第一篇：盱眙工商三措施打造消費(fèi)維權(quán)新格局

盱眙工商三措施打造消費(fèi)維權(quán)新格局

今年以來(lái)，盱眙工商局不斷創(chuàng)新工作方法，拓展服務(wù)理念，以12315指揮中心為載體，多措施打造消費(fèi)維權(quán)新格局，贏得了廣大消費(fèi)者的好評(píng)。

打造消費(fèi)宣傳平臺(tái)，提高消費(fèi)維權(quán)影響力。一是印制了宣傳資料5000多份；二是聯(lián)系移動(dòng)、聯(lián)通、電信等部門(mén)，對(duì)其通訊用戶(hù)發(fā)放消費(fèi)維權(quán)信息3萬(wàn)多條；三是充分利用現(xiàn)有對(duì)外宣傳平臺(tái)和監(jiān)管巡查時(shí)機(jī)，大力加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)經(jīng)營(yíng)戶(hù)和消費(fèi)者的宣傳教育；四是公布12315熱線、投訴舉報(bào)電話，發(fā)布消費(fèi)提示等，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)和消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)。

擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，不斷延伸消費(fèi)維權(quán)觸角。一是扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)景區(qū)的“五進(jìn)”活動(dòng)，在轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)、學(xué)校、商場(chǎng)、超市、菜市場(chǎng)等建立消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)；二是結(jié)合“紅盾護(hù)農(nóng)”活動(dòng)，在各個(gè)行政村建立維權(quán)站點(diǎn)，組織執(zhí)法人員對(duì)農(nóng)民兄弟進(jìn)行普法宣傳和維權(quán)教育，就近幫助解決消費(fèi)糾紛，實(shí)現(xiàn)將消費(fèi)糾紛和解在基層，化解在源頭；三是積極推進(jìn)“一會(huì)兩站”建設(shè)，選取條件成熟的社區(qū)、商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)，建立消費(fèi)投訴維權(quán)點(diǎn)，搭建便民服務(wù)平臺(tái)，延伸消費(fèi)維權(quán)觸角。

創(chuàng)新維權(quán)方式，權(quán)利打造安全和諧的消費(fèi)環(huán)境。一是利用“3.15”、“黃金周”等重要節(jié)日，開(kāi)展“消費(fèi)維權(quán)聽(tīng)民聲

解民意”活動(dòng)，深入商場(chǎng)、社區(qū)、市場(chǎng)走訪，主動(dòng)接受消費(fèi)者申投訴，傾聽(tīng)百姓的心聲，提高維權(quán)工作親和力；二是加強(qiáng)與衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)等打假部門(mén)的相互協(xié)作，通過(guò)加強(qiáng)信息共享、暢通維權(quán)案件線索移交，定期組織開(kāi)展多部門(mén)聯(lián)合專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，凈化市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。

經(jīng)過(guò)不斷推進(jìn)“12315”消費(fèi)申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，盱眙商局共建起“12315”申訴舉報(bào)聯(lián)絡(luò)站254個(gè)，今年接受消費(fèi)者咨詢(xún)87次，受理消費(fèi)者投訴289件，成功調(diào)解率為100％，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失25500元。

第二篇：工商消費(fèi)維權(quán)交流材料

堅(jiān)持以人為本

強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)

努力營(yíng)造安全放心 健康文明 誠(chéng)信和諧的消費(fèi)環(huán)境

—— ××縣工商行政管理局

（2011年6月9日）

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)的恒久動(dòng)力。消費(fèi)維權(quán)是拉動(dòng)消費(fèi)的重要手段，也是法律賦予工商行政管理機(jī)關(guān)的重要職責(zé)。近年來(lái)，××縣工商局以科學(xué)發(fā)展為主題，以加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式為主線，以服務(wù)改善民生為目標(biāo)，按照國(guó)家工商總局提出的“五個(gè)四”和“五個(gè)更加”的要求，不斷創(chuàng)新工作機(jī)制，進(jìn)一步強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)，穩(wěn)步推進(jìn)12315“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)，深入開(kāi)展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)，切實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、促進(jìn)××經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)較快發(fā)展方面取得了明顯成效。我們的主要做法是：

一、創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)組織體系，增強(qiáng)維權(quán)服務(wù)工作合力 根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作來(lái)源于各界、服務(wù)于社會(huì)的特點(diǎn)，樹(shù)立大消保、大服務(wù)的工作理念。一是適當(dāng)導(dǎo)入行政力量，實(shí)現(xiàn)政府搭臺(tái)?！痢凉ど叹?、消協(xié)都積極主動(dòng)向當(dāng)?shù)攸h委政府請(qǐng)求匯報(bào)工作，堅(jiān)持由縣、鄉(xiāng)政府分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任消協(xié)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)和消協(xié)分會(huì)分會(huì)長(zhǎng)，堅(jiān)持打“政府牌”，發(fā)揮各級(jí)政府在消費(fèi)維權(quán)工作中的龍頭帶動(dòng)作用。二是不斷拓寬組織層面，實(shí)現(xiàn)各界參與。在消

—1— 協(xié)理事構(gòu)成方面，注重成員單位的社會(huì)性和代表性，讓各種有利于開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)工作的力量廣泛參與其中，突破消協(xié)工作力量薄弱和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域局限的瓶頸。三是完善日常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)12315和消協(xié)的“二人轉(zhuǎn)”。自2008年12315消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)中心成立以來(lái)，共受理消費(fèi)者咨詢(xún)××件，辦結(jié)××件，申訴、投訴××件，調(diào)解成功××件，調(diào)解成功率為92.89%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失××萬(wàn)元，受理舉報(bào)××件，辦結(jié)××件，辦結(jié)率為98.84%。立案查處××件，罰沒(méi)款××萬(wàn)元。目前，我縣消協(xié)有理事成員單位××個(gè)，消協(xié)分會(huì)10個(gè)，兩站××個(gè)，使消費(fèi)者能就近投訴，現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)，形成了投訴簡(jiǎn)便、受理快捷，處理及時(shí)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。消協(xié)組織堅(jiān)持抓自身建設(shè)，不斷強(qiáng)化規(guī)范化管理，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，主動(dòng)承擔(dān)起全縣消費(fèi)維權(quán)工作主力軍的角色。

