第一篇：余世維溝通講座內(nèi)容

有效溝通——溝通概述

——余世維講義 溝通就是人與人的接觸。

溝通其實(shí)不是一種本能，他是一種能力，不是生下來(lái)就具備，而是訓(xùn)練出來(lái)的，但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓(xùn)練出來(lái)的，如果我們常常訓(xùn)練我們自己溝通講話，面向很多人說(shuō)話，對(duì)我們將來(lái)會(huì)有很大影響。

在年輕時(shí)就訓(xùn)練自己如何講話講的很得體，表達(dá)很肯切，面對(duì)人時(shí)就會(huì)取得別人的好感。中國(guó)的孩子在底下很會(huì)講話，一到了臺(tái)上就不太會(huì)講話，是中國(guó)的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多的議見(jiàn)，但是在該發(fā)表議見(jiàn)時(shí)，他們沒(méi)有聲音，不需要他講話時(shí)他又講一大堆俏皮話，就是中國(guó)的父母沒(méi)訓(xùn)練孩子什么話該說(shuō)，什么話不說(shuō)，什么說(shuō)話的能力要加強(qiáng)什么不需要加強(qiáng)。溝通的目的：

1、控制成員的行為，就是讓手下知道事情應(yīng)怎么做，如果他不知道，那你有沒(méi)有注意？

2、激勵(lì)我們的員工，也就是改善我們工作的績(jī)效，做經(jīng)理，總經(jīng)理不是天天在那里開(kāi)會(huì)，是出去把他們串結(jié)起來(lái)，他們都是珍珠，而你是那根線。

3、表達(dá)一個(gè)情感，表達(dá)工作情感上的一種滿足或失敗。黑手黨的規(guī)定：

1、男人不管在外怎么吃喝剽賭，家里的大老婆不可以隨便修掉。

2、任何時(shí)候都不可以透露自己的身份和組織的秘密。

3、不殺女人和孩子。

4、流通信息，走的時(shí)候會(huì)留備忘錄，關(guān)系也不會(huì)斷掉，走的時(shí)候會(huì)一一介紹新人，信息一斷鏈?zhǔn)裁礀|西都是從頭來(lái)過(guò)。

溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動(dòng)。

一個(gè)人心態(tài)不好，嘴象彈簧一樣也沒(méi)有用，心態(tài)有三個(gè)問(wèn)題

1、自私

2、自我（別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，眼中只有自己）

3、自大（我的想法就是答案，關(guān)心你會(huì)不會(huì)想到別人，分三點(diǎn)：

1、注意他的狀況與難處，2、注意他的需求與不便

3、注意他的痛苦與問(wèn)題。）

中國(guó)人不是不會(huì)講話，是不太關(guān)心別人的事情。

主動(dòng)升為經(jīng)理時(shí)，有沒(méi)有和別的部門打個(gè)招呼，說(shuō)你看我需要怎么和你配合，問(wèn)老總我需要再在哪方面努力？

所謂主動(dòng)，不是主動(dòng)支援，就是主動(dòng)反饋。

機(jī)器自動(dòng)化，人要盯。

總結(jié)：溝通的基本問(wèn)題是你的心態(tài)對(duì)不對(duì)，他的基礎(chǔ)原理是你沒(méi)有沒(méi)關(guān)心別人，他的主動(dòng)要求是你會(huì)不會(huì)主動(dòng)支援和主動(dòng)反饋。

講話叫編碼，就是用一種方法講給別人聽(tīng)，經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道到另一個(gè)耳朵開(kāi)始解碼，就是別人的話聽(tīng)不聽(tīng)的懂。

關(guān)鍵：講話的人講給別人聽(tīng)怎么講？聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)？

影響講話的幾個(gè)條件：

1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。

2、態(tài)度，要有強(qiáng)式，態(tài)度是溝通的籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬。

3、知識(shí)，我們?cè)诎褨|西講給別人聽(tīng)時(shí)，要考慮到對(duì)方對(duì)這個(gè)東西理不理解，具不具備這方面的知識(shí)。

4、社會(huì)文化的背景，向中國(guó)的酒文化，注意風(fēng)俗文化的不同。

人的眼球左右移動(dòng)較快，上下移動(dòng)較慢，從對(duì)于豎的東西感覺(jué)都比較高，人的一種錯(cuò)覺(jué)。開(kāi)放空間，要讓自己家的房子看起來(lái)很大有幾種方法，第一是用落地窗，二是用陽(yáng)臺(tái)，三是用大玻璃。

使用符號(hào)如果不當(dāng)，語(yǔ)言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見(jiàn)，統(tǒng)統(tǒng)都會(huì)形成一種扭曲。

最困難的是講話講出去，聽(tīng)的人100%的能聽(tīng)懂。

講話講給別人聽(tīng)，不但要會(huì)編碼，對(duì)方還要能解碼，中間的渠道還要能暢通。

開(kāi)會(huì)總經(jīng)理的話要后講，多聽(tīng)人家講話，總經(jīng)理的話要少講，最重要的是做結(jié)論。

一個(gè)人電腦打的再快，沒(méi)有用，重要的是打了些什么東西，天天上網(wǎng)沒(méi)有用，重要的是抓了多少有用的信息，電腦不會(huì)代替人的思考，更不會(huì)讓我們?cè)陔娔X中找到答案。

電腦打的最快的，通常職位越低，總經(jīng)理都不太會(huì)。

開(kāi)會(huì)也是一種溝通，大家都喜歡開(kāi)會(huì)，發(fā)現(xiàn)開(kāi)會(huì)是種癮不開(kāi)難過(guò)，開(kāi)會(huì)是一種體現(xiàn)自己權(quán)威和滿足感的表現(xiàn)欲望，開(kāi)會(huì)當(dāng)主講當(dāng)主席是一種非常興奮和自我滿足的感覺(jué)。

開(kāi)會(huì)的通?。菏孪葲](méi)講清楚，事先沒(méi)有準(zhǔn)備進(jìn)去就隨便講話，大家也沒(méi)興趣表決，開(kāi)完會(huì)也沒(méi)人去管。

可以改善會(huì)議的七點(diǎn)：

1、誰(shuí)參加。分兩種人，非要參加的就一定要發(fā)言，不重要的用聽(tīng)，會(huì)議通知分兩行寫(xiě)必須參加人員，隨意參加人員，因?yàn)橛腥酥幌肼?tīng)會(huì)議中的一個(gè)部分，必須參加的要發(fā)言，隨意參加的是可以聽(tīng)，他發(fā)言也要他發(fā)言，錯(cuò)了也不追究。

2、誰(shuí)主持。高級(jí)主管不要什么會(huì)你都主持，開(kāi)會(huì)上面有三種人，一是主席，副總擔(dān)當(dāng),二是經(jīng)理，是觀察員，別的是導(dǎo)言人，主席是維持制序的，導(dǎo)言人才是發(fā)言人，總經(jīng)理不需要那么勞累，要訓(xùn)練他們講話不能替他們工作。

3、誰(shuí)控制。主席控制秩序，導(dǎo)言人是控制時(shí)間，時(shí)間到，下去，講不完等會(huì)開(kāi)完再講，全部的講完你留下慢慢講，時(shí)間要分配好每個(gè)部門，總經(jīng)理控制全場(chǎng)，但首先是要沉默。

4、誰(shuí)發(fā)言。底下的人先講，由下而上，外面士兵先發(fā)言，由外而內(nèi)，大的發(fā)言就沒(méi)有意義了，直接宣布軍令算了。

5、誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)追蹤。門打開(kāi)以前要知道今天的會(huì)誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)追蹤，沒(méi)有這人，今天不準(zhǔn)散會(huì)，因?yàn)闆](méi)人盯，我是總經(jīng)理，我該做所有的事情嗎？總經(jīng)理只負(fù)責(zé)決策，追蹤和負(fù)責(zé)人的名字要寫(xiě)在會(huì)議記錄里面，不然就不要開(kāi)，一般誰(shuí)招集會(huì)議誰(shuí)負(fù)責(zé)，除非把負(fù)責(zé)人找出來(lái)。

