第一篇：黑龍江移動通信公司網(wǎng)管中心 楊玉 王文輝

黑龍江移動通信公司網(wǎng)管中心 楊玉 王文輝

隨著信息時代的到來，國民經(jīng)濟的迅速發(fā)展，移動通信網(wǎng)絡建設速度驚人，移動用戶呈現(xiàn)爆炸式增長。２０００年１－６月份中國移動集團公司放號超過１０００萬，用戶總數(shù)突破４８００萬。網(wǎng)絡規(guī)模的擴大，新技術的不斷推陳出新，不同廠商的網(wǎng)元設備增多，造成網(wǎng)絡管理的難度增大，對網(wǎng)管系統(tǒng)的要求也越來越高。為科學管理現(xiàn)代化通信網(wǎng)絡，發(fā)揮網(wǎng)絡的規(guī)模效益，實現(xiàn)集中管理，統(tǒng)一調(diào)度，集團公司、省、地市公司都相繼建立了各自的網(wǎng)管系統(tǒng)。本文旨在通過對網(wǎng)管系統(tǒng)的應用以及怎樣更好發(fā)揮網(wǎng)絡管理功能，為企業(yè)服務闡述一些個人看法。

一、中國移動網(wǎng)管系統(tǒng)現(xiàn)狀

移動網(wǎng)管系統(tǒng)伴隨著移動網(wǎng)絡而生，隨著移動網(wǎng)絡的發(fā)展而發(fā)展。經(jīng)十幾年的發(fā)展，中國移動網(wǎng)管系統(tǒng)初步形成部、省、市三級網(wǎng)管體系，相應建立了部、省、市三級網(wǎng)管中心。

為了便于對移動通信網(wǎng)的管理，集團公司把通信網(wǎng)中的設備劃分為三級，分別是一級干線、二級干線和端局設備。與通信網(wǎng)相對應，網(wǎng)管網(wǎng)也劃分為三級結構，自上而下分別為：總部移動網(wǎng)管、省級移動網(wǎng)管、本地移動網(wǎng)管。

在目前的移動通信網(wǎng)中，ＨＳＴＰ和ＴＭＳＣ１屬于一級干線設備，由總部網(wǎng)管中心直接管理；ＬＳＴＰ和ＴＭＳＣ２屬于二級干線設備，由省級網(wǎng)管中心管理；其他端局設備，如：ＨＬＲ，ＭＳＣ，ＧＭＳＣ，ＢＳＣ及ＢＴＳ等，均由本地網(wǎng)管中心管理。本地網(wǎng)管系統(tǒng)未建成的省份，這些端局設備大都接入省級網(wǎng)管系統(tǒng)，地市通過反牽工作站來管理。

二、網(wǎng)管系統(tǒng)在移動通信網(wǎng)中的應用

數(shù)據(jù)統(tǒng)計是最精煉的語言。依托網(wǎng)管系統(tǒng)，網(wǎng)管中心以“話務量分析為基礎”開展各項工作，在工程建設、設備維護、網(wǎng)絡運行分析、網(wǎng)絡調(diào)整、網(wǎng)絡優(yōu)化、科學決策等方面發(fā)揮了重要作用，具體作用如下：

１．科學預測，為移動通信網(wǎng)絡建設提供依據(jù)

為保證移動通信網(wǎng)絡建設的合理性、前瞻性，適應市場的發(fā)展，各移動公司在網(wǎng)絡建設上一般都采用三年或五年規(guī)劃的方式進行。在這方面網(wǎng)管系統(tǒng)有它得天獨厚的優(yōu)勢。一方面，話務模型的建立由網(wǎng)管系統(tǒng)提供，這直接涉及到建設規(guī)模；另一方面，為設計規(guī)劃部門提供依據(jù)。網(wǎng)管系統(tǒng)可以提供全省各個交換機、中繼、基站、小區(qū)的話務量，這些基礎數(shù)據(jù)都為網(wǎng)絡規(guī)劃提供了科學依據(jù)。近幾年，設計部門在做網(wǎng)絡規(guī)劃或建設的可行性研究報告時，都利用了這些數(shù)據(jù)，結合當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展、人均收入、人口數(shù)量、密度、商業(yè)區(qū)分布、話務量變化等情況作出規(guī)劃或研究。這樣就提高了建設的科學含量，減少了建設的盲目性。

２．提高運行質(zhì)量，深化服務理念，提高客戶滿意度

面對移動通信市場日趨激烈的競爭，運營商的增多，各移動公司已經(jīng)充分認識到“網(wǎng)絡

是基礎，網(wǎng)絡是服務，網(wǎng)絡是競爭”。而為用戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡服務是留住用戶、發(fā)展用戶的關鍵一環(huán)。

移動公司成立后，加大了網(wǎng)絡維護工作力度，依托網(wǎng)管系統(tǒng)部、省、市都建立了網(wǎng)絡運行考核體系，主要對接通率、掉話率、設備可用率等用戶最關心的幾個方面進行考核評比。建立了網(wǎng)絡運行分析制度，每月進行一次分析，找出維護工作的不足，提出解決措施，制定下一步維護工作的重點。同時以網(wǎng)管為龍頭，以提高接通率為中心，以網(wǎng)元為基礎，以網(wǎng)絡優(yōu)化為手段，調(diào)整網(wǎng)絡，均衡話務，優(yōu)化配置，運行質(zhì)量全面提高。利用網(wǎng)管的統(tǒng)計分析功能，找出接通率低的局向、原因，有的放矢地開展維護工作。有些局已經(jīng)把目的碼測量（ＴＲＤ）開放，一個一個局向查找接通率低的原因，使運行質(zhì)量有了質(zhì)的飛躍。接通率達到６０％以上，掉話率降到２％以下，信道可用率達到９８％以上，在提高接通率方面，網(wǎng)管系統(tǒng)功能得到充分體現(xiàn)。

