第一篇：產(chǎn)品顧問(wèn)聘書(shū)

崗位聘任書(shū)

聘任單位（甲方）：

受聘人（乙方）：

一、聘任崗位：甲方聘任乙方在產(chǎn)品顧問(wèn)崗位工作，享受崗位津貼。

二、聘任期限：自年月日起至年月日止。

三、乙方的崗位職責(zé)：每月至少三次與甲方負(fù)責(zé)人溝通交流產(chǎn)品信息。

四、本聘任書(shū)經(jīng)甲、乙雙方簽字蓋章后正式生效。聘任書(shū)一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。

甲方：(簽章)乙方：(簽字)

年月日年月日

第二篇：法律(財(cái)務(wù))顧問(wèn)顧問(wèn)應(yīng)聘書(shū)（范文模版）

法律顧問(wèn)應(yīng)聘書(shū)

一、總意向 本人希望擔(dān)任貴單位的法律顧問(wèn)，每年收費(fèi)8,000.00元至15,000.00元。

二、本人特長(zhǎng)

1、具有注冊(cè)會(huì)計(jì)師與律師雙資格。具有豐富的執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

2、擅長(zhǎng)公司法、經(jīng)濟(jì)法、稅法。

3、辦理公司設(shè)立、注銷、破產(chǎn)清算及合并、分立。

三、可能的工作內(nèi)容（包括但不限于此）

1、草擬與審查各類文書(shū)。

2、參與相關(guān)的法律事務(wù)。

3、財(cái)稅顧問(wèn)以及辦理工商稅務(wù)手續(xù)。

4、處理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)糾紛，參與調(diào)解。

4、健全各項(xiàng)規(guī)章制度及財(cái)務(wù)審查。

5、其他。轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制，股份制改造，破產(chǎn)，合并、兼并等事宜。

四、基本情況及聯(lián)絡(luò)方式

利君、男、39歲、本地戶口。

具有會(huì)計(jì)師事務(wù)所和律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)經(jīng)歷。從事過(guò)投資銀行業(yè)務(wù)。手機(jī)：***

Qq:736567883Emai:wangjun1969@163.com

第三篇：顧問(wèn)單位產(chǎn)品發(fā)布會(huì)致辭

感謝主持人，各位經(jīng)銷商、各位媒體的朋友、尊敬的王總、陳總、李總、項(xiàng)總，各位源碼人，大家好！

我是北京市盈科（深圳）律師事務(wù)所的章蕓華律師，非常榮幸受邀參加源碼今天這樣一個(gè)盛大的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。

在深圳這座充滿激情而又熱愛(ài)創(chuàng)新的城市，誕生了像華為、騰訊這樣優(yōu)秀的民族企業(yè)

也孕育了很多像源碼這樣快速發(fā)展的中小型企業(yè)

源碼人發(fā)揮極客精神，以創(chuàng)新、技術(shù)和時(shí)尚為生命意義在深圳甚至全國(guó)的太陽(yáng)能智慧路燈領(lǐng)域取得了令人矚目的成就。源碼能夠選擇盈科律師事務(wù)所作為其法律顧問(wèn)，我們感到非常榮幸。

雖然剛剛與源碼合作，但與源碼的創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)相識(shí)于2013年，在過(guò)去幾年的時(shí)間里我們對(duì)源碼的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)有了一定的了解，源碼人是一群向著夢(mèng)想努力狂奔的人，也是有著巨大的社會(huì)責(zé)任感和使命感的人，克強(qiáng)總理今年3月5日在人大會(huì)議上表示，中國(guó)將掀起一場(chǎng)可再生能源“革命”，清潔能源太陽(yáng)能是發(fā)展的重點(diǎn)，源碼的領(lǐng)頭人再一次證明了自己的睿智和前瞻性。早在8年前就已開(kāi)始瞄準(zhǔn)太陽(yáng)能智慧路燈的研發(fā)，并在短短的2年時(shí)間里先后取得了包括“夜鷹燈”、“月光燈”“飛鶴燈”在內(nèi)的發(fā)明專利2項(xiàng)、外觀設(shè)計(jì)專利10項(xiàng)、實(shí)用新型專利18項(xiàng)。

只有在法治環(huán)境下，我們的財(cái)產(chǎn)安全才能得到保障，我們的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)才能發(fā)揮最大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

盈科律師事務(wù)所成立15周年以來(lái)，致力于為客戶提供全方位的綜合性的法律服務(wù)，先后在國(guó)內(nèi)設(shè)立分所35家，海外分支機(jī)構(gòu)31家。是亞太地區(qū)規(guī)模第一大所。我們?cè)谥R(shí)產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域取得很多成就，如“2015十大維權(quán)打假先進(jìn)法律服務(wù)機(jī)構(gòu)”、“深圳知識(shí)產(chǎn)權(quán)梧桐金獎(jiǎng)之最佳服務(wù)獎(jiǎng)”、并榮登知產(chǎn)寶中國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)司法數(shù)據(jù)“綜合榜、專利行政榜、著作權(quán)民事榜、商標(biāo)民事榜及專利民事榜”、同時(shí)獲聘“國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局法律顧問(wèn)”。所有的榮譽(yù)，都是盈科6000余名專業(yè)的職業(yè)律師數(shù)年來(lái)鍥而不舍地維護(hù)客戶的合法權(quán)益得來(lái)的。

