第一篇：客服服務(wù)基本術(shù)語
客服人員管理規(guī)則制度
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務(wù)標準）。
4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；
7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責(zé)。嚴禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺。
仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。
四、現(xiàn)場紀律制度
辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺左側(cè)。
工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。
出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。
五、現(xiàn)場管理制度
1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。
3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。
5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調(diào)為振動。上班時間不準上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。
接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
六、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、門窗明亮，地面整潔；
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責(zé)，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責(zé)。
七、換班制度
認真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責(zé)
1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責(zé)制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。
熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)。
向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。
遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
客服服務(wù)基本術(shù)語
關(guān)鍵詞：客戶預(yù)訂的城市、地理位置、價格標準(星級)、入住日期、房量、入住姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話
客服：您好，XX先生/小姐很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？ 會員：我要預(yù)定房間
客服：請問您是要預(yù)定哪個城市的酒店？ 會員：杭州
客服：請問您入住時間和住幾個晚上
會員：我是X月X日入住X月X日離店（住2天）
客服：請問XX先生您希望住多少價位的酒店，或者有什么需求？ 會員：200—300 客服；請問您對星級、房型、設(shè)施有什么要求？ 會員：我要3星的、大床房！要能上網(wǎng)的！
客服：需要早餐嗎或問您對房間還有什么特殊需求(注意根據(jù)客戶類別引導(dǎo)客戶需求如女士是否要無煙層、游客是否要景觀房等等)會員：不需要。客服：好的，請稍等！
客服：先生久等了！這里為您找到一家XX賓館，地址在XX路XX號，位于杭州風(fēng)景區(qū)、樓高（或房間總數(shù)）離市中心XX公里、火車站XX公里（機場XX公里、長途汽車站XX公里），交通便利。步行X分鐘到達西湖（或著名景點）酒店內(nèi)有健身房、棋牌室（說1、2個即可），您需要的大床房打完X折后是298元/晚，（注意周末價）有寬帶上網(wǎng)（注意是否免費），您看可以嗎？ 會員：好的
客服：請問您需要預(yù)定幾間？幾位入?。?會員：X間X位入住 客服：請問您到達酒店時間/ 會員：我下午4點到
客服：好的，XX先生我們幫您把房間從下午4點保留到晚上6點好嗎？（預(yù)定保留最晚時間）會員：好的
客服：請問是本人入住嗎？
會員：是（或否——否，請告知入住客人名字）
客服：好的，稍后攜手將以短信的方式與您核對酒店信息，可以嗎？ 會員：可以（需電話等聯(lián)系方式，則選填）客服：（重復(fù)預(yù)定信息）
客服：請問先生還有什么需要幫助的嗎？ 會員：沒有了
客服：感謝您的致電，祝您生活愉快，再見！
一、接電話時的注意
接聽電話時耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。
二、開頭語 您好！很高興為您服務(wù)！
三、無聲音
1很可能是因為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說：“您好！這里是××××客服中心，您的電話已接通，請問有什么可以幫您？”
2間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”
3如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機出現(xiàn)問題，耐心地告訴客戶：“對不起！您的電話無聲，四、聲音小
1）你應(yīng)立即將電話機的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時，微笑著提醒客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？”
2）仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時語氣要保持輕柔委婉。
3）如果確實無法聽清，你可以請求客戶諒解：“對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。
4）客戶提出你聲音太小的時候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點，并稍微提高音量，確認客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時，你可以請客戶換一部話機再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機再撥好嗎？”
5）客戶使用免提時，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？”
五、沒聽清或不明白用戶的話時
1）沒聽清客戶講話時，如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“請問您的意思是??嗎？”或者“您是說??，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”
2）客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業(yè)術(shù)語，你應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請允許我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對業(yè)務(wù)理解錯誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對不起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣??”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。
六、解答過程中注意事項
1）傾聽用戶述說過程中要適時回應(yīng)，可以用“是”、“對”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個人自言自語。
2）當用戶停頓等待時，客服可適當說“先生/小姐，您請說，我正在聽。”
3）客戶擔(dān)心您不明白時，可說“您的意思我明白，您請繼續(xù)?！?/p>
4）當客服解答中用戶沒有聲音時，可說“先生/小姐，請問您是否可以聽清我的說話呢？”
5）當用戶咨詢完一個問題后，不能馬上掛機，應(yīng)問“請問還有其它可以幫到您的嗎？”
6）當用戶對您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)做的?！?/p>
7）當用戶的問題表達不清楚時，要適當?shù)挠脝栴}進行引導(dǎo)。如“您是指??，是嗎？”
8）如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強詞奪理：“實在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是??”
