第一篇：醫(yī)患溝通管理制度

醫(yī)患溝通管理制度

為充分尊重患者的知情權(quán)，讓患者參與醫(yī)療活動(dòng)，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度：

1、醫(yī)務(wù)人員與患者溝通，應(yīng)本著主動(dòng)、熱情、耐心的原則，尊重患者及其親屬權(quán)益。溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，避免使用引起歧義溝通語言。

2、任何醫(yī)務(wù)人員對于患者及家屬的關(guān)于診療方面疑問的咨詢都負(fù)有溝通解釋的義務(wù)，不清楚或不了解病人病情及治療措施，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系和協(xié)助患者的主管醫(yī)生或上級醫(yī)生向患者及家屬溝通解釋，不得拒絕患者及家屬的合理要求。

3、關(guān)于有創(chuàng)檢查和治療的書面告知應(yīng)由操作醫(yī)生負(fù)責(zé)，介入手術(shù)等涉及多個(gè)科室的主管醫(yī)生和操作醫(yī)生不是同一人的有創(chuàng)檢查治療的知情告知應(yīng)由主管醫(yī)生和操作醫(yī)生共同告知，履行相關(guān)的書面簽字手續(xù)。所有知情告知書統(tǒng)一存入病歷。

3、醫(yī)務(wù)人員的告知原則上僅針對患者本人，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，但如考慮因告知可能對患者造成不利后果而告知患者家屬或代理人時(shí)，務(wù)必有患者親筆簽署的授權(quán)委托書，注明委托人、被委托人以及委托時(shí)間等內(nèi)容。

4、病人入院后，值班護(hù)士應(yīng)主動(dòng)介紹該病區(qū)的環(huán)境、人員，主管護(hù)士應(yīng)及時(shí)向患者或家屬自我介紹，說明自己職責(zé)，征求患者或家屬意見，告知患者及家屬患者在住院期間護(hù)理工作由主管護(hù)士和護(hù)士長負(fù)責(zé)，有何問題如何聯(lián)系等。護(hù)理記錄應(yīng)有相應(yīng)的告知記錄。

5、病人入院后，主管醫(yī)生應(yīng)及時(shí)主動(dòng)的向患者和家屬自我介紹，耐心、細(xì)致的向患者解釋初步診斷及為確診所要做的檢查，告知患者目前的診療方案，如有多種診療方案，應(yīng)詳細(xì)告知各種治療方案的利弊，和患者共同協(xié)商選擇最佳治療方案，如患者因風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因拒絕選擇最佳治療方案，應(yīng)在醫(yī)療文書中履行必要的簽字手續(xù)。在告知診療行為的同時(shí)，告知患者可能需要的治療費(fèi)用。

6、治療過程中，應(yīng)主動(dòng)與患者溝通患者的病情及實(shí)施的治療措施、注意事項(xiàng)。病情發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)耐心的向患者和家屬解釋病因發(fā)生、發(fā)展及轉(zhuǎn)歸過程，及時(shí)消除患者或家屬的顧慮。病情危重時(shí)，應(yīng)及時(shí)簽署“危重病人通知單”，給患者或家屬一份，留病歷一份。

7、使用自費(fèi)藥品、貴重藥品和進(jìn)行大型儀器檢查前應(yīng)告知其必要性，事先征求患者或其代理人意見。如患者或其代理人拒絕目前治療方案，應(yīng)將可能發(fā)生的后果告知患者或家屬。同意與否均應(yīng)簽署相關(guān)知情同意書。

8、輸血或使用輸血制品前應(yīng)將可能發(fā)生的輸血反應(yīng)、可能感染經(jīng)血傳播疾病等醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知患者或其代理人，患者或其代理人同意與否均需簽署相關(guān)知情同意書。

9、放、化療（第一次）前應(yīng)告知患者放化療的必要性、效果及可能產(chǎn)生的副作用，同意與否均應(yīng)簽署相關(guān)知情同意書。

10、任何手術(shù)（無論大小）操作之前，均應(yīng)征得患者或其代理人的同意，由手術(shù)醫(yī)生或第一助手向患者或其代理人詳細(xì)說明術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后注意事項(xiàng)，并在病程記錄中做好記錄。同時(shí)將術(shù)中、術(shù)后可能發(fā)生的各種醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)以及醫(yī)務(wù)人員的防范措施告知患者，如因告知可能對患者造成不利后果而告知患者家屬，必須告知患者授權(quán)委托人，征求患者或被委托人意見并簽署相關(guān)知情同意書。

