第一篇：淘寶客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

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信息管理與信息系統(tǒng)

王成利

關(guān)于淘寶網(wǎng)為主的電子商務(wù)的調(diào)查報(bào)告

學(xué) 院： 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 專業(yè)年級(jí)： 09級(jí) 學(xué) 號(hào)： 090403010036 學(xué)生姓名： 王成利 指導(dǎo)教師：

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王成利

關(guān)于淘寶網(wǎng)為主的電子商務(wù)的調(diào)查報(bào)告

前言

網(wǎng)上購(gòu)物是電子商務(wù)的一種表現(xiàn)形式，它作為一種新興的購(gòu)物方式出現(xiàn)在日常百姓的生活中，必然有其引人之處，它以其方便快捷、價(jià)格低廉的優(yōu)點(diǎn)被越來(lái)越多的消費(fèi)者所選擇。然而消費(fèi)者在享受網(wǎng)上購(gòu)物的自由與便捷的同時(shí)，網(wǎng)上購(gòu)物方面的投訴案件也越來(lái)越多，這些必然會(huì)影響網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)持續(xù)健康的發(fā)展勢(shì)頭。本文就是針對(duì)目前網(wǎng)上購(gòu)物方式的利弊做出詳細(xì)的分析，進(jìn)而提出一些意見(jiàn)和建議，希望使網(wǎng)上購(gòu)物的流程更加規(guī)范化。本文首先概述了網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展歷史，然后對(duì)從網(wǎng)上匯總來(lái)的大量關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者滿意程序的反饋信息以及投訴案件加以詳細(xì)分析，著重指出網(wǎng)上購(gòu)物的弊端，一方面提醒廣大消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)提高警惕，另一方面呼吁社會(huì)及政府給予消費(fèi)者一定的權(quán)益及消費(fèi)保障，力爭(zhēng)使從事網(wǎng)上購(gòu)物的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，邁進(jìn)全球網(wǎng)絡(luò)化。

二、調(diào)查結(jié)果與分析

我調(diào)查了近期互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)物的現(xiàn)狀、滿意程度以及存在問(wèn)題，現(xiàn)歸納如下：

（一）目前關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)物的現(xiàn)狀

調(diào)查表明（僅限于所調(diào)查的人），他們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)物的網(wǎng)民一般網(wǎng)齡在2年以上，占總數(shù)的92.4％，其中，3～4年網(wǎng)齡的最多。顯然，在網(wǎng)上購(gòu)物的人群首先要具備對(duì)網(wǎng)絡(luò)這樣一個(gè)新興傳媒的充分了解，知其利弊然后才敢做出行動(dòng)。調(diào)查還表明，最傾向于在網(wǎng)上購(gòu)物的是中年人。分析認(rèn)為，這與中年人的收入頗高同時(shí)工作又較為繁忙有關(guān)。所以，我認(rèn)為幾乎所有國(guó)家和地區(qū)的35～44歲之間的網(wǎng)民都比16～24歲或55～64歲之間的網(wǎng)民更可能上網(wǎng)購(gòu)物。

（二）目前關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)物顧客滿意程度

據(jù)相統(tǒng)計(jì)資料顯示，去年網(wǎng)上購(gòu)物的人數(shù)只有上網(wǎng)人數(shù)的0.3％，而其中滿意度只有31.6％。而今年前半年調(diào)查顯示網(wǎng)上購(gòu)物的人數(shù)則占了上網(wǎng)人數(shù)的近20％。從上面的數(shù)據(jù)可以看出雖然網(wǎng)上購(gòu)物的人數(shù)在增加，但是網(wǎng)上購(gòu)物的滿意度卻在下降低。

（三）目前關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)物存在的問(wèn)題

1．網(wǎng)上購(gòu)物在國(guó)內(nèi)處于剛剛開(kāi)始的階段，仍有很多網(wǎng)民無(wú)法接受。2．中輕年網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的接受比較迅速，并且愿意嘗試。

3．網(wǎng)站對(duì)個(gè)人信息的保密力度不夠，人們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到到自己的EMAIL、家庭住址、電話等被購(gòu)物網(wǎng)站泄露出去，給人們的日常生活帶來(lái)了很多麻煩。

4．用戶對(duì)目前電子商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)容還有較大意見(jiàn)，內(nèi)容的真實(shí)性需要提高。5．網(wǎng)上購(gòu)物的商品存在很大的質(zhì)量問(wèn)題，由于其進(jìn)貨渠道上不能嚴(yán)格把關(guān)，導(dǎo)致網(wǎng)上商品質(zhì)量差。

6．部分商家售后服務(wù)體系不夠健全，網(wǎng)上所售商品無(wú)“三包”的情況時(shí)有

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發(fā)生，一旦消費(fèi)者網(wǎng)上訂購(gòu)的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，網(wǎng)站與生產(chǎn)廠家互相推卸責(zé)任，修、退、換都很難實(shí)施，結(jié)果造成消費(fèi)者有苦無(wú)處訴。7．網(wǎng)上購(gòu)物信用制度不健全，有待進(jìn)一步完善。

二、針對(duì)基本情況，深入分析問(wèn)題的成因

喜歡上網(wǎng)購(gòu)物的網(wǎng)民認(rèn)為，用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)完成購(gòu)物不僅節(jié)省了時(shí)間，免除了舟車勞頓，還有機(jī)會(huì)買到在本地市場(chǎng)難找的商品。

不愿使用網(wǎng)上購(gòu)物的人則表示，最擔(dān)心的是商品質(zhì)量難以保證，其次還包括網(wǎng)上購(gòu)物安全問(wèn)題、商品配送方式問(wèn)題、售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題以及網(wǎng)上購(gòu)物商家的信用問(wèn)題等等。

所以說(shuō)網(wǎng)上購(gòu)物若想成為新時(shí)代購(gòu)物趨勢(shì)的主流，必須深入地分析它的成敗與得失，現(xiàn)在就讓我分析一下人們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物抱有疑慮的原因。

（一）商品質(zhì)量難以保證

目前不少消費(fèi)者實(shí)際得到的商品并不是在網(wǎng)上看中的商品，產(chǎn)品品質(zhì)也經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題，還時(shí)常碰到以次充好、出售假冒偽劣產(chǎn)品的情況，不按約定信息提供商品的現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮。網(wǎng)上購(gòu)物由于其虛擬的特點(diǎn)，這一問(wèn)題就更為嚴(yán)重。由于交易過(guò)程的虛擬化，消費(fèi)者事前無(wú)法看到商品的實(shí)樣和質(zhì)量，只能通過(guò)網(wǎng)上的宣傳了解商品信息，網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)營(yíng)者處在強(qiáng)勢(shì)地位。如此一來(lái)，便更加大了消費(fèi)者權(quán)益受損的可能性。使得網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的可靠性產(chǎn)生懷疑。這一因素嚴(yán)重制約了網(wǎng)上購(gòu)物的開(kāi)展。

（二）網(wǎng)上購(gòu)物安全性不高

1．個(gè)人隱私權(quán)受到威脅 2．對(duì)網(wǎng)上支付機(jī)制缺乏信任感 3．對(duì)虛擬的購(gòu)物環(huán)境缺乏安全感 4．用戶自身的安全意識(shí)淡薄

（三）商品配送方面存在問(wèn)題

1．配送管理系統(tǒng)不完備，如交貨延遲。2．對(duì)低效配送缺乏保障感

商品配送周期長(zhǎng)、費(fèi)用高、準(zhǔn)確率低。3．“貨到付款”受青睞，發(fā)票問(wèn)題須重視

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4．物流配送需重視

（四）售后服務(wù)質(zhì)量不佳

1．購(gòu)物容易退貨難

網(wǎng)上買東西“購(gòu)物容易退貨難”的現(xiàn)實(shí)一直都存在。即使在一些能夠退換的網(wǎng)上商店，網(wǎng)上退貨還需經(jīng)過(guò)重重“關(guān)卡”。

2．“三包”形同虛設(shè)

網(wǎng)上所售商品無(wú)“三包”的情況時(shí)有發(fā)生，一旦消費(fèi)者網(wǎng)上訂購(gòu)的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，網(wǎng)站與生產(chǎn)廠家互相推卸責(zé)任，修、退、換都很難實(shí)施，結(jié)果造成消費(fèi)者有苦無(wú)處訴。由于這些因素的存在，使得大部分消費(fèi)者的積極性都受到了嚴(yán)懲的打擊。

（五）信用制度不健全

誠(chéng)信是網(wǎng)上購(gòu)物最值得關(guān)注的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題誰(shuí)解決得更好，誰(shuí)就能取得更大的成功。我們相信只要電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者一起認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信的重要性，共同攜手共筑網(wǎng)上購(gòu)物誠(chéng)信體系，營(yíng)造一個(gè)安全、誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境，網(wǎng)上購(gòu)物的明天定會(huì)更加輝煌。

四、總結(jié)

總之，目前我國(guó)的網(wǎng)上購(gòu)物尚未成氣候，并不是因?yàn)檫@種形式?jīng)]有生命力，而是尚處于發(fā)展過(guò)程中的必經(jīng)階段。網(wǎng)絡(luò)是IT界的新寵，而電子商務(wù)則可以說(shuō)是重中之重。按照我們的分析，有理由得出以下的推論：經(jīng)過(guò)了一番艱苦的努力，網(wǎng)上購(gòu)物的空前繁榮離我們已經(jīng)不遠(yuǎn)了。消費(fèi)者需要的只是一點(diǎn)耐心，網(wǎng)上購(gòu)物的實(shí)惠已向您在招手。

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淘寶網(wǎng)的問(wèn)卷調(diào)查

各位親愛(ài)的朋友：

您好，非常感謝您在百忙之中抽時(shí)間參與本次的調(diào)查！本問(wèn)卷是針對(duì)顧客滿意度、消費(fèi)者購(gòu)買意向以及顧客抱怨問(wèn)題的問(wèn)卷調(diào)查，很想聽(tīng)一下您的寶貴意見(jiàn)。問(wèn)卷不長(zhǎng)，需要您根據(jù)自己的真實(shí)經(jīng)歷認(rèn)真填寫，您的信息對(duì)我們非常重要，感謝您的支持與配合！問(wèn)卷調(diào)查的內(nèi)容如下： 1.您的性別？

2.您的年齡段：

3.該網(wǎng)絡(luò)商店的產(chǎn)品價(jià)格合理

該網(wǎng)絡(luò)商店的產(chǎn)品質(zhì)量很好

4.該網(wǎng)絡(luò)商店的產(chǎn)品種類及全

5.產(chǎn)品廣告內(nèi)容不虛假，產(chǎn)品與說(shuō)明書具有一致性

6.該網(wǎng)絡(luò)商店能提供及時(shí)準(zhǔn)確的配送服務(wù)

7.該網(wǎng)絡(luò)商店能提供及時(shí)處理顧客退換貨的要求

8.產(chǎn)品投訴問(wèn)題處理的及時(shí)性和通暢性履行得很好

9.該網(wǎng)店能記住我過(guò)去的消費(fèi)習(xí)慣比提供符合我需要的購(gòu)物推薦

10.消協(xié)、工商局等機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)信用的評(píng)價(jià)很高

11.該購(gòu)物站代表的企業(yè)規(guī)模較大

12.該網(wǎng)絡(luò)商店能提供專門為我量身定做的產(chǎn)品

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13.親朋好友對(duì)企業(yè)的信用評(píng)價(jià)很高

14.我經(jīng)常瀏覽該網(wǎng)絡(luò)商店

15.我經(jīng)常在該網(wǎng)絡(luò)商店買東西

16.我會(huì)像我的親朋好友推薦該網(wǎng)店商品

17.當(dāng)我需要購(gòu)物時(shí)我會(huì)優(yōu)先選擇該網(wǎng)絡(luò)商店

18.我可以接受該網(wǎng)絡(luò)商店的價(jià)格有所提高

19.請(qǐng)問(wèn)您是否有不滿意的消費(fèi)經(jīng)歷

20.在這些消費(fèi)經(jīng)歷中，是否有抱怨

21.在消費(fèi)過(guò)程中感到不滿意時(shí)，您的抱怨方式是：

直接向公司投訴

向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或求助于法律部門

只向親友抱怨 不抱怨

22.當(dāng)您的投訴得到處理，相比與沒(méi)有處理，您會(huì)感到：

當(dāng)您的問(wèn)題得到妥善處理后，您對(duì)公司的滿意度是否提高

有您的參與給了我們莫大的幫助！再次感謝您的支持！祝你生活愉快！

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第二篇：淘寶滿意度調(diào)查報(bào)告

大學(xué)生關(guān)于淘寶管理的滿意度調(diào)查研究

B10111204

劉倩

摘要：以淘寶為代表網(wǎng)上購(gòu)物作為一種新興的購(gòu)物方式出現(xiàn)在日常百姓的生活以后，猶如雨后的春筍般迅速崛起，它以其方便快捷、價(jià)格低廉的優(yōu)點(diǎn)被越來(lái)越多的消費(fèi)者所選擇。本文首先概述了網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展歷史，然后對(duì)大學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，了解他們對(duì)淘寶管理的滿意情況，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出影響大學(xué)生淘寶滿意度的關(guān)鍵因素，并提出一些意見(jiàn)和建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上購(gòu)物 滿意度 質(zhì)量 售后服務(wù) 一．研究目的、意義及背景 隨著信息時(shí)代的飛速前進(jìn)，電子商務(wù)已然成為中國(guó)各大企業(yè)洽談商務(wù)的一個(gè)重要平臺(tái)。淘寶亦隨著電子商務(wù)迅速發(fā)展。中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者已形成一個(gè)巨大的用戶規(guī)模和方興未艾的增長(zhǎng)勢(shì)態(tài)。2009年網(wǎng)上購(gòu)物人數(shù)已升至1.3億。通過(guò)對(duì)目前在校大學(xué)生的調(diào)查，了解目前淘寶在大學(xué)生群體的占有份額和滿意度，確定網(wǎng)購(gòu)人們的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)需求以及網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)存在的不足之處，找出影響大學(xué)生淘寶滿意度的關(guān)鍵因素，為其市場(chǎng)開(kāi)發(fā)提出合理化建議。