6、誰(shuí)在浪費(fèi)時(shí)間。資料應(yīng)在開(kāi)會(huì)前閱讀，一到會(huì)場(chǎng)就是直接討論和表決，開(kāi)會(huì)就是要把結(jié)果馬上做出來(lái)，開(kāi)會(huì)資料要先下發(fā)，開(kāi)會(huì)現(xiàn)讀資料，告訴他，現(xiàn)在出去，讀完再進(jìn)來(lái)，同時(shí)告訴他這是第一次也是最后一次。什么東西都是要求，真的一直要求就做到了。一個(gè)會(huì)如果沒(méi)答案，這個(gè)會(huì)這月不能開(kāi)第二次，這叫做無(wú)能。不要低估了底下人的腦子，問(wèn)題是要逼他，有答案放在口袋，不拿出來(lái)，一是要求他們二是要激勵(lì)他們，還要利用他們。當(dāng)總經(jīng)理是盯著他們，利用他們，而不是我替他們想方法。

7、誰(shuí)結(jié)論。沒(méi)有更好的方法就用主持人的方法，問(wèn)導(dǎo)言人有沒(méi)有方法，副總有沒(méi)有？如果都沒(méi)有，等總經(jīng)理掏出來(lái)，就問(wèn)副總是干什么的？好像沒(méi)想象的那樣能干。開(kāi)會(huì)的時(shí)候通知不要把總經(jīng)理的名字寫(xiě)上去，寫(xiě)了名字就一定參加，寫(xiě)了名字就不要中途退場(chǎng)。

溝通的個(gè)人障礙5點(diǎn)：

1、地位的差異。有兩點(diǎn)，一由下向上溝通比較快，很容易，總經(jīng)理要弄兩張桌子，大的在辦公室，接見(jiàn)客人用，一張?jiān)谕膺?，作為一個(gè)高級(jí)主管，不要常座在辦公室里，應(yīng)要在外面，常在外面，別人常常接近你，那膽子大了才會(huì)和你溝通，二是不要過(guò)度用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，賣弄專業(yè)，很容易使溝通形成一種障礙。

2、來(lái)源的可信度。做為總經(jīng)理，話一出去就要有很高的可信度，要不就不要講，寧愿不講也不要講很虛的東西。

3、認(rèn)知的偏誤。很多人都帶著一種偏見(jiàn)，結(jié)過(guò)婚的女人比較穩(wěn)定，觸角深了，會(huì)了解的知識(shí)才會(huì)多。

4、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。做主管不要常常說(shuō)這是我的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)說(shuō)過(guò)去我碰到這樣的事情時(shí)，我有這種想法，現(xiàn)在說(shuō)出來(lái)給你做個(gè)參考，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不見(jiàn)的是正確的。成功一次的方法不能再用，再用就不能成功了，成功的經(jīng)驗(yàn)不能拿出來(lái)復(fù)制，一復(fù)制容易掉進(jìn)另一個(gè)陷井。

5、情緒的影響?？酥魄榫w，在公司下一個(gè)重要的決策，而這個(gè)決策會(huì)讓人痛苦，就盡量在桌子底下擺一個(gè)晚上，第二天再拿出來(lái)，就是隔一個(gè)晚上讓自己情緒深沉一下。重要的決策不要受情緒的影響，一定要過(guò)夜，一夜以后，情況就完全不一樣了。

公司之間溝通的障礙：

1、信息泛濫，送報(bào)告給老總看，信息要整理，任何報(bào)告送上去都要附一張能用一張紙寫(xiě)開(kāi)的這份報(bào)告總結(jié)，盡量用一張紙，摘要，這一張要把重要事講完，董事長(zhǎng)總是看一頁(yè)，出了事情副總倒霉，一個(gè)董事長(zhǎng)不可能淹沒(méi)在信息海洋里面，一定要有底下的人負(fù)起責(zé)任，把重要信息調(diào)給他看。

2、時(shí)間的壓力，很多事在時(shí)間壓力之后就會(huì)很倉(cāng)促的決定，其實(shí)是因?yàn)閴毫λ斐傻?。芝麻綠豆原理：重要的事兩三天就下決定了，芝麻綠豆的事，搞兩三個(gè)月也沒(méi)搞出來(lái)。

3、組織氛圍，（1）底下的人在講不同的意見(jiàn)，我們認(rèn)為他就是負(fù)面的，所以不同的意見(jiàn)，我們看法是負(fù)面的，很多人不允許講負(fù)面的，認(rèn)為負(fù)面就是不好，所以公司有很多人就只報(bào)喜不報(bào)憂。（2）人和人的沖突非常正常，我們盡量用溝通的技巧，解決這種人際關(guān)系，這種應(yīng)是用的最好的。（3）太安靜的公司他的生產(chǎn)力不好，沒(méi)有意見(jiàn)的公司永遠(yuǎn)不會(huì)有很好的點(diǎn)子，要鼓勵(lì)沖突，鼓勵(lì)議見(jiàn)，做主管的要常常站起來(lái)說(shuō)話：各位大家安靜了，沖一下，沖一下。孩子有議見(jiàn)就應(yīng)該要講，沒(méi)什么是絕對(duì)的，要容忍他們，要承認(rèn)那是一種人性，不要壓制別人。

4、信息過(guò)濾，信息有兩種過(guò)濾，一種是從上向下過(guò)濾一種是從下向上過(guò)濾。

上邊的信息在過(guò)濾后員工只能講出20%主管才知道30%，這樣老總要找副總罵一通，說(shuō)我講的是100%，而他們知道的不全，明天我再抽查，這是有人故意過(guò)濾信息，認(rèn)為無(wú)所謂。同時(shí)，員工議見(jiàn)100%要到董事長(zhǎng)和總經(jīng)理的耳朵里，但有時(shí)只有20%。信息從下面下去過(guò)濾掉了是因?yàn)闄?quán)利，從底下上來(lái)也被過(guò)濾掉了是因?yàn)槲C(jī)。公司發(fā)生危機(jī)時(shí)，都是最底下的人知道的，不知為什么，最后一個(gè)知道的才是總經(jīng)理，應(yīng)常常去客戶那看看。

5、缺乏反饋，話一出去對(duì)方兩個(gè)反應(yīng)，一，他搞不清楚你在講什么，二，他按照他自己的想法去做。

領(lǐng)導(dǎo)做了筆記以后要主動(dòng)反饋，告訴人家你記的筆記是什么，你做的結(jié)果是什么。

領(lǐng)導(dǎo)在講，員工在聽(tīng)電話時(shí)統(tǒng)統(tǒng)要記。

和別人談完話，要說(shuō)，這次談話我們很成功，同時(shí)復(fù)數(shù)一遍和別人達(dá)成的協(xié)議，讓客戶確認(rèn)一下。

跨國(guó)公司之間的多國(guó)文化。

當(dāng)員工要求加薪時(shí)，說(shuō)，王先生，我們付薪水是按照一個(gè)人的價(jià)值付的，王生先，我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的方法是同一種方法，所以這三年看不出來(lái)你有什么特別不一樣的地方，所以你工作了這三年，等于只工作一年，別外兩年是COPY AND COPY，所以王先生，我們希望你能改善你的工作能力，或者是把自己的貢獻(xiàn)度做大，那么我們一定付更多的薪水，價(jià)值越高付出的薪水就越多。

付薪水是根據(jù)人的價(jià)值，你能證明你能拿這么多錢嗎？

別人要很高的薪水，要反問(wèn)他你對(duì)我們公司有什么貢獻(xiàn)，一個(gè)人講不出他自己的價(jià)值，我們沒(méi)什么理由付很高的薪水的。

業(yè)務(wù)員敲人家的門進(jìn)去，說(shuō)給我一個(gè)接見(jiàn)的機(jī)會(huì)，二十五分鐘后離開(kāi)，故意不講半鐘頭或一刻鐘，因?yàn)檫@種話量化的不清楚，二十二分鐘就準(zhǔn)備站起來(lái)了。

笑容與答案是兩回事情。

和外國(guó)人做生意有句話千萬(wàn)不要講：我做這件事是不賺錢的，我是為了你，這樣說(shuō)這單就沒(méi)有了，他們會(huì)認(rèn)為你一定偷工減料，怎么可能不賺錢，你要告訴他，這批貨本來(lái)我的毛利率是7%，那么為我們以后的想法，我想這次我自動(dòng)的把他降到3 %，我們的凈利率是1.2 %維護(hù)一個(gè)基本的開(kāi)銷，我想也就可以了。

基本薪+個(gè)人獎(jiǎng)金+團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金+后勤獎(jiǎng)金+特別獎(jiǎng)金

