第一篇：美國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)局信用研究報(bào)告

美國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)局信用研究報(bào)告

編譯小組

1、蒲登文 負(fù)責(zé)第二頁(yè)開(kāi)始A consumer, unaware of the variety of credit scores available in the marketplace, may purchase a score believing it to be his or her “true”(or only)credit score, when in fact there is no such single score.至第4頁(yè) B.Credit scores 上面部分 即These matching issues also may lead to differences among the consumer’s files at the CRAs, as each CRA has its own matching processand logic。

2.王海忠 負(fù)責(zé) 從第4頁(yè) B.Credit scores開(kāi)始至第6頁(yè)第一句話 即that enabled loan officers and other mortgage originators to streamline the mortgage underwriting process.3、毛術(shù)文 負(fù)責(zé) 第6頁(yè)第一段 即Credit scores also facilitate “risk-based pricing” by lenders.When lenders use risk-based pricing, they offer applicants with poor credit histories less favorable terms than they offer to consumers with better credit histories.至第七頁(yè)3.VantageScore上面部分 即The CRAs also build custom scores for individual clients on a contract basis.4、楊娟 負(fù)責(zé) 第6頁(yè)3.VantageScore 開(kāi)始至第9頁(yè)第一段即predict the likelihood and timing ofthe borrowers’ loan repayments, and the future cash flows that are used to assess the portfolios’

values.5、劉輝負(fù)責(zé)第1頁(yè) 和匯總

（1）請(qǐng)編譯文章時(shí)把文章內(nèi)各自負(fù)責(zé)的腳注部分一起編譯。

（2）請(qǐng)晚上11點(diǎn)以前將編譯部分傳給劉輝。

第二篇：保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益

保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益

隨著金融業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，先進(jìn)的金融業(yè)務(wù)與消費(fèi)者專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力欠缺形成的不對(duì)稱(chēng)，產(chǎn)生了各類(lèi)金融風(fēng)險(xiǎn)，從而損害金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。金融消費(fèi)者權(quán)益及其保護(hù)問(wèn)題日益凸顯。維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益成了維護(hù)金融市場(chǎng)穩(wěn)定，推動(dòng)金融市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。時(shí)值3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，我們要警示消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益，遠(yuǎn)離金融風(fēng)險(xiǎn)。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費(fèi)需求隨之不斷增強(qiáng)，例如：銀行卡以方便、快捷的特點(diǎn)以及減少假鈔、消費(fèi)信貸、理財(cái)?shù)裙δ苡谝惑w的便利產(chǎn)品，而受到消費(fèi)者的青睞，成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹Ц督Y(jié)算工具。近年來(lái)，銀行卡已成為我國(guó)個(gè)人使用最為頻繁的非現(xiàn)金支付工具，但銀行卡在給消費(fèi)者帶來(lái)便捷的同時(shí)，在計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷升級(jí)發(fā)展的今天，銀行卡的交易結(jié)算系統(tǒng)也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制領(lǐng)域遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的銀行柜面的管理范疇，網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來(lái)了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業(yè)務(wù)的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發(fā)卡、收單和通信等部門(mén)的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無(wú)孔不入，橫聯(lián)縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內(nèi)資金從而導(dǎo)致金融消費(fèi)者合法權(quán)益受到了損害。

對(duì)于我們商業(yè)銀行更應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自己的職責(zé)所在，首先，必須承擔(dān)保護(hù)持卡人隱私的義務(wù)，保證持卡人非公開(kāi)的個(gè)人信息安全與機(jī)密；在向第三方披露持卡人的任何非公開(kāi)的個(gè)人信息時(shí)，都必須以書(shū)面形式告知銀行卡消費(fèi)者并經(jīng)其同意；不得以營(yíng)利為目的，私自將銀行卡消費(fèi)者的個(gè)人信息出售給第三方；同時(shí)要提高銀行卡的安全性，實(shí)現(xiàn)銀行卡從磁條卡向智能IC卡的轉(zhuǎn)換，增加銀行卡讀寫(xiě)保護(hù)和數(shù)據(jù)加密保護(hù)功能，從技術(shù)上徹底解決偽卡欺詐問(wèn)題；其次，要提高持卡人安全用卡意識(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，積極引導(dǎo)持卡人安全用卡，強(qiáng)化持卡人個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，幫助持卡人樹(shù)立正確的個(gè)人信息使用觀念。在日常工作中時(shí)刻提醒持卡人要有自我信息保護(hù)意識(shí)，不要將其銀行卡密碼設(shè)置過(guò)于簡(jiǎn)單，不要泄露個(gè)人信息，如姓名、身份證（號(hào)）、銀行賬號(hào)、銀行卡號(hào)、密碼、信用卡有效期和驗(yàn)證碼等重要的個(gè)人信息，不要輕易向單位和個(gè)人泄露銀行賬戶信息和密碼。同時(shí)，提醒廣大消費(fèi)者不要隨意放置銀行卡和身份證件（最好分開(kāi)存放），不要隨意丟棄刷卡簽購(gòu)單和對(duì)賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。消費(fèi)者在設(shè)置電話銀行密碼時(shí)，不要使用過(guò)于簡(jiǎn)單的數(shù)字（如6個(gè)6等），不要使用自己的出生日期、電話號(hào)碼等容易被人猜中的數(shù)字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯(lián)網(wǎng)相同的密碼；可以考慮分開(kāi)設(shè)置查詢(xún)密碼和交易密碼，并定期修改；應(yīng)注意保護(hù)自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來(lái)為犯罪嫌疑人破解密碼進(jìn)行盜刷取現(xiàn)提供便利條件。

其次，近年來(lái)老百姓明顯感覺(jué)到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創(chuàng)新增多了，金融產(chǎn)品豐富了。但與此同時(shí)，銀行卡安全、金融產(chǎn)品夸大收益等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事情也時(shí)有發(fā)生。如何加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，建設(shè)和諧共贏的金融消費(fèi)生態(tài)，已成為商業(yè)銀行迫切需要面對(duì)和解決的課題近年來(lái)，國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營(yíng)壓力逐年增大，個(gè)別從業(yè)人員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中夸大收益，不如實(shí)履行風(fēng)險(xiǎn)披露義務(wù)，強(qiáng)制搭售產(chǎn)品，不僅損害了消費(fèi)者利益，也損害了銀行業(yè)的聲譽(yù)，引發(fā)公眾不滿。與此同時(shí)也有一些金融機(jī)構(gòu)在設(shè)計(jì)與安排金融消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的操作規(guī)程、管理制度過(guò)程中，往往只注重自身經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的防范而對(duì)消費(fèi)者權(quán)益置之不理。從而導(dǎo)致個(gè)別消費(fèi)者權(quán)益的受到損害，此時(shí)，金融消費(fèi)者的知情權(quán)未得到充分確認(rèn)。金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時(shí)，金融消費(fèi)者有權(quán)知悉所購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況，金融機(jī)構(gòu)也有義務(wù)提供相關(guān)信息。但是有的金融機(jī)構(gòu)出于自身利益考慮，很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來(lái)說(shuō)，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對(duì)于最低還款額的宣傳卻是有意無(wú)意地忽略了，以至于出現(xiàn)了一個(gè)“利息陷阱”。個(gè)人信用無(wú)形資產(chǎn)的受益權(quán)未得到全面體現(xiàn)。在近幾年來(lái)，大家都發(fā)現(xiàn)其征信系統(tǒng)中的基本信息與真實(shí)情況不符，導(dǎo)致客戶在貸款審核環(huán)節(jié)受到了不公平的待遇。據(jù)調(diào)查許多金融消費(fèi)者是在不知情的情況下，簡(jiǎn)單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開(kāi)發(fā)商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我們都能夠加強(qiáng)金融法律法規(guī)知識(shí)的宣傳教育，促使金融消費(fèi)者在進(jìn)行此類(lèi)活動(dòng)時(shí)采取謹(jǐn)慎的態(tài)度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當(dāng)而影響個(gè)人信用度的現(xiàn)象發(fā)生。