作為源碼的法律顧問(wèn)，我們請(qǐng)到場(chǎng)的經(jīng)銷商放心，未來(lái)的日子，我們會(huì)拿起法律武器，與你們和源碼戮力同心，堅(jiān)決打擊一切惡意侵犯源碼專利權(quán)的行為，維護(hù)源碼的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)和智慧成果，為你們的合作和發(fā)展保駕護(hù)航！

最后一句話，送給大家，希望在座的各位能用更大的能量和信心在未來(lái)取得更加矚目的成就“我們不能決定太陽(yáng)幾點(diǎn)鐘升起，但我們可以決定源碼太陽(yáng)能路燈在哪里被點(diǎn)亮！預(yù)祝今天的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)圓滿成功！謝謝大家！

第四篇：銷售顧問(wèn)車貸金融產(chǎn)品考試題

銷售顧問(wèn)車貸金融產(chǎn)品考試題A卷

一．判斷題（每題10分）

1.大眾金融對(duì)私人用戶和公戶最低首付款都是整車款的30%。（Y）2.還款期間如果資金出現(xiàn)問(wèn)題可以暫時(shí)不還，延期到下個(gè)月還款（F）3.上牌的車主可以是主借人或共借人均可（F）

4.貸款購(gòu)買的住房或是土地使用證也可作為住房證明（Y）5.申請(qǐng)人年滿20周歲，年齡+貸款期限≤60。（Y）

6.申請(qǐng)人在上汽財(cái)務(wù)貸款未結(jié)清車輛不能超過(guò)2輛（包括為他人擔(dān)保）。（Y）7.離異客戶貸款買車需要提供單身證明，離婚證或法院判決書(shū)。（Y）8.喪偶客戶貸款買車需要提供配偶銷戶證明及單身證明。（Y）

9.申請(qǐng)人使用父母名下的房產(chǎn)，且申請(qǐng)人和父母能體現(xiàn)親屬關(guān)系的不用父母做擔(dān)保（比如申請(qǐng)人和父母在一個(gè)戶口本上）。（Y）

10.申請(qǐng)人是外地戶口在本地貸款買車上本地牌照除正常資料外無(wú)需準(zhǔn)備暫住證。（F）二.填空題（每空1分）

1.大眾金融的信貸產(chǎn)品分為（標(biāo)準(zhǔn)信貸）和（彈性信貸）。2.標(biāo)準(zhǔn)信貸的支付包括（首付款）和（月供）。

3.彈性信貸的支付包括（首付款）.（月供）和（彈性尾款）。4.大眾金融的貸款利率是（恒定）利率，普通銀行的利率為浮動(dòng)利率。5.“躍”貸（60%）產(chǎn)品的特色是（手續(xù)簡(jiǎn)單批復(fù)快）

6.大眾金融客戶提前還款需要支付（貸款額余款）的（3）%作為違約金，所以不建議客戶提前還款。

7.上汽財(cái)務(wù)客戶提前還款需要支付不少于（2000元）或（貸款額余款）的(5)%作為違約金。

8.大眾金融放款需要提供（銀行卡復(fù)印件）；（商業(yè)險(xiǎn)保單復(fù)印件）和（車輛發(fā)票復(fù)印件）。上汽財(cái)務(wù)放款需要提供（銀行卡復(fù)印件）；（分期按揭單）和（整車購(gòu)銷合同）。

三：簡(jiǎn)答題（每題10分）

1.客戶提供的貸款資料中房產(chǎn)或居住類包括房產(chǎn)證，購(gòu)房手續(xù)，及其他,請(qǐng)簡(jiǎn)述這三項(xiàng)內(nèi)容或可以替代者三項(xiàng)內(nèi)容的資料？ 房產(chǎn)證：房產(chǎn)證，宅基地證，土地證，建房許可證，公共租賃證等

購(gòu)房手續(xù)：購(gòu)房合同、購(gòu)房協(xié)議，房屋發(fā)票，銀行按揭合同，共有住房租賃合同等 其他：房屋拆遷安置協(xié)議，村委會(huì)證明，公共事業(yè)費(fèi)賬單等

2.客戶提供的貸款資料中工作證明和收入類的對(duì)象分為工薪階層，企業(yè)主和自由職業(yè)，請(qǐng)簡(jiǎn)述他們贏提供的資料？ 工薪階層：工作證件，收入證明，資格證書(shū)，銀行發(fā)薪流水（6個(gè)月），存單等 企業(yè)主：營(yíng)業(yè)執(zhí)照，股權(quán)證明，經(jīng)營(yíng)材料，公司或個(gè)人銀行流水（6個(gè)月）自由職業(yè)：工程合同，承包協(xié)議，賬本，業(yè)務(wù)單據(jù)，個(gè)人銀行流水（6個(gè)月）

三.計(jì)算題（每題10分）

1.客戶購(gòu)買朗逸1.6手動(dòng)舒適型，車價(jià)125900元，選擇的金融產(chǎn)品為自主貼息3年（首付30%），請(qǐng)計(jì)算客戶首付款，貸款金額（精確至千位），月供金額，貼息，總利息。首付款： 37900 貸款額： 88000 月供： 2721.57 貼息 3520 總利息：13496.52

