第一篇：網(wǎng)通公司運(yùn)維部先進(jìn)集體事跡總結(jié)

在ＸＸ網(wǎng)通運(yùn)維部活躍著這樣一群年輕人，他們平均年齡不到28歲，也許還是揮霍青春的年紀(jì)，也許人生的事業(yè)才剛剛起步，也許還不知道什么是平凡的奉獻(xiàn)……然而，他們?cè)谏絽^(qū)通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)第一線上，辛勤工作，默默奉獻(xiàn)著，用平凡和奉獻(xiàn)譜寫者一曲曲青春的贊歌，將自己的智慧、心血和青春，獻(xiàn)給了自己所熱愛的崗位，為ＸＸ事業(yè)持續(xù)發(fā)展做出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

ＸＸ山區(qū)，山高路陡、荊棘叢生，通信桿線大多數(shù)穿越深山老林，通信電纜經(jīng)常被山鼠、啄木鳥啃咬，維護(hù)難度大。該公司運(yùn)維部僅有5個(gè)人，保障地方黨、政、軍、重要客戶通信、維護(hù)國家京九一、二級(jí)光纜干線和本地網(wǎng)通信傳輸、負(fù)責(zé)全縣16個(gè)支局40多個(gè)接入網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備維護(hù)工作無不是他們工作的范疇。為了提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，壓縮障礙處理時(shí)限，打造ＸＸ運(yùn)維品牌，他們克服了面點(diǎn)多面廣、人員少等諸多困難，從提升維護(hù)隊(duì)伍素質(zhì)和維護(hù)人員技能入手，不斷地補(bǔ)充新知識(shí)，不斷地充實(shí)自己，鉆研通信各項(xiàng)技術(shù)，精心打造一個(gè)人人能熟練地掌握電力、傳輸、交換、小靈通基站維護(hù)等各種維護(hù)技能的高素質(zhì)維護(hù)隊(duì)伍。今年以來，該公司1－6月份各項(xiàng)網(wǎng)運(yùn)指標(biāo)均走在全市同行前列，本地網(wǎng)接通率達(dá)到99.60%；長途來話接通率平均為65.80%；小靈通基站完好率達(dá)到99.8%，網(wǎng)運(yùn)質(zhì)量有了明顯提升。

吃苦耐勞、甘于奉獻(xiàn)的“領(lǐng)頭羊”

ＸＸ是運(yùn)維部主任，憨厚樸實(shí)、對(duì)工作一絲不茍是他給你的第一印象；熟悉他的人，更透過憨厚樸實(shí)看到了他對(duì)通信技術(shù)孜孜不倦的鉆研勁頭，看到了他對(duì)網(wǎng)通事業(yè)的摯愛，看到了他在維護(hù)工作上兢兢業(yè)業(yè)的忘我精神。

維護(hù)中心不僅需要較高的技術(shù)性業(yè)務(wù)素質(zhì)，同時(shí)更需要吃苦耐勞和奉獻(xiàn)精神。自從進(jìn)運(yùn)維部的第一天起，ＸＸ就沒有過雙休日、節(jié)假日。無數(shù)個(gè)凌晨，當(dāng)人們酣然入夢(mèng)時(shí)，ＸＸx和他的家人總會(huì)被一陣急促的電話鈴聲驚醒，當(dāng)家人還沒反應(yīng)過來時(shí)，文秘部落已經(jīng)披上衣服，匆匆地趕往公司機(jī)房或故障地點(diǎn)；無數(shù)個(gè)深夜，文秘部落和同事們?cè)跈C(jī)房緊張有序地安裝調(diào)測(cè)設(shè)備、修改數(shù)據(jù)、捆扎電纜，或進(jìn)行機(jī)房搬遷、或?qū)粨Q機(jī)版本省級(jí)、擴(kuò)容，總是見到他忙碌的身影。ＸＸ通信建設(shè)任務(wù)繁最為重的一年，全縣16個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)房要進(jìn)行改造，13個(gè)支局通信機(jī)房20多個(gè)接入網(wǎng)點(diǎn)要進(jìn)行數(shù)據(jù)割。在ＸＸ通信機(jī)房搬遷中，為了確保搬遷順利成功，他一頭扎進(jìn)機(jī)房連續(xù)工作20多個(gè)日日夜夜，吃住在機(jī)房，對(duì)機(jī)房搬遷方案進(jìn)行反復(fù)論證、對(duì)國家京九一、二級(jí)光纜干線的割接方案和備用電路的復(fù)接情況進(jìn)行仔細(xì)檢查，做到心中有數(shù)；有時(shí)為了修改一個(gè)數(shù)據(jù)，他半夜里爬起來反復(fù)論證。通過前期充分的準(zhǔn)備，該公司通信機(jī)房搬遷一次成功，割在網(wǎng)接用戶1.6萬線無一差錯(cuò)。

