第一篇：余世維-管理者的溝通藝術(shù)

余世維:有效溝通——管理者的溝通藝術(shù)

一,溝通三要素

基本問(wèn)題:心態(tài).自私,關(guān)心只在五倫之內(nèi);自我,別人的問(wèn)題和我無(wú)關(guān);自大,我的想法就是答案.基本原理:關(guān)心

基本要求:主動(dòng)

二,溝通方向

向上溝通:處上位者,永遠(yuǎn)有個(gè)特權(quán),即選擇答案權(quán).因此,同上溝通,應(yīng)盡量給其出選擇題,而不是問(wèn)答案,供選擇的答案要兩個(gè)以上,最好是三四個(gè).同時(shí)應(yīng)注意的是,個(gè)人應(yīng)在上面注明個(gè)人傾向,否則上司會(huì)以為你沒(méi)主見(jiàn).向下溝通:一要多學(xué)習(xí),多了解,多詢問(wèn);二是部下有錯(cuò)不要只會(huì)責(zé)罵,可小事責(zé)罵,大事寬松.三是要提供方法,緊盯過(guò)程.上司要經(jīng)常問(wèn)下屬三句話:一,你喜歡我提供給你的這份工作嗎?二,你覺(jué)得我用到了你的長(zhǎng)處了嗎?發(fā)揮了你的強(qiáng)項(xiàng)了嗎?三,將來(lái)如果有機(jī)會(huì)調(diào)動(dòng),你想調(diào)什么工作.三,溝通中存在的個(gè)人障礙

1,地位差異

2,信息的可信度

3,認(rèn)知的偏誤

4,過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)

四,溝通中存在的組織障礙

1,信息泛濫

2,時(shí)間壓力

3,組織氛圍

4,信息過(guò)濾

參考解決辦法:利用反饋;簡(jiǎn)化語(yǔ)言,善用比喻;主動(dòng)傾聽(tīng)

五,應(yīng)對(duì)傳言的動(dòng)作

1,公布真相

2,說(shuō)出對(duì)策

3,快速行動(dòng)

六,講話的態(tài)度

1,基本型

直接所出個(gè)人的想法和意見(jiàn)

2,諒解型

同情對(duì)方,但仍然說(shuō)出自己的需要

3,提示型

提示對(duì)方過(guò)去的承諾和現(xiàn)況有所出處

4,詢問(wèn)型

希望了解他人立場(chǎng),感受他人愿望

5,警戒型

告戒對(duì)方如果不更正會(huì)有什么后果

6,直言型

提醒對(duì)方其行為已經(jīng)對(duì)你有了不良影響 善于溝通的能力：

卡耐基：“所謂溝通就是同步，每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方，人與人交際則要求他與別人一致?！?可見(jiàn)溝通是一種能力，不是一種本能。必須學(xué)習(xí)才會(huì)具備。

如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話。中國(guó)人經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多意見(jiàn)。什么話該說(shuō)

講話要得體，而且表達(dá)的很懇切。一定要取得人家的好感。讓人家對(duì)你的問(wèn)題同情，對(duì)你的想法能夠接受。溝通的目的：

1、控制成員的行為：對(duì)人上上下下的盯，小心注意你的手下有沒(méi)有按照你的想法去做。

2、激勵(lì)（關(guān)心）我們的員工，改善我們工作的績(jī)效。

3、表達(dá)情感：，是大家把組織當(dāng)作是一個(gè)家，分享挫折與滿足的感覺(jué)和情緒。

4、流通信息：強(qiáng)你的信息，這個(gè)信息不可以斷裂。個(gè)案研討：

蘇州吳宮喜來(lái)登；黑手黨；日本人。

溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)mindset, 基本原理是關(guān)心concern 基本要求是主動(dòng)initiative 心態(tài)：

自私—關(guān)心只在五倫以內(nèi) 自我---別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān) 自大----我的想法就是答案 關(guān)心：

注意他的狀況與難處。注意他的需要與不便 注意他的問(wèn)題與痛苦 主動(dòng)：

主動(dòng)跟別人溝通

主動(dòng)的支援，主動(dòng)的反饋 溝通的過(guò)程

發(fā)訊者-》編碼-》渠道-》解碼-》收訊者-》反饋到發(fā)訊者 要會(huì)講話，把話講得很好 個(gè)案研討：

健力寶的總裁；電腦；廣告；開(kāi)會(huì)的通病。編碼的四個(gè)技巧：

1、技巧，真是對(duì)不起，先生，沒(méi)有你要的東西，這個(gè)也不錯(cuò)

2、態(tài)度的問(wèn)題

3、知識(shí)

4、社會(huì)文化背景

5、渠道干擾，6、溝通不良 會(huì)議：

1.誰(shuí)參加，分必須要到的，一定要發(fā)言，可以隨意參加（會(huì)議記錄）2.誰(shuí)主持，（主要發(fā)言的是導(dǎo)言人）

3.誰(shuí)控制，導(dǎo)言人控制時(shí)間，觀察人控制全場(chǎng)。主席控制秩序 4.誰(shuí)先發(fā)言。由下而上，由外而內(nèi)。總經(jīng)理負(fù)責(zé)決策 5.誰(shuí)負(fù)責(zé)誰(shuí)追蹤，誰(shuí)召集誰(shuí)負(fù)責(zé) 6.誰(shuí)在浪費(fèi)時(shí)間，資料先發(fā)，開(kāi)會(huì)時(shí)議程表決。