2.客戶購(gòu)買新帕薩特1.8T御尊導(dǎo)航版，車價(jià)230000，選擇的金融產(chǎn)品為標(biāo)準(zhǔn)信貸1年（首付40%），請(qǐng)計(jì)算客戶首付款，貸款金額（精確至千位），月供金額，貼息，總利息。首付款：92000 貸款額：138000 月供：11500 貼息：1600.80 總利息：1600.80

3.客戶購(gòu)買新桑塔納1.6手動(dòng)舒適型，車價(jià)95800，選擇“半價(jià)”彈性貸（50%）,請(qǐng)計(jì)算客戶首付款，貸款金額（精確至千位），月供金額，總利息。

首付款：48800 貸款額：47000 月供：0 貼息：0 總利息：0

四.問(wèn)答題（每題10分）

1.貸款購(gòu)車能夠給客戶帶來(lái)哪些好處？（列舉五條）

2.申請(qǐng)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)需要提供那些證明資料？

第五篇：投資顧問(wèn)客戶回訪工作指引(產(chǎn)品服務(wù)部)

天風(fēng)證券

投資顧問(wèn)客戶回訪工作指引

投資顧問(wèn)客戶回訪工作指引

第一章 總 則

第一條 為不斷優(yōu)化及完善客戶回訪機(jī)制、加強(qiáng)客戶回訪工作、督導(dǎo)投資顧問(wèn)工作、及時(shí)了解和掌握客戶需求及意見(jiàn)、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度、保障客戶合法權(quán)益、促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展，根據(jù)公司《證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)管理規(guī)定》、《客戶回訪管理辦法》及相關(guān)制度規(guī)范，制定本指引。

第二條 所有回訪必須準(zhǔn)確、完整地保留電話錄音及客戶回訪記錄?；卦L記錄包含但不限于以下幾項(xiàng)內(nèi)容：回訪時(shí)間、回訪人員、回訪對(duì)象、回訪方式、回訪內(nèi)容、存在的問(wèn)題和處理結(jié)果等?？蛻艋卦L記錄的保存不得少于5年，其中電話回訪的語(yǔ)音記錄需定期刻錄成光盤保存。

第三條 客戶回訪工作應(yīng)遵循以下原則：

（一）客戶自愿原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，為確保對(duì)客戶進(jìn)行全面回訪，應(yīng)尊重客戶意愿，對(duì)不愿意接受電話、拜訪等回訪方式的客戶，應(yīng)采用短信、公告等其他方式落實(shí)回訪風(fēng)險(xiǎn)揭示、告知及提醒等業(yè)務(wù)。

（二）信息保密原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，對(duì)客戶資料和隱私保密，禁止泄露或進(jìn)行不正當(dāng)使用。開(kāi)展客戶回訪工作必須做到：未經(jīng)授權(quán)，不得向公司以外的機(jī)構(gòu)或人員公開(kāi)回訪客戶信息、回訪數(shù)據(jù)及回訪結(jié)果；妥善保管客戶回訪的文件，不得丟失；不得擅自對(duì)外發(fā)布信息，對(duì)未做好信息保密工作而造成不良影響的，追究其責(zé)任。

（三）利益沖突回避原則。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，回訪中涉及利益沖突的部門或個(gè)人不得直接參與客戶回訪工作。

第二章

職責(zé)及分工

第四條 證券投資顧問(wèn)客戶（以下簡(jiǎn)稱投顧客戶）回訪工作，對(duì)應(yīng)的回訪對(duì)象特指已簽署《證券投資顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議》并處于協(xié)議生效期間的客戶，即投顧服務(wù)簽約客戶。投顧客戶回訪與新開(kāi)戶客戶回訪、存量客戶回訪均存在工作重疊。

發(fā)生工作重疊情況時(shí)（如新開(kāi)戶客戶開(kāi)戶后立即簽約投顧服務(wù)或開(kāi)戶后短期內(nèi)簽約投顧服務(wù)，新開(kāi)戶回訪與投顧客戶新簽約回訪均應(yīng)開(kāi)展），在合規(guī)前提下，不同類型的在同一時(shí)間段開(kāi)展的回訪工作應(yīng)盡可能合并開(kāi)展（完成回訪后，仍需按相關(guān)要求分類報(bào)送及存檔），以便提高工作效率且避免打擾客戶。

天風(fēng)證券

投資顧問(wèn)客戶回訪工作指引

第五條 堅(jiān)持“以客戶為中心”，建立風(fēng)控合規(guī)部、產(chǎn)品服務(wù)部和分公司及營(yíng)業(yè)部之間的三級(jí)客戶回訪工作機(jī)制，各部門分工協(xié)作，落實(shí)客戶回訪工作。

（一）風(fēng)控合規(guī)部的主要職責(zé)

風(fēng)控合規(guī)部是公司客戶回訪的合規(guī)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門、分公司及營(yíng)業(yè)部的回訪工作進(jìn)行合規(guī)性監(jiān)控，以監(jiān)督和檢查回訪過(guò)程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，具體職責(zé)包括但不限于：1.根據(jù)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控指標(biāo)抽取營(yíng)業(yè)部客戶進(jìn)行合規(guī)性監(jiān)督回訪，監(jiān)控和檢查公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)性；2.對(duì)客戶回訪工作進(jìn)行抽查，監(jiān)督和檢查其回訪的合規(guī)性。

（二）產(chǎn)品服務(wù)部的主要職責(zé)

