第一篇：就毒膠囊事件引發(fā)的公關(guān)危機處理及策劃方案以修正為案例
就“毒膠囊事件”引發(fā)的公關(guān)危機處理及策劃方案
-----以“ 修正藥業(yè) ”為例----徐美玉前言 在激烈的市場競爭中，任何社會組織都難以做到
免的。俗話說：“天有不測風云，人有旦夕禍福?！逼湟饬x在于告誡人
們要“防微杜漸”、“居安思?！?，正確對待和處理可能或已經(jīng)遭遇的各種禍患。在對風險和危機的預(yù)防和處理過程中，公共關(guān)系活動具有
特殊的作用。正如著名的公關(guān)學者卡特利普所說： “公共關(guān)系只有
與危機聯(lián)系起來才有意義?！?毒膠囊事件2012年4月15日，央視
《每周質(zhì)量報告》本期節(jié)目《膠囊里的秘密》，對“非法廠商用皮革
下腳料造藥用膠囊”曝光。河北一些企業(yè)，用生石灰處理皮革廢料，熬制成工業(yè)明膠，賣給紹興新昌一些企業(yè)制成藥用膠囊，最終流入藥
品企業(yè)，進入患者腹中。由于皮革在工業(yè)加工時，要使用含鉻的鞣制
劑，因此這樣制成的膠囊，往往重金屬鉻超標。經(jīng)檢測，修正藥業(yè)等
9家藥廠13個批次藥品，所用膠囊重金屬鉻含量超標。針對此事件，2012年4月21日，衛(wèi)生部要求毒膠囊企業(yè)所有膠囊藥停用，藥用
膠囊接受審批檢驗。2012年4月22日，公安部通報，經(jīng)調(diào)查，公安
機關(guān)已立案7起，依法逮捕犯罪嫌疑人9名，人9名，刑事拘留45
人。膠囊鉻含量超標產(chǎn)品名單（第一批）長春海外制藥集團有
限公司 盆炎凈膠囊、蒼耳子鼻炎膠囊吉林省輝南天宇藥業(yè)股
份有限公司 抗病毒膠囊丹東市通遠藥業(yè)有限公司人工牛黃甲
硝唑膠囊青海省格拉丹東藥業(yè)有限公司 腦康泰膠囊、愈傷靈
膠囊四川蜀中制藥有限公司阿莫西林膠囊通化金馬藥業(yè)集團股份有限公司 斷血流膠囊、清熱通淋膠囊通化盛和藥業(yè)股份有限公司 胃康靈膠囊通化頤生藥業(yè)股份有限公司 降糖寧膠囊、炎立消膠囊修正藥業(yè)集團股份有限公司 芬布芬膠囊、酚咖麻敏膠囊“毒膠囊”制作過程 《一雙鞋子的生死戀》視頻 修正藥業(yè)公關(guān)危機 修正企業(yè) 簡介 修正藥業(yè)修正日化是集開發(fā)、研制、生產(chǎn)為一體的修正藥業(yè)集團的全資子公司。其依托修正藥業(yè)集團的研發(fā)實力、產(chǎn)業(yè)實力，擁有世界一流的專業(yè)化妝品生產(chǎn)設(shè)備及配套設(shè)施，采用國際先進的化妝品生產(chǎn)技術(shù)和加工工藝，有能力提供產(chǎn)量及質(zhì)量穩(wěn)定的高品質(zhì)美容產(chǎn)品以適應(yīng)中國市場和國際市場的需求。而且具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是最近修正藥業(yè)卻出現(xiàn)了“毒膠囊”事件，使得廣大消費者失去了對其的信賴。這造成企業(yè)利潤直線下降，為此企業(yè)制定了危機處理方案，以便重新贏得顧客，真正的解決所面臨的危機修正藥業(yè)代言明星盤點 孫紅雷代言斯達舒 徐崢代言修正肺寧 范明代言唯達寧。陳建斌代言六味地黃丸 事件背景鉻是一種毒性很大的重金屬，容易進入人體蓄積，具有致癌性并可能誘發(fā)基因突變。這導(dǎo)致救命的藥變成了“毒藥”4月15日，央視《每周質(zhì)量報告》曝光，河北一些企業(yè)用生石灰給皮鉻是一種毒性很大的重金屬，具有致癌性并可能誘發(fā)基因突革廢料進行脫色漂白和清洗，隨后熬制成工業(yè)明膠，賣給浙江新昌縣藥用膠囊生產(chǎn)企業(yè)，最終流向藥品企業(yè)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，9家藥廠的13個批次藥品所用膠囊重金屬鉻含量超標，其中超標最多的達90多倍?！吨袊幍洹访鞔_規(guī)定，生產(chǎn)藥用膠