11、手術(shù)前一天麻醉醫(yī)師應(yīng)到病房查看病人，詳細(xì)說明其所具備的技術(shù)水平、麻醉過程中可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)以及各種相應(yīng)的防范措施，征求患者或受委托人意見并簽署相關(guān)知情同意書。并在術(shù)前訪視記錄中將告知的內(nèi)容做好記錄。

12、各種創(chuàng)傷性操作前，操作醫(yī)生均應(yīng)詳細(xì)告知患者或受委托人目前患者需要作創(chuàng)傷性操作的原因，創(chuàng)傷性操作過程中可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)以及各種相應(yīng)的防范措施，征求患者或受委托人意見并簽署相關(guān)知情同意書。

13、患者治療期間由于種種原因需更改治療方案，主管醫(yī)生應(yīng)及時(shí)告知患者或其委托人治療方案更改依據(jù)，征求患者或受委托人意見，再?zèng)Q定是否更改治療方案，告知內(nèi)容應(yīng)記錄在病程記錄中，并請患者或受委托人簽署意見。

14、手術(shù)過程中發(fā)現(xiàn)患者病情與術(shù)前預(yù)計(jì)的及與患者告知的病情不完全相符，炎癥或腫瘤已擴(kuò)散或轉(zhuǎn)移，需要擴(kuò)大手術(shù)范圍，甚至可能損傷周圍的組織、器官或需要切除預(yù)定范圍外的組織器官時(shí)，手術(shù)醫(yī)生或第一助手應(yīng)立即告知患者委托人或患者家屬，征求其意見，并簽署相關(guān)知情同意書，并在術(shù)后病程記錄中記錄相關(guān)內(nèi)容。

附件：需貫徹執(zhí)行知情告知制度的有關(guān)檢查治療項(xiàng)目 附件：

必須履行知情同意書手續(xù)的有創(chuàng)檢查、治療項(xiàng)目

根據(jù)《山東省醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范》的要求，以下檢查治療項(xiàng)目需要履行知情告知工作，請按照醫(yī)院已發(fā)到各臨床科室的《山東省醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范》的要求認(rèn)真執(zhí)行：

1、門診、各種住院手術(shù)

2、穴位注射、硬化劑注射、球旁注射、羊膜腔注射、鞘內(nèi)注射、瘤體注射等

3、各種內(nèi)鏡檢查、治療：腹腔鏡、胸腔鏡、鼻腔鏡、食管鏡、胃鏡、腸鏡、肛鏡、纖支鏡、氣管鏡、膀胱鏡、輸尿管鏡、宮腔鏡等；

4、活檢：淋巴結(jié)活檢、皮膚活檢、腫物活檢、肌肉活檢、神經(jīng)活檢、胸膜活檢、前列腺活檢、腎臟活檢、骨髓活檢等；

5、穿刺：

（1）胸腔穿刺、縱膈穿刺、心包穿刺、骨髓穿刺、腰椎穿刺、肝臟穿刺、腎臟穿刺、關(guān)節(jié)腔穿刺、鼓膜穿刺、上頜竇穿刺、膀胱穿刺、前列腺穿刺、腫物穿刺、臍靜脈穿刺、乳腺穿刺等；

（2）大靜脈穿刺，深靜脈切開。（3）各種膿腔、瘤腔、囊腔穿刺。

（4）超聲、CT、MRI、普通X光引導(dǎo)下經(jīng)皮組織、器官穿刺。

6、超聲、普通X光引導(dǎo)下介入治療。

7、各種造影、支架臵入、栓塞化療技術(shù)：淋巴造影，T引流管造影，腮腺、頜下腺造影，眼底熒光血管造影，膀胱鏡+逆行造影，靜脈腎盂造影，椎管造影，腦血管造影，氣腦造影，栓塞，逆行胰 膽管造影（ERCP），腸套疊鋇、氣灌腸造影，冠狀動(dòng)脈造影（PTCA、旋磨、旋切）

