第一篇：酒店人力資源管理課程標(biāo)準(zhǔn)

《酒店人力資源管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

一、前言

(一)課程性質(zhì)

關(guān)鍵詞：課程地位、主要功能、與其他課程關(guān)系

《酒店人力資源管理》課程是酒店管理專業(yè)的必修課程。課程強(qiáng)調(diào)以工作過程為主線重建課程體系和課程內(nèi)容，根據(jù)職業(yè)行動體系教學(xué)要求，建設(shè)校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)習(xí)基地，加強(qiáng)校外頂崗實(shí)習(xí)基地建設(shè)和管理，充分體現(xiàn)真實(shí)的職業(yè)情景，滿足教學(xué)過程中技能和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)要求。以酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位貫穿于課程教學(xué)的全過程，大膽創(chuàng)新，從而使課程教學(xué)緊密結(jié)合企業(yè)實(shí)際，使學(xué)生綜合素質(zhì)和能力得到全面提高。其先修課程是前臺服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理等，后續(xù)課程有酒店?duì)I銷與策劃、現(xiàn)代飯店財務(wù)管理、飯店組織行為、專業(yè)實(shí)習(xí)、頂崗實(shí)習(xí)等。

(二)設(shè)計思路

關(guān)鍵詞：課程設(shè)置依據(jù)、課程目標(biāo)定位、課程內(nèi)容選擇標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目設(shè)計思路、學(xué)習(xí)程度用語說明、課程學(xué)時和學(xué)分

本課程倡導(dǎo)項(xiàng)目教學(xué)法，積極主動探索學(xué)生自主學(xué)習(xí)方式，注重培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力與素養(yǎng)。建立了合理、科學(xué)的評價體系，包括評價理念、評價內(nèi)容、評價形式和評價體制等方面。在過程性評價中關(guān)注學(xué)生解決項(xiàng)目任務(wù)等過程的評價，以及在過程中表現(xiàn)出來的與人溝通及團(tuán)體合作的態(tài)度、創(chuàng)新精神與能力。

本課程著眼于學(xué)生的終身學(xué)習(xí)與可持續(xù)發(fā)展，關(guān)注學(xué)生綜合素質(zhì)與職業(yè)能力的培養(yǎng)。課程依據(jù)酒店人力資源管理的工作任務(wù)與職業(yè)能力分析中的工作項(xiàng)目而設(shè)置。設(shè)計思路是：打破以知識傳授為主要特征的傳統(tǒng)學(xué)科課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴熬频耆肆Y源管理”工作任務(wù)為中心組織課程內(nèi)容，并讓學(xué)生在“招聘、使用、考核、激勵、調(diào)整”等具體項(xiàng)目的完成過程中學(xué)會完成相應(yīng)的工作任務(wù)，同時構(gòu)建相關(guān)理論知識，發(fā)展職業(yè)能力。課程內(nèi)容突出了對學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要進(jìn)行，同時又充分考慮高等職業(yè)教育對理論知識學(xué)習(xí)的需要，并融合了相關(guān)職業(yè)資格證書對知識、技能和態(tài)度的要求。項(xiàng)目設(shè)計以酒店人力資源管理工作過程為主線，在教學(xué)過程中，通過校企合作，校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)、校外實(shí)習(xí)基地開發(fā)等多種途徑，采取工學(xué)結(jié)合的形式，充分開發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐機(jī)會，實(shí)現(xiàn)教學(xué)做一體化。教學(xué)效果

評價改變以教師為主的傳統(tǒng)方式，采取過程評價與終結(jié)評價相結(jié)合的方式，理論與實(shí)踐相結(jié)合，突出對學(xué)生職業(yè)能力的考查。

二、課程目標(biāo)

關(guān)鍵詞：知識、技能與素質(zhì)要求

面向各類型酒店企業(yè)，以“聘、用、考、育、留”的酒店人力資源管理工作過程為主線，設(shè)計教學(xué)項(xiàng)目，使整個教學(xué)工作以真實(shí)任務(wù)為驅(qū)動，從而使學(xué)生牢固掌握專業(yè)知識，提高職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)。

(一)知識目標(biāo)

