第一篇：電話客服管理系統(tǒng)

電話客服管理系統(tǒng)

在激烈的商業(yè)競爭中，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，提高客戶服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。很多企業(yè)都越來越重視客戶服務(wù)，在很多企業(yè)家的眼中，“客戶服務(wù)質(zhì)量”甚至比“產(chǎn)品質(zhì)量”更重要。隨著產(chǎn)品“同質(zhì)化”，產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點，“客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點。如何提升客戶滿意度、保證客戶的忠誠度與對企業(yè)的黏著度，已經(jīng)成為現(xiàn)今企業(yè)的目標(biāo)。在實現(xiàn)這個目標(biāo)的過程中，網(wǎng)訊兆通電話客服管理系統(tǒng)為很多企業(yè)立下了汗馬功勞。

電話客服管理系統(tǒng)僅僅是一個企業(yè)與客戶接觸的界面，為了做好對客戶的服務(wù)和為了企業(yè)能很好地利用客服中心保存的客戶信息，就必須有一個完整的客戶流程管理系統(tǒng)。一個完善的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修(安裝)管理、配件管理、客戶服務(wù)配件管理、客戶關(guān)懷管理等等。系統(tǒng)還應(yīng)該能夠根據(jù)系統(tǒng)里保存的客戶數(shù)據(jù)，自動生成派工單、回訪單、費用單等單據(jù)，以“任務(wù)”的形式流轉(zhuǎn)給相關(guān)的客戶服務(wù)人員。同時，系統(tǒng)還應(yīng)該能夠?qū)λ械姆?wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，更為高級的系統(tǒng)，還能提供數(shù)據(jù)挖掘、相關(guān)性分析，為企業(yè)決策提供第一手的資料。網(wǎng)訊兆通電話客服管理系統(tǒng)的功能：

1、自動報工號

電話接通坐席后呼叫中心系統(tǒng)自動播報：xx號客服代表為您服務(wù)。

2、客戶資料自動彈出（SCF）

呼叫中心來電同步自動彈出客戶詳細(xì)資料及歷史服務(wù)記錄并提供客戶資料保護設(shè)定功能，還可與現(xiàn)CRM客戶管理系統(tǒng)或訂單管理等軟件相結(jié)合，直接彈出其他信息系統(tǒng)的操作界面。

3、自動話務(wù)分配（ACD）

呼叫中心系統(tǒng)智能識別來電，并根據(jù)預(yù)先設(shè)定的呼入規(guī)則，自動將來電分配給相應(yīng)的座席、隊列或語音信箱來處理。

4、電話排隊管理（TWM）

呼叫中心軟件可提供智能、高效的隊列管理功能?？稍O(shè)定靈活的隊列振鈴策略以及隊列間的優(yōu)先順序，并具備隊列位置告知、隊列通告等功能。

5、通話錄音（REC）

無需添加任何專用錄音設(shè)備，呼叫中心即可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音并可設(shè)定錄音策略。對電話錄音可以方便的備份、下載、回放等。

6、智能話務(wù)管理（PBX）

呼叫中心可靈活實現(xiàn)來電轉(zhuǎn)接、通話保持/恢復(fù)、點擊撥號、三方通話、通話監(jiān)聽、強插、強拆、示忙/示閑、呼出DID號碼設(shè)定等通訊控制功能。

7、通話詳細(xì)報告（CDR）

實時提供通話詳單，并針對各分機、隊列提供詳細(xì)的話務(wù)分析報告和圖表，使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況及坐席績效一目了然。

8、坐席權(quán)限管理（Rights management）

可根據(jù)坐席的不同級別方便的設(shè)定呼叫中心各級別坐席的操作權(quán)限及查看權(quán)限。

9、工作流程（Work Flow）

呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)置工作流模塊，可根據(jù)客戶需要，輕松定制企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，坐席人員可以高效受理客戶的服 務(wù)請求并將服務(wù)請求第一直接轉(zhuǎn)化為工作事件。

10、滿意度調(diào)查

通話結(jié)束后，坐席可選擇推送滿意度調(diào)查，客戶根據(jù)客服服務(wù)情況選擇按鍵。呼叫中心系統(tǒng)自動統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果。

11、多方電話會議

無需額外投資專用的電話會議設(shè)備，呼叫中心就可實現(xiàn)30-50方的免費電話會議。

12、分機遠(yuǎn)程部署（VOIP）

用戶不但可以在同一個辦公區(qū)域內(nèi)部署坐席，還可以在有網(wǎng)絡(luò)接入條件的其他辦公地點，通過互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)，從而實現(xiàn)呼叫中心坐席的遠(yuǎn)程部署。

13、留言通知功能

來電時電話無人接聽會請對方留言，有留言會自動撥號通知相應(yīng)手機，并支持遠(yuǎn)程聽取留言。

14、報表統(tǒng)計

通過系統(tǒng)提供的日/周/月/年等對客戶服務(wù)評價統(tǒng)計和話務(wù)統(tǒng)計分析報表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強有力的依據(jù)。

