第一篇：七天連鎖酒店論文

畢 業(yè) 論 文

題目： QT經(jīng)濟型酒店服務(wù)與管

理存在問題分析及對策

探討

學(xué) 院： 經(jīng)濟與管理學(xué)院 專 業(yè)： 旅游管理 學(xué) 生： 臧福鑫 學(xué) 號： 2012020804032 指導(dǎo)教師： 陳丹紅 教授

二○一四年六月

QT經(jīng)濟型酒店服務(wù)與管理存在問題分析及對策探討

Analysis on Problem of QT Economy Hotel Services and Management and its Countermeasures

院 系 經(jīng)濟與管理學(xué)院

專 業(yè) 旅游管理

班 級 22080401 學(xué) 號 2012020804032 姓 名 臧福鑫

指導(dǎo)教師 陳丹紅

職 稱 教 授

負責(zé)教師 朱恒峰

沈陽航空航天大學(xué)

2014年6月

沈陽航空航天大學(xué)本科畢業(yè)論文

摘 要

隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的逐漸提高，中國的酒店行業(yè)進入了加速擴張的局面。經(jīng)濟型酒店作為在酒店行業(yè)中的后起之秀，最近幾年在國內(nèi)發(fā)展迅猛.就在在中國經(jīng)濟型酒店的高速發(fā)展過程中，經(jīng)濟型酒店出現(xiàn)了各種各樣的問題，這些問題嚴重影響著中國經(jīng)濟型酒店的健康良性的發(fā)展。那么如何改善中國經(jīng)濟型酒店在發(fā)展過程存在的問題，改善經(jīng)濟型酒店的管理水平，努力提高經(jīng)濟型酒店的服務(wù)質(zhì)量成為了我們探討的問題。希望通過探討，盡最大可能滿足廣大客人的需求，建設(shè)一流的經(jīng)濟型酒店。因此，在經(jīng)濟型酒店的發(fā)展過程中，我們不斷的研究其在管理與服務(wù)方面存在的種種問題，提出相應(yīng)的改進措施和對策，使中國經(jīng)濟型酒店實現(xiàn)持續(xù)、規(guī)范、發(fā)展。

本文以QT酒店為例，闡述了提高酒店管理與服務(wù)水平的重要性，分析了QT經(jīng)濟型酒店服務(wù)與管理存在問題，在此基礎(chǔ)上對如何提高經(jīng)濟型酒店的管理與服務(wù)提出了對策和措施。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟型酒店；管理；發(fā)展；問題

I

沈陽航空航天大學(xué)本科畢業(yè)論文

Abstract

With China's rapid economic development and people's living standard gradually improve, China's hotel industry has entered the accelerated expansion.Economy hotel is a rising star in the hotel industry in recent years and develop high speed in domestic.China's economy hotel has been faced to hotel all kinds of problems in the process of the high speed development.These problems seriously influence the health of the Chinese economy hotel.We are looking to improve the development of Chinese economy hotel in the process of problems.For example, they has improved the economy hotel management level and improved economy hotel service quality.According to the research, we hope to meet the needs of the customers as much as possible and build first-class economy hotel.We constantly study the problems in the management and service.So we will propose the corresponding improvement measures and method in the process of the development of economy hotels.In the end, the Chinese budget hotel will achieve sustained, specification and development.Based on QT hotel as an example, we described the importance of improve the level of hotel management and service, at the same time we also analyzed the QT economy hotel services and management question.Finally we will put forward the countermeasure and measures that how to improve the management and services of economy hotels.Keywords: Economy hotel；Manage；Develop；Problems

II

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目 錄

前 言.................................................................1

一、經(jīng)濟型酒店概況.....................................................2(一)世界經(jīng)濟型酒店概況..............................................2(二)我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展概況..........................................2(三)QT經(jīng)濟型酒店發(fā)展概述...........................................2(四)沈陽QT航空航天大學(xué)地鐵站.......................................3

二、沈陽QT經(jīng)濟型酒店服務(wù)中存在問題分析................................3

（一）片面追求低成本，降低服務(wù)設(shè)施標準..............................3

（二）過度推銷會員卡，損害消費者權(quán)益................................4

（三）前臺員工數(shù)量較少，服務(wù)態(tài)度較差................................4

三、沈陽QT經(jīng)濟型酒店服務(wù)中對策分析....................................5(一)加快行業(yè)標準制定，規(guī)范服務(wù)和服務(wù)設(shè)施............................5

（二）差異化發(fā)展吸引顧客、弱化會員卡銷售............................5

（三）重視員工，增加前臺員工數(shù)量....................................6

四、沈陽QT經(jīng)濟型酒店管理中存在的問題分析..............................6

（一）人員流動較快，員工流失率較高..................................6

（二）加盟商與店長各自為戰(zhàn)，心懷各異................................6

（三）價格體系混亂，隨意漲價現(xiàn)象嚴重................................7

（四）“店中店”現(xiàn)象普遍存在.........................................7

五、沈陽QT經(jīng)濟型酒店管理中對策分析....................................8

（一）提高員工薪資水平，推動校企合作................................8

（二）改變店長績效評定方式，限制加盟商權(quán)利..........................8

（三）實行穩(wěn)定價格，降低調(diào)價幅度....................................8

（四）企業(yè)嚴格審核加盟商，政府加大監(jiān)督管理..........................9

六、經(jīng)濟型酒店未來的發(fā)展趨勢...........................................9(一)注重經(jīng)營差異化 加強品牌建設(shè).....................................9

（二）管理標準化服務(wù)的特殊化.......................................10

（三）經(jīng)濟型酒店繼續(xù)增長，行業(yè)寡頭格局明顯.........................10

（四）加盟店比例繼續(xù)提高...........................................11 結(jié)束語................................................................12

III

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參考文獻..............................................................13 致 謝................................................................14 IV

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前 言

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，經(jīng)濟型酒店概念產(chǎn)生于上世紀80年代的美國，之后經(jīng)濟型酒店迅速在歐洲和世界其他國家和地區(qū)發(fā)展起來。而我國發(fā)展經(jīng)濟型酒店是以1996年上海錦江集團規(guī)劃經(jīng)濟酒店為開始，以1997年錦江之星在上海的開業(yè)為起步發(fā)展。

在我國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展過程中，我國的旅游市場也得到了蓬勃發(fā)展，對酒店的環(huán)境、價格、服務(wù)等方面提出了更高的要求和標準。而以價格實惠、功能突出、簡單方便為特點的經(jīng)濟型酒店在我國自然就應(yīng)運而生了。由于旅游市場需求不斷擴大，經(jīng)濟型酒店成為酒店業(yè)發(fā)展的熱點，并蘊藏著巨大的發(fā)展?jié)摿?，人們對?jīng)濟型酒店的需求也越來越大。經(jīng)濟型酒店的市場份額正不斷擴大，并且伴隨著擁有巨大的網(wǎng)絡(luò)后臺支持，其發(fā)展也逐漸成熟。但是我國經(jīng)濟型酒店獲得良好發(fā)展的同時也面臨著服務(wù)與管理方面的各種問題。

本文通過對經(jīng)濟型酒店的管理與服務(wù)問題進行分析，并且以沈陽QT經(jīng)濟型酒店為例，通過對QT經(jīng)濟型酒店介紹和分析，發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟型酒店發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題并提出改進措施和方法，為其快速穩(wěn)步的發(fā)展提供良好的發(fā)展路徑和方向。

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一、經(jīng)濟型酒店概況

(一)世界經(jīng)濟型酒店概況

經(jīng)濟型酒店，最早是出現(xiàn)在上世紀50年代美國，而經(jīng)濟型酒店的概念則產(chǎn)生于上世紀80年代的美國，近些年在中國出現(xiàn)[1]。經(jīng)濟型酒店主要特點之一是功能簡單化，但是它把服務(wù)功能集中在旅客的住宿上，力求在此核心服務(wù)上做到精益求精，而把餐飲、娛樂、購物等功能給壓縮、簡化、甚至不建，這樣投入的運營成本就會大幅降低。

(二)我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展概況

我國的經(jīng)濟型酒店起源于上海的錦江之星，并且經(jīng)過十多年的發(fā)展壯大，我國經(jīng)濟型酒店的快速發(fā)展已逐漸形成了三大陣營: 一，是全國性的經(jīng)濟型酒店品牌, 例如有如家快捷、錦江之星、QT經(jīng)濟型酒店等；二，則是區(qū)域性經(jīng)濟型酒店品牌, 如上海的莫泰168、南京的金一村、重慶的揚子江飯店等;三，則是國際經(jīng)濟型酒店品牌, 如美國溫德姆集團旗下的速8經(jīng)濟型酒店、歐洲法國雅高集團旗下的宜必思經(jīng)濟型酒店等[2]。

由于經(jīng)濟型酒店有著非常巨大的市場潛力, 具有投資少、高回報、周期較短等優(yōu)點, 再加之國內(nèi)住宿市場的巨大需求和旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展, 其發(fā)展前景非常被投資者看好[3]。截止到2012年1月為止, 中國經(jīng)濟型酒店的前三名依次是如家、ＱＴ、漢庭酒店。其中, 作為中國經(jīng)濟型酒店龍頭地位的如家創(chuàng)立于2002年, 2006年10月在美國納斯達克上市(股票代碼: HM IN)。是中國酒店業(yè)在海外上市的第一股。

(三)QT經(jīng)濟型酒店發(fā)展概述

QT經(jīng)濟型酒店集團（7 Days Group Holdings Limited）創(chuàng)立于2005年，并在2009年在美國紐約證券交易所上市（股票代碼：SVN）。作為登陸紐交所的中國酒店集團，QT經(jīng)濟型酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的服務(wù)，以直銷低價的運營模式，自主的服務(wù)理念，致力于為每一位會員提供干凈、舒適、安心的住宿條件，努力滿足廣大旅客的住宿需求。

QT經(jīng)濟型酒店目前擁有的分店數(shù)量已經(jīng)突破1800家，覆蓋中國300多個主要城市，已經(jīng)建成經(jīng)濟型連鎖酒店的全國網(wǎng)絡(luò)體系。QT憑借自己龐大的會員體系，通過

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在科技和服務(wù)方面的不斷創(chuàng)新，再結(jié)合自己充滿活力的QT企業(yè)文化，目前已經(jīng)成為中國經(jīng)濟型酒店行業(yè)的領(lǐng)先品牌。并且依靠其快速的發(fā)展勢頭和良好的盈利能力，QT經(jīng)濟型酒店集團獲得美林銀行、德意志銀行等國際金融巨頭的投資。借助全球酒店業(yè)第一電子商務(wù)平臺的平臺優(yōu)勢，QT經(jīng)濟型酒店還創(chuàng)立了中國首家經(jīng)濟型酒店跨區(qū)域酒店聯(lián)盟——“星月聯(lián)盟”。該聯(lián)盟是以“顧客受益最大化”為服務(wù)宗旨，通過吸引國內(nèi)具有一定影響力的經(jīng)濟型酒店的加入，在聯(lián)盟酒店原有良好硬件設(shè)施、服務(wù)、便利交通的基礎(chǔ)之上，利用網(wǎng)絡(luò)平臺的優(yōu)勢，真正降低聯(lián)盟酒店的運營維護成本，從而把更多的優(yōu)惠返還給更多消費者，讓廣大聯(lián)盟會員更好地獲得干凈、便捷、的酒店服務(wù)。

(四)沈陽QT航空航天大學(xué)地鐵站

沈陽經(jīng)濟型酒店共有，10多個品牌，其中QT在沈陽的分店有18家，沈陽航空航天大學(xué)地鐵站店就是其中一家。QT沈陽航空航天大學(xué)地鐵站店始建于2012年，位于沈陽市沈北新區(qū)蒲昌路16號，地處大學(xué)城中心地帶，毗鄰各大購物場所，距方特歡樂世界僅約3公里，店里共有18名員工。而沈陽所有QT經(jīng)濟型酒店為了給旅客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和設(shè)施，所以沈陽QT經(jīng)濟型酒店在裝修上多樣化，精心設(shè)計出了大床房、商務(wù)間等類型的房間供旅客們選擇。這樣，沈陽QT天連鎖酒店環(huán)境必將是你去沈陽的入住首選。

二、沈陽QT經(jīng)濟型酒店服務(wù)中存在問題分析

（一）片面追求低成本，降低服務(wù)設(shè)施標準

QT經(jīng)濟型酒店為竭力節(jié)約成本，可謂是“煞費苦心”QI酒店這種過度追求低成本策略降低了服務(wù)水平和質(zhì)量。首先，在洗漱用品方面，QT酒店規(guī)定使用的洗漱用品質(zhì)量確實不錯，可是加盟店為了降低成本，偷梁換柱，自己更換了洗漱套裝。這種洗漱套裝成本只有7毛錢，是三無產(chǎn)品，而正規(guī)洗漱套裝是2元錢。但是，就是這樣質(zhì)量低下的洗漱用品，QT特價房、經(jīng)濟房、自主大床房的客人還需花2元錢自己購買。而衛(wèi)浴內(nèi)的洗發(fā)液更是那種市面上最低廉的那種，整個瓶裝洗發(fā)液近2升，卻找不到一個中文或者英文的廠名廠址。并且所有QT浴室內(nèi)只有一條浴巾和一條地巾，而地巾擺放的位置又非常顯眼，并且長度大小和毛巾一樣大。因此好多客人都是誤以為是毛巾，拿他擦臉。并且經(jīng)常有客人向我們提出要加一條毛巾，我們也只能加一條浴巾給客人。QT酒店確實有毛巾，但卻是壓縮毛巾，并且需要客人自己購買才可以。

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所以，每個房間一條浴巾一條地巾的配置非常不合理。其次，是房間設(shè)施也存在偷工減料行為。例如，QT房間內(nèi)沒有風(fēng)筒，并且一個樓層只有一個風(fēng)筒，因此客人洗完頭只能去走廊里吹頭發(fā)，如果您要是趕上早上客人較多，可能您還需排隊等候。最后，QT經(jīng)濟型酒店的早餐是所有經(jīng)濟型酒店中最差的，并且客人需花錢自己購買。早餐每位7元，一碗粥、一個小饅頭、一個雞蛋、一袋銅錢橋榨菜、一個水果。QT最便宜的房間也將近150元，花了這么多錢，還是沒有早餐吃?？芍^是設(shè)施設(shè)備降低了，服務(wù)也降低了，但是價錢卻挺高。

（二）過度推銷會員卡，損害消費者權(quán)益

推銷會員卡行為在哪家經(jīng)濟型酒店都是存在，但是關(guān)鍵問題是花錢購買的會員卡得值才對。QT會員卡一共分三種，注冊會員卡、銀卡、金卡、在前臺許多員工推銷銀卡會員和金卡會員，銀卡會員員工提8.7元提成，而金卡會員提20元提成。由于QT常年有個活動叫“77員特惠”，這個活動是針對QT新會員首次入駐的客人。而要想成為QT會員，你自己在官網(wǎng)注冊個會員就是可以成為正式會員，并且官網(wǎng)注冊會員完全免費，然后自己下單預(yù)定就是可以享受此活動。而在前臺，工作人員經(jīng)常會說我們現(xiàn)在有個活動135（77+58）員免費住一晚，并且贈送你一張58員的會員卡，其實是前臺員工故意推銷會員卡。雖然客人是得到了一張銀行會員，但是，客人卻不知道，他們?nèi)绻亲约鹤詴T，他們成功入駐后就是可以升級為銀卡會員。這樣，他們也就是可以花77元就是可以入住，并且與前臺買到的銀行是享受一樣的待遇。退房時間延后一個小時，下午一點鐘退房。所以，客人就是多花了58元錢。

除了此方法在全國所有QT酒店流行外，QT酒店還有一個方法，就是每名前臺員工在上夜班的時候，都是會去QT的內(nèi)網(wǎng)去“入會員”。也就是說，店長會給通過一些途徑，得到一些陌生人的信息，然后我們把這些人在完全不知情的情況下變成QT會員，這樣每名員工每入一個會員會得到7角錢的提成，店長也會因此得到年總獎金。但是這種情況經(jīng)常容易引起客人的抱怨，甚至是反對。由于客人感覺莫名其妙多了一個酒店的會員，經(jīng)常會導(dǎo)致情侶間、或者夫妻間的誤會。上述二種方法，嚴重損害了客人的利益，并且這種行為一直持續(xù)，完全沒有監(jiān)管。因此，希望有關(guān)部門能夠規(guī)范行業(yè)競爭，加強監(jiān)管和監(jiān)督。

