第一篇：酒店房務(wù)部內(nèi)部考核方案

房務(wù)部內(nèi)部考核方案

考核目的:

根據(jù)酒店2008年考核目標(biāo)，房務(wù)部部門內(nèi)部考核是為了提高部門整體服務(wù)、管理水平和綜合素質(zhì)?？己说闹饕谥际菫榱吮ＷC部門工作的整體質(zhì)量，在督促和教導(dǎo)的基礎(chǔ)上引導(dǎo)大家齊心協(xié)力做好工作，處罰只是針對屢教不改影響到部門和酒店利益的行為。

考核內(nèi)容：

1、常規(guī)部分：儀表儀容、行為規(guī)范、精神面貌、工作態(tài)度、規(guī)章制度、禮貌禮儀、節(jié)能降耗。

2、崗位部分：出勤、崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)技能、服務(wù)技巧、服務(wù)質(zhì)量、工作效率。

3、綜合部分：團(tuán)結(jié)同事、宿舍環(huán)境的維護(hù)、就餐制度的遵守、外出請銷假的遵守。

考核標(biāo)準(zhǔn)：

各崗位的崗位職責(zé)、工作流程、員工行為規(guī)范和《部門內(nèi)部質(zhì)量考核記錄表》。

部門物料消耗考核：

考核方式：

根據(jù)財務(wù)為部門出據(jù)的物料消耗規(guī)定，部門內(nèi)部各崗位嚴(yán)格遵守節(jié)能措施，鼓勵節(jié)約創(chuàng)新，由各崗位直屬上級隨時檢查，控制支出。月末匯總結(jié)余部分執(zhí)行酒店節(jié)能獎勵，超出部分根據(jù)責(zé)任扣減質(zhì)量獎。

考核內(nèi)容：

常規(guī)部分：通訊費(fèi)用、布草損耗、文具使用、紙張、傳真統(tǒng)計、可利用物資的二次回收使用、設(shè)施設(shè)備的保護(hù)、水電的合理控制。

考核標(biāo)準(zhǔn)：見《房務(wù)部節(jié)能考核實施辦法》

部門內(nèi)部考核程序：

組成房務(wù)部考核組：

組長：XX。

職責(zé)：根據(jù)實際工作情況及部門各崗位工作狀況每周對部門考核檢閱、小結(jié)，做出下周工作安排。月末將部門考核結(jié)果匯總報分管副總。負(fù)責(zé)部門副經(jīng)理的考核。

副組長：孫xx、于xx。

職責(zé)：負(fù)責(zé)對部門各崗位的日常工作進(jìn)行考核、檢查、重要任務(wù)的跟檢、每天總結(jié)、統(tǒng)計考核結(jié)果 負(fù)責(zé)對部門主管的考核。

組員：xxx、xx。

職責(zé)：對部門各崗位員工的日?？己恕z查、整改、復(fù)檢、跟催、督辦、落實酒店要求整改的事項、重大任務(wù)跟檢、每日累計考核結(jié)果，月末按時匯總上報。

考核辦法：

一。采取分值形式體現(xiàn)。每日分值10分以表格形式記錄，日清日結(jié)；每周小結(jié)、月末匯總上報。

二、部門考核組對各崗位工作根據(jù)考核內(nèi)容進(jìn)行每日常規(guī)檢查、巡檢、抽查、發(fā)現(xiàn)問題：屬于輕微失

誤當(dāng)場提出，立刻就正。屬于明顯過失，根據(jù)實際情況扣減相應(yīng)分值。

三、當(dāng)日對同一人的輕微失誤，第一次發(fā)現(xiàn)提醒糾正、第二次發(fā)現(xiàn)提行糾正并記錄在冊但不扣分、第三次發(fā)現(xiàn)就要扣減當(dāng)日對應(yīng)項的分值。

四、月末根據(jù)記錄的每日分值得出每人的月度得分率，上報經(jīng)理，做為月度部門質(zhì)量獎金二次分配的依據(jù)；

五、部門將每月的考核記錄累計統(tǒng)計，作為員工個人半年考評、年終考評、效益獎金分配、評選優(yōu)秀

員工、晉升等事項的主要依據(jù)。

考核流程：

一：常規(guī)檢查：

1、每日由部門考核組專人負(fù)責(zé)的定時檢查。

2、每日由部門考核組成員不定時的各項巡檢、抽查。

3、每周集中全面檢查一次。

4、每月月末統(tǒng)計匯總檢查一次。

二、專項跟檢、督辦：

1、根據(jù)重要接待任務(wù)和會議的情況全程跟檢、督辦落實接待事項；服務(wù)過程。

2、對酒店給部門提出的整改事項，馬上整改、從根本上找出原因、舉一反三反復(fù)督促、杜絕漏

洞和錯誤一再出現(xiàn)，樹立整體質(zhì)量意識。

3、根據(jù)辦公例會指示和酒店階段性重點指示，檢查督辦貫徹落實情況和執(zhí)行情況，收集記錄相關(guān)資料，匯總上報部門經(jīng)理做為指導(dǎo)參考。

考核統(tǒng)計：

1.每日記錄常規(guī)檢查、巡檢結(jié)果，當(dāng)日下午16：00部門考核小組碰頭集中當(dāng)日考核建議；17：00做出當(dāng)日考核分值；做到日清。

2.每周五匯總上周六至本周五的周考核情況，上報部門經(jīng)理，分析指 導(dǎo)下周工作。

3.每月末28日匯總當(dāng)月考核情況，對具有普遍性的錯誤做出匯報、作為培訓(xùn)強(qiáng)化的主題。月末30日或31日中午12：00以前上報經(jīng)理處。

4.每月的部門考核統(tǒng)計將逐月累計，年終存檔，作為部門對員工綜合評定的資料。

考核結(jié)果：

1、部門經(jīng)理對考核記錄審核確認(rèn)后，公布員工當(dāng)月考核結(jié)果。

2、在當(dāng)月部門分配發(fā)放質(zhì)量獎、效益獎時以考核結(jié)果決定個人所得金額，部門內(nèi)部考核扣除部分的獎金額，酌情獎勵給表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣的分配機(jī)制。

3、考核結(jié)果由經(jīng)理審閱后，在下月6日前組織考核小組成員會議，分析上月工作情況，員工隊伍情況，為本月的工作開展做出指導(dǎo)方向，使考核真正達(dá)到提高完善部門工作的目的。酒店房務(wù)部

2011年1月

第二篇：酒店房務(wù)部內(nèi)部考核方案

房務(wù)部內(nèi)部考核方案

考核目的: 根據(jù)酒店2008年考核目標(biāo)，房務(wù)部部門內(nèi)部考核是為了提高部門整體服務(wù)、管理水平和綜合素質(zhì)?？己说闹饕谥际菫榱吮ＷC部門工作的整體質(zhì)量，在督促和教導(dǎo)的基礎(chǔ)上引導(dǎo)大家齊心協(xié)力做好工作，處罰只是針對屢教不改影響到部門和酒店利益的行為。考核內(nèi)容：

1、常規(guī)部分：儀表儀容、行為規(guī)范、精神面貌、工作態(tài)度、規(guī)章制度、禮貌禮儀、節(jié)能降耗。

2、崗位部分：出勤、崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)技能、服務(wù)技巧、服務(wù)質(zhì)量、工作效率。

3、綜合部分：團(tuán)結(jié)同事、宿舍環(huán)境的維護(hù)、就餐制度的遵守、外出請銷假的遵守。考核標(biāo)準(zhǔn)：

各崗位的崗位職責(zé)、工作流程、員工行為規(guī)范和《部門內(nèi)部質(zhì)量考核記錄表》。部門物料消耗考核： 考核方式：

根據(jù)財務(wù)為部門出據(jù)的物料消耗規(guī)定，部門內(nèi)部各崗位嚴(yán)格遵守節(jié)能措施，鼓勵節(jié)約創(chuàng)新，由各崗位直屬上級隨時檢查，控制支出。月末匯總結(jié)余部分執(zhí)行酒店節(jié)能獎勵，超出部分根據(jù)責(zé)任扣減質(zhì)量獎。

考核內(nèi)容：

常規(guī)部分：通訊費(fèi)用、布草損耗、文具使用、紙張、傳真統(tǒng)計、可利用物資的二次回收使用、設(shè)施設(shè)備的保護(hù)、水電的合理控制。

考核標(biāo)準(zhǔn)：見《房務(wù)部節(jié)能考核實施辦法》 部門內(nèi)部考核程序： 組成房務(wù)部考核組： 組長：XX。

職責(zé)：根據(jù)實際工作情況及部門各崗位工作狀況每周對部門考核檢閱、小結(jié)，做出下周工作安排。月末將部門考核結(jié)果匯總報分管副總。負(fù)責(zé)部門副經(jīng)理的考核。副組長：孫xx、于xx。

職責(zé)：負(fù)責(zé)對部門各崗位的日常工作進(jìn)行考核、檢查、重要任務(wù)的跟檢、每天總結(jié)、統(tǒng)計考核結(jié)果 負(fù)責(zé)對部門主管的考核。組員：xxx、xx。

