第一篇：居家養(yǎng)老服務(wù)人員職業(yè)道德

居家養(yǎng)老服務(wù)人員職業(yè)道德

遵紀(jì)守法，文明執(zhí)業(yè)，守時(shí)守信，盡心盡責(zé)；

熱情和藹，善解人意，善于溝通，不說(shuō)長(zhǎng)道短！

居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容

1、安全保障類：實(shí)行應(yīng)急救急機(jī)制，在老年人遇到意外情況時(shí)，能得到及時(shí)快捷，有效的救助和幫助。

2、生活照料類：為老年人提供代購(gòu)代辦、水電家電維修，助潔，洗衣，理發(fā)等一般家政服務(wù)和陪護(hù)等特殊照料服務(wù)。

3、醫(yī)療保健類：建立老年人健康檔案，為老年人提供疾病防治，健康護(hù)理，心理衛(wèi)生，健康教育等服務(wù)。（由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站提供）

4、法律維權(quán)類：為老年人提供法律咨詢，法律援助，司法維權(quán)及維護(hù)老年人贍養(yǎng)，財(cái)產(chǎn)，婚姻等合法權(quán)益服務(wù)。

5、文化娛樂(lè)類：為老年人提供知識(shí)講座，學(xué)習(xí)培訓(xùn)，書法繪畫，圖書閱覽，文藝表演等服務(wù)，吸納老年人參與各類體育健身活動(dòng)。

6、精神蔚藉類：主要為老年人提供鄰里交流，談心溝通，心理咨詢、聊天等服務(wù)。

第二篇：居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)人員管理制度

日間照料中心服務(wù)人員管理制度

1、接受日間照料中心的統(tǒng)一管理、指導(dǎo)、及時(shí)為日間照料中心服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

2、認(rèn)真參加日間照料中心舉辦的各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)、不斷提高服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。

3、嚴(yán)格執(zhí)行日間照料中心制定的工作流程，不得提高價(jià)格和有意延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。

4、開(kāi)展承諾服務(wù)，堅(jiān)持12小時(shí)服務(wù)制度，做到隨叫隨到，有問(wèn)題及時(shí)解決。

5、接到服務(wù)指令后，要認(rèn)真填寫《派工單》，完成服務(wù)后，要請(qǐng)住戶簽署意見(jiàn)及工作時(shí)間、付費(fèi)數(shù)額，并將《派工單》送交日間照料中心備案。

6、工作時(shí)間不得飲酒，規(guī)范作業(yè)，注意安全，杜絕安全隱患，嚴(yán)防意外事故發(fā)生。

7、熱情禮貌的為服務(wù)對(duì)象服務(wù)，不得與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，嚴(yán)禁偷盜現(xiàn)象發(fā)生。

日間照料中心電子檔案管理

1、建立健全信息化檔案管理新模式，充分利用現(xiàn)有的電子辦公平臺(tái)，開(kāi)展日間照料中心檔案管理工作。

2、每個(gè)日間照料室要全面掌握電子辦公軟件功能，達(dá)到會(huì)儲(chǔ)存、會(huì)調(diào)閱及會(huì)使用等工作技能。

3、實(shí)現(xiàn)微機(jī)化檔案管理，無(wú)論是服務(wù)對(duì)象還是日間照料中心服務(wù)人員及各類日間照料服務(wù)的基礎(chǔ)信息都要進(jìn)行微機(jī)儲(chǔ)存。

4、對(duì)日間照料服務(wù)基本情況調(diào)查、走訪回訪、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等動(dòng)態(tài)化內(nèi)容也要分門別類采集存檔。

5、為保證檔案的連續(xù)性和持續(xù)性、必須備份一份紙質(zhì)檔案。

6、建立檔案管理責(zé)任追究制度、誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)，并與考核、評(píng)先創(chuàng)優(yōu)結(jié)合起來(lái)。

日間照料中心服務(wù)對(duì)象守則

1、遵守日間照料中心的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、服從日間照料中心服務(wù)人員的管理，建立和維護(hù)良好的日間照料服務(wù)中心風(fēng)貌，不服從管理，發(fā)生問(wèn)題者責(zé)任由本人承擔(dān)。

