第一篇：輿情管理篇_第十八章 重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)

輿情管理篇

第十八章 重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)

第一節(jié) 重大突發(fā)事件的概念、分類和特征

一、重大突發(fā)事件的概念與分類

根據(jù)2007年11月1日起施行的《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》，突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。根據(jù)突發(fā)事件的發(fā)生過(guò)程、性質(zhì)和機(jī)理，主要可分為以下幾類：

第一，自然災(zāi)害。主要包括水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、海洋災(zāi)害、生物災(zāi)害和森林草原火災(zāi)等。

第二，事故災(zāi)難。主要包括煤礦、非煤礦山發(fā)生火災(zāi)、瓦斯爆炸、冒頂、透水、坍塌等安全生產(chǎn)事故；尾礦坍塌事故；公路鐵路民航、航運(yùn)等重大安全事故；重大環(huán)境污染事故。

第三，公共衛(wèi)生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件。

第四，社會(huì)安全事件。主要包括暴力恐怖案件；爆炸案件；大規(guī)模群體性聚集事件；劫持飛機(jī)、火車、輪船等公共交通工具的案件；惡性刑事案件。

第五，境外涉我突發(fā)事件。主要指在境外發(fā)生的，可能對(duì)我國(guó)公民和機(jī)構(gòu)造成重大影響的事件。

根據(jù)《國(guó)家突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》，各類突發(fā)公共事件按照其性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，一般分為四級(jí)：Ⅰ級(jí)（特別重大）、Ⅱ級(jí)（重大）、Ⅲ級(jí)（較大）和Ⅳ級(jí)（一般）。本書所介紹的事件范疇，屬于Ⅰ級(jí)（特別重大）、Ⅱ級(jí)（重大）突發(fā)事件。此外，國(guó)務(wù)院2011年公布的《國(guó)家特別重大、重大突發(fā)公共事件分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》中，根據(jù)重大突發(fā)事件的性質(zhì)、社會(huì)危害程度、影響范圍等因素，將其分為特別重大（Ⅰ級(jí)）、重大（Ⅱ級(jí)）和一般重大（Ⅲ級(jí)）等三級(jí)。

此外，還可根據(jù)重大突發(fā)事件的罕見(jiàn)性與不確定性的程度對(duì)其進(jìn)行分類。從罕見(jiàn)性的角度來(lái)說(shuō)，有的重大突發(fā)事件的類型往往有一定的前兆，并因其發(fā)生的頻率相對(duì)較多，而使得人們對(duì)這類事件的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律有某種程度的認(rèn)識(shí)，因此，對(duì)其采取的應(yīng)急處置措施可參照先前處置經(jīng)驗(yàn)并遵循某種規(guī)律。而有的突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)間間隔比較長(zhǎng)，如十年不遇或百年不遇的事件等，或是由于社會(huì)環(huán)境、地理環(huán)境、生態(tài)環(huán)境的變遷而突然爆發(fā)，而完全沒(méi)有先例，因此很難提前預(yù)測(cè)、預(yù)警，一旦發(fā)生，往往令應(yīng)對(duì)工作措手不及。顯然，這兩類事件的應(yīng)對(duì)策略存在較大的差異性。

從不確定性的角度來(lái)說(shuō)，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，有一些事件由于影響因素少，因素之間的作用簡(jiǎn)單，事件的不確定性低；還有一些事件的影響因素多，因素之間作用復(fù)雜，事件的不確定高。事件的不確定性越高，可供選擇的情景演變路線越多，預(yù)測(cè)事件的發(fā)展趨勢(shì)就越難，也越難做出有效的決策對(duì)其加以控制；而事件的不確定性越低，事件發(fā)展的趨勢(shì)就越明朗，也就更容易準(zhǔn)確預(yù)測(cè)并對(duì)其加以有力控制。這兩類事件的應(yīng)對(duì)策略也存在較大的差異。

因此，根據(jù)這兩個(gè)維度，又可以把重大突發(fā)事件分為四類： A類輿情事件，罕見(jiàn)性高且不確定性高。對(duì)于這一類事件，人類的認(rèn)識(shí)極為有限。由于事件具有罕見(jiàn)性，其發(fā)生時(shí)往往沒(méi)有任何預(yù)兆，決策主體也沒(méi)有任何心理準(zhǔn)備或心理準(zhǔn)備不足。同時(shí)，由于這類事件不確定性高，事件決策主體對(duì)事件的演變趨勢(shì)所知甚少，加之沒(méi)有先例可循，給應(yīng)急決策帶來(lái)困難。這類事件的典型代表是2008年初我國(guó)南方發(fā)生的低溫雨雪冰凍災(zāi)害。

B類輿情事件，罕見(jiàn)性低而不確定性高。這類突發(fā)事件雖然不確定性高，使得決策主體對(duì)其演變趨勢(shì)把握不準(zhǔn)，但由于發(fā)生頻次比較高，對(duì)其發(fā)生、發(fā)展規(guī)律有一定認(rèn)識(shí)，且有先前的處置經(jīng)驗(yàn)可供借鑒，因此，這類輿情事件的應(yīng)急處置難度低于第一類輿情事件的應(yīng)急處置難度。這類事件的典型代表是一些頻發(fā)的自然災(zāi)害，如南方每年的水災(zāi)。

C類輿情事件，罕見(jiàn)性高但不確定性低。這類突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，由于沒(méi)有前兆，且無(wú)以往經(jīng)驗(yàn)可供借鑒，因此會(huì)使決策主體感到無(wú)所適從。但由于這類事件不確定性低，使得決策主體很容易識(shí)別出其發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，進(jìn)而探尋出應(yīng)對(duì)策略，因此，經(jīng)過(guò)短期調(diào)整后，當(dāng)決策主體對(duì)事件的認(rèn)識(shí)進(jìn)一步深入時(shí)，事件會(huì)得到有效處置。

D類輿情事件，罕見(jiàn)性低且不確定低。這類突發(fā)事件由于發(fā)生頻次較高，且不確定性又低，因此，處置難度不高。典型代表是煤礦企業(yè)發(fā)生的瓦斯爆炸事件。

二、重大突發(fā)事件的特征

（一）突發(fā)性強(qiáng)

重大突發(fā)事件的爆發(fā)往往出人意料，具有很強(qiáng)的隨機(jī)性和突然性，這也是其最根本的屬性。事件一旦爆發(fā)，就呈現(xiàn)出快速蔓延、難以對(duì)其控制和遏制之勢(shì)。也正是因?yàn)檫@種不可防備的突發(fā)性，重大突發(fā)事件往往給社會(huì)帶來(lái)極大的沖擊。

（二）破壞性大

多數(shù)重大突發(fā)事件都會(huì)擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)平衡，對(duì)利益相關(guān)者產(chǎn)生極大的危害。重大突發(fā)事件的后果往往在不同程度上威脅著社會(huì)公共秩序，對(duì)公共環(huán)境、人民生命財(cái)產(chǎn)安全甚至國(guó)家安全造成嚴(yán)重的危害和破壞。如果應(yīng)對(duì)和處置不當(dāng)，還會(huì)嚴(yán)重影響公眾對(duì)政府的信任，引起社會(huì)系統(tǒng)的震蕩。

（三）牽連面廣

重大突發(fā)事件往往會(huì)引起一系列連鎖反應(yīng)，一是同質(zhì)牽連，如與危機(jī)具有相同或類似品質(zhì)的人、事或產(chǎn)品會(huì)受到牽連；二是因果牽連，如一些危機(jī)導(dǎo)致另一些危機(jī)爆發(fā)；三是擴(kuò)散牽連，如由于危機(jī)造成的心理恐慌，使得危機(jī)被人為擴(kuò)散到本不存在危機(jī)的領(lǐng)域。這種牽連性在自然類突發(fā)事件中，表現(xiàn)為各種次生災(zāi)害；而在社會(huì)類突發(fā)事件中，則表現(xiàn)為各種社會(huì)矛盾。這種牽連影響往往涉及社會(huì)各方面利益，對(duì)社會(huì)各層面產(chǎn)生負(fù)面影響。

第二節(jié) 重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的特點(diǎn)

一、網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展迅猛，社交媒體作用明顯

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，通過(guò)微博、微信等社交媒體和視頻網(wǎng)站等平臺(tái)，突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)信息越來(lái)越能夠以接近直播的形式呈現(xiàn)，以極快的速度和極寬的覆蓋被公眾獲取，這種傳播的即時(shí)性使得高度互動(dòng)成為可能。它以獨(dú)特的開放性和匿名性，推動(dòng)參與人群愈加廣泛，輿情爆發(fā)也更為迅猛。在近年來(lái)的多起重大突發(fā)事件中，大眾媒體的報(bào)道角度、議程設(shè)置一度都來(lái)自社交媒體平臺(tái)的討論，其在輿情引導(dǎo)的時(shí)效性和主動(dòng)權(quán)上逐漸失去優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，信息發(fā)布具有明顯的自發(fā)性，人與人、人與組織、人與社會(huì)之間能夠出現(xiàn)更多互動(dòng)，人人都可以成為傳播、表達(dá)的主體，搶占了輿論引導(dǎo)先機(jī)。