囊所用的原料明膠至少應(yīng)達到食用明膠標準，而用修正藥業(yè)為謀取暴利，對于鉻的用量超標，嚴重威脅了消費者的健康。引起了質(zhì)監(jiān)部門的重視，曝光了修正藥業(yè)“毒膠囊”事件。超標事件事件經(jīng)過： 由于涉嫌鉻超標，國家食品藥品監(jiān)督管理局于2012年4月16日發(fā)出緊急通知，要求對13個藥用空心膠囊產(chǎn)品暫停銷售和使用。其中包括修正藥業(yè)生產(chǎn)的羚羊感冒膠囊?！肮I(yè)明膠制作藥用膠囊”事件曝光后，修正藥業(yè)官網(wǎng)一度被黑，網(wǎng)頁被改為以“我的爛鞋子被你們拿去做膠囊了嗎？”開頭的六行字。修正藥業(yè)高級副總裁王之光對外回應(yīng)稱，央視送檢的批號生產(chǎn)日期在新國標實施之前，此前
鉻
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事件處理：在央視曝光“問題膠囊”4天后，修正藥業(yè)通過官方網(wǎng)站于2012年4月19日發(fā)布“關(guān)于疑似鉻超標羚羊感冒膠囊處理進程的通告”，稱目前已經(jīng)召回199件疑似鉻超標羚羊感冒膠囊，并通過網(wǎng)站對公眾表示歉意。通告說，目前修正藥業(yè)羚羊感冒膠囊生產(chǎn)線已全部停產(chǎn)自查，同時安全小組已展開內(nèi)部質(zhì)檢、采購、流通等環(huán)節(jié)的檢查和責任追溯，并積極配合國家藥監(jiān)機構(gòu)對膠囊產(chǎn)品的檢驗。修正藥業(yè)還表示，計劃在未來2年內(nèi)，投資3億元自建膠囊生產(chǎn)企業(yè)。修正藥業(yè)認為此事件對企業(yè)是一個警醒，對此事件帶給消費者、客戶、政府及媒體的不便影響，他們表示深表歉意。并表示在今后的行動中，會就后續(xù)進展及時向公眾進行通報。藥企召回“毒膠囊”損失巨大在9家涉毒企業(yè)里，修正藥業(yè)目前對外宣稱已全面召回問題產(chǎn)品，而記者昨日也從廣州多家藥店證實，已收到藥監(jiān)
部門和廠家的電話通知，下架了修正藥業(yè)的相關(guān)膠囊產(chǎn)品；四川一家醫(yī)藥公司則表示，修正藥業(yè)的合作醫(yī)藥公司正按照批發(fā)價加一毛的方式，從終端回收所有膠囊。另一家企業(yè)通化金馬則表示，目前膠囊劑生產(chǎn)車間已被省、市藥品監(jiān)管部門查封，除召回問題膠囊銷毀外，對于其他19種膠囊產(chǎn)品也已暫停銷售和使用，將全部召回待檢驗合格后重新銷售使用。涉毒事件將對他們造成什么影響？據(jù)悉，2010年，修正藥業(yè)實現(xiàn)銷售收入171億元，2011年公司宣稱有可能接近300億元，其中有13個品種單品銷售額超過1億元。目前修正藥業(yè)膠囊類藥品共有67款，其召回的總市值或?qū)⑹莻€天文數(shù)字。而通化金馬召回19個膠囊產(chǎn)品亦重創(chuàng)營收。2011年這些產(chǎn)品銷售收入8108萬元，占總收入18147萬元的44.68%。以修正制藥為例，其宣布召回所有膠囊劑產(chǎn)品后，業(yè)內(nèi)人士估計，以正常的銷售增速計算，僅斯達舒單品被召回，對其公司造成的損失就可能高達20億元。修正
官網(wǎng)遭黑客入侵 黑客在修正藥業(yè)的官網(wǎng)上留言：“么吃呼在我？地吸又的現(xiàn)溝有是
爛在油毒你
鞋只、空家子能喝氣感被光蒙、冒你腳牛
們路、聽藥
拿過吃各。
去。農(nóng)種我做喝藥噪的膠三蔬音免
囊鹿菜。疫
了、、現(xiàn)
力
真強啊！活下來真不容易啊！”對于修正藥業(yè)被曝光，有網(wǎng)友很是的悲廣
憤告
：“，修我至正
今藥
還，記良
得心
修藥
正，藥放
業(yè)
心
藥，管用的藥，試問修正，這就是
你的良心么？”危機形勢分析1企業(yè)利潤受損，此次修正藥業(yè)的危機事件，將會影響到修正年銷售收入，顧客量大度流失。2）修正藥業(yè)面臨兩大難題: 一個是企業(yè)召回損失的問題，另一個是重建企業(yè)形象的問題。（3）應(yīng)對媒體的各種輿論報道，喪失了企業(yè)的知名度與美譽度。新聞發(fā)布會---策劃人：徐美玉 危機公關(guān)處理