15、CRM客戶管理功能

支持Excel表格的客戶信息列表導(dǎo)入，可以分別導(dǎo)入客戶名稱和客戶地址。

適用行業(yè)：

1、電話咨詢物流、快遞業(yè)用于與客戶的快速交流、如準(zhǔn)確的地址和服務(wù)等

2、送煤（氣），送水，小區(qū)超市、花店、牛奶店用于顧客電話訂貨送貨服務(wù)

3、快餐店用來自動記錄送餐電話,并快速顯示地址,也可實現(xiàn)記帳服務(wù)

4、美容店、寵物醫(yī)院用于電話預(yù)約登記、咨詢服務(wù) 小區(qū)物業(yè)管理處用以建立業(yè)主信息庫,并高效實現(xiàn)電話投訴、詢問服務(wù)

5、運輸公司的調(diào)度室可以跟蹤每輛車的運作進程,電話自動錄音記錄工作量和業(yè)務(wù)進展，保存車輛的運輸信息

6、培訓(xùn)機構(gòu)、學(xué)校用來建立學(xué)生家長聯(lián)系簿,電話跟進式記錄與學(xué)生有關(guān)的聯(lián)系事宜，還可以用電話招生，主動宣傳介紹。

7、公共事業(yè)單位用于接受顧客電話投訴、處理維修記錄、售后跟蹤服務(wù)等

8、連鎖店與總部、報刊發(fā)行部與銷售點、各類配送站和銷售點之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系和服務(wù)

9、裝飾公司用于電話營銷、客戶資料的管理。

俱樂部、協(xié)會用電話來建立會員聯(lián)系 并可以實時記錄相關(guān)事宜。

10、汽車4S店、客戶服務(wù)中心熱線

第二篇：客服電話管理規(guī)定

客服電話管理規(guī)定

1.目的：統(tǒng)一規(guī)范客服電話的保管和使用，提高電話溝通的質(zhì)量和效率，樹立良好的企業(yè)形象。

2.適用范圍：適用于所有與客戶間的電話溝通（客服中心熱線0312-5901357、部門配置手機，注：部門包括客服中心、保護監(jiān)控部、FACTS設(shè)備部、電力拖動部。

3.職責(zé)：服務(wù)人員有維護公司形象、客戶服務(wù)形象的義務(wù)，并對各自行為負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。4．規(guī)范內(nèi)容

4.1客服中心熱線由客服中心專人負(fù)責(zé)管理，并做好記錄，如熱線負(fù)責(zé)人必須離開辦事，應(yīng)提前交接給他人臨時負(fù)責(zé)管理。

4.2客服中心熱線只針對外部客戶開放，禁止用于其它。

4.3部門配置手機由各部門安排專人進行管理，并做好管理相關(guān)記錄。4.4部門配置手機要做到分配合理，禁止閑置和浪費話費資源。

4.5部門配置的手機嚴(yán)禁長時間接打私人電話，避免耗時占線和浪費話費。4.6電話在使用過程中如果人為損壞、丟失，由借用人承擔(dān)全部損失。4.7手機管理者要定期監(jiān)督手機話費消費狀態(tài)，保證手機通話主要用于工作聯(lián)系用且不停機。

4.8客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制：

4.8.1服務(wù)人員能通過一次電話當(dāng)場處理的，要一次完成。4.8.2不能當(dāng)場處理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)做到： a.向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋。b.將來電轉(zhuǎn)到相關(guān)人或部門處理。

c.可聯(lián)系相關(guān)部門及時解決，對處理情況進行跟蹤，直至問題處理完畢，客戶得到最終答復(fù)。

4.8.3答復(fù)問題時，要堅持實事求是的原則。

4.9接聽客戶電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，用心認(rèn)真傾聽客戶意愿，尤其不能推托責(zé)任。

4.10客服中心熱線（5901357）、部門配置手機要求24小時開機，不允許有關(guān)機現(xiàn)象。當(dāng)來不及接聽客戶電話時，要及時回電，并向?qū)Ψ街虑浮?/p>

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5.相關(guān)文件：《辦公電話接打規(guī)范》 UNT/QG-09-2010-V01。6.相關(guān)記錄：

6.1《客服中心熱線記錄》

7.實施日期：文件批準(zhǔn)的次日起實施。

擬制： 審核： 批準(zhǔn)：

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第三篇：電話計費管理系統(tǒng)

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用實驗報告

數(shù)據(jù)庫設(shè)計及實現(xiàn)

（電話計費管理系統(tǒng)）

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

實驗報告

實驗類型__綜合設(shè)計__實驗室_軟件實驗室一__

電話計費管理系統(tǒng)