“7·23甬溫線特大動(dòng)車事故”中，就在事故發(fā)生4分鐘后的20點(diǎn)38分，車內(nèi)乘客“袁小芫”發(fā)出第一條消息，稱“D301在溫州出事了，突然緊急停車了，有很強(qiáng)烈的撞擊”。20點(diǎn)47分，車內(nèi)乘客“羊圈圈羊”發(fā)出第一條求助微博，轉(zhuǎn)發(fā)突破10萬(wàn)次，兩小時(shí)后該乘客獲救。事發(fā)2小時(shí)后，新浪微博網(wǎng)民發(fā)布消息號(hào)召獻(xiàn)血，上千名微博網(wǎng)民前往血站，網(wǎng)民“yaoyaosz”發(fā)布的血站現(xiàn)場(chǎng)照片轉(zhuǎn)發(fā)超過(guò)10萬(wàn)次。

社交媒體在發(fā)揮即時(shí)性和互動(dòng)性特點(diǎn)的同時(shí)，也助推了網(wǎng)上質(zhì)疑聲音的擴(kuò)散。有報(bào)告指出，對(duì)動(dòng)車追尾事件的負(fù)面評(píng)論在網(wǎng)上占?jí)旱剐詢?yōu)勢(shì)，網(wǎng)民質(zhì)疑主要集中在事故發(fā)生原因、救援措施、傷亡人數(shù)與善后、列車殘骸處理、中國(guó)高鐵安全、鐵道部、鐵道部新聞發(fā)布會(huì)、主流媒體表現(xiàn)等8大方面、41點(diǎn)。網(wǎng)民從質(zhì)疑、不信任再到不理智的譴責(zé)和憤怒聲討，輿論環(huán)境逐漸失序。

二、網(wǎng)絡(luò)謠言容易泛濫

互聯(lián)網(wǎng)輿情繁雜，尤其是現(xiàn)實(shí)社會(huì)各種矛盾往往使網(wǎng)民的情緒帶有傾向性，在突發(fā)事件中，弱者利益容易受損，網(wǎng)民極易受非理性情緒感染。此外，在互聯(lián)網(wǎng)虛擬世界中，網(wǎng)民以匿名身份出現(xiàn)，削弱了虛假信息傳播者應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任和義務(wù)，客觀上造成謠言更易產(chǎn)生和傳播。在網(wǎng)絡(luò)上，謠言一旦形成規(guī)模，經(jīng)過(guò)意見(jiàn)領(lǐng)袖的傳播和網(wǎng)絡(luò)水軍的炒作，就容易操縱網(wǎng)絡(luò)民意，成為激化社會(huì)矛盾的催化劑。在突發(fā)事件中，謠言往往制造恐慌，給政府對(duì)輿情的引導(dǎo)增加了難度，也加大了對(duì)信息準(zhǔn)確性和有效性進(jìn)行甄別的難度。

如2011年3月11日，日本東北部地區(qū)突發(fā)9.0級(jí)大地震后，位于本州島的核電站發(fā)生爆炸并出現(xiàn)核泄漏。由于外界盛傳“服用碘鹽可抵抗核輻射”以及“此后一段時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)出來(lái)的鹽將受到核污染”等信息，引發(fā)我國(guó)民眾大量搶購(gòu)和囤積碘鹽。學(xué)者認(rèn)為，在大地震這樣的極端事件發(fā)生后，恐慌心態(tài)往往導(dǎo)致人們更傾向于負(fù)面信息。而類似于搶鹽的非理智從眾行為，也被社會(huì)心理學(xué)稱為“社會(huì)驚遁”現(xiàn)象。這使得在重大突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，謠言更容易傳播且更容易對(duì)社會(huì)造成破壞性危害。但如果政府抓住機(jī)會(huì)，處理得當(dāng)，決策過(guò)程透明，信息發(fā)布及時(shí)，就能夠開展生動(dòng)的“公民教育課”，增加政府與民眾之間的信任感。

三、輿情存在衍生和反彈隱患 由于重大突發(fā)事件的復(fù)雜性，在事件發(fā)展過(guò)程中處于消退狀態(tài)的網(wǎng)絡(luò)輿情很可能結(jié)合新的刺激性信息而產(chǎn)生新的變異，導(dǎo)致新一輪輿情信息的快速傳播。同時(shí)，突發(fā)事件發(fā)生后，傳統(tǒng)媒體進(jìn)行議程設(shè)置所營(yíng)造的輿論環(huán)境經(jīng)受考驗(yàn)，在巨大的公眾心理落差下，容易出現(xiàn)輿情反彈的情況，也對(duì)政府的監(jiān)測(cè)工作帶來(lái)挑戰(zhàn)。

如2014年3月8日馬航MH370客機(jī)失聯(lián)事件發(fā)生后，相關(guān)消息不斷披露，網(wǎng)絡(luò)輿情也經(jīng)歷了多次起伏，特別是部分網(wǎng)民對(duì)馬航方面處置工作以及相關(guān)各方協(xié)調(diào)機(jī)制的不滿，被多次觸發(fā)：事件發(fā)生后初期馬航新聞發(fā)布會(huì)時(shí)間屢次變動(dòng)導(dǎo)致網(wǎng)民批評(píng)馬方“缺乏誠(chéng)意”;3月24日馬來(lái)西亞總理納吉布宣布“機(jī)上無(wú)人生還”，被網(wǎng)民指“搜索不充分不應(yīng)急于宣布”;2015年1月，馬方宣布MH370航班失事，并稱將對(duì)乘客和機(jī)組人員做出賠償，網(wǎng)上流傳“接受賠償將無(wú)法繼續(xù)追責(zé)”的說(shuō)法；2015年3月，馬航發(fā)布有關(guān)事件的中期報(bào)告，又有網(wǎng)民對(duì)報(bào)告的有效信息含量和價(jià)值表示質(zhì)疑??這為我國(guó)帶來(lái)了啟示，在重大突發(fā)事件中，每個(gè)環(huán)節(jié)的信息公開與輿情處置，如果處理不當(dāng)都可能引爆網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情，政府在處置重大突發(fā)事件輿情時(shí)必須做到環(huán)環(huán)相扣，步步嚴(yán)謹(jǐn)。

第三節(jié) 重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置的基本原則

一、及時(shí)準(zhǔn)確

在重大突發(fā)事件發(fā)生后，公眾高度關(guān)注，都希望第一時(shí)間獲知相關(guān)的準(zhǔn)確信息。如果此時(shí)政府不能及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，正確有效地引導(dǎo)輿情，網(wǎng)上謠言就可能迅速傳播擴(kuò)散，誤導(dǎo)公眾甚至導(dǎo)致事態(tài)惡化。

及時(shí)準(zhǔn)確是重大突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)的首要原則。按此原則，政府應(yīng)第一時(shí)間趕至事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間了解情況，第一時(shí)間制定對(duì)外口徑，第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確信息，第一時(shí)間設(shè)置傳播議程，第一時(shí)間展開民意互動(dòng)，搶占信息的“第一落點(diǎn)”，形成“首聲效應(yīng)”，引導(dǎo)輿論走向。在此基礎(chǔ)上，才能談及穩(wěn)定公眾情緒，把握事態(tài)處置的話語(yǔ)權(quán)。

在重大突發(fā)事件的輿情應(yīng)對(duì)處置中，政府不僅要第一時(shí)間介入，第一時(shí)間發(fā)聲，在事件處置的整個(gè)過(guò)程中都應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地回應(yīng)輿論關(guān)切。在跟蹤研判輿情的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)公眾關(guān)注點(diǎn)的變化，及時(shí)有針對(duì)性地進(jìn)行回應(yīng)。才能避免網(wǎng)上謠言的“一波未平一波又起”，在重大突發(fā)事件的整個(gè)過(guò)程中保持穩(wěn)定的主要話語(yǔ)解釋者位置，這也體現(xiàn)出政府“輿論執(zhí)政”的水平。

二、公開透明

美國(guó)知名記者艾維·李曾指出，“坦率而公開地向報(bào)界和公眾提供迅速而準(zhǔn)確的消息是處理公共危機(jī)的關(guān)鍵”。英國(guó)危機(jī)管理專家邁克爾·利杰斯特也強(qiáng)調(diào)過(guò)主動(dòng)充分披露信息對(duì)危機(jī)管理的重要性：“現(xiàn)代組織正處于其活動(dòng)透明度日益增加的時(shí)代里。若一個(gè)組織不能就其發(fā)生的危機(jī)與公眾進(jìn)行合適的溝通，不能告訴現(xiàn)代社會(huì)面對(duì)災(zāi)難局面它正在采取什么補(bǔ)救措施，不能表現(xiàn)出它對(duì)災(zāi)難事故的正確態(tài)度，則將無(wú)疑給組織的聲譽(yù)帶來(lái)致命損害，嚴(yán)重的甚至導(dǎo)致組織的消亡。”

無(wú)數(shù)事例證明，在重大突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)中，政府能否順利處置事件與相關(guān)信息的公開透明度有很大相關(guān)性，透明度越高，公眾對(duì)政府的信任度就越高，公眾情緒就越穩(wěn)定，事件處置也就越順利。

