第一篇：鐵路物流 客戶服務部管理辦法

鐵路內部 客戶服務部管理辦法

為了增加顧客滿意度，更好的協(xié)調公司內部投訴處理，保證顧客及內部投訴得到及時妥善的處理，特制定客戶服務部管理辦法。第一節(jié) 總則

第一條 公司在總公司、各平臺網(wǎng)絡運營中心下設立客戶服務部，負責公司內部投訴處理、客戶維護、客戶查詢投訴受理、客戶查詢投訴處理、發(fā)貨全程跟蹤檢查、調查客戶滿意程度等工作。

第二條 總公司客戶服務部根據(jù)客戶及內部投訴情況，負責調查界定平臺間的責任關系，并擬定處理意見和賠償金分配方案，經(jīng)批準后，負責監(jiān)督執(zhí)行。

第三條 各平臺客戶服務部根據(jù)本平臺客戶及內部投訴情況，負責調查界定所轄分公司、營業(yè)部間的責任關系，并擬定處理意見和賠償金分配方案，經(jīng)批準后，負責監(jiān)督執(zhí)行。第四條 投訴處理原則：

先對客戶投訴進行合理處置，后界定處理公司內部責任關系。第二節(jié) 客戶維護

第五條 客戶維護主要包括客戶檔案和客戶回訪工作。

第六條平臺客戶服務部應建立平臺客戶檔案，并將年營業(yè)額100萬元以上客戶檔案報總公司客戶服務部備案。

第七條 客戶檔案應主要包括以下內容：

一、所有長期客戶的單位名稱、聯(lián)系人和負責人的詳細信息（姓名、生日、愛好等有利于建立良好關系的信息）、地址、聯(lián)系方式、月平均發(fā)貨量、發(fā)貨頻率、查詢投訴情況、處理情況；

二、公司曾經(jīng)服務過的有較大規(guī)模的企業(yè)或者偶爾發(fā)貨的此類企業(yè)的信息，內容與長期客戶檔案中記載相同；

三、以上客戶對公司服務的建議和看法，尤其應注意對公司網(wǎng)絡建設和延伸服務的建議。第八條 總公司客戶服務部根據(jù)平臺客戶檔案建立公司客戶檔案，并對年業(yè)務量在100萬元以上的長期固定客戶制定訪問計劃，經(jīng)網(wǎng)絡運營中心經(jīng)理批準后實施。

第九條平臺客戶服務部應根據(jù)客戶情況制定客戶回訪計劃，經(jīng)平臺網(wǎng)絡運營中心經(jīng)理批準后實施。

第十條 回訪客戶應編寫客戶訪問報告，詳細記錄回訪情況并交客戶服務部經(jīng)理，如需要應上報主管領導。第十一條 根據(jù)客戶回訪報告充實客戶檔案內容，并將相關事宜及時反饋給相關部門。第三節(jié) 客戶查詢投訴處理

第十二條 各平臺客戶服務部設查詢投訴受理員，負責接聽、記錄查詢投訴電話。要求如下：

一、接聽電話時，做到態(tài)度耐心、禮貌，用語規(guī)范，清晰，簡煉。

二、在接到客戶投訴電話后，負責貨物運輸查詢投訴的處理，在規(guī)定時限內答復。

三、認真記錄所有查詢投訴內容，對解決不了的問題及時上報。

四、建立客戶投訴檔案；

第十三條 各平臺客戶服務部每季度應編寫《平臺客戶投訴匯總報告》，并上報總公司客戶服務部。

第十四條 總公司客戶服務部應根據(jù)《平臺客戶投訴匯總報告》，編制《公司季度客戶服務情況報告》，報總公司網(wǎng)絡運營中心經(jīng)理。

第十五條平臺客戶服務部經(jīng)理應及時解決受理員上報的投訴，在規(guī)定時限內答復客戶，對重大和涉及公司多平臺的客戶投訴應上報總公司客戶服務部?？偣究蛻舴詹繎谝?guī)定時限內制定處理措施，報總公司網(wǎng)絡運營中心。

第十六條 客戶查詢投訴處理時限（接聽查詢投訴電話——給客戶明確答復）：

查詢受理員處理時限 4小時

報平臺客戶服務部經(jīng)理處理時限 24小時 報總公司客戶服務部處理時限 48小時 第四節(jié) 發(fā)貨過程跟蹤

第十七條平臺客戶服務部根據(jù)情況定期對長期大客戶發(fā)貨過程進行全面跟蹤檢查，跟蹤檢查后針對公司運輸過程中可能出現(xiàn)的問題編寫報告，交客戶服務部經(jīng)理。第十八條 對發(fā)生問題較多的運輸線路進行全過程跟蹤檢查，找出原因，報客戶服務部經(jīng)理處理。如涉及多個平臺間協(xié)調問題報總公司客戶服務部處理。

第十九條 對公司潛在大客戶在我公司臨時發(fā)貨過程進行監(jiān)督，并在第一時間將貨物情況通知客戶。

第二十條 總公司客戶服務部對全公司的發(fā)貨作業(yè)情況進行隨機抽查，保證公司服務質量能滿足客戶需求。第五節(jié) 顧客滿意度調查

第二十一條平臺客戶服務部負責對客戶進行滿意度調查，并根據(jù)顧客滿意程度和不滿意趨勢編制《客戶滿意度調查報告》，上報總公司客戶服務部。第二十二條 總公司客戶服務部負責匯總平臺客戶服務部《客戶滿意度調查報告》信息，報網(wǎng)絡運營中心總經(jīng)理。第六節(jié) 公司內部投訴處理

第二十三條平臺客戶服務部負責調查和處理本平臺公司營業(yè)部間投訴，并制定責任分配方案，報平臺網(wǎng)絡運營中心。

第二十四條 總公司客戶服部負責調查和處理各平臺間投訴，并制定責任分配方案，報總公司網(wǎng)絡運營中心。

本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。

第二篇：客戶服務部班組長管理辦法(暫行)

中山新聯(lián)醫(yī)療客服部

客戶服務部班組長管理辦法（暫行）指導思想

班組是企業(yè)最基層的勞動組織，班組的管理水平是提升中心整體管理水平的基礎。作為最基層的管理者，班組長是企業(yè)的代表，是企業(yè)文化和公司政策落地的關鍵環(huán)節(jié)，為客服部打造一只業(yè)務能力與管理能力強的班組管理隊伍，實現(xiàn)班組管理的科學化和現(xiàn)代化，特制定本辦法。班組長的定義

企業(yè)基層管理的領頭兵，企業(yè)生產(chǎn)管理的基層領導者，企業(yè)基層班組的實際管理者。班組長的職責

3.1 生產(chǎn)管理

3.1.1 計劃管理：計劃的制定、實施、評估。班組計劃要求根據(jù)PDCA原則保證各項工作的順利開展和完成，做到事前有計劃、事中有控制、事后有總結、事事有改進。

3.1.2 例會管理：班組例會，是管理人員為維持班組日常工作正常運轉而定期舉行的上傳下達、集體協(xié)商、研究討論，處理日常工作問題的會議。班組長要做好組織例會、參加例會，做好會前、中、后的管理工作。

3.1.3 現(xiàn)場管理：考勤管理、出/入班管理、現(xiàn)場環(huán)境與安全管理、現(xiàn)場班組成員管理、班組成員指標監(jiān)控與管理、現(xiàn)場綜合業(yè)務支持、執(zhí)行上報機制、執(zhí)行保障流程。

3.1.4 質量管理：做好事前、事中、事后的管理，包括事前的規(guī)范、流程落實、業(yè)務培訓等，事中的現(xiàn)場監(jiān)聽、實時提醒，事后的不滿意客戶回訪、質檢結果分析與傳達等。

3.1.5信息反饋：向相關接口反饋落單差錯，質檢反饋，業(yè)務疑難，新業(yè)務上線優(yōu)化建議等信息。信息反饋有助于及時有效地傳遞服務信息，加強支撐部門對一線人員的服務支撐力度。

3.2 督導交流

3.2.1 溝通管理：做好上傳下達，發(fā)揮承上啟下的作用；與其他班組長溝通學習，提升班組長技能。溝通是管理的重要職能,班組長擔負著 “上傳下達”的核心使命，溝通是否順暢直接影響到公司的戰(zhàn)略執(zhí)行和企業(yè)領導能否掌握準確的一線信息，同時班長的溝通也對公司建立和諧向上的團隊起著至關重要的作用。

3.2.2 員工輔導：員工輔導的目的是通過有效的輔導工具和方法解決客服代表在專業(yè)技能、情緒調適、團隊精神培養(yǎng)等方面存在的問題，保障其工作質量、情緒和績效表現(xiàn)，提高個人及團隊的服務能力。針對不同的員工不同的情況，班組長應給原班員特定的指引。

3.2.3 學習管理：通過多種途徑進行自身學習，帶動班員學習。做好班組的知識管理工作，收集整理各類資料，實現(xiàn)信息的交流與共享，實現(xiàn)團隊的共同進步。

3.3 團隊建設

3.3.1 文化建設：帶動本班組團隊文化建設，并注重嚴肅組織紀律。文化是一個團隊的靈魂，建立具有班組特色的班組文化，使其成為班組成員行為的指引，對于增強團隊凝聚力，調動班員積極性，激發(fā)班員工作熱情，提高整體工作效率有著舉足輕重的作用。

3.3.2 員工激勵：適時激勵員工以提高工作熱情。作為班組的主要管理者，班組長實施班組激勵管理，可以激發(fā)班員工作熱情，增強班組凝聚力，建立團結高效、蓬勃向上的班組。3.3.3 團隊創(chuàng)新：鼓勵創(chuàng)新、發(fā)掘創(chuàng)新、盡力將創(chuàng)新落到實處。創(chuàng)新活動的開展有利于點燃班組活力和班組智慧，構建積極的創(chuàng)新文化，讓創(chuàng)新成為員工成長的良好習慣，確保公司、班組創(chuàng)新活動自發(fā)、有序、有效開展，保障公司的持續(xù)發(fā)展和基業(yè)常青。數(shù)量規(guī)劃

