第一篇：醫(yī)患溝通中的六個“說不得”[小編推薦]

醫(yī)患溝通中的六個“說不得”

中國醫(yī)師協(xié)會曾發(fā)布一項(xiàng)統(tǒng)計結(jié)果顯示，90％以上的醫(yī)患糾紛是由于溝通不當(dāng)造成的，讓醫(yī)護(hù)人員“會說話”，不說或者少說那些不該說的話，可有效地化解許多醫(yī)患糾紛。盡管去年7月1日起，我國《侵權(quán)責(zé)任法》明確規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。但是，“要說”與“會說”卻是兩碼事，前者是硬邦邦的法律規(guī)定，后者是和風(fēng)化雨的人文關(guān)懷。愿護(hù)理人員借鑒文中醫(yī)患溝通實(shí)例，在臨床工作中引以為戒。1不知道畫外音：拒絕、漠不關(guān)心

“醫(yī)生啊，什么時候住院？” “不知道?！?“什么時候開刀？” “不知道?！?“能快點(diǎn)嗎？” “不知道。”

這是電視劇《心術(shù)》里冷面醫(yī)生“孤美人”與患者對話的一段場景，看過這部劇的人都知道，“孤美人”對如何激怒患者很有一套，三言兩句就能把患者氣得火冒三丈。

醫(yī)生體會：

“不知道”醫(yī)生很常見，因此許多醫(yī)院提出“首診負(fù)責(zé)制”?；颊哂龅嚼щy第一想到的是接診自己的第一位醫(yī)生。所以，醫(yī)生應(yīng)珍惜這來之不易的信賴感。

許 多醫(yī)生反映目前每天接診的病人太多，根本沒有時間與患者溝通，這似乎是一個事實(shí)，也是一個非常充足的理由。記者曾在一份關(guān)于醫(yī)患溝通的資料中看到，假設(shè)一 位醫(yī)生一天接診了100位病人，由于目前患者對診療的不滿意或者他所需要的信息不了解，會轉(zhuǎn)而再找別的醫(yī)生看，假如一個患者看一個病平均跑三家醫(yī)院或者換 三位醫(yī)生，那么，100個病人當(dāng)中，只有33個病人是真正需要的病人。換個角度，如果醫(yī)生能真正做到有效溝通，從而提高患者的滿意率，醫(yī)生工作強(qiáng)度理論上 要減少2/3。能否這樣設(shè)定，在排除掉醫(yī)院少、醫(yī)生少等醫(yī)療資源不均衡因素后，醫(yī)生充分有效地溝通，理論上就會一定程度上減少整體同行的接診壓力。

新加坡陳篤生醫(yī)院13區(qū)病房護(hù)士長王倩說，在他們醫(yī)院里，不論醫(yī)生護(hù)士還是行政人員，在任何時候都不可以說這些話：“不知道”、“沒有辦法”、“做不到”或是“這不是我們部門該管的事”等。只能說“我?guī)湍懔私庖幌隆薄拔铱纯茨懿荒軒偷侥薄?/p>

2這事不歸我管

畫外音：事不關(guān)己，高高掛起

老 人做完心臟搭橋要出院了，張先生陪著父親去拍片子。單子上就寫了個地點(diǎn)，但沒有具體樓層。于是問了許多穿著白大褂走來走去的人。那些人要么說“我不管這 事，你問別人吧”；要么就是一通瞎指，把兩人從2樓指到8樓，又從8樓指回2樓，最后又讓他們繞回老門診樓。上樓下樓折騰半天終于在老門診樓一樓看到有一 個不起眼的小窗口，里面的醫(yī)生看了眼單子說：里面。兩人進(jìn)去了，卻發(fā)現(xiàn)有很多房間，都黑乎乎的，也不知道是哪一間?？吹接幸粋€亮燈的房間里有個女大夫，又 問，女大夫說：對面。到對面一看，還是沒人。李先生又折回來問：對面沒人。女大夫很不耐煩地擠出一句：等著。之后就見女大夫喝了口水，慢悠悠地走了過來。

醫(yī)生體會：

由于“不是我管的事”，患者往往要跑很多冤枉路，這是最窩火的事。然而，這種以前通常發(fā)生在某些政府部門的情景，現(xiàn)在卻常常發(fā)生在醫(yī)院里。

以前經(jīng)常有這樣的事例：政府某部門通知你來領(lǐng)表格，本來現(xiàn)場就能交表，事先卻不告訴你要帶公章。等你回去蓋了章，再跑去交表格，工作人員又會告訴你，還要再蓋一個章，你又得回去一趟……

遇 上這種情況，是個人都會有想把對方“打一頓”的沖動，更何況患者本來就是身體疲憊、心理焦慮的人呢？常常還會聽到護(hù)士說：醫(yī)生開的藥，你找醫(yī)生去！“別總 守著自己的一畝三分地，把自己的事情看得太重，雖然不是自己的事，臨末了加上一句?我?guī)湍阏覀€明白的醫(yī)生問問吧?，溝通就會有效?！毙l(wèi)生部中日友好醫(yī)院心 臟內(nèi)科主任醫(yī)師李憲倫笑著說。

3你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生

畫外音：知識傲慢和技術(shù)傲慢

兩 歲的兒子發(fā)燒，陳先生去北京某醫(yī)院看病，當(dāng)他問女醫(yī)生兩種退燒藥的區(qū)別，并對醫(yī)生的說法稍有不理解時，這位女醫(yī)生就蹦出一句“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”。陳 先生很郁悶，說：“你還年輕，不要這樣說話?！迸t(yī)生馬上回敬一句：你不愛聽可以出去！之后的沖突不可避免地發(fā)生了，甚至動了手。

醫(yī)生體會：

面 對患者，一些醫(yī)生惜字如金。有時，患者多問幾句話，便會遭到醫(yī)生的訓(xùn)斥：“我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生？！”事實(shí)上，一些醫(yī)生存在嚴(yán)重的“知識傲慢”和“技術(shù)傲 慢”。醫(yī)生也會遇到“不會說話”的患者家屬，往往回敬一句“你怎么說話的”就會把火點(diǎn)燃。清華大學(xué)第一附屬醫(yī)院北京華信醫(yī)院泌尿外科主任李勝文曾有一位老 患者，住了很久的院，子女很少來看，可在老人彌留之際，子女們卻怒氣沖沖地來和醫(yī)生理論：“你們怎么給我爸治的？”“都什么水平，瞎治呀！”遇上肝火旺的 醫(yī)生，可能馬上會回敬一句，“你們怎么說話的……”或“平時干嗎去了，不關(guān)心老人現(xiàn)在才來?！边@樣的話不僅讓家屬撮火，也讓老人聽著傷心。李勝文告訴記 者：“當(dāng)時看到在床前抹淚的老太太，我就繞過矛盾說?老人家，你們很有福氣呀，孩子們都孝順，都在跟前。?沒想到，我說完，本想大鬧一場的子女聽到這話，表情明顯變?nèi)岷土恕！薄澳阆胱尰颊吆图覍倮斫饽阕鳛獒t(yī)生的選擇，那么你首先得讓他們覺得心里舒坦才好?！崩顒傥恼f。

