第一篇：客戶關(guān)系活動(dòng)策劃

酷派手機(jī)促銷活動(dòng)

策

劃

方

案

組員趙先文A113GZ06406017

4班級(jí)學(xué)校

二0一三年五月二十五日

關(guān)于酷派手機(jī)促銷活動(dòng)方案

一、促銷產(chǎn)品：

酷派手機(jī)

二、促銷目的:

為了使公司進(jìn)一步發(fā)展，進(jìn)行促銷活動(dòng)，提高產(chǎn)品銷售量。刺激市場渠道的活躍性，并有效掌握消費(fèi)者的需求需要。

三、促銷時(shí)間：

2013年6月20日-2013年6月25日

四、促銷對(duì)象：

學(xué)生、社會(huì)青年、中老年人等消費(fèi)群體。

五、促銷方式：

街道邊，搭建舞臺(tái)表演節(jié)目，如唱歌、跳舞、小品等。由節(jié)目主持人、發(fā)傳單宣傳、銷售員上舞臺(tái)推銷、和搭建棚子宣傳。

六、促銷主題：

買手機(jī)，選酷派，預(yù)存話費(fèi)，送手機(jī)。

七、促銷形式：

（一）、以充花費(fèi)送手機(jī)優(yōu)惠促銷、買手機(jī)贈(zèng)送禮品等。

（二）、購買手機(jī)預(yù)存話費(fèi)，送話費(fèi)、送禮物：

1、買手機(jī)、預(yù)存話費(fèi)100元，可得200元話費(fèi)和本公司所提供的價(jià)值50元禮品。

2、買手機(jī)、預(yù)存話費(fèi)500元，可得700元話費(fèi)和本公司所提供的價(jià)值100元禮品。

3、買手機(jī)、預(yù)存話費(fèi)1000元，可得1200元和手機(jī)一臺(tái)。

（三）、在活動(dòng)期間，凡購買手機(jī)客戶，均可有一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，獎(jiǎng)品分為：

1、一等獎(jiǎng)：每天為2名，價(jià)值600元的平板電腦一臺(tái)。

2、二等獎(jiǎng)：每天為3名，價(jià)值100元的移動(dòng)充值卡一張。

3、三等獎(jiǎng)：每天為5名，價(jià)值50元的移動(dòng)充值卡一張。

八、促銷準(zhǔn)備：

提前安排做好平面廣告、傳單打印和發(fā)放、舞臺(tái)、棚子的搭建等?；顒?dòng)期間工作人員任務(wù)，所有工作人員提前積極做好充分準(zhǔn)備。

九、促銷人員：

推銷員、主持人、歌手、演員、后勤人員等。

十、促銷活動(dòng)評(píng)估：

活動(dòng)評(píng)估基本分為以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

1、活動(dòng)所以設(shè)定目標(biāo)達(dá)成。

2、活動(dòng)對(duì)銷售的影響。

3、活動(dòng)的利潤評(píng)估。

4、品牌價(jià)值的建立。

5、結(jié)果分析：統(tǒng)計(jì)、分析、診斷。

十一、促銷活動(dòng)預(yù)防措施：

安排，后勤人員做好后勤服務(wù)。做好停電、下雨和突發(fā)事故預(yù)防措施。如事故發(fā)生，及時(shí)處理現(xiàn)場和散后工作。

十二、促銷活動(dòng)地點(diǎn):

貴州省，遵義市，紅花崗區(qū)，中華路，市民廣場。

第二篇：客戶關(guān)系策劃方案

09營銷（2）班公共關(guān)系的策劃方案

活動(dòng)背景：

班級(jí)公共關(guān)系可以看作是一個(gè)班級(jí)運(yùn)用信息傳播手段，為了讓班級(jí)樹立良好形象，從而得到班級(jí)內(nèi)外公眾的理解、信任、支持與合作而進(jìn)行的一種班級(jí)管理活動(dòng)。班級(jí)公共關(guān)系的行為主體是班級(jí)本身，它的相關(guān)對(duì)象包括這個(gè)班級(jí)的全體師生以及與之相聯(lián)系的學(xué)生家長和相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)、社團(tuán)、服務(wù)組織。實(shí)現(xiàn)班級(jí)公共關(guān)系的目標(biāo)是為了更好地實(shí)現(xiàn)班級(jí)的共同奮斗目標(biāo)。班級(jí)公共關(guān)系的基本職能有兩個(gè)，即樹立和維護(hù)良好班級(jí)形象與協(xié)調(diào)班級(jí)內(nèi)外關(guān)系。實(shí)現(xiàn)班級(jí)公共關(guān)系目標(biāo)的關(guān)鍵在于搞好與公眾的溝通。

活動(dòng)目的及意義：

一）、加強(qiáng)內(nèi)部的有效溝通，協(xié)同整合，形成合力。

有效的溝通和交流促進(jìn)了解、理解、信任和合作，而團(tuán)結(jié)合作則是樹立起班級(jí)形象的軀體。這是班級(jí)公關(guān)的著力點(diǎn)。在班級(jí)管理中，靈活使用多種溝通的渠道，例如班會(huì)、QQ群、飛信等，努力實(shí)現(xiàn)信息傳遞和反饋的暢通。有效的溝通使大家了解班級(jí)的工作情況、認(rèn)同班級(jí)的目標(biāo)和理念，增進(jìn)凝聚力，從而協(xié)同整合，形成一個(gè)團(tuán)結(jié)的班集體。二）、注重班級(jí)整體形象，突出個(gè)體特色。

班級(jí)成員的個(gè)體特色，是班級(jí)形象的不可或缺的因素。宣傳、支持班級(jí)里學(xué)習(xí)、體育、文娛、美術(shù)、演講、寫作、管理突出的尖子，突出個(gè)體特色，形成互學(xué)互助學(xué)風(fēng)，讓一個(gè)個(gè)鮮活優(yōu)秀的個(gè)體構(gòu)成一個(gè)朝氣蓬勃的班級(jí)。

三、增強(qiáng)班干公關(guān)意識(shí)。

班干的重要作用，不能僅滿足于做一個(gè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的班級(jí)管理者，而應(yīng)增強(qiáng)公關(guān)意識(shí)，時(shí)時(shí)刻刻不忘當(dāng)好班級(jí)公關(guān)。比如積極組織班級(jí)活動(dòng)，燒烤、籃球賽、聯(lián)誼、早讀晚修、班會(huì)等集體活動(dòng)，提升班級(jí)凝聚力。

活動(dòng)名稱：同一身份，同一集體

無論你來自何方，無論你去向何方，無論你現(xiàn)在的身份和地位，但是現(xiàn)在的我們都在這里學(xué)習(xí)過，成長著，共同擁有同一個(gè)身份——09營銷2班的一份子，在此，我們要更好去維護(hù)好我們班，讓大家都認(rèn)可。

活動(dòng)目標(biāo)：

在活動(dòng)中，讓同學(xué)們?nèi)ソ?jīng)歷，去體驗(yàn)，去生成，真正內(nèi)化為自己的追求，那么，實(shí)現(xiàn)“我在集體中，集體在我心中”的理想境界就不遠(yuǎn)了。把全班學(xué)生團(tuán)結(jié)在一起，體味班級(jí)這個(gè)大家庭的溫暖。同時(shí)也教育學(xué)生人人都來奉獻(xiàn)一份熱，溫暖大家庭中的每一員?？傊粋€(gè)優(yōu)秀的班級(jí)要靠所有學(xué)生齊心協(xié)力來創(chuàng)造。通過本次活動(dòng)的規(guī)模效應(yīng)，營造出“校園班級(jí)文化氛圍”，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)班級(jí)的了解與認(rèn)識(shí)，從而形成對(duì)班級(jí)榮譽(yù)與自豪感。

組織一個(gè)班級(jí)活動(dòng)，班級(jí)活動(dòng)形式多種多樣，包括教育、教學(xué)活動(dòng)，文娛活動(dòng)等，應(yīng)針對(duì)學(xué)生的特點(diǎn)，精心安排和設(shè)計(jì)活動(dòng)，并且通過同學(xué)們的精心組織與準(zhǔn)備，最后順利開展，使學(xué)生體會(huì)到他們所在的集體是幸福的集體，團(tuán)結(jié)的集體，溫暖的集體，從而更加熱愛這一集體，就能以更輕松的心情投入到學(xué)習(xí)、生活及工作中去。開展活動(dòng)時(shí)，必須要制訂整體計(jì)劃。一系列的活動(dòng)為學(xué)生架起了橋梁，密切了生生關(guān)系，他們由相識(shí)到相知、相愛，到互相理解、互相合作。提醒他們?cè)谧⒅刂R(shí)的同時(shí)，也要發(fā)展多方面的才能，使得同學(xué)們真正做到知能并重、一專多能。一系列的活動(dòng)為學(xué)生之間架起了橋梁，密切了師生、同學(xué)之間的關(guān)系，使他們由相識(shí)到相知、相容、相助、相親、相愛。使他們互相理解，互相關(guān)懷，增進(jìn)了友誼，增強(qiáng)了合作意識(shí)。