3、積極參加日間照料中心組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)和文體活動(dòng)。

4、老人之間團(tuán)結(jié)和睦，互幫互助

日間照料中心安全制度

1、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作，防止老人人身和室內(nèi)財(cái)產(chǎn)遭到損失，維護(hù)服務(wù)站正常的工作和生活秩序。

2、堅(jiān)持“以防為主，防消結(jié)合”的方針，做好安全防火工作，所內(nèi)配備滅火器，定期進(jìn)行安全檢查，消除火災(zāi)隱患。

3、下班前，工作人員應(yīng)對(duì)水、電、門窗等設(shè)施進(jìn)行安全檢查，有問(wèn)題及時(shí)處理或報(bào)修。

4、做好人員往來(lái)的管理工作，嚴(yán)防陌生人進(jìn)入本所，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入廚房間、休息室等地。

5、經(jīng)常提醒入托老人注意保管好私人錢物，以防丟失。

6、交接班時(shí)要做好交接班登記和交接手續(xù)，對(duì)不履行手續(xù)者如出現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)班者自負(fù)。

7、每天下班前向工作站匯報(bào)一次安全情況，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題和解決結(jié)果要記錄在案

日間照料中心工作人員紀(jì)律

1．認(rèn)真學(xué)習(xí)并遵守國(guó)家法律、法規(guī)。團(tuán)結(jié)一致，遵守日間照料室的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2．關(guān)心集體、互敬互愛(ài)、互幫互助，大事講原則，小事講風(fēng)格。積極參加本室的各項(xiàng)活動(dòng)，樹(shù)立良好的風(fēng)貌。3．要尊重入所老人,熱情為老人服務(wù)，嚴(yán)禁用粗暴的態(tài)度或冷漠的態(tài)度對(duì)待老人；不拿或不吃入室老人贈(zèng)送的物品或食品。

4．愛(ài)護(hù)老年日間照料室內(nèi)的所有公物；不得隨意帶走室內(nèi)的物品或食品；

6．顧大局，識(shí)大體，遇事多請(qǐng)示多匯報(bào)，重大事項(xiàng)，突發(fā)事件及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

日間照料中心服務(wù)人員行為規(guī)范

1、工作時(shí)間一律著工裝、佩胸卡，憑《派工單》上門服務(wù)，接到服務(wù)指令后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前5分鐘到達(dá)。

2、開(kāi)門后主動(dòng)出示《派工單》亮出胸卡并向老人問(wèn)好。征得老人允許后先脫鞋穿鞋套進(jìn)門。

3、家政人員出示服務(wù)菜單和價(jià)格表供老人選擇本次服務(wù)內(nèi)容，并向老人介紹本次服務(wù)時(shí)間。

4、維修員在查明故障原因后，應(yīng)先向老人介紹各類配件價(jià)格和維修費(fèi)，征得老人同意后方可操作。

5、服務(wù)時(shí)間內(nèi)，服務(wù)員要做好自身安全防護(hù)措施。同時(shí)不給老人家庭留下安全隱患（關(guān)閉煤氣閥、水龍頭等等），并向老人傳授日常安全知識(shí)。

6、服務(wù)結(jié)束后，要主動(dòng)征求老人的意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)填寫《派工單》的相關(guān)內(nèi)容，并邀請(qǐng)老人在《派工單》上簽名確認(rèn)。

7、整理好自己的工具包，與老人道別；很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)！幫老人關(guān)好門。

