第一篇：酒店服務案例：客人的生日

客人的生日

某天，上海某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂陳副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”

小陳微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座文化都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞?！笔炀毜挠⒄Z所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。

于是外賓更加廣泛地詢問了當?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風土人情。從南京路到城隍廟，從古鎮(zhèn)到地方風味，小陳無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。” 說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結束之后，陳副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小陳就買了鮮花，并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已，連聲答道：“謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在上海逗留期間再也不會感到寂寞了。” 【案例分析】

本案例中大堂陳副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當作上帝的出色范例。

第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態(tài)。兩英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小陳深入體察、準確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當?shù)仫L土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關信息?？腿嗽诮徽勚袩o意流露生日時辰，小陳的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務和公關活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務人員應該具備的可貴素質(zhì)。

第二篇：酒店服務案例3-愛挑剔的客人

在愛挑剔的客人面前

一位臺灣客人入住江南某市一家賓館。當行李員幫他把行李送進客房剛剛退出，服務員小湯即已提著一瓶開水走進房間，她面帶微笑，把暖瓶輕輕放在茶幾上，主動詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺灣客人說：“小姐，請給我一條毛巾?！薄昂玫摹?。小湯滿口答應，馬上出去，一會兒便用盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，遞給客人說：“先生，請用?！睕]想到客人卻很不高興，責備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我給您拿錯了。”說完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。

臺灣客泡上一杯茶——由于他喜歡喝濃茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當他覺得茶味又不夠時，發(fā)現(xiàn)茶葉沒有了。于是，客人打電話給樓層服務臺，請服務員再送一些茶葉來。小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很感委屈，但她絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我又給您拿錯了?！苯又秩Q了幾包紅茶來送給客人。

此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務員發(fā)火太過份了，不由連聲的向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。

第三篇：酒店客人投訴案例集錦

酒店客人投訴案例集錦

案例一：轉(zhuǎn)錯電話，夫妻不和你們賠嗎？

深夜一點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂經(jīng)理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？

誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務員不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復，他一定不會放過那個話務員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。問題：請問這位大堂經(jīng)理該怎么辦？ 參考做法一：

向劉先生解釋，劉太太當時確實很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達飯店對他們的歉意。參考做法二：

向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當 晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務水平。啟示：

1）操作規(guī)范不能忽略一些關鍵細節(jié)。

2）部門應重視每一起案例，總結經(jīng)驗，吸取教訓，將壞事變?yōu)楹檬隆?/p>

案例二：為什么不可以簽單

某天下午，一批來自某單位的客人來酒店餐廳用餐。餐后客人提出該單位在店內(nèi)有兩萬內(nèi)存，要求簽單。經(jīng)信用結算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為了維護簽單權益，信用結算組便通知餐務中心該單位并無內(nèi)存，而賓客堅持稱確有內(nèi)存，一定要簽單。餐務中心與客人協(xié)調(diào)，提出先將本次餐費結清，由帳臺出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內(nèi)存中結算餐費。客人當時表示同意。

過兩天，經(jīng)該單位存款當事人與酒店聯(lián)系，說明上次餐費可以簽單，酒店立刻退還了錢款。而此時賓客以酒店工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費折扣。餐務中心與信用結算組共同向客人解釋了緣由，再三說明這也是維護該單位內(nèi)存的安全以及保密性而執(zhí)行的一項工作制度，對此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務中心給予該單位用餐8.8折優(yōu)惠，信用結算組也提出將盡快改進工作方法，避免類似的誤會發(fā)生。

最終，賓客滿意而歸。

事后，質(zhì)管辦召集兩部門針對此投訴進行分析。財務部態(tài)度非常積極，提出了一項改進方法，向各內(nèi)存單位簽單人發(fā)放臨時卡片，其他客人消費時只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。餐務中心也表示將增強兩部位之間的協(xié)調(diào)與合作，促使服務產(chǎn)品更完美。案例分析：

