第一篇：2、《管理溝通》實驗報告格式(組織溝通)

福建江夏學(xué)院

至學(xué)期

實 驗 報 告

實驗課程：

實驗內(nèi)容二：組織溝通

專業(yè)： 人力資源管理本科班級：組別：執(zhí)筆人：

工商管理學(xué)院

組織溝通實驗報告

1、實驗項目

關(guān)于組織溝通的案例分析

2、實驗?zāi)康氖箤W(xué)生掌握組織溝通的相關(guān)知識，深刻體會組織溝通的重要作用。

3、實驗步驟

3.1 分發(fā)案例材料

3.2 學(xué)生閱讀

3.3 現(xiàn)場分組

3.4 組織討論

3.5 撰寫分析報告

4、實驗小組成員

案例為教材P66《辭職**》

案例分析與實驗體會

5、實驗體會

*注：

1.本注釋不是正文的部分，只是本式樣的說明解釋；

2．標(biāo)題編號方法應(yīng)采用分級阿拉伯?dāng)?shù)字編號方法，第一級為“1”、“2”、“3”等，第二級為“2.1”、“2.2”、“2.3”等，第三級為“2.2.1”、“2.2.2”、“2.2.3”等，但分級阿拉伯?dāng)?shù)字的編號一般不超過四級，兩級之間用下角圓點隔開，每一級的末尾不加標(biāo)點，編號與標(biāo)題內(nèi)容間空一個漢字空格，標(biāo)題應(yīng)頂格。

3.一級標(biāo)題為小三號黑體，縮放、間距、位置標(biāo)準(zhǔn)，無首行縮進，無左右縮進，行間距1.25倍多倍行距，段前、段后各0.5行間距；

4.二級標(biāo)題為四號黑體，縮放、間距、位置標(biāo)準(zhǔn)，無首行縮進，無左右縮進，行間距1.25倍多倍行距，段前、段后無間距；

5.三級以下標(biāo)題為小四號黑體，縮放、間距、位置標(biāo)準(zhǔn)，無首行縮進，無左右縮進，行間距1.25倍多倍行距，段前、段后無間距；

6.三級以上時可以先使用⑴⑵⑶……后①②③……編制小標(biāo)題，格式按同正文；

7.正文在標(biāo)題下另起段不空行，為小四號，中文用宋體，英文用Times New Roman體，縮放、間距、位置標(biāo)準(zhǔn)，無左右縮進，首行縮進2字符（兩個漢字），無懸掛式縮進，段前、段后間距無，行間距為1.25倍多倍行距；

8.強行分頁時請用插入分頁符換頁；

9.正文中表格與插圖的字體一律用5號楷體；表格用三線表；

10.頁眉用五號，中文用楷體，英文用Times New Roman體。

裝訂順序：

封面

封一

案例分析

模板中的藍色小字只是說明排版的要求，最后寫成實習(xí)報告時這些要刪掉的，不需打印出來。說明：作業(yè)先給你們，有空時候，討論下。小組你們自由組合，原則上，我的實驗最好固定。每組4-5或5-6最好！除電子版外，還要提供一份紙質(zhì)版的，裝訂按上面的順序，注意排版要求，最后記得小組名單要填上。因為案例在教材上，所以不打??！作業(yè)在下下周交給我！

第二篇：管理溝通實驗報告(危機溝通)

XX學(xué)院

至學(xué)期

實 驗 報 告

實驗課程：

實驗內(nèi)容三：危機溝通

專業(yè)： 人力資源管理本科班級：人力1班組別：第一組執(zhí)筆人：XXX

工商管理學(xué)院

危機溝通實驗報告

1、實驗項目

關(guān)于危機溝通的案例分析

2、實驗?zāi)康氖箤W(xué)生掌握危機溝通的相關(guān)知識，深刻體會危機溝通的重要作用。

3、實驗步驟

3.1 分發(fā)案例材料

3.2 學(xué)生閱讀

3.3 現(xiàn)場分組

3.4 組織討論

3.5 撰寫分析報告

4、實驗小組成員

XXX學(xué)號

...案例為教材P119《雅士利奶粉不合格被曝光》

5、案例分析與心得體會

（1）案例分析

當(dāng)廣東雅士利乳業(yè)商標(biāo)明示值不符一事被媒體披露后，他們對自身產(chǎn)品“不合格”之說還是不太清楚，可以說一直處于被動狀態(tài)，甚至到媒體向其發(fā)問之后，該公司才知道這一件事，事情發(fā)生后企業(yè)自身不清楚產(chǎn)品哪方面出問題，并且在工商局向其回應(yīng)消息之后，也沒有及時與雅士利集團進行聯(lián)系溝通，從這一個致命的細節(jié)上可以看出該企業(yè)缺乏危機意識，對企業(yè)危機的重視程度遠遠不夠，更不用說擁有系統(tǒng)完整的危機溝通策略了。我們小組通過激烈的討論，小組成員們也都分別表達出自己對這一事件的看法，總結(jié)下來有如下幾點，首先，廣東雅士利乳業(yè)有限公司的這一案例，顯然是一個不成功的危機溝通案例；其次，公司無相應(yīng)的應(yīng)對危機的措施，危機發(fā)生后后知后覺，對于危機的敏感度極低；再次，公司跟集團總部的溝通有障礙，在危機發(fā)生后應(yīng)該第一時間跟總部進行溝通，可是雅士利集團全然不知，這也是危機處理失敗的必然趨勢；除此之外，公司與外部的溝通也存在諸多紕漏，公司應(yīng)該對自身的問題先有個詳細明白的了解，并且與有關(guān)部門要取得聯(lián)系，弄清楚問題的實質(zhì)，這次的問題出在商標(biāo)標(biāo)識，而不是產(chǎn)品問題，可是危機應(yīng)對的時候媒體對這點的忽視也應(yīng)當(dāng)是企業(yè)應(yīng)該反思的地方，說明與媒體的溝通無效，從而導(dǎo)致其他無問題的產(chǎn)品無辜下架，損失慘重，對于企業(yè)的聲譽形象影響重大；當(dāng)然很關(guān)鍵的還有跟政府有關(guān)部門的溝通上存在障礙，沒有及時與其取得聯(lián)系，在出現(xiàn)錯誤的時候也沒有及時與其澄清，著實冤，但是冤得沒話可說。

