第一篇：醫(yī)患溝通案例及分析

學(xué)號(hào)：1645010785 姓名：王鋒 安醫(yī)大二附院康復(fù)醫(yī)學(xué)與理療學(xué)

醫(yī)患溝通案例及分析

案例一：2016年6月23日，安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院的一位婦產(chǎn)科女醫(yī)生被患者男家屬暴打被打醫(yī)生傷心的是，事后不但打人者逍遙法外，而且醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也冷漠對(duì)待，警方也要求雙方和解。無比氣憤和委屈下，被打年輕女醫(yī)生在網(wǎng)上悲憤寫到：命大家都有一條，大不了同歸于盡！或者我死，你們做一輩子牢！如此義憤填膺的話語，讓我很難相信這還是我熟識(shí)的那個(gè)溫柔和善的師姐??

案例二：2015年10月28日，在安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院眼科實(shí)習(xí)的那段時(shí)間里，每天早上8點(diǎn)30分眼科醫(yī)生開始查房，因?yàn)橐诹严稛粝聶z查，值班醫(yī)生都會(huì)將病人帶到暗室等候。這天，值班醫(yī)生將3床李大爺帶到暗室，因病人多，李大爺沒有按序輪到他，很生氣，自己回到病床不讓醫(yī)生檢查，張曉峰主任過去病床邊，他也不肯出來檢查，此時(shí)此刻，老人家大發(fā)脾氣，誰也勸說不了??

張老師立即打電話給老人家的女兒，說明事情的經(jīng)過，并對(duì)因?yàn)槲覀児ぷ髁鞒虇栴}導(dǎo)致老人家生氣之事表歉意；希望家屬勸勸老人家。護(hù)士長也來到病人床邊，讓老人家道出心中的不愉快后以誠懇的態(tài)度分析早上我們?cè)诎凳覚z查流程存在的問題，表示通過這件事我們將改進(jìn)工作??。

護(hù)士長誠懇的態(tài)度，溫馨的話語令老人家緊繃的臉上有了松動(dòng)，“不情愿”讓值班醫(yī)生手電下檢查了眼睛。時(shí)候雙方都承認(rèn)了自己的錯(cuò)誤，李大爺?shù)呐畠阂蚕蛭覀儽硎玖烁兄x。在實(shí)習(xí)生涯里，這對(duì)我有著很大的啟發(fā)。

案例分析：

案例一就是可怕的“醫(yī)鬧”，令醫(yī)患兩敗俱傷的“醫(yī)鬧”。據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會(huì)最近一次《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告》顯示，全國平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起；發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人；單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達(dá)上百萬元，平均每起賠付額為10.81萬元。我認(rèn)為醫(yī)鬧頻繁可總結(jié)為以下幾大主要原因：

（一）患者認(rèn)為鬧事圖快捷：多數(shù)患者選擇“醫(yī)鬧”，是出于無奈，更是出于弱者的惶恐。大家都知道可以用法律途徑來維權(quán)，但必須考慮到成本問題。‘鬧事’圖的是快捷，能在短時(shí)間內(nèi)向醫(yī)院討回自已的損失?！?/p>

（二）醫(yī)生覺得一鬧就心慌：現(xiàn)在病人對(duì)醫(yī)生的要求越來越高，信任度卻越來越低。在人心惶惶之情況下，他們不再敢于實(shí)施一些風(fēng)險(xiǎn)性大的治療方案，多采取保守治療。然而這樣最終利益受損的還是患者。

（三）律師感到有法如無法：目前處理醫(yī)療糾紛有三條途徑：協(xié)商、鑒定和訴訟。從表面上看起來，似乎體制比較健全，但是老百姓并不買賬。

（四）醫(yī)患關(guān)系的德與怨：目前，醫(yī)患雙方在行為方式上基本采取的是以怨報(bào)怨，這種倫理行為方式造成一個(gè)惡性循環(huán)的關(guān)系模式。如醫(yī)患之間采取防御保守的態(tài)度會(huì)直接影響雙方處理醫(yī)患關(guān)系的態(tài)度和方式，受損害的不僅又是患者，醫(yī)務(wù)人員也不能免受其難。

原因分析完了我們?cè)撛趺醋瞿?？從案例二中我的親身經(jīng)歷可以看出以下方面： ．醫(yī)患溝通是醫(yī)患之間不可缺少的交流

(1)我們生活在一個(gè)人與人交往的社會(huì)之中，我們處在一個(gè)人與人溝通的世界，沒有溝通，我們將無法生存；(2)醫(yī)患溝通，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁；

(3)醫(yī)療機(jī)構(gòu)是治病救人的場(chǎng)所，在這里，有許多的醫(yī)務(wù)人員，有許多的患者和家屬。醫(yī)患溝通，無時(shí)不在，無處不有。2 ．醫(yī)患溝通有助于患者疾病的診斷和治療 醫(yī)方通過與患者的溝通，了解到與疾病有關(guān)的全部信息，才能夠作出正確的診斷和治療，醫(yī)患之間良好的溝通，還可以減少不當(dāng)醫(yī)療行為的發(fā)生。例如患者體質(zhì)上的特殊情況，只有患者自己最清楚，而有些特殊情況醫(yī)務(wù)人員可能檢查不出來。如患者藥物過敏情況，如果醫(yī)務(wù)人員在詢問病史時(shí)沒有深入地了解，而使用了不應(yīng)該使用的藥物而發(fā)生了過敏反應(yīng)，則會(huì)發(fā)生不當(dāng)?shù)尼t(yī)療行為。3 ．滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要

醫(yī)患雙方在診療過程中的地位和作用有一定的不平等性，醫(yī)務(wù)人員掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能，在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位?；颊呦鄬?duì)于醫(yī)務(wù)人員來講，缺少醫(yī)學(xué)知識(shí)，主要是在醫(yī)務(wù)人員的安排下接受治療，解除自身的病痛，所以處于一定的被動(dòng)和服從地位。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，才能滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要。．促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧

患者為了身體的健康而尋求醫(yī)療幫助，來到一個(gè)陌生的醫(yī)療機(jī)構(gòu)里面，需要了解許多有關(guān)疾病和治療的信息。醫(yī)患之間如果沒有溝通，缺乏真正互相信賴，與患者或者家屬之間發(fā)生誤解和糾紛就不可難免。醫(yī)患之間進(jìn)行有效的溝通，能促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。5 ．減少醫(yī)療糾紛 在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員如果把即將進(jìn)行的醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療措施的局限性、疾病轉(zhuǎn)歸和可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)性等等，在實(shí)施醫(yī)療行為以前與患者或者家屬進(jìn)行溝通，讓他們?cè)诹私庹_的醫(yī)療信息后，才作出關(guān)系到治療成效和回避風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療決定。醫(yī)患溝通有助于患者及其家屬進(jìn)行心理準(zhǔn)備，以后出現(xiàn)不令人滿意的結(jié)果時(shí)，能夠理解和正確對(duì)待。

總結(jié)：

人非圣賢，孰能無過？醫(yī)生也只是個(gè)普通人，患者更是個(gè)普通人，醫(yī)患關(guān)系只要我們肯用心去做，肯放下姿態(tài)與病人溝通，我相信只要雙方互相信任，互相理解，定能除人類之病痛，助健康之完美。也許我們?cè)诓∪舜差^、枕邊的一句安慰，在病人床椅轉(zhuǎn)移時(shí)的一次攙扶，在查房時(shí)不經(jīng)意的一句鼓舞，或許就能挽救一個(gè)病人的生命，將醫(yī)鬧遏制在萌芽之中！

2016年7月15日

第二篇：醫(yī)患溝通案例分析

醫(yī)患溝通案例分析

摘要：目的：根據(jù)醫(yī)患溝通實(shí)例，結(jié)合醫(yī)學(xué)溝通學(xué)所學(xué)知識(shí)，找出醫(yī)患溝通系統(tǒng)評(píng)價(jià)證據(jù)，對(duì)案例進(jìn)一步分析評(píng)價(jià)，為建設(shè)醫(yī)學(xué)和社會(huì)的和諧發(fā)展提供一個(gè)契機(jī)。方法：通過醫(yī)患溝通實(shí)例進(jìn)行分析，找出原因，分析結(jié)果，并提出解決方案。結(jié)果：在本案例中，不管是醫(yī)者還是患者，在詢問問題和回答問題方面，都存在一定的問題，所以才產(chǎn)生了這個(gè)局面，導(dǎo)致醫(yī)患溝通困難。結(jié)論：要杜絕此類案例，追蹤根源，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，阻斷不良溝通行為，關(guān)注病人心理和求醫(yī)意愿，做到愿意并善于與患者進(jìn)行溝通，提高醫(yī)療就診滿意度。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通

案例分析

以病人為中心

醫(yī)者與患者

前言

近年來，隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員與患者之間的距離也越拉越大，醫(yī)患之間的親密關(guān)系也漸漸疏遠(yuǎn)，矛盾日益加劇，糾紛頻發(fā)。當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系實(shí)踐證明，醫(yī)務(wù)人員不僅需要精湛的醫(yī)療技術(shù)，還需要極高的人文素養(yǎng)，而且人文素養(yǎng)的作用也顯得越來越重要。為了醫(yī)者和患者能更好的進(jìn)行溝通，現(xiàn)根據(jù)此案例進(jìn)一步分析評(píng)價(jià)，掌握一定的溝通技巧，愿意并善于與患者進(jìn)行溝通，做到知己知彼、百戰(zhàn)不殆。簡述案例

患者李某，女，42歲，患更年期引起的停經(jīng)。1.2患者就診心理

患者因“不明原因停經(jīng)數(shù)月”，掛了知名婦產(chǎn)科專家符教授的號(hào)，經(jīng)過2個(gè)多小時(shí)的耐心等候，終于輪到她就診。因時(shí)間不早了，要求符教授將其泌尿道感染一并處理，但符教授拒絕寫處方給藥，兩人為此產(chǎn)生了爭(zhēng)論，隨后符教授在眾人面前（其丈夫亦在門外等候）大聲說她是“更年期”，令其自尊心受到傷害。1.3溝通過程和成效

面對(duì)患者的無理要求，在爭(zhēng)論之中，符教授在診室門大開的情況下，一時(shí)性急，大聲說她是“更年期”，令其自尊心受到傷害而導(dǎo)致了本案例的發(fā)生。李某認(rèn)為在公眾場(chǎng)合，符教授的語言侵犯了自己的隱私權(quán)，故提出正式投訴，要求對(duì)方道歉。符教授作為本專業(yè)的翹楚，技術(shù)水平勿庸置疑，但在語言溝通技巧和透視患者心理方面尚需加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在不方便“實(shí)話實(shí)說”的場(chǎng)合就應(yīng)該講究語言的藝術(shù)。

2分析結(jié)果

醫(yī)生與患者溝通過程中，應(yīng)特別注意說話的場(chǎng)合，要充分考慮患者心理，也就是醫(yī)患溝通的“語言環(huán)境”；對(duì)于患者提出的不合理要求，能夠耐心解釋；涉及到患者隱私問題，應(yīng)委婉告知，禁忌大聲。條件允許的情況下，最好避免外人在場(chǎng)。案例中的符教授并沒有真正地去感受病人關(guān)心病人，與患者沒有較好的交流，沒有在言語上對(duì)病人表示關(guān)心、尊重和理解，更沒有照顧病人心理，感受患者情緒。

在就診過程中，醫(yī)生的態(tài)度泄露了他的目的：因候診患者較多，符教授急于接診其他患者。他沒有沒有設(shè)身處地的從患者的角度去體會(huì)并理解患者的情緒、需要和意圖，病耐心解釋，而是不能控制自己的情緒，將患者的病情公然泄露，顯然是缺乏情緒排解能力以及溝通技巧。

如果我是案例中的醫(yī)生，在患者提出“處理泌尿道感染”的要求時(shí)，會(huì)耐心跟其溝通，分析自己的職責(zé)所在，委婉指明“已有腎內(nèi)科醫(yī)師的醫(yī)囑，且此病不屬于自己的?？品懂牎?，相信患者會(huì)予以理解而不是一味爭(zhēng)論；與此同時(shí)充分體會(huì)患者已等候多時(shí)的心理，及時(shí)用語言對(duì)其表示安慰，紓解其更年期的焦躁情緒，從專業(yè)的角度更多地提出自己的建議，爭(zhēng)取對(duì)方的體諒。

3評(píng)價(jià)