餐務中心與信用結算組均體現(xiàn)了積極主動的服務意識和合作精神。第一，在事件發(fā)生過程中，信用結算組在賓客提供的資料與記錄不相符時，嚴格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的。餐務中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時矛盾。第二，當發(fā)生賓客投訴時，兩部位并沒有互相推諉，而是開展了主動性工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗，提出了具可行性的改進措施，努力使今后的服務工作做得更好。

案例三：我的行李不見了

中午時分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂經(jīng)理說他放在房內(nèi)的幾件行李都不見了，現(xiàn)在不知如何是好。該客人姓何，是該酒店的協(xié)議客人，一直住在1518房。

經(jīng)了解，何先生曾向總臺員工小李提出房內(nèi)恭桶堵塞，要求換房，但當他吃完飯回來后行李就都不見了。大堂經(jīng)理立即向小李及客房部詢問。事件原來是這樣的：小李在接到何先生的換房請求后，即答應幫其換到1618房，并做好新鑰匙，交給行李生去1518房找何先生換房，行李生敲了幾次門后確認無人又把鑰匙還回了小李，沒有換成房；而客房部在接到總臺通知1518房已換到1618房時，發(fā)現(xiàn)何先生的行李仍在1518房，本著助人為樂的目的，就把行李搬到了1618房。何先生渾然不知以上所發(fā)生的一切，故而引發(fā)了本案例開頭的一幕。案例分析：

酒店最基本的功能就是保障顧客的生命財產(chǎn)安全，在此基礎上才能談到衛(wèi)生、溫馨以及各種高檔次的服務?？腿嘶ㄥX住在酒店，那么酒店相應地保證他的財產(chǎn)不得缺損，沒有客人同意（特殊情況除外，如火災）酒店員工是無權移動客人物品的。首先，客房部員工違反了工作程序和酒店的相關管理條例，在得到總臺通知換房時，沒有主動征詢客人意見或得到客人書面同意就搬運行李。即使幫客人搬運了行李，也沒主動去找客人協(xié)調(diào)，做好對錯誤服務的補救。其次，總臺員工缺乏責任心，工作不夠細致，未在答復客人換房要求后主動征詢客人換房時間，更沒有在行李生換房不成的情況下與客房部人員溝通“客人不在，暫緩換房”，因為畢竟在事實上沒有完成換房的所有手續(xù)，即客人未拿到新房間鑰匙和交回舊鑰匙。同時，總臺和客房部員工都沒有做好相互之間的溝通和與客人的溝通，欠缺溝通的主動性、及時性。

最后酒店大堂經(jīng)理真誠的向何先生道歉，同時送了一份精美水果，取得了諒解。通過此次教訓，該酒店規(guī)定客人不在場或未得到客人書面同意的情況下，各部門員工不得私自搬運客人行李，并要求由行李生來完成，客房部員工協(xié)助，避免了類似事件的再次發(fā)生。案例四：重視客人的“求平衡”心態(tài)

某日傍晚，一香港旅游團結束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團的一位中年女領隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務員。

原來，早晨出發(fā)時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有向接班服務員特別強調(diào)指出。結果，下一班次的服務員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務簡直糟透了?！币齺碓S多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客房部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎？”這時客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團導游了解，這位領隊因?qū)β眯猩绠斕斓男谐痰纫恍┦虑榘才挪粷M，故心情不好，亦是其中原因之一。案例分析：

