第一篇：接待禮儀規(guī)范（精選）

接待禮儀規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了接待禮儀的術(shù)語(yǔ)和定義、禮儀要求等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于政務(wù)服務(wù)中心辦事大廳的接待禮儀要求。2 術(shù)語(yǔ)和定義

DB34/T 1168-2010 《行政審批服務(wù) 術(shù)語(yǔ)和定義》給出的及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3 接待禮儀

是指接待服務(wù)對(duì)象，提供服務(wù)時(shí)行為舉止、禮儀等。4 禮儀要求

4.1 舉止大方，文明禮貌。

4.2 言行舉止溫和、謙恭、莊重、得體，坐姿端正，站姿挺立。

4.3 熱情服務(wù)：面對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方，自然真誠(chéng)，盡量滿足其合理的服務(wù)需要。

4.4 有聲服務(wù)：服務(wù)對(duì)象來(lái)時(shí)有迎聲，詢問(wèn)有答聲，離開(kāi)有送聲。

4.5 做到五個(gè)一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。

1.1 服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)表現(xiàn)出訓(xùn)練有素、有條不紊的素質(zhì)，要始終面帶微笑，給服務(wù)對(duì)象以大方、親切、健康之感。

1.2 應(yīng)主動(dòng)維護(hù)窗口秩序，不得串崗、群聊、大聲喧嘩、嬉鬧，不得帶與工作無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái)內(nèi)，保證整體工作有序運(yùn)行。

_________________________________

第二篇：前臺(tái)接待禮儀規(guī)范

深圳市慧智慧科技有限公司前臺(tái)接待禮儀規(guī)范

一．公司前臺(tái)儀容禮儀

1．面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛；

2.保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；

3.頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；

4.保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談；

5.手部干凈，指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹鮮艷指甲油；

6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用濃烈刺鼻的香水；

7.不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

二．公司前臺(tái)儀態(tài)禮儀

1.坐姿：要端正穩(wěn)重，入坐要輕緩，上身要直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃動(dòng)、抖腿、蹺腳、蹺二郎腿、脫鞋、趴在工作桌上、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠等行為。

2.站姿：自然、輕松、挺拔、優(yōu)美，站立時(shí)身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容；切忌東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

3.走姿：自然大方、充滿活力、神采奕奕，行走時(shí)身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)；切忌走“搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、慌張奔跑、嬉戲打鬧或與他人勾肩搭背。

三．公司前臺(tái)接待送別禮儀

1.接待：微笑接待、精神飽滿、服裝大方、稱呼規(guī)范、用語(yǔ)文明、標(biāo)準(zhǔn)站姿、點(diǎn)頭禮和問(wèn)候語(yǔ)迎接來(lái)賓及客人、回答問(wèn)題時(shí)注意禮貌用語(yǔ)和肢體語(yǔ)；切忌與用戶交談中以任何借口頂撞諷刺用戶，或粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言，不得講有損公司形象的話。

2、禮貌用語(yǔ)：對(duì)來(lái)訪人員主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎”；確認(rèn)對(duì)方要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我馬上幫您聯(lián)系”，并及時(shí)與被訪人聯(lián)絡(luò)，引領(lǐng)來(lái)訪人員到會(huì)議室等候，并回復(fù)“對(duì)方馬上過(guò)來(lái)，請(qǐng)您先稍坐一下”，此時(shí)為來(lái)訪人員倒水；如果被訪人不在公司或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌回復(fù)來(lái)訪人“對(duì)不起,??”

四．公司前臺(tái)電話接待禮儀

1.聲音：吐字清晰、愉快、充滿微笑的聲音；

2.態(tài)度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂(lè)于服務(wù)；

3.姿勢(shì)：保持正確的姿勢(shì)，如同對(duì)方就在您面前一樣；

4.鈴響聲之內(nèi)，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門(mén)，然后再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等；

5.電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋；

6.應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄；

7.電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬；

8.禮貌用語(yǔ)

? 接聽(tīng)用語(yǔ)：接聽(tīng)電話：您好，慧智慧！

? 基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

? 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驊n您了等。

? 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您??好嗎？

9.具體接聽(tīng)、撥打規(guī)范：

? 接聽(tīng)電話

鈴響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話；認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由；中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑?；通話完畢，須等?duì)方放下電話后，方可放下電話。