活動(dòng)展開：

由班干部組織本次活動(dòng)，通知老師和班上的同學(xué)在什么時(shí)間、地點(diǎn)召開這次主題班會(huì)活動(dòng)；

班干部負(fù)責(zé)布置地點(diǎn)、購買食物；

經(jīng)費(fèi)預(yù)算：

食物：276 飾物：20 路費(fèi)：4元 合計(jì)：300 活動(dòng)中應(yīng)注意的問題及細(xì)節(jié)

到了活動(dòng)時(shí)間，參與人員的到場率，沒到的要問明是因什么事不來或是有事所以晚點(diǎn)到?；顒?dòng)中要注意安全問題及活動(dòng)完要把場地清理干凈?；顒?dòng)負(fù)責(zé)人及主要參與者 負(fù)責(zé)人：班干部

參與人：09營銷2全班同學(xué)

組員：

吳衛(wèi)蘋、劉正婷、郭小佳、李紅艷、邱水燕

第三篇：客戶關(guān)系實(shí)驗(yàn)

客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書

一、課程實(shí)驗(yàn)的目的和要求

《客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)》是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，上好實(shí)驗(yàn)課是保證教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過模擬操作使學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)務(wù)有深刻的感性認(rèn)識(shí)。通過訓(xùn)練使學(xué)生達(dá)到實(shí)際操作人員的基本技能。從客戶關(guān)系管理的應(yīng)用功能出發(fā)，以客戶關(guān)系管理各參與主體的運(yùn)作為表現(xiàn)，使學(xué)生全面掌握客戶關(guān)系管理的用途與操作技能。

二、課程實(shí)驗(yàn)總學(xué)時(shí)數(shù)：20學(xué)時(shí)

三、實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目總數(shù)：6個(gè)

四、實(shí)驗(yàn)開設(shè)對(duì)象：市場營銷本科

五、考核與報(bào)告

1、實(shí)驗(yàn)后，學(xué)生將實(shí)驗(yàn)結(jié)果等內(nèi)容寫出實(shí)驗(yàn)報(bào)告，應(yīng)符合實(shí)驗(yàn)教學(xué)的要求，并得到指導(dǎo)教師認(rèn)可。

2、指導(dǎo)教師對(duì)每份實(shí)驗(yàn)報(bào)告進(jìn)行審閱、評(píng)分。

3、該實(shí)驗(yàn)課程內(nèi)容是對(duì)理論教學(xué)內(nèi)容的應(yīng)用與驗(yàn)證，實(shí)驗(yàn)課的成績記入課程平時(shí)成績，占總成績的20％。

實(shí)驗(yàn)

一、了解CRM系統(tǒng) 1學(xué)時(shí)

1、實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊?了解CRM概況。

2、實(shí)驗(yàn)主要內(nèi)容

演示CRM系統(tǒng)，練習(xí)其功能。

3、實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)基礎(chǔ)

4、實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示

5、實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

6、主要儀器: 計(jì)算機(jī)、客戶王CRM軟件

7、實(shí)驗(yàn)步驟：

（1）進(jìn)入 客戶王登錄窗口，選擇組織名稱；再選擇和填寫使用人姓名，進(jìn)入客戶王系統(tǒng)操作界面。

（2）熟悉客戶王系統(tǒng)各個(gè)功能模塊所擁有的各個(gè)功能。

實(shí)驗(yàn)

二、客戶管理 4⒈實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊?/p>

掌握對(duì)客戶管理的基本方法與技巧。⒉實(shí)驗(yàn)主要內(nèi)容

完成對(duì)客戶的360度全視圖管理，包括客戶基本信息、客戶接觸信息、客戶交易信息和客戶價(jià)

學(xué)時(shí) 值分析以及客戶全生命周期的管理，客戶關(guān)系的維系和拓展。

⒊實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)

⒋實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：操作 ⒌實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計(jì)算機(jī)、客戶王CRM軟件。

7、實(shí)驗(yàn)步驟：

（1）、添加第一個(gè)客戶，打開我的客戶，點(diǎn)擊“添加”按鈕，打開新增客戶窗口。打開新增客戶窗口后，按所示分類及條目輸入您的個(gè)人信息、單位信息、家庭信息和其它信息，輸入完成以后，點(diǎn)擊“關(guān)閉”按鈕，保存退出，第一個(gè)客戶保存成功。

（2）、自定義客戶分類、更改分類位置

打開“我的客戶”窗口，在客戶分類欄選中一個(gè)客戶分類，單擊鼠標(biāo)右鍵可以新增同級(jí)/下級(jí)、重命名客戶分類和更改分類位置；改變客戶所屬分類，你只要將客戶顯示區(qū)的客戶直接用鼠標(biāo)左鍵按住不放直接拖動(dòng)到左邊相應(yīng)的客戶分類欄中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)保存此分類。

（3）、最近顯示客戶、經(jīng)常使用客戶、固定客戶 最近顯示客戶：按使用時(shí)間顯示最近使用的客戶

經(jīng)常使用客戶：按使用頻率顯示客戶，提高對(duì)經(jīng)常使用的客戶的訪問速度

固定客戶：經(jīng)常使用的客戶，可以通過“固定客戶夾”進(jìn)行管理，固定客戶夾可以鎖定客戶顯示的位置，而不因使用時(shí)間和頻率的影響。

（4）、客戶字段自定義

客戶字段自定義功能在客戶王企業(yè)版V7.0以后和客戶王2005網(wǎng)絡(luò)版V4.0以后的版本中新增了客戶字段臨時(shí)自定義添加、客戶方案編輯兩種新增字段功能。我們首先介紹臨時(shí)自定義功能：

一、臨時(shí)自定義方法

打開“我的客戶”添加一個(gè)客戶時(shí)，可以直接對(duì)當(dāng)前的客戶的字段進(jìn)行添加，如下圖所示：可以直接添加一個(gè)自定義的臨時(shí)字段，這個(gè)添加的字段只對(duì)當(dāng)前客戶生效。

自定義添加的字段，在導(dǎo)出此用戶的信息時(shí)，只有導(dǎo)出TXT文件可以將自定義字段同時(shí)導(dǎo)出，導(dǎo)出為CSV文件時(shí)，不能導(dǎo)出自定義添加的字段，希望用戶在操作時(shí)注意區(qū)別使用。

二、永久字段自定義添加

客戶王系統(tǒng)中默認(rèn)有兩種編輯客戶的方案：

1、標(biāo)準(zhǔn)方案(客戶王系統(tǒng)默認(rèn)使用)

2、個(gè)性方案?？蛻艨梢酝ㄟ^用鼠標(biāo)左鍵按住選定的字段，在已分配條目中進(jìn)行拖動(dòng)分組排序，如果排序無法完成，可以通過拖動(dòng)到“未分配條目組”進(jìn)行轉(zhuǎn)換位置。保存、重新打開后，方可以生效。用戶也可以自己新建方案，按自己的需求進(jìn)行分組，保存后重新打開，添加客戶的字段分類將會(huì)接照設(shè)置的內(nèi)容來完成。在“我的客戶”窗口，單擊“設(shè)置”按鈕，點(diǎn)擊“設(shè)置或調(diào)整客戶編輯方案”，打開“客戶編輯方案設(shè)置”窗口，用戶可自定義客戶編輯方案。執(zhí)行“增加新方案--->分配條目--->添加項(xiàng)（增加條目）--->保存當(dāng)前方案--->確定”，就OK了。（5）、客戶姓氏檢索

客戶姓氏檢索是在“我的客戶”分類欄的底部，在“所有姓氏”分類的下面，按所有客戶的簡稱的第一個(gè)漢字的拼音自動(dòng)生成的姓氏列表，當(dāng)用戶要查找自己的客戶時(shí)，可以通過客戶簡稱的第一個(gè)漢字的拼音，用戶可以很方便的通過客戶簡稱的第一個(gè)漢字的拼音來快速查找客戶。