媒體方面廣東雅士利公司沒有做好溝通工作，是導(dǎo)致產(chǎn)品下架的重要原因。在于媒體溝通的時候，應(yīng)當(dāng)注意一下八個方面，一，判定溝通政策；二，做好充分準(zhǔn)備；三，與新聞界保持良好關(guān)系；四，正確應(yīng)答；五，把握機會；六，出言謹(jǐn)慎；七，掌握主動；八，注意非語言溝通。

從使用與產(chǎn)品不相符的舊包裝這個方面可以看出該公司在企業(yè)形象塑造方面有所欠缺的，一個企業(yè)的形象塑造對于企業(yè)聲譽、產(chǎn)品市場、公眾口碑等都有至關(guān)重要的作用，產(chǎn)品和包裝的不符合很容易引起企業(yè)產(chǎn)品受到公眾質(zhì)疑，甚至直接影響銷售量，顯然廣東雅士利公司沒有意識到這點。政府有關(guān)職能部門在向公眾發(fā)布信息的時候，沒有將問題確認(rèn)無誤，而草率告知公眾，對企業(yè)產(chǎn)生了很大的負(fù)面影響，這也是政府有關(guān)部門應(yīng)該反思的地方，說明其內(nèi)部信息溝通不及時，不通暢。

我們小組通過討論，認(rèn)為要在危機溝通中要想掌握主動權(quán)，以下方案可以考慮：

1、事件處理措施。事件發(fā)生以后，企業(yè)的首要任務(wù)是對不合格產(chǎn)品進行第一時間的處理。對于雅士利的問題，廣東雅士利應(yīng)當(dāng)對其3月8日生產(chǎn)的這兩種奶粉進行下架處理，這樣，即使有媒體進行跟蹤報道，而且沒有足夠的時間與媒體進行及時溝通，也不會對公司的聲譽產(chǎn)生更大的影響。

2、媒體溝通?，F(xiàn)代社會，媒體在生活中信息的傳播功能越來越強大，無論是電視、網(wǎng)絡(luò)，還是報紙、廣播，對當(dāng)今社會發(fā)生的各種事件都保持了相當(dāng)高的敏感度，因此，在事件發(fā)生以后，廣東雅士利應(yīng)當(dāng)及時與媒體進行溝通，向媒體解釋清楚：此次危機出現(xiàn)的原因并非是奶粉本身質(zhì)量的問題，而是由于奶粉未使用新包裝。除此之外，網(wǎng)絡(luò)作為工商部門與大眾溝通的途徑之一，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時向工商部門申請發(fā)布明確的不合格信息并解釋清楚原因，以免進一步影響奶粉本身甚至整個雅士利品牌的銷售情況。

3、管理部門的溝通。企業(yè)應(yīng)及時與國家工商行政管理總局進行溝通，借助后者的權(quán)威消除不良影響是化解危機的最佳途徑。企業(yè)在與國家工商行政管理總局進行溝通的過程中應(yīng)保證溝通信息的正確性和準(zhǔn)確性。企業(yè)可以派專人去工商行政管理部門進行說明并申請行政管理部門對自己產(chǎn)品進行抽樣，從而由工商行政管理部門出具證明，或通知媒體抽樣結(jié)果，證明雅士利奶粉的質(zhì)量并沒有問題，問題只是出在包裝上。

4、內(nèi)部溝通。內(nèi)部溝通中縱向溝通包括上行溝通與下行溝通。

（1）、下行溝通。在企業(yè)內(nèi)部，保持下行溝通的順暢，是保證企業(yè)員工凝聚力的必要條件。最初的措施，應(yīng)當(dāng)保證廣東公司的管理層對事件原因結(jié)果以及事態(tài)發(fā)展的全部了解。下行溝通的形式包括書面形式、面談形式、電子形式等。廣東雅士利在內(nèi)部員工的下行溝通方面存在很大欠缺。首先，在事件發(fā)生最初，公司應(yīng)當(dāng)利用內(nèi)部公告的形式將事件的真相通知全體員工。其次，還可以利用全體會議或分部門會議，或者電話會議、傳真、電子信箱的形式對事件的真相以及公司高層的處理決策通知全體員工，從而可以減少企業(yè)內(nèi)部小道消息的傳播，有利于公司內(nèi)部凝聚力的形成，團結(jié)整個公司的全體員工一同度過難關(guān)。再次，在下行溝通過程中，企業(yè)還可以利用與員工溝通的機會，廣泛爭取員工好的意見和建議，幫助企業(yè)管理層出謀劃策。（2）、上行溝通。上行溝通的目的在于，為員工提供參與管理的機會；減少員工因不能理解下達信息而造成的失誤；營造民主式管理文化，提高組織的創(chuàng)新能力；緩解工作壓力。上行溝通的主要是形式包括：意見反饋系統(tǒng)、員工座談會、巡視員制度、申訴監(jiān)督系統(tǒng)。對于雅士利事件，事件發(fā)生后，在員工和管理人員之間應(yīng)當(dāng)建立起最起碼的信任，并可以采用走動管理。管理者應(yīng)當(dāng)增加與員工的溝通機會，充分聽取員工對此事件的意見和看法，從中聽取一定的意見。