醫(yī)學(xué)教育的目標(biāo)是培養(yǎng)促進(jìn)全體人民健康的醫(yī)生，病人理應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成一個(gè)專心的傾聽者、仔細(xì)的觀察者、敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)師，而不再滿足于僅僅治療某些疾病，忽視病人心理。該醫(yī)生面對(duì)病人的無理要求，并未耐心解釋，而是當(dāng)眾說出患者的病情，對(duì)于醫(yī)患溝通態(tài)度和方式的選擇不恰當(dāng)，沒有以病人為中心，平等對(duì)待病人，以服務(wù)病人為宗旨，尊重人性、尊重生命，沒能跟患者交流情感，使患者情緒得以舒緩發(fā)泄，反而將患者的情緒激化，愈演愈烈。結(jié)論

首先要從醫(yī)學(xué)生開始做起，面對(duì)病人的詢問，要耐心細(xì)心貼心的服務(wù)，一切以病人為中心，提高自己的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，愿意并且善于與患者進(jìn)行溝通；在鍛煉自己精湛的醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，也要訓(xùn)練自己的溝通能力，準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)睦皿w態(tài)語，使有聲語言和體態(tài)語言相互結(jié)合，增進(jìn)醫(yī)患溝通，促進(jìn)患者康復(fù)。其次，作為患者，應(yīng)該懂得醫(yī)生的難處，尊重并理解醫(yī)護(hù)人員，合理的使用和執(zhí)行患者的權(quán)利與義務(wù)，使患者的病情得到充分的治療。

第三篇：醫(yī)患溝通案例解析

醫(yī)患溝通案例解析

1、患者概要 患者女性，49 歲，工人，高中文化，漢族，丈夫?yàn)槟彻镜臉I(yè)務(wù)員，家庭經(jīng)濟(jì)富裕。

2、診療概況 患者因患“子宮肌瘤”在某醫(yī)院行全子宮切除術(shù)后半月，陰道流血 3 小時(shí)于周一上午 8：30 左右前來就診。由于門診病人較多，此病人候診約 1 小時(shí)。首診 醫(yī)生是一位進(jìn)修醫(yī)生。根據(jù)病史和癥狀，該醫(yī)生考慮陰道流血可能系陰道殘端出 血所致，未作婦科檢查，囑病人口服止血藥“新安咯血”，如出血多再來醫(yī)院。1 小時(shí)后，病人因出血量大增來院就診，遂收入院治療。病人入院時(shí)，患者的丈 夫?qū)Ξ?dāng)日門診醫(yī)生意見很大。

3、患者及家屬的心理和表現(xiàn) 入院時(shí)，患者和家屬對(duì)子宮切除后陰道流血感到恐懼和不安。當(dāng)日上午就診 時(shí)，掛號(hào)、候診、處方批價(jià)、交費(fèi)、取藥，在醫(yī)院耗費(fèi)了 2 個(gè)多小時(shí)，而與醫(yī)生 交流的時(shí)間僅幾分鐘，感到受輕視。門診醫(yī)生僅僅詢問病史，未作進(jìn)一步檢查，對(duì)病情未作解釋，病人和家屬認(rèn)為醫(yī)生工作不認(rèn)真，未作體格檢查，處理不當(dāng)。以至延誤了病情。病人家屬情緒非常激動(dòng)，嗓音粗大，要追究門診醫(yī)生責(zé)任，病 房醫(yī)生無法進(jìn)一步了解

病情。

4、溝通過程與成效 由于門診醫(yī)生的處理不當(dāng)，病人未能得到恰當(dāng)?shù)闹委?，患者和家屬?duì)醫(yī)方不滿意實(shí)在情理之中。然而，病人就診的最終目的在于盡早明確診斷，盡快得到合理的治療。當(dāng)病人的病痛被解除后，醫(yī)患之間的矛盾便會(huì)基本解決。針對(duì)當(dāng)時(shí)的 情況，床位醫(yī)生考慮，過多的語言解釋可能耽誤時(shí)間。于是，醫(yī)生首先安慰了病人幾句，讓她不要緊張，取得病人和家屬合作，并尋找出血原因。當(dāng)發(fā)現(xiàn)陰道殘 端有活動(dòng)性出血后，給予縫合止血。待出血基本控制后將病情詳細(xì)向病人解釋，消除了病人的恐懼心理。當(dāng)病人的緊張情緒緩解后，家屬的情緒也有所好轉(zhuǎn)，為醫(yī)患交流創(chuàng)造了條件。在交代病情過程中，向他們介紹了必要的醫(yī)學(xué)知識(shí)，使他們知道陰道是有菌環(huán)境，陰道殘端出血是全子宮切除術(shù)后陰道頂端縫合處縫線化解所致，是難以完全避免的術(shù)后并發(fā)癥，并非手術(shù)失敗。另外，本著實(shí)事求是的態(tài)度，承認(rèn)了首診醫(yī)生未按診療規(guī)范檢查是不對(duì)的，取得了病人及家屬的諒解。一周后病人痊愈出院。

5、溝通要點(diǎn)和分析 首診醫(yī)生的不足是：

（1）未按診療常規(guī)辦事，沒有給病人作必要的檢查，僅憑經(jīng)驗(yàn)作出診斷，使病人感

到她工作不負(fù)責(zé)任。（2）病情交代不仔細(xì)。（3）處理方法不全面、不正確。

當(dāng)醫(yī)患關(guān)系緊張難以溝通時(shí)，醫(yī)生應(yīng)避免爭(zhēng)辯，暫時(shí)回避矛盾，安撫病人和家屬，并積極處理病人，待病情穩(wěn)定后再交流。在交代病情時(shí)，通俗地向他們介紹醫(yī)學(xué)知識(shí)，使他們理解受生理和病理因素影響，臨床上出現(xiàn)手術(shù)并發(fā)癥的可能 性是存在的，任何手術(shù)沒有百分之百的成功率，但大多數(shù)并發(fā)癥在得到正確處理后可以痊愈。醫(yī)生誠懇地承認(rèn)工作中的不足或失誤，可得到患者及家屬的心理認(rèn)可和原諒。

第四篇：醫(yī)患溝通案例解析

附：醫(yī)患溝通案例解析

1．患者概要

患兒小玉，女孩，5歲，獨(dú)生女。父親為出租車司機(jī)，母親為理發(fā)師，由于孩子得了急性淋巴細(xì)胞性白血病，看病花了很多錢，原本不富裕的家庭經(jīng)濟(jì)更加拮據(jù)。

