第一篇：零缺陷-質(zhì)量管理總結(jié)

零缺陷-質(zhì)量管理總結(jié)

11號(hào)觀看的零缺陷質(zhì)量管理的視頻，讓我深深的感受到質(zhì)量的重要性，楊剛講師幽默而又有深意的話語(yǔ)讓我聽得津津有味！

楊鋼講師首先介紹了創(chuàng)立“零缺陷管理思路”的世界質(zhì)量先生、大師克勞士比先生，他的“質(zhì)量管理”哲學(xué)思想的發(fā)展和應(yīng)用，引發(fā)質(zhì)量活動(dòng)由生產(chǎn)制造業(yè)擴(kuò)大到工商企業(yè)領(lǐng)域。零缺陷是一套系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和管理方法，其核心思想是改變?nèi)藗冏鋈俗鍪碌膽B(tài)度，引導(dǎo)人們＂第一次把正確的事情做正確＂。工作中，由于馬虎大意會(huì)在一些很簡(jiǎn)單的小事上犯錯(cuò)誤，比如說(shuō)我的工作，品管IPQC組，一不認(rèn)真，就會(huì)取錯(cuò)料，一走神，就會(huì)判錯(cuò)結(jié)果，這些都會(huì)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程造成很大的影響！這些都是可以避免的，只要我們認(rèn)知去對(duì)待他，第一次把正確的事情做正確！

零缺陷管理核心內(nèi)容是：零缺陷是一種工作的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，是從事工作者的標(biāo)準(zhǔn)，而不管他們的工作任務(wù)是什么。每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)不讓缺陷發(fā)生或留到下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高。零缺陷不允許重復(fù)犯錯(cuò)誤。

在零缺陷管理中，質(zhì)量的定義是符合要求的（客觀的要求，不是主觀得好），“好、卓越”等描述都是主觀和含糊的。預(yù)防從源頭抓起，預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。取料時(shí)，看見二車間掛的條幅“質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的”。有時(shí)候一批料差一點(diǎn)點(diǎn)合格，車間的員工就開玩笑說(shuō)，你們給我們判合格了不就行了，我說(shuō)檢測(cè)的就不合格，你讓我們?cè)趺磁泻细裱?！檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)改進(jìn)。在質(zhì)量管理中既要保證質(zhì)量又要降低成本，其結(jié)合點(diǎn)是要求每一個(gè)人“第一次就把事情做好”，即人們?cè)诿恳粫r(shí)刻、對(duì)每一工位都需滿足工作過(guò)程的全部要求，所以說(shuō)生產(chǎn)人員質(zhì)量人員與研發(fā)人員有密不可分的關(guān)系！

控制系統(tǒng)做得再好、質(zhì)量手冊(cè)編得再精美、通過(guò)的認(rèn)證再多，如果沒有人執(zhí)行，那所做的一切都是徒勞的。零缺陷管理是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)生存發(fā)展的根本 以后的工作中我會(huì)努力把工作做到零缺陷，會(huì)努力做到不犯錯(cuò)誤

IPQC龐飛飛

第二篇：零缺陷質(zhì)量管理學(xué)習(xí)體會(huì)

零缺陷質(zhì)量管理學(xué)習(xí)體會(huì)

------黃孝武

4月21日，我被公司委派參加了零缺陷質(zhì)量管理的課程，課程由克勞士比中國(guó)學(xué)院院長(zhǎng)楊鋼先生主講，通過(guò)這次學(xué)習(xí)我受益匪淺，以下結(jié)合企業(yè)實(shí)際談?wù)勛砸训囊恍W(xué)習(xí)體會(huì)。

楊鋼先生首先介紹了創(chuàng)立“零缺陷管理思路”的世界質(zhì)量先生、大師菲利浦·克勞士比先生，他的“質(zhì)量管理”哲學(xué)思想的發(fā)展和應(yīng)用，引發(fā)全球質(zhì)量活動(dòng)由生產(chǎn)制造業(yè)擴(kuò)大到工商企業(yè)領(lǐng)域。零缺陷是一套系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和管理方法，其核心思想是改變?nèi)藗冏鋈俗鍪碌膽B(tài)度，引導(dǎo)人們＂第一次把正確的事情做正確＂。零缺陷管理核心內(nèi)容是：零缺陷是一種工作的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，是從事工作者的標(biāo)準(zhǔn)，而不管他們的工作任務(wù)是什么。對(duì)于蓄勢(shì)待發(fā)的“廣起”而言，零缺陷管理思路應(yīng)該貫穿于企業(yè)的方方面面。從“質(zhì)量是管理問(wèn)題而不是技術(shù)問(wèn)題”的思路出發(fā)，通過(guò)我們把日常工作提到無(wú)缺陷質(zhì)量管理的高度無(wú)疑是一次理念的升華和水平的提高，我們的任務(wù)就是要在企業(yè)內(nèi)部推行這種管理思路，加大氣力有效地創(chuàng)造一種企業(yè)文化。