1、了解酒店人力資源部的職能與任務(wù)；

2、理解酒店人力資源管理的內(nèi)涵與發(fā)展變革；

3、理解酒店人力資源規(guī)劃的重要性；

4、掌握酒店人力資源管理中“招聘、使用、考核、激勵、調(diào)整”等基本技能；

5、掌握組織人力資源體系建設(shè)的方法；

6、掌握項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理的基本方法。

(二)技能目標(biāo)

1、把握酒店人力資源管理流程；

2、把握酒店人力資源部門工作技能。

(三)素質(zhì)目標(biāo)

1、通過酒店人力資源管理技能訓(xùn)練，提高學(xué)生的管理技能與意識；

2、拓展學(xué)生的知識面，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力與道德素質(zhì)；

3、培養(yǎng)學(xué)生形成愛崗敬業(yè)、踏實(shí)肯干、具有良好服務(wù)意識的專業(yè)素養(yǎng)。

三、課程的主要內(nèi)容與要求

關(guān)鍵詞：根據(jù)專業(yè)課程目標(biāo)和涵蓋的工作任務(wù)要求，確定課程內(nèi)容和要求，說明學(xué)生應(yīng)獲得的知識、技能與素養(yǎng)

四、實(shí)施建議

(一)教材編寫

依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫教材。充分體現(xiàn)項(xiàng)目課程設(shè)計思想，以項(xiàng)目為載體實(shí)施教學(xué)，項(xiàng)目選取科學(xué)、符合本課程的工作邏輯、能形成系列，讓學(xué)生在完成項(xiàng)目的過程中逐步提高人力資源管理的職業(yè)能力。

1、教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)驅(qū)動、工作過程導(dǎo)向的課程設(shè)計思想，將本專業(yè)職業(yè)項(xiàng)目分解成若干典型活動，按完成工作項(xiàng)目的要求和崗位操作程序，結(jié)合職業(yè)資格證書的考核要求組織教材內(nèi)容。

2、教材應(yīng)以學(xué)生為本，內(nèi)容展現(xiàn)應(yīng)圖文并茂，文字表達(dá)應(yīng)簡明扼要，符合學(xué)生的認(rèn)知水平，重在提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

3、教材內(nèi)容應(yīng)突出實(shí)用性，重視將本專業(yè)領(lǐng)域最新的技術(shù)方法及時納入教材，使教材更貼近本專業(yè)的發(fā)展和實(shí)際需要，符合酒店人力資源管理的發(fā)展趨勢。

4、教材中活動設(shè)計的內(nèi)容必須突出主題，具有可操作性。注重擴(kuò)大學(xué)生的參與面和提高學(xué)生參加活動的興趣。

(二)教學(xué)建議

1、教學(xué)方法（1）任務(wù)驅(qū)動法

充分利用所創(chuàng)造的校內(nèi)外教學(xué)環(huán)境，在學(xué)習(xí)項(xiàng)目內(nèi)設(shè)計一系列人力資源管理的實(shí)訓(xùn)任務(wù)、綜合實(shí)訓(xùn)課題，實(shí)施“任務(wù)驅(qū)動教學(xué)”，使學(xué)生在完成一個個實(shí)際任務(wù)工作的過程中學(xué)習(xí)。學(xué)生通過自主完成綜合實(shí)訓(xùn)課題或工作任務(wù)構(gòu)建知識、能力和素質(zhì)。（2）案例分析法

本課程所選案例，均為典型的、具有學(xué)生討論與研究余地的案例，大部分來自酒店企業(yè)的真實(shí)案例。每個學(xué)習(xí)項(xiàng)目進(jìn)行案例分析時，結(jié)合具體的教學(xué)內(nèi)容開展。

（3）角色扮演法

首先，由教師給出一定的案例或要解決的項(xiàng)目問題，由學(xué)生扮演其中的角色，設(shè)身處地的分析與解決所面臨的問題，學(xué)生從所扮演角色的角度出發(fā)，運(yùn)用所學(xué)知識，自主分析與決策，以提高學(xué)生實(shí)際決策的技能。（4）現(xiàn)場參觀法

本課程在教學(xué)過程中，除了校內(nèi)進(jìn)行課程實(shí)訓(xùn)外，還充分利用校外實(shí)踐基地的優(yōu)勢進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)。由企業(yè)管理人員帶領(lǐng)，跟隨服務(wù)與管理崗位進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，現(xiàn)場了解服務(wù)與管理人員的工作性質(zhì)和內(nèi)容，學(xué)習(xí)其職業(yè)技能方法和技巧；學(xué)生