在2007年實(shí)施的《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》規(guī)定，各級(jí)政府部門必須及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面地發(fā)布各種有關(guān)突發(fā)事件的新聞信息，對(duì)于因瞞報(bào)、謊報(bào)、遲報(bào)、漏報(bào)而延誤處置時(shí)機(jī)或造成重大影響的，要追究相關(guān)人員的法律責(zé)任；2008年實(shí)施的《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》規(guī)定，突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案、預(yù)警信息及應(yīng)對(duì)情況應(yīng)重點(diǎn)公開。這些法律和條例的頒布和實(shí)施，擴(kuò)大了政府信息公開的廣度和深度，并使信息公開從理念走向現(xiàn)實(shí)，成為各級(jí)政府輿情應(yīng)對(duì)的共識(shí)。

按照公開透明原則，除涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等依法需要保密的信息之外，政府應(yīng)將突發(fā)事件的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、發(fā)生原因、處置過(guò)程和結(jié)果等信息，根據(jù)其危害程度和影響范圍，及時(shí)通過(guò)相應(yīng)的大眾媒體公布，最大限度保障公民的知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)。

在以往的案例中，有些地方官員因?yàn)閾?dān)心“家丑外揚(yáng)”而對(duì)媒體報(bào)道進(jìn)行壓制，但實(shí)際情況往往是事與愿違，一旦事件真相被揭出，不但沒(méi)能達(dá)到保護(hù)形象的目的，反而使得公眾對(duì)事件的關(guān)注程度和批評(píng)力度大于正常公布后應(yīng)有的情況，對(duì)自身形象造成了更嚴(yán)重的損害。

在“人人都有麥克風(fēng)”的自媒體時(shí)代，政府只有以開放的心態(tài)改堵為疏，主動(dòng)全面、多渠道高效率地將突發(fā)事件信息向公眾發(fā)布，才能通過(guò)滿足公眾知情愿望，來(lái)壓制謠言和負(fù)面輿論空間，贏得輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。當(dāng)然，公開不等于無(wú)節(jié)制，透明不等于無(wú)秘密。在信息公開的過(guò)程中，政府也應(yīng)把握信息發(fā)布的度與量，在規(guī)范操作的空間內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息公開的積極效果。

三、規(guī)范有序近年來(lái)，我國(guó)相繼出臺(tái)了多個(gè)法律法規(guī)和政策文件，對(duì)突發(fā)事件的新聞發(fā)布和輿情引導(dǎo)給予了高度重視。如《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》等，為政府做好重大突發(fā)事件輿情引導(dǎo)工作提供了法律支持和制度保障。

在重大突發(fā)事件輿情的應(yīng)對(duì)處置中，政府應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策文件進(jìn)行操作，樹立較好的公信力；同時(shí)考慮到普通民眾的心理認(rèn)知，在公布事件進(jìn)展和結(jié)論時(shí)注意對(duì)社會(huì)常識(shí)常理的回應(yīng)。在合法性與合理性沖突的情況下，充分考慮網(wǎng)民的情緒化特點(diǎn)和心理承受底線，在不損害法律權(quán)威的情況下，通過(guò)對(duì)法律法規(guī)的靈活適用，理順網(wǎng)民情緒。

具體來(lái)說(shuō)，政府在輿情應(yīng)對(duì)處置時(shí)的表態(tài)并不代表要迅速為事件定性定論，更不能借此壓制輿論；在權(quán)威調(diào)查結(jié)果出爐前，應(yīng)對(duì)事件原因、后果、責(zé)任等信息的發(fā)布持謹(jǐn)慎立場(chǎng)，避免輕率言行造成公眾視聽混亂，引發(fā)更大的輿情危機(jī)。首先，在進(jìn)行定性定論時(shí)，應(yīng)綜合考慮實(shí)情和輿情，用詞必須規(guī)范到位、合理合法，避免“躲貓貓死”、“喝開水死”等超出常理的定性，避免觸動(dòng)網(wǎng)民“老不信”神經(jīng)后又缺乏值得信服的合理解釋。其次，應(yīng)注意避免因不合理的法律或事實(shí)認(rèn)定情況，如“廣州許霆取款案”、“北京東城法院引《孝經(jīng)》判決案”等引起輿論反彈。再次，對(duì)于不同于常理的事實(shí)情況，在發(fā)布信息時(shí)應(yīng)力求以常人易于理解和接受的表述呈現(xiàn)，避免“越說(shuō)越離奇”的情況。

四、科學(xué)適度

在重大突發(fā)事件輿情的應(yīng)對(duì)處置中，政府應(yīng)遵循新聞傳播規(guī)律，堅(jiān)持戒堵宣疏、科學(xué)適度的引導(dǎo)原則，以疏為主，因勢(shì)利導(dǎo)。具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

第一，在突發(fā)事件發(fā)生后，開放的信息傳播渠道有利于避免謠言和猜疑，但由于公眾對(duì)突發(fā)事件的態(tài)度不同，利益受影響情況不一，看問(wèn)題的角度有差異，可能會(huì)使輿情向不利于處置的方向發(fā)展。因?yàn)檎枰孪瓤茖W(xué)評(píng)估信息發(fā)布可能引起的各種社會(huì)反應(yīng)，指定專業(yè)宣傳部門及人員負(fù)責(zé)信息發(fā)布。

第二，在突發(fā)事件發(fā)生后，即使信息公開到位，也難免出現(xiàn)謠言苗頭，因此應(yīng)意識(shí)到，辟謠已成為突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)處置中的“常態(tài)”。政府部門應(yīng)在及時(shí)提供全面確鑿的事件真相信息的同時(shí)，充分動(dòng)員有說(shuō)服力的各方力量，如相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜摇⒁庖?jiàn)領(lǐng)袖、名人等有社會(huì)影響力的人員，通過(guò)多種渠道澄清謠言，降低負(fù)面影響。

第三，在突發(fā)事件發(fā)生后，政府特別是政府工作人員應(yīng)在重視傳播規(guī)律的基礎(chǔ)上，把握好發(fā)言的尺度。首先，說(shuō)話不要過(guò)于絕對(duì)。如在答記者問(wèn)時(shí)發(fā)言應(yīng)留有余地，以免授人以柄，陷入被動(dòng)。其次，說(shuō)話避免過(guò)度承諾。一旦承諾無(wú)法兌現(xiàn)，政府將面臨更大的輿論壓力，在輿情處置上付出更大的代價(jià)。

第四節(jié) 健全重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置機(jī)制

一、建立完善重大突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)處置的組織機(jī)制

（一）建立專門的組織機(jī)構(gòu) 一是建立應(yīng)對(duì)處置領(lǐng)導(dǎo)體系。成立重大突發(fā)事件輿情處置預(yù)警領(lǐng)導(dǎo)小組和顧問(wèn)團(tuán)，作為突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)的最高決策機(jī)構(gòu)和參謀機(jī)構(gòu)，把握全局，給相關(guān)處置部門提供整體行動(dòng)方針，協(xié)調(diào)上下級(jí)或各部門的利益關(guān)系，及時(shí)大范圍調(diào)集人財(cái)物，制定措施并監(jiān)督執(zhí)行。領(lǐng)導(dǎo)小組常設(shè)成員應(yīng)來(lái)自宣傳、公安、消防、衛(wèi)生、安監(jiān)等經(jīng)常參與突發(fā)事件處置的部門。在事發(fā)后，可根據(jù)具體處置要求增加相應(yīng)部門的人員。該小組在突發(fā)事件應(yīng)急工作小組的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。

二是建立處置協(xié)調(diào)中心。該中心包括各級(jí)新聞宣傳主管部門、政府有關(guān)部門和相關(guān)重要領(lǐng)域、系統(tǒng)宣傳部門代表。機(jī)構(gòu)中可吸收當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w負(fù)責(zé)人，在輿情應(yīng)對(duì)中注意聽取他們的意見(jiàn)和建議，也便于通過(guò)媒體渠道了解和掌握更為廣泛的輿情。

（二）明確相關(guān)部門的職責(zé)

具體來(lái)說(shuō)即是建立科學(xué)的分工協(xié)作機(jī)制。如在輿情應(yīng)對(duì)中，政府主要負(fù)責(zé)制定應(yīng)急預(yù)案、方案和規(guī)定，匯總各方信息，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)各部門開展工作；宣傳部門負(fù)責(zé)媒體記者管理，搜集輿情信息，制定輿論引導(dǎo)方案，對(duì)外發(fā)布信息；各職能部門負(fù)責(zé)搜集本部門與輿情應(yīng)對(duì)相關(guān)的信息，并做好對(duì)媒體記者的接待工作，就本部門相關(guān)工作對(duì)輿情應(yīng)對(duì)提出建議等。

（三）保障常態(tài)協(xié)調(diào)運(yùn)作

一是建立順暢的上下級(jí)溝通機(jī)制。日常建立值班制度，確保一旦發(fā)生重大突發(fā)事件，各部門能夠迅速獲取信息，建立密切的溝通；加強(qiáng)與上級(jí)部門的聯(lián)系，掌握輿論應(yīng)對(duì)的方向；加強(qiáng)對(duì)新聞單位的指導(dǎo)，明確突發(fā)事件報(bào)道的有關(guān)要求；以此保證把握全局，心中有數(shù)。