1989年，世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生都必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！?/p>

4晚了，怎么不早來 畫外音：冷漠

一 個從農(nóng)村來縣城看病的患者，好不容易借了點(diǎn)錢，在他認(rèn)為“水平最高”的縣醫(yī)院掛了一位專家的號，一見面，這位專家看了看檢查報告，第一句話就說：“你來晚 了”。第二句話說：“沒治了?！钡谌湓捳f：“回家吧?！边@時，病人精神上已經(jīng)快受不了了，急忙央求醫(yī)生說：“大夫，您給看看還有沒有其它辦法，求求您 了?！贬t(yī)生的第四句話，讓這個病人當(dāng)場就站不起來了：“你早干什么去了？”

醫(yī)生體會：

盡 管都是實(shí)話，但“作為患者，我們來到醫(yī)院，當(dāng)然是抱著希望來的?！奔易”本┦形鞒菂^(qū)的劉女士說，“醫(yī)生一句?太晚了?就打發(fā)了，誰受得了啊?！崩顟梻惓３?被同事推著去告之“沒希望了”的結(jié)果。他說：“在我們ICU（心內(nèi)科重癥監(jiān)護(hù)室），多數(shù)是危重癥的患者，搶救的時候，年輕醫(yī)生往前沖不在話下，可每一次面 對病人的離去，怎么樣跟患者家屬交代，讓年輕的醫(yī)生們不敢挪腳?！彼诘闹腥沼押冕t(yī)院心臟內(nèi)科至今沒有出現(xiàn)過類似糾紛，這與李憲倫的“會說話”是分不開 的。“你們這幾日的辛苦我們也都看在眼里，我們在里面搶救，你們在外面也都很焦急、很辛苦，我們也都知道……”李憲倫主任說，這樣的開場白最能獲得患者家 屬的理解，要讓家屬知道醫(yī)生和他們一起在共同進(jìn)退，這是最重要的。

著名健康教育專家洪昭光曾提出把醫(yī)生的態(tài)度分五等：

? ? ? ? ?

5不是做了檢查了嗎？ 畫外音：不耐煩、嫌麻煩

那 年冬天，一位奶奶帶著兩個多月的小孫女來看病。兒科的年輕醫(yī)生為了讓手暖和些，搓了搓手，然后麻利地解開包裹孩子的層層衣服，迅速地查完了說，寶寶沒大 事?？赡棠倘圆环判模椎仁菍Σ∪巳缬H人，病人感到親切、舒心；

乙等是把病人當(dāng)熟人，滿腔熱情，詳細(xì)解釋，病人感到滿意、放心； 丙等是把病人當(dāng)病人，一片同情，病人感到友善認(rèn)真、安心；

丁等是把病人當(dāng)路人，冷冷淡淡，不陰不陽，少言寡語，病人感到失望、寒心； 戊等是把病人不當(dāng)人，醫(yī)生居高臨下，盛氣凌人，訓(xùn)斥病人，看病反添病，傷心。

反反復(fù)復(fù)地問，還要求醫(yī)生“再給查一遍！”“不是做了檢查了嗎？”這名年輕的女醫(yī)生很不耐煩地反問道，雙方你一言我一語誰也不讓誰，當(dāng)場就吵了起來。

醫(yī)生體會：

顯 然，這位兒科醫(yī)生起初時還是很體貼病人的，但是在溝通上有些待改進(jìn)之處。北京宣武醫(yī)院兒科主任田莉莉說，只要換個說法，結(jié)果就會大不相同?！搬t(yī)生在檢查 前，先跟患兒家屬解釋一句：現(xiàn)在天氣冷，為了避免寶寶感冒，我盡量爭取一次就檢查清楚，如果實(shí)在有疑惑，可能需要兩次，請您諒解。?說不定，這位奶奶一次 檢查就結(jié)束了，還很高興呢?！碧锢蚶蚋袊@道。田莉莉說，醫(yī)生要少說“我不是說了嗎？”“我不是告訴你了嗎？”這種反問句的語氣，往往是帶著明顯的不良情 緒，因此很容易激怒本來就著急或有懷疑的患者家屬?！白鲠t(yī)生的不被人理解時會著急，但我們的工作是為了解決問題，一個好醫(yī)生要學(xué)會控制自己的情緒?！碧锢?莉說。有些人費(fèi)了好幾個小時掛一個專家號，短短幾分鐘醫(yī)生就檢查完說沒問題，他們會認(rèn)為自己被打發(fā)了，不是沒問題，而是醫(yī)生沒檢查出來，心里不平衡。

有位中國醫(yī)生到日本進(jìn)修，遇到一名心絞痛患者準(zhǔn)備做冠脈造影。檢查前，醫(yī)生和患者及家屬坐在一間談話室里，桌上擺著心臟模型。醫(yī)生從心臟血管的解剖結(jié)構(gòu)說起，再解釋心絞痛是怎樣形成的、最新的治療方法是什么、可能會有什么風(fēng)險，最后才簽署知情同意書，患者和家屬欣然離去。

中國醫(yī)生問，有必要說那么細(xì)嗎？日本醫(yī)生回答：“任何一步看似無意義的鋪墊，都可能在將來的某一刻變得無比重要?！贝苏Z可謂精妙。醫(yī)生尊重患者的知情權(quán)，其實(shí)也是在保護(hù)自我，一旦發(fā)生醫(yī)療意外，患者也不至于采取極端方式。

6你說什么我聽不懂 畫外音：輕蔑、不屑

有 一位學(xué)醫(yī)的朋友，畢業(yè)后在安徽一家地市級醫(yī)院上班?！澳抢咸M(jìn)門就扯著嗓子喊了一堆，我卻一個字也沒聽懂，我說?你說什么我聽不懂?，旁邊一同來看病的 老爺子也跟著吆喝了起來，科室里頭就像裝了擴(kuò)音器一般，還是外文臺的。”“我也跟著吆喝了半天，后來，就干脆直接熄火，一言不發(fā)了。”醫(yī)生說。后來就是兩 位老人跑去醫(yī)務(wù)處投訴，說醫(yī)生不管不顧他們的病痛。

醫(yī)生體會：

溝通不暢，不僅僅可能是患者答沒答好，也很可能是醫(yī)生問得不合適了。“您慢慢說”、“您是不是說……”、“你能寫下來嗎？”可能多問幾句就能把病情問出來。

新 加坡陳篤生醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展部高級經(jīng)理Jenny說，患者來醫(yī)院，就是帶著問題來的，對有問題的患者，不要連頭也不抬冷冰冰的，要把關(guān)心融入到細(xì)節(jié)中。在新加 坡已經(jīng)住了20年的郎先生，不久前因右眼外傷到新加坡政府醫(yī)院陳篤生醫(yī)院看急診。第二天復(fù)診時，換了一位醫(yī)生，沒