（三）前臺員工數(shù)量較少，服務(wù)態(tài)度較差

QT酒店是經(jīng)濟型酒店中把成本控制較低的一家。在員工數(shù)量上更是如此，以QT 4

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沈航航空航天大學(xué)地鐵站為例，前臺僅僅4名員工，幾乎是每天每個時段只有一名前臺服務(wù)人員。在上午10到下午1點鐘（會員1點鐘退房）前是退房的高峰期，員工既要辦理入住又要辦理退房，一名員工根本很難應(yīng)對，導(dǎo)致經(jīng)常會出現(xiàn)賬面錢數(shù)出錯、客人投訴、客人房間安排不合理等現(xiàn)象。而在下午5點鐘到晚上9點鐘是旅客入住的高峰期，這樣經(jīng)常會出現(xiàn)客人排隊等候現(xiàn)象。

辦理入住整個流程下來大約需要2到3分鐘，如果客人有預(yù)定，前臺人員需要核對訂單，核實入住人姓名等。導(dǎo)致辦理入住時間可能會更長。因此，在這種情況下，后面客人排隊等候，前臺工作人員卻耐心核對預(yù)定信息，導(dǎo)致后面的客人失去耐心，產(chǎn)生抱怨。而前臺工作人員這時候經(jīng)常容易因為人數(shù)過多而慌張，導(dǎo)致他們在回答客人問題時情緒失控，說話語氣和服務(wù)態(tài)度上也不會很好。并且在這個時候，前臺經(jīng)常會接到來咨詢酒店位置，酒店房型的電話，導(dǎo)致前臺工作人員更是忙得不可開交。雖然有的時候會有經(jīng)理在，但是，畢竟他在前臺的時候是少數(shù)。大多數(shù)情況下需要前臺工作人員需要自己來解決。

三、沈陽QT經(jīng)濟型酒店服務(wù)中對策分析

(一)加快行業(yè)標準制定，規(guī)范服務(wù)和服務(wù)設(shè)施

政府等有關(guān)部門應(yīng)積極建立和完善經(jīng)濟型酒店的管理制度，從宏觀上控制和引導(dǎo)不同層次的酒店發(fā)展。及時收集酒店層次、規(guī)模、效益等方面數(shù)據(jù)。使全省或者全國建立一個大型酒店的數(shù)控庫，使當?shù)氐恼块T能夠?qū)频赀M行有效監(jiān)督和監(jiān)管[4]。

政府的有關(guān)部門應(yīng)積極組織力量抓緊出臺經(jīng)濟型酒店的法律和法規(guī)，提高酒店行業(yè)準入門檻，對經(jīng)濟型酒店公共空間的設(shè)施、客房的數(shù)量、房間設(shè)施的配置、酒店日常消耗品的來源、基本服務(wù)流程等進行規(guī)范，以有利于整個經(jīng)濟型酒店行業(yè)的健康發(fā)展[5]。

（二）差異化發(fā)展吸引顧客、弱化會員卡銷售

隨著酒店市場不斷發(fā)展和市場逐漸的細分化，經(jīng)濟型酒店的特色服務(wù)變得日益多樣化，這樣可以依據(jù)經(jīng)濟型酒店市場的實際情況，結(jié)合當?shù)氐拿袼罪L(fēng)情，發(fā)展具有特色服務(wù)的經(jīng)濟型酒店，差異化的發(fā)展。例如湖南的華天酒店在業(yè)內(nèi)率先推出的橙子雙間，蘋果單間、家庭房等房型，并且還專門針對記者、旅游愛好者提供個性化的服務(wù)。通過大力吸引消費者，來提升酒店的整體經(jīng)營效益。同時，按照員工的銷售額來計算提成，降低前臺人員對會員卡的銷售的依賴。通過客人打分、評價等手段來判斷員工

沈陽航空航天大學(xué)本科畢業(yè)論文 的服務(wù)水平，把服務(wù)水平納入員工考核中去，與員工的月績效工資掛鉤。同時QT集團應(yīng)該弱化各個店會員卡的銷售收入，降低會員卡收入在總體店面考核中的比例。使各個經(jīng)濟型酒店踏踏實實是通過服務(wù)水平的提高來增加營業(yè)額，提高員工收入和待遇。

（三）重視員工，增加前臺員工數(shù)量

沒有滿意的員工可能就沒有滿意的顧客了，經(jīng)濟型酒店的企業(yè)文化最終會通過員工的服務(wù)行為才能最終被顧客所認知。員工可以幫助酒店獲得成功，員工也可以制造麻煩，導(dǎo)致酒店經(jīng)營失敗。高素質(zhì)的、有著強烈歸屬感和責(zé)任感的酒店員工是酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵。因此，經(jīng)濟型酒店要最大限度地重視并尊重員工，發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，培養(yǎng)員工的歸屬感，使之做到愛店如家、以酒店為家。這樣他們才能真誠的對待客人，同時由于QT酒店前臺在入住高峰時間段或者退房高峰時間段適當增加員工數(shù)量或者小時工數(shù)量，提高辦理開房手續(xù)的效率，減輕了員工的工作量，增加了客人的滿意度，從而減少客人對酒店前臺的投訴。

四、沈陽QT經(jīng)濟型酒店管理中存在的問題分析

（一）人員流動較快，員工流失率較高

首先，目前經(jīng)濟型酒店正大局擴張的情況下，人才匱乏已經(jīng)成為經(jīng)濟型酒店不得不面對的問題。在快速擴張之后，必然會在一定程度上加大對人才的需求量，而傳統(tǒng)的星級酒店的工作人員，難以適應(yīng)經(jīng)濟型酒店復(fù)合型工作的要求[6]。其次，由于經(jīng)濟型酒店工資待遇較低、福利較少、并且工作時間一般較長或者較累，員工流失率大得驚人。以QT航空航天大學(xué)店為例，前臺員工3個月以上就是老員工，一年就是可以升職為值班經(jīng)理，而客房員工流失率就是更高了。最后，經(jīng)濟型酒店雖然不如星級酒店，但是管理上比私人旅店還是嚴格不少。所以，好多員工不太適應(yīng)經(jīng)濟型酒店的管理模式和企業(yè)文化，他們普遍認為自己在經(jīng)濟型酒店不能獲得尊重和理解。這樣經(jīng)濟型酒店就是得經(jīng)常培養(yǎng)新員工，在QT經(jīng)濟型酒店不是流傳這樣一句話嗎？‘鐵打的七天，流水的前臺“生動形象的反映了QT經(jīng)濟型酒店的員工流失率居高不下。因此，人員流動過快將會長期影響經(jīng)濟型酒店的發(fā)展。

（二）加盟商與店長各自為戰(zhàn)，心懷各異

QT經(jīng)濟型酒店數(shù)千家加盟店中，加盟商與店長齊心合力，一心一意經(jīng)營的非常

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少。原因何在？首先，QT是平面化管理，所以店長歸QT總部管理，所以，店長經(jīng)常是通過提高酒店入住率，來提升自己的業(yè)績，從而可以獲得升遷的機會，拿到更高的年終獎金。而加盟商是希望自己有更高的匯報，至于店長的升遷和薪水加盟店不考慮，而至于QT酒店品牌的保護更是不負責(zé)。因此，店長會通過一些促銷手段來提高入住率，比如，每天77員特惠大床數(shù)量由原來的5個，提高到每天10個等。但是，加盟商認為這種低價行為是損害了自己加盟商的利益，是一種不負責(zé)的行為。與此同時，加盟商還想通過“店中店“行為增加自己收入，因為這部分收入不計入QT經(jīng)濟型酒店系統(tǒng)，而店長為了自己和QT企業(yè)的利益盡量減少這種行為。但是，店長對這種情況是既不反對也不支持。因為，加盟商控制著每年對店長的評價。這個評價對其發(fā)展也挺重要。所以經(jīng)濟型酒店的加盟店中，經(jīng)常是2套員工。一部分是QT經(jīng)濟型酒店的員工，由店長負責(zé)管理。一部分是加盟商的員工，他們歸加盟商管理，二套員工經(jīng)常是相互排擠，增加了經(jīng)濟型酒店的內(nèi)耗，最后嚴重損害了客人的利益。

[7]

（三）價格體系混亂，隨意漲價現(xiàn)象嚴重

QT經(jīng)濟型酒店不要說在全國的房間價位統(tǒng)一，就是在同一個城市也不統(tǒng)一。這種價格亂象在行業(yè)中見怪不怪，以QT沈陽航空航天大學(xué)地鐵站店為例，周五、周六、房價上調(diào)一百，而如果是特殊節(jié)日、或者是有大型考試，房價甚至一度上調(diào)二百.而這種調(diào)價行為不是由QT酒店集團控制著，而是由店長負責(zé)。并且這種行為可以說是達到“隨意”的狀態(tài)，如果店長感覺今天上午入住率較高，他會立即通知前臺漲價，然后，店長通過后臺把QT前臺系統(tǒng)的價格進行調(diào)整。漲價導(dǎo)致的后果是，客人投訴增加，經(jīng)常會有客人把漲價這個事情的怨氣發(fā)泄在員工身上[8]。有的時候甚至?xí)l(fā)生口角或者沖突。并且，漲價還給續(xù)住的客人增加了麻煩，如果客人續(xù)住，經(jīng)常會出現(xiàn)前后兩天酒店價錢相差幾百元，使客人非常不高興。

（四）“店中店”現(xiàn)象普遍存在

經(jīng)濟型酒店所謂“店中店”現(xiàn)象是整個經(jīng)濟型酒店中普遍存在的現(xiàn)象，所謂“店中店”就是，加盟商在加盟QT經(jīng)濟型酒店的時候，自己私自模仿QT的裝修模式，自己私自增加的客房數(shù)量。并且這樣的房間和QT的房間從外表上看是一模一樣的。但是，營業(yè)執(zhí)照辦2個，這樣的房間收入不進入QT經(jīng)濟型酒店的系統(tǒng)。所以，這種房間收入加盟商可以直接拿到從而不通過QT經(jīng)濟型酒店集團，不受監(jiān)管，并且這種房間和QT經(jīng)濟型酒店同在一個樓，裝修也一樣，消費者更本無法分辨。酒店通過自建 7

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與QT一樣的房間，可以提高加盟者的收入。并且，有些加盟者建設(shè)的部分房間會與QT的房型不同。例如QT經(jīng)濟型酒店沒有家庭房、沒有套房等。加盟商通過建設(shè)部分這樣的房間，可以針對不同的客人肆意的要價[9]。而這種“店中店’現(xiàn)象，在整個經(jīng)濟型酒店中，非常普遍。以沈北大學(xué)城為例，如家經(jīng)濟型酒店沈北店、速8經(jīng)濟型酒店沈北店都是這樣。加盟商是增加了收入，可是他們肆意要加的行為損害的是客人的利益和酒店的品牌形象。

五、沈陽QT經(jīng)濟型酒店管理中對策分析

（一）提高員工薪資水平，推動校企合作

一方面，經(jīng)濟型酒店的人員配置非常精簡，要求員工一人多崗或者是一人多專。并且工作時間較長，工作較累。因此酒店為降低員工流失率，可以適當提高一線員工的福利待遇。例如，原來QT經(jīng)濟型酒店實行三險一金?？梢詫ぷ鲿r間滿一年以上的員工給予五險一金。原來的每月六天休假，改為每月8天休假。年終獎金由原來的500元提高到1000元等。另一方面，目前高校的經(jīng)濟型酒店人才培養(yǎng)剛剛起步，教學(xué)方案、理論研究和師資方面還需要加以完善。可以通過完善管理培訓(xùn)生培養(yǎng)機制，儲備新生力量，推動校企合作，有針對性的開展經(jīng)濟型酒店人才的培養(yǎng)。甚至在畢業(yè)季，QT經(jīng)濟型酒店可以提前去大專院校舉行招聘會、宣講會等形式，吸引應(yīng)屆畢業(yè)生。

（二）改變店長績效評定方式，限制加盟商權(quán)利

一方面，QT經(jīng)濟型酒店店長會為了獲得高業(yè)績而犧牲加盟商的利益，為改變這種局面，QT經(jīng)濟型酒店在店長績效評定方面，應(yīng)該適當弱化一些關(guān)鍵指標[10]。例如酒店月入住率、會員卡銷售收入等，適當增加員工的滿意度和客人的滿意度作為評價店長工作績效的方式，這樣使店長更加專注管理，減少店長與加盟商的內(nèi)耗。

另一方面，QT經(jīng)濟型酒店的招聘完全由店長負責(zé)，由兩班人變?yōu)橐话嗳?，限制加盟商在酒店招聘過程中的干預(yù)，使經(jīng)濟型酒店招聘更加公正、合理、真正做到合理使用人才，使店長更加專注員工的合理配置上，從而提高QT經(jīng)濟型酒店效益。

（三）實行穩(wěn)定價格，降低調(diào)價幅度

一方面，QT經(jīng)濟型酒店應(yīng)該取消店長調(diào)價的權(quán)利，減少店長在其中獲得的利益，防止企業(yè)內(nèi)部腐敗。讓店長根據(jù)市場的實際情況制定一個符合當?shù)氐暮侠淼囊粋€價

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位，并且由此不在有大幅度調(diào)整。這樣，減少了客人的投訴，規(guī)范了店長的權(quán)利。

另一方面，如果確實需要調(diào)價，把調(diào)價的權(quán)利賦予給區(qū)域經(jīng)理，由店長上報，區(qū)域經(jīng)理決定。這樣形成權(quán)利的制衡和監(jiān)督，并且，上調(diào)價格不許超過酒店房價的百分之十。這樣，即使QT經(jīng)濟型酒店調(diào)價，調(diào)價的幅度一般也不會超過20元，這樣客人還是可以接受的。客人接受了QT經(jīng)濟型酒店，該酒店才會減少客人投訴，客人重復(fù)入住的幾率才會高，同樣也保護了企業(yè)的品牌。

（四）企業(yè)嚴格審核加盟商，政府加大監(jiān)督管理

“店中店’現(xiàn)象普遍出現(xiàn)，一方面是中國經(jīng)濟型酒店高速擴張過程中，各家經(jīng)濟型酒店為爭奪加盟商導(dǎo)致的結(jié)果。經(jīng)濟型酒店為了增加店面數(shù)量，以不犧傷害品牌、管理、為代價。其實，QT經(jīng)濟型酒店對待這種“店中店”行為甚至已經(jīng)達到了一種默許狀態(tài)。但是，從長遠來看，經(jīng)濟型酒店必將面向新一輪的洗牌，只有企業(yè)強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效管理、重視品牌的企業(yè)才能在新一輪洗牌中勝出。所以，企業(yè)應(yīng)該從現(xiàn)在開始嚴格審核加盟商，對已經(jīng)存在店中店的情況，實行“收編”把其房間納入QT系統(tǒng)進行管理，企業(yè)可以給予加盟商適當補償。另一方面，政府應(yīng)該加強監(jiān)督和管理，規(guī)范經(jīng)濟型酒店合理正當競爭。避免類似事情發(fā)生。減少企業(yè)內(nèi)耗，努力開拓市場。這才是經(jīng)濟型酒店處理“店中店”的良策。

六、經(jīng)濟型酒店未來的發(fā)展趨勢

(一)注重經(jīng)營差異化，加強品牌建設(shè)

目前中國的經(jīng)濟型酒店市場劃分正處于比較初級的階段，很多經(jīng)濟型酒店的定位還比較模糊，有些還只是簡單的把自費出游和中小商務(wù)客人作為目標市場，很少有進一步具體劃分的。然而，在經(jīng)濟型酒店比較發(fā)達的美國，不同的經(jīng)濟型酒店所針對的目標市場是比較明確和清晰的。有為自駕車客人準備的汽車旅館，有針對家庭旅游的公寓型經(jīng)濟酒店。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和行業(yè)內(nèi)經(jīng)濟型酒店數(shù)量的逐漸飽和，經(jīng)濟型酒店在達到一定數(shù)量以后，市場競爭必然會加劇[11]?；\統(tǒng)的市場定位和無差異的產(chǎn)品已經(jīng)不能有效地吸引顧客，尤其是產(chǎn)品的同質(zhì)化必將是經(jīng)濟型酒店參與市場競爭的致命的缺陷。因此，市場細分和產(chǎn)品差異化是酒店經(jīng)營者必須面對的問題。