（6）、設(shè)置客戶加鎖

當(dāng)客戶屬性設(shè)置為：“加鎖”狀態(tài)，則不可以直接刪除。選中一個(gè)客戶，單擊鼠標(biāo)右鍵，打開“屬性”窗口，在常規(guī)設(shè)置中可設(shè)置客戶“加鎖”功能。

（7）、設(shè)置加密客戶訪問密碼

打開“我的客戶”窗口，單擊“設(shè)置”按鈕，打開“設(shè)置窗口”，點(diǎn)擊“設(shè)置加密客戶訪問密碼”即可進(jìn)行設(shè)置。

（8）、生日提醒

客戶生日提醒，可以更好的幫助您拉近和客戶之間的距離。

在“我的客戶”窗口，打開新增/編輯聯(lián)系人窗口，選“生日提醒”頁，可對(duì)客戶生日進(jìn)行提醒設(shè)置。

實(shí)驗(yàn)

三、銷售管理 3學(xué)時(shí)

⒈實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊?/p>

掌握銷售管理的步驟和方法。⒉實(shí)驗(yàn)主要內(nèi)容

制定強(qiáng)大的銷售計(jì)劃；進(jìn)行銷售漏斗預(yù)測；完整的訂單的執(zhí)行過程；進(jìn)行全面的銷售考核。⒊實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)。

⒋實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：操作 ⒌實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計(jì)算機(jī)、客戶王CRM軟件。7．實(shí)驗(yàn)步驟：（1）、進(jìn)貨單

執(zhí)行“銷售管理—進(jìn)貨單”，打開進(jìn)貨單，選擇進(jìn)貨供應(yīng)商（打開供應(yīng)商列表，可直接添加或通過查詢來選擇此次進(jìn)貨供應(yīng)商），再鼠標(biāo)雙擊進(jìn)貨單產(chǎn)品顯示區(qū)域（打開商品列表，可直接添加或通過查詢來選擇此次進(jìn)貨商品）選擇進(jìn)貨商品，雙擊進(jìn)貨單上的進(jìn)貨日期，可自行更改進(jìn)貨日期，最后單擊“進(jìn)貨”按鈕，確認(rèn)過帳完成進(jìn)貨操作。

（2）、銷售單

銷售單操作請(qǐng)參照進(jìn)貨單的操作執(zhí)行。

（過帳后）銷售單的修改：在“銷售單”窗口，單擊“歷史單據(jù)”打開歷史單據(jù)編輯窗口，單擊“編輯”或雙擊單據(jù)信息可進(jìn)行修改。

（3）、銷售退貨單

銷售退貨單操作請(qǐng)參照進(jìn)貨單的操作執(zhí)行。

（4）、進(jìn)貨退貨單

進(jìn)貨退貨單操作請(qǐng)參照進(jìn)貨單的操作執(zhí)行。（5）、收款單

執(zhí)行“銷售管理—收款單”，打開“收款單”，點(diǎn)擊客戶或供應(yīng)商選擇收款單位，輸入收款金額，單擊“確定”完成收款單操作。

（6）、付款單

付款單操作可參照收款單的操作執(zhí)行。G 進(jìn)貨、銷售價(jià)格跟蹤

方法一：打開“進(jìn)貨、銷售單”，單擊“歷史單據(jù)”即可。

方法二：在“查詢中心”菜單中，單擊進(jìn)貨/銷售查詢，打開進(jìn)貨/銷售查詢窗口，查詢進(jìn)貨/銷售明細(xì)帳，在進(jìn)貨/銷售明細(xì)帳窗口查詢進(jìn)貨/銷售原始憑證。即可查看原始的進(jìn)貨、銷售單據(jù)。

（7）、銷售數(shù)據(jù)初始化

如果要清空所有進(jìn)貨、銷售、庫存等銷售數(shù)據(jù)，執(zhí)行“銷售管理”菜單，單擊“銷售數(shù)據(jù)初始化”，在彈出的系統(tǒng)提示框，點(diǎn)擊“是”完成數(shù)據(jù)初始化。

實(shí)驗(yàn)

四、服務(wù)管理 4 學(xué)時(shí)

⒈實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊?/p>

掌握服務(wù)管理的各種方法。⒉實(shí)驗(yàn)主要內(nèi)容

分別完成客戶關(guān)懷、客戶滿意度、項(xiàng)目服務(wù)、服務(wù)請(qǐng)求、客戶投訴、產(chǎn)品維修、產(chǎn)品缺陷等多項(xiàng)服務(wù)管理；新聞組信息發(fā)布。

⒊實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)。

⒋實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：操作 ⒌實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計(jì)算機(jī)、客戶王CRM軟件。7．實(shí)驗(yàn)步驟：

（1）、客戶服務(wù)反饋

錄入服務(wù)反饋：

在我的客戶窗口，選中一個(gè)客戶，再點(diǎn)擊客戶信息欄中的服務(wù)反饋，添加客戶服務(wù)反饋信息。查詢服務(wù)反饋：

在客戶服務(wù)反饋窗口，可按時(shí)間、關(guān)鍵字查詢服務(wù)反饋信息。（2）、客戶服務(wù)提醒 錄入服務(wù)提醒信息：

在我的客戶窗口，點(diǎn)擊客戶信息欄中的服務(wù)提醒，再執(zhí)行添加操作即可。（3）、我的信箱 設(shè)置第一個(gè)郵件帳號(hào)

在使用郵件群發(fā)功能之前，需要先建立一個(gè)郵件帳號(hào)，作為默認(rèn)發(fā)送郵件的帳號(hào)。

打開“我的信箱”窗口，單擊“帳號(hào)”按鈕打開“郵箱帳號(hào)管理”窗口，單擊此窗口的“新建”按鈕，即可打開“帳號(hào)設(shè)置向?qū)А?，引?dǎo)用戶添加第一個(gè)郵件帳號(hào)。向?qū)棾龅牡谝粋€(gè)窗口顯示提示信息，點(diǎn)擊“下一步”按鈕進(jìn)入建立新的郵件帳號(hào)設(shè)置窗口，在“帳號(hào)名稱”欄中輸入您的帳號(hào)名稱或代號(hào)，用以區(qū)別其它的帳號(hào)名。但是如果您有多個(gè)郵箱帳號(hào)，并且準(zhǔn)備建立多帳號(hào)時(shí)，建議您將帳號(hào)名稱設(shè)置為與郵箱相關(guān)的信息，如雅虎網(wǎng)的帳號(hào)可直接設(shè)置為“雅虎網(wǎng)”，21世紀(jì)網(wǎng)的郵箱可直接設(shè)置為“21cn”。

在“用戶姓名”一欄中輸入您的姓名標(biāo)識(shí)，將被追加到信件未尾簽名處，以示郵件為何人所發(fā)。接著單擊下一步，進(jìn)入“郵件地址設(shè)置”窗口，它要求輸入“郵件地址”和“回復(fù)地址”。“郵件地址”信息是在發(fā)送的郵件中顯示發(fā)送者的E-mail地址，以便于接收者知道信從何處而來。當(dāng)輸入完郵件地址后，按回車鍵，如果“回復(fù)地址”尚未填寫，則系統(tǒng)將自動(dòng)填寫“回復(fù)地址”為與“郵件地址”一致，以便于接收人能直接回復(fù)。當(dāng)然，您也可以修改此處的“回復(fù)地址”為另一收信地址，即發(fā)送地址與回復(fù)地址可以不一致，便于統(tǒng)一收信管理。

單擊“下一步”，進(jìn)入“指定郵件服務(wù)器”窗口，這一步填寫“POP3服務(wù)器”、“POP3帳戶名”、“POP3密碼”及“SMTP服務(wù)器”。

對(duì)于一些流行的免費(fèi)郵箱，如：163、新浪等，客戶王會(huì)自動(dòng)填寫正確的POP3和SMTP服務(wù)器地址。如果服務(wù)器地址填寫不正確，就不能正常收/發(fā)郵件。

要知道免費(fèi)郵箱正確的服務(wù)器地址，一般可以通過登陸免費(fèi)郵箱頁面，在幫助中會(huì)告訴您POP3和SMTP的填寫方法的。

POP3和SMTP服務(wù)器一般有以下幾種形式：

1)smtp.xxxx.xxx pop.xxxx.xxx

2)xxxx.xxx xxxx.xxx

3)smtp.xxxx.xxx pop3.xxxx.xxx POP3帳戶名就是您的郵箱名稱，即E-mail地址中“@”號(hào)前面的字符串。

密碼就是郵箱的密碼，可以不填寫，但是這樣在每次收郵件的時(shí)候就要輸入密碼，如果是使用了SMTP驗(yàn)證功能的郵箱，在發(fā)郵件時(shí)會(huì)提示密碼驗(yàn)證失敗。建議在這里填寫密碼。