4.1 按照班組的組織結構（組員與班組長的數(shù)量配比關系）和崗位設置（班長類職位），配備稱職的人員，做到人力資源合理配置，獲得最佳的組織效能。各部門班組長數(shù)量由客服部和人力資源部負責核定。

中山新聯(lián)醫(yī)療客服部

4.2 由于人員編制的增減、工作職能的調整等原因需要調整班組數(shù)量的，由客服部以公文形式上報人力資源部審核。班組長選拔、激勵與管理的基本原則

5.1 選拔：堅持公開、平等、競爭、擇優(yōu)的原則。5.2 激勵：物質激勵與精神激勵相結合的原則。

5.3 管理：推動班組長成為企業(yè)生產(chǎn)第一線的指揮官。班組長的選拔

6.1 時間安排：班組長選拔一般在每年年初進行。若年中出現(xiàn)班組長崗位空缺，上報人力資源部批準后，可由人力資不組織空缺崗位選拔。

6.2 基本要求

6.2.1 在中山新聯(lián)醫(yī)客服部工作滿1年，其他選拔條件由客服部自行制定； 6.2.2 選拔流程按照人力資源部人才選拔流程執(zhí)行； 6.3 人力資源部將選拔結果報送客服主管和總經(jīng)理，由人力資源部發(fā)文公布班組長人員名單。班組長的激勵：

7.1 班組長崗位津貼: 為體現(xiàn)班組長崗位價值、健全完善薪酬激勵機制,激勵班組長發(fā)揮更大貢獻，對班組長提供崗位津貼專項激勵。

7.1.1 發(fā)放對象：前臺科室呼入與呼出類型班組長。7.1.2 班組長崗位津貼基數(shù)：×××元/月。

7.1.3 因工作需要，班組長調整或解聘，不再擔任班組長職務，班組長津貼自動取消。班組長的考核

8.1班組長實行聘任制，聘任期由人力資源部確定，一般不超過一年。每年年底組織對班組長進行聘期滿考核，根據(jù)考核結果決定是否留任。

8.2 考核內容主要包括績效表現(xiàn)、工作職責完成情況等（具體考核辦法由人力資源部制定），考核結果分為“優(yōu)秀”（全體班組長排名前30％）、“良好”、“一般”（全體班組長排名后30％）三檔。

8.3 對于聘期滿考核結果為“優(yōu)秀”和“良好”的班組長聘期自動延長一年；對于聘期滿考核結果為“優(yōu)秀”的班組長在職級晉升、評優(yōu)選先等方面給予適當傾斜，對于聘期滿考核結果為“一般”的班組長，其所在職位視為空缺崗位，在內部組織空缺班組長職位的重新選拔，該崗位班組長和符合報名資格的員工均可參加，最終擇優(yōu)錄用。班組長調整、解聘

根據(jù)工作需要，客服部可在聘期內對班組長進行調整、解聘。9.1 班組長聘期內出現(xiàn)以下情形的，可對班組長進行調整、解聘： 9.1.1 根據(jù)客服部需要，進行職位調整。9.1.2 機構調整、組織縮編。

9.1.3 不適宜擔任班組長職務的其他情形。

9.2 班組長聘期內出現(xiàn)以下情形的，班組長聘任資格自動終止： 9.2.1 違紀或工作失誤給公司造成重大損失。9.2.2 聘期內績效成績累計出現(xiàn)2個D。

9.3 班組長調整、解聘后，根據(jù)實際情況，對調整后的班組長可進行平級或降級工作調動。

如遇本方案與各級政府、上級單位有關政策沖突的，本方案有關條款自行停止執(zhí)行。本辦法最終解釋權歸人力資源部。

第三篇：公司客戶服務部駐外人員管理辦法

一、總則

第一條 為促進金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務事業(yè)的發(fā)展，加強客戶服務部渠道系統(tǒng)的自律和科學化管理，規(guī)范外派人員的工作行為，廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務部（以下簡稱客服部）在《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司人力資源管理條例》和《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務部外派人員管理規(guī)范》的基礎上特制定“外派人員管理辦法”

第二條 本章程適用于所有客服部的外派人員，包括在當?shù)卣衅笍氖陆瘗i通信實業(yè)有限公司客戶服務工作的人員。

第三條 客服部將會依據(jù)外派人員對本章程所規(guī)定的職責的完成情況，按《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務部外派人員工作績效考核制度》對外派人員進行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應而適當?shù)膷徫徽{整。

二、外派人員崗位職責

第一條 售后網(wǎng)絡的規(guī)劃、維護及優(yōu)化。

第二條 協(xié)調運營商、代理商、授權站點以及廠家之間的關系。

第三條 收集、反饋市場信息，包括產(chǎn)品質量跟蹤、競爭對手市場運作情況等信息。

第四條 指導培訓站點運作、備件運作、技術支持等。

第五條 處理投訴，在惡性事件投訴中能應付危機事件。

三、外派人員具體工作指導

（一）、工作態(tài)度方面

1、外派人員是金鵬公司為了更好地開展當?shù)乜蛻舴展ぷ鞫O立的人員安排，其職責是代表客戶服務部在一定的區(qū)域范圍內進行金鵬小靈通售后客戶服務的相關工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進行當?shù)乜蛻舴展ぷ鞫O立的人員安排，其職責是代表客戶服務部在一定的區(qū)域范圍內進行金鵬終端產(chǎn)品售后客戶服務的相關工作，代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關。因此，外派人員要嚴格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達的工作任務、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為，或散播如抱怨等這類有損公司利益的言論。

2、外派人員必須對各地市的站點運作狀況保持良好的監(jiān)督管理，外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時間內（周一至周日8：00－24：00），必須保持暢通。便于站點有重要信息時能迅速反饋給外派，而公司有任何指示也同樣可以及時傳達。避免因信息反饋不暢通而導致重大事件的發(fā)生或錯過了最佳處理時間。

3、外派人員都遠離總部在全國各地開展著我公司的售后工作，而公司對外派人員進行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作周報表。工作周報是外派人員具體工作內容和安排計劃的體現(xiàn)。為了讓總部對外派的工作計劃做一定的合理性指導，每一位外派人員應該高度重視，認真、負責地填寫工作周報，并要求每周一中午1點前以郵件或傳真的方式上報給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理，渠道會按照外派人員的工作報表給予適當?shù)闹笇Р⒈O(jiān)督。

4、由于外派人員工作的特殊性，公司在多方面給予適當?shù)难a助。外派人員在每月規(guī)定的時間內將上月差旅補助方面的單據(jù)郵寄回公司報銷。因公司財務有規(guī)定的時間受理報銷事宜，因此，外派人員必須在我部門規(guī)定的次月10號前將上月相關報銷憑證及時寄回。另外，外派人員提交的差旅費報銷必須是經(jīng)過總部批示產(chǎn)生的差旅費用，如發(fā)現(xiàn)外派有做假行為，將在報銷和考核中給予處罰。

（二）、授權站運作管理方面

1、授權站代表著金鵬企業(yè)進行當?shù)厥酆蠓展ぷ鳎苯記Q定著客戶對金鵬公司的形象，而服務態(tài)度是客戶服務中的重要一環(huán)。通常許多服務投訴是由于用戶對授權站的服務態(tài)度不滿意而產(chǎn)生的，因此，授權站的服務態(tài)度管理和培訓將直接影響到我公司的售后質量，外派人員應該以給予高度的重視。適當?shù)刂芷谛詫κ跈嗾军c的服務態(tài)度進行了解，培訓。

2、維修工單是總部和授權站之間進行勞務費結算的重要依據(jù)。外派人員必須指導好服務站正確規(guī)范填寫并及時郵寄，以便減少回訪和核算時的工作量，提高結算工作效率。同時，應該周期性對站點對勞務費結算進行溝通，教育站點別做假，確保公司的利益不受損害。同時，如發(fā)現(xiàn)站點有做假行為，應當搜集站點有效證據(jù)并向公司舉報，并對該站進行一定的教育。

3、授權服務站正常的運作過程中，應當申請適量的備機備件而不能通過私自向局方借用銷售機器做為售后周轉，更不能未經(jīng)過公司允許私自拆機（包括拆銷售機/備用機/故障機）以獲得維修備件。如果出現(xiàn)上訴事實，外派人員應及時上報給渠道工程師。授權站不得將無申請備件返廠，外派人員也應該周期性地對授權站進行備件培訓。

（三）、關系處理方面

1、與運營商間的關系：由于小靈通銷售市場的特殊性，外派人員必須高度重視與運營商之間的關系，與之保持良好的業(yè)務關系，隨時了解運營商對本司售后服務的評價以及要求，及時做出相應的對策和反饋信息。

2、與授權點的關系：處理好與授權站之間的關系，是開展當?shù)乜头ぷ鞯年P鍵。外派人員必須協(xié)調好與授權站的關系，使授權站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時。避免授權站因無法與外派人員聯(lián)系或沒有協(xié)調好而導致售后問題的產(chǎn)生。

3、與銷售部門之間的關系：售后的工作是為銷售服務的，因此，外派人員的工作與市場銷售息息相關。外派人員必須經(jīng)常與當?shù)氐匿N售人員保持密切的溝通，每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息，這些信息是客服部制定服務網(wǎng)絡的分布，申請備件的數(shù)量以及機型的故障率等重要的依據(jù)。同時這些信息也要提供給當?shù)氐匿N售人員制定必要的改進措施。

（四）、推廣支持方面

授權站的維修質量直接關系到金鵬企業(yè)的聲譽。外派人員必須和客服技術部門保持密切的聯(lián)系，取得相關的技術資料和技術支持，有計劃地對授權站的維修人員實施技術培訓和指導工作，提高當?shù)厥跈嗾镜木S修技術水平，確保維修質量。避免由于外派人員的技術支持不到位而導致授權站產(chǎn)生有關技術問題的投訴。

（五）、信息反饋方面

1、質量問題反饋：外派人員對質量問題的反饋應及時到位，以免造成售后工作被動。

2、相關信息反饋：外派經(jīng)理負責區(qū)域的授權站如有相關信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更，應及時通知渠道負責人。以免信息反饋不及時而造成公司的損失。

