第一篇：餐廳服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)（范文模版）

餐廳服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1、開(kāi)餐前服務(wù)員應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作。共四項(xiàng)工作

⑴搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作； ⑵準(zhǔn)備好餐具、用具； ⑶準(zhǔn)備好開(kāi)餐的調(diào)料、配料； ⑷儀表儀容的檢查整理。

2、餐廳布臵的準(zhǔn)備工作要做到哪幾條線

七條線：餐臺(tái)一條線、椅子一條線、口紙杯一條線、桌花一條線、臺(tái)布一條線、牙簽盅一條線、煙缸一條線。

3、如何做好自助餐服務(wù)工作

⑴提前將布菲爐內(nèi)加入適量溫水，打開(kāi)電源； ⑵開(kāi)餐前十分鐘將冷、熱菜全部上齊；

⑶隨時(shí)觀察客人用餐情況，及時(shí)添加冷、熱菜、主食，保持自助餐臺(tái)及各類(lèi)的豉汁衛(wèi)生及完美宜人的氣氛；

⑷征詢客人對(duì)菜肴的意見(jiàn)，及時(shí)反饋給后廚，回答客人提出的問(wèn)題。

4、服務(wù)員應(yīng)如何鑒別主食、菜品的質(zhì)量，把好出菜關(guān)

⑴服務(wù)員鑒別主食、菜品的質(zhì)量，主要方法是從色澤、汁芡、火候入口、配料、形狀、味道來(lái)鑒定； ⑵不符合質(zhì)量要求的不上； ⑶不符合衛(wèi)生要求的不上； ⑷腐爛變質(zhì)的不上； ⑸顏色不正的不上； ⑹溫度不夠的不上。

5、鋪臺(tái)布有哪幾種常用的方法

鋪臺(tái)布有三種常用的方法，即抖鋪式、撒網(wǎng)式和推拉式，鋪臺(tái)布時(shí)要站在副主人座位處，要求臺(tái)布凸縫朝上，中心線縫直正副主人席位，臺(tái)布的四角要和桌腿成直線、下垂，四角垂直部分與地面距離相等，不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋臵正中。

6、斟酒的方法及注意事項(xiàng)

⑴右手拿瓶商標(biāo)朝外，左手拿一塊潔凈的口布；

⑵先給主人右邊的主賓斟酒，再給主人斟酒，然后依次(順時(shí)針?lè)较?繞臺(tái)逐位斟酒；

⑶酒不宜斟得太滿，以八分滿為適宜；

⑷瓶口與杯口要保持合適的距離，做到不磕不碰，不滴不灑； ⑸不能站在一個(gè)位臵上向兩邊的貴賓斟酒水，不能反手或隔人斟酒。

7、斟茶水的注意事項(xiàng)

(1)應(yīng)從主賓的右側(cè)開(kāi)始斟茶；(2)不滴不灑，以八分滿為適宜；(3)茶壺嘴不能對(duì)著客人；(4)不能反手斟茶或隔人斟茶；

8、如何做好宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作

了解基本情況，做好環(huán)境布臵，擺臺(tái)，熟悉菜單，備好餐用具及酒水飲料，茶水等。

9、接到宴會(huì)通知單后，服務(wù)員應(yīng)做到哪“三了解”“六知道”

三了解：了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣、了解賓客的生活忌諱、了解賓客的特殊要求。六知道：知出席宴會(huì)人數(shù)、知桌數(shù)、知客主身份、知開(kāi)席時(shí)間、知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、知菜式品種與出菜的順序；

10、宴會(huì)的席位安排圖 第一主人：1 第二主人：2

第一主賓：3 第二主賓：4

11、宴會(huì)擺臺(tái)：

用直徑1.8米的臺(tái)面，疊十種餐巾花，斟紅酒、白酒、要求在二十分鐘內(nèi)完成擺臺(tái)。

11111

⑴鋪臺(tái)布：(參照鋪臺(tái)布的幾種常用方法)⑵將餐具碼放在墊好口布的托盤(pán)內(nèi)，左手托起，開(kāi)始擺臺(tái)。

⑶從主人開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放骨碟、碟與碟之間距離相等、距離桌邊一公分；

⑷小勺和勺墊放臵在布碟正上方，相距一公分，勺把朝右；

⑸筷子擺放在布碟的右邊，擺放筷子時(shí)應(yīng)有筷子架，筷子末端距桌邊一公分； ⑹三套杯放在小勺的上方，啤酒杯、紅酒杯、白酒杯從左至右擺放，紅酒杯放在席位正中，杯與杯相距一公分，擺放時(shí)應(yīng)拿杯座，不能拿杯口；

⑺正、副主人的三套杯前放公用盤(pán)，盤(pán)內(nèi)分前后放長(zhǎng)把勺和筷子、勺把朝左、筷子后端朝右邊；

⑻從主人右側(cè)開(kāi)始，隔兩人擺放一個(gè)煙灰缸，煙缸擺放在二人之間的地方，外圍與三套杯平行；

⑼牙簽筒放臵在公用盤(pán)的右邊，菜單放在正副主人右邊，香煙火柴放在正副主人的左上方；

⑽疊口布花要挑選清潔無(wú)破損的口布，放臵在干凈的盤(pán)內(nèi)折疊，所疊口布花要有名稱(chēng)，在水杯內(nèi)形象逼真；

⑾斟酒水(參照斟酒的方法及注意事項(xiàng))

12、宴會(huì)上菜服務(wù)員應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)問(wèn)題

⑴上菜應(yīng)站在陪同人員和次要賓客之間比較合適； ⑵上菜盤(pán)底、盤(pán)邊一定要保持干凈； ⑶新上菜品應(yīng)先放在第一主賓面前；

⑷在上下道菜時(shí)，應(yīng)把前一道菜移到副主人處，殘菜可隨時(shí)撤下，但不可撤得太多；

⑸要保持桌面整潔、美觀；

⑹上火候菜和風(fēng)味菜動(dòng)作要迅速、并應(yīng)向客人介紹； ⑺要注意葷素、顏色的搭配；

13、整魚(yú)服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)

⑴整魚(yú)上菜時(shí)應(yīng)該遵循魚(yú)不獻(xiàn)脊的原則，魚(yú)肚朝向主人位，展示后撤下整魚(yú)，待在服務(wù)臺(tái)上剔除魚(yú)骨后再次上餐臺(tái)；

⑵整魚(yú)出骨的方法如下：服務(wù)員左手持叉，右手持刀，以叉輕壓魚(yú)身，以刀切斷魚(yú)頭與魚(yú)尾，刀從魚(yú)頭沿魚(yú)脊向尾部劃去，將上片魚(yú)肉與魚(yú)骨分離，以刀叉共同將上片魚(yú)內(nèi)移至盤(pán)邊，用刀從魚(yú)頭向魚(yú)尾部將魚(yú)脊骨剔出，放在接事盤(pán)中，將上片魚(yú)肉蓋在下片魚(yú)肉上，使魚(yú)恢復(fù)整條形象，重新送上餐臺(tái)； ⑶整魚(yú)出骨過(guò)程中切記手輕、穩(wěn)、不要將魚(yú)肉搗碎破壞魚(yú)的整體形象。

14、怎樣做好整雞、整鴨的餐臺(tái)服務(wù)

當(dāng)整只雞、鴨形態(tài)出現(xiàn)在餐臺(tái)上時(shí)，應(yīng)該按照雞不獻(xiàn)爪、鴨不獻(xiàn)蹼的原則：即雞爪、鴨蹼不可以面對(duì)主人方向。

15、客人碰倒餐臺(tái)上的酒水應(yīng)怎樣處理

⑴立即將碰倒的水杯或酒瓶扶起來(lái)，如果杯具或瓶子已經(jīng)破碎用掃臺(tái)刷將碎片掃入托盤(pán)清走；

⑵檢查客人是否有劃傷；發(fā)現(xiàn)受傷要做緊急處理；

⑶遞給客人一塊干凈毛巾或干凈口布；請(qǐng)客人將灑在衣服上的汁液擦干凈，服務(wù)員不可直接用干凈毛巾為客人擦拭；

⑷清理臺(tái)面，并在被灑水搞濕的餐臺(tái)上鋪一塊干凈口布遮蓋，迅速恢復(fù)餐臺(tái)的正常擺設(shè)；

⑸換上干凈的酒水杯或茶杯，重新為客人斟倒酒水或茶水。

16、宴會(huì)服務(wù)的基本程序

宴會(huì)服務(wù)包括宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作，宴會(huì)進(jìn)行中的服務(wù)工作和宴會(huì)結(jié)束后的收尾工作三個(gè)階段

⑴宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作有：布臵宴會(huì)場(chǎng)地，布臵餐臺(tái)及廳堂花草，清潔，注意檢查桌、椅腿是否牢固，擺放餐具，準(zhǔn)備各用餐用具，準(zhǔn)備各種飲品以及安排服務(wù)員的工作。