作為縣公司的運(yùn)維部，不僅要搞好日常設(shè)備維護(hù)還要負(fù)責(zé)通信網(wǎng)絡(luò)的搶修，保障通信暢通。xxx遇百年不遇的特大洪水，由于山紅薯暴發(fā)、洪水肆意襲擊，該縣域內(nèi)通信桿路遭到大面積損壞。xx支局、xx局、陡山河支局相繼告急，ＸＸ西線光纜環(huán)網(wǎng)阻斷，造成8個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局電話不能出群呼叫，其中陡山河支局災(zāi)情最為嚴(yán)重，倒桿斷桿達(dá)40多根，一個(gè)接入網(wǎng)點(diǎn)阻斷造成160多個(gè)用戶通信中斷。面對(duì)突然襲來的嚴(yán)重險(xiǎn)情，ＸＸ?fù)屝尥ㄐ艞U線。由于洪水沖毀了山路，工程車無法進(jìn)入，他們就下車淌水過河，用肩挑用手提將搶修材料運(yùn)到現(xiàn)場(chǎng)；為了加快搶修進(jìn)度，他與維護(hù)隊(duì)員們?cè)诿坝晔┕?，在泥田里一步一滑的立桿、放鋼線，在齊腰深的河水里進(jìn)行電纜接續(xù)，為了防止被洪水沖走，他在腰上系了一根繩子，將自己牢牢栓在河邊的大樹上。作為運(yùn)維部主任，他樣樣走在前頭，起早摸黑、加班加點(diǎn)地干，餓了吃點(diǎn)隨身攜帶的方便面，困了在泥田邊打個(gè)盹，汗水、雨水一遍遍地濕透工作服，又一遍遍地被太陽烤干，衣服上都會(huì)結(jié)起薄薄的一層鹽花。就這樣連續(xù)七天的搶修，受阻的客戶電話全部恢復(fù)暢通，贏得了廣大客戶的高度稱贊。連日來緊張地?fù)屝?，日夜操勞，他的臉明顯變黑了、人也瘦了許多，眼睛里布滿了血絲，當(dāng)大家收拾工具準(zhǔn)備收工的時(shí)候，他坐在泥地里呼呼睡著了。

不畏艱辛、奔波山間的通信桿線“守護(hù)神”

xxx是ＸＸ運(yùn)維部年齡最小的維護(hù)員，別看他年紀(jì)小，卻是個(gè)通信桿線的維護(hù)能手。2005年6月份，ＸＸx支局頻繁接到用戶障礙申告電話，維護(hù)人員每天忙碌著修障，但是客戶申報(bào)障礙電話居高不下，這可急壞了支局長。運(yùn)維護(hù)部得知這一情況后，ＸＸx主動(dòng)要求擔(dān)任排除障礙的任務(wù)。第二天一早，他與工程人員到該支局朱洼網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行查修，通過電纜故障儀測(cè)試，一條200對(duì)通信電纜距網(wǎng)點(diǎn)8公里外有進(jìn)水故障。由于山區(qū)路陡，村民居住分散，通信電纜大多穿越在深山老林，經(jīng)常被貂鼠、啄木鳥啃咬，造成電纜故障。炎熱的盛夏，加上山上植物茂盛，地面溫度達(dá)到45度，他們?cè)趨擦掷镆贿叢檎夜收宵c(diǎn)一邊用柴刀清理路障。維護(hù)人員們揮汗如雨，個(gè)個(gè)象是從水里撈起來的一樣，這些他們?nèi)徊活?，一心只想早點(diǎn)找到故障點(diǎn)，早點(diǎn)修復(fù)故障電話。在一處茂密的樹林里，終于找到了被貂鼠咬壞的電纜故障點(diǎn)，大家按照各自分工，爬上桿放下電纜，破開電纜放水、接續(xù)、封焊后，客戶電話仍然沒有修復(fù)。此時(shí)已是中12點(diǎn)多，太陽火一樣炙烤著大地，由于山路的艱辛，他和同志們只能返回到山下去吃飯。為了加快障礙修復(fù)節(jié)省時(shí)間，他決定完成故障修復(fù)后再吃飯。ＸＸ看在眼里急在心里，根據(jù)以往的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，這條電纜一定還有其他的故障點(diǎn)，他們沿著叢林繼續(xù)往前走，在距離第一個(gè)障礙點(diǎn)4公里處發(fā)現(xiàn)這條電纜又有幾處被貂鼠剝?nèi)チ送饷娴谋Ｗo(hù)層的故障點(diǎn)，這才是客戶電話故障的直接原因。雖然大家又累又渴，但終于找到了修復(fù)電纜故障根源，大家伙又來了精神頭。根據(jù)電纜進(jìn)水情況，文秘部落果斷決定對(duì)這段電纜進(jìn)行更換，大家分頭運(yùn)作，密切配合。直到下午5點(diǎn)多，終于將這段受損嚴(yán)重的電纜換下，130多故障電話全部被修復(fù)。這時(shí)，大家才感覺到有些餓了，他們餓了整整一天。像這樣兩頓飯一塊吃對(duì)于山區(qū)通信維護(hù)人員來說早已是家常便飯了。原創(chuàng)文章，盡在文秘知音網(wǎng)絡(luò).com網(wǎng)。

刻苦鉆研、忘我工作的“維護(hù)能手”