-----新聞發(fā)布會就此次“毒膠囊事件”引發(fā)的公關(guān)危機性質(zhì)而言，修正等制藥企業(yè)是屬于質(zhì)量問題導(dǎo)致的商譽危機；也是產(chǎn)品質(zhì)量低劣乃至惡劣導(dǎo)致的經(jīng)營危機；同時也是企業(yè)由于缺乏公關(guān)意識和質(zhì) 量意識導(dǎo)致的企業(yè)素質(zhì)危機；從以上危機最終導(dǎo)致修正等制藥企業(yè)形象危機。就此次危機的程度而言，可說是有質(zhì)量事故導(dǎo)致的重大突發(fā)事件危機。召開新聞發(fā)布會的必要性 新聞發(fā)布會，即記者招待會，以人際溝通和公眾傳播的方式，實現(xiàn)社會組織和新聞媒介的溝通，并以此實現(xiàn)社會組織與廣大公眾的溝通，所謂“行之有效，事半功倍”； 發(fā)布形式比較正規(guī)、隆重，且規(guī)格較高，使公眾感受到企業(yè)對于事件的態(tài)度誠懇性，更容易使公眾信服，以期挽回企業(yè)形象問題； 較之其他，速度快更快，使公眾更快速地認識和了解企業(yè)對于事件發(fā)展的正確態(tài)度以及適時的解決方案。發(fā)布會主題：“修正藥，良心藥，放心藥，管用的藥”----持著修德情，我們真誠道歉；----本著修正心，我們創(chuàng)
造無限。發(fā)布會對象： 各大
第二篇：從“毒膠囊”事件淺析危機公關(guān)的“5S”原則的運用
從“毒膠囊”事件淺析危機公關(guān)的“5S”原則的運用
【摘要】“毒膠囊”事件一經(jīng)曝光，便引起了廣泛關(guān)注，在社會上產(chǎn)生影響甚廣。本文意在運用危機公關(guān)相關(guān)知識，從企業(yè)角度分析此次“毒膠囊”事件，并闡述危機公關(guān)“5S”原則的運用。
【關(guān)鍵詞】毒膠囊危機公關(guān)“5S”原則
企業(yè)危機公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復(fù)興等不斷學習和適應(yīng)的動態(tài)過程。與其他類型公關(guān)相比，危機公關(guān)具有意外性、聚焦性、破壞性和緊迫性特點。正是由于這些特點，所以危機公關(guān)成為企業(yè)公共關(guān)系管理的重要方面。因此，當企業(yè)面臨危機公關(guān)時，必須在第一時間作出反應(yīng)。此時就要運用到危機公關(guān)”5S”原則。
一、危機公關(guān)“5S”原則
危機公關(guān)的5S原則，是指企業(yè)在遇到媒體曝光、公眾質(zhì)疑、惡性事件等危機發(fā)生時，科學、合理的運用公共關(guān)系法則進行化解，以維護企業(yè)與品牌的良好形象與市場業(yè)績。具體內(nèi)容如下：
1、承擔責任原則（Shouldering the matter）
危機發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔責任。另一方面是感情問題，企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。
2、真誠溝通原則（Sincerity）
真誠溝通是處理危機的基本原則之一，主要包括以下三點：
(1)誠意。在事件發(fā)生后，公司第一時間向公眾說明情況并致歉，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化，贏得消費者的同情和理解。
(2)誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通。
(3)誠實。誠實是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。
3、速度第一原則（Speed）
在危機出現(xiàn)后，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。因此企業(yè)必須當機立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。
4、系統(tǒng)運行原則（System）
危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點：
(1)以冷對熱、以靜制動(2)統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳(3)組建班子,專項負責(4)果斷決策，迅速實施(5)合縱連橫，借助外力(6)循序漸進，標本兼治
5、權(quán)威證實原則（Standard）
在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。
二、“毒膠囊”案例再現(xiàn)