⑵宴會(huì)進(jìn)行中的服務(wù)工作：一是迎接賓客到來(lái)，做好準(zhǔn)備工作后迎賓員提前十分鐘去門(mén)口站立迎接賓客，接衣掛帽；二是安頓客人入座，服務(wù)員用雙手將椅子拉出，待客人馬上要落座時(shí)，雙腿的膝蓋頂住椅子，雙手同時(shí)推送椅子，按服務(wù)順序從主賓開(kāi)始斟茶水、撤筷套，鋪口布；三是提供酒水服務(wù)；四是靜候賓主致詞和敬酒；五是用餐服務(wù)，按照菜單程序，根據(jù)用餐速度(大型宴會(huì)以第一主臺(tái)的速度為準(zhǔn))統(tǒng)一上菜，上菜的順序一般是上湯、主菜、海鮮、蒸菜、炒菜，先優(yōu)質(zhì)后一般，上三道菜以后每走一道菜隨上一道點(diǎn)心，六是提供分菜、換碟、上菜等服務(wù)；

⑶宴會(huì)結(jié)束收尾階段工作；一是為賓客拉椅并提醒攜帶物品，協(xié)助客人穿衣戴帽；二是賓客離開(kāi)餐廳后收拾餐臺(tái)，收臺(tái)順序?yàn)橄仁湛诓?十塊一捆系好)再收大件餐具，玻璃器皿，小件餐具，最后收撤臺(tái)布，擦轉(zhuǎn)臺(tái)(忌用茶水和臺(tái)布擦)；三是恢復(fù)餐廳布局；四是清理廳堂環(huán)境。

17、宴會(huì)冷菜擺放的注意事項(xiàng) 葷素搭配，顏色搭配，距離勻相等。

18、宴會(huì)臨時(shí)加人、減人如何安排 宴會(huì)臨時(shí)加人或減人

⑴服務(wù)員應(yīng)視增加人數(shù)的多少，擺上相應(yīng)的餐具、椅子；如減人要撤掉餐具和椅子；

⑵立即通知廚房增加人或減人的情況，視人數(shù)增加菜量。

19、伊斯蘭教、佛教、基督教的禁忌

伊斯蘭教(回民)不吃豬肉，佛教吃素不吃葷，不吃蔥、姜、蒜，基督教忌諱13。

第二篇：酒店客房服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)

酒店客房服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1、客房樓層分布及房間類(lèi)型：

2、客房房間共有53間，標(biāo)間間，大床間間，套房間。

3、客房的清掃原則：A:從上到下；B：從里到外；C：環(huán)形整理

D:干濕分開(kāi)。

4、清理住客房間時(shí)，不能動(dòng)用客人的任何物品，房間清理完畢后要檢查一下是否有工作用品遺留在客人房間及客人房門(mén)是否鎖好。

5、不論客人是否在房，服務(wù)員每次進(jìn)房都要敲門(mén)。

6、給客人帶來(lái)不便時(shí)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)對(duì)不起。

7、員工在上班時(shí)間不可以吃帶有異味的食品。

8、客房門(mén)上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌子，不可以打擾客人。

9、和客人談話時(shí)，不可以打聽(tīng)客人私事。

10、清掃客房時(shí)，房門(mén)要打開(kāi)直至打掃完畢。

11、客人的合理服務(wù)要求應(yīng)及時(shí)給予滿足。

12、鋪床時(shí)要將枕頭開(kāi)口方向與床頭柜相反。

14、客房安全工作對(duì)客房服務(wù)員非常重要。

15、清掃客房的一般順序是先做請(qǐng)速打掃房。

16、工作期間，工作鑰匙要隨身攜帶。

17、客房服務(wù)員應(yīng)熟悉飯店各項(xiàng)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間。

18、為客人開(kāi)門(mén)前，核對(duì)客人的身份、開(kāi)房人姓名，歡迎卡上的房號(hào)準(zhǔn)確就可以。

19、打掃客房時(shí)發(fā)現(xiàn)有大量現(xiàn)金，應(yīng)溫馨提醒客人放入保險(xiǎn)箱保管。

20、走客房檢查完畢要報(bào)給總臺(tái)收銀員。

21、客人反映財(cái)物在客房丟失后，應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門(mén)主管，由部門(mén)主管逐級(jí)上報(bào)。

22、在公共區(qū)域放置工具車(chē)、吸塵器等，應(yīng)盡量靠邊放。

23、在客房或公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)維修。

24、住客不在房?jī)?nèi)時(shí)不經(jīng)客人允許，不能讓任何人進(jìn)入或者逗留。

25、撤床時(shí)不可以將臟布草先放在地毯上。

26、打掃住房時(shí)，電話鈴響，服務(wù)員不應(yīng)接聽(tīng)。

27、空房每天要抹塵、通風(fēng)、衛(wèi)生間放水。

28、服務(wù)員應(yīng)尊重殘疾客人，不能模仿他們的動(dòng)作。

29、對(duì)男性客人的正確稱(chēng)呼是先生。

30、信仰伊斯蘭教的客人不吃豬肉。

31、住客不在房不可以讓來(lái)訪客人將禮品放入房?jī)?nèi)。

32、發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的桌椅不穩(wěn)，應(yīng)立即維修。

33、對(duì)未婚女士一般稱(chēng)呼小姐

34、空房做衛(wèi)生時(shí)進(jìn)房必須敲門(mén)

35、維修房工程結(jié)束后，服務(wù)員要核對(duì)、檢查維修是否合格。

36、進(jìn)客房服務(wù)前應(yīng)先敲門(mén)3次

37、禮節(jié)禮貌的定義：

答：禮節(jié)是向別人表示敬意的一種形式，禮貌是指在社會(huì)交往中人與人之間

必須遵循的一定的行為規(guī)范。

38、客房服務(wù)員正確的站姿要求：

答：要抬頭、挺胸、收腹；站直，姿勢(shì)挺拔，眼睛平視前方，面帶微笑；雙手自然下垂或交叉，右手輕握左手；女員工站立時(shí)雙腳呈V字型，男員工雙腳與肩同寬；見(jiàn)到客人要問(wèn)候。

39、夜床服務(wù)的主要程序：

答：進(jìn)房，放晚報(bào)；開(kāi)燈檢查、拉上窗簾；收拾垃圾，清理桌面；更換茶具、補(bǔ)充茶葉；檢查電視機(jī)、小酒吧，補(bǔ)充酒水；

開(kāi)夜床；整理衛(wèi)生間、更換用過(guò)的棉織品、鋪好地巾、放好防滑墊。

40、清掃空房的程序：

答：檢查房態(tài)是否正常，檢查設(shè)備設(shè)施；開(kāi)窗通風(fēng)；家具、設(shè)備抹塵；連續(xù)幾天空房要吸塵、衛(wèi)生間巾類(lèi)因干燥變硬要更換；衛(wèi)生間臉盆、浴缸、馬桶要放水。

41、住店客人生病應(yīng)如何服務(wù)：

答：要表示關(guān)懷和樂(lè)意幫助，禮貌地詢問(wèn)病情，提醒客人飯店有醫(yī)務(wù)室或駐店醫(yī)生服務(wù)。對(duì)在房?jī)?nèi)病臥客人，應(yīng)把紙巾、熱水瓶、水杯、紙簍等放在客人床邊，并送上熱毛巾。服務(wù)員要適時(shí)詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求，建議并協(xié)助客人與就近的親朋熟人聯(lián)系，提醒客人按時(shí)吃藥，推薦適合客人的飲食。隨時(shí)留意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，報(bào)告上級(jí)，并將客人房號(hào)和生病概況記錄在工作日?qǐng)?bào)表上。客房部管理人員應(yīng)親自慰問(wèn)病客，送鮮花、水果等，?？腿嗽缛湛祻?fù)。

42、客房清掃服務(wù)員的崗位職責(zé)：

答：打掃客房，補(bǔ)充客用品；檢查并及時(shí)報(bào)告客房設(shè)備設(shè)施、物品少損情況；檢查并記錄客房小酒吧情況；觀察客人的習(xí)慣、喜好，提供符合其需求的清掃服務(wù)；認(rèn)真填寫(xiě)工作報(bào)表；認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

43、客房發(fā)生火災(zāi)的主要原因有哪些：

答：吸煙、電器著火、客房?jī)?nèi)明火作業(yè)以及防火安全系統(tǒng)不健全等。

44、客房服務(wù)員在工作中應(yīng)注意哪些方面的操作安全：

答：工作中應(yīng)留意是否有危險(xiǎn)的工作情況，及時(shí)排除；不可將手伸進(jìn)垃圾桶，以防有尖物受傷；地面有水、油污要及時(shí)抹干；爬高、舉重物注意姿勢(shì)，爬高要用梯架，高空作業(yè)要系安全帶；客房清掃時(shí)，門(mén)要敞開(kāi)；工具要靠邊靠墻放，線要收好，以防絆倒；玻璃、鏡子破裂要先用強(qiáng)力膠紙?zhí)?，盡快更換，家具不穩(wěn)要維修、有釘要去除；制服褲子太長(zhǎng)要修短；使用清潔劑要用橡膠手套；清潔劑、殺蟲(chóng)劑要與食品分倉(cāng)放。