在我們的日常管理工作當(dāng)中，常有這樣的疑問(wèn)：“我們有了一定的技術(shù)、設(shè)備和專門的人員，還通過(guò)了質(zhì)量體系認(rèn)證，可為什么有些事情仍不盡人意？”我覺得，如果給質(zhì)量下個(gè)定義，可能10個(gè)人會(huì)有12個(gè)答案。長(zhǎng)期以來(lái)，人們都認(rèn)為質(zhì)量就意味著好，它是無(wú)形的、難以衡量的東西，只能仁者見仁、智者見智。人們也因此認(rèn)為的確存在一種“經(jīng)濟(jì)”質(zhì)量，即一分錢一分貨；有的還認(rèn)為，所有的質(zhì)量問(wèn)題都是由一線的職工造成的，質(zhì)量部門必須要為質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)。但是，通過(guò)這次學(xué)習(xí)，我本人認(rèn)為：質(zhì)量就是“符合要求”。舉個(gè)例子，有一家生產(chǎn)零部件的企業(yè)，有一次接到日本大阪一家大企業(yè)的一張很大的訂單。這家企業(yè)老板拿到訂單非常興奮，產(chǎn)品做好后，發(fā)往日本，老板考慮到船要在海上航行許多天，濕氣又大，為了讓客戶滿意，決定額外自己掏錢再訂做一些密封包裝。突然，有一天，對(duì)方打來(lái)電話，指責(zé)說(shuō)：“你們看一看，誰(shuí)讓你們封起來(lái)的，查查合同，查查要求，我們有沒有要求密封！知不知道我們的能效用秒來(lái)記？所有的損失你們賠?！痹瓉?lái)，這批貨發(fā)到日本這家企業(yè)后，他們手頭找不到剪刀，打不開包裝帶，耽誤了許多時(shí)間。于是，這家企業(yè)的高層管理人員急急忙忙搭飛機(jī)，趕到日本，把集裝箱的貨全部打開，給人家弄到工作案頭。事后，他們才明白：質(zhì)量是符合要求，符合客戶。

我司在2006年通過(guò)了ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證，但是真正領(lǐng)會(huì)到其中精髓并將其真正運(yùn)用到實(shí)際管理工作當(dāng)中去的并不多，其中一個(gè)很重要的原因就是忽略了ISO質(zhì)量管理體系的精髓：“顧客滿意”，而一味追求按時(shí)交貨，在不知不覺中因?yàn)楦鞣N問(wèn)題增加了生產(chǎn)成本，沒有讓ISO質(zhì)量管理體系成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理直至獲取利潤(rùn)的有效工具?！傲闳毕荨惫芾淼膭?chuàng)始人克勞士比說(shuō)：“質(zhì)量是免費(fèi)的”。企業(yè)只要按已達(dá)成的要求去做，第一次就把事情做對(duì)，才是成本的真諦。我覺得，要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的關(guān)鍵就在于清楚地把規(guī)則（要求）定好并且消除一切阻礙。在這方面，管理層要做好3項(xiàng)工作：一是制定好對(duì)員工的要求標(biāo)準(zhǔn)；二是提供員工必須的工具、資金、方法（工作程序）；三是盡全力去鼓勵(lì)并幫助員工達(dá)到要求。

