第一篇：酒店如何為客人提供個性化服務(wù)

酒店如何為客人提供個性化服務(wù)

酒店行業(yè)是一個競爭的行業(yè)，競爭關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，因此每家酒店都在不斷提高其競爭力，而一個酒店競爭力主要就體現(xiàn)其服務(wù)意識上，因此每位員工的個人素質(zhì)至關(guān)重要。酒店之所以不惜成本花費(fèi)人力、物力進(jìn)行大型培訓(xùn)就是要提升每個員工的素質(zhì)，籍此來提高酒店服務(wù)質(zhì)量。酒店只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了他自己的標(biāo)準(zhǔn)之后，他才會再次光臨該酒店，也才會自愿為酒店進(jìn)行免費(fèi)宣傳。所以酒店始終把如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客對酒店滿意度和忠誠度作為追求目標(biāo)。

然而要達(dá)到這個目標(biāo)并非輕而易舉，首先酒店的服務(wù)質(zhì)量是人對人的“活”的工作，“活”字首先體現(xiàn)在顧客方面，顧客的構(gòu)成越來越多樣化，從前的港臺客、歐美客為主，到現(xiàn)在的國外客、國內(nèi)客、本地客并存，帶著各種消費(fèi)目的的顧客會要求酒店提供不同的服務(wù)。另外，顧客的消費(fèi)觀念越來越成熟化，他們懂得釋放自己的個性，這“活”字還體現(xiàn)在環(huán)境的多變性，不同的酒店環(huán)境和顧客，不同的社會文化背景，使他們同一個人在不同的環(huán)境下也有不同的需要和表現(xiàn)。

面對這樣的顧客，酒店必須通過服務(wù)人員為顧客提供“一對一”服務(wù)來體現(xiàn)“顧客第一”的理念，以達(dá)到提高市場份額的目的，對于前廳部、客房部、餐飲部等一線部門員工并非易事，如果完全按照酒店預(yù)先的服務(wù)流程和規(guī)范來操作，并不一定使每位顧客都達(dá)到滿意，甚至有時還會由于顧客的誤會而造成難以解決的糾紛。因此必須了解顧客個性化需求，調(diào)整服務(wù)流程和操作規(guī)范，提高專門設(shè)計的個性化服務(wù)。

然而，酒店服務(wù)人員如何準(zhǔn)確掌握顧客的真實需要也不是一件容易的事，我們在實際工作中往往會發(fā)現(xiàn)：顧客所來自的地域不同、民族不同、受教育程度不同、社會文化背景不同、從事的職業(yè)不同等等基本素質(zhì)的差異，就會表現(xiàn)出對酒店的各項服務(wù)要求有所不同，他們會要求有不同的服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果，重視服

務(wù)經(jīng)歷中的真摯情感和適應(yīng)性享受，也會有與其他顧客完全不同的對服務(wù)質(zhì)量評價的方法和標(biāo)準(zhǔn)。因此，對不同的顧客實施相同的服務(wù)，必然會使有的顧客滿意，有的顧客不滿意，有的顧客甚至?xí)蚓频晖对V。因此酒店的服務(wù)人員要清晰的洞察顧客的心理，充分了解顧客的心情和需要，顧客的意愿才能得到滿足。

酒店的個性化服務(wù)是通過酒店員工來體現(xiàn)的。如何提供個性化服務(wù)，員工需要以下素質(zhì)：

1、要具備熟悉和了解相關(guān)知識的能力。

酒店業(yè)是一個知識更新很快的行業(yè)它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時期的不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要有極快速更新和掌握相關(guān)知識的能力，例如：當(dāng)?shù)氐臍夂?、旅游動態(tài)、商務(wù)動態(tài)、航班信息等等。同時，對于不同時期游客的需要，各地的民風(fēng)特點(diǎn)等相關(guān)知識，也應(yīng)該有所掌握。這樣，在服務(wù)過程中才能做到有的放矢。

2、熟悉和掌握飯店的規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程。

規(guī)范化的服務(wù)程序是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出酒店的整體服務(wù)水平和特色。個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充。不僅如此，在實施個性化服務(wù)時為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。所以，對服務(wù)的執(zhí)行者——服務(wù)員，就必須熟悉和了解酒店各部門的操作規(guī)程，必要時打破部門的局限，為客人提供及時的服務(wù)。

3、在為客人服務(wù)時應(yīng)具有超前意識。

“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點(diǎn)，但在個性化服務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識才能更加完美。例如：在客人有客到訪時，房間內(nèi)人數(shù)為5個人，這時，值臺的服務(wù)員就主動加入三套茶具供客人使用，同時還應(yīng)征求客人意見，是否需要其它的服務(wù)。例如：為他們預(yù)訂餐廳等。又好比：客人在詢問到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時，服務(wù)人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回酒店的最佳路線，如果客人是外國人，還可以為客人準(zhǔn)備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。

在酒店服務(wù)中，餐飲服務(wù)又占極其重要的環(huán)節(jié)。個性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用又有如下幾點(diǎn)：

1.提供個性化餐位

到酒店餐廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務(wù)宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備具有特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會臺位等。有了這些服務(wù)設(shè)施，若讓其在日常的經(jīng)營中更好的發(fā)揮作用，這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。例如：客人在預(yù)定餐位時一般都會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問一下這將是一個什么樣的聚會，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒在提出具體的要求，這時餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人工作午餐”的字樣，待客人來用餐時，由迎賓小姐帶到一個專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。而對于一些?？?，餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。

僅有為成年客人準(zhǔn)備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚會上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會廳應(yīng)該主動為這些兒童客人準(zhǔn)備好童椅、高椅、墊高座，以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會對他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻的印象。

2.提供個性化菜單

可能有人會問，菜單有什么個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價格。其實不然，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道餐廳所提供的菜品、酒水及其價格，進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)的目的，還可以從菜單的設(shè)計、負(fù)責(zé)制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要但是獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以作為餐廳應(yīng)較好的制作提供個性化菜單，可以在以下幾方面有所體現(xiàn)：

1.午餐內(nèi)頁每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一個小部分，比如日期、星期、例湯、當(dāng)日特菜，但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天（比如某個節(jié)日）相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務(wù)，并且能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來不更換，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

2.關(guān)于VIP客人。該餐廳要能夠堅持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個性化菜單。

3.關(guān)注兒童菜單。無論什么時候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務(wù)雖然賺錢很少，甚至賺不到什么錢，但父母卻能給餐廳帶來收入。因此有的餐廳除了提供獨(dú)具特色的成年人菜單外，還準(zhǔn)備了精美的兒童菜單。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號較大，便于兒童閱讀。菜單的封面可以征詢曾在餐廳用過餐的小客人的意見和建議，突出活潑可愛。同時還可在菜單里設(shè)置些卡通圖片。每次有兒童客人在父母的帶領(lǐng)下來餐廳用餐時，服務(wù)員先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，這樣會令小朋友們喜出望外，達(dá)到意想不到的效果。

第二篇：酒店如何為客人提供多樣化、個性化服務(wù).doc

如何為客人提供多樣化、個性化服務(wù)

現(xiàn)在旅游者越來越重視個人意志，對飯店服務(wù)的需求越來越趨向于個性化，多樣化，這就需要飯店在大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時，積極提供多樣化、個性化服務(wù)，這對檔次較高的飯店尤為重要

（1）超常服務(wù)。

所謂超常服務(wù)，就是超出常規(guī)的方式為滿足賓客偶然的、個別的、特殊的需求而提供例外的服務(wù)，這種服務(wù)一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好的影響，也最容易贏得客人對飯店的青睞

（2）整體服務(wù)與補(bǔ)位服務(wù)。

飯店服務(wù)是一個整體，任何部門、環(huán)節(jié)或服務(wù)人員的不良服務(wù)行為，都會影響飯店服務(wù)的整體質(zhì)量。在服務(wù)過程中，往往不可避免地會出現(xiàn)服務(wù)疏漏，發(fā)生服務(wù)不及、不當(dāng)或不周之處。服務(wù)人員應(yīng)有很強(qiáng)的補(bǔ)位意識，重視服務(wù)恢復(fù)，及時彌補(bǔ)服務(wù)的不足