1.實驗項目名稱：數(shù)據(jù)庫設(shè)計及實現(xiàn)（電話計費管理系統(tǒng)）2.實驗項目的目的和任務(wù)：

熟悉數(shù)據(jù)庫設(shè)計的各個階段，會使用visio工具實現(xiàn)階段性設(shè)計的表達(dá)，并使用vb.net語言實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的連接，完成數(shù)據(jù)的顯示、修改、插入和刪除。

學(xué)生根據(jù)所學(xué)的數(shù)據(jù)庫原理與程序設(shè)計知識，能夠針對一個小型的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)進行需求分析、系統(tǒng)設(shè)計、數(shù)據(jù)庫設(shè)計、編碼，測試等，完成要求的功能，從而達(dá)到掌握開發(fā)一個小型數(shù)據(jù)庫的目的。

3.實驗內(nèi)容：

（1）根據(jù)數(shù)據(jù)庫設(shè)計各個階段得出的內(nèi)容，在SQLSERVER中建立數(shù)據(jù)庫（2）選擇vb.net語言設(shè)計一個系統(tǒng)，實現(xiàn)連接數(shù)據(jù)庫，并且可以顯示數(shù)據(jù)庫內(nèi)容

4.需求分析

（1）計費系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)，其準(zhǔn)確性和有效性至關(guān)重要，計費系統(tǒng)的錯誤將直接影響結(jié)算、賬務(wù)及客戶管理系統(tǒng)的處理結(jié)果。由于我國移動手機用戶的基數(shù)很大，計費系統(tǒng)任何微小的偏差所造成的損失都是巨大的。該系統(tǒng)信息來源主要有管理員添加，方便網(wǎng)站管理員的查詢和管理。該系統(tǒng)的任務(wù)是方便，靈活的管理用戶的各項信息。（2)總體描述

對電話計費業(yè)務(wù)進行調(diào)查，設(shè)計的系統(tǒng)要求：能夠記錄通話信息，如來電號碼、去電號碼、通話時長、通話費用，查詢費用帳單等信息具體對各種數(shù)據(jù)文件裝入和修改數(shù)據(jù)的功能。能在用戶交費同時打印發(fā)票。能用關(guān)系數(shù)據(jù)庫理論建立幾個數(shù)據(jù)庫文件來存儲用戶信息，收費員信息和收費信息等資料。能夠為用戶提供查詢各種記錄的功能（3)功能需求： 查詢模塊 數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

月花費查詢 ：客戶可對每月的話費進行查詢（每項記錄包括通話費、新業(yè)務(wù)費、費用合計、實繳費用合計等信息）。

帳戶余額查詢： 客戶可查詢話費單上的余額。用戶資料查詢： 客戶可以查閱個人資料。業(yè)務(wù)查詢： 客戶可以實時了解個部門的各項活動。計費模塊

繳費信息 ：管理員可根據(jù)用戶所繳的話費進行計費，并反饋給用戶，用戶在交費的同時可打印發(fā)票?；拘畔⒏履K

月話費管理： 管理員可對每月的話費記錄進行逐條添加、更新和刪除?？蛻羰芾斫Y(jié)果： 管理員可對每月的話費記錄進行逐條添加、更新和刪除。（4）數(shù)據(jù)流程圖

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

（5）數(shù)據(jù)字典 數(shù)據(jù)項 客戶受理表

客戶資料表

收款表

通話信息表

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

收費員表

消費表

數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)

（1）數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名：客戶受理

組成結(jié)構(gòu):客戶姓名、受理號碼、受理內(nèi)容

（2）數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名：客戶資料

組成結(jié)構(gòu):客戶姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、套餐名稱、手機號碼、手機密碼

（3）數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名：收款

組成結(jié)構(gòu):手機號碼、客戶姓名、應(yīng)收費用、余額

（4）數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名：通話信息

組成結(jié)構(gòu):來電號碼、去電號碼、通話時長、通話時間、單位費用、總費用

（5）數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名：收款員 組成結(jié)構(gòu):姓名、密碼