5.與消費者的溝通。消費者是產(chǎn)品的出售對象，在銷售流程中起到了很大的決定性作用。雅士利事件在消費者群體中產(chǎn)生了極壞的影響。作為管理者，在應(yīng)對此事件時，應(yīng)當(dāng)通過各種媒體與消費者進行及時溝通，保證消費者在第一時間清楚地了解到雅士利事件的真實情況，并做出判斷，只有這樣才能保證在消費者中不會引起一定程度的恐慌和拒絕消費雅士利品牌奶粉的行為，從而使雅士利集團尤其是廣東雅士利的損失減少到最小。

（2）心得體會

此次的案例討論分析，我們小組不僅順利的完成了實驗報告，也收獲了很多之前未曾有過的知識和體驗。管理溝通是一門重要的學(xué)科，要學(xué)好這門學(xué)科，需要理論知識和實踐操作的結(jié)合才能有好效果好收益。通過案例分析，我們更加意識到危機溝通的重要性。一個企業(yè)的危機溝通應(yīng)對方式對企業(yè)的生命至關(guān)重要。有效的危機溝通能使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安；反之，缺乏危機溝通意識和能力，會使危機不斷加深，甚至最終斷送企業(yè)。案例的分析中，我們應(yīng)用到了管理溝通教材第七章危機溝通中的理論知識，完整的分析了雅士利公司的危機案例。除了對理論知識的鞏固之外，小組成員的分析、思考能力也得到了提升。我們充分意識到要做好危機應(yīng)對策略，單憑一個人的力量是不夠的，要將自己置身于團隊中，切實為企業(yè)著想，一個好的企業(yè)必須要有一個優(yōu)秀的危機溝通團隊。用過雅士利這個反面教材，也吸取了教訓(xùn)，今后我們出了社會，在自己的工作崗位上，更能很好的應(yīng)用這個危機溝通知識。相信我們會在今后的工作崗位上越發(fā)優(yōu)秀。

第三篇：管理溝通作業(yè)2

《管理溝通》課程階段練習(xí)二（第四章——第七章）

一、單項選擇題

1、傾聽的五位一體法則是指 B A、微笑、點頭、目光接觸、即時回應(yīng)和專注。B、耳聽、眼看、嘴問、動腦和感受。C、同理心、克制、記錄、提問和反饋。

2、成功演講者的部分特征為C A、目的明確、關(guān)注聽眾、措辭深奧。B、熱情奔放、目和明確、隨心所欲。C、幽默風(fēng)趣、機智靈活、熱情奔放。

3、以下哪一項不是書面溝通的優(yōu)點。B A、長期保存、有形展示、受法律保護。B、速度較快，可以即使反饋。C、語言嚴(yán)密、清晰。

4、成功演講的第一個步驟是C A、闡明主題。B、確定支持性信息。C、明確演講的目的。

5、以下哪一項不是演講的語言特點A A、結(jié)構(gòu)復(fù)雜，修飾成分多，句子長。B、要口語化，要通俗易懂。C、要具體生動，有幽默感。

6、以下哪一項不是管理文體的特點C A、實用性、真實性、針對性 B、程式性、樸實性、時效性 C、復(fù)雜性、曲折性、靈活性

7、以下哪一項是管理文體的文風(fēng)A A、用詞造句樸實、準(zhǔn)確、簡約、鮮明，統(tǒng)一的平實的穩(wěn)重的文風(fēng)。B、通俗易懂，雅俗共賞。C、清新淡雅，從容平和。

8、以下哪一項是管理文體常用的表達方式A A、敘述、說明、議論 B、敘述、說明、描寫 C、說明、議論、抒情

9、以下哪一項表意最委婉A A、如果貴方向其他供貨者詢價，將知道我方的報價是低的。B、在同等質(zhì)量的產(chǎn)品中，這一價格已屬低廉，我方很難讓價。C、這一價格已是最低價格，我方無法再度降低。

10、以下哪一項不是負(fù)面信息的緩沖語C A、表示同意，表示謝意。

B、作出承諾，給予贊揚。C、表示立場，亮明觀點。

二、判斷題

1、傾聽不僅獲得信息,而且更加了解我們自己及我們的思維的途徑。（√）

2、傾聽就應(yīng)該集中精力，默默地聽。（X）

3、成功演講的第一個個步驟是講好開場白。（X）

4、書面溝通的優(yōu)點是長期保存、有形展示、受法律保護，而且語言嚴(yán)密、清晰；缺點是傳遞速度較慢，難以即使反饋。（√）

5、傾聽就是耳朵聽，不用注意對方的表情、動作。（X）

6、發(fā)言就是講話，兩者沒有什么區(qū)別。（X）

7、在演講中，聽眾對信息的接受具有選擇性。（√）

8、演講的語言特點是結(jié)構(gòu)復(fù)雜，修飾成分多，句子長。（X）

9、一般來說，表達急切、震怒、興奮、激昂的情感時，語速較慢。（X）

10、有效書面溝通的基本要求包括了樹立良好信譽和建立友善關(guān)系。（√）

三、問答題

1、聽與傾聽的區(qū)別是是什么？

聽：耳朵接受響聲的行為；只有聲音,沒有信息；被動的、自動的、自然的； 傾聽：不僅獲得信息,而且更加了解我們自己及我們的思維的途徑；需要技巧和實踐：積極的和有意識的。

2、傾聽有何重要性？

1、可獲取重要信息，2、可掩蓋自身弱點，3、善聽才能善言，4、傾聽能激發(fā)對方談話欲，5、能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵，6、能獲得對方的友誼和信任。