（3）微笑服務(wù)。

微笑是一種特殊的情緒語言，對賓客笑臉迎送，并將微笑體現(xiàn)在接待服務(wù)的全過程，無疑有益于大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量

（4）微小服務(wù)。

賓客到飯店消費(fèi)，尋求的不僅僅是各種物資產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍、愜意的回憶、體貼的照顧。這就要求飯店員工能從客人的角度出發(fā)考慮問題，根據(jù)他們的不同需求提供有針對性的細(xì)微服務(wù)

（5）超前服務(wù)。

服務(wù)人員善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就滿足了賓客的需要，正因為其具有超前性，能給客人帶來更強(qiáng)烈的歡悅，甚至于終生難忘

（6）靈活性服務(wù)。

一流的服務(wù)應(yīng)該在規(guī)范地基礎(chǔ)上創(chuàng)造性地、靈活地處置各種意外情況

（7）感情服務(wù)。

感情服務(wù)是我國飯店服務(wù)的靈魂。飯店員工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會飯店的服務(wù)水準(zhǔn)

（8）家庭式服務(wù)。

應(yīng)創(chuàng)造一種家庭式的服務(wù)氛圍，使客人感到身在飯店就如同在家一樣親切、自然、溫馨、舒適和方便

（9）癖好服務(wù)。

這是比較有規(guī)范、有針對性地個性服務(wù)。飯店建立團(tuán)體和個人的客史檔案，記錄儲存旅游者的癖好需求，并傳遞到各接待部門、接待點(diǎn)和接待人，以確保服務(wù)過程中地“投其所好”

（10）超值服務(wù)。

超值服務(wù)是飯店員工在按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作的同時，為客人提供超出其所付費(fèi)用價值的服務(wù)

酒店行為規(guī)范

一、禮貌：待人處事時，容貌、表情、言語、動作、謙虛恭敬的表現(xiàn)；

1、禮節(jié)：交際場合，相互表示尊敬、問候、致意、慰問、給予必要的協(xié)助的慣用形式；

2、禮儀：較隆重的場合，為表示禮貌和尊重，而舉行的禮賓儀式，禮節(jié)禮貌是相輔相成的。

二 語言表現(xiàn)的忌諱: 1.不能在酒店內(nèi)不分場合大聲喧嘩,海闊天空的聊天;

2.不得挑撥客人之間的關(guān)系;

3.不得與客人爭吵.辱罵;

4.不能再客人面前講家鄉(xiāng)話(方言)

三.語言內(nèi)容的忌諱

1.不能在酒店內(nèi)詢問客人的子女,職業(yè),收入,及服飾價格等

四.舉動的忌諱

1.姿勢要端莊,不得勾肩搭背,拉拉扯扯.2.不得在與客人交談中左顧右盼,頻頻看表.五.衛(wèi)生的忌諱

1.公共場所保持公共衛(wèi)生,而且要保持個人衛(wèi)生,是客人對衛(wèi)生程度滿意;

2.在客人面前著裝整潔,不得蓬頭垢面,衣冠不整不得有口氣,不得在客人面前挖鼻孔等.六.數(shù)字忌諱及其他忌諱

1.歐美:“13”

2、日本“四”“六”“九”“四十二”

3、意大利忌諱：菊花、中國人忌諱白菊，4、東南亞：阿拉伯人：忌諱吃豬肉、甲魚、外形丑陋的食物；印度人：禁食牛肉，“視牛為神”；印度、尼泊爾、阿拉伯、忌用左手，不能在客人面前翹二郎腿；日本人不習(xí)慣拍照時三人并列，這樣會使中間限制，稱亡靈為眼睛不自由的人，不得將名片放在褲內(nèi)，未受到邀請，不得到對方家里；美國人不喜歡別人說“老”，蒙古人：為客人端飯、送水、忌用右手。

七、服務(wù)人員的行為規(guī)范：

服務(wù)人員在賓館代表賓館和國家的形象；

一般禮節(jié)：稱呼禮節(jié)、介紹禮節(jié)、握手禮節(jié)、問候禮節(jié)、談話禮節(jié)；其他禮節(jié)：拱手、送花、注臂脫帽等禮節(jié)。

（一）、禮儀：微笑、問候、避讓、站立、禮儀“十字方針”

微笑標(biāo)準(zhǔn)：露大牙六顆，縮短與客人之間的距離

（二）、正確對待、認(rèn)識自己：減少工作中的漏洞與不足；

(三)、互相輔助和幫助，工作決心完全體現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)；

酒店效益來自管理的精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化

酒店行業(yè)流行這樣一句話：“經(jīng)營看人氣，管理看效益”，而酒店企業(yè)要在經(jīng)營中出效益，提高利潤增長點(diǎn)，就必須要有一套標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)、規(guī)范、行之有效的管理標(biāo)準(zhǔn)。

著名的肯德雞、麥當(dāng)勞、沃爾瑪和海爾等成功企業(yè)，他們的共同之處就在于標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的經(jīng)營與管理。它們之所以成功，與標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化經(jīng)營與管理的思想、體制、手段、方法、服務(wù)、技術(shù)等是分不開的。

而目前，國內(nèi)各地還有很大一部分中、小型規(guī)模和檔次的酒店還停留在粗放式、家族式的管理模式上，因此，在日漸競爭激烈的酒店市場中出現(xiàn)了不少酒店表面上看起來是生意非?；鸨?，每日門前車水馬龍，人氣超旺，但在經(jīng)營幾個月下來老板拿著算盤一算，收入減去原材料成本、水電氣、房租、工資等等費(fèi)用，卻發(fā)現(xiàn)帳面上并沒有掙到多少錢。有的甚至還出了虧損，這讓那些酒店老板門百思不得其解，丈二和尚摸不著頭惱。

筆者曾經(jīng)在成都一家大酒店工作時就遇到過這樣的事，我接管之前餐飲部每月賣60萬左右的營業(yè)額，酒店卻沒錢到掙，那時酒店沒有健全的制度，什么都沒標(biāo)準(zhǔn)，各個環(huán)節(jié)的管理一遍混亂。我就任后進(jìn)行整改和調(diào)整后每月賣25萬就可保本扯平。試想該酒店之前使用的粗放式管理帶來的損失和后果筆者就不再一一細(xì)說。在此筆者再借用成都飲食公司總經(jīng)理肖崇陽先生常講的一句話：“酒店周身都是洞，遍地都是錢”（周身：四川話全身的意思）。這句話實際上在暗示酒店經(jīng)營者和管理者，酒店的各個環(huán)節(jié)多，漏洞也很多，但要挖掘的潛力以很大，就看你使什么招了。

有業(yè)內(nèi)人士稱：“管理好的酒店，總是單調(diào)無味，沒有任何激動人心的事件。那是因為凡是可能發(fā)生的危機(jī)早已被預(yù)見，并已將它們轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)了”。對酒店來說，沒有激動人心的事發(fā)生，說明酒店的運(yùn)行時時都處于正?？刂浦校@只有通過每天，每個瞬間嚴(yán)格地對細(xì)節(jié)加以控制才有可能實現(xiàn)。酒店管理從招待所式的粗放管理走向精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化非常重要，這已成為酒店“強(qiáng)店壯身”的關(guān)鍵一環(huán)。

因此，要想做酒店盈利，就一定要走現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、規(guī)范化管理的道路。酒店無大事，整天面對的都是些雞毛蒜皮的事（四川話就是油、鹽、醬、米、醋，這些小事），而每天努力做好每件小事，這就是我們酒店的大事。