職責(zé)：對部門各崗位員工的日常考核、檢查、整改、復(fù)檢、跟催、督辦、落實酒店要求整改的事項、重大任務(wù)跟檢、每日累計考核結(jié)果，月末按時匯總上報?？己宿k法：

一。采取分值形式體現(xiàn)。每日分值10分以表格形式記錄，日清日結(jié)；每周小結(jié)、月末匯總上報。

二、部門考核組對各崗位工作根據(jù)考核內(nèi)容進(jìn)行每日常規(guī)檢查、巡檢、抽查、發(fā)現(xiàn)問題：屬于輕微失誤當(dāng)場提出，立刻就正。屬于明顯過失，根據(jù)實際情況扣減相應(yīng)分值。

三、當(dāng)日對同一人的輕微失誤，第一次發(fā)現(xiàn)提醒糾正、第二次發(fā)現(xiàn)提行糾正并記錄在冊但不扣分、第三次發(fā)現(xiàn)就要扣減當(dāng)日對應(yīng)項的分值。

四、月末根據(jù)記錄的每日分值得出每人的月度得分率，上報經(jīng)理，做為月度部門質(zhì)量獎金二次分配的依據(jù)；

五、部門將每月的考核記錄累計統(tǒng)計，作為員工個人半年考評、年終考評、效益獎金分配、評選優(yōu)秀員工、晉升等事項的主要依據(jù)。考核流程： 一：常規(guī)檢查：

1、每日由部門考核組專人負(fù)責(zé)的定時檢查。

2、每日由部門考核組成員不定時的各項巡檢、抽查。

3、每周集中全面檢查一次。

4、每月月末統(tǒng)計匯總檢查一次。

二、專項跟檢、督辦：

1、根據(jù)重要接待任務(wù)和會議的情況全程跟檢、督辦落實接待事項；服務(wù)過程。

2、對酒店給部門提出的整改事項，馬上整改、從根本上找出原因、舉一反三反復(fù)督促、杜絕漏洞和錯誤一再出現(xiàn)，樹立整體質(zhì)量意識。

3、根據(jù)辦公例會指示和酒店階段性重點指示，檢查督辦貫徹落實情況和執(zhí)行情況，收集記錄相關(guān)資料，匯總上報部門經(jīng)理做為指導(dǎo)參考?？己私y(tǒng)計：

1.每日記錄常規(guī)檢查、巡檢結(jié)果，當(dāng)日下午16：00部門考核小組碰頭集中當(dāng)日考核建議；17：00做出當(dāng)日考核分值；做到日清。

2.每周五匯總上周六至本周五的周考核情況，上報部門經(jīng)理，分析指 導(dǎo)下周工作。

3.每月末28日匯總當(dāng)月考核情況，對具有普遍性的錯誤做出匯報、作為培訓(xùn)強(qiáng)化的主題。月末30日或31日中午12：00以前上報經(jīng)理處。

4.每月的部門考核統(tǒng)計將逐月累計，年終存檔，作為部門對員工綜合評定的資料。考核結(jié)果：

1、部門經(jīng)理對考核記錄審核確認(rèn)后，公布員工當(dāng)月考核結(jié)果。

2、在當(dāng)月部門分配發(fā)放質(zhì)量獎、效益獎時以考核結(jié)果決定個人所得金額，部門內(nèi)部考核扣除部分的獎金額，酌情獎勵給表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣的分配機(jī)制。

3、考核結(jié)果由經(jīng)理審閱后，在下月6日前組織考核小組成員會議，分析上月工作情況，員工隊伍情況，為本月的工作開展做出指導(dǎo)方向，使考核真正達(dá)到提高完善部門工作的目的。酒店房務(wù)部 2011年1月

第三篇：酒店房務(wù)部消防安全責(zé)任書

酒店房務(wù)部消防安全責(zé)任書

xx大酒店

房務(wù)部消防安全責(zé)任書

客房安全管理工作貫穿于客房接待服務(wù)過程的始終，是一項復(fù)雜、持久、專業(yè)性很強(qiáng)的工作，沒有安全，一切服務(wù)和生產(chǎn)就無從談起，因此，為明確房務(wù)員工的責(zé)任與義務(wù)，制訂本消防安全責(zé)任書：

一、嚴(yán)格遵守來訪登記制度。到客房來訪的人員，樓層服務(wù)員需嚴(yán)格遵守來訪登記制度。因服務(wù)員不登記而放來訪人員進(jìn)入房間而造成兇殺、盜竊、放火等其他事件，一切責(zé)任及后果由當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)。

二、嚴(yán)格遵守退房檢查制度。凡客人退房，當(dāng)值服務(wù)員必須檢查該房間。否則，若因沒及時查房，而使客人退房離開酒店，事后發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備、物品有損壞、遺失，食用食品和酒水沒能登記，沒能發(fā)現(xiàn)煙火隱患及其他異常情況所引起的后果，由當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)并賠償。

三、嚴(yán)格遵守巡樓檢查制度。樓層服務(wù)員至少每隔半小時巡查責(zé)任區(qū)域一次。檢查五項內(nèi)容分別為：

1、樓層是否有閑雜人員；

2、是否有煙火隱患，消防器材是否正常；

3、門、窗是否已上鎖或關(guān)閉；

4、房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況；

5、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。特別留意客房內(nèi)是否有異常聲響，勸導(dǎo)閑雜人員離開樓層，設(shè)備損壞立即報修。如有煙火隱患及時處理。若因值臺服務(wù)員不能遵守巡樓檢查制度而造成后果。則責(zé)任自負(fù)，并按規(guī)定給予處罰。

四、當(dāng)遇到行兇、搶劫事件，團(tuán)體斗毆事件，發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物品或爆炸事件等，立刻通知保安和上司。若因通知不及時造成事態(tài)擴(kuò)大，則負(fù)主要責(zé)任，并按規(guī)定處罰。

五、責(zé)任區(qū)域發(fā)生火警，應(yīng)立即報告消防中心，并向上級匯報，控制現(xiàn)場，保證向外準(zhǔn)確聯(lián)絡(luò)。若因工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成火情擴(kuò)大，則對此次火災(zāi)負(fù)主要的責(zé)任。

六、嚴(yán)格遵守情況匯報制度。在客房所屬范圍內(nèi)涉及與治安消防有關(guān)的一切事件的苗頭、傾向，必須及時了解，以書面的形式記錄好所發(fā)生的時間、事件經(jīng)過，及時向上級或保安部匯報。若因匯報不及時，造成事態(tài)發(fā)展、擴(kuò)大，則由責(zé)任人負(fù)主要責(zé)任。

七、嚴(yán)格遵守交接班制度。當(dāng)班時認(rèn)真填好各項內(nèi)容，簽上自己的姓名，交接時，以書面內(nèi)容為準(zhǔn)。若因交班不清，造成事故由交班的員工負(fù)責(zé)。帶班領(lǐng)班負(fù)20%責(zé)任。

八、PA部員工應(yīng)嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，按工作流程開展工作，保證公共區(qū)域的衛(wèi)生，所負(fù)責(zé)的區(qū)域無油跡、污跡，玻璃門及器具完好，垃圾筒內(nèi)無量垃圾、無危險品及明火存在，瓷器、花木等無破損、無污染，若因工作不細(xì)致而出現(xiàn)事故，PA部員工承擔(dān)60%責(zé)任，領(lǐng)班承擔(dān)40%責(zé)任，若屬交接不清原因，則雙方均負(fù)。

九、洗衣房員工應(yīng)嚴(yán)格按工作流程和機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)程序開展工作，保證水洗機(jī)、甩干機(jī)、湯平機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證洗滌質(zhì)量，隨時觀察和檢查電器及線路，保證無安全隱患存在，若因工作失職而造成事故或財產(chǎn)損失，責(zé)任自負(fù)。

十、嚴(yán)格遵守《房務(wù)部安全操作規(guī)程》，若違章操作而造成傷亡，一切責(zé)任自負(fù)，若造成酒店財產(chǎn)損失，則造價賠償。

十一、加強(qiáng)自我安全防范意識，不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。若因自己行為不端，或客人要耍注氓時不報警，則一切后果自負(fù)，與酒店無關(guān)。

十二、確保所轄責(zé)任區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的安全，嚴(yán)防被盜，若因監(jiān)護(hù)不力造成物品流失，則照價賠償；發(fā)現(xiàn)電器設(shè)備有不安全隱患及時報修，否則后果自負(fù)。

十三、部門經(jīng)理應(yīng)按酒店各項規(guī)章制度嚴(yán)格要求本部門員工，若因督導(dǎo)不嚴(yán)，管理不到位，發(fā)生有關(guān)責(zé)任事故，部門經(jīng)理負(fù)60%責(zé)任。

十四、部門主管、領(lǐng)班應(yīng)在班前會上強(qiáng)調(diào)本班的工作任務(wù)、安全注意事項。若因工作安排不當(dāng)，工作失誤，出現(xiàn)責(zé)任事故，則主管負(fù)60%責(zé)任，領(lǐng)班負(fù)40%責(zé)任。