7.誰(shuí)結(jié)論（沒(méi)有更好的方法，就用“主持人”的方法，導(dǎo)言人-）》主席-》觀察員）沒(méi)有負(fù)責(zé)和追蹤的人門不準(zhǔn)打開(kāi)

沒(méi)有解決的方法門不能打開(kāi)（不要低估你的手下，不要輕易說(shuō)出答案，而是逼迫他們找出答案，目的是激勵(lì)他們、要求他們、利用他們）溝通的十種障礙

1、個(gè)人的障礙

a)地位的差導(dǎo)專業(yè)述語(yǔ)

b)來(lái)源的可信度，不要講太虛的東西 c)認(rèn)知偏誤 d)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)

e)情緒的影響（特別是重要的決策）

2、溝通的組織障礙

a)信息泛濫，信息報(bào)告整理成摘要，只要一張紙）b)時(shí)間的壓力

c)組織的氛圍（不同的意見(jiàn)都是負(fù)面的，有意見(jiàn)必須要講，那是一種人性，要容忍）d)權(quán)利或危機(jī)信息過(guò)濾

e)缺乏反饋的后果就是他不知道你在講什么，第二個(gè)他就按他的想法去做。討論問(wèn)題：

溝通時(shí)的文化差異、性格差異、習(xí)慣差異，有什么值得學(xué)習(xí)的地方

3、障礙的克服：

1.利用反饋（回頭報(bào)告；事前說(shuō)清楚，事后負(fù)責(zé)任）2.簡(jiǎn)化語(yǔ)言（講話要有重點(diǎn)，善用比喻）

3.主動(dòng)傾聽(tīng)：分析思考問(wèn)題，不斷地聽(tīng)，可聽(tīng)出問(wèn)題的癥結(jié)，不斷地問(wèn)，可澄清問(wèn)題

4、有效地傾聽(tīng)的建議：

1、適當(dāng)提問(wèn)題

2、適當(dāng)少講一點(diǎn)（停止講話，表示尊重）

3、不要批評(píng)（還要鼓勵(lì)）

4、不要打斷

5、集中精神（放下一切）

6、站在對(duì)方立場(chǎng)，從他的立場(chǎng)去思考，幫他解決問(wèn)題

7、讓對(duì)方輕松

8、控制你的情緒（不要用情緒化的字眼，不要拿高聲調(diào)，要不怒而威）

5、跟別人面談時(shí)，注意一些小動(dòng)作

1、角落

2、關(guān)門

3、低音

4、狼顧

5、親密關(guān)系

溝通的方向開(kāi)誠(chéng)布工 往上溝通無(wú)膽識(shí)

1、時(shí)間安排+任何地點(diǎn)不要出回答題，出選擇題

2、要有對(duì)策（答案）

3、優(yōu)劣對(duì)比+可能后果 往下溝通無(wú)心情 水平溝通無(wú)肺腑 行為（肢體語(yǔ)言）=動(dòng)作+語(yǔ)言+肢體動(dòng)作

1、領(lǐng)域行為

你的上司怎么看你？

行為（肢體）語(yǔ)言的問(wèn)題

講話的態(tài)度

1、善于溝通的能力：溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會(huì)，能力卻需要學(xué)習(xí)才會(huì)具備。

2、溝通的目的：

（1）控制成員的行為：注意手下的員工有沒(méi)有按照你的想法去做，通過(guò)不斷的聽(tīng)、不斷的看、不斷得指。（2）激勵(lì)員工改善工作績(jī)效：讓員工知道我們關(guān)心他。每個(gè)員工都是一棵珍珠，但是中間沒(méi)有線串起來(lái)，珍珠項(xiàng)鏈?zhǔn)菦](méi)法掛上去的，主管就是中間的線，把他們串接起來(lái)。

你的手下不知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他不見(jiàn)的了解，他在做什么你也不見(jiàn)得知道。

（3）表達(dá)情感：把組織當(dāng)作一個(gè)家，共同分享成功和挫敗的感覺(jué)和情感。（4）流通信息：強(qiáng)化信息，不讓信息斷裂，讓信息始終保持流通。個(gè)案研討：

蘇州吳宮喜來(lái)登：荷天恩老總一天上上下下的盯。二戰(zhàn)盟軍統(tǒng)帥艾森豪一天傍晚看見(jiàn)一士兵在挖壕溝。黑手黨；家族的穩(wěn)定性。

日本人：從不讓信息斷裂，通過(guò)老主管先帶新主管、交接備忘錄，情報(bào)收集等工作。溝通的基本問(wèn)題是“心態(tài)” 心態(tài)：

自私：關(guān)心只在五倫之內(nèi)。中國(guó)的人情味只在五倫以內(nèi)。如：在街上如果打開(kāi)地圖，是否有人會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)幫助你。

自我：別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)。如：抽煙時(shí)不是只看下墻上有否請(qǐng)勿吸煙的標(biāo)志，而是看下旁邊有否吸煙的人，征詢下別人的意見(jiàn)。自大；我的想法就是答案。基本原理是“關(guān)心”

注意他的狀況與難處；如：在書(shū)店里買書(shū)時(shí)看中厚而重的書(shū)時(shí)店員主動(dòng)幫你先拿到柜臺(tái)前。

注意他的需求與不便；如：公司主管理解和知道員工工作的壓力，想法設(shè)法為他們需求途徑減壓。

注意他的痛苦和問(wèn)題。如：深圳陽(yáng)光酒店床上用品是羽絨，并提醒客戶如對(duì)羽絨制品敏感的話可以更換。連戰(zhàn)太太在天津訪問(wèn)時(shí)剛好柳絮飛舞，她一直在打噴嚏，流眼淚，對(duì)花粉過(guò)敏。可沒(méi)人發(fā)現(xiàn)她這種痛苦?；疽笫恰爸鲃?dòng)” 主動(dòng)支援 東京遭遇臺(tái)風(fēng)時(shí)有兩三萬(wàn)人被困地鐵內(nèi)，車站緊急呼吁市政府調(diào)集兩三萬(wàn)個(gè)便當(dāng)送給乘客。