當(dāng)然，目前對(duì)于企業(yè)甚至于整個(gè)起重機(jī)行業(yè)來(lái)講，要做到“第一次就把事情做對(duì)”是比較困難的。如果在吊機(jī)制造和安裝現(xiàn)場(chǎng)，把工人扔掉的邊角余料、焊條等進(jìn)行一下統(tǒng)計(jì)，得出的數(shù)字會(huì)讓我們的心跳加快幾倍。如果我們制訂了詳細(xì)的獎(jiǎng)懲辦法，給所有的管理人員和操作人員灌輸了這方面的意識(shí)，并且在現(xiàn)場(chǎng)醒目的位置標(biāo)明諸如“浪費(fèi)可恥！浪費(fèi)必究！”之類的話語(yǔ)，這就是在不知不覺中教員工們了解浪費(fèi)的代價(jià)，這也就是在為企業(yè)“數(shù)錢”?！傲闳毕荨辈皇钦f(shuō)人不可以犯錯(cuò)誤，而是不能犯同樣的錯(cuò)誤，即對(duì)待工作必須有一種堅(jiān)決第一次就做對(duì)，符合所有要求的決心和態(tài)度。質(zhì)量的改進(jìn)是一個(gè)過(guò)程，只有通過(guò)員工的思想的轉(zhuǎn)變，形成以預(yù)防為主而非事后把關(guān)的質(zhì)量文化，才能從根本上消除產(chǎn)品和服務(wù)不合要求的現(xiàn)象。一個(gè)企業(yè)如果大力表彰“救火式”的英雄人物，就不會(huì)有人甘做默默無(wú)聞的“預(yù)防式”的英雄，整個(gè)企業(yè)就會(huì)陷入救火和危機(jī)管理之中。而要走出困境的唯一出路，就是預(yù)防在先，無(wú)火可救。

檢驗(yàn)是一種既昂貴又不可靠的質(zhì)管方式，檢查、分類、評(píng)估都只是事后彌補(bǔ)。實(shí)際上我們現(xiàn)在做的大部分工作就是在做事后的補(bǔ)救，質(zhì)管最需要的應(yīng)該是預(yù)防，如果沒有錯(cuò)誤存在，就根本不會(huì)發(fā)生疏忽錯(cuò)誤的事情了。

第三篇：零缺陷質(zhì)量管理學(xué)習(xí)體會(huì)

零缺陷質(zhì)量管理學(xué)習(xí)體會(huì)

------黃孝武

4月21日，我被公司委派參加了零缺陷質(zhì)量管理的課程，課程由克勞士比中國(guó)學(xué)院院長(zhǎng)楊鋼先生主講，通過(guò)這次學(xué)習(xí)我受益匪淺，以下結(jié)合企業(yè)實(shí)際談?wù)勛砸训囊恍W(xué)習(xí)體會(huì)。

楊鋼先生首先介紹了創(chuàng)立“零缺陷管理思路”的世界質(zhì)量先生、大師菲利浦·克勞士比先生，他的“質(zhì)量管理”哲學(xué)思想的發(fā)展和應(yīng)用，引發(fā)全球質(zhì)量活動(dòng)由生產(chǎn)制造業(yè)擴(kuò)大到工商企業(yè)領(lǐng)域。零缺陷是一套系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和管理方法，其核心思想是改變?nèi)藗冏鋈俗鍪碌膽B(tài)度，引導(dǎo)人們＂第一次把正確的事情做正確＂。零缺陷管理核心內(nèi)容是：零缺陷是一種工作的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，是從事工作者的標(biāo)準(zhǔn)，而不管他們的工作任務(wù)是什么。對(duì)于蓄勢(shì)待發(fā)的“廣起”而言，零缺陷管理思路應(yīng)該貫穿于企業(yè)的方方面面。從“質(zhì)量是管理問(wèn)題而不是技術(shù)問(wèn)題”的思路出發(fā)，通過(guò)我們把日常工作提到無(wú)缺陷質(zhì)量管理的高度無(wú)疑是一次理念的升華和水平的提高，我們的任務(wù)就是要在企業(yè)內(nèi)部推行這種管理思路，加大氣力有效地創(chuàng)造一種企業(yè)文化。

