第一篇：醫(yī)患溝通論文

【摘要】

近年來，醫(yī)患關(guān)系越來越惡劣，醫(yī)患之間缺乏必要的理解和信任。然而良好的醫(yī)患關(guān)系是增進疾病治療效果的有效途徑。所以，建立良好的醫(yī)患關(guān)系是我們每個醫(yī)生應(yīng)該做到的事情。醫(yī)患溝通是一門學科，一門可以教會我們?nèi)绾卧鲞M醫(yī)患關(guān)系的學科。本文介紹了醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀，并對其分析，找出造成這個現(xiàn)狀的原因，并提出了相應(yīng)的解決對策。

【關(guān)鍵詞】

醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患溝通

現(xiàn)狀

原因

解決對策

【正文】

一、醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀

醫(yī)患溝通指的是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相 關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學地指引診療病人的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達到維護人類健康、促進醫(yī)學發(fā)展和社會進步的目的。總而言之，醫(yī)患溝通就是醫(yī)患雙方為了治療病人的疾病，滿足病人的健康需求，在診治疾病過程中進行的一種交流。

近年來，我國衛(wèi)生條件越來越好，醫(yī)療水平漸漸提高，但是醫(yī)患關(guān)系卻日趨緊張，醫(yī)患溝通存在嚴重的問題。大部分病人的通識是“看病貴，看病難”、“醫(yī)生要紅包”、“醫(yī)生開藥有回扣”等等。然而醫(yī)生眼中的病人都是“不懂裝懂”、“無理取鬧”、“擅做主張不聽囑咐”等等。因此醫(yī)生和病人之間的沖突和糾紛就日趨嚴重?，F(xiàn)在，甚至出現(xiàn)了“醫(yī)鬧”這種職業(yè)，使得兩者之間的矛盾激化了。以至于常在新聞上看到，某市某醫(yī)院的院長或者主任醫(yī)師被人追砍、被逼跳樓等等各種各樣讓人觸目驚心的事。因此，有些醫(yī)院的“白衣天使”在工作期間都帶上了安全帽，這是多么諷刺的一件事情啊。于是如何進行有效的醫(yī)患溝通成為了各個醫(yī)生研究的熱點。

我國近年來的醫(yī)患投訴和糾紛原因分析統(tǒng)計的文獻中也顯示，醫(yī)患溝通不良引起投訴和糾紛的占26.9%-70%，國內(nèi)研究發(fā)現(xiàn)，在病人信訪中，相當一部分是因為他們與醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通，信訪的內(nèi)容包括反映醫(yī)務(wù)人員的解答不盡人意，處置草率，診治時間過短，醫(yī)務(wù)人員態(tài)度生硬等。歸因發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患溝通不暢排在信訪原因的首位，正是因為醫(yī)患之間缺乏正常的交流與溝通機制，導致了相當一部分病人選擇信訪的方式來解決問題。然而，據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會2004年《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報告》顯示：將近3/4的醫(yī)師認為自己的合法權(quán)益不能得到保護，認為當前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的達60%之多。每家醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生病人打砸醫(yī)院事件5起以上，打傷醫(yī)師5人；北京醫(yī)師協(xié)會對北京市71家二級以上醫(yī)院的統(tǒng)計表明：近3年共發(fā)生毆打醫(yī)務(wù)人員事件502起，致傷、致殘90人。

一份調(diào)查醫(yī)患雙方對于醫(yī)患溝通滿意度的調(diào)查顯示，有7.4%的醫(yī)生對醫(yī)患溝通不滿意或者不太滿意，32.8%的醫(yī)生對醫(yī)患溝通感覺一般，54.3%的醫(yī)生比較滿意，只有5.6%的醫(yī)生對于醫(yī)患溝通感覺滿意；有3.7％的患者對醫(yī)患溝通不滿意或者不太滿意，23.7％的患者對醫(yī)患溝通感覺一般，45.1％的患者對醫(yī)患溝通比較滿意，27.4％的患者對醫(yī)患溝通現(xiàn)狀滿意?？梢钥闯鰧τ卺t(yī)患溝通不滿意或者一般的人數(shù)比例較高，在兩者的溝通交流中存在隱患，一旦發(fā)生事故就很容易爆發(fā)矛盾，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛。

二、造成這種現(xiàn)狀的原因

1.少數(shù)醫(yī)生醫(yī)德低下。有些醫(yī)生對病人不負責任，敷衍了事，態(tài)度不積極，存在“冷、硬、頂、推”等現(xiàn)象；還有些醫(yī)生收紅包，收回扣，導致病人對醫(yī)生的不信任。使得醫(yī)患之間不能平心靜氣的溝通，病人不相信醫(yī)生的話，溝通自然就存在困難。

2.某些媒體不負責任的夸張報道。在人們的印象中，醫(yī)生就是救死扶傷的白衣天使，醫(yī)生的形象都是正面的，但是播報這種新聞肯定無法吸引讀者，所以一出現(xiàn)關(guān)于的醫(yī)生的負面消息，媒體就拼命的夸大其惡劣程度，不停的播報，導致醫(yī)生的形象越來越差，病人就越來越不信任醫(yī)生。其實，醫(yī)生不是圣人，不可能做到完美無缺，總會有點差錯的，不能過度譴責，過度放大。當然某些醫(yī)德低下的醫(yī)生也是存在的，但是不能就一竿子打死一群人，大部分醫(yī)生都是有自己的操守的。

3.醫(yī)患雙方認識上的差異。病人對醫(yī)學專業(yè)知識的不了解或者了解不全面，在自身的疾病治療沒有達到自己期望的效果的時候就會不滿，而醫(yī)生就成了病人宣泄不滿的對象，認為是醫(yī)生的責任。病人對醫(yī)生的要求過高，醫(yī)生是一個正常人，需要養(yǎng)家糊口的，他們需要在這個職業(yè)上取得一定數(shù)量的收入，而病人卻要醫(yī)生成為治病不求回報的圣人。然而醫(yī)患之間又缺乏必要的溝通，導致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。4.醫(yī)療制度存在問題。病人過度相信那些有名氣的醫(yī)生，而不信任小醫(yī)生，所以導致大醫(yī)院都人滿為患，一些地方小醫(yī)院門可羅雀。甚至一些小感冒，都要跑到大醫(yī)院去看病，結(jié)果價格高了，病人又抱怨了，其實小醫(yī)院一樣可以治療，而且價格又低。大醫(yī)院人滿為患又導致了一個問題，因為病人數(shù)量上去了，那醫(yī)生給每個病人看病的時間就少了，結(jié)果病人就會感覺自己得不到重視，認為醫(yī)生敷衍自己。這樣就又會發(fā)生醫(yī)患糾紛。

5.醫(yī)生對于醫(yī)患溝通的不重視。很多的醫(yī)務(wù)人員對于病人的知情權(quán)不重視，在交待病人的病情、治療方案、醫(yī)療相關(guān)風險等方面，沒有向病人及其家屬解釋清楚。假如醫(yī)療過程出現(xiàn)意外情形，或治病效果不理想，很容易造成病人的誤解，引發(fā)醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。以及在一些藥物的副作用上沒有告知病人，在病人使用這些藥物之后，出現(xiàn)癥狀，就會引發(fā)醫(yī)患糾紛。

6.醫(yī)生溝通技巧不足。大部分醫(yī)生都沒有接受過在醫(yī)患溝通這個方面系統(tǒng)的培訓，缺乏必要的技巧，容易出現(xiàn)表達能力差，效果差；重視治療，忽視溝通；不屑于交流等現(xiàn)象。

三、改善這種現(xiàn)狀的對策

1.提高醫(yī)生的醫(yī)德，作為醫(yī)生必須有一顆仁愛之心，要用仁愛之心去愛病人，就是要把病人當作你自己的親人。醫(yī)生不僅需要精湛的醫(yī)術(shù)，更需要擁有去關(guān)懷病人。醫(yī)生不僅要治療病人肉體上的傷痛，還要淡去病人心上陰霾，重拾生活的信心。在面對病人時，要耐心檢查，要問清病情，要精心治療，多為病人著想，多為病人考慮，盡可能考慮周全，使病人多一些理解，少一些誤解。最主要的是要嚴禁醫(yī)生收受“紅包”，接受“吃請”和收“回扣”，這樣才能讓病人重拾對醫(yī)生信任。

2.引導社會的輿論，制止媒體的胡亂報道。要向病人宣傳各種知識，縮小醫(yī)患之間認識的差異，讓病人能夠理解醫(yī)生。在出現(xiàn)對醫(yī)院不利的虛假消息的時候，不能把媒體拒之門外，要光明正大的通過媒體把事實告訴民眾，并且要遏制虛假消息的傳播，因為民眾很容易受到這些消息的蠱惑，一旦出現(xiàn)要迅速辟謠，樹立醫(yī)院和醫(yī)生光輝的形象。

3.完善醫(yī)療制度。在美國，一些小病都是在下面的診所進行醫(yī)治，只有遇到那種小診所無法治療的疾病時，病人才會被送到大醫(yī)院去治療。我國就應(yīng)該要建立起完善的醫(yī)療制度，這樣可以減少很多不必要的醫(yī)療糾紛。要對藥物價格進行嚴格的控制，讓病人看得起病。還要采取有效措施，消除病人就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象； 4.建立完善地醫(yī)療溝通制度。對醫(yī)生進行系統(tǒng)的醫(yī)療溝通培訓，授予他們一些必須的溝通技巧，醫(yī)患溝通技巧可以總結(jié)為“一個技巧，二個掌握，三個留意，四個避免，六種方式”；在醫(yī)院要建立起相應(yīng)的機構(gòu)，在醫(yī)生有不合規(guī)范的行為時，對其進行必要的處罰，把醫(yī)療溝通看作醫(yī)療的一部分，也就是醫(yī)生應(yīng)盡的義務(wù)，只有這樣醫(yī)生才能真正的擁有良好的醫(yī)患溝通技巧。5.尊重病人的知情權(quán)。在病人的病情、治療方案、醫(yī)療相關(guān)風險等方面，向病人解釋清楚，讓他們充分了解自己的疾病及整個治療過程。讓醫(yī)療費用透明化，做好收費咨詢工作，讓病人花錢花的明白。這樣病人心里就不會有疙瘩，不會去懷疑這懷疑那。

綜上所述，現(xiàn)如今的醫(yī)患溝通還是存在問題的，但是這個問題是可以解決的，需要每個醫(yī)生明確醫(yī)患溝通是他們必備的技能，并且掌握好這門技能，就能很好的解決這些問題。當然只靠醫(yī)生單方面努力也是不夠的，還需要病人、政府和媒體等多方面的合作，才能真正改變這個現(xiàn)狀。

【參考資料】

[1]朱婉兒.醫(yī)患溝通基礎(chǔ).杭州：浙江大學出版社，2009 [2]于瑩.醫(yī)患溝通手冊.上海：上?？茖W技術(shù)出版社，2007 [3]王錦帆.醫(yī)患溝通學.北京：人民衛(wèi)生出版社，2006 [4]百度百科——醫(yī)患溝通.