十五、員工若因維護(hù)酒店利益、名譽(yù)而身體受到傷害，則按國家及酒店有關(guān)規(guī)定處理。

十六、若因非公傷致傷、殘、死亡，一切責(zé)任自負(fù)，與酒店無關(guān)。

十七、對不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)或運(yùn)轉(zhuǎn)異常的設(shè)備應(yīng)立即停機(jī)，及時報工程部維修。否則，出現(xiàn)安全事故責(zé)任自負(fù)。

十八、部門經(jīng)理為本部門的防火安全責(zé)任人，則本部門出現(xiàn)責(zé)任事故，由本部的防火責(zé)任人負(fù)責(zé)。

十九、若一年內(nèi)本部門無責(zé)任事故發(fā)生，年終獎部門元。

二十、本責(zé)任書一式兩份，同具法律效力。二

十一、本責(zé)任書年月日至年月日生效。

aa大酒店（公章）部門經(jīng)理簽名：

部門主管、領(lǐng)班簽名：

員工簽名：

第四篇：酒店房務(wù)部開業(yè)籌備

一、客房部開業(yè)籌備的任務(wù)與要求

客房部開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營在人、財、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括：

(一)確定客房部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍

客房部經(jīng)理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實地察看。然后根據(jù)實際情況，確定客房部的管轄區(qū)域及客房部的主要責(zé)任范圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報總經(jīng)理。飯店最高管理層將召集有關(guān)部門對此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時，客房部管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識。按專業(yè)化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。

(二)設(shè)計客房部組織機(jī)構(gòu)

要科學(xué)、合理地設(shè)計組織機(jī)構(gòu)，客房部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等。

(三)制定物品采購清單

飯店開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營物品的采購是一項非常耗費(fèi)精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務(wù)難度很大，各經(jīng)營部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是客房部，在制定客房部部門采購清單時，都應(yīng)考慮到以下一些問題：

1.本飯店的建筑特點。采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點有著密切的關(guān)系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān)，對于每層樓有18—20間左右客房的飯店，客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設(shè)備是一套還是兩套。此外，客房部某些設(shè)備用品的配置，還與客房部的勞動組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。

2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國家旅游局發(fā)布了“星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是客房部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)。

3.本飯店的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場定位。客房管理人員應(yīng)從本飯店的實際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計的星級標(biāo)準(zhǔn)，參照國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單，同時還應(yīng)根據(jù)本飯店的目標(biāo)市場定位情況，考慮目標(biāo)客源市場對客房用品的配備需求。

4.行業(yè)發(fā)展趨勢?？头抗芾砣藛T應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識，不能過于傳統(tǒng)和保守。例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房內(nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。

5.其它情況。在制定物資采購清單時，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：客房出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設(shè)計必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。

(四)協(xié)助采購

客房部經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購任務(wù)，但這項工作對客房部的開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營工作影響較大，因此，客房部經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求?？头坎拷?jīng)理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。

(五)參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計與制作

客房部參與制服的設(shè)計與制作，是飯店行業(yè)的慣例，因為客房部負(fù)責(zé)制服的洗滌、保管和補(bǔ)充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨(dú)到的鑒賞能力。

(六)編寫部門運(yùn)轉(zhuǎn)手冊

運(yùn)轉(zhuǎn)手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來說，運(yùn)轉(zhuǎn)手冊可包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分。

(七)參與員工的招聘與培訓(xùn)

通常，客房部的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和客房部共同負(fù)責(zé)。在員工招聘過程中，人事部根據(jù)飯店工作的一般要求，對應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，而客房部經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門開業(yè)前的一項主要任務(wù)，客房部經(jīng)理需從本飯店的實際出發(fā)，制定切實可行的部門培訓(xùn)計劃，選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫具體的授課計劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計劃的實施，并確保培訓(xùn)丁作達(dá)到預(yù)期的效果。

(八)建立客房檔案

開業(yè)前，即開始建立客房檔案，對日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項工作，而失去了收集大量第一手資料的機(jī)會。

(九)參與客房驗收

客房的驗收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加?？头坎繀⑴c客房的驗收，能在很大程度上確保客房裝潢的質(zhì)量達(dá)到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)?？头坎吭趨⑴c驗收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計一份客房驗收檢查表，并對參與的部門人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。

(十)負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作

客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門除了負(fù)責(zé)客房區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔，此外，還承擔(dān)著指導(dǎo)其它一些部門的基建清潔工作。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護(hù)。很多飯店就因?qū)Υ隧椆ぷ鞯暮鲆暎粝掠谰玫倪z憾?？头坎繎?yīng)在開業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的PA組，對各部門員工進(jìn)行清潔知識和技能的培訓(xùn)，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。(十一)部門的模擬運(yùn)轉(zhuǎn)

客房部在各項準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。這既是對準(zhǔn)備工作的檢驗，又能為正式的運(yùn)營打下堅實的基礎(chǔ)。

二、客房部開業(yè)準(zhǔn)備計劃

制定客房部開業(yè)籌備計劃，是保證部門開業(yè)前丁作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。開業(yè)籌備計劃有多種形式，飯店通常采用倒計時法，來保證開業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進(jìn)行。倒計時法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表達(dá)的開業(yè)前工作計劃，僅供參考。例：《某飯店客房部開業(yè)前準(zhǔn)備工作計劃》

(一)開業(yè)前第17周與工程承包商聯(lián)系，這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理的職責(zé)，但客房部經(jīng)理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。

(二)開業(yè)前第16周至第13周1.參與選擇制服的用料和式樣。2.了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等，確認(rèn)各類客房方位等。3.了解飯店康樂等其它配套設(shè)施的配置。4.明確客房部是否使用電腦。5.熟悉所有區(qū)域的設(shè)計藍(lán)圖并實地察看。6.了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財產(chǎn)的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。7.了解所有已經(jīng)落實的訂單，補(bǔ)充尚未落實的訂單。8.確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個月前到位，并與總經(jīng)理及相關(guān)部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢的丁作程序。9.檢查是否有必需的家具、設(shè)備被遺漏，在補(bǔ)全的同時，要確保開支不超出預(yù)算。10.如果飯店不設(shè)洗衣房，則要考察當(dāng)?shù)氐南匆聢?，草簽店外洗滌合同?1.決定有哪些工作項目要采用外包的形式.如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些

項目進(jìn)行相應(yīng)的投標(biāo)及談判。12.設(shè)計部門組織機(jī)構(gòu)。13.寫出部門各崗位的職責(zé)說明，制定開業(yè)前的培訓(xùn)計劃。14.落實員工招聘事宜。

(三)開業(yè)前第十二周至第九周1.按照飯店的設(shè)計要求，確定客房的布置標(biāo)準(zhǔn)。2.制定部門的物品庫存等一系列的標(biāo)準(zhǔn)和制度。3.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計劃。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清潔劑等化學(xué)藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。6.制定客房設(shè)施、設(shè)備的檢查、報修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房質(zhì)量檢查制度。

(四)開業(yè)前第九周至第十二周1、制定遺失物品處理程序。

2、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。

3、建立“VIP”房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4、制定客房的清掃程序。

5、確定客衣洗滌的價格并設(shè)計好相應(yīng)的表格。

6、確定客衣洗滌的有關(guān)服務(wù)規(guī)程。

7、設(shè)計部門運(yùn)轉(zhuǎn)表格。

8、制訂開業(yè)前員工培訓(xùn)計劃。

(五)開業(yè)前第八周至第六周1、審查洗衣房的設(shè)計方案。

2、與清潔用品供應(yīng)商聯(lián)系，使其至少能在開業(yè)前一個月將所有必需品供應(yīng)到位，以確保飯店“開荒”工作的正常進(jìn)行。

3、準(zhǔn)備一份客房檢查驗收單，以供客房驗收時使用。

4、核定本部門員工的工資報酬及福利待遇。

5、核定所有布件及物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。

6、實施開業(yè)前員工培訓(xùn)計劃。

(六)開業(yè)前第五周1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計劃和程序進(jìn)行復(fù)審。

2、制定客用物品和清潔用品的供應(yīng)程序。

3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計劃。

4、建立OK房的檢查與報告程序。

5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。

6、制定員工激勵方案(獎懲條例)。

7、制定有關(guān)客房計劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。

8、制定所有前后臺的清潔保養(yǎng)計劃，明確各相關(guān)部門的清潔保養(yǎng)責(zé)任。

9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。

10、繼續(xù)實施員工培訓(xùn)計劃。

(七)開業(yè)前第四周1、與財務(wù)部合作，根據(jù)預(yù)計的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標(biāo)準(zhǔn)。

2、核定所有客房的交付、接收日期。

3、準(zhǔn)備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用。

4、確定各庫房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。

5、確保所有客房物品按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。

6、與總經(jīng)理及相關(guān)部門一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，做出確認(rèn)和修改。