產(chǎn)品服務(wù)部是公司客戶回訪的日常管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)部的客戶回訪工作的落實(shí)情況與回訪工作質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)，具體職責(zé)包括但不限于：1.及時(shí)了解證券監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)投顧業(yè)務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)范要求，完善公司客戶回訪的內(nèi)容與流程；協(xié)助跟蹤及組織落實(shí)監(jiān)管部門、行業(yè)自律組織對(duì)回訪管理的各項(xiàng)規(guī)范要求；2.負(fù)責(zé)分公司及營(yíng)業(yè)部投顧客戶回訪工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查；3.負(fù)責(zé)在公司客戶回訪制度及規(guī)范的基礎(chǔ)上，完善及優(yōu)化投資顧問(wèn)客戶回訪規(guī)范、回訪工作流程及電話文案，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要進(jìn)行更新；4.負(fù)責(zé)根據(jù)管理要求及業(yè)務(wù)需要，組織和開(kāi)展對(duì)營(yíng)業(yè)部客戶回訪專員實(shí)施投顧客戶回訪的相關(guān)培訓(xùn)和演練；5.及時(shí)分析、反饋回訪結(jié)果，定期撰寫各類型回訪報(bào)告，并提出建議。

（三）分公司及營(yíng)業(yè)部工作職責(zé)

營(yíng)業(yè)部是公司客戶回訪工作的第一線，全面負(fù)責(zé)日常的客戶回訪工作落實(shí)，具體職責(zé)包括但不限于：1.根據(jù)公司客戶回訪的相關(guān)要求，落實(shí)各項(xiàng)客戶回訪工作；2.對(duì)回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的重大異常問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部及客服中心；3.營(yíng)業(yè)部應(yīng)按照制度要求對(duì)各類回訪記錄留痕，對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)分析、總結(jié)、并做好歸檔管理以備合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部和客服中心檢查。

第六條 投顧客戶回訪工作由營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)總監(jiān)會(huì)同運(yùn)營(yíng)管理總監(jiān)、合規(guī)管理人員，具體部署并組織實(shí)施。營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)部具體安排及落實(shí)回訪工作計(jì)劃，管理及督導(dǎo)回訪工作實(shí)施，按月進(jìn)行工作量及質(zhì)量考核。

投顧客戶回訪工作要精心準(zhǔn)備、認(rèn)真實(shí)施。各營(yíng)業(yè)部應(yīng)確定回訪專員，制定回訪計(jì)劃及內(nèi)容提綱，規(guī)范回訪用語(yǔ)，制作回訪報(bào)告?；卦L過(guò)程應(yīng)同步錄音，真實(shí)反映客戶問(wèn)題和回訪人員的工作態(tài)度。

天風(fēng)證券

投資顧問(wèn)客戶回訪工作指引

第七條 營(yíng)業(yè)部客戶回訪專員為投顧客戶回訪的實(shí)施主體?；卦L專員不得從事客戶招攬和投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)部進(jìn)行的客戶回訪工作，必須遵守回避制度，嚴(yán)禁回訪專員回訪本人介紹開(kāi)戶或簽約投顧服務(wù)的客戶。

第三章

回訪方式及內(nèi)容

第八條 客戶回訪方式可分為非現(xiàn)場(chǎng)方式（電話、短信、電郵、信函等）及現(xiàn)場(chǎng)方式（拜訪、召集會(huì)議等）?；卦L專員應(yīng)通過(guò)以下方式（電話、面談、信函）或者其他有效可行的方式對(duì)投顧客戶進(jìn)行回訪。

1、電話回訪。營(yíng)業(yè)部回訪專員應(yīng)根據(jù)公司《客戶回訪管理辦法》、公司相關(guān)制度規(guī)定，參照本指引各項(xiàng)內(nèi)容及工作要求，對(duì)投顧客戶進(jìn)行統(tǒng)一回訪，并通過(guò)對(duì)回訪電話進(jìn)行錄音及填寫《投資顧問(wèn)客戶回訪登記表》等方式實(shí)現(xiàn)強(qiáng)制留痕，錄音記錄保存15年以上。對(duì)于電話回訪，原則上要求用營(yíng)業(yè)部專門設(shè)置的回訪專用電話進(jìn)行；在回訪專用電話及其錄音系統(tǒng)出現(xiàn)異?；蚩蛻舨唤勇?tīng)的情況下，可采用其他電話進(jìn)行回訪，但回訪須有錄音，回訪記錄和相關(guān)資料保存須按要求執(zhí)行。

2、現(xiàn)場(chǎng)回訪。對(duì)于投顧客戶，營(yíng)業(yè)部應(yīng)安排回訪專員在營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)、客戶服務(wù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)或必要時(shí)指派專人到客戶的住所、辦公場(chǎng)所等現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行回訪，了解證券投資顧問(wèn)的執(zhí)業(yè)情況，掌握客戶的需求；

3、信函等方式回訪。營(yíng)業(yè)部也可以安排回訪專員通過(guò)發(fā)送信函或電子郵件等方式對(duì)投顧客戶進(jìn)行回訪。

第九條 投顧客戶回訪的內(nèi)容分常規(guī)回訪和專項(xiàng)回訪兩類，其中常規(guī)回訪主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)規(guī)范性回訪和客戶服務(wù)性回訪。根據(jù)回訪時(shí)間、頻率及內(nèi)容要求，常規(guī)回訪可區(qū)分為新簽約回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重業(yè)務(wù)規(guī)范性）和定期回訪（回訪內(nèi)容側(cè)重投資顧問(wèn)執(zhí)業(yè)規(guī)范及客戶滿意度）。常規(guī)回訪為定期工作，專項(xiàng)回訪為不定期工作。