單擊“下一步”按鈕，屏幕將顯示“帳戶建立完成”窗口。在這一步可以設(shè)置新建的帳戶中的郵箱是否需要設(shè)置SMTP驗(yàn)證（現(xiàn)在很多郵箱都采用了ESMTP驗(yàn)證功能），以及收取郵件后，是否在郵件服務(wù)器保留郵件備份。單擊“完成”按鈕，完成帳戶建立。

郵件群發(fā)功能

客戶王郵件群發(fā)，首先要設(shè)置郵件的SMTP服務(wù)器、POP服務(wù)器，設(shè)置完SMTP服務(wù)器、POP服務(wù)器后，客戶王郵件管理就具備郵件的收發(fā)功能了。我們來看看如果進(jìn)行客戶王郵件的群發(fā)功能。

郵件群發(fā)，可以通過以下兩種方式來完成：

第一種方式：直接打開我的信箱-->新建郵件-->導(dǎo)入郵件列表或點(diǎn)“選取”打開我的客戶窗口選擇要進(jìn)行郵件群發(fā)的客戶即可。

第二種方式：直接在我的客戶窗口中，選擇一個(gè)或多個(gè)客戶，再點(diǎn)擊“郵件”按鈕即可，如果不選擇，則默認(rèn)為對(duì)所有客戶進(jìn)行郵件群發(fā)。

郵件親筆信功能

打開“我的信箱”窗口，單擊“新郵件”打開“郵件發(fā)送”窗口，選擇HTML格式郵件編輯，選中手寫郵件。

導(dǎo)入導(dǎo)出郵件

郵件按客戶進(jìn)行信件管理 郵件簽名設(shè)置（4）、我的短信箱 新建短信帳號(hào)

打開“我的短信箱”窗口，單擊“短信帳號(hào)”按鈕，在打開的窗口單擊新建

短信群發(fā)功能的使用

客戶王軟件最新集成了集團(tuán)短信功能，可以在節(jié)日到來之時(shí)、公司發(fā)布新產(chǎn)品之即、或是最新消息公布之時(shí)，通過客戶王軟件實(shí)現(xiàn)輕松向客戶發(fā)送最新消息，免去了按手機(jī)鍵盤的痛苦，在電腦上輕松輸入，隨時(shí)發(fā)送。同時(shí)集團(tuán)短信的使用，可以提供自身公司的形象。

開通用戶：客戶王軟件注冊(cè)用戶

開通方式：預(yù)付款方式（需先預(yù)充短信費(fèi)，我司提供等額短信帳戶）； 資費(fèi)：1角/條

短信發(fā)送統(tǒng)計(jì) 在“郵件短信”菜單，單擊“發(fā)送統(tǒng)計(jì)”，打開“統(tǒng)計(jì)”窗口，可以選擇帳戶、日期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，實(shí)驗(yàn)

五、商品管理 4學(xué)時(shí)

⒈實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊?掌握對(duì)商品管理的方法。⒉實(shí)驗(yàn)主要內(nèi)容

對(duì)已銷售的產(chǎn)品，系統(tǒng)自動(dòng)生成商品，紀(jì)錄該商品的客戶服務(wù)對(duì)象以及商品的保修類型和保修期，可以對(duì)商品進(jìn)行系列號(hào)（單品）跟蹤，已備服務(wù)人員對(duì)售后商品進(jìn)行跟蹤服務(wù)。可以對(duì)商品的維修歷史記錄進(jìn)行跟蹤。分別完成客戶服務(wù)請(qǐng)求/投訴管理、產(chǎn)品維修管理、配件管理、知識(shí)管理。

⒊實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)。

⒋實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：綜合 ⒌實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計(jì)算機(jī)、客戶王CRM軟件

7．實(shí)驗(yàn)步驟：

（1）、產(chǎn)品自段自定義

在“產(chǎn)品管理”菜單中，單擊“產(chǎn)品管理”，打開“產(chǎn)品資料”窗口，通過“自定義”按鈕即可對(duì)產(chǎn)品字段自定義。（2）、查詢功能的使用

在“產(chǎn)品資料”窗口，單擊“查詢”按鈕，可以按品名、型號(hào)、規(guī)格、商品編碼對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行查詢，（3）、排序功能的使用

在“產(chǎn)品資料”窗口，單擊“排序”按鈕，您可以選擇產(chǎn)品信息的某個(gè)條目對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行排序，方便您查詢和管理產(chǎn)品。

（4）、添加產(chǎn)品

如果要添加產(chǎn)品，可以在產(chǎn)品資料窗口單擊“添加”，在打開的產(chǎn)品添加窗口輸入產(chǎn)品的相應(yīng)信息，再“確定”即完成產(chǎn)品的添加。

（5）、自定義產(chǎn)品資料分類

在產(chǎn)品資料窗口，產(chǎn)品分類欄選中一個(gè)分類單擊鼠標(biāo)右鍵，可新增同級(jí)/下級(jí)分類、重命名、刪除當(dāng)前分類。

（6）、刪除產(chǎn)品 在一定時(shí)期之后，肯定會(huì)有一些產(chǎn)品受到淘汰，這時(shí)候我們可以利用“刪除產(chǎn)品”這個(gè)功能把一些不需要的產(chǎn)品刪除。操作方法是在產(chǎn)品資料窗口，選中要?jiǎng)h除的產(chǎn)品，再單擊產(chǎn)品資料菜單欄中“作廢”按鈕即可完成。

（7）、恢復(fù)誤刪產(chǎn)品

在“產(chǎn)品資料”窗口，雙擊要恢復(fù)的產(chǎn)品，在打開的窗口中，取消“作廢此產(chǎn)品”選項(xiàng)，確定退出即可。

（8）、導(dǎo)入產(chǎn)品

在“產(chǎn)品管理”菜單，單擊“導(dǎo)入產(chǎn)品”或在“產(chǎn)品管理”窗口，單擊“數(shù)據(jù)操作”均可實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品資料的導(dǎo)入。

注：只能導(dǎo)入CSV格式的產(chǎn)品資料文件。（9）、報(bào)價(jià)單管理：

在“產(chǎn)品管理”菜單，單擊“產(chǎn)品報(bào)價(jià)—報(bào)價(jià)單管理”，打開產(chǎn)品報(bào)價(jià)單窗口，單擊“添加”按鈕添加報(bào)價(jià)單，單擊“排序”按鈕可按報(bào)價(jià)單號(hào)、報(bào)價(jià)日期、客戶名稱對(duì)報(bào)價(jià)單進(jìn)行查看。

（10）、產(chǎn)品圖片合并

在“產(chǎn)品管理”菜單，單擊“產(chǎn)品圖片合并”打開圖片合并窗口。

在圖片合并窗口“合并設(shè)置”頁可對(duì)圖片合并進(jìn)行基本的設(shè)置，“圖片池”頁可添加圖片，單擊“編輯”按鈕可對(duì)合并頁面進(jìn)行編輯設(shè)置，單擊“立即合并”可查看合并效果。

實(shí)驗(yàn)

六、市場管理 4學(xué)時(shí)

⒈實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊?/p>

掌握市場管理的各種方法。⒉實(shí)驗(yàn)主要內(nèi)容

分別進(jìn)行營銷戰(zhàn)役的策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求反饋的收集和管理；市場活動(dòng)的預(yù)算和預(yù)測；產(chǎn)品市場定價(jià)、競爭對(duì)手信息、市場情報(bào)、媒體宣傳的匯總)；對(duì)線索客戶的搜尋、市場自動(dòng)化的著眼目標(biāo)是通過提供設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場營銷行動(dòng)和其它與營銷有關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予營銷專業(yè)人員以更強(qiáng)大的能力。

⒊實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)。

⒋實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：操作。⒌實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修 ⒍主要儀器：計(jì)算機(jī)、客戶王CRM軟件。7．實(shí)驗(yàn)步驟：（1）、添加供應(yīng)商 在“客戶管理”菜單，單擊“供應(yīng)商管理”，打開供應(yīng)商資料窗口，單擊“增加”按鈕即可。（2）、自定義供應(yīng)商字段