在我們的日常管理工作當(dāng)中，常有這樣的疑問(wèn)：“我們有了一定的技術(shù)、設(shè)備和專門的人員，還通過(guò)了質(zhì)量體系認(rèn)證，可為什么有些事情仍不盡人意？”我覺得，如果給質(zhì)量下個(gè)定義，可能10個(gè)人會(huì)有12個(gè)答案。長(zhǎng)期以來(lái)，人們都認(rèn)為質(zhì)量就意味著好，它是無(wú)形的、難以衡量的東西，只能仁者見仁、智者見智。人們也因此認(rèn)為的確存在一種“經(jīng)濟(jì)”質(zhì)量，即一分錢一分貨；有的還認(rèn)為，所有的質(zhì)量問(wèn)題都是由一線的職工造成的，質(zhì)量部門必須要為質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)。但是，通過(guò)這次學(xué)習(xí)，我本人認(rèn)為：質(zhì)量就是“符合要求”。舉個(gè)例子，有一家生產(chǎn)零部件的企業(yè)，有一次接到日本大阪一家大企業(yè)的一張很大的訂單。這家企業(yè)老板拿到訂單非常興奮，產(chǎn)品做好后，發(fā)往日本，老板考慮到船要在海上航行許多天，濕氣又大，為了讓客戶滿意，決定額外自己掏錢再訂做一些密封包裝。突然，有一天，對(duì)方打來(lái)電話，指責(zé)說(shuō)：“你們看一看，誰(shuí)讓你們封起來(lái)的，查查合同，查查要求，我們有沒有要求密封！知不知道我們的能效用秒來(lái)記？所有的損失你們賠?！痹瓉?lái)，這批貨發(fā)到日本這家企業(yè)后，他們手頭找不到剪刀，打不開包裝帶，耽誤了許多時(shí)間。于是，這家企業(yè)的高層管理人員急急忙忙搭飛機(jī)，趕到日本，把集裝箱的貨全部打開，給人家弄到工作案頭。事后，他們才明白：質(zhì)量是符合要求，符合客戶。

我司在2006年通過(guò)了ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證，但是真正領(lǐng)會(huì)到其中精髓并將其真正運(yùn)用到實(shí)際管理工作當(dāng)中去的并不多，其中一個(gè)很重要的原因就是忽略了ISO質(zhì)量管理

體系的精髓：“顧客滿意”，而一味追求按時(shí)交貨，在不知不覺中因?yàn)楦鞣N問(wèn)題增加了生產(chǎn)成本，沒有讓ISO質(zhì)量管理體系成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理直至獲取利潤(rùn)的有效工具?！傲闳毕荨惫芾淼膭?chuàng)始人克勞士比說(shuō)：“質(zhì)量是免費(fèi)的”。企業(yè)只要按已達(dá)成的要求去做，第一次就把事情做對(duì)，才是成本的真諦。我覺得，要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的關(guān)鍵就在于清楚地把規(guī)則（要求）定好并且消除一切阻礙。在這方面，管理層要做好3項(xiàng)工作：一是制定好對(duì)員工的要求標(biāo)準(zhǔn)；二是提供員工必須的工具、資金、方法（工作程序）；三是盡全力去鼓勵(lì)并幫助員工達(dá)到要求。

當(dāng)然，目前對(duì)于企業(yè)甚至于整個(gè)起重機(jī)行業(yè)來(lái)講，要做到“第一次就把事情做對(duì)”是比較困難的。如果在吊機(jī)制造和安裝現(xiàn)場(chǎng)，把工人扔掉的邊角余料、焊條等進(jìn)行一下統(tǒng)計(jì)，得出的數(shù)字會(huì)讓我們的心跳加快幾倍。如果我們制訂了詳細(xì)的獎(jiǎng)懲辦法，給所有的管理人員和操作人員灌輸了這方面的意識(shí)，并且在現(xiàn)場(chǎng)醒目的位置標(biāo)明諸如“浪費(fèi)可恥！浪費(fèi)必究！”之類的話語(yǔ)，這就是在不知不覺中教員工們了解浪費(fèi)的代價(jià)，這也就是在為企業(yè)“數(shù)錢”?！傲闳毕荨辈皇钦f(shuō)人不可以犯錯(cuò)誤，而是不能犯同樣的錯(cuò)誤，即對(duì)待工作必須有一種堅(jiān)決第一次就做對(duì)，符合所有要求的決心和態(tài)度。質(zhì)量的改進(jìn)是一個(gè)過(guò)程，只有通過(guò)員工的思想的轉(zhuǎn)變，形成以預(yù)防為主而非事后把關(guān)的質(zhì)量文化，才能從根本上消除產(chǎn)品和服務(wù)不合要求的現(xiàn)象。一個(gè)企業(yè)如果大力表彰“救火式”的英雄人物，就不會(huì)有人甘做默默無(wú)聞的“預(yù)防式”的英雄，整個(gè)企業(yè)就會(huì)陷入救火和危機(jī)管理之中。而要走出困境的唯一出路，就是預(yù)防在先，無(wú)火可救。