3、傾聽者的障礙有哪些？

1、急于發(fā)言，2、排斥異議，3、心理定勢，4、粗心大意，5、講話速度與思考速度的差異，6、消極的身體語言。

4、如何提高傾聽的效果？

1、排除干擾；

2、注意參與的姿勢；

3、保持恰當(dāng)?shù)木嚯x；

4、保持目光交流；

5、聽清全部內(nèi)容；

6、捕捉內(nèi)容要點；

7、適當(dāng)復(fù)述內(nèi)容；

8、有效提問；

9、揣摩詞語，體味言外之意；

10、注意對方的表情、動作。

5、什么是傾聽的五位一體法則？

用耳聽、用眼看、用嘴問、用腦思考、用心靈感受

6、說話如何控制語言？

情理相融、簡潔精煉、遣詞準(zhǔn)確、委婉含蓄、詞雅語美、發(fā)音準(zhǔn)確。

7、漢語中常用的謙敬語有哪些？

初次見面說“久仰”，好久不見說“久違”，等候客人用“恭候”，客人來到稱“光臨”，未及歡迎說“失迎”，起身做別稱“告辭”，看望別人稱“拜訪”，請人別送用“留步”，出門送客說“慢走”，與客道別說“再來”，請人休息稱“節(jié)勞”，對方不適說“欠安”，陪伴朋友用“奉陪”，中途告辭用“失陪”，求人解答用“請教”，盼人指點用“賜教”，歡迎購買用“惠顧”，請人受禮說“笑納”，請人幫助說“勞駕”，求人方便說“借 光”，托人辦事用“拜托”，麻煩別人說“打擾”，向人祝賀說“恭喜”，贊人見解稱“高見”，對方來信稱“惠書”，贈人書畫題“惠存”，尊稱老師為“恩師”，稱人學(xué)生人“高足”，老人年齡說“高壽”，女士年齡稱“芳齡”，平輩年齡問“貴庚”，打聽姓名用“貴姓”，稱人夫婦為“伉儷”，稱人女兒為“千金”。

8、管理文體有何特點？

1、實用性： 直接服務(wù)于 社會生活的各個方面。

2、真實性：不允許有任何虛構(gòu)。

3、程式性 ：有比較固定的格式，寫作時要選擇恰當(dāng)?shù)奈捏w。

4、樸實性：用詞造句樸實、準(zhǔn)確、簡約、鮮明。統(tǒng)一的平實的穩(wěn)重的文風(fēng)。不用口語、方言。不用時髦語。不要濫用簡稱。

5、針對性：有比較具體的讀者對象。

6、時效性：迅速及時，不誤時機。

9、有效書面溝通的基本要求有哪些？

清晰、目的明確、完整、準(zhǔn)確、簡潔、樹立良好信譽、建立友善關(guān)系。

10、管理文體寫作應(yīng)有什么樣的語氣？

專業(yè)但不僵硬、友善但不虛偽、自信但不傲慢、禮貌但不卑微。

11、肯定性信函一般有什么樣的結(jié)構(gòu)？

1、報告好消息，綜述要點；

2、列出細節(jié)和背景資料；

3、不避諱地說出可能的消極因素，只是盡量強調(diào)積極方面；

4、闡明讀者的受益處；

5、結(jié)尾充滿友善、積極、關(guān)懷、有遠見。

12、負(fù)面性信函一般有什么樣的結(jié)構(gòu)？

1、緩沖語開頭（負(fù)面信息的緩沖語：表示同意、表示謝意、作出承諾、給予贊揚、合作意向、好消息、表示理解），2、令人信服的理由，3、明確而婉轉(zhuǎn)的陳述，4、有益的、友好的、積極的結(jié)尾。

13、成功報告要具備什么條件？

1、報告內(nèi)容應(yīng)該統(tǒng)一；

2、報告內(nèi)容應(yīng)該完整；

3、所有的信息應(yīng)該準(zhǔn)確；

4、基于邏輯分析和材料分類的寫作；

5、內(nèi)容表述方式應(yīng)使計劃清楚；

6、報告寫作風(fēng)格應(yīng)簡單精煉，便于閱讀；

7、盡量使所有可能的讀者都易于了解。

四、案例分析題

1、缺料**

邵麗是公司采購部的資深采購員，在公司工作了十多年，經(jīng)驗豐富，但脾氣很不好，常和同事發(fā)生磨擦，尤其是和計劃部關(guān)系惡劣。一次，計劃部因為缺料又和邵麗發(fā)生矛盾，計劃認(rèn)為下周要生產(chǎn)的物料得兩周后才能到，不能接受，要求邵麗提前交期；邵麗表示交期無法提前。計劃不同意，要求物料一定要按時到，否則停產(chǎn)，計劃的強硬態(tài)度讓邵麗大發(fā)脾氣：停產(chǎn)是你計劃的事，跟我沒關(guān)系！計劃憤然離開，直接到采購部經(jīng)理辦公室投訴：我和你們部門的人沒法溝通！

采購部廖經(jīng)理剛上任二周，對公司正處于熟悉狀態(tài)，得知自己部門的工作會影響到生產(chǎn)進度，他立即叫來邵麗：“怎么回事？！缺料停產(chǎn)這么大的事，你怎么不早來報告？”邵麗滿不在乎的說：“你剛來公司不久，對供應(yīng)商還不太熟。我已經(jīng)向王經(jīng)理報告了此事。“（王經(jīng)理是SCM部門經(jīng)理，也是廖經(jīng)理的頂頭上司）廖經(jīng)理怒道：“我才是你的上司，弄清楚自 己的位置在哪?！鄙埯惒蛔骰卮?。廖經(jīng)理：“現(xiàn)在缺料的狀態(tài)如何？”邵麗：“物料安排的是海運，現(xiàn)在還在海上漂呢。”廖經(jīng)理：“如此緊急的物料，你還安排走海運？你干什么吃的？！”邵麗：“是計劃突然提前了生產(chǎn)，不是我的錯！”說完轉(zhuǎn)身離開了經(jīng)理辦公室。問題：

（1）邵麗和廖經(jīng)理的溝通都存在什么問題？（2）他們的溝通如何改進？（3）這一案例給我們什么啟示？

2、海南旅游

去年7月份我們公司為了獎勵銷售部門的良好業(yè)績，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為10人?？墒俏覀儾块T有12名員工，而且都想去。因此，我們部門要么舍去2個人，要我們部門項經(jīng)理區(qū)向公司再多爭取2個名額。最后項經(jīng)理為了大家的團結(jié)穩(wěn)定和工作積極性，決定還是去向上面爭取多2個名額。