第二篇：醫(yī)患溝通論文

醫(yī)患溝通在醫(yī)患糾紛中的作用

摘要：在醫(yī)療衛(wèi)生和保健領(lǐng)域中，醫(yī)患溝通不僅是長久以來醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域中的重要實踐活動，而且也是代經(jīng)濟社會發(fā)展過程中凸顯出來的醫(yī)學學術(shù)范疇。在醫(yī)患關(guān)系日益緊張的現(xiàn)在，醫(yī)患糾紛的問題也日趨嚴重，事件不斷增加。而正常的醫(yī)院秩序和醫(yī)療工作程序受到干擾，直接影響了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和社會的穩(wěn)定，如何正確的認識、預防和妥善處理醫(yī)患糾紛，醫(yī)患溝通起到了不容忽視的作用。本文在介紹醫(yī)患糾紛中重點說明醫(yī)患溝通的意義及其在醫(yī)患糾紛作用。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通 醫(yī)患糾紛 預防

現(xiàn)如今醫(yī)患糾紛已經(jīng)成為社會的焦點問題之一，媒體上屢見不鮮的報道，老百姓口中的怨聲載道，其矛頭都對準了醫(yī)院及醫(yī)生。本來是為人民服務(wù)的白衣天使，在老百姓的眼中卻成了索要金錢看薄性命的魔鬼。醫(yī)療改革的步伐逐漸加快，沒有緩解這種狀況，反而使其日趨嚴重，老百姓心中的不信任，媒體報道的各種真實的不真實的“黑幕”，醫(yī)生們百口難辨，這使得醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛事件不斷上升，嚴重妨礙了正常的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的進行與發(fā)展。通常，醫(yī)患溝通不暢是最主要的原因。所以處理好醫(yī)患關(guān)系的問題變得越來越迫切了，醫(yī)患關(guān)系的處理中醫(yī)患溝通的重要作用已越來越被醫(yī)療事業(yè)的人們重視。

一、醫(yī)患糾紛概述

1、醫(yī)患糾紛的定義 醫(yī)患糾紛，狹義是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因的認定存在分歧從而引發(fā)爭議的事件；廣義是指患方認為在診療護理過程中患者權(quán)益（身體權(quán)、生命權(quán)、健康權(quán)、知情權(quán)、名譽權(quán)、隱私權(quán)、處分權(quán)等）受到侵害，要求醫(yī)療機構(gòu)、法律部門、輿論界及社會各界都需要解決的問題。

2、醫(yī)患糾紛的分類

根據(jù)醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因，將醫(yī)患糾紛分為醫(yī)源性糾紛和非醫(yī)源性糾紛、醫(yī)源性的有醫(yī)療過失引起的糾紛：由于醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員在診療護理過程中存在過失行為，出現(xiàn)醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯等引發(fā)糾紛。此類糾紛多由于醫(yī)務(wù)人員在診療工作中出現(xiàn)疏忽、技術(shù)水平和經(jīng)驗不足或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度和診療操作常規(guī)等引發(fā)。服務(wù)缺陷引起的糾紛:由于醫(yī)方在醫(yī)德醫(yī)風、服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療收費、醫(yī)院管理等方面存在缺陷，導致患方對醫(yī)療服務(wù)不滿意而引發(fā)糾紛。此類糾紛多由于醫(yī)院工作人員責任感不強、服務(wù)態(tài)度差及管理不善等引發(fā)。而非醫(yī)源性的糾紛是由于非醫(yī)方的因素引起的，醫(yī)方不存在醫(yī)療上的問題。

二、醫(yī)患溝通的重要背景及意義

現(xiàn)代的社會迫切的需要醫(yī)患溝通。在我國經(jīng)濟迅速發(fā)展的現(xiàn)在，經(jīng)濟基礎(chǔ)決定上層建筑，在醫(yī)療機構(gòu)被要求獨立的今天，環(huán)境決定了醫(yī)療機構(gòu)的職業(yè)行為的改變，變得有一定的經(jīng)濟目的地。而在人們還是抱著醫(yī)生懸壺濟世的期盼面對著這些“白衣天使”，人們的期盼便成為了不滿和抱怨。這種民族的傳統(tǒng)根深蒂固與人們思想中，對于現(xiàn)在醫(yī)療制度的不理解便成為了對于醫(yī)療人員的責備，當然醫(yī)患的不和諧就此產(chǎn)生，但我們對此卻無力挽回，因為醫(yī)療在我國要適應(yīng)社會的發(fā)展要首先存活下來。所以，鑒于這些原因，醫(yī)方能做的就是加強對患方的溝通以減緩矛盾與糾紛的發(fā)生。

1、有利于疾病診治 對患者疾病的診斷，通常是從詢問病史和體格檢查開始，這是醫(yī)患之間雙向溝通的過程。若詢問病史不詳細，就有可能導致漏診、誤診，為醫(yī)療糾紛埋下隱患。同時，在診療過程中，患者病情可能是不斷變化的，及時與患者和家屬溝通，取得支持和積極配合非常必要。

2、有利于關(guān)愛患者

關(guān)愛思者，是醫(yī)務(wù)人員必須具備的基本素質(zhì)和職業(yè)道德。以同情、寬容、平和的態(tài)度，積極為患者治療疾病，并通過溝通給以人格上的尊重和身心上的支持，使其從中感受到人間真情，消除疑慮和恐懼，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。

3、有利于密切醫(yī)患關(guān)系 良好的醫(yī)患溝通，可使患者在得到醫(yī)務(wù)人員積極救治和精心照顧的同時，獲取更多與疾病相關(guān)的知識。對醫(yī)務(wù)人員來說，與患者及時溝通，能引導患者積極配合，提高診療水平，還有利于能消除不必要的誤解，提高治療效果;能提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，達到醫(yī)患互惠雙贏。

4、有利于醫(yī)院自身的發(fā)展 患者是醫(yī)院的服務(wù)對象，更是醫(yī)院生存發(fā)展的基礎(chǔ)。社會的發(fā)展使患者有了更多的選擇權(quán)。在這種情況下，醫(yī)院要發(fā)展就必須加強醫(yī)患的溝通，與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系，通過提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，贏得患者的信任，使患者與醫(yī)院能夠保持長久的聯(lián)系，成為醫(yī)院潛在的發(fā)展動力。

三、醫(yī)患溝通在醫(yī)療糾紛中的作用

近年來，醫(yī)患糾紛在逐步的增長，有統(tǒng)計表明，在已發(fā)生的醫(yī)患糾紛中，由于醫(yī)患溝通不暢而導致的占其中的三分之二，可見醫(yī)患溝通對醫(yī)患糾紛的影響密切。醫(yī)患溝通可以導致醫(yī)患糾紛，但是相反的在醫(yī)患糾紛中，醫(yī)患溝通反而可以對其產(chǎn)生正面的效應(yīng)，甚至還對其的發(fā)生有防范的作用。

1、醫(yī)患溝通不暢易引發(fā)醫(yī)患糾紛 醫(yī)患糾紛看似事態(tài)嚴重，但有時引發(fā)其產(chǎn)生的原因卻很簡單，就是醫(yī)方和患方溝通的問題。醫(yī)療行為具有很強的專業(yè)性，醫(yī)患之間對醫(yī)療信息掌握具有不對稱性。所以，如果醫(yī)患雙方未能進行有效的溝通，不能建立起良好的信任關(guān)系，一旦診療效果低于預期，患方常將醫(yī)療風險誤認為醫(yī)務(wù)人員的責任，從而引發(fā)醫(yī)患糾紛。

換一句話說，醫(yī)患溝通障礙是引起醫(yī)患糾紛的重要原因。醫(yī)療服務(wù)過程中醫(yī)患溝通不夠，缺乏人文關(guān)懷醫(yī)療技術(shù)和人文關(guān)懷是醫(yī)療服務(wù)的兩個方面，傳統(tǒng)醫(yī)學模式只注重疾病的生物治療，卻對社會與心理關(guān)注度不夠。有些醫(yī)生只重視“病”，不重視人，在診療時過分依賴儀器，與病人溝通少，缺乏人文關(guān)懷，從而引發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張。醫(yī)務(wù)人員工作壓力大，容易引發(fā)職業(yè)倦怠，影響與患者的溝通醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患之間信任不足，其中醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)倦怠是一個重要原因。在醫(yī)務(wù)人員中普遍存在的、被視為“職業(yè)殺手”的工作倦怠，不僅嚴重影響了醫(yī)務(wù)人員的身心健康，而且影響到醫(yī)學科學事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

缺乏情感交流和溝通技巧醫(yī)務(wù)人員除了要與患者多溝通外，還應(yīng)掌握一定的技巧，進行有效的溝通。臨床上常會出現(xiàn)這樣的情況:某醫(yī)生本想向身患絕癥的患者傳遞生的希望，說出卻是“像你這種情況死亡率是80%" 而另一醫(yī)者卻能這樣表述:“你的情況雖然很嚴重，但現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展很快，治療手段也多，重要的是你要有足夠的信戰(zhàn)勝病魔的機會還有20%，所以希望你不要放棄?！笨梢?，同樣的意思，兩種表達方式所產(chǎn)生的語言效果卻完全不同。

2、醫(yī)患糾紛過程中醫(yī)患溝通的重要性

如果糾紛發(fā)生了，也不要放任其發(fā)展，要合理的制止和規(guī)劃管理，按其處理原則和每個事件的特殊性處理。處理醫(yī)患糾紛，必須以《侵權(quán)責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》有關(guān)法律法規(guī)為基本準則，以事實為依據(jù)，遵循公開、公正、即使、便民的處理原則依法處理。在其中的每一步驟可以和患方好好溝通，把每一步的影響降低到最小，途徑和程序要牢牢把握。之前溝通不良的地方要重新的讓患方認識，解決矛盾，根據(jù)雙方的意愿的權(quán)益進行友好的協(xié)商以便順利的解決問題，而不是深化矛盾。

3、醫(yī)患有效的溝通可以防范醫(yī)患糾紛

有時，醫(yī)方耐心的幾句話，溫暖的幾句叮囑，用心幫助患者，即可防范醫(yī)患糾紛的發(fā)生。醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方心靈的溝通、感情的交流，是對患方心理疏導的有效手段。通過溝通使患方能夠了解病情、診療方案及其療效、費用、風險等情況；使意識了解患方對疾病的認識狀態(tài)、心理狀態(tài)及醫(yī)療費用的承擔能力。溝通能解惑釋疑，增加醫(yī)患之間的信任程度，促進相互理解，達成共識，從而避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

泌尿外科專家吳階平教授曾語重心長地告誡青年醫(yī)師“提高服務(wù)藝術(shù)”.足見良好醫(yī)患溝通對醫(yī)療工作的重要性他可改善醫(yī)患關(guān)系.有效地預防和減少醫(yī)療糾紛。

總之，醫(yī)患溝通是現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展的需要，是診斷、治療的需要，是滿足患者呼聲的需要，是醫(yī)德建設(shè)的需要，是緩解醫(yī)患沖突的需要。加強醫(yī)患溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時又能增強醫(yī)護人員的責任意識和法律意識，有效地防范和減少醫(yī)療糾紛。醫(yī)患溝通是醫(yī)療發(fā)展的需要，在醫(yī)患糾紛中的防范，處理等過程中處處可見溝通的必要之處可以增加患者對醫(yī)務(wù)人員的信任和理解，并能最大限度取得患者的支持和配合，是化解醫(yī)患矛盾、減少醫(yī)療糾紛的重要措施，也是建立良好醫(yī)患關(guān)系、維系社會穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會的根本需要。