二是健全新聞聯(lián)系人制度。在領(lǐng)導(dǎo)小組成員所在單位或部門，建立新聞聯(lián)系人制度便于隨時(shí)聯(lián)系；新聞聯(lián)系人發(fā)生變動(dòng)時(shí)及時(shí)進(jìn)行通報(bào)；在重大突發(fā)事件的輿情處置中，做到有新聞發(fā)言人、有協(xié)調(diào)組織人、有稿件審核人等多節(jié)點(diǎn)分工合作。

二、建立完善重大突發(fā)事件的信息發(fā)布對(duì)策

信息發(fā)布是政府信息公開的重要手段。政府在選擇信息發(fā)布方式時(shí)，應(yīng)考慮媒體的特點(diǎn)、傳播的范圍和受眾的心理等。政府發(fā)布信息可以采取以下幾種形式：第一，發(fā)布政府公報(bào)，可用于登載法律、方針、政策、聲明等各類政府文件；第二，舉行新聞發(fā)布會(huì)，通過(guò)新聞發(fā)言人和媒體的交流互動(dòng)，發(fā)布政府信息，解答公眾問(wèn)題；第三，發(fā)布新聞通稿，通過(guò)權(quán)威媒體向公眾傳播；第四，通過(guò)政府網(wǎng)站、政務(wù)微博、微信等發(fā)布信息，并與網(wǎng)民在線交流等。

為了達(dá)到信息發(fā)布的效果，應(yīng)考慮信息發(fā)布的時(shí)機(jī)、地點(diǎn)、人員、內(nèi)容以及對(duì)象等。

一是選擇合適的信息發(fā)布時(shí)機(jī)。政府應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、輿情的波及范圍、輿情動(dòng)向進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)發(fā)布信息的最佳時(shí)機(jī)進(jìn)行研究。如果事件性質(zhì)比較嚴(yán)峻，引起全社會(huì)普遍討論，此時(shí)不及時(shí)發(fā)布信息就可能導(dǎo)致謠言傳播、公眾情緒激化、社會(huì)混亂，就應(yīng)第一時(shí)間及時(shí)公開信息。如果輿情波及范圍有限，或是一些基本事實(shí)尚不清楚，此時(shí)大張旗鼓地發(fā)布消息可能引起公眾恐慌和猜測(cè)，就應(yīng)謹(jǐn)慎處理，或在事件處置有一定進(jìn)展時(shí)再行發(fā)布權(quán)威信息。

二是確定恰當(dāng)?shù)男畔l(fā)布地點(diǎn)。以新聞發(fā)布會(huì)為例，發(fā)布的地點(diǎn)可以在突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)，突發(fā)事件附近適合辦公或人群聚集的場(chǎng)所，或者在政府專門的新聞發(fā)布會(huì)場(chǎng)所。突發(fā)事件的新聞發(fā)布會(huì)不同于一般的新聞發(fā)布會(huì)，地點(diǎn)的選擇不一定對(duì)環(huán)境設(shè)施要求高，但應(yīng)便于記者采訪和發(fā)稿。根據(jù)國(guó)內(nèi)外突發(fā)事件新聞發(fā)布的成功案例來(lái)看，選擇在事發(fā)地附近作為主要的發(fā)布地點(diǎn)，既能保證發(fā)布的時(shí)效性又能引起較高的關(guān)注度。但也應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況客觀選擇。

三是選擇稱職的發(fā)布人員。突發(fā)事件的信息發(fā)布準(zhǔn)備時(shí)間短，因此對(duì)信息發(fā)布人員的能力有較高要求，既要熟悉突發(fā)事件處置過(guò)程，又要有應(yīng)對(duì)媒體的較高能力。被指定的信息發(fā)布人員應(yīng)盡快參與突發(fā)事件的處理，熟悉各環(huán)節(jié)情況，并與有關(guān)人員商討要發(fā)布的信息。對(duì)一些涉及較多專業(yè)知識(shí)的突發(fā)事件，應(yīng)邀請(qǐng)專家共同討論，或出席發(fā)布會(huì)對(duì)專業(yè)問(wèn)題提供更專業(yè)的解釋。同時(shí)，統(tǒng)一信息發(fā)布的口徑，嚴(yán)禁沒(méi)有信息發(fā)布職權(quán)的部門和個(gè)人私自發(fā)布信息。

四是對(duì)信息發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行把關(guān)。政府發(fā)布的信息要遵循“快講事實(shí)，慎講原因”的原則，對(duì)已查清的事實(shí)進(jìn)行闡述。同時(shí)，發(fā)布的內(nèi)容要抓住重點(diǎn)，不能長(zhǎng)篇大論或是談?wù)撆c事件無(wú)關(guān)的內(nèi)容，否則會(huì)引起公眾的反感。

五是對(duì)信息發(fā)布對(duì)象進(jìn)行適當(dāng)選擇?？紤]到突發(fā)事件的性質(zhì)、范圍和影響程度，有針對(duì)性地選擇信息發(fā)布對(duì)象是高效率的方式。在對(duì)全國(guó)或國(guó)際有影響的突發(fā)事件上，應(yīng)邀請(qǐng)中央主流媒體和外媒發(fā)布信息；在地方性的突發(fā)事件上，可以本地區(qū)的主流媒體為主進(jìn)行發(fā)布。

三、建立完善政府工作人員的輿情素養(yǎng)培養(yǎng)機(jī)制

（一）有針對(duì)性地深化和普及輿情素養(yǎng)理論與技能教育 當(dāng)下，正確掌握與媒體打交道的方法和技能，已成為政府工作人員特別是官員從事社會(huì)管理不可或缺的重要素養(yǎng)。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)政府保持著以行政命令指導(dǎo)媒體行動(dòng)的工作方法，在官員培養(yǎng)中也很少涉及對(duì)其媒體交往技能的重視。這也造成近年來(lái)發(fā)生多起由于官員在面對(duì)媒體時(shí)呈現(xiàn)出的“本能反應(yīng)”引發(fā)的輿情事件。隨著政務(wù)信息化水平不斷發(fā)展，重大突發(fā)事件輿情處置對(duì)于官員的要求不斷提高，科學(xué)系統(tǒng)地增強(qiáng)政府工作人員特別是官員的輿情素養(yǎng)已成為各級(jí)政府提高執(zhí)政能力的當(dāng)務(wù)之急。

政府工作人員的輿情素養(yǎng)背后涉及傳播學(xué)、公共關(guān)系學(xué)和行政學(xué)等多個(gè)學(xué)科，培訓(xùn)中應(yīng)注重從傳播規(guī)律、宣傳策劃、形象塑造、事態(tài)處置、輿論研究等多個(gè)層面進(jìn)行全方位提升。同時(shí)，針對(duì)政府管理對(duì)象和內(nèi)容的變化，以及重大突發(fā)事件輿情中出現(xiàn)的新特點(diǎn)、新問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的調(diào)整，將輿情素養(yǎng)納入干部培訓(xùn)的固定課程，全面提升各級(jí)政府應(yīng)對(duì)輿論的基本能力。

（二）加強(qiáng)重大突發(fā)事件情景模擬培訓(xùn)

對(duì)于政府而言，重大突發(fā)事件輿情處置重在“養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)”，輿情素養(yǎng)的提升效果，最終也需要在實(shí)際與媒體打交道的實(shí)踐過(guò)程中呈現(xiàn)。因此，有必要在日常狀態(tài)下，通過(guò)案例教學(xué)、情景模擬等途徑，幫助政府工作人員適應(yīng)突發(fā)事件處置的工作與心理狀態(tài)，體會(huì)輿情應(yīng)對(duì)的重要性，掌握正確面對(duì)輿論的方法，學(xué)會(huì)與媒體溝通的技巧。

（三）將輿情素養(yǎng)納入領(lǐng)導(dǎo)干部的選拔考察內(nèi)容

由于重大突發(fā)事件的輿情處置效果影響巨大，一旦政府處置不當(dāng)，可能對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)乃至人民生命安全產(chǎn)生嚴(yán)重影響，因此，為了提升輿情素養(yǎng)在各級(jí)政府工作中的重要性，有必要將輿情素養(yǎng)作為領(lǐng)導(dǎo)干部選拔考察內(nèi)容的一環(huán)，增加領(lǐng)導(dǎo)干部與媒體交往的積極性、主動(dòng)性，增加其與媒體接觸的機(jī)會(huì)，促使其在實(shí)踐中不斷豐富經(jīng)驗(yàn)。