主動(dòng)反饋

售票處因意外導(dǎo)致售票速度很慢，馬上派人出來(lái)解釋原因，并說(shuō)明已緊急調(diào)集相關(guān)人員進(jìn)行處理，加快速度，請(qǐng)大家稍安勿躁。部分比較人多、擁擠的地方還標(biāo)明了需要等候的時(shí)間，讓客戶做好心理準(zhǔn)備。溝通過(guò)程模式：

編碼——渠道——解碼 影響編碼的四個(gè)條件：（）技巧、（2）態(tài)度：力量強(qiáng)大可以保持強(qiáng)勢(shì)（到口的人沒(méi)有咽下去是很痛苦的）（3）知識(shí)

（4）文化背景：如中國(guó)的酒文化。河南：頭三尾

四、背五肚六。個(gè)案研討：

總經(jīng)理：總經(jīng)理話要后講、少講，做總結(jié)和結(jié)論。電腦；電腦不會(huì)下決策，不會(huì)代替人的思考。

廣告；行銷學(xué)上有一句世界名言：“全世界的廣告至少有一半是無(wú)效的”。應(yīng)該你說(shuō)想傳達(dá)的信息，消費(fèi)者不一定感受得到，這是溝通的問(wèn)題。消費(fèi)者對(duì)廣告是直覺(jué)的，抽象的廣告不起作用。開(kāi)會(huì)：

（1）誰(shuí)參加：參加的人應(yīng)該區(qū)分為“必須參加”和“”的兩種：（2）誰(shuí)主持：“主席”、“導(dǎo)言人”與“觀察員”共同主持。主席：副總經(jīng)理 導(dǎo)言人：經(jīng)理 觀察員：總經(jīng)理（3）誰(shuí)控制： 主席：控制繼續(xù) 導(dǎo)言人：控制時(shí)間； 觀測(cè)員：控制全場(chǎng)的人。（4）誰(shuí)先發(fā)言

上面人的話后面講，底下先講，由上而下，由外而內(nèi)。由最接近市場(chǎng)、最了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)的人先發(fā)言。

（5）誰(shuí)負(fù)責(zé)誰(shuí)跟蹤：這兩件事情在散會(huì)之前如果沒(méi)有答案，就是“召集人“的事。（6）誰(shuí)在浪費(fèi)時(shí)間：資料應(yīng)該開(kāi)會(huì)前發(fā)給并閱讀，一進(jìn)會(huì)場(chǎng)就是直接討論和表決。

（7）誰(shuí)結(jié)論：開(kāi)會(huì)前主管事先想好答案，先聽(tīng)屬下的想法和建議，盡可能開(kāi)發(fā)他們的聰明才智。沒(méi)有最好的方法，就用主持人的方法（導(dǎo)言人—主席——觀察員）。溝通的個(gè)人障礙

（1）地位的差異：下屬跟上司溝通比較困難，上司跟下屬溝通比較容易。高級(jí)主管應(yīng)該有兩張桌子，一張放在跟員工一起。

（2）賣弄專業(yè)術(shù)語(yǔ)的障礙。

（3）來(lái)源的信度：不要總講些虛的東西。

（4）認(rèn)知偏誤：如男的工作能力比女的好、沒(méi)結(jié)婚的女的比結(jié)了婚的女的好。

（5）過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)：不要說(shuō)這是我的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該說(shuō)：“我過(guò)去碰到這種事情的時(shí)候我有這種想法，現(xiàn)在說(shuō)出來(lái)給你作個(gè)參考”。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不說(shuō)明是正確的經(jīng)驗(yàn)。

（6）情緒影響：唐太忠每次魏征柬言后都要出去散步、武澤天掌掛薛懷義。重要的決策不要受情緒的影響，一定要過(guò)夜和給自己一點(diǎn)時(shí)間冷靜.溝通的組織障礙：

（1）信息泛濫：寶結(jié)“盡量用一張紙”；把重要的信息挑出來(lái)給主管看。

（2）時(shí)間壓力；重要的決策有時(shí)往往太過(guò)倉(cāng)促下決策了。紫麻路豆的事情往往搞了半天。

（3）組織氛圍；不同的意見(jiàn)在所難免，是一種人性，不應(yīng)該只看成負(fù)面的，應(yīng)該當(dāng)作可以改善決策。（4）信息過(guò)濾：因?yàn)闄?quán)利，信息從上至下被過(guò)濾了，上情不能下達(dá)；因?yàn)槲C(jī)，信息從下至上被過(guò)濾了，下情不能上達(dá)；

公司發(fā)生危機(jī)的時(shí)候都是最底下人知道的，但一般最后知道的往往是總經(jīng)理。

（5）缺乏反饋：主管做好筆記下次開(kāi)會(huì)前要說(shuō)明上次的事項(xiàng)進(jìn)展如何、領(lǐng)導(dǎo)交代的事情要及時(shí)做好記錄、客戶交談后道別前要及時(shí)確認(rèn)與客戶交談的重要信息