7、與財務(wù)總監(jiān)一起準(zhǔn)備一份詳細(xì)的貨物貯存與控制程序，以確保開業(yè)前各項開支的準(zhǔn)確、可靠、合理。

8、如飯店自設(shè)洗衣房，則要與社會商業(yè)洗衣場取得一定的聯(lián)系，以便在必要時可以得到必要的援助。

9、繼續(xù)實施員工培訓(xùn)計劃。

(八)開業(yè)前第三周1、與工程部經(jīng)理一起核實洗衣設(shè)備的零配件是否已到。

2、正式確定客房部的組織機(jī)構(gòu)。

3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。

4、取得客房的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)說明書。

5、按清單與工程負(fù)責(zé)人一起驗收客房，確保每一間房都符合標(biāo)準(zhǔn)。

6、建立布件和制服的報廢程序。

7、根據(jù)店內(nèi)縫紉丁作的任務(wù)和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián)選擇對象，以備不時之需。

8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內(nèi)人員名單及有關(guān)規(guī)定。

9、著手準(zhǔn)備客房的第一次清潔工作。

(九)開業(yè)前第二周1、開始逐個打掃客房、配備客用品，以備使用。

2、對所有布件進(jìn)行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進(jìn)行抽樣洗滌試驗，以確定各種布件在今后營業(yè)中的最佳洗滌方法。

3、按照工程交付計劃，會同工程負(fù)責(zé)人逐個驗收和催交有關(guān)區(qū)域和項目。

4、開始清掃后臺區(qū)域和其它公共區(qū)域。

三、開業(yè)前的試運(yùn)行

開業(yè)前的試運(yùn)行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。對此階段工作特點及問題的研究，有利于減少問題的出現(xiàn)，確保飯店從開業(yè)前的準(zhǔn)備到正常營業(yè)的順利過渡?？头坎康墓芾砣藛T在開業(yè)前試運(yùn)行期間，應(yīng)特別注意以下問題：

(一)持積極的態(tài)度

在飯店進(jìn)入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。對此，部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進(jìn)行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研究問題如何解決。

(二)經(jīng)常檢查物資的到位情況

前文已談到了客房部管理人員應(yīng)協(xié)助采購、檢查物資到位的問題。實踐中很多飯店的客房部往往會忽視這方面的工作，以至于在快開業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門開業(yè)前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報廢床單、云石刀片等。

(三)重視過程的控制

開業(yè)前客房部的清潔工作量大、時間緊，雖然管理人員強(qiáng)調(diào)了清潔中的注意事項，但服務(wù)員沒能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如：用濃度很強(qiáng)的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時不注意方法等等。這些問題一旦發(fā)生，就很難采取補(bǔ)救措施。所以，管理人員在布置任務(wù)后的及時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。

(四)加強(qiáng)對成品的保護(hù)

對飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴(yán)重破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時間，因為在這個階段，店內(nèi)施工隊伍最多，大家都在趕工程進(jìn)度，而這時客房部的任務(wù)也是最重，容易忽視保護(hù)，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對成品保護(hù)的問題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強(qiáng)對飯店成品的保護(hù)，客房部管理人員可采取以下措施：

1、積極建議飯店對空調(diào)、水管進(jìn)行調(diào)試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調(diào)試空調(diào)時大量灰塵污染客房。

2、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對施工人員的管理?？头坎抗芾砣藛T要加強(qiáng)對尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強(qiáng)酸清除頑漬的現(xiàn)象，因為強(qiáng)酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會顯現(xiàn)出來，而且是無法彌補(bǔ)的。

3、盡早接管樓層，加強(qiáng)對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費(fèi)相當(dāng)?shù)木Γ珜菍拥谋Ｗo(hù)卻至關(guān)重要。一旦接管過樓層鑰匙，客房部就要對客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備的保護(hù)負(fù)起全部責(zé)任，客房部需對如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制，此時，要安排服務(wù)員在樓層值班，所有進(jìn)出的人員都必須換上客房部為其準(zhǔn)備的拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時，還應(yīng)放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。

4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識，對日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。

(五)加強(qiáng)對鑰匙的管理

開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果。客房部首先要對所有的丁作鑰匙進(jìn)行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，領(lǐng)用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。

(六)確定物品擺放規(guī)格

確定物品擺放規(guī)格工作，應(yīng)早在樣板房確定后就開始進(jìn)行，但很多客房管理人員卻忽視了該項工作，以至于直到要布置客房時，才想到物品擺放規(guī)格及規(guī)格的培訓(xùn)問題，而此時恰恰是部門最忙的時候。其結(jié)果是難以進(jìn)行有效的培訓(xùn)，造成客房布置不規(guī)范，服務(wù)員為此不斷地

返工。正確的方法是將此項工作列入開業(yè)前的工作計劃，在樣板房確定之后，就開始設(shè)計客房內(nèi)的物品布置，確定各類型號客房的布置規(guī)格，并將其拍成照片，進(jìn)而對員工進(jìn)行培訓(xùn)。有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理還將樓層工作間及工作車的布置加以規(guī)范，往往能取得較好的效果。把好客房質(zhì)量驗收關(guān)。

(六)客房質(zhì)量的驗收，往往由工程部和客房部共同負(fù)責(zé)

作為使用部門，客房部的驗收對保證客房質(zhì)量至關(guān)重要?？头坎吭隍炇涨皯?yīng)根據(jù)本飯店的實際情況設(shè)計客房驗收表，將需驗收的項目逐一列上，以確保驗收時不漏項?？头坎繎?yīng)請被驗收單位在驗收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理在對客房驗收后，會將所有的問題按房號和問題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本部門對各房間狀況的掌握。客房部還應(yīng)根據(jù)情況的變化，每天對以上的記錄進(jìn)行修正，以保持最新的記錄。

(七)注意工作重點的轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn)

開業(yè)期間部門工作繁雜，但部門經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這期間，部門經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問題：

1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時灰塵大、制服尚未到位等原因，此時客房部管理人員可能還未對員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴(yán)格的要求，但隨著開業(yè)的臨近，應(yīng)開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，是做好客房工作的關(guān)鍵所在，而開業(yè)期間對員工習(xí)慣的培養(yǎng)，對今后工作影響極大。

2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。

3、注意后臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)計劃應(yīng)逐步開始實施，而不應(yīng)等問題變得嚴(yán)重時再去應(yīng)付。

(八)注意吸塵器的使用培訓(xùn)做基建清潔衛(wèi)生時會有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項，或為圖省事，會用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地?fù)p壞吸塵器。此外，開業(yè)期間每天的吸塵量要比平時大得多，需要及時清理塵袋中的垃圾，否則會影響吸塵效果，甚至可能損壞電機(jī)。因此，客房管理人員應(yīng)注意對員工進(jìn)行使用吸塵器的培訓(xùn)，并進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)。

(九)確保提供足夠的、合格的客房

國內(nèi)大部分飯店開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部經(jīng)理在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理會主動與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及飯店客房現(xiàn)狀，主動準(zhǔn)備好所需的客房。

(十)使用電腦的同時，準(zhǔn)備手工應(yīng)急表格

不少飯店開業(yè)前由于各種原因，不能對使用電腦的部門進(jìn)行及時、有效的培訓(xùn)，進(jìn)而影響到飯店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。為此，客房部有必要準(zhǔn)備手工操作的應(yīng)急表格。

(十一)加強(qiáng)安全意識培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生

客房管理人員要特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強(qiáng)防盜意識，要避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。

(十二)加強(qiáng)對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓(xùn)

很多飯店開業(yè)之初常見的問題之一，是服務(wù)員不完全了解客房設(shè)施、設(shè)備的使用方法，不能給客人以正確的指導(dǎo)和幫助，從而給客人帶來了一定的不便，如：房內(nèi)沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等.

第五篇：酒店房務(wù)部質(zhì)量管理制度

房務(wù)部管理制度

(一)質(zhì)量管理制度

1、房務(wù)部質(zhì)量管理工作實行“逐級向上負(fù)責(zé)，逐級向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制各部門和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要責(zé)任人。

2、嚴(yán)格執(zhí)行房務(wù)部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。

3、質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強(qiáng)對員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。

4、各級管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5、各個管區(qū)的管理員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場。除參加會議和有其它工作任務(wù)外，應(yīng)堅持在服務(wù)工作現(xiàn)場進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告。部經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個小時，深入至各管區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向總監(jiān)報告。

6、經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，各級管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。

7、部門質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。

8、部門的管理質(zhì)量要主動接受飯店質(zhì)監(jiān)經(jīng)理的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。積極參加飯店召開的質(zhì)量工作會議，按照飯店的工作部署，認(rèn)真做好工作。

(二)安全管理制度

1、部門安全組織設(shè)置

按照飯店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊員，形成安全護(hù)衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅持“安全第一、預(yù)防為主”的工作方針，落實“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。

2、員工的安全管理

⑴ 員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，自覺接受飯店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。

⑵ 員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時，嚴(yán)格按照使用說明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。

⑶ 員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備安裝的位置及使用方法。

⑷ 員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。

3、住宿登記安全管理

⑴ 中外旅客一律登記住宿，登記率必須達(dá)到百分之百。

⑵ 散客登記必須做到“三清三核對”?！叭濉笔牵鹤舟E清、登記項目清、證件查驗清；“三核對”是：核對旅客本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。