一個(gè)公司如果后勤不努力，業(yè)務(wù)員再賣力也沒(méi)用，因?yàn)槟莻€(gè)東西做不好。

對(duì)障礙的克服：

1、要利用反饋，如果要求別人做事情，就養(yǎng)成個(gè)習(xí)慣，回報(bào)，不是報(bào)答，是回頭報(bào)告的意思，凡是你要求過(guò)的事情，不管是你的下屬，還是平行者，把要求的事統(tǒng)統(tǒng)寫(xiě)在一張紙上，然后擺在你的桌子上，明天早上上班，不要講，看看誰(shuí)能自動(dòng)的報(bào)告，大部分的人是沒(méi)這習(xí)慣的，你要叫過(guò)來(lái)談，以后我要求的事情，你不要忘記，要給我回報(bào)。

平行部門要問(wèn)他，王經(jīng)理，昨天下午托你的事情有結(jié)果了嗎？他說(shuō)忘了，你說(shuō)那么今天中午以前能不能有答案？要給他限制時(shí)間。

要盯，回報(bào)久了，讓他們養(yǎng)成習(xí)慣，這樣以后下邊的人會(huì)自動(dòng)回報(bào)，而不是你去問(wèn)話。

人家要求你，就要事先問(wèn)清楚，因?yàn)槭潞笠?fù)責(zé)任的是你。

不是每個(gè)人講話都講的很清楚，聽(tīng)話的人要很會(huì)問(wèn)。

2、簡(jiǎn)化語(yǔ)言：講話要有重點(diǎn)，一個(gè)人的注意力只有十分鐘，什么事都有他的重點(diǎn)，一定要有一句話講完的概括。要善用比喻，舉例子讓人家聽(tīng)。

時(shí)間和空間在物理學(xué)上叫相對(duì)換算。

杜比音箱就是洗衣機(jī)，每個(gè)聲音錄出來(lái)都有雜音，如果不洗掉，在放大時(shí)會(huì)非常的吵，而杜比音箱就正好可以過(guò)濾掉。

3、主動(dòng)傾聽(tīng)：言多必失，修理客戶最簡(jiǎn)單的方法就是先聽(tīng)他講，總有漏洞讓你抓住，當(dāng)你反問(wèn)的時(shí)候他就詞窮了，再開(kāi)始反擊，這樣他就能聽(tīng)進(jìn)去。一個(gè)人做事情要比較成功，注意聽(tīng)別人講話是非常重要的習(xí)慣，一個(gè)人要擅于思考他的話，再?gòu)乃捓镎衣┒?，然后再和他去辯解。溝通是兩循環(huán)圈，一個(gè)人不會(huì)聽(tīng)話，通常都不會(huì)講話，通常只講話不聽(tīng)話，叫強(qiáng)辯，會(huì)聽(tīng)再會(huì)講，叫善于思考。一個(gè)人要澄清你的問(wèn)題，要不斷的和對(duì)方確認(rèn)，一旦有機(jī)會(huì)和別人溝通，要不斷的提出問(wèn)題，去澄清你的想法，因?yàn)閱?wèn)久了，就越問(wèn)越狹窄，那問(wèn)題的答案就浮現(xiàn)出來(lái)了。

傾聽(tīng)在前面，問(wèn)題在后面，一個(gè)人在訪問(wèn)的時(shí)候要一直問(wèn)，該聽(tīng)的時(shí)候要不斷的聽(tīng)。

不斷的問(wèn)，才能把問(wèn)題搞清楚，不斷的聽(tīng)，才知道問(wèn)題的癥結(jié)在哪里，一個(gè)人在聽(tīng)話和問(wèn)話的時(shí)候，很快就會(huì)把問(wèn)題找到答案。

如何傾聽(tīng)：

（1）提問(wèn)題，別人在講話，你常提問(wèn)題會(huì)讓人覺(jué)得你非常有興趣，他會(huì)覺(jué)的你在注意聽(tīng)他講話，不斷的反問(wèn)時(shí)，對(duì)方的興趣就來(lái)了，要故意問(wèn)一兩句。（2）你不要說(shuō)話，對(duì)方一講話，你的話就少一點(diǎn)，因?yàn)槟阋徽f(shuō)話，就會(huì)中斷別人講話，所以我們不說(shuō)，讓對(duì)方講，一方面是尊重，一方面是留下空間去思考。（3）不要批評(píng)，沒(méi)聽(tīng)完不要批評(píng)，你可能武斷，主觀，還有批評(píng)就是看不起對(duì)方，認(rèn)為對(duì)方不懂，要給人面子。（4）不要打斷，不要在他話中間插話，看到別人溝通也不要打斷，先站在旁邊聽(tīng)他們講完。（5）集中精神，下屬與你講話，不要弄?jiǎng)e的事，跟部下聊天時(shí)放下一切，你的部下一定會(huì)認(rèn)為你是個(gè)很好的主管，在用心聽(tīng)他講話。（6）站在對(duì)方的立場(chǎng)，一般人常站在對(duì)方立場(chǎng)，講風(fēng)涼話，你要替他去解決他的問(wèn)題，從他的角度去思考，講切乎實(shí)際的話，從他的立場(chǎng)來(lái)思考。辦公室除老板桌外，還要有兩個(gè)椅子和茶機(jī)，這樣有員工或老總找就一起座到那，這讓對(duì)方輕松，座在自己的位子上和別人講話，叫有壓力。

開(kāi)會(huì)不要常在公司固定位置開(kāi)，根據(jù)人的反應(yīng)和精神，在同一個(gè)地方，同一種模式，同一群人開(kāi)會(huì)，通常會(huì)沒(méi)有創(chuàng)意，痛苦的，壓力的會(huì)議要選輕松緩壓的地方開(kāi)會(huì)，對(duì)方一放松就容易溝通了，一緊張就不好溝通，一方面有壓力，一方面沒(méi)創(chuàng)意。

（7）控制自己的情緒，不要用情緒化的字眼，不要拉高你的聲調(diào)，不要放大你的聲貝，會(huì)講話的人是不怒而威，做主管要威，只是怒，怒會(huì)讓人害怕，威會(huì)讓人折服，話要有威嚴(yán)，有份量。跟別人講話注意：

1、講話不要在角落，因?yàn)橹鞴茉诮锹渲v話，別人會(huì)認(rèn)為你們?cè)谡劽孛?，講話就光明正大，真的不能讓人聽(tīng)到，那晚上到我家去，或下班后我請(qǐng)你去喝茶。

2、講話不要一動(dòng)就關(guān)門，一關(guān)門就在談秘密。

3、壓低你的聲音，一壓低別人就感到有秘密。

4、不要狼顧，講話不要老回頭，有狼顧的人容易謀反，叛變。

5、不要感覺(jué)到你很親密，一個(gè)經(jīng)理或總經(jīng)理，要把自己象圓心一樣擺在同心圓內(nèi)，別人繞在圓周上，少做親密關(guān)系和親密動(dòng)作。

溝通的方向：向上，向下，水平。

向上溝通沒(méi)有膽量，向下溝通沒(méi)有心情，水平溝通沒(méi)有肺府，沒(méi)膽識(shí)，沒(méi)心情，沒(méi)心胸。

向上溝通建議：

1、盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量出選擇題，而且要提前提醒。

2、任何地點(diǎn)跟領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定是他的房間或會(huì)議室，相反，在這兩個(gè)地方效果最差，因?yàn)楹車?yán)肅，時(shí)間，地點(diǎn)要統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)不是等他下命令，等上邊下命令永遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)果。

3、溝通就一定要準(zhǔn)備答案，因?yàn)闆](méi)把答案準(zhǔn)備給他，讓他來(lái)想，只有兩個(gè)后果，一，他想你這濃胞干什么？什么答案都是我來(lái)想，二是他也沒(méi)什么不得了的。人的智商是差不多的，因此與其讓他想半天，想不出來(lái)，不如你給他答案，答案一定要在一個(gè)以上，并且告訴他我人個(gè)更傾象于第幾個(gè)答案，因?yàn)槭裁词裁础?/p>

4、跟老板提對(duì)策，要有優(yōu)劣對(duì)比和可能的后果，免的將來(lái)出事，大家在那里推，脫，賴，這叫做不負(fù)責(zé)任。

往下溝通三點(diǎn)：

1、先了解狀況和瓶頸，如果你是空降兵就多學(xué)習(xí)，多了解多詢問(wèn)，多做功課，然后把問(wèn)題弄清楚了，知道瓶頸你再下去和他溝通，了解后再反思，一個(gè)人不了解狀況就講話會(huì)外行，但是了解狀況就可以反過(guò)來(lái)問(wèn)他：你說(shuō)呢？，敢罵自己的手下，自己就要有經(jīng)驗(yàn)，而且要做過(guò)，還