所謂精細(xì)管理就是要落實管理責(zé)任，變一人操心為大家操心，“權(quán)力層層有，任務(wù)人人擔(dān)，責(zé)任個個負(fù)”。將管理責(zé)任具體、明細(xì)化、人人都管理、處處有管理、事事見管理、每一個崗位都要盡職盡責(zé)，每一項工作都要用心做好。目的是把大家平時看似簡單，很容易的事情用心、精心地做好。

首先我們來看看成功企業(yè)麥當(dāng)勞的幾點(diǎn)細(xì)節(jié)管理：

1、吸管：粗細(xì)當(dāng)能用母乳般的速度將飲料送入口中顧客感覺最好；

2、面包：氣孔直徑為5毫米左右，厚度為17厘米時放在嘴中咀嚼的味道才是最好的；

3、可樂：溫度恒定在4℃時，口味最佳；

4、牛肉餅：重量在45克時其邊際效益達(dá)到最大值；

5、柜臺：高度在92厘米是絕大多數(shù)顧客在掏錢付賬取食品時最感方便；

6、等待時間：不要讓顧客在柜臺邊等候30秒，這是人與人對話時產(chǎn)生焦慮的臨界點(diǎn)。此外，麥當(dāng)勞對薯條的寬度、炸的時間、室內(nèi)溫度，甚至連一張抹布擦桌子能擦幾次再翻面都規(guī)定得清清楚楚?？煞从^國內(nèi)的餐飲、酒店企業(yè)，很少有能夠做到這樣精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的，也難怪我們的餐飲企業(yè)跟這些洋快餐、“垃圾食品”無法抗?fàn)?。從某種意義上說，麥當(dāng)勞賣的是一種美國文化和舒適愜意的就餐環(huán)境，而中國餐館賣的是菜的味道、品種和工藝，其實并不是直接的競爭，但是國內(nèi)餐飲缺少的是洋快餐那種不斷地去琢磨消費(fèi)者心理，細(xì)致入微的工作態(tài)度，往往是比較浮躁，每天都喊著要打造品牌，可真要是落實到細(xì)節(jié)，又沒有哪個耐心。還有，星巴克為了營造小資情調(diào)，把室內(nèi)設(shè)計的非常藝術(shù)化，營造了獨(dú)特的星巴克咖啡文化，星巴克很少做廣告，但卻獨(dú)創(chuàng)出一種體驗式營銷。星巴克認(rèn)為，消費(fèi)者來到星巴克，他消費(fèi)的是濃濃的香醇的咖啡，但更重要的是，這里為他提供了一片安靜、舒適、愜意的休閑空間。為了營造這樣的小資情調(diào)，星巴克的室內(nèi)設(shè)計非常藝術(shù)化，音樂、服務(wù)生、桌椅的擺放、墻上的畫，襯托著濃濃的咖啡香味，處處都在通過細(xì)節(jié)打造其品牌的核心內(nèi)涵。世界著名的企業(yè)品牌，無一不是在精細(xì)化上做足了功夫。

現(xiàn)在正在搞品牌建設(shè)的酒店，能不能靜下心來好好琢磨一下自己酒店的品牌定位究竟是什么，瞄準(zhǔn)的客戶群體是誰，能不能從定位、出品、營銷、研發(fā)、服務(wù)等各個細(xì)節(jié)進(jìn)行深入地思考。眾多酒店應(yīng)該看到，精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理時代已經(jīng)到來，標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理是超越競爭者、超越自我的需要，是酒店適應(yīng)激烈競爭環(huán)境的必然選擇，也是酒店謀求基業(yè)常青的必然選擇，標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理也是我國酒店行業(yè)必須跨越的一道門檻。沒有過人的細(xì)致功夫，是不可能打造出強(qiáng)勢品牌的，我們國內(nèi)的很多酒店往往喜歡在廣告上大把大把花錢，但卻在產(chǎn)品研發(fā)、出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、市場細(xì)分上功夫做得太少，以至于始終不能贏得顧客的忠誠，沒有顧客的忠誠度又怎么能形成真正的酒店品牌？

精細(xì)化管理的核心是標(biāo)準(zhǔn)化，要使每一個過程，每一個環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作。特別是一些連鎖酒店和餐飲連鎖企業(yè)，由于管理點(diǎn)很分散，所以將好的管理克隆到每一個連鎖店，形成一個標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式十分必要。只有標(biāo)準(zhǔn)化的管理才能最大限度發(fā)揮好連鎖的優(yōu)勢。

如何進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理 標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理必須高度關(guān)注過程，重點(diǎn)抓好落實。就是對待每一項工作都要精心策劃，細(xì)致思考，把每一項工作都抓細(xì)、抓實、抓到位。標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理是對制度建設(shè)的延續(xù)和完善，酒店要立足實際，通過實施標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理，在現(xiàn)有條件下全面提升酒店的綜合管理水平。

1、首先要有標(biāo)準(zhǔn)可依

如上海的錦江之星、洋快餐麥當(dāng)勞、肯德基在這方面做的很好，特別是連鎖酒店和連鎖餐飲企業(yè)，根據(jù)自身的情況找出適用于每一項任務(wù)的最好方法，并注意工作是否按照此方法進(jìn)行，然后將成功的模式復(fù)制到每個連鎖店。筆者記得曾在一家酒店做管理時，上任第一天就接到一位顧客投訴菜品份量不夠標(biāo)準(zhǔn)的事，經(jīng)過與客人溝通后得知，原來這位客人也是第三次到該店就餐了，每次來都會點(diǎn)一份豬肉丸子，但每次服務(wù)員端上來的份量都不一樣，分別是第一次8個，第二次12個，第三次10個，因此客人就問到底你們那一次的數(shù)量才是標(biāo)準(zhǔn)份量，為什么每次在收費(fèi)價格不變的情況下數(shù)量卻在變。

所以沒有標(biāo)準(zhǔn)誰都難以解釋清楚，同時讓顧客感覺你的酒店很隨便，很不規(guī)范，也會對你的酒店失去信任，從管理的角度來講，沒有標(biāo)準(zhǔn)也無法對成本進(jìn)行準(zhǔn)確的控制。如果我們的酒店經(jīng)營者在制定菜譜時就制定出每道菜的出品標(biāo)準(zhǔn)，比如一份回鍋肉，到底取用豬身上的那個部位，一份需幾兩肉，而這幾兩肉又該切成多少片，以及規(guī)格、長短、厚簿、需要各種譜料的品種和份量等等進(jìn)行量化，有了這些標(biāo)準(zhǔn)不盡可以穩(wěn)定菜品口味和提高菜品質(zhì)量，還可對菜品的單項毛利，成本控制提供依據(jù)。

成都某五星級酒店老總對標(biāo)準(zhǔn)更是要求嚴(yán)格，就連自己秘書工作的每個細(xì)節(jié)都有明確規(guī)定，如他辦公桌上各種用品的擺放，筆記本電腦，筆記本，鋼筆、手機(jī)這些物件之間的擺放位置和距離，都要以厘米計算。如達(dá)不到規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)，這位秘書就會面臨下崗。

因此，凡是都要有標(biāo)準(zhǔn)可循，比如人員的招募標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、菜品標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)報表及分析標(biāo)準(zhǔn)、采購標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)、裝修標(biāo)準(zhǔn)、開店選此標(biāo)準(zhǔn)等等。每個連鎖店都遵照同一個標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，才能保持各連鎖店一致性。

2、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理的原則

１）、注重細(xì)節(jié)；２）、立足專業(yè)；３）、科學(xué)量化。只有做到這三點(diǎn)，才能使管理落實到位。

再舉一個我們?nèi)粘Ｉ钪械睦?，就是煮雞蛋。我們一般在家里煮雞蛋，無非找一口鍋，放上水和雞蛋，打開火，煮上十分八分鐘，等自己覺得差不多了，關(guān)火取雞蛋，放涼水里冰一下，就完成了。那么，如果采用標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的方式，將怎樣煮雞蛋呢？