二、創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)建設(shè)，維權(quán)服務(wù)觸角延伸城鄉(xiāng) 大力整合社會(huì)維權(quán)資源，加快維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，有效地把消費(fèi)維權(quán)工作觸角延伸到城鄉(xiāng)，拓展到社會(huì)。一是推動(dòng)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)縱深發(fā)展，打造協(xié)力維權(quán)態(tài)勢(shì)。從2008年起，以開(kāi)展“五進(jìn)”活動(dòng)為契機(jī)，在全縣各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、各村委會(huì)（社區(qū)）建立消協(xié)分會(huì)和“兩站”。由各村委會(huì)（社區(qū)）為兩站無(wú)償提供辦公場(chǎng)所、辦公設(shè)備和志愿人員，目前，全縣有兩站××個(gè)，站長(zhǎng)及聯(lián)絡(luò)員××人，覆蓋全縣100%的村委會(huì)（社區(qū)），實(shí)現(xiàn)了縣—鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）—村委會(huì)（社區(qū)）三級(jí)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)互連互通、無(wú)縫對(duì)接、齊抓共管?！? — 通過(guò)不斷加大宣傳，積極引導(dǎo)農(nóng)村消費(fèi)者就近快捷投訴，讓消費(fèi)者足不出鄉(xiāng)不出村就可享受維權(quán)服務(wù)的便利，不增加人員編制而有效增加消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)和維權(quán)力量，有效緩解了縣消協(xié)和12315中心的工作壓力，更有利于把消費(fèi)矛盾糾紛化解在基層。三是建立維權(quán)互動(dòng)機(jī)制，打造消費(fèi)維權(quán)直通車(chē)。在縣政府聯(lián)席會(huì)議的基礎(chǔ)上，建立重大疑難消費(fèi)糾紛聯(lián)合解決機(jī)制。在處理種子、農(nóng)資、房地產(chǎn)等涉及職能部門(mén)多、科技含量高的重大投訴中，注意加強(qiáng)與有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系，提高調(diào)解成功率。同時(shí)，督促經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者在出現(xiàn)消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)主動(dòng)與消費(fèi)者面對(duì)面先行和解，把消費(fèi)糾紛消除在萌芽狀態(tài)。另一方面，依托“一會(huì)兩站”的信息優(yōu)勢(shì)，及時(shí)了解經(jīng)營(yíng)者動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，充分發(fā)揮受理投訴、調(diào)解糾紛、查處案件等工商監(jiān)管職能，增大了工商部門(mén)對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)管力度，在維權(quán)服務(wù)中維護(hù)和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，依法樹(shù)立工商形象。四是推動(dòng)企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，營(yíng)造社會(huì)維權(quán)氛圍。不斷建立和完善企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制，樹(shù)立重承諾，守信用先進(jìn)典型，組織開(kāi)展評(píng)選誠(chéng)信企業(yè)活動(dòng)，有××個(gè)企業(yè)獲得殊榮，經(jīng)營(yíng)者守法自律，誠(chéng)信經(jīng)商，善待消費(fèi)者的意識(shí)日益提高，使消費(fèi)維權(quán)工作更加主動(dòng)。五是積極培育“一會(huì)兩站”示范典型，確保發(fā)揮示范作用。2011年，我局創(chuàng)建兩站示范站點(diǎn)××個(gè)，通過(guò)典型示范影響推動(dòng)全縣“一會(huì)兩站”建設(shè)工作，收到了良好的社會(huì)效果。

三、創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作模式，發(fā)揮維權(quán)服務(wù)社會(huì)效能

—3—近年來(lái)，××縣工商局不斷創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)的體制機(jī)制和方式方法，不斷將消費(fèi)維權(quán)服務(wù)工作推向深入。一是創(chuàng)新維權(quán)服務(wù)方式，推進(jìn)維權(quán)服務(wù)從傳統(tǒng)化、常規(guī)化向規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化提升。二是創(chuàng)新維權(quán)服務(wù)手段，推動(dòng)維權(quán)服務(wù)從窗口服務(wù)、上門(mén)服務(wù)向信息化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，大力推進(jìn)消費(fèi)糾紛處理信息化建設(shè)，初步形成了以12315消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)中心為主，移動(dòng)終端、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為輔的信息化工作平臺(tái)。大力推進(jìn)“五進(jìn)”活動(dòng)，安裝提示牌，加強(qiáng)宣傳，擴(kuò)大影響，不斷拓寬消費(fèi)維權(quán)工作渠道。三是創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)服務(wù)領(lǐng)域，讓維權(quán)服務(wù)從縣城向鄉(xiāng)村傾斜、從低端向高端拓展。緊緊抓住涉農(nóng)維權(quán)工作，努力關(guān)注民生，情系三農(nóng)，在我縣遭遇百年不遇的大旱時(shí)，××村實(shí)施政府引水民心工程中，購(gòu)買(mǎi)使用才幾個(gè)月的“××牌”水表出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)省質(zhì)檢中心檢測(cè)鑒定，該批水表屬不合格產(chǎn)品，銷(xiāo)售商退還××戶(hù)村民水表價(jià)款××元，我局依法對(duì)此作出了沒(méi)收違法所得，罰款××元的行政處罰。兩年來(lái)，我局共受理農(nóng)村消費(fèi)者投訴××件，為農(nóng)民消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失××萬(wàn)元。同時(shí)注重從處理日常消費(fèi)投訴向消費(fèi)調(diào)查分析、消費(fèi)警示等更高層次服務(wù)拓展。兩年來(lái)，開(kāi)展合同格式條款點(diǎn)評(píng)×次，× 條，督促× 家企業(yè)整改霸王條款，努力促進(jìn)消費(fèi)者弱勢(shì)地位的改變，促進(jìn)和諧消費(fèi)。

通過(guò)以上工作，提高了消費(fèi)維權(quán)工作的效率，提升了消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，我局的消費(fèi)維權(quán)工作也取得了明顯成效：