8．氣管插管、切開。

9．鼓膜臵管，鼻、口、咽、喉部活檢，激光虹膜成形、打孔，激光人工晶體后增殖膜切開，激光視網(wǎng)膜光擰或封閉列空，玻璃體術(shù)后繼發(fā)青光眼放氣（玻璃體穿刺），眼科各種穿刺活檢，頸部包塊穿刺，咽后壁膿腫切開，扁桃體周圍膿腫切開、種植牙、口腔正畸需減數(shù)拔出健康牙齒。

10．胎頭吸引器、產(chǎn)鉗助產(chǎn)，手轉(zhuǎn)胎頭術(shù)，婦產(chǎn)科實(shí)施的各類清宮術(shù)（含人工流產(chǎn)），羊水穿刺、羊膜腔穿刺終止妊娠，經(jīng)陰道、直腸行子宮直腸窩穿刺。

11．體外碎石、尺骨上膀胱穿刺造瘺。

12．蝶骨電極腦電圖，腦室穿刺、引流，頸動(dòng)脈穿刺溶栓術(shù)，腦出血血腫吸處術(shù)。

13．神經(jīng)封閉。

14．闌尾、直腸周圍膿腫經(jīng)直腸穿刺抽膿。15．胸腔閉式引流術(shù)、肺泡灌洗術(shù)。

16．心臟運(yùn)動(dòng)負(fù)荷實(shí)驗(yàn)、電復(fù)率，經(jīng)食管心臟超聲檢查，電生理（射頻消融），飄浮導(dǎo)管，臨時(shí)及永久起搏器安裝。

17．動(dòng)靜脈內(nèi)瘺成形術(shù)。18．血液凈化治療。

19．腹膜透析臵管術(shù)，腹水超濾回輸術(shù)，腹膜透析治療。20食管、胃底靜脈曲張硬化劑、組織粘合劑治療，食管、十二直腸、幽門狹窄擴(kuò)張術(shù)，食管、膽管、一貫、幽門靜脈之家植入術(shù)，經(jīng)頸（股）靜脈門體靜脈分流術(shù)。

21．CT強(qiáng)化掃描。22．骨折復(fù)位，骨牽引。

第二篇：醫(yī)患溝通管理制度

醫(yī)患溝通管理制度

一、醫(yī)教科為醫(yī)院醫(yī)患溝通兼職管理部門，負(fù)責(zé)對醫(yī)院醫(yī)患溝通的管理培訓(xùn)，接待醫(yī)療投訴及來信來訪工作。

二、加強(qiáng)院內(nèi)醫(yī)患溝通的培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)，提升醫(yī)患溝通意識(shí)，強(qiáng)化醫(yī)患溝通。

三、醫(yī)務(wù)人員要改善服務(wù)態(tài)度，提高溝通能力，掌握診療過程中的溝通技巧。

四、醫(yī)務(wù)人員要以交流技巧體現(xiàn)為病人服務(wù)的精神。每名醫(yī)務(wù)人員，必須掌握以下溝通技巧：

（一）傾聽：耐心仔細(xì)傾聽病人訴說；

（二）接受：心平氣和與冷靜接受；

（三）肯定：肯定病人感受真實(shí)性，不可妄加否定，對病人表示理解，提高信任感。

（四）澄清：及早澄清誤會(huì)經(jīng)過，達(dá)成溝通。

（五）善問：通過技巧詢問，增強(qiáng)醫(yī)患情感，避免分歧和誤會(huì)。

（六）導(dǎo)述：誘導(dǎo)性的講述，善解人意；

（七）鼓勵(lì)：注意捕捉病人某些煩惱及顧慮的苗頭，鼓動(dòng)病人表達(dá)，掌握心態(tài)。

（八）對焦：有的放矢地交流，直至問題及早解決，獲病人知心之感。

五、把對病人的理解，尊重和人文關(guān)懷體現(xiàn)在服務(wù)的全過程。

六、牢固建立相互尊重、理解、信任的新型醫(yī)患關(guān)系。

七、根據(jù)病人需求，將醫(yī)務(wù)人員與病人溝通的主要內(nèi)容納入醫(yī)療質(zhì)量管理考評范疇。

第三篇：醫(yī)患溝通管理制度

醫(yī)患溝通管理制度

伴隨著衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平的不斷提高以及廣大患者維權(quán)意識(shí)的顯著增強(qiáng)，患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，因此加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，減少醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時(shí)又能增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。為適應(yīng)新形勢，保護(hù)患者的合法權(quán)益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護(hù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提高醫(yī)療質(zhì)量，特定制醫(yī)患如下溝通制度：

