第一篇：旅行社計調人員管理現(xiàn)狀

旅行社計調人員管理中的問題以及解決措施

摘要

近年來，我國的旅行社業(yè)發(fā)展迅速，旅游市場持續(xù)升溫。然而，我國旅行社業(yè)在快速發(fā)展的過程中，其服務質量卻沒有得到相應提高，問題也層出不窮，導致每年在全國的旅游投訴中，投訴旅行社占比最大。質量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。“以質量求生存，以質量謀發(fā)展”是旅游業(yè)的必須選擇。我國旅行社在目前形式下亟待轉型,計調業(yè)務在旅行社轉型過程中對于產品升級和產品品質起著極為重要的作用.新形勢下,旅行社呼喚計調人才,但計調人才管理狀況不盡人意,存在著重使用輕培養(yǎng)、高端人才匱乏等問題.本文通過對泰安幾所旅行社的調查，提出了幾點旅行社計調人員管理中的問題并提出了幾點解決的措施。

關鍵詞：旅行社，計調人員，管理現(xiàn)狀，解決措施

正文

一般而言，計調是指為落實接待計劃所進行的服務采購，以及為業(yè)務決策提供信息服務的總和。計調是旅行社的基礎崗位，也是核心崗位，如果說旅行社是串聯(lián)旅游各行業(yè)資源的一個中心的話，那么計調則是串聯(lián)旅行社各部門的一個中心，計調人員的素質決定了旅行社的經營管理水平，也決定著旅行社的利潤和服務質量。計調人員在旅行社中處于一個非常重要的位置，但是目前旅行社對計調人員的管理中卻存在很多問題，其現(xiàn)狀不容樂觀。

（一）計調人才供不應求。隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅行社行業(yè)的競爭和市場分化日益加劇，旅行社計調員需求數量明顯增大，計調人才供不應求。筆者通過網絡招聘信息以及電話咨詢對泰安幾家旅行社對計調人才的需求情況對旅行社進行了調查。被調查的旅行社包括泰安中國旅行社、泰安康泰旅行社、泰山瀛泰旅行社、泰安市天樂國際旅行社、泰安金馬旅行社有限公司等等十幾家各種所有制結構及經營規(guī)模的旅行社，代表了泰安旅行社的經營現(xiàn)狀。調查結果顯示，未來幾年內旅行社對計調人才都有不同程度的需求，大型的旅行社如瀛泰旅行社對計調人才的需求達5--8人，小型旅行社也需1--2人。

（二）缺乏系統(tǒng)化的職業(yè)培訓，質量不高。計調員整體素質不高、責任心不強，使得旅行社低水平、市場運作極不規(guī)范。提高計調人員的素質成為了亟待解決的問題。

（三）計調人才的培養(yǎng)渠道不暢?？v觀我國旅行社計調人才的培養(yǎng)模式，主要有自主培養(yǎng)和院校培養(yǎng)兩種。旅行社自主培養(yǎng)的計調員，沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)教育，不能很快為企業(yè)創(chuàng)造價值，不是計調人才成長的最佳途徑；旅行社從院校招聘的畢業(yè)生，由于目前全國沒有院校開設旅行社計調專業(yè)，所以畢業(yè)生一般來自旅游管理專業(yè)，存在著理論與實踐脫節(jié)的現(xiàn)象，這樣的學歷教育仍不能滿足市場對于計調人才的需求。

（四）缺乏國家級計調業(yè)務操作流程和服務標準。目前，各個旅行社對于計調崗位職能的規(guī)定不盡相同。旅行社經營管理中經常出現(xiàn)諸如“超范圍經營、廣告虛假、擅自降低服務等級、擅自增減旅游項目”等質量問題，導致大量投訴,給旅行社造成不必要的經濟損失。

（五）計調人員待遇普遍不高，工作內容較為繁重，造成員工流動較大，計調人才流失嚴重。盡管計調工作在旅行社中占有重要地位，而且其繁雜的工作內容也決定了計調人員需要付出大量的精力與汗水，但是根據我對泰安幾家旅行社的咨詢調查，計調人員的薪資待遇普遍不高，底薪一般在1500至2500之間，另外還有保險以及提成。雖然其中如康泰、泰山瀛泰等幾家旅行社表示對經驗豐富的計調人才會加薪，但是工作的辛苦以及薪資待遇的不如意，照成計調人員流動性大，一方面導致計調人員不足，另一方面也導致經驗豐富的計調人才高薪難求，而計調人員總體素質較低。

為了使計調工作盡快步入正軌，提高旅行社整體經營管理水平，實現(xiàn)旅行社服務質量的最大提升，更好地推動我國旅游業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，針對計調崗位現(xiàn)狀，我提出以下應對策略：

一，從國家政策方面

（一）出臺國家級計調業(yè)務操作規(guī)范和服務標準。在我國關于旅行社的服務規(guī)范中，尚沒有出臺針對旅行社計調崗位的標準和條例。國家有關行政管理部門應該會同專家學者，盡快制定完善計調員操作規(guī)范和質量標準，使計調員工作有“法”可依，更加標準化、規(guī)范化。