45、清掃退房的程序：

答：按進(jìn)房程序進(jìn)房，拉開(kāi)窗簾、打開(kāi)窗戶通風(fēng)，關(guān)掉多余的燈；撤床，帶進(jìn)干凈的布草待用；收拾垃圾，將煙缸內(nèi)的雜物倒入垃圾桶內(nèi)，放入衛(wèi)生間備洗；撤換臟的茶具、飲具、酒具，倒空熱水壺；鋪床；抹塵；補(bǔ)充房間用品；清理衛(wèi)生間，清洗臉盆、浴缸、馬桶、瓷磚墻面、浴簾、地面，衛(wèi)生間抹塵，擦亮鏡子、玻璃、不銹鋼、銅器；補(bǔ)充衛(wèi)生間棉織品、客用品；吸塵；家具、設(shè)備及物品復(fù)位；檢查；拿下取電牌、鎖門(mén)；認(rèn)真填寫(xiě)清潔報(bào)表。

46、工作時(shí)打電話應(yīng)注意哪些方面：

答：電話鈴響三聲之內(nèi)要接聽(tīng)，禮貌問(wèn)候、自報(bào)身份；注意傾聽(tīng)，表達(dá)清楚、語(yǔ)調(diào)柔和；對(duì)于重要部分內(nèi)容要復(fù)述與核對(duì)，根據(jù)情況做好記錄；對(duì)方打錯(cuò)電話要友好幫助，自己撥錯(cuò)號(hào)碼要禮貌道歉，盡量別撥錯(cuò)號(hào)，熟記常用電話號(hào)碼；如有事請(qǐng)對(duì)方稍等，回來(lái)后要表示歉意；對(duì)方要求轉(zhuǎn)告他人事宜要記住，通話完畢要等對(duì)方先收線。

47、當(dāng)客人提出問(wèn)題，自己不清楚難以回答時(shí)應(yīng)如何處理？

答：如確實(shí)不會(huì)，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)人員請(qǐng)教或查詢后回答客人。如果客人提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一時(shí)難以解決，可請(qǐng)客人稍等在弄清楚后再答復(fù)。不管最后能否解決，都要給客人一個(gè)回音，耐心解釋?zhuān)瑢?duì)造成客人的麻煩表示歉意。對(duì)不清楚事項(xiàng)不可以不理客人，也不可以隨意回答或敷衍了事。

48、主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)含義是什么？

答：主動(dòng)就是服務(wù)員對(duì)自己所承擔(dān)的工作任務(wù)或與自己有關(guān)的其他任務(wù)，不在外力推動(dòng)下，自主以積極的態(tài)度所采取的行動(dòng)；熱情就是對(duì)待客人和同事，都能以真摯和熱忱的情緒和情感相處；耐心就是無(wú)論在任何情況下，都不急燥、不厭煩，滿腔熱情地去為客人服務(wù)；周到就是從賓客的需要出發(fā)，最大限度的予以滿足，把服務(wù)工作做到完整、徹底，想客人所想，急客人所急。

49、客人的房門(mén)上一直掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，該如何服務(wù)？

答：客人房門(mén)上掛“請(qǐng)勿打擾”牌，說(shuō)明客人不想被打擾，可能客人在休息睡覺(jué)或有其他原因不讓服務(wù)員進(jìn)房，因此服務(wù)員不可以打電話或開(kāi)門(mén)進(jìn)房，以免引起賓客投訴。如有清掃衛(wèi)生或其他服務(wù)工作要進(jìn)行，可以寫(xiě)好留言單從房門(mén)下塞入給客人，等候客人意見(jiàn)。如超過(guò)中午12：00仍掛牌，要向上級(jí)反映做妥善處理，以防客人在房?jī)?nèi)有其他情況的發(fā)生，要及時(shí)掌握。

50、清掃客房時(shí)按環(huán)形整理的方法進(jìn)行有何好處？

答：環(huán)形整理就是在房間抹塵、檢查設(shè)備設(shè)施、補(bǔ)充物品等工作時(shí)從房門(mén)口開(kāi)始，按照順時(shí)針或逆時(shí)針的方向進(jìn)行。這種整理方法可以節(jié)約工作時(shí)間、提高工作效率，不會(huì)遺漏衛(wèi)生清掃項(xiàng)目。

51、進(jìn)入客房服務(wù)前為什么要嚴(yán)格按進(jìn)房程序進(jìn)房？

答：客房服務(wù)員每次進(jìn)客房服務(wù)前都必須嚴(yán)格地按照進(jìn)房程序進(jìn)入客房，因?yàn)榭腿嗽诳头績(jī)?nèi)或外出活動(dòng)的時(shí)間是很難把握的。有些客人雖然在房?jī)?nèi)但不用取電牌，房門(mén)口指示燈就不會(huì)亮，造成客人不在房?jī)?nèi)的假象。還有些客人剛出去一會(huì)兒就回房，但服務(wù)員不一定看得到。如果自以為客人不在房而不按程序進(jìn)房是會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題的。

52、在酒店范圍內(nèi)遇到客人時(shí)怎么辦？

答：應(yīng)主動(dòng)打招呼、禮貌問(wèn)候，禮讓客人先行。如客人有較多行李，應(yīng)詢問(wèn)客人是否要幫助等。

53、在行走中，有急事要超越客人時(shí)怎么辦？

答：要禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎？” 然后再超越，注意不可以從兩位同行客人中間穿過(guò)。

54、客人要求換房間怎么辦？

答：應(yīng)了解客人換房原因，是房間大小、位置還是設(shè)備有問(wèn)題或是其他原因。及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系給客人換房，如房間緊張一時(shí)難解決，要向客人解釋表示盡快為其調(diào)換。如果換房原因是設(shè)備有問(wèn)題，應(yīng)通知工程部盡快修復(fù)。

55、清潔客房時(shí)發(fā)現(xiàn)家具設(shè)備有毛病時(shí)怎么辦？

答；要立即報(bào)修，如一時(shí)較難修復(fù)，要及時(shí)撤換，以免使客人受傷。

56、清潔住房時(shí)，房?jī)?nèi)電話鈴響了怎么辦？

答：為了避免引起不必要的麻煩，同時(shí)也是尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，住房電話鈴響服務(wù)員不可以接聽(tīng)。

57、檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房?jī)?nèi)物品時(shí)怎么辦？

答：有的客人可能是以為可以帶走房?jī)?nèi)物品，但也有客人是故意帶走，不管何種原因，都要顧全客人面子，不要直接在眾人面前給客人指出，要求賠償。應(yīng)該采用較妥當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q，使客人能接受。

58、上崗前飲食應(yīng)注意什么？

答：不可以飲酒，不可吃有異味的蔥、大蒜等食品。

59、客房服務(wù)員儀表儀容有哪些要求？

答：按標(biāo)準(zhǔn)穿著制服，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)人衛(wèi)生干凈整潔，不佩帶多余的首飾，面容適當(dāng)修飾，臉帶微笑。

60、進(jìn)入客人房間必須遵循的進(jìn)房門(mén)程序是？

答：（1）觀察房間情況；（2）敲門(mén)；（3）等待；（4）開(kāi)房門(mén)；（5）進(jìn)入房間。

第三篇：餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

一、目的：讓服務(wù)員系統(tǒng)和全面地掌握酒店餐廳服務(wù)知識(shí)，可靈活多變的服務(wù)客人。

二、適用范圍：餐飲部

三、工作內(nèi)容：

1．給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？

⑴ 先表示歉意，若客人還沒(méi)有動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，撤回廚房核實(shí)，及時(shí)上應(yīng)該上的菜。

⑵ 若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動(dòng)員客人買(mǎi)下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈(zèng)送菜。2．發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？

⑴ 馬上清理碎片、雜物。

⑵ 關(guān)切地詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。

⑶ 通知吧臺(tái)，婉言向客人收取賠償。

3．在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？

⑴ 誠(chéng)懇地向客人道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。

⑵ 設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。

⑶ 主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。4．對(duì)急于趕車(chē)等著急用餐的客人怎樣接待？

⑴ 給客人介紹烹制簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。

⑵ 親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長(zhǎng)取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫(xiě)上“加快”字樣。

⑶ 服務(wù)快捷、靈敏，同時(shí)詢問(wèn)客人有無(wú)事情需要幫助，盡量滿足客人的要求

5．對(duì)較晚來(lái)就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？

⑴ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。⑵ 要先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡(jiǎn)單、快速的菜品。

⑶ 自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

6.客人需要的菜品菜譜上沒(méi)有怎能么辦？

⑴ 首先說(shuō)；“請(qǐng)稍候，我到廚房問(wèn)一下，是否能做。”然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。⑵ 如廚房沒(méi)有原料或不能做，首先表示誠(chéng)摯的歉意，然后主動(dòng)介紹本店類(lèi)似的菜品。7．客人點(diǎn)菜時(shí)菜譜缺菜怎么辦？ ⑴ 先向客人表示歉意。