在參觀學(xué)習(xí)后結(jié)合課程理論知識進(jìn)行總結(jié)匯報，促進(jìn)提高學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展能力。

2、教學(xué)手段（1）真實(shí)的教學(xué)環(huán)境

實(shí)踐基地包括校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地與校外實(shí)踐基地，是培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)技能和實(shí)際工作能力的重要場所。近年來我們在經(jīng)費(fèi)投入、儀器設(shè)備、師資隊(duì)伍等方面加大了實(shí)踐基地建設(shè)的力度，并且充分利用校外充足的實(shí)習(xí)場所（各高星級酒店）以“走出去”的形式鍛煉學(xué)生的綜合技能。（2）網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源充實(shí)

本課程教學(xué)資源逐步上網(wǎng)，學(xué)生可以在網(wǎng)上直接下載本課程的所有教學(xué)資源，包括課程標(biāo)準(zhǔn)、電子教案、電子課件、習(xí)題、案例庫、試題庫、視頻資源、參考資料等，學(xué)生可以通過網(wǎng)上留言、電子郵件等形式與教師互動，即時答疑解惑。（3）多媒體教學(xué)

本課程理論教學(xué)全程使用多媒體教學(xué)，有的重點(diǎn)案例采取錄像播放方式，以增強(qiáng)感染力。課程組老師制作了優(yōu)質(zhì)的教學(xué)課件，并最終建立系統(tǒng)性、立體化的多媒體教學(xué)課件體系。

（4）虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)和虛擬項(xiàng)目有效展開教學(xué)

授課過程中，充分利用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)以及多種類型的虛擬項(xiàng)目訓(xùn)練有效展開教學(xué)。

(三)教學(xué)評價

合理有效的考核模式可以引導(dǎo)學(xué)生形成正確的學(xué)習(xí)方法，培養(yǎng)學(xué)生良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。根據(jù)應(yīng)用型人才培養(yǎng)的要求，可將考試分為過程式考核、作業(yè)設(shè)計和案例情景模擬。過程式考核就是按照教學(xué)大綱的要求逐項(xiàng)對學(xué)生進(jìn)行考核評估，促進(jìn)學(xué)生平時的知識積累；作業(yè)設(shè)計就是學(xué)生在教師指導(dǎo)下獨(dú)立完成能反映解決問題能力的綜合性作業(yè)，從獨(dú)立知識點(diǎn)的考核遞進(jìn)到綜合性考試，突出培養(yǎng)學(xué)生綜合分析和解決問題的能力。在考核評估和作業(yè)設(shè)計通過后，最后案例情景模擬考試。建議過程式考核和作業(yè)設(shè)計占總成績的40%，情景模擬占總成績的60%。在評價過程中要注意以下問題：

1、體現(xiàn)學(xué)生在評價過程中的主體地位；

2、注重形成性評價對學(xué)生發(fā)展的作用；

3、注意評價方法的靈活性和多樣性；

4、注重評價結(jié)果對教學(xué)效果的反饋?zhàn)饔茫?/p>

5、總結(jié)性評價要注重考查學(xué)生酒店人力資源管理的綜合應(yīng)用能力；

6、注意處理教學(xué)和評價的關(guān)系。

(四)資源利用

1、運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)開發(fā)掛圖、投影片、視聽光盤等多媒體資源，搭建多維、動態(tài)、活躍、自主的課程訓(xùn)練平臺，不斷完善實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)手冊，充分調(diào)動學(xué)生的主動性、積極性和創(chuàng)造性；

2、充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源開展教學(xué)；

3、聯(lián)合兄弟院校開發(fā)多媒體課件，并逐步形成資源庫，努力實(shí)現(xiàn)跨校多媒體資源的共享。

4.校企合作開發(fā)實(shí)訓(xùn)課程資源，充分利用校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地，進(jìn)行校企合作，實(shí)踐“工學(xué)”交替，滿足學(xué)生的實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)，同時為學(xué)生的就業(yè)創(chuàng)造機(jī)會。5.不斷完善本專業(yè)開放式實(shí)訓(xùn)中心，使之具備現(xiàn)場教學(xué)、實(shí)訓(xùn)、職業(yè)技能證書考證的功能，實(shí)現(xiàn)教學(xué)與實(shí)訓(xùn)合一、教學(xué)與培訓(xùn)合一、教學(xué)與考證合一，滿足學(xué)生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的要求。