（二）完善計調職業(yè)資格認證制度和職稱評定制度，推進計調管理體制改革。建議由國家相關主管部門負責計調職業(yè)資格和職稱晉升的標準制定、職業(yè)技能鑒定和證書頒發(fā)工作，并參與制定培訓機構資質標準、計調崗位從業(yè)人員資格標準和培訓教材。各級旅游職業(yè)技能鑒定所(考試中心)具體負責職業(yè)技能的鑒定和職稱晉升的評審工作,并和相關高等(職)院校聯(lián)合做好職業(yè)培訓工作。

（三）增開旅行社計調專業(yè)。在條件成熟的旅游職業(yè)院校盡快開設“旅行社計調專業(yè)”，系統(tǒng)培養(yǎng)專業(yè)化實用型計調人才，一方面可以拓展就業(yè)渠道，另一方面滿足旅行社對實用型計調人才的強烈需求。

二、從旅行社方面

（一）不斷完善計調表彰制度，形成有利于計調人才發(fā)展的機制和環(huán)境。只有滿意的員工，才有滿意的顧客。旅行社應該建立健全關于計調員的有效激勵機制，創(chuàng)造滿意的員工，從而為游客提供更優(yōu)質的服務。對于表現(xiàn)出色的計調員，旅行社應樹為榜樣，做好宣傳，給計調創(chuàng)造一個良好和穩(wěn)定的工作環(huán)境，以提高其責任心和歸屬感，激勵計調員不斷自我完善，保證計調服務的高水平。

（二）注重對計調人才的培養(yǎng)，提高計調人員的待遇。計調工作是一項需要投入大量情緒、生理等方面的精力、持續(xù)性強、服務對象期望高的特殊職業(yè)。一方面，計調人員在服務工作中因長期持續(xù)付出精力與情感；另一方面，計調不僅在物質上難以獲得預期的回報，而且處于各種矛盾沖突的聚焦點，從而容易產生挫折感, 并最終影響到工作效率。旅行社一方面要主動培養(yǎng)計調人員的工作能力，另一方面應照顧計調人員的情緒，提高計調人員的待遇，以此提升其工作熱情與工作能力，更好的為旅行社創(chuàng)造利潤。

第二篇：淺析旅行社計調人員管理

淺析旅行社計調人員管理

摘 要：隨著全球經濟一體化的程度不斷提

高，企業(yè)面臨的競爭壓力越來越大。從

一般意義上講，一個企業(yè)的競爭優(yōu)勢主

要來源于四種資源：財務資本、物資資

本、人力資本和組織資本，其中人力資 本是最可能形成企業(yè)獨特能力的部分。

在競爭日趨激烈的市場上，人力資源管

理效率直接決定了企業(yè)的生存和發(fā)展。旅行社作為一個人才密集型企業(yè)，主要依靠員工參與服務生產過程，向顧

客提供面對面、高接觸的服務，因而，旅

行社自身的發(fā)展及其在旅游業(yè)中所發(fā)揮 的作用大小就與旅行社自身的人力資源

管理有著密切的聯(lián)系。旅行社人力資源

管理，不僅是高質量完成服務過程、實

現(xiàn)組織目標的必要保證，也是企業(yè)實施

服務競爭戰(zhàn)略的基礎。本文將對我國旅

行社人力資源研究現(xiàn)狀進行分析，以期

能對我國旅行社人力資源管理的理論研

究和實際操作有所裨益。

一、淺析我國旅行社人力資源管理研究現(xiàn)狀的意義

以歐美為代表的旅行社業(yè)發(fā)展水平相對成熟的國家，善于吸收先進的人力

資源管理思想，采用靈活的人力資源管

理措施，適時應對社會環(huán)境的變化，使

旅行社業(yè)的整體經營井井有條，發(fā)展水平一直處于世界前列。

相對于此，我國的旅行社行業(yè)在 20世年段的源度約加代，市一上組入紀80 才旅進有了校

真行程受我提

正社較到國高

進入發(fā)展起緩慢且足夠的旅行社的頸瓶

規(guī)步不重的因

模較規(guī)視發(fā)素

發(fā)展晚，旅范，人，在很展，成。隨著

階行力大為我 社資程制國

末由于場化直沒阻礙織技

WT O 以及以網絡技術為代表的信

息技術在旅行社業(yè)中的廣泛運用，我國旅行社面臨的將是全球性的競爭態(tài)勢，這就對我國旅行社人力資源的管理提出

了非常嚴峻的挑戰(zhàn)，加之，我國旅行社是以市場分割為特征的水平分工體系，行業(yè)和市場相當的混亂，整體上是散消弱差，結構上是規(guī)模、層次各異的旅行 社并存，人力資源發(fā)展狀況不容樂觀。

因此，筆者認為有必要對我國旅行社人力資源管理研究現(xiàn)狀進行分析研究。

二、學術界關于我國旅行社人力資 源管理研究的內容 筆者在中國學術期刊全文數據庫發(fā)現(xiàn)我國旅行社人力資源管理

主要有以下五個方面的研究內容： 1

、導游人力資源現(xiàn)狀及其對策 鄒伏霞《導游人力資源的現(xiàn)狀分析與對策》（200 4 年人為, 分 析, 其現(xiàn)狀

和

所

存

在的問

題）中就目力資源主

前我國導的學歷

游、等

級

等

現(xiàn)

