上午請(qǐng)統(tǒng)計(jì)一周的工作單，請(qǐng)使用每周工作報(bào)表進(jìn)行記錄..請(qǐng)?jiān)谥芪逑挛?：30拷貝周工作報(bào)表電子文件至營業(yè)主管（因特殊情況不在公司，應(yīng)及時(shí)告知并做相應(yīng)安排）..每周周一上午9：30準(zhǔn)時(shí)召開工作周例會(huì)

十三、客戶例行工作——對(duì)客戶進(jìn)行會(huì)議通知：..是和客戶進(jìn)行有效溝通的基本工作；

..需要通過書面和電話的形式與客戶主要負(fù)責(zé)人員進(jìn)行確認(rèn)；..5W1H原則：

..Who（參加會(huì)議的人員）..Where（會(huì)議地點(diǎn)）..When（會(huì)議時(shí)間）..What（會(huì)議主題）

..What（需要確認(rèn)的事項(xiàng)）..How To（會(huì)議流程）

..出發(fā)前1個(gè)小時(shí)請(qǐng)?jiān)俅我噪娫捫问酱_認(rèn)會(huì)議是否能正常召開

十四、客戶例行工作——會(huì)議記錄：

..出發(fā)前半個(gè)小時(shí)再次檢查會(huì)議用品是否準(zhǔn)備完成..出發(fā)前半個(gè)小時(shí)再次向我方與會(huì)人員確認(rèn)會(huì)議流程..做好會(huì)議記錄，及時(shí)整理，并向客戶進(jìn)行確認(rèn)

十五、客戶例行工作——內(nèi)容：

–每個(gè)周周五下午召開營業(yè)部例會(huì)

–收集相關(guān)市場情報(bào)(Letter news by day)–收集競品類相關(guān)廣告表現(xiàn)(Collect Competitive Profile)–周工作表(By Weekly)–執(zhí)行工作進(jìn)度表(By Project)–會(huì)議記錄(Meeting Record)–會(huì)議通知(Meeting Notes)–市場月報(bào)(By Client)–客戶實(shí)績統(tǒng)計(jì)表

十五、客戶例行工作——AE每月理會(huì)內(nèi)容和流程：

–時(shí)間：每周周一上午9：30召開營業(yè)部例會(huì) –地點(diǎn)：一樓會(huì)議室

–參與人員：本部門人員及相關(guān)項(xiàng)目組人員 –事先的準(zhǔn)備：

.本周的工作進(jìn)度表及總結(jié)

.本周待解決的工作和和需要協(xié)調(diào)的問題.對(duì)本周工作不足的總結(jié).對(duì)本職工作的建議和反省

–會(huì)議流程：

.工作進(jìn)度匯報(bào)

.對(duì)本周工作的總結(jié)和需要解決的問題.對(duì)本周工作不足的檢討.對(duì)本職工作的建議

–會(huì)議要求：在40分鐘內(nèi)完成，以保證會(huì)議效率，特別情況出外

十六、客戶例行工作——市場資料收集： 1.市場資料收集范圍：

TV、Newspaper、Internet、Magazine、Government 2．確認(rèn)競爭對(duì)手，收集其廣告表現(xiàn)：

3．對(duì)競品廣告進(jìn)行分析：

這是一種觀察方法，它使用特定的規(guī)則把書面的材料（可以是廣告文本）分析為有意義的單元。選擇和確定目標(biāo)流程圖→選擇研究對(duì)象流程圖→定義分析單元→制定分析框架→內(nèi)容的收集 ⑴ 分析競品的平面報(bào)紙廣告：

● 廣告的長度、寬度等篇幅的分類； ● 廣告的商品；

● 廣告出現(xiàn)頻率的分類； ● 廣告媒介的分類； ● 廣告表現(xiàn)的分類； ● 廣告訴求的分類；

⑵ 定期收集競品宣傳單頁和手冊： 4．編寫市場月報(bào)（By Client）：

★ 政策與發(fā)展 ★ 運(yùn)營商動(dòng)態(tài) ★ 促銷活動(dòng)

★ 他山之石——品牌管理經(jīng)驗(yàn) ★ 產(chǎn)品銷售渠道管理 ★ 產(chǎn)品市場

★ 藥品未來市場趨勢 ★ 數(shù)據(jù)資料 ★ 綜合評(píng)述

十六、AE關(guān)系方式： 1．與客戶：

–預(yù)先提出他未來可能會(huì)面臨到何種行銷上的問題及解決方案

–永遠(yuǎn)有點(diǎn)子來化解他的工作難題

–把他的爛點(diǎn)子變成鬼斧神工的Big Idea，而且是可被執(zhí)行的最佳內(nèi)容 –他的預(yù)算，你總能安排獲得最佳效益 –他惟一可以諮商的對(duì)象 –有你辦事，他絕對(duì)放心