8、完工后及時(shí)到服務(wù)站出據(jù)《派工單》備案。

9、服務(wù)人員禁止接受老人任何形式的饋贈(zèng)。

日間照料中心服務(wù)內(nèi)容

一、日常生活照料：

為老人做飯、洗衣服、打掃衛(wèi)生、代購(gòu)物品、代交各類日常生活費(fèi)用等。

二、料理個(gè)人衛(wèi)生：

為老人洗澡、理發(fā)、修剪指甲等。

三、康復(fù)護(hù)理服務(wù)：

為需要半護(hù)理或全護(hù)理的老年人提供半護(hù)理或全護(hù)理。

四、衛(wèi)生保健服務(wù)：

量血壓、康復(fù)理療、健康咨詢等。（由社區(qū)衛(wèi)生站提供）

五、精神慰藉服務(wù)：

上門與老人談心聊天、讀書讀報(bào)、心理疏導(dǎo)等情感交流、心理溝通服務(wù)。同時(shí)在居家養(yǎng)老服務(wù)站開(kāi)辦“樂(lè)齡俱樂(lè)部”，開(kāi)展各種有益身心健康的娛樂(lè)、健身活動(dòng)。

六、家政服務(wù)：

更換水龍頭、修理水管、家電維修、疏通下水、擦玻璃等

日間照料中心站長(zhǎng)職責(zé)

1、負(fù)責(zé)日間照料中心的全面工作，做好日間照料中心工作人員的考勤、獎(jiǎng)懲及日常管理等工作，接待老年人的投訴。

2、負(fù)責(zé)對(duì)日間照料服務(wù)人員進(jìn)行思想道德教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。合理安排工作人員的工作時(shí)間，經(jīng)常與工作人員交流，及時(shí)掌握服務(wù)中的情況。

3、適時(shí)掌握服務(wù)對(duì)象需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，做好技能培訓(xùn)。按照老人的不同需求，安排工作人員，適時(shí)上門聽(tīng)取意見(jiàn)。根據(jù)老人及家屬意見(jiàn)，合理調(diào)整日間照料中心服務(wù)人員。

4、組建和管理服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)投訴較多的服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員終止協(xié)議。

5、落實(shí)日間照料中心回訪工作，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容、改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：居家養(yǎng)老服務(wù)人員 孫躍西事跡

服務(wù)對(duì)象孫躍西給中心送錦旗表感謝

11月21日中午，服務(wù)員沈素鳳帶著曲江北站的服務(wù)對(duì)象孫躍西爺爺來(lái)到中心，孫爺爺手里緊緊握著一面錦旗，激動(dòng)的交給站長(zhǎng)張瑋娜......家住桑園北村3-102的孫躍西爺爺，今年已經(jīng)92歲高齡，孫爺爺一定要親自前來(lái)感謝揚(yáng)州曜陽(yáng)養(yǎng)老服務(wù)中心，在爺爺一再要求下，在服務(wù)員沈素鳳的陪同下來(lái)到中心，感謝中心一直以來(lái)對(duì)他們這些孤寡老人的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，感謝服務(wù)員沈素鳳對(duì)他的悉心照料，不是親人勝似親人。

自新疆克拉瑪依油田退休后來(lái)到江蘇揚(yáng)州，老伴早年帶著兩個(gè)兒子嫁給孫爺爺，之后孫爺爺也沒(méi)有再生養(yǎng)自己的孩子，一直以來(lái)都是孫爺爺照顧著母子的生活起居。繼子長(zhǎng)大了都離開(kāi)了家，只有過(guò)年過(guò)節(jié)才回家看望兩位老人。時(shí)間流逝，孫爺爺已步入高齡，體力不支，實(shí)在做不動(dòng)事了，自從服務(wù)員沈素鳳來(lái)為爺爺服務(wù)后，讓爺爺倍感輕松，真正的幫他解決了很多實(shí)際困難。

沈素鳳每周都會(huì)去孫爺爺家?guī)兔ψ鲂┝λ芗暗氖?，打掃房間衛(wèi)生，幫爺爺代領(lǐng)工資，陪同爺爺去市中醫(yī)院看病，定期幫爺爺去醫(yī)院取藥，并按照醫(yī)生要求，將中藥煮好，給爺爺喝。爺爺腿腳不方便，家中需要購(gòu)買什么日用品，都是沈素鳳幫爺爺去買，幫爺爺精心挑選最實(shí)惠的，每一次都將金額清清楚楚的記好，帶著超市發(fā)票回來(lái)一并交給爺爺，孫爺爺特別信任沈素鳳，時(shí)間久了，也更加依賴沈素鳳。