狀

并提出了相

應的對策與建議。李平《導游人力資源現(xiàn)狀及開發(fā)管理對策》（2003 年中國結構我國規(guī)范強創(chuàng) 新人機體制2、導游許立君究》 薪酬制度 《導游薪酬

鉤

沉

指

標

體

系

研）從導、導 導化 我 游人留游失人

員、力的教資

隊育源

伍與的規(guī)培現(xiàn)

模訓狀、等，供方提

求面出

關分了

系析嚴、了格游資格考試，導游考核制度，培訓模式，提高培訓質量，革新用

制，優(yōu)化人才環(huán)境，變革導游管理，調動導游工作積極性等對策。

（2006

年）

中以旅行社人力資源的重

要組成———專職導游為研究對象 , 分析

了影響導游薪酬的要素 , 闡述了導游薪酬

改革所依據的基本原則。并以此為基礎 , 建立了一個導游薪酬指標體系。董華

《從導游私拿回扣現(xiàn)象看我國旅行社人力 資源管理》（2004

年）

中針對導游私扣現(xiàn)象，論象

屢禁不止的資

源管理方面3、旅行社員工的培訓和人才的開發(fā)與管 理研究

謝禮珊《旅行社專業(yè)服務人員個人能力培養(yǎng)途徑》(2001 年)認為旅行社經營 的成敗和競爭的勝

負

．從

根

本

上

取

決

拿回 述其危原提

因出，了

四

害繼有，而針

并就對

分旅性

析行地

這社建

一人議

現(xiàn)力。

于

人員的素質．

關鍵在于培訓；韋夏嬋 《入

世后旅行社人才競爭對策分析》(2002 年)就入世后旅行社遭受到最大沖擊將是人

才的競爭．分析了應對這場人才競爭應

采取的對策。4、朱對旅行社人才流失及對策 玉清《旅行社人才流失策》

及

其處

理

(20 03)

流

失

是

中指出旅行社人才最普遍存在的現(xiàn)象 , 人才安全問題己成為 旅行社管理者的重要既

有個人的原因 , 但主要還是旅行社在人資源管理上存在諸多得

旅行社的進一步發(fā)展立以人為本的現(xiàn)實現(xiàn)事業(yè)留人、制

議題。人才流失

力

問題

。該文為求，探討了通過建代管理方式 度留人、感情留人。郭魯芳《旅行社留住人才策略探討》（2003年）

中對我國旅行社留住優(yōu)秀人才策略即環(huán)境策略、薪酬策略和展策略做了 探張討荔5旅《行我社國

人旅

力行

資社

源人

現(xiàn)力狀資及源其的員對

三工策

大發(fā)

管理2003年）

中通過分析我國旅行社人

力資源管理的問題，借鑒西方發(fā)達國家

先進的人力資源理經驗，對如何加強和

改善我國旅行社人力資源管理提出對策

建議。仇學琴《云南省旅行社社人力資綜上所述，可見很多問題的根源其實在計調操作過程中已經產生，到真正問題發(fā)生時，導游人員發(fā)揮主觀能動性的余地已經不大，發(fā)生問題時，客人面對的是導游，可回旋的空間已經很少了。事實上，問題發(fā)生的根源是在導游的大后方———計調部的計調人員身上?？梢姡嬚{人員的作用在旅行社運作中可以說是舉足輕重的，計調人員的素質直接關系到團隊運作是否順利和成功。

一個管理嚴格、完善的旅行社會對計調人員的素質提出以下的要求：

1.業(yè)務熟練。必須對團隊的旅行目的地情況、接待單位的實力、票務運作都胸有成竹。

2.具有敬業(yè)精神。必須熱愛旅游事業(yè)，計調工作應該說其實是很枯燥的，是由無數瑣碎的工作環(huán)節(jié)組成，沒有敬業(yè)樂業(yè)的精神，是無法把這份工作做好的。

3.認真細致的工作態(tài)度。旅游是個一環(huán)緊扣一環(huán)的活動，而負責將這些環(huán)緊扣在一起的工作便由計調人員去完成。如果沒有認真負責的工作態(tài)度，票務、用車、接送團隊等其中一環(huán)沒扣好或沒扣上，就會出現(xiàn)一招不慎、滿盤皆亂的失控局面。

4.精確的預算能力，必須要做到成本控制與團隊運作效果相兼顧。也就是說，必須在保證團隊有良好的運作效果在保證團隊有良好的運作效果的前提下，能在不同行程安排中編制出一條最經濟，能把成本控制得最低的線路出來。

5.具有不斷學習、創(chuàng)新的能力。旅游市場千變萬化，計調人必須要懂得不斷學習的重要性，認真了解旅游市場、各旅游目的地的變化、各地接待單位實力的消長情況等，還要根據學習的收獲，不斷對工作進行創(chuàng)新，跟上時代潮流的發(fā)展。