第三篇：醫(yī)患溝通論文

姓名：梁源

學號：200901012065班級：09臨本（4）班

影響醫(yī)務(wù)人員溝通能力的因素分析與對策

【摘要】醫(yī)患溝通，是醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在診療活動中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁。醫(yī)療機構(gòu)是治病救人的場所，在這里，有許多的醫(yī)務(wù)人員，有許多的患者和家屬。醫(yī)患溝通，無時不在，無處不有。醫(yī)方通過與患者的溝通，了解到與疾病有關(guān)的全部信息，才能夠作出正確的診斷和治療，醫(yī)患之間良好的溝通，還可以減少不當醫(yī)療行為的發(fā)生。例如患者體質(zhì)上的特殊情況，只有患者自己最清楚，而有些特殊情況醫(yī)務(wù)人員可能檢查不出來。如患者藥物過敏情況，如果醫(yī)務(wù)人員在詢問病史時沒有深入地了解，而使用了不應(yīng)該使用的藥物而發(fā)生了過敏反應(yīng)，則會發(fā)生不當?shù)尼t(yī)療行為。醫(yī)患雙方在對醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)屬性、影響醫(yī)患關(guān)系的責任主體、醫(yī)患溝通的原則等方面存在認知差異。對這些差異的成閃及其對醫(yī)患關(guān)系的影響進行分析得出結(jié)論，醫(yī)患雙方對于醫(yī)患關(guān)系認知的差異是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因之一，促使醫(yī)療回歸公益性、加強醫(yī)患溝通、增進相互理解有利于縮小醫(yī)患雙方對于醫(yī)患關(guān)系的認知

差異、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系；認知差異； 醫(yī)患沖突

一，醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧。語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個重要載體，醫(yī)護人員必須善于運用語言藝術(shù)，達到有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復。醫(yī)護人員語言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到能否與病人進行良好的溝通，因此，醫(yī)護人員一定要重視語言在臨床工作中的意義，不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人溝通的語言技巧。臨床實踐中，醫(yī)護人員應(yīng)當熟練運用的語言主要有如下幾種：①安慰性語言。②鼓勵性語言。③勸說性語言。④積極的暗示性語言。⑤指令性語言。

1．運用得體的稱呼語

合適的稱呼是建立良好溝通的的起點。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。醫(yī)護人員稱呼病人的原則是：①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。④與病人談及其配偶或家屬時，適當用敬稱，以示尊重。

2．充分利用語言的幽默

幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默風趣，秒語連珠，能使雙方很快熟悉起來，一句能使人笑逐言開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場合，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對象。

3．多用稱贊的語言

生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠的贊美，與人與己都有重要意義，對病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標志之一。雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對病人產(chǎn)

生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對社會及家庭的價值。贊美是一件好事，但卻不是一件簡單的事情，因此要注意事實求是，措辭得當。學會用第三者的口吻贊美他人。要學會間接的贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會傳到病人耳中，增加可信度，有時當面贊揚，會給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學會發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，用最生活化的語言去贊美別人。用贊美代替鼓勵，能夠樹立病人的自尊和自信。

4．語言表達簡潔明確

醫(yī)患溝通要求語言的表達清楚、準確、簡潔、條理清楚。避免措詞不當、思維混亂、重點不突出及講對方不能理解的術(shù)語等情況。要充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗化語言表達，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。

5．講究提問的技巧

在與病人交往時，主要采取“開放式”談話方式，適時采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問?！伴_放式”提問使病人有主動、自由表達自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封閉式”提問只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。

6．使用保護性語言，忌用傷害性語言

在整個醫(yī)療過程中醫(yī)護人員要注意有技巧地使用保護性語言，避免因語言不當引起不良的心理刺激。對不良的預后在病人沒有心理準備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。有時為了得到病人的配合，告之預后實屬必須，也應(yīng)得到家屬同意和配合，但需注意方式和方法。傷害性語言會給人以傷害刺激，從而通過皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過強或持續(xù)時間過久，會引起或加重病情。醫(yī)患溝通時應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語言：①直接傷害性語言。如“你這個病人真不講理?！?②消極暗示性語言。如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了?！?③竊竊私語。

7.不評價他人的診斷與治療

由于每個醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對同一疾病認識可能有不同，因而對同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個復雜的動態(tài)過程，故醫(yī)生不要評價他人的診療，否則常會導致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。

二，醫(yī)生的認知差異認知是指人們認識活動的過程，認知的差異將對人們的行為造成一定的影響。醫(yī)患雙方的專業(yè)分工、醫(yī)療信息擁有量及彼此看問題的角度都有較大的不同，因此對醫(yī)患關(guān)系的理解和態(tài)度就存在了較大的差異，對醫(yī)療服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題的處理方式也會出現(xiàn)矛盾和沖突[1]。目前醫(yī)患雙方對于醫(yī)患關(guān)系認知的差異，是導致當前醫(yī)患沖突的重要原因之一，為和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建帶來了障礙。醫(yī)患雙方對醫(yī)患溝通原則的認知差異：“醫(yī)患溝通中醫(yī)務(wù)人員與患者口語交流時應(yīng)遵循原則”的調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)方中選擇慎言守密原則的人數(shù)最多，排在了第1位，而選擇服務(wù)診療原則的人數(shù)最少，排在最后1位；患者選擇服務(wù)診療的人數(shù)排在了第l位，選擇慎言守密原則的人數(shù)排在了第2位。同時，醫(yī)方對自己與患者口語交流原則的要求高于患方對其的要求，醫(yī)方對6項口語交流原則的選擇率均高于患者。有423人次的醫(yī)方都認為在與患者交流時要“慎言守密”，而只有276人次的患者有這個要求；其次有406人次的醫(yī)方認為還應(yīng)遵循“因患施語原則”，而患者只有254人次認為應(yīng)遵循該原則。

三、對策與建議

(一)促使醫(yī)療回歸公益性以縮小醫(yī)患雙方對醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)的認知差異：首先，政府應(yīng)加大對公立醫(yī)院的經(jīng)費投入力度，從而維護醫(yī)院的公益性質(zhì)。從體制機制上逐步消除醫(yī)患之間在經(jīng)濟利益上的對立和沖突[2]。其次，醫(yī)院管理者及醫(yī)務(wù)工作者自身也應(yīng)明確醫(yī)患關(guān)系“利益共同體”的實質(zhì)，樹立長遠的目光，堅持將患者利益放在首位，避免將追求經(jīng)濟利益作為指導自己思維與醫(yī)療行為的首要原則。同時，整個社會也應(yīng)為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境，提高其執(zhí)業(yè)榮耀感。一方面建立和完善處理醫(yī)療糾紛的相關(guān)法律、法規(guī)和機制，保障醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益；另一方面，通過法律和行政手段規(guī)范媒體的報道行為，提倡客觀、公正報道的行業(yè)風氣，引導社會輿論正確、客觀的看待和評價醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)務(wù)工作者。通過以上各方的共同努力，促使醫(yī)患雙方對于醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)有一個正確的認識?？s小認知的差異，為和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建提供有利條件。(二)換位思考和增進相互理解以促使醫(yī)患雙方對醫(yī)患矛盾合理歸岡：醫(yī)患雙方對于醫(yī)患矛盾責任 主體歸因的不同，會影響雙方從自身角度出發(fā)，為改善醫(yī)患關(guān)系而做出努力的主動性，從而難以形成合力。要想建立和維護和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患雙方都應(yīng)多站在對方的角度思考問題，積極從主觀層面剖析原因，對影響醫(yī)患關(guān)系的因素做出客觀、全面的歸因。醫(yī)方應(yīng)考慮到患者患病渴望得到醫(yī)務(wù)人員的精心治療和情感支持的心情，一方面努力提高醫(yī)療技術(shù)水平，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；另一方面，充分認識到給予患者人文關(guān)懷的重要性，對患者的焦慮、煩躁情緒表示體諒并從細節(jié)出發(fā)給予其更多的安撫和關(guān)愛，努力縮小醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)與患者期望之問的差距。而患者亦應(yīng)通過換位思考，考慮到醫(yī)生因其職業(yè)的高風險性、患者病情的不可預測性、工作量的超負荷而承受的身心壓力，給予醫(yī)務(wù)人員更多的理解。同 時通過健康教育及社會宣教的引導作用，幫助患者及其家屬建立起對疾病、醫(yī)療效果的正確認識，降低不適當?shù)钠谕担蛊淠軌蚶硇缘乜创斍搬t(yī)患矛 盾的根源，避免將社會矛盾轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)方。

(三)加強醫(yī)患溝通和增進醫(yī)患問的相互信任以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)患互信是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系基礎(chǔ)，若醫(yī)方將維護自身利益、規(guī)避醫(yī)療風險而非為

患者診治放在首位，則不僅無法與患者進行有效溝通，還可能產(chǎn)生防御性醫(yī)療行為。一方面造成衛(wèi)生資源的浪費，加重患者經(jīng)濟負擔，加深其對醫(yī)方的不

信任感；另一方面增加了醫(yī)務(wù)人員的心理負擔，影響其技術(shù)水平的發(fā)揮，最終形成惡性循環(huán)，進一步加劇醫(yī)患關(guān)系緊張的程度13j。醫(yī)患間信任的缺失是影響 醫(yī)患雙方進行全面、有效溝通的重要因素，而化解醫(yī)患問的不信任，亦要從加強醫(yī)患溝通做起。有效的醫(yī)患溝通，能夠起到減少醫(yī)患雙方信息的不對稱、增 進醫(yī)患感情和信任的作用。由于醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)學知識、醫(yī)療決策權(quán)、社會威望等方面較患者具有絕對的主導優(yōu)勢，其應(yīng)該是加強醫(yī)患溝通的主導方面[引。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)充分認識到醫(yī)患不信任岡素對醫(yī)患關(guān)系的不利影響，在提高醫(yī)療技術(shù)的同時，提高與患者進行積極、平等、有效溝通的意識和技巧。通過有效的 溝通了解患者的需求，掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的期望和疑慮，努力減少因醫(yī)患雙方信息不對稱而造成的不信任。而作為患者，也要認識到醫(yī)患溝通是一個雙向互動的過程，自身在醫(yī)患溝通過程中扮演著重要的角色。需要提高自己的醫(yī)學知識水平，樹立對醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)務(wù)人員的正確認識，同時給予醫(yī)務(wù)人員更多的理解和信任。_

【參考文獻】

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第四篇：醫(yī)患溝通小論文

醫(yī)生不可或缺的利器——溝通

醫(yī)生這樣一個職業(yè)每天要面對形形色色的病人，雖然不能做到每個病人一視同仁，但我們也應(yīng)盡力而為之，即便不能做到眼約心期，目交心通，卻也要對病人負責，了解病人的心中所想。這，便需要溝通，一個動作，一個目光，一句話語，有可能都傳達著一種所期待所表達的意思。溝通需要技巧，溝通需要學習。