9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補充幾點??”
七、查詢中需要用戶等待時
1）當用戶咨詢的問題不能馬上確認時，應(yīng)說“請您稍等，幫您查詢。”
2）用戶在等待中認為您的效率太慢時，應(yīng)說“很抱歉給您帶來便，我會馬上為您處理，請您再稍等一下好嗎？謝謝”
3）查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說“感謝您的耐心待候！”
4）查詢后不能馬上確認的問題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認后再予以回復(fù)，就說 “先生/小姐，您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間，請您留下您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”
5）確認用戶的聯(lián)系電話后，應(yīng)再確認一下“請問我是否隨時可以聯(lián)系您呢？”
八、需要用戶提供資料時
1）出票時經(jīng)常要問用戶的姓名、電話號碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名，電話”，應(yīng)該說：“請問乘機人的姓名？”“請問您的電話號碼？”
2）問完后應(yīng)該再與用戶確認一下，應(yīng)該說“與您確認一下乘機人姓名是XXX，電話號碼是XXXX。。對嗎？”
3）當問到用戶姓名的輸寫方式時，請盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運用。另外，列舉名人的名字時，請盡量以正面人物舉例避免反面人物。如“李”字，可以問“請問您是李世民的李嗎？”，而不要說“請問是李連英的李嗎？”千萬別出現(xiàn)這種情況：“請問你是狗熊的熊嗎？或者請問你是潘金蓮的潘嗎？
九、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時
1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。
2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視⒓磳栴}反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法?！?/p>
3）如果客戶提出無理要求，你應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了***的服務(wù)范圍，請您諒解！”
4）對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請主管協(xié)助處理。
5）如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當大方地說：“沒關(guān)系！請問還有其它可以幫到您的嗎？”
十、客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機時
1）在確認客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電95160，謝謝合作！再見！”
2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對不起，您還需要咨詢什么業(yè)務(wù)方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業(yè)務(wù)問題提出，可以將客戶騷擾電話當作無聲電話來處理，可以說：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機?！?/p>