另外，在現(xiàn)代社會中，品牌已經(jīng)成為了一種文化，經(jīng)濟酒店作為一種無形的產(chǎn)品服務(wù)和有形產(chǎn)品相結(jié)合的行業(yè)，品牌對酒店業(yè)的影響尤為重要[12]。各個經(jīng)濟型酒店品牌需要在未來的幾年時間的時間里完成品牌形象的定位，目標市場的細劃和顧客忠誠

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度的建立，逐漸改進產(chǎn)品的設(shè)計。只有這樣才能在越來越激烈的市場競爭中獲得比較穩(wěn)定的客源。為此，我們可以按照顧客群體的年齡、性別、職業(yè)、收入等指標，可以將目前的經(jīng)濟型酒店客源市場進一步細分為很多目標市場，如老年游客市場，青年市場，學(xué)生市場，商務(wù)游客市場等。這樣根據(jù)這些細化目標市場的消費特征和習(xí)慣設(shè)計不同類型的的經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品和服務(wù)，可以填補經(jīng)濟型酒店的市場空白，形成較為穩(wěn)定的消費群體。

（二）管理標準化，服務(wù)的個性化

對于大多數(shù)企業(yè)來說，管理的標準化和精細化是大多數(shù)經(jīng)濟型酒店遇到的困難。而如果沒有良好的標準化，經(jīng)濟型酒店的服務(wù)質(zhì)量就很難得到保證，企業(yè)的品牌和信譽將會受到非常大的影響，這將決定經(jīng)濟型酒店企業(yè)到底還能走多遠[13]。QT經(jīng)濟酒店以后的發(fā)展就是對自己標準化的嚴格要求和落實。而隨著人們生活質(zhì)量水平提高，個性化消費的趨勢越來越明顯，這樣就出現(xiàn)了特色旅游。這為經(jīng)濟型酒店日后的發(fā)展模式提供了更多選擇，從而選擇一條合適自身的發(fā)展道路。各地在這此方面都有做得比較好的酒店，QT經(jīng)濟酒店作為經(jīng)濟型酒店，面對的主要是以普通消費群體為主，QT經(jīng)濟酒店可以向逐漸多樣化方向發(fā)展，例如可以中介公司或者旅游企業(yè)合作，發(fā)展旅游度假型酒店，同時還可以加強互聯(lián)網(wǎng)硬件設(shè)施的建設(shè)，逐步向會議型，商務(wù)型經(jīng)濟酒店發(fā)展過渡。

（三）經(jīng)濟型酒店繼續(xù)增長，行業(yè)寡頭格局明顯

對于上面對中國經(jīng)濟型酒店目前現(xiàn)狀影響因素的分析認為，今年中國經(jīng)濟型酒店還將維持高速發(fā)展的態(tài)勢，前幾個經(jīng)濟型酒店品牌在規(guī)模迅速擴張之后，經(jīng)濟型酒店行業(yè)的寡頭的格局將越來越明顯[14]。例如，如家、漢庭、錦江之星、QT等等。目前中國規(guī)模較大、實力較強的經(jīng)濟型酒店品牌還不到十個，小品牌數(shù)量則多達百家。但是，隨著行業(yè)的發(fā)展，因為經(jīng)濟型酒店快速擴張和競爭趨向于白熱化狀態(tài)，經(jīng)濟型酒店品牌之間的整合也會加劇。

中國經(jīng)濟型酒店發(fā)展的這幾年間，如家通過并購“七斗星”成為了經(jīng)濟型酒店行業(yè)的老大;漢庭收購“宜居”實現(xiàn)了快速的擴張;今年連一直發(fā)展穩(wěn)健的錦江之星也并購了“金廣快捷酒店”。在今后經(jīng)濟型酒店的發(fā)展過程中，國內(nèi)企業(yè)之間的并購或者是國外企業(yè)之間的并購將會延續(xù)下去，并且伴隨著民營資本和國外投資企業(yè)之間的較量，經(jīng)濟型酒店之間的并購將難以避免的發(fā)生,并且會形成惡性競爭的一種手段。這 10

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樣，最終會使經(jīng)濟型酒店形成幾個寡頭壟斷的局面。

（四）加盟店比例繼續(xù)提高

通常經(jīng)濟型酒店在品牌發(fā)展過程中，因為自身資金的限制和尋找本地優(yōu)質(zhì)物業(yè)資源的強烈需要，通常會通過加盟的方式快速占領(lǐng)本地市場[15]。在歐美等發(fā)達國家的經(jīng)濟型酒店中，經(jīng)濟型酒店的加盟店比例均已超過50％，近年來中國各大經(jīng)濟型酒店品牌加盟店的比例也在逐漸提高。

漢庭和QT的加盟店創(chuàng)建初期比例較低，但是在隨后的幾年為了實現(xiàn)了快速的發(fā)展，加盟店比例迅速提高。截至2010年第三季度，如家酒店和漢庭酒店的加盟店比例都超過40％，QT的加盟店比例也馬上就超過40％。老牌的錦江之星的加盟店比例更是達到了60％。從各家經(jīng)濟型酒店今后的發(fā)展計劃中能看出，加盟店的數(shù)量又高于直營數(shù)量，所以經(jīng)濟型酒店加盟店的比例將進一步提高。

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結(jié)束語

隨著中國經(jīng)濟的增長，經(jīng)濟型酒店的消費市場也會繼續(xù)增長，同時市場競爭也會更加激烈，市場將進一步細分，經(jīng)濟酒店的品牌規(guī)模、品牌優(yōu)勢會初步顯示作用。同時，隨著同質(zhì)化的經(jīng)濟型酒店品牌的不斷出現(xiàn)，一些中小品牌短期的市場行為和惡性競爭策略將會出現(xiàn)。在惡劣的競爭環(huán)境中，經(jīng)濟型酒店都必通過改善服務(wù)水平，提高管理質(zhì)量，才能在以后激烈的競爭中脫穎而出。因此本文通過對QT經(jīng)濟型酒店出現(xiàn)管理和服務(wù)方面出現(xiàn)的問題進行了研究、歸納，總結(jié)。并且在此基礎(chǔ)上，提出了相應(yīng)的改進措施和應(yīng)對策略。通過這些策略雖然不能徹底解決經(jīng)濟型酒店在高速發(fā)展過程中遇到的各種各樣個問題。但是，至少可以解決QT經(jīng)濟酒店在發(fā)展過程中遇到一些困難和問題。與此同時，從經(jīng)濟型酒店的未來的發(fā)展趨勢來看，經(jīng)濟型酒店漸漸向注重品牌建設(shè)、管理的標準化、服務(wù)的特色化方向發(fā)展。通過在發(fā)展過程中，QT經(jīng)濟酒店不斷的從服務(wù)和管理兩方面的持續(xù)改進，最終才會在經(jīng)濟型酒店激烈的競爭中勝出。

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參考文獻

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致 謝

時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間兩年時間過去了。不知不覺之中即將畢業(yè)離開母校。在畢業(yè)論文完成之際，我要向那些曾經(jīng)幫助過我的老師和同學(xué)表示深深的感謝。

首先，本畢業(yè)論文是在陳丹紅老師的悉心指導(dǎo)下完成的，在這期間陳丹紅老師從選題、構(gòu)思到最后定稿的各個環(huán)節(jié)都給予了細心的指導(dǎo)和大力的支持。我們正是在陳老師的耐心、細心的的指導(dǎo)之下，使我們最終能順利完成畢業(yè)論文。在這里我表示深深的感謝。

其次，陳丹紅老師對學(xué)術(shù)嚴謹?shù)囊蠛途媲缶墓ぷ鲬B(tài)度風(fēng)給我留下了深深刻的，她耐心的幫助我們修改論文，不厭其煩的幫助我們指出論文的錯誤，提出改進方法。陳老師嚴謹、認真的工作態(tài)度對我們以后的學(xué)習(xí)、工作必將產(chǎn)生深遠影響。

最后，我要衷心地感謝為評閱本次畢業(yè)論文而付出寶貴時間和辛勤勞動的老師們!并且，對本次論文進行審閱、評議和參與答辯的各位老師表示真心地感謝！

第二篇：關(guān)于七天連鎖酒店營銷策劃方案

關(guān)于七天連鎖酒店營銷策劃方案

作者：諶兵

近年來，隨著國內(nèi)旅游的蓬勃發(fā)展以及國外大眾化游客的不斷增多，給我國酒店業(yè)帶來了巨大的商機的同時也帶來了激烈的競爭，以滿足大眾化消費需求為宗旨的經(jīng)濟連鎖酒店日益成為行業(yè)焦點。而經(jīng)濟連鎖酒店要在激烈的競爭中贏取一席之地就必須有著成功的市場營銷策略，其中7天連鎖酒店就是在市場營銷方面成功的典范，并因此使它在成立后連續(xù)3年完成每年400%的增長，同時實現(xiàn)從行業(yè)排名靠后到5年內(nèi)在美國紐約證券交易所上市。

一.7天連鎖酒店戰(zhàn)略分析 ⑴ 連鎖化經(jīng)營

7天連鎖酒店在2008 年年初推出“管理直營店”的加盟方式，即是按照直營方式管理加盟店。直營連鎖的優(yōu)勢是低成本、低風(fēng)險、高速度擴張。7天連鎖酒店正是通過這種“零加盟”的招商模式，發(fā)展到現(xiàn)在擁有全國超過1000家的分店，覆蓋全國30個省份和直轄市共127個主要城市的品牌酒店，并建成了經(jīng)濟型連鎖酒店的全國網(wǎng)絡(luò)體系。⑵ 品牌文化發(fā)展

7天連鎖酒店品牌形象通過“天天睡好覺”、“快樂自主，我的生活”等口號反映出來，給顧客以溫馨、便捷、干凈、舒適的感覺。7天連鎖酒店還轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，通過擴大互聯(lián)網(wǎng)投放，迅速占領(lǐng)市場，擴大品牌影響力。⑶ 低成本運營 簡約的裝修，節(jié)省建造成本；實用的客用品，節(jié)約硬性支出；利用服務(wù)外包，節(jié)約經(jīng)營成本；培訓(xùn)標準統(tǒng)一，降低人員成本；利用連鎖規(guī)模來稀釋成本。⑷ 差異化形象

7天連鎖酒店理念識別系統(tǒng):7天是一家能同時提供互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、短信、手機WAP等四種預(yù)訂方式的酒店。7天擁有業(yè)界唯一一個實現(xiàn)企業(yè)門戶網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫完全對接的商務(wù)平臺，目前注冊會員超過500萬，穩(wěn)居業(yè)內(nèi)最大會員體系首把“交椅”。

7天連鎖酒店行為識別系統(tǒng)：7天采取扁平化管理模式，店長直接領(lǐng)導(dǎo)分店各個部門。7天通過及時準確的市場調(diào)查、引人注目的廣告宣傳、別出心裁的產(chǎn)品規(guī)劃、高效高質(zhì)的服務(wù)水平、日益上升的公共關(guān)系、內(nèi)容豐富的促銷活動、形式多樣的文化性活動等，向公眾輸送強烈的形象信息，從而提高了自己的知名度、信譽度。

7天連鎖酒店視覺識別系統(tǒng)：所有分店的裝修風(fēng)格都以溫馨、舒適的選擇為主，讓入住的顧客擁有愉悅的心情。二.企業(yè)定位

㈠ 7天酒店競爭優(yōu)勢： ① 能帶來多層面的快樂消費體驗 7天客房配備高品質(zhì)臥具及純棉床上用品、蕎麥枕頭、24小時恒溫冷熱水按摩淋浴設(shè)備、獨立空調(diào)、衛(wèi)星電視、免費寬帶上網(wǎng)等，滿足了客戶的核心需求。并且推出多項會員專享服務(wù)，包括定期的會員優(yōu)惠房價、豐富的會員積分獎勵計劃，免費睡前牛奶、營養(yǎng)早餐等7天獨有的貼心關(guān)懷。② 擁有一整套基于先進IT技術(shù)的運營管理體系

標準化運營體系包括了標準化人力資源管理體系，標準化店務(wù)質(zhì)量控制體系，標準化財務(wù)流動管理體系，標準化開發(fā)評估推進體系，標準化工程以及采購體系。7天對旗下所有連鎖分店實行統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一運作標準、統(tǒng)一市場營銷、統(tǒng)一信息管理的連鎖化經(jīng)營管理，為客戶提供標準統(tǒng)一、質(zhì)量保正的優(yōu)質(zhì)酒店及會員服務(wù)。

領(lǐng)先的IT技術(shù)系統(tǒng)包括中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS），網(wǎng)絡(luò)即時預(yù)訂/確認/支付系統(tǒng)，短信即時預(yù)訂/確認系統(tǒng)，WAP即時預(yù)訂/確認系統(tǒng)。基于行業(yè)領(lǐng)先的IT技術(shù)系統(tǒng)平臺，7天業(yè)已成為中國酒店業(yè)第一電子商務(wù)平臺。③ 開創(chuàng)綠色環(huán)保新模式 7天積極探索綠色環(huán)保的新模式，這主要體現(xiàn)在設(shè)計簡潔，裝修簡單，不將錢浪費在大堂外觀，而是將重金投入到核心產(chǎn)品上。同時，7天酒店擁有高度的社會責(zé)任感，努力地為環(huán)保事業(yè)做出自己的貢獻，其高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)和追求綠色環(huán)保的理念，贏得了眾多消費者的信賴。④ 引用高端產(chǎn)品，追求高品質(zhì)服務(wù)

7天連鎖酒店集團率先在經(jīng)濟型酒店引入擁有多項專利的雅蘭定制護脊床墊，給廣大7天會員及顧客帶去更高品質(zhì)的全新睡眠體驗。同時7天多采用寶潔，高露潔等高端品牌，并提供了包括擁有3項健康舒睡設(shè)計并有高低軟硬可供客選擇的蕎麥枕頭、細支紗高密度的純棉床上用品、十秒速熱淋浴、保證潔凈并避免二次污染的封包浴巾等行業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品。由此可見7天連鎖酒店一直致力于為顧客打造高品質(zhì)的住宿環(huán)境和睡眠氛圍。

㈡企業(yè)獨特的競爭優(yōu)勢：高品質(zhì)的酒店產(chǎn)品，直銷低價的模式，綠色環(huán)保的理念，快樂自主的流程

作為國內(nèi)酒店業(yè)科技和創(chuàng)新模式的領(lǐng)先品牌，7天連鎖酒店自成立伊始便從關(guān)注客戶核心需求出發(fā)，通過自主文化為客戶傳遞快捷與快樂服務(wù)。與此同時，7天堅持垂直切割的運營模式，將錢集中花在“住”的層面、花在客戶最能夠直接感受到價值的干凈舒適上。

從睡好覺、洗好澡、上好網(wǎng)、吃好早餐，到預(yù)訂快捷、自主快樂，7天始終信守“高品質(zhì)酒店、且直銷低價”的經(jīng)營理念，通過一系列創(chuàng)新舉措來打造高品質(zhì)的經(jīng)濟型酒店。

三、產(chǎn)品策略

㈠ 品牌營銷，連鎖經(jīng)營

連鎖和品牌是經(jīng)濟型連鎖酒店成功的兩大要件，連鎖可以使企業(yè)做大規(guī)模，通過統(tǒng)一采購、統(tǒng)一訂房降低成本、提高出租率；良好的品牌可以提高企業(yè)知名度，增加客源，提高競爭力。在發(fā)展經(jīng)濟連鎖酒店方面，國內(nèi)的酒店集團比國外的酒店集團有更多的優(yōu)勢，而7天連鎖酒店就是充分利用了這一有利時機，抓住新的經(jīng)濟增長點，走出了一條適合我國國情的經(jīng)濟型連鎖酒店集團化發(fā)展道路。㈡ 注重產(chǎn)品質(zhì)量，簡約而不簡單

經(jīng)濟型連鎖酒店在中國快速發(fā)展，同質(zhì)化競爭非常嚴重，市場細化是必然趨勢。以產(chǎn)品差異化為動力的經(jīng)濟連鎖型酒店的專營化發(fā)展可以避免同質(zhì)化帶來的惡性價格競爭，并且將不同消費者的潛在需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實需求，從而形成細化的專業(yè)市場，使得經(jīng)濟連鎖型酒店產(chǎn)品形態(tài)更加豐富，市場競爭規(guī)范有序。雖然經(jīng)濟型連鎖酒店提供的是有限服務(wù)，但這并不意味其產(chǎn)品是簡單或簡陋的。