在當今世界，旅游行業(yè)正朝著國際化、大型化、網絡化發(fā)展，這是一個更強調服務個性化的時代，對旅行社計調人員素質的要求也越來越高。旅行社的計調人員能否跟得上時代的潮流，能否組合出更具個性化的旅游產品，正日益成為旅行社之間競爭的著力點。

學習目的：通過學習，了解計調業(yè)務在旅行社運轉中的作用和任務，掌握計調業(yè)務的運作過程和基本策略,提高旅行社的經營水平。

旅行社通過外聯(lián)招徠客源，而做好接待前的準備工作，則由計調承擔。計調是計劃調度的簡稱，擔任計劃調度作業(yè)的人員，在崗位識別上被稱為計調員、線控、團控、擔當等，業(yè)內簡而通稱“計調”。主要任務是按接待計劃落實團隊在食、宿、行、游、購、娛等方面的具體事宜，以確保行程、日程正常進行。

一、計調業(yè)務簡述：計調在旅行社三大業(yè)務（產品設計、宣傳與銷售；接待業(yè)務；財會業(yè)務；）中屬不太穩(wěn)定的一類，其業(yè)務范圍常隨著旅行社功能的加強而延伸，因此，不同的業(yè)務類別對計調的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主要是替社會團體和零星客人代訂機、車票，安排食宿，即承接與旅游有關的各種單項委托業(yè)務。當時，還沒有明確的計調概念。隨著業(yè)務范圍的擴大，旅行社開始設立專職崗位或部門，計調開始對外代表旅行社同旅游供應商（上下游行業(yè)）建立廣泛的協(xié)作網絡，簽定有關協(xié)議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項委托事宜，并協(xié)同處理有關計劃變更和突發(fā)事件；對內作好聯(lián)絡和統(tǒng)計工作，為旅行社業(yè)務決策和計劃管理提供信息服務。至此，計調作為旅行社的主要業(yè)務的地位得以確立

從事休閑旅游業(yè)的部門與從業(yè)人員亟待更新觀念。旅游-休閑-休閑旅游，不單單是名詞的任意組合，它表明了旅游業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律。眾所周知，發(fā)展旅游業(yè)一般情況下開發(fā)的對象是天然自然和人工自然以及人類的文化遺跡。但是以犧牲自然資源和對旅游資源的過度開發(fā)為代價，特別是開發(fā)商以經濟價值為目的的無休止的行為以及人們僅僅為滿足好奇心和追求感官刺激對自然的踐踏而導致的生態(tài)環(huán)境的破壞，不得不改變人們對發(fā)展旅游業(yè)的思路。

在西方國家，早在50年前，就迅速地通過發(fā)展休閑產業(yè)來緩解旅游業(yè)的壓力，諸如，休閑俱樂部、體育俱樂部、文化館、劇院、博物館、藝術館、舞廳、休閑度假村、主題公園、游樂園等等。事實上，同時在客觀上也豐富了旅游的內涵，擴大了經營范圍，促進了經濟的發(fā)展，也滿足了人的多方面消遣享樂的需要。當前，我國正面臨一個發(fā)展旅游業(yè)的大好時機，而遵循什么樣的客觀規(guī)律，如何調整發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務方向、管理途徑、運行機制等環(huán)節(jié)致關重要。

國家在發(fā)展休閑旅游業(yè)的過程中應扮演重要的角色。發(fā)達國家的經驗表明，當休閑娛樂越來越成為人們日常生活中的重要組成部分時，政府就必須承擔相關的責任?！啊峁颉才拧瘖蕵泛托蓍e的目的是致力于創(chuàng)造出一個更好的社會。因此，提供形式多樣的、內容健康的休閑機會是很重要的，人們可以在其中學習并得以社會化。娛樂和休閑也包含有而且將永遠有社會控制的成分在內。因為，參加有計劃的、內容健康的休閑活動將杜絕或消除令人生厭的或濫用閑暇的可能?！保ā度祟愃枷胧分械男蓍e》，第127頁，云南人民出版社，2000年）我們相信，有國家調控、規(guī)劃和引導的休閑，將會使精神文明建設有所依托。另外，在西方發(fā)達國家，人們往往把從事休閑服務的人譽為“親善大使”，因為他們既運用智慧，又付出愛心，以一種特殊的品質和技巧傳遞愛的精神，幫助人們找到真正值得參與的活動，使這個世界變得安全、溫馨和美好；使人在休閑中既豐富思想，又陶冶情操，使人的生命既豐富多彩，又獲得價值的提升。這是對從事休閑旅游業(yè)的人員最高的褒獎，也應成為我對全體國民進行休閑教育。目前，我們已擁有較多的閑暇時間，然而如何休閑卻未被當成“問題”來對待，這將是一個很重要的失誤。