3、局方故障機庫存信息反饋：外派人員應在每月工作月報表中上報所負責地區(qū)的局方故障機庫存數(shù)量，避免造成大量積壓。避免因外派人員沒有及時上報該地區(qū)的這類故障機庫存信息而滯后了問題解決的最佳時機，導致公司承受更大的損失。

（六）、突發(fā)事件處理方面

如果出現(xiàn)有關投訴涉及到技術監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等影響重大的部門，外派人員必須本著維護金鵬企業(yè)形象為宗旨，采取主動，積極跟進，及時匯報的方法，對事件全程跟蹤，將解決方案落實到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的產(chǎn)品出現(xiàn)在技術監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等曝光的事件。

（七）、業(yè)績體現(xiàn)方面

1、備機管控

備用機是決定公司售后投入成本大小的一項重要因素。外派應該自覺適量地申請備用機來解決問題，并迅速周轉這些備用機以達到更高效的利用，同時，要注意租用期限，及時歸還。

2、負責區(qū)域換新量控制

各區(qū)域換新問題也是決定公司售后投入成本大小的另一項重要因素，因此，各區(qū)域外派人員應對各站點的運作保持監(jiān)控狀態(tài)，適當適量地對其進行指導，減少因站點運作不規(guī)范售后服務沒及時到位解決問題而出現(xiàn)的換新問題。

三、外派人員崗位優(yōu)化調動規(guī)定

為了平衡好外派和總部的人員需求，合理分配勞動力，避免出現(xiàn)某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況，同時也是為了提高各崗位的工作效率，外派人員崗位優(yōu)化調動將根據(jù)地域情況和銷售情況分配人員數(shù)目。另外，為了更有效保持外派人員的對工作崗位的積極性，進一步推進外派人員的科學化管理，外派人員實行定期崗位輪換制。外派在同一區(qū)域任職過久、外派月度考核分數(shù)低于60分或其他原因而不適合在原區(qū)域繼續(xù)留任，總部將考慮將其調離原負責區(qū)域。

(一)、以上規(guī)定的遵循以下三條原則：

1）、外派在某地區(qū)任職未滿半年，無重大失誤崗位不調整；每個季度根據(jù)外派績效考核平均分進行一次季度排名，排名結果作為調崗的依據(jù)。

2）、全國區(qū)域性崗位調整每半年進行一次；每月外派績效考核得分低于60分者，相應做崗位調整；同一地區(qū)任期滿一年者，原則上都要進行區(qū)域調整。

3）、銷量較多的地區(qū)由一個外派和渠道助理重點管理；銷量適中的地區(qū)由一個外派人員進行管理；若干個銷量較小的地區(qū)由一個外派統(tǒng)一管理。

(二)、具體內容如下：

1.以上規(guī)定適用對象：所有外派人員

2.外派人員的劃分（包括一站通）：

一類—外派客戶經(jīng)理員

二類—外派備件管理員

三類—外派技術人員

3.地區(qū)劃分原則：

一類地區(qū)—銷量達20萬或該地區(qū)銷售機器10萬以上且所銷售主要為高故障率機型的地區(qū)

二類地區(qū)—銷量介于10～20萬之間的地區(qū)

三類地區(qū)—銷量少于10萬的地區(qū)

4.外派分配原則：

一類地區(qū)—由一個外派人員管理，同時，渠道助理重點協(xié)助

二類地區(qū)—由一個外派人員管理

三類地區(qū)—由一個外派人員管理多個相鄰的三類地區(qū)

注：建立了一站通的區(qū)域，因為一站通的職能已經(jīng)大部分取代了外派的日常工作，所以，外派人員的分配按三類地區(qū)原則分配。

5.外派人員定期崗位輪換周期：每半年1次

在以上規(guī)定的執(zhí)行過程中，外派人員崗位調整中的工作交接必須嚴格按“外派調動或離職工作交接規(guī)定”執(zhí)行！

第四篇：客戶服務部年終工作總結

客戶服務部年終工作總結

客戶服務部年終工作總結1

各位領導、同事

大家好：

我于20xx年8月來到公司，一年多來，我在分公司各級領導的關懷指導下，在同事的支持與配合下，從工作實際出發(fā)，有重點的提高自身理賠技能水平，在努力開拓進取的工作狀態(tài)下，緊緊圍繞客服、理賠的中心工作，積極主動地同部門人員團結一致，努力學習逐漸成長，努力完成各項工作任務。

下面結合我的具體分管工作，談談這一年來我所取得的成績與不足。

一、戰(zhàn)略合作修理廠的管理

與合作汽車修理廠建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，是保險行業(yè)同時也是汽車維修行業(yè)的重大創(chuàng)新。這種戰(zhàn)略聯(lián)盟突破行業(yè)傳統(tǒng)的資源互換合作模式，變革為合作共贏模式，全面降低合作雙方經(jīng)營成本，增加彼此利潤空間，是與過去傳統(tǒng)合作模式存在的根本區(qū)別。自我入司以來就開始接手戰(zhàn)略合作修理廠管理的工作，從20xx年7月簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟合約以來，全區(qū)5家戰(zhàn)略合作修理廠發(fā)揮了他們應有的效用，為我司全年的降賠增效貢獻了他們的力量。今年9月，我司與該5家汽車維修企業(yè)成功續(xù)簽戰(zhàn)略合作協(xié)議，標志著戰(zhàn)略合作修理廠將繼續(xù)全面降低合作雙方經(jīng)營成本，增加彼此利潤空間，最終實現(xiàn)雙方合作共贏。

二、車商送修工作

為了整合資源，給力車商，規(guī)范車商送修，支持車商業(yè)務發(fā)展，分公司客戶服務部適時的安排了車商送修責任人這一崗位，暫時由我負責這一塊工作。從20xx年5月實施車商送修工作以來，本著有效實施車商送修過程管理，整合資源給力業(yè)務發(fā)展，協(xié)助機構跟蹤資源，扎實推進車商送修的工作方針，分公司客戶服務部制定了《內蒙古分公司客戶服務部車商送修辦法（試行）》，有效的指導了車商送修工作。

三、理賠打假工作

從我20xx年4月接手車險理賠打假工作以來，從3、4月份的全區(qū)無一例打假案件，到現(xiàn)在的每月都有打假案件，大大降低了以騙取保險金為目的，以虛構保險標的、編造保險事故或保險事故發(fā)生原因、故意制造保險事故等手段，致使保險人陷于錯誤認識而向其支付保險金的行為。每月利用月度工作會議及平時KOA郵箱宣導理賠實務中的假案件，取得了明顯的成效。

四、工作中的不足之處

1、經(jīng)驗欠缺

工作方面，雖然已經(jīng)本著認真負責的態(tài)度全力以赴，但是由于來公司時間短，經(jīng)驗還是稍顯不足，需要學習和鍛煉的地方仍然很多。

2、專業(yè)技能需要進一步完善

作為一個理賠工作人員，我對車、配件、工時費掌握仍不夠，這對車險報價，打假崗位的我來說是嚴重的不足，需要自己在這方面繼續(xù)努力學習，否則不是一個合格的理賠人。六、對20xx年工作的展望

新的一年里我制定了新的目標，那就是要努力學習并提高自身的專業(yè)技能，更好的充實提升自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn)。明年會有更多的挑戰(zhàn)和機遇等待著我，我心里暗暗的在為自己鼓勁，要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實、目光不能只限于周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他的同事虛心學習，取長補短，相互交流好的工作和經(jīng)驗，共同進步，爭取更好的工作成績。

客戶服務部年終工作總結2

尊敬的領導：

轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。 自兼管客服部以來，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在一年里，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一支高素質的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。

回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。 面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經(jīng)驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20xx年工作總結暨20xx年工作思路如下：

一、20xx部門主要工作完成情況

1、客戶服務方面

①小區(qū)收樓、入住、收費情況

由于小區(qū)收樓工作也接近尾聲，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx我部共辦理：累計應交房393戶；累計實際交房252戶（其中包括車位7戶，店面13戶）；截止到12月31日止，小區(qū)已達到交房條件為1646戶，累計交房為1507戶，交房率為92%；截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計1049戶（其中已裝修入住的758戶，未裝修入住的111戶、裝修109戶、店面71戶），入住率為70%；

本，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約327份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費168萬1877元，實收金額為1346603元（其中已入住1021603元，未入住211657元，未交房返租及未售出租113343元）；其中全年累計優(yōu)惠433672元（未入住按50%收取，在物業(yè)費到期后三個月內一次性交一年可送兩個月）；截止到20xx年12月31日止，累計欠物業(yè)費496426元（其中已入住欠費72917元，未入住欠費423509元）。

收費率情況：⑴住宅已入住應收費戶數(shù)978戶，已收費戶數(shù)929戶，收費率為95%（已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝修的住戶）；（2）店面已入住應收費戶數(shù)57戶，已收費戶數(shù)56戶，收費率為98%；⑶未入住應收費戶數(shù)458戶，已收費戶數(shù)227戶，收費率為50%；

②日常工作及完成情況

（1） 為了提高客服員的服務態(tài)度以及對業(yè)主的有效溝通，在6—7月份用時兩個余月時間學習《物業(yè)常識答客問》，并實行現(xiàn)場實景考核，從中可以找到我們的不足之處。8月-9月，每周一至周五下午的4:00—5：30，跟據(jù)以往的經(jīng)歷做案例分析、探討培訓；

（2） 日常工作中區(qū)域管家每日上、下午巡查區(qū)域內的衛(wèi)生、公共設施設備情況等，業(yè)主來電來訪投訴報修，做到事事有記錄、有回訪、處理問題跟蹤及時，并按要求做好記錄，填寫好《客服日常巡查表》；對裝修的業(yè)主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》，認真檢查施工人員裝修的每一個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題并及時督促整改，確保了相鄰業(yè)主的公共利益；

（3） 空臵房的物業(yè)費催繳，通過快遞方式寄達給業(yè)主共128戶，其中有55戶因地址不詳未能寄出；因出入口道閘設備的改造為業(yè)主換住戶卡20xx張，共912戶（其中包含租戶XX9戶，換卡2XX張）；