10、如何拒絕用戶的邀請
1）對于客戶善意的約會，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請求客戶諒解：“非常感謝您的誠心邀請及您對我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請，希望以后能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！”
2）如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們在工作時只使用工號，我是**號?！?/p>
11、通話結(jié)束時
1）屬于預(yù)定或查詢的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來電！再見！”
2）屬于訂單成功的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“祝您旅途愉快，謝謝您的來電，再見！”客戶會很樂意聽到你的祝福。
3）訂單不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“如您下次有需要，請再來電。我們將繼續(xù)為您服務(wù)，謝謝您的來電，再見！”
客服人員十忌
一、忌猶豫
你的聲音實際上起到度量你是否自信的作用。說話時聲音顫動或猶豫，客戶會理解成客服人員缺乏底氣或者言不由衷。
二、忌過于溫和
避免聲音過于溫和，以至于讓人覺得有氣無力。
三、忌聲音過高
過高的聲音往往令客服人員顯得缺乏涵養(yǎng)，表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢。尤其在處理問題時，如果聲音超出這種場合需要的話，則看起來好像已經(jīng)失去理智。如果只是喊著要大家聽的話，估計沒有人愿意聽的。
四、忌尾音過低
客戶本來聽得很好，可到了一句話的結(jié)尾或關(guān)鍵處，客服人員的聲音近乎消失了，這使得說出的句子聽起來很不完整。
五、忌語調(diào)中含有刺耳的成分
談話中大部分的情感因素是由客服人員說話時的語調(diào)體現(xiàn)出來的。當客服人員處于消極狀態(tài)時，如果將不良情緒一股腦地傾倒在要表達的信息中，客戶會將它想得比客服人員的本意要糟得多。
六、忌咬文嚼字
客服人員所說的每一句話都是由單個詞語組合起來的，有意識的“咬文嚼字”會讓語速自然減慢。
七、忌偶爾的停頓
面對客戶最忌諱慌張。講話前停頓下來思考思考，花點時間調(diào)節(jié)呼吸，都有助于客服人員更好地表達信息。不要急匆匆地向前趕或者在思考的時候發(fā)出各種各樣的聲音，停頓有助于調(diào)整語速，集中思想，清楚地闡釋信息。
八、忌“連珠炮”
當客服人員講話的語速遠遠超過客戶時，會讓客戶認為是過于激動，急于求成。
九、忌慢條斯理
與講得過快相反的一種誤用，就是講得過慢，用別人說三句話的時間說一句話，這樣會導(dǎo)致客戶對所講內(nèi)容失去耐性。
十、忌過多的語氣詞
常見的語氣詞有：嗯、好的、你知道．．．．．．表達信息時偶爾偶爾使用這些詞并不會引起別人的注意，但如果頻繁使用，就會分散客戶的注意力，讓人懷疑究竟你知不知道自己在說些什么。
第二篇：客服術(shù)語（共）
淘寶客服術(shù)語
1、打招呼：
親，在的，有什么可以幫助到您？ 親，您看中了哪款呢？
親，歡迎光臨小店！請問有什么可以為您服務(wù)？/:074
2、介紹商品：
（1）建立信任感
親，您看中的這款是我們店內(nèi)最暢銷的一款！親，您看中的這款是我們店的最新款！親，您看中的這款是我們店功能最全的一款 親,你的眼光很不錯,這款商品很獨特的.親,您主要想用哪些功能的呢？（2）正品