想到醫(yī)生見他的第一句話就是：“你說華語 的吧？”這個細(xì)節(jié)讓他印象深刻。原來，第一位醫(yī)生寫病情報告時，已在報告上注明了他的語言習(xí)慣。

這個細(xì)節(jié)在醫(yī)生交班時可以借鑒，不要僅僅只是說病情，對怎么跟患者溝通，什么樣的溝通更有效，都可以做一下交接。

第二篇：醫(yī)患溝通中的注意事項(xiàng)

1、在告知中，不包括的內(nèi)容是（）。

A、根據(jù)病人疾病的現(xiàn)狀對擬采取的檢查治療措施

B、入院病情狀況

C、醫(yī)生是否獲得執(zhí)業(yè)醫(yī)師證書

D、檢查治療后病人的預(yù)后情況

2、下列不符合醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則的是（）。

A、你說的很有道理，但是……

B、您說的有道理，我也有一個不錯的主意，您聽聽如何？

C、為什么您平時不注意……

D、我同意你的觀點(diǎn)，同時也……

3、德魯克講過有效溝通的四個基本法則不包括（）。

A、信息是一種溝通

B、溝通是一種感知

C、溝通是一種期望

D、溝通產(chǎn)生要求

4、醫(yī)患溝通的目標(biāo)是（）。

A、相互理解，及時進(jìn)行科普教育

B、治病

C、減少醫(yī)患糾紛

D、以上都不對

5、醫(yī)患關(guān)系中，需要解決的問題不包括（）。

A、目標(biāo) B、已知條件

C、不理想的結(jié)果

D、轉(zhuǎn)換狀態(tài)的手段

6、醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通是要做好（）的協(xié)調(diào)和溝通。

A、上、下級之間

B、院與科室之間

C、科室與科室之間

D、以上皆對

7、醫(yī)生診斷前，應(yīng)該告知患者的是（）。

A、醫(yī)療步驟

B、檢驗(yàn)

C、拒絕診斷的風(fēng)險

D、以上全對

8、陳海春《人脈管理》講到會說話的狀態(tài)是（）。

A、講正確的話

B、講獨(dú)到的話

C、講個性的話

D、以上都對

9、下列關(guān)于語言溝通中對語言的職業(yè)要求，說法錯誤的是（）。

A、規(guī)范性要求

B、文學(xué)性要求

C、情感性要求 D、道德性要求

10、下列不屬于醫(yī)院規(guī)定的緊急狀況的是（）。

A、明確的、立即對生命、身體健康的嚴(yán)重威脅存在

B、患者由于知識水平有限而聽不懂醫(yī)學(xué)術(shù)語

C、若要得到病人的告知後同意將會嚴(yán)重?fù)p及病人康復(fù)之希望

D、病人有明顯的癥狀，無法有效行使同意權(quán)

第三篇：醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通中，我們要善用通俗的比喻在與家屬的溝通中，善用通俗易懂的比喻來說明專業(yè)問題，可能更容易讓家屬接受與理解。例如:

1.與反復(fù)頻繁更換醫(yī)生和藥物方案的家屬溝通：

我常這樣說：藥物起效需要一個過程，比如常見的感冒、肺炎、腹瀉等，大多需用藥3-5天后才能根據(jù)疾病變化來間接判斷之前的用藥是否有效，再比如退熱藥：退熱藥口服后1個小時后其作用才達(dá)到高峰，如果你在體溫上升時吃上退熱藥物，可能在服藥后40-50分鐘時體溫反而是最高的，那不是藥物沒效，是沒到起效的時間，也許服藥后1個小時就開始出汗、降溫了；就像你吃了一頓滿漢全席，花錢很多，可是，你第二天一稱體重：體重沒變，怎么沒長肉？唉！昨天白吃了，這是不是有些笑話？。有些醫(yī)生可能比較忙，說得少一些，可如果你感覺治療效果不好，想要調(diào)換方案時，一定要即時去復(fù)診，讓專業(yè)的醫(yī)生來決定你是否應(yīng)該更換治療方案；而且，在下次就診時，應(yīng)該準(zhǔn)備好前次就診時的檢查結(jié)果及用藥方案，接診醫(yī)生才有可能對前次的用藥進(jìn)行判定：是繼續(xù)用原來的藥物，還是用新的方案？否則，醫(yī)生連你上次用的什么藥都不知道，如何指導(dǎo)換藥？

2.在“感冒、肺炎、腹瀉”這些常見病的患兒家屬問及“我們孩子的病重不重”時的溝通：

我常說：我們只能說，孩子現(xiàn)在表現(xiàn)出來的是常見的###，而且，現(xiàn)在孩子的生命體征平穩(wěn)，暫時還沒有危險的情況，但是，目前，還沒有任何一個疾病是絕對安全的。就拿我們平時吃飯，也有吃到氣管里要命的。我們每年氣管異物來看病的就不止3個5個；對每一個孩子來講，接下來會發(fā)生什么，是無法準(zhǔn)確預(yù)知的。孩子有病期間是一個特殊時期，而且因?yàn)楹⒆有?，不能主動表達(dá)他們怎么不舒服，我們家屬要更小心的觀察，重視任何一點(diǎn)線索，即時反映給接診醫(yī)生，爭取早一些發(fā)現(xiàn)疾病變化、作出更準(zhǔn)確的判斷與治療。

用以上常見情況下的醫(yī)患溝通來舉例說明，我們在與家屬的交談中，完全可以用通俗易懂的語言來解釋專業(yè)的東西。好爭取讓家屬給予我們醫(yī)生更多的理解與支持，并恰當(dāng)調(diào)整對疾病的心理預(yù)期。同時，對家屬的不正確理解一定要及時給予糾正，比如：家長會經(jīng)常問到“孩子現(xiàn)在沒事吧！”，我們一定不要想當(dāng)然的順著家屬說“沒事兒”，醫(yī)生不要為了安慰家屬籠統(tǒng)的說：“沒事兒”。對有此問的家屬，我們可以笑著反問一句：您說的”沒事兒”是什么意思？然后給予相應(yīng)的解答?；蛘吒纱嘌b迷糊：有事兒啊！沒事兒就出院了，不過孩子目前相對平穩(wěn)。如果我們這邊告訴人家“沒事兒”，那邊突然死了，那可就“有事兒了”。

在醫(yī)患溝通中，一定要謹(jǐn)慎言行，“你有權(quán)保持沉默”，但一旦說話，我們就要記?。骸澳愕拿恳痪湓挾伎赡艹蔀槌侍米C供”，尤其是我們在安慰家屬時，一定不要把自己“繞進(jìn)去”。

劉冰

2012年6月6日

第四篇：醫(yī)患溝通

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1.一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；

2.兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；

3.三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者的社會關(guān)系及心理狀況。

4.四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意患者受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。

5.五個避免：避免強(qiáng)求患者及時接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。

6.六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、相互交換溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對照溝通。