⑶ 住宿登記時，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安部門做好通緝、協(xié)查核對工作。

⑷ 住宿登記時，必須提醒客人應(yīng)將貴重物品放置飯店貴重物品保險箱。

4、行李房安全管理

⑴ 行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不得存放私人物品和非住店客人的行李。

⑵ 寄存和領(lǐng)取行李必須嚴(yán)格執(zhí)行行李房服務(wù)工作規(guī)范。

⑶ 行李房內(nèi)有人門要敞開，人離門鎖。門鑰匙由領(lǐng)班掌管，交接班應(yīng)做好交接工作。

5、客房安全管理

⑴ 員工要嚴(yán)格執(zhí)行客房服務(wù)工作規(guī)范，在清潔客房時，應(yīng)登記進(jìn)房和離房時間；在客人退房離店時，應(yīng)及時進(jìn)房檢查；發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登記不住宿時應(yīng)及時報告；發(fā)現(xiàn)掛有請勿打擾牌的客房，應(yīng)按這類客房的服務(wù)規(guī)范妥善處理。

⑵ 房務(wù)中心員工在工作中要嚴(yán)密注視客房樓層動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況和安全隱患，要跟蹤監(jiān)視并報告，或提醒樓層服務(wù)人員注意和糾正。

⑶ 布件房員工工作結(jié)束時要檢查水、電、蒸汽，關(guān)緊開關(guān)，關(guān)上門窗。存放各類布件的倉庫要有專人負(fù)責(zé)，門鑰匙有專人保管，并按防火要求，設(shè)置適量滅火器材，對存放的布件物品要留出“五距”（即燈距不少于0.5米，頂距和墻距不少于0.3米，柱距和垛距不少于0.1米）。

⑷ 從事公共衛(wèi)生和綠化工作的員工除應(yīng)正確使用各種設(shè)備用具外，嚴(yán)禁私拉、私接電線；在登高作業(yè)時，要有防護(hù)措施；在地面打蠟上光時，要放置安全護(hù)欄或防滑告示牌。

6、商場安全管理

⑴ 金銀首飾、珠寶、古董營業(yè)柜、點是管理的重點，必須做到賬物相符、日清日盤，交接手續(xù)完善；營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)將陳列的商品收入保險箱內(nèi)，或留人值班。

⑵ 營業(yè)人員要維護(hù)營業(yè)秩序，防止不法分子偷盜、扒竊，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，及時與保安部聯(lián)系。營業(yè)結(jié)束時，要做好安全檢查，關(guān)閉門窗。

⑶ 商品倉庫應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理》中制訂的物料倉庫安全管理制度，做到有專人負(fù)責(zé)，門窗有可靠的防護(hù)裝置，庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，敷設(shè)電線應(yīng)有鐵質(zhì)套管，燈光照明應(yīng)有防爆裝置，存放商品要留出“五距”，并應(yīng)設(shè)置適量的滅火器材。

7、康樂場所安全管理

⑴ 康樂場所必須做到消防設(shè)備齊全有效，有二個以上的出入通道，并保持暢通。

⑵ 嚴(yán)格按照治安主管部門核定的限額人數(shù)售票，發(fā)生影響治安秩序的人和事，應(yīng)立即采取措施制止和隔離，并向保安部報告。

⑶ 營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)做好安全檢查工作。

(三)鑰匙管理制度

1、客人使用的客房機(jī)械鑰匙或鑰匙磁卡，在客人辦理住宿登記時，由總服務(wù)臺發(fā)給客人。各部門收到客人退交的客房機(jī)械鑰匙或鑰匙磁卡應(yīng)及時交總服務(wù)臺。

2、客房部使用的客房機(jī)械總鑰匙、各樓層分鑰匙或各類鑰匙磁卡，由房務(wù)中心統(tǒng)一保管，并由房務(wù)中心服務(wù)員負(fù)責(zé)辦理領(lǐng)用、收發(fā)登記工作。房務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查。

3、領(lǐng)用客房機(jī)械總鑰匙或部經(jīng)理鑰匙磁卡，須經(jīng)客房部經(jīng)理批準(zhǔn)。各樓層分鑰匙或管理員鑰匙磁卡和領(lǐng)班鑰匙磁卡由客房管理員、領(lǐng)班和行政樓管理員、侍應(yīng)員負(fù)責(zé)領(lǐng)用，并辦理領(lǐng)用登記手續(xù)?？头壳鍧崋T使用的機(jī)械鑰匙或鑰匙磁卡，由客房樓層領(lǐng)班統(tǒng)一領(lǐng)取、發(fā)放和收交，并作好記錄。

4、除早、中、夜班崗位在交接班時做好鑰匙交接工作外，其它崗位員工在下班時必須將領(lǐng)用的鑰匙送交房務(wù)中心保管，并辦理領(lǐng)用注銷手續(xù)。

5、其它部門因工作需要臨時使用客房鑰匙必須辦理簽字和借用手續(xù)，如其它部門員工需進(jìn)入客房工作，必須經(jīng)客房管理員或領(lǐng)班同意后方可為其開啟房門，并應(yīng)在工作記錄或交接班薄上登記進(jìn)出客房員工的姓名（工號）及原因。

6、房務(wù)部除客房鑰匙以外，其它部門使用的門鑰匙，由各部門負(fù)責(zé)管理和做好登記領(lǐng)用記錄。

7、發(fā)生鑰匙丟失，要主動報告，并追究當(dāng)事人責(zé)任。丟失鑰匙的門鎖，如機(jī)械門鎖應(yīng)調(diào)換鎖芯，電子門鎖應(yīng)用封鎖卡消除原卡使用范圍內(nèi)的門鎖密碼，并均需填寫保安部印制的配制調(diào)換鑰匙登記表，經(jīng)使用部門經(jīng)理簽字同意后送保安部批準(zhǔn)后配制，8、保安部負(fù)責(zé)飯店鑰匙管理的監(jiān)督與指導(dǎo)，各部門應(yīng)自覺接受監(jiān)督和檢查。

(四)財產(chǎn)物資管理制度

1、財產(chǎn)設(shè)備管理

⑴ 根據(jù)計財部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由房務(wù)部使用的各種財產(chǎn)設(shè)備由房務(wù)部秘書具體負(fù)責(zé)管理，建立房務(wù)部財產(chǎn)二級明細(xì)賬；各部門使用的財產(chǎn)設(shè)備由各部門建立財產(chǎn)三級賬和客房財產(chǎn)明細(xì)卡，以便隨時與計財部和歸口管理部門相互核對，做到賬賬相符，賬物相符。

⑵ 部門使用的各種財產(chǎn)設(shè)備實行“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，按照使用說明準(zhǔn)確使用，并切實做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。

⑶ 財產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，填寫計財部印制的固定資產(chǎn)調(diào)撥單。私自調(diào)撥、出借要追究當(dāng)事人責(zé)任。

⑷ 財產(chǎn)設(shè)備在飯店部門之間轉(zhuǎn)移，由歸口管理部門填寫固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè)備賬、卡的變動手續(xù)，同時將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送交計財部備案。

⑸ 設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰需報廢時，必須經(jīng)飯店技術(shù)鑒定小組進(jìn)行鑒定和財務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報廢手續(xù)。

⑹ 新設(shè)備的添置必須經(jīng)飯店批準(zhǔn)，會同計財部和歸口管理部門共同驗收，并填寫計財部印制的財產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入賬。

⑺ 房務(wù)部秘書每季度應(yīng)會同各部門對使用的設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對，每年定期清查盤點，確保賬物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫計財部印制的固定資產(chǎn)盤盈盤虧報告單，報計財部和歸口管理部門處理。

2、物料用品管理

⑴ 物料用品主要是指供客人使用的各種用品，包括布件和毛巾類用品、衛(wèi)生保健和美容用品、文具和服務(wù)指示用品、包裝用品以及工具類物品、辦公用品和清潔洗滌用具等低值易耗品。

⑵ 各部門應(yīng)設(shè)專職或兼職人員負(fù)責(zé)對上述物料用品的管理工作，按計財部物資管理制度、低值易耗品管理制度和定額管理制度，負(fù)責(zé)編制物料用品消耗計劃；按物料用品的分類，建立在用物料用品臺賬，掌握使用及消耗情況；辦理物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報廢和缺損申報等工作。房務(wù)部秘書負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查。

⑶ 各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫計財部印制的物料用品領(lǐng)用單，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，向計財部倉庫領(lǐng)取，并及時登記入賬。布件和毛巾類用品以及工具類物品，除因業(yè)務(wù)發(fā)展需要增領(lǐng)外，實行以舊換新的辦法，并填寫物料用品領(lǐng)用單和計財部統(tǒng)一印制的飯店低值易耗品報廢單。報廢的物品，應(yīng)先經(jīng)部經(jīng)理審批，并由計財部統(tǒng)一處理。各種物料用品在內(nèi)部轉(zhuǎn)移，由相關(guān)部門物資管理人員辦理轉(zhuǎn)移登賬手續(xù)。