親，我們是――的官方店，所有商品都是正品的，請您放心。
親，我們的商品都是廠家授權(quán)直銷，直接從廠家發(fā)貨，所以可以保證正品和質(zhì)量，請您放心使用。/:(OK)我們賣的是貨真而且價實，請您放心購買。親，7天無理由包退，15天內(nèi)質(zhì)量問題包換。
親，30天內(nèi)質(zhì)量問題運費是由我們來承擔(dān)的，請您放心。（3）價格
親，這款商品是特價促銷商品，已經(jīng)非常實惠啦！親，我也想給您優(yōu)惠，但小的只是客服！親，價格和促銷商品都是公司規(guī)劃的！這款商品是公司虧本的 親，我向店長申請下，請您稍等下（4）郵費
親，我們默認是韻達快遞的，其它可以發(fā)圓通，中通，申通等快遞，超區(qū)部分我們發(fā)EMS！親，韻達快遞公司承諾大部分地區(qū)發(fā)貨后三天左右到達，節(jié)假日，周末等特殊原因除外或者部分偏遠地區(qū)晚1-2天到貨.請保持手機處于通訊狀態(tài)，方便快遞隨時聯(lián)系您哦 親，韻達超區(qū)域部分您要補運費差價的，我?guī)湍阋幌罗D(zhuǎn)發(fā)EMS的運費，您稍等.......親,現(xiàn)在國內(nèi)每個快遞公司服務(wù)都差不多的,如果出現(xiàn)運輸損壞,您可以直接拒收的（5）再介紹： 親，抱歉/這款沒貨了！
親，這款也是非常錯的，您看下哈:^_^（商品鏈接）
親，現(xiàn)店內(nèi)全場特價，滿――元可以享受我們的――活動，機會難得哦！:^_^ 親，另外在――期間，一次性在本店購物滿――元（特價商品除外），送―――，非常超值哦/:^_^ 親，這款（放鏈接）原價――元，現(xiàn)超低價――元還全國包郵，超超值的！/:^_^ 親，這款――精典――，（放鏈接）原價――元，現(xiàn)超低價――元含發(fā)票全國包郵，超超值的！/:^_^ 親，這款今年新上市的――，――色，可以――，（放鏈接）原價――元，現(xiàn)超低價――元，全國包郵，超超值的！/:^_^（6）我再看看其它商品
親！您先看，看中了記得聯(lián)系我噢/:^_（7）我再考慮一下
親，你還有什么不了解或不明白的地方嗎？（引導(dǎo)客戶繼續(xù)發(fā)問）
親，忘了告訴你，我們這幾天正好在促銷，優(yōu)惠很大的。
親，你看重的這個商品還有其他的幾個顏色或者（其他幾個款式），也很好的，然后主動把產(chǎn)品圖片鏈接發(fā)給客戶。
親，我們可以根據(jù)你的要求來調(diào)整，以達到你的滿意。或者是比較有個性的話述。（8）收藏：
親，您可以收藏我們的店鋪哦，方便您下次光臨哦?。ǚ沛溄樱?/p>
3、成交 ：
親, 一會兒您付款時，一定仔細核對收貨地址、收貨人姓名和聯(lián)系電話/:^_^ 親,看您還需不需要其它商品的,現(xiàn)在滿――元可以成為本店至尊VIP會員,以后購物享95折優(yōu)惠的.滿――元可以――。此活動只限――期間的，機會難得喲！/:^_^ 親，感謝您對我們的信任和支持！期待著您再次光臨！/:^_^ 親，祝您購物愉快，期待著能夠再次為您服務(wù)！/:^_^ 親，您現(xiàn)已是我們的VIP會員，以后在本店購物可以享九五折優(yōu)惠的，如果您的朋友要買我們的商品，記得讓他們用您的帳號購買喲！/:^_^
4、收貨提醒：
親，您在收貨簽收前，一定要先驗貨再簽收的喲/:^_^，如商品有不符或擠壓損壞、缺件（包括贈品）等現(xiàn)象，親一定要拒收的，您一經(jīng)簽收即視為對商品完好完整到達進行了確認，本店不再負責(zé)由此引發(fā)的相關(guān)責(zé)任！若您的家人、朋友、門衛(wèi)等代您簽收，也是一樣的喲/:^_^
5、沒有及時回復(fù)下線的顧客：