（6）數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名：消費

組成結(jié)構(gòu):手機號碼、客戶姓名、通話費、新業(yè)務(wù)費、費用合計、套餐名稱 數(shù)據(jù)流

（1）數(shù)據(jù)流名稱：登錄申請

輸入：客戶

輸出：用戶信息 數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

（2）數(shù)據(jù)流名稱：登錄申請

輸入：收銀員

輸出：收銀員信息（3）數(shù)據(jù)流名稱：查詢資料

輸入：客戶

輸出：資料信息（4）數(shù)據(jù)流名稱：套餐查詢

輸入：客戶

輸出：套餐信息（5）數(shù)據(jù)流名稱：客戶受理情況

輸入：收銀員

輸出：受理信息 數(shù)據(jù)存儲

（1）數(shù)據(jù)存儲名：客戶信息

輸入數(shù)據(jù)流：客戶基本信息

輸出數(shù)據(jù)流：客戶信息

（2）數(shù)據(jù)存儲名：收營員信息

輸入數(shù)據(jù)流：收銀員基本信息

輸出數(shù)據(jù)流：收銀員信息

（3）數(shù)據(jù)存儲名：客戶費用信息

輸入數(shù)據(jù)流：客戶各項費用信息

輸出數(shù)據(jù)流：客戶費用信息

（4）數(shù)據(jù)存儲名：客戶繳費信息

輸入數(shù)據(jù)流：客戶繳費信息

輸出數(shù)據(jù)流：客戶繳費信息 處理過程

（1）處理過程名：登錄查看

輸入數(shù)據(jù)流：終端

輸出數(shù)據(jù)流：客戶信息

（2）處理過程名：登錄查看

輸入數(shù)據(jù)流：終端

輸出數(shù)據(jù)流：收銀員信息

（3）處理過程名：客戶受理

輸入數(shù)據(jù)流：客戶要求

輸出數(shù)據(jù)流：客戶受理情況

（4）處理過程名：客戶繳費

輸入數(shù)據(jù)流：客戶信息

輸出數(shù)據(jù)流：客戶（5）處理過程名：顯示余額信息

輸入數(shù)據(jù)流：客戶信息 輸出數(shù)據(jù)流：客戶余額信息

（6）處理過程名：顯示套餐信息

輸入數(shù)據(jù)流：客戶信息

輸出數(shù)據(jù)流：客戶套餐信息

5.概念結(jié)構(gòu)設(shè)計

（1)概述

根據(jù)需求將分析階段形成的分析說明書，把用戶的信息需求抽象為信息結(jié)構(gòu)即概念模型的過程就是概念設(shè)計。設(shè)計概念結(jié)構(gòu)通常有自頂向下、自底向上、逐步擴張、混合策略 4 類方法。其中最常用的策略是自底向上方法。下面就用 E-R圖來描述顯示世界的概念模型。（2)系統(tǒng) E-R 圖 數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

6.邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計

（1)概述

邏輯設(shè)計的任務(wù)就是把概念結(jié)構(gòu)設(shè)計階段的設(shè)計好的基本 E-R 圖轉(zhuǎn)換為選用的 DBMS 產(chǎn)品所支持的數(shù)據(jù)模型項符合的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計。設(shè)計邏輯結(jié)構(gòu)時一般要分為兩步進行如下圖所示： 9 數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

（2)E-R圖向關(guān)系模型的轉(zhuǎn)換 實體及其屬性

客戶： ｛客戶姓名，聯(lián)系電話，聯(lián)系地址，套餐名稱｝

應(yīng)收款額： ｛賬戶編號，手機號碼，應(yīng)收費用，余額｝

話費信息庫： ｛手機號碼，客戶姓名，通話費，新業(yè)務(wù)費，費用合計，套餐名稱｝

收費員： ｛收費員編號，姓名，年齡｝

客戶受理： ｛手機號碼，客戶姓名，受理內(nèi)容，受理時間｝

通話信息： {手機號碼，來電號碼，去電號碼，單位費用，通話時長，總費用 } 聯(lián)系的屬性

使用： ｛手機密碼｝

計費： ｛密碼｝ 根據(jù)轉(zhuǎn)換規(guī)則將實體轉(zhuǎn)換為關(guān)系模式

本實例中沒有 1：1 關(guān)系對于 1：n 聯(lián)系，將它們與 n 端的關(guān)系模式合并。該關(guān)系模式中應(yīng)加入 1 端的碼和聯(lián)系本身的屬性。

客戶： ｛客戶姓名，所在城市，套餐名稱，手機號碼，手機密碼｝ 收費員： ｛收費員編號，姓名，年齡，手機號碼，密碼｝

對于 m ：n 的聯(lián)系，必須單獨轉(zhuǎn)換為一個關(guān)系模式，屬性由各實體的碼和聯(lián)系本身的屬性組成，關(guān)系的碼為組成聯(lián)系各實體的碼的組合。

支付： ｛客戶姓名，聯(lián)系電話，收費員編號｝ 處理： ｛手機號碼，收費員編號｝

電話計費系統(tǒng)的 E-R 圖，轉(zhuǎn)換為以下 6 個關(guān)系模式 ：

客戶： ｛手機號碼，所在城市，套餐名稱，客戶姓名，手機密碼｝ 收費員： ｛收費員編號，姓名，年齡，手機號碼，密碼｝ 話費信息：｛手機號碼，客戶姓名，通話費，費用合計，套餐名稱｝ 客戶受理：｛手機號碼，收費員編號，客戶姓名，受理內(nèi)容，受理時間｝