ＸＸ于湖北省郵電學(xué)校數(shù)據(jù)通信專業(yè)。到現(xiàn)在他已成為ＸＸ網(wǎng)通小靈通、接入網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、傳輸、交換等五個(gè)專業(yè)的技術(shù)能手，這與他刻苦鉆研，忘我工作是分不開的。從參加工作的第一天起他便暗下決心：一定要做一名出色的通信維護(hù)人員。實(shí)踐證明他這么想也就這么做。到運(yùn)維部工作后，凡是有新設(shè)備引進(jìn)、安裝，他總是主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn)。ＸＸ采用國產(chǎn)華為公司的程控、傳輸、接入網(wǎng)等系統(tǒng)，全縣的農(nóng)村支局電話網(wǎng)開始如火如荼地改造、新增、擴(kuò)建，作為設(shè)備維護(hù)人員，無論是機(jī)房搬遷、交換數(shù)據(jù)割接還是新建網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)備安裝，ＸＸ總是沖鋒在前搶著干。接入網(wǎng)點(diǎn)的割接、機(jī)房搬遷工作都要在晚上進(jìn)行，通宵達(dá)旦地工作成了他的必修課。每當(dāng)忙到深夜，餓了他就泡上一碗方便面，困了就在機(jī)房地板上打個(gè)盹，第二天照有投入到新一輪的維護(hù)工作中去。隨著通信業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，該公司進(jìn)一步加大農(nóng)村市場(chǎng)的挖潛，在全縣各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）開通ADSL寬帶接入設(shè)備，大力推廣寬帶、光纖、數(shù)據(jù)這方面的業(yè)務(wù)。面對(duì)這些從沒有接觸過的新設(shè)備、新的電路類型、新的技術(shù)知識(shí)，剛開始時(shí)他無從下手，但他沒有放棄。在設(shè)備安裝調(diào)測(cè)中，他虛心向廠方技術(shù)人員請(qǐng)教，從簡單的做起，多請(qǐng)教，多摸索，逐漸掌握了ADSL端局設(shè)備的安裝和數(shù)據(jù)的修改。截至目前，該公司在16各鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局有14各支局開通了寬帶接入設(shè)備。通過刻苦鉆研通信技術(shù)，他與其他同事先后完成了“城域網(wǎng)改造”、開通了“縣鄉(xiāng)可視電話會(huì)議系統(tǒng)”、完成了 “全縣農(nóng)村信用合作社儲(chǔ)蓄網(wǎng)”、“新型農(nóng)村醫(yī)療網(wǎng)”，完成了“電子政務(wù)網(wǎng)”的安裝和調(diào)測(cè)，并投入使用，為廣大客戶提供了可靠通信保障做好后臺(tái)支撐服務(wù)。

正是這樣一群年輕人，他們?cè)绯鐾須w，在荊棘叢生的樹林里排障，在泥濘的田野里進(jìn)行纜線接續(xù)，或在悶熱的機(jī)房里調(diào)測(cè)設(shè)備，他們每天都在維護(hù)一線上忙碌著，扎實(shí)做好后臺(tái)支撐服務(wù)和通信保障工作。正是他們用實(shí)際行動(dòng)和默默奉獻(xiàn)著，履行著通信對(duì)客戶的承諾，實(shí)踐著“客戶至上，誠信服務(wù)”的理念，傳遞著網(wǎng)通人給客戶的真誠，贏得了客戶也贏得了市場(chǎng)。