今天的我們更應(yīng)該看到，銀行作為窗口服務(wù)性行業(yè)，與社會(huì)經(jīng)濟(jì)和民生息息相關(guān)。忠誠(chéng)、穩(wěn)定的銀行業(yè)消費(fèi)者是基礎(chǔ)，更是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的必要條件，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就更應(yīng)該成為銀行應(yīng)盡的法律責(zé)任和義務(wù)。所以，我們更要明確金融消費(fèi)者在民事活動(dòng)中的基本權(quán)利，比如人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)、獲取知識(shí)權(quán)、個(gè)人信息不受侵犯的權(quán)利、投訴舉報(bào)權(quán)等。從源頭上避免或者減少與金融消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛。因此，我們應(yīng)當(dāng)高度重視金融知識(shí)宣傳與教育，把好“病從口入”關(guān)口，應(yīng)向消費(fèi)者充分說(shuō)明任何產(chǎn)品的收益與風(fēng)險(xiǎn)，特別是業(yè)務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并履行告知義務(wù)。使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)在了解產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入前得以實(shí)施。如果消費(fèi)者對(duì)此有更為清醒的認(rèn)識(shí)，一些不必要的損失就可以避免，并大量減少金融機(jī)構(gòu)不必要的投訴“煩惱”。這就要求我們金融機(jī)構(gòu)必須履行誠(chéng)信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，使金融消費(fèi)者的合法權(quán)益從源頭得到保護(hù)。

昆侖銀行吐哈分行

廖

榮

第三篇：從美國(guó)信用卡新法案看金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

從美國(guó)信用卡新法案看金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

自美國(guó)次貸危機(jī)和信用卡危機(jī)爆發(fā)以來(lái)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這一話題再次被多國(guó)政府列入重要的議事日程，成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。如何在不阻礙金融創(chuàng)新的前提下最大程度地保護(hù)消費(fèi)者利益已成為當(dāng)前金融監(jiān)管部門(mén)面臨的重要挑戰(zhàn)。本文通過(guò)介紹美國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的發(fā)展歷程和應(yīng)對(duì)策略以及中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的舉措，就如何保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益向各國(guó)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出監(jiān)管建議。

一、美國(guó)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

美國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)監(jiān)管的核心之一就是在防范系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的前提下保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，金融行業(yè)尤其是銀行業(yè)也不例外。在過(guò)去的幾十年里，伴隨著美國(guó)消費(fèi)信貸等銀行業(yè)務(wù)的迅猛增長(zhǎng)，對(duì)金融消費(fèi)者利益的保護(hù)也得到了進(jìn)一步加強(qiáng)。美國(guó)陸續(xù)出臺(tái)各項(xiàng)法律，以解決日益增多的消費(fèi)信貸帶來(lái)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間出現(xiàn)的問(wèn)題。這些法律逐漸構(gòu)成了現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律框架。

1.美國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策的發(fā)展

早在 1968 年，美國(guó)就出臺(tái)了《消費(fèi)者信用保護(hù)法案》，這是美國(guó)第一部為金融消費(fèi)者提供保護(hù)的聯(lián)邦法律，涉及的內(nèi)容十分廣泛，其中，最為著名的是規(guī)范信息披露行為的《真實(shí)信貸法案》。

1974 年，美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)了《不動(dòng)產(chǎn)過(guò)戶程序法案》，要求貸款人必須告知借款人按揭貸款相關(guān)費(fèi)用情況，并禁止在貸款中使用回扣以保證住房貸款成本測(cè)算的真實(shí)合法性，保護(hù)廣大借款人的合法權(quán)益。

1976 年，為了給金融消費(fèi)者比較和選擇各種金融服務(wù)提供便利，美國(guó)通過(guò)了《消費(fèi)者租賃法案》，建立了一套解決有關(guān)金融消費(fèi)者最終責(zé)任爭(zhēng)端的程序，并規(guī)范了金融租賃的廣告披露等相關(guān)業(yè)務(wù)行為。

1977 年《社區(qū)再投資法案》針對(duì)貸款發(fā)放行為，明確了美國(guó)國(guó)會(huì)關(guān)于儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)有責(zé)任服務(wù)于社區(qū)的理念，一方面鼓勵(lì)儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)滿足社區(qū)內(nèi)的貸款和發(fā)展需求，另一方面提供激勵(lì)機(jī)制促進(jìn)儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)積極為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展提供穩(wěn)健謹(jǐn)慎的貸款支持。

1980 年美國(guó)開(kāi)始實(shí)施《電子資金轉(zhuǎn)賬法案》，明確禁止金融機(jī)構(gòu)在未采取保護(hù)措施的情況下向未提出申請(qǐng)的消費(fèi)者提供服務(wù)，也禁止金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)制金融消費(fèi)者開(kāi)立電子資金轉(zhuǎn)賬賬

戶或強(qiáng)制使用電子資金轉(zhuǎn)賬服務(wù)。

1990 年《住房抵押公開(kāi)法案》經(jīng)多次修改，制止了住房貸款業(yè)務(wù)中存在的任何因種族或人種的外貌特征而拒絕貸款或限制貸款的現(xiàn)象。

經(jīng)過(guò)近20 年的深入研究和激烈討論，1993 年美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)了《真實(shí)儲(chǔ)蓄法案》，不僅保護(hù)金融消費(fèi)者能夠收到關(guān)于其存款賬戶條款的書(shū)面信息，而且對(duì)存款管理、利息計(jì)算、廣

告內(nèi)容等進(jìn)行了規(guī)范。

1998 年美國(guó)開(kāi)始實(shí)施《加速資金到位法案》，旨在保護(hù)客戶可以及時(shí)使用其存款。上世紀(jì) 90 年代至今，美國(guó)還就信貸行為和消費(fèi)者信息使用制定了許多其他的金融消費(fèi)者相關(guān)法律，包括消費(fèi)者金融信息的保護(hù)、洪災(zāi)保險(xiǎn)和個(gè)人按揭保險(xiǎn)的使用、界定消費(fèi)信貸托收和報(bào)告過(guò)中的濫用信息行為等內(nèi)容。