一、醫(yī)患溝通的時(shí)間

1、院前溝通

門診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處理的理解。必要時(shí)，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病志上。

2、入院時(shí)溝通

病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí)，應(yīng)在首次病程記錄完成時(shí)即與患者家屬進(jìn)行疾病溝通，平診患者的首次病程記錄，應(yīng)予患者入院后8小時(shí)內(nèi)完成；急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時(shí)內(nèi)與患者或患者家屬進(jìn)行正式溝通。

3、入院3天內(nèi)溝通

醫(yī)護(hù)人員在患者入院3天內(nèi)必須與患者進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時(shí)回答患者提出的有關(guān)問題。

4、住院期間溝通

內(nèi)容包括患者病情變化時(shí)的隨時(shí)溝通；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通；變更治療方案時(shí)的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）；輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品前的溝通等。

對于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。對于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防措施以及必要時(shí)視手術(shù)臨時(shí)需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時(shí)應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。對于輸血前的溝通，就明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及發(fā)生的并發(fā)癥。

5、出院時(shí)溝通 患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬明確說明患者在院時(shí)的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。

二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容

1、診療方案的溝通（1）既往史、現(xiàn)病史；（2）體格檢查；（3）輔助檢查；（4）初步診斷、確定診斷；（5）診斷依據(jù)；（6）鑒別診斷；（7）擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；（8）初期預(yù)后判斷等。

2、診療過程的溝通

醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及愈后某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強(qiáng)患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解、有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。

3、機(jī)體狀態(tài)綜合評估

根據(jù)患者的性別，年齡、病史、遺傳因素、所患者疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。

三、溝通方式及地點(diǎn) 患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。

1、床旁溝通

首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程錄上。護(hù)士在患者入院12小時(shí)，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。溝通地點(diǎn)設(shè)在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。

2、分級溝通

溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重，復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點(diǎn)溝通。

對于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時(shí)，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行溝通；對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士）共同與家屬進(jìn)行正式溝通；對治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由醫(yī)療組長提出，科主任主持召開全科會(huì)診，由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通，并將會(huì)診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)療行政人員組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通，請律師見證簽訂醫(yī)療協(xié)議書。

3、集中溝通

對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會(huì)議，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的輔助情況等，回答病人及家屬的提問。每個(gè)病房每月至少組織1次集中溝通的會(huì)議，并記錄在科室會(huì)議記錄本上。溝通地點(diǎn)可設(shè)在醫(yī)護(hù)人員辦公室或示教室。

4、出院訪視溝通 對已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門的方式進(jìn)行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。延伸的關(guān)懷服務(wù)，有利于增進(jìn)患者對醫(yī)護(hù)人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的患誠患者。臨床各科室必須對本科出院病人進(jìn)行1—2次的電話或家庭訪視，并建立出院病人訪問登記本，及時(shí)記錄。

四、醫(yī)患溝通的方法

1、溝通方法

（1）預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)糾紛苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對象，針對性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。

（2）變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。

（3）書面溝通：對喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。

（4）集體溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。

（5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)與醫(yī)之間，醫(yī)與護(hù)之間，護(hù)與護(hù)要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

（6）實(shí)物對照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。

2、溝通技巧

與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：

（1）一個(gè)技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。

（2）二個(gè)掌握：掌握病情檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。

（3）三個(gè)留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及溝通感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

（4）四個(gè)避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點(diǎn)；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。

五、溝通記錄格式及要求

每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄、溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有詳細(xì)的時(shí)間、地點(diǎn)，參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。每一份病歷中必須有4次以上有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。

六、評價(jià)

1、醫(yī)患溝通做為病程記錄中常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。

2、設(shè)立醫(yī)患溝通單項(xiàng)獎(jiǎng)。

3、因沒有按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，從重處罰。

七、本規(guī)定由醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)辦公室（醫(yī)務(wù)科）負(fù)責(zé)解釋。

第四篇：醫(yī)患溝通管理制度1

醫(yī)患溝通管理制度

為充分尊重患者的知情權(quán)，讓患者參與醫(yī)療活動(dòng)，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度：