（一）常規(guī)回訪

常規(guī)回訪包括但不限于以下內(nèi)容：確認(rèn)及核實(shí)《證券投資顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議》及其他相關(guān)業(yè)務(wù)資料的真實(shí)性、完備性，對(duì)協(xié)議關(guān)鍵內(nèi)容及重要事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)及核實(shí)；調(diào)查客戶對(duì)投資顧問(wèn)服務(wù)的需求和滿意度，如投資顧問(wèn)人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力，以及服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量等等；宣傳推介公司各項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品，如公司傳統(tǒng)和創(chuàng)新服務(wù)的產(chǎn)品、措施、技術(shù)、公司理財(cái)產(chǎn)品等。

1、新簽約回訪

天風(fēng)證券

投資顧問(wèn)客戶回訪工作指引

新簽約回訪是客戶簽約后隨即開(kāi)展的首次回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點(diǎn)內(nèi)容：

（1）客戶測(cè)評(píng)情況：核實(shí)在客戶簽約前，是否接受風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)問(wèn)卷是否涵蓋了客戶的身份信息、財(cái)產(chǎn)和收入狀況、證券投資經(jīng)驗(yàn)、投資需求和偏好以及風(fēng)險(xiǎn)承受能力等關(guān)鍵要素；

（2）風(fēng)險(xiǎn)揭示情況：確認(rèn)客戶在簽約前，是否簽訂了證券業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)一內(nèi)容與格式的《風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)》，提示投資決策由客戶作出，投資風(fēng)險(xiǎn)由客戶承擔(dān)；

（3）協(xié)議簽訂情況：檢查并核實(shí)客戶與公司簽訂的《證券投資顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議》真實(shí)性和合規(guī)性情況；

（4）投資顧問(wèn)合規(guī)執(zhí)業(yè)情況：是否存在全權(quán)委托行為；投資顧問(wèn)是否違規(guī)代客戶操作賬戶；投資顧問(wèn)是否存在承諾收益的行為；投資顧問(wèn)是否對(duì)以往業(yè)績(jī)進(jìn)行了不實(shí)宣傳等。

2、持續(xù)回訪

簽約客戶持續(xù)回訪主要包括投資顧問(wèn)執(zhí)業(yè)回訪和客戶滿意度回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于以下重點(diǎn)內(nèi)容：

（1）投資顧問(wèn)執(zhí)業(yè)規(guī)范：投資顧問(wèn)向客戶提供投資建議時(shí)，是否具有合理的依據(jù)，依據(jù)證券研究報(bào)告作出投資建議的，是否向客戶說(shuō)明了證券研究報(bào)告的發(fā)布人、發(fā)布日期；是否主動(dòng)、明確地進(jìn)行了客觀的風(fēng)險(xiǎn)揭示、是否存在以任何方式向客戶承諾或者保證投資收益的行為；

（2）客戶滿意度：投資顧問(wèn)提供的投資建議是否及時(shí)，是否具有實(shí)戰(zhàn)操作價(jià)值，確認(rèn)客戶的滿意度情況。

（二）專項(xiàng)回訪

專項(xiàng)回訪為針對(duì)特定事宜或根據(jù)公司相關(guān)部門安排，對(duì)投顧客戶開(kāi)展的非常規(guī)性質(zhì)的回訪工作。專項(xiàng)回訪的內(nèi)容包括但不限于：

1、投訴客戶回訪：回訪專員在投訴處理完畢后，與客戶核實(shí)投訴方案的執(zhí)行情況而開(kāi)展的回訪工作。投顧業(yè)務(wù)客戶投訴與糾紛處理，依照《天風(fēng)證券客戶投訴與糾紛處理辦法》、《天風(fēng)證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)管理規(guī)定》等制度規(guī)范的要求執(zhí)行。

2、重要業(yè)務(wù)事宜的確認(rèn)，如協(xié)議變更（變更簽約傭金率、變更指定投顧、變更有效期等）、協(xié)議解除等；

3、解約客戶回訪：營(yíng)業(yè)部在客戶解約時(shí)應(yīng)及時(shí)了解客戶解約的原因及有關(guān)

天風(fēng)證券

投資顧問(wèn)客戶回訪工作指引

意見(jiàn)與建議。對(duì)轉(zhuǎn)托管到本地其他券商的客戶應(yīng)保持長(zhǎng)期聯(lián)系，根據(jù)實(shí)際情況，運(yùn)用電話、拜訪等方式進(jìn)行定期回訪，回訪內(nèi)容包括但不限于:了解客戶投資狀況以及服務(wù)需求；適時(shí)邀請(qǐng)客戶參加我司客戶服務(wù)活動(dòng)。

4、執(zhí)行公司相關(guān)部門的專項(xiàng)回訪指令。專項(xiàng)回訪指公司總部各部門或營(yíng)業(yè)部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，向分公司及營(yíng)業(yè)部提出具體回訪需求，由分公司及營(yíng)業(yè)部統(tǒng)籌開(kāi)展的客戶回訪。