2．與創(chuàng)意策劃：

–提供最精準(zhǔn)的策略方向，清楚而詳細(xì)的工作Brief –協(xié)助他們了解市場暨競品動(dòng)態(tài)

–提供你的市場看法，找出創(chuàng)意切入點(diǎn) –協(xié)助他們不會(huì)為了創(chuàng)意而作創(chuàng)意表現(xiàn) –與他們陣線聯(lián)盟，一起賣創(chuàng)意

.看法─策略（廣告?zhèn)鞑サ男模?想法─Idea（廣告?zhèn)鞑サ哪槪?作法─執(zhí)行（廣告?zhèn)鞑サ氖郑?/p>

第二篇：客戶服務(wù)部的流程[范文]

關(guān)于客戶服務(wù)建議

接待工作（真誠、友好接待，向客戶提供熱情、周到的服務(wù)是企業(yè)基本道德準(zhǔn)則，也是一個(gè)塑造品牌美譽(yù)度所必做的最基本工作）

1、前臺(tái)人員：無論是任何客人進(jìn)入公司大門時(shí)，立即起身問候：您好，歡迎光臨北京廣安居裝飾?。w現(xiàn)公司的專業(yè)性和管理嚴(yán)謹(jǐn)）

2、如果是來訪客戶，客戶經(jīng)理主動(dòng)上前接待客戶，進(jìn)行自我介紹，雙手遞上名片，引導(dǎo)客戶入座，詢問客戶需要什么飲料（咖啡、綠茶、羅漢果、紅茶、奶茶），給客戶尊貴的感覺。杯子采用陶瓷杯，放置于消毒柜中，確保干凈衛(wèi)生。行政秘書協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶準(zhǔn)備飲料。（支持環(huán)保事業(yè)，不使用一次性杯子。客戶經(jīng)理親和的形象減低客戶對(duì)公司的提防心理。詢問客戶喝什么飲料使客戶感覺到來到咖啡廳的輕松休閑感。）

客戶經(jīng)理詢問客戶是否第一次到訪公司，是否認(rèn)識(shí)有熟悉的設(shè)計(jì)師。由客戶經(jīng)理向客戶引見設(shè)計(jì)部經(jīng)理。（客戶經(jīng)理引薦出設(shè)計(jì)部經(jīng)理更顯出公司的系統(tǒng)管理的嚴(yán)謹(jǐn)性，使客戶感覺得到公司的重視，增強(qiáng)對(duì)公司的信任感）。設(shè)計(jì)部經(jīng)理了解客戶需求與房屋基本信息后，推薦設(shè)計(jì)師與客戶認(rèn)識(shí)。設(shè)計(jì)部在推薦設(shè)計(jì)師之前，向客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)注意對(duì)設(shè)計(jì)師的包裝。

3、設(shè)計(jì)師接待客戶時(shí)必須雙手遞上名片給到訪的客戶全家人，確保每一個(gè)人都感到被重視的感覺。設(shè)計(jì)師在遞名片的同時(shí)介紹自己：您好，我是廣安居的首席設(shè)計(jì)師XXX，很高興能為你們服務(wù)。（設(shè)計(jì)師確保給客戶留下良好的第一印象）

4、客戶咨詢完畢離開公司時(shí)，客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)部經(jīng)理、前臺(tái)人員與設(shè)計(jì)師必須親自送客戶，感謝客戶的光臨。設(shè)計(jì)師送客戶離開時(shí)必須親自將客戶送到一樓酒店大門，如客戶開車來，主動(dòng)為客戶打開車門，目送客戶車子離開視線范圍時(shí)方可離開。