網(wǎng)管系統(tǒng)在交換機局數(shù)據(jù)核查方面也發(fā)揮了巨大作用，省級網(wǎng)管中心在這方面的作用尤其突出。在省網(wǎng)管中心可以仿真全省各個交換機終端，利用網(wǎng)管系統(tǒng)可以定期對全省交換機進行局數(shù)據(jù)核查，清除交換機局數(shù)據(jù)垃圾。在處理漫游障礙中，網(wǎng)管系統(tǒng)更有無可比擬的優(yōu)勢，有效地保證了網(wǎng)絡的暢通。在１９９９年全國ＧＳＭ號碼升位中，時間緊、任務重、數(shù)據(jù)修改頻繁。為保證數(shù)據(jù)的準確性，在省網(wǎng)管中心調(diào)配了一批技術專家對全省范圍內(nèi)的交換機局數(shù)據(jù)進行檢查，節(jié)省了大量的人力、物力，同時也提高了效率，為ＧＳＭ號碼升位的順利實施立下了汗馬功勞。

利用網(wǎng)管系統(tǒng)指導網(wǎng)絡優(yōu)化。網(wǎng)管系統(tǒng)有千里眼、順風耳的功能。通過網(wǎng)管基礎數(shù)據(jù)的分析，找出影響運行質(zhì)量的焦點，指導網(wǎng)絡優(yōu)化工作，主要包括交換網(wǎng)絡優(yōu)化和無線網(wǎng)絡優(yōu)化、傳輸網(wǎng)優(yōu)化。通過網(wǎng)絡優(yōu)化使設備資源利用更加合理、經(jīng)濟。在提高接通率的同時，也提高了話務的吸收能力，減少了話務的損失，客觀上增加了企業(yè)收入。

３．降低運營成本，增收節(jié)支

１９９９年，中國電信重組，移動公司從電信分離出來獨立運營，移動公司在網(wǎng)絡上面臨新的形勢。首先，移動公司所用的傳輸電路基本上都由電信公司提供，每年需要巨額的租費。其次，移動、電信進行網(wǎng)間結算。由于電信網(wǎng)絡規(guī)模大，移動是小網(wǎng)接大網(wǎng)，每年結算需付給電信大量的網(wǎng)間結算費用。另外，移動公司獨立運營后，面臨同其它電信運營商，如聯(lián)通網(wǎng)、尋呼網(wǎng)、專網(wǎng)等直聯(lián)問題。通過直聯(lián)可以節(jié)約由于通過電信網(wǎng)轉(zhuǎn)接而發(fā)生的過網(wǎng)費用。電路租費、網(wǎng)間結算費用一般占總收入的六分之一左右。如何減少這些費用，降低企業(yè)的運營成本，提高資本的運作效率是移動公司分營后面臨的課題。在這特殊的歷史時期，網(wǎng)管擔負起重要的使命。

在傳輸租用方面，由于分營前移動、電信一家經(jīng)營，不存在租費的問題，普遍存在浪費嚴重的問題，分營后得到統(tǒng)一治理。通過網(wǎng)管系統(tǒng)局間話務量分析，裁減富余電路。按照路由設置原則，拆除不合理配置電路，同時也為業(yè)務發(fā)展預留空間。一般在操作上，首先在局數(shù)據(jù)上進行刪除，物理傳輸電路不動。然后通過網(wǎng)管系統(tǒng)進行中繼話務量監(jiān)測，根據(jù)觀測結果最后決定裁減多少電路；在減少網(wǎng)間結算上主要通過話務路由調(diào)整來完成。例如，模擬Ａ網(wǎng)同ＧＳＭ網(wǎng)直聯(lián)、模擬Ａ網(wǎng)打省際長途固定電話、省際模擬用戶等路由實行“就遠出網(wǎng)”，把話務從電信網(wǎng)疏通改為ＧＳＭ網(wǎng)疏通，在減少網(wǎng)間結算的同時，也節(jié)省了模擬Ａ網(wǎng)同電信

ＬＳ、ＴＳ的中繼電路；同聯(lián)通、尋呼網(wǎng)、專網(wǎng)陸續(xù)采取建立直達路由的方式解決通過電信網(wǎng)轉(zhuǎn)接話務的問題，有效減少網(wǎng)間結算費用，發(fā)揮企業(yè)的協(xié)作效益。

４．進行新業(yè)務跟蹤，重大活動話務預測

為擴大移動通信市場份額，實現(xiàn)產(chǎn)品多樣性、差異性，移動公司相繼開通了移動上網(wǎng)、ＷＡＰ、移動ＩＰ、、移動銀行、移動秘書、神州行等新業(yè)務，但究竟這些新業(yè)務開通后，實際效果如何，使用頻次怎樣，給公司帶來多少利潤，能否構成移動公司的新業(yè)務增長點，這些工作可以通過網(wǎng)管系統(tǒng)同計費系統(tǒng)相結合來完成。移動網(wǎng)絡銷售的是話務量，通過新業(yè)務的話務量跟蹤，分析新業(yè)務話務量比例、變化趨勢，判斷是否具有市場生命力，決定下一步的市場營銷重點。例如，移動ＩＰ開通后，由于其特有的資費政策，國內(nèi)長途每分鐘０．３元，國際長途每分鐘４．８元，深受用戶的歡迎。以黑龍江為例，移動用戶通過移動ＩＰ打長途固定電話占移動用戶打長途固定電話的話務量比例，５月份開通后占３９％，而６月份占４５％。說明這種新業(yè)務深受用戶歡迎，市場前景看好。那么，下一步市場營銷就會加大移動ＩＰ業(yè)務的宣傳，一方面用戶得到了實惠，另一方面增加了移動公司的收入，實現(xiàn)用戶、運營商雙贏。