⑵ 然后推薦類(lèi)似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒(méi)有，會(huì)引起客人反感）。8．客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？ ⑴ 首先表示謝意。

⑵ 婉言向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒，從而謝絕，同時(shí)主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。

⑶ 如確實(shí)難于推辭，應(yīng)接過(guò)杯來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿酒給客人，同時(shí)表示謝意。9．客人正在談話，而又有事要問(wèn)客人怎么辦？

⑴ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說(shuō)話空隙俯身輕言：“對(duì)不起，打擾一下，”然后說(shuō)事，說(shuō)完事表示謝意。

⑵ 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請(qǐng)到一旁，說(shuō)完事要致謝。

10．遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？ ⑴ 應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。⑵ 滿足客人的合理要求。

⑶ 委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。⑷ 通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。

⑸ 任何情況下服務(wù)員不得對(duì)客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。

11．客人要求以水代酒時(shí)怎么辦？

⑴ 對(duì)礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫助時(shí)，應(yīng)給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。

⑵ 但若是以自已喝水來(lái)達(dá)到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。

12．帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？

⑴ 取一干凈童椅讓孩子入座，同時(shí)注意放好餐具及熱水，以防不測(cè)。

⑵ 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。

⑶ 介紹菜品兼顧孩子口味。

⑷ 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。13．對(duì)待醉酒的客人怎么辦？ ⑴ 上點(diǎn)清口、醒酒的食品。⑵ 更加耐心細(xì)致地服務(wù)。

⑶ 通知主管、領(lǐng)班隨時(shí)注意發(fā)生的問(wèn)題，必要時(shí)通知保安。

⑷ 如有損壞酒店物品，應(yīng)對(duì)其同桌的清醒者講明要求賠償。

14．客人在飯菜中吃出雜物來(lái)怎么辦？ ⑴ 以最誠(chéng)懇的語(yǔ)言向客人表示歉意。⑵ 盡量減少其他客人的注意，減少影響。⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。

⑷必要時(shí)通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤(pán)等給客人以補(bǔ)償。

15．如何正確對(duì)待客人投訴？

接受投訴，是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進(jìn)服務(wù)工作地重要途徑。

⑴ 要盡量避開(kāi)在公共場(chǎng)合處理投訴，客氣地引客人至合適位臵處理。

⑵ 態(tài)度誠(chéng)懇，心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的原因，無(wú)論是否正確，中途不要打斷。

⑶ 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。

⑷ 對(duì)客人提的不實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō)：“沒(méi)有的事，”“決不可能”等，“爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了”。⑸ 對(duì)自已無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。⑹ 盡量縮小影響面。16．如何對(duì)待飲酒嘔吐的客人？

⑴ 及時(shí)送上漱口水、濕毛巾。⑵ 及時(shí)清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。⑶ 安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。⑷ 對(duì)待無(wú)法行走的客人要攙扶幫助。17．客人來(lái)店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？

⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。⑵ 根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預(yù)測(cè)最早一桌客人離開(kāi)的時(shí)間。

⑶ 向客人說(shuō)明情況，問(wèn)客人是否可以等候。⑷ 安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上相應(yīng)報(bào)刊。⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次來(lái)最好先打電話預(yù)訂。

18．客人用餐過(guò)程中突然停電怎么辦？

⑴ 道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。⑵ 迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。

⑶ 了解停電原因，向客人作出解釋。⑷ 盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。⑸ 對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知主管靈活處理。19．客人結(jié)帳后已離開(kāi)臺(tái)面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？

⑴ 在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：“對(duì)不起，XX不是一次性的”，或“對(duì)不起，您誤拿了XX”。客人歸還后要表示感謝。

⑵ 如果客人執(zhí)意要拿走（比如說(shuō)要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和的說(shuō)：“對(duì)不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價(jià)購(gòu)買(mǎi)，好嗎”？

20．對(duì)上次用餐不滿意，這次來(lái)酒店故意挑毛病的客人怎么辦？

⑴ 盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時(shí)作出處理。⑵ 主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。

⑶ 更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。

⑷ 發(fā)現(xiàn)有出問(wèn)題的可能時(shí)要提前通知主管，及時(shí)作出處理。

⑸ 查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償。21．對(duì)老年客人來(lái)用餐需注意什么？

⑴ 挽扶其到餐位。

⑵ 說(shuō)話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。⑶ 點(diǎn)菜適合老年人胃口。

22．客人對(duì)你的服務(wù)很滿意，邀請(qǐng)你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？ ⑴ 表示感謝。

⑵ 說(shuō)明在本酒店工作很開(kāi)心，暫時(shí)沒(méi)有離開(kāi)的想法，或說(shuō)：“如果以后有機(jī)會(huì)，我會(huì)考慮的。” 23．因?qū)Σ似凡皇?，給客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？

⑴ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒(méi)做，馬上更換客人點(diǎn)的菜。

⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同時(shí)婉轉(zhuǎn)地征求客人意見(jiàn)，能否買(mǎi)下此菜，同時(shí)通知廚房盡快上客人所需的菜。

⑶ 如客人不肯，錯(cuò)上的菜不得向客人收費(fèi)，有服務(wù)員自行承擔(dān)。

⑷ 服務(wù)員應(yīng)在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，簡(jiǎn)單介紹菜肴特點(diǎn)，盡量避免出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題。24．客人結(jié)帳時(shí)錢(qián)不夠怎么辦？

⑴ 首先應(yīng)客氣地對(duì)其說(shuō)：“能否讓其他客人湊湊”，如數(shù)交齊。要表示感謝。

⑵ 否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn)可。⑶ 如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請(qǐng)客人留下價(jià)值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時(shí)間補(bǔ)齊余款，換回抵押物。25．客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？

⑴ 詢問(wèn)主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈(zèng)送，如汽球等。

⑵ 協(xié)助家長(zhǎng)哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。26．客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦？

⑴ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定。

⑵ 客人如執(zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費(fèi)或禮品暫時(shí)收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并將禮品或小費(fèi)上交。27．如果房間訂重怎么辦？

⑴ 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒(méi)有其他類(lèi)似的房間。⑵ 誠(chéng)懇的道歉。

⑶ 報(bào)告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理。28．客人點(diǎn)菜后，因等候時(shí)間太長(zhǎng)提出不要怎么辦？

⑴ 先表示道歉，請(qǐng)客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒(méi)做，可給客人取消。

⑵ 如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動(dòng)，則退回廚房，另做推銷(xiāo)，避免損失。

⑶ 服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)對(duì)加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明，讓客人有準(zhǔn)備，避免工作被動(dòng)。

29．開(kāi)餐期間，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么辦？

⑴ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句：“請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)”。

⑵ 服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。⑶ 要做到“一招呼，二示意，三服務(wù)”。30．客人詢問(wèn)餐廳以外的事怎么辦？

⑴ 知道的，實(shí)事求是地?zé)崆榛卮?，同時(shí)注意做到和酒店要求的口徑一致。

⑵ 不知道的或沒(méi)有把握的事情，就表示 歉意，如實(shí)地說(shuō)不知道。如有必要，可請(qǐng)教主管等同事，盡量答復(fù)客人。、31．上菜時(shí)，桌面不夠擺放怎么辦？

⑴ 把桌面上的盤(pán)碟移好位臵。

⑵ 撤掉空盤(pán)。

⑶ 征得客人同意后合并同類(lèi)菜。

⑷ 將剩的不多的菜換小盤(pán)。

⑸ 切忌菜盤(pán)重疊放。32．遇有心情不佳的客人來(lái)用餐怎么辦？

⑴ 要態(tài)度溫和、熱情周到。

⑵ 盡量語(yǔ)言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。

⑶ 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。33．上帶皮、骨、殼的菜式時(shí)怎么辦？

⑴ 跟上相應(yīng)的配食佐料。

⑵ 跟上香巾（或餐巾紙）。

⑶ 勤撤碗碟，收拾臺(tái)面，保持桌面清爽。、34．上雞、鴨、魚(yú)等帶頭的菜時(shí)怎么辦？

將頭面向主賓位。

35．客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？

⑴ 保持鎮(zhèn)靜。

⑵ 將客人安臵在能夠躺臥的安靜地方。

⑶ 立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人

要求時(shí)）。

36．客人要求優(yōu)惠餐費(fèi)怎么辦？

⑴ 詢問(wèn) 客人對(duì)菜品及服務(wù)的意見(jiàn)。

⑵ 婉言說(shuō)明自己所擁有的優(yōu)惠權(quán)利。

⑶ 如確是?？突蚩腿藢?duì)菜品和服務(wù)有意見(jiàn)，應(yīng)報(bào)告主管靈活處理。

37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？

⑴ 不能有責(zé)怪的言行。

⑵ 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在

規(guī)定的位臵上。

⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。

38．對(duì)消費(fèi)較高的客人應(yīng)注意些什么？

⑴ 隨時(shí)和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費(fèi)數(shù)額。

⑵ 更加熱情周到的服務(wù)。

⑶ 結(jié)帳時(shí)誠(chéng)懇致謝，歡迎再次光臨。39．客人請(qǐng)你跳舞怎么辦？

⑴ 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。

⑵ 給客人點(diǎn)首歌，分散其注意力

⑶ 如客人執(zhí)意邀請(qǐng)，適當(dāng)同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面點(diǎn)，說(shuō)與廚房聯(lián)系 一下等）。40．席間服務(wù)注意些什么？