7天連鎖酒店的目標顧客主要是商務(wù)客人，采用垂直切割的策略設(shè)計酒店產(chǎn)品和服務(wù)，利用高性價比來吸引顧客。例如7天將會議室、浴室、小酒吧、游泳池等奢侈設(shè)施切割出去，保留床、獨衛(wèi)、電話、寬帶服務(wù)、電視、寫字臺等核心需求。7天連鎖酒店最具特色的是將大窗改為小窗設(shè)計，不僅節(jié)約了成本，還減少了打掃時間，增強了隔音效果，還使空調(diào)制冷更快，起到了節(jié)能作用，實在是一舉多得。㈢ 創(chuàng)造綠色酒店，倡導(dǎo)健康消費。綠色產(chǎn)品就是在其生命周期全程中，符合特定的環(huán)境保護要求，對生態(tài)環(huán)境無害或危害極小，資源利用率搞，能源消耗低的產(chǎn)品。

七天連鎖酒店的環(huán)保努力主要體現(xiàn)在設(shè)計簡潔、裝修簡單，不將錢浪費在大堂外觀，而是將重金投入到核心產(chǎn)品上，其中最突出的是首創(chuàng)“毛巾封包”，采用PSM淀粉基環(huán)保封包袋材質(zhì)，對洗滌消毒后的潔凈毛巾進行獨立封包處理，環(huán)保的同時更有效防止運輸、儲藏等環(huán)節(jié)中的二次污染。七天連鎖酒店按照國家的環(huán)保要求，在房間內(nèi)不配備個人衛(wèi)生用品（如洗發(fā)水等），鼓勵顧客自備用品，減少一次性垃圾。而且房費里也是扣除了這些用品的費用。如顧客需要酒店提供個人衛(wèi)生用品包，則需另外繳費。

四、價格策略 ㈠價格策略

7天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，致力為注重價值的商旅客人提供干凈、環(huán)保、舒適、安全的住宿服務(wù)，滿足客戶核心的住宿需求。7天連鎖酒店創(chuàng)始人鄭南雁對成本的壓縮極其嚴格，7天一直以來就以十分“低廉”的價格將節(jié)省的成本回報給會員及顧客。㈡ 定價策略 ⑴ 折扣與折讓定價策略

①季節(jié)折扣：酒店的營業(yè)分淡季和旺季，入住率不穩(wěn)定。在旺季時，酒店的定價可以翻倍上漲，大幅度地增加營業(yè)額。酒店的淡季一般是在11月到次年的3月，為了增加營業(yè)額，可對價格做出相應(yīng)的調(diào)整。七天連鎖酒店在淡季時的價格比旺季時低了50，并且可以用互聯(lián)網(wǎng)、手機客戶端、電話預(yù)定。另外還推出了不同層次的套餐，為不同的人群提供服務(wù)。而且，七天連鎖酒店在網(wǎng)上提供了酒店團購，為各大旅游團提供了更加便捷、廉價的住宿。②會員折扣：7天一直以來就以十分“低廉”的價格將節(jié)省的成本回報給會員及顧客，擁有了一大批忠實的會員，目前注冊的會員已經(jīng)達到了2770萬人。7天對會員推出了首住77元，經(jīng)濟房139元，大床房159元，雙床房179元的優(yōu)惠。并且在以后的入住中，憑借會員的身份可以得到更多的折扣和優(yōu)惠。⑵ 地區(qū)定價策略

七天連鎖酒店現(xiàn)已擁有分店超過1000家，覆蓋全國近30個省和直轄市共127個主要城市。各個地區(qū)的定價是不同的，這取決于當?shù)氐慕煌?、?jīng)濟等各方面的因素。例如在杭州，西湖旁邊的七天連鎖酒店價格相對比別的地方高，因為交通便捷，環(huán)境優(yōu)美，離景點比較近。⑶ 心理定價策略 ①尾數(shù)定價：利用消費者在數(shù)字認識上的某種心理制定尾數(shù)價格，使消費者產(chǎn)生商品價格比較廉、商家定價認真以及售價接近成本等信任感。七天連鎖酒店的定價尾數(shù)多采用8、9等數(shù)字，讓消費者產(chǎn)生廉價的心理。

②招徠定價：七天連鎖酒店每天都推出一部分房間作為特價房，價格低廉，但環(huán)境和服務(wù)很好，吸引了眾多的消費者，特價房供不應(yīng)求。⑷ 產(chǎn)品組合定價策略

七天連鎖酒店將早餐這一項目融入到住宿中，兩者相結(jié)合，既為房客提供了方便，又使酒店盈利，一舉兩得。

五、分銷與促銷策略

分銷是酒店產(chǎn)品競爭優(yōu)勢的基石，有效的分銷策略對酒店尤其重要。由于酒店產(chǎn)品具有價值不可儲存性等特點，這促使酒店必須擴大分銷渠道，從而將信息發(fā)布到更多渠道來增加客源，提高收益。但是分銷也有其不足之處，比如會有利益分配糾紛，不能自主掌握定價權(quán)。就拿七天連鎖酒店來說，在酒店預(yù)訂中介范疇為搶奪酒店資源及定價權(quán)硝煙四起的時代，為掌握自主定價權(quán)，七天連鎖最終撤出分銷渠道，追求獨立，而是采取直銷方式，同時進行強有力的促銷。下面介紹的是七天連鎖的“奪爵封侯”——公司卡機下掛卡促銷方案。

㈠ 促銷背景1金融危機時期，大量公司調(diào)整出差標準，使得原來入住高星級酒店的客戶整

體平移到經(jīng)濟型酒店。2歐美國家經(jīng)濟型酒店在經(jīng)濟蕭條時期，市場不但沒有受到影響反而有所提升。3目前公司客戶和下掛會員的推動缺乏本質(zhì)性的突破。㈡ 促銷目標:強力推動公司客戶和下掛會員量在短期內(nèi)大幅提升和突破。㈢ 促銷激勵規(guī)則:在公司卡客戶內(nèi)發(fā)展下掛會員，在同一公司客戶里每一次性發(fā)展30獎勵

現(xiàn)金300元，多辦多得，同時給予相應(yīng)的榮譽稱號，同時根據(jù)銷售人員名下累計發(fā)展的所有下掛會員給予不同封號。在這種促銷策略的激勵下，員工的積極性大大增加，同時酒店效益也在短期內(nèi)得到較大提升。但是這種促銷方法也存在其弱點，它沒有強大的持續(xù)性，因為它是建立在世界金融危機的大背景下，大量高端客戶下移是其獲得成功的重要因素，同時這種制度很考驗公司的監(jiān)管力度和成效，一旦監(jiān)管環(huán)節(jié)出錯極容易發(fā)生違規(guī)作弊現(xiàn)象。

六、結(jié)論

七天連鎖酒店在市場營銷方面雖然已取得了一定的成績，目標市場的定位也以商務(wù)旅客作為主要服務(wù)對象，在同行中有明顯的前瞻性。同時致力于研發(fā)環(huán)保的用品，節(jié)約能源，從而穩(wěn)定價格。大量運用官方網(wǎng)站進行營銷，同時以攜程、同城等旅游服務(wù)網(wǎng)站作為輔助，借助官網(wǎng)的影響力大力推廣各種促銷活動，向消費者宣傳酒店的綠色形象、綠色產(chǎn)品等綠色信息，同時注重培養(yǎng)員工的綠色服務(wù)意識。并且通過裝修格調(diào)、用料、溫馨提示等來塑造綠色形象，在服務(wù)流程的預(yù)訂和客房服務(wù)等環(huán)節(jié)，也體現(xiàn)出了經(jīng)營者的綠色市場營銷思維。

第三篇：關(guān)于七天連鎖酒店的調(diào)查報告

前言

７天連鎖酒店集團（7DaysInn Group）2005年創(chuàng)建，目前已在北京、上海、廣州、深圳、武漢、長沙、成都、重慶、貴陽、南昌、南京、無錫、南寧、福州、東莞、佛山等近20個國內(nèi)主要商務(wù)城市擁有分店超過100家，員工超過2000人。作為中國連鎖酒店行業(yè)的先鋒品牌，秉承提供健康自在的空間，讓客人“天天睡好覺”的愿景，集團自成立以來，一直致力于關(guān)注客戶的核心需求，在產(chǎn)品及服務(wù)流程的設(shè)計上不斷創(chuàng)新整合，向數(shù)十萬“7天會”會員及7天顧客提供集人性化、自助、快捷等需求為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)。

一、調(diào)查的主要說明(一)調(diào)查目的：

為了了解七天連鎖酒店集團的連鎖運營方式，豐富暑假課外知識。

（二）調(diào)查對象：

西寧市區(qū)的《七天連鎖酒店》店鋪

二、調(diào)查報告正文

（一）公司概況：

7天連鎖酒店集團（7 Days Group Holdings Limited）創(chuàng)立于2005年，2009年11月20日在美國紐約證券交易所上市（股票代碼：SVN）。作為第一家登陸紐交所的中國酒店集團，7天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，致力為注重價值的商旅客人提供干凈、環(huán)保、舒適、安全的住宿服務(wù)，滿足客戶核心的住宿需求。

它是第一家在美國紐交所上市的中國酒店集團、中國酒店業(yè)最大規(guī)模會員體系的擁有者中國酒店業(yè)科技及創(chuàng)新模式的領(lǐng)航者、更經(jīng)濟、更高品質(zhì)商旅住宿的標桿企業(yè)

(二)現(xiàn)狀分析：

? 背景分析

近年來，高速增長的經(jīng)濟為各大城市帶來了龐大的商務(wù)客源和旅游者，一種既能享受星級賓館標準服務(wù)、收費又不高的經(jīng)濟型酒店自然而然受到歡迎。經(jīng)濟型酒店相比已發(fā)展成熟，規(guī)范化的高檔酒店，將會帶來更多的商業(yè)機會，這其中包括經(jīng)濟型酒店數(shù)量、規(guī)模、機制、經(jīng)營模式、管理服務(wù)、行業(yè)體制等方面。? 現(xiàn)狀情況：

截至2012年8月，7天連鎖全國開業(yè)分店數(shù)突破1000家，成為中國第二個開業(yè)門店數(shù)超過1000家的經(jīng)濟型連鎖酒店。7天連鎖預(yù)計，2012年全年新開360家酒店，包括120家直營店和240家管理店。，已建成經(jīng)濟型連鎖酒店全國網(wǎng)絡(luò)體系成為國內(nèi)屈指可數(shù)的大型連鎖酒店之一。7天連鎖酒店建立的“7天會”擁有會員超過1300萬，是中國經(jīng)濟型酒店中規(guī)模最大的會員體系。? 成功之處：

1、理念創(chuàng)新

在web2.0時代，『我』成為服務(wù)的核心，在經(jīng)濟型連鎖酒店模型基礎(chǔ)上，除了提供環(huán)保、健康的硬件環(huán)境，7天連鎖酒店還倡導(dǎo)“快樂自主，我的生活”的品牌理念，在產(chǎn)品及服務(wù)流程的設(shè)計上不斷整合創(chuàng)新，提供更具人性化、便捷的優(yōu)質(zhì)酒店及會員服務(wù)。

2、技術(shù)領(lǐng)先

利用IT技術(shù)進行整合管理是7天連鎖酒店核心優(yōu)勢之一。領(lǐng)先的IT技術(shù)系統(tǒng)包括： ——中央預(yù)定系統(tǒng)

――網(wǎng)絡(luò)即時預(yù)訂/確認/支付系統(tǒng) ――短信即時預(yù)訂/確認系統(tǒng) ――WAP即時預(yù)訂/確認系統(tǒng) ——手機客戶端

3、體系完善

擁有一整套基于先進IT技術(shù)的運營管理體系是7天連鎖酒店的核心優(yōu)勢之二。標準變化運營體系包括：

——標準化人力資源管理體系 ——標準化店務(wù)質(zhì)量控制體系 ——標準化財務(wù)流動管理體系 ——標準化開發(fā)評估推進體系 ——標準化工程以及采購體系

7天對旗下所有連鎖分店實行統(tǒng)一的品牌形象、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一運作標準、統(tǒng)一市場營銷、統(tǒng)一信息管理的連鎖化經(jīng)營管理，為客戶提供標準統(tǒng)一、質(zhì)量保證的優(yōu)質(zhì)酒店及會員服務(wù)。

4、綠色環(huán)保酒店新模式

7天的環(huán)保努力主要體現(xiàn)在設(shè)計簡潔、裝修簡單，不將錢浪費在大堂外觀，卻投入重金在核心產(chǎn)品上，包括五星級的知名品牌護脊大床、高低蕎麥枕頭、十秒熱速節(jié)水淋浴、封包浴巾等等方面。值得一提的是，7天今年率先走出低碳道路，將一次性酒店用品從房價中剝離，代之以高品質(zhì)酒店用品，實行會員自主選擇，做到了“自選我所需、房價更經(jīng)濟”，并由于徹底杜絕了一次性用品浪費，7天得以將節(jié)省下來的成本以更優(yōu)惠的房價、更高品質(zhì)的服務(wù)形式返還給消費者。? 存在的問題與不足之處：

1、目前7天酒店自身，包括星月聯(lián)盟酒店覆蓋到的城市、地段均有限，因此無法滿足用戶的多樣需求，進而降低了用戶的預(yù)訂幾率。

2、經(jīng)營形式單一，面向的市場以普通消費群體為主，走經(jīng)濟路線。

三、對策與建議: 盡管“7天連鎖酒店”的市場競爭力較強，但其經(jīng)營管理體制等還是有很大的提升空間的。下面，就針對“7天連鎖酒店”自身的優(yōu)點和劣勢，從內(nèi)部觀念、素質(zhì)的加強和外部設(shè)施的增加及服務(wù)提出幾點建議。

(一)經(jīng)營方面的建議

1、對新老客戶進行登門拜訪

利用拓展部人員，對酒店的老客戶和各大公司進行登門拜訪，實行“走出去、請進來”的營銷策略。在拜訪的過程中，跟各大公司簽訂就餐協(xié)議，給予一定的優(yōu)惠政策。對一些有較高消費能力的個人贈送VIP卡。以此來擴大酒店的知名度和顧客群體的輻射范圍。達到鞏固客源的目的。

2、適時開辦合時令的美食節(jié)

根據(jù)季節(jié)的變化和廣大賓客的餓要求，在不同的季節(jié)開辦各種美食節(jié)活動。比如：在春夏季節(jié)開辦“清涼消暑菜系美食節(jié)”；在秋冬季節(jié)開辦“滋養(yǎng)溫補菜系美食節(jié)”。并就此進行大力度的宣傳造勢活動，以此達到招徠客人和迎合客人求新、求變的消費心態(tài)。

3、創(chuàng)造特色服務(wù)品牌

利用現(xiàn)有的資源做文章。在酒店里面吃飯要坐車目前只有我們酒店才有。我建議將自身的特色項目做大，做成本酒店的特色服務(wù)品牌。

(二)人員配備方面的建議

1、定崗定編，節(jié)約人員支出費用

由各部門上報自己部門的人員編制情況。根據(jù)上報的編制，酒店根據(jù)現(xiàn)在酒店的經(jīng)營情況，適當壓減10%~15%的人員編制。并就壓減后的人員編制與用人部門簽訂《崗位用人協(xié)議》。

如果用人部門的人員超出了簽訂的《崗位用人協(xié)議》，那超出部分的人員工資將從原有人員的工資中支出，酒店不負責(zé)支出超出《崗位用人協(xié)議》以外的任何費用（如果是增加崗位而需要增加人員，需提前提出申請，總經(jīng)理批準后執(zhí)行）。如果用人部門沒有用滿《崗位用人協(xié)議》中所規(guī)定的人員編制，且沒有出現(xiàn)大的、因為人員不夠而產(chǎn)生工作失誤，那空于編制人員費用的30%將返還到用人部門，作為該部門的員工活動經(jīng)費，由該部門自由支配。（但費用支出后必須到財務(wù)報帳，財務(wù)部作為所有費用支出的監(jiān)督部門）。這樣，酒店將節(jié)約70%的空于人員的費用支出，而且有了相應(yīng)活動經(jīng)費，不再進行額外支出。