1、醫(yī)務(wù)人員與患者溝通，應(yīng)本著主動(dòng)、熱情、耐心的原則，尊重患者及其親屬權(quán)益。溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，避免使用引起歧義溝通語言。

2、任何醫(yī)務(wù)人員對于患者及家屬的關(guān)于診療方面疑問的咨詢都負(fù)有溝通解釋的義務(wù)，不清楚或不了解病人病情及治療措施，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系和協(xié)助患者的主管醫(yī)生或上級醫(yī)生向患者及家屬溝通解釋，不得拒絕患者及家屬的合理要求。

3、關(guān)于有創(chuàng)檢查和治療的書面告知應(yīng)由操作醫(yī)生負(fù)責(zé)，履行相關(guān)的書面簽字手續(xù)。所有知情告知書統(tǒng)一存入病歷。

3、醫(yī)務(wù)人員的告知原則上僅針對患者本人，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，但如考慮因告知可能對患者造成不利后果而告知患者家屬或代理人時(shí)，務(wù)必有患者親筆簽署的授權(quán)委托書，注明委托人、被委托人以及委托時(shí)間等內(nèi)容。

4、病人入院后，值班護(hù)士應(yīng)主動(dòng)介紹該病區(qū)的環(huán)境、人員，主管護(hù)士應(yīng)及時(shí)向患者或家屬自我介紹，說明自己職責(zé)，征求患者或家屬意見，告知患者及家屬患者在住院期間護(hù)理工作由主管護(hù)士和護(hù)士長負(fù)責(zé)，有何問題如何聯(lián)系等。

5、病人入院后，主管醫(yī)生應(yīng)及時(shí)主動(dòng)的向患者和家屬自我介紹，耐心、細(xì)致的向患者解釋初步診斷及為確診所要做的檢查，告知患者目前的診療方案，如有多種診療方案，應(yīng)詳細(xì)告知各種治療方案的利弊，和患者共同協(xié)商選擇最佳治療方案，如患者因風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因拒絕選擇最佳治療方案，應(yīng)在醫(yī)療文書中履行必要的簽字手續(xù)。在告知診療行為 的同時(shí)，告知患者可能需要的治療費(fèi)用。

6、治療過程中，應(yīng)主動(dòng)與患者溝通患者的病情及實(shí)施的治療措施、注意事項(xiàng)。病情發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)耐心的向患者和家屬解釋病因發(fā)生、發(fā)展及轉(zhuǎn)歸過程，及時(shí)消除患者或家屬的顧慮。病情危重時(shí)，應(yīng)及時(shí)簽署“危重病人通知單”，給患者或家屬一份，留病歷一份。

7、使用自費(fèi)藥品、貴重藥品和進(jìn)行大型儀器檢查前應(yīng)告知其必要性，事先征求患者或其代理人意見。如患者或其代理人拒絕目前治療方案，應(yīng)將可能發(fā)生的后果告知患者或家屬。同意與否均應(yīng)簽署相關(guān)知情同意書。

8、任何手術(shù)（無論大?。┎僮髦?，均應(yīng)征得患者或其代理人的同意，由手術(shù)醫(yī)生或第一助手向患者或其代理人詳細(xì)說明術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后注意事項(xiàng)，并在病程記錄中做好記錄。同時(shí)將術(shù)中、術(shù)后可能發(fā)生的各種醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)以及醫(yī)務(wù)人員的防范措施告知患者，如因告知可能對患者造成不利后果而告知患者家屬，必須告知患者授權(quán)委托人，征求患者或被委托人意見并簽署相關(guān)知情同意書。

9、各種創(chuàng)傷性操作前，操作醫(yī)生均應(yīng)詳細(xì)告知患者或受委托人目前患者需要作創(chuàng)傷性操作的原因，創(chuàng)傷性操作過程中可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)以及各種相應(yīng)的防范措施，征求患者或受委托人意見并簽署相關(guān)知情同意書。

10、患者治療期間由于種種原因需更改治療方案，主管醫(yī)生應(yīng)及時(shí)告知患者或其委托人治療方案更改依據(jù)，征求患者或受委托人意見，再?zèng)Q定是否更改治療方案，告知內(nèi)容應(yīng)記錄在病程記錄中，并請患者或受委托人簽署意見。