2．診療概況

小玉是個(gè)可愛的女孩，4歲那年不幸得了急性淋巴細(xì)胞性白血?。↙3型），當(dāng)時(shí)住院五個(gè)月，經(jīng)化療后誘導(dǎo)緩解。最近一次大劑量MTX、阿糖胞苷化療后外周血象一直很低，WBC：1500×109/L，遂做骨髓穿刺，骨髓涂片檢查提示白血病復(fù)發(fā)。本次入院將再進(jìn)行誘導(dǎo)化療。

3．患者及家屬心理和表現(xiàn)

入院時(shí)，家長及患兒存在以下幾種心理：①家長不相信也不愿意相信小玉的白血病復(fù)發(fā)。因?yàn)榧毙粤馨图?xì)胞性白血病復(fù)發(fā)意味著預(yù)后不好，生存的機(jī)會(huì)大大降低。小玉能不能活下去？一想到這個(gè)問題小玉父母就痛苦萬分。②化療藥物價(jià)格昂貴，如果并發(fā)感染使用抗生素又要化掉很多錢，還有營養(yǎng)費(fèi)又是一筆不小的開銷。上次住院時(shí)已把家里的大部分積蓄都花完了，而且小玉住院期間媽媽得天天陪著照顧，不能上班，家里的收入將明顯減少。家庭經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，家長心理壓力很大。③小玉雖然只有5歲，雖然她不懂白血病復(fù)發(fā)真正的概念，但她不愿意再住院化療，因?yàn)樾∮裰肋@次住院后又要一個(gè)星期做一次腰穿，會(huì)很痛，天天得扎靜脈針，不能到外面去玩，還有那好不容易留起來的短發(fā)，化療后又要一把一把地落掉，變成難看的小光頭。

4．溝通過程與成效

小玉心事重重地住進(jìn)醫(yī)院病房后，病區(qū)主任馬上親自查房，制定了詳盡的化療方案，臨走前輕輕拍拍小玉的頭：“小玉最勇敢、最聽醫(yī)生的話，打針吃藥都不怕！”然后把小玉父母?jìng)z單獨(dú)請(qǐng)到主任辦公室談話，明確告之小玉急性淋巴細(xì)胞性白血病復(fù)發(fā)，并詳細(xì)介紹今后的化療方案、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥以及預(yù)后等。面對(duì)滿臉愁容的小玉父母，主任鼓勵(lì)道：“白血病復(fù)發(fā)患者雖然預(yù)后較差，但也有存活治好的希望！盡管根據(jù)目前的醫(yī)療水平，全面治愈復(fù)發(fā)白血病的難度較大，但在臨床實(shí)踐中也有不少白血病復(fù)發(fā)患兒成功戰(zhàn)勝病魔的例子。他們有著頑強(qiáng)的毅力，與醫(yī)護(hù)人員積極配合，最終將病魔降服。你們家屬如有什么想法的話，可及時(shí)與我們醫(yī)生和護(hù)士交流?！敝魅我幌?，動(dòng)之以情、曉之以理，大大增強(qiáng)了小玉父母救孩子的決心和信心。

第二次化療開始后，病房的醫(yī)生、護(hù)士們每天都到床前，握著小玉的手，用親切的話語對(duì)她說：“小玉，你一定會(huì)好起來的！”每天安排經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生查房，由操作熟練的護(hù)士打靜脈針，做治療和護(hù)理。小玉最怕做腰穿，每次做腰穿前，醫(yī)生都會(huì)耐心地給小玉講清什么時(shí)候做腰穿、為什么一定要做腰穿，并夸小玉勇敢，鼓勵(lì)小玉堅(jiān)持到底，就是勝利，并安排有經(jīng)驗(yàn)醫(yī)生做腰穿。小玉是個(gè)懂道理、好強(qiáng)的孩子，知道做腰穿可以讓白血病早點(diǎn)好，每次做腰穿時(shí)盡管很疼，但小玉都能配合醫(yī)生順利完成。一天，小玉化療后吃不下飯，媽媽怎么哄她也不愿意吃東西。護(hù)士阿姨坐在小玉身邊，輕聲說道：“小玉乖，不吃東西病怎么會(huì)好呢？來，配合阿姨，小嘴巴張開，咱們先吃一小口?！笨粗o(hù)士阿姨一口一口耐心地喂，媽媽在一旁舒心地笑了。化療后一月小玉出現(xiàn)嚴(yán)重的骨髓抑制，外周血象WBC僅300×109/L，合并肺部感染，高熱持續(xù)一周不退，爸爸媽媽眼看著小玉不行了，開始悄悄地準(zhǔn)備后事，買了“壽衣”，放大了“遺像”，醫(yī)護(hù)人員得知后，向小玉父母及家屬表示繼續(xù)竭盡全力搶救，并不斷鼓勵(lì)小玉父母不要放棄，堅(jiān)決與死神搏斗到底。經(jīng)過十天十夜的搶救，終于病情有了轉(zhuǎn)機(jī)，小玉頑強(qiáng)地活了下來，小玉父母握著醫(yī)生護(hù)士的手，激動(dòng)得不知說什么才好。

5．溝通要點(diǎn)和分析

醫(yī)護(hù)人員與患兒及家屬溝通的成功之處在于：①雖然患兒白血病復(fù)發(fā)對(duì)家長造成很大的思想負(fù)擔(dān)，但是醫(yī)生如實(shí)交代了病情，在化療之前即明確告訴父母患兒急性淋巴細(xì)胞性白血病復(fù)發(fā)，實(shí)事求是地講清疾病的嚴(yán)重性，解除家長的疑慮和僥幸心理，使其正視現(xiàn)實(shí)。②化療之前詳細(xì)介紹今后的化療方案、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、預(yù)后等。③醫(yī)護(hù)人員對(duì)患兒富有同情心，與之進(jìn)行語言交流時(shí)，注意運(yùn)用體態(tài)語言傳遞同情和愛心。④鼓勵(lì)患兒及家屬正確對(duì)待疾病，鼓勵(lì)他們表達(dá)真實(shí)的感受，樹立與白血病作斗爭(zhēng)的信心。⑤醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療技術(shù)水平高超，最終將患兒從死亡線上拉了回來。

6．溝通注意事項(xiàng)