四、建立完善重大突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情搜集分析與研判機(jī)制

（一）拓展輿情搜集渠道 建立基層輿情搜集渠道，在基層設(shè)置信息員和信息直報(bào)點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)重大突發(fā)事件線索的搜集和快速上報(bào)機(jī)制；建立媒體輿情搜集渠道，促使媒體在接到重大突發(fā)事件報(bào)道線索和安排報(bào)道的同時(shí)，向新聞宣傳主管部門通報(bào)；建立互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、通信網(wǎng)的輿情搜集渠道，強(qiáng)化對(duì)新聞網(wǎng)站、論壇、博客、微博、微信、短信的輿情監(jiān)測(cè)能力，搜集網(wǎng)上有關(guān)重大突發(fā)事件的線索，及時(shí)了解苗頭性、傾向性信息。

（二）完善輿情分析與研判機(jī)制

對(duì)于搜集到的重大突發(fā)事件輿情信息，應(yīng)建立專門的研判機(jī)制，組織力量對(duì)輿情信息進(jìn)行歸納整理和分析研判，將加強(qiáng)正面引導(dǎo)與堵截有害信息等手段有機(jī)結(jié)合，為突發(fā)事件處置部門提供信息支持和決策參考。這一機(jī)制應(yīng)充分吸納多種專業(yè)力量參與，如高校和科研機(jī)構(gòu)學(xué)者、政府智庫(kù)人士、輿情機(jī)構(gòu)專家、媒體資深從業(yè)者等。（本章完）

第二篇：網(wǎng)絡(luò)輿情及其應(yīng)對(duì)

網(wǎng)絡(luò)輿情及應(yīng)對(duì)

賀飛宇

安徽省鳳臺(tái)縣委黨校 232100

【摘要】處在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，注定任何公共事件的泛起和傳播都與網(wǎng)絡(luò)有密切聯(lián)系，而網(wǎng)絡(luò)又是民意表達(dá)最為便捷的平臺(tái)，目前我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，自然會(huì)有很多矛盾。存在一些人不能明辨是非，也存在少數(shù)社會(huì)管理者對(duì)于輿論習(xí)慣迂回或者堵塞，這些導(dǎo)致了我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情的繁榮。網(wǎng)絡(luò)媒體的輿論引導(dǎo)是個(gè)復(fù)雜而難以操作的問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)輿情的管理也是相當(dāng)艱巨的。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)輿情、引導(dǎo)

2008年胡錦濤同志在《人民日?qǐng)?bào)》考察工作的講話中指出：“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器，我們要充分認(rèn)識(shí)以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會(huì)影響力，高度重視互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)、運(yùn)用、管理?！笨梢钥吹绞蔷W(wǎng)絡(luò)輿論在某種程度上反映了社會(huì)的現(xiàn)狀，反映了民眾的心聲。互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)的影響力是我們以前處理社會(huì)輿論工作中從未遇到的，處理不好，就會(huì)造成不可估量的后果。截至今年上半年，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)超過(guò)5億，其中手機(jī)網(wǎng)民近4 億，有一半以上的網(wǎng)民經(jīng)常發(fā)表言論，目前很多的熱點(diǎn)事件是在網(wǎng)民發(fā)起或參與下傳播開來(lái)的，網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播力，影響力是巨大的。所以我們要用與時(shí)俱進(jìn)的眼光來(lái)看待網(wǎng)絡(luò)輿情，要運(yùn)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和管理方法來(lái)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)態(tài)，將網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)更好的為國(guó)家和人民的利益服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)輿情由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對(duì)于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。當(dāng)某個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)間有了大量的關(guān)注者，并且形成了一定影響力的時(shí)候，就會(huì)成為社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，促使相關(guān)部門重視和解決。

二、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)的特點(diǎn)

1、網(wǎng)絡(luò)輿情的參與者的非理性表達(dá)

網(wǎng)絡(luò)輿論常常具有非理性的色彩。存在道聽途說(shuō)、聳人聽聞之辭，還有粗俗謾罵、惡意攻擊的行為，很多網(wǎng)民由于受到學(xué)識(shí)和閱歷的局

限，表現(xiàn)出理性思考的少，情緒宣泄的多，激情有余而理性不足，無(wú)法客觀看待實(shí)際情況的復(fù)雜性，認(rèn)識(shí)問(wèn)題片面，言論觀點(diǎn)難免偏頗。大家看到網(wǎng)絡(luò)上的言論一般都經(jīng)過(guò)了審核，可想而知如果包含了未經(jīng)審核的言論，非理性的聲音有多大。這種問(wèn)題形成的原因，是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿論參與的門檻低，在現(xiàn)實(shí)生活中成為弱勢(shì)群體、邊緣人群的情緒宣泄平臺(tái)。同時(shí)還因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展速度快、在短時(shí)間內(nèi)就會(huì)大規(guī)模的擴(kuò)散，參與的網(wǎng)民還來(lái)不及深入分析，倉(cāng)促發(fā)表的意見(jiàn)缺乏理性就顯得不奇怪了。

2、負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情較多

網(wǎng)絡(luò)輿論中有很多贊揚(yáng)真善美，弘揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義的聲音，當(dāng)在涉及國(guó)家利益、民族尊嚴(yán)的重大事件面前，網(wǎng)絡(luò)輿論能夠迅速激發(fā)出愛(ài)國(guó)熱情。比如在今年的釣魚島事件上中華兒女的愛(ài)國(guó)熱情通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿論充分的表達(dá)出來(lái)。最近我國(guó)航母艦載機(jī)試飛成功，也引起了廣大網(wǎng)民的關(guān)注。但是總體上說(shuō)，網(wǎng)上輿論多是負(fù)面輿論壓倒正面輿論，中國(guó)傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情研究所在《2011中國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情指數(shù)報(bào)告》指出，2011新浪微博、天涯論壇的首報(bào)負(fù)面事件占比在75%以上。究其原因，一方面是負(fù)面事件的天然的吸引力，容易引發(fā)網(wǎng)民的關(guān)注。當(dāng)然還由于網(wǎng)絡(luò)相對(duì)于傳統(tǒng)媒體言論尺度寬松很多，另一方面也存在現(xiàn)實(shí)路徑下存在一些無(wú)法很好解決的問(wèn)題，人們就把這些問(wèn)題通過(guò)網(wǎng)絡(luò)反映出來(lái)。就像最近的“雷政富”事件，鳳凰縣臘爾山鎮(zhèn)所德小學(xué)的午餐事件。

3、網(wǎng)絡(luò)輿情的“群體極化”

“群體極化”是指群體中原已存在的傾向性通過(guò)相互作用而得到加強(qiáng)，使一種觀點(diǎn)朝著更極端的方向轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)保守的更保守，激進(jìn)的更激進(jìn)。由于互聯(lián)網(wǎng)的門檻低，大部分是匿名環(huán)境，信息量及其巨大，觀點(diǎn)相近網(wǎng)民的頻繁溝通，容易產(chǎn)生“群體極化”，并可能出現(xiàn)謾罵、人身攻擊的現(xiàn)象，甚至威脅社會(huì)正常秩序。在網(wǎng)絡(luò)中容易發(fā)生“三人成虎”的現(xiàn)象，錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，如果被多人轉(zhuǎn)發(fā)，就會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的說(shuō)服力，多數(shù)網(wǎng)絡(luò)輿情在初始階段均體現(xiàn)出對(duì)某個(gè)社會(huì)現(xiàn)象的普遍化情緒，這種情緒在迅速傳播的過(guò)程中產(chǎn)生普遍認(rèn)識(shí)與共鳴，進(jìn)

而推動(dòng)輿情向更廣的范圍和更深的領(lǐng)域漫延擴(kuò)散。

4、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情的特殊性

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情的外部的威脅和內(nèi)部矛盾并存，由于互聯(lián)網(wǎng)源于西方，網(wǎng)絡(luò)中西方人生觀、價(jià)值觀和道德觀的滲透，易導(dǎo)致人們政治信念和價(jià)值觀念的偏移，網(wǎng)絡(luò)為西方文化滲透與意識(shí)形態(tài)入侵提供了便捷手段，一些敵對(duì)勢(shì)力憑借網(wǎng)絡(luò)對(duì)我們進(jìn)行意識(shí)形態(tài)的滲透，他們搞網(wǎng)絡(luò)謠言，動(dòng)搖我們的政治信念和價(jià)值觀念，造成一些網(wǎng)民非理性行為的不斷出現(xiàn)。而在國(guó)內(nèi)“網(wǎng)絡(luò)水軍”和“非法刪帖”的現(xiàn)象暴露了網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜性，“網(wǎng)絡(luò)水軍”是指通過(guò)雇用大批人手在互聯(lián)網(wǎng)上集體炒作，以達(dá)到宣傳、推銷或攻擊的目的。這些受雇人員在“網(wǎng)絡(luò)推手”的帶領(lǐng)下，在互聯(lián)網(wǎng)各大論壇上發(fā)帖。由于人數(shù)眾多，所以被稱為“網(wǎng)絡(luò)水軍”。另一方面，網(wǎng)友通過(guò)發(fā)帖對(duì)政府、企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行監(jiān)督。而相關(guān)利益方總是設(shè)法在最短的時(shí)間內(nèi)刪除負(fù)面信息，維護(hù)自身形象，導(dǎo)致大量“刪帖”需求市場(chǎng)。這樣看來(lái)我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)輿情還真的存在“內(nèi)憂外患”，所以我們不能盲目地把網(wǎng)上聲音當(dāng)成社會(huì)主流輿情，應(yīng)該要認(rèn)真分析網(wǎng)絡(luò)輿情，積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論。