2012年4月15日，央視《每周質(zhì)量報告》本期節(jié)目《膠囊里的秘密》，曝光河北一些企業(yè)，用生石灰處理皮革廢料，熬制成工業(yè)明膠，賣給紹興新昌一些企業(yè)制成藥用膠囊，最終流入藥品企業(yè)，進入患者腹中。由于皮革在工業(yè)加工時，要使用含鉻的鞣制劑，因此這樣制成的膠囊，往往重金屬鉻超標。經(jīng)檢測，修正藥業(yè)等9家藥廠13個批次藥品，所用膠囊重金屬鉻含量超標。
“毒膠囊”事件的具體進展如下：
4月9日上午11時。央視《晚間新聞》主持人趙普發(fā)出微博，稱“轉(zhuǎn)發(fā)來自調(diào)查記者短信：不要吃老酸奶(固體形態(tài))和果凍，尤其是孩子，內(nèi)幕很可怕，不細說。引發(fā)了各界對明膠乃至毒膠囊的關(guān)注。
4月15日。央視《每周質(zhì)量報告》播放了記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)廠商用皮革下腳料制造藥用膠囊，9家藥廠13個批次藥品涉及其中。河北一家工廠在警方執(zhí)法前縱火銷毀證據(jù)。
4月16日、藥監(jiān)局緊急叫停13個涉嫌鉻超標藥用空心膠囊產(chǎn)品。
4月17日。多省市調(diào)查毒膠囊，停售封存13個產(chǎn)品。
4月18日。毒膠囊企業(yè)被爆不止9家，涉事企業(yè)無一家道歉僅兩家召回。4月19日。藥監(jiān)局公布首批膠囊抽檢結(jié)果，9家藥企14種膠囊鉻超標。4月20日。浙江新昌查處7家問題膠囊企業(yè)，藥監(jiān)局長被停職。
4月21日。衛(wèi)生部發(fā)出通知，暫停使用9企業(yè)所有膠囊劑藥品。
4月22日。公安部指揮各地警方查封非法生產(chǎn)線80條，查扣用工業(yè)明膠生產(chǎn)的膠囊7700余萬粒。
4月24日。最高檢派員督辦“問題膠囊”所涉瀆職等職務(wù)犯罪；
4月25日。明星代言毒膠囊賺百萬，難追究責任；
4月26日。毒膠囊事件公益律師團：懲罰性賠償難度大，責任該如何追究？
三、案例分析
針對本案例，我們可以看到各藥企的處理危機公關(guān)時的一些不足：
1、承擔責任原則
危機發(fā)生后，以修正為例的各藥企沒有及時做出反應(yīng)，主動承認自己的錯誤，向各大媒體公開道歉并采取補救措施。以修正為例，修正在事發(fā)后有所回應(yīng)，但卻未能提出處理方案，未能主動承擔事件責任。
2、真誠溝通原則
事件發(fā)生后，各藥企只是沉默，沒有開通熱線或論壇等和消費者進行溝通，沒有站到消費者的角度思想此次事件，考慮到消費者的感受。
3、速度第一原則
事件發(fā)生后，以修正藥業(yè)為例，其在四天后即19日才在官網(wǎng)上作出回應(yīng)并采取相應(yīng)措施。未能做到反應(yīng)快捷，處理及時。
4、系統(tǒng)運行原則
在整個過程中，各藥企未能做到多方位溝通，多管齊下，全方位處理危機。
5、符合權(quán)威證實原則
在此次危機中，各藥企未依靠各大權(quán)威媒體及權(quán)威政府部門，依靠權(quán)威的力量對事件做出更有影響力的回應(yīng)。
各藥企在出現(xiàn)“毒膠囊”事件后，不能及時反應(yīng)，與消費者進行溝通，主動承擔責任，并采取相應(yīng)措施，使事件不斷擴大化，促使企業(yè)進入更深的危機。如果藥企能按危機公關(guān)的5S原則，及時、真誠、系統(tǒng)對事件作出回應(yīng)，“毒膠囊”也不會愈演愈烈。
第三篇：XX公司XX事件危機公關(guān)處理方案
××公司危機公關(guān)策劃書模板
一、公司背景分析
在眾多老字號企業(yè)中，××公司最為著名。但卻在20××年發(fā)生了“添加門”事件：××市民××平時經(jīng)常喝××公司生產(chǎn)的飲料。但是不久后，××感覺胃部不適，前去醫(yī)院就診，結(jié)果醫(yī)生診斷為胃潰瘍。醫(yī)生分析認為，胃潰瘍與其經(jīng)常喝××公司這種飲料有一定的關(guān)系，熬夜上火屬“虛火”，飲用××公司飲料不但沒有得到緩解，反而會令病情加重?！痢恋囊黄┪膶ⅰ痢凉就粕巷L口浪尖。由于××公司的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生后，迅速引起來眾多媒體的關(guān)注，在客觀報道的同時，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓××公司一時間背負著巨大的輿論壓力。因此，策劃此次活動，以消除“添加門”事件對于××公司的負面影響。