⑴ 送撤香巾在客人右邊。

⑵ 取碟時(shí)四手指在下，拇指在上。

⑶ 開(kāi)啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。

⑷ 杯中剩1/3酒時(shí)，要及時(shí)斟酒。

⑸ 飲料只倒八分滿。

⑹ 斟酒在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人。

⑺ 新上的菜放在第一主賓面前。

⑻ 上菜不能超過(guò)客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。

⑼ 分菜要一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜或湯分給兩個(gè)客人。

⑽ 換餐具不要手拿上半部。

41．對(duì)待人數(shù)較少而點(diǎn)菜較多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人怎么辦？

⑴ 婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會(huì)造成浪費(fèi)。⑵ 主動(dòng)推薦“少而精”的高檔菜。

⑶ 婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。42．如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？

⑴ 誠(chéng)懇地向客人道歉。

⑵ 立即拿一干凈的毛巾和藥品給客人。

⑶ 馬上換整潔、完好的餐酒具。

⑷ 在服務(wù)中，主動(dòng)、關(guān)心地詢問(wèn)客人的傷勢(shì)，如有必要，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理匯報(bào)，送客人到醫(yī)院。43．服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？

⑴ 向客人誠(chéng)懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無(wú)破損。

⑵ 如酒杯有破損，立即另?yè)Q酒杯。

⑶ 如無(wú)破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。

44．在服務(wù)中，客人要求你為之買(mǎi)東西時(shí)怎么辦？

⑴ 在能做到時(shí)應(yīng)答應(yīng)下來(lái)，然后向領(lǐng)班、主管匯報(bào)，盡力達(dá)到客人滿意。

⑵ 如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明。45．如有客人尋找正在包房就餐的客人時(shí)怎么辦？

⑴ 先問(wèn)清來(lái)賓的姓氏和單位，然后請(qǐng)其稍候。⑵ 到包房詢問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如見(jiàn)則引領(lǐng)客人進(jìn)入包房。⑶ 如不見(jiàn)，則婉轉(zhuǎn)地告訴來(lái)賓。（注意：要根據(jù)客人的意思說(shuō)話，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己隨意杜撰。）46．客人要求見(jiàn)餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？

⑴ 先問(wèn)清客人姓氏、單位，請(qǐng)其稍候。⑵ 立即向主管或經(jīng)理匯報(bào)。

⑶ 若經(jīng)理或老總不見(jiàn)時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋?zhuān)缯f(shuō)：“經(jīng)理（或

老總）出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告？”

⑷ 如經(jīng)理、老總要見(jiàn)時(shí)，應(yīng)立即告訴客人，請(qǐng)其稍候。47．客人對(duì)帳單產(chǎn)生疑問(wèn)怎么辦？

⑴ 應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我到吧臺(tái)為您查一下，請(qǐng)您稍候。” ⑵ 如確實(shí)錯(cuò)誤，應(yīng)向客人誠(chéng)懇道歉，以求客人原諒。⑶ 如無(wú)錯(cuò)誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)v清各項(xiàng)費(fèi)用。48．下班時(shí)間已到，仍有客人就餐時(shí)怎么辦？

⑴ 服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語(yǔ)言。

⑵ 服務(wù)員可走到不能按時(shí)散席的桌前，很有禮貌地說(shuō)：“您還要什

么菜嗎（或您 是不是先點(diǎn)上飯）？因?yàn)橐粫?huì)兒廚師要下班了?！?/p>

⑶ 同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)委婉地告訴客人超時(shí)加收費(fèi)用。⑷ 服務(wù)員應(yīng)更主動(dòng)、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意而歸。

49．客人自備食品要求加工怎么辦？

⑴ 不能一概加以拒絕，只要能夠確認(rèn)沒(méi)有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的

食物，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說(shuō)明酒店的規(guī)定，適當(dāng)

收取加工費(fèi)。

⑵ 客人帶來(lái)的生日蛋糕可協(xié)助切開(kāi)。

50．客人因?yàn)橥韥?lái)的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時(shí)怎

么辦？

⑴ 應(yīng)主動(dòng)上前解釋。

⑵ 說(shuō)明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時(shí)間上就有長(zhǎng)有短。

⑶ 如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實(shí)向本桌客人說(shuō)明。

51．客人對(duì)同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議 怎么辦？

⑴ 如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠(chéng)懇道歉，設(shè)法彌補(bǔ)。

⑵ 如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說(shuō)明，切忌諷刺、挖苦。

52．在結(jié)帳時(shí)，包房里所用酒水和吧臺(tái)所記的數(shù)量不符怎么辦？

⑴ 在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房?jī)?nèi)酒水瓶數(shù)。⑵ 結(jié)帳時(shí)，和吧臺(tái)人員核對(duì)數(shù)量。

⑶ 如數(shù)量不符，以包房?jī)?nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店。

53．如何為傷殘人士提供服務(wù)？

⑴ 不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因?yàn)樗麄儗?duì)自己的缺陷十分敏感。

⑵ 如果他們堅(jiān)持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當(dāng)?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務(wù)而不是同情。⑶ 服務(wù)適度以他們所需為原則。54．為小孩服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些？

⑴ 應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來(lái)。

⑵ 注意上菜的位臵和進(jìn)出口都不宜安排小童就座。⑶ 為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管。

⑷ 如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門(mén)外玩耍，應(yīng)及時(shí)通知其家長(zhǎng)，以免發(fā)生意外。

55．客人對(duì)賬單收費(fèi)懷疑不愿付款時(shí)怎么辦？

如果客人用膳完畢，認(rèn)為賬單收費(fèi)多不愿意付款時(shí)： ⑴ 服務(wù)員應(yīng)耐心，將客人要的所有品種及價(jià)錢(qián)向客人講清楚，在客人面前逐一對(duì)帳，核算一次。⑵ 不可有不禮貌的表情流露。⑶ 結(jié)帳后要表示道謝。

56．發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開(kāi)餐廳怎么辦？

⑴ 服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。

⑵ 如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說(shuō)明。

57．發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時(shí)怎么辦？

⑴ 預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用

⑵ 如發(fā)現(xiàn)客人已飲用后應(yīng)假裝看不見(jiàn)，以避免客人難堪。

58．客人之間互相搭臺(tái)用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦？

⑴ 在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員除要聽(tīng)清記準(zhǔn)外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號(hào)表示，并熟記各點(diǎn)菜客人的特征。

⑵ 上菜時(shí)要核對(duì)菜單，報(bào)上菜名，讓客人知道菜是否有錯(cuò)。

⑶ 如客人點(diǎn)了同一品種的菜式，要按客人點(diǎn)菜的先后順序上菜。結(jié)帳時(shí)，應(yīng)與客人重新核對(duì)，避免張冠李戴。59．客人把食物吃完后才投訴怎么辦？ 遇到這類(lèi)問(wèn)題：

⑴ 服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

⑵ 經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過(guò)失。

第四篇：服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)

照相的影子

服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)

一般性投訴的處理

1．給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？

⑴ 先表示歉意，若客人還沒(méi)有動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及時(shí)上應(yīng) 該上的菜。

⑵ 若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動(dòng)員客人買(mǎi)下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈(zèng)送菜。

2．發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？

⑴ 馬上清理碎片、雜物。

⑵ 關(guān)切地詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。

⑶ 通知吧臺(tái)，婉言向客人收取賠償。

3．在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？

⑴ 誠(chéng)懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。

⑵ 設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。

⑶ 主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。

4．對(duì)急于趕車(chē)等著急用餐的客人怎樣接待？

⑴ 給客人介紹烹制簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。

⑵ 親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長(zhǎng)取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫(xiě)上“加快”字樣。

⑶ 服務(wù)快捷、靈敏，同時(shí)詢問(wèn)客人有無(wú)事情需要幫助，盡量滿足客人的要求 5．對(duì)較晚來(lái)就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？

⑴ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。

⑵ 要先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡(jiǎn)單、快速的菜品。⑶ 自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。6．客人需要的菜品菜譜上沒(méi)有怎能么辦？

⑴ 首先說(shuō)；“請(qǐng)稍候，我到廚房問(wèn)一下，是否能做?！比缓蠛蛷N房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。

⑵ 如廚房沒(méi)有原料或不能做，首先表示誠(chéng)摯的歉意，然后主動(dòng)介紹本店類(lèi)似的菜品。7．客人點(diǎn)菜時(shí)菜譜缺菜怎么辦？

⑴ 先向客人表示歉意。

⑵ 然后推薦類(lèi)似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒(méi)有，會(huì)引起客人反感）。

8．客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？

⑴ 首先表示謝意。

⑵ 婉言向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒，從而謝絕，同時(shí)主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。