從心理學的角度來分析，此案例首先是消費者心理個性的特殊反映。因為消費者的心理隨時受到社會環(huán)境及個人情感、情緒的影響。當他們將個人的情感、情緒帶到飯店后，就必然會影響到整個消費過程。由于客房服務員之間的溝通出現(xiàn)問題，導致客人因為半卷衛(wèi)生紙而大動肝火。事情雖小，但由于客人心情和心理原因，出現(xiàn)的后果和產(chǎn)生的不良影響卻很嚴重。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，可能客人在情緒比較正常的狀態(tài)下，打電話與客服中心聯(lián)系就可以解決問題。但這時候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半卷衛(wèi)生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導火線。在飯店對客服務中，應時刻關注客人消費時的“求平衡”心理狀態(tài)：一方面，客人要通過來飯店消費、放松，以舒緩日常生活中的壓力。以經(jīng)營度假村而聞名于世的“地中海俱樂部”的創(chuàng)始人之一特里加諾說過：“以前，人們注意的是使身體得到調(diào)理，增強體力，以便重新投入工作。今天，身體狀況已經(jīng)得到改善，頭腦卻過于緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調(diào)劑?！爆F(xiàn)代人為什么要求得到心理平衡？因為現(xiàn)代人最沉重的負擔，不是體力上的，而是精神上的。對于這一點，作為酒店的經(jīng)營者和服務人員，都應給予足夠的重視。千萬不要小看客人對半卷衛(wèi)生紙、一個指甲銼、一張創(chuàng)可貼的需求，飯店向客人提供的，也正如特里加諾所說的，是“另一種生活方式”。另一方面，在飯店消費過程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會的尊重，并體現(xiàn)自我的尊嚴或體現(xiàn)自己的社會地位。所以客人都希望能在整個消費過程中，能獲得輕松、愉快的享受，借此來舒緩日常生活中的壓力。

此外，我們在處理客人的投訴過程時，應有正確的認識，才能做出正確的處理。首先，必須認識到客人肯來投訴，對飯店而言，實在是一次糾正錯誤的好機會。千萬不能把客人的投訴當作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭，應盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說：“你們的服務簡直糟透了。”值班經(jīng)理和客務經(jīng)理沒有因這樣極端的說話而生氣，反而先為客人拿來拖鞋，并真誠地向客人道歉，以此來緩和客人的態(tài)度。在處理投訴時，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時表示出同情，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。

應該說，多數(shù)客人都是講道理的，即使遇到個別因不了解情況產(chǎn)生誤會或愛挑剔的客人，也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發(fā)泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，這樣有利于弄清事情的來龍去脈和問題的順利解決。

飯店要想贏得客人的滿意，就要讓他們在這里獲得輕松愉快的經(jīng)歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種“就像回到自己家里”的感覺，特別是在消費過程中經(jīng)歷輕松愉快的人際交往。案例五：追求零投訴

一位年輕人應聘到一家酒店工作，在入職第一天的新員工培訓課上，人事部培訓人員一再強調(diào)，酒店的目標是零投訴。為達到這一目標，酒店規(guī)定，凡有客人投訴，相關服務人員被罰款200元。

第二天上班，一位客人要點餐，一位老服務員把西餐菜譜拿給客人，客人要求點中餐，服務員還是堅持向客人推銷西餐，客人再三拒絕后表示堅決不用西餐，服務員才不情愿地把中餐菜譜拿給客人。事后這位年輕人問老員工為什么不向客人推薦中餐，那位老員工說，中餐上餐太慢，容易招致客人投訴，為避免投訴只好盡可能讓客人點西餐。

案例分析：

最大限度地滿足客人要求，減少投訴，是酒店服務的宗旨和原則。但是，把零投訴定為一項硬指標，要求服務人員不惜一切代價地實現(xiàn)，結果就如上面提到的一樣，員工因害怕客人投訴影響自己利益而回避向客人提供相關服務。實際上，不能滿足客人的要求，也就違背了零投訴的初衷。

從酒店長遠發(fā)展來看，投訴是不可避免的。酒店服務具有主觀性特點，不同的人，甚至相同的人在不同的時間，提供的服務也是有差別的；另一方面，客人的需求總是變化的，而服務評價總是主觀的，供需雙方的主觀性和變化性使服務不可能完全按客人的需求進行，客人投訴也就不可能完全避免。因此，零投訴是不現(xiàn)實的，酒店只能通過加強和完善管理，最大限度地讓客人滿意，使服務工作向零投訴無限接近。