二、公關(guān)目標
本次公關(guān)活動的目標：澄清事實，讓消費者放心，重塑產(chǎn)品新形象。
三、活動主題 安全品質(zhì)，健康共享
四、公關(guān)具體操作步驟
為了實現(xiàn)企業(yè)“澄清事實、消除疑慮、重塑形象”的公關(guān)目標，首先我公司應(yīng)召開一次新聞發(fā)布會，然后利用這次發(fā)布會的內(nèi)容在新浪、騰訊、搜狐等網(wǎng)絡(luò)上進行宣傳。同時為了消除此次事件的負面影響，擴大銷售量，我們還將在后期舉行××公司配方大揭秘和抽獎活動。
活動一：我們利用先前召開的新聞發(fā)布會的信息資源，選擇新浪、騰訊、搜狐、網(wǎng)易等主流門戶網(wǎng)站發(fā)布新聞報道以及××公司的相關(guān)廣告，澄清“添加門”事件的事實，并附上××公司為消除消費者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網(wǎng)民就會看到××公司企業(yè)為了維護廣大消費者合法利益所做出的努力。讓消費者進一步了解××公司，真正從內(nèi)心把××公司產(chǎn)品定位為安全、健康的產(chǎn)品，提高消費者的忠誠度，并同時增加銷售額。
活動二：舉辦“××公司配方大揭密”活動和抽獎活動 活動對象：××、××等城市繁華地帶的廣大消費者 時間：20××年×月××日—20××年×月××日 地點：××、××等城市為主的大型超市以及賣場內(nèi)?；顒泳唧w流程：
1.在××、××各銷售點舉行抽獎活動：獎項設(shè)置：一等獎筆記本電腦一臺（各大城市共××臺），二等獎數(shù)碼相機一部（各大城市共××部），三等獎再來一瓶（中獎率××%）。抽獎方式：將獎項設(shè)置、兌獎方式寫在瓶身上，將獎項寫在拉環(huán)上。對于中一等獎、二等獎的消費者憑拉環(huán)及身份證復(fù)印件到就近網(wǎng)點確認個人信息，獎品將在三天之內(nèi)郵寄到消費者家中；對于中三等獎的消費者，可直接憑拉環(huán)上的中獎信息到就近銷售點換取獎品。通過購買××公司產(chǎn)品送臺歷的方式，使消費者更多的了解××公司的產(chǎn)品配方以及保證自己身體健康的注意事項，消除消費者對××公司的疑慮，解除危機。同時也體現(xiàn)××公司最根本的價值觀——關(guān)心我們所處的社會以及生活在這個社會中的消費者，獲得消費者的感情認同，在消費者心目中豎立良好形象。
2.在××百貨、購物商場等知名購物廣場，對買××公司產(chǎn)品的顧客贈送印“××公司配方”及“健康知識”的臺歷（六瓶綁定送一個臺歷，臺歷上印有××公司配方中各個中草藥的作用以及不同體質(zhì)人群的注意事項）。
活動三：要澄清××事件的事實，獲得政府以及社會上權(quán)威專家、學者的認可與支持。
活動項目：聯(lián)合××食品協(xié)會、××保健協(xié)會等權(quán)威部門召開新聞發(fā)布會，并邀請著名養(yǎng)生專家、中醫(yī)學者座談。
活動對象：××電視臺、《××日報》、部分消費者。時間：20××年×月××日 地點：××飯店 活動具體流程：
將媒體記者按順序帶進會場，由工作人員為媒體記者發(fā)放相關(guān)資料，待企業(yè)負責人、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部分專家學者到場后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，公司企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會媒體記者說明此次發(fā)布會的相關(guān)背景和目的。然后請衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人發(fā)表關(guān)于××為合法添加物的權(quán)威聲明，聲稱××已在衛(wèi)生部備案，××公司飲料受國家法律保護。并在會議中，鄭重聲明××公司飲料是嚴格按照國家有關(guān)規(guī)定組織生產(chǎn)和經(jīng)營，根本不存在違法添加非食用物質(zhì)問題，為××公司做出澄清。與此同時《××日報》等權(quán)威媒體立即頭版刊登××公司的澄清報道。