在日本的超市里，雞蛋售出時都會附贈一份說明書，介紹的是怎樣煮雞蛋的步驟：（1）、采用長寬高各4厘米的特制容器；（2）、加水50毫升左右；（3）、開火1分鐘左右水開；（4）、再過3分鐘關(guān)火；（5）、利用余熱再煮3分鐘；（6）、撈出雞蛋用涼水浸泡3分鐘。這樣煮出來的雞蛋，不但生熟適度，并且能節(jié)約4/5的水和2/3的熱能。

以上各個例子都充分說明了標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理的重要性。

3、重視監(jiān)督管理

因人都會有一種惰性，總會有實施不力，執(zhí)行不到位的問題，因此管理一旦失去了監(jiān)督，制度和標(biāo)準(zhǔn)就會流于形式。我國的國企和一些酒店，其實早就在開始搞標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理，之所以搞不好，一個重要原因就是制度說在嘴上，寫在紙上，掛在墻上，就是沒有落實在行動上。為什么？沒有人監(jiān)督或監(jiān)督不力。今天學(xué)海爾，明天學(xué)邯鋼，會也開了，制度也訂了，企業(yè)就是不見效益，管理水平就是不見提高。但在海爾，生產(chǎn)的每一個環(huán)節(jié)都有人監(jiān)督檢查，一旦出了問題，首先追究檢查人的責(zé)任，然后再追究員工的責(zé)任，所以喊破嗓子，不如做出樣子。

在肯德基，有一個人人所共知的監(jiān)督制度，就是總部隨時會雇用、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入各分店內(nèi)進(jìn)行檢查評分，這些“神秘顧客”來無影，去無蹤，使分店經(jīng)理及員工每天戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰，在工作中絲毫不敢疏忽，不折不扣地按總部的標(biāo)準(zhǔn)去做，從而使肯德基在全球發(fā)展分店上萬家。所以，強(qiáng)化監(jiān)督也是一個必不可少的環(huán)節(jié)。

4、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理需用企業(yè)文化做基礎(chǔ)

標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化經(jīng)營管理能否得到真正的貫徹執(zhí)行，企業(yè)文化也是一個重要的影響因素。所謂企業(yè)文化，就是酒店的全體員工所共同具有的價值觀，它以優(yōu)良出品和高質(zhì)量的服務(wù)，滲透到消費(fèi)者中去，從而塑造出很好的酒店形象。它使酒店從上到下，從領(lǐng)導(dǎo)到一般員工，都有了統(tǒng)一的思想、統(tǒng)一的價值觀念，全體員工都知道同一件事應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做，怎樣做是對的，怎樣做是錯的，從而建立了標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理的基礎(chǔ)。其實干得好的企業(yè)都具有多年來自己創(chuàng)造和積累的企業(yè)文化。如譚魚頭集團(tuán)董事長譚長安先生也十分重視企業(yè)文化建設(shè)，他認(rèn)為：企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，一個企業(yè)沒有文化就等于沒有靈魂。他也一鍋紅艷，煮沸人間，校園、家園、群園，親情、友情、愛情，品質(zhì)、價格、價值等企業(yè)文化理念創(chuàng)造出火鍋行業(yè)的一個奇跡。海爾集團(tuán)的“真誠到永遠(yuǎn)”、“賣信譽(yù)不賣產(chǎn)品”，“要么不干，要干就要爭第一”等等，由此形成海爾獨(dú)具個性的企業(yè)文化，企業(yè)員工就是在這種企業(yè)文化的指導(dǎo)下，形成了共同的價值觀念，共同的行為方式，形成了強(qiáng)有力的向心力和凝聚力。海爾的企業(yè)文化，不但使海爾在國內(nèi)取得成功，而且在國際化經(jīng)營中也取得了成功。所以說酒店標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理也離不開企業(yè)文化。

5、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來評估工作成績

只有標(biāo)準(zhǔn)是不夠的，更重要的是確保標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的評估上，國內(nèi)中小型酒店還有許多做得不是很到位的地方，有的基本無評估，就算有評估，也不量化，憑的是感覺，主觀性很強(qiáng)。

評估包括自我評估，上級評估，外部評估等等。沒有評估就不知道與標(biāo)準(zhǔn)的差距，實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，如果沒有評估我們甚至不知道我們制定的標(biāo)準(zhǔn)有無問題，合不合用，當(dāng)然也就不能真正地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，同時管理者對連鎖店及各崗位人員的管理也不能做到心中有數(shù)，要做好評估需要一些好的工具，如實用量化的評估表，還需要規(guī)定評估的周期，如此定期評估方能確保各連鎖店，各部門均在堅定不移地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

同時把收集的資料與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，好在什么地方；不好在哪里，然后反饋給評估對象。酒店的評估反饋包括日評估、周評估、月末評估、季度評估、年底評估等?？筛鶕?jù)管理層次不同，建立不同的評估重點(diǎn)。作為基層，尤其要堅持天天評估，開好班前班后會。通過評估反饋，可以發(fā)現(xiàn)好的經(jīng)驗，總結(jié)上升到理論高度，形成好的管理制度，再加以推廣；也可以發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，找出原因，及時糾正，不能總等到情況惡化再去解決，那就很被動了。其次，評估也是薪金調(diào)整、提升、激勵、培訓(xùn)的重要依據(jù)。

3、根據(jù)評估結(jié)果實行獎懲 如果缺乏公平的評估，獎懲就會失去讓人信服的依據(jù)，就會導(dǎo)致人們花很大的精力在處理人際關(guān)系上，員工缺乏責(zé)任感、忠誠度、沒有團(tuán)隊精神，缺少努力拼搏的斗志，沒有團(tuán)結(jié)一心共度難關(guān)的決心。在評估時，評估人員一定要以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，不能以自我理解的東西作為標(biāo)準(zhǔn)，也不能加入任何個人的偏見，一定要客觀公正、公開、公平，做到對事不對人。否則做幾個月之后，就會變成形式，又回到原來管理的老路上去了。例舉幾點(diǎn)酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

一、外圍停車場

1、地面清潔，無紙屑、煙頭、果皮等雜物；

2、不可有亂置物品、設(shè)備，無亂放自行車；

3、物品擺放合理、不影響整體的效果；

4、標(biāo)志牌、店招清晰、醒目；

5、燈光效果較好；

6、停車線及停車位清晰；

7、車道與車場分開，車道寬度不小于3-4.5米；

8、崗哨臺清潔無污，9、花壇無雜物，草地、盆景無紙屑、煙頭；

10、外部燈具、射燈清潔；

11、保安儀容標(biāo)準(zhǔn)、制服標(biāo)準(zhǔn)；

12、保安工作物件準(zhǔn)備齊全。

二、迎賓接待處

1、地面、臺階清潔、無雜物；

2、地毯清潔，無褶皺；

3、地毯下無雜物；

4、招牌清潔、海報無破損；

5、盆景清潔，盆里無紙屑、煙頭，盆邊、花葉無灰塵 ；

6、窗臺無灰塵、污跡；

7、門窗、門簾整潔；

8、工作臺干凈，用品擺放整齊；

9、茶幾、座椅保持清潔

10、侯餐區(qū)清潔美觀

11、訂餐卡、侯餐卡、訂餐本放置整齊

12、準(zhǔn)備侯餐客人茶水、瓜子、座位；

13、迎賓員儀容符合標(biāo)準(zhǔn)、制服標(biāo)準(zhǔn)；

14、迎賓員工作物件齊全。

三、餐具的出堂標(biāo)準(zhǔn)。

1、餐具沖刷、洗滌、消毒、清洗、保潔符合程序；

2、餐具無污跡、無油污；

3、金屬、瓷器表面亮潔，釉質(zhì)完整無脫落，鍍層無脫層；

4、餐具無缺口、破損、裂縫；

5、餐具未變形（特別是金屬餐具）；

6、無消毒水及其他的異味；

7、筷子色澤發(fā)亮，不發(fā)毛；

8、玻璃器皿光亮，無污跡、無指印。

9、餐具上的企業(yè)標(biāo)志無脫落

第三篇：關(guān)于為VIP客人提供個性化服務(wù)內(nèi)容

龍泉酒店

Dragon Spring Hotel

備忘錄

Memo

呈：總辦

前[字]No.FO-09003密級：無密 由：前廳部

事由：關(guān)于為VIP客人提供個性化服務(wù)計劃

日期：2009年5月17日

為了豐富酒店VIP接待服務(wù)內(nèi)容，及進(jìn)一步維護(hù)好新老顧客為顧客提供“個性化服務(wù)”在酒店酒店規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，為賓客提供酒店個性化服務(wù)。我酒店主要以歐美賓客及社會各界商務(wù)人士為主，為了留住客人的心及贏得客人對酒店的喜愛突出酒店的特別之處，在VIP客戶及熟客入住酒店或客人生日到來時為客人提供個性化禮物，贈送禮品服務(wù)內(nèi)容如下：