第二篇：網(wǎng)通分公司先進(jìn)集體事跡

譜寫青春樂章 爭創(chuàng)文明行業(yè)新縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班事跡材料新縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班位于新縣城潢河北路長潭新城區(qū)。營業(yè)二班擔(dān)負(fù)著全縣4萬多客戶電話的裝、拆、移機(jī)受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務(wù)工作，集客戶交費(fèi)、卡類業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭的加劇，新縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，他們牢固樹立客戶至上，用心服務(wù)的理念，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的通服務(wù)在競(jìng)爭中贏得了市場(chǎng)、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。2004年6月，新縣網(wǎng)通分公司長潭營業(yè)廳（營業(yè)二班）榮獲信陽市總工會(huì)授予“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”榮譽(yù)稱號(hào)。營業(yè)二班共有7名員工，其中有6名女職工，平均年齡不到30歲，她們?cè)诠ぷ骱蜕钌舷嗷W(xué)習(xí)和幫助，融洽得就像是一個(gè)大家庭。營業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業(yè)一個(gè)對(duì)外宣傳的窗口，服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽(yù)，是客戶對(duì)通信工作評(píng)價(jià)的一個(gè)晴雨表，一直以來是社會(huì)各界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。俗話說沒有規(guī)矩，不成方圓。為了立足高起點(diǎn)，達(dá)到高水平，營業(yè)二班狠抓制度建設(shè)，并將其作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作貫徹于服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。幾年來，她們建立了以服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評(píng)體系，她們認(rèn)真學(xué)習(xí)了《營業(yè)廳管理辦法》和《星級(jí)營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)員行為規(guī)范》等服務(wù)規(guī)章制度；在工作中，他們始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化營業(yè)員用心、用腦、用情，時(shí)刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；她們不僅實(shí)行了“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號(hào)牌、統(tǒng)一擺放物品，還特別強(qiáng)調(diào)站立、微笑服務(wù)，從每一個(gè)細(xì)節(jié)上為客戶提供真誠服務(wù)。為方便用戶辦理通信業(yè)務(wù)，她們先后推出了“一臺(tái)清服務(wù)”、“上門服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù)，讓客戶足不出戶就能辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，深受縣城廣大客戶的一致好評(píng)。卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，營業(yè)二班的姐妹們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。有時(shí)為了校正口型發(fā)音，練好一個(gè)發(fā)音，她們回到家后對(duì)著鏡子反復(fù)聯(lián)系，讓上學(xué)的孩子教自己的發(fā)音，克服方言土語。她們買來磁帶和書籍進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每天下班后留下來進(jìn)行10—30分鐘的模擬訓(xùn)練，互相糾正、提醒。目前，該營業(yè)廳員工們流利的普通話和規(guī)范的文明用語，已成為通信服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評(píng)。去年4月的一天，那是一個(gè)陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，夏春華在2號(hào)窗口受理業(yè)務(wù)，望著眼前自覺排隊(duì)的客戶，她不禁加快了手腳。“您好！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”，柜臺(tái)前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點(diǎn)煩了，于是夏春華更加熱情的接待了他，“好的，請(qǐng)您出示原機(jī)示與新機(jī)主的身份證，我馬上就為您辦理?！薄吧矸葑C！”用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺(tái)上，她仔細(xì)一看，很熱情地說“對(duì)不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理。”“這是我自已家的電話，只不過是我妻子的名字申請(qǐng)的，每個(gè)月電話費(fèi)都是我交的，用我的也一樣！”“對(duì)不起！先生，是這樣的，按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)定，辦理電話過戶必須經(jīng)過電話機(jī)主的同意才能辦理?！彼谙蜻@位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投訴你。”客戶很生氣，認(rèn)為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時(shí)，他卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來。夏春華象計(jì)算機(jī)接到ESC指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)她真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升通信企業(yè)的服務(wù)形象，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？夏春華控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)?？墒沁@位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵，“我要投訴你！你的工號(hào)是多少？”這時(shí)一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了?！边@時(shí)，夏春華再也忍不住了，不爭氣的眼淚奪眶而出，她哭了，當(dāng)著所有客戶的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋蓿且驗(yàn)榭蛻舻睦斫庾屗袆?dòng)！在營業(yè)窗口，營業(yè)員微笑著面對(duì)用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。去年9月的一天，一位客戶到營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)接待的綜合營業(yè)員胡俊微笑著對(duì)客戶說：“對(duì)不起，現(xiàn)在機(jī)房寬帶端口已滿，我們正在組織擴(kuò)容，暫時(shí)無法安裝?！笨蛻袈牶螽?dāng)時(shí)就發(fā)火道：“前兩天我的一個(gè)朋友才裝上，我今天來就不能裝了？你什么意思？”聽了這話，胡俊感到很委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由于機(jī)房容量有限，目前正在進(jìn)行設(shè)備擴(kuò)容，您能留下聯(lián)系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來辦理?！薄昂茫∥揖偷戎?，如果你不解決，我就投訴你！”說完留下一個(gè)手機(jī)號(hào)氣呼呼的走了。幾天以后，設(shè)備擴(kuò)容完畢，胡俊趕緊給客戶聯(lián)系，告訴他可以辦理寬帶業(yè)務(wù)?？蛻魜淼綘I業(yè)廳后滿臉歉意地說：“真對(duì)不起，上次我說話不好聽，請(qǐng)你多原諒，沒想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太謝謝你了！”“不用謝，客戶至上，用心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為您做這些事是我應(yīng)盡的職責(zé)”。今年春節(jié)前夕，營業(yè)班班長黃麗從微機(jī)中觀察到一位客戶一個(gè)月就欠費(fèi)800多元，經(jīng)脫機(jī)查詢，是客戶撥號(hào)上網(wǎng)產(chǎn)生的上網(wǎng)費(fèi)，于是她和同事姜麗一塊上門催收，但是客戶卻矢口否認(rèn)，并狠狠地說：“我經(jīng)常外出，怎么可能有這么多？上網(wǎng)不是每月60元嗎？”，聽客戶如此說后，她倆又連夜返回單位，查找裝機(jī)檔案，發(fā)現(xiàn)客戶沒有簽定包月協(xié)議。她們又返回客戶家中說明情況，經(jīng)過再三詢問解釋，查找原因，原來是客戶的女兒放假在家經(jīng)常上網(wǎng)所致。但是客戶卻以最近沒錢為由仍不繳納。針對(duì)這樣的客戶，她們沒有與客戶爭執(zhí)，而是心平氣和地向客戶做進(jìn)一步的解釋工作，用真情贏得客戶的理解和信任。經(jīng)過十多次登門做工作，客戶終于被她們的執(zhí)著深深打動(dòng)，主動(dòng)到營業(yè)廳把交齊了欠費(fèi)，并辦理了上網(wǎng)包月手續(xù)。寒來暑往，四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在營業(yè)二班每個(gè)員工身上都有發(fā)生過。她們深深知道營業(yè)服務(wù)窗口是通信企業(yè)的與客戶面對(duì)面交流，心與心溝通的重要渠道，她們把愛和真情播撒在這個(gè)小小營業(yè)廳里，在三尺柜臺(tái)揮灑自己的真誠和汗水；用一張張誠摯的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠的心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深深地打動(dòng)著每一位客戶，用青春譜和奉獻(xiàn)寫著一曲感人的篇章。2004年，在開展1+1扶貧濟(jì)困活動(dòng)中，營業(yè)二班員工與被幫扶困難群眾結(jié)成幫扶對(duì)子，踴躍為困難群眾捐款捐物，為他們辦實(shí)事好事，把愛心撒向社會(huì)弱勢(shì)群體，充分展了新縣網(wǎng)通員工的精風(fēng)貌。二00五年二月十三日

