第一篇：消費者調(diào)查

消費者研究(Consumer Research)，也稱消費者市場研究，是市場調(diào)研領(lǐng)域應(yīng)用最多，同時也是消費品市場研究的一個最基礎(chǔ)、主要的組成部分，它是消費品生產(chǎn)企業(yè)，特別是民用消費品生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)常實施的一項市場調(diào)研。

消費者市場研究是指在對市場環(huán)境(政治、法律、社會、文化、技術(shù))、人口特征、生活方式、經(jīng)濟水平等基本特征進行研究的基礎(chǔ)上，運用各種市場調(diào)研技術(shù)和方法，對消費群體通過認知、態(tài)度、動機、選擇、決策、購買、使用等階段實現(xiàn)自身愿望和需要的研究。尚普咨詢(S&P Consulting)的消費者研究包括消費者需求研究、消費行為與態(tài)度研究以及客戶滿意度研究等三個方面。

消費者需求研究

通過問卷、訪談、座談、討論、觀察、寫實等調(diào)查形式和手段，對目標消費者(包括個體和組織)進行全面研究，挖掘出消費者的潛在需求，幫助企業(yè)正確地進行產(chǎn)品定位和目標市場定位，減少企業(yè)在產(chǎn)品選擇和市場選擇上的失誤。在充分調(diào)查研究基礎(chǔ)上，進一步評估潛在市場的吸引力，評估企業(yè)在該市場的競爭力，并制定相應(yīng)的營銷策略。

消費行為與態(tài)度研究

通過研究不同群體的消費者對某一類產(chǎn)品(或場所)的消費心理、消費行為、消費需求、消費動機、消費決策過程以及信息獲取渠道等，可以作為企業(yè)產(chǎn)品市場定位以及營銷決策的重要依據(jù)。我們的消費者研究模型可以幫助企業(yè)深入了解自己的消費者，為產(chǎn)品定位、需求分析和確立核心競爭力奠定基礎(chǔ)。

客戶滿意度研究

客戶滿意度研究，又稱CSR(Consumer Satisfaction Research)，它是近年來一種新興的調(diào)查技術(shù)。這種調(diào)查的目的是考察消費者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，包括滿意率、顧客忠誠度、顧客抱怨以及他人推薦率等重要評價指標。通常，該項調(diào)查是連續(xù)性的定量研究，所采用的調(diào)查方法包括電話調(diào)查、入戶調(diào)查、神秘顧客和郵寄調(diào)查等。滿意度研究是尚普咨詢擅長的研究領(lǐng)域之一，至今已經(jīng)完成了近百項滿意度的專項研究，并建立了屬于自己的滿意度研究模型。

消費者市場研究由于涉及的方向、方面較多，因此在一項圍繞著具體目的和目標的研究中需要根據(jù)實際情況具體對待，但其核心的幾個部分是在任何消費者市場研究中都需要認真對待和充分運用的--例如購買決策過程、購買能力、關(guān)鍵影響因素、信息獲取渠道等等。

1.消費者調(diào)查內(nèi)容

(1)產(chǎn)品滲透水平和滲透深度。

(2)產(chǎn)品使用者和購買者的人口統(tǒng)計特征：全部使用者和購買者的人口統(tǒng)計特征;重度使用者的人口統(tǒng)計特征;目標市場的人口統(tǒng)計特征;不同品牌最常使用者的人口統(tǒng)計特征。

(3)使用習慣和購買習慣：使用和購買的產(chǎn)品類型;使用和購買的包裝規(guī)格;使用和購買的頻率;使用和購買的時間;使用和購買的地點;使用和購買的場合;使用和購買的數(shù)量;購買金額;使用方法。

(4)主要競爭品牌的市場表現(xiàn)：品牌認知;廣告認知;品牌滲透率;品牌最常使用率;品牌忠誠度;品牌引力和產(chǎn)品引力;品牌形象;品牌的優(yōu)勢和弱點。

2.消費者調(diào)查方法

(1)電話調(diào)查

電話調(diào)查既用于定性調(diào)查也用于定量調(diào)查中。電話調(diào)查是20世紀90年代最流行的市場調(diào)查技術(shù)方法。電話調(diào)查主要是利用電話作為媒介，與被訪者進行信息交流，從而達到資料收集的目的。電話調(diào)查的應(yīng)用范圍通常包括：熱點問題或突發(fā)性問題的快速調(diào)查、關(guān)于特定問題的消費者調(diào)查、針對特殊群體的調(diào)查等。