要講的出來(lái)，看的出問(wèn)題的癥結(jié)在哪里，他心甘情愿的聽(tīng)你指揮，多了解他的問(wèn)題是非常重要的事情，真的不了解，就回去做功課，很多領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)下邊的人不聽(tīng)話，因?yàn)樗幌肼?tīng)，因?yàn)槟阏f(shuō)不出什么。

2、跟手下，不要只會(huì)責(zé)罵，要提供方法，要緊盯過(guò)程，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要有方法，溝通就是要獲的方法。

3、允許手下冒險(xiǎn)，給別人嘗試的機(jī)會(huì)這是一種鼓勵(lì)。

水平溝通，1、要主動(dòng)，最主要的是謙讓，一個(gè)人進(jìn)入一個(gè)企業(yè)，面對(duì)其他部門要非常的謙虛，多稱他們?yōu)榍拜?，?duì)你沒(méi)有什么壞處，一個(gè)人要學(xué)會(huì)謙虛，2、學(xué)會(huì)體諒，一個(gè)人跟別的部門溝通的時(shí)候，要主動(dòng)跟別人分析完和想方法，然后只讓人家說(shuō)是，不是，可以，不可以，而不是說(shuō)，你不在乎我也不在乎，要從他的角度，替他去想。

3、自己先提供協(xié)助再要人家配合，人都是先幫助別人才有資格讓人家?guī)兔δ恪?/p>

4、雙贏，和其它部門溝通一定要雙贏，雙贏前要做利畢分析。***傳言：

1、傳言首先是因?yàn)榻箲]

2、有的是為了搞清楚支離破碎的消息

3、做為聯(lián)合群的一種手段

4、傳言是種權(quán)力，我知道內(nèi)幕，大家都會(huì)靠上來(lái)。

總結(jié)：人喜歡講傳言第一是害怕，第二是想收集完整的信息，第三是表示同伙，第四是象征權(quán)力。面對(duì)傳言：

1、要馬上透明，公開(kāi)把員工叫來(lái)，把事情講清楚

2、馬上說(shuō)出公司的對(duì)策

3、馬上付之行動(dòng)和操作

沒(méi)有公司沒(méi)有傳言，這種情況不可能圍堵，只有舒通。

上司了解下邊多少，了解是指?jìng)€(gè)性，性別，專長(zhǎng)，興趣，特質(zhì)，情緒等。。

一個(gè)人對(duì)自己的手下，要經(jīng)常問(wèn)三句話：

1、你喜歡我給你的這工作嗎？

2、你覺(jué)的我用到你的長(zhǎng)處發(fā)揮你的強(qiáng)項(xiàng)了嗎？

3、將來(lái)如果有機(jī)會(huì)再調(diào)，你想調(diào)什么時(shí)候工作？了解直屬下屬。

讓上司了解你:

1、自動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度，讓上司知道。

2、對(duì)上司的問(wèn)答有問(wèn)必答而且清楚，讓上司放心。

3、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語(yǔ)，讓上司輕松。

4、接受批評(píng)，不犯第三次過(guò)錯(cuò)，讓上司省事。

5、不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助別人，讓上司有效。照顧老總忙不過(guò)來(lái)的地方。

6、毫無(wú)怨言的接受任務(wù)，讓上司圓滿，要讓上司喜歡你，那就他交待的事情盡量把它接起來(lái)。

7、對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步，上司會(huì)進(jìn)步就是這部門進(jìn)步，公司進(jìn)步，只有每個(gè)人對(duì)工作有那個(gè)資格讓他了解我們，他也不會(huì)不想了解你。

你的上司怎么看你？

肢體語(yǔ)言包含三部分，一動(dòng)作，二表情，三身體計(jì)力。

領(lǐng)域行為，人和動(dòng)物沒(méi)什么兩樣，什么東西都會(huì)有種領(lǐng)域，如車?yán)飹鞏|西，裝修等，人不喜歡跟別人靠的很近。

請(qǐng)客戶吃飯，湯和酒盡量擺在自己身邊，因?yàn)槊總€(gè)人都有自己的領(lǐng)域，他希望他領(lǐng)域干凈，清楚，簡(jiǎn)單。

禮貌行為：到別人辦公室不要東摸西摸，桌子上的東西也不要?jiǎng)印?/p>

眼睛一直看著對(duì)方，會(huì)讓對(duì)方不太敢講假話。但會(huì)讓對(duì)方有個(gè)介心，感到不安，眼神要適度應(yīng)用。別人來(lái)看你到大門口接待是最有禮貌的。

對(duì)別人講話絕對(duì)不能稱自己先生，小姐，太太也絕不能稱自己的頭銜和官銜，直呼其名。拿到名片先讀一下，會(huì)讓人尊重，最好用名片盒裝起來(lái)。

上樓梯女先男后，下時(shí)男先女后。

擁抱是肩膀以上，肩膀以下是不接觸的。

握手是不太熟的關(guān)系，比較熟握著臂膀，是我支持你的意思，更熟可摟他的肩，意未你聽(tīng)我的，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有支配之意，摟的動(dòng)作是兄弟，拍手有支持的味道。兩只手握上去表示誠(chéng)懇。

用手扣桌子在談判時(shí)就表示你不耐煩了，談判最害怕的就是自己開(kāi)始不耐煩。

抖腿，男抖窮，女抖賤，心理學(xué)叫反射神經(jīng)，人抖腿，就表示講到重點(diǎn)了，腿最好不抖。摸扶手，心理學(xué)上講摸扶手是真想站起來(lái)，真是不想再談了。

摸鼻子是猶豫和說(shuō)假話，潛意識(shí)就是擋住他的嘴。

摸茶杯，就是耐不住性子了。

手不要交叉，一交叉就表示防范你，這樣要主動(dòng)后退，以緩壓力。

手叉在褲袋里就是隱藏信息，就是有心事不想讓別人看心里有很多心事。

天氣多寒冷，都不要把手一動(dòng)就插在口袋里，這種感覺(jué)叫萎靡，就是很不振作。

4、暗示行為：手勢(shì)代表他想要說(shuō)的話，一個(gè)人不要搓手，也不要曲手，這樣叫有野心，喜歡把手抬到上面，叫希望大家支持你，往里推手，也是希望獲的別人的支持，喜歡把手往中間弄叫妥協(xié)。揚(yáng)眉是不太喜歡聽(tīng)別人講話，聳肩叫我沒(méi)有辦法，用腳打節(jié)拍就是恨不的趕快就去，跟別人講話盡量站在中間，不要站在旁邊，站在旁邊講話會(huì)沒(méi)有信心，精神病喜歡窩在角落因?yàn)榭謶帧?/p>

講話的態(tài)度有三個(gè)，用不好就會(huì)出另外兩個(gè)態(tài)度，一個(gè)叫侵略，一個(gè)叫退縮，大部分的人不愿侵略別人，也不愿意退縮，但碰到對(duì)方強(qiáng)勢(shì)時(shí)，會(huì)有兩個(gè)反作用出來(lái)，一個(gè)是我就要比你更強(qiáng)，吵架，斗嘴都是這樣出來(lái)的，對(duì)方弱，我們就吃他，如果對(duì)方更強(qiáng)，我們突然間退縮了，這都是不對(duì)的。溝通最好的行為是積極。

一個(gè)人常退縮，后遺癥是會(huì)讓自己感覺(jué)到很可憐，自己有委屈，沒(méi)多信就自己就會(huì)頭痛。

告訴孩子，吃虧就是吃虧，什么叫吃虧就是賺便宜？我們家的孩子不要欺負(fù)別人，也不要隨便被別人欺負(fù)，是就是，不是就不是，人不要太I(xiàn)Q，不要認(rèn)為我很委屈人家會(huì)喜歡我，有時(shí)剛好相反，太退縮，別人會(huì)看不起。

中國(guó)人喜歡兩極化，怕起事來(lái)什么都怕，一兇起來(lái)就什么事都不怕，都是不對(duì)的，中國(guó)人缺少一種中庸之道。

一個(gè)人太強(qiáng)勢(shì)的后果是：

1、別人對(duì)你陽(yáng)奉陰違，表面上服從你。

2、老子不干，另謀高就，一個(gè)人過(guò)度強(qiáng)勢(shì)，會(huì)引起別人的抱負(fù)，厲害的就和你對(duì)著搞。過(guò)度侵略的人，別人會(huì)處處小心你，會(huì)處處提防你，弄的你處處沒(méi)有朋友。