第三篇：網(wǎng)通分公司先進(jìn)集體事跡

譜寫青春樂章 爭創(chuàng)文明行業(yè)

*縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班事跡材料

*縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班位于*縣城潢河北路長潭新城區(qū)。營業(yè)二班擔(dān)負(fù)著全縣4萬多客戶電話的裝、拆、移機(jī)受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務(wù)工作，集客戶交費(fèi)、卡類業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭的加劇，*縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，他們牢固樹立“客戶至上，用心服務(wù)”的理念，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的通服務(wù)在競(jìng)爭中贏得了市場(chǎng)、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。2004年6月，*縣網(wǎng)通分公司長潭營業(yè)廳（營業(yè)二班）榮獲信陽市總工會(huì)授予“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”榮譽(yù)稱號(hào)。

營業(yè)二班共有7名員工，其中有6名女職工，平均年齡不到30歲，她們?cè)诠ぷ骱蜕钌舷嗷W(xué)習(xí)和幫助，融洽得就像是一個(gè)大家庭。營業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業(yè)一個(gè)對(duì)外宣傳的窗口，服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽(yù)，是客戶對(duì)通信工作評(píng)價(jià)的一個(gè)晴雨表，一直以來是社會(huì)各界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。俗話說沒有規(guī)矩，不成方圓。為了立足高起點(diǎn)，達(dá)到高水平，營業(yè)二班狠抓制度建設(shè)，并將其作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作貫徹于服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。幾年來，她們建立了以服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評(píng)體系，她們認(rèn)真學(xué)習(xí)了《營業(yè)廳管理辦法》和《星級(jí)營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)員行為規(guī)范》等服務(wù)規(guī)章制度；在工作中，他們始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化營業(yè)員用心、用腦、用情，時(shí)刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；她們不僅實(shí)行了“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號(hào)牌、統(tǒng)一擺放物品，還特別強(qiáng)調(diào)站立、微笑服務(wù)，從每一個(gè)細(xì)節(jié)上為客戶提供真誠服務(wù)。為方便用戶辦理通信業(yè)務(wù)，她們先后推出了“一臺(tái)清服務(wù)”、“上門服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù)，讓客戶足不出戶就能辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，深受縣城廣大客戶的一致好評(píng)。

卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，營業(yè)二班的姐妹們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。有時(shí)為了校正口型發(fā)音，練好一個(gè)發(fā)音，她們回到家后對(duì)著鏡子反復(fù)聯(lián)系，讓上學(xué)的孩子教自己的發(fā)音，克服方言土語。她們買來磁帶和書籍進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每天下班后留下來進(jìn)行10—30分鐘的模擬訓(xùn)練，互相糾正、提醒。目前，該營業(yè)廳員工們流利的普通話和規(guī)范的文明用語，已成為通信服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評(píng)。

去年4月的一天，那是一個(gè)陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，夏春華在2號(hào)窗口受理業(yè)務(wù)，望著眼前自覺排隊(duì)的客戶，她不禁加快了手腳。“您好！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”，柜臺(tái)前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點(diǎn)煩了，于是夏春華更加熱情的接待了他，“好的，請(qǐng)您出示原機(jī)示與新機(jī)主的身份證，我馬上就為您辦理?！薄吧矸葑C！”用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺(tái)上，她仔細(xì)一看，很熱情地說“對(duì)不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理?！薄斑@是我自已家的電話，只不過是我妻子的名字申請(qǐng)的，每個(gè)月電話費(fèi)都是我交的，用我的也一樣！”“對(duì)不起！先生，是這樣的，按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)定，辦理電話過戶必須經(jīng)過電話機(jī)主的同意才能辦理?！彼谙蜻@位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投訴你?！笨蛻艉苌鷼?，認(rèn)為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時(shí)，他卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來。夏春華象計(jì)算機(jī)接到ESC指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)她真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升通信企業(yè)的服務(wù)形象，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？夏春華控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)。可是這位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵，“我要投訴你！你的工號(hào)是多少？”這時(shí)一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了?！边@時(shí)，夏春華再也忍不住了，不爭氣的眼淚奪眶而出，她哭了，當(dāng)著所有客戶的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋?，而是因?yàn)榭蛻舻睦斫庾屗袆?dòng)！