第二篇：酒店人力資源管理

《酒店人力資源管理》課程總結(jié)

學(xué)習(xí)這門課程這么久了，對酒店人力資源管理有了一定的了解。剛上這門課時，根本不了解什么是酒店人力資源管理，經(jīng)過全面的學(xué)習(xí)我們也了解了這門課程。什么是酒店人力資源，酒店資源管理簡稱HRM，所謂HRM是指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對與一定物力相結(jié)合的酒店員工進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織與調(diào)配，使酒店人力、物力經(jīng)常保持最佳比例；同時，對酒店員工的思想、心理和行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，認(rèn)識相宜，以期實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)。隨著深入學(xué)習(xí)我們也知道了如何做好酒店人才的招聘和配置、如何做好HRM的戰(zhàn)略規(guī)劃和培訓(xùn)管理，以及HRM的績效管理和薪酬管理、酒店員工激勵管理等等一些。而在這些學(xué)習(xí)中，我們也有對某些題目做過討論和模擬。而對于這些有一些是印象比較深刻的就是我們的酒店的招聘模擬。這個模擬對我來說是個很好的模擬，讓我體會良多。在布置作業(yè)的前一個星期，大家都有認(rèn)真準(zhǔn)備，然后在模擬那天感覺還是很有那種氛圍，每個面試者或是面試官都很嚴(yán)肅的進(jìn)行面試?？偣?家酒店，有人全部去面試一邊，有些只是去了自己想去的酒店，感覺大家都很努力去面試。我也去了一家，不過感覺發(fā)揮不是很好。后來又有酒店針對面試者的評價，老師也進(jìn)行了一些點(diǎn)評。這些對于我們來說都是一種鍛煉和學(xué)習(xí)。其實(shí)對于這門課我覺得還是很好的，我們以后去酒店工作，這些也是我們的一種知識儲備，到時去到這個部門也不會什么都不懂。雖然這些離我們還是有點(diǎn)遠(yuǎn)，不過學(xué)習(xí)了也可以了解一下。其實(shí)還是希望可以多一點(diǎn)的這種模擬，這樣可以多點(diǎn)鍛煉和學(xué)習(xí)。

第三篇：酒店人力資源管理

酒店人力資源管理

前言摘要

我是酒店管理專業(yè)學(xué)生，所以我的論文就是關(guān)于酒店的人力資源研究，以酒店為載體，著重于酒店人力資源分析及相關(guān)問題的探討。

論酒店人力資源的開發(fā)與管理，如何合理的將人力資源運(yùn)用到酒店的正常管理中，如何更好的將人力資源的作用發(fā)揮出來，是非常重要的。對現(xiàn)有的人力資源使用情況進(jìn)行分析，提高人員的綜合素質(zhì)，開發(fā)管理人才，人力資源的管理，酒店內(nèi)的團(tuán)隊(duì)合作，以及酒店“家”氣氛的培養(yǎng)，讓員工可以切身的體會到溫暖，講酒店當(dāng)做自己的家，更好的工作，這其實(shí)也就是酒店文化的作用，將員工融入酒店，在這個過程中，酒店可以充分利用公共關(guān)系，進(jìn)行內(nèi)部公關(guān)，有助于酒店文化的培養(yǎng)，更好的進(jìn)行人力資源管理，促進(jìn)酒店的更好發(fā)展，但酒店內(nèi)也存在一定的問題，如：酒店人員素質(zhì)較低，酒店人員流失很多，如何提高員工的素質(zhì)，將高水品員工挽留在酒店。處理好勞資關(guān)系，切實(shí)關(guān)注員工的福利，這是非常重要的。員工的過度流動會給飯店的經(jīng)營與管理帶來一系列的負(fù)面影響，飯店員工流失原因的分析及對策是很重要的。