5、客戶經(jīng)理向設(shè)計(jì)師詢問情況后，隔日電話回訪客戶設(shè)計(jì)師接待情況，了解客戶潛在需求，提升滿意度。

五級(jí)追訪制：必追（設(shè)計(jì)師）

緊追（設(shè)計(jì)部經(jīng)理）

必追（客服經(jīng)理）

天天追（電話營銷）

追訪（總經(jīng)理）

后期服務(wù)（各項(xiàng)服務(wù)，均為提高公司的口碑，建立與客戶的良好關(guān)系，提高客戶忠誠度、全面提升公司的美譽(yù)度）

1、專業(yè)保潔：完工后贈(zèng)送專業(yè)保潔一次。（區(qū)別于別的裝飾公司做完工程就不管事的行為）

2、了解客戶進(jìn)新房時(shí)間，在客戶把家具、家電等物品進(jìn)場完畢，進(jìn)新房之前為客戶進(jìn)行細(xì)節(jié)的修補(bǔ)。（為客戶考慮細(xì)節(jié)）

3、客戶進(jìn)新房之日由客戶經(jīng)理親自到客戶家中贈(zèng)送鮮花、賀卡。（對(duì)客戶進(jìn)新居進(jìn)行祝福。進(jìn)新房之日肯定會(huì)有客人到場參觀，順便提高公司口碑）

4、客戶入住新房之后一個(gè)月，電話回訪客戶新房使用情況，如有需要可上門服務(wù)。（時(shí)刻關(guān)注客戶的使用情況，增加客戶對(duì)公司的滿意度。）

5、客戶入住新房一年之日，上門進(jìn)行檢查。（體現(xiàn)公司服務(wù)的專業(yè)性和系統(tǒng)性。）

6、每個(gè)新年之前一個(gè)月上門為客戶家中進(jìn)行系列檢查。（確?？蛻裟茉诩抑杏涌鞓?、平安、和諧的新年）

7、記住客戶生日，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行電話、賀卡、鮮花、果藍(lán)等問候。（根據(jù)客戶身份證上的登記，記住客戶生日，送上公司祝福，提高客戶對(duì)公司的忠誠度和美譽(yù)度）

8、將每期企業(yè)報(bào)刊郵寄至客戶家中。

由被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)

由事后發(fā)現(xiàn)變成主動(dòng)提醒

對(duì)顧客光臨心懷感激

對(duì)顧客要求細(xì)心體察

對(duì)顧客服務(wù)竭盡全力

第三篇：客戶服務(wù)部日常工作流程及相關(guān)注意事項(xiàng)

客戶服務(wù)部日常工作流程及相關(guān)注意事項(xiàng)

一、新增客戶入網(wǎng)

首先由各縣級(jí)專賣辦同時(shí)提供新增客戶基本信息電子文檔和新增客戶入網(wǎng)電子結(jié)算協(xié)議書（一式三份）?？蛻舴?wù)收到后，需要同時(shí)進(jìn)行電子文檔處理和電子結(jié)算處理兩個(gè)流程。

（一）新增客戶電子文檔處理相關(guān)流程及注意事項(xiàng)

1、新增客戶維護(hù)操作流程

客戶服務(wù)部收到電子文檔要先將新增客戶以市場部為單位分解，并下發(fā)電子文檔到各市場部。市場部收到電子文檔后需要核實(shí)新增客戶的訪銷電話、市場類型、客戶類型、送貨線路、電子結(jié)算開戶銀行、開戶賬號(hào)、身份證號(hào)碼等信息，并確定客戶所屬的客戶經(jīng)理。信息核實(shí)完畢后需要及時(shí)將反饋信息傳遞給客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部對(duì)客戶營銷信息進(jìn)行維護(hù)，客戶營銷信息維護(hù)在綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)中對(duì)應(yīng)的界面是【客戶信息維護(hù)】-【零售客戶營銷基礎(chǔ)信息維護(hù)】。進(jìn)入零售客戶營銷基礎(chǔ)信息維護(hù)界面后，會(huì)默認(rèn)顯示新增待維護(hù)的客戶列表，點(diǎn)擊某客戶對(duì)應(yīng)行中的“修改”按鈕可以進(jìn)行該新增客戶的營銷信息維護(hù)界面，然后在界面中輸入相對(duì)信息按“保存”按鈕即完成該新增客戶的信息維護(hù)。具體如下圖：（a）零售客戶營銷基礎(chǔ)信息維護(hù)功能樹進(jìn)入界面

（b）零售客戶營銷基礎(chǔ)信息維護(hù)主界面

（c）點(diǎn)擊“修改”后進(jìn)入零售客戶營銷基礎(chǔ)信息維護(hù)操作界面

2、注意事項(xiàng)

（a）如果新增待維護(hù)客戶列表后沒有“修改”按鈕，請(qǐng)聯(lián)系專賣辦內(nèi)勤重新維護(hù)。專賣內(nèi)勤部門維護(hù)后客戶服務(wù)部才能維護(hù)營銷信息。

