第一篇：富爾呼叫中心案例——電話營銷救活“煙雜店”
富爾呼叫中心案例——電話營銷救活“煙雜店”
2001年5月，某咨詢公司在對上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷售公司的煙雜店業(yè)務(wù)進(jìn)行流程分析時，發(fā)現(xiàn)了利用業(yè)務(wù)員拓展煙雜店業(yè)務(wù)的方式所存在的一些問題。在咨詢公司的建議下，上海富爾公司從呼叫中心入手，對煙雜店業(yè)務(wù)進(jìn)行了成功的改造。
背景：煙雜店經(jīng)營需要提升
業(yè)界人士普遍認(rèn)為，這種發(fā)散型經(jīng)營的煙雜店不具備發(fā)展?jié)摿?，遲早要淡出零售業(yè)舞臺，被連鎖便利店所取代。但是，上海富爾公司卻看好這塊蛋糕，認(rèn)為煙雜店具備貼近消費(fèi)終端、傳播信息快捷便利的特點(diǎn)。
上海零售業(yè)市場具有發(fā)展早、運(yùn)作模式規(guī)范成熟、大型超市和便利店等連鎖業(yè)席卷各個領(lǐng)域的特點(diǎn)，因此，遍布于全市的3萬家煙雜店不僅要面臨知名連鎖品牌的競爭威脅，還要受到假貨、無主性經(jīng)營的困繞。上海富爾網(wǎng)絡(luò)銷售公司決定利用現(xiàn)有的物流能力、商品優(yōu)勢、信息技術(shù)優(yōu)勢，整合現(xiàn)有的煙雜店，為煙雜店提供優(yōu)質(zhì)、無假貨的商品配送及經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)，以配送商品為過渡，逐漸向加盟連鎖的規(guī)范化模式發(fā)展，逐步提升煙雜店的檔次。
該方案一出臺，就得到了上海市政府的大力支持，并破例得到了政府方面的行政資金支持。這一舉動更是得到了上海煙雜店業(yè)主的積極響應(yīng)，在短短的兩個月內(nèi)，富爾吸引了近3000戶煙雜店，并創(chuàng)造了良好的單店銷售業(yè)績。
為了開拓?zé)熾s店業(yè)務(wù)，富爾公司在2001年4月招收了80余名業(yè)務(wù)員，他們的日常工作就是尋找符合資質(zhì)的煙雜店、宣傳富爾的煙雜店政策、推薦商品、接受煙雜店的訂單、定期回訪煙雜店、維護(hù)與煙雜店的客戶關(guān)系。
由于勞動強(qiáng)度大、每人每天回訪的煙雜店客戶數(shù)量少、銷售水平參差不齊，許多業(yè)務(wù)員銷售技巧及業(yè)績很差、有的業(yè)務(wù)員可能一連數(shù)周都沒有訂單。這樣就造成了相當(dāng)數(shù)量的業(yè)務(wù)員的流動，對富爾的煙雜店改造戰(zhàn)略帶來了一定的負(fù)面影響。
措施：煙雜店業(yè)務(wù)改造引發(fā)呼叫中心改造
煙雜店的改造是否可以采用別的方式來進(jìn)行呢？富爾公司開始將目光投向了呼叫中心。
富爾公司于2000年就已經(jīng)建立了先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，硬件采用朗訊公司的全套PBX、CTI、IVR、ACD等設(shè)備，具有強(qiáng)大的呼叫處理功能；并申請了“84365”的特服號碼。與許多將交易重點(diǎn)放在網(wǎng)上的電子商務(wù)企業(yè)的銷售方式不同，富爾公司85%的訂單來自于電話。這種網(wǎng)上交易與電話營銷有機(jī)結(jié)合的方式，為富爾探索出了一條合理的操作模式。
初期，由于對呼叫中心的認(rèn)識不足，對呼叫中心的人員素質(zhì)、服務(wù)技巧、服務(wù)規(guī)范沒有一個整體規(guī)劃，對呼叫人員沒有進(jìn)行相應(yīng)的篩選和培訓(xùn)，因此在后續(xù)服務(wù)中，出現(xiàn)了許多服務(wù)質(zhì)量問題。在對人員分工上，也沒有按照呼叫中心電話營銷的要求，對呼入人員（處理訂單）、呼出人員（主動營銷）及處理投訴人員進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容及技能分工，致使呼叫中心的服更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)：
務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn)單一化（即只能被動地接受訂單），呼叫中心的強(qiáng)大功能沒有得到充分發(fā)揮，電話營銷的功能也沒有發(fā)揮出來。
在此情況下，富爾首先對呼叫中心進(jìn)行量化管理，提出了對呼叫中心的人員素質(zhì)要求，然后對呼叫中心的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了分析，并實(shí)施改造。2001年7月17日，富爾呼叫中心完成了52人次的招聘、篩選、培訓(xùn)工作，并對現(xiàn)有的呼叫人員按照呼入、呼出、投訴等技能進(jìn)行了分工。經(jīng)過培訓(xùn)后，所有的人員開始上崗。
改進(jìn)：電話呼出營銷成績驚人
當(dāng)采用電話呼出進(jìn)行營銷嘗試時，一個戲劇性的結(jié)果發(fā)生了。
在對呼叫中心人員招聘及培訓(xùn)過程中，發(fā)現(xiàn)兩個人適合做主動呼出業(yè)務(wù)，其中一個是30多歲的女士（以下簡稱呼出員A），另一個是一個20歲左右的女孩子（以下簡稱呼出員B）。這兩個人主要處理富爾呼叫中心的呼出業(yè)務(wù)（同時還要完成受理呼入業(yè)務(wù)等）。
在對煙雜店業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析時，一個非常重要的改進(jìn)建議，就是采用呼叫中心的主動呼出，替代業(yè)務(wù)員的上門推銷、商品報(bào)價(jià)、督促訂單、維系客戶關(guān)系等工作。這個建議是在2001年7月23日開始試行的，呼出員在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提供的客戶資料數(shù)據(jù)庫及自動撥號系統(tǒng)的支持下，開始了對煙雜店業(yè)務(wù)的主動電話呼出營銷。
呼出員A在當(dāng)日內(nèi)共給煙雜店店主打了近120個電話，時間大約是3～4個小時，成交的訂貨單近20張，總成交金額1萬多元。
這是一個驚人的數(shù)字。按照簡單的算法，這相當(dāng)于10個普通業(yè)務(wù)員的1～2天的工作量?？梢钥吹?，一個可能無法找到工作的下崗女工，在經(jīng)過短短幾天的電話營銷培訓(xùn)后，竟然創(chuàng)造了如此驚人的業(yè)績。對此，當(dāng)時初步的總結(jié)是，由于呼出員A的年齡相對其他座席較大，社會經(jīng)驗(yàn)豐富，在經(jīng)過一定銷售技巧培訓(xùn)后，煙雜店店主非常愿意與其交流。