另外，通過對重大節(jié)日如春節(jié)或其它重大活動的話務量預測分析，對網(wǎng)絡進行動態(tài)管理。對臨時重大活動出現(xiàn)的話務激增提前準備，保證話務均衡，合理吸收話務。同時，對于網(wǎng)絡承擔不了的話務，如春節(jié)期間，事先做好補救措施，保證網(wǎng)絡安全運行。

５．實現(xiàn)集中監(jiān)控，向少人、無人值守方向發(fā)展

部分省市已經(jīng)建立了本地網(wǎng)管系統(tǒng)或本地操作維護中心，通過這些系統(tǒng)再加上電源環(huán)境監(jiān)控設備，有的地市已經(jīng)實現(xiàn)了集中維護。把主要的維護人員集中在網(wǎng)管中心，在統(tǒng)一的網(wǎng)管平臺上進行操作維護，節(jié)省了人力、物力，提高了勞動生產(chǎn)率，為實現(xiàn)少人、無人值守打下了基礎。

６．進行遠程技術支持

利用網(wǎng)管系統(tǒng)的先進性，進行遠程技術支持，主要解決網(wǎng)上的疑難障礙，同樣也可以通過網(wǎng)管系統(tǒng)進行遠程軟件補丁裝載。

７．維護經(jīng)驗共享

在省級網(wǎng)管系統(tǒng)平臺上建立ＷＥＢ ＳＥＲＶＥＲ，各地市可以通過ＷＥＢ網(wǎng)頁進行瀏覽。在ＷＥＢ網(wǎng)頁上可以進行維護經(jīng)驗交流，可以是新業(yè)務開通的局數(shù)據(jù)制作模板、新增局數(shù)據(jù)的布告欄，也可以是交換、基站、電源、空調(diào)等設備的維護心得。采取網(wǎng)上維護經(jīng)驗論文評選，然后取其精華編輯成冊，轉(zhuǎn)發(fā)地市進行學習培訓。各地市公司在維護上有疑難問題也可以在網(wǎng)上發(fā)問，由省網(wǎng)管中心請技術專家進行解答。在提高維護人員技術水平的同時，預先發(fā)現(xiàn)障礙隱患，改事后維護為預防性維護。

三、網(wǎng)管系統(tǒng)在實際應用中存在的問題

１．網(wǎng)管系統(tǒng)接口問題

接口的問題一直是困擾網(wǎng)管發(fā)展的難題。網(wǎng)管系統(tǒng)的接口分為兩部分：一部分是網(wǎng)管系統(tǒng)同網(wǎng)元的接口，另一部分是網(wǎng)管系統(tǒng)之間的接口。目前，雖然Ｑ３技術已基本成熟，ＣＯＲＢＡ技術已初見曙光，但在實際上還沒有得到廣泛的應用，而且不同廠商在對Ｑ３和ＣＯＲＢＡ接口協(xié)議的解決上還有分歧，不同廠商的接口互通測試也還沒有完成，這些都制約了網(wǎng)管的發(fā)展。綜合網(wǎng)管已經(jīng)成為趨勢，不同的網(wǎng)管系統(tǒng)之間的互聯(lián)也是必然，這就更加暴露了網(wǎng)管的接口問題。而且我們國家在網(wǎng)管接口標準化方面起步較晚，基礎工作欠帳較多，缺乏強有力的協(xié)調(diào)部門，可以預見，網(wǎng)管還有一段難路要走。

２．運營商對網(wǎng)元設備提供商約束問題

移動通信網(wǎng)絡建設一般是按照端局、二級干線設備、一級干線設備的順序進行。而網(wǎng)管設備恰恰相反，一般采用一級干線網(wǎng)管系統(tǒng)、二級干線網(wǎng)管系統(tǒng)、本地網(wǎng)管系統(tǒng)的順序進行。網(wǎng)絡設備同網(wǎng)管設備不能同期建設，網(wǎng)管建設的前期工作必然被忽略，導致網(wǎng)管的建設難度加大。在選擇網(wǎng)元設備供應商時，網(wǎng)元設備供應商向運營商提供基礎的底層協(xié)議并沒有作為入網(wǎng)的一個條件，對設備供應沒有足夠的約束力。而各設備供應商為增加利潤，保證持續(xù)地占有市場，都把各自的ＯＭＣ功能做得非常龐大，對于網(wǎng)元或ＯＭＣ的接口協(xié)議都不開放，而且頻繁進行軟件升級。在進行網(wǎng)管建設時，各省同廠家談判非常困難。這一問題在設備選型時應作為準許入網(wǎng)的主要一條，行業(yè)主管部門應盡早做出統(tǒng)一規(guī)定，只有這樣才能為網(wǎng)管建設掃清障礙。

３．運營商維護體制改革問題

若運營商不及時調(diào)整維護組織機構或者即使調(diào)整組織機構，而職責、權利沒有到位，難免網(wǎng)管系統(tǒng)的應用會大打折扣。若只能發(fā)現(xiàn)問題而不能解決問題將是網(wǎng)管部門的一大遺憾。在客觀上會形成維護、網(wǎng)管兩層皮，時間一長，必然導致網(wǎng)管工作人員積極性下降，紛紛離開網(wǎng)管工作。這么多年來，網(wǎng)管發(fā)展緩慢，作用沒有充分發(fā)揮，同維護體制的改革不到位有很大關系。