在營業(yè)窗口，營業(yè)員微笑著面對(duì)用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。去年9月的一天，一位客戶到營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)接待的綜合營業(yè)員胡俊微笑著對(duì)客戶說：“對(duì)不起，現(xiàn)在機(jī)房寬帶端口已滿，我們正在組織擴(kuò)容，暫時(shí)無法安裝。”客戶聽后當(dāng)時(shí)就發(fā)火道：“前兩天我的一個(gè)朋友才裝上，我今天來就不能裝了？你什么意思？”聽了這話，胡俊感到很委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由于機(jī)房容量有限，目前正在進(jìn)行設(shè)備擴(kuò)容，您能留下聯(lián)系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來辦理。”“好！我就等著，如果你不解決，我就投訴你！”說完留下一個(gè)手機(jī)號(hào)氣呼呼的走了。幾天以后，設(shè)備擴(kuò)容完畢，胡俊趕緊給客戶聯(lián)系，告訴他可以辦理寬帶業(yè)務(wù)?？蛻魜淼綘I業(yè)廳后滿臉歉意地說：“真對(duì)不起，上次我說話不好聽，請(qǐng)你多原諒，沒想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太謝謝你了！”“不用謝，客戶至上，用心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為您做這些事是我應(yīng)盡的職責(zé)”。

今年春節(jié)前夕，營業(yè)班班長黃麗從微機(jī)中觀察到一位客戶一個(gè)月就欠費(fèi)800多元，經(jīng)脫機(jī)查詢，是客戶撥號(hào)上網(wǎng)產(chǎn)生的上網(wǎng)費(fèi)，于是她和同事姜麗一塊上門催收，但是客戶卻矢口否認(rèn)，并狠狠地說：“我經(jīng)常外出，怎么可能有這么多？上網(wǎng)不是每月60元嗎？”，聽客戶如此說后，她倆又連夜返回單位，查找裝機(jī)檔案，發(fā)現(xiàn)客戶沒有簽定包月協(xié)議。她們又返回客戶家中說明情況，經(jīng)過再三詢問解釋，查找原因，原來是客戶的女兒放假在家經(jīng)常上網(wǎng)所致。但是客戶卻以最近沒錢為由仍不繳納。針對(duì)這樣的客戶，她們沒有與客戶爭執(zhí)，而是心平氣和地向客戶做進(jìn)一步的解釋工作，用真情贏得客戶的理解和信任。經(jīng)過十多次登門做工作，客戶終于被她們的執(zhí)著深深打動(dòng)，主動(dòng)到營業(yè)廳把交齊了欠費(fèi)，并辦理了上網(wǎng)包月手續(xù)。

寒來暑往，四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在營業(yè)二班每個(gè)員工身上都有發(fā)生過。她們深深知道營業(yè)服務(wù)窗口是通信企業(yè)的與客戶面對(duì)面交流，心與心溝通的重要渠道，她們把愛和真情播撒在這個(gè)小小營業(yè)廳里，在三尺柜臺(tái)揮灑自己的真誠和汗水；用一張張誠摯的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠的心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深深地打動(dòng)著每一位客戶，用青春譜和奉獻(xiàn)寫著一曲感人的篇章。2004年，在開展“1+1”扶貧濟(jì)困活動(dòng)中，營業(yè)二班員工與被幫扶困難群眾結(jié)成幫扶對(duì)子，踴躍為困難群眾捐款捐物，為他們辦實(shí)事好事，把愛心撒向社會(huì)弱勢(shì)群體，充分展了*縣網(wǎng)通員工的精風(fēng)貌。

二00五年二月十三日

第四篇：運(yùn)維部先進(jìn)集體發(fā)言稿

在世界級(jí)高度上創(chuàng)造新業(yè)績

——小灣電廠運(yùn)維部獲2009年公司先進(jìn)集體的發(fā)言

同志們：

小灣電廠是一個(gè)世界級(jí)的工程，是華能窗口形象工程。作為小灣人，我們不愧電廠各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的眾望，圓滿完成了各項(xiàng)任務(wù)，小灣電廠運(yùn)維部獲得了2009年公司先進(jìn)集體的關(guān)榮稱號(hào)。

小灣電廠運(yùn)維部，作為電廠機(jī)組安全運(yùn)行的一線部隊(duì)，自2009年9月接管首臺(tái)機(jī)組以來，以高度的責(zé)任感和使命感，不辭辛勞，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，創(chuàng)造了順利接管機(jī)組，提前40天完成瀾滄江公司年初下達(dá)的8.2億千瓦時(shí)的發(fā)電任務(wù)的驕人成績，在世界級(jí)高度上創(chuàng)造了新輝煌，受到了電廠、瀾滄江公司甚至是華能集團(tuán)的高度贊譽(yù)。緊隨其后，我們順利實(shí)現(xiàn)了一年三投的目標(biāo)，收獲了至首臺(tái)機(jī)組投產(chǎn)發(fā)電以來的第一個(gè)安全生產(chǎn)100天，取得了200%完成年發(fā)電量任務(wù)的好成績?？梢哉f，2009年對(duì)小灣電廠來說榮耀與使命共存。

肩負(fù)著這一使命，創(chuàng)造這一新業(yè)績的是一群普通的生產(chǎn)運(yùn)維人員，他們是小灣電廠運(yùn)維部的116名成員，平均年齡僅25歲，是一支富有創(chuàng)新開拓精神的年輕團(tuán)隊(duì)。