2.針對(duì)此次危機(jī)，美國(guó)政府在保護(hù)金融消費(fèi)者方面采取的主要措施

隨著由美國(guó)次貸危機(jī)引發(fā)的金融危機(jī)在全球不斷擴(kuò)散，美國(guó)的金融消費(fèi)者突1 然意識(shí)到他們?cè)?jīng)信任的金融機(jī)構(gòu)用消費(fèi)者的錢(qián)進(jìn)行了許多風(fēng)險(xiǎn)賭博，無(wú)形中使金融消費(fèi)者成為受害者，家庭財(cái)富大幅縮水、住房抵押無(wú)以為繼、失業(yè)率逐漸攀升、信用卡負(fù)債無(wú)法償還等問(wèn)題困擾著美國(guó)的金融消費(fèi)者。美國(guó)公布的數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)經(jīng)濟(jì)仍在持續(xù)下滑，有部分金融機(jī)構(gòu)負(fù)債累累，紛紛裁員，朝不保夕的恐慌日益蔓延。根據(jù)美國(guó)勞工部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，美國(guó)就業(yè)人數(shù)已經(jīng)連續(xù) 17 個(gè)月下降，失業(yè)率現(xiàn)已達(dá)到 9.4%。出于對(duì)今后的儲(chǔ)蓄、貸款和退休金等的擔(dān)心，美國(guó)的國(guó)民儲(chǔ)蓄率從 2005 年的 0.5% 迅速上升到 2009 年的 5%，達(dá)到近年來(lái)的新高。

針對(duì)危機(jī)，美國(guó)政府將金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)行為的再規(guī)范和金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)再次列為重要事項(xiàng)。由于危機(jī)帶來(lái)的各類(lèi)問(wèn)題并不能在短期內(nèi)很快解決，因此對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行有效的、明確的和預(yù)防性的保護(hù)成為解決危機(jī)的核心措施之一。從總體上來(lái)看，美國(guó)監(jiān)管部門(mén)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施主要針對(duì)以下四個(gè)方面的問(wèn)題：一是投資銀行和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的混合和防火墻缺失問(wèn)題。正是這一問(wèn)題導(dǎo)致了部分銀行機(jī)構(gòu)通過(guò)持有多次打包的復(fù)雜的金融衍生產(chǎn)品進(jìn)入國(guó)際投資市場(chǎng)并承受過(guò)多的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

二是金融消費(fèi)者得到的各類(lèi)金融服務(wù)和金融產(chǎn)品的信息深?yuàn)W難懂。這一現(xiàn)象嚴(yán)重降低了金融消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)問(wèn)題的認(rèn)知、判斷和防范能力。美國(guó)消費(fèi)貸款、抵押貸款和信用卡貸款等業(yè)務(wù)均存在這樣的問(wèn)題，因此 2009 年美國(guó)相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)在對(duì)消費(fèi)信貸相關(guān)的法規(guī)修訂過(guò)程中都將這一問(wèn)題列為必須解決的事項(xiàng)。

三是美國(guó)有部分金融消費(fèi)者的征信評(píng)級(jí)存在不公平和不真實(shí)的情況。近幾年來(lái)，美聯(lián)儲(chǔ)已經(jīng)陸續(xù)接到大量消費(fèi)者投訴，表示應(yīng)加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)提供的征信評(píng)級(jí)的管理。目前已有相當(dāng)數(shù)量的金融消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其征信評(píng)級(jí)系統(tǒng)中的基本信息與真實(shí)情況不符，導(dǎo)致在貸款審核環(huán)節(jié)受到了不公平的待遇。同時(shí)，這一問(wèn)題也給部分從事貸款類(lèi)金融業(yè)務(wù)的銀行機(jī)構(gòu)造成了相

當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)隱患。

四是跨國(guó)銀行的運(yùn)作有時(shí)過(guò)于復(fù)雜，難以規(guī)范。金融消費(fèi)者甚至部分金融監(jiān)管者都無(wú)法從銀行資產(chǎn)負(fù)債表中較為充分地透視出風(fēng)險(xiǎn)信息。因此，監(jiān)管機(jī)構(gòu)將從保護(hù)消費(fèi)者的角度，對(duì)

其進(jìn)行密切的監(jiān)測(cè)，進(jìn)一步完善和細(xì)化對(duì)跨國(guó)銀行機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范。

二、美國(guó)《2009 信用卡法案》概述

近期，美國(guó)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的重要舉措之一是美國(guó)奧巴馬總統(tǒng)簽署的《2009 年信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)責(zé)任和信息披露法案》(Credit CardAccountability Responsibility and Disclosure Act of 2009，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《2009 信用卡法案》)，該法案的前身是美國(guó)參議院提交的關(guān)于對(duì)金融消費(fèi)者予以保護(hù)的兩份提案——《MaloneyBill》和《Dodd Bill》。根據(jù)《2009信用卡法案》，美國(guó)將對(duì)其原有的《真實(shí)信貸法案》進(jìn)行修訂，以建立公平透明的信貸行為規(guī)范，該法案由美國(guó)參議院和白宮的代表共同形成。

《2009 信用卡法案》共分為 5 章35 節(jié)，主要從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、對(duì)消費(fèi)者的信息披露、年輕消費(fèi)者保護(hù)、與禮品卡相關(guān)的消費(fèi)者保護(hù)、綜合性規(guī)定五個(gè)方面對(duì)信用卡經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的行為進(jìn)一步予以規(guī)范。

在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，《2009信用卡法案》對(duì)信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)變更收費(fèi)和利率水平的行為予以了限制，要求信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)必須在執(zhí)行上調(diào)和下調(diào)年利率時(shí)，提前 45天向持卡人提供關(guān)于調(diào)整年利率的書(shū)面通知（原合同中已確定具體調(diào)整日期、原合同已簽訂浮動(dòng)利率條款的除外）。同時(shí)，任何發(fā)卡機(jī)構(gòu)2 不得對(duì)信用卡賬戶的未結(jié)清余額上調(diào)年利率、年費(fèi)和金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)。該法案對(duì)信用卡業(yè)務(wù)中關(guān)于期限和超限費(fèi)的部分定義予以明確，并規(guī)定發(fā)卡機(jī)構(gòu)不得隨意變更信用卡貸款的償還期限，不得在未事先獲得持卡人明確同意超額使用信用卡的情況下收取超限費(fèi)；針對(duì)目前有相當(dāng)數(shù)量的信用卡客戶提交的基本信息與其實(shí)際財(cái)務(wù)狀況不符的情況，該法案對(duì)次級(jí)客戶發(fā)卡的標(biāo)準(zhǔn)、還款安排和持卡人償還能力評(píng)估等方面也做出了明確規(guī)定，而且還進(jìn)一步規(guī)定“如果一個(gè)人使用信用卡的行為沒(méi)有真實(shí)的財(cái)產(chǎn)或住所等因素支持，按照事先約定的服務(wù)模式或違約形式，發(fā)卡機(jī)構(gòu)可收取達(dá)到透支交易金