第十條 回訪頻率

（一）新簽約回訪：回訪專員應(yīng)按本工作指引對(duì)應(yīng)附件中的必訪內(nèi)容要求，在客戶簽訂協(xié)議之后的5個(gè)工作日內(nèi)，開(kāi)展新簽約回訪。對(duì)每一位投顧客戶開(kāi)展的新簽約回訪，均應(yīng)在協(xié)議簽訂之日起一個(gè)月（自然月）內(nèi)完成。對(duì)全部投顧客戶開(kāi)展并完成的新簽約回訪比例應(yīng)達(dá)到100%；

（二）持續(xù)回訪：對(duì)每一位投顧客戶開(kāi)展的持續(xù)回訪，每年至少完成一次（根據(jù)《四川證監(jiān)局2011年工作要求（投資顧問(wèn)）》，四川地區(qū)的營(yíng)業(yè)部應(yīng)每季度至少回訪一次）。對(duì)全部投顧客戶開(kāi)展并完成的持續(xù)回訪比例應(yīng)達(dá)到100%；

（三）專項(xiàng)回訪：無(wú)回訪頻率要求，按具體要求執(zhí)行。

第四章

回訪計(jì)劃、實(shí)施及總結(jié)

第十一條 投顧客戶回訪計(jì)劃包括回訪的內(nèi)容（問(wèn)卷）、方式、時(shí)間、對(duì)象和執(zhí)行人員等要素。各營(yíng)業(yè)部應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)投顧客戶制定相應(yīng)的回訪計(jì)劃，回訪計(jì)劃上報(bào)營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理審批后，報(bào)送產(chǎn)品服務(wù)部備案。

第十二條 營(yíng)業(yè)部合規(guī)管理人員負(fù)責(zé)確定或調(diào)整執(zhí)行投顧客戶回訪工作的回訪專員，組織及安排實(shí)施投顧客戶回訪工作。營(yíng)業(yè)部客服總監(jiān)及客戶服務(wù)人員參與實(shí)施及提供工作支持。

第十三條 投顧客戶回訪流程及主要程序：

1、分公司及營(yíng)業(yè)部須在回訪計(jì)劃實(shí)施前，組織回訪專員進(jìn)行充分討論和模擬演練，以便回訪專員明確回訪目、充分理解回訪內(nèi)容、掌握各項(xiàng)回訪要求、具備一定的回訪技巧；

2、回訪專員根據(jù)《投資顧問(wèn)客戶回訪計(jì)劃》（回訪客戶清單），對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)回訪。可同時(shí)通過(guò)電話、現(xiàn)場(chǎng)拜訪、信函、郵件等多種方式確?；卦L目標(biāo)的達(dá)成，并詳細(xì)記錄回訪情況和客戶需求。電話回訪時(shí)，分公司及營(yíng)業(yè)部需配置合格的錄音設(shè)備等，需做好回訪錄音及錄音文件整理、標(biāo)記和存檔工作；

天風(fēng)證券

投資顧問(wèn)客戶回訪工作指引

3、回訪實(shí)施過(guò)程中，如遇回訪用語(yǔ)及問(wèn)卷用語(yǔ)不被客戶接受的情況，營(yíng)業(yè)部有權(quán)在符合監(jiān)管要求、達(dá)成回訪目標(biāo)的前提下，根據(jù)客戶反饋信息及時(shí)調(diào)整回訪用語(yǔ)及問(wèn)卷用語(yǔ)，并報(bào)產(chǎn)品服務(wù)部備案；

4、回訪專員應(yīng)利用回訪做好投資者教育工作。在回訪過(guò)程中，除完成合規(guī)性回訪內(nèi)容、收集客戶意見(jiàn)建議、了解客戶情況外，應(yīng)利用與客戶溝通的寶貴時(shí)機(jī)，對(duì)客戶講解業(yè)務(wù)知識(shí)，解答客戶疑問(wèn)，向客戶揭示投資風(fēng)險(xiǎn)及防范方法，并詳細(xì)了解客戶承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力和意愿。

5、回訪專員如實(shí)填寫《投資顧問(wèn)客戶回訪記錄》，詳細(xì)記錄客戶姓名、回訪時(shí)間、回訪方式、回訪內(nèi)容等關(guān)鍵信息。回訪結(jié)束后，打印書(shū)面記錄并簽字，然后交客服總監(jiān)、合規(guī)管理人員簽字，整理歸檔及備查；

6、回訪專員負(fù)責(zé)回訪事項(xiàng)的跟蹤結(jié)果，如有必要，應(yīng)當(dāng)將結(jié)果反饋給客戶；

7、投顧客戶回訪過(guò)程中涉及投訴事項(xiàng)的，應(yīng)轉(zhuǎn)入客戶投訴處理流程；

8、回訪專員完成回訪任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析，并及時(shí)填寫《投資顧問(wèn)客戶回訪記錄匯總表》；應(yīng)按季度整理回訪信息，撰寫《投顧客戶回訪工作報(bào)告》，上報(bào)營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理及產(chǎn)品服務(wù)部等公司相關(guān)部門?；卦L工作報(bào)告須包括回訪落實(shí)情況、回訪總結(jié)分析及客戶反饋意見(jiàn)等要素；

9、建立投顧客戶回訪工作檔案，詳細(xì)記錄投顧客戶回訪情況?；卦L記錄及相關(guān)資料（回訪錄音等）應(yīng)當(dāng)歸檔保存，以備公司各部門抽查及調(diào)閱。