二．理論概述

顧客滿意度是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過(guò)他的消費(fèi)預(yù)期的一種感受。這個(gè)定義的核心是：Perception，即感受，是一個(gè)心理指標(biāo)，它可以，也可以不和實(shí)際情況相符合，不是傳統(tǒng)的技術(shù)或物理指標(biāo)。進(jìn)一步分析，CS經(jīng)營(yíng)中顧客滿意度概念包括兩個(gè)方面：顧客對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度（過(guò)去期待的評(píng)價(jià)）；能夠期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買的可能性（新的期待）。滿意度是消費(fèi)者消費(fèi)事前期待與實(shí)際評(píng)價(jià)關(guān)系，它超越了“品質(zhì)”的概念，突出的是無(wú)形的服務(wù)，追求的是新的向心（顧客之心）力和顧客產(chǎn)生顧客的效果。

三．調(diào)研過(guò)程 1.單位概述：

網(wǎng)上購(gòu)物是電子商務(wù)的基礎(chǔ)表現(xiàn)形式，隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物也在我國(guó)悄然興起。淘寶作為最早一批網(wǎng)上購(gòu)物的網(wǎng)站，而且是中國(guó)最具代表性的網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)站，目前是亞洲第一大網(wǎng)絡(luò)零售商圈，由阿里巴巴集團(tuán)于2003年5月10日投資創(chuàng)辦。淘寶網(wǎng)的使命是“沒(méi)有淘不到的寶貝，沒(méi)有賣不出的寶貝”。

2012年，我國(guó)淘寶的市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到7130億元，網(wǎng)購(gòu)人數(shù)約3.23億。7月底，中消協(xié)公布了今年上半年全國(guó)12315、96315的投訴情況。上半年全國(guó)消協(xié)組織共受理投訴327441件，比去年同期下降了7.5%，但互聯(lián)網(wǎng)投訴上半年上升幅度達(dá)到28.1%。從上面的數(shù)據(jù)可以看出雖然網(wǎng)上購(gòu)物的人數(shù)在增加，但是網(wǎng)上購(gòu)物的滿意度卻在下降低。

2.問(wèn)卷設(shè)計(jì)及抽樣方法說(shuō)明

對(duì)南京郵電大學(xué)鎖金村校區(qū)在校大學(xué)生進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查的問(wèn)題共分五個(gè)題目（詳見(jiàn)附錄），分別從網(wǎng)上購(gòu)物原因、用戶選擇商品的配送方式及用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上購(gòu)物存在的最大問(wèn)題、對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物是否滿意以及提出建議五個(gè)方面進(jìn)行。采取了定點(diǎn)攔截法和隨機(jī)入戶訪問(wèn)法。具體是在學(xué)校食堂門口進(jìn)行攔截，請(qǐng)被訪者做調(diào)查問(wèn)卷和在晚上到各個(gè)宿舍進(jìn)行入戶訪問(wèn)。最后調(diào)查32人，有效問(wèn)卷30份,其中男生15份，女生15份。抽樣方法采用了隨機(jī)調(diào)查法。

四．?dāng)?shù)據(jù)分析

1.在15個(gè)男生，15個(gè)女生中，在淘寶上購(gòu)物的比例如下：

2.關(guān)于淘寶的可靠度：

3.淘寶能滿足客戶的所有需求嗎？

4.對(duì)淘寶的質(zhì)量的滿意程度：.5.對(duì)淘寶的價(jià)格的滿意情況：

6.對(duì)淘寶的界面及功能設(shè)計(jì)的滿意情況：

7.淘寶能否保護(hù)購(gòu)物客戶的隱私情況：

8.對(duì)淘寶在線客服功能的滿意情況：

9.對(duì)淘寶物流的滿意情況：

10.是否曾經(jīng)就淘寶服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題或者其不能滿足自己特定需求而向他人抱怨過(guò)：

11.是否曾經(jīng)就淘寶服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題或者其不能滿足自己特定需求而向淘寶投訴過(guò)：

12.對(duì)投訴處理的滿意程度：

五．結(jié)論及建議

1.從圖表1可以看出，男生購(gòu)物頻率遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于女生，說(shuō)明男生市場(chǎng)還具有非常大的潛力，可針對(duì)男生市場(chǎng)做一些專門的策劃活動(dòng)，或者增加男生的用品銷售，多做一些廣告，來(lái)激發(fā)男生市場(chǎng)的潛力；

2.從圖表2和7可以看出，用戶對(duì)淘寶的可靠度以及隱私保護(hù)基本上還是滿意的，但是還沒(méi)有達(dá)到很滿意的水平，所以要加大對(duì)淘寶可靠度的建設(shè)。安全性的提高是促進(jìn)消費(fèi)者通過(guò)零售商網(wǎng)站進(jìn)行在線購(gòu)物的關(guān)鍵因素。提供網(wǎng)上購(gòu)物的安全措施主要包括：確保消費(fèi)者個(gè)人信息安全，保證消費(fèi)者不會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物而收到垃圾郵件以及為信用卡在線交易提供額外的安全保護(hù)措施等。

3.圖表3顯示出用戶對(duì)于淘寶能否滿足客戶需求方面還是非常滿意的，說(shuō)明淘寶產(chǎn)品種類較多，也實(shí)現(xiàn)了淘寶的定位“沒(méi)有淘不到的寶貝，沒(méi)有賣不出的寶貝”；

4.從圖表4可以看出，淘寶產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題淘寶管理人員的關(guān)注，正由于品類眾多，數(shù)量眾多，質(zhì)量管理成為一大難題。眾所周知，質(zhì)量是消費(fèi)者購(gòu)買商品和服務(wù)時(shí)所關(guān)注的核心因素，而目前不少消費(fèi)者實(shí)際得到的商品并不是在網(wǎng)上看中的商品，產(chǎn)品品質(zhì)也經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題，還時(shí)常碰到以次充好、出售假冒偽劣產(chǎn)品的情況，不按約定信息提供商品的現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮。淘寶由于其虛擬的特點(diǎn)，這一問(wèn)題就更為嚴(yán)重。如此一來(lái)，便更加大了消費(fèi)者權(quán)益受損的可能性。使得網(wǎng)民對(duì)淘寶的可靠性產(chǎn)生懷疑。這一因素嚴(yán)重制約了淘寶的發(fā)展。所以淘寶的管理人員必須對(duì)商家售出產(chǎn)品的質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，制定嚴(yán)格的處罰制度，教導(dǎo)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

5.從圖表5和6可以看出，大學(xué)生消費(fèi)者對(duì)于淘寶的價(jià)格和頁(yè)面及功能設(shè)計(jì)還是相當(dāng)滿意的，這也是淘寶與傳統(tǒng)零售業(yè)相比的最大優(yōu)勢(shì)，要在這方面繼續(xù)加強(qiáng)。

6.從圖表8可以看出，消費(fèi)者對(duì)于淘寶在線客服的滿意度非常低，在客服要對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)題及時(shí)詳細(xì)的解答，以促成交易，并在交易完成后繼續(xù)跟蹤，網(wǎng)上買東西“購(gòu)物容易退貨難”的現(xiàn)實(shí)一直都存在。即使在一些能夠退換的網(wǎng)上商店，網(wǎng)上退貨還需經(jīng)過(guò)重重“關(guān)卡”。這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)開(kāi)始制約網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展。網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡量做到“服務(wù)人性化”，注重培養(yǎng)顧客的安全感與信任感。完善退貨機(jī)制，盡量避免退貨難的情況再發(fā)生。商業(yè)倫理建設(shè)也是一項(xiàng)十分緊迫的工作，它對(duì)于目前中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)范化運(yùn)作起著至關(guān)重要的作用。

7.從圖表9可以看出，淘寶的物流在消費(fèi)者心中也不是非常好的，由于缺乏一個(gè)成熟的覆蓋全國(guó)范圍的物流體系，主要委托形形色色的快遞公司或郵局承送商品，很難避免交貨延遲的現(xiàn)象。配送環(huán)節(jié)方面：提倡“貨到付款”，盡量建立網(wǎng)上商店自身的配送體系。供應(yīng)商配貨不及時(shí)，有時(shí)容易出現(xiàn)缺貨情況；應(yīng)提高配送環(huán)節(jié)的技術(shù)含量。在支付環(huán)節(jié)方面：網(wǎng)絡(luò)安全有待加強(qiáng)；貨到付款時(shí)出現(xiàn)的找零、發(fā)票缺失現(xiàn)象比較嚴(yán)重，也有待改進(jìn)。

8.從表10、11可以看出，很多消費(fèi)者在淘寶服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題或者其不能滿足自己特定需求時(shí)，一般不會(huì)直接向淘寶投訴，而是選擇跟身邊的人抱怨，這種“口碑營(yíng)銷”對(duì)于淘寶的發(fā)展是致命的，所以淘寶一定要深思這個(gè)問(wèn)題。表12顯示了很多人對(duì)淘寶投訴的結(jié)果也不是特別滿意。所以淘寶需要考慮簡(jiǎn)化投訴流程，提高投訴處理效率。建立良好的企業(yè)形象和品牌形象,通過(guò)良好的信譽(yù)取信于顧客是滿足消費(fèi)者安全需要的根本措施,是網(wǎng)上購(gòu)物成功的前提和基礎(chǔ)；另外,建立完善的信用機(jī)制,提供公平規(guī)范的法律環(huán)境,搭建優(yōu)越的技術(shù)平臺(tái),健全相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)配套體系也是網(wǎng)上交易安全化的必要保障。

六．結(jié)論

總之，目前我國(guó)的網(wǎng)上購(gòu)物未成氣候，并不是因?yàn)檫@種形式?jīng)]有生命力，而是尚處于發(fā)展過(guò)程中的必經(jīng)階段。網(wǎng)絡(luò)是IT界的新寵，而電子商務(wù)則可以說(shuō)是重中之重?？傮w來(lái)說(shuō)，淘寶在大學(xué)生中的市場(chǎng)是非常巨大的，要在提高商品質(zhì)量、安全性、物流、售后服務(wù)等方面還要繼續(xù)加強(qiáng)。

附錄：

大學(xué)生關(guān)于淘寶管理的滿意度調(diào)查研究

您好：

首先感謝您抽出寶貴時(shí)間參與本次調(diào)查，本問(wèn)卷主要研究影響淘寶管理的滿意度的因素有哪些，從而為淘寶管理人員提供改善客戶滿意度的建議。本問(wèn)卷僅供研究分析之用，再次感謝您的參與！1.您的性別：A男 B女

2.在過(guò)去一年里，您平均多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行一次淘寶？ A 每周一次 B 每月一次 C 每三個(gè)月一次 D 每半年一次 E 一年一次 F 無(wú)淘寶 3.您在使用淘寶購(gòu)物平臺(tái)時(shí)，覺(jué)得其可靠度如何？

A很不可靠 B不可靠 C一般 D可靠 E很可靠 4.您在使用淘寶購(gòu)物平臺(tái)時(shí)，覺(jué)得其能滿足您所有需要嗎？ A能 B不能

5.您對(duì)淘寶目前整體的產(chǎn)品質(zhì)量水平感覺(jué)如何？

A很不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E很滿意 6.您覺(jué)得淘寶上商品的價(jià)格怎樣？

A很不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E很滿意 7.您對(duì)淘寶網(wǎng)站界面及功能整體設(shè)計(jì)的感覺(jué)如何？

A很不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E很滿意 8.您認(rèn)為在淘寶購(gòu)物用戶隱私能得到保證嗎？ A不能 B能

9.您覺(jué)得淘寶在線服務(wù)功能怎樣？

A很不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E很滿意 10.您對(duì)淘寶物流滿意嗎？

A很不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E很滿意

11.您是否曾經(jīng)就淘寶服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題或者其不能滿足自己特定需求而向他人抱怨過(guò)？

A是 B否

12.您是否曾經(jīng)就淘寶服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題或者其不能滿足自己特定需求而向淘寶投訴過(guò)？

A是（如果選A項(xiàng)，接著回答14題）B否（如果選擇B項(xiàng)，直接回答15題）13.您對(duì)投訴處理的滿意程度？

A很不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E很滿意 14.您覺(jué)得淘寶的客服在哪些方面表現(xiàn)還需要改進(jìn)？（多選）

A耐心 B熱忱 C聽(tīng)取專心度 D友善度 E響應(yīng)度 F其他___________ 15.您是否會(huì)繼續(xù)使用淘寶來(lái)進(jìn)行購(gòu)物？ A是 B否

16.您對(duì)淘寶的管理有什么意見(jiàn)？________________________________________

第三篇：淘寶客戶滿意度評(píng)價(jià)

武

漢

長(zhǎng)

江

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院

竹萃集網(wǎng)店客戶滿意度

及評(píng)價(jià)研究報(bào)告

小組成員：蔣 琴（09021083）李霜秋（09021075）

羅 靜（09021080）伍未苗（09021070）王 敏（09021084）周 伴（09021076）

宋麗麗（09021082）賀玲瓏（09021073）

商林娟（09021085）張文婷（09021077）

徐巧云（09021081）武

漢

長(zhǎng)

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目 錄

一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息...2

1、竹萃集簡(jiǎn)介......................................................................3

2、產(chǎn)品的分類......................................................................3