一是通過(guò)創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)模式，強(qiáng)化政策法規(guī)宣傳，農(nóng)民群眾—4 — 的維權(quán)意識(shí)，維權(quán)能力得到了進(jìn)一步提升，“五進(jìn)”活動(dòng)的開(kāi)展，使消費(fèi)維權(quán)服務(wù)平臺(tái)前移，廣大消費(fèi)者能夠就近投訴，就近解決消費(fèi)糾紛，有效拓寬了農(nóng)民消費(fèi)者的表達(dá)訴愿渠道，極大地方便了農(nóng)民群眾維權(quán)，降低了維權(quán)成本，提高了效率，化解了矛盾，有力地保護(hù)了農(nóng)村消費(fèi)者的合法權(quán)益，營(yíng)造了良好了消費(fèi)環(huán)境，對(duì)穩(wěn)定農(nóng)村社會(huì)秩序起到了積極的作用。

二是優(yōu)化了部門(mén)行政資源，加強(qiáng)了與相關(guān)職能部門(mén)的聯(lián)系，形成了推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作的整體合力，從實(shí)施農(nóng)產(chǎn)品商標(biāo)戰(zhàn)略、培育發(fā)展農(nóng)村經(jīng)紀(jì)人、農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社、指導(dǎo)訂單農(nóng)業(yè)等方面形成工作合力，暨有效節(jié)省了行政資源，又極大地推進(jìn)了消費(fèi)維權(quán)工作的發(fā)展。

三是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)和諧。人作為社會(huì)成員，離不開(kāi)衣食住行，必然要消費(fèi)商品和服務(wù)。構(gòu)建和諧社會(huì)，必須妥善解決消費(fèi)爭(zhēng)議，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我局消費(fèi)維權(quán)工作的縱深發(fā)展對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)和諧社會(huì)構(gòu)建起到了積極的推動(dòng)作用。

作為肩負(fù)維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序職責(zé)的部門(mén)，我局緊緊圍繞縣委政府和上級(jí)工商部門(mén)的中心工作，通過(guò)積極探索新形勢(shì)下服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的新機(jī)制，有以下啟示：

一是歷練了隊(duì)伍，展示了新形勢(shì)下工商形象。通過(guò)創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)組織體系、消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)建設(shè)、消費(fèi)維權(quán)工作模式，提升了隊(duì)伍素質(zhì)，展示了工商部門(mén)良好的形象。

二是為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和諧盡到了工商機(jī)關(guān)的職責(zé)。由于消費(fèi)

—5— 活動(dòng)具有廣泛性和不確定性，消費(fèi)者一但在消費(fèi)活動(dòng)中受到侵害，就會(huì)對(duì)社會(huì)產(chǎn)生這樣那樣的怨氣，做出不恰當(dāng)?shù)呐e動(dòng)，影響社會(huì)和諧穩(wěn)定，及時(shí)解決消費(fèi)者的訴求，就能將這些不穩(wěn)定因素消除在萌芽狀態(tài)。

三是實(shí)現(xiàn)了執(zhí)法者、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者三方共贏。工商部門(mén)在行政執(zhí)法過(guò)程中，既要最大限度保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)也要盡可能地保障經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。行政監(jiān)管的目標(biāo)是規(guī)范有序，消費(fèi)維權(quán)強(qiáng)調(diào)的是以人為本，我局較好地將兩者相輔相成的契合，實(shí)現(xiàn)了三方共贏的初步格局，充分體現(xiàn)了消費(fèi)維權(quán)工作以人為本的本質(zhì)要求。

四是拓寬了維權(quán)渠道，減少了投訴環(huán)節(jié)。結(jié)合一線工作法的實(shí)施和推進(jìn)，進(jìn)一步加深對(duì)消費(fèi)者的關(guān)注和對(duì)經(jīng)營(yíng)者的教育引導(dǎo)，使更多經(jīng)營(yíng)者知道了所肩負(fù)的責(zé)任和義務(wù)，提升了自律意識(shí)，也使更多消費(fèi)者對(duì)自己的合法權(quán)益加深了解，使消費(fèi)維權(quán)工作更理性，更和諧。一線消費(fèi)維權(quán)不僅是消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者之間距離的變更，更是執(zhí)法維權(quán)理念的一次升華，是行風(fēng)建設(shè)與工商行政執(zhí)法的全新融合。

維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，讓消費(fèi)者能夠健康、和諧、科學(xué)、放心消費(fèi)，是工商部門(mén)乃至每一個(gè)公共管理部門(mén)的責(zé)任和義務(wù)。人人都是消費(fèi)者，讓放心消費(fèi)成為一個(gè)社會(huì)常態(tài)，讓消費(fèi)維權(quán)成為大眾常識(shí)，讓顧客至上成為商者公理，是每一個(gè)政府部門(mén)的追求，也是工商部門(mén)的職責(zé)之一。近年來(lái)，××縣工商局創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)—6 — 體系，其根本目的就是要堅(jiān)持以人為本，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)工作，切實(shí)解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，更有效地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

“得遇東風(fēng)好破浪，揚(yáng)帆起航正當(dāng)時(shí)”。在過(guò)去的幾年里，我們?cè)谙M(fèi)維權(quán)工作中取得了明顯的成效，贏得了社會(huì)各界的肯定和認(rèn)可，但離上級(jí)的要求和廣大消費(fèi)者的期望還有一定的距離，我們將在上級(jí)工商部門(mén)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家工商總局的“五個(gè)四”、“五個(gè)更加”和云南工商“三個(gè)到位”“六個(gè)好”的要求，牢記全心全意為人民服務(wù)宗旨，不斷提高消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法為民效能，把消費(fèi)維權(quán)作為工商機(jī)關(guān)保障和改善民生、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重要抓手，堅(jiān)持服務(wù)發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)，監(jiān)管維權(quán)是第一責(zé)任的理念，提升監(jiān)管服務(wù)和消費(fèi)維權(quán)水平，努力營(yíng)造安全放心、健康文明、誠(chéng)信和諧的消費(fèi)環(huán)境。

—7—

第三篇：浙江工商啟動(dòng)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)

浙江工商啟動(dòng)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)

聚焦汽車(chē)、裝修、快遞、美發(fā)、餐飲、網(wǎng)購(gòu)等行業(yè)

為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展，即日起至十月份，浙江省工商局決定在全省范圍內(nèi)開(kāi)展服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。

此次專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的治理范圍主要包括：快遞服務(wù)業(yè)、會(huì)展業(yè)、洗染服務(wù)業(yè)、美容美發(fā)業(yè)、通信服務(wù)業(yè)、餐飲服務(wù)業(yè)、汽車(chē)銷(xiāo)售維修業(yè)、裝飾裝修業(yè)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)等十類(lèi)重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)。