第五篇：醫(yī)患溝通

醫(yī)的含義：狹義：醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的醫(yī)務(wù)人員；廣義：各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，還包括醫(yī)學(xué)教育工作者?；嫉暮x：狹義：患者和家屬親友及相關(guān)工作單位利益人；廣義：除“醫(yī)”以外的社會人群。

溝通：人與人以全方位信息交流所達(dá)到的人際間建立共識、分享利益并發(fā)展關(guān)系的過程。

護(hù)患溝通：是指護(hù)理人員與病人及其家屬之間的溝通。是護(hù)士人際溝通的主要內(nèi)容，是建立良好護(hù)患關(guān)系，圓滿完成護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)。

護(hù)患溝通的重要性：實(shí)施生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式的需要；推進(jìn)整體護(hù)理模式的需要；護(hù)理人文關(guān)懷的需要；開展常規(guī)護(hù)理工作的需要；融洽護(hù)患關(guān)系的需要；妥善處理護(hù)患矛盾的需要。

護(hù)患溝通的原則：讓病人主動表達(dá)；少用說理的方式；采用開放式的交流；把握語言環(huán)境；了解溝通對象；綜合運(yùn)用語言和非語言交流；信任和尊重病人。

護(hù)患溝通的技巧：

1、言語溝通技巧：啟發(fā)病人主動談話，鼓勵自我暴露；掌握使用開放式談話，避免使用封閉式談話；溝通中重視反饋信息，善于利用反饋的信息；掌握傾聽的技巧，了解病人的想法和他們對護(hù)理的期望；了解沉默的含義，處理好談話中的沉默藝術(shù)；不使用傷害性語言，避免對病人的不良心理刺激；善于使用美好語言，發(fā)揮語言的積極作用。

2、非語言溝通技巧：用超語詞性提示溝通；用目光接觸溝通；通過面部表情溝通；運(yùn)用身段表達(dá)溝通；適當(dāng)運(yùn)用人際距離進(jìn)行溝通；運(yùn)用接觸進(jìn)行溝通。

3、抓好機(jī)會溝通。

4、善于與不同文化程度的病人溝通。

5、注重與病人家屬溝通。

6、應(yīng)避免上午問題：改變話題；不適當(dāng)?shù)谋ＷC；過分干預(yù)病人的意見；超過負(fù)荷地談話；過早地下結(jié)論。

醫(yī)患糾紛：是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因的認(rèn)定存在分歧，引起爭議并按法定程序解決的事件。

醫(yī)患溝通的基本原則：以人為本；誠信原則；平等原則；整體原則；同情原則；保密原則；反饋原則；共同參與原則。

人的價值：人的一種自我意識或自我價值判斷，自由、幸福和全面發(fā)展。人的含義：人就是超越動物生命本能并主宰自己生命活動的主體。

人的本質(zhì)：人的本質(zhì)是社會關(guān)系的總和。是人的真正的社會聯(lián)系，所以人在積極實(shí)現(xiàn)自己本質(zhì)的過程中創(chuàng)造、生產(chǎn)的社會聯(lián)系、社會本質(zhì)，是由于有了個人的需要和利己主義才出現(xiàn)的，也就是個人在積極實(shí)現(xiàn)其存在時的直接產(chǎn)物。

醫(yī)患溝通的內(nèi)含：狹義的醫(yī)患溝通，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中，與患者及家屬就傷病、診療、健康及相關(guān)因素（如費(fèi)用、服務(wù)等），主要以診療服務(wù)的方式進(jìn)行的溝通交流，它構(gòu)成了單純醫(yī)技與醫(yī)療綜合服務(wù)實(shí)踐中十分重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是醫(yī)患溝通的主要構(gòu)成。廣義：醫(yī)患溝通是指各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，還包括醫(yī)學(xué)教育工作者。主要圍繞醫(yī)療衛(wèi)生和健康服務(wù)的法律法規(guī)、政策制度、道德與規(guī)范、醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)等方面，以非診療服務(wù)的各種方式與社會各界進(jìn)行溝通交流，如制定新的醫(yī)療衛(wèi)生政策、修訂醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公開處理個案、健康教育等。

醫(yī)患溝通學(xué)的理念：1 醫(yī)患溝通應(yīng)是人們醫(yī)學(xué)實(shí)踐的思維方式和行為準(zhǔn)則，是醫(yī)療衛(wèi)生過程的重要環(huán)節(jié)。功能和作用：提高診療技術(shù)與人文服務(wù)水平，取得患者和社會的信任和合作，促進(jìn)醫(yī)學(xué)事業(yè)與社會文明的進(jìn)步和發(fā)展。2醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因是經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)軌和社會轉(zhuǎn)型造成的利益格局調(diào)整以及新舊觀念的碰撞，而根本原因則是醫(yī)患雙方自身全面認(rèn)知的不足。3解決醫(yī)患糾紛的主要途徑是醫(yī)方以人為本，深入開展醫(yī)患溝通，重建醫(yī)患信任合作關(guān)系。4醫(yī)患一體——人人皆患者，人人皆醫(yī)者，醫(yī)者維護(hù)人的生命和健康；患者是醫(yī)者的最好助手，是醫(yī)者生存和發(fā)展的根本所在。5醫(yī)患溝通學(xué)是結(jié)合多門人文社會學(xué)科形成的綜合學(xué)問。有一定的技巧，從思想觀念··知識結(jié)構(gòu)·機(jī)制制度及法規(guī)上整體構(gòu)建。

醫(yī)患溝通學(xué)宗旨：1）樹立醫(yī)學(xué)生、醫(yī)務(wù)工作者及衛(wèi)生管理者的現(xiàn)代人文精神；2）與時俱進(jìn)地升華醫(yī)德水平，強(qiáng)化心理素質(zhì)、文化素質(zhì)，法制觀念、管理能力；3）掌握醫(yī)患溝通的客觀規(guī)律和應(yīng)用原則及方法；4）實(shí)施醫(yī)學(xué)模式的徹底轉(zhuǎn)型；5）提高患者及社會的人文水平和文化素養(yǎng)；6）承擔(dān)起醫(yī)務(wù)工作者促進(jìn)人類身心健康和社會文明進(jìn)步的歷史責(zé)任。

醫(yī)患溝通的基本任務(wù)：1確立新理念2構(gòu)建新機(jī)制3發(fā)現(xiàn)新模式4培養(yǎng)新人才

患者的價值：

1、影響家庭和社會穩(wěn)定；

2、支持醫(yī)學(xué)發(fā)展進(jìn)步；

3、幫助醫(yī)者精業(yè)成長

醫(yī)者的價值：

1、肩負(fù)救死扶傷責(zé)任；

2、承擔(dān)醫(yī)學(xué)進(jìn)步重任；

3、厚載人類發(fā)展使命。

人的需要及其屬性：

1、需要是一個人生命存在和社會存在的統(tǒng)一，所以是人的天然的、必然的、內(nèi)在規(guī)定的；

2、人的需要是任何人、任何社會都無法泯滅的永恒存在，只要人存在和發(fā)展，人的需要就存在和發(fā)展；

3、人的需要是人的權(quán)利和尊嚴(yán)所在；

4、人的需要是人的一切行為以及他的全部生命活動的動力忽然根據(jù)，也是一切社會關(guān)系產(chǎn)生和變化的動力和根據(jù)；

5、人的需要及其滿足方式與動物的需要及其滿足方式的區(qū)別，構(gòu)成人與動物的本質(zhì)區(qū)別，使人具有里實(shí)踐的、社會的全部豐富的特性。