（b）銀行賬號(hào)如果是農(nóng)行的折子號(hào)碼，如“17-”，“18-”，“19-”開頭的號(hào)碼，你只需要輸入“-”后面的號(hào)碼即可。

（c）如果客戶提供的是工商銀行的卡號(hào)，請(qǐng)核實(shí)客戶該卡號(hào)對(duì)應(yīng)的“180”開頭的賬號(hào)，因?yàn)楣ば须娮咏Y(jié)算簽約必須用“180”開頭的賬號(hào)才能簽約成功。如果客戶不清楚這個(gè)“180”開頭的賬號(hào)請(qǐng)通知客戶去工商銀行查詢。

（d）維護(hù)好點(diǎn)擊保存后要及時(shí)核實(shí)客戶的電話號(hào)碼及銀行賬號(hào)信息，以免系統(tǒng)中出現(xiàn)相同電話號(hào)碼和銀行賬號(hào)，內(nèi)管平臺(tái)會(huì)出現(xiàn)預(yù)警。

電話號(hào)碼可以在“零售客戶營銷基礎(chǔ)信息維護(hù)”界面中核實(shí)，在電話號(hào)碼后面的輸入框中輸入該客戶的電話號(hào)碼，然后點(diǎn)擊“查詢”按鈕核實(shí)系統(tǒng)中是否有重復(fù)號(hào)碼。但是此時(shí)需要保證“零售客戶狀態(tài)”后的下拉框中內(nèi)容是“請(qǐng)選擇”和“操作類型”后的下拉框中的內(nèi)容是“全部”，具體如下圖：

銀行賬號(hào)核實(shí)請(qǐng)?jiān)趫?bào)表平臺(tái)中找到“零售客戶信息查詢”界面進(jìn)行核實(shí)。此時(shí)你需要將“零售客戶狀態(tài)：”后的下拉框中選擇“請(qǐng)選擇”，然后在“銀行帳號(hào)：”后的輸入框中輸入待核實(shí)的銀行賬號(hào)，然后點(diǎn)擊“查詢”按鈕即可進(jìn)行銀行賬號(hào)的核實(shí)。如果出現(xiàn)相同銀行賬號(hào)，你需要核實(shí)是否是你輸入錯(cuò)誤還是專賣部門提供的賬號(hào)本身在系統(tǒng)中已存在。如果是專賣部門提供的相同賬號(hào)，你需要在專賣部門提供備案文件后才能對(duì)該新增客戶的銀行賬號(hào)進(jìn)行維護(hù)。具體如下圖：

（二）新增客戶電子結(jié)算協(xié)議書處理流程及注意事項(xiàng)

1、電子結(jié)算協(xié)議書處理流程

收到電子結(jié)算協(xié)議書后，首先要將這些協(xié)議書蓋上卷煙營銷中心的印章，再按照“農(nóng)行”、“建行”、“工行”進(jìn)行分組（目前系統(tǒng)只這三個(gè)銀行，其他行無法轉(zhuǎn)賬結(jié)算），然后將每個(gè)分組中的協(xié)議書分成三份，其中一份客服自己留存（第一頁電子結(jié)算協(xié)議書和客戶銀行卡號(hào)及身份證復(fù)印件），一份銀行留存，一份返還專賣辦。電子結(jié)算協(xié)議書分組完成后，就要進(jìn)行轉(zhuǎn)賬銀行編號(hào)、身份證及銀行賬號(hào)的核對(duì)了。核對(duì)信息時(shí)需要將專賣辦提供的電子檔、電子結(jié)算協(xié)議書上填寫的號(hào)碼和身份證、銀行賬號(hào)的復(fù)印件一起核對(duì)，如果三者一致則表示正確，如果不對(duì)就要核實(shí)是哪一環(huán)節(jié)出錯(cuò)，一般以復(fù)印件為主。信息核實(shí)完畢后需要將打印電子結(jié)算簽約表，然后附上返農(nóng)行的一份電子結(jié)算協(xié)議書一并交至財(cái)務(wù)科會(huì)計(jì)去對(duì)應(yīng)銀行簽約。簽約的時(shí)間一般需要三天左右，你也可以打電話向財(cái)務(wù)科詢問簽約情況。如果銀行已經(jīng)簽約，客戶的營銷信息已經(jīng)維護(hù)，這個(gè)時(shí)候你可以在系統(tǒng)中檢查簽約是否成功，具體查詢界面對(duì)應(yīng)的是報(bào)表平臺(tái)中“零售客戶余額查詢”，如下圖：