額兩倍的金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)，最低 500美元，最高 5000 美元”。在消費(fèi)者信息披露方面，《2009信用卡法案》重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)信用卡業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)提前 20 天以上將還款信息告知持卡人，對(duì)延遲還款的最后期限和相關(guān)的懲罰性費(fèi)用支出做出了有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)定，同時(shí)對(duì)

營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的信用報(bào)告欺詐行為做出了禁止性規(guī)定。在保護(hù)年輕的消費(fèi)者方面，《2009信用卡法案》禁止向低于 21 歲的消費(fèi)者推廣信用卡，并針對(duì)年輕消費(fèi)者的信用卡營(yíng)銷(xiāo)做出了專(zhuān)門(mén)的規(guī)定，對(duì)大學(xué)生信用卡的發(fā)行、隱私保護(hù)、信息保護(hù)和協(xié)議格式都做出了嚴(yán)格的規(guī)定。

在綜合性規(guī)定中，《2009 信用卡法案》主要就信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)的董事會(huì)的再評(píng)估責(zé)任、借款人死亡等意外情況的處理、基于信用卡開(kāi)展小企業(yè)信貸過(guò)程中的信息安全保護(hù)、信貸產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)行為、信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)的金融和經(jīng)濟(jì)術(shù)語(yǔ)的通俗易懂等方面做出了相應(yīng)的規(guī)定。

目前，美聯(lián)儲(chǔ)（the Board）、美國(guó)貨幣監(jiān)理署（O C C）、美國(guó)儲(chǔ)蓄監(jiān)管機(jī)構(gòu)（O TS）和美國(guó)信貸管理委員會(huì)（NCUA）等機(jī)構(gòu)正在根據(jù)新頒布的《2009 信用卡法案》聯(lián)合開(kāi)展對(duì)《真實(shí)信貸法案》、《真實(shí)儲(chǔ)蓄法案》、《電子資金轉(zhuǎn)賬法案》等法律的具體修訂工作，對(duì)信用卡產(chǎn)業(yè)推出的新規(guī)則（Final Rules）將于 2010 年 7 月開(kāi)始正式實(shí)施。當(dāng)然，由于該法案涉及的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)較多，目前美國(guó)境內(nèi)經(jīng)營(yíng)信用卡業(yè)務(wù)的銀行、廣大持卡人和各類(lèi)專(zhuān)家也在激烈地討論上述方面的業(yè)務(wù)行為應(yīng)如何進(jìn)行具體規(guī)范，才能夠平衡保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)成本控制之間的關(guān)系。

三、我國(guó)銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的措施

“保護(hù)金融消費(fèi)者”是中國(guó)銀監(jiān)會(huì)“四大監(jiān)管目標(biāo)”中的第一個(gè)目標(biāo)。作為中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，銀監(jiān)會(huì)多年來(lái)一直積極采取完善相關(guān)法規(guī)制度、加強(qiáng)監(jiān)督檢查和行業(yè)自律約束、開(kāi)展金融消費(fèi)者教育等諸多有效措施，以期努力達(dá)成這一目標(biāo)，更好地為金融消費(fèi)者提供服務(wù)。主要表現(xiàn)在：

1.完善法規(guī)制度，規(guī)范銀行業(yè)基礎(chǔ)金融服務(wù)

針對(duì)銀行客戶排長(zhǎng)隊(duì)和節(jié)假日休業(yè)給客戶帶來(lái)不便的問(wèn)題，銀監(jiān)會(huì)下發(fā)了一系列文件，對(duì)銀行基礎(chǔ)服務(wù)予以規(guī)范，并就改善銀行柜臺(tái)服務(wù)提出了“實(shí)行彈性窗口工作制”等 8 項(xiàng)具體要求。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)也組織開(kāi)展了“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”，推動(dòng)銀行業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)意識(shí)的全面強(qiáng)化和服務(wù)水平的切實(shí)提高。

2.完善客戶投訴處理機(jī)制

2007 年，銀監(jiān)會(huì)下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高度重視客戶投訴管理的制度建設(shè)，明確處理投訴的部門(mén)及其職責(zé)，優(yōu)化投訴處理的資源配臵，明確投訴處理的時(shí)效性要求，保證客戶投訴處理信息的公開(kāi)透明，注意客戶投訴的保密工作，建立定期報(bào)告和檢查回顧制度。與此同時(shí)，銀監(jiān)會(huì)還組織銀行業(yè)協(xié)會(huì)、信托業(yè)協(xié)會(huì)和財(cái)務(wù)公司協(xié)會(huì)共同建設(shè)金融消3 費(fèi)者的再投訴處理機(jī)制，使客戶在向金融機(jī)構(gòu)提出投訴未獲滿意答復(fù)的情況下，可進(jìn)一步向相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和銀監(jiān)會(huì)投訴。

3.以?shī)W運(yùn)金融服務(wù)為契機(jī)，全面提升銀行業(yè)服務(wù)水平

2008 年，為做好奧運(yùn)金融服務(wù)工作，銀監(jiān)會(huì)先后下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步做好奧運(yùn)會(huì)期間商業(yè)銀行服務(wù)工作的通知》和《關(guān)于對(duì)商業(yè)銀行奧運(yùn)金融服務(wù)開(kāi)展查訪工作的通知》，對(duì)商業(yè)銀行金融資源配臵、貨幣兌換、無(wú)障礙基礎(chǔ)服務(wù)、ATM 升級(jí)、投訴處理等方面提出具體工作要求，推動(dòng)各商業(yè)銀行在金融服務(wù)方案、流程設(shè)計(jì)、資源保障、人員培訓(xùn)等方面開(kāi)展了大量工作，使其服務(wù)設(shè)施、人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到顯著改善和提高，既全面滿足了奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)期間的各類(lèi)金融服務(wù)需求，也為銀行業(yè)整體服務(wù)水平的提高奠定了基礎(chǔ)。

今后，銀監(jiān)會(huì)將督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)繼續(xù)按照相關(guān)服務(wù)管理要求，逐步建立和完善提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的長(zhǎng)效機(jī)制。