把投訴看作是客人找麻煩、增加工作量、增加經(jīng)營成本等，是酒店把客人投訴作為處罰員工憑據(jù)的錯誤根源。如果換個角度，可以把客人投訴看作是一次營銷活動。這樣就會認真聽取客人意見，盡量滿足客人，讓客人覺得被重視，使客人對酒店有新的認識。當然，員工在處理投訴時態(tài)度要誠懇，要站在客人的立場去理解客人、同情客人，通過這個過程使客人重新認識酒店，感受酒店待客誠意，這樣客人心里的不滿就會變?yōu)橘澷p，還會選擇再次光臨，所以酒店應當把處理投訴看成是一次巧妙的營銷。處理好一個投訴，酒店就可以獲得一位免費的推銷員，這種隱性投入也給酒店帶來了潛在的利潤。

酒店應該鼓勵客人投訴，而且要鼓勵員工轉(zhuǎn)達客人的投訴。相當一部分客人感到不滿時并不采取投訴的方式，而是會選擇別的酒店。一線服務人員卻常常可以聽到或感受到客人的不滿，因此，鼓勵員工轉(zhuǎn)達客人投訴也是獲取信息的重要渠道，而不應該因客人投訴處罰員工。管理貼士

處理客人投訴的五個要點

1、聽。作為受訴者保持冷靜、認真聆聽客人的意見是一種重視和禮貌。

2、記。記錄清楚，適時復述，以緩和客人情緒，為以后服務工作的改進做依據(jù)。

3、析。弄清事情來龍去脈，做正確判斷，并擬定方案。

4、報。將客人投訴的事做出決定或是處理方案及時上報領導，征求意見。

5、答。征得領導的意見把處理方案及時反饋給客人，假如暫時沒法解決的，應向客人致歉并說明原委。

第四篇：酒店服務——尊重客人習慣

酒店服務：需要尊重客人習慣

酒店的服務是可以通過努力來提升、提高的。服務是客人了解酒店品質(zhì)的途徑之一，它給酒店注入靈魂并賦予其生命力。作為職業(yè)酒店人對于服務的理解，我想大家都深知其重要性。

一、補臺不拆臺

這五個字主要講的互補的重要性。人都會犯錯，這一點誰都不會例外。出錯后在沒有造成影響前的前提下，幫助他人彌補這一失誤就是補臺。而不是對于問題視而不見，因為個人情緒或日常交際的親疏而猶豫、遲疑，坐等問題出現(xiàn)，那這樣的行為就是拆臺。如果因為情感原因造成的影響其實拆的不是同事的臺而是酒店的臺。

“出現(xiàn)漏訂”這種案例雖然不常見但也不稀罕。但對于漏訂后的解決就體現(xiàn)出服務的水平了。我經(jīng)歷過這樣的一個案例，當天房間不滿，一位客人來到前臺照例報姓名、查預訂。但不知什么原因這個班次的員工怎么也找不到，客人問其原因，這個員工的回答是：我剛來接班，這是上一班預訂的。結果可想而知，雖然解決了問題但已經(jīng)對客人造成了影響。

在處理這個投訴時，這名員工起初仍然認為自己沒錯，這個漏訂不是我的原因是她的原因。其實，這個投訴是可以避免的，客人查預訂，確認查不到房間又不是滿房的狀態(tài)，完全可以問他預訂了什么房間，直接開房就可以了，這樣客人也不會覺察到他的預訂漏了，至于內(nèi)部的問題酒店自行處理就行，完全沒有必要講的話卻告知客人引起投訴，這就是典型的拆臺。錯不在你本人，但思想?yún)s是偏差的，如果思想不改，還會出現(xiàn)問題。經(jīng)過教育這名員工了解了錯誤所在。

案例中的“我剛來接班”只是經(jīng)典推責理由之一，還有“我是新來的”、“上次培訓我沒參加，不知道”其實錯不在她，但如果思想上的偏差不糾正，出錯是必然的。

二、分工不分家 這五個字主要講的是團隊意識。酒店的各個崗位都有其具體的分工，雖然職能的不同把大家分割為各個部門，但在客人眼中酒店上下都是服務的提供者。不能因為超出職能范圍內(nèi)的事就劃清界限、事不關己。