醫(yī)者需要：需要個人成就；需要患者和家屬尊重和配合；需要社會各界的理解；需要實(shí)踐和學(xué)習(xí)；需要提高收入?；颊呒凹覍俚男枰?生命安全的需要；特別生理需要；傷病相關(guān)信息需要；關(guān)愛和歸屬需要；尊重需要；高質(zhì)量生存需要；合理支出需要

人性：人性的正面是真善美，包括：理性，良心，同情，寬容，誠實(shí)，求實(shí)，自尊，行善，尚美，創(chuàng)造；人性的負(fù)面是假丑惡，包括：野性，冷漠，嫉妒，浮躁，貪婪，偽善，僵化。

倫理與道德的含義：倫理指人與人之間關(guān)系的原理；道德指調(diào)整人們之間相互關(guān)系的行為規(guī)范。兩者都是指向人與人關(guān)系的處理，都關(guān)乎人們行為品質(zhì)的善惡正邪，乃至生活方式，生命意義和終極關(guān)懷。差別只在于人們?nèi)粘Ｊ褂弥?，對道德的理解是?cè)重于個體行為和道德實(shí)踐，而對倫理的解釋偏向于社會公理和道德倫理。

倫理學(xué)的性質(zhì)和任務(wù)：倫理學(xué)是一門理論學(xué)科，是系統(tǒng)化、理論化的道德學(xué)說；倫理學(xué)是一門規(guī)范學(xué)科，宗旨是為人們提供一種行為規(guī)范的框架，借以回答何為正當(dāng)行為或應(yīng)當(dāng)怎樣行動的問題；倫理學(xué)是一門價值學(xué)科，通過揚(yáng)善抑惡的特殊功能，起著協(xié)調(diào)人與人、人與社會、人與自然關(guān)系，維護(hù)正常的人際交往和社會秩序，促進(jìn)個人全面發(fā)展和社會文明進(jìn)步的重要作用；倫理學(xué)是一門實(shí)踐學(xué)科，它來源于人們的社會實(shí)踐，又指導(dǎo)人們的社會實(shí)踐，關(guān)系到人在現(xiàn)實(shí)生活中的安身立命和修身養(yǎng)性。

醫(yī)學(xué)與倫理的關(guān)系：醫(yī)學(xué)倫理學(xué)作為專門研究醫(yī)學(xué)職業(yè)道德的一門學(xué)科，是倫理學(xué)的一般原理在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的運(yùn)用。它既是倫理學(xué)的分支學(xué)科，也是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)不可缺少的組成部分。在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展中，醫(yī)學(xué)倫理學(xué)發(fā)揮著協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)療質(zhì)量、為醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展指明正確航向、為衛(wèi)生保健政策提供倫理辯護(hù)、塑造醫(yī)務(wù)人員的良好形象和道德品質(zhì)的作用。醫(yī)患關(guān)系的倫理特點(diǎn)：具有一致性和相容性；具有不平衡性和矛盾性

倫理道德在溝通中的作用：奠定了醫(yī)患溝通的思想基礎(chǔ)；創(chuàng)設(shè)了醫(yī)患溝通的良好氛圍；防范和劃界醫(yī)患矛盾和糾紛；提供醫(yī)患溝通的行為準(zhǔn)則。

醫(yī)患溝通的倫理原則：以人為本，發(fā)揚(yáng)人道；平等公正，誠信友愛；舉止端莊，語言文明；知情同意，保守醫(yī)密；醫(yī)術(shù)精湛，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

心理學(xué)與醫(yī)患溝通的關(guān)系：因人而異；循序漸進(jìn)；避重就輕；鼓勵信心。

醫(yī)學(xué)心理學(xué)（Medical Psychology）是一門從醫(yī)學(xué)的觀點(diǎn)研究、診斷、治療和預(yù)防精神障礙和人的身心疾病及其相關(guān)問題的一門應(yīng)用學(xué)科。醫(yī)學(xué)心理學(xué)是把心理學(xué)的理論、方法與技術(shù)應(yīng)用到醫(yī)療實(shí)踐中的產(chǎn)物，是醫(yī)學(xué)與心理學(xué)結(jié)合的邊緣學(xué)科。醫(yī)學(xué)心理學(xué)的知識：臨床心理學(xué)；變態(tài)心理學(xué)；神經(jīng)心理學(xué)；心理評估；心理咨詢與心理治療；護(hù)理心理學(xué)；健康心理學(xué)；康復(fù)心理學(xué)；其他。

醫(yī)事法：概念：醫(yī)事法室友國家專門機(jī)關(guān)創(chuàng)制，并以國家強(qiáng)制力保證實(shí)施，旨在保護(hù)人體健康的有關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生方面的法律規(guī)范的總和。特征：1以保護(hù)公民生命健康權(quán)為根本宗旨；2綜合性和多樣性；3科學(xué)性和技術(shù)規(guī)范性；4社會共同性。

醫(yī)事法律關(guān)系的構(gòu)成要素：1主體：是指醫(yī)事法律關(guān)系的參加者，即在醫(yī)事法律關(guān)系中享有權(quán)利并承擔(dān)義務(wù)的當(dāng)事人。我國醫(yī)事法律關(guān)系的主體包括國家醫(yī)藥衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)、醫(yī)藥衛(wèi)生組織、企事業(yè)單位、社會團(tuán)體和公民。2醫(yī)事法律關(guān)系的內(nèi)容：是指醫(yī)事法律關(guān)系的主體依法享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)?！皺?quán)利”就是醫(yī)事法律、法規(guī)和規(guī)章對雙方當(dāng)事人所賦予的實(shí)現(xiàn)己方意志的可能性?！傲x務(wù)”就是醫(yī)事法律、法規(guī)和規(guī)章對雙方當(dāng)事人所規(guī)定的必須分別履行的責(zé)任。3客體：是指醫(yī)事法律關(guān)系主體之間的權(quán)利和義務(wù)所指向的對象。它的內(nèi)容和范圍包括公民的生命健康權(quán)、行為（指主體為達(dá)到一定目的所進(jìn)行的活動）、物（主要包括進(jìn)行各種醫(yī)事管理工作過程中需要的生產(chǎn)資料和生活資料）、精神產(chǎn)品（主體從事智力活動所取得的成果）。醫(yī)事法律中醫(yī)方的權(quán)利和義務(wù)：醫(yī)方的權(quán)力：治療主導(dǎo)權(quán)；醫(yī)療費(fèi)用支付請求權(quán)；醫(yī)療機(jī)構(gòu)因醫(yī)療工作的高風(fēng)險。高技術(shù)等特點(diǎn)，為保障患者及其他公民的健康權(quán)，醫(yī)院工作人員在醫(yī)療過程中享有醫(yī)療意外、并發(fā)癥的免責(zé)權(quán)，在特殊情況下享有否定患者拒絕治和采取行為控制權(quán)；醫(yī)療機(jī)構(gòu)的其他合法權(quán)益；支持醫(yī)務(wù)人員維持自身合法權(quán)益的權(quán)力。醫(yī)務(wù)人員的義務(wù)：依法依約提供醫(yī)療服務(wù)的義務(wù)；忠實(shí)義務(wù)；注意及報告義務(wù)；附隨義務(wù)