2、注意事項(xiàng)

（a）電子結(jié)算簽約的處理需要與零售客戶的營銷信息維護(hù)同步進(jìn)行，以免影響客戶進(jìn)入訪銷后正常電子結(jié)算。（b）如果提供的是銀行卡號(hào)，你需要核實(shí)該卡號(hào)對(duì)應(yīng)的開戶戶名是否是客戶本人，如果不是本人則簽約不成功；如果提供的是折子號(hào)，你需要核對(duì)該存折復(fù)印件上是否“通存”或者“通兌”字樣，如果不通存通兌，則電子結(jié)算無法簽約成功。

（c）電子結(jié)算簽約表中提供的是“轉(zhuǎn)賬銀行編號(hào)”，而不是“零售戶代碼”。

（d）核實(shí)客戶電子結(jié)算是否簽約成功，可以用“轉(zhuǎn)賬銀行編號(hào)”或者“零售戶代碼”在“零售客戶余額查詢”界面中查詢。該界面提供批量查詢的功能，你只需要在電子結(jié)算協(xié)議書中復(fù)制“轉(zhuǎn)賬銀行編碼”列，然后在查詢界面“零售客戶代碼：”后的輸入框中點(diǎn)擊粘貼，保證每個(gè)編碼是一行，然后在每一行后輸入小寫的“ ,”（最后一行不輸入），然后點(diǎn)擊“查詢”按鈕進(jìn)行查詢。如果系統(tǒng)中“ 余額（元）”欄中對(duì)應(yīng)的是具體的數(shù)值則證明簽約成功。

如果部分簽約成功，部分顯示的是“客戶代碼與銀行賬號(hào)不對(duì)應(yīng)”，這時(shí)候你需要核實(shí)是你的銀行賬號(hào)輸入錯(cuò)誤還是系統(tǒng)中的身份證號(hào)碼錯(cuò)誤，如果兩者都沒有錯(cuò)誤，請(qǐng)核實(shí)是否是銀行尚未簽約。

如果部分簽約成功，部分顯示的是“客戶不屬于本單位”或者“其他錯(cuò)誤”，這個(gè)時(shí)候你需要重新核實(shí)系統(tǒng)中的銀行賬號(hào)和身份證號(hào)碼是否與復(fù)印件一致，如果不一致，你需要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員將信息修改正確，然后第二天訪銷的時(shí)候再查詢是否簽約成功。如果信息一致，這個(gè)時(shí)候你需要找客戶核實(shí)身份證及銀行賬號(hào)，并與客戶確認(rèn)是銀行賬號(hào)是否是用客戶本人的身份證開戶以及開戶的身份證和客戶提供的復(fù)印件是否一致，如果一致則你需要將信息繼續(xù)提供給銀行簽約，并讓銀行核實(shí)原因并進(jìn)行反饋，如果不一致你需要讓客戶提供系統(tǒng)中身份證開戶的銀行卡號(hào)然后重新進(jìn)行簽約。

（e）切記電子結(jié)算簽約的時(shí)候一定要保證簽約的“轉(zhuǎn)賬銀行編號(hào)”的對(duì)應(yīng)性，不然簽約錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬的時(shí)候劃錯(cuò)客戶賬上的錢。

二、客戶訪銷電話更改

（一）主訪銷電話長期更改

如果客戶主訪銷電話需要長期更改，這時(shí)需要市場部主任經(jīng)理提供客戶信息更改的四員互動(dòng)信息之后，你需要在“客戶信息維護(hù)”-“客戶營銷基礎(chǔ)信息維護(hù)”界面中進(jìn)行更改，輸入客戶編碼或者其他相關(guān)信息找到對(duì)應(yīng)客戶，點(diǎn)擊后面的“修改”按鈕進(jìn)行號(hào)碼的更新。更新完畢后需要對(duì)號(hào)碼進(jìn)行核實(shí)看是否有相同號(hào)碼，具體核實(shí)步驟可以參照新增客戶營銷信息維護(hù)中的相關(guān)流程。如果四員互動(dòng)信息由市場部客戶經(jīng)理提供，你需要核實(shí)電話號(hào)碼是否正確或者轉(zhuǎn)由市場部主任經(jīng)理核實(shí)后再行修改。