（4） 社區(qū)文化類在9月份舉辦了為期一周的業(yè)主裝修咨詢會，九九重陽節(jié)免費為60歲及以上老年人理發(fā)活動；

③、業(yè)主的滿意是我們最終的目標

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到20xx年12月31日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調查走訪312戶，走訪反應出的問題統(tǒng)計：服務態(tài)度3起，土建、水電智能化共33起，安全及車輛秩序39起，保潔綠化13起；跟據(jù)業(yè)主反應出的問題進行分析后逐項處理；截止到20xx年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿意度調查表624份（入戶及電話調查 ），調查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為92.5%，其中別墅區(qū)域滿意度為93%，AC區(qū)滿意度為92%，B區(qū)滿意度為91%，DC區(qū)滿意度為93%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20xx共完成1667項零維修工作；其中水電的有932件，已處理921件，處理率為98%；土建的有557件（包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理531件處理率95%，智能化的有132件，已處理125件，處理率94.6%；電梯46件，全部處理，處理率為100%；

②因別墅區(qū)域的路燈線路老化及業(yè)主裝修時開挖導致的區(qū)域內路燈無法使用，現(xiàn)由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈，共計28盞；因小區(qū)綠化用水水管爆裂，經(jīng)自來水公司工作人員探測均無法查出，為了不浪費公司的`資源，從新分4個區(qū)域進行更改綠化用水水管；

③為了方便業(yè)主及用電安全，在10月份引進了電動車充電站，跟據(jù)入住的需求全區(qū)內共安裝了9臺，以此可以有效杜絕高空拉線的現(xiàn)象；

④一年來共檢查未裝修的空臵房419套，其中發(fā)現(xiàn)有土建、水電智能化等問題的共XX9戶，衛(wèi)生未清掃干凈的有7戶，電線被盜共54戶；

⑤嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設施的日常管理，規(guī)范消防設施設備的維修保養(yǎng)；使應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài)；

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中，對小區(qū)所管轄范圍內的衛(wèi)生設施進行了分片區(qū)包干管理，具體工作如下：

為了強化小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作，提高保潔工作質量和服務質量，激發(fā)保潔人員工作的動力和服務的熱情，從3月份開始對保潔工作實行了分片區(qū)外包管理，把考核及管理模式進行了全面的調整；在確保工作質量不下降的前提下，將原來外圍的四個片區(qū)劃為兩個片區(qū)，每4人清掃一個片區(qū)；由原來每人清掃的10個樓道調整為每人15個樓道，以15個樓道為標準的共分為6組（調整后保潔人員同比去年減少了7人），并逐個簽訂個人片區(qū)承包合同；衛(wèi)生考核實行區(qū)域管家、保潔組長日檢、主管抽檢；

集團公司行政部每月不定時的進行抽檢，把責任明確到個人，改革后的衛(wèi)生質量相比之前有了很大的改善，以確保給住戶提供更好的生活環(huán)境；

②小區(qū)綠化員由原來的3人減至2人，每人負責兩個片區(qū)綠化維護工作，一年來與往年相比還大大的提高了工作質量，較早的完成了工作任務；有序的在雨水季節(jié)對全區(qū)域綠化進行補苗、移植、施肥，根據(jù)天氣進行防蟲、修剪、打草、涂石灰水等防蟲防寒保護工作，更好的確保區(qū)內綠化養(yǎng)護質量。綠化員根據(jù)以往工作中積累的經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務體系；

二、工作中存在的不足及存在的問題：

1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高；

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位；

3、客服員走訪業(yè)主時，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位；

4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠遠不夠；

5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽；

6、質量管理落實不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。

7、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。

8、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分臵不夠細致、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂。

三、20xx的初步工作計劃及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細；具體工作如下：

1、A、1-6月份，重點新細化新工作模式，建立微信公眾業(yè)主服務平臺（簡稱“微物業(yè)”）；將報修、投訴、回訪、特約服務、各巡查記錄、通知、客戶滿意度等將放入該平臺中，由專人進行受理、派單、跟進、回復、回訪并及時在公眾平臺發(fā)布最新信息，由以往從下往上轉換為從上往下的工作模式，培訓客服員上崗到位，正?？头诰€時間為上班時間，中午不間斷，晚上下班后，開通多客服熱線，做到線上線下一體化服務；待服務平臺成熟時再創(chuàng)建我們區(qū)域內的“微商城”，這一平臺可以發(fā)起各類針對業(yè)主的團購、打折、積分、減免費等一系列優(yōu)惠活動；由物業(yè)公司搭建起各類消費和服務平臺，鼓勵業(yè)主通過平臺進行消費和使用。業(yè)主消費（或特約服務）可以通過積分的方式來兌換減免物業(yè)費，在有利于業(yè)主的同時最關鍵的是提高了我們的服務。那么有了舞臺，將需要的是觀眾，在這半年里我們要通過廣告宣傳、上門告知、短信等多方式讓業(yè)主加入申浦物業(yè)官方微信的公眾號，以便于更好提高我們的服務。

B、在3月份保潔員承包合同到期前，對小區(qū)樓道及外圍保潔區(qū)域從新細分，參照保潔員20xx一年來的作業(yè)情況及能力再簽訂承包合同；落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節(jié)點，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。

2、7—9月份，A、完善“微物業(yè)”管理的服務流程，并給予全面的培訓；B、空臵房巡檢工作，并對未入住欠費的住戶將以微信的方式給予提示；

C、做好社區(qū)文化活動工作，如重陽節(jié)等。

3、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放臵于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸檔、借閱。

4、10-12月份，A、落實好公共區(qū)域消防等安全防護大檢查工作，以確保無重大安全事故；檢查落實好各組月、季、公共設施設備的保養(yǎng)、庫房管理、日常檢查等工作，做到設施設備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確；B、加強物業(yè)費收費工作，目標已入住收費率為96%；C、做好部門員工的全年考核工作。

回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結，也許聽到“總結”兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”；在過去的一年，深刻的認識到我們的溝通能力不足，專業(yè)知識不強。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，我們將通過吸取教訓，總結經(jīng)驗，借鑒學習的方法，不斷創(chuàng)新；作為客服的我們，服務意識是最關鍵之一，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時候，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進行總結分析，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。 新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時間，以更大的熱情，完成上級布臵的各項工作，不辜負上級領導的期望。從今以后，我要改進我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑臵，提高員工素質，將服務理念滲透到每個員工心中，組織員工要認真學習法律、規(guī)章、相關業(yè)務的物業(yè)管理知識，開拓工作思路，在實踐中提高綜合知識的運用能力。希望我們的每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團隊精神;始終圍繞以“專業(yè)、及時、真誠”為工作宗旨，讓我們公司的服務隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創(chuàng)申浦“微物業(yè)”新的篇章。

客戶服務部年終工作總結3

客戶服務部在上級領導的關心和重視下，在相關部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業(yè)、進取創(chuàng)新、團結高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務第一”的宗旨，立足“安全平穩(wěn)供氣，文明滿意服務”，突出“安全、服務、發(fā)展”三個重點，在業(yè)務受理、安裝通氣、戶內安檢、用戶回訪各個環(huán)節(jié)狠抓員工素質提升和崗位責任落實，注重基礎工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務部的各項任務，為XX天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹立良好的社會形象做出了應有的貢獻，現(xiàn)將客戶服務部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃匯報如下：

一、工作完成情況：

完成的主要工作量：

1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區(qū)5 個（其中壁掛爐小區(qū)3個），公福用戶8家（XX男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、XX故居、高新技術動漫園、XX19號樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業(yè)）。

2、戶內安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。

建立了較為全面的基礎管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續(xù)安全運行365天無事故；員工素質全面提升。

二、主要做法

1、完善制度，明確責任

根據(jù)公司的管理制度，結合客服工作實際情況，制定了各崗位相關制度規(guī)范，進一步明確了崗位職責，細化了考核辦法。

2、規(guī)范流程，提高素質

按照公司要求，規(guī)范工作各個流程，嚴格把好安全質量關。

3、加大宣傳，營造氣氛

通過用戶回訪、發(fā)放宣傳資料、設置宣傳展板和咨詢臺等形式，在居民小區(qū)和用戶進行面對面宣傳安全知識，為廣大用戶營造一個安全、和諧、溫馨的用戶環(huán)境。

4、嚴格管理，提升服務

在“規(guī)范、科學、嚴格、精細”為目標的管理中，客服將繼續(xù)加強管理制度，及時總結工作中的不足，調整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發(fā)生，使服務質量進一步的提升。

5增強素體、樹立形象

通過堅持每天早班會和每月安全學習來不斷增強員工的公共服務意識、提高公共服務水平，樹立服務優(yōu)良，社會滿意的客服形象。

三、面臨的壓力及存在的問題

由于天然氣廉價環(huán)保，使用方便，企業(yè)和市民對天然氣的需求越來越大，用氣高峰期時，一些用戶認為通氣、安裝作業(yè)安排的時間過長而導致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。這些問

題的存在，其原因除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿足不了用氣高峰期的需求。

四、20xx年的工作計劃和措施

20xx年的主要工作將圍繞著安全運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經(jīng)常組織培訓、案例分析、交流經(jīng)驗、嚴格工作標準加大居民用戶安全回訪力度，對所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動、電話回訪、發(fā)放安全資料、應急電話等幾個方面著手，確保安全平穩(wěn)運營。

同時，伴隨著 20xx年居民用戶和公福用戶的增加，服務覆蓋擴大?？头⒓訌妰炔繂T工服務意識，全面提升服務質量，牢固“用戶至上、服務第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創(chuàng)優(yōu)質服務窗口。

客戶服務部：XX 20xx年1月20日

客戶服務部年終工作總結4

20xx年初，配合公司戰(zhàn)略調整，客戶服務部跨入“業(yè)務部門”的行列，同時開始承接公司醫(yī)廢項目和節(jié)能項目的后期維保工作。

部門角色的轉變，對于我們而言，機會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個團隊才剛剛成型，技術基礎還十分薄弱，業(yè)務能力也有待提高。

當然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團結，并且抱著學習和成長的心態(tài)，不斷前進，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實現(xiàn)業(yè)務指標。