五、具體問題具體分析
（一）發(fā)揮自身優(yōu)勢
1.以“健康，清涼，綠色環(huán)保”為主要特征的植物型飲品成為目前飲料市場的突出力量，與往年相比，碳酸飲料已不再是消費者的主要選擇，越來越多的消費者認識到植物型飲料的營養(yǎng)價值。作為與碳酸飲料、果汁、茶飲料并列的獨立新品類，植物型飲料近幾年的消費增長頗為驚人。××公司的表現(xiàn)尤為突出，據(jù)AC尼爾森數(shù)據(jù)顯示，20××年第一季度，××公司同比增長超過××成為市場上最暢銷的飲料品牌之一。正是因為這些優(yōu)勢使××事件發(fā)生以后仍有××的人對××公司保持忠誠、信任和支持的態(tài)度。但涼茶密方畢竟是國家的“文物”資源，××公司要想長久發(fā)展，就必須清除它發(fā)展道路中的“絆腳石”。
2.品牌優(yōu)勢：作為有××年飲用歷史的傳統(tǒng)飲料××公司，繼承了中華千年傳統(tǒng)養(yǎng)生文化，同時在生產(chǎn)過程中秉承傳統(tǒng)蒸煮工藝，經(jīng)由現(xiàn)代科技將草本精華提取、調(diào)配及灌注而成。其采用的原料均來源于草本植物，并不包含任何人工合成添加劑。以健康養(yǎng)生為理念，以天然植物為原料，更加符合現(xiàn)代人的生活訴求，已經(jīng)成為消費者日常飲料的主要選擇。3.工廠布局優(yōu)勢以及渠道終端力：××公司具有的工廠布局優(yōu)勢以及渠道終端力，是讓其競爭對手難以望其項背的主要原因。
（二）樹立新形象
后來經(jīng)過××等部門詳細調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)××雖然沒有在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列，但它確實是安全藥材。因此××公司有機會發(fā)展下去，并且越來越紅火。但由于部分消費者已經(jīng)對××公司有了一些誤會，因此我們有必要策劃一些活動來消除這些誤會，解除××公司的危機，重塑××公司安全、健康的形象。
六、準備充分
1.宣傳推廣：電腦、手機、臺歷、海報。
2.會場布置：燈光、音響、設(shè)備、海報、桌椅、橫幅、剪刀、膠布。
七、宣傳活動
1.電臺：××電視臺
2.網(wǎng)絡(luò)：××、××、××。
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第四篇：危機公關(guān)作業(yè)——富士康跳樓事件危機處理方案
如何評價富士康公司和相關(guān)政府部門的危機公關(guān)工作？
在我看來，在此次危機事件中，富士康公司的危機公關(guān)工作是失敗的，主要原因有三點：
1、缺乏及時性
一個危機公關(guān)處理強調(diào)其應(yīng)對的及時性，而富士康顯然沒有做到這一點。僅于2010年1月23日至2010年11月5日，富士康公司就發(fā)生14起跳樓事故，而在材料分析中，我們可以看出富士康在處理跳樓事件中采取的是消極應(yīng)對的方式，公司遲遲沒有對跳樓事件做出官方的回應(yīng)，沒有在事件發(fā)生的第一時間里做出有效地危機處理工作，以至于危機被社會輿論及媒體推到了一個對立面，補救措施為時已晚，從而對公司的形象造成了巨大的損失。
2、缺乏責任感
在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中，一個企業(yè)的責任感決定了企業(yè)的社會認可度。在此次的危機事件中，富士康所表現(xiàn)出的推卸責任的行為使得公司的危機公關(guān)工作效果大打折扣。在多起的跳樓事件中，富士康在員工自殺原因上始終認為是員工自身的情感問題，心理承受能力弱的原因，和員工簽訂《不自殺協(xié)議》，甚至在新聞發(fā)布會上還堅持員工跳樓與企業(yè)無關(guān)，企業(yè)僅是監(jiān)督失職，這種推卸責任的行為是富士康在此次危機處理中的最大失誤。雖然富士康總裁郭臺銘在發(fā)布會上鞠躬道歉，但是企業(yè)沒有在第一時間表示對事件負責的態(tài)度使得這種道歉缺少些誠意。
3、未從根本上解決問題