注：更改主訪銷電話的時(shí)候你需要核實(shí)客戶是否是當(dāng)天訪銷，如果是當(dāng)天訪銷，更改完主訪銷電話后，你需要將四員互動(dòng)信息傳遞給訂單部主任或者坐席班長，由她們對(duì)客戶進(jìn)行當(dāng)天訪銷。如果不傳遞給訂單部，有可能使客戶錯(cuò)過訪銷。

（二）主訪銷電話臨時(shí)更改

主訪銷電話臨時(shí)更改由訂單部處理，如果有對(duì)應(yīng)的四員互動(dòng)信息請(qǐng)傳遞給訂單部主任或者坐席班長，并告知對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理以后請(qǐng)將四員互動(dòng)傳遞給訂單部。

三、銀行卡或者存折更換

當(dāng)客戶經(jīng)理提供客戶銀行卡或者存折需要更換的信息時(shí)，你需要按照客戶經(jīng)理提供的信息進(jìn)入“客戶信息維護(hù)”-“客戶營銷基礎(chǔ)信息維護(hù)”界面更改銀行賬號(hào)，更新完畢后請(qǐng)及時(shí)核實(shí)系統(tǒng)中是否有相同銀行賬號(hào)，具體操作流程可以參照新增客戶入網(wǎng)營銷信息維護(hù)中的核實(shí)過程。核實(shí)完畢后你需要對(duì)客戶進(jìn)行新的電子結(jié)算簽約，這時(shí)候你需要簽訂電子結(jié)算協(xié)議書，依然是一式三份，蓋上印章，打印電子結(jié)算簽約表，將協(xié)議書和電子結(jié)算簽約表一起交由財(cái)務(wù)科簽約?？蛻糁匦逻M(jìn)行電子結(jié)算簽約你可以在每周五進(jìn)行匯總后一起交給財(cái)務(wù)科簽約。

注：客戶經(jīng)理變更客戶銀行賬號(hào)信息需要提供客戶開戶身份證及新卡號(hào)的復(fù)印件。

四、客戶管理信息維護(hù)

點(diǎn)擊“客戶信息維護(hù)”-“客戶管理基礎(chǔ)信息維護(hù)”可以進(jìn)入客戶管理信息維護(hù)界面，進(jìn)入界面默認(rèn)顯示的是客戶經(jīng)理待維護(hù)的信息，你可以通知對(duì)應(yīng)客戶進(jìn)行新增客戶的維護(hù)。同時(shí)該界面也可以進(jìn)行客戶對(duì)應(yīng)管理系統(tǒng)的維護(hù)操作，如客戶市場類型、和客戶類型等信息。其中“定點(diǎn)1”代表示范店，“定點(diǎn)2”代表純城市客戶。具體如下圖：

五、訂貨方式的審核

每天下午下班之前你需要進(jìn)入“客戶信息維護(hù)”-“零售客戶訂貨方式審核”維護(hù)界面中對(duì)今天的客戶訂貨方式進(jìn)行審核。具體如下圖：

注：訂貨方式中如果出現(xiàn)，“網(wǎng)上配貨”請(qǐng)退回該條記錄由客戶經(jīng)理重新提報(bào)。

六、公告發(fā)布

點(diǎn)擊“公告管理”-“公告發(fā)布”進(jìn)入公告發(fā)布界面，此界面可以發(fā)布“客戶經(jīng)理公告”和“網(wǎng)上訂貨公告”。點(diǎn)擊左上角公告類型后面的下拉框，然后選中對(duì)應(yīng)的公告類型，然后點(diǎn)擊新增，進(jìn)入公告類型編輯界面，輸入公告標(biāo)題和發(fā)布內(nèi)容，如果有附件在加上相應(yīng)附件，點(diǎn)擊“發(fā)布”按鈕完成該公告的發(fā)布。具體如下圖：

注：發(fā)布網(wǎng)上訂貨公告，不同區(qū)域的營銷部需要選擇對(duì)應(yīng)的網(wǎng)上訂貨公告類型，如曾都營銷部選擇的公告類型為“曾都線路組網(wǎng)上訂貨公告”。同時(shí)發(fā)送網(wǎng)上訂貨公告時(shí)，不能添加附件，如Excel、word和圖片類型，否則客戶查看公告的時(shí)候是無法顯示該附件的（系統(tǒng)目前不支持此項(xiàng)功能）；客戶經(jīng)理公告發(fā)布可以添加Excel、word和圖片之類的附件。