通話信息： {手機號碼，來電號碼，去電號碼，單位費用，通話時長，總費用 }（3)關(guān)系模式的規(guī)范化

關(guān)系模式屬于第三范式，每個非主屬性都不傳遞函數(shù)依賴于主關(guān)系鍵。在關(guān)系模式中，對于客戶模式，手機號碼為主屬性，其余的為非主屬性，非主屬性不傳遞依賴于手機號碼，屬于第三范式。對于收費員，收費員編號為主屬性，姓名，年齡，手機號碼，編號，密碼為非主屬性，它們不傳遞依賴于主關(guān)系鍵收費編號，屬于第三范式。對于客戶受理，手機號碼和收費員編號為主屬性，客戶姓名，受理內(nèi)容，受理時間為非主屬性，手機號碼、收費員編號，他們不依賴于手機號碼、收費員編號，屬于第三范式。對于應(yīng)收款額、話費信息、通話信息，他們的非主 屬性同樣不傳遞依賴于主屬性手機號碼，都屬于第三范式。

7.數(shù)據(jù)庫實施

（1)概述

數(shù)據(jù)庫實施階段包括兩項重要的工作，一是數(shù)據(jù)集的載入，另一項就是應(yīng)用程序的編碼和調(diào)式。10 數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用Application and principles of database

8.總結(jié)

過這次課程設(shè)計，從設(shè)計需求分析，到各模塊功能的設(shè)計及數(shù)據(jù)庫設(shè)計，我對電話計費管理系統(tǒng)有了較深入的了解，基本掌握了數(shù)據(jù)庫設(shè)計的思想。通過本次設(shè)計，對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)概論這門課有了全新的認(rèn)識,經(jīng)過本次課程設(shè)計，我受益匪淺，從一個整體上把握了一個數(shù)據(jù)庫的設(shè)計方法，同時對于如何利用vb.net語言去連接數(shù)據(jù)庫，并且操縱數(shù)據(jù)庫有了一定的了解和掌握。希望以后自己能夠繼續(xù)學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫，對它有更深層次的了解。

第四篇：電話銷售管理系統(tǒng)

山東聯(lián)電信息技術(shù)有限公司

極呼?電話管理系統(tǒng)

呼叫中心說明

產(chǎn)品中心

2018年01月05日 / 10

山東聯(lián)電信息技術(shù)有限公司

目錄 概述................................................................................................................................3

1.1 讀者對象.............................................................................................................3 1.2 特別說明.............................................................................................................3 1.3 參考文檔.............................................................................................................3 1.4 極呼電話管理系統(tǒng)引言.....................................................................................3 2 業(yè)務(wù)介紹................................................................................................................5

2.1 山東聯(lián)電信息技術(shù)有限公司.............................................................................4 2.1.1 公司背景..........................................................................................................4 2.1.2 極呼電話管理系統(tǒng)功能簡介..........................................................................5 2.1.3 合作營運商......................................................................................................6 2.1.4 與平臺對接方式..............................................................................................7 2.1.5 相關(guān)資質(zhì)證書..................................................................................................7 2.1.6 成功案例..........................................................................................................7 2.1.7 優(yōu)點..................................................................................................................8 2.1.8 相關(guān)費用........................................................................錯誤！未定義書簽。/ 10

山東聯(lián)電信息技術(shù)有限公司 概述

1.1 讀者對象

所有需要了解和參與公司接入電子合同業(yè)務(wù)改造的相關(guān)業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員。

1.2 特別說明

我司獨立研發(fā)的《極呼電話管理系統(tǒng)》區(qū)別于市場上的傳統(tǒng)呼叫中心，采取脫離虛擬中繼線路、脫離傳統(tǒng)服務(wù)器+軟交換技術(shù)，采取實體電話線/手機卡模式外呼,實現(xiàn)客戶管理、通話數(shù)據(jù)分析、全程通話錄音等功能。

1.3 參考文檔

產(chǎn)品簡介請參考極呼《極呼電話管理系統(tǒng)平臺說明書》平臺對接請參考《極呼電話管理系統(tǒng)對接說明》

1.4 極呼電話管理系統(tǒng)引言

極呼電話管理平臺系統(tǒng)由山東聯(lián)電信息技術(shù)有限公司獨立研制開發(fā)的。該系統(tǒng)主要面向大話務(wù)量的商務(wù)企業(yè)服務(wù)，通過此平臺系統(tǒng)可以對企業(yè)用戶的通話數(shù)據(jù)及企業(yè)資料進行設(shè)置與管理。實現(xiàn)企業(yè)在售前、售中、售后全過程中的通話統(tǒng)計、客戶管理、客戶分析、客戶回訪、通話錄音/回放等功能。

技術(shù)特點：通過此平臺可以對用戶的通話數(shù)據(jù)及客戶資料進行統(tǒng)計管理，本系統(tǒng)功能強大，占用資源少。能夠幫助企業(yè)進行快速設(shè)置，從而簡化繁瑣的工作，提高工作效率。/ 10