４．運營商網(wǎng)管人才問題

運營商網(wǎng)絡維護人員既多又少，維護人員總數(shù)多，高水平技術人員少。尤其從事網(wǎng)管工作要求更高，不但要求掌握網(wǎng)絡結構、動態(tài)變化，還要求對網(wǎng)元設備（交換、基站等設備）以及網(wǎng)管系統(tǒng)本身（ＵＮＩＸ、數(shù)據(jù)庫、接口、應用軟件等）有足夠的了解。但在實際上，網(wǎng)管人才還很匱乏。

５．運營商對網(wǎng)管系統(tǒng)的長期投資問題

網(wǎng)管系統(tǒng)的建設并不是一次性的投資，而是需要長期投資。因為網(wǎng)絡規(guī)模不斷擴大，不同的網(wǎng)元設備越來越多，而且網(wǎng)元版本不斷升級，這都要求對網(wǎng)管系統(tǒng)進行長期投資。首先，領導在認識上要提高，行動上要對網(wǎng)管重視、支持才能保證網(wǎng)管系統(tǒng)的健康、持續(xù)發(fā)展。在網(wǎng)管系統(tǒng)的建設上，中國移動集團公司已經(jīng)有了總體規(guī)劃，為網(wǎng)管系統(tǒng)建設指明了方向。在省級網(wǎng)管改造上，再給各個省一定的自主權，結合本地的實際情況，建設的網(wǎng)管系統(tǒng)會更有

實際的指導意義。

６．網(wǎng)管系統(tǒng)設備供應商問題

大部分網(wǎng)管系統(tǒng)供應商優(yōu)勢在于計算機軟件編程方面，對于運營商的實際運作方式缺乏了解，結果在網(wǎng)管系統(tǒng)軟件編程上走了許多彎路。也有一部分網(wǎng)管系統(tǒng)供應商，過分追求利潤，盲目擴大市場，遍地開花，結果技術支持不到位，后期服務水平差，缺乏長遠的戰(zhàn)略眼光，自砸招牌，對運營商造成損失，對網(wǎng)管事業(yè)造成損害。目前運營商和網(wǎng)管設備提供商都需要一個長遠的戰(zhàn)略合作伙伴。

網(wǎng)管系統(tǒng)經(jīng)過十幾年的應用，各運營公司都摸索出了適合自己的發(fā)展道路，也都取得了一定的效益，但同國外運營商相比我們的差距還很大。我國的通信設備可能是世界一流的，但我們的網(wǎng)絡管理水平呢？為什么會這樣呢？這的確是值得我們深思的問題

第二篇：中國移動通信集團黑龍江有限公司-黑龍江移動通信公司

中國移動通信集團黑龍江有限公司-黑龍江移動通信公司

公司主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務，并具有計算機互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權和國際出入口局業(yè)務經(jīng)營權。除提供基本話音業(yè)務外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、IP電話等多種增值業(yè)務，擁有“全球通”、“神州行”、“動感地帶”等著名服務品牌，用戶號碼段包括“139”、“138”、“137”、“136”、“135”、“134（0至8號段）”和“159”。經(jīng)過十多年的建設與發(fā)展，已建成一個覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務品種豐富、服務水平一流的移動通信網(wǎng)絡。截止到2005年底，網(wǎng)絡已經(jīng)100%覆蓋全省縣（市），主要交通干線實現(xiàn)連續(xù)覆蓋，城市內(nèi)重點地區(qū)基本實現(xiàn)室內(nèi)覆蓋，與206個國家和地區(qū)的271個運營公司開通了GSM國際及臺港澳地區(qū)漫游業(yè)務，與101個國家和地區(qū)的93個運營商開通了GPRS國際及臺港澳地區(qū)漫游業(yè)務，國際及臺港澳地區(qū)短信通達106個國家和地區(qū)的214家運營商，彩信通達6個國家和地區(qū)的21家運營商。

第三篇：移動通信公司營業(yè)中心工作總結及工作計劃

移動通信公司營業(yè)中心工作總結及

工作計劃

移動通信公司營業(yè)中心工作總結及工作計劃2007-12-07 17:18:24第1文秘網(wǎng)第1公文網(wǎng)移動通信公司營業(yè)中心工作總結及工作計劃移動通信公司營業(yè)中心工作總結及工作計劃(2)

二00六年漸漸地臨近尾聲了，第1文秘網(wǎng)版權所有，全國公務員共同的天地!新一年的腳步離我們越來越近了。回顧營業(yè)中心一年來的工作，有辛苦有付出，有成績有不足，當然更多的是工作經(jīng)驗的積累和對明年工作的展望?，F(xiàn)對營業(yè)中心二00五年的工作做如下總結：

一、主營業(yè)廳管理方面：

（一）業(yè)務方面：R>

1、在年初制定了《二00六年營業(yè)中心管理辦

法》、《營業(yè)員考核細則》、《業(yè)務稽核管理流程和考核辦法》，從制度上加強業(yè)務管理，理順作業(yè)流程。同時嚴明管理制度，綜合考核，論績?nèi)〕辍?/p>

2、加強業(yè)務培訓，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試，提高營業(yè)員的業(yè)務水平。

3、每日一會，利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務培訓，本稿件版權是，請登陸原創(chuàng)網(wǎng)站查看及時快捷地傳達市公司的各種相關業(yè)務通知，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務操作處理措施。4、2006年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務，即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務的變革。

5、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項生產(chǎn)任務，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成，（二）服務方面：

1、于2006年1月24日，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成，在新廳內(nèi)增設了

vip客戶接待室、飲水機、休閑座椅及其他的自助設施，從服務環(huán)境上盡量滿足××用戶的需要。

2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負責制的原則，在第一時間內(nèi)得到回饋和解決。

3、每周召開一次服務質(zhì)量分析會，定期對服務工作進行總結，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時整改，好的做法給與激勵。