在溝通過程中，要注意把握以下幾點(diǎn)：①以疾病事實(shí)為基礎(chǔ)，本著實(shí)事求是的原則，真實(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行表述。注意要主動(dòng)介紹病況、病因、治療措施、用藥情況、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、預(yù)后等，讓家長知情。②重病或癌癥一旦確診，醫(yī)生有必要同時(shí)會(huì)見患兒雙親進(jìn)行溝通。醫(yī)生必須如實(shí)交代病情，實(shí)事求是地講清疾病的嚴(yán)重性，解除家長的疑慮和僥幸心理，使家長對(duì)疾病有正確的認(rèn)識(shí)和較充分的心理準(zhǔn)備。③醫(yī)務(wù)人員要充滿同情心，鼓勵(lì)患兒及家屬正確對(duì)待疾病，鼓勵(lì)他們表達(dá)真實(shí)的感受和想法。④醫(yī)務(wù)人員與家長之間的談話應(yīng)避免讓患兒聽到，不應(yīng)在患兒面前流露出消極情緒。⑤精湛、高超的醫(yī)療技術(shù)水平是取得家長及患兒信任，達(dá)到有效醫(yī)患溝通的重要基礎(chǔ)和前提。

第五篇：醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析：防止醫(yī)鬧策略

一引言

隨著社會(huì)的進(jìn)步和衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人們的生活水平越來越高，人們的維權(quán)意識(shí)也日漸增強(qiáng)，廣大患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高，因此醫(yī)患之間的溝通成為提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。近幾年來，全國各地醫(yī)患糾紛接連不斷，甚至有的上了法庭，或者演變?yōu)獒t(yī)鬧沖突，在一定程度上影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的良好形象。<1>據(jù)中華醫(yī)學(xué)會(huì)20xx年統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，70%的醫(yī)患糾紛是由于溝通不足造成的。因此如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通，如何提高溝通的效果，成為一個(gè)迫切需要解決的問題。雖然我國目前各地醫(yī)院都比較重視構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，建立了一定醫(yī)患溝通制度，但是總體來看，溝通的內(nèi)容不夠全面，溝通的方式缺乏創(chuàng)新，溝通技能水平不高，溝通管理不夠細(xì)致，造成了溝通效果較差；溝通機(jī)制遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足患者的需要。因此如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通，如何提高溝通的效果，成為一個(gè)迫切需要解決的問題。本文旨在對(duì)我國醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀進(jìn)行細(xì)致分析，歸納醫(yī)患溝通中的特點(diǎn)與有點(diǎn)，總結(jié)其中的缺點(diǎn)與不足，并且提出可行性對(duì)策，為廣大醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立和完善醫(yī)患溝通機(jī)制提供有益的幫助和借鑒。

二溝通的涵義及作用

所謂溝通，英文單詞為communication，是指人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢；通俗地講，就是人與人之間或者一個(gè)人與一群人之間，通過語言、表情、動(dòng)作、書面文字、畫面介紹等諸多方式進(jìn)行了雙向交流，這種交流的最終目的就是交換信息，增進(jìn)雙方的相互理解，達(dá)成一致的意見或者目的。動(dòng)物世界通過叫聲、動(dòng)作、氣味等進(jìn)行溝通，人類社會(huì)的溝通行為更加復(fù)雜，更加普遍。戰(zhàn)國時(shí)期，縱橫家蘇秦、張儀等為實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想和政治抱負(fù)勸服諸侯王實(shí)行自己的策略，屬于溝通；諸葛亮《隆中對(duì)》預(yù)測(cè)三分天下，說服劉備采納自己政見，屬于溝通；家庭中，母親與孩子相互擁抱傳達(dá)愛意，更是一種溝通?？梢哉f，人類社會(huì)溝通無處不在，無時(shí)不有。

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，人們溝通的形式與方法越來越多，溝通技巧也越來越講究。溝通包括語言溝通和非語言溝通，語言溝通包括面談、談判、勸說等口頭語言和信函、公告等書面語言溝通。非語言溝通一般包括：一表情，比如微笑代表善意；瞪大眼睛表示驚恐或者憤怒；皺眉表示思考或者生氣等；二動(dòng)作，如點(diǎn)頭表示同意，搖頭表示拒絕。最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結(jié)合。值得一提的是，現(xiàn)代信息技術(shù)突飛猛進(jìn)發(fā)展賦予溝通更多的途徑和渠道，利用QQ系統(tǒng)聊天，發(fā)送電子郵件，電話短息聯(lián)系，網(wǎng)站在線留言與解答等都成為人們喜聞樂見的新的溝通方式。

<2>日本企業(yè)家松下幸之助說過：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！睙o論是對(duì)于團(tuán)體管理還是在個(gè)體與個(gè)體之間，溝通都具有重大意義。一是通過充分的信息交流可以減少誤解，使溝通雙方相互理解，相互信任，相互支持；二是能夠促進(jìn)上方的相互合作，把雙方的行為和思想凝聚到實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)上來，更容易達(dá)到共同的目的，實(shí)現(xiàn)互利互惠和雙贏的結(jié)果；三是良好溝通可以減輕心理壓力，解開心里的疑惑，有利于建立和諧人際關(guān)系，進(jìn)而促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)。

三醫(yī)患溝通的內(nèi)涵及意義

所謂醫(yī)患溝通是指醫(yī)生與患者、患者家屬之間的雙向交流，與社會(huì)溝通相比，它的范圍大大縮小了，一方是醫(yī)生和醫(yī)院，另一方的患者和家屬。醫(yī)患溝通在醫(yī)院管理中具有重大意義。

1醫(yī)患溝通是防止醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要途徑。

近幾年來。全國各地醫(yī)療糾紛不斷，雖然司法機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生機(jī)構(gòu)都采取了相應(yīng)的措施，但是醫(yī)療糾紛還是有不斷上升到趨勢(shì)。由于對(duì)治療結(jié)果不滿意，病人及其家屬糾集多人圍堵醫(yī)院門口，干擾醫(yī)院日常工作；暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員，借機(jī)敲詐勒索醫(yī)院；在診療結(jié)束后借口治療不到位拒絕出院也不繳納住院費(fèi)用；病人去世后，患者家屬陳尸醫(yī)院辦公室，索要高額賠償?shù)?，諸多行為屢屢見諸報(bào)端，輕者導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張，重者發(fā)展成為嚴(yán)重的“醫(yī)鬧”，甚至發(fā)生醫(yī)護(hù)人員人身傷害事故，給衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的社會(huì)形象帶來惡劣影響。<3>僅從來自北京市法院的資料顯示，北京醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)逐年增多的趨勢(shì)，20xx年北京市法院受理醫(yī)療損害賠償糾紛案將997起，20xx年受理1020起，20xx年受理1540起，再加上第三方調(diào)解、醫(yī)患相互妥協(xié)“私了”等未訴訟法院的糾紛數(shù)量之大，可想而知。相對(duì)于全國眾多區(qū)域，北京作為國家的首都，人們文化素質(zhì)普遍較高，法律制度相對(duì)健全，醫(yī)療糾紛的比例還是比較少的；放眼全國其他地區(qū)，每年發(fā)生的糾紛數(shù)目就相當(dāng)驚人了。<4>北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部對(duì)三家綜合醫(yī)院的醫(yī)療投訴分析表明：20%d 醫(yī)療糾紛與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)，10%的糾紛與患者家屬的惡意取