第二天，呼出員B也上崗了，雖然平均業(yè)績只有呼出員A的一半左右，但也是很理想的。
從這兩個呼出員的業(yè)績中，電話主動營銷的魅力就已經(jīng)顯示出來了。
目前，在北京、上海等大城市，企業(yè)一般雇不起高水平的推銷員，于是大量低素質(zhì)的推銷員滿天飛，結(jié)果被許多企業(yè)拒之門外。這給企業(yè)形象帶來了負(fù)面影響，同時效果也非常不好。
因此，企業(yè)必須引入更有效、低成本的營銷方式。電話主動營銷就是一種有效的手段，它將逐步取代或部分替代傳統(tǒng)推銷員方式。這樣，企業(yè)將不再需要一支龐大的推銷隊(duì)伍，而是組建一支更小型、更有效的營銷隊(duì)伍，使銷售效率更高。
分析：六項(xiàng)指標(biāo)顯著提升
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通過對富爾電話營銷業(yè)務(wù)的總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)有6項(xiàng)指標(biāo)得到了顯著的提升。
1.工作效率
一個呼出員每天可以打150～160個電話，相當(dāng)于拜訪了同樣數(shù)量的客戶。最好的業(yè)務(wù)員受交通、地域的限制，實(shí)際上每天只能跑3～5家客戶。因此，電話主動營銷的效率要高。
2.工作條件
業(yè)務(wù)員需要在外面跑，與客戶是進(jìn)行面對面式的接觸。如在富爾公司，業(yè)務(wù)員需要每天騎著自行車穿梭在大街小巷之間，惡劣的天氣會使業(yè)務(wù)員的工作效率和工作熱情都有所下降。如果公司硬性規(guī)定，無論外界天氣如何，都必須拜訪客戶，則還會使業(yè)務(wù)員產(chǎn)生抵觸情緒。在這種情況下，業(yè)務(wù)員極易將自己的不滿情緒傳遞給客戶。
另外，由于業(yè)務(wù)員工作強(qiáng)度大，相應(yīng)地要求的報(bào)酬也就多，如果公司給的報(bào)酬與其工作強(qiáng)度不成正比，那么就會出現(xiàn)業(yè)務(wù)員流失率大的現(xiàn)象。呼出員與業(yè)務(wù)員相比，具有工作強(qiáng)度小、受自然條件限制小、工作環(huán)境好等優(yōu)勢。
業(yè)務(wù)員除了與客戶接觸、交談的時間外，還需要有大量的時間用在路上。如果客戶在不同地區(qū)、不同城市，那么以呼出員代替業(yè)務(wù)員還可以節(jié)省大量的銷售成本。
3.對業(yè)務(wù)員及客戶資源的管理
由于業(yè)務(wù)員每天都在外面，公司對其管理存在相當(dāng)難度，業(yè)務(wù)員可以輕易將客戶資源帶走。采用電話呼出的方式，客戶資源全部掌握在公司手中，為公司的持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造有利條件。
4.人工成本
目前，富爾公司擁有3000家煙雜店，如果采用業(yè)務(wù)員推銷方式，則需要80名左右；而采用呼出員電話營銷的方式，則只要8～10人。實(shí)際上，呼出員和業(yè)務(wù)員的工資水平相差不大，那么，以呼出員代替業(yè)務(wù)員，將會大大降低成本。
5.隊(duì)伍建設(shè)
呼出員和業(yè)務(wù)員均要求具有中專或以上學(xué)歷。業(yè)務(wù)員需要進(jìn)行一周左右的職業(yè)培訓(xùn)；而對呼出員（呼叫中心其他人員也一樣）是為期3天的呼叫中心有關(guān)課程、服務(wù)藝術(shù)與服務(wù)技巧培訓(xùn)。由于呼出人員是坐在辦公室，因此對性別、身體素質(zhì)、年齡結(jié)構(gòu)沒有嚴(yán)格的要求。
6.溝通效果
銷售的重點(diǎn)是如何更好地與客戶交流，因此要采用客戶喜歡的方式與其交流。電話呼出與業(yè)務(wù)員上門推銷是兩種不同營銷方式，客戶更傾向于接受哪種方式呢？
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通過對富爾網(wǎng)絡(luò)銷售接受過主動呼出與業(yè)務(wù)員上門的煙雜店客戶進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果表明，初期大部分客戶認(rèn)為采取哪種方式對他們來說都無所謂，只有小部分客戶認(rèn)為主動呼出的方式優(yōu)于業(yè)務(wù)員上門的方式。其實(shí)，當(dāng)時大部分客戶對主動呼出并不了解，后來，當(dāng)了解到通過主動呼出的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容時，客戶一致認(rèn)為呼出方式優(yōu)于業(yè)務(wù)員上門的方式。
富爾并沒有采用目前最流行的Web、WAP、PDA等先進(jìn)技術(shù)，因?yàn)槟壳暗拇蟛糠挚蛻暨€是更喜歡電話方式。
富爾電話營銷的成功經(jīng)驗(yàn)是十分寶貴的，尤其在人工成本日趨上漲的今天。在眾多國外電話營銷的成功案例當(dāng)中，上海富爾率先在國內(nèi)進(jìn)行了有益的探索，同時為自己的呼叫中心開展“外包”業(yè)務(wù)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。
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第二篇：保險(xiǎn)行業(yè)電話營銷呼叫中心解決方案
概述
隨著CTI技術(shù)的迅猛發(fā)展，越來越多的客戶需要迅捷、方便地了解保險(xiǎn)公司各種各樣的信息。為了順應(yīng)客戶的需求，適應(yīng)保統(tǒng)采用CTI（Computer Telephony Integration）領(lǐng)域的各種先進(jìn)技術(shù)，以最大程度地滿足不同客戶的服務(wù)需求。的迅猛發(fā)展，滿足廣大不同投保戶的多樣化需求，提高貴公司的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，《保險(xiǎn)業(yè)客戶查詢服務(wù)呼叫中心》應(yīng)運(yùn)而生 特別是目前人們對保險(xiǎn)公司的服務(wù)項(xiàng)目要求越來越高、越來越苛刻，行業(yè)之間的竟?fàn)幰苍絹碓郊ち?，越來越殘酷。如果語音系仍采用過去的模式，將跟不上社會發(fā)展的需要，必然會使客戶感到不便，使保險(xiǎn)公司失去客戶，在競爭中被淘汰。因此查詢服務(wù)是為了解決客戶和企業(yè)這一特殊要求而誕生的，她不僅繼承過去的語音查詢體系的所有功能及優(yōu)勢，而且具有數(shù)據(jù)傳輸、人工座席信箱、電腦錄音、網(wǎng)上服務(wù)、遠(yuǎn)程電話會議等新功能，并且可結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員及廣大客戶無解除后顧之憂。