2、充分利用現(xiàn)有酒店正式人員，實行“低職高掛”政策

每個樓層只配備一名經(jīng)理進行全面管理。這就需要各樓層去充分利用現(xiàn)有的主管、領(lǐng)班，使所有主管、領(lǐng)班切實的負起責(zé)來，保障各樓層經(jīng)營工作的正常運行。這對她們的成長也有很大的好處。酒店每年至少節(jié)約十多萬的人員費用支出。

(三)團隊建設(shè)方面的建議

1、增設(shè)“員工之家”

現(xiàn)正在籌備中的棋牌室、閱覽室、吸煙室以外，根據(jù)場地的限制，還可增設(shè)一張乒乓球臺或者桌球臺。滿足年輕人好動的心態(tài)。

2、適時舉辦團體活動

酒店可根據(jù)內(nèi)部人員的具體情況，多舉辦一些團體活動。比如各種文體比賽活動。通過這些活動達到增強員工凝聚力和企業(yè)榮譽感的目的。

(四)真正做到微笑服務(wù)

怎樣真正做到“顧客至上”，能主動為客戶創(chuàng)造“賓至如歸”的溫馨氛圍和一流的服務(wù)。微笑給人一種親切、和藹、禮貌的感覺，加上適當?shù)木凑Z，會使客人感到寬慰。雖然每個部部門要求員工面帶微笑服務(wù)，但實際收效卻不大，原因之一就是這是要求員工這樣做的。應(yīng)該下功夫讓員工懂得，笑要自然，因為客人是“上帝”；笑要甜美，因為客人是“財神”；笑還要親切，因為客人是嘉賓的道理。只有這樣，“微笑+舒適=一流的服務(wù)”才有望得以立見成效的實踐，使每一位走進桃李園的顧客都流連忘返，愿當回頭客。

(五)、制作酒店自己的店報

為了更好的體現(xiàn)酒店獨特的企業(yè)文化，豐富員工業(yè)余文化生活，提高員工文化素質(zhì)，我們酒店可以每半月辦一份自己的店報。讓酒店員工積極參與進來，號召廣大員工積極投稿，廣泛地征求員工的意見，對于采用的稿件和好的建議給予獎勵。這樣可以更好地反映酒店風(fēng)貌、文化及先進事跡，充分調(diào)動員工的積極性、主觀能動性和革新創(chuàng)造性，為酒店不斷增光添彩，更好地對外宣傳酒店形象。

(六)加強員工社會公德教育

酒店是社會中的一個單位，是社會文明的窗口，對酒店員工的基本要求就是要遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因為酒店形象是由社會來確認的。酒店形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。因此，沒有社會公德，就談不上職業(yè)道德；沒有職業(yè)道德，怎么能做好酒店的服務(wù)工作呢？全體員工要有以店為家的主人翁意識，在干好本職工作的同時，在頭腦中時刻

繃緊勤儉節(jié)約，反對浪費這根弦。所以要加強對員工這方面的培訓(xùn)，讓員工從一點一滴做起。如，節(jié)約用水、用電，不在公共區(qū)域干墻壁上亂寫亂畫，愛護酒店公共財產(chǎn)等。

(七)注重日常儀容儀表

儀表端正，衣冠整潔會給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴的感覺，并使客人增強信任感。一個人的形象代表的不僅僅是自己，是代表了整個酒店。員工只要身著工裝，無論上班前或下班后在酒店公共區(qū)域都該儀表端正，衣冠整潔，都必須按上班期間的著裝標準嚴格要求自己。某些員工不注重小節(jié)，下班后身著工裝在酒店不注重自我形象，這樣會給客人留下不好的印象。

第四篇：連鎖酒店論文2015.5.7

畢 業(yè) 論 文

題目： QT經(jīng)濟型酒店服務(wù)與管

理存在問題分析及對策

探討

學(xué) 院： 專 業(yè)： 學(xué) 生： 學(xué) 號： 指導(dǎo)教師：

二○一五年五月

QT經(jīng)濟型酒店服務(wù)與管理存在問題分析及對策探討

Analysis on Problem of QT Economy Hotel Services and Management and its Countermeasures

院 系

專 業(yè) 班 級

學(xué) 號

姓 名 指導(dǎo)教師 職 稱

負責(zé)教師

浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

2015年5月

浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院專科畢業(yè)論文

摘 要

隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的逐漸提高，中國的酒店行業(yè)進入了加速擴張的局面。經(jīng)濟型酒店作為在酒店行業(yè)中的后起之秀，最近幾年在國內(nèi)發(fā)展迅猛.就在在中國經(jīng)濟型酒店的高速發(fā)展過程中，經(jīng)濟型酒店出現(xiàn)了各種各樣的問題，這些問題嚴重影響著中國經(jīng)濟型酒店的健康良性的發(fā)展。那么如何改善中國經(jīng)濟型酒店在發(fā)展過程存在的問題，改善經(jīng)濟型酒店的管理水平，努力提高經(jīng)濟型酒店的服務(wù)質(zhì)量成為了我們探討的問題。希望通過探討，盡最大可能滿足廣大客人的需求，建設(shè)一流的經(jīng)濟型酒店。因此，在經(jīng)濟型酒店的發(fā)展過程中，我們不斷的研究其在管理與服務(wù)方面存在的種種問題，提出相應(yīng)的改進措施和對策，使中國經(jīng)濟型酒店實現(xiàn)持續(xù)、規(guī)范、發(fā)展。

本文以QT酒店為例，闡述了提高酒店管理與服務(wù)水平的重要性，分析了QT經(jīng)濟型酒店服務(wù)與管理存在問題，在此基礎(chǔ)上對如何提高經(jīng)濟型酒店的管理與服務(wù)提出了對策和措施。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟型酒店；管理；發(fā)展；問題

I

浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院專科畢業(yè)論文

Abstract

With China's rapid economic development and people's living standard gradually improve, China's hotel industry has entered the accelerated expansion.Economy hotel is a rising star in the hotel industry in recent years and develop high speed in domestic.China's economy hotel has been faced to hotel all kinds of problems in the process of the high speed development.These problems seriously influence the health of the Chinese economy hotel.We are looking to improve the development of Chinese economy hotel in the process of problems.For example, they has improved the economy hotel management level and improved economy hotel service quality.According to the research, we hope to meet the needs of the customers as much as possible and build first-class economy hotel.We constantly study the problems in the management and service.So we will propose the corresponding improvement measures and method in the process of the development of economy hotels.In the end, the Chinese budget hotel will achieve sustained, specification and development.Based on QT hotel as an example, we described the importance of improve the level of hotel management and service, at the same time we also analyzed the QT economy hotel services and management question.Finally we will put forward the countermeasure and measures that how to improve the management and services of economy hotels.Keywords: Economy hotel；Manage；Develop；Problems

II

浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院?？飘厴I(yè)論文

目 錄

前 言.................................................................1

一、經(jīng)濟型酒店概況.....................................................2(一)世界經(jīng)濟型酒店概況..............................................2(二)我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展概況..........................................2(三)QT經(jīng)濟型酒店發(fā)展概述...........................................2(四)杭州QT天天酒店地鐵站.........................................3

二、杭州QT經(jīng)濟型酒店服務(wù)中存在問題分析................................3

（一）片面追求低成本，降低服務(wù)設(shè)施標準..............................3

（二）過度推銷會員卡，損害消費者權(quán)益................................4

（三）前臺員工數(shù)量較少，服務(wù)態(tài)度較差................................4

三、杭州QT經(jīng)濟型酒店服務(wù)中對策分析....................................5(一)加快行業(yè)標準制定，規(guī)范服務(wù)和服務(wù)設(shè)施............................5

（二）差異化發(fā)展吸引顧客、弱化會員卡銷售............................5

（三）重視員工，增加前臺員工數(shù)量....................................6

四、杭州QT經(jīng)濟型酒店管理中存在的問題分析..............................6

（一）人員流動較快，員工流失率較高..................................6

（二）加盟商與店長各自為戰(zhàn)，心懷各異................................7

（三）價格體系混亂，隨意漲價現(xiàn)象嚴重................................7

（四）“店中店”現(xiàn)象普遍存在.........................................7

五、杭州QT經(jīng)濟型酒店管理中對策分析....................................8

（一）提高員工薪資水平，推動校企合作................................8

（二）改變店長績效評定方式，限制加盟商權(quán)利..........................8

（三）實行穩(wěn)定價格，降低調(diào)價幅度....................................9

（四）企業(yè)嚴格審核加盟商，政府加大監(jiān)督管理..........................9

六、經(jīng)濟型酒店未來的發(fā)展趨勢...........................................9(一)注重經(jīng)營差異化 加強品牌建設(shè).....................................9

（二）管理標準化服務(wù)的特殊化.......................................10

（三）經(jīng)濟型酒店繼續(xù)增長，行業(yè)寡頭格局明顯.........................10

（四）加盟店比例繼續(xù)提高...........................................11 結(jié)束語................................................................12

III

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參考文獻..............................................................13 致 謝................................................................14 IV

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前 言

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，經(jīng)濟型酒店概念產(chǎn)生于上世紀80年代的美國，之后經(jīng)濟型酒店迅速在歐洲和世界其他國家和地區(qū)發(fā)展起來。而我國發(fā)展經(jīng)濟型酒店是以1996年上海錦江集團規(guī)劃經(jīng)濟酒店為開始，以1997年錦江之星在上海的開業(yè)為起步發(fā)展。

在我國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展過程中，我國的旅游市場也得到了蓬勃發(fā)展，對酒店的環(huán)境、價格、服務(wù)等方面提出了更高的要求和標準。而以價格實惠、功能突出、簡單方便為特點的經(jīng)濟型酒店在我國自然就應(yīng)運而生了。由于旅游市場需求不斷擴大，經(jīng)濟型酒店成為酒店業(yè)發(fā)展的熱點，并蘊藏著巨大的發(fā)展?jié)摿?，人們對?jīng)濟型酒店的需求也越來越大。經(jīng)濟型酒店的市場份額正不斷擴大，并且伴隨著擁有巨大的網(wǎng)絡(luò)后臺支持，其發(fā)展也逐漸成熟。但是我國經(jīng)濟型酒店獲得良好發(fā)展的同時也面臨著服務(wù)與管理方面的各種問題。

本文通過對經(jīng)濟型酒店的管理與服務(wù)問題進行分析，并且以杭州QT經(jīng)濟型酒店為例，通過對QT經(jīng)濟型酒店介紹和分析，發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟型酒店發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題并提出改進措施和方法，為其快速穩(wěn)步的發(fā)展提供良好的發(fā)展路徑和方向。

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一、經(jīng)濟型酒店概況

(一)世界經(jīng)濟型酒店概況

經(jīng)濟型酒店，最早是出現(xiàn)在上世紀50年代美國，而經(jīng)濟型酒店的概念則產(chǎn)生于上世紀80年代的美國，近些年在中國出現(xiàn)[1]。經(jīng)濟型酒店主要特點之一是功能簡單化，但是它把服務(wù)功能集中在旅客的住宿上，力求在此核心服務(wù)上做到精益求精，而把餐飲、娛樂、購物等功能給壓縮、簡化、甚至不建，這樣投入的運營成本就會大幅降低。

(二)我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展概況

我國的經(jīng)濟型酒店起源于上海的錦江之星，并且經(jīng)過十多年的發(fā)展壯大，我國經(jīng)濟型酒店的快速發(fā)展已逐漸形成了三大陣營: 一，是全國性的經(jīng)濟型酒店品牌, 例如有如家快捷、錦江之星、QT經(jīng)濟型酒店等；二，則是區(qū)域性經(jīng)濟型酒店品牌, 如上海的莫泰168、南京的金一村、重慶的揚子江飯店等;三，則是國際經(jīng)濟型酒店品牌, 如美國溫德姆集團旗下的速8經(jīng)濟型酒店、歐洲法國雅高集團旗下的宜必思經(jīng)濟型酒店等[2]。

由于經(jīng)濟型酒店有著非常巨大的市場潛力, 具有投資少、高回報、周期較短等優(yōu)點, 再加之國內(nèi)住宿市場的巨大需求和旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展, 其發(fā)展前景非常被投資者看好[3]。截止到2012年1月為止, 中國經(jīng)濟型酒店的前三名依次是如家、ＱＴ、漢庭酒店。其中, 作為中國經(jīng)濟型酒店龍頭地位的如家創(chuàng)立于2002年, 2006年10月在美國納斯達克上市(股票代碼: HM IN)。是中國酒店業(yè)在海外上市的第一股。

(三)QT經(jīng)濟型酒店發(fā)展概述

QT經(jīng)濟型酒店集團（7 Days Group Holdings Limited）創(chuàng)立于2005年，并在2009年在美國紐約證券交易所上市（股票代碼：SVN）。作為登陸紐交所的中國酒店集團，QT經(jīng)濟型酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的服務(wù)，以直銷低價的運營模式，自主的服務(wù)理念，致力于為每一位會員提供干凈、舒適、安心的住宿條件，努力滿足廣大旅客的住宿需求。

QT經(jīng)濟型酒店目前擁有的分店數(shù)量已經(jīng)突破1800家，覆蓋中國300多個主要城

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市，已經(jīng)建成經(jīng)濟型連鎖酒店的全國網(wǎng)絡(luò)體系。QT憑借自己龐大的會員體系，通過在科技和服務(wù)方面的不斷創(chuàng)新，再結(jié)合自己充滿活力的QT企業(yè)文化，目前已經(jīng)成為中國經(jīng)濟型酒店行業(yè)的領(lǐng)先品牌。并且依靠其快速的發(fā)展勢頭和良好的盈利能力，QT經(jīng)濟型酒店集團獲得美林銀行、德意志銀行等國際金融巨頭的投資。借助全球酒店業(yè)第一電子商務(wù)平臺的平臺優(yōu)勢，QT經(jīng)濟型酒店還創(chuàng)立了中國首家經(jīng)濟型酒店跨區(qū)域酒店聯(lián)盟——“星月聯(lián)盟”。該聯(lián)盟是以“顧客受益最大化”為服務(wù)宗旨，通過吸引國內(nèi)具有一定影響力的經(jīng)濟型酒店的加入，在聯(lián)盟酒店原有良好硬件設(shè)施、服務(wù)、便利交通的基礎(chǔ)之上，利用網(wǎng)絡(luò)平臺的優(yōu)勢，真正降低聯(lián)盟酒店的運營維護成本，從而把更多的優(yōu)惠返還給更多消費者，讓廣大聯(lián)盟會員更好地獲得干凈、便捷、的酒店服務(wù)。

(四)杭州QT航空航天大學(xué)地鐵站

杭州經(jīng)濟型酒店共有，10多個品牌，其中QT在沈陽的分店有18家，沈陽航空航天大學(xué)地鐵站店就是其中一家。QT沈陽航空航天大學(xué)地鐵站店始建于2012年，位于沈陽市沈北新區(qū)蒲昌路16號，地處大學(xué)城中心地帶，毗鄰各大購物場所，距方特歡樂世界僅約3公里，店里共有18名員工。而沈陽所有QT經(jīng)濟型酒店為了給旅客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和設(shè)施，所以沈陽QT經(jīng)濟型酒店在裝修上多樣化，精心設(shè)計出了大床房、商務(wù)間等類型的房間供旅客們選擇。這樣，沈陽QT天連鎖酒店環(huán)境必將是你去沈陽的入住首選。

二、杭州QT經(jīng)濟型酒店服務(wù)中存在問題分析

（一）片面追求低成本，降低服務(wù)設(shè)施標準

QT經(jīng)濟型酒店為竭力節(jié)約成本，可謂是“煞費苦心”QI酒店這種過度追求低成本策略降低了服務(wù)水平和質(zhì)量。首先，在洗漱用品方面，QT酒店規(guī)定使用的洗漱用品質(zhì)量確實不錯，可是加盟店為了降低成本，偷梁換柱，自己更換了洗漱套裝。這種洗漱套裝成本只有7毛錢，是三無產(chǎn)品，而正規(guī)洗漱套裝是2元錢。但是，就是這樣質(zhì)量低下的洗漱用品，QT特價房、經(jīng)濟房、自主大床房的客人還需花2元錢自己購買。而衛(wèi)浴內(nèi)的洗發(fā)液更是那種市面上最低廉的那種，整個瓶裝洗發(fā)液近2升，卻找不到一個中文或者英文的廠名廠址。并且所有QT浴室內(nèi)只有一條浴巾和一條地巾，而地巾擺放的位置又非常顯眼，并且長度大小和毛巾一樣大。因此好多客人都是誤以 3