海軍操炮需要兩個(gè)人密切配合，說(shuō)句“好”字。以防炮彈亂地引爆引線爆炸。討論問(wèn)題：

溝通時(shí)的文化差異、性格差異、習(xí)慣差異，有什么值得學(xué)習(xí)的地方 付薪水是按照人的價(jià)值。

跑業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)到客人除了要感謝別人抽空接見(jiàn)外，還要事先說(shuō)明大約25分種離開(kāi)。障礙的克服：（）利用反饋：

回報(bào)：要求的事情一定緊盯到底，要求手下主動(dòng)向你匯報(bào)工作情況； 事前問(wèn)清楚事后負(fù)責(zé)任，養(yǎng)成問(wèn)的習(xí)慣；（2）簡(jiǎn)化語(yǔ)言

講話要有重點(diǎn)：根據(jù)客戶的時(shí)間準(zhǔn)備好各種不同的講話重點(diǎn)?？蛻舻淖⒁饬ν挥惺昼?。善用比喻：用簡(jiǎn)單的比喻說(shuō)明問(wèn)題。

如相對(duì)論的解釋：等戀人的十分鐘和談戀愛(ài)的十分鐘、杜比音響：聲音的洗衣機(jī)。（3）主動(dòng)有效地傾聽(tīng)

兩只耳朵、一張嘴巴：一個(gè)人善于傾聽(tīng)容易比較成功。

在傾聽(tīng)的時(shí)候要不斷的提問(wèn)、盡可能不要說(shuō)話、不要批評(píng)、不要打斷對(duì)方、集中精神（在客戶面前把手機(jī)關(guān)了）、站在對(duì)方立場(chǎng)（從對(duì)方的立場(chǎng)和角度去思考，幫助對(duì)方解決問(wèn)題，不喲講沒(méi)有的風(fēng)涼話）、讓對(duì)方輕松、控制情緒。避免小動(dòng)作：

講話不要在角落，不要讓人感覺(jué)有秘密； 講話不要一動(dòng)就關(guān)門； 不要壓低聲音；

不要狼顧，講話時(shí)不要常?；仡^。

要與所有人維持等距離，不要給人感覺(jué)與某人有親密關(guān)系。這樣別人就不會(huì)說(shuō)有親疏之分、公報(bào)私仇了。分析和思考：在別人講話時(shí)不斷分析思考問(wèn)題的癥結(jié)在那里，找粗答案，然后不斷地提出問(wèn)題，以便澄清事實(shí)，傾聽(tīng)在前面，問(wèn)問(wèn)題在后面。溝通的方向：

往上溝通沒(méi)有膽（識(shí)）（1）盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量出選擇題：時(shí)間+地點(diǎn)（時(shí)間和地點(diǎn)要自己設(shè)計(jì)，任何地點(diǎn)都可以，只要有機(jī)會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)講話）（2）準(zhǔn)備對(duì)策（答案），并且要在一個(gè)以上。

（3）注明每個(gè)對(duì)策的優(yōu)劣（優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)）對(duì)比+可能后果，并注明自己傾向于那個(gè)答案。往下溝通沒(méi)有心（情）

（1）了解狀況和瓶頸，并要求反思，了解屬下講出問(wèn)題的癥結(jié)在那里。

（2）提供方法+緊盯過(guò)程

（3）接受意見(jiàn)+共謀對(duì)策+給予嘗試的機(jī)會(huì)

水平溝通沒(méi)有肺（腑）

（1）主動(dòng)+體諒+謙讓

（2）一個(gè)部門跟其它部門溝通時(shí)，從對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，主動(dòng)幫別人把事情分析完，替他排時(shí)間、找預(yù)算，想方法讓別人說(shuō)是或者不是。

（3）自己先提供協(xié)助，再要求對(duì)方配合。（4）分析利弊+雙贏結(jié)果

對(duì)你有幫助和對(duì)我很重要的話都要少講，應(yīng)該說(shuō)對(duì)我們都很有好處，并分析出不做的弊端是什么，做

了雙方的好處是什么。

公司碰到傳言的處理方式：面對(duì)謠言，不能靠圍堵，只能靠疏通。

（1）公開(kāi)說(shuō)明一切事實(shí)的真相；

（2）馬上提出公司準(zhǔn)備采取的對(duì)策；

（3）立刻付諸實(shí)施而且不斷地進(jìn)行修正。主管了解直屬手下的方法：

經(jīng)常問(wèn)三句話：

（1）你喜歡我給你的這個(gè)工作和任務(wù)嗎？

（2）你覺(jué)得我用到你的長(zhǎng)處，發(fā)揮了你的強(qiáng)項(xiàng)嗎？

（3）將來(lái)有機(jī)會(huì)再調(diào)，你想調(diào)什么工作？ 讓上司了解你的方法：

（1）自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度，讓上司知道；

（2）對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答而且清楚；讓上司放心；

（3）充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語(yǔ)，讓上司輕松；

（4）接受批評(píng)，不犯三次過(guò)錯(cuò)，讓上司省事；（第一次犯錯(cuò)是不知道，第二次犯錯(cuò)是不

小心，第三次犯錯(cuò)是故意）

（5）不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人，讓上司有效；（如麥當(dāng)勞不忙的時(shí)候一定要主動(dòng)招呼其