親，由于現(xiàn)在咨詢的人非常多，沒有及時回復(fù)您向您道歉！現(xiàn)――期間店內(nèi)促銷活動非常多，滿――元可以成為本店終身VIP會員，以后享95折購物，并贈送價值――元的――；滿――元送――；我們期待著您的光臨！
6、結(jié)束語
親，本店是――官方店，如還有需要，您可以隨時聯(lián)系我們，我們非常期待能夠為您服務(wù)！/:^_^ 親，非常感謝您光臨本店，我是客服----，期待下次能為您服務(wù)！您可以收藏我們的店鋪哦，方便您下次光臨哦！
使用的好別忘記給我們個好評噢，多幫忙宣傳一下哈，期待您的再次光臨
親，感謝您對我們的信任和支持！祝您生活愉快
家庭幸福！您可以收藏我們的店鋪哦！方便您下次光臨哦 成交后
為什么還沒有發(fā)貨: 親，這個已經(jīng)發(fā)貨的，只是我們倉庫人員還沒來得及給您點擊發(fā)貨這個按鈕，給您添麻煩 親，由于前幾日系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，沒能及時給您發(fā)貨，給您造成不便，我們會在二個工作日內(nèi)安排給您發(fā)貨的，謝謝您對我們的支持，期待下次能為您服務(wù)
親，這兩天因為我們倉庫整在盤倉，不好意思喲，我們今天會給您發(fā)貨的哦，您晚點留意下。
客服部服務(wù)標準
1、銷售客服接單要求：
（1）
回答問題的同時，不斷引導(dǎo)顧客購買，快速成交；（2）
回答時每句話要有表情，這樣讓顧客感覺更親切；（3）
尊敬顧客，使用尊稱、盡量把一句話說完整再發(fā)送?。?）
準確回復(fù)顧客問題！
（5）
顧客中途下線給予留言，沒有及時回復(fù)道歉，并將顧客情況交接！
2、回復(fù)顧客流程：（1）
優(yōu)先回復(fù)購買商品顧客（2）
提示顧客收貨注意事項
（3）
成交或攻單不下時，發(fā)店內(nèi)促銷活動信息；（4）
再發(fā)促銷商品信息；（5）
提示顧客收藏店鋪
（6）
發(fā)結(jié)束語，沒有及時回復(fù)下線的顧客發(fā)道歉留言；（7）
加顧客為好友；
（8）
未成交顧客復(fù)制到交接表上，發(fā)送離線文件至主號，下個班次的同事可以再聯(lián)系！
3、銷售底線：
（1）
顧客最終的購物感受是放心，我們給顧客足夠放心，已是成交的一半！（2）
不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客得理不撓人，要學(xué)會引導(dǎo)?。?）
有些時候不說比說了更好，一個表情可以抵拒一句話?。?）
要把顧客當做你的情人，而不要把顧客當傻子；
（5）
當要幫顧客查詢時，應(yīng)答下顧客“親，您稍等，我?guī)湍樵兿隆?，后幫顧客查詢?/p>
第三篇：客服回訪術(shù)語
您好，請問您是**女士/先生嗎？我是襄陽****客服人員。你XX年在我們公司做的裝修，現(xiàn)在占用您幾分鐘的寶貴時間，對您進行一個回訪。請問您對我們的施工服務(wù)和施工質(zhì)量方面還滿意嗎？ 請問您對我們的工人、工隊和項目經(jīng)理的工作滿意嗎？ 請問您對我們設(shè)計師的服務(wù)還滿意嗎？ 您對現(xiàn)場管理滿意嗎？
（1）監(jiān)理和設(shè)計師是否和客戶交流過？對他們的工作是否滿意？如不滿意則問在什么方面？
（2）工程是否有變更部分？（如有就詢問）對于變更部分，設(shè)計師、項目經(jīng)理和您已經(jīng)有了充分的溝通了嗎？您是否已經(jīng)簽字？
（3）向客戶詢問您裝修好的新房由于換季出現(xiàn)問題了嗎？（對于簡單的如房屋的裂痕可解釋為由于熱脹冷縮、磚混結(jié)構(gòu)等自然現(xiàn)象造成的，這種現(xiàn)象可告訴客戶更過了夏季房屋定型了再維修）
是這樣，咱們的工程在工程驗收后有兩年的保修期，保修期內(nèi)出現(xiàn)相關(guān)的裝修質(zhì)量您均可撥打我們的售后客服電話，我們會協(xié)助幫您解決！感謝您對****的支持，祝您生活愉快！