1． 查詢系統(tǒng) ：
詢信息傳真回復(fù)時,系統(tǒng)將提示客戶按下傳真機(jī)的開始鍵,并迅速將傳真?zhèn)魉徒o對方。2． 客戶查詢及報(bào)案：
<> 查詢保險(xiǎn)公司信息及保險(xiǎn)知識
<> 查詢保險(xiǎn)條款及費(fèi)率：根據(jù)客戶投保方式, 系統(tǒng)動態(tài)播報(bào)保險(xiǎn)費(fèi)率表 <> 查詢業(yè)務(wù)員信息,客戶可根據(jù)業(yè)務(wù)員代碼,查詢業(yè)務(wù)員的相關(guān)資料
<> 查詢保單信息,客戶可根據(jù)自己投保保單的保單號, 確認(rèn)保 單并可查詢保單內(nèi)容是否與貴公司的資料一致。<> 查詢投保、承保手續(xù), 查詢保單服務(wù)及理賠服務(wù)手續(xù) <> 人工坐席及出險(xiǎn)報(bào)案 客戶提出的問題 <> 多語種服務(wù)
系統(tǒng)可支持漢語普通話、英語、地方語種等多語種服務(wù) 3． 業(yè)務(wù)員查詢：
功能，業(yè)務(wù)員通過特殊按鍵進(jìn)入系統(tǒng)，在輸入完自己的密碼后，聽取查詢信息。4． 自動催繳：
保險(xiǎn)公司能根據(jù)情況自動通知投保戶，催繳保費(fèi)或其他事宜。5． 系統(tǒng)管理端 ： <> 業(yè)務(wù)員管理 <> 保單管理 <> 險(xiǎn)種及費(fèi)率管理 6． 語音信箱： 何處，都可以輕而易舉地享受保險(xiǎn)公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使得無論何時何地，您都能與您投保的保險(xiǎn)公司保持著直接聯(lián)系，使廣大 系統(tǒng)支持語音回復(fù)和傳真回復(fù)兩種查詢方式在整個查詢過程中, 始終有友好的語音提示引導(dǎo)客戶正確使用查詢系統(tǒng),當(dāng)客戶需 系統(tǒng)可提供1-8個人工座席,方便客戶直接與專業(yè)人員對話或在出險(xiǎn)時及時報(bào)案，遇特殊情況咨詢，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接人工坐席及 保險(xiǎn)公司擁有大量的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，為方便業(yè)務(wù)員查詢提成薪金、工作業(yè)績，提高保險(xiǎn)公司的工作效率，系統(tǒng)提供面向業(yè)務(wù)員 管理員可通過語音信箱查聽留言,實(shí)時的錄下客戶的來電內(nèi)容，公司有專人負(fù)責(zé)聽取，根據(jù)不同的情況，公司可代為解決的，管理員可根據(jù)留言的不同內(nèi)容進(jìn)行分類存檔，如：投訴類、建議類等等。理。而需業(yè)務(wù)員解決的，及時通知，盡快解決。即可減輕業(yè)務(wù)員的工作量，又及時解決了客戶的問題（業(yè)務(wù)員應(yīng)交一定費(fèi)用）。同
第三篇：汽車行業(yè)的呼叫中心與電話營銷
汽車行業(yè)的呼叫中心與電話營銷
呼叫中心的作用
一類是汽車原廠商，汽車原廠商的呼叫中心并不是一個十分獨(dú)立的運(yùn)作部門，很多是隸屬于原廠商下屬的金融服務(wù)公司（各大汽車廠商都有汽車金融服務(wù)公司）和服務(wù)部門。這些金融服務(wù)公司其實(shí)是原廠商的一個銷售渠道。它們負(fù)責(zé)客戶策略，為客戶提供金融信貸服務(wù)。呼叫中心主要是提供這方面的咨詢服務(wù)，并從事少量的直復(fù)營銷，即基于DM、telemarketing為主的客戶線索產(chǎn)生。而隸屬于服務(wù)部門的呼叫中心作為客戶管理體系的重要一環(huán)，主要的任務(wù)是研究客戶需求、調(diào)查客戶滿意度、收集客戶反饋等，并為公司的市場部門制定客戶忠誠度計(jì)劃提供支持。這類的呼叫中心基本不作電話營銷。
二類是汽車分銷商/經(jīng)銷商，很多大型的分銷商（Dealer）在全美各州都設(shè)有銷售點(diǎn)。很多是集新車銷售、配件銷售、維修與二手車交易為一體的汽車綜合服務(wù)商?；跇I(yè)務(wù)，它們的呼叫中心主要業(yè)務(wù)是提供新車銷售的售前咨詢、主動的客戶聯(lián)絡(luò)、訂單跟蹤和客戶俱樂部的支持（大部分大的Dealer都成立了客戶俱樂部）。
三類是以客戶俱樂部為形式的第三方綜合服務(wù)商。最有代表性的就是AAA（American Automobile Association）。它擁有5000萬的收費(fèi)會員。為會員提供汽車金融、旅行服務(wù)、相關(guān)配件銷售為一體的綜合服務(wù)商。它在全美擁有上萬坐席的呼叫中心（很多是外包的）。AAA的呼叫中心主要承擔(dān)著金融服務(wù)的咨詢、旅行服務(wù)（訂票訂酒店）和全美的道路求援。（國內(nèi)馬上也有個“AAA”了，“UAA”剛拿到投資，基于AAA+Ctrip的模式，發(fā)展速度很猛，號稱要建到3800個座席的呼叫中心）
不難看出，美國汽車行業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)模式分工很明確。這可以給國內(nèi)汽車行業(yè)呼叫中心的定位和建設(shè)有一定的指導(dǎo)意義。我認(rèn)為，對于原廠商而言，建呼叫中心和提升呼叫中心功能之前一定要想好定位的問題。與其它行業(yè)一樣，汽車行業(yè)呼叫中心的建設(shè)也有跟風(fēng)之謙，別人有了我也要有，別人做什么，我也學(xué)著做。我認(rèn)為國內(nèi)汽車廠商一定不能把呼叫中心僅僅作為一個獨(dú)立的業(yè)務(wù)單元來建設(shè)。而是應(yīng)該把它的作用弱化，把它放至在整個營銷和服務(wù)體系當(dāng)中來考慮它的定位和業(yè)務(wù)模式。我認(rèn)為，原廠商的呼叫中心的業(yè)務(wù)不能與營銷和服務(wù)部門割裂開來，結(jié)合營銷與服務(wù)策略，目前業(yè)務(wù)主要應(yīng)該主要放在客戶忠誠度管理策略的實(shí)現(xiàn)和渠道管理兩個功能。