檢驗(yàn)是一種既昂貴又不可靠的質(zhì)管方式，檢查、分類、評(píng)估都只是事后彌補(bǔ)。實(shí)際上我們現(xiàn)在做的大部分工作就是在做事后的補(bǔ)救，質(zhì)管最需要的應(yīng)該是預(yù)防，如果沒有錯(cuò)誤存在，就根本不會(huì)發(fā)生疏忽錯(cuò)誤的事情了。

第四篇：零缺陷管理總結(jié)

? 零缺陷管理理論是美國(guó)質(zhì)量管理大師克勞士比(P.B.Crosby)提出的現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)說(shuō)，現(xiàn)已風(fēng)行全

球。零缺陷的內(nèi)涵既是廣義的，也應(yīng)該是明確的和具體的（即狹義的）；既涵蓋了矛盾的普遍性，也涵蓋了其特殊性。企業(yè)質(zhì)量文化的重要內(nèi)涵和目標(biāo)就是追求零缺陷。質(zhì)量是整個(gè)企業(yè)的綱，是企業(yè)最重要的核心技術(shù)部分。

在企業(yè)中，零缺陷明確的和具體的內(nèi)涵是：各項(xiàng)技術(shù)工作和管理工作第一次就做好；型號(hào)研制、生產(chǎn)和服務(wù)中各環(huán)節(jié)、各零部件、各項(xiàng)操作全面優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確無(wú)誤；各種測(cè)試、試驗(yàn)一次成功。我們要通過(guò)追求工作的“零缺陷”來(lái)保證產(chǎn)品的“零缺陷”，以每項(xiàng)工作、每個(gè)產(chǎn)品的“零缺陷”來(lái)奠定“一次成功”的基礎(chǔ)。

思想上，我們要大力培育、弘揚(yáng)追求零缺陷的理念，進(jìn)一步形成追求零缺陷的文化氛圍和激勵(lì)機(jī)制。調(diào)整心態(tài)：利用各種方式不斷地掃除心理障礙，從思想上認(rèn)識(shí)到實(shí)現(xiàn)“零缺陷”有利公司也有利于自己，改變做人做事的不良習(xí)氣，樹立超凡脫俗的理念。

我們更要全面形成一套零缺陷管理的系統(tǒng)，從流程上抓起，從源頭上抓起，強(qiáng)調(diào)吃透技術(shù)，要更全面，更深入地鉆研技術(shù)，對(duì)各個(gè)產(chǎn)品制造到產(chǎn)出的系統(tǒng)進(jìn)行全面的高質(zhì)量化管理，使質(zhì)量控制更精細(xì)，質(zhì)量監(jiān)督更有效，質(zhì)量問(wèn)題歸零更徹底。

對(duì)于企業(yè)的員工更要從思想根本來(lái)形成零缺陷管理的精神灌輸，培養(yǎng)起零缺陷管理的企業(yè)文化，并上綱上線，必須要求員工學(xué)習(xí)，強(qiáng)行灌輸員工刻苦鉆研，永不放棄，技術(shù)歸零的思想，不放過(guò)任何一個(gè)漏洞，培養(yǎng)員工追求一次成功的自信心，同時(shí)在成功達(dá)到一次成功的工作上給予員工充分的肯定和表率，建立完善的激勵(lì)制度，來(lái)確保零缺陷管理的充分落實(shí)。

學(xué)習(xí)總結(jié)

通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)零缺陷管理思想體系可以總結(jié)為：一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)和三個(gè)需要。一個(gè)中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)不讓缺陷發(fā)生或留到下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高。

兩個(gè)基本點(diǎn)指的是有用的和可信賴的。有用的是一種結(jié)果導(dǎo)向的思維我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶的角度來(lái)審視最終的結(jié)果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此零缺陷管理追求即有用又可靠的結(jié)果。

三個(gè)需要分別是指客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要。任何一個(gè)組織首先要承擔(dān)的是客戶，沒有客戶，組織就沒有存在的意義。這三個(gè)需要形成了一個(gè)價(jià)值鏈，因此必須統(tǒng)一看待客戶、員工和供應(yīng)商的需要。

在零缺陷管理中，質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好?！昂谩⒆吭健钡让枋龆际侵饔^和含糊的。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)改進(jìn)。