活動售卡回訪話術(shù)
XX先生/女士您好！
我是襄陽****裝飾的客服人員，您
號領(lǐng)取了我們一張VIP禮金卡對嗎？ 現(xiàn)在占用您幾分鐘的時間，跟您做一個回訪，您看可以嗎？
1、請問您家的房子是哪個小區(qū)的？
您家的房子是多大面積呢？
2、好的，我們活動的時間和地點您知道是在哪里嗎？
3、活動當天您可以憑我們VIP禮金卡領(lǐng)取禮品一份，是什么禮品呢？
4、好的，憑禮金卡還可享受另外兩重優(yōu)惠，是哪兩重優(yōu)惠呢？
5、現(xiàn)場簽單的話您可以享受哪些優(yōu)惠呢？
我們的回訪已經(jīng)結(jié)束，非常感謝您的配合，那么把剛剛幾個問題的答案也給您重復(fù)一次，您要認真聽好！
我們活動將于6月28日在萬達皇冠假日酒店盛大舉行！另外我們VIP禮金卡的優(yōu)惠細則詳細給您說明一下：
1、首先您憑禮金卡在我們活動現(xiàn)場可以領(lǐng)取價值328元的夏涼被一套；
2、我們活動當天有近30家主材合作商，您在主材商處消費滿3000元憑我們禮金卡可以抵300元來使用；
3、您還可以憑禮金卡享受我們公司工程管理費5折優(yōu)惠以及設(shè)計費5折優(yōu)惠； 好的，還要提醒您一下，您如果現(xiàn)場簽單的話，可以參與我們一元搶購和砸金蛋環(huán)節(jié)，我們活動當天準備了豐厚的禮品和獎品，相信您的運氣也會非常好的?。ㄐχf）（最后）好的，非常感謝您XX先生/女士，感謝您對我們****的關(guān)注與支持，活動當天****全體人員將恭候您的大駕光臨！祝您生活愉快！再見！
第四篇：外匯基本術(shù)語
外匯基本術(shù)語
保證金交易：在外匯，期貨，股票的交易當中，以保證合同的履行和交易損失時所需的擔(dān)保金額。
交易部位、頭寸(POSITION)：是一種市場約定，承諾買賣外匯合約的最初部位，買進外匯合約者是多頭，處于盼漲部位；賣出外匯合約為空頭，處于盼跌部位。
空頭、賣出、做空(SHORT)：交易預(yù)期未來外匯市場的價格將下跌，即按目前市場價格賣出一定數(shù)量的貨幣或期權(quán)合約，等價格下跌后再補進以了結(jié)頭寸，從而獲取高價賣出、低價買進的差額利潤，這種方式屬于先賣后買的交易方式。（保證金適用）
多頭、買入、做多(LONG)：交易者預(yù)期未來外匯市場價格將上漲，以目前的價格買進一定數(shù)量的貨幣，待一段時匯率上漲后，以較高價格對沖所持合約部位，從而賺取利潤。這種方式屬于先買后賣交易方式，正好與空頭相反。
波幅：貨幣在一天之中振蕩的幅度
長期：一個月～半年以上（200點以上）中期：一星期～一個月（100點）短期：一天～一星期（30～50點）
單邊市：約有10天半個月行情只上不下、只下不上 破位：突破支撐或阻力位（一般需突破20～30點以上）止損：方向錯誤，在某價位立刻平倉認賠 止盈：方向正確，在某價位立刻平倉獲利 買入價和賣出價
報價分為買入價和賣出價，均是從銀行的角度出發(fā)，是針對報價中的前一個幣種而言的，即銀行買入前一個幣種的價格和賣出前一個幣種的價格。
點差：買價和賣價的差額
點值：一個貨幣最小的價格變動值。又稱為點。例如，歐元/美元的1點=0.0001，美元/日元則等于0.01。
杠桿：杠桿用于增加交易者的購買力，同時也會增加潛在的虧損風(fēng)險，即便少量的保證金，也可能擴大盈虧。杠桿是交易中所用資本金額與所需保證押金（保證金）的比率。其目的是用少量資本控制大量的保證押金
手數(shù)：貨幣以固定的合約規(guī)模交易，稱之為手數(shù)，1標準手是100,000單位的基準貨幣 單位：
黃金，白銀以“盎司”計算
原油以“桶”計算
股票以“股”計算