接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報：

一、深入落實“以人為本”的政策方針

主要有以下幾項措施和工作成績：

1、重新規(guī)劃崗位分工，及時分解部門目標和計劃，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責權利，讓每個員工清楚自己的工作目標和職責。

2、在現(xiàn)有人力資源的基礎上，充分征求員工個人意見，并結合其自身特點，為每個服務工程師制定長遠發(fā)展方向（鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能，以老帶新），明確他們的技術成長路線。

3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開展內部溝通、交流，及時疏導員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶和工作。

二、進一步規(guī)范內部管理工作

主要有以下兩項措施和工作成績：

1、重新討論和修訂了20xx版的對外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業(yè)務等），提高了服務響應速度，在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。

2、進一步完善《部門工作手冊》、《調試大綱》、《作業(yè)指導書》等管理及培訓手冊，強化服務作業(yè)標準，這些手冊及教材的成熟直接促進了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達87.5%）。

三、業(yè)務開發(fā)工作有所起色，業(yè)務面大幅拓寬

截止20xx.12.23，客戶服務部全面完成或超出業(yè)務指標。

1、業(yè)務收入，總計136.1萬元，其中內部收入29.5萬元，外部收入106.7萬元，盈利15.7萬元，超出目標57%。

2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維保客戶數(shù)量增加的情況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢，承包制度顯現(xiàn)成效。

3、維保業(yè)務，續(xù)網(wǎng)率90.7%，比去年基本持平。新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺（59%）。業(yè)務金額32.6萬元，去年同期增加14.2萬元（77.1%）。

4、醫(yī)廢和節(jié)能項目維保方面，制定“1+1組合”來實施技術儲備和維保責任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個項目的后期維保業(yè)務，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項目的安裝整改和系統(tǒng)調試工作。

客戶服務部

5、開始嘗試中央空調系統(tǒng)維保業(yè)務，經(jīng)初步了解，該領域市場廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴重不對稱，目前重慶地區(qū)的主要服務商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務能力相對單一，并缺乏對資源的整合應用。故我們初步認為，中央空調系統(tǒng)的維保業(yè)務可作為我們未來業(yè)務方向之一。

四、上半年的主要成績和存在的主要問題

綜合評價這1年來的工作，我認為以下兩點比較突出：

1、“以人為本”的政策方針落實得較好，從管理團隊到一線服務工程師都已明確各自的工作職責和工作目標，現(xiàn)有團隊的凝聚力及穩(wěn)定性都進一步加強。

2、業(yè)務開發(fā)工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和調整一系列措施來應對市場格局的變化，包括擴大業(yè)務面、調整價格體系、淘汰部分劣質客戶、深度耕耘重點客戶等等。

這一年來，我們發(fā)現(xiàn)的一些問題和不足：

1、現(xiàn)有的組織結構、培訓體系和資源配置難以跟上業(yè)務發(fā)展的步伐。

2、我自身的管理、業(yè)務等綜合能力需待進一步提高。

3、團隊中還極度欠缺綜合技術人才和業(yè)務公關能手。

五、20xx年工作思路（簡要）

1、適應公司業(yè)務結構調整，重新優(yōu)化部門業(yè)務范圍。

1）進一步主動放棄C級客戶，騰出精力深度耕耘重點客戶。

2）進一步探索中央空調系統(tǒng)維保市場，培養(yǎng)自身能力、挖掘市場潛力。

3）探索鍋爐外包服務業(yè)務的運營模式。

4）逐步進入建筑節(jié)能領域。

2、適應“新公司”的組織結構，補充及培養(yǎng)需求崗位人才。

1）部門負責人參加一次“中高級綜合管理人才培訓”課程。

2）引進1名電氣工程師及1名暖通工程師。

3）引進2名綜合能力服務工程師，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務骨干。

第五篇：客戶服務部崗位職責

一、客戶服務部工作職責

1.0 根據(jù)深圳證券物業(yè)管理公司工作方針和管理目標，結合深圳證券交易所廣場的實際情況，制定物業(yè)服務所需的各項制度、流程、標準、操作規(guī)程等，并根據(jù)執(zhí)行過程出現(xiàn)的新情況提出修訂意見，呈報批準后及時予以修訂完善；

2.0 負責物業(yè)設施、設備巡查及報修；

3.0 負責物業(yè)清潔、綠化、消殺等專項業(yè)務外包單位的選聘、計劃安排、質量監(jiān)督、考核以及費用呈報；

4.0 負責業(yè)戶交樓現(xiàn)場核實、記錄、整改事項跟進，業(yè)戶入駐、二次裝修、物品放行、退租等相關手續(xù)的辦理及日常管理服務工作； 5.0 負責建立并管理業(yè)戶檔案；

6.0 負責在大堂服務臺、業(yè)戶接待中心（2、3樓）以及中轉層（33樓）為業(yè)戶提供咨詢、指引、秩序維護、來訪登記等公共服務；

7.0 負責受理業(yè)戶投訴與報修，并及時妥善處理報修或投訴（包括報修事項安排、跟進、服務回訪或投訴反饋），以確?？蛻舴招枨蟮玫接行А⒓皶r的解決；

8.0 為業(yè)戶提供包括室內清潔、安全防范、消殺、綠化、設施設備維護、會務服務、禮儀接待等專項服務；

9.0 負責物業(yè)相關費用（租金、管理費、水電費）的收繳；

10.0 根據(jù)工作計劃，定期開展業(yè)戶聯(lián)誼活動；在重大節(jié)日做好物業(yè)公共區(qū)域節(jié)日裝飾布置，營造節(jié)日氛圍，建立并維護與業(yè)戶之間的良好關系；

11.0 負責本部門相關的物資采購申請，并參與供應商、采購物品價格談判及質量評審，簽領并管理本部門管理服務所需物資；

12.0 負責大廈公共區(qū)域導示、標識標牌（含外墻招牌、廣告）的制作、安裝，以及日常巡檢管理工作；

13.0 定期開展業(yè)戶滿意度調查，收集業(yè)戶對物業(yè)服務方面的意見和建議，并進行統(tǒng)計分析，提出改善方案；

14.0 接受各項管理評審，落實糾正措施并驗證其有效性； 15.0 配合其它部門完成各項管理與服務任務； 16.0 完成上級領導交辦的其它工作任務。

二、各崗位職責

1.0客戶服務經(jīng)理崗位職責

1.1 架構關系

直接上級：總經(jīng)理室

直接下級：客戶服務副經(jīng)理、客戶服務部文員 1.2 具體工作職責

? 根據(jù)深圳證券交易所廣場的工作方針和管理目標，制訂本部門工作計劃及各項管理方案；編制部門工作標準、流程以及規(guī)章制度、費用預算等，并根據(jù)運作情況及時呈報并修訂；

? 協(xié)助總經(jīng)理室落實物業(yè)管理、客戶服務職能，監(jiān)督、檢查、指導本部門員工工作狀態(tài)及質量；

? 協(xié)助人事部門做好本部門人員招聘、考核、錄用及人員調整工作。? 就設施設備正常運作及物業(yè)服務中涉及環(huán)境因素的控制，定期向總經(jīng)理室匯報及提出改善措施的建議，獲批準后跟進落實并反饋實施結果； ? 負責業(yè)戶單元二次裝修、入住、遷出等手續(xù)審核；

? 定時/不定時拜訪業(yè)戶，處理業(yè)戶重大投訴，及時將業(yè)戶、租戶的意見和建議反饋至各職能部門并協(xié)助解決相關問題，及時向總經(jīng)理室匯報； ? 每周不少于1次巡視物業(yè)現(xiàn)場，組織對本部門的服務質量進行自查自糾； ? 監(jiān)督檢查物業(yè)清潔、綠化、消殺及日常報修工作落實情況，及時糾正不符合規(guī)定的行為并追究相關人員責任；

? 負責節(jié)日裝飾、業(yè)戶滿意度調查方案的審核、呈報及跟進落實； ? 組織部門會議及員工培訓，確保各項標準、流程、制度的落實，不斷提高員工的業(yè)務技能與管理水平；

? 代表本部門參加各類會議及接受工作任務；與其它部門協(xié)調與溝通，確保各項管理服務工作能順利進行；

? 對本部門的工作規(guī)劃、執(zhí)行方案及物料、費用等進行審核，呈報上級批準；

? 協(xié)助外包項目供應商的選聘、合同談判、簽訂合同、質量評審或項目驗收等；對外包單位的服務質量進行考評，提出整改建議，并對嚴重不合格項給予處罰意見；

? 負責重大活動安排、跟進、執(zhí)行結果及時向總經(jīng)理室匯報； ? 遇到突發(fā)重大事件時親臨現(xiàn)場負責處理并匯報情況；

? 與同行業(yè)、相鄰單位、政府相關部門建立聯(lián)系，互通信息，掌握最新動態(tài)；

? 完成上級領導交辦的其它工作任務。

2.0客戶服務副經(jīng)理崗位職責

2.1 架構關系

直接上級：客戶服務經(jīng)理

直接下級：環(huán)境管理主管/副主管、專項服務主管/副主管、客服主管/

副主管 2.2具體工作職責

? 在客戶服務經(jīng)理的領導下，制定各項業(yè)務規(guī)劃和實施方案，檢查、控制客戶服務過程及結果，處理與業(yè)戶直接關聯(lián)的重要事務，并及時向經(jīng)理匯報；

? 草擬有關物業(yè)管理規(guī)范制度、工作程序、函件、通告等；對有關制度、流程的修訂提出初審意見，并報部門經(jīng)理審核；

? 及時處理來往信函文件及業(yè)戶的重大投訴，并向部門經(jīng)理匯報； ? 安排并督導下屬按照各項制度、程序按質按量完成各項工作任務，并建立健全各項管理檔案；

? 負責下屬員工的業(yè)務培訓和工作考核。組織召開部門會議及培訓，貫徹上級要求，傳達工作指令；督導各主管的實際工作，糾正違規(guī)違紀行為，及時發(fā)現(xiàn)并處理部門工作中出現(xiàn)或員工反映的問題；