運(yùn)維部堅(jiān)守企業(yè)理念，積極推進(jìn)“運(yùn)維合一”管理模式。上至部門領(lǐng)導(dǎo)，下至部門每一個(gè)生產(chǎn)人員，運(yùn)維部的每一個(gè)成員從公司“高起點(diǎn)、敢創(chuàng)新、嚴(yán)管理、重效益”的企業(yè)理念出發(fā)，履行著“安全就是信譽(yù)，安全就是效益，安全就是競(jìng)爭力”的華能安全理念。從前期管理制度的建立、運(yùn)行規(guī)程和圖冊(cè)的編制修訂、生產(chǎn)信息管理系統(tǒng)的開發(fā)，到后期機(jī)組接管后的運(yùn)行、維護(hù)、消缺、on_call工作，技改項(xiàng)目，我們的員工都以飽滿的熱情和負(fù)責(zé)的態(tài)度，以年輕人的干勁，認(rèn)認(rèn)真真上班，積極努力地完成每一項(xiàng)任務(wù)。今年，運(yùn)維部參加南網(wǎng)受令人資格考試的人員全部通過考試，為小灣電廠積極推進(jìn)“運(yùn)維合一”又邁出了可喜的一步。

在搞好生產(chǎn)的同時(shí)，我們抓人員的職業(yè)技能提高不停步，加強(qiáng)對(duì)人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，積極組織人員之間互幫互學(xué)，舉辦各種專題講座，技術(shù)練兵，技武大賽，安排人員外出考察學(xué)習(xí)，QC小組，資格取證等形式積極推進(jìn)“運(yùn)維合一”管理，不斷增強(qiáng)和提高了運(yùn)維人員的技術(shù)業(yè)務(wù)水平，形成了一支具有專業(yè)特長、技術(shù)骨干的年輕而有生命的團(tuán)隊(duì)。為了加強(qiáng)員工的職業(yè)素質(zhì)，我們還成立了對(duì)后續(xù)機(jī)組試驗(yàn)的跟蹤項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)全過程跟蹤后續(xù)機(jī)組設(shè)備安裝、調(diào)試工作，不斷為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)。打造學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型部門。

一年來，很多同志默默奮戰(zhàn)在工作崗位上，為電廠的生產(chǎn)安全添磚加瓦，期間涌現(xiàn)出了“每月一星”、立功競(jìng)賽、優(yōu)秀突擊隊(duì)員這些先進(jìn)人物，他們踏實(shí)的工作作風(fēng)和甘于奉獻(xiàn)的優(yōu)良品質(zhì)為每一個(gè)員工樹立了榜樣。

盡管我們的工作目標(biāo)時(shí)間緊任務(wù)重，但是運(yùn)維部不忘積極開展各種活動(dòng)來豐富員工的業(yè)余生活?？梢哉f小灣電廠運(yùn)維部是一個(gè)積極向上，團(tuán)結(jié)協(xié)作，熱愛生活，重視文化生活的集體。這個(gè)集體有著敬業(yè)的骨干力量，更有著一群開朗奮進(jìn)的80后，“滴水以匯江河”，每一個(gè)運(yùn)維員工都是瀾滄江的一滴水，是小灣堅(jiān)實(shí)的脊梁。

今天我們被公司評(píng)為先進(jìn)集體，這是每一個(gè)運(yùn)維部同志團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，不斷進(jìn)取的結(jié)果。這一成績來之不易，它凝注著每一個(gè)運(yùn)維人的努力、智 慧、汗水和責(zé)任。我們應(yīng)該感到驕傲和自豪，我們當(dāng)之無愧。2009年我們圓滿完成了公司下達(dá)的任務(wù)和要求，新的一年開始了，我們沐浴著小灣電廠生產(chǎn)的光輝榮耀的同時(shí)，更應(yīng)該以“華能窗口”人的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，繼承小灣人優(yōu)秀的品質(zhì)，“負(fù)責(zé)、高效、最好”，不停歇不懈怠，團(tuán)結(jié)一致，為小灣電廠再創(chuàng)佳績。新年里，我們的首要目標(biāo)是順利完成機(jī)組的檢修工作，完成電廠安全環(huán)保工作，我們運(yùn)維人員要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的精神，打贏檢修戰(zhàn)，為小灣獻(xiàn)禮，為瀾滄江公司獻(xiàn)禮，為促進(jìn)公司各項(xiàng)事業(yè)快速發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

謝謝！

第五篇：網(wǎng)通分公司先進(jìn)集體事跡

譜寫青春樂章爭創(chuàng)文明行業(yè)

新縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班事跡材料

新縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班位于新縣城潢河北路長潭新城區(qū)。營業(yè)二班擔(dān)負(fù)著全縣4萬多客戶電話的裝、拆、移機(jī)受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務(wù)工作，集客戶交費(fèi)、卡類業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭的加劇，新縣網(wǎng)通分公司營業(yè)二班狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，他們牢固樹立“客戶至上，用心服務(wù)”的理念，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的通服務(wù)在競(jìng)爭中贏得了市嘗贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會(huì)各界的一致好評(píng)?！?月，新縣網(wǎng)通分公司長潭營業(yè)廳（營業(yè)二班）榮獲信陽市總工會(huì)授予“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”榮譽(yù)稱號(hào)。