附件：

必須履行知情同意書手續(xù)的有創(chuàng)檢查、治療項(xiàng)目

根據(jù)《山東省醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范》的要求，以下檢查治療項(xiàng)目需要履行知情告知工作，請按照醫(yī)院已發(fā)到各臨床科室的《山東省醫(yī)療護(hù)理文書書寫規(guī)范》的要求認(rèn)真執(zhí)行：

1、門診、各種住院手術(shù)

2、穴位注射、硬化劑注射、球旁注射、羊膜腔注射、鞘內(nèi)注射、瘤體注射等

3、各種內(nèi)鏡檢查、治療：腹腔鏡、胸腔鏡、鼻腔鏡、食管鏡、胃鏡、腸鏡、肛鏡、纖支鏡、氣管鏡、膀胱鏡、輸尿管鏡、宮腔鏡等；

4、活檢：淋巴結(jié)活檢、皮膚活檢、腫物活檢、肌肉活檢、神經(jīng)活檢、胸膜活檢、前列腺活檢、腎臟活檢、骨髓活檢等；

5、穿刺：

（1）胸腔穿刺、縱膈穿刺、心包穿刺、骨髓穿刺、腰椎穿刺、肝臟穿刺、腎臟穿刺、關(guān)節(jié)腔穿刺、鼓膜穿刺、上頜竇穿刺、膀胱穿刺、前列腺穿刺、腫物穿刺、臍靜脈穿刺、乳腺穿刺等；（2）大靜脈穿刺，深靜脈切開。（3）各種膿腔、瘤腔、囊腔穿刺。

（4）超聲、CT、MRI、普通X光引導(dǎo)下經(jīng)皮組織、器官穿刺。

6、超聲、普通X光引導(dǎo)下介入治療。

7、各種造影、支架置入、栓塞化療技術(shù)：淋巴造影，T引流管造影，腮腺、頜下腺造影，眼底熒光血管造影，膀胱鏡+逆行造影，靜脈腎盂造影，椎管造影，腦血管造影，氣腦造影，栓塞，逆行胰膽管造影（ERCP），腸套疊鋇、氣灌腸造影，冠狀動(dòng)脈造影（PTCA、旋磨、旋切）

8．氣管插管、切開。

9．鼓膜置管，鼻、口、咽、喉部活檢，激光虹膜成形、打孔，激光人工晶體后增殖膜切開，激光視網(wǎng)膜光擰或封閉列空，玻璃體術(shù)后繼發(fā)青光眼放氣（玻璃體穿刺），眼科各種穿刺活檢，頸部包塊穿刺，咽后壁膿腫切開，扁桃體周圍膿腫切開、種植牙、口腔正畸需減數(shù)拔出健康牙齒。

10．胎頭吸引器、產(chǎn)鉗助產(chǎn)，手轉(zhuǎn)胎頭術(shù)，婦產(chǎn)科實(shí)施的各類清宮術(shù)（含人工流產(chǎn)），羊水穿刺、羊膜腔穿刺終止妊娠，經(jīng)陰道、直腸行子宮直腸窩穿刺。

11．體外碎石、尺骨上膀胱穿刺造瘺。

12．蝶骨電極腦電圖，腦室穿刺、引流，頸動(dòng)脈穿刺溶栓術(shù)，腦出血血腫吸處術(shù)。

13．神經(jīng)封閉。

14．闌尾、直腸周圍膿腫經(jīng)直腸穿刺抽膿。15．胸腔閉式引流術(shù)、肺泡灌洗術(shù)。

16．心臟運(yùn)動(dòng)負(fù)荷實(shí)驗(yàn)、電復(fù)率，經(jīng)食管心臟超聲檢查，電生理（射頻消融），飄浮導(dǎo)管，臨時(shí)及永久起搏器安裝。

17．動(dòng)靜脈內(nèi)瘺成形術(shù)。18．血液凈化治療。

19．腹膜透析置管術(shù)，腹水超濾回輸術(shù)，腹膜透析治療。20食管、胃底靜脈曲張硬化劑、組織粘合劑治療，食管、十二直腸、幽門狹窄擴(kuò)張術(shù)，食管、膽管、一貫、幽門靜脈之家植入術(shù)，經(jīng)頸（股）靜脈門體靜脈分流術(shù)。