⑶ 如確實(shí)難于推辭，應(yīng)接過(guò)杯來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿酒給客人，同時(shí)表示謝意。

9．客人正在談話，而又有事要問(wèn)客人怎么辦？

⑴ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說(shuō)話空隙俯身輕言：“對(duì)不起，打擾一下，”然后

照相的影子

說(shuō)事，說(shuō)完事表示謝意。

⑵ 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請(qǐng)到一旁，說(shuō)完事要致謝。10．遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？

⑴ 應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。

⑵ 滿足客人的合理要求。

⑶ 委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。

⑷ 通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。

⑸ 任何情況下服務(wù)員不得對(duì)客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。

11．客人要求以水代酒時(shí)怎么辦？

⑴ 對(duì)礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫助時(shí)，應(yīng)給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。

⑵ 但若是以自已喝水來(lái)達(dá)到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。12．帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？

⑴ 取一干凈童椅讓孩子入座，同時(shí)注意放好餐具及熱水，以防不測(cè)。

⑵ 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。

⑶ 介紹菜品兼顧孩子口味。

⑷ 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。

13．對(duì)待醉酒的客人怎么辦？

⑴ 上點(diǎn)清口、醒酒的食品。

⑵ 更加耐心細(xì)致地服務(wù)。

⑶ 通知主管、領(lǐng)班隨時(shí)注意發(fā)生的問(wèn)題，必要時(shí)通知保安。

⑷ 如有損壞酒店物品，應(yīng)對(duì)其同桌的清醒者講明要求賠償。

14．客人在飯菜中吃出雜物來(lái)怎么辦？

⑴ 以最誠(chéng)懇的語(yǔ)言向客人表示歉意。

⑵ 盡量減少其他客人的注意，減少影響。

⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。

⑷必要時(shí)通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤(pán)等給客人以補(bǔ)償。

15．如何正確對(duì)待客人投訴？

接受投訴，是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進(jìn)服務(wù)工作地重要途徑。⑴ 要盡量避開(kāi)在公共場(chǎng)合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。

⑵ 態(tài)度誠(chéng)懇，心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的原因，無(wú)論是否正確，中途不要打斷。

⑶ 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。

⑷ 對(duì)客人提的不實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō)：“沒(méi)有的事，”“決不可能”等，“爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了”。

⑸ 對(duì)自已無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。

⑹ 盡量縮小影響面。

16．如何對(duì)待飲酒嘔吐的客人？

⑴ 及時(shí)送上漱口水、濕毛巾。

⑵ 及時(shí)清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。

⑶ 安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。

⑷ 對(duì)待無(wú)法行走的客人要攙扶幫助。

17．客人來(lái)店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？

照相的影子

⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。

⑵ 根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預(yù)測(cè)最早一桌客人離開(kāi)的時(shí)間。

⑶ 向客人說(shuō)明情況，問(wèn)客人是否可以等候。

⑷ 安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上《金馬文化》報(bào)刊。

⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次來(lái)最好先打電話預(yù)訂。

18．客人用餐過(guò)程中突然停電怎么辦？

⑴ 道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。

⑵ 迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。

⑶ 了解停電原因，向客人作出解釋。

⑷ 盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。

⑸ 對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知主管靈活處理。

19．客人結(jié)帳后已離開(kāi)臺(tái)面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？

⑴ 在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：“對(duì)不起，XX不是一次性的”，或“對(duì)不起，您誤拿了XX”?？腿藲w還后要表示感謝。

⑵ 如果客人執(zhí)意要拿走（比如說(shuō)要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和的說(shuō)：“對(duì)不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價(jià)購(gòu)買(mǎi)，好嗎”？

20．對(duì)上次用餐不滿意，這次來(lái)酒店故意挑毛病的客人怎么辦？

⑴ 盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時(shí)作出處理。

⑵ 主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。

⑶ 更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。

⑷ 發(fā)現(xiàn)有出問(wèn)題的可能時(shí)要提前通知主管，及時(shí)作出處理。

⑸ 查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償。

21．對(duì)老年客人來(lái)用餐需注意什么？

⑴ 挽扶其到餐位。

⑵ 說(shuō)話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。

⑶ 點(diǎn)菜適合老年人胃口。

22．客人對(duì)你的服務(wù)很滿意，邀請(qǐng)你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？

⑴ 表示感謝。

⑵ 說(shuō)明在本酒店工作很開(kāi)心，暫時(shí)沒(méi)有離開(kāi)的想法，或說(shuō)：“如果以后有機(jī)會(huì)，我會(huì)考慮的。”

23．因?qū)Σ似凡皇欤o客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？

⑴ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒(méi)做，馬上更換客人點(diǎn)的菜。

⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同時(shí)婉轉(zhuǎn)地征求客人意見(jiàn)，能否買(mǎi)下此菜，同時(shí)通知廚房盡快上客人所需的菜。

⑶ 如客人不肯，錯(cuò)上的菜不得向客人收費(fèi)，有服務(wù)員自行負(fù)擔(dān)。

⑷ 服務(wù)員應(yīng)在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，簡(jiǎn)單介紹菜肴特點(diǎn)，盡量避免出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題。

24．客人結(jié)帳時(shí)錢(qián)不夠怎么辦？

⑴ 首先應(yīng)客氣地對(duì)其說(shuō)：“能否讓其他客人湊湊”，如數(shù)交齊。要表示感謝。

⑵ 否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn)可。

⑶ 如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請(qǐng)客人留下價(jià)值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時(shí)間補(bǔ)齊余款，換回抵押物。

25．客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？

⑴ 詢問(wèn)主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈(zèng)送，如汽球等。

照相的影子

⑵ 協(xié)助家長(zhǎng)哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。

26．客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦？

⑴ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定。

⑵ 客人如執(zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費(fèi)或禮品暫時(shí)收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并將禮品或小費(fèi)上交。

27．如果房間訂重怎么辦？

⑴ 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒(méi)有其他類(lèi)似的房間。

⑵ 誠(chéng)懇的道歉。

⑶ 報(bào)告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理。

28．客人點(diǎn)菜后，因等候時(shí)間太長(zhǎng)提出不要怎么辦？

⑴ 先表示道歉，請(qǐng)客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒(méi)做，可給客人取消。

⑵ 如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動(dòng)，則退回廚房，另做推銷(xiāo)，避免損失。

⑶ 服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)對(duì)加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明，讓客人有準(zhǔn)備，避免工作被動(dòng)。

29．開(kāi)餐期間，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么辦？

⑴ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句：“請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)”。

⑵ 服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。

⑶ 要做到“一招呼，二示意，三服務(wù)”。

30．客人詢問(wèn)餐廳以外的事怎么辦？

⑴ 知道的，實(shí)事求是地?zé)崆榛卮穑瑫r(shí)注意做到和酒店要求的口徑一致。

⑵ 不知道的或沒(méi)有把握的事情，就表示 歉意，如實(shí)地說(shuō)不知道。如有必要，可請(qǐng)教主管等同事，盡量答復(fù)客人。

31．上菜時(shí)，桌面不夠擺放怎么辦？

⑴ 把桌面上的盤(pán)碟移好位置。

⑵ 撤掉空盤(pán)。

⑶ 征得客人同意后合并同類(lèi)菜。

⑷ 將剩的不多的菜換小盤(pán)。

⑸ 切忌菜盤(pán)重疊放。

32．遇有心情不佳的客人來(lái)用餐怎么辦？

⑴ 要態(tài)度溫和、熱情周到。

⑵ 盡量語(yǔ)言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。

⑶ 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。

33．上帶皮、骨、殼的菜式時(shí)怎么辦？

⑴ 跟上相應(yīng)的配食佐料。

⑵ 跟上香巾（或餐巾紙）。

⑶ 勤撤碗碟，收拾臺(tái)面，保持桌面清爽。

34．上雞、鴨、魚(yú)等帶頭的菜時(shí)怎么辦？

將頭面向主賓位。

35．客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？

⑴ 保持鎮(zhèn)靜。

⑵ 將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。

⑶ 立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人

照相的影子

要求時(shí)）。

36．客人要求優(yōu)惠餐費(fèi)怎么辦？

⑴ 詢問(wèn) 客人對(duì)菜品及服務(wù)的意見(jiàn)。

⑵ 婉言說(shuō)明自己沒(méi)有優(yōu)惠的權(quán)利。

⑶ 如確是?？突蚩腿藢?duì)菜品和服務(wù)有意見(jiàn)，應(yīng)報(bào)告主管靈活處理。

37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？

⑴ 不能有責(zé)怪的言行。

⑵ 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在

規(guī)定的位置上。

⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。

38．對(duì)消費(fèi)較高的客人應(yīng)注意些什么？

⑴ 隨時(shí)和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費(fèi)數(shù)額。

⑵ 更加熱情周到的服務(wù)。

⑶ 結(jié)帳時(shí)誠(chéng)懇致謝，歡迎再次光臨。

39．客人請(qǐng)你跳舞怎么辦？

⑴ 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。

⑵ 給客人點(diǎn)首歌，分散其注意力

⑶ 如客人執(zhí)意邀請(qǐng)，適當(dāng)同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面點(diǎn)，說(shuō)與廚房聯(lián)系一下等）。