積極的六種方法：基本型，諒解型，提示型，直言型，警界型，詢問(wèn)型。

基本型：是直截了當(dāng)?shù)恼f(shuō)出自己的想法和議見(jiàn)。

諒解型：是同情對(duì)方，但仍然說(shuō)明自己的需要。

提示型：是過(guò)去的承諾跟現(xiàn)況有所出路。

直言型：提醒對(duì)方，他的行為已經(jīng)對(duì)你有了不良的影響。

警界型：告訴對(duì)方如果不改正，會(huì)有什么后果。

詢問(wèn)型：希望了解他人的立場(chǎng)，感受和愿望。

溝通最重要的就是積極的講話。

1、人和人的相處，其實(shí)沒(méi)那么復(fù)雜，只是沒(méi)有按照溝通的方法，通常沒(méi)達(dá)到效果。

2、和人的溝通除了有障礙要溝通以處，還有上下左右溝通的問(wèn)題。

3、人和人溝通最容易碰到的就是談判和會(huì)議。

4、和人溝通時(shí)，常常有多種動(dòng)作，那里面潛在了很多行為它可以幫助溝通。

5、和別人溝通應(yīng)是多聽(tīng)少講，至少是聽(tīng)在前邊，講在后面，這中間有很多小動(dòng)作應(yīng)避免。

6、和別人講話就是一態(tài)度問(wèn)題，不要得理不撓人，拼命侵略別人，也不要什么事都讓人家委屈了

自己聽(tīng)起來(lái)你是好習(xí)慣，其實(shí)是這世界沒(méi)有公理，過(guò)度的委屈就是讓是非黑白顛倒，我們不要罵，也不要吵，就是剛才那六個(gè)方法，說(shuō)出你想說(shuō)的話，既不是侵略，別人也不是委屈自已，在溝通里面稱為積極性的行為。

溝通是門學(xué)問(wèn)，是人跟人的相處，本來(lái)沒(méi)那么困難，都是我們這文化和氛圍里面常常扭曲了很多事情，弄的好像你覺(jué)的人跟人溝通很困難，其實(shí)不困難，是不正常的扭曲，把我們的想法弄彎了，大家都這樣想溝通就簡(jiǎn)單了。

第二篇：余世維講座內(nèi)容

余世維講座《職業(yè)經(jīng)理常犯的11種錯(cuò)誤》簡(jiǎn)介

一、拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任

1、“我以為”不要放在嘴巴上，作為犯錯(cuò)的解釋，犯錯(cuò)就是犯錯(cuò)。

2、工作中兩種行為：一種是辯解一種是表現(xiàn)；要表現(xiàn)不要辯解。

3、都是下屬的錯(cuò)，那么要你作什么？

4、學(xué)習(xí)杜魯門“BOX STOP HERE”,“問(wèn)題到我這里結(jié)束”，不要把麻煩傳遞下去。

5、對(duì)工作要“TAKE IT TRY”，自己嘗試著解決問(wèn)題，而不是把問(wèn)題交給上司。６、要承擔(dān)起經(jīng)理本身的責(zé)任。

二、未能啟發(fā)工作人員

１、對(duì)下屬的教育７０％來(lái)自你，３０％來(lái)自人力資源部。

２、把白天的事情做好，晚上就不需要開(kāi)手機(jī)。

３、隨時(shí)隨地隨人教育。

４、先進(jìn)強(qiáng)國(guó)強(qiáng)調(diào)全民教育。

三、只重結(jié)果忽視思想

１、有想法才有觸動(dòng)，有觸動(dòng)才有行為，有行為才會(huì)有習(xí)慣，習(xí)慣久了有文化。２、在一個(gè)企業(yè)對(duì)每個(gè)人要有成長(zhǎng)。

３、許多的歷史才形成傳統(tǒng)，許多的傳統(tǒng)才有文化。

四、在公司內(nèi)部形成對(duì)立

１、在公司沒(méi)有他們，你們，只有我們。

２、對(duì)外都是我們的錯(cuò)。

五、一視同仁的管理方式

1、世界上沒(méi)有一個(gè)人是一樣的，一把鑰匙只開(kāi)一道門。

2、地域也有文化。

3、部屬不一樣，用其所長(zhǎng)。

4、不同的人對(duì)面子看的輕重不一，有的公開(kāi)批評(píng)，有的需要關(guān)起門來(lái)談。

5、制度（法令）和人性。

先制度后人性在西方；先人性后法律在東方。成熟的公司用法令很自然，不成熟的公司用法令害怕，最難纏的是半成熟需要做很多思想。

態(tài)度開(kāi)明法令要專制——李光耀對(duì)中國(guó)人的管理的名言

六、忘了公司的命脈——利潤(rùn)

1、青島啤酒得到國(guó)務(wù)院政策支持，得到46個(gè)廠的收購(gòu)權(quán)。不能壯大企業(yè)是做企業(yè)人的恥辱，企業(yè)的事情不是政府的事情?！浌镜拿}。

2、有利潤(rùn)，讓公司活下去是每個(gè)主管的責(zé)任。

3、有利潤(rùn)什么聲音都可以講；沒(méi)有利潤(rùn)什么都是假的，什么聲音都不要發(fā)。

3、積極兇悍的韓國(guó)人如何追求利潤(rùn)?！偨?jīng)理一年沒(méi)利潤(rùn)下臺(tái)就是老百姓。

4、國(guó)企要有利潤(rùn)觀，消耗的政府的錢就是消耗老百姓的納的稅。

七、只見(jiàn)問(wèn)題不看目標(biāo)

命相上說(shuō)：性格左右命運(yùn)，氣度影響格局。

1、領(lǐng)導(dǎo)要看的遠(yuǎn)，不要猛頭游泳。

2、90%的時(shí)間做對(duì)生產(chǎn)力的貢獻(xiàn)。

3、學(xué)會(huì)放下，吃飯跟不上，還能做什么。

4、要學(xué)會(huì)看大目標(biāo)。

5、一個(gè)人一天只做最重要的最緊的事情，其他都可以放下。

6、把問(wèn)題看成是機(jī)會(huì)，天下大亂才會(huì)機(jī)會(huì)。

八、不當(dāng)老板只做哥們——不要壞了規(guī)矩

1、做公司要專業(yè)，友情是友情，威嚴(yán)是威嚴(yán)。做老板要有威嚴(yán)，不要因?yàn)楦鐐儔牧艘?guī)矩，縱容部下，不成規(guī)矩，破了規(guī)矩，沒(méi)了標(biāo)準(zhǔn)。

2、幕府大將軍從小的訓(xùn)練就是敢把人頭抱起——威嚴(yán)。

3、在頭上講話，是破壞規(guī)矩沒(méi)有倫理。

4、主管是主管，應(yīng)酬是應(yīng)酬，到了公司一切應(yīng)酬或花天酒地，如同沒(méi)有發(fā)生過(guò)。

6、公司的倫理必須執(zhí)行，男性主管把女職員當(dāng)自己的母親姐妹。

7、做公司要做公司的尊嚴(yán)。

九、未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)

1、尊嚴(yán)由標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)。

2、公司越有標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效要求，是一種榮耀。

3、標(biāo)準(zhǔn)要執(zhí)行。

4、一生只做一件事情——品質(zhì)，標(biāo)準(zhǔn)和尊嚴(yán)。

十、縱容能力不足的人

1、在公司中尋找“愛(ài)”的觀念是不正確的：做人就不要做事，做事就不要做人，公司不要當(dāng)濫好人，如果怕得罪這個(gè)，得罪那個(gè)，就應(yīng)該讓位。

2、金子塔塔基要堅(jiān)固，塔頂堅(jiān)固地基不牢固沒(méi)用。公司的強(qiáng)大在與基礎(chǔ)。

3、不能自己活活累死，諸葛孔明用人不如曹操，他就是鞠躬盡瘁也是管理方法不正確。

4、縱容能力不足的人原因：是怕下屬超越自己，都希望下屬只有自己的能力的80%。

5、過(guò)多縱容能力不足，不學(xué)習(xí)的人，是壞的拖累好的，公司里面大家一起混。

十一、眼里只有超級(jí)明星

1、以為公司就靠幾個(gè)好的是不恰當(dāng)?shù)?，我們這里沒(méi)有英雄。

2、強(qiáng)大的隊(duì)伍都是一個(gè)TEAM的作用。

3、做事情強(qiáng)調(diào)效果，而不是效率。輸了就是輸了。

4、不要滿場(chǎng)飛，任何仗打下去講究效果。

5、長(zhǎng)榮航空用的空姐：2萬(wàn)英尺上端盤子維持微笑，用大專不用本科；麥當(dāng)勞的店長(zhǎng)也是為客人服務(wù)的，靠所有的員工努力造就成了公司成為超級(jí)明星。