它的客人）

（6）毫無(wú)怨言接受任務(wù)，讓上司圓滿；

（7）對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步。行為（肢體）語(yǔ)言的問(wèn)題

動(dòng)作+表情+身體距離

領(lǐng)域行為：要尊重對(duì)方的領(lǐng)域，不要隨便侵犯，以免對(duì)方不舒服。

禮貌行為：眼睛、敬酒（酒杯不要比對(duì)方的高）、車位（主人開(kāi)車，旁邊的位置最大，需爬進(jìn)去坐的位

置最??；司機(jī)開(kāi)車，旁邊的位置最小）、會(huì)客室（主人在茶機(jī)的右邊，談生意最好坐在主人的對(duì)面）、飯桌（面對(duì)進(jìn)口的對(duì)面就是大位）、到大樓門口接待、電話上自稱（不能稱呼自己的頭銜和頭銜，先生、小姐也不能自稱，只能稱呼自己的名字）、名片（拿到名片要先讀一下）、上小樓梯（不要讓人有危險(xiǎn)）、擁抱（肩膀以下不能貼上去的，貼下臉就好）

講話的態(tài)度

積極性的溝通方式（不退縮、也不侵略）： 基本性：直截了當(dāng)說(shuō)出自己的想法和意見(jiàn)； 諒解性：同情對(duì)方，但仍說(shuō)明自己的需要；

提示性：指出過(guò)去的承諾和現(xiàn)在的狀況有所出入； 直言性：提醒對(duì)方他的行為對(duì)你有不良影響；

警戒性：告誡對(duì)方，如果不改弦更張會(huì)有什么后果； 詢問(wèn)性：希望了解他人的立場(chǎng)，感受或愿望。

第二篇：培訓(xùn)總結(jié)——余世維《管理者的溝通藝術(shù)》2

培訓(xùn)總結(jié)

——余世維《管理者的溝通藝術(shù)》2

5月8日下午四點(diǎn)，由副總經(jīng)理邱小鳳在二樓會(huì)議室主持的《管理者的溝通藝術(shù)》培訓(xùn)，各個(gè)部門經(jīng)理以及優(yōu)秀員工們積極參加，整個(gè)會(huì)場(chǎng)氣氛十分活躍、和諧，整個(gè)過(guò)程達(dá)到預(yù)期的效果。

在余世維講座中有這樣一句話：越學(xué)越聰明。溝通是一門藝術(shù)，需要我們?nèi)W(xué)。告訴自己：用心去聽(tīng)、去想，關(guān)心他人，主動(dòng)交流。

與人溝通的能力是要在實(shí)踐中培養(yǎng)的。我們?cè)跍贤ㄖ胁粩嘤龅絾?wèn)題，然后分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，改善我們溝通的方式，這才是提高溝通能力的有效途徑。我想，溝通的藝術(shù)這門課程起到的作用是把溝通作為一項(xiàng)重要的事情提出，讓我們能夠意識(shí)到溝通是我們需要提高的能力。

怎樣和不同層級(jí)的人溝通都是在實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。也要針對(duì)不同的人的不同特點(diǎn)采取不同的溝通方式。作為公司一般工作人員，能做的是多用心，在意平時(shí)的點(diǎn)滴的溝通交流，共同做好領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。當(dāng)和其他人產(chǎn)生誤會(huì)的時(shí)候，我們最需要做的是分析誤會(huì)產(chǎn)生的原因，采取主動(dòng)的方式，及時(shí)和對(duì)方溝通，掌握好最佳消除誤會(huì)時(shí)間，形成良好人際關(guān)系氛圍。

總的來(lái)言，成功有效的溝通是充分準(zhǔn)備、態(tài)度端正、經(jīng)驗(yàn)突破、換位思考、信息簡(jiǎn)明、方式靈活、雙向互動(dòng)、考慮周全、細(xì)節(jié)關(guān)注、結(jié)果共贏！

第三篇：培訓(xùn)總結(jié)——余世維《管理者的溝通藝術(shù)》1

培訓(xùn)總結(jié)

——余世維《管理者的溝通藝術(shù)》1

2014年4月10日，在我司部門經(jīng)理季度會(huì)議上，利用部分時(shí)間向公司員工開(kāi)展了一個(gè)培訓(xùn)——余世維《管理者的溝通藝術(shù)》。此次培訓(xùn)別開(kāi)生面，另辟蹊徑，合理地利用了時(shí)間和場(chǎng)地，積極向公司基層員工傳達(dá)培訓(xùn)信息，做到了共同分享、共同進(jìn)步。

本次參與培訓(xùn)的人員包括羅日紅總經(jīng)理、邱小鳳副總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人和各部門積極培養(yǎng)人員。本次培訓(xùn)為該項(xiàng)培訓(xùn)的第一課時(shí)，主要向大家展示了溝通的概念和內(nèi)涵，在定義上解釋溝通存在的誤差。培訓(xùn)指出：“溝通是一種能力，不是一種本能；如果這一生真要出人頭地。一定要學(xué)會(huì)溝通。”

培訓(xùn)從三方面展示溝通蘊(yùn)含的道理。首先講明了溝通的目的；其次是溝通的基本問(wèn)題；最后是溝通的要求。余世維講師用生動(dòng)的案例、貼近生活的演說(shuō)來(lái)向大家解釋溝通的技巧，豐富的生活經(jīng)驗(yàn)和飽含哲理的小故事啟發(fā)了每一個(gè)人的思維，使大家聯(lián)想到工作、生活中的一些小細(xì)節(jié)，更能準(zhǔn)確、全面地認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，并能及時(shí)反省和改正，為將來(lái)的工作和生活打下良好的基礎(chǔ)。

通過(guò)此次培訓(xùn)，既提升了各部門溝通協(xié)調(diào)的能力，又促進(jìn)了基層員工與管理層的緊密程度，更推動(dòng)公司了公司培訓(xùn)制度的改善，為公司創(chuàng)造了一種新的培訓(xùn)形式，形成良好的開(kāi)端。

第四篇：有效溝通(余世維)