營業(yè)二班共有7名員工，其中有6名女職工，平均年齡不到30歲，她們?cè)诠ぷ骱蜕钌舷嗷W(xué)習(xí)和幫助，融洽得就像是一個(gè)大家庭。營業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業(yè)一個(gè)對(duì)外宣傳的窗口，服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽(yù)，是客戶對(duì)通信工作評(píng)價(jià)的一個(gè)晴雨表，一直以來是社會(huì)各界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。俗話說沒有規(guī)矩，不成方圓。為了立足高起點(diǎn)，達(dá)到高水平，營業(yè)二班狠抓制度建設(shè)，并將其作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作貫徹于服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。幾年來，她們建立了以服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評(píng)體系，她們認(rèn)真學(xué)習(xí)了《營業(yè)廳管理辦法》和《星級(jí)營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)員行為規(guī)范》等服務(wù)規(guī)章制度；在工作中，他們始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化營業(yè)員用心、用腦、用情，時(shí)刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；她們不僅實(shí)行了“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號(hào)牌、統(tǒng)一擺放物品，還特別強(qiáng)調(diào)站立、微笑服務(wù)，從每一個(gè)細(xì)節(jié)上為客戶提供真誠服務(wù)。為方便用戶辦理通信業(yè)務(wù)，她們先后推出了“一臺(tái)清服務(wù)”、“上門服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù)，讓客戶足不出戶就能辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，深受縣城廣大客戶的一致好評(píng)。

卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，營業(yè)二班的姐妹們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。有時(shí)為了校正口型發(fā)音，練好一個(gè)發(fā)音，她們回到家后對(duì)著鏡子反復(fù)聯(lián)系，讓上學(xué)的孩子教自己的發(fā)音，克服方言土語。她們買來磁帶和書籍進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每天下班后留下來進(jìn)行10—30分鐘的模擬訓(xùn)練，互相糾正、提醒。目前，該營業(yè)廳員工們流利的普通話和規(guī)范的文明用語，已成為通信服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評(píng)。

去年4月的一天，那是一個(gè)陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，夏春華在2號(hào)窗口受理業(yè)務(wù)，望著眼前自覺排隊(duì)的客戶，她不禁加快了手腳?！澳?！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”，柜臺(tái)前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶１客戶可能是站久了，有點(diǎn)煩了，于是夏春華更加熱情的接待了他，“好的，請(qǐng)您出示原機(jī)示與新機(jī)主的身份證，我馬上就為您辦理。”“身份證１用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺(tái)上，她仔細(xì)一看，很熱情地說“對(duì)不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理?！薄斑@是我自已家的電話，只不過是我妻子的名字申請(qǐng)的，每個(gè)月電話費(fèi)都是我交的，用我的也一樣１“對(duì)不起！先生，是這樣的，按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)定，辦理電話過戶必須經(jīng)過電話機(jī)主的同意才能辦理?！彼谙蜻@位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投訴你。”客戶很生氣，認(rèn)為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時(shí)，他卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來。夏春華象計(jì)算機(jī)接到ESC指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)她真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升通信企業(yè)的服務(wù)形象，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？夏春華控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)?？墒沁@位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵，“我要投訴你！你的工號(hào)是多少？”這時(shí)一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了?！边@時(shí)，夏春華再也忍不住了，不爭氣的眼淚奪眶而出，她哭了，當(dāng)著所有客戶的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋?，而是因?yàn)榭蛻舻睦斫庾屗袆?dòng)！

在營業(yè)窗口，營業(yè)員微笑著面對(duì)用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。去年9月的一天，一位客戶到營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)接待的綜合營業(yè)員胡俊微笑著對(duì)客戶說：“對(duì)不起，現(xiàn)在機(jī)房寬帶端口已滿，我們正在組織擴(kuò)容，暫時(shí)無法安裝。”客戶聽后當(dāng)時(shí)就發(fā)火道：“前兩天我的一個(gè)朋友才裝上，我今天來就不能裝了？你什么意思？”聽了這話，胡俊感到很委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由于機(jī)房容量有限，目前正在進(jìn)行設(shè)備擴(kuò)容，您能留下聯(lián)系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來辦理。”“好！我就等著，如果你不解決，我就投訴你１說完留下一個(gè)手機(jī)號(hào)氣呼呼的走了。幾天以后，設(shè)備擴(kuò)容完畢，胡俊趕緊給客戶聯(lián)系，告訴他可以辦理寬帶業(yè)務(wù)?？蛻魜淼綘I業(yè)廳后滿臉歉意地說：“真對(duì)不起，上次我說話不好聽，請(qǐng)你多原諒，沒想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太謝謝你了１“不用謝，客戶至上，用心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為您做這些事是我應(yīng)盡的職責(zé)”。

今年春節(jié)前夕，營業(yè)班班長黃麗從微機(jī)中觀察到一位客戶一個(gè)月就欠費(fèi)800多元，經(jīng)脫機(jī)查詢，是客戶撥號(hào)上網(wǎng)產(chǎn)生的上網(wǎng)費(fèi)，于是她和同事姜麗一塊上門催收，但是客戶卻矢口否認(rèn)，并狠狠地說：“我經(jīng)常外出，怎么可能有這么多？上網(wǎng)不是每月60元嗎？”，聽客戶如此