4、改變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會第1文秘網(wǎng)版權所有，全國公務員共同的天地!方式改為列隊擊掌喊口號，鼓勵營業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。

5、加強服務禮儀培訓，每月定期學習《河南禮儀服務講座》和《歐顧得禮儀服務講座》，并對營業(yè)員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務禮儀進行實踐操作。

6、從今年年初開始，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業(yè)員 的星級評比活動，這些提升服務的舉措，用戶及營業(yè)員的收效都很好。

7、營業(yè)中心從年初開展爭創(chuàng)“青年文明號”的活動，并于2006年1月被評為××市“市級青年文明號”、2006年11月被評為黑龍江省“省級青年文明號”的光榮稱號；同時2006年年底，向省公司申報“星級營業(yè)廳”，并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內(nèi)50％的營業(yè)人員分別被省公司評為二星級和一星級營業(yè)員。

二、渠道管理方面：

（一）合作營業(yè)廳管理：

1、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法》及相應的《考評辦法》，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進行綜合考核，并每月進行排名，針對排名情況發(fā)放流動紅旗。

2、加強合作營業(yè)廳人員的業(yè)務培訓和服務禮儀培訓，與主營業(yè)廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作。

3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期

到合作營業(yè)廳做業(yè)務交流，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務不熟練、前臺經(jīng)驗缺少等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務處理水平。

4、以上措施極大地調(diào)動了合作營業(yè)廳的積極性，對客戶的服務有明顯的提升，業(yè)務上也有了一定程度的進步，在省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。

（二）代辦點管理： 1、2006年11月，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機經(jīng)銷商建立合作關系，為我公司代辦××業(yè)務，采取即買即通的方式。

2、營業(yè)中心由專人負責上門服務，每天定期送卡、收繳話費及相關證件，同時因公司代辦政策靈活，經(jīng)銷商積極性很高。

三、清欠管理： 1、2006年7月份，中心區(qū)成立清欠隊伍，聘用了6名清欠員，專門負責

中心區(qū)網(wǎng)外欠費的清繳。并制定了具體的清欠管理制度及考評辦法。

2、清欠班采取法院協(xié)助、走訪學校和街道辦事處、派發(fā)欠費催繳函等方式進行積極催繳，截止11月底累計清回拆機欠費元。

3、中心區(qū)網(wǎng)上欠費采取1258外呼清繳方式，四個月累計清回欠費。

4、中心區(qū)自加強清欠管理后，清回金額有明顯上升趨勢，截至11月底中心區(qū)的欠費率由年初的％降低為％。

四、工作不足：

總結2006年全年的工作，仍然有很多不足之處：

1、營業(yè)員的綜合素質(zhì)有待提高，營業(yè)中心本人員更換較頻繁，新營業(yè)員占中心營業(yè)人員總數(shù)的1/3，一些營業(yè)員前臺經(jīng)驗不豐富，導致個別案例處理不當導致投訴，仍須繼續(xù)加強培訓工作，提高營業(yè)中心整體綜合素質(zhì)。

2、對于營銷渠道尤其是代辦點、代辦員的業(yè)務管

移動通信公司營業(yè)

中心工作總結及工作計劃

第四篇：移動通信公司營業(yè)中心工作總結及工作計劃

二00六年漸漸地臨近尾聲了，xiexiebang.com版權所有，全國公務員共同的天地!新一年的腳步離我們越來越近了?；仡櫊I業(yè)中心一年來的工作，有辛苦有付出，有成績有不足，當然更多的是工作經(jīng)驗的積累和對明年工作的展望。現(xiàn)對營業(yè)中心二00五年的工作做如下總結：

一、主營業(yè)廳管理方面：

（一）業(yè)務方面：

1、在年初制

定了《二00六年營業(yè)中心管理辦法》、《營業(yè)員考核細則》、《業(yè)務稽核管理流程和考核辦法》，從制度上加強業(yè)務管理，理順作業(yè)流程。同時嚴明管理制度，綜合考核，論績?nèi)〕辍?/p>

2、加強業(yè)務培訓，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試，提高營業(yè)員的業(yè)務水平。

3、每日一會，利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務培訓，本稿件版權是，請登陸原創(chuàng)網(wǎng)站查看及時快捷地傳達市公司的各種相關業(yè)務通知，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務操作處理措施。

4、2006年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務，即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務的變革。

5、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項生產(chǎn)任務，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成，（二）服務方面：

1、于2006年1月24日，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成，在新廳內(nèi)增設了vip客戶接待室、飲水機、休閑座椅及其他的自助設施，從服務環(huán)境上盡量滿足××用戶的需要。

2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負責制的原則，在第一時間內(nèi)得到回饋和解決。

3、每周召開一次服務質(zhì)量分析會，定期對服務工作進行總結，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時整改，好的做法給與激勵。

4、改變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會xiexiebang.com版權所有，全國公務員共同的天地!方式改為列隊擊掌喊口號，鼓勵營業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。

5、加強服務禮儀培訓，每月定期學習《河南禮儀服務講座》和《歐顧得禮儀服務講座》，并對營業(yè)員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務禮儀進行實踐操作。

6、從今年年初開始，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業(yè)員的星級評比活動，這些提升服務的舉措，用戶及營業(yè)員的收效都很好。

7、營業(yè)中心從年初開展爭創(chuàng)“青年文明號”的活動，并于2006年1月被評為××市“市級青年文明號”、2006年11月被評為黑龍江省“省級青年文明號”的光榮稱號；同時2006年年底，向省公司申報“星級營業(yè)廳”，并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內(nèi)50％的營業(yè)人員分別被省公司評為二星級和一星級營業(yè)員。