3、產(chǎn)品的研發(fā)......................................................................4

4、產(chǎn)品品牌保證..................................................................4

二、網(wǎng)店主要評(píng)價(jià)狀況：.............5

1、從總體評(píng)價(jià)狀況來(lái)看......................................................5

2、具體分析..........................................................................5

3、近一個(gè)月內(nèi)的服務(wù)情況：..............................................6

三、具體實(shí)施計(jì)劃和監(jiān)督控制計(jì)劃.....7

1、淘寶交易中常見(jiàn)的客戶類型及應(yīng)對(duì)計(jì)劃......................7

2、監(jiān)督計(jì)劃........................................................................10 3.客服人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估：...................................................11

四、評(píng)估..........................12 武

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一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息

1、竹萃集簡(jiǎn)介：

竹萃集官方旗艦店是天津竹翠集商貿(mào)有限公司在淘寶商城設(shè)立的化妝品專營(yíng)商城，該品牌是國(guó)內(nèi)首創(chuàng)第一代植物竹萃取高保養(yǎng)功效的護(hù)膚品品牌，其產(chǎn)品以純植物竹葉，薰衣草，茶樹精華提取為基礎(chǔ)，具有維護(hù)細(xì)胞的正常新陳代謝，抑制脂質(zhì)過(guò)氧化，抗敏感，抗衰老，保濕補(bǔ)水，抵御日常壓力和干燥氣候?qū)∧w的侵襲的強(qiáng)大功效。

該品牌的網(wǎng)上店鋪的整體顏色是竹子的淡綠色，給人一種清新淡雅般的自然愉悅感，網(wǎng)店的整體布局十分合情合理，產(chǎn)品的分類十分明確，店鋪的主要內(nèi)容也十分詳盡，包括竹萃集的品牌理念，達(dá)人分享，媒體推薦，品牌加盟，淘友贊，以及店鋪的瘋狂特價(jià)區(qū)。

該品牌堅(jiān)持高品質(zhì)，低價(jià)格的營(yíng)銷理念，在淘寶天下雜志以及多家女性雜志得到強(qiáng)有力的推薦，并獲得“天津市優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”稱號(hào)！

2、產(chǎn)品的分類：主要產(chǎn)品包括眼部護(hù)理、面部精華、香水

（1）.根據(jù)其產(chǎn)品的功效分類可分為眼部護(hù)理，祛痘去印，美白去黃，補(bǔ)水保濕，抗皺緊膚，毛孔收縮，控油清潔等功效的產(chǎn)品。（2）.根據(jù)其產(chǎn)品分類可分為眼部精華，眼霜，面部精華，面霜，爽膚水，乳液，面膜，BB霜，香水，潔面乳。

（3）.根據(jù)消費(fèi)者的膚質(zhì)——油性肌膚，痘痘肌膚，敏感肌膚，干性肌膚，混合型肌膚來(lái)對(duì)該品牌產(chǎn)品進(jìn)行分類。并且在網(wǎng)店的布置格局中也十分明確地對(duì)各種產(chǎn)品進(jìn)行分區(qū)擺放。排在首位的是店鋪的鎮(zhèn)店之寶中藥植物祛痘精華第一口碑產(chǎn)品——竹萃集彈力霜，以及中草 武

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藥搭配植物精華祛痘印痘坑痘疤——清新祛痘無(wú)印精華，奠定了這兩種產(chǎn)品高貴的地位，同時(shí)突出了這兩種產(chǎn)品強(qiáng)大的功效。

3、產(chǎn)品的研發(fā)：嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系，竹萃集產(chǎn)品從研發(fā)到生產(chǎn)以及出產(chǎn)，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，嚴(yán)格把關(guān)。

（1）.高科技凈化生產(chǎn)車間：采用標(biāo)準(zhǔn)GM車間，ISO9001生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)，全自動(dòng)化生產(chǎn)流程，配以高等空氣凈化系統(tǒng)，實(shí)行無(wú)接觸、無(wú)菌的規(guī)范操作，確保竹萃集產(chǎn)品的質(zhì)量安全。

（2）.嚴(yán)格出廠檢驗(yàn)：竹萃集產(chǎn)品灌裝前，進(jìn)行嚴(yán)格的細(xì)菌檢測(cè)、培養(yǎng)、皮膚測(cè)試，指標(biāo)合格后，在全封閉凈化空間灌裝，從源頭把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，確保每一個(gè)產(chǎn)品可以接受國(guó)家最苛刻的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。（3）.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠つw測(cè)試：竹萃集所有產(chǎn)品配方均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的臨床醫(yī)學(xué)測(cè)試和“過(guò)敏性測(cè)試”用于眼部的所有產(chǎn)品，均通過(guò)眼科醫(yī)生多項(xiàng)測(cè)試后才允許生產(chǎn)，保證了產(chǎn)品的安全有效性。

4、產(chǎn)品品牌保證：專注于純植物精華的研發(fā)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，憑借草本安全和杰出功效，贏得消費(fèi)者廣泛認(rèn)同，產(chǎn)品不含任何化學(xué)合成防腐劑，100%純植物精華，努力打造一流植物護(hù)膚品牌。

（1）多重質(zhì)檢，品質(zhì)保證：通過(guò)了國(guó)家QS質(zhì)量安全認(rèn)證；（2）正規(guī)渠道，品牌直銷：竹萃集旗艦店是竹萃集品牌唯一官方旗艦店，擁有國(guó)家總局頒發(fā)的商標(biāo)證書；

（3）完善售后，三重保證：支持消費(fèi)者保障服務(wù)之7天無(wú)理由退換貨服務(wù)，所有商品均帶有“消費(fèi)者保障”識(shí)別標(biāo)志，均支持消費(fèi)者保障服務(wù)，賣家未履行承諾，淘寶先行賠付，所有商品均帶有“正” 武

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品識(shí)別標(biāo)志，均支持消費(fèi)者保障服務(wù)之正品保障服務(wù)。

二、網(wǎng)店主要評(píng)價(jià)狀況：

1、從竹萃集淘寶商城的總體評(píng)價(jià)狀況來(lái)看：

寶貝與描述相符評(píng)分為4.7，與同行業(yè)平均水平持平；

賣家的服務(wù)態(tài)度評(píng)分為4.8，與同行業(yè)平均水平相比高出1.50%； 賣家的發(fā)貨速度評(píng)分為4.8，與同行業(yè)平均水平相比10.43%；

2、具體分析：

從寶貝與描述、賣家的服務(wù)態(tài)度和賣家的發(fā)貨速度三個(gè)方面對(duì)該店鋪進(jìn)行詳細(xì)分析：

（1）、寶貝描述：參與該項(xiàng)評(píng)價(jià)的有30566人，其中80.64%的人給予五星評(píng)價(jià)，16.20%的人給予四星評(píng)價(jià)，2.34%的人給予三星的評(píng)價(jià)，0.23%的人給予兩星評(píng)價(jià)，只有0.59%的人給予一星評(píng)價(jià)；（2）、賣家的服務(wù)態(tài)度：共有30129人參與了此項(xiàng)評(píng)價(jià)，其中給予五星的占總?cè)藬?shù)的84.16%，給予四星評(píng)價(jià)的占14.11%，給予三星評(píng)價(jià)的只占1.35%，給予兩星和一星評(píng)價(jià)的分別只有0.17%、0.3%；（3）、賣家的發(fā)貨速度：共有30114人參與了該項(xiàng)的評(píng)價(jià)，其中有84.35%的人給了五星評(píng)價(jià)，13.59%的人給了四星評(píng)價(jià)，1.59%的人給三星評(píng)價(jià)，0.17%的人給了兩星評(píng)價(jià)，0.3%的人給了一星評(píng)價(jià)； 從上述分析我們可知該店鋪的寶貝描述與真實(shí)物品相差不大，得到買家的好評(píng)；84.16%的人對(duì)賣家的服務(wù)態(tài)度給了滿分評(píng)價(jià)，說(shuō)明賣 武

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家在服務(wù)態(tài)度這方面做的不錯(cuò)；賣家的發(fā)貨速度也得到了買家的好評(píng)，表明賣家做事積極，對(duì)買家負(fù)責(zé)！

3、近一個(gè)月內(nèi)的服務(wù)情況：

（1）、該店鋪近30天平均退款速度（指最近30天賣家處理完結(jié)一筆退款申請(qǐng)平均花費(fèi)的時(shí)長(zhǎng)）為1.21天，小于同行的1.84天，說(shuō)明該店退款速度較快，信譽(yù)較好。

（2）、該店鋪近30天退款總次數(shù)為148次，退款率為0.97%小于同行的1.83%，說(shuō)明退款率較低；其中因買家無(wú)理由退款的有45次，在總次數(shù)中所占比重相對(duì)比較多；因商品質(zhì)量問(wèn)題退款的有18次，占總退款數(shù)的12.16%，說(shuō)明商品質(zhì)量問(wèn)題不是該店鋪退款的主要原因；因未收到貨退款的有4次，只占總退款次數(shù)的0.02%，說(shuō)明賣家在發(fā)貨這方面的服務(wù)做的比較到位。

（3）、該店鋪近30天并未出現(xiàn)售后問(wèn)題和行為違規(guī)等問(wèn)題，因而沒(méi)有被投訴，總投訴次數(shù)為0，投訴率也為0.00%。

（4）、該店鋪近30天也沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)虛假交易、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和發(fā)布違禁信息等受到相關(guān)處罰，因而處罰次數(shù)為0，小于同行的0.12次，說(shuō)明該店鋪的運(yùn)營(yíng)符合相關(guān)法律法規(guī)，具有合法性。

總得來(lái)說(shuō)該店鋪總體評(píng)價(jià)狀況較好，很多買家都覺(jué)得購(gòu)買的產(chǎn)品效果很好，也很實(shí)用，覺(jué)得商家發(fā)貨挺快，包裝的挺好，服務(wù)態(tài)度挺好，而且很多買家都是二次或是多次購(gòu)買該店鋪商品，對(duì)該店鋪的總體印象還不錯(cuò)；偶爾在快遞途中產(chǎn)品會(huì)受到損壞，使得產(chǎn)品變質(zhì)，希望賣家在產(chǎn)品包裝方面多加注意，以后發(fā)貨時(shí)盡量對(duì)商品加一些防震 武

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保護(hù)，以便為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品！

三、具體實(shí)施計(jì)劃和監(jiān)督控制計(jì)劃

1、淘寶交易中常見(jiàn)的客戶類型及應(yīng)對(duì)計(jì)劃

（1）、支配型

性格特點(diǎn)：做決定迅速，果斷，不喜歡討價(jià)還價(jià)，以自我為中心。這種類型也是我們賣家最喜歡的類型。兩個(gè)字“爽快” 有的是只要看上了您店里的商品就直接拍下付款或者詢問(wèn)好價(jià)格直接拍下。我曾今就遇到過(guò)很多這樣的買家，第一次我還以為是買家拍錯(cuò)了咯!

對(duì)待技巧：一定要話語(yǔ)簡(jiǎn)明，報(bào)價(jià)干脆，爽快，認(rèn)可對(duì)方價(jià)值觀。在顧客直接拍下付款的情況下，我們要通過(guò)各種方式聯(lián)系買家，首先要贊美他們的爽快和眼光！確定買家拍下無(wú)誤，確定收貨地址。讓買家肯定我們的細(xì)心。在買家詢問(wèn)時(shí)，話語(yǔ)簡(jiǎn)明，不要太羅嗦哦！有禮品的最好主動(dòng)贈(zèng)送，讓買家感覺(jué)到我們的熱情和爽快！我們可說(shuō)“您好，謝謝您的爽快和支持，地址和收件人沒(méi)錯(cuò)的話，我們會(huì)盡快給您發(fā)貨的。另外為表誠(chéng)意，我們將會(huì)贈(zèng)送些禮品給您。希望您能喜歡！”“我們會(huì)隨時(shí)關(guān)注快遞去向和時(shí)間，請(qǐng)您放心”（2）、表現(xiàn)型

性格特點(diǎn)：愛(ài)表現(xiàn)自己，善于表達(dá)，喜歡被贊美。通俗點(diǎn)講就是語(yǔ)言能力好，自我感覺(jué)對(duì)商品很了解，個(gè)人自尊心特強(qiáng)的那種類 7 武

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型。我遇到的顧客，有時(shí)會(huì)認(rèn)為自己對(duì)我的鞋子很了解，什么皮料，什么材質(zhì)，價(jià)格方面。自我感覺(jué)良好！

對(duì)待技巧：善于抓住他們的優(yōu)越點(diǎn)，委婉引導(dǎo)他們謙讓，并適當(dāng)給予充分贊美。對(duì)于這種類型的顧客，我們要善于抓住他們的心理活動(dòng)。委婉引導(dǎo)他們謙讓。原因是：如果顧客是似懂非懂的，我們能闡述我們自己商品的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)格。從另外一個(gè)角度來(lái)看，也正好證明了我們對(duì)自己所做的商品熟悉度和專業(yè)。當(dāng)然適當(dāng)?shù)馁澝李櫩偷挠^點(diǎn)，像這種類型的顧客都是喜歡戴高帽子的哦！我們的出發(fā)點(diǎn)是為了成交，所以是一定必要的。我們可以說(shuō)：“您的眼光和知識(shí)面真的很廣泛哦！都差不多快達(dá)到專業(yè)水平啦！您那么自信，我相信我們的合作是有共同語(yǔ)言的。同時(shí)很感謝您對(duì)小店的支持和信任咯！”

（3）、溫和型

性格特點(diǎn)：親切禮貌，愛(ài)交朋友，但是缺乏主見(jiàn)。這種類型新手買家居多，對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物感覺(jué)新鮮，有又顧慮，但是態(tài)度很好，非常有親切感。