七、常用基礎(chǔ)查詢

1、客戶變更信息查詢

可以在報(bào)表平臺(tái)中選擇“零售客戶信息變更查詢”菜單進(jìn)入界面查詢客戶的銀行賬號(hào)、電話號(hào)碼、市場類型等信息的痕跡跟蹤資料，具體如下圖：

2、零售客戶戶數(shù)情況查詢

可以在報(bào)表平臺(tái)中選擇“零售戶戶數(shù)情況統(tǒng)計(jì)表”菜單進(jìn)入界面查詢零售客戶的訂貨方式、經(jīng)營業(yè)態(tài)、市場類型分布的具體統(tǒng)計(jì)信息，如下圖：

3、業(yè)務(wù)庫存

可以在報(bào)表平臺(tái)中選擇“業(yè)務(wù)庫存 ”菜單進(jìn)入界面查詢當(dāng)天的庫存情況。

4、預(yù)測提交情況統(tǒng)計(jì)查詢

可以在報(bào)表平臺(tái)中選擇“預(yù)測提交情況統(tǒng)計(jì)查詢 ”菜單進(jìn)入界面查詢本月需求預(yù)測的提交情況，具體如下圖：

5、播放錄音查詢

可以在報(bào)表平臺(tái)中選擇“ 播放錄音查詢 ”菜單進(jìn)入界面查詢客戶的錄音情況。

6、客戶經(jīng)理文書查詢

可以在報(bào)表平臺(tái)中選擇“客戶經(jīng)理文書查詢 ”菜單進(jìn)入界面查詢客戶經(jīng)理文書完成情況。

7、未訂貨客戶明細(xì)查詢

可以在報(bào)表平臺(tái)中選擇“未訂貨客戶明細(xì)查詢 ”菜單進(jìn)入界面查詢未訂貨客戶明細(xì)查詢情況。

第四篇：客戶服務(wù)部日常工作詳細(xì)流程

客戶服務(wù)部日常工作詳細(xì)流程

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

1、回訪方式：電話溝通、短信業(yè)務(wù)等

2、回訪流程

3、從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或短信業(yè)務(wù)等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

三、回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）

3.定期友情提醒客戶做車保養(yǎng)

注意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

四、回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：

1、避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；

2、必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；

3、必須保證回訪信息的完整記錄；

4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。

（1）開始：您好我是皇家衛(wèi)士的客服代表，請(qǐng)問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

（2）交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們皇家衛(wèi)士的××服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？

【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）

（3）結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

五、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

1、投訴處理工作的三個(gè)方面：

（1）.為顧客投訴提供便利的渠道；

（2.）對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

（3.）對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

2、投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

3、投訴解決策略：短—渠道短；平—代價(jià)平；快—速度快

六、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

1、投訴處理流程：

（1）、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。

（2、）投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。

（3、）展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

（4、）提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。

（5）、實(shí)施處理方案

對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

（6）、總結(jié)批價(jià)。

對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

七、投訴處理準(zhǔn)則

1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

2、與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

（1）.不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；

（2）.不輕易承諾，不失言；

（3）.不推卸責(zé)任；

（4）.不提高說話音調(diào)。

（5）.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

（6）.不懷疑顧客的誠實(shí)品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量

用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

八、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

電話營銷溝通技巧：

（一）、掌握客戶的心理

（二）、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

（三）、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

九、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；

3、要學(xué)會(huì)回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。

十、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；

2、用他的觀點(diǎn)；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；

（二）、從數(shù)據(jù)中獲取利潤

數(shù)據(jù)分析在整個(gè)電話銷售項(xiàng)目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個(gè)方面：

1、數(shù)據(jù)清單的提取。

電話銷售的一個(gè)前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。

2、現(xiàn)場活動(dòng)的監(jiān)控。

根據(jù)每次營銷活動(dòng)的實(shí)際情況做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場活動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對(duì)營銷對(duì)象清單的合理利用及對(duì)人員績效提升。

3、項(xiàng)目活動(dòng)的總結(jié)

關(guān)于項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)的分析，根據(jù)項(xiàng)目的不同類型，分析的側(cè)重點(diǎn)也不一樣。總的來說項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)、分析至少要達(dá)到以下的效果：

（1）對(duì)項(xiàng)目總體績效目標(biāo)達(dá)成情況的分析

（2）對(duì)清單利用情況的分析

（3）對(duì)員工績效的分析

（4）對(duì)拒絕銷售客戶的分析

（5）對(duì)本次銷售活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析

第五篇：173IDS安裝客戶服務(wù)部重點(diǎn)流程

XXXX公司寶潔經(jīng)營部客戶服務(wù)部(#)