于是，禮拜一早上在公司中高級管理人碰頭會上，項經(jīng)理向上級領(lǐng)導(dǎo)朱總說：“朱總啊，我們部門今年業(yè)績這么好，可是怎么才給了10個旅游名額啊，還少了2個名額。這讓我怎么安排阿，安排了誰不去都不好辦啊，你看能不能再給我們2個名額??？反正旅游費用又沒有多少”

朱總一聽，頓時臉就拉長了，說：“公司有公司的安排，什么叫旅游費又沒有多少？作為經(jīng)理，這是你應(yīng)該自己解決的問題，別什么都往公司推’

項經(jīng)理連忙說到：我已經(jīng)做過他們工作了，可他們誰都不愿意放棄這次機會啊，總不能我強行取消2個認(rèn)得資格把

朱總聽了臉拉得更長了:作為部門經(jīng)理，這點事情都解決不好，真不知道你怎么管理你的手下的。公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們就按業(yè)績排下來，最后2名就沒有旅游資格。這樣不就解決了嗎？”

項經(jīng)理聽完后急忙道：可是朱總阿，我們部門今年工作熱情都很高，大家的業(yè)績都比去年高出了30%到40%阿，就這樣取消最后2名的資格，他們工作熱情和積極性都會受到極大打擊得阿。

朱總聽完后，直接下結(jié)論了：不管你怎么說，公司是不會再給你們名額了。你想怎么解決就怎么解決巴。這個問題不用再討論了.“既然你朱總都這么說了，絲毫不考慮我們銷售員工工作積極性的重要性，那我也沒什么多說的了。就采取排位賽選把，反正我該說的都說了，該提的都提了” 問題：

(1)項經(jīng)理為何沒有說服朱總？

(2)如果你是項經(jīng)理，你會采用這樣的說話策略，請模擬出你與朱總的對話。

答：

1、缺料**

（1）邵麗和廖經(jīng)理的溝通都存在什么問題？

邵麗在缺料事件中存在幾點問題：

1、在和計劃的溝通過程中，態(tài)度過于主觀、用語過于偏激?？绮块T溝通需要做到客觀、全面，實事求是的解決問題，心態(tài)平和，用詞中肯，處理問題要講究技巧。本案中所發(fā)生的缺料事情，一般公司都會發(fā)生。眾所周知，計劃不如變化。本案中，計劃部門物料需求時間提前。作為下流單位的采購部門在得知這一消息后，一方面要向其反映已訂貨的到貨情況；另一方面，應(yīng)通過其他方式盡力調(diào)貨，以滿足計劃需求。而邵麗態(tài)度過于偏激把責(zé)任全部歸于對方身上，是不妥的，這直接導(dǎo)致后面計劃的投訴；

2、對新上任的經(jīng)理不夠尊重。盡管廖經(jīng)理是新上任的，可能對公司很多狀況都不熟悉，但他畢竟是邵麗的直接領(lǐng)導(dǎo)，工作上的事情理應(yīng)向他匯報。邵麗不僅沒有第一時間匯報缺料情況，反而越級向上匯報，不僅不尊重廖經(jīng)理，而且使廖經(jīng)理的工作陷入被動；

3、邵麗沒有做到換位思考。沒有有效的識別經(jīng)理的心理需求――作為新上任的經(jīng)理，他是希望能得到下屬的尊重與認(rèn)可的，所以當(dāng)邵麗說已向廖經(jīng)理的頂頭上司報告過，廖經(jīng)理是惱怒的；

4、邵麗言辭情緒化，不冷靜、客觀，而且態(tài)度不恭謙。這都是造成她與經(jīng)理溝通不暢的原因。

廖經(jīng)理也有以下不足之處：

1、對于缺料情況了解不全面，片面將責(zé)任歸到邵麗身上，這對邵麗是不公平的；

2、與邵麗的溝通策略不對，廖經(jīng)理不應(yīng)該盲目的用命令和說服的語氣對待邵麗。邵麗是公司的老員工，經(jīng)驗豐富、能力強，廖經(jīng)理應(yīng)該引導(dǎo)邵麗積極參與到缺料的事情中，努力解決問題；

3、對邵麗不夠尊重，傷害下屬的自尊。（2）他們的溝通如何改進？

邵麗應(yīng)該在第一時間將缺料問題及時報告廖經(jīng)理，同時說明自己的理由和解決方法：“廖經(jīng)理，我負(fù)責(zé)采購的一批物料已經(jīng)安排海運了，要二周后到，但計劃突然提前到下周生產(chǎn)，海運的物料趕不上生產(chǎn)的需求。不過我已經(jīng)和供應(yīng)商溝通過了，他們還有庫存，如果安排空運，時間上是來得及的。不過空運費用較高，而且多采購一批物料，我們的庫存也有壓力。我把空運和海運的費用以及庫存的明細列出來了，您過目一下。我接下來應(yīng)該怎么做呢？”

將決定權(quán)交給經(jīng)理，既尊重了經(jīng)理，又表現(xiàn)了自己的工作能力。這樣能給新經(jīng)理留下不錯的印象，為今后的工作開了一個好頭。（3）這一案例給我們什么啟示？

職場關(guān)系錯綜復(fù)雜，不是光有工作能力就行了。作為公司的一員是無法獨立存在的，總會與上司或下屬有種種溝通與交流；與各部門有種種矛盾與配合?！叭绷?*”使我了解到：要弄清楚自己在公司的身份、地位；要弄清自己對問題看法的客觀程度、對目標(biāo)問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度。良好的溝通技巧能起到事半功倍的效果。反之，不僅達不到目的，甚至?xí)璧K自己在公司的發(fā)展前景。