二、對(duì)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的思考

1、堅(jiān)持信息公開，并且及時(shí)公布準(zhǔn)確信息原則

互聯(lián)網(wǎng)的信息量十分巨大。面對(duì)浩如煙海的信息，是很難鑒別真?zhèn)蔚?。政府信息資源最大占有者，政府要針對(duì)網(wǎng)上現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)謠言苗頭，及時(shí)的通過(guò)官方公布所掌握的相關(guān)信息，這樣就會(huì)有效的遏制網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播，只有保證公眾掌握的信息是客觀真實(shí)的，才能讓網(wǎng)絡(luò)謠言不攻自破，否則虛假信息就會(huì)蔓延。政府應(yīng)在信息公開并保持信息暢通情況下，多解釋、多引導(dǎo)，矛盾自然會(huì)得到化解。

2、提高網(wǎng)民素質(zhì)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)水平

網(wǎng)民只有通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)提高自身素質(zhì)，方能對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行正確的判斷。要通過(guò)各種渠道來(lái)幫助網(wǎng)民來(lái)提高認(rèn)知能力和鑒別能力，引導(dǎo)廣大網(wǎng)民站出來(lái)揭穿網(wǎng)絡(luò)謠言。同時(shí)我們還要建設(shè)高水平網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)隊(duì)伍，培養(yǎng)高素質(zhì)、業(yè)務(wù)全、文字功底好、熟悉網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)人員來(lái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布和網(wǎng)絡(luò)信息的收集，并監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情。在網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件出現(xiàn)時(shí)，及時(shí)開展正面引導(dǎo)。

3、規(guī)范有關(guān)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，加快快網(wǎng)絡(luò)立法

要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的管理，建議逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上實(shí)名制，防止“ 網(wǎng)絡(luò)水軍”在網(wǎng)上注冊(cè)不同身份惡意炒作、混淆視聽。堅(jiān)決杜絕“非法刪帖”這類違法行為。進(jìn)一步完善法律法規(guī)，做到有法可依、執(zhí)法必嚴(yán)。使發(fā)布虛假信息的人付出代價(jià)，對(duì)那些散布網(wǎng)絡(luò)謠言、進(jìn)行攻擊誹謗的行為，必須嚴(yán)懲不貸。

我們相信，政府會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)輿情認(rèn)真傾聽民眾心聲，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)對(duì)于政府工作的輿論監(jiān)督作用，同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)正確的輿論，而我們的網(wǎng)民也會(huì)不斷提高自身素質(zhì)，共同維護(hù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的正常秩序，把它建設(shè)成為一個(gè)清凈、真實(shí)的空間。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 姜?jiǎng)俸?試論網(wǎng)上輿情的傳播途徑、特點(diǎn)及其現(xiàn)狀 [J]．社科縱橫.2008,(01)

第三篇：突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)以及應(yīng)對(duì)措施

寫作思路：

論文共分五章，以“引導(dǎo)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情”為目的，沿著“提出問(wèn)題（存在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)失當(dāng)問(wèn)題）→分析問(wèn)題(制約突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)失當(dāng)?shù)囊蛩?→解決問(wèn)題(完善突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)失當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略)”的邏輯思路展開。

寫作框架：

首先，以典型案例為文章的切入點(diǎn)，對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀進(jìn)行分析，指出當(dāng)前存在突發(fā)事情網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)失當(dāng)現(xiàn)象，并從引導(dǎo)時(shí)機(jī)、引導(dǎo)主題、引導(dǎo)方式分析其失當(dāng)?shù)木唧w表現(xiàn)。

其次，分析制約突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)失當(dāng)?shù)挠绊懸蛩?，主要包括引?dǎo)意識(shí)不足、引導(dǎo)管理體制不健全、引導(dǎo)保障機(jī)制不完善。

最后，基于對(duì)影響因素的分析,從加強(qiáng)宣傳教育營(yíng)造積極社會(huì)輿論環(huán)境、實(shí)行網(wǎng)上網(wǎng)下兩級(jí)聯(lián)動(dòng)引導(dǎo)輿論、加強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情組織機(jī)制建設(shè)三方面分析完善突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的應(yīng)對(duì)策略。

寫作大綱

第1章 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的概念界定（理論分析）

1.1突發(fā)事件的內(nèi)涵、起源、分類

1.2網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵、分類、以及特點(diǎn)

1.3突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的形成及演變 第2章 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)現(xiàn)狀掃描

2.1案例分析：雙匯“瘦肉精事件”（事件回顧：結(jié)合具體案例來(lái)談網(wǎng)絡(luò)輿情中所存在的問(wèn)題）

2.2當(dāng)前我國(guó)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)失當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)（通過(guò)上述案例綜合分析當(dāng)前我國(guó)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)失當(dāng)?shù)木唧w表現(xiàn),主要從引導(dǎo)時(shí)機(jī)、引導(dǎo)主題、引導(dǎo)方式三方面來(lái)分析）第3章 制約突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的影響因素(本章通過(guò)以上對(duì)雙匯“瘦肉精”事件中網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的分析得出：政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的時(shí)機(jī)和引導(dǎo)的方式都有不同程度的失當(dāng)表現(xiàn)，引導(dǎo)意識(shí)、引導(dǎo)管理、引導(dǎo)保障三方面的不足)

3.1突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)意識(shí)不足(主從引導(dǎo)意識(shí)、傳播意識(shí)以及各部門之間的溝通協(xié)調(diào)來(lái)談)

3.2突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)管理體制不健全（從群眾認(rèn)識(shí)不足、文化素養(yǎng)不高、重視度不高、政府管理結(jié)構(gòu)混亂來(lái)談）

3.3突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)保障機(jī)制不完善（從軟硬件設(shè)施投入不足、政策落實(shí)不到位、缺乏長(zhǎng)效引導(dǎo)機(jī)制）

第2章 完善突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的應(yīng)對(duì)策略（本章主要以突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情事前引導(dǎo)、事中引導(dǎo)、事后保障三方面的內(nèi)容為主）

4.1加強(qiáng)宣傳教育營(yíng)造積極社會(huì)輿論環(huán)境(主要是重視對(duì)輿情的匯集、監(jiān)控、分析以及預(yù)測(cè)、建立科學(xué)正確的的長(zhǎng)效應(yīng)對(duì)機(jī)制)

4.2實(shí)行網(wǎng)上、網(wǎng)下兩級(jí)聯(lián)動(dòng)引導(dǎo)輿論（網(wǎng)上通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)媒體構(gòu)建網(wǎng)上信息交流平臺(tái)加以引導(dǎo)；網(wǎng)下通過(guò)政府宣傳提高信息公開透明度和定期組織模擬演練）

4.3加強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情組織機(jī)制建設(shè)(宣傳正確網(wǎng)絡(luò)輿情觀念、確定部門職責(zé)、加大財(cái)政扶持力度建立長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制、政府完善引導(dǎo)法律法規(guī))第5章 結(jié)論

積極組織開展公民網(wǎng)絡(luò)道德教育，引導(dǎo)公民根據(jù)倫理道德的要求，及時(shí)調(diào)整在網(wǎng)上的行為，為培育良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境創(chuàng)造條件，凈化網(wǎng)絡(luò)“土壤”，從根本上消除網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的隱患，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定與和諧。

第四篇：論如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情

論如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情

網(wǎng)絡(luò)輿情是公眾意愿在網(wǎng)絡(luò)上的延伸。迫切需要在網(wǎng)絡(luò)輿情研判與突發(fā)事件應(yīng)急輿論引導(dǎo)之間建立無(wú)縫隙、靈敏、高效的切換與對(duì)接機(jī)制。必須在主導(dǎo)、引導(dǎo)、疏導(dǎo)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情方面改進(jìn)工作方法，高度重視提升領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力建設(shè)。

所謂網(wǎng)絡(luò)輿情，是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的，公眾對(duì)自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、態(tài)度和意見(jiàn)交錯(cuò)的總和。它具有自由性與可控性、互動(dòng)性與即時(shí)性、豐富性與多元性、隱匿性與外顯性、情緒化與非理性、個(gè)性化與群體極性化等特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)突發(fā)事件構(gòu)成了現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。

加強(qiáng)基于網(wǎng)絡(luò)輿情研判的突發(fā)事件信息公開

政府應(yīng)搭建網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下信息自由傳播的平臺(tái)，以自由傳播為原則，限制傳播為例外，實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)群體間的信息互動(dòng)和交流溝通，從而促進(jìn)共識(shí)意見(jiàn)的達(dá)成，幫助化解危機(jī)。

第一，進(jìn)一步完善電子政務(wù)建設(shè)，搭建突發(fā)事件信息公開的主渠道傳播平臺(tái)，使網(wǎng)絡(luò)媒體更好地服務(wù)于突發(fā)事件信息公開。以應(yīng)急管理政務(wù)內(nèi)網(wǎng)、應(yīng)急管理政務(wù)外網(wǎng)、應(yīng)急管理公眾服務(wù)網(wǎng)及電子信息資源庫(kù)為基本架構(gòu)，基本形成應(yīng)急管理統(tǒng)一的電子政務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)電子化、網(wǎng)絡(luò)化的應(yīng)急管理系統(tǒng)，完善電子政務(wù)內(nèi)部和外部的辦公環(huán)境。