4.規(guī)范銀行服務(wù)收費(fèi)行為

2009 年初，銀監(jiān)會(huì)下發(fā)了《關(guān)于商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)有關(guān)問(wèn)題的通知》，要求商業(yè)銀行的服務(wù)收費(fèi)應(yīng)嚴(yán)格遵守合法合規(guī)、定價(jià)測(cè)算和風(fēng)險(xiǎn)可控的原則，堅(jiān)持履行社會(huì)責(zé)任，切實(shí)維護(hù)銀行客戶的合法權(quán)益，在處理收費(fèi)爭(zhēng)議、保護(hù)客戶權(quán)益方面做實(shí)做細(xì)。與此同時(shí)，銀監(jiān)會(huì)和國(guó)家發(fā)展改革委已著手開(kāi)展《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》（2003 年）的修訂和完善工作，進(jìn)一步細(xì)化收費(fèi)信息披露和投訴處理相關(guān)要求，突出強(qiáng)調(diào)對(duì)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)的權(quán)益保護(hù)。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)也組織會(huì)員銀行合理簡(jiǎn)化服務(wù)流程，明示收費(fèi)價(jià)格，在保障服務(wù)質(zhì)量的前提下，最大限度地保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

5.加強(qiáng)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)

2005 年，銀監(jiān)會(huì)發(fā)布了《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》和《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》，要求銀行理財(cái)計(jì)劃的宣傳介紹材料應(yīng)以醒目、通俗的方式充分提示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。2006 年，銀監(jiān)會(huì)發(fā)布《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》，明確提出銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)創(chuàng)新應(yīng)遵守“成本可算、風(fēng)險(xiǎn)可控、信息充分披露”和“認(rèn)識(shí)你的客戶、認(rèn)識(shí)你的業(yè)務(wù)、認(rèn)識(shí)你的市場(chǎng)、認(rèn)識(shí)你的交易對(duì)手”的基本準(zhǔn)則。2008 年，銀監(jiān)會(huì)進(jìn)一步規(guī)定理財(cái)產(chǎn)品必須遵循“適合性原則”，把合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售給合適的客戶，并在全國(guó)范圍內(nèi)組織個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售合規(guī)性的暗訪檢查，使商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的宣傳營(yíng)銷(xiāo)狀況得到了較大改善。與此同時(shí)，針對(duì)信用卡持卡人反映的問(wèn)題，銀監(jiān)會(huì)還組織各商業(yè)銀行對(duì)銀行卡章程進(jìn)行梳理，修改和完善了定義模糊、容易引起歧義的條款，有效保護(hù)了金融消費(fèi)者的權(quán)益。目前，《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)管理辦法》的制定工作也正在推進(jìn)，以進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為，充分保護(hù)持卡人的合法權(quán)益。

6.積極開(kāi)展金融消費(fèi)者的教育和引導(dǎo)工作

銀監(jiān)會(huì)始終注重加強(qiáng)對(duì)金融知識(shí)的宣傳教育和普及工作。為保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，銀監(jiān)會(huì)是全國(guó)第一家為消費(fèi)者專(zhuān)門(mén)設(shè)立公眾教育服務(wù)區(qū)的中央國(guó)家機(jī)關(guān)。該服務(wù)區(qū)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話、電話和郵件等形式答復(fù)咨詢(xún)，并采用組織專(zhuān)題講座、發(fā)放宣傳資料、播放教育短片等多種形式向公眾進(jìn)行金融產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)宣傳。為方便消費(fèi)者獲得相關(guān)信息，銀監(jiān)會(huì)還專(zhuān)門(mén)建設(shè)了“公眾教育服務(wù)網(wǎng)站”，詳細(xì)講解金融知識(shí)、引導(dǎo)消費(fèi)者正確使用金融產(chǎn)品，并不定期與各類(lèi)媒體聯(lián)合發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示和案例分析，盡可能地保障消費(fèi)者的知情權(quán)，逐步提高消費(fèi)者主動(dòng)識(shí)別和防范風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)自身合法權(quán)益的能力。

四、各國(guó)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)面臨的挑戰(zhàn)和監(jiān)管建議 眾所周知，保護(hù)金融消費(fèi)者的法律法規(guī)具有穩(wěn)定金融消費(fèi)者群體、夯實(shí)銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的作用，但是這些法律法規(guī)也加大了銀行的責(zé)任，增加了巨額成本和管理費(fèi)用。消費(fèi)者關(guān)心的貸款過(guò)程中存在的強(qiáng)制行為、歧視行為和金融消費(fèi)者隱私的問(wèn)題，以及銀行等金融機(jī)構(gòu)管理費(fèi)用和相關(guān)成本不斷增加的問(wèn)題，都應(yīng)是全球各國(guó)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)持續(xù)關(guān)注的問(wèn)題。在通過(guò)法律法規(guī)規(guī)范相關(guān)業(yè)務(wù)行為時(shí)，努力平衡這兩者之間的關(guān)系，是各國(guó)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)面臨的挑戰(zhàn)。具體而言，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)主要從以下方面著手應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)：

一是繼續(xù)督促各類(lèi)金融機(jī)構(gòu)基于審慎經(jīng)營(yíng)原則持續(xù)發(fā)展。金融機(jī)構(gòu)的合規(guī)經(jīng)營(yíng)及其對(duì)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的審慎管理，是促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)和保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的重要前提。審慎地開(kāi)展業(yè)務(wù)，不僅能夠使金融機(jī)構(gòu)有效管理各類(lèi)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)并獲得盈利，而且對(duì)穩(wěn)定金融消費(fèi)者信心和保護(hù)其享有金融服務(wù)的權(quán)利具有重要意義。

二是進(jìn)一步督促金融機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)化和明確各類(lèi)金融服務(wù)信息。這既有利于加強(qiáng)對(duì)相關(guān)信息披露行為的規(guī)范和對(duì)金融消費(fèi)者的教育，又有利于逐步提高金融消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)問(wèn)題的認(rèn)知、判斷和防范能力，也是促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)自律、金融行業(yè)監(jiān)管、輿論監(jiān)測(cè)和社會(huì)監(jiān)督緊密結(jié)合的有效途徑，只有這四個(gè)方面共同發(fā)展，才能推動(dòng)金融服務(wù)體系的持續(xù)穩(wěn)健運(yùn)行。

三是進(jìn)一步加強(qiáng)征信系統(tǒng)建設(shè)，提高征信系統(tǒng)信息的真實(shí)性、可得性、查詢(xún)的便利性等。征信系統(tǒng)信息的真實(shí)性是征信體系建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展的重要前提，督促征信服務(wù)機(jī)構(gòu)和金融機(jī)構(gòu)核查并如實(shí)記錄征信信息，不僅有利于保障金融消費(fèi)者享有對(duì)不同種類(lèi)金融產(chǎn)品（服務(wù)）的公平待遇，而且對(duì)金融機(jī)構(gòu)提高信貸風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估能力、降低風(fēng)險(xiǎn)隱患具有重要的積極作用。四是進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管工作國(guó)際合作，建議并推動(dòng)國(guó)家立法機(jī)關(guān)針對(duì)跨國(guó)銀行業(yè)務(wù)、離岸金融業(yè)務(wù)等出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，在業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和預(yù)警方面形成監(jiān)管工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

第四篇：金融消費(fèi)者權(quán)益如何保護(hù)