據(jù)悉，這十個(gè)行業(yè)都是去年浙江消費(fèi)者最不滿、投訴最多的行業(yè)。2011年，浙江省消費(fèi)申訴總量91488件中，服務(wù)類(lèi)消費(fèi)申訴為36832件,占40.3%，與商品類(lèi)消費(fèi)申訴的比例空前接近，比2010年增加了7835件，上升27.02%。熱點(diǎn)投訴集中在理發(fā)、美容、洗染等居民服務(wù)、電信服務(wù)、餐飲服務(wù)和家用電器、汽車(chē)等修理維護(hù)服務(wù)等方面。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴案件，也從2010年的1371件猛增到2011年的4504件。

僅以美容美發(fā)業(yè)為例，去年一年，全省各地工商接到的糾紛投訴超過(guò)4000起，其中永琪美容美發(fā)、震軒美容美發(fā)、塑年堂等連鎖企業(yè)投訴居同行業(yè)前列，投訴量最高的超百件。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：宣傳夸大、美容美發(fā)產(chǎn)品質(zhì)次價(jià)高、預(yù)付式消費(fèi)陷阱、服務(wù)水平參差不齊等。

此次服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)著重解決上述行業(yè)中存在的下列八大問(wèn)題：一是各類(lèi)“霸王”條款免除經(jīng)營(yíng)者自身義務(wù)，加重消費(fèi)者責(zé)任；二是經(jīng)營(yíng)者利用強(qiáng)勢(shì)地位侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)和知情權(quán)，收費(fèi)不合理、信息不透明；三是銷(xiāo)售、使用假冒偽劣服務(wù)用品；四是利用廣告作虛假宣傳，夸大功效，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者；五是發(fā)生消費(fèi)糾紛后責(zé)任界定難，導(dǎo)致維權(quán)難；六是預(yù)付式消費(fèi)，辦卡容易退卡難，資金安全無(wú)保障；七是不履行法定售后責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者合理訴求故意拖延、無(wú)理拒絕；八是無(wú)照經(jīng)營(yíng)、商業(yè)賄賂等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

浙江省工商局消保分局負(fù)責(zé)人表示，將從四方面入手，建立服務(wù)行業(yè)的自律體系—— 一是建立完善服務(wù)用品質(zhì)量把關(guān)查驗(yàn)制度。經(jīng)營(yíng)者要依法審查商品供貨商資質(zhì)，索取相關(guān)證明資料，查驗(yàn)商品質(zhì)量，認(rèn)真落實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。

二是建立和完善服務(wù)信息公示制度。經(jīng)營(yíng)者對(duì)提供的商品和服務(wù)的價(jià)格、質(zhì)量情況、售后服務(wù)等信息要真實(shí)、清晰表述，使消費(fèi)者能夠明明白白消費(fèi)。

三是落實(shí)消費(fèi)申訴處理制度。對(duì)售出的商品和提供的服務(wù)依法承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，建立和完善消費(fèi)糾紛處理承諾制度，積極主動(dòng)化解有關(guān)消費(fèi)糾紛。

四是推廣質(zhì)量保證金制度。針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)和消費(fèi)者反映強(qiáng)烈、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題比較突出的行業(yè)，各地將在總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，聯(lián)合相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)創(chuàng)新，推廣質(zhì)量保證金、第三方托管等制度，確保消費(fèi)資金的安全。

目前，在以上十類(lèi)服務(wù)行業(yè)，國(guó)家和浙江省工商等相關(guān)部門(mén)已出臺(tái)“三包”規(guī)定、舉證責(zé)任倒置、鑒定費(fèi)用先行墊付、小額仲裁等消費(fèi)者權(quán)益保障制度，推行無(wú)理由退貨、自行和解、先行賠付等做法，為消費(fèi)糾紛快速處理提供了法律依據(jù)和制度保障。但是，一些商家卻在投訴面前故意拖延，無(wú)理拒絕，使得消費(fèi)者疲于維權(quán)、心酸維權(quán)，針對(duì)這類(lèi)不良商家，浙江工商部門(mén)將在這次專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)中依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定加大行政查處力度，增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作剛性。

在本次專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)期間，浙江各地工商將在經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大、人流量集中的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，開(kāi)通12315直通車(chē)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛第一時(shí)間處理。同時(shí)，將建立一支消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，根據(jù)各類(lèi)行業(yè)不同特點(diǎn)，通過(guò)吸收專(zhuān)家、行業(yè)代表、公職律師等力量組建和完善消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)家團(tuán)，為消費(fèi)糾紛的責(zé)任界定、最終處理提供鑒定咨詢(xún)意見(jiàn)。

第四篇：工商系統(tǒng)消費(fèi)教育引導(dǎo)暨基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)會(huì)議召開(kāi)

工商系統(tǒng)消費(fèi)教育引導(dǎo)暨基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)會(huì)議召開(kāi)

國(guó)家工商總局門(mén)戶(hù)網(wǎng)站：2011年06月13日來(lái)源： 中國(guó)工商報(bào)

積極推進(jìn)加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理 努力構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)長(zhǎng)效管理機(jī)制

全國(guó)工商系統(tǒng)消費(fèi)教育引導(dǎo)暨基層消費(fèi)維權(quán)

網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作會(huì)議在銀川召開(kāi)

寧夏回族自治區(qū)黨委書(shū)記張毅、自治區(qū)政府主席王正偉分別親切會(huì)見(jiàn)國(guó)家工商總局王東峰副局長(zhǎng)

6月9日，國(guó)家工商總局在寧夏回族自治區(qū)銀川市召開(kāi)全國(guó)工商系統(tǒng)消費(fèi)教育引導(dǎo)暨基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作會(huì)議。會(huì)議的主要任務(wù)是認(rèn)真落實(shí)黨的十七屆五中全會(huì)和十一屆全國(guó)人大四次會(huì)議精神，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以科學(xué)發(fā)展為主題，以加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式為主線，總結(jié)交流消費(fèi)教育引導(dǎo)和基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)，積極推進(jìn)社會(huì)管理與創(chuàng)新，切實(shí)維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)長(zhǎng)效管理機(jī)制，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。國(guó)家工商總局黨組成員、副局長(zhǎng)王東峰出席會(huì)議，并作重要講話。