第五章

回訪跟蹤、反饋、監(jiān)督、結(jié)果處理等

第十三條 回訪跟蹤及反饋

（一）投資顧問(wèn)客戶回訪信息跟蹤及反饋：

回訪中發(fā)現(xiàn)的尚未解決的客戶問(wèn)題、建議及投訴等由回訪專員負(fù)責(zé)匯總整理，提交至相關(guān)部門作進(jìn)一步跟進(jìn)處理，并及時(shí)向客戶反饋問(wèn)題處理結(jié)果。

回訪專員應(yīng)每月向分支機(jī)構(gòu)合規(guī)管理人員及客服總監(jiān)報(bào)送投顧客戶回訪總結(jié)表及反饋重要信息，報(bào)送內(nèi)容包括：客戶回訪記錄、回訪錄音（如文件過(guò)大將單獨(dú)發(fā)送），反饋信息包括：合規(guī)類信息（回訪實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的投資顧問(wèn)涉嫌違規(guī)信息）、客戶意見(jiàn)建議等。

如存在重大異常問(wèn)題客戶時(shí)，營(yíng)業(yè)部應(yīng)及時(shí)反饋至產(chǎn)品服務(wù)部，由其對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、處理和二次回訪。對(duì)存在嚴(yán)重違法、違規(guī)行為的情況，產(chǎn)品服務(wù)部需向風(fēng)控合規(guī)部報(bào)告，協(xié)助其進(jìn)行跟進(jìn)處理。重大異常問(wèn)題通常包括但不限于：1.客戶對(duì)投顧服務(wù)或其他服務(wù)強(qiáng)烈不滿和抱怨；2.代客戶簽名、代

天風(fēng)證券

投資顧問(wèn)客戶回訪工作指引

客戶操作、存在全權(quán)委托行為、私自向客戶收取費(fèi)用等違規(guī)行為或有關(guān)跡象；3.客戶資料嚴(yán)重失真或缺失。

合規(guī)管理人員接到回訪專員反饋的合規(guī)類回訪信息后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員開(kāi)展合規(guī)自查工作，反饋相關(guān)自查材料，營(yíng)業(yè)部合規(guī)自查流程如下：

（1）合規(guī)管理人員根據(jù)反饋的合規(guī)類信息及對(duì)應(yīng)客戶名單，組織對(duì)客戶再次進(jìn)行投資顧問(wèn)執(zhí)業(yè)行為合規(guī)監(jiān)督回訪，填寫專項(xiàng)回訪登記表，保存回訪錄音。如客戶為當(dāng)面回訪，回訪登記表應(yīng)含客戶簽名，無(wú)需回訪錄音?？蛻艋卦L登記表應(yīng)由合規(guī)管理人員簽名。營(yíng)業(yè)部進(jìn)行客戶回訪過(guò)程中，應(yīng)對(duì)客戶在接受回訪專員反映的合規(guī)類信息做出詳細(xì)的核實(shí)、確認(rèn)，詳細(xì)了解客戶目前賬戶的持有和委托情況，及其他客戶需要進(jìn)一步澄清或說(shuō)明的內(nèi)容，并做好記錄。

（2）對(duì)涉嫌違規(guī)操作的投資顧問(wèn)開(kāi)展員工面談，面談?dòng)涗洃?yīng)包含員工簽名、合規(guī)管理人簽名、營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人簽名。

（3）填寫營(yíng)業(yè)部對(duì)投資顧問(wèn)涉嫌有違規(guī)展業(yè)行為的綜合自查結(jié)果。填寫內(nèi)容包括通過(guò)營(yíng)業(yè)部自查方式、客戶回訪結(jié)果、客戶賬戶排查結(jié)果等可判定客戶反映信息是否屬實(shí)的相關(guān)信息、營(yíng)業(yè)部最終處理意見(jiàn)。

（4）營(yíng)業(yè)部將綜合自查結(jié)果上報(bào)至公司風(fēng)控合規(guī)部，同時(shí)告知產(chǎn)品服務(wù)部知曉，由風(fēng)控合規(guī)部出具最終意見(jiàn)。

客戶意見(jiàn)建議信息反饋內(nèi)容包括：回訪客戶詳細(xì)名單及回訪結(jié)果、客戶意見(jiàn)建議等。營(yíng)業(yè)部跟進(jìn)處理客戶意見(jiàn)/建議流程：

營(yíng)業(yè)部客服總監(jiān)每月接到投顧客戶意見(jiàn)、建議反饋后，在評(píng)估其有效性后，組織相關(guān)人員跟進(jìn)和處理客戶的相關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)答復(fù)客戶，做好客戶解釋工作。營(yíng)業(yè)部處理客戶意見(jiàn)建議時(shí)間應(yīng)控制在五個(gè)工作日內(nèi)，處理完畢后填寫客戶意見(jiàn)建議處理跟蹤情況并反饋至公司產(chǎn)品服務(wù)部。如營(yíng)業(yè)部無(wú)法解決的客戶意見(jiàn)或建議需總部協(xié)助處理的，請(qǐng)本單位在客戶意見(jiàn)建議跟蹤表中描述客戶需求、意見(jiàn)或建議，發(fā)送至公司產(chǎn)品服務(wù)部，產(chǎn)品服務(wù)部安排進(jìn)一步跟進(jìn)落實(shí)。