對(duì)待技巧：一定要給予充分的友誼，有利于交易的溝通，讓他們自己作出選擇。有時(shí)間的話我建議賣家和買家多聊天，聊一些買家感興趣的話題，增加彼此共同語(yǔ)言。作為朋友一樣，感情上的交流，使彼此的信任度加強(qiáng)。順便向顧客推薦合適的商品！那為什么要買家自己作出選擇呢？這是給我們賣家自己的后路哦！原因就是我們不能浮夸風(fēng)式的推薦自己的商品，要真實(shí)。萬(wàn)一顧客收到貨后 武

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不喜歡，而且又是我們強(qiáng)力推薦的，那后果大家也應(yīng)該明白吧！我們首先要知道顧客喜歡的款式和價(jià)位，我們可以說(shuō)：“您好！我就按照您的價(jià)位和款式給您推薦一下，您自己作出選擇好嗎？對(duì)于材質(zhì)和質(zhì)量上我都可以慢慢向您解答的。希望我們的服務(wù)能使您滿意”

（4）、分析型

性格特點(diǎn)：重?cái)?shù)據(jù)，重細(xì)節(jié)，盡力降低風(fēng)險(xiǎn)，自己作出決定。喜歡精打細(xì)算的，砍價(jià)是最厲害的。比如說(shuō)“仔細(xì)核算價(jià)格、運(yùn)費(fèi)。甚至?xí)贸銎渌彝惿唐穬r(jià)格做比較”給賣家心里施加壓力。

對(duì)待技巧：提供足夠資料，作出規(guī)范的承諾，由其自己作出決定。這種類型顧客是很難應(yīng)付的。當(dāng)顧客給出的價(jià)格很離譜的時(shí)候，并且拿出同類商品與我們的商品價(jià)格做比較時(shí)，我們就要考慮下自己是否可以接受，可以告訴顧客我們拿貨的渠道是不一樣的，所以質(zhì)量也會(huì)不一樣。而且作出規(guī)范的承諾。比如質(zhì)量上的要求，售后服務(wù)等等。在溝通時(shí)間有些長(zhǎng)的時(shí)候，我們也不能過(guò)于太熱情，要把握好這個(gè)度。也適當(dāng)給點(diǎn)買家一個(gè)心理暗示。我們可以說(shuō)：“網(wǎng)購(gòu)也需要彼此信任，您開(kāi)的價(jià)格實(shí)在是太低了，您是顧客，我們也不能拒您于千里之外，生意不成仁義在嘛！我給的？？？這個(gè)價(jià)已經(jīng)是最優(yōu)惠，也是底價(jià)了，您自己好好考慮吧！”讓其自己衡量性價(jià)比的價(jià)值觀。假如顧客很喜歡您的這個(gè)商品，我想他會(huì)理解的。一味的只是想貪便宜，這種顧客我們只能委婉的送客了！武

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2、監(jiān)督計(jì)劃

(1)客服主管：

培訓(xùn)監(jiān)督客服工作人員要接受標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流處理每日店鋪及商品信息留言，對(duì)每天的投訴進(jìn)行及時(shí)處理；完成團(tuán)隊(duì)最低銷售業(yè)務(wù)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)之間進(jìn)行業(yè)績(jī)對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)；每次的活動(dòng)優(yōu)惠政策讓每個(gè)客服人員理解到位，然后帶到銷售中去；(2)客服人員：

要嚴(yán)格按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程操作；熟知店鋪物品的基本信息，深入了解店鋪熱銷賣點(diǎn)和細(xì)節(jié)；熟知店鋪進(jìn)行的各種活動(dòng)優(yōu)惠政策；及時(shí)向客戶解決疑難問(wèn)題，解決不了的及時(shí)向客服主管問(wèn)清楚，再回復(fù)客戶；對(duì)于買家的需求及時(shí)備注，與客戶進(jìn)行溝通買賣問(wèn)題，解決不必要的麻煩；維護(hù)自己的老客戶，有相關(guān)的店鋪促銷打(3)折等優(yōu)惠信息及時(shí)通知；

積極處理售后問(wèn)題，退貨，退款等問(wèn)題，對(duì)廠家和客戶進(jìn)行及時(shí)反饋信息，做出處理政策。具體操作有：

首先針對(duì)交易中的幾種常見(jiàn)買家的類型（自主購(gòu)買型，隨意挑選型，精挑細(xì)選型，感情型，沖動(dòng)型，對(duì)比型，理智型等）進(jìn)行分析，分析客戶心理特征，想好應(yīng)對(duì)政策。

其次，進(jìn)行及時(shí)溝通，確定顧客需求，回答客戶提出的相關(guān)問(wèn)題如價(jià)格，尺碼，款式，郵遞，質(zhì)量，幫顧客查詢一下是否有庫(kù)存等，及時(shí)處理，然后引導(dǎo)顧客深入了解產(chǎn)品，了解的多了，顧客覺(jué)得值了，武

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再談價(jià)格等讓客戶更加了解商品，放心購(gòu)買，增強(qiáng)購(gòu)買欲，放下壓力，增強(qiáng)購(gòu)買信心。

然后，不能讓買家在那里猶豫不決，需要客服人員跟進(jìn)腳步，促使其購(gòu)買，完成付款交易，達(dá)成買賣，進(jìn)行售后管理，還要讓顧客沒(méi)有后顧之憂，給予店鋪好評(píng)。

最后，確認(rèn)下收貨地址，保持輕松愉快的心態(tài)，向客戶問(wèn)候，關(guān)心客戶，增強(qiáng)其情感的需要，服務(wù)好，留住顧客的心，買家與客服聯(lián)系時(shí)，客服人員務(wù)必以最誠(chéng)懇的態(tài)度、熱忱的服務(wù)滿足顧客的要求，使顧客歡喜而來(lái)，滿意而歸。形成客戶滿意，進(jìn)一步演變成客戶忠誠(chéng)，重復(fù)購(gòu)買。

3.客服人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估：

客服人員必須每月業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)，采取獎(jiǎng)懲制度，從客服人員的態(tài)度，每月銷量等方面給予評(píng)價(jià)分析，服務(wù)態(tài)度好，銷量高，投訴少的采取獎(jiǎng)勵(lì)制度，業(yè)績(jī)差的或者投訴過(guò)多者進(jìn)行懲罰。就要求每一個(gè)客服人員務(wù)必做到讓顧客覺(jué)得賓至如歸，買到稱心如意的產(chǎn)品，或者即使沒(méi)有購(gòu)買，但是對(duì)于客服人員的熱忱服務(wù)留下了完美的印象，為以后的銷售埋下了伏筆。

當(dāng)客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和信用度到某一階段時(shí)，新客戶將發(fā)展成老客戶。而此時(shí)。良好的服務(wù)將有助于于保持老客戶，還有助于開(kāi)發(fā)新客戶，完善客服監(jiān)督控制制度十分有必要。武

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四、評(píng)估

通過(guò)上述的調(diào)查和分析，我們了解到一個(gè)網(wǎng)店商品寶貝與描述的真實(shí)性是店鋪信譽(yù)的積累的基礎(chǔ)，買家最終最看重的是自己所購(gòu)買的產(chǎn)品，看它是否與自己的期望相一致，自己所購(gòu)產(chǎn)品是否物有所值；賣家的服務(wù)態(tài)度也是網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)好壞的重要輔工具，服務(wù)態(tài)度的好壞是賣家樹立自己店鋪形象和留給買家的店鋪印象的橋梁，對(duì)買家是否進(jìn)行重復(fù)光顧和再次購(gòu)買起著重要的影響；賣家的發(fā)貨速度是店鋪賣家工作效率和積極程度的表現(xiàn)，是賣家對(duì)買家的負(fù)責(zé)行為的體現(xiàn)；針對(duì)不同的客戶類型采取不同的應(yīng)對(duì)技巧，運(yùn)用靈活的方式去應(yīng)對(duì)困難，積極認(rèn)真為買家解答，贏取買家好感；不斷完善自己的監(jiān)督機(jī)制，使得整個(gè)購(gòu)買過(guò)程更加暢通便利；所以，總體來(lái)說(shuō)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)無(wú)論是在店鋪寶貝、賣家服務(wù)還是發(fā)貨速度上，賣家只有積極做好各個(gè)方面，才能使自己的店鋪經(jīng)營(yíng)更加順利，新老顧客源源不斷，生意才會(huì)越來(lái)越好！

具體分工：網(wǎng) 店 確 定：羅 靜

基本信息收集：羅 靜 周 伴 主要評(píng)價(jià)狀況：蔣 琴 李霜秋 具體實(shí)施計(jì)劃：宋麗麗 伍未苗 監(jiān) 督 計(jì) 劃: 商林娟 張文婷 PPT制作及講解：王 敏 徐巧云 評(píng) 審 打 分： 賀玲瓏 審 核 及 總 結(jié)：蔣 琴 武

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第四篇：客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文

XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)引言

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)一體化不斷加強(qiáng)，特別是我國(guó)加入世界貿(mào)易組織（ＷＴＯ）以后，企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境不斷發(fā)生變化。傳統(tǒng)的以企業(yè)為研究主體的４Ｐ營(yíng)銷理論非常重視研究企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，而在買方 市場(chǎng)環(huán)境中，以消費(fèi)者為研究主體的４Ｃ營(yíng)銷理論則把消費(fèi)者的需要與欲求 滿足其需 要與欲求的成本、如何給消費(fèi)者以購(gòu)得商品的便利和怎樣與消費(fèi)者溝通作為研究的重點(diǎn)。這種嚴(yán)峻的形勢(shì)給企業(yè)的生存和發(fā)展帶來(lái)了挑戰(zhàn)。也為企業(yè)高速發(fā)展提供了契機(jī),這就要求企業(yè)不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路、管理水平，以適應(yīng)環(huán)境變化的需要，顧客滿意研究及其管理正是在這種情況下應(yīng)運(yùn)而生的。

1．1客戶滿意度評(píng)估概述

一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客滿意是顧客感覺(jué)狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是以我為出發(fā)點(diǎn)，了解顧客對(duì)我所提供的產(chǎn)品,服務(wù)是否滿意而是企業(yè)當(dāng)前所提供產(chǎn)品,服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客當(dāng)前對(duì)它的期望、要求相比吻合程度如何？企業(yè)通過(guò)不同程度的顧客滿意獲得不同程度的經(jīng)營(yíng)回報(bào)以及長(zhǎng)或短的發(fā)展?jié)摿?。可以得出這樣一個(gè)公式：由公式得出顧客滿意產(chǎn)生流程(如下圖)滿意(Satisfaction)期望(Expectation)結(jié)果(Result)

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XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目)

顧客滿意度測(cè)評(píng)，就是通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息；在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過(guò)程。首先，世界經(jīng)濟(jì)全球化、一體化和社會(huì)信息化，現(xiàn)代企業(yè)管理面臨來(lái)自顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化三個(gè)方面的挑戰(zhàn)。探討適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和信息時(shí)代的管理理論和管理方式是理論界和業(yè)界關(guān)注和重大課題。其次，在我國(guó)，隨著改革開(kāi)放的深入和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制逐步形成，我國(guó)已經(jīng)加入WTO，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇。第三，世界呈“指數(shù)倍變化”，唯一不變的是企業(yè)必須適應(yīng)顧客需求的變化?，F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)蒂是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都是追求顧客的完全滿意，以贏得顧客，贏得市場(chǎng)。因此這其中最為關(guān)鍵的是顧客滿意度測(cè)評(píng)。

2客戶滿意度測(cè)量模型相關(guān)研究

上世紀(jì)７０年代初期，有關(guān)顧客滿意度的研究逐漸增加并得到重視，企業(yè)也開(kāi)始 建立自有的顧客滿意指標(biāo)體系，以分析企業(yè)的努力成果在顧客心目中的滿意程度，進(jìn)而作為企業(yè)問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的比較，以及企業(yè)發(fā)展策略中的重要參考指標(biāo)。盡管各企業(yè)的衡量要素存在差別。但從顧客的角度出發(fā)，測(cè)量的目的都是促進(jìn)顧客滿意。比較常用的是宏、微觀兩種模型。

2.1宏觀模型

近年來(lái)，一些發(fā)達(dá)國(guó)家如瑞典、德國(guó)、２４商業(yè)時(shí)代（原名《商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究》２００８年美國(guó)等，先后構(gòu)建了國(guó)家的顧客滿意度指數(shù)（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ，簡(jiǎn)稱ＣＳＩ），用于度量國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行質(zhì)量。ＣＳＩ具有跨行業(yè)的性質(zhì)，不僅涉及到各工業(yè)企業(yè)，又包括提供服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)。它是綜合許多具有代表性的顧客的總體評(píng)價(jià)形成的，反映了市場(chǎng)的一般特征。列入美國(guó)顧客滿意度指數(shù)調(diào)查的美國(guó)有關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)的產(chǎn)值約占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的４０％，這些企業(yè)和機(jī)構(gòu)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)在消費(fèi)品市場(chǎng)上大約占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的３０％。擬調(diào)查的企業(yè)中，還包括一定數(shù)量的、在某一行業(yè)市場(chǎng)占有率相當(dāng)大的外國(guó)企業(yè)。目前，ＣＳＩ的構(gòu)建主要是以美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顧客滿意度模型為基礎(chǔ)。該模型假定顧客是理性的。具有從以前的消費(fèi)經(jīng)歷中學(xué)習(xí)的能力，并且能夠據(jù)此預(yù)測(cè)未來(lái)的質(zhì)量水平。也就是說(shuō)，顧客具有足夠的知識(shí)保證他們的預(yù)期能夠正確的反映當(dāng)前的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。