2、海南旅游

(2)項經(jīng)理為何沒有說服朱總？

項經(jīng)理為何沒有說服朱總？

1、項經(jīng)理沒有明確自己與朱總說話的目的，似乎不是為了到爭取名額，而是來回上司賭氣。

2、項經(jīng)理說話只是以自我為中心，而不是從對方的立場考慮問題。

3、項經(jīng)理語氣比較僵硬，缺少對上司的足夠的尊重。

(2)如果你是項經(jīng)理，你會采用這樣的說話策略，請模擬出你與朱總的對話。

項經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視 員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？?/p>

朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的?！?/p>

項經(jīng)理：“也許是計劃太好了，大家都在爭這10個名額。”

朱總：“當(dāng)時決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧?！?/p>

項經(jīng)理：“其實我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對他們?nèi)狈α私?，沒有及時調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)ィ瑢λ麄兇驌魰粫螅咳绻@種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這2個名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出2個名額的費用，讓他們有所感悟，促進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我會盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議。”

朱總: “既然有利于提高工作積極性，那就給你們部門增加兩個名額吧?！?/p>

第四篇：管理溝通-案例2

第二章 王宏應(yīng)吸取怎樣的教訓(xùn)？

案例概述

王宏的投資公司是政府支持下的“窗口公司”。在國內(nèi)經(jīng)濟形勢好的時候，公司又集資建立了兩家子公司，分別由王宏的左膀右臂沈文和林立擔(dān)任經(jīng)理職位。兩人在擔(dān)任經(jīng)理后，又投資建立了多家“孫子公司”，且雙方業(yè)務(wù)有重疊。因管理不善，上下級缺乏溝通，且宏觀形勢不樂觀，以及“孫子公司”擅自作投資決定，使公司蒙受損失。在這種情況下，王宏決心整頓下屬子公司。但如何進行整頓，又使王宏十分糾結(jié)。

1． 本案例涉及的是怎樣的溝通問題？

本案例涉及的是縱向溝通的問題，即上司和下屬之間的溝通缺乏。

在案例中，由于王宏和兩名子公司的經(jīng)理均有老同學(xué)的關(guān)系，在成立子公司還有孫子公司時王宏過于信任老同學(xué)的能力，任其所為，又礙于情面不便直接反對。后來林立與沈文又私自成立子公司卻不上報，王宏對于延遲上報這個問題也沒有追究，而默許其行為，致使情況進一步惡化。

2．與林立、沈文的老同學(xué)關(guān)系是否會影響王宏的決策水平及溝通風(fēng)格？

會影響。

1）林立、沈文和王宏他們?nèi)齻€是老同學(xué)，念在同學(xué)情誼，溝通在方式上就會趨向于簡單化，把原本應(yīng)該正式化申請的組建子公司簡化為僅僅的在已經(jīng)組建了子公司后再告知王宏。

2）同學(xué)情誼使得王宏對于同學(xué)充分的信任和放權(quán)，溝通上原本應(yīng)該的嚴(yán)肅的問題，也因為面子問題或者其他的原因很隨意的就放過了。

3）從溝通的渠道來看，老同學(xué)在匯報工作的時候僅僅是口頭陳述，沒有書面材料留給王宏細細考慮。

4）從溝通的環(huán)境來看，王宏和林立、沈文有著不同的文化背景、社會背景和心理背景。王宏充分信任他的同學(xué)，所以溝通采取了很多非正式溝通的方式。5）從反饋來看，王宏聽了經(jīng)理們的報告后并沒有提出異議，或者嚴(yán)厲的禁 6）從決策上來看，王宏充分信任他的經(jīng)理們，并且充分的放權(quán)。

3、子公司最終出現(xiàn)的管理混亂狀況是否與王宏有關(guān)？為什么？ 管理的混亂狀況與王宏有很大的關(guān)系。因為：

1）王宏在建立子公司時，出發(fā)點是正確的。但似乎對于林立和沈文的能

力過于肯定，過于草率的放權(quán)為子公司的違規(guī)經(jīng)營提供了條件； 2）王宏與林立和沈文的老同學(xué)關(guān)系使三人在上司和下屬應(yīng)有的相處模式

中都無法準(zhǔn)確地扮演好自己的角色。林立和沈文擅自做主建立子公司，滯后的報告也沒有獲得王宏應(yīng)有的重視；

3）總公司和子公司之間缺少良好的溝通機制和監(jiān)管機制。王宏沒有時間以總經(jīng)理的身份去直接了解下面的經(jīng)營管理狀況，子公司也沒有將下情匯報上來，導(dǎo)致了兩方面信息的滯后；

4）總公司對于子公司決定的審核機制欠缺，對于子公司自行組建子公司的決定并沒有應(yīng)有的審核。

4、在此案例中王宏應(yīng)吸取什么教訓(xùn)？

在此案例中王宏應(yīng)吸取的教訓(xùn)：

1)樹立作為一個管理者的權(quán)威性，適時的對下屬的反饋做出決策，而不是懸而未決，過多的放權(quán)給下屬。

2)建立完善的上傳下達的溝通渠道，上下級之間進行有效的雙向溝通，管理者及時了解下屬機構(gòu)的信息，做出反饋。同時對管理者和下屬的管理溝通能力進行培訓(xùn)，增強他們縱向溝通的能力

3)建立完善的公司管理溝通制度，比如責(zé)任落實制等。防止產(chǎn)生不通報就建立子公司等的越權(quán)行為。

4)王宏在管理林立與沈文時，不應(yīng)該將過多的人情摻雜與公事之中，以至于在面對他們倆的越權(quán)行為時不好過多指責(zé)。

第五篇：組織管理中的溝通

組織管理中的溝通

溝通的含義

溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的個人或群體中的傳遞或交換的過程。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。溝通的本質(zhì)是換位思考，即從對方的角度考慮溝通問題。這也是良好溝通的第一步。圍繞這一理念思考如何分析對方、如何分析自己，只有了解自己、了解對方，才能實現(xiàn)換位思考，實現(xiàn)真正的有效溝通。