在學習的過程中最好的方法莫過于交換角色。只有親自站在自己的對立面，才能知道自己有什么需要改進的地方，才能看得更清晰。今天，恰巧牙齒不適，我便以一個病人的角色來到廣西醫(yī)科大學附屬口腔醫(yī)院。首先是掛號，面對長龍般的隊伍，旁邊的病友頗不耐煩。等了許久后終于到我，護士也許也是由于看病人數(shù)較多的原因，對我的態(tài)度頗為冷淡，但我主動將自己的病情和需要告訴值班的護士，并征求了她的意見，她聽到了我主動詢問并且主動告訴她自己的病情后，顯然也恢復了工作熱情，開始和我更深層次的對話，還對我的牙齒進行了初步的觀察，最后，給我推薦了一位醫(yī)生，讓我掛了那位醫(yī)生的號。

在我看來，溝通是相互的，但是也需要一方主動，倘若一開始就保持著一種不信任和冷漠的態(tài)度，那么再多的努力也無用。這就是溝通的基本，首先是要信任和尊重，病人尊重醫(yī)生的工作，醫(yī)生尊重病人的痛苦。有了這樣的基礎(chǔ)，就需要一方主動出擊，主動描述，主動詢問，只有一方先開口，才會換來回答。溝通由此開始。

之后，來到醫(yī)生旁邊，醫(yī)生對我的病情進行詢問，或許由于我是醫(yī)學生的原因，本身就掌握著一些知識，他的問題我都能用最簡潔的方式來回答，減輕了不少交流的負擔。這其中就引起了我的思考，醫(yī)生在看病過程中，遇到的病人形形色色，或許沒文化，或許不識字，或許有些連普通話都不會說，所以這就要求醫(yī)生的問診應(yīng)該用最簡單最直接最容易讓人理解的方式去進行，就如看牙的醫(yī)生不會問你是第幾前磨牙疼，而是拿著工具一個個敲著你的牙齒問你是否有痛感。這就是簡單而實用的技巧。同樣的，病人也應(yīng)該用最直接的方式來回應(yīng)醫(yī)生，不要醫(yī)生問東，病人卻答西。當然，我們作為醫(yī)生，需要做到的就是盡自己最大的能力扮演好自己的角色。

在醫(yī)患關(guān)系緊張的今天，每一次溝通都有可能拯救一條生命。正確的溝通方法，合理的溝通技巧是我們值得，也是需要我們?nèi)W習的內(nèi)容。今天，作為病人，我深刻的理解到了醫(yī)患溝通的重要性，也將時刻提醒著自己在今后的生活，工作中注意培養(yǎng)自己的溝通方法和習慣，為以后的工作打下牢固可靠的基礎(chǔ)。

第五篇：醫(yī)患溝通論文

醫(yī)患溝通論文

無論是在學校還是在社會中，大家都接觸過論文吧，借助論文可以有效訓練我們運用理論和技能解決實際問題的的能力。那么你知道一篇好的論文該怎么寫嗎？下面是小編整理的醫(yī)患溝通論文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

一、規(guī)范操作流程，掌握專業(yè)知識及技能

現(xiàn)代社會發(fā)展步伐不斷加快，這在某種程度上促使大眾對于醫(yī)療的了解不斷深入，而且對醫(yī)學知識能夠逐步普及，網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展讓大眾對于醫(yī)療了解的途徑更為便捷，假設(shè)醫(yī)學生的操作不夠熟練則是能夠被接受及理解的，但是假設(shè)在操作過程中不夠規(guī)范，則很難讓患者認可。通常情況下，臨床醫(yī)學生必須要具備專業(yè)的知識技能，并且能夠在患者的溝通中做到對答如流，能夠給予患者相對全面的醫(yī)療服務(wù)。具體來說需要從以下方面著手：首先，臨床醫(yī)學生需要具有扎實的專業(yè)知識，這好比是定心丸，讓他們能夠面對患者過程中不會發(fā)怵。在接待患者過程中，或是對病人予以檢查及治療過程中，臨床醫(yī)學生將會面臨不同的問題，而且部分問題還是專業(yè)知識以外的，還有的關(guān)于疾病類。這些都是患者在了解相關(guān)問題的基礎(chǔ)上提出來的，基本上都屬于一知半解。因而針對臨床醫(yī)學生來說，則需要不斷優(yōu)化自身的專業(yè)知識及技能，這樣他們才能在面對患者提問過程中能夠從容不迫，并且給出專業(yè)的建議，由此能夠給予患者心理上的慰藉，并且能夠讓患者能夠?qū)ζ渚哂幸欢ǖ男湃胃屑坝H切感，在此過程中形成良好的醫(yī)患關(guān)系；其次，規(guī)范操作流程，這需要臨床醫(yī)學生在日常工作中進行有效的累積。掌握扎實的專業(yè)基礎(chǔ)，端正學習態(tài)度，能夠從患者內(nèi)心需求著手為其提供專業(yè)化的建議，由此加深臨床醫(yī)學生對專業(yè)化規(guī)范操作具有比較全面的認知。即使是很小的操作也必須要引起重視，在具體操作過程中要保持一絲不茍的態(tài)度，這樣能夠讓患者對其的信任感不斷強化。而對于帶教教師而言，當看到學生操作如此規(guī)范，才能讓其接觸更多的患者，給予實際操作的機會，由此能夠讓學生與患者的實際溝通及交流過程中兼具極好醫(yī)患溝通能力。

二、以良好的心態(tài)應(yīng)對病患心理變化

患者患病之后自身的心態(tài)將會發(fā)生極大的變化，因而醫(yī)學生要與患者實施密切的溝通，并且能夠使其保持良好的心態(tài)接受治療，在此過程中，臨床醫(yī)學生要注意以下方面：第一，對病患心態(tài)變化要予以正確的認知，這樣才能與其進行有效的溝通及交流，這樣才能滿足其實際需求。對于不同的疾病類型都具有不同的治療原則，但是對于每位患者來說，在實施檢查及治療過程中，相應(yīng)的需求都是不一樣的，這對于臨床醫(yī)學生提出更高的需求，他們通過臨床實踐摸索不斷累積經(jīng)驗，這樣能夠讓患者獲得比較滿意的治療方案，在和不同患者的交流過程中，強化學生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)。第二，針對治療方案來說，是否獲得有效的實施，這不僅與病患具有非常密切的聯(lián)系，這在某種程度上還與患者的家屬有著直接的關(guān)聯(lián)，所以針對病患來說，這不僅僅關(guān)系到其一個人的問題，而是涉及到整個家庭，在與患者家屬溝通過程中，臨床醫(yī)學生必須要掌握相應(yīng)的溝通技巧，并且要分清主次矛盾，由此對癥下藥，與患者的家屬進行有效的溝通，回答其提出相關(guān)問題，更重要的是給予比較中肯的建議，從而獲取家屬的信任，在這樣的互動溝通交流過程中，臨床醫(yī)學生的醫(yī)患溝通能力必然能夠得到升華。第三，在與患者的溝通中能夠最大限度改善醫(yī)學生的臨床溝通能力。值得注意的是，與人溝通能力并不是先天養(yǎng)成的，而是通過后天的努力而逐步實現(xiàn)的，這就需要臨床醫(yī)學生中在臨床中通過實踐獲取，不斷累積相關(guān)經(jīng)驗，在具體實踐過程中，醫(yī)學生必須要善于總結(jié)，不斷學習，從而讓自己變得更為強大，掌握與患者溝通的精巧，這對于他們臨床工作的開展是非常有益的，從而提升他們對患者的服務(wù)能力。

三、結(jié)語

總體來說，臨床醫(yī)學生不僅要掌握扎實的專業(yè)知識及技能，而且還需要具有醫(yī)患溝通能力，這對其臨床工作的展開是非常有利的因素，幫助其與患者構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，以促使臨床中醫(yī)患關(guān)系得以緩和，提升臨床治療的有效性。本文中從兩個層面具體論述了強化臨床醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力的具體策略，以改善當前緊張的醫(yī)患關(guān)系，優(yōu)化臨床治療的有效性。

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一、醫(yī)學生醫(yī)患溝通教育的重要性和必要性

1.培養(yǎng)醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力可以減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。近年來，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)逐年上升趨勢。調(diào)查顯示，50.56%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患溝通不夠所引起的，而醫(yī)療技術(shù)水平低下造成的醫(yī)療糾紛僅占17.56%。[4]因此，加強醫(yī)生與患者之間的溝通，使醫(yī)生了解患者的需求，對患者進行心理護理，解答疑惑，同時也使患者理性認識醫(yī)療活動，這樣就可以加深醫(yī)生與患者之間的理解與信任，有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。目前，我國的高等醫(yī)學教育多注重醫(yī)學知識的掌握和技能的訓練，對醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)不夠重視，使得醫(yī)學生缺乏溝通技能，醫(yī)學生引起的醫(yī)療糾紛從無到有，逐年遞增。因此，對醫(yī)學生加強醫(yī)患溝通教育，不斷提高他們的溝通能力是防范日后執(zhí)業(yè)生涯中醫(yī)療糾紛發(fā)生的需要。

2.培養(yǎng)醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力有利于臨床實習順利進行。醫(yī)學生學習的最后一年是離開學校進入醫(yī)院進行臨床實習的時間。臨床實習是基礎(chǔ)理論與臨床實踐相結(jié)合的橋梁，為醫(yī)學生畢業(yè)后成為一名合格醫(yī)師奠定基礎(chǔ)。[5]因此，臨床實習是培養(yǎng)醫(yī)學人才的重要階段。醫(yī)學生剛開始臨床實習時，由于體格檢查及治療手法還不嫻熟，患者不愿意接受他們的問診查體，更不愿意接受他們的實踐操作，這將大大減少醫(yī)學生的學習機會，影響了臨床實習質(zhì)量。如果醫(yī)學生能積極主動地與患者進行溝通交流，關(guān)心、幫助他們，取得患者的信任和配合，將有利于得到更多的臨床實踐機會，提高臨床實習質(zhì)量。

3.培養(yǎng)醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力是提高醫(yī)療質(zhì)量的需要。通過采集病史可以獲得病人的醫(yī)療信息，這對疾病的診斷起著十分重要的作用。而病史的采集過程就是醫(yī)生與患者之間的溝通過程。醫(yī)生只有具備良好的溝通能力，才能取得患者的信任和理解，才能獲得正確、全面、可靠的病史。在疾病治療過程中，醫(yī)生同樣依賴于有效的溝通，才能了解病人對藥物及手術(shù)治療的反應(yīng)，有助于醫(yī)生改進治療方案，提高治療效果。醫(yī)學生作為未來的醫(yī)生，將在日后的醫(yī)療工作中扮演著重要角色，在提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量中發(fā)揮著重要作用。[6]因此，醫(yī)學生在學校學習和醫(yī)院實習期間就應(yīng)該加強對醫(yī)患關(guān)系的認識，努力學習各種醫(yī)患溝通技巧，為日后提高醫(yī)療質(zhì)量打下基礎(chǔ)。