40．席間服務(wù)注意些什么？

⑴ 送撤香巾在客人右邊。

⑵ 取碟時(shí)四手指在下，拇指在上。

⑶ 開(kāi)啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。

⑷ 杯中剩1/3酒時(shí)，要及時(shí)斟酒。

⑸ 飲料只倒八分滿。

⑹ 斟酒在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人。

⑺ 新上的菜放在第一主賓面前。

⑻ 上菜不能超過(guò)客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。

⑼ 分菜要一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜或湯分給兩個(gè)客人。

⑽ 換餐具不要手拿上半部。

41．對(duì)待人數(shù)較少而點(diǎn)菜較多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人怎么辦？

⑴ 婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會(huì)造成浪費(fèi)。

⑵ 主動(dòng)推薦“少而精”的高檔菜。

⑶ 婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。

42．如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？

⑴ 誠(chéng)懇地向客人道歉。

⑵ 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。

⑶ 馬上換整潔、完好的餐酒具。

⑷ 在服務(wù)中，主動(dòng)、關(guān)心地詢問(wèn)客人的傷勢(shì)，如有必要，應(yīng)立即向

主管、經(jīng)理匯報(bào)，送客人到醫(yī)院。

43．服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？

⑴ 向客人誠(chéng)懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無(wú)破損。

⑵ 如酒杯有破損，立即另?yè)Q酒杯。

⑶ 如無(wú)破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還

照相的影子

原處，重新斟酒。

44．在服務(wù)中，客人要求你為之買(mǎi)東西時(shí)怎么辦？

⑴ 在能做到時(shí)應(yīng)答應(yīng)下來(lái)，然后向領(lǐng)班、主管匯報(bào)，盡力達(dá)到客人

滿意。

⑵ 如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明。

45．如有客人尋找正在包房就餐的客人時(shí)怎么辦？

⑴ 先問(wèn)清來(lái)賓的姓氏和單位，然后請(qǐng)其稍候。

⑵ 到包房詢問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如見(jiàn)則引領(lǐng)客人進(jìn)入包房。

⑶ 如不見(jiàn)，則婉轉(zhuǎn)地告訴來(lái)賓。（注意：要根據(jù)客人的意思說(shuō)話，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己隨意杜撰。）

46．客人要求見(jiàn)餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？

⑴ 先問(wèn)清客人姓氏、單位，請(qǐng)其稍候。

⑵ 立即向主管或經(jīng)理匯報(bào)。

⑶ 若經(jīng)理或老總不見(jiàn)時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋?zhuān)缯f(shuō)：“經(jīng)理（或

老總）出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告？”

⑷ 如經(jīng)理、老總要見(jiàn)時(shí)，應(yīng)立即告訴客人，請(qǐng)其稍候。

47．客人對(duì)帳單產(chǎn)生疑問(wèn)怎么辦？

⑴ 應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我到吧臺(tái)為您查一下，請(qǐng)您稍候?！?/p>

⑵ 如確實(shí)錯(cuò)誤，應(yīng)向客人誠(chéng)懇道歉，以求客人原諒。

⑶ 如無(wú)錯(cuò)誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)v清各項(xiàng)費(fèi)用。

48．下班時(shí)間已到，仍有客人就餐時(shí)怎么辦？

⑴ 服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語(yǔ)言。

⑵ 服務(wù)員可走到不能按時(shí)散席的桌前，很有禮貌地說(shuō)：“您還要什

么菜嗎（或您 是不是先點(diǎn)上飯）？因?yàn)橐粫?huì)兒廚師要下班了。”

⑶ 同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)委婉地告訴客人超時(shí)加收費(fèi)用。

⑷ 服務(wù)員應(yīng)更主動(dòng)、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意而歸。

49．客人自備食品要求加工怎么辦？

⑴ 不能一概加以拒絕，只要能夠確認(rèn)沒(méi)有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食物，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人

說(shuō)明酒店的規(guī)定，適當(dāng)收取加工費(fèi)。

⑵ 客人帶來(lái)的生日蛋糕可協(xié)助切開(kāi)。

50．客人因?yàn)橥韥?lái)的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時(shí)怎么辦？

⑴ 應(yīng)主動(dòng)上前解釋。

⑵ 說(shuō)明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時(shí)間上就有長(zhǎng)有短。

⑶ 如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實(shí)向本桌客人說(shuō)明。

51．客人對(duì)同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？

⑴ 如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠(chéng)懇道歉，設(shè)法彌補(bǔ)。

⑵ 如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說(shuō)明，切忌諷刺、挖苦。

52．在結(jié)帳時(shí)，包房里所用酒水和吧臺(tái)所記的數(shù)量不符怎么辦？

⑴ 在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房?jī)?nèi)酒水瓶數(shù)。

⑵ 結(jié)帳時(shí)，和吧臺(tái)人員核對(duì)數(shù)量。

⑶ 如數(shù)量不符，以包房?jī)?nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店。

53．如何為傷殘人士提供服務(wù)？

⑴ 不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因?yàn)樗麄儗?duì)自己的缺陷十分敏感。

照相的影子

⑵ 如果他們堅(jiān)持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當(dāng)?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務(wù)而不是同情。

⑶ 服務(wù)適度以他們所需為原則。

54．為小孩服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些？

⑴ 應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來(lái)。

⑵ 注意上菜的位置和進(jìn)出口都不宜安排小童就座。

⑶ 為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管。

⑷ 如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門(mén)外玩耍，應(yīng)及時(shí)通知其家長(zhǎng)，以免發(fā)生意外。

55．客人對(duì)賬單收費(fèi)懷疑不愿付款時(shí)怎么辦？

如果客人用膳完畢，認(rèn)為賬單收費(fèi)多不愿意付款時(shí)：

⑴ 服務(wù)員應(yīng)耐心，將客人要的所有品種及價(jià)錢(qián)向客人講清楚，在客人面前逐一對(duì)帳，核算一次。

⑵ 不可有不禮貌的表情流露。

⑶ 結(jié)帳后要表示道謝。

56．發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開(kāi)餐廳怎么辦？

⑴ 服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。

⑵ 如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說(shuō)明。

57．發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時(shí)怎么辦？

⑴ 預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用

⑵ 如發(fā)現(xiàn)客人已飲用后應(yīng)假裝看不見(jiàn)，以避免客人難堪。

58．客人之間互相搭臺(tái)用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦？

⑴ 在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員除要聽(tīng)清記準(zhǔn)外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號(hào)表示，并熟記各點(diǎn)菜客人的特征。

⑵ 上菜時(shí)要核對(duì)菜單，報(bào)上菜名，讓客人知道菜是否有錯(cuò)。

⑶ 如客人點(diǎn)了同一品種的菜式，要按客人點(diǎn)菜的先后順序上菜。結(jié)帳時(shí)，應(yīng)與客人重新核對(duì)，避免張冠李戴。

59．客人把食物吃完后才投訴怎么辦？

遇到這類(lèi)問(wèn)題：

⑴ 服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

⑵ 經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過(guò)失。

第五篇：餐飲服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)

服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)

服務(wù)員規(guī)范

(一)儀容

主要指人的頭部，包括面部、發(fā)型等。

1．女性服務(wù)員：

(1)發(fā)型：①干凈；②頭發(fā)必須梳理整齊，有一定發(fā)式(不怪)；③頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)(最長(zhǎng)齊肩胛骨)，不得梳披肩發(fā)，額前流海不得壓眉，裝飾簡(jiǎn)潔、淡雅。

(2)化妝：①化淡妝；②化妝的重點(diǎn)是彌補(bǔ)先天不足部位；③不要濃妝艷抹。

(3)飾物：原則上不帶（一般只限于佩戴手表），原因有三：①不方便工作，如耳飾、手鏈等；②不衛(wèi)生，如戒指易于藏污納垢；③為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩帶上不宜超過(guò)客人。

2．男性服務(wù)員：

(1)發(fā)型：①干凈；②有一定發(fā)式(不怪)；⑧不要太長(zhǎng)(以齊發(fā)際為限)。

(2)面容：①不留胡須；②不留長(zhǎng)鬢角。

(3)飾物：飾物只限于佩戴手表。

(二)儀表

儀表這里主要指人的衣著。著裝整齊、干凈，胸牌佩戴在左胸前，內(nèi)衣下擺不得露在制服外面，統(tǒng)一穿著整潔的工作服。

1.女裝：

(1)上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。

(2)裙子不宜太窄，以免下蹲時(shí)不方便。

(3)穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。

(4)必須扣好衣扣，不許敞開(kāi)。

(5)不許光腳，必須穿長(zhǎng)筒絲襪。

(6)要穿淺色襪子，不許穿黑色絲襪。

(7)穿黑色皮鞋或黑色布鞋。

(8)不要穿膠鞋或涼鞋。

2.男裝：

(1)上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。

(2)必須扣好衣扣，不許敞開(kāi)。

(3)不許挽起袖口褲腳。

(4)要穿黑色皮鞋或布鞋。

(5)不要穿涼鞋、膠鞋。

(6)不許光腳，要穿深色襪子。

(三)衛(wèi)生要求

1、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生要求

服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生，除了穿著按照飯店的規(guī)定，保持干凈整潔外，還要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“兩個(gè)注意”。