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為是毛巾，拿他擦臉。并且經(jīng)常有客人向我們提出要加一條毛巾，我們也只能加一條浴巾給客人。QT酒店確實有毛巾，但卻是壓縮毛巾，并且需要客人自己購買才可以。所以，每個房間一條浴巾一條地巾的配置非常不合理。其次，是房間設(shè)施也存在偷工減料行為。例如，QT房間內(nèi)沒有風(fēng)筒，并且一個樓層只有一個風(fēng)筒，因此客人洗完頭只能去走廊里吹頭發(fā)，如果您要是趕上早上客人較多，可能您還需排隊等候。最后，QT經(jīng)濟型酒店的早餐是所有經(jīng)濟型酒店中最差的，并且客人需花錢自己購買。早餐每位7元，一碗粥、一個小饅頭、一個雞蛋、一袋銅錢橋榨菜、一個水果。QT最便宜的房間也將近150元，花了這么多錢，還是沒有早餐吃?？芍^是設(shè)施設(shè)備降低了，服務(wù)也降低了，但是價錢卻挺高。

（二）過度推銷會員卡，損害消費者權(quán)益

推銷會員卡行為在哪家經(jīng)濟型酒店都是存在，但是關(guān)鍵問題是花錢購買的會員卡得值才對。QT會員卡一共分三種，注冊會員卡、銀卡、金卡、在前臺許多員工推銷銀卡會員和金卡會員，銀卡會員員工提8.7元提成，而金卡會員提20元提成。由于QT常年有個活動叫“77員特惠”，這個活動是針對QT新會員首次入駐的客人。而要想成為QT會員，你自己在官網(wǎng)注冊個會員就是可以成為正式會員，并且官網(wǎng)注冊會員完全免費，然后自己下單預(yù)定就是可以享受此活動。而在前臺，工作人員經(jīng)常會說我們現(xiàn)在有個活動135（77+58）員免費住一晚，并且贈送你一張58員的會員卡，其實是前臺員工故意推銷會員卡。雖然客人是得到了一張銀行會員，但是，客人卻不知道，他們?nèi)绻亲约鹤詴T，他們成功入駐后就是可以升級為銀卡會員。這樣，他們也就是可以花77元就是可以入住，并且與前臺買到的銀行是享受一樣的待遇。退房時間延后一個小時，下午一點鐘退房。所以，客人就是多花了58元錢。

除了此方法在全國所有QT酒店流行外，QT酒店還有一個方法，就是每名前臺員工在上夜班的時候，都是會去QT的內(nèi)網(wǎng)去“入會員”。也就是說，店長會給通過一些途徑，得到一些陌生人的信息，然后我們把這些人在完全不知情的情況下變成QT會員，這樣每名員工每入一個會員會得到7角錢的提成，店長也會因此得到年總獎金。但是這種情況經(jīng)常容易引起客人的抱怨，甚至是反對。由于客人感覺莫名其妙多了一個酒店的會員，經(jīng)常會導(dǎo)致情侶間、或者夫妻間的誤會。上述二種方法，嚴重損害了客人的利益，并且這種行為一直持續(xù)，完全沒有監(jiān)管。因此，希望有關(guān)部門能夠規(guī)范行業(yè)競爭，加強監(jiān)管和監(jiān)督。

（三）前臺員工數(shù)量較少，服務(wù)態(tài)度較差

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QT酒店是經(jīng)濟型酒店中把成本控制較低的一家。在員工數(shù)量上更是如此，以QT沈航航空航天大學(xué)地鐵站為例，前臺僅僅4名員工，幾乎是每天每個時段只有一名前臺服務(wù)人員。在上午10到下午1點鐘（會員1點鐘退房）前是退房的高峰期，員工既要辦理入住又要辦理退房，一名員工根本很難應(yīng)對，導(dǎo)致經(jīng)常會出現(xiàn)賬面錢數(shù)出錯、客人投訴、客人房間安排不合理等現(xiàn)象。而在下午5點鐘到晚上9點鐘是旅客入住的高峰期，這樣經(jīng)常會出現(xiàn)客人排隊等候現(xiàn)象。

辦理入住整個流程下來大約需要2到3分鐘，如果客人有預(yù)定，前臺人員需要核對訂單，核實入住人姓名等。導(dǎo)致辦理入住時間可能會更長。因此，在這種情況下，后面客人排隊等候，前臺工作人員卻耐心核對預(yù)定信息，導(dǎo)致后面的客人失去耐心，產(chǎn)生抱怨。而前臺工作人員這時候經(jīng)常容易因為人數(shù)過多而慌張，導(dǎo)致他們在回答客人問題時情緒失控，說話語氣和服務(wù)態(tài)度上也不會很好。并且在這個時候，前臺經(jīng)常會接到來咨詢酒店位置，酒店房型的電話，導(dǎo)致前臺工作人員更是忙得不可開交。雖然有的時候會有經(jīng)理在，但是，畢竟他在前臺的時候是少數(shù)。大多數(shù)情況下需要前臺工作人員需要自己來解決。

三、杭州QT經(jīng)濟型酒店服務(wù)中對策分析

(一)加快行業(yè)標準制定，規(guī)范服務(wù)和服務(wù)設(shè)施

政府等有關(guān)部門應(yīng)積極建立和完善經(jīng)濟型酒店的管理制度，從宏觀上控制和引導(dǎo)不同層次的酒店發(fā)展。及時收集酒店層次、規(guī)模、效益等方面數(shù)據(jù)。使全省或者全國建立一個大型酒店的數(shù)控庫，使當?shù)氐恼块T能夠?qū)频赀M行有效監(jiān)督和監(jiān)管[4]。

政府的有關(guān)部門應(yīng)積極組織力量抓緊出臺經(jīng)濟型酒店的法律和法規(guī)，提高酒店行業(yè)準入門檻，對經(jīng)濟型酒店公共空間的設(shè)施、客房的數(shù)量、房間設(shè)施的配置、酒店日常消耗品的來源、基本服務(wù)流程等進行規(guī)范，以有利于整個經(jīng)濟型酒店行業(yè)的健康發(fā)展[5]。

（二）差異化發(fā)展吸引顧客、弱化會員卡銷售

隨著酒店市場不斷發(fā)展和市場逐漸的細分化，經(jīng)濟型酒店的特色服務(wù)變得日益多樣化，這樣可以依據(jù)經(jīng)濟型酒店市場的實際情況，結(jié)合當?shù)氐拿袼罪L(fēng)情，發(fā)展具有特色服務(wù)的經(jīng)濟型酒店，差異化的發(fā)展。例如湖南的華天酒店在業(yè)內(nèi)率先推出的橙子雙間，蘋果單間、家庭房等房型，并且還專門針對記者、旅游愛好者提供個性化的服務(wù)。5

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通過大力吸引消費者，來提升酒店的整體經(jīng)營效益。同時，按照員工的銷售額來計算提成，降低前臺人員對會員卡的銷售的依賴。通過客人打分、評價等手段來判斷員工的服務(wù)水平，把服務(wù)水平納入員工考核中去，與員工的月績效工資掛鉤。同時QT集團應(yīng)該弱化各個店會員卡的銷售收入，降低會員卡收入在總體店面考核中的比例。使各個經(jīng)濟型酒店踏踏實實是通過服務(wù)水平的提高來增加營業(yè)額，提高員工收入和待遇。

（三）重視員工，增加前臺員工數(shù)量

沒有滿意的員工可能就沒有滿意的顧客了，經(jīng)濟型酒店的企業(yè)文化最終會通過員工的服務(wù)行為才能最終被顧客所認知。員工可以幫助酒店獲得成功，員工也可以制造麻煩，導(dǎo)致酒店經(jīng)營失敗。高素質(zhì)的、有著強烈歸屬感和責(zé)任感的酒店員工是酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵。因此，經(jīng)濟型酒店要最大限度地重視并尊重員工，發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，培養(yǎng)員工的歸屬感，使之做到愛店如家、以酒店為家。這樣他們才能真誠的對待客人，同時由于QT酒店前臺在入住高峰時間段或者退房高峰時間段適當增加員工數(shù)量或者小時工數(shù)量，提高辦理開房手續(xù)的效率，減輕了員工的工作量，增加了客人的滿意度，從而減少客人對酒店前臺的投訴。

四、杭州QT經(jīng)濟型酒店管理中存在的問題分析

（一）人員流動較快，員工流失率較高

首先，目前經(jīng)濟型酒店正大局擴張的情況下，人才匱乏已經(jīng)成為經(jīng)濟型酒店不得不面對的問題。在快速擴張之后，必然會在一定程度上加大對人才的需求量，而傳統(tǒng)的星級酒店的工作人員，難以適應(yīng)經(jīng)濟型酒店復(fù)合型工作的要求[6]。其次，由于經(jīng)濟型酒店工資待遇較低、福利較少、并且工作時間一般較長或者較累，員工流失率大得驚人。以天天酒店為例，前臺員工3個月以上就是老員工，一年就是可以升職為值班經(jīng)理，而客房員工流失率就是更高了。最后，經(jīng)濟型酒店雖然不如星級酒店，但是管理上比私人旅店還是嚴格不少。所以，好多員工不太適應(yīng)經(jīng)濟型酒店的管理模式和企業(yè)文化，他們普遍認為自己在經(jīng)濟型酒店不能獲得尊重和理解。這樣經(jīng)濟型酒店就是得經(jīng)常培養(yǎng)新員工，在QT經(jīng)濟型酒店不是流傳這樣一句話嗎？‘鐵打的七天，流水的前臺“生動形象的反映了QT經(jīng)濟型酒店的員工流失率居高不下。因此，人員流動過快將會長期影響經(jīng)濟型酒店的發(fā)展。

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（二）加盟商與店長各自為戰(zhàn)，心懷各異

QT經(jīng)濟型酒店數(shù)千家加盟店中，加盟商與店長齊心合力，一心一意經(jīng)營的非常少。原因何在？首先，QT是平面化管理，所以店長歸QT總部管理，所以，店長經(jīng)常是通過提高酒店入住率，來提升自己的業(yè)績，從而可以獲得升遷的機會，拿到更高的年終獎金。而加盟商是希望自己有更高的匯報，至于店長的升遷和薪水加盟店不考慮，而至于QT酒店品牌的保護更是不負責(zé)。因此，店長會通過一些促銷手段來提高入住率，比如，每天77員特惠大床數(shù)量由原來的5個，提高到每天10個等。但是，加盟商認為這種低價行為是損害了自己加盟商的利益，是一種不負責(zé)的行為。與此同時，加盟商還想通過“店中店“行為增加自己收入，因為這部分收入不計入QT經(jīng)濟型酒店系統(tǒng)，而店長為了自己和QT企業(yè)的利益盡量減少這種行為。但是，店長對這種情況是既不反對也不支持。因為，加盟商控制著每年對店長的評價。這個評價對其發(fā)展也挺重要。所以經(jīng)濟型酒店的加盟店中，經(jīng)常是2套員工。一部分是QT經(jīng)濟型酒店的員工，由店長負責(zé)管理。一部分是加盟商的員工，他們歸加盟商管理，二套員工經(jīng)常是相互排擠，增加了經(jīng)濟型酒店的內(nèi)耗，最后嚴重損害了客人的利益[7]。

（三）價格體系混亂，隨意漲價現(xiàn)象嚴重

QT經(jīng)濟型酒店不要說在全國的房間價位統(tǒng)一，就是在同一個城市也不統(tǒng)一。這種價格亂象在行業(yè)中見怪不怪，以QT沈陽航空航天大學(xué)地鐵站店為例，周五、周六、房價上調(diào)一百，而如果是特殊節(jié)日、或者是有大型考試，房價甚至一度上調(diào)二百.而這種調(diào)價行為不是由QT酒店集團控制著，而是由店長負責(zé)。并且這種行為可以說是達到“隨意”的狀態(tài)，如果店長感覺今天上午入住率較高，他會立即通知前臺漲價，然后，店長通過后臺把QT前臺系統(tǒng)的價格進行調(diào)整。漲價導(dǎo)致的后果是，客人投訴增加，經(jīng)常會有客人把漲價這個事情的怨氣發(fā)泄在員工身上。有的時候甚至?xí)l(fā)生口角或者沖突。并且，漲價還給續(xù)住的客人增加了麻煩，如果客人續(xù)住，經(jīng)常會出現(xiàn)前后兩天酒店價錢相差幾百元，使客人非常不高興。

[8]

（四）“店中店”現(xiàn)象普遍存在

經(jīng)濟型酒店所謂“店中店”現(xiàn)象是整個經(jīng)濟型酒店中普遍存在的現(xiàn)象，所謂“店中店”就是，加盟商在加盟QT經(jīng)濟型酒店的時候，自己私自模仿QT的裝修模式，自己私自增加的客房數(shù)量。并且這樣的房間和QT的房間從外表上看是一模一樣的。但 7

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是，營業(yè)執(zhí)照辦2個，這樣的房間收入不進入QT經(jīng)濟型酒店的系統(tǒng)。所以，這種房間收入加盟商可以直接拿到從而不通過QT經(jīng)濟型酒店集團，不受監(jiān)管，并且這種房間和QT經(jīng)濟型酒店同在一個樓，裝修也一樣，消費者更本無法分辨。酒店通過自建與QT一樣的房間，可以提高加盟者的收入。并且，有些加盟者建設(shè)的部分房間會與QT的房型不同。例如QT經(jīng)濟型酒店沒有家庭房、沒有套房等。加盟商通過建設(shè)部分這樣的房間，可以針對不同的客人肆意的要價[9]。而這種“店中店’現(xiàn)象，在整個經(jīng)濟型酒店中，非常普遍。以沈北大學(xué)城為例，如家經(jīng)濟型酒店沈北店、速8經(jīng)濟型酒店沈北店都是這樣。加盟商是增加了收入，可是他們肆意要加的行為損害的是客人的利益和酒店的品牌形象。

五、杭州QT經(jīng)濟型酒店管理中對策分析

（一）提高員工薪資水平，推動校企合作

一方面，經(jīng)濟型酒店的人員配置非常精簡，要求員工一人多崗或者是一人多專。并且工作時間較長，工作較累。因此酒店為降低員工流失率，可以適當提高一線員工的福利待遇。例如，原來QT經(jīng)濟型酒店實行三險一金?？梢詫ぷ鲿r間滿一年以上的員工給予五險一金。原來的每月六天休假，改為每月8天休假。年終獎金由原來的500元提高到1000元等。另一方面，目前高校的經(jīng)濟型酒店人才培養(yǎng)剛剛起步，教學(xué)方案、理論研究和師資方面還需要加以完善?？梢酝ㄟ^完善管理培訓(xùn)生培養(yǎng)機制，儲備新生力量，推動校企合作，有針對性的開展經(jīng)濟型酒店人才的培養(yǎng)。甚至在畢業(yè)季，QT經(jīng)濟型酒店可以提前去大專院校舉行招聘會、宣講會等形式，吸引應(yīng)屆畢業(yè)生。

（二）改變店長績效評定方式，限制加盟商權(quán)利

一方面，QT經(jīng)濟型酒店店長會為了獲得高業(yè)績而犧牲加盟商的利益，為改變這種局面，QT經(jīng)濟型酒店在店長績效評定方面，應(yīng)該適當弱化一些關(guān)鍵指標[10]。例如酒店月入住率、會員卡銷售收入等，適當增加員工的滿意度和客人的滿意度作為評價店長工作績效的方式，這樣使店長更加專注管理，減少店長與加盟商的內(nèi)耗。

另一方面，QT經(jīng)濟型酒店的招聘完全由店長負責(zé)，由兩班人變?yōu)橐话嗳?，限制加盟商在酒店招聘過程中的干預(yù)，使經(jīng)濟型酒店招聘更加公正、合理、真正做到合理使用人才，使店長更加專注員工的合理配置上，從而提高QT經(jīng)濟型酒店效益。