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2.2微觀模型

微觀領(lǐng)域的顧客滿意度測(cè)量模型比較 豐富。比如有Ｓａｓｓｅｒ和ＯＩｓｅｎ的服務(wù)作 業(yè)特性績(jī)效模型。Ｓａｓｓｅｒ、Ｏ『ｓｅ幾和 Ｗｙｃｋｏｆｆ（１９８７）的服務(wù)水平的顧客模型，以及Ｊａｍｅｓ和Ｂｌａｃｋｗｅｌｌ的ＡＩ模型等等，這些模型的共同點(diǎn)在于確定影響顧客滿意度的服務(wù)屬性基礎(chǔ)上，將各服務(wù)屬性的滿意度程度分別乘上該屬性的評(píng)估系數(shù)（或權(quán)重），然后再加總得出一個(gè)代表總體滿意度的分值，如Ａ＝∑ＢｉＷｉ，其中Ｂｉ為第ｉ 項(xiàng)屬性的滿意程度，ｗ｛為第ｌ項(xiàng)屬性的評(píng)估 系數(shù)，即權(quán)重。在服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)量模型研究上，Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ及Ｂｅｒｒｙ根據(jù)他們提出的ＰＺＢ模型，建立了評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量（即顧客滿意度）的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。他們將決定服務(wù)質(zhì)量的因素分為可靠性、響 應(yīng)性、保證性、移情性與有形性五種。ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表是用來(lái)衡量顧客感知服務(wù) 質(zhì)量的一種工具，它建立在上述這五個(gè)決定因素基礎(chǔ)之上，通過(guò)對(duì)顧客服務(wù)預(yù)期與 顧客服務(wù)體驗(yàn)之間的差距的比較分析來(lái)衡量。通常選擇２２個(gè)指標(biāo)，被調(diào)查者根據(jù)其服務(wù)的體驗(yàn)來(lái)回答問(wèn)題，以說(shuō)明他們期望的服務(wù)質(zhì)量和感知的服務(wù)質(zhì)量，由此來(lái)確定總的感知服務(wù)質(zhì)量的分值。分值越高，表明顧客感知的服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)預(yù)期距離越遠(yuǎn)，即顧客感知的服務(wù)質(zhì)量越低。

3.客戶滿意度測(cè)評(píng)的方法

3.1測(cè)評(píng)指標(biāo)的確定

滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)是否合理，直接影響到測(cè)評(píng)結(jié)果的真實(shí)性和有用性。目前，大多數(shù)國(guó)家和地區(qū)的滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)，都參照了美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ＡＣＳＩｏ根據(jù)ＡＣＳＩ對(duì)顧客滿意度的研究，顧客的滿意度取決于顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量認(rèn)知、價(jià)值認(rèn)知和顧客期望三個(gè)方面，產(chǎn)生顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)兩種結(jié)果。根據(jù)ＡＣＳＩ模型，顧客滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系應(yīng)包含以下三層指標(biāo)。即顧客滿意度、顧客的感知指標(biāo)顧客對(duì)指標(biāo)的評(píng)價(jià)。在對(duì)單個(gè)企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時(shí)，還應(yīng)結(jié)合企業(yè)的調(diào)查目的具體的設(shè)計(jì)企業(yè)的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。如在對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)就結(jié)合超市的特點(diǎn)對(duì)服務(wù)的感知價(jià)值設(shè)計(jì)了售后服務(wù)、付款條件、購(gòu)物環(huán)境、銷售人員等具體指標(biāo)。

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3.2測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化及權(quán)重確定

確定了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系后。還需要確定 各指標(biāo)的重要度，以便公正、合理的統(tǒng)計(jì) 和判定整體和各指標(biāo)的滿意度。目前，指標(biāo)賦權(quán)方法主要有德?tīng)柗品?、等?jí)標(biāo)度法、直接打分法等。德?tīng)柗品?。德?tīng)柗品ǎǎ模澹欤穑瑁?ｍｅｔｈｏｄ），以不記名的方式征詢專家對(duì)各指標(biāo)權(quán)重問(wèn) 題的看法，在隨后進(jìn)行的意見(jiàn)征詢中，將經(jīng) 過(guò)整理的上次調(diào)查結(jié)果反饋給各位專家，讓他們重新考慮后再次提出自己的看法，并特別要求那些持極端看法的專家，詳細(xì) 說(shuō)明自己的理由。經(jīng)過(guò)幾次反饋，大多數(shù)專家的意見(jiàn)趨向于集中，從而使調(diào)查者得到 對(duì)各指標(biāo)權(quán)重的合理的確定。它不一定要以唯一的答案作為最后結(jié) 果，其目的只是盡量使多數(shù)專家的意見(jiàn)趨 向集中，同時(shí)不對(duì)回答問(wèn)題的專家施加任 何壓力。德?tīng)柗品軌蜉^好的解決權(quán)重相 對(duì)均衡問(wèn)題，但仍受專家主觀因素影響大。等級(jí)標(biāo)度法。等級(jí)標(biāo)度法是指對(duì)各指 標(biāo)確定不同的重要等級(jí)，常用的是五級(jí)標(biāo) 度，即很重要、重要、一般、不重要、很不 重要。再通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)計(jì)算得到各 指標(biāo)的權(quán)重。等級(jí)標(biāo)度法易于理解，但是人們?cè)谠u(píng)價(jià)時(shí)很難用一個(gè)恒定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行評(píng)判。如評(píng)判某一指標(biāo)為“非常重要”，另一指標(biāo)同樣也是“非常重要”、但實(shí)際上這兩者在評(píng)價(jià)者的心理上并不一定同等重要。所以 使偶然因素大為增加。直接打分法。直接打分法可以很好將 各指標(biāo)的重要度進(jìn)行區(qū)分，評(píng)定者可以根據(jù)指標(biāo)的重要性從１—１０或者從１—１Ｏ０來(lái) 進(jìn)行打分，避免了等級(jí)標(biāo)度法的問(wèn)題，而且該方法還具有效率高、成本低的優(yōu)點(diǎn)，因 此在進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)時(shí)采用的即為直 接打分法，評(píng)分的主體是顧客，這樣可以 充分反映顧客的意愿，使測(cè)評(píng)結(jié)果更真實(shí) 的反映顧客實(shí)際的滿意水平。直接打分法的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)有１—１０分，１—１Ｏ０分。１—５分，１—７分。綜合計(jì)算方法確定了測(cè)評(píng)指標(biāo)和權(quán)重，綜合計(jì)算調(diào)查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整 體滿意度。目前，顧客滿意度綜合計(jì)算方 法主要有模糊綜合計(jì)算法和多指標(biāo)加權(quán)評(píng) 判法。從本質(zhì)上講，模糊綜合計(jì)算法也屬于多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法，但由于其方法的特殊性，所以單獨(dú)討論。這兩種方法各有用，由于多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法易于理解和推廣、在世界范圍內(nèi)應(yīng)用得也最廣泛，所以本文的綜合計(jì)算也采用多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法。

3.3客戶滿意度的計(jì)算方法

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確定了測(cè)評(píng)指標(biāo)和權(quán)重，綜合計(jì)算調(diào)查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整體滿意度。目前，顧客滿意度綜合計(jì)算方法主要有模糊綜合計(jì)算法和多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法。從本質(zhì)上講，模糊綜合計(jì)算法也屬于多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法，但由于其方法的特殊性，所以在此不作過(guò)多討論。這兩種方法各有應(yīng)用，由于多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法易于理解和推廣、在世界范圍內(nèi)應(yīng)用得也最廣泛，所以本文的綜合計(jì)算也采用多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法。該模型把企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)看作是一個(gè)具有多層次多目標(biāo)的復(fù)雜系統(tǒng)。測(cè)評(píng)方法就是通過(guò)對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)平均得出多層次及綜合的顧客滿意度指數(shù)。一直以來(lái)，在大多數(shù)的顧客滿意度測(cè)評(píng)中均采用此種方法，可以說(shuō)是最為傳統(tǒng)和應(yīng)用最廣的一種方法。

具體的計(jì)算公式有： 權(quán)重ｗ＝∑各指標(biāo)重要程度／∑所有指標(biāo)重要程度

顧客滿意度ＣＳｌ＝∑各因素滿意情況／∑樣本 各指標(biāo)滿意度＝顧客滿意度Ｘ∑各指標(biāo)重要程度 整體滿意度＝∑各指標(biāo)滿意度／∑所有指標(biāo)重要程度

3.4客戶滿意度測(cè)評(píng)步驟

1.第一步：?jiǎn)栴}定義

? ? ? ? ? ? ? ? ?

是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？

公司有多少這樣的顧客？ 有沒(méi)有一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)？ 顧客如何分層？

公司怎樣向顧客提供服務(wù)？ 公司的目標(biāo)顧客是哪些？ 公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？

公司的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？......2.第二步：定性研究

通過(guò)對(duì)消費(fèi)者和委托人內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問(wèn)題：對(duì)某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是很重要的？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？...3.第三步:定量研究及其實(shí)施步驟

對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是顧客滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵部分。

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需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問(wèn)方法，一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，電話訪問(wèn)能夠快速得出結(jié)果，郵寄問(wèn)卷調(diào)查在問(wèn)卷較長(zhǎng)、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶和定點(diǎn)訪問(wèn)在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性；

? ? ? ? ?

問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和試調(diào)查； 訪員的遴選和培訓(xùn)； 調(diào)查實(shí)地執(zhí)行；

調(diào)查問(wèn)卷的回收和復(fù)核； 問(wèn)卷的編碼錄入和統(tǒng)計(jì)分析.4.第四步:成果利用

通過(guò)對(duì)定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告。公司可以在此基礎(chǔ)上評(píng)估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的地方，制定出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。

5.第五步:定量研究跟蹤

顧客滿意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，顧客滿意度測(cè)評(píng)可以跟蹤顯示，隨著時(shí)間的變化，貴公司在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得比你好的方面的逐步改進(jìn)。

4客戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告

4.1報(bào)告介紹

技術(shù)報(bào)告

抽樣是保證顧客滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果具有代表性的關(guān)鍵。此報(bào)告詳述顧客滿意度測(cè)評(píng)是如何定義調(diào)查對(duì)象、其代表性如何、樣本框如何構(gòu)成、采用何種抽樣方法、具體的抽樣步驟以及抽樣中可能存在的偏差等；

實(shí)地報(bào)告

實(shí)地訪問(wèn)是保證結(jié)果真實(shí)性的關(guān)鍵。此報(bào)告詳細(xì)論述訪員的遴選、培訓(xùn)、督導(dǎo)中遇到的問(wèn)題、實(shí)施進(jìn)程，并向客戶說(shuō)明如何對(duì)調(diào)查進(jìn)行復(fù)核；

數(shù)據(jù)報(bào)告

通過(guò)頻數(shù)和百分比列表、圖形、簡(jiǎn)單的陳述文字說(shuō)明本次調(diào)查的主要結(jié)果；

分析報(bào)告

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通過(guò)相關(guān)分析、回歸分析、聚類分析等數(shù)學(xué)方法對(duì)調(diào)查結(jié)果中的內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行分析，用文字和圖形說(shuō)明分析結(jié)果，由于任何數(shù)學(xué)分析都是建立在概率的基礎(chǔ)上，因此分析結(jié)果在多大程度上成立必須說(shuō)明。建立在研究者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和數(shù)學(xué)分析上的結(jié)論必須明確區(qū)分，以免形成對(duì)報(bào)告使用者的誤導(dǎo)

結(jié)論與建議

研究人員根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)告、分析報(bào)告、案面研究、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)給出本次顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)論與建議，這些可能會(huì)對(duì)決策者有直接的意義；

附錄

括項(xiàng)目計(jì)劃書、問(wèn)卷、開(kāi)放題統(tǒng)計(jì)結(jié)果及其它對(duì)調(diào)查報(bào)告中的觀點(diǎn)有說(shuō)明意義的材料。

4.2決定因素

4.2.1時(shí)間因素

? ? ? ? ?

有無(wú)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及其有效性（有多少是錯(cuò)誤的或未更新的樣本）；

找到并說(shuō)服調(diào)查對(duì)象接受訪問(wèn)的難度； 問(wèn)卷的長(zhǎng)度；

是否需要在多個(gè)地區(qū)執(zhí)行；

調(diào)查的方法：入戶面訪、電話訪問(wèn)或其他。

4.2.2費(fèi)用因素

? ? ? ? ? ? ? ? ?