二、渠道管理方面：

（一）合作營業(yè)廳管理：

1、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法》及相應的《考評辦法》，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進行綜合考核，并每月進行排名，針對排名情況發(fā)放流動紅旗。

2、加強合作營業(yè)廳人員的業(yè)務培訓和服務禮儀培訓，與主營業(yè)廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作。

3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務交流，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務不熟練、前臺經(jīng)驗缺少等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務處理水平。

4、以上措施極大地調(diào)動了合作營業(yè)廳的積極性，對客戶的服務有明顯的提升，業(yè)務上也有了一定程度的進步，在省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。

（二）代辦點管理：

1、2006年11月，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機經(jīng)銷商建立合作關系，為我公司代辦××業(yè)務，采取即買即通的方式。

2、營業(yè)中心由專人負責上門服務，每天定期送卡、收繳話費及相關證件，同時因公司代辦政策靈活，經(jīng)銷商積極性很高。

三、清欠管理：

1、2006年7月份，中心區(qū)成立清欠隊伍，聘用了6名清欠員，專門負責中心區(qū)網(wǎng)外欠費的清繳。并制定了具體的清欠管理制度及考評辦法。

2、清欠班采取法院協(xié)助、走訪學校和街道辦事處、派發(fā)欠費催繳函等方式進行積極催繳，截止11月底累計清回拆機欠費54702.15元。

3、中心區(qū)網(wǎng)上欠費采取1258外呼清繳方式，四個月累計清回欠費189643.86。

4、中心區(qū)自加強清欠管理后，清回金額有明顯上升趨勢，截至11月底中心區(qū)的欠費率由年初的8.42％降低為3.7％。

四、工作不足：

總結2006年全年的工作，仍然有很多不足之處：

1、營業(yè)員的綜合素質(zhì)有待提高，營業(yè)中心本人員更換較頻繁，新營業(yè)員占中心營業(yè)人員總數(shù)的1/3，一些營業(yè)員前臺經(jīng)驗不豐富，導致個別案例處理不當導致投訴，仍須繼續(xù)加強培訓工作，提高營業(yè)中心整體綜合素質(zhì)。

2、對于營銷渠道尤其是代辦點、代辦員的業(yè)務管理

第五篇：移動通信公司營業(yè)中心投訴管理員先進事跡

“不必給我們以物質(zhì)的回饋，要知道在青春的旋律里沒有世俗的字眼，只有一顆顆年輕而跳動的心，客戶的會心的一笑就是對我們最高的犒賞； 不必伸出拇指給我們以贊譽，要知道在青春的禮贊里沒有過多的粉飾，只有一張張質(zhì)樸與真誠的盈盈笑靨，來自客戶肯定就是授予我們最高的榮譽！”

----移動通信集團公司“青春在崗位閃光”青年文明號演講比賽貴州公司**

這不僅是一段摘自**同志演講稿中的文字，同時也是一名將青春韶華最美好的六年都奉獻給了客戶服務事業(yè)的普通移動員工的肺腑之言。

一、初生牛犢，用實踐耕耘收獲

二十歲那年,剛剛邁出大學校門的**以為拿著文秘的文憑，被招進有著良好的辦公環(huán)境的移動通信，便可成為憧憬中的那種舉止淑女風范、談吐溫文爾雅、令所有女孩子羨慕的OFFICE小姐。但現(xiàn)實并非如此，報到的第一天，領導便有意考驗她，指定參加了安順分公司掛牌成立活動的宣傳策劃，她將大學所學到知識以及勤工儉學時在外企積累的經(jīng)驗在策劃案中融會貫通，這次成功的營銷案將她留在了安順分公司市場部共同參與“硝煙彌漫”的市場競爭中。

對市場工作懵懵懂懂的她，從不會做到學著做，從做不好到嚴格要求自己做規(guī)范，從做規(guī)范了到推陳出新做創(chuàng)新，每做完一件事，哪怕一件小小的事，一種油然而生的快慰和小小的成就感給了她把下一件事情做得更好的動力。市場部的工作事無巨細，也正是在那時得被同事了冠以“勤雜”的美譽，既“勤快、繁雜”，作為一個新人，面對著工作的重壓，她從未畏懼，而是虛心向老員工及領導請教，知難而上，認真的學，摸索著干，有時為了將一件事情做好，通宵達旦的加班加點是常有的事。試用期一滿，由于掌握了熟練的業(yè)務水平、踏實的工作態(tài)度，加上與客戶之間良好的溝通能力，工作成績得到了部門上下的認可，**同志被委予重任：負責全區(qū)的業(yè)務管理工作，同時進行營銷宣傳及服務的管理。