美國的經驗也許值得我們參考。早在1918年，美國聯(lián)邦教育局就將休閑教育列為高中教育的一條“中心原則”。這個中心原則是：“每個人都應該享有時間去培養(yǎng)他個人和社會的興趣。如果能被合理地使用，那么，這種閑暇將會重新擴大他的力量，并進一步豐富其生活，從而使得他能更好地履行自己的職責。如果相反，濫用閑暇時間將損害健康、擾亂家庭、降低工作效率，并破壞其公民意識。由于立法的作用，工業(yè)化環(huán)境中的生活將趨向于縮短大部分人的工作時間，雖然被縮短的工作時間有助于減少由于長時間工作所帶來的有害反應，但它們也增加了對接受休閑培訓的重要性的認識。有鑒于此，作為我們的一個目標，有關如何使用休閑的教育就顯得越來越重要了。”（《人類思想史中的休閑》第172頁）通常休閑教育的目標是：“①閑暇行為價值判斷的能力；②選擇和評估閑暇活動的能力；③決定個人目標與閑暇行為標準的能力；④對合理運用閑暇時間的重要性的意識和理解?！?休閑教育的課程極其達成目標的途徑：“①智力的、審美的、心理的、社會的和物理的經驗；②創(chuàng)造性地表達觀念、方法、形狀、色彩、聲音和運動；③主動參加并從事活動的經驗；④社會參加和表達友誼、歸屬和協(xié)作；⑤野外生活經驗；⑥促進健康生活的身體娛樂；⑦培養(yǎng)一種達到小憩、休息和松弛的平衡方法的經驗和過程?！保ㄞD引自沈金容著《社區(qū)教育的發(fā)展和展望》第195頁，上海大學出版社，2000年）然而，休閑教育在我國還是一個盲點。.

第三篇：旅行社計調管理-復習

旅行社計調管理

1.計調：所謂計調，就是計劃、調度、安排的意思。從廣義上講，是對外代表旅行社，同旅游服務建立廣泛的協(xié)作網絡，簽訂采購協(xié)議，為旅游者提供各種服務。從狹義上講，旅行社為落實旅游計劃所進行旅游服務采購提供信息服務等工作的總稱。

2.旅行社計調業(yè)務的內容：編制計劃、對外采購、安排落實、聯(lián)絡協(xié)調、質量跟蹤。

3.為什么旅行社計調是重要環(huán)節(jié)？

（1）計劃安排作用。是旅游團接待工作開展的第一站。

（2）組織聯(lián)絡作用。是與當地單項旅游產品供應商的聯(lián)絡中驅。

（3）參謀咨詢作用。是協(xié)助旅行社決策層搞好計劃管理的參謀部門。

（4）費用結算作用。計調部門保存的旅游團原始資料成為團隊財務的結算憑證。

4、旅行社外聯(lián)業(yè)務的主要內容：（1）收集信息，掌握市場

（2）確定目標，制訂計劃（3）設計線路，組織產品（4）對外聯(lián)絡，建立渠道。（5）業(yè)務洽談，銷售產品（6）簽訂合同，達成交易

5、旅社計調與外聯(lián)業(yè)務部門設置的原則：1目標統(tǒng)一與專業(yè)化原則

2、分工協(xié)作原則

3、精干高效的原則

4、統(tǒng)一指揮與分級管理的原則

5、責、權、利明確對等的原則

6、穩(wěn)定性與靈活性相結合的原則

6、計調采購業(yè)務的操作原則：保障供給原則、保證質量原則降低成本原則、互惠互利原則

7、為什么要建立廣泛的采購協(xié)作網絡？

建立采購協(xié)作網絡，在旅游旺季能夠增強旅行社獲得緊缺服務的能力，在旅游淡季或旅游服務供過于求時能使旅行社更容易取得優(yōu)惠的價格。網絡的建立能使旅行社和旅游服務的各供應部門形成了長期的協(xié)作關系，從而提高了采購的安全性。因此，當一個地區(qū)存在大量的旅游服務供應部門和企業(yè)時，旅行社從自身需要的經營實力出發(fā)，跟

不同類型規(guī)格檔次的企業(yè)和部門取得廣泛的聯(lián)系和合作，已保證較大余地和合理的價格來購得旅游服務的供應。

8、如何正確處理保證供應和降低成本的關系？

（1）善于運用經濟規(guī)律，與協(xié)作企業(yè)建立互利的協(xié)作關系。

（2）要善于公關，促進企業(yè)領導之間及有關購銷人員之間建立良好的人際關系。

正確處理保證供應與降低成本之間的關系！所以，在供應緊張時，旅行社采購工作應該以保證供應為采購的中心工作。反之，當某種服務出現(xiàn)供過于求時，旅行社應力求獲得最低價格，以便通過降低成本來增加自己的競爭力和獲得更多的利潤。

9、采購的兩大任務：保證供應和降低成本。

10、組團社與地接社之間計調業(yè)務的合作？（結合案例分析）

（1）旅行社接團管理是指接團旅行社對這一過程的管理，旅行社在接團時是一種角色，相對于組團社而言它不是固定的名稱。

（2）接團過程的管理：

1、準備階段。制定接團計劃，合理安排旅游日程，做好預訂工作，選擇合適的接團人員。

2、接團階段。是整個接團管理中最困難的最重要的階段部分。

3、結束階段。對接團經驗和教訓加以總結，以提高工作效率和服務水平。收集反饋信息，進行表揚與批評等。

11、接待計劃：組團社委托各地方接待社組織和落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據。

12、發(fā)團：指組團社將通過各種招徠手段形成的旅游團，委托給指定的旅游目的地接待社，并由其負責完成的合同中所規(guī)定的游行游覽活動的過程。

13、總報價：將分項旅游產品價格總計后加上旅行社利潤而形成的線路總價，包括餐費、房費、交通費、景點門票、導服費和適當利潤等。

14、接待類和組團類計調的操作流程分別是什么？

（1）接待類（接受組團社詢價、向組團社報價、做好接團準備、編

制預算、委派導游、全程跟蹤、結清賬目，團隊歸檔）

（2）組團類（策劃，設計產品、向協(xié)作單位詢價、核價，包裝產品、編制團號，制定出團計劃、通過媒體，外聯(lián)門市各種渠道銷售、確定出團人數，落實交通。六點