在供應(yīng)商資料窗口，單擊“自定義”按鈕，打開自定義窗口即可設(shè)置。（3）、查詢功能的使用

在“供應(yīng)商資料”窗口，單擊“查詢”按鈕，號(hào)、規(guī)格、商品編碼對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行查詢，（4）、在客戶王主菜單，執(zhí)行操作“客戶管理--->渠道管理”，即可打開渠道管理窗口。新增渠道

在渠道管理窗口，單擊“添加”按鈕，打開新增渠道窗口，輸入相應(yīng)信息，保存退出即可。自定義渠道分類、搜索功能

自定義渠道分類、搜索功能的操作方法請(qǐng)參照“我的客戶”中自定義分類、搜索的操作。（5）、在客戶王主菜單，執(zhí)行操作“客戶管理--->競爭對(duì)手管理”，即可打開競爭對(duì)手管理窗口。（6）周計(jì)劃與總結(jié)

在 “辦公中心”菜單，單擊“周計(jì)劃與總結(jié)”，打開“周計(jì)劃與總結(jié)”窗口。新建總結(jié)

在“周計(jì)劃與總結(jié)”窗口，單擊“新建總結(jié)”即可打開新建窗口。支持導(dǎo)入、添加附件和打印

支持導(dǎo)入文件的格式有*.TXT、*.RTF、*.DOC 初始化

如果您要清空所有周計(jì)劃與總結(jié)，在“周計(jì)劃與總結(jié)”窗口，單擊“初始化”按鈕，在彈出的系統(tǒng)提示框點(diǎn)擊“是”即可，一旦清空，數(shù)據(jù)不可恢復(fù)。

（7）所有事務(wù)

在 “辦公中心”菜單，單擊“所有事務(wù)”，打開“所有事務(wù)”窗口。添加事務(wù)

在“所有事務(wù)”窗口，單擊“添加”按鈕，打開“新建事務(wù)”窗口新建事務(wù)。在該窗口單擊“打開”按鈕，可以導(dǎo)入文件（*.TXT、*.RTF、*.DOC）到新建事務(wù)窗口；單擊“插入時(shí)間日期”還可以在事務(wù)內(nèi)容中插入時(shí)間日期。

自定義事務(wù)分類、改變分類位置

打開“所有事務(wù)”窗口，在事務(wù)分類欄選中一個(gè)事務(wù)分類，單擊鼠標(biāo)右鍵可以新增同級(jí)/下級(jí)、重命名客戶分類和更改分類位置；改變事務(wù)所屬分類，你只要將事務(wù)顯示區(qū)的事務(wù)直接用鼠標(biāo)左鍵按住不放直接拖動(dòng)到左邊相應(yīng)的事務(wù)分類欄中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)保存此分類。

支持加密事務(wù) 對(duì)事務(wù)進(jìn)行加密，可以防止未授權(quán)查看。加密事務(wù)功能可自動(dòng)按年月進(jìn)行分類顯示。

在“系統(tǒng)”菜單，單擊“系統(tǒng)設(shè)置”，選“高級(jí)選項(xiàng)”頁，可設(shè)置“加密”事務(wù)訪問密碼。支持事務(wù)內(nèi)容、事務(wù)列表打印

在“所有事務(wù)”窗口，單擊“打印”，可以選擇打印事務(wù)內(nèi)容或打印事務(wù)列表。事務(wù)搜索

在“所有事務(wù)”窗口，選“搜索”頁，可按時(shí)間對(duì)事務(wù)進(jìn)行精確、模糊搜索。（8）事務(wù)提醒

在 “辦公中心”菜單，單擊“事務(wù)提醒”，打開“事務(wù)提醒”窗口。在該窗口可以查看事務(wù)提醒記錄、狀態(tài)。

事務(wù)提醒設(shè)置：在事務(wù)編輯窗口，選中“提醒”，還可設(shè)置提醒時(shí)間（9）計(jì)劃任務(wù)

在計(jì)劃任務(wù)窗口，單擊“設(shè)置”按鈕，打開設(shè)置窗口，您可以設(shè)置計(jì)劃任務(wù)的顯示方式（按天、工作周、周、月）、工作時(shí)間，單擊“清空?”按鈕清空所有計(jì)劃任務(wù)數(shù)據(jù)。

雙擊計(jì)劃任務(wù)窗口的時(shí)間區(qū)域，打開計(jì)劃任務(wù)編輯窗口，在該窗口可設(shè)置計(jì)劃任務(wù)的詳細(xì)情況（類型、開始結(jié)速時(shí)間、內(nèi)容、字體、背景等），選中“提醒”，可自行設(shè)置提醒程序。

（10）計(jì)劃安排

打開計(jì)劃安排窗口，用鼠標(biāo)選取時(shí)段即可打開計(jì)劃編輯窗口雙擊計(jì)劃窗口下面的計(jì)劃類型條目，打開計(jì)劃類型窗口，在該窗口您可以自定義計(jì)劃類型名稱、背景顏色、字體顏色。

撰寫人：徐華林 制訂日期： 2008年2月

第四篇：客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理在連鎖零售業(yè)中的

應(yīng)用研究

班級(jí):連鎖經(jīng)營管理

姓名：陳珍 學(xué)號(hào)：55012114

摘要：連鎖經(jīng)營，是指在流通領(lǐng)域中，若干同業(yè)商店以統(tǒng)一的店名、統(tǒng)一的標(biāo)志、統(tǒng)一的經(jīng)營方式、統(tǒng)一的管理手段連接起來，共同進(jìn)貨、分散銷售，共享規(guī)模效益的一種現(xiàn)代組織形式和經(jīng)營方式。

現(xiàn)在，連鎖零售企業(yè)之間的競爭主力之一就是客戶資源的競爭，那么，如何在競爭中提高客戶的滿意度和忠誠度，獲得更多的客戶青睞是問題的關(guān)鍵。因此，連鎖零售業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)仍然很有研究價(jià)值。

關(guān)鍵詞：連鎖零售、客戶關(guān)系管理、銷售管理、服務(wù)管理、客戶的細(xì)分、客戶滿意度

一·概述

客戶關(guān)系管理：企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶。

二·現(xiàn)狀分析

以餐飲行列為例，在餐飲行業(yè)，餐飲的連鎖經(jīng)營強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和規(guī)?；?，統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一操作、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一配送，實(shí)現(xiàn)快速增長和大規(guī)模復(fù)制。然而，這是中餐文化的一個(gè)悲哀，因?yàn)椴惋嬤B鎖越來越趨向于快餐文化，也越來越遠(yuǎn)離CRM的核心，體現(xiàn)的更多的是快餐文化所帶來的自動(dòng)流水線、機(jī)械復(fù)制、可計(jì)量化。因此，如何在餐飲連鎖的標(biāo)準(zhǔn)化和CRM的個(gè)性化的矛盾之間尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，這就是餐飲連鎖的客戶運(yùn)營模式的核心。

三·客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢極其重要性

客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶請(qǐng)求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。

在餐飲行列中，客戶運(yùn)營模式強(qiáng)調(diào)的是以客戶細(xì)分來重組餐飲企業(yè)的運(yùn)營管理，當(dāng)然并非一定要餐飲連鎖放棄規(guī)模化的發(fā)展。餐飲企業(yè)可以在當(dāng)前的市場競爭面前，一方面加快擴(kuò)張速度，通過擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模、降低采購成本和運(yùn)營成本，與其他餐飲企業(yè)正面交鋒，在同類產(chǎn)品經(jīng)營上以價(jià)格戰(zhàn)應(yīng)對(duì)價(jià)格戰(zhàn)；另一方面，以客戶為中心實(shí)施“客戶中心戰(zhàn)略”，將傳統(tǒng)的門店經(jīng)營轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡倪\(yùn)營模式，通過提供更多更好的服務(wù)和經(jīng)營高端產(chǎn)品和服務(wù)來保持領(lǐng)先地位。

客戶關(guān)系管理的重要性體現(xiàn)在一下兩個(gè)方面：

（1）CRM能提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，降低成本，提高企業(yè)經(jīng)營水平。一方面，通過對(duì)客戶信息資源的整合，在公司內(nèi)部不同部門之間達(dá)到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另一方面，客戶的價(jià)值是不同的。企業(yè)80%的利潤來自于20%的價(jià)值客戶，已是眾所周知的實(shí)踐真理?？蛻絷P(guān)系管理通過對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找 到價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向價(jià)值客戶，提高企業(yè)的經(jīng)營水平。