溝通是組織管理的靈魂

溝通，從最一般的意義上講是指人與人之間傳達思想和交流情報信息的過程。有效的溝通意味著信息從發(fā)出者完整準(zhǔn)確地傳遞到接收者那里，接收者并做出相應(yīng)的為信息發(fā)出者所期望的反應(yīng)。美國著名的未來學(xué)家約翰·奈斯比特曾說“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點就在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通”。可以毫不夸張的說，溝通是管理的靈魂，溝通的效果直接決定管理效率的高低。因此，各類組織的管理者必須高度重視溝通的重要性，不斷提高溝通的有效性，更好地把信息準(zhǔn)確地傳遞到組織人員，以更有效地實現(xiàn)組織改革，改善管理職能，協(xié)調(diào)組織成員行為以及使組織適應(yīng)外部環(huán)境的變化等。無論對于哪種類型的組織，溝通對組織管理來說都十分重要。然而，在各種類型的組織中，都存在著不同程度的溝通障礙。這些障礙影響著組織管理的效率，妨害著組織目標(biāo)的實現(xiàn)。

有效溝通在組織管理中的作用

1、溝通有助于改進個人以及群眾作出的決策，提高決策質(zhì)量。任何決策都會涉及到干什么、怎么干、何時干等問題。每當(dāng)遇到這些急需解決的問題，管理者就需要從廣泛的組織內(nèi)部的溝通中獲取大量的信息情報，然后進行篩選，或建議有關(guān)人員作出決策，以迅速解決問題。下屬人員也可以主動與上級管理人員溝通，提出自己的建議，供領(lǐng)導(dǎo)者作出決策時參考，或經(jīng)過溝通，取得上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，自行決策。組織內(nèi)部的溝通為各個部門和人員進行決策提供了信息，增強了判斷能力。

2.、溝通促使組織成員協(xié)調(diào)、有效地工作。組織中各個部門和各個職務(wù)是相互依存的，依存性越大，對協(xié)調(diào)的需要越高，而協(xié)調(diào)只有通過溝通才能實現(xiàn)。沒有適當(dāng)?shù)臏贤ǎ芾碚邔ο聦俚闹酪膊粫浞?，下屬就可能對分配給他們的任務(wù)和要求他們完成的工作有錯誤的理解，使工作任務(wù)不能正確圓滿地完成，導(dǎo)致組織的利益受到損失。

3、溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高組織成員的士氣。除了技術(shù)性和協(xié)調(diào)性的信息外，組織成員還需要鼓勵性的信息。它可以使領(lǐng)導(dǎo)者了解個體的需要，關(guān)心每個人的疾苦，在決策中就會考慮成員的要求，以提高他們的工作熱情。人一般都會要求對自己的工作能力有一個恰當(dāng)?shù)脑u價。如果領(lǐng)導(dǎo)的表揚、認(rèn)可或者滿意能夠通過各種渠道及時傳遞給員工，就會造成某種工作激勵。

4、溝通還據(jù)有整合的功能。美國學(xué)者約瑟夫認(rèn)為群體溝通還據(jù)有整合組織的功能。這種“整合性的溝通”通常可以涵蓋組織內(nèi)各種職位的人，可以穩(wěn)定組織內(nèi)個職位的現(xiàn)狀，調(diào)節(jié)各職位間彼此的關(guān)系；同時，還可講組織與環(huán)境有機結(jié)合起來。換言之，組織內(nèi)的溝通是組織運行必要的潤滑劑，有暢通的準(zhǔn)確的信息溝通，組織成員間才可能彼此了解、體諒、團結(jié)一下，逐漸形成統(tǒng)一的組織文化。組織內(nèi)部溝通的形式

溝通按照信息的流向可以分為上行溝通、下行溝通、橫向溝通和斜向溝通四種形式 1．上行溝通

上行溝通是指在組織中信息從較低的層次流向較高的層次的一種溝通。它主要是下屬依照規(guī)定向上級提出的正式書面或口頭報告，以及組織為了實行民主化管理采取某些措施鼓勵向上溝通，如征求意見座談會、建議或意見箱等。上行溝通是管理者了解組織成員需要，掌握組織各項命令、指示執(zhí)行情況的重要方法。2.下行溝通

下行溝通是指組織中信息從較高的層次流向較低層次的一種溝通。它是傳統(tǒng)組織中最主要的溝通方式，一般以命令方式逐級傳達上級組織所決定的政策、計劃、規(guī)劃等信息。3．平行溝通

平行溝通是指在組織中同一層次不同部門之間的溝通。有些管理學(xué)者認(rèn)為平行溝通會破壞組織原則，不利于組織統(tǒng)一指揮。但在現(xiàn)實中，各種組織卻普遍存在平行溝通，因為，事實證明它們有利于提高組織效率。水平溝通跨越了不同部門，脫離了正式的逐級指揮系統(tǒng)，但只要在進行溝通前得到直接領(lǐng)導(dǎo)者的允許，并在溝通后把值得肯定的結(jié)果及時向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報，這種溝通就是值得積極提倡的。

溝通中存在的問題

垂直溝通障礙

垂直溝通由下行溝通和上行溝通組成。當(dāng)信息在管理者和下屬之間不能有效傳達時，垂直溝通障礙就產(chǎn)生了。下面我們從管理者和信息接受者兩方面進行分析。