? 對本部門違紀員工提出處理建議，協(xié)助部門經(jīng)理做好本部人員招聘、考核、崗位調整等工作；

? 保持與業(yè)戶之間的溝通，定期走訪業(yè)戶并隨時進行滿意度調查活動，收集客戶服務建議/意見，解答業(yè)戶關于管理制度、措施方面的疑問； ? 負責業(yè)戶聯(lián)誼活動（社區(qū)文化）組織與實施，建立并維護與業(yè)戶之間的關系；

? 負責業(yè)戶裝修手續(xù)辦理、方案初審、裝修防護措施落實、違規(guī)施工及引發(fā)糾紛處理；

? 每周不少于2次巡查物業(yè)公共區(qū)域（包括空置單元），查閱各崗位的工作日志，檢查下屬工作情況及儀容儀表，對直接下屬（相應主管）進行問責；

? 參與選聘外包項目的招投標、簽訂合同、質量評審或項目驗收等工作，對外包單位的服務質量進行考評，提出整改建議，對嚴重不合格項提出處罰建議；組織召開外包服務單位工作例會； ? 每周、月向部門經(jīng)理遞交工作計劃及工作總結，對業(yè)戶裝修、入住、維修、投訴、建議、費用繳交等重大事項進行統(tǒng)計上報；

? 負責跨部門的溝通協(xié)調，協(xié)助其他部門或請求其他部門配合完成相關工作；

? 建立部門固定資產(chǎn)及易耗品臺帳，通過月度損耗數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，針對過度損耗項目，及時采取有效措施進行管控； ? 負責業(yè)戶欠費催繳工作；

? 部門經(jīng)理休假或不在時履行部門經(jīng)理職責； ? 完成上級領導安排的其它工作任務。

3.0環(huán)境管理主管崗位職責

3.1 架構關系

直接上級：客戶服務副經(jīng)理

直接下級：環(huán)境管理副主管、清潔監(jiān)管員、綠化監(jiān)管員、物業(yè)管理員（巡樓）

3.2具體工作職責

? 按照清潔、綠化養(yǎng)護、消殺服務與管理工作流程、制定各項工作具體實施計劃及方案，并根據(jù)工作實際情況對工作流程等提出修訂建議； ? 審核各分包方提交的作業(yè)方案/計劃，溝通協(xié)調解決有關問題，并監(jiān)督作業(yè)方案/計劃實施情況；定期向上級提交綠化、保潔、消殺工作的計劃與總結；

? 參與綠化、消殺、清潔分包服務供應商考察、評審、合同的擬定等工作； ? 每周不少于三次巡視物業(yè)現(xiàn)場，對發(fā)現(xiàn)的物業(yè)設施、環(huán)境、綠化等方面問題或隱患，追究相關崗位人員的管理責任，明確整改措施并跟進落實。? 負責監(jiān)督檢查綠化養(yǎng)護、蟲害消殺、垃圾清運、清潔作業(yè)等操作規(guī)范及員工儀容儀表等，查驗外包服務工作質量，對不合格項提出整改意見并監(jiān)督整改完成，根據(jù)分包合同及相關規(guī)定對分包方嚴重不合格項提出處罰建議；

? 負責綠化養(yǎng)護、清潔、消殺服務的月度考評及費用的核定及申報； ? 監(jiān)督與本部門相關的各外包單位的服務質量，定期組織外包單位召開工作例會；

? 建立健全各項業(yè)務的管理檔案資料，以備查驗；

? 負責跟進處理有關綠化養(yǎng)護、消殺、清潔服務方面的突發(fā)事件及業(yè)戶意見（投訴），并及時向上級匯報；

? 確認石材晶面處理、外墻清洗、特殊消殺、綠化改造等服務的數(shù)量及質量，核算費用呈報上級審批；

? 安排屬下人員當值班次，考勤匯總等定期提交部門文員匯總上報審批； ? 對屬下員工工作進行考核，提出任職、升職、降職、處分等建議； ? 完成上級交辦的其它工作任務。

4.0環(huán)境管理副主管崗位職責

4.1 架構關系

直接上級：環(huán)境管理主管

直接下級：清潔監(jiān)管員、綠化監(jiān)管員、物業(yè)管理員（巡樓）4.2具體工作職責

? 根據(jù)綠化養(yǎng)護、保潔、消殺服務等工作流程、工作標準及制度，按照相應的工作計劃及方案，具體安排并跟進各項工作任務的落實與完成； ? 定期/不定期檢查下屬工作質量，發(fā)現(xiàn)違紀或符合規(guī)定的行為及時給予糾下指導，同時向上級匯報；

? 監(jiān)督外包方落實經(jīng)審核同意后的工作計劃以及外包單位員工培訓計劃的實施；

? 負責外包單位駐場人員面試、人員檔案建立及管理，對日常人員出勤及崗位安排等進行核實并匯總；

? 對綠化養(yǎng)護、蟲害消殺、垃圾清運、清潔員工儀容儀表作業(yè)規(guī)范、工作質量等進行全面監(jiān)督，對不合格項提出整改意見并落實，根據(jù)分包合同及相關規(guī)定對分包方嚴重不合格項提出處罰建議；

? 每天巡視物業(yè)現(xiàn)場，對發(fā)現(xiàn)的物業(yè)設施、環(huán)境、綠化等方面問題或隱患，追究相關崗位人員的管理責任，明確整改措施并跟進落實。

? 重點巡查如大堂、垃圾中轉站，確保垃圾日產(chǎn)日消，不影響區(qū)域內環(huán)境，對不合項提出整改要求并跟進完成，對嚴重不合格項提出處罰建議； ? 負責綠化、清潔、消殺養(yǎng)護服務的日巡查及考評記錄歸檔整理工作； ? 及時跟進處理綠化養(yǎng)護、消殺、清潔服務方面的突發(fā)事件及業(yè)戶意見（投訴），并向上級匯報；

? 確認石材晶面處理、外墻清洗等服務的數(shù)量與質量，報上級進行費用核算；

? 全面負責物業(yè)管轄區(qū)域的設施、環(huán)境巡查，建立并完善巡查記錄檔案； ? 配合其它崗位或部門完成各類工作任務； ? 完成上級交辦的其它工作任務。

5.0客服主管崗位職責

5.1 架構關系 直接上級：客戶服務副經(jīng)理

直接下級：客服副主管、客服員、樓層管家 5.2具體工作職責

? 執(zhí)行部門經(jīng)理/副經(jīng)理下達的各項工作指令，負責具體安排、部署客戶服務工作，并將執(zhí)行情況及時反饋；

? 協(xié)助部門經(jīng)理、副經(jīng)理做好部門客戶服務相關計劃和制度的制定與修訂；依照國家有關政策法規(guī)和深圳市證券交易所廣場具體情況，擬定相關管理制度、辦法、通知等；

? 按照交樓/退租程序予業(yè)戶辦理交樓/退租手續(xù)，協(xié)助驗收樓宇、接受并就業(yè)戶裝修的申請?zhí)岢龀醪交貜鸵庖娪杞?jīng)理批準后書面回復，對裝修現(xiàn)場進行巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)違法施工或裝修防護落實不到位現(xiàn)象立即予以糾正，追究相關崗位人員責任的同時上報上級；

? 協(xié)調處理關于施工、業(yè)戶二次裝修引發(fā)的業(yè)戶投訴或糾紛；參預業(yè)戶單元二次裝修竣工驗收，并督促落實整改及驗收結果；

? 督促下屬建立健全業(yè)戶檔案，保存與物業(yè)相關的各種資料。協(xié)助處理來往信函文件等，處理業(yè)戶的日常投訴，做好相關記錄/檔案。? 每周、月向上級遞交工作報告，統(tǒng)計業(yè)戶維修、投訴、建議、收費等情況，跟進未完成事項，遇重大事件及時前往現(xiàn)場，妥善處理的同時向上級請示和匯報；

? 及時跟進下屬及業(yè)戶反映的問題，及時向部門經(jīng)理、副經(jīng)理匯報完成情況和結果；

? 按照計劃，每年不少于2次組織業(yè)戶的滿意度調查，負責擬定調查計劃、方案報批后組織實施，針對調查結果作出分析報告并對意見業(yè)戶進行回訪；

? 跟進業(yè)戶欠費催繳收工作； ? 負責對部門內員工進行相關業(yè)務知識培訓和指導；對下屬員工工作表現(xiàn)及業(yè)務技能進行考核，向上級提出員工晉升、調薪的建議； ? 負責與其它班組間的配合與協(xié)調，共同完成相關工作任務；

? 對空置、出租樓層公共區(qū)域每日進行巡視，查閱各服務崗位的當班記錄，跟進各項工作任務、標準落實情況；

? 負責每天天氣預報發(fā)布，如遇惡劣氣候安排下屬起草書面“溫馨提示”通知業(yè)戶，且跟進做好預防措施；

? 參與選聘外包項目的招投標、簽訂合同、質量評審或項目驗收等工作； ? 完成上級交辦的其它工作任務。

6.0客服副主管崗位職責

6.1 架構關系

直接上級：客服主管

直接下級：客服員、樓層管家 6.2具體工作職責

? 按照上級下達的各項工作指令，負責具體安排落實客戶服務各項工作，并反饋執(zhí)行情況；

? 每天定時、不定時地對廣場重點服務崗位（首層大堂、二層大堂、33層等），環(huán)境、人員工作狀態(tài)等進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并上報，及時處理崗位員工所提出的問題；

? 指導樓層管家完成交樓/退租、重大接待、活動安排等重要管理服務工作，包括相關手續(xù)辦理；

? 負責業(yè)戶的樓宇驗收、裝修方案等手續(xù)的初審后呈報上級，協(xié)調處理因裝修施工等原因引致的業(yè)戶投訴糾紛等，并及時向級呈報情況； ? 參與業(yè)戶單元裝修竣工驗收并及時跟進整改事項落實及裝修押金退還等手續(xù)的初審及辦理等；

? 指導樓層管家建立完善的業(yè)戶檔案，負責業(yè)戶書面信函（包括投訴）回函起草，經(jīng)上級審核同意后回復業(yè)戶，并跟進所有函件歸檔保存。? 受理和處理業(yè)戶投訴，組織落實客戶服務要求，及時向主管反饋處理結果；每周、月向上級遞交工作報告，統(tǒng)計業(yè)戶維修、投訴、建議、收費等情況，跟進未完成事項，遇重大事件及時前往現(xiàn)場，妥善處理的同時向上級請示和匯報；