客戶忠誠度管理策略的實(shí)現(xiàn)：原廠商應(yīng)該去研究客戶分類、進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)挖掘、客戶維系關(guān)懷策略。把銷售的事情交給汽車銷售商去做。原廠商要做的事是讓市場對產(chǎn)品產(chǎn)生拉力。而讓汽車銷售商去推。一個拉一個推，產(chǎn)品就賣得好了。舉個例子，拿寶潔來說，寶潔做的工作就是制定產(chǎn)品策略（分層分群定位、價(jià)格制定）、廣告投放，讓市場產(chǎn)生巨大的對產(chǎn)品的需求（這就是讓市場產(chǎn)生對產(chǎn)品的拉力），而同時輔導(dǎo)銷售伙伴（大賣場、零售店）作好店內(nèi)促銷、貨架擺放。這樣銷售就好做了。因此，呼叫中心應(yīng)該做的事是收集客戶反饋、解決客戶投訴（或協(xié)調(diào)客戶投訴的解決）、客戶關(guān)懷。
渠道管理：因?yàn)槟愕匿N售主要是通過銷售伙伴去做的，因此，怎么和銷售伙伴合作就是問題的關(guān)鍵。呼叫中心作為一個很好的渠道管理工具，在這里可以扮演很好的角色。我們曾經(jīng)在HP的時候，在客戶互動中心（呼叫中心）創(chuàng)造出一個很好的“Go-to-market”的模式，我們與HP的數(shù)千家經(jīng)銷商進(jìn)行“協(xié)同銷售”。呼叫中心一個很大的功能應(yīng)該是進(jìn)行銷售線索轉(zhuǎn)接、訂單執(zhí)行監(jiān)控、渠道效率評估、渠道服務(wù)水平監(jiān)控和評估、渠道客戶滿意度、渠道庫存管理等。
呼叫中心該做和不該做： 該做的：
1、客戶投訴處理
2、客戶咨詢和技術(shù)支持
3、銷售線索轉(zhuǎn)接
4、客戶研究（客戶獲取、維系和發(fā)展模式和流程的制定）
5、客戶關(guān)懷（回訪、滿意度調(diào)查、首保提醒等）
6、客戶忠誠度管理支持（客戶俱樂部支持）
7、渠道管理（這個很重要）
8、少量的電話營銷（主要是產(chǎn)生銷售線索類的和客戶再購營銷）
不該做的：
1、道路求援（交給專業(yè)的救援公司去做，我們負(fù)責(zé)聯(lián)系）
2、大規(guī)模的電話營銷（在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上才可心開始考慮銷售）
3、周邊產(chǎn)品的銷售（比如銷售車鈽等周邊產(chǎn)品，看似利潤高，但不是你的核心能力）
第四篇：呼叫中心電話營銷培訓(xùn)手冊
客服培訓(xùn)教材 通用技巧
一、銷售與服務(wù)的5S原則
1． 微笑（smile）：以笑容表現(xiàn)我們的開朗、健康、體貼和感謝的心情。雖然顧客無法在電話上看見你的微笑，但是顧客會感覺到你的心情，并據(jù)此來感受公司服務(wù)的專業(yè)程度。你的笑容代表著你和公司。
2． 迅速（swift）：以迅速的應(yīng)對表現(xiàn)活力，不讓消費(fèi)者等待是服務(wù)的重要原則。
用最快的速度達(dá)到銷售的目的。
3． 靈巧（skillful）：以靈活、巧妙的工作姿態(tài)和敏捷的接待方式來獲得消費(fèi)者的信賴。
講究工作方法
4． 誠懇（sincere）：以真誠的態(tài)度工作，并將為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一理念根植于心。
站在客戶立場
5． 研究（study）：要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售產(chǎn)品的知識，始終隨時掌握最新存貨數(shù)量和價(jià)格水平。研究消費(fèi)者心理，以及如何接待與應(yīng)對消費(fèi)者的技術(shù)，并與他人交流與分享您的經(jīng)驗(yàn)。
二、理解銷售
1． 銷售不是一股腦地解說商品的功能。因?yàn)椋鋵?shí)不知道客戶的需求到底是什么？ 2． 銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？ 3． 銷售不是向客戶辯論、說贏客戶?？蛻粢钦f不過您，他可以通過不買您的東西來取勝您。
4． 銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜。若是東西因?yàn)楸阋瞬拍苜u掉，那么，如果您沒有便宜的東西能賣的時候，怎么辦？
5． 銷售不是只銷售商品，因?yàn)榭蛻魧δ泻酶校艜湃文f的話。6． 銷售是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。
7． 好的銷售不是強(qiáng)力推銷，而是把問題提出，讓別人以與以住不同的方式進(jìn)行思考和選擇。
三、接聽客戶來電時的工作要點(diǎn)
1． 通用原則
客服培訓(xùn)教材 ?去除“別人不知道我是誰”的心態(tài)，客戶一定會從聽電話的感受來評判公司服務(wù)的好壞。?必須在電話鈴響2聲后接聽電話，避免讓顧客等候，遲接電話需先致歉“對不起，讓您久等了”。
?接起電話首先自報(bào)家門：您好，購鞋網(wǎng)800號很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？ ?接聽電話前先微笑，交談中始終保持微笑。?聲音微微上揚(yáng)，顯示朝氣
?聲音要積極、友善，音量及語速適中。?吐字要清晰，不要在接電話時吃東西。
?不要對著話筒打噴嚏或咳嗽，萬一忍不住要事后致歉。
?不要長時間停頓，接聽時要有“嗯，是的，明白”等詞表示在意聽，讓顧客覺得自己很重要。
?不要邊接電話邊和其他人談話，不能兼顧時要向顧客致歉，優(yōu)先處理電話客戶的事宜。?接聽電話前先準(zhǔn)備好資料。
?如果是轉(zhuǎn)接入錯誤的電話，也要禮貌地告知對方正確的撥打方式，在可能的情況下應(yīng)盡量幫助轉(zhuǎn)接 ?不要用免提接電話
?不能接電話、或不得不終止電話應(yīng)該禮貌地告訴對方。?接聽電話，確認(rèn)對方已掛機(jī)，自己再掛電話。?掛電話不能摔聽筒
?應(yīng)安裝語音信箱，確保無人時客戶可以留言，每天定時檢查留言（建議每天營業(yè)開始前檢查）。2． 問候客戶
?標(biāo)準(zhǔn)問候：“您好！購鞋網(wǎng)，請問有什么可以幫您？ ?問候客戶要用“您”，而不是“你”。
?使用“我們”而不是“我，表明自己代表的是一個集體。?問候時注意用語乘法，不要一長串話連著說。3． 處理詢價(jià)
?確認(rèn)客戶是需要產(chǎn)品還是需要服務(wù)
客服培訓(xùn)教材 ?如果客戶是需要服務(wù)的，則解釋公司可提供的服務(wù) ?判斷客戶是否自己已經(jīng)確定了某種產(chǎn)品