21．CT強(qiáng)化掃描。22．鮮紅斑痣激光治療。23．皮膚電灼、冷凍、搔刮術(shù)。24．骨折復(fù)位，骨牽引。25．其他。

第五篇：醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通中，我們要善用通俗的比喻在與家屬的溝通中，善用通俗易懂的比喻來說明專業(yè)問題，可能更容易讓家屬接受與理解。例如:

1.與反復(fù)頻繁更換醫(yī)生和藥物方案的家屬溝通：

我常這樣說：藥物起效需要一個(gè)過程，比如常見的感冒、肺炎、腹瀉等，大多需用藥3-5天后才能根據(jù)疾病變化來間接判斷之前的用藥是否有效，再比如退熱藥：退熱藥口服后1個(gè)小時(shí)后其作用才達(dá)到高峰，如果你在體溫上升時(shí)吃上退熱藥物，可能在服藥后40-50分鐘時(shí)體溫反而是最高的，那不是藥物沒效，是沒到起效的時(shí)間，也許服藥后1個(gè)小時(shí)就開始出汗、降溫了；就像你吃了一頓滿漢全席，花錢很多，可是，你第二天一稱體重：體重沒變，怎么沒長肉？唉！昨天白吃了，這是不是有些笑話？。有些醫(yī)生可能比較忙，說得少一些，可如果你感覺治療效果不好，想要調(diào)換方案時(shí)，一定要即時(shí)去復(fù)診，讓專業(yè)的醫(yī)生來決定你是否應(yīng)該更換治療方案；而且，在下次就診時(shí)，應(yīng)該準(zhǔn)備好前次就診時(shí)的檢查結(jié)果及用藥方案，接診醫(yī)生才有可能對前次的用藥進(jìn)行判定：是繼續(xù)用原來的藥物，還是用新的方案？否則，醫(yī)生連你上次用的什么藥都不知道，如何指導(dǎo)換藥？

2.在“感冒、肺炎、腹瀉”這些常見病的患兒家屬問及“我們孩子的病重不重”時(shí)的溝通：

我常說：我們只能說，孩子現(xiàn)在表現(xiàn)出來的是常見的###，而且，現(xiàn)在孩子的生命體征平穩(wěn)，暫時(shí)還沒有危險(xiǎn)的情況，但是，目前，還沒有任何一個(gè)疾病是絕對安全的。就拿我們平時(shí)吃飯，也有吃到氣管里要命的。我們每年氣管異物來看病的就不止3個(gè)5個(gè)；對每一個(gè)孩子來講，接下來會(huì)發(fā)生什么，是無法準(zhǔn)確預(yù)知的。孩子有病期間是一個(gè)特殊時(shí)期，而且因?yàn)楹⒆有?，不能主?dòng)表達(dá)他們怎么不舒服，我們家屬要更小心的觀察，重視任何一點(diǎn)線索，即時(shí)反映給接診醫(yī)生，爭取早一些發(fā)現(xiàn)疾病變化、作出更準(zhǔn)確的判斷與治療。

用以上常見情況下的醫(yī)患溝通來舉例說明，我們在與家屬的交談中，完全可以用通俗易懂的語言來解釋專業(yè)的東西。好爭取讓家屬給予我們醫(yī)生更多的理解與支持，并恰當(dāng)調(diào)整對疾病的心理預(yù)期。同時(shí)，對家屬的不正確理解一定要及時(shí)給予糾正，比如：家長會(huì)經(jīng)常問到“孩子現(xiàn)在沒事吧！”，我們一定不要想當(dāng)然的順著家屬說“沒事兒”，醫(yī)生不要為了安慰家屬籠統(tǒng)的說：“沒事兒”。對有此問的家屬，我們可以笑著反問一句：您說的”沒事兒”是什么意思？然后給予相應(yīng)的解答。或者干脆裝迷糊：有事兒??！沒事兒就出院了，不過孩子目前相對平穩(wěn)。如果我們這邊告訴人家“沒事兒”，那邊突然死了，那可就“有事兒了”。

在醫(yī)患溝通中，一定要謹(jǐn)慎言行，“你有權(quán)保持沉默”，但一旦說話，我們就要記?。骸澳愕拿恳痪湓挾伎赡艹蔀槌侍米C供”，尤其是我們在安慰家屬時(shí)，一定不要把自己“繞進(jìn)去”。

劉冰

2012年6月6日