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（三）實行穩(wěn)定價格，降低調(diào)價幅度

一方面，QT經(jīng)濟型酒店應(yīng)該取消店長調(diào)價的權(quán)利，減少店長在其中獲得的利益，防止企業(yè)內(nèi)部腐敗。讓店長根據(jù)市場的實際情況制定一個符合當?shù)氐暮侠淼囊粋€價位，并且由此不在有大幅度調(diào)整。這樣，減少了客人的投訴，規(guī)范了店長的權(quán)利。

另一方面，如果確實需要調(diào)價，把調(diào)價的權(quán)利賦予給區(qū)域經(jīng)理，由店長上報，區(qū)域經(jīng)理決定。這樣形成權(quán)利的制衡和監(jiān)督，并且，上調(diào)價格不許超過酒店房價的百分之十。這樣，即使QT經(jīng)濟型酒店調(diào)價，調(diào)價的幅度一般也不會超過20元，這樣客人還是可以接受的?？腿私邮芰薗T經(jīng)濟型酒店，該酒店才會減少客人投訴，客人重復(fù)入住的幾率才會高，同樣也保護了企業(yè)的品牌。

（四）企業(yè)嚴格審核加盟商，政府加大監(jiān)督管理

“店中店’現(xiàn)象普遍出現(xiàn)，一方面是中國經(jīng)濟型酒店高速擴張過程中，各家經(jīng)濟型酒店為爭奪加盟商導(dǎo)致的結(jié)果。經(jīng)濟型酒店為了增加店面數(shù)量，以不犧傷害品牌、管理、為代價。其實，QT經(jīng)濟型酒店對待這種“店中店”行為甚至已經(jīng)達到了一種默許狀態(tài)。但是，從長遠來看，經(jīng)濟型酒店必將面向新一輪的洗牌，只有企業(yè)強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效管理、重視品牌的企業(yè)才能在新一輪洗牌中勝出。所以，企業(yè)應(yīng)該從現(xiàn)在開始嚴格審核加盟商，對已經(jīng)存在店中店的情況，實行“收編”把其房間納入QT系統(tǒng)進行管理，企業(yè)可以給予加盟商適當補償。另一方面，政府應(yīng)該加強監(jiān)督和管理，規(guī)范經(jīng)濟型酒店合理正當競爭。避免類似事情發(fā)生。減少企業(yè)內(nèi)耗，努力開拓市場。這才是經(jīng)濟型酒店處理“店中店”的良策。

六、經(jīng)濟型酒店未來的發(fā)展趨勢

(一)注重經(jīng)營差異化，加強品牌建設(shè)

目前中國的經(jīng)濟型酒店市場劃分正處于比較初級的階段，很多經(jīng)濟型酒店的定位還比較模糊，有些還只是簡單的把自費出游和中小商務(wù)客人作為目標市場，很少有進一步具體劃分的。然而，在經(jīng)濟型酒店比較發(fā)達的美國，不同的經(jīng)濟型酒店所針對的目標市場是比較明確和清晰的。有為自駕車客人準備的汽車旅館，有針對家庭旅游的公寓型經(jīng)濟酒店。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和行業(yè)內(nèi)經(jīng)濟型酒店數(shù)量的逐漸飽和，經(jīng)濟型酒店在達到一定數(shù)量以后，市場競爭必然會加劇[11]?；\統(tǒng)的市場定位和無差異的產(chǎn)品已經(jīng)不能有效地吸引顧客，尤其是產(chǎn)品的同質(zhì)化必將是經(jīng)濟型酒店參與市場競爭的致命的

浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院?？飘厴I(yè)論文

缺陷。因此，市場細分和產(chǎn)品差異化是酒店經(jīng)營者必須面對的問題。

另外，在現(xiàn)代社會中，品牌已經(jīng)成為了一種文化，經(jīng)濟酒店作為一種無形的產(chǎn)品服務(wù)和有形產(chǎn)品相結(jié)合的行業(yè)，品牌對酒店業(yè)的影響尤為重要[12]。各個經(jīng)濟型酒店品牌需要在未來的幾年時間的時間里完成品牌形象的定位，目標市場的細劃和顧客忠誠度的建立，逐漸改進產(chǎn)品的設(shè)計。只有這樣才能在越來越激烈的市場競爭中獲得比較穩(wěn)定的客源。為此，我們可以按照顧客群體的年齡、性別、職業(yè)、收入等指標，可以將目前的經(jīng)濟型酒店客源市場進一步細分為很多目標市場，如老年游客市場，青年市場，學(xué)生市場，商務(wù)游客市場等。這樣根據(jù)這些細化目標市場的消費特征和習(xí)慣設(shè)計不同類型的的經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品和服務(wù)，可以填補經(jīng)濟型酒店的市場空白，形成較為穩(wěn)定的消費群體。

（二）管理標準化，服務(wù)的個性化

對于大多數(shù)企業(yè)來說，管理的標準化和精細化是大多數(shù)經(jīng)濟型酒店遇到的困難。而如果沒有良好的標準化，經(jīng)濟型酒店的服務(wù)質(zhì)量就很難得到保證，企業(yè)的品牌和信譽將會受到非常大的影響，這將決定經(jīng)濟型酒店企業(yè)到底還能走多遠[13]。QT經(jīng)濟酒店以后的發(fā)展就是對自己標準化的嚴格要求和落實。而隨著人們生活質(zhì)量水平提高，個性化消費的趨勢越來越明顯，這樣就出現(xiàn)了特色旅游。這為經(jīng)濟型酒店日后的發(fā)展模式提供了更多選擇，從而選擇一條合適自身的發(fā)展道路。各地在這此方面都有做得比較好的酒店，QT經(jīng)濟酒店作為經(jīng)濟型酒店，面對的主要是以普通消費群體為主，QT經(jīng)濟酒店可以向逐漸多樣化方向發(fā)展，例如可以中介公司或者旅游企業(yè)合作，發(fā)展旅游度假型酒店，同時還可以加強互聯(lián)網(wǎng)硬件設(shè)施的建設(shè)，逐步向會議型，商務(wù)型經(jīng)濟酒店發(fā)展過渡。

（三）經(jīng)濟型酒店繼續(xù)增長，行業(yè)寡頭格局明顯

對于上面對中國經(jīng)濟型酒店目前現(xiàn)狀影響因素的分析認為，今年中國經(jīng)濟型酒店還將維持高速發(fā)展的態(tài)勢，前幾個經(jīng)濟型酒店品牌在規(guī)模迅速擴張之后，經(jīng)濟型酒店行業(yè)的寡頭的格局將越來越明顯[14]。例如，如家、漢庭、錦江之星、QT等等。目前中國規(guī)模較大、實力較強的經(jīng)濟型酒店品牌還不到十個，小品牌數(shù)量則多達百家。但是，隨著行業(yè)的發(fā)展，因為經(jīng)濟型酒店快速擴張和競爭趨向于白熱化狀態(tài)，經(jīng)濟型酒店品牌之間的整合也會加劇。

中國經(jīng)濟型酒店發(fā)展的這幾年間，如家通過并購“七斗星”成為了經(jīng)濟型酒店行 10

浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院?？飘厴I(yè)論文

業(yè)的老大;漢庭收購“宜居”實現(xiàn)了快速的擴張;今年連一直發(fā)展穩(wěn)健的錦江之星也并購了“金廣快捷酒店”。在今后經(jīng)濟型酒店的發(fā)展過程中，國內(nèi)企業(yè)之間的并購或者是國外企業(yè)之間的并購將會延續(xù)下去，并且伴隨著民營資本和國外投資企業(yè)之間的較量，經(jīng)濟型酒店之間的并購將難以避免的發(fā)生,并且會形成惡性競爭的一種手段。這樣，最終會使經(jīng)濟型酒店形成幾個寡頭壟斷的局面。

（四）加盟店比例繼續(xù)提高

通常經(jīng)濟型酒店在品牌發(fā)展過程中，因為自身資金的限制和尋找本地優(yōu)質(zhì)物業(yè)資源的強烈需要，通常會通過加盟的方式快速占領(lǐng)本地市場[15]。在歐美等發(fā)達國家的經(jīng)濟型酒店中，經(jīng)濟型酒店的加盟店比例均已超過50％，近年來中國各大經(jīng)濟型酒店品牌加盟店的比例也在逐漸提高。

漢庭和QT的加盟店創(chuàng)建初期比例較低，但是在隨后的幾年為了實現(xiàn)了快速的發(fā)展，加盟店比例迅速提高。截至2010年第三季度，如家酒店和漢庭酒店的加盟店比例都超過40％，QT的加盟店比例也馬上就超過40％。老牌的錦江之星的加盟店比例更是達到了60％。從各家經(jīng)濟型酒店今后的發(fā)展計劃中能看出，加盟店的數(shù)量又高于直營數(shù)量，所以經(jīng)濟型酒店加盟店的比例將進一步提高。

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結(jié)束語

隨著中國經(jīng)濟的增長，經(jīng)濟型酒店的消費市場也會繼續(xù)增長，同時市場競爭也會更加激烈，市場將進一步細分，經(jīng)濟酒店的品牌規(guī)模、品牌優(yōu)勢會初步顯示作用。同時，隨著同質(zhì)化的經(jīng)濟型酒店品牌的不斷出現(xiàn)，一些中小品牌短期的市場行為和惡性競爭策略將會出現(xiàn)。在惡劣的競爭環(huán)境中，經(jīng)濟型酒店都必通過改善服務(wù)水平，提高管理質(zhì)量，才能在以后激烈的競爭中脫穎而出。因此本文通過對QT經(jīng)濟型酒店出現(xiàn)管理和服務(wù)方面出現(xiàn)的問題進行了研究、歸納，總結(jié)。并且在此基礎(chǔ)上，提出了相應(yīng)的改進措施和應(yīng)對策略。通過這些策略雖然不能徹底解決經(jīng)濟型酒店在高速發(fā)展過程中遇到的各種各樣個問題。但是，至少可以解決QT經(jīng)濟酒店在發(fā)展過程中遇到一些困難和問題。與此同時，從經(jīng)濟型酒店的未來的發(fā)展趨勢來看，經(jīng)濟型酒店漸漸向注重品牌建設(shè)、管理的標準化、服務(wù)的特色化方向發(fā)展。通過在發(fā)展過程中，QT經(jīng)濟酒店不斷的從服務(wù)和管理兩方面的持續(xù)改進，最終才會在經(jīng)濟型酒店激烈的競爭中勝出。

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參考文獻

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致 謝

時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間兩年時間過去了。不知不覺之中即將畢業(yè)離開母校。在畢業(yè)論文完成之際，我要向那些曾經(jīng)幫助過我的老師和同學(xué)表示深深的感謝。

首先，本畢業(yè)論文是在我們指導(dǎo)老師的悉心指導(dǎo)下完成的，在這期間我們的指導(dǎo)老師從選題、構(gòu)思到最后定稿的各個環(huán)節(jié)都給予了細心的指導(dǎo)和大力的支持。我們正是在指導(dǎo)老師的耐心、細心的的指導(dǎo)之下，使我們最終能順利完成畢業(yè)論文。在這里我表示深深的感謝。

其次，指導(dǎo)老師對學(xué)術(shù)嚴謹?shù)囊蠛途媲缶墓ぷ鲬B(tài)度風(fēng)給我留下了深深刻的，她耐心的幫助我們修改論文，不厭其煩的幫助我們指出論文的錯誤，提出改進方法。指導(dǎo)老師嚴謹、認真的工作態(tài)度對我們以后的學(xué)習(xí)、工作必將產(chǎn)生深遠影響。

最后，我要衷心地感謝為評閱本次畢業(yè)論文而付出寶貴時間和辛勤勞動的老師們!并且，對本次論文進行審閱、評議和參與答辯的各位老師表示真心地感謝！

第五篇：七天連鎖酒店值班經(jīng)理轉(zhuǎn)正考試題及答案-多選題1

七天連鎖酒店 值班經(jīng)理轉(zhuǎn)正試題及答案

多選題

第1題.如果用一句話描述番茄工作法，三個步驟分別是（ACD）A.開始逐個執(zhí)行

B.列出每日任務(wù)

C.設(shè)置25分鐘番茄鐘

D.確定任務(wù)的執(zhí)行先后順序

第2題.198禮包包含哪些權(quán)益： A.金卡等級，77特惠法寶，500積分

B.金卡等級，99特惠法寶

C.金卡等級，500積分

D.100元抵用券，50*2中高端酒店抵用券

第4題.以下屬于在住房簡稱的是（）A.OC

B.DND

C.OD

D.VC

第5題.【政策】分店收入分配，不包含_________的利潤。A.早餐

B.小商品

C增收商品

D.禮包

第6題.規(guī)范微笑的要點是（）

A.微笑要規(guī)范得體

B.衣裝整潔、儀容端莊、精神飽滿

C.職業(yè)微笑

D.主動微笑

第7題.這種預(yù)留一定數(shù)量的客房，在特定的時間，以特定的價格銷售的做法叫做容量控制法（Capacity Control）。容量控制法要取得成功，取決于（）BC A.爭取獲得最高的平均銷售價格

B.是否嚴格控制各細分市場的客房銷售價格和數(shù)量

C.預(yù)測是否準確，即預(yù)留的房間數(shù)量和預(yù)期的銷售價格是否準確

D.盡量爭取把所有的房間都賣掉，盡量減少客房空置率

第9題.【政策】分店收入分配，不包含_________的利潤。A.小商品

B.禮包

C.早餐

D.增收商品

第10題.工作間是泛指設(shè)置在樓層里的哪些工作區(qū)域？（）ABD A.回收間

B.洗消間

C.辦公室

D.布草間

第11題.298禮包需擺放哪些宣傳品？BCD A.電梯廣告畫

B.大堂廣告畫

C.電梯門貼。

D.前臺臺卡

第12題.在管理客房員工時要注意的是（）

A.不同個性或資歷的員工要采用不同的激勵和批評方法

B.日常工作中不吝嗇表揚，管理者應(yīng)創(chuàng)造一個良好的工作氛圍

C.工作中服務(wù)員能做的，管理者自己必須能做，管理者自己要有較高的業(yè)務(wù)水平

D.不同個性或資歷的員工要采用不同的激勵和批評方法

第1題.我們希望提供給大家的支持有：

文化站的定位：充電站/大本營。

蒲公英計劃：希望從店長中挖掘有意愿，有能力成為內(nèi)訓(xùn)師的人群。

爭朝夕：提供學(xué)習(xí)資源與最新政策的指引，技能考核比拼的平臺。

光合計劃：通過系統(tǒng)的職場能力提升培訓(xùn)，為員工賦能，實現(xiàn)員工成長、一線業(yè)績保證與公司人才獲取培養(yǎng)的三贏局面

第3題.前臺如果需要把有預(yù)訂的客人安排到別的分店入住，應(yīng)該怎樣操作才能將飯店付出的經(jīng)濟成本和無形成本降到最低呢（多選）

要將分店超額預(yù)訂的做法廣而告之，讓市場有心理準備

做好安排有預(yù)訂的客人到別的分店住宿的準備工作

尋找愿意到別的分店住宿的自愿者

選擇容易安排到別的分店住宿的客人

第5題.服務(wù)態(tài)度管理包括以下哪些內(nèi)容？

與顧客建立良好關(guān)系，用顧客的姓氏稱呼客人，例如：某先生/女士

為顧客著想

細致服務(wù)，抓住客人的心

保持微笑服務(wù)

第7題.【政策】以下不可以繼續(xù)使用舊版本，必須使用新版本的是_____

《前臺工作日志》

《店長內(nèi)務(wù)管理工作內(nèi)容》

《例會樣本》

《客房主管工作日志》

第12題.人力資源在酒店有哪些職責(zé)與義務(wù)？

編制管理、招聘管理

薪資管理、考勤管理

后勤保障管理、企業(yè)文化建設(shè)