正文

酒店是人力密集的企業(yè)，是人與人之間高頻度接觸的企業(yè)，人也是酒店經(jīng)營和管理的主體。許多酒店之所以能取得較高的經(jīng)濟(jì)效益和良好聲譽(yù)口碑，與它們在人力資源的開發(fā)和管理上所采取的全面、嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式分不開，下面讓我們從三個方面進(jìn)行分析。

一、人力資源的開發(fā)人力資源的開發(fā)是根據(jù)酒店的組織結(jié)構(gòu)狀況和酒店未來的經(jīng)營業(yè)務(wù)水平，對酒店所需的人力資源進(jìn)行估算。

一般酒店對現(xiàn)有的人力資源使用情況進(jìn)行分析，然后根據(jù)內(nèi)部人力資源供應(yīng)情況（人員流動、提升和調(diào)動）以及酒店外部人力資源的供應(yīng)情況進(jìn)行估算。酒店對人力資源要建立客觀、動態(tài)和可靠的標(biāo)準(zhǔn)體系，對人員的考核標(biāo)準(zhǔn)可定為德、智、體、能、績等五個方面。在酒店經(jīng)營活動中，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)有意識的培養(yǎng)、鍛煉各類人才，通過深入觀察他們的知識、智能、心理素質(zhì)和才能上的表現(xiàn)，比較出優(yōu)劣，從而對其中的佼佼者進(jìn)行有針對性的培養(yǎng)。

酒店要興盛，服務(wù)產(chǎn)品要提高，關(guān)鍵是人的綜合素質(zhì)要提高。有些酒店對部分工作能力比較突出的員工使用多、培養(yǎng)少，造成一些有潛質(zhì)的管理人員由于缺乏必要的知識補(bǔ)充而不能跟上不斷發(fā)展的時代形式，使得酒店管理人員的隊(duì)伍出現(xiàn)了斷層現(xiàn)象。還有一些企業(yè)不太重視職工的培訓(xùn)，他們認(rèn)為更新設(shè)備，擴(kuò)大經(jīng)營便可以馬上獲利，而相比之下人才的投資也就不那么明顯了。為了在酒店業(yè)內(nèi)得到更強(qiáng)的競爭力，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分認(rèn)識到人才的培養(yǎng)與發(fā)展同步進(jìn)行。上海的一些國際酒店集團(tuán)近年來效益穩(wěn)步提升，其中很重要的一條就是注重人才的培養(yǎng)，由此誕生了一批素質(zhì)較好的酒店管理人才。酒店在人力資源開發(fā)上主要從三個方面入手：

1、高層次管理人員的開發(fā)

高級管理人員是酒店管理的決策層，包括酒店的正、副總經(jīng)理，各部總監(jiān)，以及各部門正、副經(jīng)理。作為酒店管理的領(lǐng)導(dǎo)中樞，對決策管理層的培訓(xùn)主要是輔導(dǎo)他們?nèi)绾螛淞⒑暧^經(jīng)濟(jì)觀念；市場與競爭觀念；銷售因素分析與營銷策略制定；如何進(jìn)行預(yù)算管理、成本控制和經(jīng)營決策等一系列宏觀課題。

2、中層管理人員的開發(fā)

為了順應(yīng)新時代旅游業(yè)的發(fā)展趨勢，許多酒店放寬了對管理者學(xué)歷和年齡的要求，唯有能力者是用，因此在中層干部群中出現(xiàn)了兩級分化的現(xiàn)象：一類是30歲以下的大學(xué)生。他們受過高等文化教育，語言能力突出，思想活躍，創(chuàng)新意識強(qiáng)。目前酒店的前廳部、財務(wù)部等部門許多都有他們在挑大梁。但在實(shí)用過程中大學(xué)生的跳槽現(xiàn)象嚴(yán)重，人員流失比率高。另外還有一些年輕人驕嬌二氣嚴(yán)重，不愿意吃苦，部分大學(xué)生更是人際關(guān)系差，協(xié)調(diào)能力低等等。這些問題酒店高層應(yīng)當(dāng)通過多制造工作機(jī)會來使他們得到鍛煉，在工作過程中伴隨著教授一些如何處理人際關(guān)系及賓客關(guān)系的技巧，而最重要的是及時地疏導(dǎo)年輕人浮躁近利的心態(tài)，培養(yǎng)他們虛心務(wù)實(shí)的思想精神；另一類中層干部是40歲左右的老員工。他們雖然學(xué)歷不高，但是工作責(zé)任心強(qiáng)，并具有吃苦耐勞的優(yōu)良傳統(tǒng)品質(zhì)和高度的職業(yè)道德。對于他們，酒店的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)側(cè)重在外語能力的提高和危機(jī)意識的加強(qiáng)，要在他們的工作環(huán)境中時時添加“新鮮血液”，不能讓他們的工作意識僵固老化，以至事事憑經(jīng)驗(yàn)處理而墨守成規(guī)。