酒店的行業(yè)特征定性了它就是服務型機構，對于消費者我們不能命令、推諉。最影響客人情緒的事就是等待、推諉、指示。就算客人提出的問題我解決不了，但也要有緩和的辦法，將客人的事情辦理好，這也是常說的首問負責制。

我曾經(jīng)提問過一個樓層的員工：客人在酒店遇到你要訂餐怎么辦。”她的回答是：您到餐廳訂吧，餐廳的位置在.....。其實這個回答已經(jīng)把分工明確的很清楚了，分工不分家的概念強調(diào)的是服務的完整性，無論你是哪個崗位的員工都應該幫助客人完成需求。

三、解釋不爭辯

作為服務者我們沒有必要在服務的過程中非要分辨對與錯。酒店一直提倡一句話：把對讓給客人。很多時候都是因為誤會造成對服務者的誤解，那么遇到這樣的問題，我們把誤會解釋開，得理也讓人。即使客人嘴上不說，心里明白你是在為他著想。曾經(jīng)，有一個客人在房間將自己的手表弄丟了，他一口咬定就是服務員所為，最終這塊表他忘在了外洗衣物的上衣口袋。原本事情應該結束了，但是服務員卻爆發(fā)了，非要讓客人道歉，對剛才說的話不依不饒。管理者去處理時，服務員的情緒仍然很激動。她非要在這個事情上分清誰是誰非。即使分清了又能如何呢?讓客人以后還敢來這里消費嗎?解釋不爭辯，得理也讓人，這是雅量也是人生的態(tài)度。

四、解決不解釋

能夠解決的問題，就不要再把時間浪費在解釋上。這是也是服務的技巧之一。在這種情況下反而越解釋越復雜。我經(jīng)歷過一個案例：有一個客人提前預訂了房間，次日早上8:30到。但當日房間全滿，客人抵店時，房間未清理出來。當時正好我在總臺，我安排客人到堂吧先喝咖啡，這邊安排搶房，比客人預計的時間晚了10分鐘，客人拿卡時就說：你的注意呀，我提前預訂的房間還晚，內(nèi)部管理要加強呀。我的回答是：好的先生，一定進行整改，期待您下次體驗。客人離開后，旁邊的接待員就說怎么不給客人解釋呢?明明是因為客滿，他又沒交訂金，來的那么早。從客人提出的這個問題來看，這個客人是經(jīng)常住店的，對酒店的程序熟悉，如果給其解釋等于否定了他的意見，反而會讓他心里不爽，這種問題沒有必要解釋，有時候客人需要的是我們的一個態(tài)度。

客人住店是花錢購買一種幸福的生活方式，我們的目的就是要讓他在店期間無論行程上還是心里上都是順暢的，因此，把服務做好是每一個酒店人都要盡到的責任。

第五篇：酒店員工引領客人服務規(guī)范

酒店員工引領客人服務規(guī)范

１． 引領客人時，一般應走在客人前方右側(cè)，距離保持１米左右，以使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線．若是引領熟悉的客人，可與客人保持大致平行以表親切． ２． 拐彎時，要先放慢步伐或停下來，回頭打出手勢說：＂請這邊走＂．

３． 走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒客人注意：＂請足下留神＂．

４． 上下樓：上樓時，停下來請客人先上，上樓后，從客人身旁繞過去，仍在前面引路．但有時男士在引領女士時，自己要行上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬．下樓時，自己先下，以增加客人安全感．行動不便者，應伸出手臂扶助． ５． 出入電梯：轎廂內(nèi)無人時，自己先進去控制住門，再請客進入．一般變?yōu)殡娞輩^(qū)而左邊靠里的位置為上位．里面已有其它客人時，應站在門外扶住門，讓客先入，進入后要向其它客人點頭致意，６． 隨客人而行時，應走在客人右側(cè)方１米處．

７． 當有顧客問詢?nèi)绾蔚骄频炅硪粎^(qū)域去時，不可簡單用手指指了事，而是帶領客人前往．