1、VIP客人入住時，在客人入住當(dāng)天為客人送上精美具有中國歷史文化特色圖案包裝代一個，內(nèi)有巧克力兩顆。

2、針對VIP熟客及長住房客人，客人當(dāng)日入住送上巧克力兩顆，在客人退房前一天為客人送上特殊具有中國歷史文化特色的精美剪紙框架一份，剪紙內(nèi)容豐富多樣化，外國客人可帶回外國作為紀(jì)念。

3、針對VIP客戶生日，在客人入住當(dāng)日針對男性為客人送上印有本酒店LOGO的特別領(lǐng)帶一條，另附贈精美剪紙框架一份。女性則送上鮮花及

精美剪紙框架一份。為客人送上富有紀(jì)念價值的禮物，以此突出VIP客

戶在酒店的不同之處。

備注：贈送禮品需購買物品如下：精美布袋、巧克力、剪紙及框架、領(lǐng)帶。

以上妥否，請總辦批示！

備案：審核:批準(zhǔn):

蔣天臺先生李海飛女士周國梁先生 前廳部經(jīng)理總經(jīng)理助理集團(tuán)執(zhí)行總裁 抄送：各部門

第四篇：酒店個性化服務(wù)

酒店服務(wù)之個性化服務(wù)

“一個人可以一無所有，但是不能沒有夢想?！边@句話，我一直記得。是的，正是因為有夢想，我們才經(jīng)歷坎坷依然前行，正是因為有夢想，我們才歷經(jīng)滄桑信心不改。正是因為有夢想，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！

大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務(wù)之個性化服務(wù)，那么下面誰能告訴我，你們所理解的酒店服務(wù)是什么呢？

首先，在入職培訓(xùn)的時候可愛的bobo姐給我們講了酒店的六大意識，分別是賓客意識、服務(wù)意識、團(tuán)隊意識、銷售意識、成本意識、安全意識。其中，就著重講了第二點(diǎn)服務(wù)意識，所謂服務(wù)是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務(wù)也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。服務(wù)的英文是service，每個字母的詮釋著服務(wù)，其中，S---smile 微笑

E----excellent 出色、優(yōu)秀（細(xì)微服務(wù)：快而準(zhǔn)、快而好）R----ready 準(zhǔn)備好ready to service 準(zhǔn)備好隨時為客人服務(wù)

V---viewing 看待 visible and valuable 可見的設(shè)施和有價值的服務(wù) I---inviting 邀請，服務(wù)結(jié)束后，邀請客人再次光臨 C---creating 創(chuàng)造，創(chuàng)造服務(wù)客人氣氛 E---eye 眼光。

作為酒店服務(wù)人員，我們是想為客人提供最好的服務(wù)，也就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上更加周到、熱情、細(xì)微的服務(wù)，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

良好的禮貌禮儀、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識、快捷的服務(wù)技能、嫻熟的服務(wù)技巧

建立良好的顧客關(guān)系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是等于規(guī)范服務(wù)加超常服務(wù)，其中，規(guī)范化服務(wù)是滿足客人基本的、共同的、必須重復(fù)需要的服務(wù)，構(gòu)成規(guī)范化服務(wù)有六大要素：硬件、行為舉止、效率技能、技能技巧、清美環(huán)境、安全。那么所謂的超常服務(wù)就是今天的重點(diǎn)---個性化服務(wù)。

現(xiàn)實生活中有很多事情的發(fā)生已經(jīng)預(yù)示著我們進(jìn)入了一個個性化時代，比如手機(jī)，現(xiàn)在幾乎每個成年人的手上都有一部手機(jī)。隨著手機(jī)的發(fā)展和變化，手機(jī)服務(wù)也隨之越來越個性化，個性彩鈴、個性圖片、個性視頻、個性化網(wǎng)絡(luò)精靈等服務(wù)擾亂了人們的視線，也讓人們體驗到手機(jī)發(fā)展帶來的各種好處。我們時時都能感受到手機(jī)的科技化給我們的生活帶來的巨大改變，同時人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化，幾年前認(rèn)為的出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經(jīng)見怪不怪了。現(xiàn)在的人們更多的是張揚(yáng)個性，表現(xiàn)自我，追求時尚，這就是時代的個性，社會的變化。整個社會都在經(jīng)歷著個性的變遷，具體到餐飲、酒店行業(yè)也同樣步入了個性化服務(wù)的時代。何為個性化服務(wù)？如何理解個性化服務(wù)呢？如何做到個性化

服務(wù)呢？那么接下來我們共同來解決這一系列的問題。

何為個性化服務(wù)？酒店的個性化服務(wù)是一種超越酒店常規(guī)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)，是滿足消費(fèi)者特殊的、少數(shù)的、偶然的個別需求的服務(wù)。個性化服務(wù)就是滿意加驚喜的服務(wù)，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個性化，才能創(chuàng)造驚喜。比如初次來到北京的客人可能需要一張地圖，服務(wù)員就應(yīng)該主動給客人提供服務(wù)，關(guān)心地詢問一下客人在北京逗留的計劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識都是服務(wù)員應(yīng)該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周圍的一些生活場所告訴客人。當(dāng)客人覺得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時候給客人帶來的感覺就是驚喜了。其體現(xiàn)在六個方面：癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)以及委托服務(wù)。當(dāng)然做好個性化服務(wù)要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。

還有一句話可以貼切地形容個性化的服務(wù)，叫“特別的愛給特別的你?！毕嘈胚@句話很容易理解。規(guī)范化服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)和提升，先做好規(guī)范化，達(dá)到讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對客人提供有針對性的服務(wù)。提供個性化服務(wù)的要以提供客人的需求為宗旨和必須主動提供服務(wù)為原則，其中包括：（1）有更為主動的服務(wù)。

（2）有更為靈活的服務(wù)。

（3）有超常服務(wù)（即有人超出常規(guī)的方式滿足賓客偶然的個別的特殊需要）。（4）有更具體、更細(xì)微的服務(wù)：賓客到達(dá)飯店消費(fèi)，要求的不僅是各種物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務(wù)。

（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去才能使自己的服務(wù)達(dá)到更高的水準(zhǔn)。

那么，如何理解個性化服務(wù)呢？通常大家所理解的個性化服務(wù)都是所謂的軟件個性化，而現(xiàn)在所講述的個性化服務(wù)不僅僅包括軟件個性化服務(wù)，還包括硬件個性化服務(wù)。

所謂硬件個性化服務(wù)就是通過硬件帶給賓客個性化的、獨(dú)特而又方便的服務(wù)。硬件指的是酒店中設(shè)施配置的個性，比如現(xiàn)在流行的主題餐廳、主題飯店等。

（1）不同特色的主題餐廳和酒店

特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方。

【案例】

音樂飯店

巴厘島有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂作為背景主題，門前有一個二十多米高的大吉他，給人展現(xiàn)的是音樂的個性，是一種藝術(shù)，一種文化，一種特色，一種主題。走進(jìn)去之后客人發(fā)現(xiàn)里面的裝飾都是用音樂名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂的氣息?？头坷锩嬗刑貏e古老的歌譜，甚至還有一些音樂家的作品介紹。