總之，酒店中層管理者的開發(fā)和培養(yǎng)要新老員工雙向管理，雙管齊下，年輕人朝氣蓬勃，老員工老而彌堅，靠雙方的共同努力，才能造就一支成功出色有競爭力的管理層。

一線員工的能力開發(fā) 酒店各部門的服務(wù)員、各技術(shù)操作人員及后臺勤雜人員是酒店運(yùn)行的實(shí)際工作人員層。這一層次人員的素質(zhì)水平、技術(shù)熟練程度與工作態(tài)度直接影響整個酒店的經(jīng)營水準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量。對酒店員工的培訓(xùn)應(yīng)著眼于他們的專業(yè)技能及素質(zhì)水準(zhǔn)，酒店人力資源部應(yīng)下設(shè)培訓(xùn)部，建立培訓(xùn)基地，對他們分類后進(jìn)行專業(yè)的在職崗位培訓(xùn)。

二、人力資源的管理

酒店人力資源的管理作為企業(yè)人力資源管理的一個分支，其目的是按照客觀規(guī)律，運(yùn)用科學(xué)的原理、原則和方法，依靠酒店組織機(jī)構(gòu)和組織手段，使每位管理者和員工正確認(rèn)識自己在組織中應(yīng)完成的任務(wù)和責(zé)任，并設(shè)法最大限度地調(diào)動其工作積極性，發(fā)揮其才能和潛力，以獲得酒店最佳經(jīng)濟(jì)效益。

酒店在人力資源管理上要以激勵機(jī)制作為核心，調(diào)動員工積極性，以達(dá)到酒店的管理目標(biāo)。在管理實(shí)踐中，要培養(yǎng)和調(diào)動員工的工作積極性，促使他們把工作完成的更出色。在此，管理者應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

處理好勞資關(guān)系，切實(shí)關(guān)注員工的福利。這里的福利除了包括薪資、醫(yī)療保險和養(yǎng)老保險等，還包括對工作環(huán)境、工作條件甚至員工家庭的關(guān)注。即要重視員工的物質(zhì)要求，也要重視員工的精神需求，關(guān)心員工的成長和發(fā)展，這不但是員工本身最高層次的需求，而且能提高其對酒店的忠誠度，使其更專注于自身的完善和發(fā)展。

調(diào)動員工的積極性應(yīng)為員工設(shè)定一個明確而富挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。要讓員工認(rèn)為目標(biāo)是可以達(dá)到的。讓他們把目標(biāo)和自身職業(yè)生涯的成長和發(fā)展聯(lián)系起來。企業(yè)要善于以規(guī)章制度作為激勵機(jī)制，這樣不但有利于調(diào)動員工的積極性，并且可以減輕管理者的負(fù)擔(dān)。比方說，規(guī)定酒店的新職工必須從基層做起，達(dá)到一定的工齡和成就后才可以安排到更重要的崗位上，這樣新職工就會更加專注與工作和成就。另外，公平性原則在員工在自身發(fā)展中是非常重要的。公平問題十分復(fù)雜，存在著眾多的收入與付出的計量問題，難于進(jìn)行客觀的比較，而員工對其重要性的認(rèn)識也存在差異，所以必須增加收入的透明度，分別評估每項(xiàng)重要工作的投入與產(chǎn)出，根據(jù)業(yè)績給予合適的獎勵。