(2)神秘客戶

神秘客戶(Mystery Customer)訪問是近年發(fā)展的一種新的調(diào)查方法。它是經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成客戶，對事先設(shè)計的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘客戶”的身份，故該調(diào)查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

(3)入戶訪問

入戶訪問是定量調(diào)查中最常用的訪問方法。入戶訪問是指被訪問者在家中(對企業(yè)用戶是在單位中)單獨接受訪問的一種調(diào)查方式，調(diào)查員按抽樣方案的要求，到抽中的家庭或企業(yè)單位中，按照事先規(guī)定的方法，選取適當?shù)谋辉L者，依照問卷或調(diào)查提綱進行面對面的直接提問，問卷可為訪問式問卷和自填式問卷，問題可是封閉式的，也可是開放式的。到目前為止，許多調(diào)查公司仍然認為這是一種十分有效的最佳訪談技術(shù)。

(4)攔截訪問

攔截訪問是一種十分流行的調(diào)查訪問方法，通常被利用于定量問卷調(diào)查的環(huán)節(jié)中，約占個人訪問總量的三分之一。這種調(diào)查方法相對簡單，超市、寫字樓、街面、車站、停車場、商場等公共場所均可以進行這樣的訪問。

(5)郵寄調(diào)查

在市場調(diào)查技術(shù)中，郵寄調(diào)查通常有兩種方式：留置問卷調(diào)查和固定樣本郵寄調(diào)查。該調(diào)查技術(shù)應(yīng)用范圍包括：對時效性要求不高、樣本框較齊全、調(diào)查內(nèi)容較多、調(diào)查問題較敏感的項目。郵寄調(diào)查是一種有效的信息收集的方式，它不需要對調(diào)查員進行挑選和培訓，整個調(diào)查可以由一家機構(gòu)完成，難以接近被訪者的調(diào)查即可采用這種方式。

3.消費者調(diào)查執(zhí)行流程

第二篇：消費者調(diào)查問卷

消費者調(diào)查問卷

尊敬的顧客：

您好，感謝您在百忙之中抽空完成我們的問卷！本問卷的目的在于了解本區(qū)域消費者需求及消費習慣的情況，以保證今后可以為您帶來更便利的生活圈！

一、基本信息

年齡：□18歲以□18-24歲□24-30歲□30-40歲□40-50歲□50以上 性別：□女□男

基本收入狀況：

□暫無收入□ 800以下□800-1000元□1000-3000元□3000-5000元□5000-8000元□8000元以上

工作的行業(yè)：________________________________

婚姻狀況：□單身□已婚

文化程度：□小學□初中□高中□大專□大本□研究生□博士□博士后

二、消費習慣

1、平時間隔多長時間去商場購物

□頻繁□1-2周□1-2月□半年以上

3、您經(jīng)常逛商場的原因是：（最多選三個）

□買日常所需物品□閑逛，有合適的產(chǎn)品就買

□ 獲悉流行商品信息，提高自身品味□健身，娛樂，餐飲□打發(fā)時間□其他__________________(請注明)

4、通常喜歡什么時間段逛商場：

□平時□下班后□雙休日□節(jié)假日

6、基本月購物消費的金額：

□1000元以下□1000-3000元□3000-5000元□5000元以上

三、消費范圍

1、您購買日需蔬菜水果習慣在哪__________________

2、您購買生活日用品（例如化妝品、洗護用品等）習慣在哪__________________

3、您購買圖書雜志習慣在哪__________________

4、您購買服飾、鞋帽等習慣在哪__________________

5、您做美容嗎？

□是□否

是否已經(jīng)成為美容會所的會員

□是□否

是否已經(jīng)成為健身會所的會員

□是□否

6、您是否喜歡溫泉、桑拿、足療等休閑方式？

□是□否

7、您是否有習慣或者是否經(jīng)常更新或變換您自己家的軟裝飾風格（例如窗簾、床上用品等 家紡系列）

□是□否

8、是否喜歡電腦數(shù)碼等高科技產(chǎn)品，會不斷追求更高更新的產(chǎn)品嗎？

□是□否

四、商場品牌

1、經(jīng)常逛一個商場的原因是因為：（可多選）

□商場的環(huán)境好，配套設(shè)施好（餐館、娛樂、休閑等配套一應(yīng)俱全）

□地點方便，離家或者公司比較近

□店內(nèi)的品牌好

□經(jīng)常打折，或者有某商場的會員卡，打折比較方便

□商場自身很有特色，活動新穎

□您經(jīng)常光顧的商場是：__________________(請注明)