在質(zhì)量管理中既要保證質(zhì)量又要降低成本，其結(jié)合點(diǎn)是要求每一個(gè)人“第一次就把事情做好”，即人們?cè)诿恳粫r(shí)刻、對(duì)每一工位都需滿足工作過(guò)程的全部要求。

控制系統(tǒng)做得再好、質(zhì)量手冊(cè)編得再精美、通過(guò)的認(rèn)證再多，如果沒有人執(zhí)行，那所做的一工發(fā)都是徒勞的。因此，公司的高層管理者必須認(rèn)識(shí)到執(zhí)行的重要性，必須確保質(zhì)量經(jīng)理確實(shí)是在開車，而并不僅僅是編制一些文件。

由于傳統(tǒng)思想的影響，很多人對(duì)零缺陷管理的理解并不準(zhǔn)確。零缺陷管理不是質(zhì)量控制的方法，而是全公司的管理運(yùn)行系統(tǒng)；不是重在事后的補(bǔ)救，而是重在事前對(duì)問(wèn)題的預(yù)防：不是“貼金”和“作秀”，而是結(jié)果導(dǎo)向的績(jī)效突破法：不是僅僅控制內(nèi)部過(guò)程，而是通過(guò)過(guò)程為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

公司現(xiàn)在的有些管理階層的人缺少遠(yuǎn)見。對(duì)客人的投訴視而不見，對(duì)在操作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤聽之任之，以至于客戶收到貨物后發(fā)現(xiàn)少了部件，讓公司承擔(dān)裝配費(fèi)。

另外也缺少服務(wù)意識(shí)，沒有以顧客為中心。客人已經(jīng)說(shuō)明有一款產(chǎn)品要裝的電容型號(hào)，把國(guó)內(nèi)的幾家代理商聯(lián)系方式也提供了。但高層領(lǐng)導(dǎo)人理解為是用國(guó)產(chǎn)的替代品。這就是典型的誤解顧客意愿、缺少為顧客服務(wù)的意識(shí)。顧客滿意是一個(gè)動(dòng)態(tài)的持續(xù)變化的目標(biāo)，要想質(zhì)量管理成功，就必須集中精力了解顧客的期望，開發(fā)的項(xiàng)目要滿足或超出顧客的需要。

缺少成本和利益分析。許多企業(yè)既不計(jì)算質(zhì)量成本，也不計(jì)算改進(jìn)項(xiàng)目的利益，即使計(jì)算質(zhì)量成本的企業(yè)，也經(jīng)常只計(jì)算明顯看得見的成本和容易計(jì)算的成本，而完全忽視了有關(guān)的主要成本，如銷售損失和顧客離去的無(wú)形成本。例如，不了解由于顧客離去而帶來(lái)的潛在銷售損失等。

所以，零缺陷管理應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)生存發(fā)展的根本。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)階層應(yīng)該有清醒的認(rèn)識(shí)。

第五篇：零缺陷讀后感

“零缺陷”學(xué)習(xí)體會(huì)

提到“零缺陷”人們往往會(huì)想到產(chǎn)品沒有任何質(zhì)量問(wèn)題，肯定會(huì)說(shuō)：“零缺陷是不可能實(shí)現(xiàn)的”。其實(shí)“零缺陷”并不是完美無(wú)缺，而是是否能夠滿足客戶的需要。只有為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，你的產(chǎn)品才沒有缺陷，否則，你的產(chǎn)品再完美顧客不滿意也是有缺陷的?！傲闳毕荨睆奶岢鲋掌?，就被認(rèn)為是對(duì)原有觀念和機(jī)制的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的觀念里，“零缺陷”被認(rèn)為是不可能實(shí)現(xiàn)的任務(wù)。因?yàn)椤傲闳毕荨痹谖⒂^層面有各種不可控的因素影響，很難實(shí)現(xiàn)。但在宏觀上是可行的，因?yàn)檫@挑戰(zhàn)的不過(guò)是管理人員自身的計(jì)劃和執(zhí)行。其實(shí)，“零缺陷”寫的并不是什么深?yuàn)W的管理方式或者工作技巧，而是簡(jiǎn)單指出了日常工作中的一些認(rèn)識(shí)誤區(qū)，提出了走出管理誤區(qū)的一些常識(shí)。盡管是常識(shí)，也常常被管理者忽略。忽略得多了，就成了一種常態(tài)或者認(rèn)知中的一種真理。通過(guò)對(duì)“零缺陷”這篇文章的學(xué)習(xí)，我感到要實(shí)現(xiàn)“零缺陷”必須從管理入手，極大地調(diào)動(dòng)員工的工作熱情。