二、培養(yǎng)醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力的主要舉措

1.開設(shè)醫(yī)患溝通教育課程。歐美國家的醫(yī)學院校很重視培養(yǎng)醫(yī)學生的醫(yī)患。溝通能力，通過開設(shè)醫(yī)患溝通教育課程，向?qū)W生傳播醫(yī)患溝通的知識與技能。[7]例如，美國大多數(shù)醫(yī)學院校開設(shè)了《醫(yī)患溝通的藝術(shù)》、《與病人溝通》等課程。英國許多醫(yī)學院校開設(shè)了《醫(yī)生與病人相處的能力》、《醫(yī)患溝通》、《如何告訴病人壞消息》等課程。而我國絕大多數(shù)醫(yī)學院校尚未開設(shè)醫(yī)患溝通教育課程，僅少數(shù)試點高校開設(shè)了《醫(yī)患溝通學》等課程，且存在課程性質(zhì)大多數(shù)為選修課、課時數(shù)相對偏少等問題。[8]尚未開設(shè)醫(yī)患溝通教育課程的醫(yī)學院校，只是在《臨床技能》、《臨床導論》、《醫(yī)學倫理學》等課程中才涉及與醫(yī)患溝通有關(guān)的內(nèi)容，講授內(nèi)容十分有限，不能滿足醫(yī)學生進入醫(yī)院以后與患者溝通的需要。因此，我國醫(yī)學院校應(yīng)該借鑒歐美國家成熟的教學經(jīng)驗，對原有的教學計劃進行調(diào)整，開設(shè)醫(yī)患溝通教育課程，并列為必修課程，提高醫(yī)學生的醫(yī)患溝通能力。

2.實習前教育。醫(yī)學生在進入醫(yī)院進行臨床實習之前，對醫(yī)院的情況缺乏了解。因此，教師有必要對他們進行實習前教育，內(nèi)容包括醫(yī)療法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范、職業(yè)道德規(guī)范、醫(yī)患溝通技巧、醫(yī)療糾紛的防范和處理等等，使醫(yī)學生認識到目前嚴峻的醫(yī)療形式，增強醫(yī)患溝通意識，用法律規(guī)范自己的行為，防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.在臨床實習中培養(yǎng)醫(yī)學生的醫(yī)患溝通能力。在臨床實習階段，醫(yī)學生每天與患者接觸，這不僅有利于培養(yǎng)學生對疾病的診斷和治療能力，還有利于培養(yǎng)他們的醫(yī)患溝通能力。鼓勵學生多去病房，與患者交談，幫助患者解決問題，在實踐中提高學生的醫(yī)患溝通能力。當學生在與患者交流過程中遇到問題時，多請教臨床教師，使老師了解學生的醫(yī)患溝通情況，對學生進行針對性的指導，幫助學生樹立起與患者溝通的信心，增強其溝通能力。此外，醫(yī)學生在實習時應(yīng)當仔細觀察臨床教師如何與患者溝通，學習老師的溝通技巧。醫(yī)學生應(yīng)當掌握的常見溝通技巧包括：（1）良好的儀表和儀態(tài)。醫(yī)生良好的儀表和儀態(tài)可以給患者留下好的第一印象，有利于后續(xù)的醫(yī)患溝通順利進行。如果醫(yī)生衣冠不整、手忙腳亂，則會給患者留下邋遢的印象，失去患者的信任。（2）耐心傾聽。醫(yī)生應(yīng)當耐心傾聽患者的訴說，不要隨便打斷，這既是對患者的尊重，又可以全面了解患者的病情，有助于正確診斷。（3）解釋。《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》規(guī)定：患者對自己的疾病有知情同意權(quán)。因此，醫(yī)生在適當?shù)臅r候要向患者介紹各種檢查的目的、必要性和局限性、疾病的診斷、各種治療方案的利弊及選擇的依據(jù)、治療后的效果和并發(fā)癥、疾病的預后和醫(yī)療費用等，取得患者的理解和同意。（4）提高語言溝通能力。在醫(yī)患溝通時，醫(yī)生應(yīng)當使用禮貌的語言，尊重患者的人格，不要傷害患者的自尊心。在告訴病人壞消息時，要運用保護性言辭，防止交流信息對患者心理產(chǎn)生不良刺激。此外，醫(yī)生在溝通時，應(yīng)當多用通俗易懂的語言，以便患者容易理解，盡量少用患者不易聽懂的醫(yī)學專業(yè)術(shù)語。（5）正確使用肢體語言。研究發(fā)現(xiàn)，影響面對面溝通效果的三大因素中，肢體語言占55%，語氣、語調(diào)占38%，語言僅占7%。[9]因此，在語言溝通時要配有肢體語言。例如，醫(yī)生在門診與患者交流時，面帶微笑，同時給予患者親切的目光和關(guān)愛的身體觸摸，讓患者感受到醫(yī)生的關(guān)懷，增強了患者對醫(yī)生的信賴，有利于溝通順利進行。（6）避免沖突。有些患者在患病期間心情不好，脾氣比較暴躁，作為醫(yī)生要理解病人的痛苦，學會寬容，避免沖突。

4.提高臨床教師的素質(zhì)。臨床教學實踐證明，臨床教師的言談舉止會對醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)起著潛移默化的影響。在指導醫(yī)學生實習時，臨床教師的敬業(yè)精神、與患者積極溝通的行為會自然而然地傳輸給學生，這對學生在日后的臨床工作中建立起良好的醫(yī)患溝通模式具有直接和深遠的影響。因此，要提高醫(yī)學生的醫(yī)患溝通能力，必須建立一支高素質(zhì)的臨床教師隊伍?？梢酝ㄟ^以下途徑來建立：（1）建立臨床教師資格審核制度，聘請教學能力強、臨床經(jīng)驗豐富、醫(yī)患關(guān)系融洽的臨床醫(yī)師擔任教師。（2）通過舉辦“醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)”專題講座，對現(xiàn)有臨床教師進行培訓，提高其臨床帶教水平。（3）嚴格的教學評估。根據(jù)教學管理規(guī)章制度，教學副院長、科教科和教學督導組專家定期檢查臨床教師的教學質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)及解決教學中的問題。另外，科教科定時召開醫(yī)學生座談會，由醫(yī)學生對老師的帶教進行評價，并將評教結(jié)果反饋給帶教老師，對優(yōu)秀教師進行表彰、獎勵，對存在問題的教師提出整改意見。

5.對醫(yī)學生的醫(yī)患溝通能力進行考核。為了讓醫(yī)學生認識到醫(yī)患溝通的重要性，在醫(yī)學生的出科考試中，除了考查學生的專業(yè)知識和臨床操作技能外，還要考核學生的醫(yī)患溝通能力。國外許多醫(yī)學院校主要采取真實臨床場景考試法。[10]在真實的臨床環(huán)境中，學生被告知需要完成的任務(wù)，例如獲得病人對某項治療的知情同意、告訴病人壞消息等等。在規(guī)定的時間內(nèi)完成任務(wù)后，教師根據(jù)專門制定的評價標準，對學生的溝通與交流技能進行評估。其他的考核方式還有理論考試、問卷調(diào)查、學生自我評估等?？傊?，學校應(yīng)該通過各種途徑來加強醫(yī)學生的醫(yī)患溝通能力，為培養(yǎng)全面發(fā)展的醫(yī)學人才做出貢獻。

當前，醫(yī)療糾紛已成為社會關(guān)注的熱點，醫(yī)院和衛(wèi)生行政管理的難點，時常困擾著醫(yī)務(wù)人員，嚴重干擾著醫(yī)院的正常工作。究其根源既有醫(yī)患雙方的問題也有社會的問題。眾所周知，醫(yī)學科學是所有科學中最復雜、最高尖和未知領(lǐng)域最多的一門科學。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)具有很高的風險性。而患者缺乏相應(yīng)的醫(yī)學專業(yè)知識，對疾病治愈的期望過高，同時，醫(yī)務(wù)人員能力和水平局限等等，都是醫(yī)患矛盾的潛在因素。在這種情況下，醫(yī)患之間的及時有效溝通，加深理解、尊重和信任，消除不必要的誤解，更好地建立起和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系顯得尤為重要。另據(jù)我辦近年來接待的醫(yī)療糾紛信訪投訴資料顯示80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位或未能有效溝通有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)?？梢娽t(yī)患溝通在醫(yī)患關(guān)系中的重要性］?，F(xiàn)從以下幾個方面進行論述。

1溝通及有效溝通

溝通是人們在社會交往中相互之間的信息交流過程。包括思想觀念、價值情感等多個方面。如果交流的信息能夠被溝通雙方理解和接受，那么這種溝通就是有效溝通。

醫(yī)患關(guān)系是一種“性命相托”的特殊關(guān)系，因患者對醫(yī)學專業(yè)知識的缺乏，溝通中醫(yī)方就成了溝通的主體。醫(yī)患糾紛，大多存在著醫(yī)務(wù)人員與患者溝通不到位、不全面，效果不佳。即溝了未通，未能達到被理解，認同和接受。

如手術(shù)知情同意書，醫(yī)務(wù)人員可能存在著對患者簡單介紹，草草了事，讓患者認為是常規(guī)手術(shù)簽字，結(jié)果出現(xiàn)了并發(fā)癥或疾病轉(zhuǎn)軌而發(fā)生糾紛。

2有效醫(yī)患溝通的主體及意義

(1)因醫(yī)患之間對醫(yī)學知識認識的差異性，導致醫(yī)患溝通中，醫(yī)務(wù)人員占主導地位，即成為溝通的主體。

(2)有效醫(yī)患溝通能促進雙方的相互了解、信任，有利于疾病的診斷和治療。如接診中的病史采集工作，醫(yī)生除仔細耐心地聽取患者對自身病情的描述外，可用通俗易懂的語言、真誠和謁的態(tài)度告知患者如何配合進行必要的體格檢查，及檢查的目的等，達到有效溝通，并從患者對疾病的描述過程中，捕捉重要的有價值的信息，發(fā)現(xiàn)可疑信息或可能性，以便詳細全面的考慮病情，以免誤診或漏診，盡可能排除以后糾紛的隱患，同時，為接下來的輔助檢查及明確診斷奠定基礎(chǔ)，也為加深醫(yī)患理解、信任，減少醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作鋪墊。

(3)有效溝通有利于醫(yī)院又好又快地發(fā)展:現(xiàn)階段，病人不僅可以選擇醫(yī)生提供的治療方案，而且可以自由地選擇醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員。因此，醫(yī)院要發(fā)展就必需努力建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，樹立良好的形象，贏得良好的聲譽。吸引更多的就醫(yī)者。通過與首診患者的溝通交流，讓患者感受醫(yī)院良好的服務(wù)態(tài)度、高超的診療水平，嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度，從而在患者和社會中建立起良好的信譽，吸引更多的就醫(yī)者。

(4)醫(yī)患的有效溝通是醫(yī)學科學發(fā)展的要求:醫(yī)學科學有很多未知的領(lǐng)域，醫(yī)學科學的發(fā)展，有賴于廣大醫(yī)務(wù)工作者的不斷探索、不斷總結(jié)、不斷提高，同時也非常需要廣大患者的支持和配合。

3有效溝通的技巧

3．1和謁可親的態(tài)度是有效溝通的前提態(tài)度是每個人心靈的表白，易受個人感情等諸多因素的影響，和謁可親態(tài)度體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操，做到真誠面對患者，尊重患者的人格、同情患者的疾苦，使患者感受到接診醫(yī)生對自己疾病的關(guān)心、重視和認真負責精神，為獲得有價值的信息，擬定治療方案打下堅實的基礎(chǔ)。