醫(yī)事法律中患方的權(quán)利和義務(wù)：患者的權(quán)力：患者享有獲得適宜的醫(yī)療服務(wù)的權(quán)力；患者享有合理限度的醫(yī)療自由權(quán)；患者有知情權(quán)及同意權(quán)；人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)力；隱私權(quán)；患者在接受治療時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣被尊重的權(quán)利；患者享有獲得有關(guān)病人權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)力；患者享有依法成立保護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)力；患者享有對醫(yī)療服務(wù)以及保護(hù)患者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利患方的義務(wù)：1配合醫(yī)師診療的義務(wù)；2給付醫(yī)療費(fèi)用的義務(wù)；3在醫(yī)方告知的情況下，患者有對自己的診療選擇作出決定的義務(wù)；4患者在治療過程中，應(yīng)自覺遵守國家法律、法規(guī)及醫(yī)方制定的與患者有關(guān)的規(guī)章制度。

醫(yī)事法的表現(xiàn)形式：是指醫(yī)事法律規(guī)范的各種具體表現(xiàn)形式或存在方式。主要有：憲法；醫(yī)事法律；醫(yī)事法規(guī)；醫(yī)事規(guī)章；技術(shù)性規(guī)范；醫(yī)事自治條例與單行條例；國際醫(yī)事條約。

醫(yī)事法律關(guān)系的特征：以醫(yī)事法規(guī)為基礎(chǔ)；動態(tài)復(fù)雜性；醫(yī)事法律關(guān)系的主體具有特殊性。

醫(yī)事法律關(guān)系的構(gòu)成要素：

1、主體：國家醫(yī)藥衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)；醫(yī)藥衛(wèi)生組織；企事業(yè)單位；公民。

2、客體：公民的生命健康權(quán)；行為；物（藥品、醫(yī)療器具）；精神產(chǎn)品9技術(shù)發(fā)明、學(xué)術(shù)著作）。

3、內(nèi)容：是指醫(yī)事法律關(guān)系的主體依法所享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。

醫(yī)事法律責(zé)任的種類：行政責(zé)任；民事責(zé)任；刑事責(zé)任。

言語溝通技巧：

1、運(yùn)用得體的稱呼語；

2、充分利用語言的幽默；

3、多用稱贊的語言；

4、語言表達(dá)簡潔明確；

5、講究提問的技巧；

6、使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言；

7、不評價他人的診斷與治療。非語言溝通技巧：

1、重視第一印象；

2、舉止端莊；

3、目光接觸；

4、面部表情；

5、身體姿勢；

外科疾病特征：

1、效果好、收效快，有局限性；

2、合作性治療；

3、風(fēng)險性較大；

4、技術(shù)含量大；

5、心理社會因素.外科患者特點(diǎn)：術(shù)前最常見的是手術(shù)焦慮、恐懼和睡眠障礙。術(shù)中恐懼心理達(dá)到最高點(diǎn)，對手術(shù)中醫(yī)務(wù)人員的言行舉止用心傾聽，揣摩，對手術(shù)器械撞擊聲音格外留心。術(shù)后容易導(dǎo)致憤怒、自卑、焦慮、人際關(guān)系障礙。

外科溝通方法：

1、用心傾聽；

2、全面接受患者；

3、澄清事實(shí)；

4、為治療留有空間；

5、與患者及家屬共渡難關(guān)；

6、做好術(shù)前術(shù)后指導(dǎo)：提問；解釋；術(shù)前與患者談話及家屬簽字；手術(shù)中言談舉止要謹(jǐn)慎；手術(shù)后溝通；特殊手術(shù)溝通；

7、麻醉科醫(yī)患溝通。

婦產(chǎn)科疾病特征：

1、年齡跨度大疾病譜廣；

2、患病率高，受重視程度低；

3、涉及個人隱私多；

4、病情變化快，發(fā)生情況突然；

5、原因不明者多，舉證困難；

6、診斷技術(shù)局限，不能完全滿足產(chǎn)婦的期望。

患者身心特點(diǎn)：

1、諱疾忌醫(yī)，耐受性強(qiáng)；

2、怕到男醫(yī)生處就診；

3、怕做婦科檢查；

4、忽視孕期保健，拒絕孕期治療；

5、盲目追求剖宮產(chǎn)；

6、優(yōu)生優(yōu)育愿望強(qiáng)烈，不能接受病殘而的發(fā)生。

社會因素：經(jīng)濟(jì)因素的影響；政策因素的影響；環(huán)境因素的影響

婦產(chǎn)科溝通方法：

1、提高婦產(chǎn)科醫(yī)療技術(shù)；

2、強(qiáng)化對婦產(chǎn)科患者的心理疏導(dǎo)；

3、普及婦產(chǎn)科及優(yōu)生優(yōu)育知識；

4、提高語言溝通技巧；

5、優(yōu)化環(huán)境，環(huán)節(jié)病人緊張情緒；

6、開拓思路，為患者提供人性化服務(wù)。

兒科疾病的特征：

1、起病急，臨床表現(xiàn)不典型；

2、病情易反復(fù)且變化多端；

3、各年齡階段兒童患病種類不同；

4、與成人疾病種類有很大不同；

5、小兒對致病因素所致的病理反應(yīng)與成人不同；

6、免疫系統(tǒng)功能未完善，防御疾病能力差。

患兒身心特點(diǎn)：

1、自我表達(dá)能力差；

2、情感控制能力低；

3、對疾病的耐受力低；

4、患病后心理變化大；

5、檢查及治療不易合作；

6、自尊心強(qiáng)由于心理承受能力的不相適應(yīng)；

7、患病后依戀及依賴性增強(qiáng)。

家長身心特點(diǎn)：焦慮和緊張；對患兒過分的照顧和溺愛；對患兒不正確行為的容忍和支持；懷疑和不信任。

社會因素：家庭環(huán)境與兒童健康；學(xué)校與兒童身心健康

兒科溝通方法：

1、根據(jù)不同患兒的特點(diǎn)，采取不同的方式進(jìn)行溝通；

2、解讀嬰幼兒及兒童患者的形體語言；

3、克服兒童患者的恐懼心理；

4、與患兒家長有效溝通；

5、高質(zhì)量的醫(yī)療技能和水平；

6、醫(yī)療環(huán)境與醫(yī)患溝通。

綜合性西醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)科醫(yī)患溝通途徑和趨勢：

1、要發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)優(yōu)勢，建設(shè)合作式醫(yī)患關(guān)系；