（2）CRM有利于挖掘客戶的潛在價(jià)值，提高客戶忠誠度，進(jìn)而拓展銷售市場。

很多客戶流失是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷和重視不夠。對(duì)于客戶來說，供應(yīng)商提供的競爭性價(jià)格和高質(zhì)量的產(chǎn)品絕對(duì)是很關(guān)鍵的，但客戶更看中的是供應(yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷和重視程度。供應(yīng)商對(duì)客戶的關(guān)懷程度可以在很多業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以挖掘客戶的潛在價(jià)值，提高客戶忠誠度，掌握更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

四·客戶關(guān)系管理在連鎖經(jīng)營中的實(shí)例分析

—— 7-11連鎖店的啟示

7-11連鎖門店一直在堅(jiān)持客戶細(xì)分的原則，即使都在都市圈內(nèi)，其售賣的商品和服務(wù)構(gòu)成也不一樣，因?yàn)槊總€(gè)地點(diǎn)的客戶細(xì)分不同。例如，在辦公商圈附近，便當(dāng)、三明治等商品必須備齊。一般來說，由于該地區(qū)的女性顧客較多，所以每份便當(dāng)?shù)姆萘坎荒芴?。此外，由于顧客大多集中在午休時(shí)段前來購買，所以這個(gè)時(shí)段的供應(yīng)量必須非常充足。而車站附近則以上班族、學(xué)生消費(fèi)者居多，因此貨架上必須擺放大量年輕族群喜愛的商品。例如，進(jìn)貨的面包品種模擬辦公商圈多樣化，或是增加零食、甜點(diǎn)、飲料等商品。早上光顧的上班族或?qū)W生顧客，由于趕時(shí)間，只會(huì)購買視線所及的商品。此時(shí)，有必要多花工夫來陳列商品，使商品能主動(dòng)吸引顧客的視線。有一家7-11的冷藏柜原本是隔成七層，擺放杯型甜點(diǎn)及手工點(diǎn)心等食品。當(dāng)?shù)攴綄⒇浖軓钠邔痈臑榱鶎樱瑯I(yè)績立即呈現(xiàn)成長。減少一個(gè)陳列層，陳列空間雖然變少，但是業(yè)績反上升。這是因?yàn)槟繕?biāo)客戶可以把商品看得很清楚，選購時(shí)不會(huì)有壓迫感。

有的7-11店甚至在一天之內(nèi)，四次更動(dòng)陳列方式。早上、中午、傍晚到晚上、深夜各一次。該店一天四次改變商品陳列的結(jié)構(gòu)，當(dāng)然是因?yàn)轭櫩腿涸谝惶熘畠?nèi)會(huì)有四次變化。

早上的顧客群是上班族及高中生，中午的顧客群是以上班族女性為主的年輕女性，傍晚到晚上的顧客群則是下班的上班族或放學(xué)的學(xué)生，深夜的顧客則是加班之后要回家的上班族及打完游戲之后要回家的夜歸人。

雖然是一樣的招牌，但卻是不一樣的7-11，這就是7-11連鎖的客戶運(yùn)營核心。

五·客戶關(guān)系管理技巧

在餐飲企業(yè)中實(shí)行客戶關(guān)系管理，需要了解一下目前的餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理模式。

1.餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理模式之樹立顧客成本的概念，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。

顧客成本是指顧客在進(jìn)餐過程中的各種費(fèi)用和付出，包括了金錢、時(shí)間、精力等等。而要培養(yǎng)忠誠的顧客或使顧客滿意，最有效的方法就是盡量降低顧客自身所支付的成本。而要做到這一點(diǎn)，首先就需要對(duì)顧客的關(guān)鍵需求進(jìn)行評(píng)估，然后開始改變餐廳的作業(yè)流程，設(shè)法消除進(jìn)餐過程中影響最大的顧客成本。

2.餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理模式之要徹底的了解顧客。

清晰的識(shí)別顧客對(duì)于餐飲企業(yè)來說是非常重要的，因?yàn)轭櫩偷男枨竽軌蛲苿?dòng)餐飲企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的開展。這些經(jīng)營活動(dòng)往往包括顧客能夠參與的、所有的企業(yè)工作活動(dòng)，通過建立了以顧客為中心的經(jīng)營活動(dòng)模式，就營造出了一個(gè)致力于顧客的，唯一的服務(wù)企業(yè)的形象。因此，顧客是餐飲企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)必須像管理其他資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，做到像了解自己產(chǎn)品一樣了解顧客。

3.餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理模式之樹立內(nèi)部顧客也是上帝的思想。

顧客的消費(fèi)行為很大程度上是一個(gè)在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營過程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。曾有資料表明員工的滿意度和企業(yè)利潤之間的關(guān)系是非常密切的，因?yàn)槔麧櫟脑鲩L主要來自于顧客忠誠度的刺激，忠誠是顧客滿意最直接的結(jié)果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響，而價(jià)值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的。因此，與外部顧客一樣，內(nèi)部顧客的愿望也應(yīng)該被充分分析，并在餐飲經(jīng)營活動(dòng)中滿足這些愿望。

4.餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理模式之重視餐飲現(xiàn)場管理。

餐飲企業(yè)通過現(xiàn)場管理能夠了解客戶的各種需求，掌握第一手的資料，包括客戶的飲食習(xí)慣，客戶的消費(fèi)方式，客戶的個(gè)性等等，通過這些信息的反饋，有利于餐飲企業(yè)有針

結(jié)束語

在目前日趨激烈的競爭環(huán)境下，客戶關(guān)系管理雖然僅僅是 連鎖經(jīng)營管理 的一個(gè)子集，但是它把客戶放在了核心位置，這是符合 新經(jīng)濟(jì) 的 批量定制 的特點(diǎn)的。通過實(shí)施ECRM，連鎖企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶、能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競爭對(duì)手的行為、能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個(gè)企業(yè)可以很好地吸收ECRM理念，會(huì)看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為連鎖零售企業(yè)提升核心競爭力的有力武器，通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，將改變企業(yè)市場定位不準(zhǔn)確、目標(biāo)客戶不明確等方面的不足，通過個(gè)性化人性化的服務(wù)提高客戶的滿意度跟忠誠度，從而在與外資企業(yè)競爭中保持優(yōu)勢。

參考文獻(xiàn)：

1)保羅·格林伯格 實(shí)時(shí)的客戶關(guān)系管理．王敏，劉祥亞譯．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2002

2)費(fèi)雷德里克·萊希赫爾德．忠誠的價(jià)值．常玉田譯 北京：華夏出版社，2001 3)杰姆·G·巴諾斯．客戶關(guān)系管理成功奧秘．劉祥亞等譯 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2002 4)葉開，《中國CRM最佳實(shí)務(wù)》、《圈住客戶》

第五篇：客戶關(guān)系題庫

1.企業(yè)要成功地應(yīng)用CRM，應(yīng)該從以下哪幾個(gè)方面對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行改造：

(1)重視客戶利益，讓客戶滿意。重視客戶利益，讓客戶滿意是提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠 度的有效方法。

(2)關(guān)注客戶個(gè)性需求。經(jīng)濟(jì)全球化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)自由流動(dòng)，賣方市場的膨脹使消費(fèi)者對(duì)商品的選擇余地很大，“個(gè)性化”和“多元化”的價(jià)值觀念及消費(fèi)需求，促使消費(fèi)者在選擇商品時(shí)將個(gè)性化需求提到了前所未有的高度。

(3)注重感情消費(fèi)的經(jīng)營思路。最終確定消費(fèi)者取舍的因素，很有可能是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的感情。

(4)形成努力爭取以客戶為主的企業(yè)外部資源的思想。

2.簡述客戶關(guān)系的類型：

⑴基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。

⑵被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問題或有意見時(shí)聯(lián)系企業(yè)。⑶負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。

⑷能動(dòng)型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。⑸伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力；幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。

3.需要掌握的客戶資料包括：

⑴客戶背景資料

客戶背景資料包括客戶組織機(jī)構(gòu)，各種形式的通訊方式，產(chǎn)品的使用部門、采購部門、支持部門，同類產(chǎn)品安裝和使用情況，客戶的業(yè)務(wù)情況，客戶所在行業(yè)的基本狀況等。

⑵競爭對(duì)手資料

競爭對(duì)手資料包括以下幾方面：產(chǎn)品使用情況、客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度、競爭對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)、該銷售代表與客戶的關(guān)系等。

⑶項(xiàng)目資料

項(xiàng)目資料包括以下內(nèi)容：客戶最近的采購計(jì)劃、通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題、決策人和影響者、采購時(shí)間表、采購預(yù)算、采購流程等。