2、如果商場定期提供資訊，你最喜歡的資訊部分：

□新品信息□店內(nèi)活動信息□打折信息□生活實用信息

3、您覺得周邊缺少的商業(yè)類型：（可多選）

□女人街□服裝服飾賣場□大型超市□運動品牌折扣店□美食廣場□品牌電器城□建材家飾城□嬰幼兒用品城□大型電影院

□桑拿中心□美容spa會所□品牌量販式KTV

□品牌教育機構(gòu)（例如英語、舞蹈、興趣班等）

□書城（例如新華書店等）□運動會所（例如桌球城、健身房、大型室內(nèi)球類運動場）□保齡球館

□大型醫(yī)藥連鎖超市□室內(nèi)兒童游樂場

□其他__________________(請注明)

4、您是否聽說過附近要建設(shè)大型商業(yè)廣場嗎：

□是□否

7、如果在附近建設(shè)一個大型商業(yè)廣場吸引你的地方是哪些（可多選）：

□購物環(huán)境□時尚品牌□餐飲品牌□超級市場

□游戲樂園□停車方便□優(yōu)惠及活動□服裝服飾賣場□大型超市□運動品牌折扣店□美食廣場

□品牌電器城□建材家飾城□嬰幼兒用品城□大型電影院□桑拿中心

□美容spa會所 □量販式KTV□品牌教育機構(gòu)（例如英語、舞蹈、興趣班等）

□書城（例如新華書店等）□女人街□運動會所（例如桌球城）□保齡球館

□大型醫(yī)藥連鎖超市□室內(nèi)兒童游樂場

□其他__________________(請注明)

10、您最喜歡的品牌有哪些？

A、服飾品牌______________________________________

B、美食與休閑娛樂_______________________________

C、化妝保養(yǎng)品___________________________________

D、其他 ：_________________________________

12、你最喜歡下列哪種商場活動：（最多選二個）

□公益活動□親子活動□趣味性活動□時尚表演

□滿贈活動□會員專場□新品發(fā)布會□限時搶購

□其他__________________(請注明)

13、您最常光顧的主要有哪些：

A、購物中心類：______________________________________________________

B、超級市場類：______________________________________________________

C、娛樂休閑場所：______________________________________________________

14、若在附近興建一座大型休閑購物中心（桑拿汗蒸、美容SPA、KTV、運動休閑會所及百貨），請問您會不會有興趣到那里消費購物？

□非常有興趣□應(yīng)該會去□可能會考慮□不會去

15、您若不會去原因有哪些(可多選）

□對品牌不了解，不信任□出于對其他購物中心的依賴

□沒有吸引你的消費需求或類別

□其他___________________(請注明）

16、若在附近興建一座青少年兒童活動中心（室內(nèi)游樂場、兒童圖書館、文體用品、童裝百貨等）您會有興趣到那里消費購物嗎？

□非常有興趣□應(yīng)該會去□可能會考慮□不會去

17、您若不會去原因有哪些(可多選）

□不了解，不信任□出于對其他購物中心的依賴

□沒有吸引你的消費需求或類別

□其他___________________(請注明）

18、若在附近興建一座窗簾家飾軟裝飾商場（家紡用品、室內(nèi)軟裝飾、燈具等），您會有興趣到那里消費購物嗎？

□非常有興趣□應(yīng)該會去□可能會考慮□不會去

19、您若不會去原因有哪些(可多選）

□對品牌不了解，不信任□出于對其他購物中心的依賴

□沒有吸引你的消費需求或類別

□其他___________________(請注明）

20、若在附近新建一座創(chuàng)意科技產(chǎn)業(yè)市場（電腦數(shù)碼等科技產(chǎn)品、汽車及零部件、家電、化工新材料、生物醫(yī)藥產(chǎn)品及室內(nèi)家裝設(shè)計公司等）您會有興趣到那里消費購物嗎？ □非常有興趣□應(yīng)該會去□可能會考慮□不會去

21、您若不會去原因有哪些(可多選）

□不了解，不知道

□沒有吸引你的消費需求或類別

□其他___________________(請注明）

22、若您的住所或公司附近有這幾家大型連鎖超市，你會選擇哪一家購物消費？ □合家福□紅府超市□永輝超市□沃爾瑪□大潤發(fā)□家樂福

萬分感謝您的配合！!