有一次孫爺爺在一張宣傳單上看中了一雙鞋，很喜歡，店鋪位置卻處于京華城附近，離孫爺爺家很遠(yuǎn)，沈素鳳看著爺爺如此喜歡，不顧路程的遙遠(yuǎn)，自己跑去京華城幫爺爺買了回來(lái)，完成了孫爺爺?shù)囊粯缎脑浮?/p>

孫爺爺需要定期看病，因?yàn)獒t(yī)保屬于新疆克拉瑪依，所以每一次醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷都要寄掛號(hào)信，每一次都是沈素鳳幫爺爺寄信、取信，刮風(fēng)下雨從不耽誤，也從未抱怨過(guò)一次。孫爺爺將沈素鳳當(dāng)做自己的親人一般依賴和信任，沈素鳳也為孫爺爺解決了很多實(shí)際困難，使孫爺爺能安享晚年。

隨著老年人口的不斷增多，居家養(yǎng)老服務(wù)受到社會(huì)廣泛關(guān)注。自揚(yáng)州曜陽(yáng)養(yǎng)老服務(wù)中心的居家養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)入全市各區(qū)不同的老年人家中后，真正做到了讓“讓居家老人滿意，讓忙碌兒女放心”，讓老年人們真正的感受到老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂(lè)。

第四篇：服務(wù)人員職業(yè)道德

一、復(fù)習(xí)回顧

上節(jié)課，我們介紹了軍人、產(chǎn)業(yè)工人、企業(yè)管理人員、營(yíng)銷人員的職業(yè)道德規(guī)范。

二、新課導(dǎo)入

這節(jié)課，我們?cè)賮?lái)了解最后兩個(gè)行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范。

三、新課教學(xué)

（一）、旅游、餐飲服務(wù)人員的職業(yè)道德規(guī)范

1、熱情友好，賓客至上

熱情服務(wù)是指旅游從業(yè)人員在工作過(guò)程中尊重客人，主動(dòng)、熱情、耐心、周到地關(guān)心客人并為他們排憂解難的態(tài)度和行為。賓客至上就是視顧客為“上帝”，把賓客的利益放在首位，始終如一的為客人著想，努力滿足他們?cè)谙M(fèi)過(guò)程中正當(dāng)、合理的各種需求。

熱情服務(wù)、賓客至上是我國(guó)人民的傳統(tǒng)美德，是旅游行業(yè)的生存之本，發(fā)展之道，是旅游從業(yè)人員的待客之道和應(yīng)具備的基本品德。

美國(guó)現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒有一句名言：“人生即服務(wù)”，他說(shuō)：“酒店出售的東西只有一個(gè)，只有服務(wù)。賣劣質(zhì)服務(wù)的酒店就是劣質(zhì)酒店，賣好服務(wù)的酒店就是好酒店?！币虼寺糜螐臉I(yè)人員一定要樹(shù)立服務(wù)觀念，做好服務(wù)工作，做到微笑服務(wù)，文明服務(wù)。

微笑是熱情友好的表示，是真誠(chéng)的象征，微笑是“通向世界的通行證”，“是打開(kāi)人們心靈最美好的語(yǔ)言”，“是與賓客建立友誼的彩橋”，微笑給客人帶來(lái)“賓至如歸”的親切感。在法國(guó)各種服務(wù)行業(yè)的墻上、櫥窗里都張貼著一首名為《微笑》的詩(shī)，并把詩(shī)排列成了一顆心臟形狀：

微笑并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無(wú)窮的魅力。

受惠者成為富有，施予者并不貧窮。

它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。

富者雖富，卻無(wú)人肯拋棄。

窮者雖窮，卻無(wú)人不能施予。

它帶來(lái)家庭之樂(lè)，又有友誼絕妙的表示。

它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。

如果偶爾遇到某個(gè)人，沒(méi)有給你應(yīng)得的微笑，那么將你的微笑慷慨地給予他吧；

因?yàn)闆](méi)有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它！

國(guó)際知名的跨國(guó)集團(tuán)——希爾頓酒店的經(jīng)營(yíng)理念就是：微笑、信心、辛勤、眼光。它的創(chuàng)始人“希爾頓”要求員工照此信條實(shí)踐，即使非常辛苦也必須對(duì)旅客保持微笑，就連“希爾頓”自己都隨時(shí)保持微笑的姿態(tài)。他們將微笑變成了財(cái)富。