15、外聯(lián)旅游線路設計的原則（論述題）

1市場原則，根據旅行社產品生命周期理論開發(fā)產品。（旅行社產品生命周期，通常是指產品的市場壽命，投入期、成長期、成熟期、衰退期）。2根據旅游者或旅游中間商來要求開發(fā)產品，（根據需求來設計產品，結合時代發(fā)展旅游來設計）3根據旅游者普遍的消費特征設計線路，旅游者的需求變化多樣，差異較大，如廣東《臥虎藏龍》電影出名，《菊豆》的拍攝地，徽州古民居旅游線路就成為旅游熱線。

16、旅游線路：是旅行社產品的重要組成部分。廣義上講，是由旅行線路和旅游景點組成，還指旅行社組織的旅游活動在內的一切旅游資源。狹義的旅游路線，是指旅行社為游客提供有償服務的旅游線路，它與旅行社產品緊密相聯(lián)，是旅行社包價旅游產品的主要形式。

17、旅游行程的基礎（旅游線路）

旅行社行程的制定，取決于一條旅游線路的成熟與否。一條完整的旅游線路取決于產品的功能、吸引力和市場需求與推廣成熟度。旅行社在產品開發(fā)設計中，必須綜合考慮內在各種因素，才能組合成合格的線路產品，并向市場宣傳和推銷。

18.市場原則如何體現(xiàn)在旅行社線路設計中？

1、確定目的地2選擇地接社3確定價格4市場營銷

二、1、產品設計方案的擬定與選擇2試產與試銷3投入市場5檢查與評價

19、細分后市場應具有的特征（外聯(lián)目標市場的選擇）？：（1）可衡量性，目標市場要具備一定的規(guī)模和潛力(2)可盈利性，能獲利目標市場要可開拓（3）可進入性，目標市場與旅行社的能力相匹配（4）穩(wěn)定性，選擇目標市場的步驟。

20、影響目標市場選擇的因素：旅行社的實力、旅游產品特性市場特性、旅游產品生命周期、市場競爭情況

21、業(yè)務洽談活動重要性：是外聯(lián)部門與海內外客戶或旅行社同行企業(yè)進行業(yè)務交往的重要環(huán)節(jié)，是為達成旅游產品交易而進行討價還價的協(xié)商活動。

22、如何客戶關系的鞏固?1.及時回訪客戶（及時采取電話溝通、上門拜訪、邀請座談等形式與客戶加強聯(lián)系，可以有效鞏固與客戶的關系、）2通過郵寄印刷品保持與客戶關系（旅行社不斷更新旅游產品，客戶不可能及時會了解到，通過印刷品新產品的說明介紹在第一時間傳遞給客戶，可以幫助客戶了解新產品，增加客戶心理優(yōu)越感。）3組織聯(lián)誼會或答謝鞏固與客戶關系（組織聯(lián)誼會或答謝會，一方面能聯(lián)系感情，鞏固與客戶關系，另方面也能了解客戶的需求變化）

4、設立獎勵積分，強化與客戶關系（在一定時候內購買旅行社產品達到一定的金額數量的供應商和旅游者提供獎勵，可以獎勵免費享用一定數量的特色旅游產品，以此來強化客戶關系）

23、針對旅游中間商的外聯(lián)營銷策略：1廣泛性渠道策略，建立一個由大量旅游中間商組成的松散網絡，擴大產品的銷售范圍，增加經濟效益。2專營性渠道策略，旅行社在一定時期、一定地區(qū)內只選擇經驗豐富、信譽高的旅游中間商在推銷旅游產品的渠道策略。3選擇性銷售渠道策略，在一定市場中選擇少數幾個信譽好推銷能力強的和自己對口的旅游中間商進行產品銷售的渠道策略。

24、旅行社八大強勢銷售方式：1硬性廣告銷售方式2軟性廣告銷售方式3直客銷售方式4門市銷售方式5展臺銷售方式6網絡銷售方式7手機微博銷售方式8售后服務銷售方式

25、計調人員業(yè)務技能的培訓：一成本領先，要學會不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。二質量控制，要對所接待旅游團隊進行監(jiān)控，確保質量。旅游團隊出游不受影響。

26、外聯(lián)人員業(yè)務技能的培訓：要注重線路設計和市場營銷能力的培訓，旅行社要為外聯(lián)人員提供機會，創(chuàng)造條件，強化獨立工作能力、應變能力、談判技巧等的培訓。好好把握市場，開拓創(chuàng)新。