2、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度的建設(shè)；

3、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)患溝通的有機(jī)結(jié)合。

現(xiàn)代綜合性中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)患溝通途徑和趨勢：

1、保持中醫(yī)傳統(tǒng)特色，避免依賴現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)；

2、強(qiáng)調(diào)體現(xiàn)中醫(yī)醫(yī)患溝通的時代性；

3、通過非藥物療法加強(qiáng)醫(yī)患溝通；

4、營造良好的溝通環(huán)境；

5、借助傳媒加強(qiáng)醫(yī)患溝通；6加強(qiáng)管理，規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)。醫(yī)學(xué)生與患者家屬溝通的技巧：在稱謂上拉近與患者的距離；注意禮貌用語；力所能及地給患者及其家屬幫助；注意在“聊天”中適應(yīng)患者的喜好；要有自信。處理醫(yī)患糾紛的原則：必須以《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及有關(guān)法律法規(guī)為基本準(zhǔn)則。以合法的鑒定結(jié)果為依據(jù)。遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，堅持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度。保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。依照合法的處理程序，認(rèn)真作好調(diào)查研究和鑒定工作。做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、結(jié)論有據(jù)、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

報告程序：及時報告；結(jié)案報告。

處理程序：采取措施，減少損害；組織調(diào)查，查清事實(shí)；妥善處理，減少影響；病案、實(shí)物和尸解的處理；處理相關(guān)責(zé)任人。市場經(jīng)濟(jì)下醫(yī)患人性的特征：

醫(yī)學(xué)模式：醫(yī)學(xué)模式是人類抵御疾病和認(rèn)知人的生命的實(shí)踐中對醫(yī)學(xué)的總的看法，即醫(yī)學(xué)觀。生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式又稱為恩格爾模式，是以系統(tǒng)論的原則構(gòu)筑的疾病、病人和環(huán)境的一個系統(tǒng)框架。

循證醫(yī)學(xué)的定義：循證醫(yī)學(xué)為慎重、準(zhǔn)確和明智地應(yīng)用當(dāng)前所能獲得的最好的研究證據(jù)，同時結(jié)合臨床醫(yī)生的個人專業(yè)技能和多年臨床經(jīng)驗(yàn)，考慮病人的價值和愿望，將三者完善的結(jié)合制定出病人的治療措施。循證醫(yī)學(xué)的核心思想是：在臨床醫(yī)療實(shí)踐中，應(yīng)盡量以客觀的科學(xué)依據(jù)結(jié)果為證據(jù)來制訂病人的診治決策。循證醫(yī)學(xué)的意義：1）對個體的病案，以極為負(fù)責(zé)的態(tài)度和科學(xué)的精神，來選用對此個體最佳的診斷和治療方案；2）不被較成熟的臨床理論以及較先進(jìn)的診療手段所束縛，仍以精湛的專業(yè)技能和長期的經(jīng)驗(yàn)為診療核心；3）尊重患者的價值和選擇，實(shí)現(xiàn)從生物醫(yī)學(xué)模式向社會—心理—生理醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。

醫(yī)患關(guān)系模式的類型：1）主動—被動模型、2）指導(dǎo)—合作型、3）共同參與型。

重塑新型醫(yī)患關(guān)系的原則：1）堅持以人為本，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會可持續(xù)健康發(fā)展的原則；2）確立滿足人民群眾日益增長的健康需求的原則；3）利于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)健康發(fā)展的原則；4）利益共享是新型醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)

倫理：“倫”即人倫，引申為人與人之間的關(guān)系，“理”意為事理、道理、規(guī)則，“倫理”就是人與人之間關(guān)系的原理。道德：最基本的含義就是調(diào)整人們之間相互關(guān)系的行為規(guī)范。

醫(yī)學(xué)與倫理的關(guān)系：1）醫(yī)學(xué)史真、善、美的統(tǒng)一。醫(yī)學(xué)的“真”體現(xiàn)在它的科學(xué)性，“美”體現(xiàn)在它的藝術(shù)性，“善”就是醫(yī)學(xué)所具有的“道德性”。醫(yī)學(xué)的道德性集體體現(xiàn)在醫(yī)德之中，醫(yī)德作為醫(yī)學(xué)職業(yè)道德首先體現(xiàn)在醫(yī)學(xué)的性質(zhì)、任務(wù)和目的中。救死扶傷，助人為樂是醫(yī)務(wù)工作者的天職，充滿人道主義的倫理精神。2）醫(yī)學(xué)的道德性還體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)工作的各個方面、各個環(huán)節(jié)、整個過程和全部活動中，體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員個人的思想、行為、態(tài)度、作風(fēng)、品格之中。醫(yī)務(wù)人員要“醫(yī)人病”，必先“正己德”，否則無以成良醫(yī)。醫(yī)學(xué)因其“倫理性”而獲得崇高的聲譽(yù)和地位，倫理道德指引醫(yī)學(xué)健康發(fā)展的道路。3）醫(yī)學(xué)需要倫理學(xué)，醫(yī)學(xué)倫理作為專門研究醫(yī)學(xué)職業(yè)道德的一門學(xué)科，是倫理學(xué)的一般原理在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的運(yùn)用。醫(yī)學(xué)倫理學(xué)發(fā)揮著協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療質(zhì)量，為醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展指引正確航向、為衛(wèi)生保健政策提供倫理辯護(hù)。塑造醫(yī)務(wù)人員良好形象和道德品質(zhì)的作用。

醫(yī)患關(guān)系的倫理特征：1）具有一致性和相容性：首先，醫(yī)患雙方的目標(biāo)是一致的；其次，醫(yī)患雙方的利益是相互依存的；再次，醫(yī)療的過程是醫(yī)患雙方互動、互利、互補(bǔ)、互助的過程，只有彼此信任，互相合作才能取得良好的效果；2）具有不平衡性和矛盾性：醫(yī)患雙方的人格是平等的，患者對于醫(yī)療有一定的參與權(quán)，自主權(quán)，但由于醫(yī)務(wù)人員職業(yè)的權(quán)威性，技術(shù)的專業(yè)性，使醫(yī)務(wù)人員往往處于主導(dǎo)的、支配的、決定的地位；而患者總是處于被動的、依賴的、受人操縱的地位，遂使雙方地位不平衡。再加上醫(yī)患雙方信息不對稱、各自對對方的期待不同、個人的價值觀、生活閱歷、認(rèn)知態(tài)度也有差異，醫(yī)患之間常常出現(xiàn)隔閡、矛盾、沖突甚至糾紛，這里就需要彼此加強(qiáng)溝通，并在溝通中用到的規(guī)范等加以調(diào)節(jié)。