往上溝通水平溝通往下溝通

● 替上司考慮安排時(shí)間+任何地點(diǎn)●主動(dòng)+體諒+謙讓●了解狀況+要求反思 ● 準(zhǔn)備對(duì)策(答案):兩個(gè)以上●自己先提供協(xié)助+再要求對(duì)方配合● 優(yōu)劣對(duì)比+可能后果●分析利弊+雙贏結(jié)果

1、自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度—-讓上司知道

2、對(duì)上司的詢問(wèn),有問(wèn)必答,而且清楚—-讓上司放心

3、充實(shí)自己,努力學(xué)習(xí),才能了解上司的言語(yǔ)—-讓上司輕松

4、接受批評(píng),不犯三次過(guò)錯(cuò)—-讓上司省事

5、不忙的時(shí)候,主動(dòng)幫助別人—-讓上司有效

6、毫無(wú)怨言的按受任務(wù)—-讓上司圓滿

7、對(duì)自己的的業(yè)務(wù),主動(dòng)提出改善計(jì)劃—-讓上司進(jìn)步

提供方法+緊盯過(guò)程 ● 接受意見(jiàn)+共謀對(duì)策+給予嘗試基本機(jī)會(huì) 余世維《有效溝通》●

第五篇：《有效溝通》余世維

作者：余世維控制成員的行為激勵(lì)員工改善績(jī)效表達(dá)情感流通信息溝通的三要素溝通的基本問(wèn)題――心態(tài)（Mindest）溝通的基本原理――關(guān)心（Concern）溝通的基本要求――主動(dòng)（Initiative）溝通的三要素溝通的基本問(wèn)題――心態(tài)（Mindest）問(wèn)題1：自私――關(guān)心只在五倫以內(nèi)中國(guó)人的人情味常表現(xiàn)在五倫以內(nèi)。中國(guó)文化中的五倫，指的是孝敬父母、關(guān)愛(ài)手足、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠(chéng)寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)倫都協(xié)調(diào)有序。溝通的三要素問(wèn)題2：自我――別人的問(wèn)題與我“事不關(guān)己，高高掛起”的心態(tài)隨處可見(jiàn)，別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，眼中只有自己。很少考慮別人的感受。問(wèn)題3：自大――我的想法就是答案自大會(huì)以各種各樣的面目出現(xiàn)，它會(huì)使人喪失辨別力，理性無(wú)法發(fā)揮正常的功用。溝通的三要素溝通的基本原理――關(guān)心(Concern)溝通的三要素溝通的基本要求――主動(dòng)（Initiative）影響編碼的5個(gè)條件所謂溝通的過(guò)程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出時(shí)開(kāi)始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽(tīng)。然后，經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道以后，到另一個(gè)人耳朵里面開(kāi)始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽(tīng)得懂。影響編碼的5個(gè)條件技巧態(tài)度知識(shí)社會(huì)文化背景渠道溝通的方向往上溝通沒(méi)有“膽”。這個(gè)膽是膽識(shí)。往下溝通沒(méi)有“心”。這個(gè)心叫心情。水平溝通沒(méi)有“肺”。這個(gè)肺叫肺腑。溝通的方向根據(jù)專家調(diào)查，在組織發(fā)生的問(wèn)題中友65 ％來(lái)自溝通不良。組織中成員因工作需要，不管是上下之間或部門之間，正式的會(huì)以或非正式的交流，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在溝通。有這么頻繁的溝通，為何仍會(huì)發(fā)生溝通不良、溝通有障礙及有溝沒(méi)有通的問(wèn)題呢？溝通的方向往上溝通的建議：★盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量給他選擇題★任何地點(diǎn)只要自己設(shè)計(jì)得當(dāng)，都可以進(jìn)行溝通★提出問(wèn)題、建議，一定要事先準(zhǔn)備好答案。往下溝通的建議：★多了解狀況，沒(méi)有了解就沒(méi)有發(fā)言權(quán)★不要只會(huì)責(zé)罵，讓下屬在嘗試中成長(zhǎng)★提供方法，緊盯過(guò)程溝通的方向★主動(dòng)主動(dòng)與同級(jí)部門溝通★謙讓面對(duì)其他部門的同事要謙虛，才更容易獲得別人的幫助和支持★體諒多體諒別人，從他的角度去考慮問(wèn)題★協(xié)作人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來(lái)幫助你★雙贏與別的部門水平溝通，以雙贏為前提同樣重要溝通的角度角度1：總經(jīng)理總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，這樣才可以聽(tīng)出別人的問(wèn)題，才可以發(fā)覺(jué)到別人的想法。否則，總經(jīng)理一講完，就再也沒(méi)人去補(bǔ)充，這叫做失去溝通。角度2：電腦電腦不會(huì)代替我們?nèi)ニ伎?，給出問(wèn)題的答案。