山東聯(lián)電信息技術(shù)有限公司 業(yè)務(wù)介紹

2.1 山東聯(lián)電信息技術(shù)有限公司

2.1.1 公司背景

一、公司簡介

山東聯(lián)電信息技術(shù)有限公司始創(chuàng)于2016年，注冊資金1000萬元人民幣，公司繼承了多年通訊業(yè)務(wù)的從業(yè)經(jīng)驗，專注于“互聯(lián)網(wǎng)+”通訊類工具的研發(fā)和推廣，致力于智能錄音設(shè)備、電話管理軟件、智能通訊、網(wǎng)絡(luò)營銷軟件的高新技術(shù)企業(yè)。公司的“92極呼電話管理系統(tǒng)”、“極呼CRM客戶管理系統(tǒng)”、“極呼錄音服務(wù)器軟件”、“92極呼桌面端電話管理軟件”“92短信驗證碼系統(tǒng)”等9項軟件均順利獲得了中華人民共和國國家版權(quán)局頒發(fā)的《計算機軟件著作權(quán)登記證書》，下一步公司將進行雙軟企業(yè)的申報。自主研發(fā)的“92短信驗證碼平臺”、“92極呼電話管理系統(tǒng)”等系列產(chǎn)品，目前已廣泛應(yīng)用于企業(yè)、銀行、證券、通信、醫(yī)療、保險、物流、貿(mào)易等諸多行業(yè)。

二、團隊實力

山東聯(lián)電信息技術(shù)有限公司，目前共有員工30余人, 公司團隊架構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，現(xiàn)有六大部門，產(chǎn)品研發(fā)部門、商務(wù)部、售后營銷部、人力資源部、市場部、財務(wù)部。公司注重團隊專業(yè)化與技能化的培訓(xùn)，簽約專業(yè)培訓(xùn)公司每周做團隊職業(yè)化培訓(xùn)，實現(xiàn)內(nèi)外互動交流，同時整合公司內(nèi)部技術(shù)與營銷資源，建立內(nèi)部共享機制，打造一支在中國外呼行業(yè)擁有規(guī)模的知識化與技能化的團隊。

我們是一支專業(yè)的團隊。我們的成員擁有多年的信息安全專業(yè)技術(shù)背景，來自國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)科技公司的一線骨干。/ 10

山東聯(lián)電信息技術(shù)有限公司

我們是一支年輕的團隊。我們的平均年齡僅有26歲，充滿了朝氣和創(chuàng)新精神,我們是一支專注的團隊。我們堅信，安全的品牌源自客戶的信任。只有專注，才能做好安全。為客戶提供最可靠的互聯(lián)網(wǎng)安全防護。

三、企業(yè)文化

企業(yè)使命：做最受企業(yè)尊重的通訊服務(wù)專家 企業(yè)宗旨：發(fā)展員工，成就客戶，回報社會 核心價值：合作共贏，務(wù)實創(chuàng)新

經(jīng)營理念：誠信

務(wù)實

敬業(yè)

創(chuàng)新

2.1.2 極呼電話管理系統(tǒng)功能簡介

1、通話全部錄音,生成通話報表

所有的通話都有錄音，可以提升銷售服務(wù)質(zhì)量，避免糾紛。根據(jù)話單自動生成通話報表，方便考核工作量！

2、客戶資料備注，實時輕松跟進

客戶資料可以輕松轉(zhuǎn)移共享，新接手的人可以快速了解之前的溝通情況。管理者不用等匯報，輕松了解員工跟進流程，檢查通話錄音，及時發(fā)現(xiàn)問題，給出指導(dǎo)建議。高效溝通，群策群力。

3、一鍵呼叫，全面記錄，積累無形資產(chǎn) 員工一鍵導(dǎo)入號碼，一鍵發(fā)起呼叫。

客戶信息、跟進情況、通話記錄與錄音等完整全面記錄，構(gòu)建自己的客戶資源庫。/ 10

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產(chǎn)品知識、銷售經(jīng)驗、知識都可以分享，構(gòu)建企業(yè)的知識庫，激發(fā)員工智慧，積 累無形資產(chǎn)。

4、客戶跟進提醒，日程節(jié)點永不錯過

記錄完整的客戶跟進過程和通話記錄，集中存儲，永不丟失，再也不會遺忘溝通細(xì)節(jié)。設(shè)置下次聯(lián)系時間，到點自動彈窗提醒！

5、建立分析標(biāo)準(zhǔn)，抓住企業(yè)價值

可根據(jù)企業(yè)經(jīng)驗制定完整的客戶分類、客戶跟進、工作匯報等標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)員工良好的工作行為習(xí)慣，提高員工整體簽單率。