⑷ 各種物料用品的消耗、領(lǐng)用和報廢、報損每月底由各部門物資管理人員統(tǒng)計、清點一次，并填物料用品耗用情況月報表，經(jīng)部經(jīng)理審核后，向房務(wù)總監(jiān)報告，確保統(tǒng)計數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺賬相符。

⑸ 各部門經(jīng)理應(yīng)結(jié)合日常管理工作，加強(qiáng)對物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準(zhǔn)確使用和合理使用，杜絕浪費(fèi)。

(五)經(jīng)營預(yù)算與經(jīng)濟(jì)活動分析管理制度

為了保證房務(wù)部預(yù)算編制和執(zhí)行的有效進(jìn)行，根據(jù)計財部制訂的《飯店預(yù)算管理制度》，特作如下的規(guī)定。

1、各部門的預(yù)算編制應(yīng)在房務(wù)部預(yù)算編制小組的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)房務(wù)部提出的計劃目標(biāo)，由各部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各管區(qū)管理員進(jìn)行分析測算編制，報房務(wù)總監(jiān)審定后執(zhí)行。

2、預(yù)算內(nèi)容主要包括各類營收、成本費(fèi)用和經(jīng)營毛利。各項預(yù)算之間應(yīng)作好銜接。計劃目標(biāo)要服從飯店和房務(wù)部的總體平衡。

3、預(yù)算目標(biāo)應(yīng)落實到各個管區(qū)，并分解至月度和季度，以明確各自的目標(biāo)和責(zé)任，并把工作考核和獎懲與目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任制聯(lián)系起來。各部門和管區(qū)應(yīng)將預(yù)算目標(biāo)作為日常經(jīng)營活動的標(biāo)的，及時揭示脫離預(yù)算的實際差異，分析原因，采取措施，使各項預(yù)算指標(biāo)經(jīng)常處于受控狀態(tài)。

4、為了保證預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)，各部門應(yīng)在經(jīng)濟(jì)核算基礎(chǔ)上，每月召開經(jīng)濟(jì)活動分析會，通過對本部門和各管區(qū)每月經(jīng)營活動過程及其結(jié)果的分析研究，考核預(yù)算執(zhí)行情況，分析預(yù)算與實際差異原因，提出改進(jìn)措施，挖掘增收節(jié)支潛力。在此基礎(chǔ)上，由部門寫出經(jīng)濟(jì)活動分析報告，報房務(wù)總監(jiān)審核。房務(wù)部經(jīng)濟(jì)活動分析報告完成的時限為：月度報告在第二個月的上旬；季度在本季度結(jié)束后的十天之內(nèi)；報告在下初的十五天內(nèi)。

(六)成本管理制度

1、部門實行成本費(fèi)用管理責(zé)任制，各部經(jīng)理和各管區(qū)的管理員對本部門和本管區(qū)的成本費(fèi)用負(fù)責(zé)。

2、成本費(fèi)用是指在經(jīng)營管理活動中發(fā)生的各項成本與費(fèi)用，各部門在編制預(yù)算時，應(yīng)切實做好營業(yè)成本和費(fèi)用的預(yù)測，并與各項營收、經(jīng)營毛利相銜接。

3、經(jīng)營預(yù)算中的成本費(fèi)用控制指標(biāo)，應(yīng)落實至各管區(qū)，并與考核和獎懲掛鉤。各管區(qū)要加強(qiáng)對員工的教育，使每個員工明確成本費(fèi)用控制目標(biāo)，不斷提高員工的成本核算意識；同時要結(jié)合日常的經(jīng)營活動經(jīng)常檢查成本費(fèi)用執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制在計劃范圍內(nèi)的正常開支。

4、結(jié)合部門經(jīng)濟(jì)活動分析，對月度、季度的成本費(fèi)用進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)影響成本費(fèi)用的各項因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進(jìn)措施和方法，進(jìn)一步探索降低成本費(fèi)用的途徑，保證計劃目標(biāo)的全面實現(xiàn)。

(七)員工考勤制度

1、員工必須按時上下班，在進(jìn)出飯店時打鐘卡。鐘卡上記錄的時間只表示員工進(jìn)入或離開飯店的時間，上下班時間以各部門考勤記錄為準(zhǔn)。

2、員工考勤實行按級負(fù)責(zé)制。班組員工的考勤由領(lǐng)班負(fù)責(zé)；領(lǐng)班的考勤由管理員負(fù)責(zé)；管理員的考勤由部門經(jīng)理和經(jīng)理助理負(fù)責(zé)；部經(jīng)理和助理的考勤由房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)或委托房務(wù)部秘書進(jìn)行?？记谟涗浽陲埖杲y(tǒng)一印制的員工考勤卡上。

3、員工考勤卡每月匯總，由各部門指派的專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計，并填寫員工出勤情況月報表，報房務(wù)總監(jiān)審閱認(rèn)可后，由房務(wù)部秘書匯總報人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。

4、員工考勤的內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、休假和調(diào)休等。

5、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律。工作時間必須嚴(yán)守崗位，不得擅離職守和無故早退；下班后不得在店內(nèi)無故逗留；如需調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管領(lǐng)導(dǎo)的同意。

6、員工因病請假必須持有飯店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明或經(jīng)醫(yī)務(wù)室確認(rèn)的指定醫(yī)院的病假證明，方可準(zhǔn)假。

7、員工因私請假（包括婚事、喪事、探親等），均應(yīng)事先提出申請，經(jīng)本部門的經(jīng)理批準(zhǔn)；各部門經(jīng)理請假須經(jīng)房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)。

(八)員工培訓(xùn)制度

1、本部門各級管理人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和保安部組織的各項培訓(xùn)活動，認(rèn)真作好人員安排，教育員工主動接受培訓(xùn)。

2、按照分級管理的規(guī)定，各部門應(yīng)根據(jù)房務(wù)部培訓(xùn)計劃落實各管區(qū)員工及新進(jìn)人員的培訓(xùn)。

3、新進(jìn)員工必須堅持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在人力資源部進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和帶教見習(xí)。

4、管區(qū)的管理員是新進(jìn)員工的崗位業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)主要責(zé)任人，應(yīng)將模式中制定的崗位責(zé)任、素質(zhì)要求，以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的教材，通過自學(xué)、宣解等方法，達(dá)到應(yīng)知的目的?？己顺煽儓笕肆Y源部備案。

5、領(lǐng)班是新進(jìn)員工帶教見習(xí)的主要責(zé)任人。通過實際工作的帶教實習(xí)，達(dá)到應(yīng)會的目的。實習(xí)期滿，必須經(jīng)部門或管區(qū)考評，考核成績報人力資源部，人力資源部將根據(jù)應(yīng)知和應(yīng)會考評成績頒發(fā)崗位資格證書。

6、管區(qū)員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，采取缺啥補(bǔ)啥的方法，有計劃地進(jìn)行。部門經(jīng)理和經(jīng)理助理是員工崗位提高培訓(xùn)的主要責(zé)任人。

7、員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場管理和工作考查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。

(九)人事管理制度

1、勞動定員管理

⑴ 定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作的實際需要出發(fā)，堅持科學(xué)、合理、精簡的原則編制，經(jīng)人力資源部審核，報飯店領(lǐng)導(dǎo)核定。

⑵ 定員核定以后應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時，應(yīng)及時提出增減計劃，并做到申報理由充分，人員增減合理。

⑶ 為了保持定員水平的科學(xué)合理，營業(yè)繁忙勞動力無法平衡時，可向人力資源部提出申請，臨時招用勞務(wù)工或?qū)嵙?xí)員。

2、人員調(diào)配管理

⑴ 員工調(diào)配和招聘統(tǒng)一由人力資源部負(fù)責(zé)。

⑵ 因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時，應(yīng)填寫人力資源部統(tǒng)一印制的人員增補(bǔ)申請計劃。

⑶ 技術(shù)工人改變工種、專業(yè)人員調(diào)動、要害部位人員變動均應(yīng)與人力資源部商議，報飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

3、員工技術(shù)等級考核和專業(yè)職稱評定管理

⑴ 員工技術(shù)等級考核按國家頒布的《工人技術(shù)培訓(xùn)考核大綱》要求實施，技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)按不同專業(yè)（工種）統(tǒng)一劃分為初、中、高三個等級。

⑵ 初級工和中級工由飯店員工技術(shù)等級考核委員會組織考核或委托專業(yè)單位進(jìn)行。

⑶ 技術(shù)考核的評分標(biāo)準(zhǔn)由“應(yīng)知”、“應(yīng)會”和平時成績等三方面組成，總分為100分，其中“應(yīng)知”占30%，“應(yīng)會”占50%，平時成績占20%。

⑷ 在本部門工作滿一年的員工均可參加技術(shù)等級考核。優(yōu)秀員工可參加飯店提高一個技術(shù)等級的考核。部門和管區(qū)應(yīng)負(fù)責(zé)提供有關(guān)專業(yè)（工種）應(yīng)考人員名單，并做好考核前的培訓(xùn)工作。