我們可以看到，富士康跳樓事件仍在發(fā)生，這說明富士康公司并未解決根本原因，沒有杜絕此類事件的發(fā)生。雖然企業(yè)采取了一系列的處理工作，包括對企業(yè)員工的心理輔導(dǎo)工作的展開及建設(shè)人文關(guān)懷等等，但是這僅僅是隔靴捎癢，跳樓事件的再次發(fā)生給富士康的危機公關(guān)工作打上了一個大大的問號。
在此次危機事件中，我認為政府的工作尚可，有褒有貶：
褒：在事件發(fā)生后，政府在事件的介入上還算及時，包括對跳樓事件的官方回應(yīng)（公布為自殺，避免群眾恐慌），在新聞發(fā)布會上表示會對富士康公司的管理人員進行心理輔導(dǎo)的培訓及增派保安等等。對于一個政府的角色，在穩(wěn)定社會治安方面它的工作還是合格的，至少起著一個政府官方的引導(dǎo)作用。
貶：通過整個事件的回顧，我始終感覺政府的立場有欠妥當，即它偏袒于富士康公司而沒有站在官方公正的立場上（至少給我的感覺是這樣，或許這個富士康公司給當?shù)氐亩愂肇暙I有關(guān)吧）。在事件中，政府協(xié)助富士康對媒體進行一定的限制，而不是對富士康公司進行審核調(diào)查，多起跳樓事件顯然表明問題出在富士康公司而不是員工身上，政府有必要對富士康公司進行整治調(diào)查?；蛟S政府是考慮到社會影響等諸多方面，但是對于廣大群眾來說，群眾的利益與人身安全是政府考慮的第一順位，而政府的此次事件的立場對于這一點還是有欠妥當吧。
富士康跳樓事件危機公關(guān)方案
一、準備工作 1．成立臨時機構(gòu)
第一時間成立事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組：下設(shè)事故處理小組、事故調(diào)查小組、心理輔導(dǎo)小組、社會輿論監(jiān)督小組（水軍）、總務(wù)組等，組長（副總裁擔任）負責全權(quán)指揮，副組長負責協(xié)助和面向媒體新聞 2．控制危機蔓延的態(tài)勢
采取妥善的措施控制危機蔓延，及時對社會輿論及媒體進行監(jiān)督，做好應(yīng)急反應(yīng)（網(wǎng)絡(luò)水軍在一定程度上引導(dǎo)群眾的視線及輿論方向）
二、內(nèi)部對策
1.事件調(diào)查
對員工跳樓事件展開細致的調(diào)查，收集相關(guān)信息：包括現(xiàn)場信息、受害人的心理情況信息、事件在公司的影響情況等等，分析事故發(fā)生的原因，消除危機的機會點——對四層以上樓層安裝安全網(wǎng)，將公司的相關(guān)工作結(jié)果形成專屬調(diào)查報告，提交相關(guān)部門，并積極配合政府部門的工作 2.分析事件，制定相關(guān)對策
危機小組第一時間分析事故原因（如是否是工作壓力太大，或是員工情感問題），根據(jù)結(jié)果制定相關(guān)的對策 3.內(nèi)部安撫，員工心理輔導(dǎo)
在事故發(fā)生后，公司有必要對內(nèi)部員工進行安撫，對全體員工進行心理健康調(diào)查，對相關(guān)管理人員及普通職員進行心理輔導(dǎo)培訓，關(guān)注員工的心理健康問題，避免自殺事件的再次發(fā)生；對與受害人關(guān)系較好的員工進行心理疏導(dǎo)，動員職工協(xié)助受害者家屬做好善后工作
三、新聞媒體對策
1.統(tǒng)一口徑，派專門發(fā)言人
公司的管理層要形成統(tǒng)一的口徑，由副組長擔任官方新聞發(fā)言人，積極應(yīng)對新聞媒體 2.召開新聞發(fā)布會
及時組織新聞發(fā)布會，邀請主流媒體及相關(guān)公眾人物，發(fā)布會要點：1）公開道歉，承認公司在員工跳樓事件上的失職；2）公布事件目前的調(diào)查進展情況及相關(guān)事故報告，提供相關(guān)信息；3）表示公司會承擔相關(guān)責任，積極配合政府工作，愿意和新聞媒體機構(gòu)合作；4）公布受害者家屬的賠償方案及相關(guān)善后工作安排；5）表示公司會認識到事故的問題所在，關(guān)注員工的心理輔導(dǎo)工作，會從根本上解決問題，杜絕此類事件的再次發(fā)生；6）歡迎廣大群眾和媒體記者對整個事件進行監(jiān)督、提出相關(guān)建議 3.引導(dǎo)輿論輿情
合理地利用網(wǎng)絡(luò)水軍，適當引導(dǎo)社會輿論的方向,及時發(fā)現(xiàn)并更正不實報道（這方面工作要掌握好尺度，切忌適得其反）
四、政府相關(guān)部門對策 1.主動匯報工作