? 撥打電話

電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如“您好”，并作自我介紹；使用敬語(yǔ)，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您（麻煩您），再見(jiàn)”。

五．公司前臺(tái)注意事項(xiàng)：

1.服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)；

2.耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作，謙虛、和悅、溫和、有條不紊。

第三篇：保安接待禮儀規(guī)范

保安接待禮儀規(guī)范

通報(bào)規(guī)范用語(yǔ)：

您好，XXX部門(mén)，我是XXX門(mén)崗。門(mén)口有位XXX單位的XXX要找XXX領(lǐng)導(dǎo)或XXX部門(mén)（或來(lái)公司辦XXXX事情），是否給于放行。

1、接待外來(lái)單位找人。

文明用語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？——請(qǐng)您與本人或部門(mén)取得聯(lián)系?。ù_認(rèn)來(lái)訪部門(mén)或人后）請(qǐng)您在這在里登記一下，請(qǐng)隨我來(lái)—— 禁忌用語(yǔ)：干什么事？找哪個(gè)？你是什么人？找他干什么？不在，不知道。

2、接待人員或車輛進(jìn)出。

文明用語(yǔ)：您好！請(qǐng)問(wèn)您找哪位？有預(yù)約嗎？請(qǐng)您稍等—（電話通知確認(rèn)來(lái)訪人后方可入廠）請(qǐng)?jiān)谶@里登記一下——謝謝合作！

請(qǐng)出示您的工作證件。（確認(rèn)后登記放行）謝謝合作！

禁忌用語(yǔ)：干什么事？找哪個(gè)？你是什么人？找他干什么？不在。不知道。沒(méi)有證件不給進(jìn)，沒(méi)有商量余地。

3、遇到客戶。

文明用語(yǔ)：您好！請(qǐng)問(wèn)您找哪位？有預(yù)約嗎？（沒(méi)有預(yù)約）哪您稍等！我?guī)湍?lián)系一下?。ń?jīng)部門(mén)同意后）請(qǐng)?jiān)谶@里登記一下，請(qǐng)隨我來(lái)——

禁忌用語(yǔ)：?jiǎn)挝恢贫饶悴恢绬幔?/p>

4、與單位領(lǐng)導(dǎo)或職工打招呼。

文明用語(yǔ)：您早，您好，節(jié)日好，請(qǐng)進(jìn)，再見(jiàn)，您慢走。

禁忌用語(yǔ)：不理不睬，只點(diǎn)頭，不招呼。

5、遇到有人攜帶物品出廠（公司）產(chǎn)生懷疑。

文明用語(yǔ)：你好，請(qǐng)留步，您的包里帶的是什么？能打開(kāi)看看嗎？對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間，謝謝您協(xié)助我們的工作。

禁忌用語(yǔ)：把包打開(kāi)，我們要檢查。

6、遇到群眾問(wèn)路。

文明用語(yǔ)：請(qǐng)就近坐X路公交車或請(qǐng)往X方向走。這兒我不熟，我來(lái)幫你問(wèn)一下。

禁忌用語(yǔ)：不知道。問(wèn)別人去。

7、接到群眾或單位員工緊急求助電話。

文明用語(yǔ)：請(qǐng)您不要著急，我們馬上來(lái)幫助您。我們馬上聯(lián)系有關(guān)部門(mén)幫您 解決。

禁忌用語(yǔ)：這事不歸我們管。我們忙的很，又不是只為你一個(gè)人服務(wù)。

8、遇到群眾或客戶對(duì)某事辦理或處理不理解。

文明用語(yǔ)：您對(duì)某事處理有意見(jiàn)，可直接向單位領(lǐng)導(dǎo)反映，或我們代您反映。

禁忌用語(yǔ)：這件事不屬我管，你說(shuō)到哪去告，到哪去。

9、執(zhí)勤中接待多名群眾。

文明用語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您辦。禁忌用語(yǔ)：沒(méi)看到我忙啊；急什么；等著。

10、接待處理糾紛。

文明用語(yǔ)：請(qǐng)冷靜一點(diǎn)，有話好好說(shuō)，不要爭(zhēng)吵。禁忌用語(yǔ)：吵什么！要吵到外面吵，吵完再處理。

11、接電話。

文明用語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？XX不在，有事我?guī)湍D(zhuǎn)告。