管理者的問題。管理者作為管理活動的主動行為者，其在組織溝通中應(yīng)占據(jù)主導(dǎo)地位。應(yīng)該說，管理者觀念和行為不當(dāng)是組織溝通中的最大障礙，他們對組織溝通的影響遠遠超過了組織中的其他因素。首先是管理者角色轉(zhuǎn)換尚未真正完成。受傳統(tǒng)因素影響的管理者在與下屬的溝通過程中仍以家長或權(quán)威的代表者的形象出現(xiàn)，以自我為中心而不是從對方和全局的立場出發(fā)看問題。在與下級的交流過程中表現(xiàn)得主觀、武斷且交流單向化而無法形成真正的平等交流。不懂得尊重、理解、關(guān)心下級，與以人為本的現(xiàn)代組織制度完全背離。這里，溝通似乎仍是一種施舍而不是交流信息；其次是管理者對溝通準(zhǔn)備不足。溝通的目的尚未明確，溝通對象仍未完全確定，溝通渠道沒有作深入考慮而做出選擇，對溝通的宣傳解釋還不到位，溝通就已匆匆展開，效果顯然要大打折扣；最后則是一種心理障礙的影響。管理者基于對自己的利益和喜好的考慮，常常無法容忍對自己不利的信息的存在和散布。受此影響，在溝通中，下級亦基于自己利益和前途考慮而投管理者所好，信息的傳遞必然是片面而有失公允的。

信息接收者的問題。一方面，信息接收者會在接受信息時進行選擇性知覺，也就是說，他們會將自己所接收到的信息進行過濾，接收者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗及個人特點有選擇地去接收管理者所傳達的信息，使信息對自己更有利。即使他們接受到所有的信息，他們也會將與自己利益相左的信息當(dāng)作錯誤的信息看待或?qū)⑺鲆暎畔⑦^濾的程度與組織層次和組織文化成正比關(guān)系；另一方面，則是對新變化和新觀念的改變的抵制，大多數(shù)的組織成員都安于組織的現(xiàn)狀而惰于變革。當(dāng)信息的傳遞者想向組織成員灌輸一種新的觀念甚至準(zhǔn)備變革體制時，即使已經(jīng)做過充分的宣傳和解釋，但仍可能由于會直接或間接地?fù)p害他們既得的經(jīng)濟利益或既得的權(quán)力和地位，或者會由于新的觀念和體制引起他們的不安全感，又或者會損害他們的職業(yè)認(rèn)同感而破壞他們的習(xí)慣性而遭到抵制。平行溝通障礙

平行溝通是組織中不同部門之間的溝通。各部門在組織中的地位是平等。各部門通常認(rèn)為自己比其他部門重要。常常忽視其他部門的存在。當(dāng)部門之間發(fā)生沖突時，他們都認(rèn)為自己是對的。各部門之間不愿意主動與對方進行溝通。當(dāng)沖突發(fā)展到某種程度時，他們會向其他部門講述與他們發(fā)生沖突的部門如何的不好。但就是不去和對方進行溝通。這不僅不能夠解決問題，而且還會使矛盾升級。平行溝通的障礙是組織管理中最難解決的問題。

解決措施

1、必須明確溝通目的、思路清晰、注意表達方式。在信息交流之前，發(fā)訊者應(yīng)考慮好自己將要表達的意圖，抓住中心思想。在溝通過程中要使用雙方都理解的用語和示意動作，并恰當(dāng)?shù)剡\用語氣和表達方式，措詞不僅要清晰、明確，還要注意情感上的細微差別，力求準(zhǔn)確，使對方能有效接收所傳遞的信息。溝通要以誠相待。發(fā)訊者要心懷坦誠，言而可信，向?qū)Ψ絺鬟f真實、可靠的信息，并以自己的實際行動維護信息的說服力。尤其要實心實意聽取不同意見，建立溝通雙方的信任和感情。

2、重視溝通的方法。（1）要講究“聽”的藝術(shù)。作為一名領(lǐng)導(dǎo)者在下層工的溝通過程中，應(yīng)該主動聽取意見，善于聆聽，只有善于聽取信息才能成為有洞察力的領(lǐng)導(dǎo)者。（2）要講究“說”的藝術(shù)。與人溝通，不僅要會聽，還得會說，會表達自己的意見。在表達自己的意見 時，要誠懇謙虛。如果過分顯露自己，以先知者自居的話，即使有好的意見，也不容易為人接受，會使人產(chǎn)生反感和戒備心理。（3）要利用反饋機制。如果要交代給別人做的事情，那么一定要讓對方養(yǎng)成積極的回報：即回頭報告。如果被別人要求做事情，事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任。而不是事前沒有問清楚，3、溝通要增強下級對領(lǐng)導(dǎo)者的信任度。下級對領(lǐng)導(dǎo)者是否信任，程度如何，對于改善溝通有很重要作用。信息在社會中的傳播是通過獨特的“信任”和“不信任”的“過濾器”進行的。這個過濾器能起到這樣的作用：如果沒有信任，完全真實的信息可能變成不可接受的，而不真實的信息倒可能變成可接受的。一般來說只有受到下級高度信任的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)出的信息，才可能完全為下級所接受。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者加強自我修養(yǎng)，具有高尚的品質(zhì)和事業(yè)心，以及豐富的知識和真誠的品格。具備了這些，領(lǐng)導(dǎo)者就會贏得下級的信任，就有了有效溝通的基礎(chǔ)。

4、以組織利益為重，積極進行溝通。除了正確地掌握溝通的方式、方法，態(tài)度也很關(guān)鍵。比如，在平行溝通障礙中導(dǎo)致溝通不能有效進行的根本原因是矛盾雙方的態(tài)度不端正。所以企業(yè)應(yīng)首先檢查機構(gòu)設(shè)置是否合理。然后，部門之間應(yīng)積極建立“供應(yīng)商與客戶”的關(guān)系，主動地培養(yǎng)對其他部門的服務(wù)意識，真心誠意地進行協(xié)助，共同為實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而努力。當(dāng)彼此之間出現(xiàn)矛盾時，要采取積極的方式，拉下面子上的問題去主動溝通。