⑷客戶的個(gè)人資料

客戶的個(gè)人資料包括：家庭狀況和家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學(xué)、喜歡的運(yùn)動(dòng)、喜愛的餐廳和食物、喜愛的寵物、喜歡閱讀的書籍、上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃、行程、在機(jī)構(gòu)中的作用、同事之間的關(guān)系、今年的工作目標(biāo)、個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等

⑸客戶的上下游資料

4.客戶忠誠常有如下幾種：

(1)壟斷忠誠，指客戶別無選擇，常指企業(yè)是壟斷經(jīng)營?？蛻舻奶卣魇堑鸵缿?、高重復(fù)購買。

(2)惰性忠誠，指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商。客戶的特點(diǎn)是低依戀、高重復(fù)購買。

(3)價(jià)格忠誠，指客戶忠誠于提供最低價(jià)格的零售商?？蛻舻奶攸c(diǎn)是對(duì)價(jià)格敏感，低依戀、低重復(fù)購買。

(4)激勵(lì)忠誠，指當(dāng)企業(yè)有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)的時(shí)候，會(huì)來購買；當(dāng)活動(dòng)結(jié)束，就會(huì)轉(zhuǎn)向其他有獎(jiǎng)勵(lì)或更多獎(jiǎng)勵(lì)的公司?？蛻舻奶攸c(diǎn)是低依戀、高重復(fù)購買。

(5)超值忠誠，指客戶對(duì)企業(yè)高依戀、高重復(fù)的購買。此類客戶對(duì)企業(yè)最有價(jià)值。

5.客戶的超值忠誠為企業(yè)帶來的功效

(1)為企業(yè)帶來利潤。忠誠的客戶首先會(huì)繼續(xù)購買或接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價(jià)格，從而增加企業(yè)的銷售收入和利潤總額。

1(2)利用口碑宣傳企業(yè)。忠誠的客戶往往會(huì)把自己愉快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)直接或間接、有意或無意傳達(dá)給周圍的親朋好友、左鄰右舍和同事等。無形中，他們成了企業(yè)免費(fèi)的廣告宣傳員。

(3)示范作用。忠誠的客戶一經(jīng)形成，對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為和社會(huì)方式提供了選擇的模式，而且可以激發(fā)其仿效欲望，使其消費(fèi)行為趨于一致。

(4)降低企業(yè)成本。忠誠的客戶通過重復(fù)購買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業(yè)減少促銷費(fèi)用開支，降低經(jīng)營與管理成本。

(5)降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。依據(jù)二八法則，一個(gè)企業(yè)80％的利潤來源于20％的客戶。在市場競爭日益激烈的今天，擁有并擴(kuò)大忠誠客戶群，將使企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)大大降低。

6.簡述客戶總成本的內(nèi)容。

客戶總成本是指客戶為購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所耗費(fèi)的 時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。

①貨幣成本。貨幣成本是指客戶購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的全過程中所支付的全部貨幣，即壽命周期費(fèi)用?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)首先考慮的是貨幣成本的大小。貨幣成本是構(gòu)成客戶總成本大小的主要和基本因素。

②時(shí)間成本。時(shí)間成本是指客戶在購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間。③精神成本。精神成本是指客戶購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，在精神方面的耗費(fèi)和支出?？蛻粼谫徺I和使用產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)，因?yàn)橘徫锃h(huán)境、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品和服務(wù)功能等方面原因，容易產(chǎn)生憂慮、緊張和不舒服的感覺，造成精神負(fù)擔(dān)，因此產(chǎn)生客戶精神成本。對(duì)無經(jīng)歷的陌生購買、需要反復(fù)比較的選擇性購買行為，客戶要廣泛全面地搜集信息，因此需要付出較多的精神成本。

客戶在產(chǎn)品使用過程中的運(yùn)輸、安裝、維護(hù)等方面的問題也需要耗費(fèi)精神，也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的精神成本。

④體力成本。體力成本是指客戶購買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，在體力方面的耗費(fèi)和支出。比如產(chǎn)品的搬運(yùn)和拆卸等。

1.公司將客戶抱怨化負(fù)面為正面的幾個(gè)做法包括：

(1)正視客戶抱怨。對(duì)于客戶抱怨，應(yīng)持鼓勵(lì)而非壓抑的態(tài)度，明確告訴客戶：如果我們做得很好，請(qǐng)告訴你的朋友；如果我們做得不好，請(qǐng)告訴我們。

(2)記錄客戶抱怨。如此做的好處包括，公司可以分析客戶抱怨的原因，從中歸納出問題，確保每個(gè)抱怨都獲得解決或回復(fù)。

(3)公司認(rèn)真聽。許多時(shí)候，客戶想要的不是實(shí)質(zhì)補(bǔ)償，而是公司愿意聽他們想說什么，因此訓(xùn)練員工傾聽客戶抱怨成為一個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目，教導(dǎo)員工完整聽完客戶抱怨，不要急于打斷他們。

(4)賦予員工權(quán)力。公司應(yīng)該給予第一線的員工全權(quán)處理比較不嚴(yán)重的客戶抱怨，處理的方式包括退費(fèi)、換貨、小額賠償?shù)?。員工必須明確知道自己能夠?yàn)榭蛻糇鍪裁矗鏊麄儥?quán)限范圍的，員工應(yīng)往上呈報(bào)。

(5)設(shè)定預(yù)期。告知客戶誰會(huì)負(fù)責(zé)處理他們的抱怨，以及何時(shí)會(huì)給予他們答復(fù)，并且履行承諾。例如，公司告訴客戶三天內(nèi)會(huì)答復(fù)，那么一定要在三天內(nèi)答復(fù)，不要讓客戶覺得他們的抱怨可能會(huì)消失在層層管理中。

(6)從中學(xué)得教訓(xùn)。分析客戶抱怨的原因，公司應(yīng)從中改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)或程序。公司也可以在客戶抱怨后進(jìn)行處理情況的調(diào)查，以了解客戶對(duì)處理的滿意度。

(7)別忘了其他的相關(guān)人。除客服部門外，其他相關(guān)的部門也需要了解客戶抱怨。

2.論述服務(wù)性企業(yè)與客戶之間可能存在十種關(guān)系紐帶：

(1)法律紐帶，主要指由于合同關(guān)系導(dǎo)致企業(yè)與客戶之間的合作關(guān)系。

(2)經(jīng)濟(jì)紐帶，指客戶缺少必要的某些資源或者說企業(yè)給予客戶的服務(wù)和產(chǎn)品具有經(jīng)濟(jì)上的誘惑性。

(3)技術(shù)紐帶，指由于產(chǎn)品和服務(wù)之間存在技術(shù)上的依賴關(guān)系而存在的企業(yè)客戶關(guān)系。

(4)地理紐帶，指客戶對(duì)某種產(chǎn)品的獲得具有距離上的可獲得性。

(5)時(shí)間紐帶，指由于交易時(shí)間的制約性使客戶只能在某既定時(shí)間購買某種服務(wù)和產(chǎn)品。

(6)知識(shí)紐帶，指由于客戶與企業(yè)之間在信息上相對(duì)應(yīng)而與企業(yè)保持的關(guān)系。

(7)社交紐帶，是指客戶與企業(yè)溝通的便利性而產(chǎn)生的相互了解和信任關(guān)系。

(8)文化紐帶，指企業(yè)與客戶具有更多的文化共同點(diǎn)，在心理和行為上相互認(rèn)同對(duì)方而保持的關(guān)系。

(9)價(jià)值觀念紐帶，指客戶由于自身的價(jià)值觀而偏愛企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

(10)心理紐帶，指客戶相信企業(yè)能夠?yàn)樽约禾峁┳吭降漠a(chǎn)品和服務(wù)而保持了與企業(yè)之間的關(guān)系。

3.客戶維系策略的組成1．提高客戶保持率

提高客戶保持率的關(guān)鍵是確定客戶愿意與企業(yè)建立關(guān)系的本質(zhì)和內(nèi)容，然后采取策略維系與客戶的關(guān)系。例如，考察一位光顧特殊服裝商店的客戶，對(duì)商店的特殊贊賞和特殊活動(dòng)有興趣，而對(duì)價(jià)格根本就不敏感。這時(shí)可以指定某位店員為她服務(wù)，這位店員應(yīng)準(zhǔn)確知道她的身材尺寸和著裝品位，當(dāng)有新品到貨時(shí)及時(shí)與她聯(lián)系。采用這種方式比“在特定日子里全場給予其15％的折扣”更能維持與她的關(guān)系。