醫(yī)學(xué)心理學(xué)：廣義：研究心理現(xiàn)象與健康和疾病關(guān)系的學(xué)科。常見的心理問題：焦慮心理；恐懼心理；抑郁心理；孤獨(dú)感；依賴心理；退化心理；猜疑與懷疑；憤怒；否認(rèn)心理；自我概念變化和紊亂

溝通：概念：溝通是信息傳遞和被了解的過程。信息溝通是指一個組織成員向另一個成員傳遞決策前提的過程。溝通的基本模式有單向溝通和雙向溝通。常見的溝通類型有：1根據(jù)信息載體：分為語言溝通：口頭溝通，書面溝通；非語言溝通：身體語言溝通，語調(diào)，物體的操縱，空間距離等2根據(jù)溝通途徑：分為正式溝通：組織中依據(jù)規(guī)章條列明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通，例如公函來往；非正式溝通：對象，時間及內(nèi)容等都是未經(jīng)計劃難以確定的溝通，例如電話溝通等。溝通的六要素：發(fā)出者，信息，系統(tǒng)，語言，接受者，環(huán)境。溝通的作用：1溝通促進(jìn)人的成長；2溝通滿族心理需求；3溝通是生活的良伴；4溝通幫助學(xué)習(xí)；5溝通發(fā)展人際關(guān)系；6溝通是一種工作技能。溝通的基本原則：1誠信原則2明確性原則3簡明原則4連續(xù)性原則

醫(yī)患互惠雙贏：患方之贏：1享受到人情溫暖，感受到人格尊嚴(yán)2更快更好地戰(zhàn)勝傷病，康復(fù)身心3免受醫(yī)患糾紛之憂，社會和諧4降低醫(yī)療廢用5獲取醫(yī)學(xué)知識，自我保障。醫(yī)方之贏：1提高診斷和治療水平，發(fā)展醫(yī)學(xué)2醫(yī)患合作，感受尊重3減少醫(yī)患糾紛，化解醫(yī)患矛盾4贏得市場，提高收入5學(xué)習(xí)患者，獲取綜合經(jīng)驗(yàn)

醫(yī)患溝通的機(jī)理：【詳細(xì)見書P91—94】醫(yī)患溝通的構(gòu)建：確立新的思想觀念：1）以人為中心—醫(yī)院的新宗旨；2）醫(yī)患一體—醫(yī)務(wù)人員的覺醒：人人皆患者，人人皆醫(yī)者；3）溝通共享——醫(yī)療體系的“神經(jīng)和血液系統(tǒng)：醫(yī)療體系的構(gòu)成與運(yùn)行規(guī)律，溝通共享是醫(yī)療體系高效運(yùn)行的動力；4）共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險——醫(yī)患合作的基礎(chǔ)：醫(yī)學(xué)的未知和人的差異就是醫(yī)療的風(fēng)險所在，主動還權(quán)于患者，共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險；5）醫(yī)療活動有市場特征——醫(yī)學(xué)實(shí)踐的新規(guī)則

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該受熟練運(yùn)用的語言技巧：安慰性語言，鼓勵性語言，勸說性語言，積極的暗示性語言，指令性語言。醫(yī)務(wù)人員的非語言性溝通技巧：重視第一印象，舉止端莊，目光接觸，面部表情，身體姿勢，距離與方向，用超語詞性提示溝通，接觸?！揪唧w見書P116】

門診患者特征：1身份的各異性2病情的復(fù)雜性3就診的隨機(jī)性4心態(tài)的多樣性。門診的工作特點(diǎn) 1診療工作的繁重性和時限性 2接診過程的不連貫性和風(fēng)險性 3就診換屆的關(guān)聯(lián)性和復(fù)雜性 4業(yè)務(wù)工作的專業(yè)性和多元性。門診醫(yī)患溝通的途徑和方法 一轉(zhuǎn)變思想觀念，建立新的服務(wù)模式 二 加強(qiáng)技術(shù)力量，嚴(yán)格推行首診負(fù)責(zé)制 三 掌握溝通技巧，做好間的診療工作 四 運(yùn)用何時再提，建立醫(yī)患良好關(guān)系

急診患者和家屬的特征：1病情的急危重性2情況的突發(fā)性3求醫(yī)的緊迫性4后果的嚴(yán)重性。急診的工作特點(diǎn) ：1節(jié)奏的緊張性和有序性 2診療的隨機(jī)性和規(guī)律性 3技術(shù)的專業(yè)性和全面性 4矛盾的突出性和尖銳性

急診醫(yī)患溝通的途徑與方法：1增強(qiáng)責(zé)任意識，主動提供醫(yī)療服務(wù)；2迅速果斷準(zhǔn)確，積極有效實(shí)施搶救；3各科協(xié)作配合，救治疑難危重患者；4講究溝通藝術(shù)，注重人性化關(guān)懷；5認(rèn)真交代病情，如實(shí)記錄急救經(jīng)過。

內(nèi)科疾病的特征：1病程較長，疾病常有反復(fù)2病情復(fù)雜多變，癥狀不典型3治療見效較慢，多需長期服藥4與生活相關(guān)性疾病增多5早期干預(yù)改變了疾病的自然經(jīng)過6多種內(nèi)科疾病并存現(xiàn)象；7身心疾病增多。患者身心特點(diǎn)：1情緒變化較大2多伴有社會心理問題3易伴有人格的改變4患者的心理變化較為復(fù)雜。

內(nèi)科醫(yī)患會談的方法：1營造寬松的會談氣氛2認(rèn)真投入地談話3正確引導(dǎo)會談方向4力求信息準(zhǔn)確可靠5避免過多使用專業(yè)性術(shù)語6處理好談話中的沉默7不評價他人的診療8醫(yī)患會談中的注意點(diǎn)：盡可能用數(shù)字來說明，記下關(guān)鍵信息，盡量使用中性語言，一次問一題，不要重復(fù)詢問，會談結(jié)束前總結(jié)。

促進(jìn)正確診斷的溝通信息：1獲取重要病史及其意義；2重要體檢項(xiàng)目及其意義；3重要實(shí)驗(yàn)室檢查項(xiàng)目及其意義。促進(jìn)高效治療的溝通點(diǎn)：1告知患者病情的風(fēng)險程度2征求不同治療方案3引導(dǎo)患者配合治療4健康教育的內(nèi)容（合理的膳食，適量的運(yùn)動，戒煙限酒，保持心理平衡，控制危險因素，堅持必要的藥物治療）

溝通的基本模式：一單向溝通 二雙向溝通溝通的類型：言語溝通和非言語溝通溝通的要素：發(fā)出者 信息 媒介接受者 溝通噪音反饋溝通的作用：促進(jìn)人的成長；滿足心理需求；是生活的良伴；幫助學(xué)習(xí)；發(fā)展人際關(guān)系；是一種工作技能溝通的基本原則：誠信原則；明確性原則；簡明原則；連續(xù)性原則