掛單：很多時候交易者不想用市場現(xiàn)在的價格進行交易，而想用以后可能出現(xiàn)的價格交易，例如他們判斷當價格突破某一個支撐/阻力位時就會逆轉(zhuǎn)，或者趨勢會繼續(xù)，這個支撐/阻力位就是一個很好的交易價位，這時交易者可以用掛單的方式進行交易，也就是用一個尚未出現(xiàn)的價格作為標準來決定是否執(zhí)行交易，這就是掛單。掛單除了簡單的限價單，止損單外還有幾種掛單方式稍微復(fù)雜一些，可以用來開倉或平倉。
buy limit ：在現(xiàn)價下方掛單做多，預(yù)計價格跌至某價位后反轉(zhuǎn)回調(diào)。sell limit ：在現(xiàn)價上方掛單做空，預(yù)計價格漲至某價位后反轉(zhuǎn)回調(diào)。
buy stop： 在現(xiàn)價上方掛單做多，預(yù)計突破阻力位置后迎來進一步漲勢。sell stop： 在現(xiàn)價下方掛單做空，預(yù)計突破支撐位置后迎來進一步跌勢。
第五篇：家譜基本術(shù)語
家譜基本術(shù)語
世系表：血緣數(shù)據(jù)庫。用圖表形式反映家族成員的血緣關(guān)系，世系表使全族男子的名諱、字號、生卒年月、葬地、配偶姓氏及生卒年月，以及生幾子幾女、子何名、女適何地何姓等成線性排列，簡單明了。目前較為普遍的形式包括歐式、蘇式、寶塔式和牒記式四種。
譜名：輩份代碼。在修訂家譜時，譜名和譜名排序就已經(jīng)確定。譜名有其固定順序，可以是一首詩，或者是家族老人認為押韻的話語，然后按照輩分，在名字中加入譜名。這個確定姓名的方式除了可以區(qū)分輩分外，還要起到消除同名同姓的作用，因此譜名通常是三十年一小修，六十年一大修。
家譜：家族史。中國古代社會能維持幾千年的穩(wěn)定，依靠的就是若干個家庭，按血緣關(guān)系排列成的超穩(wěn)定分子結(jié)構(gòu)。這種分子被稱作“家族”，《宗族》中曾曰：“族者，湊也，聚也，謂恩愛相流湊也?！睖悺⒕墼谝黄鸬囊?guī)則，逐漸演變成了說世系、序長幼、辨親疏、尊祖敬宗、睦族收族。而分子以及分子的結(jié)構(gòu)最終修煉成了現(xiàn)在看到的一本本的×氏家譜。家譜修訂權(quán)曾一度為氏家大姓壟斷，但明代起有了轉(zhuǎn)變，民間私修家譜蔚然成風(fēng)，這股臺風(fēng)一直吹到了今天。手握家譜，上溯到的祖先就算是秦檜，也自封為名門之后。
圖像：必要裝飾品。家譜雖是以文字和圖表為主，但圖像也是不可缺少的組成部分。家譜中的圖像包括祖先肖像、風(fēng)水圖、所居村莊圖等，到了近代，隨著照相機的發(fā)明，照片特別是家人合照，也成了家族生存狀態(tài)的重要佐證，收入到家譜之中。
領(lǐng)譜字號：家譜上的條形碼。家譜是僅限于家族內(nèi)部流通的參考資料，因此在保管和保密上有著嚴格的規(guī)定。一般情況下，家譜一房一部，不得多印，每部要編成號碼，頒發(fā)本族各房領(lǐng)取，每位領(lǐng)譜人都有唯一的號碼，稱領(lǐng)譜字號。一旦發(fā)生鼠咬蟲蛀、遺失散落，或是私自謄錄、鬻譜賣宗，就可根據(jù)登記材料找到當事人，追究其不孝的罪責(zé)，并依照家法從重處罰。譜序：序言。每部家譜不可或缺的部分，包括闔家或某幾位族人撰寫的序和當時名流寫的贈序以及跋語等。序跋的內(nèi)容主要是介紹家族世系淵源、傳承關(guān)系、修譜緣由和經(jīng)過以及任事人員等，是熟悉、研究一部家譜的直接切入點，是了解該家族世系源流的重要資料。由于一次次地續(xù)修，序跋也不斷增多，不僅有新修的序跋，還照錄舊序，有些譜的序跋有十幾篇甚至幾十篇。
余慶錄：續(xù)后篇。在家譜修完后，修著人會專門留出數(shù)頁空白紙，使領(lǐng)譜的各家能夠?qū)⑷蘸笥龅降纳洹⒓奕?、遷徙、繼嗣等家族事宜記錄在案，以備續(xù)修家譜。這種留待后世子孫續(xù)修的方式，也象征了子孫后代的綿延不絕。