IDS安裝客戶服務(wù)部重點(diǎn)流程

優(yōu)化流程

詳見IDS客戶服務(wù)部工作流程

流程重點(diǎn)

1.訂單處理

·只有合格的標(biāo)準(zhǔn)訂單才能得到處理,客戶或銷售員電話訂單最后必須由銷售員確認(rèn)。

·贈(zèng)品訂單由系統(tǒng)贈(zèng)品倉開出

·操作員提供合格訂單率，退貨及拒收數(shù)量等指標(biāo)。

·對(duì)于缺貨的品種，操作員需填寫每日訂單確訂

·不開負(fù)庫存

·送貨簽收方法：原始訂單。

2．入倉流程：

·收貨后，系統(tǒng)2小時(shí)內(nèi)更新記錄，倉庫員憑簽收單在當(dāng)天完成倉庫手工帳本的更新。

3． 出倉流程：

·倉庫禁止不完全發(fā)貨。

·倉管員每天下午4：30點(diǎn)前填好每日發(fā)貨報(bào)告?zhèn)鹘oIDS系統(tǒng)操作員系統(tǒng)過帳。

4． 盤點(diǎn)流程：

·每周倉管員進(jìn)行倉庫盤點(diǎn)，盤點(diǎn)結(jié)果帶到辦公室，IDS操作員和倉管員共同對(duì)帳。

·分析庫存記錄不準(zhǔn)的原因，并填寫庫存調(diào)整表，經(jīng)客戶服務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行系統(tǒng)庫存調(diào)整。

5． 殘損流程：

·操作員和倉管員每月遞交殘損分析報(bào)告給經(jīng)理，殘損分析報(bào)告需包括品種，數(shù)量，金額，殘損原因及處理建議內(nèi)容。

6． 退貨流程：

·業(yè)務(wù)員填寫退貨報(bào)告，經(jīng)理批準(zhǔn)，產(chǎn)品進(jìn)倉，倉務(wù)員確認(rèn)退貨箱數(shù)及退貨原因，IDS操作員憑退貨報(bào)告開出退貨貨單，財(cái)務(wù)及倉庫入帳。操作員需每月遞交退貨分析報(bào)告。退貨分析報(bào)告要包括業(yè)務(wù)員，品種，數(shù)量，金額，退貨原因及下一步行動(dòng)計(jì)劃等。

7． 庫存管理：

·實(shí)施倉庫質(zhì)量保證體系。

·舊代碼分開入庫存。

·正品，殘品，贈(zèng)品在系統(tǒng)和倉庫帳上分開記錄，在倉庫分開堆放，在系統(tǒng)中分開記錄。

8． 衡量指標(biāo)

·跟蹤檢查庫存記錄準(zhǔn)確度，客戶服務(wù)水平，庫存天數(shù)，手工調(diào)整率等重要指標(biāo)。

9． 回顧報(bào)表：

·每月的兩份客戶服務(wù)部業(yè)績回顧報(bào)表1-客戶服務(wù)部每月業(yè)績回顧表。

2-客戶服務(wù)部重要衡量指標(biāo)跟蹤表。

客戶服務(wù)門部重要衡量指標(biāo)

指標(biāo)第一周第二周第三周第四周庫存記錄準(zhǔn)確度（%）？%

客戶服務(wù)水平（%）？%

庫存天數(shù)（天）？

客戶服務(wù)部人員日常工作

人員每天每周每月

客戶服務(wù)經(jīng)理審批殘損申請(qǐng)，退貨申請(qǐng)審批庫存調(diào)整表客戶服務(wù)部每月業(yè)績回顧表

操作員訂單處理，運(yùn)行EDR，傳真每周積分表，填寫并傳真客戶服務(wù)部重要指標(biāo)跟蹤表。

退貨單處理，稱倉處理周末盤點(diǎn)時(shí)，與倉庫對(duì)帳。退貨分析報(bào)告

填寫積分表（SL，ID），庫存調(diào)整表。殘損分析報(bào)告

每日訂單確認(rèn)

打印庫存分析報(bào)表。

倉管員GMP跟蹤記錄，倉庫盤點(diǎn)殘損分析報(bào)告

每日發(fā)貨報(bào)表。庫存調(diào)整表

業(yè)務(wù)員訂單，退貨報(bào)告

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