(1)“五勤”的具體內(nèi)容是勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。

勤洗澡。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡。因?yàn)椴患皶r(shí)洗澡，身上的汗味很難聞。特別是在夏季，客人聞到后會(huì)很反感，這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時(shí)身體無(wú)異味。

勤理發(fā)。男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳，不留大鬟角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，亦不能留怪發(fā)型，上班前應(yīng)梳理整齊。

勤刮胡須。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部下凈整潔。洗瞼刮胡須后，用一般的、香味不濃的護(hù)膚用品護(hù)膚。不要香氣很濃地為客人服務(wù)．這樣會(huì)引起客人的反感。

勤刷牙。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會(huì)給客人留下良好的印象。

勤剪指甲。這是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求。手指甲內(nèi)有許多致病細(xì)菌。指甲很長(zhǎng)很臟，在為客人上菜、斟酒時(shí)會(huì)讓客人很反感。女服務(wù)員不允許涂抹指甲油，因?yàn)橹讣子腿菀椎簦腿丝匆?jiàn)手指涂有指甲油會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會(huì)有掉下的指甲油。服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，勤洗手，保持手部的清潔，這樣可“減少疾病的傳播”。

(2)“三要”的內(nèi)容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。

(3)“七不”的內(nèi)容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。

(4)“兩個(gè)注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭萊、犬蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。

2．服務(wù)員的衛(wèi)生操作要求

服務(wù)人員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對(duì)客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的又一體現(xiàn)。具體要求有以下幾點(diǎn)。

(1)使用干凈清潔的托盤(pán)為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤(pán)內(nèi)，要及時(shí)清洗。托盤(pán)是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時(shí)清潔托盤(pán)的好習(xí)慣。

(2)上餐盤(pán)、撤餐盤(pán)、拿餐盤(pán)的手法要正確。正確拿餐盤(pán)的手法是：四個(gè)手指托住盤(pán)底，大拇指呈斜狀，拇指指肚朝向盤(pán)子的中央，不要將拇指直伸入盤(pán)內(nèi)。如有些大菜盤(pán)過(guò)重時(shí)，可用雙手端捧上臺(tái)。

(3)運(yùn)送杯具要使用托盤(pán)。拿杯時(shí)要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何時(shí)候都不要幾個(gè)杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個(gè)杯子內(nèi)壁一起拿。

(4)拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時(shí)，筷子要帶筷子套放在托盤(pán)里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。

(5)餐用具有破損的，如餐盤(pán)有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來(lái)，不可繼續(xù)使用，以保證安全。

(6)服務(wù)操作時(shí)動(dòng)作要輕，要將聲響降低到最低限度。動(dòng)作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個(gè)要求。

(7)餐廳內(nèi)銷(xiāo)售的各種食品，服務(wù)人員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)有不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。

(8)對(duì)有傳染病的客人使用過(guò)的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨(dú)存放、清洗，及時(shí)單獨(dú)做好消毒工作。

服務(wù)員經(jīng)常遇到的幾種顧客類(lèi)型

0、顧客型

當(dāng)他們到餐廳用餐時(shí)，服務(wù)人員要態(tài)度懇切微笑地接待他們，1、吊兒郎當(dāng)型

這種顧客沒(méi)有主見(jiàn)，對(duì)于點(diǎn)菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時(shí)，應(yīng)該和藹可親地為客人說(shuō)明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時(shí)間，又增加顧客的信心了。

2、妄自尊大型

這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺(jué)得有點(diǎn)目中無(wú)人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對(duì)的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時(shí)，最好是順從其意見(jiàn)，遵照他的話去做，造成不要與他爭(zhēng)論，這樣服務(wù)就沒(méi)有問(wèn)題了。

3、老馬識(shí)途型

對(duì)于這類(lèi)型的客人的服務(wù)最好是多聽(tīng)他的說(shuō)話，不批評(píng)他所講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么我們就給他什么，就沒(méi)有什么問(wèn)題了。

4、浪費(fèi)型

這種客人喜歡交際，用錢(qián)沒(méi)有節(jié)制，更愛(ài)吹牛，故對(duì)這種類(lèi)型的客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬(wàn)一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來(lái)了。

5、啰嗦型

這種客人應(yīng)盡量避免和他長(zhǎng)談，一談上就沒(méi)有完，而影響了工作，在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)柔和地將要點(diǎn)簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明，讓了接受，最忌辯論。

6、健忘型

此類(lèi)顧客對(duì)于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱(chēng)等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說(shuō)好幾遍，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員寫(xiě)好后必須要他確認(rèn)，否則菜送來(lái)時(shí)他否認(rèn)叫過(guò)這道菜就麻煩了。

7、寡言型

此類(lèi)顧客平常很少說(shuō)話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點(diǎn)菜或交代事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)其意見(jiàn)，并提出簡(jiǎn)明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。

8、多嘴型

此類(lèi)客人喜歡說(shuō)話，一說(shuō)就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時(shí)，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時(shí)間。

9、慢吞型

此類(lèi)顧客喜歡東張西望，動(dòng)作滯笨，說(shuō)話吞吞吐吐，需要一段很長(zhǎng)的時(shí)間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點(diǎn)菜時(shí)，最好能幫助他迅速下判斷。

10、急性型

這類(lèi)顧客個(gè)性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時(shí)，必須動(dòng)作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡(jiǎn)單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。

11、水性楊花型

這類(lèi)顧客對(duì)于處理事情始終猶豫不絕，即使已經(jīng)下了決定，又想變更，總認(rèn)為別選擇的比自己的好，因此服務(wù)員在為他點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)其選擇的正確性，并鼓勵(lì)他接受自己決定的服務(wù)。

12、健談型

此類(lèi)顧客很喜歡聊天，一變就沒(méi)完沒(méi)了，故對(duì)這種客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆椒ò凳舅?，還要為別桌客人服務(wù)，以便結(jié)束服務(wù)。

13、情人型

此種顧客比較喜歡安靜的地方，服務(wù)人員為他點(diǎn)菜服務(wù)后就不要再去打擾他。

14、家庭型

這類(lèi)客人到餐廳用餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)特別照顧他的小孩他就感覺(jué)很愉快而滿足了。

15、VIP型

此類(lèi)客人我們?yōu)樗?wù)時(shí)，應(yīng)把他視為國(guó)王的態(tài)度去服侍他。

16、吃豆腐型

這類(lèi)客人喜歡吃服務(wù)的豆腐，尤其是女性服務(wù)員為他服務(wù)時(shí)，他有過(guò)分的行為，我們只要回答不知道或報(bào)告上司即可。

17、無(wú)理取鬧型

服務(wù)人員為這類(lèi)顧客點(diǎn)菜或服務(wù)時(shí)，就特別注意自己講話的口氣是否禮貌，切記不要與他辯論，如無(wú)法應(yīng)付時(shí)，報(bào)告上司處理。

18、夫人型

歐美社會(huì)是女權(quán)至上，故對(duì)女性顧客應(yīng)殷勤接待她們，以便往后她們替本店義務(wù)宣傳。

19、酒醉型

這類(lèi)顧客到餐廳必喝酒，每飲必醉，當(dāng)他喝醉時(shí)，最好避免注意他，不要與他談話，只要他不吵鬧就可以了，如果醉倒了應(yīng)安排他到休息室休息。

20、開(kāi)放型

這類(lèi)顧客對(duì)任何事情都是毫不保留地表現(xiàn)于言行之間，而且不輕易聽(tīng)別人的勸告，所以服務(wù)這種客人時(shí)，為免傷感情，應(yīng)等待其情緒安定后，再說(shuō)服他，并為他服務(wù)。

21、沉著型

雖然這類(lèi)客人個(gè)性沉著，但不容易輕意下決定，服務(wù)人員為他服務(wù)或點(diǎn)菜時(shí)必須對(duì)答如流，便其聽(tīng)了深信不移。

22、溫柔型

此類(lèi)客人個(gè)性溫和，對(duì)事情較難下決定，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，只要加強(qiáng)他的自信心，設(shè)法院協(xié)助他下決心即可。

23、固執(zhí)型

這類(lèi)顧客的自我觀念很重，雖然處理事情果斷，但因欠思考，往往無(wú)法與我們的意思相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌地引導(dǎo)他向著我們的主張即可。

24、社交型

此類(lèi)顧客會(huì)說(shuō)話善交際，但并不好應(yīng)付，當(dāng)我們?yōu)樗?wù)時(shí)應(yīng)注意我們的言行，以免發(fā)生意外，而遭受到他的抱怨。

25、排他型

這類(lèi)顧客不易與人效，感情特別每感，最好盡量避免與其不必要的閑談，如要與他說(shuō)話，也必須找出合適的話題，使對(duì)方解開(kāi)胸襟。