問(wèn)卷設(shè)計(jì)的難度；

對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)所作的處理的復(fù)雜程度； 需要完成的樣本量； 訪問(wèn)時(shí)間；

長(zhǎng)途電話費(fèi)用； 是否要出差； 數(shù)據(jù)錄入費(fèi)用； 是否為連續(xù)性項(xiàng)目； 是否要作Presentation（介紹，引見(jiàn)）。

5客戶滿意度評(píng)估對(duì)企業(yè)的意義

1、調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效

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通過(guò)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場(chǎng)向“買方”市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，意識(shí)到顧客處于主導(dǎo)地位，確?quot;以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠(chéng)的過(guò)程中顯著提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

2、塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)

外部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工了解對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

3、促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)

顧客滿意度測(cè)評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決問(wèn)題，并識(shí)別顧客隱含、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。

4、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng)能力。

結(jié) 論

客戶滿意度評(píng)估調(diào)查隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展成為各企業(yè)應(yīng)該重視的一項(xiàng)，客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度關(guān)乎這企業(yè)的未來(lái)，運(yùn)用正確的方法進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查可以得到較為準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，以便企業(yè)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)使企業(yè)得到發(fā)展，可見(jiàn)，客戶滿意度評(píng)估調(diào)查是非常重要的，我們應(yīng)該遵照程序，完整的進(jìn)行滿意度的調(diào)查，并在實(shí)踐中不斷完善調(diào)查方法，使調(diào)查更為省時(shí)省力并得到較為準(zhǔn)確的客戶感受，為企業(yè)今后的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

參 考 文 獻(xiàn)

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[1] 宋先道，顧客滿足度的內(nèi)涵、影響要素及其評(píng)價(jià)分析，科技進(jìn)步與對(duì)策 [2] 孟雷，多因素顧客滿意度總體評(píng)價(jià)計(jì)算方法研究，世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理

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第五篇：客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

客戶滿意度調(diào)查報(bào)告1

20xx年，售后部開(kāi)展了客戶滿意度調(diào)查。本次調(diào)查針對(duì)揚(yáng)州的相關(guān)客戶（允許隨機(jī)抽樣調(diào)查）。

一、簡(jiǎn)單分析：

統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，320名客戶總滿意度為86。25％，同比同期有所提升。對(duì)比10年情況分析可以看出：

1、客戶接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務(wù)代表人員電話拜訪才獲得的，因此說(shuō)明了我們電話拜訪回訪是一個(gè)很成功的做法，同時(shí)也比較受客戶歡迎。

2、在影響客戶選購(gòu)方面，客戶對(duì)我們最滿意的選項(xiàng)一般集中在質(zhì)量方面，然后對(duì)公司產(chǎn)品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)方面，這說(shuō)明了我們需要再供貨速度的供應(yīng)鏈上作出改進(jìn)，同時(shí)要提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員或者后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。

3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來(lái)看，我們的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務(wù)人員的配合程度和反應(yīng)速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對(duì)于我們處理投訴情況的結(jié)果方面不大滿意，覺(jué)得我們的'處理手法與其所期望的有所差距。

二、改進(jìn)的方向和措施

針對(duì)上面分析的結(jié)果，我們需要對(duì)在客戶調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，特別是對(duì)于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進(jìn)的力度，以尋求其滿意程度的改善。據(jù)此，我們將針對(duì)以下幾個(gè)方面，才去相應(yīng)的措施進(jìn)行改善：

1、改善對(duì)客戶的供貨速度。對(duì)于供貨速度的問(wèn)題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應(yīng)到后期物流供應(yīng)商的速度，都可能直接影響到我們隊(duì)客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問(wèn)題，關(guān)鍵是我們需要構(gòu)建比較完整完善的物流供應(yīng)鏈，確保供應(yīng)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯(cuò)漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。

2、改善業(yè)務(wù)人員與后勤人員的服務(wù)意識(shí)。對(duì)于服務(wù)不到位的問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員和后勤人員的服務(wù)意識(shí)不到位，專業(yè)水準(zhǔn)程度不夠高這兩個(gè)方面，是影響其服務(wù)質(zhì)量的重要原因。因此，我們需要對(duì)其進(jìn)行更多的培訓(xùn)，提高兩者的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，以保證我們的人員服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。

3、針對(duì)投訴情況處理不滿意的問(wèn)題。對(duì)于處理結(jié)果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠(chéng)然，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結(jié)果，但是這往往與公司的利益會(huì)有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問(wèn)題的過(guò)程中，多與客戶溝通相關(guān)的意見(jiàn)，這樣才能夠進(jìn)一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時(shí)候，盡可能給客戶多幾個(gè)選擇的方案，提高客戶的自主選擇權(quán)，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。

總而言之，提高客戶滿意度的問(wèn)題，是每個(gè)公司都需要堅(jiān)持不懈地去改進(jìn)的事情。這個(gè)關(guān)系到一個(gè)公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應(yīng)該要切實(shí)地重視起來(lái)，努力把公司客戶滿意度提高起來(lái)，成為一個(gè)讓客戶更加信賴滿意的公司。

客戶滿意度調(diào)查報(bào)告2

本調(diào)查是對(duì)12月份我公司國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的9大主要客戶所做的一個(gè)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿意，實(shí)現(xiàn)對(duì)彩虹品牌的忠誠(chéng)。

一、調(diào)查反饋基本狀況

本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員（采購(gòu)專員、工藝或技術(shù)人員）填寫，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62％，有效率為100％（有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問(wèn)卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3），有效問(wèn)卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下：

二、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

（1） 由表1 “各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿意”，但上海永新差于對(duì)手，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶提出有待改進(jìn)。

（2） 給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。

2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠(chéng)”的宗旨，本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。

（1）基本算法：

滿意度算法：采用加權(quán)平均法

各評(píng)估小項(xiàng)滿意度＝100％x評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100

綜合滿意度＝100％x∑（各評(píng)估小項(xiàng)滿意度x權(quán)重）/ ∑（權(quán)重）

由以上算法得出綜合顧客滿意度為79％。

（2）評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果

由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

三、客戶留言（建議和意見(jiàn)）分析

1、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總

2、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

3、對(duì)客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果

由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿意；而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。

一、調(diào)查目的

最近有新聞?lì)l頻爆出，有高校的學(xué)生通過(guò)建議書的行為抵制學(xué)校食堂的漲價(jià)現(xiàn)象。大學(xué)生，這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對(duì)瘋漲的物價(jià)，高校食堂怎么做才會(huì)既保證利益，有保證質(zhì)量呢？食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿意度呢？面對(duì)學(xué)生的抱怨，政府部門明文規(guī)定的不許漲價(jià)的條例，食堂怎么做才能權(quán)衡自身利益與學(xué)生對(duì)食堂滿意度之間的關(guān)系呢？學(xué)生對(duì)食堂的不滿到底存在在哪些方面呢？為此，我們專門征對(duì)我校學(xué)生對(duì)食堂的滿意度展開(kāi)了調(diào)查。

二、統(tǒng)計(jì)資料

根據(jù)調(diào)查顯示針對(duì)學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛(wèi)生情況，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同學(xué)的就餐選擇，價(jià)格等方面進(jìn)行了調(diào)查。對(duì)于飯菜的質(zhì)量方面，同學(xué)們都認(rèn)為在平時(shí)食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。針對(duì)食堂的衛(wèi)生情況同學(xué)們普遍認(rèn)為質(zhì)量一般，還應(yīng)該要提高使人覺(jué)得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好，個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便，部分同學(xué)覺(jué)得飯菜的味道才是最重要的，也有同學(xué)看重的是價(jià)格，更有同學(xué)會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來(lái)進(jìn)行選擇。

由調(diào)查結(jié)果可看出，95％的同學(xué)遇到過(guò)食堂工作人員打菜分量過(guò)少和打錯(cuò)卡的情況，這說(shuō)明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細(xì)致，不能因?yàn)槲飪r(jià)上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價(jià)的方式來(lái)保證自身利潤(rùn)。而在價(jià)格方面，同學(xué)們認(rèn)為食堂的'價(jià)格還是比較合理的。其中，85％同學(xué)每月消費(fèi)在300~500元之間，11％的同學(xué)消費(fèi)在500~700之間，另有4％的人消費(fèi)在300元以下（如表3）。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對(duì)于配合現(xiàn)金付款的方式，87％的同學(xué)選擇了支持，11％的同學(xué)持無(wú)所謂態(tài)度（如表4），由此看來(lái)，現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來(lái)方便，食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式?？偟膩?lái)說(shuō)，同學(xué)們對(duì)食堂滿意程度一般，不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn)，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時(shí)規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺(jué)排隊(duì)用餐，為同學(xué)們提供一個(gè)更好的用餐環(huán)境。

三、現(xiàn)狀及原因

通過(guò)對(duì)三食堂的滿意度問(wèn)卷調(diào)查，我們分析出三食堂主要存在以下問(wèn)題：食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差，存在故意刷錯(cuò)卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。

針對(duì)以上問(wèn)題，我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問(wèn)題是因?yàn)槭程脤?shí)行承包制，營(yíng)業(yè)額越高利潤(rùn)就越高，所以他們會(huì)較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，( )是因?yàn)殚L(zhǎng)沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問(wèn)題，主要是因?yàn)槭程糜布l件較差，設(shè)施不齊全，食堂機(jī)構(gòu)追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學(xué)生利益。

四、解決措施

1、建立責(zé)任監(jiān)督機(jī)制，不斷完善更新各項(xiàng)管理制度，做到：制度上墻、責(zé)任到人、落實(shí)到位。定期召開(kāi)食堂工作人員的會(huì)議，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識(shí)，增強(qiáng)安全意識(shí)、提高管理水平。

2進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理。對(duì)食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購(gòu)、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化并狠抓落實(shí)。

3、重視宣傳教育，增強(qiáng)師生食品衛(wèi)生安全意識(shí)。經(jīng)常利用晨會(huì)、班會(huì)、校會(huì)以及利用校園廣播、黑板報(bào)有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育，促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和良好習(xí)慣。

4、定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋，調(diào)查學(xué)生滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取調(diào)整改進(jìn)措施，做學(xué)生滿意食堂。

五、總結(jié)

通過(guò)對(duì)株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導(dǎo)致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議；我們感受到了食堂給我們帶來(lái)的便利，也深知食堂對(duì)大家的深遠(yuǎn)影響。學(xué)校是我們的第二個(gè)家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān)，直接影響著我們的健康、心情等。因此，作為學(xué)校的食堂，應(yīng)顯示應(yīng)有的責(zé)任，為大家提供營(yíng)養(yǎng)、健康、價(jià)格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學(xué)生能開(kāi)心學(xué)習(xí)。作為師生，大家應(yīng)該遵守食堂秩序、節(jié)約糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系，愉悅的氛圍。通過(guò)這次問(wèn)卷調(diào)查，我們對(duì)食堂又有了更深的理解，我們希望，食堂能繼續(xù)為師生帶來(lái)放心滿意的食物與服務(wù)。

客戶滿意度調(diào)查報(bào)告3

銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。在客戶成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要資源的同時(shí)，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。行隨著中國(guó)農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革，“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。

一、調(diào)研方式

筆者對(duì)××××銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查。通過(guò)以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對(duì)銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實(shí)依據(jù)，能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。

二、調(diào)研結(jié)果

（一）調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果

（二）銀行整體滿意度

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過(guò)程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。例如：

1、填單臺(tái)與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn)，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過(guò)號(hào)現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不是非常方便、快捷。

2、排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。午餐和交接班時(shí)間由于員工辦事效率較低，常引起排隊(duì)等候現(xiàn)象；而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時(shí)間太長(zhǎng)。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開(kāi)戶、購(gòu)買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，很容易引起排隊(duì)。

3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動(dòng)補(bǔ)登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備；自助設(shè)備不能辦理電費(fèi)、電話費(fèi)、交通罰款等中間業(yè)務(wù)；ATM機(jī)常出現(xiàn)缺錢、缺紙的`現(xiàn)象，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。

4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費(fèi)、移動(dòng)電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等中間業(yè)務(wù)我行都還沒(méi)實(shí)現(xiàn)代收代扣。

5、投訴建議通道不是很通暢；補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。

因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要在日趨激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢(shì)，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

客戶滿意度調(diào)查報(bào)告4

調(diào)查反饋基本狀況

本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員填寫，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%，有效問(wèn)卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下：

調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

由表1 “各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿意”，但上海永新差于對(duì)手，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶提出有待改進(jìn)。

給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。

2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠(chéng)”的宗旨，本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。

基本算法：

滿意度算法：采用加權(quán)平均法

各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%* 評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100

綜合滿意度=100%*∑/ ∑

由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果

由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

客戶留言分析

1、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總

2、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

3、對(duì)客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果

由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿意;而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。

公司滿意度調(diào)查報(bào)告二

服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤(rùn)就能增加25%-28%，美容院的利潤(rùn)率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，并且要通過(guò)與顧客的雙向溝通建立一種長(zhǎng)期的友好關(guān)系，留住顧客。

同時(shí)，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：

1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開(kāi)心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。

3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽(tīng)顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺(jué)得親切，而不會(huì)失去與美容院的`距離，反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢。

8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來(lái)的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開(kāi)。

11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿足顧客的小要求。

客戶滿意度調(diào)查報(bào)告5

一、調(diào)查目的

為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。 二、調(diào)查方法

此次調(diào)查采用問(wèn)卷法，通過(guò)各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問(wèn)卷，客戶填好問(wèn)卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)務(wù)量占總營(yíng)業(yè)額的80%以上的客戶，即截止至發(fā)放問(wèn)卷時(shí)，業(yè)務(wù)量在xx萬(wàn)元以上的客戶。 三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)

此問(wèn)卷（見(jiàn)附件一）共涉及3個(gè)方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)。其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問(wèn)卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷售的整個(gè)過(guò)程以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題，但還不夠細(xì)致，沒(méi)有細(xì)化到每個(gè)產(chǎn)品，爭(zhēng)取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題。

此份問(wèn)卷一共12個(gè)問(wèn)題，除第1個(gè)問(wèn)題是調(diào)查客戶對(duì)于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對(duì)本公司外，其余11個(gè)問(wèn)題都是針對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的，是記分題目。記分方法為，如果問(wèn)題有3個(gè)選項(xiàng)，則分別記5、3、1分；如果問(wèn)題有5個(gè)選項(xiàng)，則分別記5、4、3、2、1分。

例： 4、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿意：

□ 很滿意（記5分） □ 比較滿意（記3分） □ 不滿意（記1分） 5、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿意：

□ 很滿意（記5分） □ 滿意（記4分）□ 比較滿意（記3分） □ 不太滿意（記2分） □ 不滿意（記1分）

因此，本問(wèn)卷滿分為55分，問(wèn)卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：

四、調(diào)查問(wèn)卷分析

此次原藥類客戶滿意度調(diào)查，截止至8月29號(hào)共收回問(wèn)卷81份。這81份問(wèn)卷，按其總得分折百后計(jì)算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，見(jiàn)下表圖：