2．分析客戶的轉(zhuǎn)換成本

這主要是分析如果客戶轉(zhuǎn)到競爭對(duì)手那里購買商品，她必須放棄什么?然后評(píng)估忠誠回報(bào)活動(dòng)是否對(duì)企業(yè)的優(yōu)秀客戶十分重要。如果重要，那么企業(yè)就需要開發(fā)這種活動(dòng)，從而降低優(yōu)秀客戶受到競爭對(duì)手誘惑的可能性。如果客戶認(rèn)為轉(zhuǎn)換成本高，那么忠誠回報(bào)活動(dòng)就能提高客戶維系的可能性和提高企業(yè)的盈利能力。但是如果客戶認(rèn)為轉(zhuǎn)換成本不高，那么高費(fèi)用的忠誠活動(dòng)只能成為企業(yè)換取短期市場份額提升的應(yīng)急之舉，常常會(huì)使企業(yè)陷入囚徒困境的兩難境地。

3．實(shí)施特殊贊賞活動(dòng)

確定企業(yè)是否面臨為優(yōu)秀客戶開發(fā)和實(shí)施特殊贊賞和特殊對(duì)待活動(dòng)的挑戰(zhàn)。如果客戶希望受到關(guān)心和贊賞，那么特殊贊賞活動(dòng)就能提升客戶保持率。獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)通常退化成價(jià)格折扣或返回的一種替代形式。然而，企業(yè)的優(yōu)秀客戶通常認(rèn)為其他形式的利益比金錢回報(bào)更有價(jià)值。例如，特殊贊賞和特殊對(duì)待活動(dòng)給予客戶“鉑金”等級(jí)待遇(如可提前登機(jī)，檢票時(shí)直呼客戶姓名)，客戶認(rèn)為這比類似獎(jiǎng)勵(lì)飛行里程券和升級(jí)至頭等艙等回報(bào)方式利益要有價(jià)值的多。

4．加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系

深入開展?fàn)I銷研究，了解客戶愛好和情感聯(lián)系；向客戶提供與情感聯(lián)系相關(guān)的利益。通過加強(qiáng)客戶與企業(yè)的情感聯(lián)系以及口碑推薦的附加利益，可提升客戶保持率。

5．組織團(tuán)體活動(dòng)

首先，確定客戶是否認(rèn)為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)有意義，若有，則可考慮組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。成功的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)能降低銷售成本，客戶會(huì)認(rèn)為整個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)成為保護(hù)客戶利益的組織。

6．建立學(xué)習(xí)關(guān)系

企業(yè)應(yīng)利用獲得的客戶信息，建立學(xué)習(xí)關(guān)系，向客戶提供個(gè)性化利益。當(dāng)客戶發(fā)

現(xiàn)與其他企業(yè)建立關(guān)系的成本很高時(shí)，學(xué)習(xí)活動(dòng)通常能提升“客戶黏性”。

4.論述CLV表示客戶終生價(jià)值的組成。

客戶終身價(jià)值即客戶在其一生中有可能為企業(yè)帶來的價(jià)值之和。

CIV1表示客戶初期購買給企業(yè)帶來的收益。

CLV2表示以后若干時(shí)間內(nèi)客戶重復(fù)購買及由于客戶提高支出分配(或稱為錢包份額)為企業(yè)所帶來的收益。

CLV3表示交叉銷售帶來的收益。客戶在長時(shí)期內(nèi)傾向于使用一個(gè)廠家的更多種產(chǎn)品和服務(wù)。-

CLV4表示由于廠商和客戶都知道如何在長期內(nèi)更有效地相互配合，使得服務(wù)成本降低，并能原諒某些失誤及提高營銷效率所帶來的收益。

CLV5表示客戶是公司的一個(gè)免費(fèi)的廣告資源，客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所給企業(yè)帶來的收益，即推薦收益。

CLV6表示隨著時(shí)間推移，重復(fù)購買者或忠誠客戶對(duì)價(jià)格的敏感性降低，不是等到降價(jià)或不停地討價(jià)還價(jià)才購買所獲得的收益。

1.CRM是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。

2.“eCRM”:基于Internet平臺(tái)和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的CRM系統(tǒng)稱作“電子客戶關(guān)系管理”或“eCRM”。

3.“客戶終生價(jià)值"(CustomerLifetimeValue)指的是每個(gè)購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。

4.小溪客戶。其特點(diǎn)是愿意與企業(yè)建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系，但每次交易都只能為企業(yè)帶來較小的收益。

5流星客戶。其特點(diǎn)是喜歡不斷嘗試新的選擇，并不總與該企業(yè)交易，但每次交易都能為企業(yè)帶來一定的收益。

6文化紐帶，指企業(yè)與客戶具有更多的文化共同點(diǎn)，在心理和行為上相互認(rèn)同對(duì)方而保持的關(guān)系。

7價(jià)值觀念紐帶，指客戶由于自身的價(jià)值觀而偏愛企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

8.心理紐帶，指客戶相信企業(yè)能夠?yàn)樽约禾峁┳吭降漠a(chǎn)品和服務(wù)而保持了與企業(yè)之間的關(guān)系。

1.企業(yè)管理的中心觀念演變的五個(gè)階段(ABCDE)

A.“產(chǎn)值中心論”階段.B“銷售額中心論”階段

C.“利潤中心論”階段。D.“客戶中心論”階段

E.“客戶滿意中心論”階段

2.最終消費(fèi)者價(jià)值選擇變遷的三個(gè)階段(ABC)

A.“理性消費(fèi)時(shí)代”B.“感覺消費(fèi)時(shí)代”

C.“感情消費(fèi)時(shí)代”D.“滿意消費(fèi)時(shí)代”

3.“理性消費(fèi)時(shí)代”消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是（A）

A.“好”與“差”B.“喜歡”和“不喜歡”

C.“滿意”與“不滿意”D.“昂貴”與“便宜”

4.“感情消費(fèi)時(shí)代”消費(fèi)者的價(jià)值選擇是(C)

A.“昂貴”與“便宜”B.“喜歡”和“不喜歡”

C.“滿意”與“不滿意”D.“好”與“差”

5.以下是企業(yè)與客戶之間進(jìn)行交流的渠道（ABCD）

A.面對(duì)面的交談、電話聯(lián)系B.還有呼叫中心

C.移動(dòng)通信、掌上電腦D.電子郵件、網(wǎng)站等。

6.CRM給企業(yè)文化帶來的最大變革是(A)

A.企業(yè)由重視內(nèi)部價(jià)值和能力，變革為重視外部資源的利用能力。

B.由重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系變革為重視企業(yè)與客戶、員工與客戶的關(guān)系

C.由重視企業(yè)利潤變革為重視客戶利益

D.由關(guān)注客戶群體需求變革為關(guān)注客戶個(gè)性需求

E.由面向理性消費(fèi)的經(jīng)營思路變革為面向感情消費(fèi)的經(jīng)營思路等。

7.瓊斯(Jones)和薩爾(Sasser)從客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系角度提出了一個(gè)客戶忠誠的直覺化分類?？蛻舯粍澐譃樗姆N類型：(ABCD)

A.忠誠者／傳道者(高滿意度一高忠誠度)

B.背叛者／恐怖分子(低滿意度一低忠誠度)

C.唯利是圖者(高滿意度一低忠誠度)

D.人質(zhì)客戶(低滿意度一高忠誠度)。

8.克米拉(Cremler)和布朗(Brown)將客戶忠誠劃分為（ABC）

A.行為忠誠B.意向忠誠C.情感忠誠三種類型D.態(tài)度忠誠

9.客戶的忠誠體現(xiàn)在(ABC)

A.客戶關(guān)系的持久性，表現(xiàn)在時(shí)間和聯(lián)系的持續(xù)性。

B.客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高，表現(xiàn)在增加錢包份額，增加交叉銷售。

C.客戶對(duì)企業(yè)有很深的感情，非常愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品，自覺地為企業(yè)作正面宣傳，不會(huì)總是等到打折時(shí)才購買，對(duì)企業(yè)的滿意度很高。

10.按照單次交易收益和重復(fù)交易次數(shù)，可以大致將客戶分成四個(gè)類別，分別是：(ABCD)

A.黃金客戶B.流星客戶C.小溪客戶D.負(fù)擔(dān)客戶

11.客戶忠誠與（AB）正相關(guān)。

A.約束B.服務(wù)補(bǔ)救C.競爭對(duì)手的誘惑D.客戶抱怨

12.1.CRM的核心管理思想包括以下三方面（ABC）

A.客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。

B.對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理。

C.進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。

D.ERP是客戶滿意的關(guān)鍵。