27、企業(yè)文化：企業(yè)解決生存和發(fā)展的問題而樹立形成的，被組織成員認為有效而共享，并共同遵循的基本信念和認知。

28、選擇地接社：

（一）確定選擇標準1旅行社的合法性2旅行社的規(guī)模大小和經營管理是否合理3旅行社的業(yè)務能力4旅行社的聲譽5審核地接社的報價是否合理

第四篇：旅行社計調人員五大重要職責

計調人員五大重要職責！

一、信息資料員。信息資料員的具體職責：

1、收集、整理來自旅游業(yè)的各種信息；

2、將匯編的信息資料下發(fā)給有關部門，并存檔及使用；

3、向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報告；

4、收集旅游團的反饋信息并制作列表。

二、統(tǒng)計員。統(tǒng)計員的具體職責：

1、統(tǒng)計全社旅游業(yè)務月、季報表，編寫接待人數月、季報告；

2、承接并向有關部門及人員分發(fā)旅游團的接待計劃；

3、承接并安排各地旅行社的接待計劃；

4、向旅行社的決策部門、財務部門提供旅游團(者)流量、住房、交通等方面的業(yè)務統(tǒng)計及分析報告；

5、編寫全社業(yè)務計劃。

三、值班聯(lián)絡員。值班聯(lián)絡員的具體職責：

1、做好晝夜值班記錄和電話記錄，并正確無誤地進行轉達與傳遞；

2、全社的接待計劃應做到了如指掌，并在登記表上及時標出接待團的編號、人數、服務等級、訂房情況、抵離日期等；

3、掌握旅游團取消、更改情況，并及時通知有關人員做好調整接待。

四、訂房業(yè)務員。訂房業(yè)務員的具體職責：

1、飯店洽談房價，簽訂協(xié)議書；

2、根據接待計劃為游客及導游預定住房；要認真負責做好預定房的變更或取消工作；

3、制作旅行社住房流量表及其單項統(tǒng)計；

4、協(xié)同財務部做好旅游團(者)用房的財務核算工作。

五、內勤業(yè)務員。內勤業(yè)務員的具體職責：

1、餐館、車隊進行洽談，簽訂協(xié)議書；

2、根據接待計劃，為旅游團訂餐、訂車，要做好有關變更或取消的工作；

3、為旅游團預訂文藝節(jié)目票，負責落實專場演出等；

4、負責安排特殊要求的參觀、訪問、拜會。

5、市場意識。這一點是目前計調普遍缺乏的。

旅行社計調操作流程

一、報價：根據對方詢價編排線路，以《報價單》提供相應價格信息（報價）；

二、計劃登錄

接到組團社書面預報計劃，將團號、人數、國籍、抵/離機（車）、時間等相關信息登錄在當月團隊動態(tài)表中。如遇對方口頭預報，必須請求對方以書面方式補發(fā)計劃，或在我方確認書上加蓋對方業(yè)務專用章并由經手人簽名，回傳作為確認件；

三、編制團隊動態(tài)表

編制接待計劃，將人數、陪同數、抵/離航班(車)、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點、地接旅行社、接團時間及地點、其他特殊要求等逐一登記在《團隊動態(tài)表》中；

四、計劃發(fā)送：向各有關單位發(fā)送計劃書，逐一落實。

1、用房：根據團隊人數、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計劃書》并要求對方書面確認。如遇人數變 更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對方書面確認；如遇酒店無法接待，應及時通知組團社，經同意后調整至同級酒店。

2、用車：根據人數、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送《訂車計劃書》并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送，并要求對方書面確認。

3、用餐：根據團隊人數、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計劃書》。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對方書面確認。

4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團隊接待通知書》并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對方書面確認。

5、返程交通：仔細落實并核對計劃，向票務人員下達《訂票通知單》，注明團號、人數、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經手人簽字。如遇變更，及時通知票務人員。

五、計劃確認：逐一落實完畢后（或同時），編制接待《確認書》，加蓋確認章以傳真方式發(fā)送至組團社并確認組團社收到。

六、編制概算

編制團隊《概算單》。注明現(xiàn)付費用、用途。送財務部經理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經理審核簽字，報總經理簽字后，憑《概算單》、《接待計劃》、《借款單》向財務部領取借款。

七、下達計劃

編制《接待計劃》及附件。由計調人員簽字并加蓋團隊計劃專用章。通知導游人員領取計劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結算單、導游人員填寫的《陪同報告書》、游客（全陪）填寫的《質量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當面點清并由導游人員簽收。

八、編制結算：填制公司《團隊結算單》，經審核后加蓋公司財務專用章。于團隊抵達前將結算單傳真至組團社，催收。

九、報帳

團隊行程結束，通知導游員憑《接待計劃》、《陪同報告書》、《游客意見表》、原始票據等及時向部門計調人員報帳。計調人員詳細審核導游填寫的《陪同報告書》，以此為據填制該《團費用小結單》及《決算單》，交部門經理審核簽字后，交財務部并由財務部經理審核簽字，總經理簽字，向財務部報帳。