6、公司的超級(jí)明星往往不感恩，不妥協(xié)。用中庸的人栽培起來(lái)要比超級(jí)明星更實(shí)在。

第三篇：余世維-講座

中文名: 余世維：有效溝通II 別名: 名仕領(lǐng)袖學(xué)院：有效溝通II 版本: DVD 發(fā)行時(shí)間: 2008年 地區(qū): 大陸 對(duì)白語(yǔ)言: 普通話 文字語(yǔ)言: 簡(jiǎn)體中文 簡(jiǎn)介:

講師：余世維

美國(guó)諾瓦大學(xué)公共決策博士 哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后研究 牛津大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)博土后研究

余世維被譽(yù)為“中國(guó)管理教育第一人”； 國(guó)人最為推崇的實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)專家之一：

演說(shuō)家的風(fēng)采，戰(zhàn)略家的氣度，理論家的才華；

2005他再次榮獲“中國(guó)企業(yè)十大最具魅力培訓(xùn)師”、“中國(guó)企業(yè)十大最具魅力咨詢師”稱號(hào)，并被授予“2005杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。2007年再次榮獲“中國(guó)十大領(lǐng)導(dǎo)力專家”榮譽(yù)稱號(hào)

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企業(yè)戰(zhàn)略很重要，向什么方向發(fā)展，怎么發(fā)展，企業(yè)的藍(lán)海在哪里，每個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都在思考這個(gè)問(wèn)題。4加2管理告訴我們，企業(yè)戰(zhàn)略必須要做好溝通。怎樣和企業(yè)內(nèi)部員工做到有效溝通，保證員工能夠清晰地看到企業(yè)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與目標(biāo)點(diǎn)．讓員工能做到執(zhí)行有力!有效溝通可以使組織成員感到自己是組織的一員 可以激勵(lì)成員的動(dòng)機(jī)，使成員為組織目標(biāo)奮斗 可以提高士氣，建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 可以提高產(chǎn)品質(zhì)量和組織戰(zhàn)斗力 在這溝通時(shí)代，溝通無(wú)時(shí)、無(wú)處不在。溝通不僅是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的潤(rùn)滑劑，更是企業(yè)落實(shí)經(jīng)營(yíng)管理思想的重要工具，是各級(jí)員工和管理者有效工作的基礎(chǔ)?！皽贤ā笔羌芷鹕霞?jí)與下級(jí)，企業(yè)與企業(yè)之間的一座橋梁，“溝通”是企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的一系脈流，“溝通”是打開(kāi)企業(yè)騰飛之門的一把鑰匙。在充滿競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)中，要想與時(shí)俱進(jìn)，不僅要學(xué)會(huì)開(kāi)拓創(chuàng)新，還要學(xué)會(huì)探索有效的溝通理念．這樣才能保證企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中立于不敗之地． 如何做到有效溝通？請(qǐng)您關(guān)注華人管理培訓(xùn)第一人余世維博士最新力作《有效溝通Ⅱ》，為您一一解析。溝通為什么如此重要’溝通為什么如此困難’如何讓溝通成為公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)’如何建立起公司里的“溝通文化”如何解開(kāi)公司里溝通的死結(jié)’如何在工作中與上司、同事和下屬順暢有效地溝通’有效溝通的最重要原則是什么’最有效的溝通方法是什么’最重要的溝通行為是哪一項(xiàng)’溝通需要什么“通道”’

余世維博士將為管理者一一闡述。

《有效溝通II》各講主要內(nèi)容：

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第一講：溝通的目的和問(wèn)題

·溝通的目的：控制成員的行為；激勵(lì)員工改善績(jī)效；表達(dá)情感；流通信息。·個(gè)案研討：蘇州吳宮喜來(lái)登；黑手黨日本人。

·溝通的基本問(wèn)題是“心態(tài)”基本原理是“關(guān)心”；基本要求是“主動(dòng)”； ·溝通過(guò)程模式：編碼--渠道--解碼

·個(gè)案研討：健力寶的總裁；電腦；廣告；開(kāi)會(huì)的通病。

第二講：溝通的基本障礙

第三講：溝通的個(gè)人障礙

·溝通的個(gè)人障礙地位的差異；來(lái)源的信度；認(rèn)知偏誤；過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)；情緒影響

第四講：溝通的組織障礙

·溝通的組織障礙：信息泛濫；時(shí)間壓力；組織氛圍；信息過(guò)濾；缺乏反饋 ·討論問(wèn)題：溝通時(shí)的文化差異、性格差異、習(xí)慣差異，有什么值得學(xué)習(xí)的地方 ·障礙的克服：利用反饋；簡(jiǎn)化語(yǔ)言；主動(dòng)傾聽(tīng)

第五講：溝通的方向

·溝通循環(huán)；往上溝通；水平溝通

第六講：行為語(yǔ)言 ·你的上司怎么看你？ ·行為（肢體）語(yǔ)言的問(wèn)題 ·講話的態(tài)度

中文名: 余世維：如何成為一個(gè)成功的職業(yè)經(jīng)理人-時(shí)代光華 別名: 時(shí)代光華管理課程 版本: DVD 發(fā)行時(shí)間: 2008年 地區(qū): 大陸 對(duì)白語(yǔ)言: 普通話 文字語(yǔ)言: 簡(jiǎn)體中文 簡(jiǎn)介:

如何成為一個(gè)成功的職業(yè)經(jīng)理人-時(shí)代光華講座簡(jiǎn)介 余世維簡(jiǎn)介

主講人

余世維 香港光華管理學(xué)院、北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級(jí)培訓(xùn)師，哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后，牛津大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)博士后，美國(guó)諾瓦大學(xué)公共決策博士，曾任美國(guó)雅黛公司副總裁、日航副總裁，現(xiàn)任上?；廴髽I(yè)管理咨詢有限公司董事、總經(jīng)理，美國(guó)富頓集團(tuán)中國(guó)總經(jīng)理。曾服務(wù)的客戶有日本航空、飛利浦、柯達(dá)、聯(lián)合利華、ABB、三得利、3M、西門子、摩托羅拉、中國(guó)電信等國(guó)內(nèi)外著名企業(yè)。

為什么要學(xué)習(xí)本課程

作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，職業(yè)經(jīng)理人必須能夠?yàn)樽约旱膱F(tuán)隊(duì)提供一個(gè)明確的工作目標(biāo)，并且能夠影響、激勵(lì)和約束每一個(gè)成員共同向既定的方向努力?，F(xiàn)代企業(yè)中，僅憑業(yè)務(wù)能力和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)不能成為一個(gè)合格的經(jīng)理，現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人必備的職業(yè)素質(zhì)，由管理潛質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)能力、影響和左右他人的能力、分析和判斷能力、智商、情商等多種素質(zhì)特點(diǎn)綜合構(gòu)成，本課程系統(tǒng)分析職業(yè)經(jīng)理人的各種必備素質(zhì)以及培育方法，幫助企業(yè)中高層管理者快速搭建自己的成功階梯。

本課程學(xué)習(xí)目標(biāo)

◆快速掌握部門管理、團(tuán)隊(duì)管理的各種技能點(diǎn)

◆掌握經(jīng)理人員在工作中自我完善，自我能力提升的方法和技能

誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程

◆各類企業(yè)的中高層管理者

課程目錄

第一部分 員工管理與權(quán)威塑造

第一講 如何管理下屬

第二講 如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威

第二部分 如何帶好團(tuán)隊(duì)

第三講 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)

第四講 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神

第三部分 如何提升“思考力”、“決策務(wù)”、和“執(zhí)行力”

第五講 思考顧客在哪里

第六講 學(xué)會(huì)如何決策

第七講 選好接班人，落實(shí)執(zhí)行力

第四部分 如何營(yíng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化氛圍

第八講 企業(yè)文化是看不見(jiàn)的軟件

第九講 企業(yè)文化測(cè)評(píng)與主次文化

第五部分 如何提升經(jīng)理人的逆境商數(shù)（AQ）

第十講 成功指標(biāo)：IQ/EQ/AQ 第十一講 逆境的程度與壓力現(xiàn)象

第十二講 增強(qiáng)逆境抵抗力和自我減壓方法

第四篇：有效溝通(余世維)