財(cái)有關(guān)，70%的糾紛是由于醫(yī)患溝通不到位造成的，而缺乏與患者溝通的醫(yī)生更容易成為被告?？梢?，良好的醫(yī)患溝通對(duì)于減少醫(yī)療糾紛具有重大意義。2醫(yī)患溝通是維護(hù)患者及其家屬知情同意權(quán)的重要方法。我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例和醫(yī)療事故處理?xiàng)l例規(guī)定：實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療必須征得患者同意；并將患者病情、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療措施、收費(fèi)等內(nèi)容介紹給患者及其家屬。這說明病人有權(quán)知曉本人病情，有權(quán)選擇醫(yī)療方案，了解治療的基本情況。而要保護(hù)好患者及其家屬的知情同意權(quán)，醫(yī)患之間的當(dāng)面溝通和書面溝通是最基本的方法。全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的溝通不僅能夠讓患者及家屬明白進(jìn)行醫(yī)療救護(hù)的法律程序，而且能夠?yàn)榛颊哚屢?，消除不必要的誤會(huì)，保護(hù)患者人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)，維護(hù)和諧的醫(yī)患關(guān)系。3醫(yī)患溝通是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的需要。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)生、醫(yī)院與患者、家屬是一對(duì)相互依賴、相互矛盾的關(guān)系，醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展離不開廣大患者的信賴與支持，患者的幸福安康也離不開醫(yī)療機(jī)構(gòu)和專業(yè)醫(yī)生不懈的努力。建立相互尊重、相互信任的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院健康發(fā)展的保證。而醫(yī)學(xué)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，雖然人類在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域不斷取的新突破，但癌癥、風(fēng)濕病、糖尿病，愛滋病等眾多疾病仍然未被解開。在治療過程中，因?yàn)榛颊呱眢w素質(zhì)、心理承受能力等方面存在這個(gè)體差異，可以說發(fā)生意外在所難免。<5即使在醫(yī)學(xué)高速發(fā)展的今天，國內(nèi)外一致承認(rèn)的疾病確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率也只在70%至80%。但是眾多的患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的期望值過高，很多人認(rèn)為進(jìn)入了醫(yī)院就是進(jìn)入了“保險(xiǎn)柜”，治不好就是醫(yī)生的過錯(cuò)。因此醫(yī)患溝通應(yīng)增進(jìn)患者及其家屬對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知，降低不太實(shí)際的期望值，是患者做到知足常樂，增強(qiáng)對(duì)醫(yī)院醫(yī)生的信任感，提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。四醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

（一）我國目前醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀特點(diǎn) 1醫(yī)患溝通引起了衛(wèi)生醫(yī)療行業(yè)的普遍重視。良好的醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建和諧社會(huì)的一個(gè)重要組成部分，在建設(shè)和諧社會(huì)的大背景下，各省區(qū)衛(wèi)生管理部門都出臺(tái)了進(jìn)一步完善醫(yī)患溝通制度的意見，各衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛行動(dòng)起來，建章立制，醫(yī)患溝通在大大小小的醫(yī)院和衛(wèi)生所得到了普遍重視。很多省區(qū)衛(wèi)生廳規(guī)定，醫(yī)院要做好患者從入院到出院全過程的醫(yī)患溝通服務(wù)，對(duì)于住院患者，溝通次數(shù)不得少于4次；醫(yī)務(wù)人員要自覺遵守行為規(guī)范，語言文明、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，為患者提供人性化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。<6 中華醫(yī)學(xué)會(huì)20xx年抽查結(jié)果顯示，全國有90%的公辦、民辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立相應(yīng)的醫(yī)患溝通制度，包括很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生所、個(gè)體私營醫(yī)院也建立了相關(guān)制度，醫(yī)患溝通在業(yè)內(nèi)得到普遍重視。2醫(yī)療機(jī)構(gòu)都建立了一套醫(yī)患溝通溝通制度。目前絕大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)患溝通制度都建立起來，規(guī)定了溝通的時(shí)間、方式、內(nèi)容和次數(shù)要求等，有的醫(yī)院對(duì)溝通的技巧與態(tài)度也做出了要求?？傮w看來，溝通制度發(fā)揮了重要的作用，醫(yī)院服務(wù)水平得到了提升，醫(yī)患關(guān)系正向著良性方向發(fā)展。3醫(yī)患溝通的形式較為豐富。多數(shù)醫(yī)院建立了科主任、醫(yī)療組長、主治大夫、護(hù)理人員等分級(jí)溝通機(jī)制；對(duì)于常見病、多發(fā)病、季節(jié)性流行感冒等匯集患者及其家屬集中溝通；對(duì)于出院病人采取電話交流、醫(yī)患聯(lián)系卡、上門拜訪等形式溝通；做到了當(dāng)面溝通、書面溝通、電話溝通等方式的綜合運(yùn)用。4醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在一定程度強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度和溝通技巧。很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)，尤其的大中型醫(yī)院，都非常重視服務(wù)態(tài)度和溝通技巧的；有的單位派出人員專門接受專業(yè)溝通培訓(xùn)；有的醫(yī)院就溝通技能內(nèi)部開展交流學(xué)習(xí)活動(dòng)；更多的機(jī)構(gòu)把溝通技巧寫入規(guī)章制度，比如北京市胸科醫(yī)院20xx年溝通制度規(guī)定：要善于傾聽對(duì)方傾訴，要同情患者的病情，要保證患者及其家屬的宣泄；要留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；要避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、捂調(diào)、語句等。5溝通時(shí)機(jī)較為合理。一般的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都把握住了溝通的五個(gè)時(shí)機(jī)：院前溝通，了解既往病史和現(xiàn)病史，征求患者醫(yī)療處置意見；入院時(shí)溝通，對(duì)疾病的嚴(yán)重程度、檢查結(jié)果、診斷說明進(jìn)行介紹；住院3天內(nèi)溝通，介紹治療措施和下一步方案，解答患者疑惑；住院期間溝通，變更治療方案、欠費(fèi)等交流；出院溝通，總結(jié)介紹治療情況，提出注意事項(xiàng)。總體來看時(shí)機(jī)較為合理。6醫(yī)患溝通取得一定成效.醫(yī)患溝通制度在各地醫(yī)院的盛行，提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，得到了大部分患者的理解與支持，一定程度上減少了投訴事件和醫(yī)療糾紛，取得了一定成效。