?如果恰巧沒有這種產(chǎn)品，技巧性地推薦替代產(chǎn)品或型號
?標(biāo)準(zhǔn)用語：“您要的這款產(chǎn)品我們剛好斷貨，但XX產(chǎn)品在性能上可以替代它，而且質(zhì)量和價(jià)格都很不錯，您是否需要了解一下？” ?按客戶姓名查詢客戶記錄，了解是新客戶還是老客戶
?即使自己知道該客戶是老客戶或是新客戶，仍要查詢客戶記錄，以確認(rèn)客戶信息 ?如果是老客戶，向其確認(rèn)聯(lián)系方式等重要信息是否變更
?如果是新客戶，要獲得該客戶的關(guān)鍵信息，例如姓名、聯(lián)系方式，需求、職業(yè)、公司名稱等。
?標(biāo)準(zhǔn)用語：“您是否方便給我們提供一些聯(lián)系信息？有好的產(chǎn)品和服務(wù)推出時我們可以及時告訴您。”
?如果客戶堅(jiān)持不愿留下聯(lián)系方式，則應(yīng)警惕是否競爭對手前來探底，在處理詢價(jià)時應(yīng)酌情保留。4． 產(chǎn)品及服務(wù)推薦
?請記住，不要搶先告訴消費(fèi)者他們需要什么，讓他們先來告訴我們，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，推薦產(chǎn)品或服務(wù)
?每次提供產(chǎn)品和服務(wù)時，要突出購鞋網(wǎng)商品的優(yōu)點(diǎn)、好處、及其服務(wù)的優(yōu)勢
品牌的體現(xiàn)
?產(chǎn)品及服務(wù)推薦時不要無中生有，夸大優(yōu)勢
?產(chǎn)品及服務(wù)推薦時不要讓客戶感覺到你在中傷競爭對手
?產(chǎn)品及服務(wù)推薦時不要向客戶提不合理建議，強(qiáng)行推銷，而要根據(jù)客戶的喜好和需要推薦產(chǎn)品
?產(chǎn)品及服務(wù)推薦時不要刻意炫耀，或用太多的專業(yè)術(shù)語和型號代碼，以免弄巧成拙讓客戶生厭，要盡可能使用客戶聽得懂的話表述
?產(chǎn)品及服務(wù)推薦時要懂得認(rèn)可和引導(dǎo)客戶的需求，要讓客戶在感覺到自己的權(quán)威之基礎(chǔ)上接受你的推薦
?產(chǎn)品及服務(wù)推薦時，您需要根據(jù)不同客戶當(dāng)時的實(shí)際情況，找準(zhǔn)切入口，然后有的放矢。
客服培訓(xùn)教材 5． 處理異議
?如果客戶不接受產(chǎn)品或服務(wù)，要探尋客戶不接受的原因，并書面記錄下來，便于今后改進(jìn)公司的服務(wù)
要求務(wù)必做好記錄
?根據(jù)其不接受的原因，說服客戶改變想法，如突出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，提供增值服務(wù)等 ?說服客戶要堅(jiān)持不懈，但不能過度 ?對客戶的異議不能表現(xiàn)出不屑的態(tài)度
?聽清楚并理解客戶的話，找出其產(chǎn)生異議的真實(shí)原因
?不要馬上反駁客戶的異議，更不能與之爭執(zhí)，要先同意他的感受，然后轉(zhuǎn)個彎再找理由解釋
?做解釋時，如果遇到消費(fèi)者提及競爭品牌，我們要從正面闡述自身優(yōu)勢，講述其他品牌沒有的優(yōu)點(diǎn)，但不要很明顯地講競爭對手的壞話 ?要不斷核查客戶的反應(yīng)，以便及時應(yīng)變推薦策略
?遇到技術(shù)難題時要及時和專業(yè)人員聯(lián)系，不要不懂裝懂，建議除非熟悉技術(shù)知識否則不要涉及相關(guān)話題
?編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答是一種比較好的處理客戶異議方法。具體方法是： a，把大家每天遇到的客戶異議寫下來
b，進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面。
c，以集體講座方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章 d，大家都要記熟
e，由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語 f，對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高
g，對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。
h，最終的定稿應(yīng)上傳公司的知識庫，以實(shí)現(xiàn)知識的積累與分享 ?關(guān)鍵要認(rèn)識并掌握以下幾點(diǎn)：
a，客戶總是關(guān)心產(chǎn)品或服務(wù)的哪此要點(diǎn)？
客服培訓(xùn)教材 b，針對這些要點(diǎn)我們應(yīng)該如何回答，不應(yīng)該如何回答？ c，為什么做這樣的回答？ 6． 達(dá)成交易
?當(dāng)客戶對一切都了解清楚并無異議后，要自然而及時地建議客戶購買 ?當(dāng)感到消費(fèi)者基本滿意時，才能積極建議購買 ?要主動，但不要摧促，更不能糾纏
?標(biāo)準(zhǔn)用語：“這款產(chǎn)品應(yīng)該能滿足您各方面的需要，我建議您就買這款。” ?除了要把握達(dá)成交易的時機(jī)，還要注意如下一些細(xì)節(jié)問題： a，介紹有關(guān)售后的服務(wù)政策 b，介紹產(chǎn)品使用中的注意事項(xiàng) ?協(xié)助付款，辦理相關(guān)流程和手續(xù)
?要在達(dá)成交易時不經(jīng)意地順便提一下促銷產(chǎn)品，或詢問客戶是否有其他關(guān)聯(lián)性的需求，但切忌讓客戶覺得你貪婪，如果客戶表示不需要，不要強(qiáng)加于人，要禮貌告別 ?我們應(yīng)該要經(jīng)常想一想自己當(dāng)消費(fèi)者時的心情――我樂意讓銷售員采取什么樣的方式對待，我就應(yīng)該采取何種方式對待消費(fèi)者
?一寧要請客戶留下聯(lián)系資料，保留客戶信息以利于今后的生意機(jī)會 ?最后，刻感謝客戶來電，并請他/她向其朋友推薦介紹本公司 7． 告別客戶
?當(dāng)完成交易后，一定要真誠地向客戶致謝，并告別客戶，等顧客掛電話后才掛斷電話或轉(zhuǎn)為接待其他客戶
?歡送用語：“感謝您的惠顧，希望您繼續(xù)關(guān)注和支持購鞋網(wǎng)，再見！” ?送完原來的客戶后，接待其他客戶時要到到者歉“不好意思，讓您久等了” ?即使客戶不接受任何產(chǎn)品或服務(wù)，也不能惡語冷淡相向，要保持始終如一的友善態(tài)度 ?要為自己不能提供一份更好的報(bào)價(jià)、產(chǎn)品或服務(wù)而向客戶道歉，并說明原因，同時記錄客戶需求和信息，利于產(chǎn)生今后的生意機(jī)會