第十四條 回訪結(jié)果的處理

營(yíng)業(yè)部應(yīng)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析、總結(jié)，并做好備案，以備合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部和客服中心進(jìn)行檢查?；卦L結(jié)果應(yīng)作為投資顧問(wèn)人員考核及服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。

產(chǎn)品服務(wù)部協(xié)同公司其他部門，負(fù)責(zé)解決回訪工作報(bào)告所涉及的問(wèn)題。對(duì)于需跟進(jìn)處理的客戶需求或投訴，須監(jiān)督并協(xié)助營(yíng)業(yè)部進(jìn)行處理或答復(fù)客戶。

對(duì)于在回訪過(guò)程中受理的投資顧問(wèn)投訴事件，回訪專員應(yīng)立即記錄詳細(xì)情

天風(fēng)證券

投資顧問(wèn)客戶回訪工作指引

況，按照《天風(fēng)證券客戶投訴與糾紛處理辦法》規(guī)定執(zhí)行。

第十五條 回訪質(zhì)量及效果管理

（一）回訪執(zhí)行人員應(yīng)熟練演練，習(xí)慣使用規(guī)范用語(yǔ)及禮貌用語(yǔ)，尤其是多用尊稱及感謝語(yǔ)；應(yīng)積極學(xué)習(xí)及熟練掌握回訪用語(yǔ)基本要求，合理使用下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（不得隨意修改和刪減）及參考話術(shù)。關(guān)于話術(shù)內(nèi)容的相關(guān)意見(jiàn)和建議，請(qǐng)及時(shí)反饋至產(chǎn)品服務(wù)部，共同完善及優(yōu)化；

（二）回訪必須用普通話，除非是客戶主動(dòng)要求回訪人員用本地話做介紹；

（三）撥打客戶電話，原則上需等待30秒才可以掛斷電話，給客戶合理的響應(yīng)時(shí)間；無(wú)效的客戶回訪電話，仍需做好回訪工作記錄，記明情況或原因?？蛻粑唇勇?tīng)時(shí)，需更換回訪時(shí)間，至少撥打三次。回訪時(shí)間應(yīng)合理安排，工作日的下午收盤后至6點(diǎn)之間的時(shí)間段最為適宜。

第十六條 資料管理及報(bào)備

營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)部應(yīng)當(dāng)完整記錄客戶回訪過(guò)程，形成紙質(zhì)、錄音和電子資料，保存期限不少于5年。公司各部門需要調(diào)閱回訪資料的，須經(jīng)資料保管部門負(fù)責(zé)人審批。如需向監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供回訪資料的，還需向風(fēng)控合規(guī)部備案。

第六章

監(jiān)督管理

第十七條 監(jiān)督管理

投顧客戶回訪是保證投顧業(yè)務(wù)順利開(kāi)展的重要工作，是投顧客戶持續(xù)管理的主要內(nèi)容。

產(chǎn)品服務(wù)部對(duì)分公司及營(yíng)業(yè)部的客戶回訪進(jìn)行不定期抽查，以監(jiān)督和檢查其客戶回訪的開(kāi)展情況與回訪工作質(zhì)量，對(duì)未嚴(yán)格按照要求執(zhí)行或回訪過(guò)程中存在問(wèn)題，責(zé)令當(dāng)事人或相關(guān)部門進(jìn)行整改。檢查內(nèi)容包括但不限于是否制定回訪計(jì)劃，是否按時(shí)完成回訪任務(wù)，是否如實(shí)記錄回訪結(jié)果，是否規(guī)范執(zhí)行回訪留痕等。對(duì)在回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問(wèn)題及時(shí)反饋給營(yíng)業(yè)部合規(guī)管理人員，并向風(fēng)控合規(guī)部報(bào)告，同時(shí)按月將違規(guī)匯總情況上報(bào)，用于對(duì)分公司及營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人的管理考核。

風(fēng)控合規(guī)部不定期對(duì)分公司及營(yíng)業(yè)部的回訪情況檢查并出具意見(jiàn)報(bào)告?；卦L過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門及人員有違反法律法規(guī)、公司制度或侵害客戶利益行為的，知情部門及人員應(yīng)及時(shí)向風(fēng)控合規(guī)部及產(chǎn)品服務(wù)部反映，由風(fēng)控合規(guī)部按照公司制度處理。

第七章 附則

天風(fēng)證券

投資顧問(wèn)客戶回訪工作指引

第十八條 本工作指引包含如下附件:《投資顧問(wèn)客戶回訪記錄（新簽約回訪）》、《投資顧問(wèn)客戶回訪記錄（持續(xù)回訪）》、《投資顧問(wèn)客戶回訪記錄（專項(xiàng)回訪）》、《投資顧問(wèn)客戶回訪工作流程》、《投資顧問(wèn)客戶回訪參考話術(shù)》、《客戶回訪問(wèn)題處理辦法》、《投資顧問(wèn)客戶回訪計(jì)劃》、《投資顧問(wèn)客戶回訪記錄匯總表》、《投資顧問(wèn)客戶回訪報(bào)告》。

第十九條 本辦法未盡事宜，根據(jù)《天風(fēng)證券客戶回訪辦法》及公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。如監(jiān)管部門對(duì)于客戶回訪有新的規(guī)定出臺(tái)，從其規(guī)定。

第二十條 本工作指引由公司產(chǎn)品服務(wù)負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起實(shí)施。