會(huì)議在寧夏銀川市召開(kāi)，寧夏回族自治區(qū)黨委、政府高度重視，自治區(qū)黨委書(shū)記張毅和自治區(qū)政府主席王正偉分別會(huì)見(jiàn)了王東峰副局長(zhǎng)及總局相關(guān)司局的負(fù)責(zé)同志，對(duì)王東峰副局長(zhǎng)一行和參加會(huì)議的各位代表表示熱烈歡迎，雙方進(jìn)行了親切的會(huì)談。

自治區(qū)黨委書(shū)記張毅強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，具有十分重要的意義。寧夏將以這次會(huì)議為契機(jī)，進(jìn)一步加強(qiáng)工商行政管理工作，積極開(kāi)展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，不斷加強(qiáng)基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，切實(shí)把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作做實(shí)抓好。張毅說(shuō)，寧夏歷史悠久，文化燦爛，風(fēng)景獨(dú)特，物產(chǎn)資源豐富。近年來(lái)，寧夏經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，但民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不足，總量不大。工商行政管理部門(mén)對(duì)市場(chǎng)主體具有監(jiān)督管理服務(wù)職能，希望國(guó)家工商總局對(duì)寧夏回族自治區(qū)發(fā)展民營(yíng)經(jīng)濟(jì)給予指導(dǎo)和支持，在商標(biāo)注冊(cè)管理、引導(dǎo)民間資本來(lái)寧夏投資等方面創(chuàng)造優(yōu)惠條件、給予特殊幫助。張毅希望王東峰一行在寧夏期間多檢查指導(dǎo)，為自治區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提出更多寶貴意見(jiàn)。

自治區(qū)政府主席王正偉代表自治區(qū)黨委、政府和寧夏回漢各族人民，對(duì)國(guó)家工商總局一直以來(lái)對(duì)寧夏經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展給予的支持表示感謝。王正偉說(shuō)，此次國(guó)家工商總局將全國(guó)工商系統(tǒng)消費(fèi)教育引導(dǎo)暨基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作會(huì)議放在寧夏召開(kāi)，是對(duì)西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)的關(guān)心和支持。近年來(lái)，寧夏經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，但與東部發(fā)達(dá)地區(qū)相比還有一定差距，此次會(huì)議的召開(kāi)，為寧夏提供了一個(gè)向全國(guó)其他省區(qū)市學(xué)習(xí)的好機(jī)會(huì)。寧夏雖然地域面積小，但是后發(fā)潛力大，西部大開(kāi)發(fā)以來(lái)，寧夏在很多方面創(chuàng)造了領(lǐng)先全國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，希望國(guó)家工商總局能在寧夏多做試點(diǎn)，繼續(xù)支持寧夏做好工商行政管理工作和消費(fèi)維權(quán)工作。

王東峰副局長(zhǎng)向張毅書(shū)記、王正偉主席分別轉(zhuǎn)達(dá)了國(guó)家工商總局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)周伯華的問(wèn)候，對(duì)于寧夏回族自治區(qū)黨委、政府長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)工商行政管理工作的關(guān)心、重視和支持表示衷心感謝。

王東峰副局長(zhǎng)說(shuō)，多年來(lái)，在寧夏回族自治區(qū)黨委、政府的帶領(lǐng)下，寧夏發(fā)生了巨大的變化。寧夏經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步、生態(tài)文明、民族團(tuán)結(jié)、和諧穩(wěn)定，處處呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的時(shí)代朝氣。自治區(qū)黨委、政府十分重視工商行政管理工作，將消費(fèi)維權(quán)工作作為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、改善民生、擴(kuò)大內(nèi)需、構(gòu)建和諧社會(huì)的重要任務(wù)。寧夏回族自治區(qū)工商局在自治區(qū)黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，積極發(fā)揮職能作用，努力服務(wù)寧夏經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，各項(xiàng)工作取得了顯著成效，特別是在開(kāi)展消費(fèi)教育引導(dǎo)和基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，以及保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等方面創(chuàng)造了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。這些成績(jī)的取得，既是寧夏回族自治區(qū)工商局黨組一班人帶領(lǐng)全區(qū)廣大工商干部

團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新、扎實(shí)工作的結(jié)果，更是寧夏回族自治區(qū)黨委、政府長(zhǎng)期以來(lái)正確領(lǐng)導(dǎo)和重視、關(guān)心消費(fèi)維權(quán)工作的結(jié)果。

王東峰副局長(zhǎng)向張毅書(shū)記和王正偉主席詳細(xì)介紹了工商總局和工商行政管理系統(tǒng)近年來(lái)深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，立足本職，服務(wù)大局，改革創(chuàng)新，開(kāi)拓工作的情況，特別是在市場(chǎng)主體準(zhǔn)入、食品安全、市場(chǎng)監(jiān)管、商標(biāo)廣告監(jiān)管、消費(fèi)維權(quán)以及打擊傳銷(xiāo)等方面取得的顯著成效。他指出，工商部門(mén)要進(jìn)一步充分發(fā)揮職能作用，一如既往地大力服務(wù)、支持寧夏的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，支持寧夏積極培育、發(fā)展各類(lèi)市場(chǎng)主體，特別是要更好地服務(wù)發(fā)展非公有制經(jīng)濟(jì)，大力支持國(guó)企改革和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整；要通過(guò)多種方式，發(fā)揮個(gè)體私營(yíng)企業(yè)協(xié)會(huì)和工商部門(mén)的作用，牽線搭橋，鼓勵(lì)和引導(dǎo)東部沿海地區(qū)的企業(yè)和外商投資企業(yè)到西部投資、開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)；要立足發(fā)揮寧夏的資源和區(qū)位優(yōu)勢(shì)，大力支持、服務(wù)寧夏區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，讓更多的寧夏特色產(chǎn)品走向全國(guó)、邁向世界；要支持、服務(wù)寧夏實(shí)施商標(biāo)發(fā)展戰(zhàn)略；服務(wù)寧夏新農(nóng)村建設(shè)，促進(jìn)農(nóng)民增收，全方位支持寧夏經(jīng)濟(jì)跨越發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定。