據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶（89%）對(duì)于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的；大約10%的客戶對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿意，1%的客戶（安徽祥豐）對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)很不滿意。

安徽xx公司的問(wèn)卷得分為58.2分，認(rèn)為我公司的服務(wù)，尤其是售后服務(wù)做得還不夠好，只給了“一般”的評(píng)價(jià)，這是導(dǎo)致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對(duì)我公司的xx產(chǎn)品外觀不滿意，認(rèn)為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進(jìn)，并提出了以下建議：“1、加強(qiáng)中控以及品質(zhì)力效；2、工藝改善。希望在品質(zhì)上加強(qiáng)改善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)，加強(qiáng)溝通，共創(chuàng)雙贏?！逼溆嗟膯?wèn)題大都集中在產(chǎn)品價(jià)格上，下面就產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格以及服務(wù)分別進(jìn)行分析。

（一）產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量單項(xiàng)得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）。

從總體上看，調(diào)查中有77%的客戶對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的。但也有22%的客戶對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在很多問(wèn)題，有較大的提升空間。棄權(quán)者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒(méi)有對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，如需必要應(yīng)與客戶溝通，了解其意圖。還有一個(gè)值得注意的問(wèn)題，即xx公司認(rèn)為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混。”我去市場(chǎng)部落實(shí)了一下，我公司該類產(chǎn)品包裝確實(shí)是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設(shè)計(jì)包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對(duì)應(yīng)一種顏色，以達(dá)到一看產(chǎn)品包裝就能識(shí)別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶和公司同時(shí)獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認(rèn)為我公司的.“外觀不太好，產(chǎn)品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量?！?/p>

（二）產(chǎn)品價(jià)格

產(chǎn)品價(jià)格是一個(gè)非常敏感的問(wèn)題。在調(diào)查表中，產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題的設(shè)置是這樣的：“您認(rèn)為本公司產(chǎn)品

價(jià)格與同行業(yè)同類產(chǎn)品比較？”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認(rèn)為我

從上表圖中可以看出，有10%的客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)比相對(duì)較低；有53%的客戶認(rèn)為其持平；有37%的客戶認(rèn)為價(jià)格較高。在19條有針對(duì)性的客戶留言中有6條涉及到產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產(chǎn)品價(jià)格走勢(shì)上與我公司溝通欠缺，且價(jià)格調(diào)整速度與其他廠比較相對(duì)較慢”對(duì)于價(jià)格問(wèn)題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(zhì)（責(zé)任心、熟練度等），設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強(qiáng)采購(gòu)管理，嚴(yán)把原材料關(guān)；增強(qiáng)員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)；不斷鉆研改進(jìn)生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實(shí)把成本以致產(chǎn)品價(jià)格降下來(lái)，從而使得產(chǎn)品具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)；另一方面我們還應(yīng)該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成，取得客戶的認(rèn)同。

（三）服務(wù)我公司的服務(wù)還是較好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家。絕大部分客戶對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿意的，在9家服務(wù)平均得分不足70分的客戶中，有兩家認(rèn)為我公司的售后服務(wù)一般，并提出“含量做足，加強(qiáng)售后服務(wù)”的要求。還有幾家客戶對(duì)我公司的溝通和交期提出了意見(jiàn)，如“進(jìn)一步及時(shí)溝通，準(zhǔn)時(shí)供貨”，“如果把到貨時(shí)間進(jìn)一步約束，在正常上班時(shí)間到貨為最好”。另外，還有一個(gè)客戶提出了有關(guān)賬款的意見(jiàn)：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過(guò)于著急，對(duì)于老客戶能否適當(dāng)給予一定賬期?！边@些意見(jiàn)都具有很高的參考價(jià)值。

（四）客戶其他意見(jiàn)或要求

在調(diào)查問(wèn)卷的最后，設(shè)置了“其他意見(jiàn)或要求”一項(xiàng)，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問(wèn)卷中，有24個(gè)客戶在其他意見(jiàn)中留言，其中有針對(duì)性的意見(jiàn)

從上表可以看出，客戶意見(jiàn)基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)的各個(gè)方面，先將其分類統(tǒng)計(jì)，其覆蓋內(nèi)容具體如下表：

由上表可見(jiàn)，在客戶意見(jiàn)中，有關(guān)質(zhì)量的意見(jiàn)占據(jù)了主導(dǎo)地位，這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場(chǎng)，贏得客戶。其次是服務(wù)，我們應(yīng)該加強(qiáng)與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務(wù)，不斷增強(qiáng)其滿意度。交期也是客戶非常關(guān)心的一個(gè)的問(wèn)題，雖然有時(shí)存在不可控因素，但我們還應(yīng)該多從主觀努力，盡量減少延誤現(xiàn)象，做到準(zhǔn)時(shí)交貨。最后是價(jià)格，81份問(wèn)卷價(jià)格的平均得分是52分，即大部分客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格略高于本行業(yè)同類產(chǎn)品。我認(rèn)為在客戶心中或多或少都有個(gè)價(jià)格底線，如果能預(yù)先了解客戶的心理價(jià)格將會(huì)對(duì)我公司產(chǎn)品價(jià)格的制定起到一定的參考作用。當(dāng)然，客戶的心理價(jià)格也不是一成不變的，也是隨著市場(chǎng)的變化而起伏的，這就要求我們要加強(qiáng)與客戶的溝通交流，及時(shí)把握客戶心理，同時(shí)還要密切關(guān)注市場(chǎng)變化，及時(shí)作出調(diào)整。另外，我們還可以通過(guò)制定靈活的政策來(lái)彌補(bǔ)價(jià)格問(wèn)題。 五、總結(jié)

縱觀這81份問(wèn)卷，絕大多數(shù)客戶對(duì)我公司的產(chǎn)品、服務(wù)還是滿意的，當(dāng)然也存在許多需要繼續(xù)改進(jìn)的方面，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們應(yīng)該在以下幾個(gè)方面多下功夫，即產(chǎn)品含量、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、減本降耗、售后服務(wù)。此次調(diào)查時(shí)間緊張，問(wèn)題設(shè)計(jì)不夠具體，力爭(zhēng)在下次調(diào)查中能細(xì)化調(diào)查項(xiàng)目，更好的設(shè)計(jì)調(diào)查題目，這樣才能通過(guò)滿意度調(diào)查來(lái)全面了解公司的不足，已獲得公司的持續(xù)改進(jìn)。

客戶滿意度調(diào)查報(bào)告6

1、目的

掌握顧客滿意的信息作為測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。

2、范圍

運(yùn)用于與顧客溝通和對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。

3、職責(zé)

銷售部負(fù)責(zé)記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對(duì)工作的意見(jiàn)；銷售部負(fù)責(zé)將客戶反映問(wèn)題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位；銷售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿意度。

4、程序

4.1顧客滿意度指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度感受，是一個(gè)具有相對(duì)性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一。

4.2顧客信息的收集

4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調(diào)查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時(shí)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；

4.2.2銷售部每個(gè)月對(duì)當(dāng)月的《客戶滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。

4.2.3銷售部負(fù)責(zé)定期將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯報(bào)給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團(tuán)房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。

4.2.4顧客信息處理對(duì)顧客的.面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷售部負(fù)責(zé)按照客戶投訴流程進(jìn)行執(zhí)行，暫不能解決的問(wèn)題分有關(guān)部門協(xié)商給予解決，必要時(shí)進(jìn)行專訪，專門信函答復(fù)或道歉。

4.3顧客滿意程度測(cè)量

銷售部對(duì)來(lái)自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5、相關(guān)文件

5.1 《不合格品控制程序》

5.2 《改進(jìn)控制程序》

6、記錄

6.1 《客戶滿意度調(diào)查表》

6.2 《顧客調(diào)查匯總表》

客戶滿意度調(diào)查報(bào)告7

此次接收調(diào)查的4家客戶，是我司按照業(yè)務(wù)量來(lái)選取的有代表性的客戶。這4份有效問(wèn)卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達(dá)到公司90%滿意率的目標(biāo)。為了盡快找出問(wèn)題達(dá)到公司預(yù)計(jì)的目標(biāo)，現(xiàn)就問(wèn)卷中六個(gè)項(xiàng)目逐一分析如下：

一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結(jié)論倍感欣慰，勞動(dòng)成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴(yán)格把關(guān)，爭(zhēng)取更好的成果。

二、價(jià)格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項(xiàng)目也是這個(gè)調(diào)查的弱項(xiàng)，滿意度只有70%。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題是我們做問(wèn)卷調(diào)查以來(lái)，一直無(wú)法準(zhǔn)確衡量的項(xiàng)目。作為采購(gòu)方他們希望在保證質(zhì)量的同時(shí)爭(zhēng)取到最優(yōu)的價(jià)格，在價(jià)格這一塊評(píng)價(jià)會(huì)相對(duì)有些影響。近幾年原材料的價(jià)格也在不斷上漲，我司在報(bào)價(jià)的時(shí)候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤(rùn)空間。我司以后再給客戶報(bào)價(jià)會(huì)慎重考慮價(jià)格問(wèn)題，盡量讓雙方都滿意達(dá)到雙贏，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上使利益最大化

三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項(xiàng)我司也會(huì)努力協(xié)調(diào)不同客戶不同產(chǎn)品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。

四、服務(wù)技術(shù)4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問(wèn)卷來(lái)看總體上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的.工作中，我司要定期的對(duì)進(jìn)行員工的技術(shù)指導(dǎo)，熟悉、掌握相關(guān)的技術(shù)，這樣在給客戶提供服務(wù)的時(shí)候才可以得心應(yīng)手。

五、服務(wù)態(tài)度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項(xiàng)跟服務(wù)技術(shù)相似，仔細(xì)看了一下，對(duì)于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿意的來(lái)自同一家客戶，這家客戶是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶。分析應(yīng)該是客服人員在跟進(jìn)這些客戶的時(shí)候稍有疏忽。這點(diǎn)需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度，通過(guò)培訓(xùn)提高職業(yè)素養(yǎng)，為更好服務(wù)客戶做好鋪墊。

六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率是85%?？傮w上還是滿意的，有兩個(gè)小問(wèn)題。一個(gè)是備庫(kù)問(wèn)題，在以后的合作中如有需要備庫(kù)的雙方要在合同里寫清楚，一切細(xì)節(jié)都會(huì)按合同來(lái)。另一個(gè)是物流問(wèn)題，有個(gè)別客戶反映快遞的服務(wù)和速度。針對(duì)這一問(wèn)題，我司會(huì)采取多家快遞制度，同時(shí)跟多家快遞合作，根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對(duì)不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時(shí)間后再次對(duì)客戶進(jìn)行回訪以檢驗(yàn)。

客戶滿意度調(diào)查報(bào)告8

尊敬的業(yè)主（住戶）：

您好！

首先感謝您對(duì)我們工作的支持。為能更好地向您提供服務(wù)，不斷提高我們的管理素質(zhì)和服務(wù)水平，我司開(kāi)展了此次業(yè)主（住戶）滿意度調(diào)查工作，誠(chéng)懇地征求您的意見(jiàn)。真誠(chéng)的希望通過(guò)這份調(diào)查表了解您對(duì)我們工作的評(píng)價(jià)。您的寶貴意見(jiàn)將指導(dǎo)我們不斷努力改進(jìn)自己的工作，為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！謝謝您的大力支持！

業(yè)主（住戶）基本情況

路址(高層/別墅)姓名

電話填表日期年月日

專項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目

在新的一年里碧桂園物業(yè)將會(huì)舉辦更多、更豐富的社區(qū)文化活動(dòng)，這些活動(dòng)將會(huì)成為給您和您的家人展示自我的一個(gè)平臺(tái)。

請(qǐng)您和您家人的`興趣愛(ài)好在相應(yīng)的□內(nèi)用√即可：

體育類：□羽毛球□乒乓球□足球□籃球

才藝類：□繪畫□書法□唱歌□跳舞□戲曲□閱讀□朗誦

總體滿意度調(diào)查

（請(qǐng)您在相應(yīng)的□內(nèi)用√即可）

您對(duì)所在苑區(qū)的物業(yè)服務(wù)總體評(píng)價(jià)滿意□較滿意□不滿意□

日常物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查

（請(qǐng)您在滿意、較滿意、不滿意下用√即可）

普查項(xiàng)目滿意較滿意不滿意您的意見(jiàn)

一、客戶服務(wù)

1、客服人員儀容儀表及服務(wù)態(tài)度

2、客服人員工作責(zé)任心

3、業(yè)主意見(jiàn)處理的及時(shí)性及回訪工作

4、物業(yè)服務(wù)多樣性

二、保潔綠化服務(wù)

5、保潔人員禮儀禮貌及服務(wù)態(tài)度

6、樓道及共用部位保潔衛(wèi)生

7、生活垃圾日產(chǎn)日清方面

8、總體環(huán)境衛(wèi)生的保持性

9、綠化的維護(hù)保養(yǎng)

三、安防服務(wù)

10、安保人員的服務(wù)與禮儀

11、車輛進(jìn)出管理、車輛停放及安全管理

12、物品出入管理

13、智能化管理及使用

四、公共維修服務(wù)

14、維修人員的禮儀及服務(wù)態(tài)度

客戶滿意度調(diào)查報(bào)告9

20xx年3月份，營(yíng)銷總部第一次由電話坐席員通過(guò)電話呼叫中心，以電話呼出方式對(duì)武漢市部分零售客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查，抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例，平均分布13個(gè)區(qū)營(yíng)銷中心管轄范圍，合計(jì)調(diào)查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。（詳細(xì)得分情況見(jiàn)附表一）