禁忌用語(yǔ)：喂，找哪個(gè)。人不在，快點(diǎn)講。

12、接到語(yǔ)言粗魯，不禮貌，無(wú)休止糾纏的電話。

文明用語(yǔ)：請(qǐng)不要講粗話，注意文明禮貌。我們這里很忙，請(qǐng)不要妨礙我們工作。

禁忌用語(yǔ)：用粗語(yǔ)、臟話進(jìn)行攻擊。

第四篇：前臺(tái)接待禮儀規(guī)范

前臺(tái)接待禮儀規(guī)范

公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺(tái)接待禮儀包括儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、接待送別禮儀、電話接待禮儀。

一．公司前臺(tái)儀容禮儀

1．面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛；

2.保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；

3.頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；女員工不化濃妝；男員工不留長(zhǎng)發(fā)；

4.保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談；

5.手部干凈，指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹鮮艷指甲油；

6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用濃烈刺鼻的香水；

7.不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

二．公司前臺(tái)儀態(tài)禮儀

1.坐姿：要端正穩(wěn)重，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃動(dòng)、抖腿、蹺腳、蹺二郎腿、脫鞋、趴在工作桌上、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠等行為。

2.站姿：自然、輕松、挺拔、優(yōu)美，站立時(shí)身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容；切忌東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

3.走姿：自然大方、充滿活力、神采奕奕，行走時(shí)身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)；切忌走

“內(nèi)八字”或“外八字”，搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、慌張奔跑、嬉戲打鬧或與他人勾肩搭背。

4.目光：面帶微笑、積極熱情尊重、友好、真誠(chéng)；切忌用消極、憤怒的眼神對(duì)待他人。

5.眼神：眼睛正視對(duì)方雙眉正中心，神情專注，自然微笑，長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)柔視對(duì)方。

6.手勢(shì)：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮，在接待、引路、向客人介紹信息時(shí)要使用正確的手勢(shì)，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指），掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng)注意客人是否明確所指引的目標(biāo)。切忌不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式指引。談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。

三．公司前臺(tái)接待送別禮儀

1.接待：微笑接待、精神飽滿、服裝大方、稱呼規(guī)范、用語(yǔ)文明、標(biāo)準(zhǔn)站姿、點(diǎn)頭禮和問(wèn)候語(yǔ)迎接來(lái)賓及客人、回答問(wèn)題時(shí)注意禮貌用語(yǔ)和肢體語(yǔ)；切忌與用戶交談中以任何借口頂撞諷刺用戶，或粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言，不得講有損公司形象的話。

? 禮貌用語(yǔ)：對(duì)來(lái)訪人員主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎”；確認(rèn)對(duì)方要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我馬上幫您聯(lián)系”，并及時(shí)與被訪人聯(lián)絡(luò)，引領(lǐng)來(lái)訪人員到會(huì)議室

等候，并回復(fù)“對(duì)方馬上過(guò)來(lái)，請(qǐng)您先稍坐一下”，此時(shí)為來(lái)訪人員倒水；如果

被訪人不在公司或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌回復(fù)來(lái)訪人“對(duì)不起,??”，當(dāng)來(lái)訪人員

離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”

2.送別：目光送別、起立相送、愉快微笑告別；切忌不理不睬、仍坐在自己位子上、以不愉快的表情對(duì)待來(lái)訪客人。

? 禮貌用語(yǔ)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”

四．公司前臺(tái)電話接待禮儀

1.聲音：吐字清晰、愉快、充滿微笑的聲音；

2.態(tài)度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂(lè)于服務(wù)；

3.姿勢(shì)：保持正確的姿勢(shì)，如同對(duì)方就在您面前一樣；

4.鈴響聲之內(nèi)，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門(mén)，然后再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等；

5.電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋；

6.應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄；

7.電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬；

8.禮貌用語(yǔ)

? 接聽(tīng)用語(yǔ)：接聽(tīng)電話：您好，掌上明珠。

? 基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

? 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驊n您了、失禮了等。

? 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您??好

嗎？

9.具體接聽(tīng)、撥打規(guī)范：

? 接聽(tīng)電話

鈴響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話；認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由；中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑?；通話完畢，須等?duì)方放下電話后，方可放下電話。