酒店人事制度改革應(yīng)遵循的原則是：風(fēng)險與利益、權(quán)力與責(zé)任對等。有利益無風(fēng)險，有權(quán)力無責(zé)任都不利于規(guī)范人的行為，調(diào)動人的積極性。反之，有風(fēng)險無利益，有責(zé)任無權(quán)利也行不通。無論是酒店經(jīng)理還是一般員工，只要被酒店錄用了，就應(yīng)當(dāng)?shù)玫揭欢ǖ臋?quán)力和利益，與此同時也承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和風(fēng)險。目前許多企業(yè)的人事制度模糊了利益和職權(quán)、風(fēng)險和責(zé)任的界限，因而效果不佳，影響了企業(yè)的效益。

4管理者應(yīng)改變現(xiàn)有的組織文化，使員工逐漸成為組織氛圍的一部分。

管理者應(yīng)充分關(guān)注員工的需求，關(guān)注管理決策對員工產(chǎn)生的影響。應(yīng)該允許員工進(jìn)行冒險并愿意為其承擔(dān)一定的風(fēng)險損失，以此鼓勵員工積極進(jìn)取，主動創(chuàng)新。鼓勵員工進(jìn)行自由爭辯及公開批評，培植利于交流溝通、能激發(fā)創(chuàng)造力的組織文化氛圍。管理者要重視培養(yǎng)員工個人和組織部門的團(tuán)隊(duì)精神，使組織活動圍繞團(tuán)隊(duì)而不是個人展開。同時加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)配合，管理者根據(jù)工作績效來決定薪資增加及職務(wù)晉升。這種報酬方式有助于調(diào)動員工的積極性并基本實(shí)現(xiàn)公平。由此可見，正確運(yùn)用員工激勵措施培養(yǎng)員工的主動性、調(diào)動員工的積極性，同時創(chuàng)造良好的組織氛圍，對管理者來說十分重要，極具價值。

中國經(jīng)濟(jì)學(xué)家嚴(yán)誠忠教授說：“企業(yè)員工培訓(xùn)由一系列有計劃的項(xiàng)目組成，這些項(xiàng)目是改進(jìn)員工的知識、技能、態(tài)度和社會行為，進(jìn)而取得明顯的提高組織效率和效益的目的。為使企業(yè)的人才資源開發(fā)和管理進(jìn)一步的充實(shí)提高，人員培訓(xùn)是至關(guān)重要的。

1.職前培訓(xùn) 職前培訓(xùn)也稱就業(yè)培訓(xùn)，每位新進(jìn)員工首先由人事部門組織進(jìn)行酒店概況、員工須知、規(guī)章制度的培訓(xùn)；請業(yè)務(wù)部門骨干進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓員工上崗前切實(shí)了解所在部門業(yè)務(wù)的原則、規(guī)范、程序、技術(shù)和方法，以便培訓(xùn)后能立即適應(yīng)并勝任所分配的工作。在職培訓(xùn) 是職前培訓(xùn)的深化過程，它持續(xù)的時間遠(yuǎn)比職前培訓(xùn)要漫長，對一個注重培訓(xùn)的酒店來講，在職培訓(xùn)會始終貫穿每一個員工就業(yè)的全過程它將直接影響酒店的經(jīng)營水平與服務(wù)質(zhì)量。酒店在發(fā)展經(jīng)營中要不斷采用各種新技術(shù)、新設(shè)備，要使員工掌握這些新知識也必須靠在職培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)。不同形式的在職培訓(xùn)也有助于改進(jìn)酒店的服務(wù)方式，克服服務(wù)中的缺點(diǎn)，改善酒店盈利狀況。職外培訓(xùn) 因酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展的需要或員工因工種變更、職位提升等需要，接受某種專門訓(xùn)練，這種培訓(xùn)要求員工暫時脫離崗位或進(jìn)修。

綜合以上三個方面的論述，人力資源的開發(fā)與管理是運(yùn)用現(xiàn)代化的管理方法對一定物力相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織和調(diào)配使人力物力保持最佳比例，同時對人的思想、心理、行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動性，使人盡才，事得其人，人事相益。

飯店員工流失原因及對策

員工的過度流動會給飯店的經(jīng)營與管理帶來一系列的負(fù)面影響。對此，飯店不能掉以輕心。廣東地區(qū)的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達(dá)45%。對于飯店員工的流動問題，從整個社會的角度來看，它有利于實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率；從飯店的角度來看，適度的人員流動，可優(yōu)化飯店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使飯店充滿生機(jī)和活力。從此看來，合理的人員流動無論是對社會還是對飯店來說，都是必須而合理的。目前的問題是，我國大部分地區(qū)存在著飯店員工流動率過高的現(xiàn)象。