一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分，說(shuō)明低檔煙情況不容樂(lè)觀。

本次滿意度調(diào)查中，低檔煙供應(yīng)情況得分極低，絕大部分的客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)情況不滿意，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿意度調(diào)查各項(xiàng)得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大，對(duì)零售客戶造成了較大的庫(kù)存，影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，形成了較大的庫(kù)存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫(kù)存達(dá)到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過(guò)程中訂購(gòu)低檔卷煙，不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過(guò)程中存在壓銷的銷售手段，客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當(dāng)也必然會(huì)導(dǎo)致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導(dǎo)致客戶在接受滿意度調(diào)查的過(guò)程中主觀上放大對(duì)于低檔煙銷售工作不滿情緒，導(dǎo)致該項(xiàng)得分過(guò)低。

二、零售客戶對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果的滿意度偏低。說(shuō)明各區(qū)對(duì)于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。

本次滿意度調(diào)查中，對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果得分偏低，一部分客戶對(duì)于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調(diào)查中得分偏低的項(xiàng)目。針對(duì)這一情況，我們對(duì)武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營(yíng)銷中心，或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項(xiàng)滿意度調(diào)查過(guò)程中得分偏低來(lái)看，一方面說(shuō)明客戶經(jīng)理或區(qū)營(yíng)銷中心在處理客戶投訴過(guò)程中不夠及時(shí)、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案，導(dǎo)致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說(shuō)明客戶的投訴沒(méi)有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞，致使市局無(wú)法及時(shí)掌握零售客戶的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對(duì)性的處理和調(diào)整。

三、通過(guò)調(diào)查結(jié)果顯示，零售客戶普遍認(rèn)為周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況不到位。

周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況得分偏低，一部分客戶對(duì)于周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為漢陽(yáng)，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項(xiàng)得分不高的原因在于一季度1-4類煙供應(yīng)相對(duì)比較充足，相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢(shì)必導(dǎo)致市場(chǎng)上零售價(jià)格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于

一、二類卷煙，利潤(rùn)空間相對(duì)較大，部分零售戶存在低價(jià)競(jìng)銷的情況，引起區(qū)域零售價(jià)格略有下滑，造成零售客戶感覺(jué)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來(lái)。

四、零售客戶對(duì)零售毛利滿意度不高。

該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購(gòu)進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問(wèn)題，一季度卷煙投放無(wú)論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間，零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來(lái)自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項(xiàng)得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對(duì)更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問(wèn)道等，他們認(rèn)為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費(fèi)群，如果柜臺(tái)上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤(rùn)高，可以增加獲利，存有對(duì)部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫(kù)存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行銷售，在一定程度上也存在著對(duì)理論上利潤(rùn)的損失。

五、綜合來(lái)看，服務(wù)項(xiàng)目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項(xiàng)目得分。本次滿意度調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目得分90.9分，貨源供應(yīng)項(xiàng)目80.14分，兩者相差超過(guò)10分，一方面說(shuō)明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶對(duì)我們提供的服務(wù)比較滿意，沒(méi)有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項(xiàng)目的要求，另一方面說(shuō)明客戶對(duì)于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益，所以對(duì)于貨源分配的“公平、公正、公開(kāi)”要求比較嚴(yán)格，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調(diào)查中，客戶服務(wù)項(xiàng)目得分偏高就不難解釋了。

初次通過(guò)電話進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，我們?cè)谇捌谶M(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作，包括對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷的`調(diào)整、對(duì)坐席員詢問(wèn)方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等，但是，通過(guò)事后進(jìn)行調(diào)查錄音的調(diào)聽(tīng)，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對(duì)于客戶反饋的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評(píng)判而影響最終的得分，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進(jìn)行再次培訓(xùn)，逐步減小調(diào)查人員主觀因素對(duì)調(diào)查結(jié)果的影響。

對(duì)滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問(wèn)題的解決方案和改進(jìn)建議：

1、對(duì)于本次調(diào)查中零售客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映，一方面從計(jì)劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生；

2、對(duì)于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問(wèn)題，我們將通過(guò)規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時(shí)性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問(wèn)題。

3、對(duì)于零售客戶認(rèn)為周邊客戶明碼標(biāo)價(jià)工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強(qiáng)對(duì)區(qū)營(yíng)銷中心該項(xiàng)工作的要求，同時(shí)，在每月市場(chǎng)走訪中加強(qiáng)對(duì)零售價(jià)格到位情況的檢查，維護(hù)卷煙零售市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)、有序經(jīng)營(yíng)的正常秩序。

4、加強(qiáng)對(duì)于坐席員進(jìn)行滿意度調(diào)查的培訓(xùn)，通過(guò)規(guī)范統(tǒng)一詢問(wèn)用語(yǔ)，制定統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，弱化操作人員主觀意志對(duì)于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。

本次滿意度調(diào)查是對(duì)滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查，有利于我們及時(shí)掌握零售客戶對(duì)于煙草公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對(duì)調(diào)查的方法進(jìn)行不斷的完善，并有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果，促進(jìn)各項(xiàng)工作的不斷提升。

客戶滿意度調(diào)查報(bào)告10

20xx年3月份，營(yíng)銷總部第一次由電話坐席員通過(guò)電話呼叫中心，以電話呼出方式對(duì)武漢市部分零售客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查，抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例，平均分布13個(gè)區(qū)營(yíng)銷中心管轄范圍，合計(jì)調(diào)查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89。09分，得分最低的為江岸，得分82。85分，武漢市局平均得分為85。52分。（詳細(xì)得分情況見(jiàn)附表一）

一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分，說(shuō)明低檔煙情況不容樂(lè)觀。

本次滿意度調(diào)查中，低檔煙供應(yīng)情況得分極低，絕大部分的客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)情況不滿意，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19。9分，武漢市平均得分為36。09分，屬于歷次滿意度調(diào)查各項(xiàng)得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大，對(duì)零售客戶造成了較大的庫(kù)存，影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，形成了較大的庫(kù)存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫(kù)存達(dá)到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過(guò)程中訂購(gòu)低檔卷煙，不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過(guò)程中存在壓銷的銷售手段，客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當(dāng)也必然會(huì)導(dǎo)致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導(dǎo)致客戶在接受滿意度調(diào)查的過(guò)程中主觀上放大對(duì)于低檔煙銷售工作不滿情緒，導(dǎo)致該項(xiàng)得分過(guò)低。

二、零售客戶對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果的滿意度偏低。說(shuō)明各區(qū)對(duì)于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。

本次滿意度調(diào)查中，對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果得分偏低，一部分客戶對(duì)于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分82。67分，最低分為黃陂，得分59。38分，武漢市平均得分為73。29分，屬于本次調(diào)查中得分偏低的項(xiàng)目。針對(duì)這一情況，我們對(duì)武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營(yíng)銷中心，或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項(xiàng)滿意度調(diào)查過(guò)程中得分偏低來(lái)看，一方面說(shuō)明客戶經(jīng)理或區(qū)營(yíng)銷中心在處理客戶投訴過(guò)程中不夠及時(shí)、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案，導(dǎo)致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說(shuō)明客戶的投訴沒(méi)有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞，致使市局無(wú)法及時(shí)掌握零售客戶的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對(duì)性的處理和調(diào)整。

三、通過(guò)調(diào)查結(jié)果顯示，零售客戶普遍認(rèn)為周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況不到位。

周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況得分偏低，一部分客戶對(duì)于周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為漢陽(yáng)，得分82。11分，最低分為青山，得分61。57分，武漢市平均得分為75。47分，該項(xiàng)得分不高的原因在于一季度1—4類煙供應(yīng)相對(duì)比較充足，相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢(shì)必導(dǎo)致市場(chǎng)上零售價(jià)格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于

一、二類卷煙，利潤(rùn)空間相對(duì)較大，部分零售戶存在低價(jià)競(jìng)銷的情況，引起區(qū)域零售價(jià)格略有下滑，造成零售客戶感覺(jué)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來(lái)。

四、零售客戶對(duì)零售毛利滿意度不高。

該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果市局得分為75。99分，零售毛利取決于市公司購(gòu)進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問(wèn)題，一季度卷煙投放無(wú)論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間，零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來(lái)自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項(xiàng)得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對(duì)更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問(wèn)道等，他們認(rèn)為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費(fèi)群，如果柜臺(tái)上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤(rùn)高，可以增加獲利，存有對(duì)部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫(kù)存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行銷售，在一定程度上也存在著對(duì)理論上利潤(rùn)的損失。

五、綜合來(lái)看，服務(wù)項(xiàng)目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項(xiàng)目得分。本次滿意度調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目得分90。9分，貨源供應(yīng)項(xiàng)目80。14分，兩者相差超過(guò)10分，一方面說(shuō)明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶對(duì)我們提供的服務(wù)比較滿意，沒(méi)有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項(xiàng)目的要求，另一方面說(shuō)明客戶對(duì)于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益，所以對(duì)于貨源分配的“公平、公正、公開(kāi)”要求比較嚴(yán)格，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調(diào)查中，客戶服務(wù)項(xiàng)目得分偏高就不難解釋了。

初次通過(guò)電話進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，我們?cè)谇捌谶M(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作，包括對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)整、對(duì)坐席員詢問(wèn)方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等，但是，通過(guò)事后進(jìn)行調(diào)查錄音的調(diào)聽(tīng)，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對(duì)于客戶反饋的.評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評(píng)判而影響最終的得分，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進(jìn)行再次培訓(xùn)，逐步減小調(diào)查人員主觀因素對(duì)調(diào)查結(jié)果的影響。

對(duì)滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問(wèn)題的解決方案和改進(jìn)建議：

1、對(duì)于本次調(diào)查中零售客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映，一方面從計(jì)劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生；

2、對(duì)于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問(wèn)題，我們將通過(guò)規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時(shí)性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問(wèn)題。

3、對(duì)于零售客戶認(rèn)為周邊客戶明碼標(biāo)價(jià)工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強(qiáng)對(duì)區(qū)營(yíng)銷中心該項(xiàng)工作的要求，同時(shí)，在每月市場(chǎng)走訪中加強(qiáng)對(duì)零售價(jià)格到位情況的檢查，維護(hù)卷煙零售市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)、有序經(jīng)營(yíng)的正常秩序。

4、加強(qiáng)對(duì)于坐席員進(jìn)行滿意度調(diào)查的培訓(xùn)，通過(guò)規(guī)范統(tǒng)一詢問(wèn)用語(yǔ)，制定統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，弱化操作人員主觀意志對(duì)于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。

本次滿意度調(diào)查是對(duì)滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查，有利于我們及時(shí)掌握零售客戶對(duì)于煙草公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對(duì)調(diào)查的方法進(jìn)行不斷的完善，并有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果，促進(jìn)各項(xiàng)工作的不斷提升。

客戶滿意度調(diào)查報(bào)告11

此次接收調(diào)查的4家客戶，是我司按照業(yè)務(wù)量來(lái)選取的有代表性的客戶。這4份有效問(wèn)卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達(dá)到公司90%滿意率的目標(biāo)。為了盡快找出問(wèn)題達(dá)到公司預(yù)計(jì)的目標(biāo)，現(xiàn)就問(wèn)卷中六個(gè)項(xiàng)目逐一分析如下：

一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結(jié)論倍感欣慰，

勞動(dòng)成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴(yán)格把關(guān)，爭(zhēng)取更好的成果。

二、價(jià)格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項(xiàng)目也是這個(gè)

調(diào)查的弱項(xiàng)，滿意度只有70%。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題是我們做問(wèn)卷調(diào)查以來(lái)，一直無(wú)法準(zhǔn)確衡量的項(xiàng)目。作為采購(gòu)方他們希望在保證質(zhì)量的同時(shí)爭(zhēng)取到最優(yōu)的價(jià)格，在價(jià)格這一塊評(píng)價(jià)會(huì)相對(duì)有些影響。近幾年原材料的價(jià)格也在不斷上漲，我司在報(bào)價(jià)的時(shí)候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤(rùn)空間。我司以后再給客戶報(bào)價(jià)會(huì)慎重考慮價(jià)格問(wèn)題，盡量讓雙方都滿意達(dá)到雙贏，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上使利益最大化

三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項(xiàng)我司也會(huì)努力協(xié)調(diào)不同客

戶不同產(chǎn)品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。

四、服務(wù)技術(shù)4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問(wèn)卷來(lái)看總體

上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對(duì)進(jìn)行員工的技術(shù)指導(dǎo)，熟悉、掌握相關(guān)的技術(shù)，這樣在給客戶提供服務(wù)的時(shí)候才可以得心應(yīng)手。

五、服務(wù)態(tài)度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項(xiàng)跟服務(wù)技術(shù)相似，仔細(xì)看了一

下，對(duì)于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿意的來(lái)自同一家客戶，這家客戶是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶。分析應(yīng)該是客服人員在跟進(jìn)這些客戶的時(shí)候稍有疏忽。這點(diǎn)需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度，通過(guò)培訓(xùn)提高職業(yè)素養(yǎng)，為更好服務(wù)客戶做好鋪墊。

六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率

是85%?？傮w上還是滿意的'，有兩個(gè)小問(wèn)題。一個(gè)是備庫(kù)問(wèn)題，在以后的合作中如有需要備庫(kù)的雙方要在合同里寫清楚，一切細(xì)節(jié)都會(huì)按合同來(lái)。另一個(gè)是物流問(wèn)題，有個(gè)別客戶反映快遞的服務(wù)和速度。針對(duì)這一問(wèn)題，我司會(huì)采取多家快遞制度，同時(shí)跟多家快遞合作，根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對(duì)不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時(shí)間后再次對(duì)客戶進(jìn)行回訪以檢驗(yàn)糾正工作的效果。