往上溝通水平溝通往下溝通

● 替上司考慮安排時(shí)間+任何地點(diǎn)●主動(dòng)+體諒+謙讓●了解狀況+要求反思 ● 準(zhǔn)備對(duì)策(答案):兩個(gè)以上●自己先提供協(xié)助+再要求對(duì)方配合● 優(yōu)劣對(duì)比+可能后果●分析利弊+雙贏結(jié)果

1、自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度—-讓上司知道

2、對(duì)上司的詢問(wèn),有問(wèn)必答,而且清楚—-讓上司放心

3、充實(shí)自己,努力學(xué)習(xí),才能了解上司的言語(yǔ)—-讓上司輕松

4、接受批評(píng),不犯三次過(guò)錯(cuò)—-讓上司省事

5、不忙的時(shí)候,主動(dòng)幫助別人—-讓上司有效

6、毫無(wú)怨言的按受任務(wù)—-讓上司圓滿

7、對(duì)自己的的業(yè)務(wù),主動(dòng)提出改善計(jì)劃—-讓上司進(jìn)步

提供方法+緊盯過(guò)程 ● 接受意見(jiàn)+共謀對(duì)策+給予嘗試基本機(jī)會(huì) 余世維《有效溝通》●

第五篇：《有效溝通》余世維

作者：余世維控制成員的行為激勵(lì)員工改善績(jī)效表達(dá)情感流通信息溝通的三要素溝通的基本問(wèn)題――心態(tài)（Mindest）溝通的基本原理――關(guān)心（Concern）溝通的基本要求――主動(dòng)（Initiative）溝通的三要素溝通的基本問(wèn)題――心態(tài)（Mindest）問(wèn)題1：自私――關(guān)心只在五倫以內(nèi)中國(guó)人的人情味常表現(xiàn)在五倫以內(nèi)。中國(guó)文化中的五倫，指的是孝敬父母、關(guān)愛(ài)手足、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠(chéng)寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)倫都協(xié)調(diào)有序。溝通的三要素問(wèn)題2：自我――別人的問(wèn)題與我“事不關(guān)己，高高掛起”的心態(tài)隨處可見(jiàn)，別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，眼中只有自己。很少考慮別人的感受。問(wèn)題3：自大――我的想法就是答案自大會(huì)以各種各樣的面目出現(xiàn)，它會(huì)使人喪失辨別力，理性無(wú)法發(fā)揮正常的功用。溝通的三要素溝通的基本原理――關(guān)心(Concern)溝通的三要素溝通的基本要求――主動(dòng)（Initiative）影響編碼的5個(gè)條件所謂溝通的過(guò)程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出時(shí)開(kāi)始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽(tīng)。然后，經(jīng)過(guò)一個(gè)渠道以后，到另一個(gè)人耳朵里面開(kāi)始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽(tīng)得懂。影響編碼的5個(gè)條件技巧態(tài)度知識(shí)社會(huì)文化背景渠道溝通的方向往上溝通沒(méi)有“膽”。這個(gè)膽是膽識(shí)。往下溝通沒(méi)有“心”。這個(gè)心叫心情。水平溝通沒(méi)有“肺”。這個(gè)肺叫肺腑。溝通的方向根據(jù)專家調(diào)查，在組織發(fā)生的問(wèn)題中友65 ％來(lái)自溝通不良。組織中成員因工作需要，不管是上下之間或部門之間，正式的會(huì)以或非正式的交流，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在溝通。有這么頻繁的溝通，為何仍會(huì)發(fā)生溝通不良、溝通有障礙及有溝沒(méi)有通的問(wèn)題呢？溝通的方向往上溝通的建議：★盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量給他選擇題★任何地點(diǎn)只要自己設(shè)計(jì)得當(dāng)，都可以進(jìn)行溝通★提出問(wèn)題、建議，一定要事先準(zhǔn)備好答案。往下溝通的建議：★多了解狀況，沒(méi)有了解就沒(méi)有發(fā)言權(quán)★不要只會(huì)責(zé)罵，讓下屬在嘗試中成長(zhǎng)★提供方法，緊盯過(guò)程溝通的方向★主動(dòng)主動(dòng)與同級(jí)部門溝通★謙讓面對(duì)其他部門的同事要謙虛，才更容易獲得別人的幫助和支持★體諒多體諒別人，從他的角度去考慮問(wèn)題★協(xié)作人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來(lái)幫助你★雙贏與別的部門水平溝通，以雙贏為前提同樣重要溝通的角度角度1：總經(jīng)理總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，這樣才可以聽(tīng)出別人的問(wèn)題，才可以發(fā)覺(jué)到別人的想法。否則，總經(jīng)理一講完，就再也沒(méi)人去補(bǔ)充，這叫做失去溝通。角度2：電腦電腦不會(huì)代替我們?nèi)ニ伎迹o出問(wèn)題的答案。

管理者要多用腦去思考和工作。角度3：廣告沒(méi)幾個(gè)不得了的企業(yè)是靠打廣告成功的，客戶認(rèn)可公司不一定真的靠廣告。溝通的角度角度4：開(kāi)會(huì)在幾種溝通里面最重要的就是開(kāi)會(huì)。怎么讓開(kāi)會(huì)達(dá)到有效溝通的目的？溝通的個(gè)人障礙溝通的五種個(gè)人障礙地位的差異* 上下級(jí)差異：上對(duì)下更易溝通，所以上級(jí)應(yīng)主動(dòng)對(duì)下屬溝通。* 專業(yè)與非專業(yè)差異：在于非專業(yè)人員溝通時(shí)，遇到專業(yè)術(shù)語(yǔ)應(yīng)盡量直白化來(lái)表達(dá)。信息的可信度作為領(lǐng)導(dǎo)者，話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講些很虛的東西，久而久之底下的人就沒(méi)興趣了。最后不但浪費(fèi)時(shí)間，還影響溝通的效果。溝通的個(gè)人障礙認(rèn)知的偏誤避免因個(gè)人的偏見(jiàn)，而影響認(rèn)知的準(zhǔn)確性。應(yīng)該客觀的看待問(wèn)題。過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)不一定100 ％正確。世界上沒(méi)有兩片完全相同的樹(shù)葉，以前成功的經(jīng)驗(yàn)不可以完全COPY。溝通的個(gè)人障礙情緒的影響情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不僅是個(gè)人感受的問(wèn)題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。情緒、行為、認(rèn)知好比三角形的三個(gè)角，三者必須配合才能使個(gè)人身心狀態(tài)處于平衡，形成等邊三角形。溝通的組織障礙溝通的組織障礙，就是公司里面發(fā)生的問(wèn)題。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長(zhǎng)期形成的傳統(tǒng)和氛圍，對(duì)內(nèi)部的溝通效果會(huì)直接產(chǎn)生影響。溝通的組織障礙也有5個(gè)方面：信息的泛濫公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，工作中沒(méi)有根據(jù)輕重緩急有效的分類處理，將會(huì)造成大量的時(shí)間和經(jīng)歷的浪費(fèi)。時(shí)間壓力在時(shí)間的壓力下，重要事情很容易被倉(cāng)促的決定。“芝麻綠豆原理”：對(duì)于重要的事情兩三天就下決定，對(duì)于芝麻綠豆的事情卻拖了兩三個(gè)月沒(méi)有決定。“芝麻綠豆原理”：溝通的組織障礙組織氛圍底下的人提意見(jiàn)，上面的人心情不好，這其實(shí)是一種氛圍的問(wèn)題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理：情況1：認(rèn)為不同意見(jiàn)就是負(fù)面的情況2：不想發(fā)生意見(jiàn)沖突情況3：害怕引起注意，不敢大聲爭(zhēng)論，激烈討論信息過(guò)濾信息傳遞在從上往下或從下往上的過(guò)程中，逐級(jí)被過(guò)濾，最后信息到達(dá)員工或者總經(jīng)理層面時(shí)，大部分缺失。溝通的組織障礙信息反饋與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了，講完話底下的人沒(méi)有做完筆記就算完了，這一切都是沒(méi)有反饋的表現(xiàn)。缺乏反饋會(huì)產(chǎn)生以下兩種不同后果：后果1：他不知道你在講什么后果2：他只按照他的想法去做障礙的克服障礙的克服有以下三種方法：要求反饋（有效溝通的重要基礎(chǔ)和應(yīng)養(yǎng)成的良好習(xí)慣）要求別人做事情，同時(shí)要求別人給予回報(bào)別人交代做的事情，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)清要求，給予足夠反饋簡(jiǎn)化語(yǔ)言* 講話要有重點(diǎn):一