二、以心換心，用真心成就客戶滿意

同仁堂的三百年古訓：“炮制雖煩，必不敢省人工；品位雖貴，必不敢減物力”，多年來傳承的的信念，也正是她心目中業(yè)精于專的最高境界。在為客戶服務過程中,一個真誠而又甜美的微笑，一句充滿關愛的問候語，一個簡單的服務過程在融入真情這后被得以升華。嫻熟的業(yè)務技能、規(guī)范的服務禮儀、舒適悅耳的語音語調(diào)所營造出的正是一個客戶滿意的服務氛圍。在她的眼里，服務不僅僅是服務的本身，而是種精神，是一種追求卓越的進取精神讓每位客戶真切感受并感動著。工作中，需要面對五花八門的用戶群，但最具工作成就感的了就在其中。服務工作難免會有委屈，但她牢牢的記住了“沒有客戶的不對，只有我們的不足”這個理念，凡事從客戶的角度出發(fā)，“急客戶所急，幫客戶所想”，使客戶滿意而歸。要知道平凡的服務工作很少會有感天動地之事，但客戶所回報的發(fā)自內(nèi)心的微笑，一句給予工作肯定的贊賞都會讓她覺得是最好的犒賞２００１年底，領導為了發(fā)揮她業(yè)務及溝通能力強的優(yōu)勢，將她調(diào)至大客戶班組擔任班長工作，她深知作為大客戶服務是企業(yè)發(fā)展的重中之重，作為管理人員，需要較高的業(yè)務技能水平及綜合素質(zhì)，和良好的溝通能力，唯有了解客戶的需求，提供個性化的服務方能贏得大客戶對服務的滿意度及對企業(yè)的忠誠度，因此，她加強業(yè)務學習的同時，對當時現(xiàn)有的近百戶集團客戶一戶一戶的進行走訪，詳實的記錄，回來后認真整理，擬定出適合各個企業(yè)特點的可行性方案，每天的工作都在企業(yè)與企業(yè)間奔波，但仆仆的風塵掩蓋不了她那顆為客戶服務摯誠的心,每天當手機鈴聲樂此不疲的響起，總能聽見她熱情洋溢的應答到：“您好，大客戶中心，對！我是小劉．．．．．．”短短的時間里,不滿23歲的她用真誠贏得了大客戶們的信任。

在之后擔任營業(yè)廳班長的三年里,小小的值班經(jīng)理室接待過不計其數(shù)的客戶,很多上這里投訴時原本怒火中燒的客戶正是在這里得到了平息，所投訴的問題得到妥善的解決，同時與她結下了不解之緣。認真傾聽與回應每位客戶的需求是她的職責所在，原創(chuàng)文秘材料，盡在網(wǎng)絡。尤其是當弱示群體中的殘疾人客戶以及老年客戶找到她時，給予熱情優(yōu)質(zhì)、關懷體貼的服務是她義不容辭的責任。

至今仍有一位曾接待過的老人還常常跟她嘮嘮家常，聊聊新業(yè)務。那時她剛剛擔任班長，一位大爺由于對我公司現(xiàn)行資費標準不清楚而引起投訴，性情剛烈的老大爺就認死理，在營業(yè)廳中不聽任何工作人員的解釋，于是工作人員只好將他請進了值班經(jīng)理室，一杯熱茶遞了上去，親切又真誠的與老大爺嘮起了家常，原來，老大爺孤身在貴陽生活，子女都在外地工作，用手機就是為了方便與孩子們保持聯(lián)系，可誰知，最近手機費用猛增，于是要來公司討個說法。找到問題的根源后，**找來宣傳資料，耐心且認真的將宣傳資料上的資費標準一一解釋，之后手把手的教會了老人省錢的秘訣——ＩＰ電話及短信的使用方法，老人滿意的走了，但服務并未就此完結，交流的過程中**用心的記下了老人的聯(lián)系電話，每逢節(jié)假日都會為老人發(fā)送一條充滿關切之情的短信。正所謂，只要用心，服務工作永無止境。

一天，營業(yè)廳來了一群特殊的客戶，他們像有所顧慮似的，沒有像其他用戶那樣直接向營業(yè)員詢問，而是在資料架上取了一些資料，圍坐在客戶休息區(qū)指指點點，不時用手勢進行著交流，原來是聾啞客戶。**微笑著走上前，為每個人遞上一杯水之后坐到了他們的身邊，用紙筆交流道：“你好，我是這里的班長，很高興能為你們服務，請問你們需要什么幫助？”關切的目光與真誠的微笑開啟客戶的心扉，聾啞客戶們釋懷的笑了，原來是想辦理適合他們使用的SIM卡，于是，**將各種品牌的資費寫在紙上作一比較，通過資費及功能的比較，向他們推薦了有著短信特惠資費“動感地帶”卡。溝通的過程中，他們不住的伸出拇指上下?lián)]揮表示感謝，手中的紙與筆不僅僅為用戶解決了問題，同時架起了中國移動與特殊用戶群溝通的虹橋，濃濃的真情就融化在這無聲的溝通中。當他們辦理好手續(xù)后**為他們留下了聯(lián)系電話，并告之有需要時可以隨時短信聯(lián)系，才送走了他們一會，手機的短信鈴聲響了起來：“小劉班長，謝謝你耐心的接待了我們，認識你很高興！”樸實的一句話讓**的心里滿滿的。

三、展現(xiàn)自我，巾幗不讓須眉

作為一名移動通信的員工，公眾前的舉手投足都代表著企業(yè)員工的整體形象，無論是在活動策劃初期，還是活動服務現(xiàn)場，用良好的禮儀素質(zhì)向公眾傳遞著移動通信人良好的精神風貌，正因為在禮儀及服務規(guī)范上有較為突出的表現(xiàn)，多次被抽調(diào)到省公司參加重要接待及大型禮儀活動，接待工作的表現(xiàn)得到省公司領導認可及賓客的一致好評。2002年11月，通過市公司、省公司的初賽、復賽，層層選撥，最終成為了集團公司業(yè)務技能大賽寧夏賽區(qū)的上場選手，在隊友的共同努力下，貴州代表隊榮膺該賽區(qū)第一名，個人也因此被集團公司授予“巾幗明星”稱號。