企業(yè)的目標(biāo)是獲利，但并不是質(zhì)量越好獲利就越高。質(zhì)量的好壞是由客戶定義的。提高員工滿意度是提高客戶滿意度的支點(diǎn)。只強(qiáng)調(diào)更多的是客戶的滿意度，而對(duì)于員工的滿意度不太重視，會(huì)導(dǎo)致員工沒有保證質(zhì)量的積極性。其實(shí)，員工的要求相對(duì)簡(jiǎn)單。如果能夠加以利用和塑造，員工滿意度提高的潛力會(huì)非常大的，相應(yīng)的客戶滿意度的提高會(huì)像杠桿一樣陡增。因此，試圖采用責(zé)罰和強(qiáng)迫的方式管理員工，以此讓他們?nèi)M足客戶的需

要，是本末倒臵的行為。員工的質(zhì)量意識(shí)是一種職業(yè)素養(yǎng)，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。質(zhì)量的概念也就是成本的概念，質(zhì)量意識(shí)就是基于成本的認(rèn)識(shí)，成本是能夠使經(jīng)營(yíng)者心動(dòng)的概念。企業(yè)應(yīng)該建立一整套制度，實(shí)施質(zhì)量行動(dòng)，使每個(gè)員工都能持續(xù)保持關(guān)注。車間里堆放著貴重的零部件，但是，在平常員工們的眼里，這些不過(guò)是零部件而已，沒有意識(shí)到這些部件的價(jià)值。因此，企業(yè)在開展質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量行動(dòng)的時(shí)候，應(yīng)設(shè)法顯示出這些零件的真正價(jià)值，令每個(gè)員工都知道，零件的損壞或丟失將給企業(yè)帶來(lái)多大的損失，對(duì)自身的經(jīng)濟(jì)利益有多大的影響，從而從客觀上降低損耗成本。管理人員絕對(duì)不要忘記使用或者吝嗇地使用贊賞與激勵(lì)。恰當(dāng)?shù)馁澷p與激勵(lì)，可以對(duì)員工提高工作績(jī)效產(chǎn)生巨大的積極效果。最后，還應(yīng)該及時(shí)地展示質(zhì)量改進(jìn)的成果，讓改革成果得以保持。一般說(shuō)來(lái)，質(zhì)量管理越成熟，對(duì)某些問(wèn)題的細(xì)節(jié)的追究就越到位。但是，這并不意味著作業(yè)指導(dǎo)書越厚就越好，關(guān)鍵還是要靠執(zhí)行。為了獲得更好的改進(jìn)效果，質(zhì)量改進(jìn)的執(zhí)行層應(yīng)該能夠利用過(guò)程模式作業(yè)表來(lái)分析工作的基本思路，我們要?jiǎng)?chuàng)造出一種溝通渠道，讓每個(gè)基層員工能夠有機(jī)會(huì)把各種問(wèn)題及麻煩說(shuō)出來(lái)。很多時(shí)候員工不愿意說(shuō)出來(lái)，是因?yàn)槭艿綕撛诘耐{。值得倡導(dǎo)的管理是無(wú)威脅的，但是如果企業(yè)存在威脅，那么員工就不愿意暢所欲言。他們擔(dān)心可能會(huì)受到不公正的對(duì)待、承擔(dān)責(zé)任、丟面子等。

現(xiàn)在經(jīng)常提出的“合理化建議、公關(guān)改進(jìn)、各種工程等”不僅要把這個(gè)問(wèn)題提出來(lái)，還要寫出它的解決方案，創(chuàng)造的價(jià)值等。這對(duì)于大多數(shù)普通工人是有難度的，實(shí)際上是打擊了有想法或有提案的員工的積極性。所以，我們的管理者應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實(shí)際制定更好的制度，來(lái)調(diào)到員工的積極性。

企業(yè)要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)。它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無(wú)誤，在生產(chǎn)中合理安排產(chǎn)品的質(zhì)量，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來(lái)糾正。工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)意味著任何時(shí)候都要滿足工作過(guò)程的全部要求。它是一種莊重的個(gè)人承諾，即按大家都同意的要求去做。如果要讓工作具有質(zhì)量，那么就絕不能向不符合要求的情形妥協(xié)，而是要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，這樣顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)。