質(zhì)檢培訓(xùn)管理、員工活動管理

第14題.如果我們不合理地使用清潔，會有（）后果。BCD A.延長物品的使用壽命；

B.增加塵污的附著力； C.物件會因受潮、受熱、受化學(xué)污染或摩擦而遭受損壞；

D.使清潔工作更難；

第18題.以下屬于PDCA循環(huán)的關(guān)鍵要素有（）ABCD A.執(zhí)行

B.行動處理

C.檢查

D.計劃

第15題.以下說法正確的是（）ABC A為了確認顧客的需求，服務(wù)員可以采用封閉式提問。

B.我們可以通過建議，來把公司的最新活動推薦給顧客。

C服務(wù)員要善于使用贊美語言，善于贊美身邊的每一位顧客。

D.為了獲取顧客的信息，讓顧客表達自己的想法和看法，服務(wù)員可采用封閉式提問。

第19題.298禮包內(nèi)容包括哪些？ A.免費房兩張

B.通用券30+20 C.直升金卡

D抵用券一張50

第20題.下列屬于客房低值易耗品的是（）ABCD A.針線包

B.一次性拖鞋

C.紙杯

D.沐浴露 第16題.影響分店售卡的因素有哪些？ABCD A.酒店員工的男女比例

B.分店禮包的宣傳單頁制作

C.前臺熱情微笑服務(wù)

D.合理的排班

第7題.在開場的時候，應(yīng)該如何消除抱怨者的疑慮？ABCD

A.誠摯對待每一位顧客； B.稱呼對方的姓名； C.體諒對方的口氣；

D.說“這種事情通常不會發(fā)生”；

第13題.微笑服務(wù)的要素是（）ABCD A.友好

B.真誠

C.熱忱

D.溫暖

第21題.顧客為什么會感到不滿？有哪些因素影響了TA呢？ABCD A.他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿 B.他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求 C.他的期望沒有得到滿足

D.公司的兩個員工對他一個指東一個指西 第47題.你對服務(wù)循環(huán)的理解是：（）ABCD

A.每天認真完成顧客點評回復(fù)、顧客接待及溝通、客房查房抽查 B.按周期完成硬件自查、服務(wù)自查，以及填寫工作日志 C.分店每月一次對分店全面進行一次服務(wù)體檢

D.分店每季度一次對酒店產(chǎn)品品質(zhì)進行全面檢查

第17題.對于設(shè)置不同類型的客房的優(yōu)點說法正確的是（ABCD）A.提高平均房價及收入

B.滿足更多客人的需要

C拉開價格檔次 D提高酒店市場占有率

第8題.練習(xí)微笑的方法有（ABCD）A.找到屬于你的傾城微笑 保持30秒

B.笑起來，嘗試不同微笑

C.從低音哆開始，到高音嗦，“哆來咪發(fā)嗦”大聲地清楚地說三次每個音

D.動動嘴，增加嘴唇肌肉彈性

第47題.我們應(yīng)該每天這樣微笑（）ABC A.對身邊的每一位同事示以微笑

B.給每一位到店的客人示以微笑

C.每日到店后，儀容鏡微笑練習(xí)

D.就算客人生氣也要微笑著面對

第1題.分店的服務(wù)水平直接關(guān)系到顧客的入住感受，服務(wù)水平是由以下哪些方面構(gòu)成？ ABC A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)意識

C.服務(wù)技能

第4題.【政策】收入分配不予發(fā)放的原因有？ABCD A.未進行盤點

B.盤點出現(xiàn)明顯錯誤

C.不經(jīng)7天報銷的物資未導(dǎo)入系統(tǒng)

D.因延期收貨導(dǎo)致分店財務(wù)數(shù)據(jù)異常

第4題.關(guān)于禮包銷售，以下說法正確的是？ABCDA.員工提成40元/張，店長提成10元/張 B.通過O2O門店銷售系統(tǒng)登記和激活

C.所有簡約四品牌分店均可參與銷售

D.免費房使用時間為2016年11月1日起至2017年12月31日 第4題.【政策】推出的168禮包含有的內(nèi)容有：ABDA.500積分

B.金卡資格

C.兩張50元抵用券

D.一張40元和三張20元抵用券

第40題.影響定價的內(nèi)因有(BD A.銀行貸款利息

B.市場組合的策略

C.通貨膨脹率

D.產(chǎn)品的生命周期

第6題.為了避免答應(yīng)顧客的事情，卻忘記做，值班經(jīng)理應(yīng)該培養(yǎng)前臺什么樣的習(xí)慣？ABC A.有隨時記錄的習(xí)慣，記錄暫時做不了的事情

B.如果事情無法做到一定及時告知客人結(jié)果

C.答應(yīng)了客人的事情一定要按時做到

D.如果不記得客人要求什么就等客人再打電話

第7題.分店客戶資料管理混亂會給分店經(jīng)營帶來哪些問題？ ABC A.不知道分店客戶來源在哪

B.有新的政策出臺無法告知老客戶

C.聯(lián)系不到過去的客戶

D.分店訂單多，熟客多，開房率穩(wěn)定

第8題.保險箱管理制度，（）擁有保險箱密碼，（）保管鑰匙。

CD A.前臺員工

B.客房主管

C.第二負責(zé)人/店長

D.值班經(jīng)理 第9題.值班經(jīng)理常用工具有哪些？ABCD A.應(yīng)聘登記表

B.發(fā)票管理臺賬

C.物品出入庫登記表

D.遺留物品匯總表 第10題.在前臺員工管理中，對值班經(jīng)理有什么要求？ ACD A.公平、公正

B.感性

C.負責(zé)任

D.用心

第15題.酒店通常從哪幾個方面比較競爭優(yōu)勢和劣勢？ABC A.酒店品牌的知名度和美譽度

B.酒店的地理位置

C.酒店規(guī)模大小

D.酒店員工多少

第16題.如何避免爆房情況?ABD A.提前檢查長期房態(tài)

B.建議客人換住房量充足的房型

C.請沒預(yù)定又要續(xù)住的客人務(wù)必退房

D.房態(tài)緊張的時候，入住時提醒常住客人提早下訂單

第18題.【政策】以下屬于已在聚優(yōu)匯上線的增收商品的是____ABCD____ A.香濃牛奶巧克力

B.青春活力無尾真空杯

C.竹纖維情侶毛巾禮盒（面巾）

D.網(wǎng)狀拉鏈蕎麥枕

第19題.突發(fā)停水事件如何處理？ABCD A.值班經(jīng)理了解原因后通知各崗位統(tǒng)一解釋口徑。必要時粘貼通告提示。

B.視情況送礦泉水供應(yīng)客人，努力維持正常運營。C.前臺通過電話及時告之客人相關(guān)情況，取得客人理解。對入住客人做好解釋。

D.了解停水原因，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，尋找徹底解決方案。

第20題.值班經(jīng)理在前臺的日常工作管理中需遵守以下哪些制度和原則？

ABCD A.考勤管理原則

B.交接班制度

C.現(xiàn)金管理原則

D.員工關(guān)系處理原則

第3題.什么樣的客房服務(wù)才能讓客人愿意下次再?。浚ˋC）A.眼里有活、心中有意；

B.眼里沒活、心中無意；

C.不但看到了客人需要什么，并且主動去做；

D.眼里有活、心中無意；

第23題.以下屬于價格的是ABCD A.給行李員的小費

B.支付給銀行的存款/貸款利息

C.買一本書付出的錢

D.支付給健身俱樂部的會員費

第24題.【政策】現(xiàn)在分店長期售賣的禮包有哪些？

ABD A.68元禮包

B.168元禮包

C.298元禮包

D.198元禮包 第26題.值班經(jīng)理值班檢查的內(nèi)容？ABCD A.房態(tài) B.員工的著裝、對客服務(wù)狀況

C.前臺賬目

D.大堂、公共區(qū)域及公用洗手間

第27題.值班經(jīng)理如何對服務(wù)態(tài)度進行有效管理？ABCD A..從值班經(jīng)理自身做起，做出表率

B.加強學(xué)習(xí)，多進行優(yōu)秀案例分享

C.多采取激勵措施，提高優(yōu)秀員工自豪感

D.善于觀察員工服務(wù)情況，及時反饋

第28題.關(guān)于員工溝通，以下說法錯誤的是？AD A.最好在人多的地方

B.不要在客人面前溝通

C.溝通必須真誠

D.在發(fā)生某些突發(fā)事件時或員工狀態(tài)不佳的時間進行的溝通

第29題.【政策】“我做房，您參觀”活動要求分店開放的地方有：AC A.布草間

B.辦公室

C.客房

D.前臺 第30題.前臺儀容儀表的檢查需要注意的有：ABCD A.微笑的表情

B.恰當?shù)氖謩荨⒄咀?/p>

C.規(guī)范的著裝

D.真誠的態(tài)度

第31題.對前臺技能不熟引起的投訴，值班經(jīng)理如何做才能避免此情況再次發(fā)生？ABCD A.實操輔導(dǎo)

B.專項培訓(xùn)

C.找出具體問題點

D.分析原因 第32題.關(guān)于如何提升微笑服務(wù)，我們可以（ACD）A.大膽表現(xiàn)自己、保持良好的自信、保持積極的態(tài)度 B.保持咬筷子的姿勢，來接待每一位顧客

C.對崗位有足夠的認知，不斷提升服務(wù)技能

D.我們的出發(fā)點是善意的，即使被拒絕顧客也不會怪我們 第33題.以下哪些屬于虛高非房費收入行為？ABCD A.虛假禮包、商品及其他

B.虛假早餐：非真實的購買或贈送早餐

C.截留房費差價（包括但不限于會員與非會員差價、傳統(tǒng)與自主差價），累積后用于購買禮包、商品或入賬其他收入

D.將正常價格的入住，以積分兌換免費房、77特惠房或使用抵用劵等方式入賬，差價用于購買 商品或禮包； 第34題.對于禮包銷售，我們應(yīng)該：ABCD A.感興趣的客人疊加推薦；

B.常住客人重點推；

C.抓住任何有住宿需求的客人；

D.要求高開發(fā)票的客人必推；

第35題.制作考勤需注意的事項有？ABC A.以事實為依據(jù)

B.月底統(tǒng)計

C.嚴禁錯報、漏報

第36題.【政策】前臺管理客戶檔案的工具是？AC A.《首住客人信息登記表》

B.《免費會員登記表》

C.《常住客人信息登記表》 D.《首銷客人登記表》

第37題.顧客投訴的處理原則有：ABCD A.耐心傾聽，真誠的道歉

B.及時發(fā)現(xiàn)及時處理

C.安撫并快速的進行補救

D.事后進行總結(jié)和培訓(xùn)，避免同類事情的再次發(fā)生 第38題.番茄工作法的三個環(huán)節(jié)是（）ACD A.中期執(zhí)行

B.中期調(diào)整

C.后期回顧

D.前期準備

第39題.制度制定與實施的要求：ABCD A.全員參與，集思廣益

B.按章執(zhí)行，人人平等

C.公平公正，公開透明

D.有據(jù)可循，有理可依

第41題.前臺管理的內(nèi)容？ABCD A.前臺現(xiàn)金賬務(wù)抽查

B.遺留物品處理

C.監(jiān)督實名入住，公安系統(tǒng)上傳

D.顧客點評系統(tǒng)關(guān)注及回復(fù)、前臺工作日志檢查

第45題.值班經(jīng)理需要培訓(xùn)前臺新員工哪些標準服務(wù)流程？ABC A.行李寄存流程

B.接聽電話流程

C.入住/退房流程

D.送餐服務(wù)流程 第48題.以下關(guān)于價格的說法正確的有ABCD A.價格是消費者用來交換已取得每種產(chǎn)品和服務(wù)的所有權(quán)和使用權(quán)的價值的總和

B.在現(xiàn)實生活中，價格存在的形式多種多樣

C.價格是市場組合各要素中唯一能帶來收入和實現(xiàn)利潤的要素

D.價格是消費者購買一定數(shù)量的產(chǎn)品和服務(wù)要支付的一定數(shù)量的貨幣 第49題.值班經(jīng)理要實現(xiàn)排班及出勤的有效管理，需做到是?ABC A..以身作則

B.嚴格要求員工

C.一切以制度為準

D完全按照員工需求

第2題.【政策】推出的168禮包含有的內(nèi)容有：ACD A.500積分

B.兩張50元抵用券

C.一張40元和三張20元抵用券

D.金卡資格 5題.制度制定與實施的要求：ABCD A.公平公正，公開透明

B.按章執(zhí)行，人人平等

C.全員參與，集思廣益

D.有據(jù)可循，有理可依 8題.培訓(xùn)分店前臺可采用的培訓(xùn)方法有?ABCD A.案例分析

B.實操演示

C.情景模擬

D.講義法

10題.在顧客入住時，我們可以通過哪些關(guān)鍵點來打動客人呢？ABC A.對于每次都說下次才辦卡的顧客，我們要“恭維”下他，讓他下次遵守自己的承諾，從而成功售卡；

B.觀察客人進門時的言行舉止，了解入住需求和住宿頻率； C.站在客人的立場著想，購買禮包可以為他省錢；

D.對于不同禮包的區(qū)別不需要太熟悉

13題.人力資源在酒店有哪些職責(zé)與義務(wù)？ABCD A.質(zhì)檢培訓(xùn)管理、員工活動管理

B.編制管理、招聘管理

C.薪資管理、考勤管理

D.后勤保障管理、企業(yè)文化建設(shè)

第14題.關(guān)于清潔劑的使用，我們要注意（）BCD A.裝清潔劑的空容器可隨意丟棄。

B.采購回來的清潔劑多為濃縮，使用前應(yīng)按照說明書的稀釋比例進行稀釋。

C.為了避免皮膚傷害，特別是使用強堿、強酸性清潔劑的最好方法是帶橡膠手套。

D.無論是哪種清潔劑，一次使用過多都會對被清潔對象產(chǎn)生副作用。第3題.顧客的核心感受有（）ABC A.服務(wù)水平

B.干凈衛(wèi)生

C.硬件可用

D.服務(wù)質(zhì)量

第6題.選擇客房設(shè)備時要綜合考慮的主要因素有（）ABCD A.安全性

B.安全性

C.成套性 D.節(jié)能性 2題.以下屬于7天學(xué)院正在做的項目有哪些？ABCD

A.線上學(xué)習(xí)的平臺社區(qū)項目

B.員工成長與人才梯隊項目

C.在職店長學(xué)成長項目+內(nèi)訓(xùn)師通道

D.高階管理人才學(xué)習(xí)成長項目

第15題.值班經(jīng)理在工作要要求員工在對客服務(wù)做到以下哪些？ABCD A.效率

B.專業(yè)

C.禮貌熱情

D.耐心、細致（遇到顧客問題時，是最好展示員工服務(wù)水準的）

判斷

第1題.【政策】客房中班因不享受計件，因此除享受10元/天的補貼外還享受小夜補貼。

錯誤

第2題.通過對客戶資料的有效分析，可以比較清析地了解客戶來源、核心商圈和客戶需求，對于分店客戶的積累和銷售工作的開展有著重大的意義。正確

第3題.未領(lǐng)用發(fā)票由發(fā)票管理員（第二負責(zé)人或值班經(jīng)理）妥善保管在指定地點（保險柜或辦公室）正確

第4題.【政策】增收商品員工個人提成比例全部都是售價的10%。

錯誤

第5題.有跟客人意見不一的時候，只要我們是對的，就必須據(jù)理力爭。正確

錯誤

第6題.某員工如果工作負責(zé)任，做事很有條理，可讓他負責(zé)遺留物品管理。正確

錯誤

第7題.【政策】新的消毒劑配比消毒原液與水的比例是1:40。正確

錯誤

第8題.值班經(jīng)理必須熟悉分店商圈和客源結(jié)構(gòu)，了解本分店客人入住和退房的高峰期是那個時間段，這個時候前臺當班人員要適當增加，才能避免應(yīng)接不暇顧客排隊的場面。正確

錯誤

第9題.值班經(jīng)理在服務(wù)技能的管理中，最重要的是確保標準和流程的落實、執(zhí)行到位。正確

錯誤

第10題.【政策】某店長于2015年11月接店，2016年1月10日轉(zhuǎn)正，第一季度分店各項業(yè)績均達標，則其可以拿到第一季度獎金。正確

錯誤

第11題.培訓(xùn)后要定期回顧，不斷強化對培訓(xùn)內(nèi)容的理解。正確

錯誤

第12題.正確

錯誤

第13題.正確

錯誤

第14題.正確

錯誤

第15題.六萬元。正確

錯誤

【政策】168禮包含有的抵用券可在鉑濤APP，鉑濤微信和鉑濤觸屏版使用。值班經(jīng)理不在崗時，可委托前臺代為收貨。分店員工都要有敏銳的觸覺，要善于篩選有效信息并記錄下來?！菊摺克性跔I的簡約品牌管理店，從2016年4月1日開始運營準備金降低至