在為期兩天的會(huì)議中，與會(huì)代表認(rèn)真聽(tīng)取了王東峰副局長(zhǎng)的工作報(bào)告和寧夏回族自治區(qū)工商局有關(guān)深化消費(fèi)教育引導(dǎo)、健全消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)工作的典型發(fā)言，觀看了寧夏回族自治區(qū)工商局消費(fèi)維權(quán)工作宣傳片，并到銀川市工商局興慶二分局、興慶區(qū)第二小學(xué)、光耀美居光華店、新華百貨東方紅店、永寧回鄉(xiāng)文化園現(xiàn)場(chǎng)觀摩了寧夏的消費(fèi)教育引導(dǎo)工作和基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)情況。與會(huì)代表一致認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作關(guān)系廣大群眾的切身利益，是改善民生、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要任務(wù)，是化解消費(fèi)糾紛、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定、加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的重要組成部分。這次會(huì)議既是貫徹中央有關(guān)擴(kuò)大消費(fèi)需求、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展決策部署的重要舉措，又是堅(jiān)持以人為本、服務(wù)保障改善民生、加強(qiáng)12315“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)、更加有為強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)的具體行動(dòng)。寧夏回族自治區(qū)工商局立足職能，改革創(chuàng)新，在消費(fèi)教育引導(dǎo)和12315“五進(jìn)”、“一會(huì)兩站”等方面做了大量富有成效的工作，所探索和創(chuàng)造的經(jīng)驗(yàn)可行可學(xué)，值得在全國(guó)推廣。與會(huì)代表紛紛表示，要將消費(fèi)教育和引導(dǎo)作為擴(kuò)大消費(fèi)需求、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)

發(fā)展、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要措施，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，扎實(shí)推進(jìn)；要將12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)作為改善民生、推進(jìn)加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理與維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的一項(xiàng)重要工作，加大工作力度，積極有效地構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)長(zhǎng)效管理機(jī)制，務(wù)求取得新成效。

寧夏回族自治區(qū)政府主席助理劉小河出席會(huì)議并致辭。北京、上海、江蘇、福建、浙江、四川、新疆、山東、安徽等地工商局、消協(xié)組織和12315“五進(jìn)”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的有關(guān)負(fù)責(zé)人作了大會(huì)交流發(fā)言。全國(guó)各省、自治區(qū)、直轄市及計(jì)劃單列市、副省級(jí)市工商局分管局長(zhǎng)、消保處處長(zhǎng)、12315工作機(jī)構(gòu)的主任、消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)參加了會(huì)議。工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、國(guó)家旅游局有關(guān)職能機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人應(yīng)邀出席會(huì)議；國(guó)家工商總局相關(guān)司局、直屬單位負(fù)責(zé)人出席了會(huì)議。寧夏回族自治區(qū)工商局各職能處室及各市、區(qū)、縣工商局主要負(fù)責(zé)同志參加了會(huì)議。

第五篇：采取“四抓”措施 提升消費(fèi)維權(quán)水平(白沙所)

采取“四抓”措施 提升消費(fèi)維權(quán)水平

白沙工商所

今年以來(lái),白沙工商所消費(fèi)維權(quán)工作在縣局黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在白沙鎮(zhèn)黨委、政府的關(guān)心支持下，以消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作維權(quán)，采取“四抓”等措施，進(jìn)一步提升了消費(fèi)維權(quán)水平。

一、抓維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，拓寬消費(fèi)維權(quán)渠道。

今年以來(lái)，該所緊緊抓住全省消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在黃石召開(kāi)的有利時(shí)機(jī)，通過(guò)抓農(nóng)村維權(quán)站、基層分會(huì)、維穩(wěn)中心維權(quán)崗，逐步形成了“一站一會(huì)一中心”新的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步拓寬消費(fèi)維權(quán)渠道。

一是抓農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)站。

該所在縣局和縣消協(xié)的精心幫助指導(dǎo)下，按照把“消費(fèi)者維權(quán)投訴站建到村里，讓農(nóng)民投訴在家門(mén)口，解決在家門(mén)口”的要求，全力推進(jìn)在農(nóng)村建立消費(fèi)者維權(quán)投訴站工作。在建站標(biāo)準(zhǔn)上，該所按照“八個(gè)一”的要求達(dá)標(biāo)驗(yàn)收，即：統(tǒng)一機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、統(tǒng)一配備人員、統(tǒng)一辦公場(chǎng)所、統(tǒng)一上墻資料、統(tǒng)一投訴電話、統(tǒng)一記錄臺(tái)帳、統(tǒng)一工作臺(tái)牌、統(tǒng)一宣傳專(zhuān)欄。按照“四項(xiàng)職能”的要求明確職責(zé)：一是向村民宣傳有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)和消費(fèi)知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、合理、健康消費(fèi)；二是指導(dǎo)村民正確投訴，并對(duì)一般投訴進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，對(duì)難度大的投訴，協(xié)助上級(jí)消協(xié)進(jìn)行 調(diào)查、調(diào)解，并做好投訴登記；三是收集本村村民對(duì)商品和服務(wù)的意見(jiàn)、要求，及時(shí)向上一級(jí)消協(xié)反映；四是接受上一級(jí)消協(xié)分會(huì)的指導(dǎo)，完成區(qū)消協(xié)交辦的工作。

二是抓基層消費(fèi)者分會(huì)。

以工商所為依托而設(shè)立基層消費(fèi)者分會(huì)，辦公地點(diǎn)也在工商所，并且受工商所的直接指導(dǎo)和間接管理。配備專(zhuān)人，完善制度，基層分會(huì)立足農(nóng)村，面向農(nóng)村，主要是履行消費(fèi)者協(xié)會(huì)的七項(xiàng)職能，并圍繞七項(xiàng)職能開(kāi)展具體工作。為了把農(nóng)村維權(quán)工作落到實(shí)處，充分發(fā)揮基層分會(huì)的職能作用，增強(qiáng)基層分會(huì)的組織協(xié)調(diào)能力，提高基層分會(huì)工作人員的綜合素質(zhì)，該所制定并實(shí)行了基層分會(huì)例會(huì)工作制，每月召開(kāi)一次工作例會(huì)，主要學(xué)習(xí)《消法》及有關(guān)法律、法規(guī)，維權(quán)知識(shí)培訓(xùn)，匯報(bào)交流上月農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)工作，研究部暑下月消費(fèi)維權(quán)工作，與會(huì)人員還針對(duì)案情復(fù)雜、責(zé)任不清、爭(zhēng)議金額較大、多次調(diào)解無(wú)果以及上級(jí)交辦件等常見(jiàn)的消費(fèi)糾紛疑難雜癥，結(jié)合各自工作實(shí)際，各抒己見(jiàn)，建言獻(xiàn)策，對(duì)今后進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解工作將起到積極的作用