? 協(xié)助樓層管家就業(yè)戶欠費或重要事項進行當面溝通； ? 組織部門內員工的業(yè)務培訓和工作考核。

? 對待租、售單元和所管轄公共區(qū)域的每日巡視，查閱各服務崗位的當班記錄，跟進員工反映的有關問題。

? 照按深交所廣場業(yè)戶滿意度調查計劃及實施方案，具體安排完成調查，并匯總調查結果，分析存在問題及解決方案，報批后落實整改同時回訪業(yè)戶；

? 參與選聘外包項目的招投標、簽訂合同、質量評審或項目驗收等活動； ? 負責與其它跨部門班組間的工作協(xié)調； ? 完成上級領導安排的其它工作任務。

7.0專項服務主管崗位職責

7.1 架構關系

直接上級：客戶服務副經(jīng)理

直接下級：專項服務副主管、會議服務助理、專項服務助理、（上市大廳、典藏、博覽）服務助理 7.2具體工作職責

? 根據(jù)部門工作計劃、制度、流程、標準，具體負責包括會議服務、上市大廳、典藏博覽、接待、慶典活動等專項服務人員工作安排及任務落實； ? 監(jiān)督及指導下屬員工的會議服務、專項服務和上市大廳、典藏博覽、業(yè)戶室內專項服務工作過程，及時處理業(yè)戶及員工反映的問題； ? 定期組織專項服務助理進行業(yè)戶回訪，對業(yè)戶所反映的問題及時匯報，確保業(yè)戶的專項服務需求和意見得到及時處理；針對業(yè)戶的反饋組織研討，改進服務模式，以創(chuàng)新的服務理念滿足業(yè)戶的合理要求，不斷提升業(yè)戶滿意度；

? 每周、月向對廣場會議服務、專項服務和上市大廳、典藏博覽服務等情況進行統(tǒng)計分析，并向經(jīng)理、副經(jīng)理遞交服務報告，遇重大事件及時前往現(xiàn)場了解情況，妥善處理的同時向上級請示和匯報；

? 根據(jù)社區(qū)文化活動工作計劃，定期策劃、組織、實施形式多樣的業(yè)戶聯(lián)誼活動；增進業(yè)戶與物業(yè)公司及業(yè)戶與業(yè)戶之間互動了解； ? 根據(jù)工作計劃，提前準備節(jié)日裝飾方案擬定，供應商選定等工作，確保節(jié)日裝飾節(jié)儉、適當、按時完成和撤除；

? 負責與其它業(yè)務主管的溝通，協(xié)調完成業(yè)戶需要的各種專項服務工作； ? 參與專項服務相關供應商招投標選聘、合同談判等工作；

? 負責審核專項服務涉及供應商服務方案、工作計劃初審，與上級及其他對應主管/副主管溝通，確定合理最佳方案；

? 負責專項服務外包供應合同工作質量考核、費用結算、呈報等； ? 每日抽查巡視下屬工作，掌握當班員工的工作狀態(tài)和客戶服務情況； ? 組織部門內員工的專業(yè)培訓；對下屬員工工作表現(xiàn)及業(yè)務技能進行考核，向上級提出員工晉升、調薪的建議；

? 每周對未完成之工作項目進行統(tǒng)計分析，不斷總結經(jīng)驗并改善； ? 按時完成上級所安排的其它工作任務。

8.0專項服務副主管崗位職責 8.1 架構關系

直接上級：專項服務主管

直接下級：會議服務助理、專項服務助理、（上市大廳、典藏博覽）服

務助理

8.2具體工作職責

? 具體負責具體落實并帶領服務助理完成各類專項服務工作任務； ? 監(jiān)督及指導服務助理的在會議服務、上市大廳、典藏博覽等專項服務工作過程，及時處理現(xiàn)場需溝通協(xié)調的問題或異常情況；

? 負責每周、每月對各類專項服務情況進行統(tǒng)計分析，并向主管遞交工作報告；

? 根據(jù)業(yè)戶的專項服務需求，對現(xiàn)行的專項服務標準、服務流程、管理規(guī)范等提出修訂完善建議，經(jīng)上級同意后予以實施，并反饋實施結果； ? 定期組織服務助理進行業(yè)戶回訪，對業(yè)戶所反映的問題及時匯報，確保業(yè)戶的專項服務需求和意見得到及時處理，并及時向業(yè)戶的反饋實施情況，不斷提升業(yè)戶滿意度；

? 根據(jù)業(yè)戶活動計劃及方案，具體負責組織實施業(yè)戶活動； ? 跟進落實廣場節(jié)日裝飾方案；

? 對專項服務涉及的外包供應商工作情況進行考核評審，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正的同時與相應主管/副主管溝通，提出處理建議；

? 參與專項服務相關供應商招投標選聘、合同談判、質量驗收等； ? 負責專項服務外包供應合同費用結算、費用呈報等； ? 負責與其它業(yè)務主管之間的溝通，協(xié)調完成業(yè)戶需要的各類專項服務工作；

? 每日抽查巡視下屬工作，掌握當班員工的工作狀態(tài)和專項服務落實情況；

? 完成上級所安排的其它工作任務。

9.0客戶服務部文員崗位職責 9.1 架構關系

直接上級：客戶服務經(jīng)理/副經(jīng)理

直接下級：無 9.2具體工作職責

? 負責本部門各業(yè)務塊文件、圖紙、資料的歸檔管理工作； ? 負責本部門員工每月排班、考勤的統(tǒng)計匯總、上報工作； ? 負責草擬、打印部門相關的文件，整理會議紀要及培訓記錄； ? 負責配合行政人事部辦理本部門員工入離職手續(xù)；

? 負責本部門使用的物資登記和領用手續(xù)辦理；每月按時上報物料消耗分析報表；

? 負責本部門物資、文具申購/領用、電腦及辦公設備日常維護管理； ? 負責本部門的鑰匙管理，借取人填寫《鑰匙借用登記表》，并負責跟進鑰匙歸還注銷；

? 每天上班、下班負責開關部門辦公室區(qū)域所有照明、空調、公用設備（如復印機、傳真機、打印機、飲水機等）電腦，并對復印、打印等綜合設備用量統(tǒng)計等工作；

? 負責本部門日常業(yè)務費用報銷、辦公用品采購呈報； ? 負責內、外部的文件資料的移交、傳閱、收發(fā)、歸檔工作； ? 做好本部門報刊、書籍、資料的征訂、借閱等管理工作； ? 協(xié)助本部門經(jīng)理收集相關管理數(shù)據(jù)，編制報告和工作計劃等； ? 統(tǒng)一管理部門質量管理文件和相關記錄； ? 完成上級領導安排的其它工作任務。

10.0清潔監(jiān)管員崗位職責 10.1 架構關系

直接上級：環(huán)境主管/副主管

直接下級：無 10.2具體工作職責

? 負責深交所廣場范圍內清潔全面檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進處理； ? 監(jiān)督檢查清潔、消殺等外包單位作業(yè)人員儀容儀表及作業(yè)標準、規(guī)范、流程及服務質量，發(fā)現(xiàn)不合格或違反規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時糾正并向上級提出處理建議；

? 根據(jù)上級批準的清潔、消殺工作計劃，監(jiān)督外包供應商落實情況； ? 協(xié)調清潔、綠化、消殺作業(yè)所需的配合，對職權范圍內不能解決的問題上報，請求上級或其它人員支持；

? 每天不間斷地對物業(yè)范圍內公共區(qū)域（包括但不限于樓層過道、消防樓梯、前室、衛(wèi)生間、大堂、電梯轎廂、廣場、地下室等），特殊區(qū)域（包括但不限于展覽廳、活動大廳、會所、空置樓層及單元）的保潔質量進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄；

? 負責清潔易耗品的申購、驗收、入庫、領用、統(tǒng)計等，定時向上級提交使用量統(tǒng)計表； ? 每月對清潔、消殺、幕墻清洗等外包供應商的服務質量和效果進行考評，并向上級報告有關不正常狀況和當月服務總體情況； ? 參加部門組織的外包供應商工作例會；

? 負責清潔、消殺外包方員工出勤、工作量核定、服務費用核算及申報； ? 參與清潔、消殺外包服務供應商考察及合同評審，提供相關建議； ? 負責配合樓層管家、專項服務助理等崗位，完成如業(yè)戶入駐、搬離、舉辦慶典、活動等相關的配合工作； ? 完成上級領導安排的其它工作任務。

11.0綠化監(jiān)管員崗位職責 11.1 架構關系

直接上級：環(huán)境主管/副主管

直接下級：無 11.2 具體工作職責

? 負責深交所廣場范圍內所有綠化巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

? 監(jiān)督檢查綠化外包作業(yè)人員儀容儀表及作業(yè)標準、規(guī)范、流程及服務質量，發(fā)現(xiàn)不合格或違反規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時糾正并處理； ? 根據(jù)上級批準的綠化工作計劃，監(jiān)督綠化供應商落實完成情況； ? 協(xié)調綠化服務所需的配合，對職權范圍內不能協(xié)調解決的問題及時上報，請求上級或其它人員支持；

? 每天定時對廣場范圍內（外圍綠化帶、大堂綠植、室內公共區(qū)域綠化景觀、露天平臺綠化、洗手間、會議室、辦公區(qū)綠植等）進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進處理并記錄；

? 負責綠化養(yǎng)護、更新工作申報、驗收、費用結算等工作； ? 定期對綠化服務供應商的服務質量進行考評，并向上級提出對不符合要求項的處理建議；

? 參加綠化外包供應商工作例會；

? 負責對綠化外包供應商駐場人員出勤監(jiān)督、考勤匯總、合理工作量核定、服務費用核算及申報；

? 參與綠化外包服務招標及供應商考察，對供應商、合同評審等提供建議； ? 根據(jù)業(yè)戶活動和會議需求，負責及時準確下達插花、租擺等綠化服務定單；并負責收貨、驗貨、費用核算上報； ? 完成上級領導安排的其它工作。