除此之外，還有黑暗餐廳、醫(yī)院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。很多肥胖的人經(jīng)常光顧這里，餐廳里面全部是圍繞著胖的概念來設(shè)計和打造。所以很多肥胖的客人在這里吃著很開心，感覺終于找到自己的家。）以及馬桶餐廳。上面這些主題餐廳都有場景化，有特色、有主題、有個性，通過服務(wù)、環(huán)境場景化和個性化滿足客人的個性需求，突出了主題，體現(xiàn)了差異文化。還有比如音樂主題、文學(xué)主題、舞蹈主題、美術(shù)主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時裝主題、節(jié)日文化主題、慶賀類主題等。舉例來說體育類的足球餐廳，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關(guān)的名詞來命名。

（2）設(shè)備設(shè)施配置個性

設(shè)備設(shè)施配置個性就是在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個性，飯店內(nèi)部裝飾點(diǎn)綴表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個性。

【案例】

一家麥當(dāng)勞餐廳有一個有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱為變色杯，剛開始沒倒水的時候沒有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現(xiàn)出一句話“歡迎品嘗”。

【案例】

還有北京的一家餐廳，剛一進(jìn)門就發(fā)現(xiàn)腳下面有四個字：步步高升，頓時會讓客人感覺心情特別舒暢。

酒店的設(shè)施設(shè)備的個性化可以體現(xiàn)在許多方面，下面我列舉的幾個方面和大家分享：

椅子

有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞創(chuàng)意，比如針對不同的客人打造不同的椅子，男人喜歡坐的椅子和女人喜歡的是不同的，還有專門的兒童椅、老人椅等?；蛘呤侵髻e和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種辦法彰顯主賓的價值和重要性。

燈飾

酒店可以在設(shè)計燈的時候體現(xiàn)個性。比如凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類似海洋動物，給客人以親近海洋大自然的感覺。

菜單

還有很多餐廳創(chuàng)造了個性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術(shù)形式來代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等

洗手間

酒店的洗手間也是突出個性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖啊！”讓客人覺得有一點(diǎn)小幽默，心情也會很輕松。還有就是抽水馬桶怎么打開才能給客人帶來驚喜呢？有一家酒店就設(shè)置成當(dāng)馬桶蓋打開的時候出現(xiàn)三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺到浪漫氣息，產(chǎn)生美好的想象。

窗簾

在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實現(xiàn)個性化，比如窗簾上設(shè)計了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)現(xiàn)是假的。

拖鞋

飯店的拖鞋有紅、藍(lán)兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無感情色彩。拖鞋可以有不同的顏色，洗漱用品也一樣，飯店的牙膏也是一樣的。

毛巾

很多酒店的毛巾都折疊成規(guī)矩的形狀，但是有些個性的折疊方式更能吸引客人。比如折成花的形狀，或者是各種小動物的形狀，這些都會讓客人記憶深刻。

床

酒店的房間布置對于客人來說尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間?？头康拇材芊窠o客人提供舒服的睡眠，洗手間的設(shè)計是否讓客人感覺到溫馨，這些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過目難忘，床上放著特別可愛的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺表露無遺。還有為新婚愛人準(zhǔn)備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿整個房間。

服務(wù)簿

很多酒店的服務(wù)簿里面都是老三套，打開一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務(wù)和設(shè)備設(shè)施。再往下看就是賠款一欄，里面詳細(xì)列舉了破壞客房設(shè)施的賠款額度，這讓很多第一次來酒店的客人感覺不舒服。比如北京有家飯店的服務(wù)簿設(shè)計讓客人感覺飯店是站在顧客角度思考的問題，比如上面設(shè)計了飯店周邊的地理位置圖，飯店可以把周圍的超市、特色小吃或者旅游景區(qū)列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開就能感受到酒店的人文關(guān)懷的文化。

那么接下來介紹一下軟件個性化服務(wù)，軟件個性化服務(wù)是酒店個性化服務(wù)的重點(diǎn)，也是酒店能否做到個性化服務(wù)的關(guān)鍵之處，也是與在坐的各位息息相關(guān)。具體來講有下列幾種方式：

（1）提供超前意識服務(wù)，指服務(wù)人員在服務(wù)的過程中具有超前意識，凡事都想在客人前面。這就是人們經(jīng)常說的“想客人之所想，急客人之所急?！?/p>

【案例】

酒店超前意識服務(wù)情景

A、服務(wù)情景：夏天/寒冬客人進(jìn)入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務(wù)行動：主動遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務(wù)情景：下雨或強(qiáng)烈的陽光天氣 客人需要：雨傘或遮陽

服務(wù)行動：主動上前為客人撐傘 C、服務(wù)情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水

服務(wù)行動：主動上前查看是否需要添加 D、服務(wù)情景：客人提前預(yù)定包間

客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

服務(wù)行動：事先搜集客戶資料信息提供針對性服務(wù)

（2）提供超值服務(wù)，超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞或不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的附加服務(wù)。

【案例】

筷子菜單

每個人都應(yīng)該有雙筷子，筷子要適合自己。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務(wù)客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜歡還可以在達(dá)到一定的積分之后免費(fèi)得到這雙筷子。這同樣也是一種增值服務(wù)。

【案例】

有一家三星級酒店推出了“睡眠道平安”的服務(wù)，其實就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。除了枕頭給客人帶來驚喜以外，床單也可以。現(xiàn)在就有些酒店開始設(shè)計不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個性化的服務(wù)。

比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務(wù)人員則要主動為客人帶小孩兒；下雨天服務(wù)員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進(jìn)塑料袋里，方便顧客，也保護(hù)環(huán)境；為客人提供免費(fèi)身體保健咨詢服務(wù)/常用藥品；對常客配送免費(fèi)果盤；用餐10次以上的客人準(zhǔn)備專用餐具。

給客人提供超值服務(wù)能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個性化服務(wù)的一種方法。

（3）提供超質(zhì)服務(wù)，超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加質(zhì)。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細(xì)微的服務(wù)外，還借機(jī)給客人講一講菜式搭配的營養(yǎng)價值，或食文化、酒文化等。

（4）服務(wù)人員主動發(fā)現(xiàn)客人的不同需求。員工關(guān)注客人、提供相應(yīng)的個性化服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是是否都能夠?qū)淼甑目腿擞幸环N特別的優(yōu)待和照顧。從某種角度來講能不能幫助客人自于員工的服務(wù)意愿和積極性?！景咐?華天大酒店留言卡 尊敬的某先生：

您好！歡迎您來到美麗的星城長沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準(zhǔn)備的，希望能緩解您一天的疲勞。出門在外客人家人時刻惦記，別忘了打個電話報個平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務(wù)需求請致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務(wù)員某某

這張卡片體現(xiàn)出來的是關(guān)注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動，也回了一張留言卡說：服務(wù)員某某，感謝你們周到的服務(wù)，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。

而有一次一家酒店，服務(wù)員留下的卡片上寫著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當(dāng)當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)供您品嘗。明天的氣溫是零下20℃到10℃，請注意天氣變化，注重身體。祝您早日康復(fù)！晚安！服務(wù)員某某某

正好那天那位有一點(diǎn)感冒，服務(wù)員對客人的觀察是非常細(xì)心和了解的，這樣的卡片就讓客人十分感動，里面飽含了服務(wù)員的真誠服務(wù)的熱情。

這些其實很簡單：

做好這些服務(wù)只需要：飯店內(nèi)一張服務(wù)員淳樸的問候卡；一封熱情洋溢的歡迎信；一件獨(dú)特的紀(jì)念品等；

只要是讓客人覺得酒店站在他的角度在提供服務(wù)，就會帶來服務(wù)的效果。

那么，在平時工作重可以從哪些方面來提升個性化服務(wù)呢？

第一，我們可以填寫個性化服務(wù)信息表。員工每日填寫個性化服務(wù)信息表，而且要采用可量化的數(shù)字。比如要求每個員工每天最少提供5個客人以上的個性化服務(wù)的信息。這張信息表中最關(guān)鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個性、愛好和興趣。只要服務(wù)員用心去做，每天接觸的客人何止5個，記下十幾個人的信息都是可以做到的。