6、安全護航，客戶永不丟失

工作完整交接不斷層，避免人員流動造成企業(yè)資源流失?？煽康姆阑饓皻⒍九渲谩⒗镌破脚_、本地錄音存儲的保障、高強度的加密算法、嚴(yán)格的管理制度，客戶數(shù)據(jù)不泄漏、無遺失。

7、同時能提供:套餐預(yù)警，話單統(tǒng)計，自動錄音，電話彈屏，統(tǒng)計分析，CRM管理。號碼批量導(dǎo)入，一鍵撥號，客戶跟進管理，云后臺登錄。超低成本 效率倍增 安全可靠

2.1.3 合作營運商

2016年與山東電信簽約成為戰(zhàn)略合作伙伴 2017年與山東移動簽約成為合作伙伴 2017年與阿里云簽訂戰(zhàn)略合作伙伴 / 10

山東聯(lián)電信息技術(shù)有限公司

2.1.4 與平臺對接方式

Html頁面注入/URL協(xié)議

具體對接請參考《極呼電話管理系統(tǒng)對接說明》

2.1.5 相關(guān)資質(zhì)證書

商標(biāo):

極呼

注冊號:24161498 作品著作權(quán): 92極呼

登記號：國作登字-2018-F-00506283 軟件著作權(quán): 92短信驗證碼系統(tǒng)V1.11

登記號：軟著登字第2190688號 極呼錄音服務(wù)器軟件V1.11

登記號：軟著登字第2138585號 92極呼桌面端電話管理軟件V1.11

登記號：軟著登字第1985439號 極呼CRM客戶管理系統(tǒng)V1.11

登記號：軟著登字第2148994號 聯(lián)電網(wǎng)站后臺管理系統(tǒng)V1.11

登記號：軟著登字第2145492號 極呼代碼生成器軟件V1.11

登記號：軟著登字第2149020號 92短信服務(wù)管理器軟件V1.11

登記號：軟著登字第2162759號 聯(lián)電語音驗證碼系統(tǒng)V1.11

登記號：軟著登字第2145487號 92極呼電話管理系統(tǒng)V2.0

登記號：軟著登字第1930091號

2.1.6 成功案例

山東高速集團有限公司ETC外呼中心 搜狗山東地區(qū)營銷服務(wù)中心 360搜索濰坊營銷服務(wù)中心 360搜索臨沂營銷服務(wù)中心 360搜索棗莊營銷服務(wù)中心等 / 10

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2.1.7 優(yōu)點

一、極呼銷售管理系統(tǒng)的特點及優(yōu)勢： 1.硬件成本低：

客戶硬件按臺使用，無需投入大量成本購置服務(wù)器、防火墻、路由器、等硬件費用，也無需投入專線和中繼費用，使用原有的正規(guī)固話或無線座機就能實現(xiàn)所有功能?！半娫?、電腦、極呼銷售管理系統(tǒng)盒子”即可滿足智能坐席客戶端的基本需求。

2.安裝簡單、使用便捷：

坐席軟件整體采用成熟的C/S架構(gòu)，客戶僅需打開配套的軟件，登錄平臺，即可實現(xiàn)平臺的部署工作，同時軟件可以兼容企業(yè)原有的CRM系統(tǒng)，支持一鍵導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)。支持“云端+本地”等多種部署模式，使用便捷。3.獨家支持全網(wǎng)手機卡+固話：

獨家技術(shù)，支持電信/移動/聯(lián)通三網(wǎng)全頻段的手機卡，及市面上正規(guī)的無線座機和固話等通訊方式。移機換號不用愁。4.建設(shè)周期短：

極呼銷售管理系統(tǒng)無需采購專業(yè)設(shè)備以及復(fù)雜部署。座席端沒有空間限制，可放置與任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的地方，企業(yè)呼叫中心的部署工作更為靈活。一般情況下，自客戶提出上線需求后，1日內(nèi)即可完成話務(wù)中心整體的部署工作。

5.坐席部署靈活：

與客戶確定合作后，運作系建設(shè)初期無需繁雜專業(yè)的系統(tǒng)調(diào)試，而且坐席數(shù)量可以隨時/隨意增加或者刪減，方便客戶根據(jù)每個月的銷售情況靈活部署坐席。/ 10

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6.運營更為安全穩(wěn)定：

極呼銷售管理系統(tǒng)統(tǒng)計服務(wù)器終端放置在阿里云平臺，數(shù)據(jù)及錄音服務(wù)器可以放置在客戶本地，安全無風(fēng)險。提供數(shù)據(jù)災(zāi)備存儲，保證數(shù)據(jù)安全性，保證7*24小時安全穩(wěn)定運行，絕不會出現(xiàn)外泄。7.維護成本大幅縮減：

使用過程中，客戶只需要負(fù)擔(dān)本地客戶數(shù)據(jù)庫等簡單的日常維護。遠(yuǎn)端技術(shù)及硬件維護由遠(yuǎn)端技術(shù)專家處理。與傳統(tǒng)（自建）話務(wù)中心相比，92智能呼叫中心的維護成本幾乎可以忽略不計。8.個性需求快速響應(yīng)：