? 撥打電話

電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如“您好”，并作自我介紹；使用敬語(yǔ)，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您（麻煩您），再見(jiàn)”。

五．公司前臺(tái)注意事項(xiàng)：

1.嚴(yán)禁空崗，如長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)前臺(tái)時(shí)，須通知行政專員；

2.服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)；

3.耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作，謙虛、和悅、溫和、有條不紊。

第五篇：前臺(tái)接待禮儀規(guī)范

鑫朝汽車維修

接待禮儀規(guī)

范.doc

客戶接待禮儀規(guī)范

服務(wù)顧問(wèn)：

服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)禮貌、熱情、規(guī)范的招呼客戶。

第一條 在接車接待過(guò)程中，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該打開(kāi)車門(mén)，請(qǐng)客戶下車，用心聆聽(tīng)客戶問(wèn)題。必須做到：

1）注視對(duì)方眼睛，面帶微笑；

2）向客戶傳達(dá)以下語(yǔ)言“您好，歡迎光臨云鑫汽修，很榮幸為您服務(wù)（如果為老客戶，則寒暄問(wèn)候）”；

3）新客戶雙手傳遞名片，名片字體正對(duì)客戶。

第二條 在引領(lǐng)客戶進(jìn)入接待大廳后，請(qǐng)客戶在接待臺(tái)旁就做，并遞送茶水。1）給客戶倒水時(shí)，手不要觸摸水杯內(nèi)側(cè)以及水杯外中上部，不要手拿茶葉，茶水不要太滿；

2）水杯把手朝向客戶右手的方向。

第三條 工單簽寫(xiě)完畢后，請(qǐng)客戶在休息區(qū)就做座，讓客戶安心等待。

1）向客戶傳達(dá)以下語(yǔ)言 “您先休息會(huì)，等車修好了后我會(huì)盡快通知您！”

2）車需要較長(zhǎng)時(shí)間修好時(shí)：“請(qǐng)您放心，我們會(huì)把車修好，盡快通知您。”

第四條 客戶結(jié)算完畢，陪客戶前往車輛停泊處，向客戶道別，目送客戶離開(kāi)。

回訪專員：

客服專員應(yīng)禮貌、仔細(xì)聆聽(tīng)客戶陳述。在播打電話過(guò)程中，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。

第一條 回訪專員撥通電話后，向客戶問(wèn)候“xx先生/女士，您好，我是鑫朝汽車維修公司顧客關(guān)懷中心，我叫***，現(xiàn)在跟您說(shuō)話方便嗎？”如果客戶不方便，則改時(shí)間進(jìn)行回訪。

鑫朝汽車維修

接待禮儀規(guī)

范.doc

第二條 向客戶詢問(wèn)維修情況“您的車*月*日在我們公司進(jìn)行了維修，xx先生/女士，我們非常關(guān)心您車現(xiàn)在的使用情況，您的車是不是都很順利？”如果客戶提出抱怨，了解情況后，首先向客戶致歉“對(duì)不起，xx先生/女士，我將您的情況盡快向服務(wù)總監(jiān)匯報(bào)，我們會(huì)用最快的時(shí)間給您答復(fù)”。

第三條 向客戶詢問(wèn)其余服務(wù)情況“我們還想向您了解一下，您對(duì)上次維修服務(wù)還有什么不滿意的地方嗎”’。

第四條 掛斷電話，向客戶表示感謝“謝謝您對(duì)我們的支持，（我們會(huì)盡快和您聯(lián)系）再見(jiàn)”。

第五條 再次聯(lián)系客戶，告知投訴解決結(jié)果后，向客戶再次表示歉意“ xx先生/女士，我代表鑫朝汽修再次向您表示真摯的歉意，我們恭候您的到來(lái)（恭候您的下次來(lái)訪）”。

收銀員：

收銀員應(yīng)禮貌、仔細(xì)、規(guī)范的同客戶結(jié)算。

第一條 客戶到收銀臺(tái)前后，先向客戶問(wèn)好“××先生/女士，您好！”，雙手交接單據(jù)；并禮貌地說(shuō)：“先生/女士，您好！您這次維修工時(shí)費(fèi)??備件費(fèi)??其它??共計(jì)??”

第二條 結(jié)帳后必須向客戶致謝。