寧波大學(xué)科學(xué)技術(shù)學(xué)院考核答題紙

（2012--2013 學(xué)年第 2學(xué)期）

課號(hào)：課程名稱(chēng)：金融法概論閱卷教師：班級(jí)：金融2班學(xué)號(hào)：114172357姓名： 湯中晨成績(jī)：

金融消費(fèi)者權(quán)益如何保護(hù)

摘要：源于美國(guó)的次貸危機(jī)暴露出金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在的監(jiān)管缺陷，引起了全球監(jiān)管者對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的高度重視，并紛紛采取措施改進(jìn)和加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。對(duì)于金融創(chuàng)新產(chǎn)品中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，我國(guó)也存在一定的問(wèn)題和困難。關(guān)鍵詞：金融 消費(fèi)者 保護(hù)

金融消費(fèi)者是消費(fèi)者的一種類(lèi)型，是消費(fèi)者概念在金融領(lǐng)域的延伸。美國(guó)把金融消費(fèi)者定義是為個(gè)人、家庭成員或家務(wù)目的而從金融機(jī)構(gòu)得到金融產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人。在我國(guó)，雖然金融消費(fèi)者的概念逐漸被廣泛地使用，但還不是一個(gè)法律概念，各金融領(lǐng)域的部門(mén)法均未提及金融消費(fèi)者這一概念?，F(xiàn)階段，我國(guó)是將其作為在銀行、證券、保險(xiǎn)、基金、信托等金融領(lǐng)域購(gòu)買(mǎi)相關(guān)商品、接受相關(guān)服務(wù)的自然人、法人的統(tǒng)稱(chēng)。在金融服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展和金融消費(fèi)者群體迅速壯大的背景下，一般認(rèn)為，金融消費(fèi)者的基本權(quán)利主要包括：安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償求助權(quán)、隱私權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。本次次貸危機(jī)使得各國(guó)監(jiān)管當(dāng)局普遍意識(shí)到，只關(guān)注金融機(jī)構(gòu)的利益訴求而忽視對(duì)消費(fèi)者利益的切實(shí)保護(hù)，勢(shì)必會(huì)破壞金融業(yè)賴(lài)以生存及發(fā)展的基礎(chǔ)，影響到金融體系的穩(wěn)定性。因此，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，成為后金融危機(jī)時(shí)期各國(guó)金融監(jiān)管當(dāng)局反思和改革的重要內(nèi)容。

在我國(guó)，金融產(chǎn)品監(jiān)管是一個(gè)較新的監(jiān)管領(lǐng)域，金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管框架體系尚處在萌芽階段。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)于2011年初籌備成立中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及公眾教育服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)。2011年3月，中國(guó)人民銀行西安分行發(fā)布《關(guān)于在陜西全省推開(kāi)金融消費(fèi)者保護(hù)試點(diǎn)工作的通知》，在陜西省全民開(kāi)展金融消費(fèi)者保護(hù)試點(diǎn)工作。隨后，人民銀行南京分行及銀川支行也先后出臺(tái)《金融消費(fèi)者保護(hù)暫行辦法》，從金融消費(fèi)者權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)義務(wù)、金融消費(fèi)爭(zhēng)議處理等方面，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。盡管此次金融危機(jī)

后，我國(guó)越來(lái)越重視維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，但與發(fā)達(dá)國(guó)家完善的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系相比，仍有較大差距。

首先，制度機(jī)制不完善，缺乏專(zhuān)事保護(hù)金融消費(fèi)者的機(jī)構(gòu)，分業(yè)監(jiān)管模式下對(duì)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的協(xié)調(diào)機(jī)制不健全。隨著創(chuàng)新性金融產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，未建立消費(fèi)者投資認(rèn)證制度，不區(qū)分一般金融消費(fèi)者與合格金融消費(fèi)者，使得缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的人進(jìn)入高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域而遭受損失。一方面，消費(fèi)者協(xié)會(huì)主要側(cè)重對(duì)消費(fèi)者非金融性商品消費(fèi)和勞務(wù)消費(fèi)的保護(hù)。由于金融產(chǎn)品和金融服務(wù)相對(duì)復(fù)雜，金融消費(fèi)難以納入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的調(diào)整范圍，消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)非常薄弱。另一方面，我國(guó)金融監(jiān)管體制采取的是“一行三會(huì)”的分業(yè)監(jiān)管模式，在所有的金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)中又缺少統(tǒng)一協(xié)調(diào)各機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)的機(jī)構(gòu)，即使是監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部，處理消費(fèi)者投訴和解決糾紛的機(jī)制也相對(duì)缺失。

其次，我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)法律體系尚不完善。我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的法律體系，主要包括《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民法通則》、《合同法》、《中國(guó)人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《保險(xiǎn)法》、《證券法》等法律，《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》、《外匯管理?xiàng)l例》等行政法規(guī)，以及“一行三會(huì)”發(fā)布的大量規(guī)范性文件。目前，我國(guó)缺少金融消費(fèi)者保護(hù)的基本立法，保護(hù)金融消費(fèi)者的法律法規(guī)主要是金融宏觀調(diào)控部門(mén)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的行政規(guī)章或其他規(guī)范性文件，法律效力層次較低，影響政府機(jī)構(gòu)的執(zhí)法效果，不利于保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。隨著金融監(jiān)管放松、金融創(chuàng)新以及混業(yè)經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)的發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)的界限日益模糊，導(dǎo)致相同性質(zhì)、相同類(lèi)型的金融商品在不同金融行業(yè)內(nèi)適用的法律規(guī)范也大相徑庭。

最后，我國(guó)缺乏健全的金融糾紛處理機(jī)制，金融維權(quán)渠道并不通暢。從歐美國(guó)家的金融糾紛解決體系來(lái)看，金融糾紛處理機(jī)制通常包含以下幾個(gè)層次：一是金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的糾紛處理機(jī)制，無(wú)論是對(duì)于金融消費(fèi)者還是金融機(jī)構(gòu)，金融企業(yè)內(nèi)部的客戶投訴處理都是最便捷、成本最小的處理方式；二是社會(huì)組織的糾紛處理機(jī)制，包括調(diào)解、仲裁及金融督查服務(wù)機(jī)構(gòu)等；三是行政處理機(jī)制，這是對(duì)金融企業(yè)內(nèi)部的糾紛處理機(jī)制和社會(huì)糾紛處理機(jī)制的監(jiān)督和輔助；四是法院訴訟。然而，我國(guó)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部很少為消費(fèi)者投訴、維權(quán)及解決爭(zhēng)議提供適當(dāng)?shù)耐緩?，或者金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部受理訴訟的部門(mén)地位不高、職權(quán)不夠、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，消費(fèi)者不得不訴諸外部途徑解決糾紛。此外，我國(guó)也沒(méi)有金融督查服務(wù)機(jī)構(gòu)等類(lèi)似組織。因此，國(guó)

內(nèi)投資者往往通過(guò)媒體或訴訟等較為極端的方式來(lái)維護(hù)自身權(quán)益。訴訟本是解決糾紛的最終途徑，卻成為不少?lài)?guó)內(nèi)金融消費(fèi)者的第一選擇。