極呼銷售管理系統(tǒng)呼叫中心同時關(guān)注為客戶提供便捷的專業(yè)服務(wù)，對客戶的個性化需求予以快速響應(yīng)。9.全方位的服務(wù)優(yōu)勢：

1）省心：客戶需求及問題，由遠(yuǎn)端技術(shù)團隊提供一站式解決服務(wù)，客戶無需安排專人維護。

2）安心：金牌品質(zhì)，貼心服務(wù)，7×24小時客服響應(yīng)機制。

3）靈活：基于SAAS（軟件即服務(wù)）業(yè)務(wù)模式，隨需而變，不多花您的一分錢。4）經(jīng)濟：擁有成本低，核心硬件免費提供，告別傳統(tǒng)昂貴的呼叫中心，擁抱專業(yè)服務(wù)。

二、極呼銷售管理系統(tǒng)的功能： 1.電話量監(jiān)管.電話個數(shù)+通話分鐘數(shù)統(tǒng)計 3.來電/去電自動錄音 / 10

山東聯(lián)電信息技術(shù)有限公司.來電/去電自動彈屏 5.客戶資料統(tǒng)計分析 6.客戶回訪提醒.客戶備注、跟進進度提醒 8.可對接第三方CRM及ERP系統(tǒng)

三、解決電銷團隊的以下困惑：

1.提高員工的工作效率，提高電話質(zhì)量和真實性 2.把控銷售人員的銷售過程，錄音有據(jù)可查。

3.全程錄音監(jiān)管，提升客戶滿意度，杜絕員工情緒不穩(wěn)定現(xiàn)象 4.避免搶單現(xiàn)象

5.電話量統(tǒng)計分析，管理一目了然 6.自動彈屏，第一時間掌握商機

7.回訪、備注、跟進提醒，不遺漏歷史客戶 8.機密數(shù)據(jù)本地存放，更安全/ 10

第五篇：客服管理系統(tǒng)方案

網(wǎng)站客服系統(tǒng)

目錄

? 主要功能

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 即時交流

對話轉(zhuǎn)接

報表統(tǒng)計 常用預(yù)存 實施簡便 實時查看 隊列選擇 訪客來源追蹤 軌跡功能 其他功能 留言功能 客服管理 ACD自動分配

即時交流

當(dāng)客戶訪問企業(yè)網(wǎng)站時，可以通過點擊頁面上的在線客服圖標(biāo)，實現(xiàn)和客服人員的對話以各類信息的傳遞。當(dāng)企業(yè)銷售或服務(wù)人員離線時，還可以發(fā)送離線消息或是通過在線客服手機版（如在線客服商務(wù)手機版）隨時隨地與網(wǎng)站上的客戶進行溝通，不放過任何一次銷售機會！

對話轉(zhuǎn)接

客服人員可以將訪客轉(zhuǎn)接給相關(guān)的部門或人員，實現(xiàn)客戶和工作人員的無障礙直接溝通，也可邀請多個相關(guān)部門共同服務(wù)顧客。

報表統(tǒng)計

提供報表統(tǒng)計功能，以便企業(yè)更好的把握消費者心理。手機也可收到簡單的核心數(shù)據(jù)短信或WAP報表。

常用預(yù)存 通過常用預(yù)存功能，針對常見問題、常用網(wǎng)頁、常用文件，制作預(yù)存客服標(biāo)準(zhǔn)答案、網(wǎng)頁鏈接和文件，可以方便、快捷回復(fù)客戶。

實時查看

訪客端輸入的文字內(nèi)容，在訪客提交之前，客服端可以通過實時查看功能看到，方便客服提前準(zhǔn)備好答案，提高客服的響應(yīng)速度。

隊列選擇

當(dāng)網(wǎng)站的訪問量很大的時候，可以通過智能排隊自動將訪客分配給客服，使客服合理分擔(dān)工作。

訪客來源追蹤

客服可以實時查看網(wǎng)站當(dāng)前訪客數(shù)量、來源、所在頁面。

軌跡功能

客服可以看到訪客登錄站點后先后訪問過哪些頁面，分別在各個頁面停留的時間，幫助客服有針對性的介紹業(yè)務(wù)，同時也為企業(yè)了解客戶最關(guān)心的信息提供了依據(jù)。

其他功能

留言功能

當(dāng)客服人員（下班或者走開）離線時，可以通過留言來收集客戶反饋的問題，使服務(wù)實現(xiàn)全天候。

客服管理

包括客服權(quán)限的分配、客服分組、設(shè)立客服級別、客服監(jiān)控等功能。

ACD自動分配

可以根據(jù)客服的技能，自動分配客服的接待量，便于為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。