⑸ 員工為在日?？己酥?，因業(yè)務(wù)技術(shù)差而完不成任務(wù)，經(jīng)管區(qū)和部門研究討論，報飯店考核委員會批準(zhǔn)，可下浮其技術(shù)等級。

⑹ 技師和高級技師等高級工的考核工作，按當(dāng)?shù)貏趧硬块T的規(guī)定進(jìn)行。

⑺ 員工專業(yè)技術(shù)職稱的評定和考核工作是在上級公司主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，部門和各管區(qū)應(yīng)協(xié)助人力資源部做好模底調(diào)查和申請職稱員工的資格核定工作，并在職稱評定和考核中積極做好員工思想工作。

4、員工檔案管理

⑴ 員工檔案分人事檔案和工作檔案。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門員工必須按《員工手冊》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表和如實反映個人情況，員工家庭地址和電話號碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應(yīng)及時向部門和管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報告，并由部門轉(zhuǎn)報人力資源部備案。

⑵ 員工工作檔案由部門負(fù)責(zé)管理。從員工進(jìn)店工作開始，記錄員工個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和獎懲等情況。各管區(qū)應(yīng)配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作檔案的準(zhǔn)確和完整。員工跨部門之間的調(diào)動，其工作檔案也隨之轉(zhuǎn)移。員工因故離開飯店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。

(十)工作例會制度

1、房務(wù)部工作例會

⑴ 主持人：房務(wù)總監(jiān)?？偙O(jiān)缺勤時由總監(jiān)助理主持。

⑵ 出席人員：各部門經(jīng)理及房務(wù)部秘書。

⑶ 時間：每周一次。

⑷ 主要內(nèi)容：

A、各部門簡明扼要匯報上周工作落實情況和存在問題。

B、房務(wù)總監(jiān)對上周經(jīng)營情況和成本費(fèi)用、質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評估。C、傳達(dá)飯店總經(jīng)理對房務(wù)部工作的指令，布置下周工作和要求。

會議紀(jì)要分發(fā)至各部門。

2、各部門工作例會

⑴ 主持人：各部門經(jīng)理。

⑵ 出席人員：各管區(qū)管理員及有關(guān)人員。

⑶ 時間：每周一次（或視情而定）。

⑷ 主要內(nèi)容：

A、聽取各管區(qū)工作匯報，研究分析一周來本部門經(jīng)營管理狀況及存在的問題。

B、傳達(dá)房務(wù)總監(jiān)的工作指令，布置工作任務(wù)和落實的具體時間及要求。

3、班前和班后例會

⑴ 主持人：管理員或領(lǐng)班。

⑵ 出席人員：當(dāng)班員工。

⑶ 時間：上崗前和下班后。

⑷ 主要內(nèi)容：

班前會：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交代工作中應(yīng)注意的事項和要求。

班后會：對當(dāng)班工作進(jìn)行講評，表揚(yáng)先進(jìn)，提出問題，激勵員工進(jìn)一步做好工作。

(十一)國際訂房網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計報告制度

1、前廳部總服務(wù)臺預(yù)訂組每月應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)客源進(jìn)行統(tǒng)計，報告前廳部經(jīng)理和市場營銷部。

2、統(tǒng)計內(nèi)容包括：當(dāng)月預(yù)訂數(shù)和房夜數(shù)、實際到客人數(shù)和房夜數(shù)、應(yīng)到未到數(shù)、平均房價和逗留天數(shù)、客源地區(qū)分布以及當(dāng)期累計和與上年同期對比等，并列表說明。

3、每月收到網(wǎng)絡(luò)寄來的回扣報表后，應(yīng)按客人姓名在電腦中逐一進(jìn)行核對，如有不符，應(yīng)通過市場營銷部與網(wǎng)絡(luò)溝通聯(lián)系，并將客人實際入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理審閱認(rèn)可后送計財部。

(十二)客房小酒吧酒水管理制度

1、客房小酒吧的酒水與佐酒食品，由房務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)取、發(fā)放，憑酒水單報賬和補(bǔ)充。

2、酒水單一式三聯(lián)：第一聯(lián)作為發(fā)票，第二聯(lián)作為記賬憑證，第三聯(lián)作為補(bǔ)充酒水、食品的憑據(jù)。

3、客房樓層班組每日憑酒水單第三聯(lián)向物管員領(lǐng)取酒水和佐酒食品，補(bǔ)充耗用數(shù)。

4、物管員每月應(yīng)對客房小酒吧酒水和佐酒食品的耗用、領(lǐng)取和結(jié)存情況進(jìn)行統(tǒng)計、清點，確保數(shù)物與臺賬相符。

5、客房小酒吧酒水和佐酒食品如因客觀原因發(fā)生漏賬情況，由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)簽報；如因員工工作過失，造成漏賬或報損的，由員工個人負(fù)責(zé)。小酒吧酒水漏賬率應(yīng)嚴(yán)格控制在3%以內(nèi)。

(十三)客人遺留物品保管制度

1、客人遺留物品，統(tǒng)一由客房部房務(wù)中心物管員保管，房務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查。

2、客人遺留物品必須妥善保管，嚴(yán)禁挪用。價值高的物品，應(yīng)放入飯店貴重物品保險箱內(nèi)保存。

3、客人遺留物品的保管和認(rèn)領(lǐng)應(yīng)嚴(yán)格按照客人遺留物品處理流程進(jìn)行操作，做到表單、記錄齊全，交存、認(rèn)領(lǐng)手續(xù)完備。

4、客人遺留物品保管期限是：價值在500元以內(nèi)的物品為三個月，價值在500元以上的物品為一年。如超過保管期限，由客房部提出意見，經(jīng)房務(wù)總監(jiān)審核，報飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)后，移交有關(guān)部門處理，并將總經(jīng)理批準(zhǔn)的報告連同保管期滿的失物招領(lǐng)單歸檔備案。

(十四)客人損壞或帶走飯店財物的處理規(guī)定

1、客房部提供給客人使用的各種設(shè)備和物品，必須按規(guī)定設(shè)置齊全，完好有效。

2、在飯店的服務(wù)指南或客人須知中應(yīng)明確告知客人：損壞飯店財物應(yīng)賠償。

3、發(fā)現(xiàn)客人損壞了飯店的設(shè)備和財物時，部門或管區(qū)的管理人員應(yīng)有禮貌地向客人了解損壞的原因，并向客人解釋飯店規(guī)定的賠償制度。如客人承認(rèn)并表示愿意賠償時，應(yīng)請計財部核定賠償金額，并出具收款憑證。客人交付賠償金時，應(yīng)向客人致謝。

4、發(fā)現(xiàn)客人帶走了飯店財物時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提醒客人：“對不起，是否在您收拾行李時，錯拿了××物品?！钡珣?yīng)注意，在與客人交涉時，切忌在多人在場的情況下提出，使客人難堪，引起客人的逆反心理和抵觸情緒，如客人承認(rèn)并歸還時，要向客人致謝。

5、客人損壞或帶走了飯店財物并矢口否認(rèn)時，可請大堂經(jīng)理協(xié)助解決，避免飯店利益遭受損失。

(十五)商場商品采購管理制度

1、商品采購應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)政策和工商、物價、商檢、衛(wèi)生等政府管理部門的規(guī)定。

2、凡國家規(guī)定的“?？亍?、“專賣”商品，必須堅持從國家主渠道進(jìn)貨；香煙、酒類、藥品等必須從國家規(guī)定的持有營業(yè)許可證的單位進(jìn)貨。

3、采購商品應(yīng)按“勤進(jìn)快銷、不積壓、不脫銷”的原則，有計劃地組織適銷對路的商品。

4、商品采購必須在掌握市場行情的條件下，堅持“貨比三家、質(zhì)優(yōu)價廉”的原則，并做到議價有據(jù)、報價合理、定價準(zhǔn)確。

5、訂購商品均應(yīng)簽訂供銷合同，合同內(nèi)容必須合法、具體，有明確的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。供貨方必須持有營業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營許可證。

6、供貨商的優(yōu)惠、折扣、贈送、回扣等必須歸飯店或商場所有，并在報價中注明。

7、購進(jìn)商品必須按規(guī)定進(jìn)行驗收，既要堅持查驗產(chǎn)品質(zhì)量檢驗證明，核對貨物是否與訂單的品名、規(guī)格、數(shù)量、價格相符，也要認(rèn)真檢查貨物的品質(zhì)、商標(biāo)、期限和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等，堅決杜絕假冒偽劣商品流入。

8、凡購進(jìn)羊毛衫必須有毛紗含量證明；服裝必須注明面料性質(zhì)；皮革制品必須有皮革名稱和合格證明；化妝品和食品必須有衛(wèi)生防疫部門的檢測報告；家電商品必須有省、市技術(shù)監(jiān)督部門的合格證書。