構(gòu)建我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)體系的建議：加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)立法。一是完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，拓展金融消費(fèi)者概念的內(nèi)涵與外延，明晰金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)的權(quán)利與義務(wù)。二是完善《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》，建議將“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”放入監(jiān)管目標(biāo)中，確立監(jiān)管機(jī)構(gòu)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律地位。三是進(jìn)一步完善信息披露制度，要求金融機(jī)構(gòu)必須做到全面、準(zhǔn)確、及時(shí)和持續(xù)披露其產(chǎn)品和服務(wù)信息。

健全金融消費(fèi)者保護(hù)組織。建議參照美英做法，在監(jiān)管部門(mén)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，同時(shí)在行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，建立民間金融消費(fèi)者保護(hù)組織。通過(guò)多層次的組織機(jī)構(gòu)，在金融消費(fèi)者教育、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示、反映金融消費(fèi)者合法權(quán)益、處理金融消費(fèi)者投訴等方面發(fā)揮積極作用。

建立合格的金融消費(fèi)者投資制度。隨著創(chuàng)新性金融產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，建立合理制度保護(hù)不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融消費(fèi)者非常必要。建議建立合格金融消費(fèi)者投資制度，區(qū)分一般金融消費(fèi)者與合格金融消費(fèi)者，為一般金融消費(fèi)者劃定交易禁區(qū)，避免缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的人進(jìn)入高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域而遭受損失。銀行開(kāi)展金融創(chuàng)新必須嚴(yán)格遵循信息公開(kāi)透明的原則，及時(shí)向客戶、監(jiān)管部門(mén)充分披露創(chuàng)新產(chǎn)品的交易結(jié)構(gòu)、資金投向、潛在風(fēng)險(xiǎn)等相關(guān)信息。監(jiān)管部門(mén)要將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為對(duì)金融機(jī)構(gòu)日常監(jiān)管和評(píng)價(jià)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

完善公平金融服務(wù)。進(jìn)一步完善金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)社區(qū)銀行建設(shè)，消滅農(nóng)村金融服務(wù)空白點(diǎn)。同時(shí)，切實(shí)改進(jìn)信貸管理流程，加強(qiáng)小企業(yè)金融服務(wù)，推進(jìn)小額貸款穩(wěn)步發(fā)展。

搭建高效的金融消費(fèi)者投訴處理平臺(tái)。一是強(qiáng)化金融監(jiān)管者投訴處理功能。在各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)信訪工作的基礎(chǔ)上，增設(shè)專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者投訴受理部門(mén)，參照美聯(lián)儲(chǔ)的做法建立消費(fèi)者投訴信息數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)消費(fèi)者投訴的次數(shù)和涉及金額進(jìn)行分類(lèi)、調(diào)查、核實(shí)、調(diào)解，并通過(guò)定期的信息分析，識(shí)別潛在的消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題，為規(guī)章政策的制訂提供參考，使消費(fèi)者的意見(jiàn)得到應(yīng)有的重視。二是為銀行業(yè)消費(fèi)者的糾紛提供一個(gè)自律性的協(xié)調(diào)機(jī)制。銀行業(yè)協(xié)會(huì)可設(shè)立專(zhuān)門(mén)的處理消費(fèi)者投訴會(huì)員銀行的機(jī)構(gòu),并制定相應(yīng)的處理程序規(guī)則。三是完善追償和事后賠償。賦予消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)的事后追償權(quán)，完善法律救濟(jì)，同時(shí)提高對(duì)消費(fèi)者的補(bǔ)償。

構(gòu)建多維的金融消費(fèi)者教育網(wǎng)絡(luò)。監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、金融機(jī)構(gòu)、高等院校以及民間金融消費(fèi)者保護(hù)組織，對(duì)消費(fèi)者主動(dòng)開(kāi)展多種形式的金融知識(shí)普及教育，構(gòu)建多維的金融消費(fèi)者教育網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，提高金融消費(fèi)者素質(zhì)，維護(hù)金融體系的穩(wěn)定

創(chuàng)新和完善金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制應(yīng)遵循的基本原則。一是對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)應(yīng)體現(xiàn)《消法》倡導(dǎo)的國(guó)家保護(hù)原則。國(guó)家應(yīng)通過(guò)完善有關(guān)法律法規(guī)，設(shè)計(jì)方便消費(fèi)糾紛解決的司法和行政渠道，將金融消費(fèi)者的保護(hù)落到實(shí)處。二是傾斜保護(hù)原則。針對(duì)金融消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行傾斜保護(hù)，賦予金融消費(fèi)者一些特殊的權(quán)利，并對(duì)金融機(jī)構(gòu)做出一些合理的限制，明確機(jī)構(gòu)的義務(wù)，使金融消費(fèi)者能與金融機(jī)構(gòu)在同等權(quán)利和義務(wù)下對(duì)話。三是及時(shí)和有效保護(hù)原則。金融產(chǎn)品和服務(wù)一般都擁有龐大的受眾，社會(huì)影響大。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)迅速妥善處理金融糾紛，防止事態(tài)擴(kuò)大，有利于維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

積極構(gòu)建保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制和制度。一是完善法律法規(guī)體系。進(jìn)一步完善我國(guó)的《消法》、《人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等基礎(chǔ)性法律法規(guī)，明確金融消費(fèi)者的法律概念，確定金融消費(fèi)者法定權(quán)利和金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，包括對(duì)金融消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、信息披露以及消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制等規(guī)定。二是創(chuàng)新和完善監(jiān)管執(zhí)法。在目前行業(yè)監(jiān)管的基礎(chǔ)上，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)金融業(yè)消費(fèi)者保護(hù)，通過(guò)履行受理金融消費(fèi)者投訴、對(duì)普遍性的金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)發(fā)布消費(fèi)預(yù)警，行使對(duì)違法金融機(jī)構(gòu)的行政執(zhí)法等職責(zé)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。三是創(chuàng)新和完善行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督的機(jī)制和制度。行業(yè)組織要引導(dǎo)金融企業(yè)將保護(hù)消費(fèi)者利益、公平對(duì)待消費(fèi)者作為企業(yè)核心文化，著力滿足消費(fèi)者個(gè)性化的咨詢(xún)服務(wù)需求，并及時(shí)化解消費(fèi)者糾紛。通過(guò)鼓勵(lì)和支持消協(xié)組織和新聞媒體開(kāi)展社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)金融行業(yè)自律，形成行政監(jiān)管、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督和消費(fèi)者參與的金融市場(chǎng)監(jiān)管體系。

第五篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)

字號(hào) 大 中 小

文章來(lái)源：銀川中心支行 2011-09-23 17:46:11 打印本頁(yè)

關(guān)閉窗口

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)

近期，為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提高金融服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)區(qū)域金融市場(chǎng)平穩(wěn)健康發(fā)展，中國(guó)人民銀行銀川中心支行近期制定了《中國(guó)人民銀行銀川中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法（試行）》,現(xiàn)對(duì)主要內(nèi)容解讀如下。

一、制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法的意義?