家訓(xùn)：思想品德守則。家規(guī)高于法規(guī)，家訓(xùn)高于家規(guī)。家訓(xùn)已由勸誡的法律層次上升至了勸行的道德層次，將修身、齊家的修行融入到家庭的環(huán)境中。顏之推、朱熹、陸游推行忠孝節(jié)義，教導(dǎo)禮儀廉恥，在訓(xùn)導(dǎo)中留下了許多治家教子的名言警句，現(xiàn)成為人們傾心企慕的治家良策。
家譜堂號：圖騰。明清以來，祠堂成了宗族祭祀先祖、議決大事的重要場所。每個祠堂大凡都有自己的堂號，從某種意義上講堂號是宗族的標志。堂具有姓氏特征的堂號，其來源大都伴有寓于某些含義的典故，它重復(fù)出現(xiàn)于該姓氏的不同支族。沒有姓氏特征的堂號，大部分分別為某一支族特有或與其他宗族的堂號甚少重復(fù)，其余少量的堂號則在同姓和異姓宗族中間有著較高的重復(fù)出現(xiàn)率。而其他的堂號輔以姓氏、地域的限制，也能在判斷宗族方面起一定的作用。
房支：家族中的原子。簡單地說，您或您的兄弟所成立的家庭便是一個房支。房支是相對于宗族更近更小的圈子，宗族相對房支是公，房支相對宗族是私，后者更具有個人色彩，因此宗族內(nèi)的利益分歧通常發(fā)生在房支之間。但在宗族認同很強的村莊，宗族不會允許房支利益超出宗族利益，抑制了宗族內(nèi)各種親疏遠近關(guān)系的表達，從而使宗族內(nèi)部有了團體格局的樣子。
譜例：凡例。用條文形式主要闡明族譜纂修原則和體例以及類目安排的理由。譜例強調(diào)家族血緣的純潔性，維護以男子為中心的倫理綱常，表示遵循“信以傳信，疑以傳疑”的修譜原則。譜論一般是摘錄前代碩學(xué)名人論家譜之重要的語錄，也有直接把皇帝的喻民榜、喻民詔刊載在譜前，以告誡族人。
盛世修志，家興續(xù)譜。古人認為，人生有三件大事，這就是修族譜、建宗祠、修墳?zāi)?。修纂族譜是宗族的頭等大事，各地宗族都極為重視，就如國家、政府重視編修正史和地方志一樣。但正因為如此，要完成這家族大事，家譜編修的組織工作，也是非常重要的事情。
要完成一部族譜的編修，大致要經(jīng)過資料收集、發(fā)凡起例、內(nèi)容編輯、印刷出版等程序，具體來講：
一，成立修譜委員會（譜局）
首先是組建以家族中負有文名或職務(wù)最高的退休官員或族長為首的修譜委員會。編委會舊時一般設(shè)主修（由族長擔(dān)任）、倡修（編修）、監(jiān)修、協(xié)修、校閱等，今日一般設(shè)主任委員、副主任委員、委員、主編等。
二，籌集修譜經(jīng)費
編委會即所謂的譜局建成后，接下來就要籌集修譜經(jīng)費。經(jīng)費舊時一般來自族田、祭田及其它族產(chǎn)的收入，除此之外，每個入譜的男丁都必須交納一定數(shù)額的譜銀。今日主要通過捐資和族譜預(yù)售籌集，部分地方仍有按男女人丁派攤形式集資。
三，開局
經(jīng)費籌集就緒后，編委會就進入譜局動手編修，譜學(xué)名稱稱為“開局”。譜中的“凡例”定好后，一般要出榜通告族人，表明本次家譜編修宗旨、基本體例、資料報送要求。書稿編好后，即請名人作序以弘揚先輩祖德，同時請人刻寫和印刷，監(jiān)修、校閱負責(zé)校對。
四，出譜
譜書裝訂完畢后，即通告族人，并擇吉日將譜迎回祠堂，這在譜學(xué)上叫“出譜”。五，拜譜
譜入祠堂再擇吉日舉族對譜予以禮拜，這在譜學(xué)上稱為“拜譜”。
六，發(fā)譜
拜譜禮畢，即由族長拿出朱筆按序發(fā)譜。今日不同之處，主要是將譜稿送到印務(wù)公司膠印、鉛印，印畢多擇吉日（如臘月二十三“進灶”前、三月“清明會”）發(fā)譜即可。
因為舊時有“先得譜先得福”的傳說，家譜迎回祠堂至分發(fā)完畢，一般都要安排家譜的保衛(wèi)事宜，避免“搶譜”現(xiàn)象發(fā)生。
－－羅良富
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