(十六)商品購銷中疑難問題的處理規(guī)定

1、驗貨發(fā)現(xiàn)商品溢損的處理

⑴ 驗收供貨方整箱商品發(fā)現(xiàn)溢、損時，應(yīng)按實際數(shù)量在發(fā)票或送貨單上注明并劃去原數(shù)量。

⑵ 采購人員應(yīng)立即與供貨方聯(lián)系。本市商品多退少補(bǔ)，外省市商品按實際數(shù)量入賬上柜。

⑶ 作好商品溢損記錄，留檔備查。

2、到貨商品質(zhì)量與原定標(biāo)準(zhǔn)不一致的處理

⑴ 暫緩進(jìn)倉上柜，與供貨方聯(lián)系并及時組織退貨。

⑵ 確認(rèn)對方無法達(dá)到合同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時取消進(jìn)貨合同。

3、合同訂購商品到貨時價格變化的處理 ⑴ 如是企業(yè)控制的商品，要求對方附上成本單作參考。

⑵ 及時告訴對方按合同訂價執(zhí)行。

4、原包裝商品破損的處理

⑴ 在提貨現(xiàn)場進(jìn)行清點數(shù)量，并查明是否影響小包裝及商品質(zhì)量。

⑵ 暫不提貨，要求有關(guān)方調(diào)換或賠償。

5、收款發(fā)現(xiàn)假幣、假支票的處理

⑴ 按國家規(guī)定沒收假幣、假支票。請顧客重新付款。

⑵ 發(fā)現(xiàn)多張假幣，穩(wěn)住顧客，立即向飯店保安部報告。

⑶ 堅持收支票三天后發(fā)貨的規(guī)定（不含節(jié)假日）。

6、客人購物遺留的處理

⑴ 代為保管，以便客人前來領(lǐng)取。

⑵ 當(dāng)日未來領(lǐng)取，送交大堂經(jīng)理處理。

7、客人要求退、換商品處理

⑴ 營業(yè)員應(yīng)立即向營業(yè)組領(lǐng)班或商場管理員報告，由領(lǐng)班或管理員進(jìn)行處理。

⑵ 退換商品，在一個月內(nèi)保持原樣不損不污可退可換。翠鉆、珠寶和食品、煙酒、藥品等不得退換。

⑶ 購物人必須持有購貨發(fā)票，并核對無誤后才能同意退換商品，退貨時，收回發(fā)票作廢處理。

⑷ 做好退換商品登記，并及時向業(yè)務(wù)員反饋商品質(zhì)量信息。

8、客人要求支付外幣的處理

⑴ 及時與飯店外幣兌換處聯(lián)系。

⑵ 驗清幣種，及時去兌換處兌換成人民幣。

9、客人要求對購買商品進(jìn)行特殊包裝的處理

⑴ 問清客人特殊包裝要求，當(dāng)場為客人進(jìn)行包裝。

⑵ 包裝材料如費(fèi)用不大，應(yīng)給于免費(fèi)；包裝材料如費(fèi)用較大時，一般按包裝材料進(jìn)價收取客人費(fèi)用。

⑶ 如無法滿足要求，應(yīng)向客人表示欠意，并向領(lǐng)導(dǎo)報告。

10、客人在挑選商品時不慎損壞了商品的處理

⑴ 立即匯報，由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。

⑵ 損壞部分能修復(fù)的，收取適當(dāng)?shù)男蘩碣M(fèi)；不能修理的與客人商議按進(jìn)價賠償。

11、營業(yè)時間已到，客人仍需購物的處理

⑴ 耐心接待，不得有準(zhǔn)備停業(yè)的表示。

⑵ 通知收款員暫緩結(jié)賬。

⑶ 如客人購物時間較長，大門已關(guān)，應(yīng)向客人指明邊門通道。

12、柜臺落令商品要求退倉的處理 ⑴ 按商品驗收要求復(fù)核退倉。

⑵ 分類裝箱打包，辦好貨卡和退貨手續(xù)。

⑶ 當(dāng)令季節(jié)時，及時上柜銷售。

(十七)商場招商管理制度

商場除自營以外，還可采取招商的形式，引進(jìn)國內(nèi)外名特優(yōu)商品，在商場內(nèi)設(shè)置經(jīng)銷店或?qū)Ｙu柜，借以拓展商品特色和優(yōu)勢，滿足客人的需求。商場的招商一般有聯(lián)營聯(lián)銷、合作經(jīng)營和租賃經(jīng)營等形式，不管采取何種形式，在招商過程中都必須切實做好以下各項工作，并報房務(wù)總監(jiān)審核同意和飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)。

1、標(biāo)的確定。這里所指的標(biāo)的，主要是指招商的商場部位與面積，經(jīng)營商品的范圍與要求，招商的形式與期限，以及收費(fèi)與分成的標(biāo)準(zhǔn)等，在確定這些標(biāo)的的過程中，必須本著“企業(yè)利益至上，雙方兼顧，共同得益”的原則，在經(jīng)過充分調(diào)查研究或自營實踐的基礎(chǔ)上，進(jìn)行規(guī)劃和測定，作出可行性的研究和分析，以免盲目從事，造成工作失誤。

2、對象的選擇。招商的對象應(yīng)是合法經(jīng)營、資信良好、具備履約能力的國內(nèi)外商家。選擇和確定招商對象時，必須對招商對象有深入的了解。

3、談判力量的組織。綜合服務(wù)部是飯店商場商品經(jīng)營和服務(wù)的職能部門，也是商場招商前期準(zhǔn)備和后期管理的具體執(zhí)行者，因此，部經(jīng)理和商場管理員是談判的主要人員，應(yīng)在房務(wù)總監(jiān)和飯店總經(jīng)理的授意下，會同計劃財務(wù)部等有關(guān)部門和法律顧問共同參與商談。

4、合約的內(nèi)容，除應(yīng)包括經(jīng)營的面積與部位、商品的類別與范圍、合約的有效期限和起迄日期、雙方應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任、收費(fèi)與分成標(biāo)準(zhǔn)，以及結(jié)算方式和付款方法等條款外，要重視由于商場對外招商帶來的問題，諸如商品和服務(wù)質(zhì)量的控制、安全管理和客人投訴的處理等。為了維護(hù)合約雙方的利益和信譽(yù)，合約的有關(guān)條款或另行簽訂的協(xié)議書中，雙方都應(yīng)確認(rèn)，招商部分應(yīng)視同商場整體，在行政上應(yīng)接受飯店和上級主管部門的檢查和管理。在商場內(nèi)工作的外來人員，也應(yīng)視同飯店的員工，共同遵守飯店制訂的員工手冊，嚴(yán)格執(zhí)行商場商品質(zhì)量和安全管理的規(guī)定。

5、合約的期限。一個較長期的合約有利于雙方合作的穩(wěn)定性，但有礙于雙方相互抉擇的靈活性，初次合作合約期限不宜過長，合約期滿，如雙方愿意，可采取續(xù)訂或延長合約期限的辦法。

6、合約的履行。在履行合約期間，商場管理人員要嚴(yán)格按照合約規(guī)定條款，加強(qiáng)雙方的溝通與聯(lián)系，強(qiáng)化管理，以維護(hù)飯店的利益與信譽(yù)，遇有問題，互相協(xié)商，取得良好解決。

(十八)康樂中心客用出租物品管理制度

1、客用出租物品應(yīng)分類編號，擺放整齊，保持清潔，完好、有效。

2、出租客用物品應(yīng)辦理租借手續(xù)，填寫客用物品出租登記單，以備查考。

3、各類出租客用物品應(yīng)在租借規(guī)定時間內(nèi)使用，過時應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。

4、出租客用物品僅限在本飯店各康樂場所使用，未經(jīng)許可不得將出租客用物品帶出規(guī)定使用場所。

5、出租客用物品用畢后，應(yīng)及時收回，并核查物品數(shù)量和完好情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時匯報解決。

6、出租客用物品應(yīng)定期檢查、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時維修或更新，確保出租客用物品的完好有效。

(十九)康樂中心客用更衣箱(柜)管理制度

1、客用更衣箱和更衣箱鑰匙須有專人負(fù)責(zé)保管，并保持清潔完好和有效。

2、客用更衣箱系客人專用服務(wù)設(shè)施，應(yīng)做到專柜專用，不得存放其它物品。

3、在辦理更衣箱租用手續(xù)時，應(yīng)向賓客明示，請勿存放貴重財物。遺失概不負(fù)責(zé)。

4、為保證客用更衣箱的正常使用，賓客活動結(jié)束后應(yīng)即將鑰匙收回，如需長期租用，應(yīng)辦理長期租用手續(xù)。

(二十)康樂中心球類運(yùn)動陪練制度

1、熟悉和遵守運(yùn)動場所有關(guān)規(guī)定及運(yùn)動規(guī)則，愛護(hù)場地設(shè)施設(shè)備和器材，陪練時應(yīng)穿著運(yùn)動服和白色運(yùn)動鞋。

2、接受陪練任務(wù)時對客熱情、禮貌、謙虛，細(xì)心觀察客人體質(zhì)和球藝狀況，時刻牢記以客為主。

3、陪練服務(wù)過程中，應(yīng)精力集中，精神飽滿，不得隨意中途退場。

4、聽從領(lǐng)班和管理員安排，不得自行聯(lián)系客人，不得自作主張收取陪練費(fèi)用