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅對(duì)于保障個(gè)人合法權(quán)益有重要作用，而且對(duì)于改進(jìn)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)地區(qū)金融穩(wěn)定都有重要意義。

（一）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是維護(hù)金融穩(wěn)定的現(xiàn)實(shí)需要。2008年爆發(fā)的國(guó)際金融危機(jī)表明：金融消費(fèi)者保護(hù)的基礎(chǔ)薄弱，不僅損害金融消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，而且傷害金融機(jī)構(gòu)自身發(fā)展，危害金融穩(wěn)定。金融消費(fèi)者保護(hù)已經(jīng)成為維護(hù)金融穩(wěn)定的核心議題，世界各國(guó)都開(kāi)始采取措施，切實(shí)加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。作為中央銀行，有必要站在維護(hù)金融穩(wěn)定、促進(jìn)金融發(fā)展的角度，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

（二）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是保障居民權(quán)利的客觀要求。現(xiàn)實(shí)中存在侵犯金融消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、資產(chǎn)安全權(quán)、隱私權(quán)的現(xiàn)象，比如一些機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員在金融產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益，設(shè)置不合理的貸款條件，進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售等。這些行為損害了金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，需要予以重視并加以解決，將保障居民權(quán)利落到實(shí)處。

（三）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是改進(jìn)金融服務(wù)的必然選擇。金融機(jī)構(gòu)在營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，要充分考慮消費(fèi)者心理，兼顧消費(fèi)者利益，這樣才能實(shí)現(xiàn)雙贏，才能有利于金融機(jī)構(gòu)的持續(xù)發(fā)展。

二、什么是金融消費(fèi)者？金融消費(fèi)者都有哪些權(quán)利？

金融消費(fèi)者，是指購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的自然人。金融消費(fèi)者有如下權(quán)利：

（一）金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或金融服務(wù)的不同情況，要求金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度，或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。金融消費(fèi)者有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)對(duì)出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說(shuō)明。

（二）金融消費(fèi)者享有自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。

（三）金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。

（四）金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、健康狀況、家庭情況、財(cái)產(chǎn)狀況、消費(fèi)信息、信用信息等與金融消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息依法受保護(hù)。

（五）金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為。

三、金融機(jī)構(gòu)在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面有哪些義務(wù)？

（一）金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)法律規(guī)定。金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。

（二）金融機(jī)構(gòu)必須以明確的格式、內(nèi)容、語(yǔ)言，對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，向金融消費(fèi)者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示，確保金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)前知曉并了解相關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)及其所含的風(fēng)險(xiǎn)。

（三）金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理；拒絕金融消費(fèi)者有關(guān)申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知申請(qǐng)人，并向其說(shuō)明理由。

（四）金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。

（五）金融機(jī)構(gòu)不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式，做出對(duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

（六）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織開(kāi)展金融知識(shí)普及活動(dòng)，提高金融消費(fèi)者正確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、自我保護(hù)的意識(shí)和能力。

（七）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，指定專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者投訴處理工作。對(duì)金融消費(fèi)者的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí)，依法處理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果。

（八）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)向人民銀行銀川中心支行報(bào)送金融消費(fèi)者投訴案例，報(bào)送要做到全面、真實(shí)。

（九）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)人民銀行銀川中心支行建立的金融消費(fèi)者投訴案例共享平臺(tái)，借鑒其他行的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善本行相關(guān)內(nèi)控制度、業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，不斷提升金

融服務(wù)水平。

四、金融消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議如何處理？

金融消費(fèi)者認(rèn)為其權(quán)益受到損害而與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生爭(zhēng)議的，可以通過(guò)以下途徑解決：

（一）與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決；

（二）向金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴；

（三）提請(qǐng)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解；

（四）向金融機(jī)構(gòu)所在地的人民銀行申訴；

（五）依法申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。

金融消費(fèi)者應(yīng)先向金融機(jī)構(gòu)或其上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴，提請(qǐng)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解。如果被投訴金融機(jī)構(gòu)自受理之日起30日未做出答復(fù)，或者金融消費(fèi)者對(duì)其處理和答復(fù)不滿意的，再向金融機(jī)構(gòu)所在地人民銀行提起申訴。

金融消費(fèi)者提出的申訴，應(yīng)當(dāng)包含下列內(nèi)容：申訴人的基本信息和聯(lián)系方式、被申訴金融機(jī)構(gòu)的名稱(chēng)與詳細(xì)地址等信息、申訴事由（購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱(chēng)、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、與被申訴的金融機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明資料）；申訴請(qǐng)求。

五、人民銀行寧夏轄區(qū)各級(jí)行在保護(hù)轄區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益方面有哪些職責(zé)？

人民銀行寧夏轄區(qū)各級(jí)行對(duì)下列金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)進(jìn)行受理。

（一）金融消費(fèi)者辦理人民幣相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；

（二）金融消費(fèi)者辦理支付結(jié)算相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；

（三）金融消費(fèi)者辦理國(guó)債相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；

（四）與金融消費(fèi)者信用記錄相關(guān)的爭(zhēng)議；

（五）金融消費(fèi)者辦理個(gè)人外匯相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；

（六）其他應(yīng)當(dāng)由人民銀行監(jiān)督管理的金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的爭(zhēng)議。

對(duì)下列申訴，人民銀行寧夏轄區(qū)各級(jí)行不予受理：

（一）沒(méi)有明確的申訴對(duì)象的；

（二）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，沒(méi)有新情況、新理由的；

（三）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門(mén)已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；

（四）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)政策規(guī)定的。

人民銀行寧夏轄區(qū)各級(jí)行受理金融消費(fèi)申訴事項(xiàng)后，可以采取下列方式進(jìn)行調(diào)查：

（一）向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行電話詢(xún)問(wèn)；

（二）向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行書(shū)面詢(xún)問(wèn)，要求其提交爭(zhēng)議情況說(shuō)明和相關(guān)證明材料；

（三）走訪被申訴的金融機(jī)構(gòu)，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查；

（四）向申訴人進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)過(guò)調(diào)查，可以通過(guò)調(diào)解、責(zé)令被申訴金融機(jī)構(gòu)改正等方式處理金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)。

對(duì)存在損害金融消費(fèi)者權(quán)益行為的金融機(jī)構(gòu)，可以采取下列處理措施：

（一）約見(jiàn)該金融機(jī)構(gòu)的高級(jí)管理人員；

（二）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的案例進(jìn)行披露；

（三）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為予以通報(bào)；

（四）依法進(jìn)行檢查監(jiān)督；

（五）依法實(shí)施行政處罰；

（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

人民銀行將金融機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)者申訴的工作納入對(duì)金融機(jī)構(gòu)的綜合評(píng)價(jià)體系，按進(jìn)行評(píng)價(jià)并通報(bào)。