3．2優(yōu)美動聽的語言是有效溝通的良藥通過患者對疾病的描述，適時通過幽默詼諧或質(zhì)樸易懂的語言消除患者對自身關(guān)疾病的恐慌，穩(wěn)定患者的緊張情緒，并適時加入引導，是全面獲取患者信任及采集相關(guān)疾病信息的主要來源。當然在傾聽時，做到要全身心的投入，不無故打斷患者的敘述。其次，注意談話藝術(shù)，講究方式和技巧，做到善解人意，尊重和關(guān)愛個體生命。用親切、平和的語言，體貼的心態(tài)交待疾病治療中相關(guān)問題，以提高交流的質(zhì)量，達到有效溝通的目的。

4有效溝通應(yīng)把握的原則

4．1合理合法原則醫(yī)患關(guān)系是也一種法律關(guān)系。在與患者溝通時，要嚴格遵守法律法規(guī)，切實恪守醫(yī)療道德。厘清患者依法享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。對于患者提出的合理合法問題，設(shè)法幫助解決，違法違規(guī)的事情要耐心地向患者講明，并取得理解。

4．2真心實意原則醫(yī)患雙方是平等的，溝通中抱著真誠的態(tài)度，真心實意為病人著想，竭盡全力地為患者解除病痛，使病人放心，愿意推心置腹的溝通，使之配合治療，達到有效溝通。

4．3換位思考原則不管何時何地能夠設(shè)身處地的為病人著想，站在病人的角度上思考問題、解決問題，難題自可迎刃而解，溝通更是水到渠成。

4．4時機把握原則溝通中，特別注意在溝通遇到困難或患者或其親屬情緒激動時，可以溫和的態(tài)度采用冷處理、沉默等方式，給患者和家屬調(diào)整情緒和整理思緒的留出一定的時間，以免產(chǎn)生矛盾，影響溝通效果。

總之，醫(yī)患雙方的有效溝通在診療工作十分重要，作為醫(yī)務(wù)工作者要在工作中不斷的總結(jié)經(jīng)驗，善于用真誠去感動對方，用淵博的醫(yī)學知識、熟練的業(yè)務(wù)技能和高超的語言駕馭能力化解醫(yī)患交流中的矛盾。為密切醫(yī)患關(guān)系，加深患者對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任，構(gòu)建和諧社會，贏得良好聲譽推動、助力。

參考文獻：

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［2］顧文英，孫斌，童瑩．制度化的醫(yī)患溝通會在臨床實踐中的應(yīng)用及效果［J］．中國衛(wèi)生資源，20xx，12(2):77-78．

［3］于恩彥，祝世法．淺談醫(yī)患溝通［J］．中華醫(yī)院管理，20xx，24(10):683-684．

［4］支凱林，金月紅．淺談加強醫(yī)患溝通在醫(yī)療工作中的作用［J］．人民軍醫(yī)，20xx，52(1):11．

【摘要】 目的 評價和探究護患溝通在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系及防范醫(yī)療糾紛中的臨床效果。方法 選取500例門診治療的患者作為試驗組，均應(yīng)用護患溝通技巧，另選取同期門診治療的500例患者為對照組，均給予常規(guī)護理。觀察兩組患者醫(yī)療糾紛事件發(fā)生情況及滿意度。結(jié)果 試驗組醫(yī)療糾紛發(fā)生率為0.8%, 患者滿意度為96.45%, 對照組患者醫(yī)療糾紛發(fā)生率為5.8%, 患者滿意度為81.2%, 觀察組患者醫(yī)療糾紛發(fā)生率少于對照組，滿意度高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論 臨床針對門診患者進行適當?shù)淖o患溝通有著重要意義，可以促進和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。

【關(guān)鍵詞】 護患溝通；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)療糾紛；臨床效果

護患關(guān)系是患者與護士在護理過程中形成和建立起來的人際關(guān)系，它直接影響著患者的心理變化，與患者的康復有著密切的聯(lián)系[1].而護患溝通是保證和維持護患關(guān)系重要步驟，它是指護理人員針對患者住院期間的相關(guān)適宜及時的和患者及其家屬進行反饋和溝通。隨著人們生活條件的改善和醫(yī)療水平的提高，人們對醫(yī)院的護理質(zhì)量更加重視。不良護患溝通不僅影響患者的治療效果，增加醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生率。還不利于和諧社會的構(gòu)建，阻礙社會的發(fā)展。本文根據(jù)目前護患關(guān)系現(xiàn)狀，系統(tǒng)性調(diào)查20xx年7月~20xx年7月本院門診治療的患者500例作為此次報告的研究對象。評價和探究護患溝通在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系及防范醫(yī)療糾紛中的臨床效果。詳細見以下報告。資料與方法

1.1 一般資料 選取20xx年7月~20xx年7月本院門診治療的患者500例作為試驗組，另選取同期本院門診治療的500例患者為對照組。其中，患者年齡19~74歲，平均年齡（35.8±12.7）歲。體重48~65 kg,平均體重（59.3±1.9）kg.1.2 方法

1.2.1 調(diào)查問卷 結(jié)合研究期間患者的護理需求以及在實際護理中出現(xiàn)的障礙，制定一份詳細的調(diào)查問卷。其中包括10項指標：①主動交流必要性。②住院環(huán)境的安靜。③耐心傾聽訴說。④告知病情變化。⑤信任護士解釋。⑥在意護士態(tài)度。⑦檢查結(jié)果明細。⑧護士儀表是否端莊。⑨是否進行心理診療。⑩就診等候時間長短。由專門的護理人員進行問卷調(diào)查統(tǒng)計，并統(tǒng)一的收回、整理，然后分析。

1.2.2 護理方法 對照組患者給予常規(guī)護理進行干預。試驗組患者均應(yīng)用護患溝通技巧進行治療，具體方法：①注重儀容儀表。保持自身的干凈整潔，給患者留下一個良好的印象。全面了解患者疾病治療和興趣愛好等，為建立良好的護患溝通奠定堅實基礎(chǔ)。提高護理人員的自身修養(yǎng)，給予患者真誠、信心和愛。并有效的和患者進行溝通，消除患者的消極心理。提高患者治療的依從性，保證了患者的治療效果。②尊重患者?；颊咦o理期間應(yīng)該充分的尊重患者，盡量避免陌生、刺激的語言，例如編號和床位號等。也避免直呼患者的姓名，保證患者的隱私。③掌握溝通技巧。根據(jù)患者的疾病變化和心理特征，選取恰當?shù)臏贤记伞Ｕ麄€溝通過程應(yīng)以鼓勵和安慰為主，給予患者適量的安撫。并結(jié)合治療成功的案例進行講解，引導患者保持樂觀態(tài)度。

1.3 觀察指標 觀察兩組患者醫(yī)療糾紛事件發(fā)生情況及滿意度。

1.4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS20.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計數(shù)資料以率（%）表示，采用χ2檢驗。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。結(jié)果

試驗組發(fā)生醫(yī)療糾紛4例（0.8%），患者滿意度為96.45%, 對照組患者發(fā)生醫(yī)療糾紛29例（5.8%），患者滿意度為81.2%, 觀察組患者醫(yī)療糾紛發(fā)生事件少于對照組，滿意度高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表1.討論

新形勢下醫(yī)患矛盾更為嚴峻，互聯(lián)網(wǎng)時代、信息傳播迅速，醫(yī)患關(guān)系又是社會熱點話題，信息傳遞影響難以控制[2].再加上在醫(yī)療隊伍的建設(shè)中存在極少數(shù)不負責任的醫(yī)護人員，導致網(wǎng)絡(luò)暴力惡意的將醫(yī)護人員行為進行放大，加劇醫(yī)患糾紛沖突，危害社會和諧。普通人由于醫(yī)學知識的缺乏和醫(yī)療信息相對不足，在診療過程中常常處于弱勢地位，不能意識到醫(yī)學的專業(yè)性和復雜性，斷章取義，將輿論從一開始就被引向偏頗[3].同時部分媒體為吸引公眾的眼球，惡意的描黑醫(yī)療工作人員來達到閱讀量。而醫(yī)療工作人員因職業(yè)的責任感和神圣感，使得他們很少從正面回應(yīng)這些事件，也不屑在網(wǎng)絡(luò)上來表達自身的觀念，進而處于被動和消極的地步。

門診的服務(wù)范圍廣泛，醫(yī)院的知名度越大，患者來源就越廣，就診時間較短，環(huán)境陌生況且醫(yī)托的欺騙也加劇了患者對醫(yī)院的恐懼感[4].同時門診患者具有病情多變，存在等候時間較長的特點，不僅影響患者疾病的救治時間，增加患者的痛苦，還增加患者的焦慮、憤怒，加劇護患間的矛盾，增加醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)。隨著社會的不斷發(fā)展和醫(yī)院改革不斷深化，目前大部分醫(yī)院的整體醫(yī)療配備都相對的齊全，且專業(yè)分工愈加的明確。而門診患者來自不同的地域、醫(yī)療知識、個人文化素質(zhì)、語言的差異都給護患溝通失效帶來挑戰(zhàn)[5].研究發(fā)現(xiàn)，護患溝通是維持醫(yī)患關(guān)系融洽的重要途徑。隨著市場經(jīng)濟體制的日益完善和醫(yī)療制度的深化改革，護患溝通成為市場配置下的重要成分。合理的優(yōu)化資源配置，進行適當?shù)淖o患溝通是保證資源經(jīng)濟合理利用的橋梁。也是促進我國現(xiàn)代化建設(shè)的重要任務(wù)。醫(yī)患間的溝通應(yīng)該是心靈和情感的溝通[6].如果護理人員從患者的角度出發(fā)，站在患者的立場上看待問題，及時的向患者進行溝通，詢問患者所需要的幫助。不僅能保證整體的醫(yī)療質(zhì)量，還能減少患者所承擔的醫(yī)療費用。同時患者也會理解醫(yī)護人員的難處，相互的交流，化解矛盾。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，是社會的期盼、人民的呼聲，作為一名護士，由于職業(yè)的特殊性，不僅要為患者解決身體上的痛苦，還應(yīng)理解患者的心理[7].調(diào)查顯示，護理人員大都為女性，承擔著醫(yī)院護理沉重的護理工作。而隨著醫(yī)療風險的增加，護理人員所承受的壓力也愈大。同時在一定程度上因職業(yè)的特殊性，使得護理人員在面臨糾紛時選擇沉默。當每天都處于高壓的狀態(tài)下，如果護理人員需要進行適當?shù)淖晕艺{(diào)節(jié)、安慰，因此，在遇到問題時將自身的情緒慢慢的疏解，遇到突發(fā)事件也能沉著冷靜的面對，給患者帶來積極向上影響。溝通要做到定時和不定時相結(jié)合的方式，即抓緊床頭交接班、晨間護理、入園宣教的固定時間，配合以做治療的間隙，力求有始有終[8].而相互之間的信任是保證護患溝通的前提，因此在患者護理前，先充分的了解患者的病情變化和興趣愛好，保證整個護理過程營造出健康積極的氛圍。在病房中安置綠色植物可以為病房添加一絲溫暖。在面對并不寬松的醫(yī)療環(huán)境中，信任是護患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是患者授權(quán)護士進行護理工作的先決條件[9].在住院治療期間，患者及其家屬的心理狀況相對的脆弱，導致患者對護理人員的言語相對在意。此時在與患者進行交談過程中，要注意語氣措辭，盡量避免直呼患者的姓名、床號、編號等。同時，熱情和細致的護理也是保證溝通順利發(fā)展的前體。在患者護理期間，要定期和患者家屬進行溝通，結(jié)合家屬建議，制定出符合患者病情的護理方案[10-12].同時向患者及其家屬講解疾病的治療、注意事項、用藥方式等，提高患者治療的依從性，并讓患者家屬進行監(jiān)督，確保家屬的責任心[13-15].而且在合適的時機進行交談，是拉近人們之間關(guān)系的橋梁。而如果對患者部分情況，直言相告會產(chǎn)生副作用，甚至導致意外發(fā)生[10, 16, 17].本文結(jié)果顯示，試驗組發(fā)生醫(yī)療糾紛4例（0.8%），患者滿意度為96.45%, 對照組患者發(fā)生醫(yī)療糾紛29例（5.8%），患者滿意度為81.2%, 觀察組患者醫(yī)療糾紛發(fā)生事件少于對照組，滿意度高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