12.0物業(yè)管理員（巡樓）崗位職責

12.1 架構關系

直接上級：環(huán)境主管/副主管

直接下級：無 12.2 具體工作職責

? 每天不間斷對廣場公共區(qū)域全面巡查，主要負責檢查設施設備是否完好，運行正常，發(fā)現(xiàn)任何不合格項按照相關程序報告相關崗位人員進行報修，并做好記錄；

? 巡查二次裝修、施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違規(guī)施工或安全隱患，及時糾正并記錄； ? 巡視各區(qū)域導示、指引、標牌是否妥當，對制作、安裝等負責具體跟進和管控；

? 跟進各項施工、作業(yè)現(xiàn)場安全保護措施落實、工程進度等管理事項； ? 對空置樓層及單元進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理，保證空置單元處于良好狀態(tài)； ? 參與本部門相關的工程和服務項目的質量驗收，并提出建議； ? 發(fā)生突發(fā)事件時，立即前往現(xiàn)場核實，妥善處理的同時記錄情況，及時向上級匯報；

? 根據(jù)上級要求對相關物品、設施設備等進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計并上報； ? 協(xié)助其他崗位人員完成各項工作任務； ? 完成上級領導安排的其它工作任務。

13.0客服員崗位職責

13.1 架構關系

直接上級：客服主管/副主管

直接下級：無 13.2 具體工作職責

13.2.1（2、3樓客服中心前臺）客服員工作職責

? 負責接待來訪業(yè)戶，接聽服務熱線電話，受理業(yè)戶電話報修、投訴與咨詢，并將相關信息記錄在《值班日志》上； ? 接受電話報修服務，填寫《維修工作單》，及時分送相關崗位或工程維修部跟進處理；

? 接收業(yè)戶、外來函件，并進行登記和分發(fā)，簽發(fā)上報上級跟進處理；

? 負責當值崗位范圍內的環(huán)境、設施的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； ? 協(xié)助其它崗位同事完成部門相關工作計劃；

? 每天上班、下班負責開關客服中心辦公區(qū)域內所有照明、空調、辦公設備電腦； ? 完成上級領導交辦的其它工作任務。13.2.2（1、2、33樓大堂）客服員工作職責

? 按照規(guī)定班次、當值時間到指定崗位當值，全權負責當值崗位范圍內一切事務；當發(fā)生異?；蛐枰渌鼚徫煌聟f(xié)助處理的事情及時通報；

? 負責每天早、中、晚上、下班高峰期在大堂適當位置履行晨迎晚送及呼梯服務；

? 為業(yè)戶提供問訊、咨詢、指引服務及以力所能及協(xié)助； ? 按照相關程序為業(yè)戶提供各項公共服務（雨傘、行李車、小型維修工具借用、委托代辦事項等）；

? 負責訪客身份查驗，辦理來訪登記手續(xù)，發(fā)放《訪客出入證》； ? 接受業(yè)戶的投訴、建議、報修等信息，及時上報相關負責人跟進處理并做好投訴/報修/報事記錄；

? 負責當值崗位范圍內（廣場、大堂、電梯廳、電梯轎廂、服務臺）的清潔、綠化、消殺、設備設施巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關負責人或上級跟進處理；

? 發(fā)現(xiàn)服務區(qū)域有違規(guī)（吸煙、抄寫、拍照、攝像、破壞）或不雅行為（坐、臥、喧嘩等），應立即上前勸阻或向上級確認；如有需要及時通知樓宇安防崗位協(xié)助處理，并向上級報告； ? 發(fā)現(xiàn)當值范圍內設施設備出現(xiàn)異常立即上報，設立警戒區(qū)及警示牌，隨時跟進維修處理進展，及時撤除并恢復現(xiàn)場； ? 根據(jù)天氣變化，按照相關程序及時通知物業(yè)管理員、清潔監(jiān)管員等崗位安排鋪設大堂、電梯轎廂防滑地毯，擺放雨傘袋機、防滑警示牌等設施； ? 及時與上級確認并更新大堂等公共區(qū)域的提示、公告內容（含廣告牌、公示板、LED顯示屏等）；

? 負責業(yè)戶平郵信件、報刊的代簽收，并做好相應記錄，及時交由樓層管家負責送達至業(yè)戶單元； ? 完成上級領導安排的其它工作任務。

14.0樓層管家崗位職責

14.1 架構關系

直接上級：客服主管/副主管

直接下級：無 14.2 具體工作職責

? 按照租賃部門通知，與租戶聯(lián)系確認收樓日期、時間等，并按相應流程辦理租戶收樓手續(xù)；

? 與租戶或其委托的裝修公司接洽裝修事宜，接收租戶二次裝修相關圖紙資料等，并及時提交上級審核同意后，提交工程部進行審圖，并跟進審圖意見予租戶及裝修公司簽收；

? 按照裝修管理程序給予辦理二次裝修進場、現(xiàn)場保護、裝修許可證簽發(fā)等手續(xù)；

? 對裝修現(xiàn)場進行巡查，監(jiān)督檢查裝修施工項目及現(xiàn)場安全、清潔等，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并上報，做好書面記錄；

? 跟進業(yè)戶單元二次裝修竣工驗收及消防驗收，跟進整改項目落實及裝修押金退還手續(xù)辦理等；

? 負責業(yè)戶搬遷入駐相關配合工作的安排及落實； ? 負責收集業(yè)戶相關信息資料，建立健全業(yè)戶檔案，并負責嚴格管理和及時更新業(yè)戶資料；

? 負責就物業(yè)管理服務相關事項與業(yè)戶代表或相關授權人聯(lián)系與溝通，收集業(yè)戶對物業(yè)管理服務的需求及建議；

? 接待業(yè)戶來訪，處理業(yè)戶的需求和投訴，跟進回訪并及時上報上級； ? 負責業(yè)戶來函接收、回復函起草、報審后發(fā)送及歸集管理；

? 對所管轄區(qū)域樓層的公共區(qū)域（含空置單元）的設施設備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、消殺等進行監(jiān)督檢查，并回訪了解業(yè)戶的滿意程度，定期進行業(yè)戶滿意調查統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報上級并反饋至相關部門/崗位跟進處理；

? 負責物業(yè)管理費和水電費、物業(yè)租金等相關費用的收繳工作； ? 負責業(yè)戶平信、報刊等及時派送；

? 按照社區(qū)文化計劃及方案，負責活動的具體實施； ? 負責區(qū)域樓層相關鑰匙保管、借用和領用登記管理；

? 當深交所廣場內發(fā)生突發(fā)事件時，負責聯(lián)系業(yè)戶緊急聯(lián)系人到場配合處理；

? 完成上級領導交辦的其它工作任務。

15.0服務助理（上市大廳、典藏、博覽）崗位職責

15.1 架構關系

直接上級：專項服務主管/副主管

直接下級：無 15.2 具體工作職責 ? 主要負責上市大廳、典藏、博覽區(qū)域舉辦各類慶典活動現(xiàn)場接待、禮儀服務；

? 按照活動安排通知提前布置場地，準備并調試各項服務設施； ? 隨時檢查當值區(qū)域的環(huán)境、設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關崗位或人員到場處理，并及時上報和做好記錄；

? 當班過程中負責當值區(qū)域的物品看管職責，上、下班時應嚴格履行交接班手續(xù)；

? 當值區(qū)域舉辦慶典活動、接待人員參觀等，均應有提前正式通知，各崗位嚴格按照程序提供相應的參觀人員身份確認、指引、禮儀接待服務；發(fā)現(xiàn)任何異常情況及時上報上級確認后妥善處理；

? 慶典、接待、活動結束后，協(xié)助相關部門崗位對場地、座位、燈光、地毯、音響等恢復；

? 對每次舉辦的活動程序、接待人數(shù)、服務項目等情況做詳細記錄，定期匯總上報主管/副主管；

? 配合其他崗位人員完成其它工作任務； ? 完成上級領導交辦的其它工作任務。

16.0服務助理（會議）崗位職責

16.1 架構關系

直接上級：專項服務主管/副主管

直接下級：無 16.2 具體工作職責

? 按照會議管理規(guī)定和服務流程及標準，具體負責為業(yè)戶提供會議服務； ? 按照會議安排通知與會議聯(lián)絡人對接，負責提前做好會議室布置及安排（坐位、臺花、電腦、投影儀、話筒、筆、紙、白板、白板筆、白板刷等等）；

? 會議開始前到達指定的會議室門口迎接與會人員到場； ? 按會議通知要求，為與會人員提供引領、接待、禮賓等服務； ? 與會人員入座后即按相關標準給予上茶/飲品/果盤/點心等，會議進行過程中按程序提供續(xù)茶及茶歇服務；

? 會議結束后，負責將會議室所有設施歸位，關閉相關會議設備，對相關設施設備進行清點并放回指定位置；

? 填寫會議服務記錄表，記錄會議相關信息，定期匯總上報主管/副主管； ? 定期巡查會議室環(huán)境、設備設施，發(fā)現(xiàn)問題及時上報或通知相關崗位人員到場處理，并及時跟進處理進度及結果； ? 配合其他崗位人員完成其它工作任務； ? 完成上級領導交辦的其它工作任務。

17.0專項服務助理崗位職責

17.1 架構關系

直接上級：專項服務主管/副主管

直接下級：無 17.2 具體工作職責

? 定期巡視所負責的樓層區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題按相關程序及時報修或報告，并做好記錄；

? 參與擬定管理區(qū)域清潔、綠化、消殺、戶內維修作業(yè)計劃和方案； ? 就專項服務計劃安排與樓層管家進行溝通，與業(yè)戶負責人確定合適的實施時間及所需的配合等；

? 對管理區(qū)域內所有清潔、綠化、消殺、戶內維修等專項服務工作進程、完成質量負全面責任；

? 對外包專項服務項目進行驗收及考評，對不達標的服務項目提出整改意見并跟進落實；

? 負責專項服務項目所需的物品申購、驗收貨物、數(shù)量/工程、費用核算并上報審核；

? 協(xié)助樓層管家處理業(yè)戶投訴、滿足業(yè)戶其它服務需求； ? 配合其它崗位同事共同完成各項工作任務； ? 完成上級領導交辦的其它工作任務。