從1919年到1976年，希爾頓旅館從1家擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。即使在美國(guó)經(jīng)濟(jì)危機(jī)爆發(fā)的幾年中，雖然有數(shù)不清的大旅館倒閉，最后僅剩下20%的旅館，但是在這樣殘酷的環(huán)境中，希爾頓旅館的服務(wù)人員卻依然保持著微笑。因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)引起的大蕭條一過(guò)去，希爾頓旅館就率先進(jìn)入了黃金時(shí)代?！跋栴D”在這五十年里，不斷地到分設(shè)在各國(guó)的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)。他每天至少與一家希爾頓旅館的服務(wù)人員接觸，他向各級(jí)人員(從總經(jīng)理到服務(wù)員)問(wèn)得最多的一句話，必定是：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”

凡是到過(guò)金陵飯店“蘭圃廳”的客人都對(duì)一位白皮膚、大眼睛、臉上始終掛笑容的小尹姑娘留下深刻印象，工作才2年的她已是的店級(jí)標(biāo)兵，連續(xù)3次服務(wù)明星獲得者。小尹以自己熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)贏得賓客多次稱贊，她的表?yè)P(yáng)信位居餐廳第一。

“小尹是蘭圃笑容最多最可愛(ài)的員工?！边@是客人對(duì)小尹的評(píng)價(jià)。的確，小尹從不吝嗇自己的笑容。一位意大利客人這樣形容：“看到她的微笑，我會(huì)感到很安詳、很平靜，這是發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的、善良的笑容?！?她的微笑是發(fā)自對(duì)服務(wù)員這個(gè)崗位的敬重和熱愛(ài)。

倘若我們無(wú)視客人的尊嚴(yán)，觸犯客人的隱私，違背客人的禁忌，哪怕你的用意再好，也會(huì)適得其反。如佛教徒不吃葷，印度教徒不吃牛肉，伊斯蘭教徒不吃豬肉；某些國(guó)家不能用左手與他人接觸或用左手傳遞東西；天主教徒忌諱“13”這個(gè)數(shù)字，遇上這個(gè)日子，一般是不舉行宴請(qǐng)活動(dòng)的；各國(guó)忌諱的顏色不同等等，這些旅游服務(wù)人員都要一一了解，而且在服務(wù)過(guò)程中先為客人著想。

2、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

旅游行業(yè)的從業(yè)人員每天要面對(duì)來(lái)自四面八方的客人，從業(yè)人員的儀容儀表會(huì)給客人留下深刻印象，它在一定程度上體現(xiàn)了企業(yè)的形象，反映出企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平。有位旅游管理專家曾說(shuō)過(guò)：一進(jìn)飯店大堂，只要看一下員工的形象，再告訴我客房的數(shù)量的話，基本上能評(píng)估出這家飯店的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)。從業(yè)人員的儀容儀表要做到：在工作崗位上要穿工作服，衣冠容貌要整潔，頭發(fā)、胡須、指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并要修理整齊。

3、不卑不亢，一視同仁

一視同仁是指旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中對(duì)客人不分厚薄，一樣看待、同等對(duì)待。它要求從業(yè)人員不論客人的國(guó)籍、種族、身份、貧富等都能友好地相待，一樣地尊重他們的人格、習(xí)慣以及宗教信仰等，滿足他們的正當(dāng)?shù)姆?wù)需求；在任何客人面前不分厚薄，維護(hù)他們的合法權(quán)益，關(guān)心他們的切身利益，真誠(chéng)地為他們服務(wù)。不卑不亢指從業(yè)人員在工作中要維護(hù)自己的人格、國(guó)格，堅(jiān)持自己的信念，要謙虛謹(jǐn)慎，但不要妄自菲薄，為客服務(wù)，但不低三下四，熱愛(ài)祖國(guó)，但不妄自尊大，學(xué)習(xí)先進(jìn)，但不盲目崇洋。強(qiáng)調(diào)不卑不亢，就是要反對(duì)民族自卑感，反對(duì)金錢拜物教。