個(gè)人的注意力只有十分鐘,如果十分鐘內(nèi)沒(méi)有抓住對(duì)方的注意力，則對(duì)方會(huì)什么都聽(tīng)不下去。* 善用比喻：所謂善用比喻就是會(huì)舉例子，例子因?yàn)樯鷦?dòng)、真實(shí)可信，非常容易讓人觸動(dòng)，使聽(tīng)眾一聽(tīng)就明白。障礙的克服主動(dòng)傾聽(tīng)一個(gè)不會(huì)聽(tīng)話的人通常不會(huì)講話。只會(huì)講話不會(huì)聽(tīng)話的人叫做強(qiáng)辯。會(huì)聽(tīng)話才會(huì)講話叫做思考。障礙的克服有效的傾聽(tīng)，有以下幾個(gè)建議：建議1：適時(shí)的提問(wèn)題建議2：對(duì)方講話時(shí)，自己盡量少講話建議3：不要批評(píng)建議4：不要隨意打斷建議5：要集中精神建議6：站在對(duì)方的立場(chǎng)建議7：讓對(duì)方感覺(jué)輕松建議8：控制情緒建議9：注意小動(dòng)作第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧1：要主動(dòng)報(bào)告說(shuō)上司不重要我們時(shí)，要捫心自問(wèn)一下，你會(huì)主動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度嗎？所以第一個(gè)要養(yǎng)成的好習(xí)慣就是對(duì)工作進(jìn)度要主動(dòng)報(bào)告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來(lái)得及糾正技巧2：對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答而且清楚對(duì)上司的詢問(wèn)吞吞吐吐，有答沒(méi)答的，這樣的下屬非把上司氣死不可。第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧3：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)一個(gè)人只有和領(lǐng)導(dǎo)站在同樣的高度，才知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么，所以想了解上司的語(yǔ)言，需要不斷充實(shí)自己、努力學(xué)習(xí)。技巧4：接受批評(píng)，不犯三次過(guò)錯(cuò)一個(gè)人第一次犯錯(cuò)是不知道，第二次犯錯(cuò)是不小心，第三次犯錯(cuò)就是故意的了。所以在給了你兩次機(jī)會(huì)后，很可能第三次就要對(duì)你開(kāi)刀了。第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧5：不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人獨(dú)善其身的人，即使自己再優(yōu)秀也得不到大家的認(rèn)可。上司更青睞于不忙的時(shí)候愿意幫助別人的員工。技巧6：毫無(wú)怨言的接受任務(wù)當(dāng)上司派任務(wù)給你時(shí)，你表現(xiàn)的不情不愿，還要分得清清楚楚的，那你就別指望下次再有重要的任務(wù)交給你。以后就是有機(jī)會(huì)，上司也不愿意給你了。第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧7：對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步上司進(jìn)步，就是這個(gè)部門進(jìn)步或這個(gè)公司進(jìn)步。這個(gè)部門或公司進(jìn)步，就是每個(gè)人會(huì)對(duì)自己的工作、自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃的碩果。小結(jié)：人常說(shuō)成功不簡(jiǎn)單，其實(shí)，只要稍微做得比別人好一點(diǎn)，稍微主動(dòng)一點(diǎn)，你就是上司的得力助手、扶持的對(duì)象。傳言傳言的4個(gè)成因肢體語(yǔ)言所謂肢體語(yǔ)言，是指經(jīng)由身體各種動(dòng)作代替語(yǔ)言借以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。肢體語(yǔ)言包括：動(dòng)作、表情和身體距離。人的第一印象構(gòu)成如右圖：肢體語(yǔ)言我們要注意以下四個(gè)方面行為的肢體語(yǔ)言。領(lǐng)域行為居家、辦公室、私人汽車，甚至洗手間內(nèi)都會(huì)表現(xiàn)出個(gè)人領(lǐng)域內(nèi)的行為。我們?cè)谂c

人溝通、談判時(shí)，應(yīng)多注意別人的領(lǐng)域，不要隨意侵犯。這種領(lǐng)域侵犯也許別人不會(huì)說(shuō)出來(lái)，但心中是不太舒服的。在公眾場(chǎng)合，盡量讓對(duì)方的空間大一些，讓自己的空間小一些。肢體語(yǔ)言禮貌行為1.鞠躬：鞠躬是為了眼睛不用直視對(duì)方，讓對(duì)方不用緊張。2.喝酒：與領(lǐng)導(dǎo)喝酒，碰杯的時(shí)候杯沿高度千萬(wàn)不要超過(guò)他，這是禮貌的表現(xiàn)。3.車上座位：商務(wù)用車，司機(jī)旁邊的位置是給職位最低或年齡最小的人坐的；后排靠右的位置是給職位最高或年齡最長(zhǎng)的人坐的。肢體語(yǔ)言禮貌行為4.會(huì)客：會(huì)客廳入座圖5.接待：到門口去接待是最禮貌的。6.電話的自稱：千萬(wàn)打電話時(shí)不要稱自己的頭銜，什么總經(jīng)理、廠長(zhǎng)、總監(jiān)、主任等等，都不可以講。正確的做法是直呼自己的名字。肢體語(yǔ)言禮貌行為7.讀名片：拿到人家遞的名片稍微讀一下，人家會(huì)覺(jué)得你很尊重他。不要馬上就往口袋一放。

8.上下樓梯：領(lǐng)導(dǎo)上先，下后；女人上先，下后。9.擁抱：擁抱是西方人的禮節(jié)。西方人擁抱時(shí)兩人身體所解除的都是肩膀以上。10.握手：與人家不太熟的時(shí)候，只能夠握手；與人家比較熟的時(shí)候，就握他的肩膀或者摟他的肩。肢體語(yǔ)言保護(hù)和偽裝的行為1.抖腿：從心理學(xué)上解釋，這是反射神經(jīng)，人一抖腿，就表示講到重點(diǎn)了。2.摸座椅的扶手：從心理學(xué)上講，摸扶手表示我想站起來(lái)，不想再談了，給人感覺(jué)你已經(jīng)不耐煩了。3.摸鼻子：人摸鼻子，表示猶豫和說(shuō)假話。4.摸茶杯：人一旦開(kāi)始摸茶杯，就表示耐不住性子了。5.手臂交叉：交叉的意思是我會(huì)防范你。比較女性的動(dòng)作。6.手插口袋：手插在口袋里表示隱藏信息。肢體語(yǔ)言暗示行為1.手勢(shì)：人的手勢(shì)代表了想要說(shuō)的話。避免用手指人。2.揚(yáng)眉：表示不太相信對(duì)方講的話。3.聳肩：表示我沒(méi)有辦法。4.腳打節(jié)拍：表示很急于去做某件事。5.站立地點(diǎn)：與人說(shuō)話盡量站在中間，站在旁邊表示沒(méi)信心。講話的態(tài)度一個(gè)人講話不要太強(qiáng)勢(shì)，也不要顯得太退縮。健康的溝通態(tài)度應(yīng)該是積極的。有六種積極的講話態(tài)度：基本型――就是直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出自己的想法和意見(jiàn)。諒解型――就是表示同情對(duì)方，但仍然說(shuō)明自己的需要。提示型――就是指過(guò)去的承諾和現(xiàn)況有所出入。直言型――就是提醒對(duì)方其行為對(duì)你已經(jīng)有了不良的影響。警戒型――就是告誡對(duì)方如果不改弦更張會(huì)有什么后果。詢問(wèn)型――就是希望了解他人的立場(chǎng)，感受他人的愿望。結(jié)束語(yǔ)溝通就是人與人的相處，本來(lái)沒(méi)有那么困難，都是我們所處的文化氛圍常常扭曲了很多事情，弄得好像很困難。如果大家都能得出這樣的心得或感悟，溝通就會(huì)變得非

常順利，非常愉快！傳言一種焦慮一種信息一種手段一種權(quán)力應(yīng)對(duì)傳言的3個(gè)動(dòng)作傳言公布真相說(shuō)出對(duì)策迅速行動(dòng)④①②③* * 人力資源部培訓(xùn)資料溝通的目的狀況和難處需求和不便痛