第二，及時(shí)公開突發(fā)事件信息，減少信息溝通環(huán)節(jié)和信息噪音。通過(guò)政府門戶網(wǎng)站，利用網(wǎng)絡(luò)新聞、電子公告、網(wǎng)絡(luò)論壇等形式及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布突發(fā)事件的最新、最真實(shí)的消息，以此占據(jù)輿論的制高點(diǎn)，對(duì)公眾進(jìn)行正確引導(dǎo)。同時(shí)遏制謠言存在的空間，幫助公眾正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件及其危害程度，提高公眾對(duì)政府的信任度。

第三，提高政府善用網(wǎng)絡(luò)新媒體的技能，避免“瓦釜效應(yīng)”。各級(jí)政府要正確認(rèn)識(shí)和把握新媒體的特點(diǎn)和規(guī)律，主動(dòng)接近和善用新媒體，主動(dòng)觀察網(wǎng)絡(luò)輿情和民意的變化，加強(qiáng)運(yùn)用新媒體管理危機(jī)的能力。同時(shí)，應(yīng)充分警惕它可能造成的“瓦釜效應(yīng)”。所謂“朝議無(wú)黃鐘，遂使街談盡瓦釜”，即在缺乏富有意義的重大議程時(shí)，由于商業(yè)利益驅(qū)使或某些不良趣味的誘因，一些卑微、瑣細(xì)的議題可能造成巨大影響，最終導(dǎo)致大眾輕信盲從和廣泛傳播。應(yīng)該建立和完善網(wǎng)民舉報(bào)受理制度、網(wǎng)絡(luò)新聞信息公眾評(píng)議制度，對(duì)網(wǎng)絡(luò)新媒體傳播加以監(jiān)督。

充分發(fā)揮微博的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)功能

微博的出現(xiàn)，使得個(gè)人成為信息發(fā)布與社交網(wǎng)絡(luò)的個(gè)體終端，微博的傳播衍生出裂變性、主動(dòng)性、即時(shí)性的特征。微博開辟了政府發(fā)布信息的新通道。近年來(lái)，政府開設(shè)微博已蔚然成風(fēng)，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布會(huì)和網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人也遍地開花，微博成為應(yīng)急輿論引導(dǎo)的一線陣地。政府要善用微博，與時(shí)俱進(jìn)，構(gòu)建多渠道、多層次的信息溝通系統(tǒng)，重視微博的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)功能建設(shè)。具體體現(xiàn)在四個(gè)方面：

第一，在應(yīng)急決策過(guò)程中引入微博的力量。領(lǐng)導(dǎo)干部和政府部門要有意識(shí)地利用微博聽民聲、聚民智，通過(guò)微博關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題、傾聽公眾聲音、科學(xué)民主決策、啟動(dòng)政策窗口。

第二，多元激勵(lì)措施吸引粉絲。海量的微博用戶不僅僅是龐大的商業(yè)資源，更是無(wú)窮的公共資源。采取多元的激勵(lì)措施吸引不同偏好的公眾成為政府微博的粉絲，從而影響公眾與管理生態(tài)，是政府微博公關(guān)的必由之路。

第三，進(jìn)一步加強(qiáng)政府微博的功能建設(shè)。領(lǐng)導(dǎo)干部和政府部門需要考慮如何利用微博實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)功能，其中最主要的是互動(dòng)和服務(wù)功能：當(dāng)粉絲對(duì)政府的聲音發(fā)出質(zhì)疑時(shí)，官腔、躲避、推諉、打太極和裝啞巴都是危險(xiǎn)的，“有問(wèn)有答，有答有辦，有辦有督”可以說(shuō)是對(duì)如何實(shí)現(xiàn)互動(dòng)功能的最好解讀。

第四，發(fā)揮與規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)干部的個(gè)人微博作用。在國(guó)際上，智利總統(tǒng)皮涅拉、委內(nèi)瑞拉總統(tǒng)查韋斯等國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人開通了自己的微博，起到了意想不到的效果；在國(guó)內(nèi)，一些地方政府領(lǐng)導(dǎo)干部的微博也引發(fā)了社會(huì)公眾的關(guān)注。當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)干部開微博，不能流于形式，為追趕潮流而開，重點(diǎn)不在于掌握純粹的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，而在于把握新的觀念，以真誠(chéng)的態(tài)度去了解民意，把微博作為干群溝通交流的平臺(tái)。

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的技巧與方法

第一，做好政府門戶網(wǎng)站和重點(diǎn)新聞網(wǎng)站建設(shè)，強(qiáng)化論壇管理。官方網(wǎng)站是政府信息發(fā)布的法定渠道之一。要加強(qiáng)主流網(wǎng)站與品牌欄目（論壇）的建設(shè)、推介與評(píng)選力度，擴(kuò)大影響力與公信力，形成輿論示范效應(yīng)，放大主流網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)或影響非主流網(wǎng)絡(luò)輿論。要調(diào)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)編輯、論壇管理者、版主的合力，強(qiáng)化論壇管理，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)空間獨(dú)立評(píng)論員隊(duì)伍。

第二，搶占輿論制高點(diǎn)，利用網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行有效的“議程設(shè)置”以引導(dǎo)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。首先，在信息發(fā)布上搶占先機(jī)，第一時(shí)間將真實(shí)、權(quán)威、公正的信息傳遞給公眾。其次，與網(wǎng)絡(luò)媒體、傳統(tǒng)媒體合作，設(shè)置議題，集中討論重點(diǎn)，通過(guò)專題對(duì)突發(fā)事件做深度報(bào)道。將突發(fā)事件發(fā)生的背景、地點(diǎn)、相關(guān)人物、過(guò)程、動(dòng)態(tài)和可能產(chǎn)生的影響等第一時(shí)間傳達(dá)給公眾，引導(dǎo)公眾議題。

第三，培養(yǎng)并充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)作用?！耙庖?jiàn)領(lǐng)袖”又稱輿論領(lǐng)袖，是大眾傳播中的評(píng)論員、轉(zhuǎn)達(dá)者，是組織傳播中的閘門、濾網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖充當(dāng)著政府和廣大網(wǎng)民之間“輿情調(diào)節(jié)閥”的角色。要善于發(fā)現(xiàn)和尋找網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖，通過(guò)意見(jiàn)領(lǐng)袖來(lái)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，強(qiáng)化主流輿論，爭(zhēng)取中立輿論，孤立過(guò)激輿論。同時(shí)建立權(quán)威人士上網(wǎng)溝通機(jī)制，以公共協(xié)商與遠(yuǎn)程民主的精神促成議題的解決與理解。通過(guò)網(wǎng)民引導(dǎo)網(wǎng)民，用網(wǎng)民自己的聲音引導(dǎo)、感染網(wǎng)民，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)民自我教育、自我引導(dǎo)，從而達(dá)到事半功倍的效果。

第四，尊重網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，把握突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尋求突破與轉(zhuǎn)折。要善于利用網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律做好引導(dǎo)工作，干預(yù)網(wǎng)絡(luò)誘致進(jìn)程。要對(duì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注的焦點(diǎn)適時(shí)進(jìn)行變換，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論轉(zhuǎn)移關(guān)注點(diǎn)。要加強(qiáng)輿論引導(dǎo)力，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，實(shí)時(shí)傳遞主流聲音，有效實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)均衡。要善于抓住網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要拓寬網(wǎng)絡(luò)的社情民意表達(dá)渠道，使網(wǎng)絡(luò)成為匯聚信息與觀點(diǎn)的集散地、疏導(dǎo)不滿情緒與怨恨表達(dá)的減壓閥；在多元中立主導(dǎo)，在多樣中謀共識(shí)，在多變中促和諧，形成輿論合力。

第五，綜合利用多個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)載體，立體化多渠道展開突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)工作。要培養(yǎng)網(wǎng)上輿論引領(lǐng)員，把網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控與評(píng)論引導(dǎo)緊密結(jié)合起來(lái)；在本地網(wǎng)絡(luò)輿論平臺(tái)上強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)把關(guān)，探索網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)應(yīng)急創(chuàng)新機(jī)制。要高揚(yáng)以人為本的價(jià)值理念，秉承理性、平和、包容的態(tài)度，采取溝通對(duì)話的“治理”方式而不是關(guān)堵封閉的“控制”方式，有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的良性發(fā)展。

第五篇：科學(xué)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

科學(xué)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定

胡錦濤同志強(qiáng)調(diào)：“要建立社會(huì)輿情匯集和分析機(jī)制，暢通社情民意反映渠道”，“加強(qiáng)網(wǎng)上思想輿論陣地建設(shè)，掌握網(wǎng)上輿論主導(dǎo)權(quán)”。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第26次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2010年12月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.57億，普及率攀升至34.3%。快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、急劇增加的網(wǎng)民規(guī)模，輿論傳播從傳統(tǒng)方式走向了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿論因其傳播速度快、范圍廣、影響大等特點(diǎn)，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定產(chǎn)生了巨大影響，迫切需要我們?nèi)パ芯烤W(wǎng)絡(luò)輿情的研判、引導(dǎo)、管理、應(yīng)對(duì)等工作，全力確保網(wǎng)絡(luò)輿情平靜，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