2003年貴州移動金牌形象大使的評選中，通過業(yè)務技能、才藝表演、普通話演講、商務禮儀四項技能的綜合評比，**成為了貴州移動的金牌形象大使中的一員?！靶挠卸啻?，舞臺就有多大”，自從成為一名移動員工后，自身的特長在一個更新更大的平臺中得到了培養(yǎng)，使得個人特長得以發(fā)揮。不僅成為每年分公司春節(jié)晚會的主持人，還多次參加省級的演講比賽，均取得好成績。在省公司舉行歷屆演講比賽中，她將一名普通移動員工對企業(yè)真摯的感情及工作中所感受到的點點滴滴化成文字加上演講臺上精彩的表現(xiàn)，連續(xù)兩屆榮獲貴州省移動通信公司演講比賽一等獎；2002年，貴州省總工會舉辦“工會是我家”演講比賽，她有幸被省公司工會推薦前往。作為一名工會積極分子加上女工委員，對工作有著一種特殊的感情。她格外珍惜此次機會，她深知，這是一個外樹企業(yè)形象的大好機會，一定要讓公眾通過自己的演講來感受中國移動優(yōu)秀企業(yè)文化的內(nèi)涵。從演講稿的撰寫到登臺比賽，她都認真對待，通過層層角逐，最終從50余名參賽選手中脫穎而出，取得了三等獎的好成績；2004年4月，在廈門舉行的集團公司“青春在崗位閃光”青年文明號演講比賽中，她將自己所在班組創(chuàng)建青年文明號的真實事跡融入到演講稿中，以發(fā)生在工作中的點滴故事為主線，譜寫了一曲貴州移動的青春贊歌，雖然僅獲得了優(yōu)秀選手獎，但是借此難得的機會，向參賽的兄弟省展示了貴州移動年青人所特有的風采。

四、情系移動，書寫完美人生

身為團支部宣傳委員的她需經(jīng)常組織中心團員進行學習,在一次傳達鄭培民的事跡時，培民書記的一句話深深觸動了她的心：“大雁高飛頭雁領，這只領頭雁呀，不能飛得太快，脫離開雁陣，就起不到頭雁的作用了；可也不能飛得太慢，混在雁陣里，會失去了頭雁的作用?！背蔀閳F隊中那只優(yōu)秀的頭雁，與團隊一起振翅高飛成為了她不斷努力的目標。

由于近年來前臺突出的工作表現(xiàn),2003年8月省公司委派**前往重慶受訓，成為集團公司第一批內(nèi)部培訓講師,此后多次擔任全省及貴陽分公司前臺服務禮儀培訓的講師，將個人的服務經(jīng)驗及感受與教案所融合，通過言傳身教，為前臺服務禮儀的規(guī)范化奏響了新的樂章。

服務內(nèi)訓師加班長的雙重身份讓她深感責任重大。如何身先士卒，身體力行的做好服務工作中的每一個細微之處，營造一支有著良好服務氛圍的團隊，成為了她努力的目標。無論是生活中還是工作上，對于團隊中的成員，她總是以心換心，以誠相待,相互激發(fā),共同提高.正是在這種以理服人的，以理曉人的管理模式下,她和她所帶領的班組榮辱與共視榮譽為生命,在每個月的第三方檢查中，寶山北路營業(yè)廳均名列三甲。而每年年終時，部門都會從各個班組里推選一名員工參評當年的優(yōu)秀員工、先進工作者。每當大伙把票投向她時，作為班長她總是主動放棄，將名額讓出給那些名不見經(jīng)傳、但在平凡的營業(yè)員崗位上同樣兢兢業(yè)業(yè)辛辛苦苦工作了一年的普通員工，在她的眼里:榮譽是屬于大家的!

“哪里需要哪里就是奔赴的方向！”在做好本職工作之余她總是犧牲休息時間，投入戶外的營銷活動中。2000年，當公司上下如火如荼的開展“鄉(xiāng)鄉(xiāng)通工程”時，基站開通到了哪里，哪里就有她真誠服務的身影。無論是在泥濘的建筑工地還是偏遠的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，無論3.15還是5.17,無論是白云風箏節(jié)還是西部博覽會,只要有戶外宣傳與服務,挑起大梁的骨干里少不了她。與風吹不著、雨淋不著、太陽曬不著的營業(yè)廳相比，戶外的宣傳的硬件設施確實沒法比，但是為了更多的客戶享受到移動通信的服務，原創(chuàng)文秘材料，盡在網(wǎng)絡。她覺得再苦再累也值得。

作為預備黨員的她用實際行動積極響應青年志愿者活動，在隆冬時節(jié)帶著捐助的衣物與大伙一起來到黔東社區(qū)，為十多位孤寡老人“送溫暖”；當?shù)弥L順縣長坡小學的部份孩子因為家境貧寒失學在家時，義無反顧給予了資助，并將所參加的青年志愿者助學活動寫成《助學日記》，刊登在貴州移動月刊上，以此呼吁更多的同事加入志愿者的行列。

自從有幸成為移動通信大家庭中的一員那天起，經(jīng)過六個年頭錘煉，她已蛻變得更加成熟與干練。細數(shù)六年來所從事的工作，從安順分公司市場部及大客戶業(yè)務及服務管理、全球通客戶中心服務管理，到營業(yè)廳班長，所融入的團隊多次爭創(chuàng)了“全國青年文明號”、“全國巾幗文明示范崗”、“全國女工先進集體”等諸多榮譽稱號，個人也獲得了諸多的榮譽，當她面對所選擇的事業(yè)，無論是在集團公司的業(yè)務技能競技場上，還是演講臺上；無論是在大型禮儀接待活動中，還是平常與客戶面對面的溝通與交流時，將滿腔的熱情化作真誠與微笑進行播種，近六年的服務工作中收獲的不僅僅是來自于客戶的會心一笑，也不僅僅是一張張獎狀與證書，更多的是自身成長的提高。

面對以往的榮譽，**很坦然地微笑著說:“我沒有翅膀我不會飛，我只是做自己該做的事，盡一份綿薄之力而已，我沒有勾畫宏偉藍圖的能力，我只是確信，我將竭盡所能為移動事業(yè)的壯大添磚加瓦”。