三是抓維穩(wěn)中心維權(quán)崗。

根據(jù)陽(yáng)新縣社會(huì)治安綜合治理委員會(huì)《關(guān)于將12315農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)工作納入社會(huì)治安綜合治理目標(biāo)考核內(nèi)容的通知》的文件精神，白沙鎮(zhèn)綜治維穩(wěn)中心與該所攜手共建12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)站，各12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站按照“四個(gè)一”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范建設(shè)?！八膫€(gè)一”：一人兼職，即至少有一人 兼任維權(quán)工作；一塊牌子，即在顯著位置懸掛統(tǒng)一式樣的牌匾；一部電話，即一部通訊聯(lián)絡(luò)電話；一本臺(tái)賬，即投訴、舉報(bào)登記臺(tái)賬。從各村挑選了30名有威望、有經(jīng)驗(yàn)的綜治辦主任，擔(dān)任綜治信訪維穩(wěn)信息員和12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)員，他們利用長(zhǎng)期生活在農(nóng)村、信息靈通的優(yōu)勢(shì)，一方面充當(dāng)一線的消費(fèi)糾紛調(diào)解員，同時(shí)將發(fā)現(xiàn)和掌握的苗頭性問(wèn)題及時(shí)向維穩(wěn)中心反映。信息員解決不了以后，通過(guò)電話向維穩(wěn)中心報(bào)告，中心就集合雙方當(dāng)事人，和工商部門(mén)，坐下來(lái)，依法依規(guī)依政策，協(xié)商溝通、和平解決，達(dá)到雙方滿意。糾紛金額超過(guò)兩百元的就轉(zhuǎn)交工商所處理。

目前，白沙地區(qū)33個(gè)行政村全部建站，覆蓋率達(dá)100%，聘用維權(quán)監(jiān)督員33人；上半年，基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站共受理消費(fèi)者咨詢(xún)15件、申訴（舉報(bào)）12件，自行調(diào)處糾紛9起，提交和協(xié)助工商部門(mén)辦理案件3起，為農(nóng)民消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失0.9萬(wàn)元；由消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)化為案件3起，實(shí)現(xiàn)罰沒(méi)收入近3萬(wàn)元。

二、抓消費(fèi)教育引導(dǎo)，營(yíng)造健康消費(fèi)氛圍。

今年以來(lái)，該所在消費(fèi)維權(quán)工作中，積極開(kāi)展各種形式的消費(fèi)教育活動(dòng)，營(yíng)造了一種健康的消費(fèi)環(huán)境，為推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一是面向農(nóng)村抓消費(fèi)教育。

自2011年5月下旬起，該所在轄區(qū)33個(gè)自然村組中，大力開(kāi)展了消費(fèi)維權(quán)知識(shí)進(jìn)村組巡回宣傳活動(dòng)，我所在農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)工作中，緊緊抓住全省工商系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)工作“五進(jìn)”現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在陽(yáng)新召開(kāi)的有利時(shí)機(jī)，通過(guò)政府支持、縣局統(tǒng)籌、村組共建、自身補(bǔ)貼等多種方式，進(jìn)一步完善了農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。為了有力推進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)工作，該所結(jié)合當(dāng)前開(kāi)展的作風(fēng)紀(jì)律整訓(xùn)活動(dòng)，在轄區(qū)所有的自然村組中，通過(guò)舉辦消費(fèi)者維權(quán)知識(shí)講座、設(shè)置食品安全展示牌、發(fā)放宣傳材料、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)等多種方式，向廣大農(nóng)民宣傳消費(fèi)維權(quán)有關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)農(nóng)民群眾增強(qiáng)自我防范意識(shí)和維權(quán)意識(shí)。在此次活動(dòng)中，該所發(fā)放消費(fèi)維權(quán)聯(lián)系卡200余張，發(fā)放宣傳資料660份，現(xiàn)場(chǎng)受理、調(diào)解消費(fèi)維權(quán)咨詢(xún)20起。

二是面向校園抓消費(fèi)教育。

青少年是一群特殊的消費(fèi)群體，今年來(lái)，該所分別在白沙鎮(zhèn)中學(xué)、潘橋中學(xué)、紅星小學(xué)開(kāi)展了12315消費(fèi)維權(quán)宣傳進(jìn)校園的活動(dòng)，在校園設(shè)置宣傳牌，向老師和學(xué)生講解消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，并在白沙鎮(zhèn)中學(xué)的電教室里舉辦了一期消費(fèi)維權(quán)知識(shí)講座。累計(jì)受教育學(xué)生達(dá)1000余人。該所還指派工作人員擔(dān)任各個(gè)學(xué)校的消費(fèi)維權(quán)輔導(dǎo)員，定期對(duì)其聯(lián)系的學(xué)校進(jìn)行維權(quán)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)受理學(xué)生投訴，傳遞消費(fèi)維權(quán)動(dòng)態(tài)信息，幫助治理學(xué)校周邊經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

三是面向主體抓消費(fèi)教育。

針對(duì)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展“誠(chéng)信消費(fèi)教育”，組織白沙地區(qū)較有 4 影響的經(jīng)營(yíng)戶(hù)、超市老板進(jìn)行座談，引導(dǎo)他們建立市場(chǎng)誠(chéng)信體系，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)。另外在白沙鎮(zhèn)繁華路段設(shè)立咨詢(xún)臺(tái)，咨詢(xún)活動(dòng)結(jié)合了日常投訴處理中出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛熱點(diǎn)問(wèn)題，為百姓群眾開(kāi)展咨詢(xún)服務(wù)，發(fā)布警示，給出消費(fèi)意見(jiàn)和建議，提醒消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)，理性消費(fèi)。同時(shí)面對(duì)面指導(dǎo)群眾運(yùn)用法律武器保障自身權(quán)益，第一時(shí)間解決消費(fèi)糾紛。