一、推進(jìn)信息公開透明，搶占網(wǎng)絡(luò)輿論制高點(diǎn)。謠言止于公開透明。前不久發(fā)生的“鹽慌”沒(méi)有形成危及社會(huì)穩(wěn)定的事件，而是在短短的72小時(shí)內(nèi)就基本平息，這與各地政府能夠在第一時(shí)間公開有關(guān)信息，澄清謠言有直接關(guān)系。我們要統(tǒng)籌推進(jìn)黨務(wù)、政務(wù)、村務(wù)、廠務(wù)公開，按照“群眾關(guān)注什么、我們就公開什么”的原則，堅(jiān)持長(zhǎng)期性、常規(guī)性工作定期公開，動(dòng)態(tài)性、階段性工作隨時(shí)公開，臨時(shí)性、應(yīng)急性工作及時(shí)公開，全面公開重大審批事項(xiàng)、重大人事安排、重大項(xiàng)目安排、重大資金使用等信息，讓

1群眾全面準(zhǔn)確掌握相關(guān)信息。要在豐富公開形式上下功夫，除傳統(tǒng)的廣播電視、黨報(bào)黨刊等形式外，要高度重視政府及其部門官方網(wǎng)站的建立和維護(hù)，及時(shí)利用網(wǎng)站平臺(tái)發(fā)布信息，開設(shè)網(wǎng)民訴求通道，回應(yīng)網(wǎng)民應(yīng)該的各種問(wèn)題，努力使其成為地方輿論領(lǐng)袖。

二、建立健全應(yīng)急機(jī)制，提升輿情處置能力。建立健全應(yīng)急機(jī)制是應(yīng)對(duì)輿情的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要重點(diǎn)抓住網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)三個(gè)環(huán)節(jié)，形成緊密契合、逐層推進(jìn)的輿情處臵機(jī)制。要建立輿情監(jiān)控機(jī)制，黨委政府及其組成部門要組建專門的力量，密切監(jiān)控重要輿情動(dòng)態(tài)，掌握輿論動(dòng)向。要建立輿情預(yù)警機(jī)制，對(duì)輿情反映的情況，科學(xué)研判，做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確立輿情危機(jī)等級(jí)；同時(shí)，要積極介入一些重大知名網(wǎng)站和論壇，及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，確保在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)輿情，贏得處臵時(shí)間；要抓好輿情處理預(yù)案編制，尤其對(duì)對(duì)價(jià)格政策、公共安全、民生改善等一些敏感度較高的領(lǐng)域，提前制定預(yù)案。要建立網(wǎng)絡(luò)輿情快速應(yīng)對(duì)機(jī)制，堅(jiān)持“三個(gè)第一時(shí)間”，積極主動(dòng)地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，主動(dòng)介入、主動(dòng)作為，贏得了輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。即第一時(shí)間啟動(dòng)突發(fā)事件新聞宣傳應(yīng)急處臵預(yù)案，派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)；第一時(shí)間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體向社會(huì)發(fā)布信息，搶奪輿論主動(dòng)權(quán)；第一時(shí)間組織網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員、新聞發(fā)言人澄清不實(shí)輿論，為突發(fā)事件的成功處臵爭(zhēng)取主動(dòng)。

三、強(qiáng)化網(wǎng)評(píng)隊(duì)伍建設(shè)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的公共治理，要求我們把網(wǎng)絡(luò)輿論作為了解民情、掌握民意的晴雨表，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，同各種網(wǎng)上錯(cuò)誤言論作斗爭(zhēng)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情健康發(fā)展。只要我們多發(fā)表正面的言論，正確引導(dǎo)，各種錯(cuò)誤思想、錯(cuò)誤觀點(diǎn)、錯(cuò)誤傾向就會(huì)失去市場(chǎng)。要認(rèn)真貫徹中辦、國(guó)辦《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)和管理的意見(jiàn)》，努力建設(shè)和培養(yǎng)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、懂網(wǎng)絡(luò)的高素質(zhì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍，在各種論壇里面針對(duì)網(wǎng)民關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題參與評(píng)論，主動(dòng)導(dǎo)帖、積極跟帖、適時(shí)結(jié)帖，及時(shí)引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，維護(hù)正面的評(píng)論、正面的聲音，在最大程度上消除各種負(fù)面影響。同時(shí)，組織網(wǎng)絡(luò)輿情信息員積極收集、整理、上報(bào)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，供黨委、政府參考決策。

四、注重網(wǎng)絡(luò)道德建設(shè)，構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)輿論防線。當(dāng)前，一些網(wǎng)站和網(wǎng)民仍然缺乏道德意識(shí)和社會(huì)責(zé)任意識(shí)，網(wǎng)絡(luò)低俗之風(fēng)仍在暗中蔓延。要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員自覺(jué)地遵守網(wǎng)絡(luò)管理工作的基本原則和職業(yè)道德規(guī)范，切實(shí)把互聯(lián)網(wǎng)辦成宣傳科學(xué)理論、傳播先進(jìn)文化、塑造美好心靈、弘揚(yáng)社會(huì)正氣的陣地。要在廣大網(wǎng)民中廣泛開展以社會(huì)主義榮辱觀和《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》為主要內(nèi)容的宣傳教育，普及道德知識(shí)和道德規(guī)范，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，爭(zhēng)當(dāng)文明網(wǎng)民，使網(wǎng)絡(luò)空間最

終成為一個(gè)既高度開放、又高度文明的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)。要牢牢把握正確輿論導(dǎo)向，在報(bào)紙、廣播、電視、刊物等媒體中，大力宣傳文明辦網(wǎng)、文明上網(wǎng)的新風(fēng)尚、新典型，特別是要發(fā)揮新聞?shì)浾摫O(jiān)督的作用，為推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)道德建設(shè)提供有力的輿論支持。

五、加大非法輿論打擊，凈化網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)已成為民意表達(dá)和訴求的主要陣地，一些極端分子和別有用心的人往往利用網(wǎng)絡(luò)輿論獨(dú)具的匿名性，對(duì)一些社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題和突發(fā)事件進(jìn)行暴光和抄作，混亂事實(shí)真相，使問(wèn)題變得更加激烈和極端。2010年２月20日晚至21日凌晨，山西由于“地震謠言”，導(dǎo)致山西晉中、太原、呂梁、長(zhǎng)治、陽(yáng)泉等地部分群眾走出家門、躲避地震，嚴(yán)重影響了社會(huì)穩(wěn)定。要堅(jiān)持一手抓妥善化解、一手抓依法處臵，對(duì)網(wǎng)上串聯(lián)煽動(dòng)、編謠傳謠、惡意炒作等行為，由公安機(jī)關(guān)落實(shí)專人，動(dòng)用一切力量，鎖定證據(jù)，依法嚴(yán)懲，決不姑息，著力凈化輿論環(huán)境。要加強(qiáng)對(duì)黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位工作人員的網(wǎng)絡(luò)言論管理，依法依紀(jì)規(guī)范行為，避免成為網(wǎng)絡(luò)輿情的源頭。

對(duì)網(wǎng)民反映情況屬實(shí)或有一定根據(jù)的批評(píng)性網(wǎng)絡(luò)輿情，做到及時(shí)糾錯(cuò)、公開答復(fù)；對(duì)于反映情況失實(shí)或惡語(yǔ)中傷的，要通過(guò)正當(dāng)途徑公開辟謠、以正視聽；對(duì)于不當(dāng)炒作、可能引發(fā)重大不穩(wěn)定事件的，依法妥善處臵；對(duì)媒體關(guān)注甚至熱炒的有關(guān)敏感案件，可以通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、接受專訪等方式，做好有關(guān)解答。要充分利用公眾媒體，建立應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。爭(zhēng)取傳統(tǒng)媒體的支持，及時(shí)、客觀地發(fā)布信息，爭(zhēng)取到廣泛的理解、合作與支持，避免出現(xiàn)不利的輿論導(dǎo)向。

要建立輿情引導(dǎo)制度，對(duì)輿情迅速分析研判，查找發(fā)生問(wèn)題的根源，并以權(quán)威發(fā)布的方式，及時(shí)回應(yīng)公眾疑問(wèn)，不作無(wú)謂爭(zhēng)辯，不跟風(fēng)炒作，不人為制造熱點(diǎn)。

重點(diǎn)抓住網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)三個(gè)環(huán)節(jié)，形成緊密契合、逐層推進(jìn)的工作流程。堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)處臵與網(wǎng)上處臵同步，引導(dǎo)社會(huì)輿論走向

特別是群體性事件處臵工作，要全力搶占宣傳引導(dǎo)的第一時(shí)間，爭(zhēng)搶第一報(bào)道權(quán)、第一解釋權(quán)，主動(dòng)占據(jù)輿論制高點(diǎn)。