（二）醫(yī)患溝通存在問題。1醫(yī)患溝通不到位。由于醫(yī)護(hù)工作者忙于診斷治療或者科研工作，具體的工作繁雜瑣碎，而人的精力是有限的，這在一定程度上影響了醫(yī)患溝通的效果。醫(yī)患溝通在某些醫(yī)護(hù)人員身上存在不到位的現(xiàn)象。<720xx年5月中華醫(yī)學(xué)會(huì)抽查全國67座重點(diǎn)醫(yī)院結(jié)果顯示，有62座醫(yī)院存在不同程度的溝通不到位現(xiàn)象，一些醫(yī)護(hù)工作者對(duì)醫(yī)患溝通并不重視，存在走形式的現(xiàn)象，并警示說：溝通不到位有可能引起新的醫(yī)患糾紛。2溝通方式缺乏創(chuàng)新。目前醫(yī)患溝通的方式僅僅限于當(dāng)面語言溝通、電話溝通，重要溝通事項(xiàng)以書面形式出現(xiàn)并讓患者以及家屬簽字，比如手術(shù)前溝通、有創(chuàng)檢查以及有風(fēng)險(xiǎn)處置前等。這些方式是非常必要的，也是最普通的，隨著電子信息行業(yè)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的溝通方式也在發(fā)生變化，懂電腦、會(huì)上網(wǎng)的新群體伴隨年齡的增長越來越多地變成了新患者，新的患者人群越來越年輕化、知識(shí)化、信息化，創(chuàng)新溝通方式成為時(shí)代發(fā)展的潮流。3溝通制度不夠完善。當(dāng)前各家醫(yī)療機(jī)構(gòu)雖然制定了溝通制度，但是制度不夠完善，不夠細(xì)化，并沒有把溝通放到非常重要的位置看待，幾乎所有醫(yī)院都存在重病情溝通輕情感溝通、重醫(yī)院溝通輕事后溝通的現(xiàn)象。4溝通技巧有待提高。溝通是一門大學(xué)問，不僅在醫(yī)院管理中發(fā)揮著重要作用，而且是企業(yè)管理必須的技能。我國醫(yī)護(hù)工作缺乏專門的溝通的技巧訓(xùn)練，有的人員面臨突發(fā)事件和意外傷亡不知道如何開口，有的人員不會(huì)察言觀色，靈活處理出現(xiàn)的問題，還有的人員對(duì)患者心理把握不準(zhǔn)，不能有的放矢，溝通水平有待于提高。5溝通考核不到位。醫(yī)院雖然把醫(yī)患溝通作為提升服務(wù)水平的一大內(nèi)容，但是由于多數(shù)溝通屬于口頭語言類，給考核帶來一定的難度，所以很多醫(yī)院的考核與溝通并沒有緊密掛鉤，這也是造成溝通不到位的重要原因之一。五醫(yī)患溝通的建議與對(duì)策 1構(gòu)建大溝通機(jī)制。目前的溝通局限于醫(yī)院溝通、電話拜訪和走訪詢問，這種小范圍的溝通效果不佳，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要。因此構(gòu)建大溝通機(jī)制成為改善醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)療服務(wù)水平的重要舉措。一醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分重視，把醫(yī)患溝通放到應(yīng)有的高度，把其納入構(gòu)建溫馨、和諧醫(yī)院的日程管理，在醫(yī)院文化建設(shè)、服務(wù)醫(yī)療建設(shè)、管理制度建設(shè)、隊(duì)伍培訓(xùn)建設(shè)滲透醫(yī)患溝通的內(nèi)容，強(qiáng)化醫(yī)患溝通的重要性。二積極營造大溝通的格局，建立相對(duì)穩(wěn)固的醫(yī)患關(guān)系。溝通不能誰來醫(yī)院看病和誰溝通，誰住院和誰溝通，應(yīng)當(dāng)把溝通對(duì)象的范圍擴(kuò)大到歷史患者、現(xiàn)在患者和未來患者。對(duì)于過去曾經(jīng)在醫(yī)院治療的患者，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全相關(guān)的醫(yī)療檔案，定期溝通，可以召開老患者交流座談會(huì)，開展老患者義務(wù)復(fù)查活動(dòng)，既可以了解老患者的康復(fù)情況和身體狀況，提出相關(guān)建議，展示醫(yī)療機(jī)構(gòu)的愛心，又可以增進(jìn)交流，建立穩(wěn)固的醫(yī)患關(guān)系，樹立醫(yī)院關(guān)愛社會(huì)、關(guān)心新老患者的良好形象，為醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。俗話說，“天有不測(cè)風(fēng)云人有旦夕禍福”，在現(xiàn)實(shí)生活中，任何人都有可能變成患者，所以醫(yī)患溝通應(yīng)當(dāng)走出醫(yī)院的圍墻，走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)千家萬戶，提前與“潛在患者”“未來患者”溝通，真誠贏得人們?nèi)罕姷男湃??？梢园l(fā)送給患者免費(fèi)義診卡，吸引更多的患者前來就醫(yī)；可以面向社區(qū)，發(fā)放免費(fèi)義診卡，無償?shù)貫槿罕娞峁┝λ芗暗姆?wù)，為與更多的“潛在患者”溝通創(chuàng)設(shè)便利條件。同時(shí)，對(duì)于高血壓、糖尿病等常性患者人群和社區(qū)老年人群，要經(jīng)常組織集體溝通會(huì)，時(shí)刻關(guān)愛他們的健康，隨時(shí)予以生活飲食指導(dǎo)，發(fā)展良好的醫(yī)患關(guān)系。二創(chuàng)新溝通方式。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電腦互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入人們的生活，成為人們必不可少的溝通工具?；ヂ?lián)網(wǎng)信息傳輸快，承載內(nèi)容大，信息溝通形式多樣，為醫(yī)患溝通提供了便利。<820xx年6月8日，國務(wù)院新聞辦公室發(fā)表《中國互聯(lián)網(wǎng)狀況》白皮書指出，截至20xx年底，中國網(wǎng)民達(dá)3.84億，成為世界上網(wǎng)民最多的國家；未來五年預(yù)計(jì)中國互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到50%，互聯(lián)網(wǎng)的將會(huì)和電話、手機(jī)一樣普及。