第二，每月或周開展服務(wù)總結(jié)會或者故事會，從各部門挑選幾位員工說說發(fā)生在自己身上的服務(wù)案例，供員工學(xué)習(xí)和參考。

第三，提倡“三全”管理。即全員參與；全過程控制；全方位關(guān)注。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務(wù)中去，要能讓前廳服務(wù)員甚至到保潔服務(wù)員、保安服務(wù)員等各個流程的服務(wù)人員為客人提供個性化服務(wù)，讓這些人也記住客人的名字和特征。

第四，這種辦法就是關(guān)注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情況；特殊的人。很多客人都有特殊的要求，比如外地來重慶出差的人，都喜歡吃重慶火鍋，想帶點(diǎn)火鍋底料回家，這時候如果提出要求，可以為客人準(zhǔn)備好火鍋底料，關(guān)鍵是滿足客人的要求。特殊的情況。每個客人都可能出現(xiàn)一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。曾經(jīng)就有一位客人在酒店喝多了，一位男服務(wù)生就馬上扶著這位客人進(jìn)了房間，然后又說了一句話：“先生，您先躺一下，我先幫你倒一杯蜂蜜水?！贝蠹叶贾婪涿劭梢孕丫?，這位服務(wù)員很用心地考慮到客人的感受，及時提供了個性化的服務(wù)。特殊的人。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。很多高級酒店針對特殊的人都會提供金鑰匙服務(wù)或者貼身管家服務(wù)。

第五，將個性化服務(wù)制度化，比如建立、完善顧客的顧客檔案，把信息匯總起來，變成酒店培訓(xùn)員工的一個教材或者案例庫，對每天用心觀察顧客、用心為顧客提供個性化服務(wù)的員工進(jìn)行個性化的獎勵，采用各種手段激勵員工，比如可以推出個性化服務(wù)明星、服務(wù)天使等。建立好個性化服務(wù)的培訓(xùn)制度。

最后，給大家分享以下塑造員工良好的個性化服務(wù)習(xí)慣

酒店的服務(wù)理念關(guān)鍵是要讓員工能夠裝在心中，體現(xiàn)在行動當(dāng)中。要培養(yǎng)員工以下的良好習(xí)慣：

習(xí)慣一：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍習(xí)慣二：要求使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求；習(xí)慣三：把顧客看做工作中最重要的部分，一切為了顧客；習(xí)慣四：養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣；

習(xí)慣五：主動認(rèn)識顧客，隨時記錄客人的愛好和習(xí)慣；習(xí)慣六：員工都有權(quán)利和責(zé)任幫助客人解決問題；習(xí)慣七：服務(wù)中習(xí)慣問出客人的需求；

習(xí)慣八：員工善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，并提出改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

員工和企業(yè)是一個整體，與企業(yè)共同發(fā)展、共同成長，這叫共贏。如果這八個習(xí)慣都能在酒店的員工身上體現(xiàn)出來，員工就形成了一種個性化服務(wù)的習(xí)慣，就能夠為顧客提供個性化服務(wù)。

蠟燭，很普通，光不強(qiáng)，但能給我們帶來光明；小草，很渺小，不高大，但能點(diǎn)綴春天。我們很平凡，但要學(xué)蠟燭，燃燒自己照亮他人，要學(xué)小草，在平凡的土地上譜寫偉大的詩篇。同樣，我們在平凡的崗位上也能放飛夢想創(chuàng)造奇跡。心有多大，舞臺就有多大！

我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽，希望大家多提寶貴意見，謝謝。

第五篇：酒店個性化服務(wù)淺析

酒店個性化服務(wù)淺析

酒店個性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對客人個性特點(diǎn)和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。是指針對顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價值的服務(wù)。這種差異性服務(wù)讓客人更有自豪感和滿足感，從而留下深刻印象，并贏得他們對企業(yè)的忠誠。其本質(zhì)是以顧客為中心有針對性地為其提供服務(wù)；其目的是使服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，使顧客獲得持續(xù)滿意。單純從供給方考慮，個性化服務(wù)也指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特色的服務(wù)項目。

個性化服務(wù)離不開服務(wù)細(xì)節(jié)，追求服務(wù)的細(xì)節(jié)能使個性化服務(wù)更為具體。把一些經(jīng)過實踐推敲成熟的個性化服務(wù)細(xì)節(jié)通過制度確定下來，成為必須的工作程序，這樣就將服務(wù)人員單體的個性化服務(wù)提升為整個飯店的特色經(jīng)營，將偶爾的個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)化的特色服務(wù)，以贏得更多的客人。而且要建立良好的激勵機(jī)制，鼓勵員工不斷創(chuàng)新，使好的經(jīng)驗有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環(huán)。

那么酒店擁有個性化的服務(wù)，當(dāng)然離不開“服務(wù)”這一重要的關(guān)鍵詞。服務(wù)的英文詞是“Service”。

S（Sincerely)誠懇：各種服務(wù)都是發(fā)自內(nèi)心的，真誠的和誠懇的，而不是例行公事。

E（efficient)有效率的：工作人員的服務(wù)行為是規(guī)范的，并能搞效率的勝任。

R（ready to serve)準(zhǔn)備服務(wù)：具有良好的服務(wù)意識，超前的，隨時的，即時的提供恰到好處的幫助。

V（visiable vauable)可見有價值的：通過餐飲產(chǎn)品、餐廳環(huán)境、合理的價格和熱情的幫助讓客人感到物有所值。

I（informative individuality)提供信息，個性獨(dú)特：盡力像客人提供超出客人期望值的資料信息和提供個性化服務(wù)。

C（courtous)習(xí)慣，風(fēng)俗：在服務(wù)過程中通過語言表達(dá)、面部表情、行為舉止、儀容服裝、體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格，信仰和習(xí)慣。

E（excellent）優(yōu)質(zhì)杰出的。酒店的服務(wù)如果做到以上幾點(diǎn)，那么就代表已經(jīng)向成功邁向一大步了。怎么才能做到個性化呢？從業(yè)酒店前臺已經(jīng)有一段時間了，酒店一直把“賓客至上，服務(wù)第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務(wù)，而無“羈旅之感”。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠服務(wù)。

由于個性化服務(wù)的靈活性較大，因此就要求服務(wù)員在個人服務(wù)意識的職業(yè)素養(yǎng)上要有以下的要求：

（一）規(guī)范化的服務(wù)程序是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的繼續(xù)和補(bǔ)充。在實施個性化服務(wù)時，為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。所以，服務(wù)的執(zhí)行者——服務(wù)員，就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，必要時應(yīng)打破部門的局限，為客人提供及時的服務(wù)。

（二）飯店業(yè)是一個知識更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時期不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。例如，當(dāng)?shù)氐臍夂颉⒙糜蝿討B(tài)、商務(wù)動態(tài)、航班信息等。同時，對于不同時期旅客的需要，各地的民風(fēng)特點(diǎn)等相關(guān)知識，應(yīng)該有所掌握，這樣，在服務(wù)過程中才能做到有的放矢。作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)心的就是來到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務(wù)要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時靈活運(yùn)用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個真正的“家外之家”。

不論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務(wù)都應(yīng)該是有持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)、樓層、房號都應(yīng)該以前一次客人入住時最滿意的服務(wù)為基準(zhǔn)，這樣就可以減少客人對酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這就要求服務(wù)員在服務(wù)時，要有敏銳的洞察力，同時，還要對客人的特殊服務(wù)進(jìn)行記錄，制定出詳細(xì)的客戶檔案。這也是實施個性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)?？傮w而言，在個性化實施過程中，服務(wù)員應(yīng)時刻保持最佳的精神狀態(tài)，才能了解客人的需求。而且，針對回頭客進(jìn)行持續(xù)性的個性化服務(wù)，是飯店知名度和美譽(yù)度在社會公眾中不斷提高的有力保證。