零缺陷特別強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過(guò)程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對(duì)顧客的承諾要求。開展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)?！叭朔鞘ベt，孰能無(wú)過(guò)”，一句話便可否定所有的“零缺陷”，但是，出現(xiàn)了問(wèn)題沒有下傳，沒有使用戶不滿意，那就沒產(chǎn)生缺陷。

質(zhì)量相當(dāng)于組織的骨髓，是企業(yè)生存的根本。管理者應(yīng)該把質(zhì)量管理當(dāng)作一個(gè)完整的概念來(lái)對(duì)待，而不能將其割裂開來(lái)。實(shí)際上，組織中的每個(gè)部件都可能是最優(yōu)秀的，但組合起來(lái)未必是最優(yōu)秀的。因此，公司在遭遇質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理和其它管理困難的時(shí)候，應(yīng)該注意相互之間的聯(lián)系，從系統(tǒng)性原理出發(fā)解決問(wèn)題?？蛻舻男枰T工的需要和供應(yīng)商的需要。任何一個(gè)組織首先要承擔(dān)的是客戶。沒有客戶，組織就沒有存在的意義。所以，零缺陷管理追求既有用又可靠

我們總想把事情做得“很好、很卓越”，其實(shí)都是主觀和含糊的?？刂葡到y(tǒng)做得再好、質(zhì)量手冊(cè)編得再精美、通過(guò)的認(rèn)證再多，但如果沒有人執(zhí)行，那所做的一切都是徒勞的。因此，管理者必須認(rèn)識(shí)到執(zhí)行的重要性，必須確保質(zhì)量管理確實(shí)是在為顧客著想，而并不僅僅是編制一些文件。

零缺陷管理不是質(zhì)量控制的方法，不是頭痛醫(yī)頭的手段，而是標(biāo)本兼治的完整性方案；不是重在事后的補(bǔ)救，而是重在事前對(duì)問(wèn)題的預(yù)防；不是“貼金”和“做秀”，而是結(jié)果導(dǎo)向的績(jī)效突破法；不是僅僅控制內(nèi)部過(guò)程，而是通過(guò)過(guò)程為客戶創(chuàng)造價(jià)值。零缺陷管理不僅是自下而上的驅(qū)動(dòng)，最重要的是首先要自上而下的推動(dòng)。管理者首先要做的是如何樹立決心來(lái)推行政策，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量政策來(lái)傳達(dá)的政策信息，寧可將有問(wèn)題的產(chǎn)品全部砸掉也不能讓它們低價(jià)流入市場(chǎng)，損壞企業(yè)的聲譽(yù)。這種做法表明了領(lǐng)導(dǎo)者的態(tài)度和決心：必須實(shí)現(xiàn)滿足客戶要求的承諾。

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)重視質(zhì)量政策，為文化變革提供包括人力、財(cái)力、物力、工具和方法在內(nèi)的必要資源?？蘸翱谔?hào)沒有任何效果，而應(yīng)給予充足的資源作為保證。管理者必須能夠發(fā)出清楚的支持質(zhì)量信號(hào)，而不是含糊的支持，尤其不要發(fā)出違背質(zhì)量的聲音，這樣會(huì)導(dǎo)致管理與執(zhí)行的困難。

質(zhì)量部門的作用是幫助各個(gè)部門解決問(wèn)題，但是不要指望質(zhì)量管理人員可以化解所有的問(wèn)題。應(yīng)該學(xué)會(huì)用全新的思維方式看待問(wèn)題：質(zhì)量問(wèn)題就是設(shè)計(jì)問(wèn)題、采購(gòu)問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、安裝問(wèn)題、制造問(wèn)題等，真正出問(wèn)題的環(huán)節(jié)在于設(shè)計(jì)、采購(gòu)、制造、服務(wù)、財(cái)務(wù)等。檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)是告知已發(fā)生的事情，此時(shí)缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。預(yù)防發(fā)生在過(guò)程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證，能夠逐步消除出現(xiàn)不符合項(xiàng)的可能性。通過(guò)預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配臵能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問(wèn)題的查找和補(bǔ)救上面。檢驗(yàn)并不能產(chǎn)生質(zhì)量，只有預(yù)防才能產(chǎn)生質(zhì)量。