在服務(wù)者的眼中的地位應(yīng)是平等的，來(lái)者都是客，對(duì)客人不能厚此薄彼，要做到“六個(gè)一樣” 和“六個(gè)照顧”。

高低一樣。即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待，不能重“高”輕“低”。

內(nèi)外一樣。即對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待。

華洋一樣。即對(duì)華人客人（包括華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人）外國(guó)客人一樣看待。

東西一樣。即對(duì)東方國(guó)家（指第三世界的發(fā)展中國(guó)家）西方國(guó)家（指發(fā)達(dá)國(guó)家）客人一樣看待，不能重“西”輕“東”。

黑白一樣。即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待，不能重“白”輕“黑”。

新老一樣。即對(duì)新來(lái)的（第一次來(lái)本地旅游者）客人和老（回頭客）客人一樣看待?！傲鶄€(gè)照顧”。照顧先來(lái)的客人；照顧外客和華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人；照顧貴賓和高消費(fèi)客人；照顧黑人和少數(shù)民族客人；照顧常住客人和老客人；照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。

像外語(yǔ)導(dǎo)游在接待外國(guó)客人的過(guò)程中，還要敢于同一切有礙國(guó)家、民族利益的行為作斗爭(zhēng)。東歐巨變、德國(guó)統(tǒng)一后的不久，上海中國(guó)國(guó)際旅行社特級(jí)德語(yǔ)導(dǎo)游老朱接待了一個(gè)德國(guó)代表團(tuán)。旅游團(tuán)里有一個(gè)30多歲的青年，他拍著老朱的肩膀莫名其妙地拋出一句：“Am Chinese！”，意為“貧窮的中國(guó)人”或“可憐的中國(guó)人”。職業(yè)習(xí)慣使老朱作了忍讓，沒(méi)有理他?？墒沁@個(gè)人又拍拍老朱的肩膀，用食指在事先預(yù)備好的世界地圖上畫了個(gè)圈，反復(fù)說(shuō)：“看看東歐！社會(huì)主義還有嗎？啊？”態(tài)度傲慢之極，還居然用指觸到老朱的太陽(yáng)穴，重重地?cái)S出一句“中國(guó)人，你！就是你，要用腦子去想想，可憐的中國(guó)人！”面對(duì)如此公開(kāi)的挑釁，儒雅的老朱開(kāi)始還擊，他厲聲責(zé)問(wèn)：“站好！你是希特勒的后代嗎？”又加上一句“Wiese wer bin ich（知道我是誰(shuí)嗎）？”這位德國(guó)青年頓時(shí)泄了氣。

4、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一

不正之風(fēng)與遵紀(jì)守法是背道而馳的。旅游業(yè)中的行業(yè)不正之風(fēng)有：價(jià)格欺詐，胡亂收費(fèi)，“宰客”現(xiàn)象嚴(yán)重；私收回扣，索要小費(fèi)，蒙騙和刁難旅游者；套購(gòu)?fù)鈪R，炒賣炒買，搞非法的牟利活動(dòng)；不務(wù)正業(yè)，熱衷推銷業(yè)務(wù)之外的旅游商品，降低服務(wù)質(zhì)量；多吃多占，貪污受賄，私分國(guó)家和集體財(cái)物；搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和地方保護(hù)主義，擾亂旅游市場(chǎng)秩序；參與走私，販黃、販毒等嚴(yán)重犯罪活動(dòng)。不正之風(fēng)直接損害了旅游者的合法權(quán)益，降低了產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，在行業(yè)和企業(yè)內(nèi)部造成了分配不公，影響相互之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，更造成了旅游市場(chǎng)的混亂，最終導(dǎo)致旅游行業(yè)的衰退。因此，旅游從業(yè)人員在嚴(yán)于律己的同時(shí)，還要有為國(guó)家、為人民犧牲個(gè)人利益的奉獻(xiàn)精神，敢于與一切違法現(xiàn)象和以權(quán)謀私等不正之風(fēng)作斗爭(zhēng)，做到：“公”字當(dāng)頭，“責(zé)”字在先，守身如玉，不為物惑，不為利誘。如飯店行李員不得向客人收要小費(fèi)，更不能蒙騙和刁難客人，旅游定點(diǎn)商店不能宰客，旅行社不能違反旅游合同或擅自更改旅行路線和項(xiàng)目。