第三篇：消費者調(diào)查問卷

南京裝飾建材市場消費狀況調(diào)查問卷

1、您的職業(yè)是：

□專業(yè)技術(shù)人員□企業(yè)管理人員□科研人員□公務(wù)員□教師□自由職業(yè)者□企業(yè)所有者□其他

2、您的年齡屬于：

□20～35歲□35到50歲□50歲以上

3、您的最后學歷是：

□高中及以下□大學本科或?qū)？啤醮T士及以上

4、您的家庭年收入：

□3萬元以下□3～6萬元□6～10萬元□10萬元以上

5、您的裝修需求是因為：

□初次購房裝修□二次裝修□二次購房裝修

6、您的裝修預算（不含家具、家電）大概是：

□300元/平方以下□300～500元/平方□600～900元/平方

□900～1200元/平方□1200元/平方以上

7、您在選擇裝修建材時最關(guān)注的因素是(不超過2項)：

□品牌□質(zhì)量□款式□服務(wù)□價格

8、請選擇您知道的裝飾市場

□石林國際家居□紅星國際家居□月星國際家居□金盛國際家居大橋北路店□金盛裝飾城（金盛國際家居江東門店）□歐倍德□好美家□紅太陽 □五州裝飾城□金陵裝飾城□高力國際家居□裝飾大世界

9、您選擇裝飾市場時最關(guān)注的因素是（限選2項）：

□知名度□購物環(huán)境□價格合理□經(jīng)營規(guī)模大，可選擇面廣 □種類齊全，進行一站式購物□售后服務(wù)□交通方便

10、您最有可能選擇的裝飾市場是：

□石林國際家居□紅星國際家居□月星國際家居□金盛國際家居大橋北路店□金盛裝飾城（金盛國際家居江東門店）□歐倍德□好美家□紅太陽 □五州裝飾城□金陵裝飾城□高力國際家居□裝飾大世界

11、如果您在將來再次購房，會考慮購買全裝修房嗎？

□肯定會購買□如果價格和風格合適，會購買□不太可能購買□肯定不會購買

第四篇：消費者滿意度調(diào)查

消費者滿意度調(diào)查

CSR(Consumer satisfactional research)是針對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱。該項調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定服務(wù)的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價。

CSR 能夠?qū)ζ髽I(yè)當前服務(wù)的質(zhì)量進行量化的評估，并通過對服務(wù)要素的SWOT分析模型判斷服務(wù)中急需改進的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護并擴大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。

CSR適用于激烈競爭的服務(wù)性行業(yè)或企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、IT等行業(yè)的企業(yè)都能從CSR 受益。企業(yè)常常會委托第三方-市場調(diào)研公司去完成如：開元研究、零點研究等。

研究顯示，開發(fā)一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。隨著市場經(jīng)濟對服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國的服務(wù)市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務(wù)感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。

對所有在服務(wù)上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時間性，如果無法得到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。

判斷當前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的CSR，就是一種對服務(wù)質(zhì)量進行評估的效果顯著的管理工具。

第五篇：消費者調(diào)查問卷

1.年齡：□25-35□45-60□60以上性別：□女□男會員卡：□有□無

2.平時間隔多長時間去商場購物

□頻繁□1-2周□1-2月□半年以上

3.您經(jīng)常逛商場的原因是：（最多選三個）

□ 買日常所需物品□閑逛，打發(fā)時間□ 帶孩子來玩□小朋友培訓□其他__________________(請注明)

4.通常喜歡什么時間段逛商場：

□平時有空就來□下班后□周末、節(jié)假日

5.基本月購物消費的金額：

□1000元以下□1000-3000元□3000-5000元□5000元以上

6.如果商店定期提供資訊，你最喜歡的資訊部分：

□新品信息□店內(nèi)活動信息□打折信息□生活實用信息

7.希望得到的促銷活動或打折信息重點是：（最多選二個）

□嬰幼兒用品、服裝□超市□兒童培訓□休閑餐飲□娛樂項目、電影

8.抓抓吸引你的地方是哪些（可多選）：

□購物環(huán)境□地理位置□餐飲□超市□游戲樂園□停車方便□優(yōu)惠活動

11.認為需要改善的不足（可多選）：

□增加品牌種類□購物環(huán)境□餐飲□增加娛樂場所□服務(wù)

□其他(請注明)

12.你希望抓抓增加哪些品牌：

A、服飾品牌

B、美食與休閑娛樂

C、化妝保養(yǎng)品

D、其他

13.你最喜歡下列哪種商場活動：（最多選二個）

□公益活動□親子活動□趣味性活動

□滿贈活動□會員專場□限時搶購

□其他請注明)

15.您覺得商城內(nèi)還有哪些需要完善？

(請注明)