酒店的個性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過來的一種新的服務(wù)理念和模式，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）靈活服務(wù)。

在一般性的個性化服務(wù)當(dāng)中，酒店應(yīng)有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。例如：三口之家入住酒店，其中母親腿腳不是很靈活，剛進(jìn)酒店的大門口，行李生便主動上前攙扶并通知另外一名行李生馬上去行李房取輪椅，酒店提供輪椅為特殊客人服務(wù)，及時的解決了客人的問題。

(二)針對性服務(wù)。

“想客人所想，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點(diǎn)，但在個性化服務(wù)時，應(yīng)加入一些超前意識，提供有針對性的服務(wù)。

例如：當(dāng)酒店前臺聚集較多的客人時，可以主動的給客人倒杯水，稍作休息，或說“請您稍等”。酒店應(yīng)該為客人準(zhǔn)備免費(fèi)的地圖，如有客人詢問路線的時候，順便可以拿給客人使用。

（三）意外服務(wù)。

這就是所謂“急事包辦，特事特辦”。客人在住店期間“突發(fā)”事件，自身解決有困難時，需要酒店提供幫助，如果這時酒店的服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人會感激不盡。

例如：酒店客人入住房間都會登記客人的有效證件，這天正好是某小姐的生日，細(xì)心的前臺服務(wù)員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了客人的生日日期，并及時的聯(lián)系餐飲部和客房部的同事，準(zhǔn)備為某小姐慶生。給客人一個意外的驚喜。當(dāng)服務(wù)員敲開某小姐的房間門時，客人以為走錯了，不敢相信眼前的一幕，酒店為某小姐準(zhǔn)備的長壽面和祝賀詞，眼前的這一切讓客人一下回到了家的感覺。連聲說“謝謝”。酒店如果提供給顧客意外的服務(wù)，會使顧客得到意外的驚喜。這樣，顧客得到的現(xiàn)實的服務(wù)超過他的期望服務(wù)，其滿意程度就會大大提高。

（四）特殊服務(wù)。

個性化服務(wù)不完全是超常服務(wù)，也包括許多常規(guī)服務(wù)，只不過要在常規(guī)服務(wù)中加入客人的個性。

中國大陸和港、澳、臺地區(qū)忌諱“4”字，因為粵語中的“4”與“死”是同間，普通話的“4”與死“是諧音。因此，在安排這類客人的房號，盡量避開帶“4”的房號。西方國家的人們幾乎都忌諱“13”這個數(shù)字，他們普遍認(rèn)為“13”是個兇險的數(shù)字，應(yīng)當(dāng)在安排房間時避開帶“13”的房號或樓層。

酒店個性化服務(wù)重要性主要體現(xiàn)在：

（一）滿意顧客的個性需求創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌 顧客的需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同，在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的詳細(xì)要求，靈活地提供特別服務(wù)。

（二）尋找新的機(jī)會搶占新的市場

哪里有需求，哪里就有機(jī)會，顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。

（三）樹立良好的企業(yè)形象在競爭中取勝

急客人之所急，及時、正確地提供特別服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)，恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。

（四）在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢

酒店應(yīng)為顧客提供競爭對手不易模擬的、顧客認(rèn)為是重要的個性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與顧客建立特別關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招來新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。

酒店個性化服務(wù)的多樣性主要體現(xiàn)在：

（一）顧客需求的多樣性決定了個性化服務(wù)的多樣性。

酒店經(jīng)營者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對某個目標(biāo)市場的共性和某些顧客的個性要求，利用自身條件，因勢利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個性化服務(wù)。

例如：我現(xiàn)在工作的酒店的6層是無煙的樓層，專門為不吸煙的客人準(zhǔn)備的，并在客房內(nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡。無煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。另外，酒店房間為客人準(zhǔn)備了牙簽等生活必備品。針對殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。臺北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會的運(yùn)動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。

（二）針對不同顧客的不同需求。

酒店通過建立客情表，對客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。酒店服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個關(guān)鍵時刻。找出服務(wù)過程中的關(guān)鍵時刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，會給顧客留下深刻的印象。酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在細(xì)微之處。

（三）酒店個性化的服務(wù)藝術(shù)是反映在該酒店細(xì)微化的服務(wù)藝術(shù)之中的。

酒店服務(wù)的精義在于細(xì)微，服務(wù)中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。因此，酒店必須設(shè)身處地的為客人著想。例如：客人在酒店的餐廳用餐，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人有點(diǎn)小感冒，及時的與主管商量此事，最后由后廚為客人做了一碗姜湯，客人感激不盡。

例如：這是我本人親身的經(jīng)歷，有位客人在前幾天已退房，入住的是酒店的商務(wù)套房，房間當(dāng)然少不了為客人備用電腦，就是這臺電腦起了非常大的作用?？腿巳胱∑陂g，曾用過房間的電腦發(fā)郵件，可能也是客人疏忽了，發(fā)完郵件并沒有及時的檢查是否發(fā)送成功，直到離開酒店幾天后，才知道對方根本沒有收到郵件，客人急著把電話打到前臺。跟我解釋了一下發(fā)生的事情，我說這個可能幫不到您了，從電話的那頭我能感覺到客人的那種心情，正當(dāng)不知所措時，我問了一下客人有沒有可能在房間的電腦上有備份，客人努力回想，肯定的說，有備份。我說，請放心，我現(xiàn)在就去房間幫您去查（套房此時為維修房，因房間的空調(diào)需要修理，幸好不是住客房）。我記下來客人的手機(jī)號，先讓客人掛斷電話，等我查到了，會及時的給客人回電話。就這樣，我去了客人前幾天住過的房間，打開電腦，按照客人說的，我終于找到了。馬上給客人回電話，向其確認(rèn)我查到的郵件是不是正是客人所需的郵件，此時，我也已經(jīng)從電話的那頭感覺到客人的那種喜悅的心情了，并按照客人的要求，重新發(fā)送了一次。就是這一次的幫助，這位客人已經(jīng)成為我們酒店的?？土?。

近年來，個性化一詞在酒店已經(jīng)廣為流傳了，那么有哪些酒店又是真正的做到了呢？但真正理解其中的內(nèi)涵，或者說真正把它付諸實踐的還不多?？偨Y(jié)以下幾點(diǎn)誤區(qū)：

誤解一：提供個性化服務(wù)就會增加經(jīng)營成本。有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認(rèn)提供個性化服務(wù)可能會增加一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。

誤解二：提供個性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項目。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認(rèn)為提供個性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項目，甚至建立專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務(wù)。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國際上高檔飯店個性化服務(wù)的象征。不過提供個性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過程、是在每一位員工身上都應(yīng)該體現(xiàn)的。

誤解三：提供個性化服務(wù)只是高星級飯店所需要的。其實，無論是什么檔次飯店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。提供個性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。低星級飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。

誤解四：個性化服務(wù)只是針對某些客人而提供的。有這種誤解的人認(rèn)為個性化服務(wù)是專門為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻(xiàn)的客人。這樣做只會導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務(wù)是指為所有到酒店來的客人服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。因此提供個性化服務(wù)不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。所以個性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂，個性化服務(wù)對于飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強(qiáng)飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動力。

個性化服務(wù)對酒店業(yè)來說是一個不可抗拒的發(fā)展趨勢，也是酒店在未來市場競爭中立足的重要法寶之一。為適應(yīng)多元化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國酒店業(yè)的個性化服務(wù)必須適應(yīng)時代，打出自己的品牌與特色。

北京職工大學(xué) 畢業(yè)論文

專業(yè)：酒店管理 班級：2008級 姓名：王微

論文題目：酒店個性化服務(wù)淺析