5、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能

6、互相支持，顧全大局

現(xiàn)代化的旅游業(yè)具有較強(qiáng)的綜合性和連貫性，旅游者的流動(dòng)性也較大，要在同一時(shí)間、不同空間滿足旅游者多種消費(fèi)需要并提供周到的服務(wù)是需要多部門、多環(huán)節(jié)、多崗位的眾多旅游從業(yè)人員的共同努力來(lái)完成的。這就要求這些行業(yè)和部門齊心協(xié)力、和睦相處、以誠(chéng)相待、相互支持，才能實(shí)現(xiàn)最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，所有從業(yè)人員必須團(tuán)結(jié)互助，以團(tuán)結(jié)互助為榮，以損人利己為恥，互相支持，“心往一處想，勁往一處使”，共同完成各項(xiàng)任務(wù)，達(dá)到一加一大于二的效果。

一天，南京金陵飯店的“金鑰匙”打電話給廣州白天鵝賓館的“金鑰匙”，稱該飯店一位已赴廣州的住客誤拿了一位新加坡客人的行李，當(dāng)新加坡客人發(fā)現(xiàn)時(shí)，這位客人已經(jīng)在飛往廣州的途中，要求廣州飯店“金鑰匙”協(xié)助尋找。白天鵝賓館的“金鑰匙”立即趕到機(jī)場(chǎng)截回被誤拿的行李，但當(dāng)他們回復(fù)金陵飯店時(shí)，“金陵”方面告知該新加坡客人已飛赴香港。于是，他們又與香港“金鑰匙”聯(lián)系，香港“金鑰匙”接報(bào)后，馬上到香港啟德機(jī)場(chǎng)找到該客人并告知他的行李已找到，而這位客人因急于回國(guó)要求把他的行李從廣州直接寄運(yùn)到新加坡。根據(jù)這一情況，他們立即向新加坡“金鑰匙”通報(bào)了情況，并通過(guò)DHL把此行李寄到新加坡。兩天后，新加坡“金鑰匙”發(fā)來(lái)傳真，告知這件幾經(jīng)周折的行李已安全送回客人手中。至此，一個(gè)中外飯店“金鑰匙”攜手合作的故事畫上了一個(gè)完美的句號(hào)。

如在某賓館的職工食堂里，實(shí)習(xí)生小劉飯量較大，先后添了兩次飯，還覺(jué)得沒(méi)吃飽，又去加飯。一廚師說(shuō)：“吃這么多！”小劉聽(tīng)后非常不高興，用家鄉(xiāng)話罵了廚師一句，結(jié)果兩人打了起來(lái)，因廚師們?nèi)硕?，?shí)習(xí)生人少，小劉吃了虧。他越想越不服氣，就和十幾個(gè)實(shí)習(xí)生商量，決定罷工。

這一天“國(guó)際學(xué)術(shù)交流會(huì)”正好在賓館召開(kāi)，就餐客人很多，餐廳業(yè)務(wù)非常忙。可是沒(méi)有服務(wù)員，這可急壞了店方。于是由賓館老總出面把部門經(jīng)理叫出來(lái)向小劉賠禮道歉。然而，實(shí)習(xí)生們還是不上班。無(wú)奈賓館總經(jīng)理為了使國(guó)際學(xué)術(shù)交流會(huì)順利進(jìn)行，把所有部門的經(jīng)理叫出來(lái)一起進(jìn)行服務(wù)。事后，賓館把這位廚師開(kāi)除了，扣罰了實(shí)習(xí)生們的工資。