綜上所述，臨床針對門診患者進行適當?shù)淖o患溝通有著重要意義，可以促進和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。

參考文獻

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近年來，醫(yī)患關(guān)系成為各大媒體、廣大醫(yī)護人員及患者關(guān)注的熱點問題。醫(yī)患關(guān)系緊張已成為制約我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要因素[1-2]。其中，良好的醫(yī)患溝通無疑是解決這一社會問題的關(guān)鍵手段?，F(xiàn)代醫(yī)學模式即生物-心理-社會醫(yī)學模式也要求醫(yī)學檢驗人員尤其是門診檢驗工作人員建立以患者為中心的主動服務(wù)方式。門診檢驗作為醫(yī)院的窗口單位如何在增進患者的信任、提高對治療的依從性、縮短醫(yī)患之間心理距離并建立良好醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮積極作用是目前需要探討的重要課題。如何使檢驗醫(yī)學生在從業(yè)之初就能樹立為患者考慮的意識、提高與患者溝通能力直接關(guān)系到日后良好的醫(yī)患關(guān)系能否成功建立。

1了解醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

1.1服務(wù)態(tài)度問題

患者及家屬對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意是影響醫(yī)患關(guān)系最常見的問題。在綜合性醫(yī)院中，由于工作量大，門診檢驗人員對待詢問、檢查的患者常常語言生硬、神情冷漠、不耐心解答患者疑問。尤其對于聽力不好、語言表達能力差的老年患者，以及方言地區(qū)、文化程度低的患者，醫(yī)護人員常常缺乏耐心，甚至不愿回答，導致醫(yī)患關(guān)系緊張。醫(yī)療工作直接關(guān)系患者身體健康、生命安全。隨著醫(yī)學知識的普及，患者對醫(yī)療機構(gòu)提出了更高的要求。這是社會的進步，但同時也要求醫(yī)護工作者不斷提高專業(yè)技術(shù)水平及責任心。對于門診檢驗人員，有些病情復雜的患者可能需要做多項檢查，在收發(fā)各種票據(jù)及報告單時如出現(xiàn)錯誤將延誤患者就醫(yī)時間，造成患者不必要的麻煩，導致糾紛的發(fā)生。

1.2醫(yī)患溝通問題

有時由于病情、糾紛、經(jīng)費等其他原因，患者來做檢驗時已帶有較重負面情緒，或患者與醫(yī)生并未進行較好的溝通。此時如果門診檢驗人員繼續(xù)忽略患者的溝通訴求將可能進一步導致醫(yī)患溝通障礙的加重。

1.3服務(wù)流程不合理、等候時間長

大多數(shù)患者并不熟悉醫(yī)院環(huán)境及科室設(shè)置，在候診、繳費環(huán)節(jié)已耗費太多時間和精力。由于患者數(shù)量大、機器設(shè)備運行速度的限制、試劑反應(yīng)時間的制約，患者在門診檢驗階段仍需等候較長時間。此時如果檢驗人員醫(yī)患溝通能力不強將可能導致糾紛的發(fā)生。

2目前醫(yī)學檢驗專業(yè)實習生在醫(yī)患溝通中存在的問題

2.1對于與患者溝通的重要性認識不足

許多實習生沒有在心理上完成由學生向臨床醫(yī)療工作者角色的轉(zhuǎn)變，依賴性強。遇到問題認為有帶教教師解決，不能主動思考如何提高自身溝通技巧。許多情況下，患者對實習生常缺乏尊

及信任。這一方面與青年學生的心理期望

有較大差距，容易打消其為患者服務(wù)的積極性；另一方面也可能加重學生的心理負擔，害怕操作不規(guī)范或犯錯，更無暇顧及醫(yī)患溝通能力的訓練。

2.2專業(yè)知識欠缺

許多實習生人際交往能力一般，而缺乏臨床經(jīng)驗是客觀事實，這就導致面對患者的疑問常常無法做出準確的回答，造成患者的不信任及自身的挫敗感。長此以往容易滋生對于與患者溝通的畏難情緒，最終選擇只完成基本的標本接收及檢驗工作而不愿與患者多交流。

2.3未掌握正確的溝通技巧

檢驗醫(yī)學專業(yè)實習生剛完成課程學習，還未正式走入社會。面對復雜的人際關(guān)系缺乏應(yīng)對經(jīng)驗，無所適從。

3醫(yī)學檢驗專業(yè)實習生需要掌握的溝通技巧

3.1仔細傾聽，耐心解釋

要耐心傾聽患者對所檢驗項目的陳述，準確耐心地告知檢測注意事項、可能不適感及索取檢驗報告的方法。認真核對檢驗申請單上姓名、性別、年齡、送檢者、檢驗項目。如對采血方式等存在疑問應(yīng)主動與臨床醫(yī)生溝通，避免檢驗報告出現(xiàn)差錯或延誤患者就醫(yī)時間。尿液、糞便標本應(yīng)告知患者正確的收集方法。

3.2注重肢體語言

應(yīng)具有強烈的愛傷意識，對待患者的訴說應(yīng)注意力集中、表情和藹并注重自身儀容。尊重患者隱私，不歧視乙型肝炎、艾滋病等傳染病患者，拉近與患者的心理距離，使患者消除自卑心理。

3.3提高專業(yè)技術(shù)水平

保障檢驗結(jié)果的準確，具備豐富的醫(yī)學專業(yè)知識是與患者有效溝通的前提。帶教教師應(yīng)培養(yǎng)實習生“全面質(zhì)量控制觀”，避免發(fā)生錯誤的檢驗結(jié)果，需要保證醫(yī)生正確地選擇檢驗項目、正確的標本采取、正確的實驗室分析過程及結(jié)果解釋。因此，實習生在進入科室前應(yīng)復習專業(yè)知識，閱讀相關(guān)文獻，了解窗口設(shè)置及儀器操作方法。同時注重培養(yǎng)實習生動手操作能力，熟練的操作將增進患者的信任，利于醫(yī)患溝通的順利進行。如果遇到不了解的問題應(yīng)及時與帶教教師溝通，避免操作錯誤及不合理地解釋患者病情。帶教教師應(yīng)幫助樹立實習生信心，多給予其操作及接觸患者的機會。不能因門診工作量大而安排實習生一直做簡單重復的雜事，無法做好真正的檢驗工作。綜上所述，良好的醫(yī)患溝通是保證醫(yī)療行為順利進行的保證。應(yīng)像重視專業(yè)知識技能教學一樣注重培養(yǎng)檢驗醫(yī)學專業(yè)實習生醫(yī)患溝通能力。只有如此才能為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)，促進實習生樹立“以人為本”的服務(wù)理念，增加自我認同及善于溝通的信心。

在高職教育中，學校不但要對醫(yī)學生職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能等的培養(yǎng)加強重視，還要加大醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)力度，才能更好地提高醫(yī)學生的綜合技能。因此，對高職醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)有比較深入的了解，對于促進高職醫(yī)學生綜合素質(zhì)全面發(fā)展有著重要意義。

一、高職醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的作用

當前，我國市場經(jīng)濟正處于重要轉(zhuǎn)型時期，人們的民主意識、服務(wù)需要等都在提高，因此，對醫(yī)療方面的'服務(wù)要求也更高一些。在這種情況下，我國教育改革的不斷推進，在一定程度上體現(xiàn)出學生的主體地位，并促進教學觀念、教學方法、教學模式等不斷創(chuàng)新，從而促進學生各方面能力進一步提高。所以，在降低醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生率上，高職醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)有著重要作用，在很大程度上可以減少溝通引起的各種誤會，最終保障醫(yī)院、患者的權(quán)益。同時，在醫(yī)生工作壓力不斷增大的情況下，他們渴望得到患者的認可、支持、信賴和理解，因此，高職醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)有著重要作用，不但能深入了解患者的想法、困難等，還能提高各種醫(yī)療資源的有效利用率，對于增強醫(yī)務(wù)工作者的工作熱情也有著重要影響。

二、高職醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的途徑

（一）重視臨床方面的實踐學習

根據(jù)醫(yī)學課程的教學情況可知，其有著較強時間性，需要注重學生臨床思維能力的有效培養(yǎng)，并重視臨床方面的實踐學習，才能更好地培養(yǎng)醫(yī)學生的醫(yī)患溝通能力。當前，醫(yī)學生在醫(yī)院有著一定特殊性，如果想要很好的培養(yǎng)他們的醫(yī)患溝通能力，則需要注重理論知識與實踐練習的有機結(jié)合，才能在醫(yī)學生具備扎實基礎(chǔ)實施的基礎(chǔ)上，促進醫(yī)學生綜合素質(zhì)全面發(fā)展。例如：從醫(yī)院邀請著名的醫(yī)師來開展教學工作，讓學生了解實踐臨床中的如下幾個內(nèi)容：第一，醫(yī)護人員的心理；第二，患者的心理；第三，臨床診斷存在的風險；第四，患者家屬的心理，等等，對于提高高職醫(yī)學生的醫(yī)患溝通能力有著極大作用。與此同時，教師帶來學生到醫(yī)院參觀，觀察醫(yī)生、護士等與患者進行溝通和交流的過程中，以掌握與患者溝通時應(yīng)該使用的、最合適的詞語和方式等。另外，各種實踐活動的有效開展，如患者生活狀態(tài)的調(diào)查活動、社區(qū)患者的慰問活動等，是培養(yǎng)醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力的重要途徑，有利于醫(yī)學生親身了解患者的病痛、愿望等，從而在實踐練習中提高他們的醫(yī)患溝通能力。

（二）采用角色扮演教學模式

在高職教育中，教學方法、教學模式的多樣化發(fā)展，是素質(zhì)教育不斷推進的重要需求，也是促進學生專業(yè)技能、綜合素質(zhì)進一步提高的重要途徑。因此，教師不但要培養(yǎng)學生全心全意為患者服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)，還要引導他們樹立“以患者為中心”的工作理念，才能真正了解、理解患者的處境，從而與患者保持良好醫(yī)患關(guān)系。所以，采用角色扮演教學模式，對各種病案進行分析、討論和演練，學生不但能力全面分析患者的復雜心理，還能對護士、醫(yī)生與患者溝通時存在的不足提出自己的改進意見，從而提高自身醫(yī)患溝通能力。在實踐過程中，角色扮演教學模式的合理應(yīng)用，需要設(shè)置的合適的場景，如患者到急診室就診的場景、患者到藥房取藥的場景等，在結(jié)合相關(guān)道具的基礎(chǔ)上，可以大大提高醫(yī)學生的學習效率，從而提高他們的醫(yī)患溝通能力。