危機處理小組有必要將相關(guān)的展開工作及時地向政府部門匯報，并且在事故的后續(xù)處理中定期報告事故的發(fā)展情況，有利于政府部門的工作展開 2.積極配合政府工作，獲得政府支持
公司方面需要積極配合政府展開的工作，歡迎政府對公司提供的相關(guān)的幫助及改善（如心理培訓），以此來獲得政府部門的支持 3.形成相關(guān)報告
危機小組需要將事件中的相關(guān)工作形成報告，定期提交給政府部門審核，表現(xiàn)出積極應(yīng)對的態(tài)勢
五、受害者及其家屬對策 1．了解情況，承擔責任
公司第一時間表示對員工跳樓事件負責，承擔相關(guān)責任；了解受害人家庭情況，安撫其家屬； 2.傾聽意見，賠償損失
危機小組要傾聽受害者家屬的意見及相關(guān)要求，根據(jù)相關(guān)方面對受害者家屬進行一定的賠償（初期方案是先支付一定的安撫金，后續(xù)的賠償?shù)仁录{(diào)查結(jié)果公布后具體制定）3.提供善后服務(wù)
在危機處理的后期，對受害者的家庭制定相關(guān)的善后服務(wù)，如每月發(fā)放一定的體恤金，長期觀察受害者家屬的生活情況并提供相關(guān)幫助，避免其突然的激烈情緒（主要是避免受害者家屬以后向媒體的申訴等突發(fā)事故）
六、后續(xù)工作 1.總結(jié)教訓
針對此次事件，公司全體上下有必要吸取經(jīng)驗教訓，公司領(lǐng)導(dǎo)層需要對員工的生活做出足夠的重視，需要制定有效措施，杜絕此類事件的再次發(fā)生。2．人文關(guān)懷建設(shè)
公司需要對公司員工制定長期的心理輔導(dǎo)方案，關(guān)注公司員工的生活情況；加大公共設(shè)施建設(shè)，為員工提供良好的生活娛樂環(huán)境；構(gòu)筑“關(guān)愛圈”，及時了解員工需求，加強員工之間的情感建設(shè)，如組織員工運動會，演唱比賽等等，增強員工的之間的友誼。3.重塑公司形象
在事故輿情平息后，公司有必要恢復(fù)公司形象，方案有：1）設(shè)立員工心理建設(shè)基金，通過宣傳呼吁企業(yè)關(guān)注員工的心理輔導(dǎo)建設(shè)，逐步建立關(guān)心員工的企業(yè)形象；2）贊助公益活動，展示公司的社會責任感，包括設(shè)立希望學校，向公益基金捐款等等。通過這些活動，公司才能建立良好的企業(yè)形象，這對公司的發(fā)展有著不可忽視的影響。
第五篇：輿情及應(yīng)急事件處理,危機公關(guān)培訓
輿情及應(yīng)急事件處理技巧、危機公關(guān)培訓
當前社會，各種輿論喧囂塵上，各地論壇如雨后春筍。人們對個人的權(quán)益的維護,對社會問題的敏感反應(yīng),及對民主、平等權(quán)利的訴求更加積極涌動。網(wǎng)絡(luò)作為現(xiàn)代社會信息的主要來源,成為輿情迅速蔓延的主要途徑,網(wǎng)友爆料、網(wǎng)民監(jiān)督已成為披露重大事件、揭露社會黑暗的第一現(xiàn)場。網(wǎng)絡(luò)輿論事實上已成為其他傳統(tǒng)媒體的先導(dǎo)先驅(qū)。在這種形式下，各級政府對輿情給予以了高度關(guān)注，紛紛提出要在第一時間發(fā)現(xiàn)輿情，第一時間引導(dǎo)輿情，第一時間處置輿情的指導(dǎo)方針。然而，在浩煙海的網(wǎng)絡(luò)中如何第一時間發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情,面對突如其來的應(yīng)急事件如何在第一時間做出合理的反應(yīng),都讓各級地方政府很傷腦筋。
為了響應(yīng)黨的。。號召,維護各級地方政府的形象。防止因民眾信息獲得的不對稱性,政府相關(guān)部門應(yīng)對不及時、欠妥而產(chǎn)生的民眾恐慌、集體事件等負面影響,我們可以依托新華社、中科院等權(quán)威部門,對各地各級地方政府相關(guān)人員進行輿情應(yīng)對話術(shù)、案例分析等方面的技巧培訓,使各級地方政府在關(guān)鍵時刻能夠及時、正確地對輿情做出響應(yīng),正確處理輿情事件中出現(xiàn)的各種問題,正確、合理地引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。
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