這為醫(yī)患電子溝通的實(shí)現(xiàn)提供了可能。針對(duì)出院病人，可以采用電子郵件、QQ聊天系統(tǒng)進(jìn)行電子溝通。采用QQ聊天系統(tǒng)溝通不僅可以節(jié)省通訊費(fèi)用，而且大都能留下溝通記錄，以備查詢、研究之用，實(shí)現(xiàn)口頭溝通、電子文字溝通、語言溝通的三者合一。此外，為了方便患者更多地了解預(yù)防、治療疾病的信息，醫(yī)院可以開設(shè)“醫(yī)患溝通博客”，將屬于不同科室的患者分門別類，醫(yī)生介紹相關(guān)的注意事項(xiàng)，提出問題，患者可以隨時(shí)在線留言，并且密切關(guān)注醫(yī)護(hù)人員相關(guān)溫馨提示，利用博客實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方良性互動(dòng)。目前我國各地醫(yī)院的醫(yī)患電子溝通少之又少，存在相當(dāng)?shù)陌l(fā)展空間，可以大膽嘗試。三培訓(xùn)溝通技巧。溝通是一門藝術(shù)，與患者溝通的難度相對(duì)更大，既需要摸清對(duì)方的文化水平、理解接受能力和心理狀態(tài)，又需要深入淺出，將復(fù)雜的醫(yī)學(xué)理論變換成淺顯易懂的語言，做到有效溝通。因此，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)非常必要。由于醫(yī)院是治療與科研單位，傳統(tǒng)的衛(wèi)生管理非常強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)工作者的專業(yè)技能，非常強(qiáng)調(diào)開展技能培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)和科研能力，往往忽略對(duì)溝通技巧的培訓(xùn)。<9北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部20xx年對(duì)全國320名年齡超過50歲的、具有高級(jí)職稱的醫(yī)學(xué)專家調(diào)查認(rèn)為：凡是知名專家，不單單醫(yī)術(shù)高明，最重要的是善于與患者溝通，善于做患者的思想工作，能夠把握患者的需要，有針對(duì)性地開展工作，把工作做到患者及其家屬心里，因此患者的滿意度普遍較高。所以，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的溝通培訓(xùn)勢(shì)在必行。醫(yī)院亦應(yīng)將溝通技巧培訓(xùn)納入提升服務(wù)水平的培訓(xùn)體系中，聘請(qǐng)公關(guān)專家、經(jīng)驗(yàn)豐富的學(xué)者進(jìn)行專門培訓(xùn)，同時(shí)內(nèi)部開展專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，召開溝通經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、觀看視頻、案例分析等，讓醫(yī)生護(hù)士相互學(xué)習(xí)，切實(shí)提高溝通水平。四健全溝通內(nèi)容與溝通制度。結(jié)合大溝通機(jī)制的需要，溝通的內(nèi)容需要增加，溝通制度需要進(jìn)一步完善。針對(duì)社區(qū)群眾和“潛在患者”，創(chuàng)建一套查體義診的溝通內(nèi)容，比如患者的飲食特點(diǎn)咨詢、患者經(jīng)常出現(xiàn)的不良癥狀、患者日常健康狀況、經(jīng)常感冒發(fā)燒否等，幫助其分析，讓患者對(duì)自身的健康狀況有明晰的了解，為檢查義診做好思想準(zhǔn)備。針對(duì)高血壓、糖尿病等頑固癥的老患者，醫(yī)院亦應(yīng)完善相應(yīng)的溝通制度，善待老患者，加強(qiáng)服務(wù)能力，努力爭(zhēng)取老患者的理解與支持。將情感溝通作為一項(xiàng)重要內(nèi)容融入到日常管理制度，使情感交流貫穿于診療就醫(yī)的事前、事中、事后，建立和諧溫馨的醫(yī)患關(guān)系。適應(yīng)電子溝通的新形勢(shì)，醫(yī)院也應(yīng)當(dāng)將電子溝通作為一種嶄新形式以制度方式固定下來，進(jìn)一步拓寬溝通的渠道，使醫(yī)患溝通做到與時(shí)俱進(jìn)，滿足患者多元化需求。五強(qiáng)化溝通考核。強(qiáng)化考核是保證醫(yī)患溝通到位的主要手段之一，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)把溝通效果與過程納入晉職、升遷、提拔、選優(yōu)等方面的考核中去，督促廣大從業(yè)人員重視與患者以及家屬的溝通與雙向交流，營造善于溝通、習(xí)慣交流的溝通文化。同時(shí)把與患者的情感溝通與事后溝通，也納入考核的內(nèi)容?？梢圆扇∫韵聨追N方式：一是查看書面溝通記錄與電子溝通記錄是否完備、科學(xué)；二是設(shè)立溝通滿意度患者投票信箱，將溝通卡分為優(yōu)、中、差三級(jí)，有患者自行判斷并投遞；三是在住院患者、出院患者中間定期開展溝通評(píng)價(jià)問卷調(diào)查，由醫(yī)院設(shè)立考核事項(xiàng)，由患者填表評(píng)價(jià)優(yōu)劣，可以用電子試卷、紙質(zhì)問卷形式開展，綜合各種評(píng)價(jià)結(jié)果，確?？己说目陀^真實(shí)性。結(jié)論 總之，醫(yī)患溝通是醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)與管理的重要一環(huán)，也是以人為本、尊重患者、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基本需要。在人們維權(quán)意識(shí)和法律意識(shí)日益增強(qiáng)的今天，強(qiáng)化醫(yī)患溝通顯得尤為迫切。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身實(shí)際，在實(shí)踐中大膽探索，創(chuàng)新溝通機(jī)制，提高溝通成效，增進(jìn)與患者群體的相互理解，使醫(yī)院、患者、社會(huì)、醫(yī)護(hù)人員實(shí)現(xiàn)多贏局面。）