?標(biāo)準(zhǔn)用語：“實(shí)在抱歉我們目前不能提供您需要的服務(wù)/產(chǎn)品，我們會盡快改進(jìn)。您能留個聯(lián)系方式嗎？您需要的服務(wù)/產(chǎn)品一到我們立刻通知您”等
?無論什么客戶（買或者沒買），記得在其離開時，向其致以真誠的感謝，以利于今后的 客服培訓(xùn)教材 生意機(jī)會和擴(kuò)大公司影響
?標(biāo)準(zhǔn)用語：“非常感謝XXX先生/女士來電，希望我們的服務(wù)能令您滿意。謝謝，再見。”或“非常感謝XXX先生/女士來電，希望您能繼續(xù)關(guān)注和支持購鞋網(wǎng)。謝謝。再見！”
四、處理客戶抱怨和投訴的規(guī)范及技巧
1，客戶報(bào)怨和投訴將產(chǎn)生的不利影響
? 由于銷售服務(wù)不同，產(chǎn)品質(zhì)量問題，或售后問題，客戶會產(chǎn)生各種抱怨和投訴，這些抱怨和投訴如處理不當(dāng)，往往會對產(chǎn)品銷售和商家形象產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。? 根據(jù)調(diào)查，一位不滿的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)給8－10個人聽，而商家如果能當(dāng)場為顧客解決問題，95％的顧客會成為回頭客，如果推延到事后解決，處理得好，顧客流失率為30％，如果處理得不好，將會有91％的顧客流失率 2，客戶抱怨和投訴的種類
?產(chǎn)品功能、質(zhì)量不好
?商品不夠豐富、性價(jià)比不好
?不能及時獲得需求的商品
?銷售員服務(wù)態(tài)度差
?銷售員缺少商品專業(yè)知識，無法回答顧客的提問
?服務(wù)項(xiàng)目不足，例如：售后服務(wù)不到位、商品退換不及時等
?服務(wù)作業(yè)不當(dāng)，例如：抽獎或贈品等促銷作業(yè)不公平、顧客的意見沒有得到任何響應(yīng)、抱怨未能得到妥善處理等
?不切實(shí)際的承諾，銷售員過分夸大產(chǎn)品和服務(wù)的好處
?在廣告中過分宣傳產(chǎn)品的某些性能，而故意忽略一些關(guān)鍵的信息等 3，處理客戶抱怨和投訴的原則
?處理客戶抱怨和投訴的原則
a，樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念――“顧客永遠(yuǎn)是正確的”并不意味著顧客天然是正確的：“顧客永遠(yuǎn)是正確的”意味著顧客無可爭議地永遠(yuǎn)擁有解決他在消費(fèi)過程中遇到的問題的權(quán)利，而我們必須幫助他解決/化解問題。
b，詳細(xì)傾聽顧客抱怨的內(nèi)容――銷售員要用80％的時間去聽，用20％的時間來說，喋喋
客服培訓(xùn)教材 不休的解釋只會合顧客情緒更差。等顧客總代表下來再進(jìn)行處理效果較好，而急于爭辯則是火上交油的做法。
c，適當(dāng)時機(jī)，做出反應(yīng)――當(dāng)顧客說話時，銷售員要仔細(xì)聽，別打斷他的話，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。下面例句可以酌情作為插話時使用
? 我了解、我知道、我同意
? 我可能沒明白您的意思，是否您能說詳細(xì)些
? 我明白您的意思了
? 您能給我舉個例子嗎
? 讓我們一起分析一下出現(xiàn)這個問題的原因/可能性
? 我看您說的這點(diǎn)很重要
? 您別著急，您請慢慢說
? 我理解您的感受
? 這確實(shí)是個問題
? 您希望我?guī)湍鲂┦裁茨?/p>
d，克制自己，避免感情用事――為了避免發(fā)生爭執(zhí)，銷售員要控制自己的情緒，忍受顧客不愉快的，甚至是非常難聽的話，避免意氣用事。斟酌用詞，同時要用低聲調(diào)、緩和語速來交談，爭取思考的時間。
e，想顧客之所想，急顧客之所急――在處理顧客的抱怨時，應(yīng)站在顧客的立場上思考問題，“假設(shè)這事發(fā)生在自己身上，我希望對方怎么處理呢？”這樣才能體會顧客的真實(shí)感受、找到恰當(dāng)?shù)姆椒▉斫鉀Q問題。f，迅速處理，及時通報(bào)
? 處理抱怨時切忌拖延。因?yàn)闀r間拖得越久越會激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決
? 正確的做法應(yīng)該是立即著手處理，傾聽他的抱怨，事后立即做出處理及在約定的時間內(nèi)給予答復(fù)。如果超越權(quán)限，必須在第一時間向自己的上級反映。及時讓顧客感到自己的問題得到了重視。
? 處理抱怨的行動也應(yīng)該讓顧客能明顯地察覺到，如果銷售員及時通報(bào)顧客問題處理的進(jìn)程等信息，將能平息顧客的憤怒，取得顧客的諒解。
客服培訓(xùn)教材 ?處理客戶抱怨和投訴的技巧
a，處理顧客抱怨的主要目的是使顧客的不滿與抱怨得到妥善的解決，并使顧客在心理上感覺受到了尊重
b，顧客的抱怨必須以某種合理的方式予以化解，否則事情只會越鬧越大。銷售人員在提供解決方案時要注意以下幾點(diǎn)：
? 千萬不要和顧客爭吵
? 不要和顧客糾纏于抱怨本身，而要了解顧客的真實(shí)想法和期望是什么
? 當(dāng)顧客提出的要求明顯不合理時，拒絕也要婉轉(zhuǎn)，不要激怒顧客
? 通過傾聽確認(rèn)問題的癥結(jié)后，判斷問題的嚴(yán)重性和重心，然后采取應(yīng)對措施
? 對于顧客的投訴千萬不能簡單的一推了之，對于權(quán)限范圍內(nèi)能夠解決的問題，應(yīng)該快速予以解決
? 對于需要通過售后處理程序解決的問題，需要耐心和顧客解釋相關(guān)條文、規(guī)則，協(xié)助顧客處理問題
? 跟蹤結(jié)果――如果你主動打電話給顧客，了解顧客是否滿意，可能會使顧客大為感動?；蛟S這一個電話就能給來更多的生意。
c，銷售員在處理顧客抱怨和投訴時，除了依據(jù)一般處理規(guī)則外，還要注意如下事項(xiàng)：
? 就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標(biāo)來解決問題
? 千萬不可在處理問題時中途離開，把顧客晾在一邊
? 不要老強(qiáng)調(diào)自己的清白無辜
? 就算最終證明是顧客的錯，也要得理饒人，感謝顧客反映問題
? 處理面對面的抱怨必須掌握適當(dāng)時機(jī)，盡快解決，避免影響擴(kuò)大化。
? 對待退貨的顧客要如對待買貨的顧客那樣禮貌、友好