管理者要多用腦去思考和工作。角度3：廣告沒(méi)幾個(gè)不得了的企業(yè)是靠打廣告成功的，客戶認(rèn)可公司不一定真的靠廣告。溝通的角度角度4：開(kāi)會(huì)在幾種溝通里面最重要的就是開(kāi)會(huì)。怎么讓開(kāi)會(huì)達(dá)到有效溝通的目的？溝通的個(gè)人障礙溝通的五種個(gè)人障礙地位的差異* 上下級(jí)差異：上對(duì)下更易溝通，所以上級(jí)應(yīng)主動(dòng)對(duì)下屬溝通。* 專業(yè)與非專業(yè)差異：在于非專業(yè)人員溝通時(shí)，遇到專業(yè)術(shù)語(yǔ)應(yīng)盡量直白化來(lái)表達(dá)。信息的可信度作為領(lǐng)導(dǎo)者，話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講些很虛的東西，久而久之底下的人就沒(méi)興趣了。最后不但浪費(fèi)時(shí)間，還影響溝通的效果。溝通的個(gè)人障礙認(rèn)知的偏誤避免因個(gè)人的偏見(jiàn)，而影響認(rèn)知的準(zhǔn)確性。應(yīng)該客觀的看待問(wèn)題。過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)不一定100 ％正確。世界上沒(méi)有兩片完全相同的樹(shù)葉，以前成功的經(jīng)驗(yàn)不可以完全COPY。溝通的個(gè)人障礙情緒的影響情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不僅是個(gè)人感受的問(wèn)題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。情緒、行為、認(rèn)知好比三角形的三個(gè)角，三者必須配合才能使個(gè)人身心狀態(tài)處于平衡，形成等邊三角形。溝通的組織障礙溝通的組織障礙，就是公司里面發(fā)生的問(wèn)題。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長(zhǎng)期形成的傳統(tǒng)和氛圍，對(duì)內(nèi)部的溝通效果會(huì)直接產(chǎn)生影響。溝通的組織障礙也有5個(gè)方面：信息的泛濫公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，工作中沒(méi)有根據(jù)輕重緩急有效的分類處理，將會(huì)造成大量的時(shí)間和經(jīng)歷的浪費(fèi)。時(shí)間壓力在時(shí)間的壓力下，重要事情很容易被倉(cāng)促的決定。“芝麻綠豆原理”：對(duì)于重要的事情兩三天就下決定，對(duì)于芝麻綠豆的事情卻拖了兩三個(gè)月沒(méi)有決定?！爸ヂ榫G豆原理”：溝通的組織障礙組織氛圍底下的人提意見(jiàn)，上面的人心情不好，這其實(shí)是一種氛圍的問(wèn)題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理：情況1：認(rèn)為不同意見(jiàn)就是負(fù)面的情況2：不想發(fā)生意見(jiàn)沖突情況3：害怕引起注意，不敢大聲爭(zhēng)論，激烈討論信息過(guò)濾信息傳遞在從上往下或從下往上的過(guò)程中，逐級(jí)被過(guò)濾，最后信息到達(dá)員工或者總經(jīng)理層面時(shí)，大部分缺失。溝通的組織障礙信息反饋與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了，講完話底下的人沒(méi)有做完筆記就算完了，這一切都是沒(méi)有反饋的表現(xiàn)。缺乏反饋會(huì)產(chǎn)生以下兩種不同后果：后果1：他不知道你在講什么后果2：他只按照他的想法去做障礙的克服障礙的克服有以下三種方法：要求反饋（有效溝通的重要基礎(chǔ)和應(yīng)養(yǎng)成的良好習(xí)慣）要求別人做事情，同時(shí)要求別人給予回報(bào)別人交代做的事情，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)清要求，給予足夠反饋簡(jiǎn)化語(yǔ)言* 講話要有重點(diǎn):一

個(gè)人的注意力只有十分鐘,如果十分鐘內(nèi)沒(méi)有抓住對(duì)方的注意力，則對(duì)方會(huì)什么都聽(tīng)不下去。* 善用比喻：所謂善用比喻就是會(huì)舉例子，例子因?yàn)樯鷦?dòng)、真實(shí)可信，非常容易讓人觸動(dòng)，使聽(tīng)眾一聽(tīng)就明白。障礙的克服主動(dòng)傾聽(tīng)一個(gè)不會(huì)聽(tīng)話的人通常不會(huì)講話。只會(huì)講話不會(huì)聽(tīng)話的人叫做強(qiáng)辯。會(huì)聽(tīng)話才會(huì)講話叫做思考。障礙的克服有效的傾聽(tīng)，有以下幾個(gè)建議：建議1：適時(shí)的提問(wèn)題建議2：對(duì)方講話時(shí)，自己盡量少講話建議3：不要批評(píng)建議4：不要隨意打斷建議5：要集中精神建議6：站在對(duì)方的立場(chǎng)建議7：讓對(duì)方感覺(jué)輕松建議8：控制情緒建議9：注意小動(dòng)作第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧1：要主動(dòng)報(bào)告說(shuō)上司不重要我們時(shí)，要捫心自問(wèn)一下，你會(huì)主動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度嗎？所以第一個(gè)要養(yǎng)成的好習(xí)慣就是對(duì)工作進(jìn)度要主動(dòng)報(bào)告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來(lái)得及糾正技巧2：對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答而且清楚對(duì)上司的詢問(wèn)吞吞吐吐，有答沒(méi)答的，這樣的下屬非把上司氣死不可。第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧3：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)一個(gè)人只有和領(lǐng)導(dǎo)站在同樣的高度，才知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么，所以想了解上司的語(yǔ)言，需要不斷充實(shí)自己、努力學(xué)習(xí)。技巧4：接受批評(píng)，不犯三次過(guò)錯(cuò)一個(gè)人第一次犯錯(cuò)是不知道，第二次犯錯(cuò)是不小心，第三次犯錯(cuò)就是故意的了。所以在給了你兩次機(jī)會(huì)后，很可能第三次就要對(duì)你開(kāi)刀了。第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧5：不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人獨(dú)善其身的人，即使自己再優(yōu)秀也得不到大家的認(rèn)可。上司更青睞于不忙的時(shí)候愿意幫助別人的員工。技巧6：毫無(wú)怨言的接受任務(wù)當(dāng)上司派任務(wù)給你時(shí)，你表現(xiàn)的不情不愿，還要分得清清楚楚的，那你就別指望下次再有重要的任務(wù)交給你。以后就是有機(jī)會(huì)，上司也不愿意給你了。第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧7：對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步上司進(jìn)步，就是這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步。這個(gè)部門或公司進(jìn)步，就是每個(gè)人會(huì)對(duì)自己的工作、自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃的碩果。小結(jié)：人常說(shuō)成功不簡(jiǎn)單，其實(shí)，只要稍微做得比別人好一點(diǎn)，稍微主動(dòng)一點(diǎn)，你就是上司的得力助手、扶持的對(duì)象。傳言傳言的4個(gè)成因肢體語(yǔ)言所謂肢體語(yǔ)言，是指經(jīng)由身體各種動(dòng)作代替語(yǔ)言借以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。肢體語(yǔ)言包括：動(dòng)作、表情和身體距離。人的第一印象構(gòu)成如右圖：肢體語(yǔ)言我們要注意以下四個(gè)方面行為的肢體語(yǔ)言。領(lǐng)域行為居家、辦公室、私人汽車，甚至洗手間內(nèi)都會(huì)表現(xiàn)出個(gè)人領(lǐng)域內(nèi)的行為。我們?cè)谂c