在消費(fèi)教育活動(dòng)中，該所發(fā)放消費(fèi)維權(quán)聯(lián)系卡200余張，發(fā)放宣傳資料660份，現(xiàn)場(chǎng)受理、調(diào)解消費(fèi)維權(quán)咨詢(xún)20起。

三、抓購(gòu)假先行賠付，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)效能。

今年3月份推行的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)假冒偽劣食品工商先行賠付工作，是加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作的一項(xiàng)重大舉措。該所以實(shí)施購(gòu)假先行賠付工作為契機(jī)，進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)效能。

一是抓重視度。成立了食品購(gòu)假先行賠付領(lǐng)導(dǎo)小組，明確所長(zhǎng)掛帥推動(dòng)的主導(dǎo)責(zé)任、分管所長(zhǎng)協(xié)助推動(dòng)的主抓責(zé)任、各管片人員落實(shí)推動(dòng)的主辦責(zé)任；嚴(yán)格賠付落實(shí)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、信息上報(bào)責(zé)任，并對(duì)不認(rèn)真落實(shí)賠付方案或不按程序操作造成不良影響和后果，予以嚴(yán)格追責(zé)，強(qiáng)力推動(dòng)賠付工作的全面鋪開(kāi)。

二是抓靈敏度。嚴(yán)明賠付時(shí)限，凡食品購(gòu)假申訴件一律1個(gè)工作日開(kāi)展調(diào)查、經(jīng)認(rèn)定符合賠付條件且食品價(jià)值款200元以?xún)?nèi)的1個(gè)工作日賠付到位、食品價(jià)值款超過(guò)200元的5個(gè)工作日賠付到位。三是抓透明度。充分利用政務(wù)公開(kāi)欄、政策宣傳欄、電子顯示屏等形式，及時(shí)向群眾公示公開(kāi)食品購(gòu)假先行賠付執(zhí)行情況和賠付案件，主動(dòng)接受社會(huì)群眾對(duì)“食品購(gòu)假、工商先賠”兌現(xiàn)落實(shí)情況的監(jiān)督。

四是借訴追案提升“防控度”。強(qiáng)化對(duì)被投訴人的跟蹤查處，堅(jiān)持對(duì)所有賠付案件的被投訴銷(xiāo)售假冒偽劣食品經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行轉(zhuǎn)立案查處，既深化購(gòu)假先賠成果，又有效堵塞監(jiān)管漏洞。

五是處罰回告提升“滿意度”。本著對(duì)投訴人負(fù)責(zé)的態(tài)度，強(qiáng)化賠付案件的后續(xù)處理，主動(dòng)向賠付人送達(dá)《食品購(gòu)假先行賠付被投訴人查處情況回告書(shū)》及其他相關(guān)材料，及時(shí)向賠付人回復(fù)告知對(duì)被投訴人的立案查處情況、跟蹤檢查情況和食品質(zhì)量安全狀況，確保賠付人滿意。

目前，該所對(duì)3起符合賠付條件的消費(fèi)投訴實(shí)行食品購(gòu)假先行賠付，賠付金額355元，罰款8605元，并對(duì)全部賠付案件100%公開(kāi)、100%轉(zhuǎn)立案查處、100%處罰回告。

四、抓市場(chǎng)秩序治理，有效凈化消費(fèi)環(huán)境。

在消費(fèi)維權(quán)工作中，該所積極通過(guò)開(kāi)展市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治等有效手段，進(jìn)一步抓市場(chǎng)秩序治理，凈化消費(fèi)環(huán)境。

一是專(zhuān)項(xiàng)整治抓治理。

結(jié)合節(jié)日市場(chǎng)整治、食品添加劑整治、染色饅頭、食品安全等專(zhuān)項(xiàng)整治，加大巡查力度，擴(kuò)大巡查面，清查各種不合格產(chǎn)品和問(wèn)題產(chǎn)品，力爭(zhēng)在源頭上杜絕消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)假冒偽 劣產(chǎn)品的可能，今年在專(zhuān)項(xiàng)整治中，該所發(fā)現(xiàn)案源3起，沒(méi)收過(guò)期火腿腸等問(wèn)題食品7箱。

二是實(shí)施巡查抓治理。

不斷深化市場(chǎng)巡查制。進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)巡查范圍，定期、不定期地進(jìn)行巡查，加大檢查執(zhí)法力度。緊緊圍繞群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，堅(jiān)決查處違法行為。加強(qiáng)舉報(bào)工作，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，充分發(fā)揮“12315”舉報(bào)電話的作用，及時(shí)處理群眾的投訴，努力維護(hù)市場(chǎng)秩序的穩(wěn)定。今年6月15日，該所工作人員在巡查中發(fā)現(xiàn)黃石人劉福華在白沙街繁華路段影院路推銷(xiāo)產(chǎn)品，因產(chǎn)品價(jià)格貴，質(zhì)量無(wú)法保證，引起170余人的混亂，該所會(huì)同白沙派出所及時(shí)進(jìn)行調(diào)解、維護(hù)秩序，組織購(gòu)買(mǎi)者排成長(zhǎng)隊(duì)，一戶(hù)一戶(hù)井然有序地退款，使場(chǎng)面得以控制。

三是結(jié)合行動(dòng)抓治理。

結(jié)合縣局部署的打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，該所出動(dòng)執(zhí)法人員數(shù)量91人次，檢查經(jīng)營(yíng)主體372戶(hù)，整治重點(diǎn)區(qū)域12處；查處制售假假冒偽劣商品案件5件，罰沒(méi)金額2.9萬(wàn)元，查處侵犯商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)案件2件，搗毀制假售假窩點(diǎn)2個(gè)；受理和處理消費(fèi)者申訴舉報(bào)5件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失0.5萬(wàn)元。

在12315消費(fèi)維權(quán)和食品購(gòu)假工商先行賠付工作上，該所雖然取得了一些小成績(jī)，但還有一些不足之處，希望能在 7 縣局的指導(dǎo)下，在兄弟所的幫助下，得到進(jìn)一步的完善，為消費(fèi)維權(quán)工作作出更大的貢獻(xiàn)。