（二）外貿(mào)人員的職業(yè)道德規(guī)范

定義：外貿(mào)業(yè)務(wù)員就是從事對(duì)外貿(mào)易業(yè)務(wù)的銷售人員

1.熱愛(ài)外貿(mào)工作永不言棄。只有熱愛(ài)它才能做的更好。

2.勤奮工作虛心學(xué)習(xí)。任何工作都必須具備的。

3.有良好的自信心這是毋庸臵疑的。

4.要做到理解能及時(shí)站到客戶的立場(chǎng)想問(wèn)題。顧客是上帝嘛。

5.細(xì)心做到細(xì)節(jié)完美。機(jī)遇往往就是這樣產(chǎn)生的。

6.恒心耐心堅(jiān)持工作上經(jīng)常會(huì)有公司要樣品的但最終都是“石沉大?！豹н@個(gè)時(shí)候依舊還是要堅(jiān)持寄樣品出去。

7.誠(chéng)信誠(chéng)信太重要了。答應(yīng)的事情要做到即使做不到也要提前告訴客戶。即使單子沒(méi)有做成也要保住誠(chéng)信。同時(shí)不要輕易想客戶說(shuō)不圓滑的處理是好的選擇。例如因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題實(shí)在做不下來(lái)就說(shuō):我再幫你和老板爭(zhēng)取一下或者推薦到其他公司。

8.遵紀(jì)守法、奉獻(xiàn)精神、合作意識(shí)、文明禮儀。也是一定要做到的。

四、小結(jié)

我們這節(jié)課主要講述了旅游、餐飲服務(wù)人員的職業(yè)道德規(guī)范以及外貿(mào)人員的職業(yè)道德規(guī)范。

五、板書

（一）、旅游、餐飲服務(wù)人員的職業(yè)道德規(guī)范

1、熱情友好，賓客至上

2、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3、不卑不亢，一視同仁

4、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一

5、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能

6、互相支持，顧全大局

（二）外貿(mào)人員的職業(yè)道德規(guī)范

六、課后作業(yè)

無(wú)

第五篇：居家養(yǎng)老

推廣農(nóng)村居家養(yǎng)老 全力破解養(yǎng)老難題

2009年年初，富陽(yáng)啟動(dòng)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)推廣工作，在全市23個(gè)社區(qū)建立了居家養(yǎng)老服務(wù)站，完善市、街道（鎮(zhèn)）和社區(qū)三級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

2009年12月，社區(qū)養(yǎng)老的成功經(jīng)驗(yàn)延伸到農(nóng)村，逐步深化和拓展社會(huì)化居家養(yǎng)老服務(wù)體系。在富春街道楊清廟村、春江街道山建村、新登鎮(zhèn)塔山村和湘溪村、常安鎮(zhèn)橫槎村、湖源鄉(xiāng)新三村6個(gè)行政村實(shí)施農(nóng)村老年人“居家養(yǎng)老”服務(wù)試點(diǎn)工作，服務(wù)對(duì)象主要是戶籍在試點(diǎn)村內(nèi)且常年居住的老年人。

目前富陽(yáng)市60歲以上老年人有94724人，占總?cè)丝诘?4.75%，每年還以全市老年人總數(shù)3％的速度凈增長(zhǎng)。目前空巢獨(dú)居的老年人有1.4萬(wàn)余人，占老年人總數(shù)的15.3%。從2007年起，富陽(yáng)市除積極開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)外，還加大相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，全力破解養(yǎng)老難題。去年12月，總投資1.26億元含市社會(huì)福利中心和市殘疾人綜合服務(wù)中心的綜合性社會(huì)福利機(jī)構(gòu)開(kāi)工建設(shè)，將主要解決城鎮(zhèn)“三無(wú)”老人集中供養(yǎng)問(wèn)題以及滿足不同層次養(yǎng)老需求；孤殘兒童康復(fù)寄養(yǎng)中心主要解決社會(huì)棄嬰、孤兒的集中供養(yǎng)問(wèn)題以及開(kāi)展殘疾兒童康復(fù)教育和寄養(yǎng)業(yè)務(wù)。