（三）加強人文知識的教育

在培養(yǎng)高職醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力的過程中，人文知識教育是非常重要的一個組成部分，不但可以提高醫(yī)學生對構(gòu)建和諧醫(yī)患的認識、重視，還能從心靈上提升他們對患者的理解，從而提高專業(yè)素養(yǎng)、綜合素質(zhì)。當前，人文知識涉及的內(nèi)容有：第一，信息溝通；第二，觀念溝通；第三，患者接待；第四，醫(yī)患溝通障礙；第五，情感溝通；等等。所以，在疾病治療中，溝通是非常重要的，需要加強學生醫(yī)患溝通技能的練習，讓他們學會使用親切的語氣詢問患者、溫暖的話語安撫患者家屬等，才能真正得到患者的信賴和認可。與此同時，注重考核體系的完善，通過不同方式檢驗醫(yī)學生的學習成果，如自我評定方式、標準化評定方式和患者評定方式等，有利于學生及時發(fā)現(xiàn)自己存在的不足，從而更嚴格的要求自己。

三、結(jié)束語

綜上所述，在高職臨床醫(yī)學課程中，加強醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力的有效培養(yǎng)，是醫(yī)院不斷發(fā)展的重要需求，對于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系有著極大作用。因此，采用不同教學模式、教學方法，提高醫(yī)學生的實踐能力，讓他們從患者的角度考慮各種問題，并提升他們的綜合素質(zhì)、專業(yè)技能，才能真正提高醫(yī)學生的醫(yī)患溝通能力。

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摘要：隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，以患者為中心的主體意識得到社會的普遍承認，患者希望在醫(yī)療過程中得到平等的參與權(quán)、人格權(quán)，患者在尋求治療的同時，更關(guān)注自身利益是否得到尊重。醫(yī)患溝通是醫(yī)學生在臨床實習階段不可避免的，對于婦產(chǎn)科患者生理、心理的特殊性，使得和諧的醫(yī)患關(guān)系的重要性表現(xiàn)得尤為突出。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通；婦產(chǎn)科；實習醫(yī)學生；重要性

在醫(yī)院各個科室中，婦產(chǎn)科是一個醫(yī)療糾紛高發(fā)的科室，由于在整個醫(yī)療服務(wù)過程中，婦產(chǎn)科針對的人群為女性，涉及對女性生殖系統(tǒng)的檢查和治療，有其特殊性，處理不當容易發(fā)生醫(yī)療糾紛。近年來，各級醫(yī)療機構(gòu)中，婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的發(fā)生率在首位，占我國城鎮(zhèn)醫(yī)療糾紛的17.2%～29.5%[1]。這之中相當大的一部分醫(yī)療糾紛是因為醫(yī)患之間缺乏溝通或溝通不當引起的，一個合格的醫(yī)生不但要有堅實的醫(yī)學知識和豐富的臨床經(jīng)驗，更需要有很強的醫(yī)患溝通能力，使醫(yī)療行為能夠有效及時的實施，從而達到最好的治療效果。因此，進入婦產(chǎn)科實習醫(yī)學生與患者溝通的教育與培養(yǎng)，顯得尤為重要。

1現(xiàn)代醫(yī)學教育的要求。

由于我國對醫(yī)患關(guān)系重視不足，在醫(yī)學課程設(shè)置上也忽略了相關(guān)醫(yī)患關(guān)系的教育。醫(yī)患溝通技術(shù)是世界醫(yī)學教育中最基本的要求之一。也是婦產(chǎn)科醫(yī)學生未來能夠勝任自身崗位，處理好醫(yī)患關(guān)系的根本，隨著醫(yī)學教育的不斷發(fā)展，醫(yī)患溝通教育日漸凸顯其行為醫(yī)療教育的重要性。為了提高婦產(chǎn)科醫(yī)生與患者的溝通能力，改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療質(zhì)量，將醫(yī)患溝通教育作為高校醫(yī)學基礎(chǔ)課程十分必要，同時也適應(yīng)醫(yī)學教育的發(fā)展。

2婦產(chǎn)科臨床教學對實習醫(yī)學生進行醫(yī)患溝通教育的現(xiàn)狀

目前國內(nèi)實習的內(nèi)容多為專業(yè)技能、職業(yè)道德、規(guī)章制度、實習單位簡介等，而對實習醫(yī)學生的醫(yī)患溝通能力只進行籠統(tǒng)的培養(yǎng)，由于婦產(chǎn)科有其檢查對象生理、心理的特殊性，即便對實習醫(yī)學生的醫(yī)患溝通能力進行培養(yǎng)，也是隨意而為，并未形成一門課程，建立完整培養(yǎng)模式。

3醫(yī)患溝通對于婦產(chǎn)科的意義遠大于其他科室

婦產(chǎn)科涉及患者個人隱私，如婚前行為、人工流產(chǎn)、性傳播疾病等，存在著工作的特殊性和復雜性，在交談和檢查中，患者常常懷有害羞、懼怕心理，如果溝通不好，就會引起誤會，發(fā)生醫(yī)療糾紛。所以要當好一名婦產(chǎn)科臨床醫(yī)生就必須掌握醫(yī)患溝通的方式、方法和技巧，達到與患者交流的有效目的，取得患者和家屬的信任，促進醫(yī)患關(guān)系的真正和諧。

因此，我們實習醫(yī)學生應(yīng)從入科開始就養(yǎng)成良好的習慣，培養(yǎng)自己的醫(yī)患溝通能力。

4提高醫(yī)療質(zhì)量的需要

婦產(chǎn)科醫(yī)學生在接診每一位患者的過程中，每一個環(huán)節(jié)都需要與患者很好的溝通，如采集病史，醫(yī)生只有具備很好的溝通能力，才能取得患者的理解與信任，才能換得全面、可靠的病史；疾病的治療過程中同樣依賴醫(yī)生和患者良好的溝通，才能了解治療過程中患者對藥物和手術(shù)治療的反應(yīng)，以及后期的治療效果，醫(yī)學生作為未來的醫(yī)生，將在醫(yī)療工作中扮演重要的角色，在提高醫(yī)療質(zhì)量中發(fā)揮重要作用[2]。因此，婦產(chǎn)科醫(yī)學生在學校和醫(yī)院實習期間就應(yīng)加強對醫(yī)患關(guān)系的認識，努力學習各種醫(yī)患溝通技巧，為以后提高醫(yī)療質(zhì)量打下基礎(chǔ)。

5應(yīng)加強實習醫(yī)學生人文精神與法制素養(yǎng)的培養(yǎng)

5.1首先培養(yǎng)醫(yī)學生樹立醫(yī)學人文精神——以患者為中心。教育學生要把患者作為完整社會中的人來對待，不能單純?yōu)榱酥尾《尾。瑧?yīng)培養(yǎng)醫(yī)學生樹立醫(yī)有大德，大德有大愛的醫(yī)學人文精神。培養(yǎng)醫(yī)學生要有真誠的同情心，用高尚的醫(yī)德情感，設(shè)身處地關(guān)心和體貼患者，待患者如親人，從自身原因減少醫(yī)患矛盾的隱患[3]。

5.2加強對醫(yī)學生醫(yī)德醫(yī)風教育，培養(yǎng)他們良好的醫(yī)療工作作風和崇高的醫(yī)德修養(yǎng)，樹立全心全意為人民服務(wù)和救死扶傷的革命人道主義精神，使醫(yī)學生在掌握醫(yī)學知識和技能的同時注意醫(yī)德醫(yī)風的養(yǎng)成，成為精干專業(yè)、誠于品德、名副其實的德醫(yī)雙馨的醫(yī)學生。

5.3應(yīng)加強實習醫(yī)學生的法制教育懂法是一名合格醫(yī)生的必須要求，患者有知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇權(quán)，而醫(yī)務(wù)人員有告知的義務(wù)和保護患者合法權(quán)益的義務(wù)，由于醫(yī)務(wù)人員缺乏法律意識，不能及時告知患者關(guān)于分娩方式、病情及手術(shù)并發(fā)癥等方面的信息。同時對于疾病史、婚育史等隱私權(quán)缺乏應(yīng)有的保護，極易引起醫(yī)患糾紛。

實習醫(yī)學生不僅要學習《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》，還應(yīng)學習《刑法》、《民法》等相關(guān)法律法規(guī)的學習。

6運用溝通技巧提高醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力

6.1主動傾聽傾聽，是醫(yī)患溝通的最基礎(chǔ)和最有效的原則和技巧[4]。只有醫(yī)者對患者由衷的關(guān)心，認真傾聽他人的語言，才能了解對方，從而選擇合適的溝通途徑和解決方案。通過傾聽患者說話，患者會在心理上得到的極大滿足與溫暖感，逐漸對醫(yī)生產(chǎn)生信任感并開始接納醫(yī)生和配合治療。

6.2語言溝通技巧醫(yī)學生在溝通過程中，應(yīng)多用生活化的口語，少用術(shù)語，不用簡稱，讓患者真正理解醫(yī)者所傳達的信息，并幫助患者做出合適的選擇[5]。實習醫(yī)學生應(yīng)注意以下幾個方面：稱呼患者需要使用得體的稱呼語，不可用床號取代稱謂；醫(yī)患溝通要求語言表達清楚、準確、簡潔、條理清楚，避免措辭不當、思緒混亂、重點不突出等情況；要充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗易懂的語言表達，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。

6.3非語言溝通技巧醫(yī)患溝通過程中有大量信號通過非語言手段傳遞，這些信號包括肢體動作語言、言語因素和空間物體信息。婦產(chǎn)科接觸的對象為女性患者，對這些信息的捕捉更為敏感，所以，尤其要注意非語言信息的表達，如注意面部表情，保持目光接觸，說話語調(diào)保持溫柔，把握適當人際距離等等，給患者良好的第一印象，同時，醫(yī)生也要注意捕捉患者的非語言信號，比如患者的焦慮或疼痛，表達適當?shù)年P(guān)系[6]。

6.4師生交流會實習結(jié)束時，由科主任召集全科師生召開師生交流會，采取自主發(fā)言的形式，要求每個實習醫(yī)學生發(fā)言，內(nèi)容包括醫(yī)患之間溝通、醫(yī)護之間溝通、醫(yī)生與患者家屬之間溝通等話題，暢談溝通中常見的問題、溝通中遇到的障礙及運用溝通技巧取得實效的分享等，談感受、提建議，并發(fā)放無記名問卷調(diào)查，提供一個無記名的溝通平臺，利于醫(yī)學生表達真實情感，科主任根據(jù)記錄進行梳理，總結(jié)好的建議，使實習生帶教工作可持續(xù)性改進。

總之，醫(yī)患溝通能力是實習醫(yī)學生必須掌握的一種基本技能，它的提高是一項復雜而長期的工作，需要學校、醫(yī)院、實習醫(yī)學生自身等多方的努力，需要在實踐中不斷研究、總結(jié)和提高。掌握良好的醫(yī)患溝通技巧，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，對處理好日漸增多的醫(yī)療糾紛，維護醫(yī)患雙方的共同利益具有重要意義。

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