? 謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對措辭，避免激化矛盾導(dǎo)致顧客更大的不滿
? 保持微笑，銷售員真誠的微笑能水頭顧客的壞情緒，顧客在面對微笑時會不自學(xué)地養(yǎng)活怨氣，達(dá)到雙方滿意的結(jié)果
? 除了顧客抱怨的問題之外，設(shè)法找出顧客感興趣的放晴來分散注意力。如果可能的話，適當(dāng)幽默一下，緩和顧客的情緒。
? 對不滿的處理應(yīng)優(yōu)先于任何工作，不能一邊做其他的事，一邊聽顧客說話
客服培訓(xùn)教材 ? 牢記自己代表的是公司形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度推委事情。
? 要有技巧地回答顧客的問題，而且要等顧客把來訪的目的講完后，再問問題。銷售員要確認(rèn)顧客所講問題的重點(diǎn)內(nèi)容
? 傾聽顧客的抱怨――在處理異議時要讓顧客覺得您對其的處境是感同身受的，應(yīng)該注意自己的聆聽技巧，讓顧客先發(fā)泄情緒。
? 試著去了解對方的感受
? 聆聽時要控制自己，放松、冷靜
? 不斷發(fā)出聆聽附和聲（呃、哦、原來如此、是的、嗯）
? 讓說話的人把話說完，不要中途打斷急于辯解
? 確定自己了解對方的觀點(diǎn)之后再作回答
? 問題以確定自己了解的情況，但要婉轉(zhuǎn)，別用質(zhì)問的語氣
? 先預(yù)想好自己的回答再發(fā)言
? 注意對方重要的論點(diǎn)，記錄重點(diǎn)的問題
? 不管引起顧客抱怨的責(zé)任在己方還是他方，顧客的抱怨客觀上都能夠促進(jìn)我們改進(jìn)工作，因此，對于任何一個抱怨的顧客都值得我們向其表示歉意和感謝
? 對于每一次的顧客抱怨和投訴，您應(yīng)該作好記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
? 如果發(fā)現(xiàn)某一類問題經(jīng)常發(fā)生，則應(yīng)該建議追查問題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有作業(yè)，并修訂處理的辦法，作為今后的參考
? 顧客的抱怨和投訴應(yīng)該通過固定的渠道予以反映，便于改進(jìn)相關(guān)工作。
上海誒易電子商務(wù)有限公司
二零零八年七月
第五篇：如何開展呼叫中心電話營銷項(xiàng)目試運(yùn)作
如何開展呼叫中心電話營銷項(xiàng)目試運(yùn)作
郭勇強(qiáng) 2010/09/10 電話營銷是呼叫中心OUTBOUND項(xiàng)目類型之一，作為“利潤型”呼叫中心的主要業(yè)務(wù)方式，在電話營銷項(xiàng)目正式啟動前進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的試運(yùn)作，可以為今后的營銷工作打下良好的基礎(chǔ)。
電話營銷型項(xiàng)目試運(yùn)作的重要意義主要表現(xiàn)在：市場情況體驗(yàn)式信息收集、項(xiàng)目可行性理性分析、項(xiàng)目前景預(yù)測并合理設(shè)計(jì)項(xiàng)目周期、項(xiàng)目成本預(yù)算、制定相對完善的項(xiàng)目運(yùn)作方案、編寫以實(shí)際案例為基礎(chǔ)的項(xiàng)目培訓(xùn)教材等。對于外包型呼叫中心（Outsourcing Call Center）電話營銷項(xiàng)目試運(yùn)作，還將對外包項(xiàng)目合同條款的簽訂、合同報(bào)價(jià)提供重要的參考依據(jù)。
如何開展電話營銷型呼叫中心項(xiàng)目試運(yùn)作，可以歸納以下幾個方面：
一、成立項(xiàng)目試運(yùn)作小組
由于項(xiàng)目試運(yùn)作的意義重大，所以要精心組成項(xiàng)目試運(yùn)作小組。項(xiàng)目試運(yùn)作小組一般應(yīng)由最終負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組建，小組成員應(yīng)該包括市場業(yè)務(wù)人員（對于外包型呼叫中心）、財(cái)務(wù)人員、培訓(xùn)人員、銷售代表等。項(xiàng)目試運(yùn)作小組工作完成后，除市場業(yè)務(wù)人員及財(cái)務(wù)人員，其它人員應(yīng)該繼續(xù)留在該項(xiàng)目組，以使他們前期獲得的工作經(jīng)驗(yàn)得以延續(xù)，使項(xiàng)目正式啟動后可以直接開展工作，并在新銷售代表加入后起到帶動的作用。
在組建的項(xiàng)目試運(yùn)作小組中，對于外包型呼叫中心，市場業(yè)務(wù)人員的工作職責(zé)主要是根據(jù)試運(yùn)作過程中的具體情況與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，比如爭取適合于電話銷售的促銷策略，設(shè)計(jì)更適合的產(chǎn)品，修改業(yè)務(wù)流程等；財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)跟蹤成本運(yùn)作情況并收集核算成本所需信息，在試運(yùn)作結(jié)束后提供準(zhǔn)確的成本預(yù)算，為合同報(bào)價(jià)及制定銷售代表的工資方案提供準(zhǔn)確的參考數(shù)據(jù)；培訓(xùn)人員負(fù)責(zé)試運(yùn)作前期的培訓(xùn)及后期的培訓(xùn)，在試運(yùn)作結(jié)束后完成培訓(xùn)教材的開發(fā)，能夠?yàn)榇笠?guī)模開展項(xiàng)目時的培訓(xùn)工作做好充分的準(zhǔn)備；銷售代表的選擇應(yīng)該具有典型性，既有優(yōu)秀銷售代表，也有中等銷售代表，這樣才可以獲得在項(xiàng)目正式啟動后真實(shí)的銷售效果，比如通過不同層次銷售代表的銷售業(yè)績，可以分別得出好的銷售代表、一般的銷售代表的銷售成功率，進(jìn)而得出平均成功率，這對計(jì)算平均成功成本有重要意義。
二、收集、整理業(yè)務(wù)資料
項(xiàng)目試運(yùn)作前需要收集足夠的業(yè)務(wù)資料，主要包括產(chǎn)品信息、銷售計(jì)劃、產(chǎn)品市場定位、目標(biāo)客戶群特征、行業(yè)背景、競爭對手情況等。