十、登帳：部門將涉及到該團的協(xié)議單位的相關款項及時登錄到《團隊費用往來明細表》中，以便核對。

十一、歸檔：整理該團的原始資料，每月底將該月團隊資料登記存檔，以備查詢。

什么是計調？計調是干什么的？

一、什么是計調？

計調是旅行社內部的核心職位，在旅游團出行之前，專門負責為游客安排吃、住、行、游、購、娛等行程服務項目的總策劃。計調就是計劃調配的意思，它的運作通常是這樣的：

1、從銷售部或銷售人員手中接下任務后，計調人員開始操作。

2、進行用車的調配、行程的安排、酒店的落實、票務的預訂、景點的確認。

3、然后交給接待部門執(zhí)行。通過計調部的有效運作使各部門形成完整的、互動的經營體系。

二、為什么選擇計調職業(yè)？

1、旅行社計調是一份白領的工作，不用風吹日曬，四處奔波，工作穩(wěn)定，收入可觀；

2、旅行社計調利用工作之便，可以免費到國內外各地旅游觀光；迅速進入旅游圈并滿足你帶團當導游的欲望；

3、旅行社計調可以迅速積累人脈資源、客源，創(chuàng)造人生更多的發(fā)展機遇；

三、計調在旅行社所處的位置？

在旅行社運作過程中，從始至終的環(huán)節(jié)里，計調起著主導作用!

1、為游客核價報價，線路咨詢，行程設置，簽訂合同，采購產品，聯(lián)絡通報，核算成本，具體落實安排等一系列前期工作。

2、一個優(yōu)秀的計調設計的行程，可以讓游客享受出游的樂趣，而一個不專業(yè)計調則會讓游客怨聲載道！

3、一個旅行社能否正常運作，創(chuàng)造最佳業(yè)績，在旅游行業(yè)里立于不敗之地，離不開擁有一支最專業(yè)的，最優(yōu)秀的計調團隊！

四、計調人員的素質要求？

1、業(yè)務熟練：必須對團隊的旅行目的地情況、接待單位的實力、票務運作都胸有成竹。

2、敬業(yè)精神：必須熱愛旅游事業(yè)，計調工作是由無數瑣碎的工作環(huán)節(jié)組成，沒有敬業(yè)樂業(yè)的精神，是無法把這份工作做好的。

3、工作態(tài)度：認真負責的工作態(tài)度，票務、用車、接送團隊等其中任何一環(huán)都必須認真負責安排妥當。

4、預算能力：必須要做到精確的成本控制與團隊運作效果相兼顧。能制造出成本控制得最低的最佳線路出來。

5、創(chuàng)新能力：計調人必須認真了解旅游市場、各旅游目的地的變化、各地接待單位實力的消長情況等，不斷對工作進行創(chuàng)新。

第五篇：旅行社計調應聘

基本信息

姓名： 深圳人才網

民族： 漢族 性別： 女 出生年月： 1987.9.29 照片 個人相片 證件號碼： 432522198709****** 婚姻狀況： 未婚

身高： 158cm

戶籍： 湖南婁底 體重： 43kg 現(xiàn)所在地： 廣西桂林 畢業(yè)學校： 桂林旅游高等?？茖W校 學歷： 專科

專業(yè)名稱： 旅游服務與管理

工作年限： 一年以內

求職意向

職位性質： 全 職

酒店/旅游-導游/旅行顧問

職位類別： 行政/后勤-圖書管理員/資料管理員

行政/后勤-行政專員/助理

職位名稱： 計調;文員;檔案管理

工作地區(qū)： 湖南長沙;湖南婁底;

待遇要求： 1500元/月 可面議;不需要提供住房

到職時間： 三天內

技能專長

語言能力： 英語 通過國家英語四級;法語 初級;普通話 標準 教育培訓

時間 所在學校 學歷

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證書

導游證 畢業(yè)年份： 2010年 職稱：教育經歷： 2007年8月2008年9

月 培訓機構 桂林旅游局

工作經歷

所在公

司：

時間范

圍： 婁底華泰大酒店 2008年7月-2008年9月

公司性

質：

所屬行

業(yè)：

擔任職

位：

工作描

述： 民營企業(yè) 餐飲、娛樂、酒店 酒店/旅游-客房服務員/樓面服務員 工作期間吃苦耐勞，做事積極主動，不抱怨。

其他信息

本人性格沉靜，善于獨立思考，心理承受力強。敢于接受挑戰(zhàn)。為人勤奮

踏實而好學，做事奉行積極主動原則。與周圍同學及同事相處融洽，樂于

自我評價： 幫助他人。能力：獲得全國導游資格書、大學英語四級證書、國家計算機

一級證書（熟練操作WORD、EXCEL等辦公軟件，了解PHOTOSHOP軟件）、在校期間多次獲得獎學金（二、三等獎學金）。

1、應聘旅行社計調人員。在學校已經系統(tǒng)學習了旅行社的管理知識，一個

發(fā)展方向： 好的計調必須要有認真負責的態(tài)度，我會用我在圖書館工作兩年的一絲不

茍的精神投入到我們的旅游業(yè)中去。

聯(lián)系方式

聯(lián)系電話：*** 電子郵件：