人溝通、談判時(shí)，應(yīng)多注意別人的領(lǐng)域，不要隨意侵犯。這種領(lǐng)域侵犯也許別人不會(huì)說(shuō)出來(lái)，但心中是不太舒服的。在公眾場(chǎng)合，盡量讓對(duì)方的空間大一些，讓自己的空間小一些。肢體語(yǔ)言禮貌行為1.鞠躬：鞠躬是為了眼睛不用直視對(duì)方，讓對(duì)方不用緊張。2.喝酒：與領(lǐng)導(dǎo)喝酒，碰杯的時(shí)候杯沿高度千萬(wàn)不要超過(guò)他，這是禮貌的表現(xiàn)。3.車上座位：商務(wù)用車，司機(jī)旁邊的位置是給職位最低或年齡最小的人坐的；后排靠右的位置是給職位最高或年齡最長(zhǎng)的人坐的。肢體語(yǔ)言禮貌行為4.會(huì)客：會(huì)客廳入座圖5.接待：到門口去接待是最禮貌的。6.電話的自稱：千萬(wàn)打電話時(shí)不要稱自己的頭銜，什么總經(jīng)理、廠長(zhǎng)、總監(jiān)、主任等等，都不可以講。正確的做法是直呼自己的名字。肢體語(yǔ)言禮貌行為7.讀名片：拿到人家遞的名片稍微讀一下，人家會(huì)覺(jué)得你很尊重他。不要馬上就往口袋一放。

8.上下樓梯：領(lǐng)導(dǎo)上先，下后；女人上先，下后。9.擁抱：擁抱是西方人的禮節(jié)。西方人擁抱時(shí)兩人身體所解除的都是肩膀以上。10.握手：與人家不太熟的時(shí)候，只能夠握手；與人家比較熟的時(shí)候，就握他的肩膀或者摟他的肩。肢體語(yǔ)言保護(hù)和偽裝的行為1.抖腿：從心理學(xué)上解釋，這是反射神經(jīng)，人一抖腿，就表示講到重點(diǎn)了。2.摸座椅的扶手：從心理學(xué)上講，摸扶手表示我想站起來(lái)，不想再談了，給人感覺(jué)你已經(jīng)不耐煩了。3.摸鼻子：人摸鼻子，表示猶豫和說(shuō)假話。4.摸茶杯：人一旦開(kāi)始摸茶杯，就表示耐不住性子了。5.手臂交叉：交叉的意思是我會(huì)防范你。比較女性的動(dòng)作。6.手插口袋：手插在口袋里表示隱藏信息。肢體語(yǔ)言暗示行為1.手勢(shì)：人的手勢(shì)代表了想要說(shuō)的話。避免用手指人。2.揚(yáng)眉：表示不太相信對(duì)方講的話。3.聳肩：表示我沒(méi)有辦法。4.腳打節(jié)拍：表示很急于去做某件事。5.站立地點(diǎn)：與人說(shuō)話盡量站在中間，站在旁邊表示沒(méi)信心。講話的態(tài)度一個(gè)人講話不要太強(qiáng)勢(shì)，也不要顯得太退縮。健康的溝通態(tài)度應(yīng)該是積極的。有六種積極的講話態(tài)度：基本型――就是直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出自己的想法和意見(jiàn)。諒解型――就是表示同情對(duì)方，但仍然說(shuō)明自己的需要。提示型――就是指過(guò)去的承諾和現(xiàn)況有所出入。直言型――就是提醒對(duì)方其行為對(duì)你已經(jīng)有了不良的影響。警戒型――就是告誡對(duì)方如果不改弦更張會(huì)有什么后果。詢問(wèn)型――就是希望了解他人的立場(chǎng)，感受他人的愿望。結(jié)束語(yǔ)溝通就是人與人的相處，本來(lái)沒(méi)有那么困難，都是我們所處的文化氛圍常常扭曲了很多事情，弄得好像很困難。如果大家都能得出這樣的心得或感悟，溝通就會(huì)變得非

常順利，非常愉快！傳言一種焦慮一種信息一種手段一種權(quán)力應(yīng)對(duì)傳言的3個(gè)動(dòng)作傳言公布真相說(shuō)出對(duì)策迅速行動(dòng)④①②③* * 人力資源部培訓(xùn)資料溝通的目的狀況和難處需求和不便痛