要保證試運(yùn)作效果，需要掌握詳實(shí)的業(yè)務(wù)資料，這是項(xiàng)目試運(yùn)作開展前必要且重要的準(zhǔn)備工作。只有試運(yùn)作小組熟悉各種業(yè)務(wù)信息，才能真正模擬出實(shí)際運(yùn)作時的情況。當(dāng)然，有些業(yè)務(wù)會在試作過程中或者正式運(yùn)作后才得以完善的，但這并不意味著開展試作前就可以沒有足夠準(zhǔn)備就開始試運(yùn)作。
收集業(yè)務(wù)信息不是目的，目的是將這些信息系統(tǒng)地整理，并對銷售代表進(jìn)行崗前培訓(xùn)、上崗考核，同正式運(yùn)作一樣，要在銷售代表達(dá)到上崗要求后方可上線開展工作。
業(yè)務(wù)資料的收集與整理是一個持續(xù)的過程，是不斷修正與完善的過程，只是在項(xiàng)目試運(yùn)作前顯得更為重要，后期只是在這個基礎(chǔ)上進(jìn)行的。
三、建立、完善客戶管理系統(tǒng)
做到項(xiàng)目一開始就有計(jì)劃地開拓市場，需要在試運(yùn)作前建立客戶管理系統(tǒng)，在試運(yùn)作及正式運(yùn)作過程中不斷完善該系統(tǒng)。
成功的電話銷售離不開客戶管理，建立客戶數(shù)據(jù)庫也不僅僅是建立客戶資料檔案，而是在客戶檔案的基礎(chǔ)上對客戶信息收集、分析、分配、利用。分析不同客戶群的自然特征、行為特征、消費(fèi)習(xí)慣，有利于準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶群，劃分出大客戶、重要客戶以及一般客戶，進(jìn)而制定有針對性的銷售策略、產(chǎn)品策略以及渠道策略。
市場的開拓需要有計(jì)劃地進(jìn)行，比如按不同的區(qū)域、不同的行業(yè)、不同的銷售對象來開發(fā)，實(shí)現(xiàn)對客戶的有效管理，不斷補(bǔ)充客戶信息、擴(kuò)大客戶數(shù)據(jù)容量，同時也要實(shí)現(xiàn)對銷售代表的規(guī)范管理，避免重復(fù)開發(fā)甚至爭單等項(xiàng)目正式運(yùn)作后可能出現(xiàn)的不良情況。
項(xiàng)目試運(yùn)作正是對客戶管理系統(tǒng)完善的過程，以保證在項(xiàng)目正式啟動后正常使用。
四、開發(fā)、調(diào)試電話銷售系統(tǒng)
大型或者正規(guī)的電話銷售需要有銷售系統(tǒng)支持，一個好用的銷售系統(tǒng)需要不斷的調(diào)試。一般在試運(yùn)作前會針對項(xiàng)目的具體情況提出開發(fā)需求并開發(fā)出初始的銷售系統(tǒng)，而試運(yùn)作中的實(shí)際使用可以對系統(tǒng)調(diào)試工作提供直接的修改意見，實(shí)現(xiàn)銷售代表的使用環(huán)境的不斷完善，從而保證系統(tǒng)正式投入使用后不再有大的變動與調(diào)整。
同時，在試運(yùn)作過程中對系統(tǒng)的使用應(yīng)制定相關(guān)的操作規(guī)范說明書，使不同的銷售代表能夠統(tǒng)一操作，在有效利用系統(tǒng)的同時保證系統(tǒng)的正確使用。比如規(guī)定客戶信息的錄入要求，使后臺收集、整理到的客戶數(shù)據(jù)格式統(tǒng)一，便于作數(shù)據(jù)分析，避免出現(xiàn)數(shù)據(jù)雜亂，影響數(shù)據(jù)匯總分析甚至使數(shù)據(jù)無效。
五、編寫電話銷售腳本與FAQ
電話銷售離不開銷售腳本以及銷售“常見問題解答（FAQ）” 手冊。對于銷售腳本雖然在試運(yùn)作前會編寫好，但真正實(shí)用、有效的腳本需要在實(shí)際使用中不斷去修改，這無疑也是試運(yùn)作的需要完成的任務(wù)之一。
FAQ由銷售代表在銷售過程中不斷的收集、反饋，并由專人進(jìn)行整理，對銷售代表在銷售過程中遇到的常見問題進(jìn)行分析，并提出最佳解決方案。
FAQ作為指導(dǎo)銷售代表開展工作的有利工具，一定要具有全面性與準(zhǔn)確性，在項(xiàng)目正式啟動前也應(yīng)該盡可能將這項(xiàng)工作做好。
FAQ的編寫是一個持續(xù)性的工作，隨著項(xiàng)目的推進(jìn)、市場環(huán)境、銷售策略的改變，F(xiàn)AQ需要不斷的更新，但試運(yùn)作階段的FAQ是日后更新的基礎(chǔ)。
六、項(xiàng)目試運(yùn)作結(jié)束后的工作
電話銷售項(xiàng)目試運(yùn)作結(jié)束后，應(yīng)該對試運(yùn)作結(jié)果進(jìn)行有效的分析與使用，最大化發(fā)揮試運(yùn)作的作用。通過項(xiàng)目試運(yùn)作，應(yīng)該達(dá)到以下幾方面主要目的：
1.得出項(xiàng)目可行性分析及相關(guān)的成本核算，并作好項(xiàng)目規(guī)劃，如周期、規(guī)模、操作時間等； 2.明確適合該項(xiàng)目的銷售代表?xiàng)l件，并以此條件為依據(jù)在試作小組的基礎(chǔ)上擴(kuò)充銷售代表數(shù)量；
3.制定成型的項(xiàng)目管理制度、銷售流程、銷售規(guī)范以及系統(tǒng)使用要求，指導(dǎo)項(xiàng)目正式啟動后的工作；
4.完善客戶管理系統(tǒng)及銷售系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，使其能正式投入使用；
5.為銷售代表的培訓(xùn)準(zhǔn)備好足夠的業(yè)務(wù)資料、銷售案例、銷售腳本、FAQ，作好新員工的崗前培訓(xùn)
項(xiàng)目試運(yùn)作可以根據(jù)需要隨時啟動或者停止，并且可以隨時隨地根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整，同時試運(yùn)作所調(diào)用的客戶數(shù)據(jù)相對是少量的，所影響到的客戶范圍也相對有限，這是有別于項(xiàng)目正式啟動后的特點(diǎn)，正是因?yàn)槿绱?，才要重視?xiàng)目試運(yùn)作的開展，實(shí)現(xiàn)為正式開展電話銷售工作奠定基礎(chǔ)。
綜上所述，開展呼叫中心電話營銷項(xiàng)目的試運(yùn)作，要以正式運(yùn)作為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能模擬出項(xiàng)目正式啟動后種種情況，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度細(xì)致開展，注重實(shí)際情況，為后續(xù)正式開展項(xiàng)目提供準(zhǔn)確的參考依據(jù)并做足充分準(zhǔn)備。
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