（一）．飯店員工流失原因分析

一名理性的員工對于跳槽問題會持謹(jǐn)慎態(tài)度。對于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動的，導(dǎo)致員工流失的原因常常是多方面的。雖然三正集團(tuán)秉承“以人為本，以理為重，情理構(gòu)融”的經(jīng)營理念，但仍有許多原因?qū)е聠T工流失，從三正集團(tuán)下屬的半山.蓮湖酒店的實(shí)際情況來看。

1．尋求更高的報酬。美國學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。在我國飯店業(yè)中，不同規(guī)模，檔次與經(jīng)濟(jì)類型的飯店之間及飯店與其他行業(yè)間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)飯店；高新技術(shù)行業(yè)的工資水平有大大高于飯店業(yè)。許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值個標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。

2．尋求更好的發(fā)展機(jī)會。報酬是在人們選擇職業(yè)時比較注重的一個因素，但它并不是人們作為最終決策的唯一依據(jù)。事實(shí)也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會，他們寧可暫時放棄比較高的報酬。反之，若得不到很好的發(fā)展。即使是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也回跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的飯店或其他企業(yè)去工作。

3．尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。飯店員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作最大，工作辛苦，有時還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些飯店里，出與管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重；有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜，人際關(guān)系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。

4．人們的觀念問題。受傳統(tǒng)思想的影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而一旦有機(jī)會，他們就會想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。另外，在我國飯店行業(yè)中，普遍流行著這么一個觀點(diǎn)：干飯店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問題之

一． 知人善用，善于育人不僅單單是人力資源部門的事，也是每個部門，乃至每個管理人員的事?，F(xiàn)在有很多企業(yè)管理人員對離職員工未引起高度重視，抱著“天涯何處無芳草，世間賢才不少，少你一個不少，多你一個不多”的思想，當(dāng)員工離職時，大筆一揮，你走吧，就完事。但我們要知道，員工的滿意度將直接影響賓客滿意度，兩者成正比。我們只有平時多關(guān)心我們的員工，多去了解他們的思想，多關(guān)心離職員工，多去了解我們的員工為何離職，我們才能從中發(fā)現(xiàn)管理上存在的問題，從而進(jìn)行修正，不斷的推動人力資源管理走向成熟和完善。在現(xiàn)實(shí)管理中，我們要在“選”、“用”、“考”、“育”、“留”五字經(jīng)上下功夫。

“選”，把好招聘關(guān)。對不具備條件的，不管親疏遠(yuǎn)近，要堅決予以否決。對有真才實(shí)學(xué)的，我們要“內(nèi)舉不避親，外舉不避仇”，任人唯賢。

“用”，要從相馬轉(zhuǎn)到賽馬。在管理中要避免小人氣量。實(shí)行“能者上，庸者下”的管理模式。管理人員要心胸寬廣，牢記用人唯賢的真理，做到 重視人才，愛惜人才，培育人才，激勵人才，重用人才。

“育”，重視培訓(xùn)。通過培訓(xùn)讓員工對公司的企業(yè)文化、價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略有個了解和認(rèn)同，一起向共同目標(biāo)而拼搏奮斗。同時通過多種培訓(xùn)能增進(jìn)員工的知識水平，提升員工執(zhí)行職務(wù)的能力，改善工作績效，改善工作態(tài)度，提高員工的工作熱情和合作精神，更好地為賓客提供服務(wù)。

“考”，完善酒店考核制度。公開、公正、合理的采用科學(xué)方法，對員工的工作目標(biāo)完成情況、員工的發(fā)展情況等等工作績效給予全面、系統(tǒng)、客觀的評定，從而發(fā)現(xiàn)人才，挖掘有潛能的員工，對具有潛在能力的員工，透過有計劃的人力開發(fā)活動，使員工個人的事業(yè)發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展相結(jié)合。

“留”，提倡以人為本管理理念，加強(qiáng)推進(jìn)人性化管理模式。企業(yè)要發(fā)展，離不開人才。把尊重人、理解人、激勵人、培養(yǎng)人落到實(shí)處，不拘一格重用人才，努力做到以合適的位置用好人，以真誠的感情感動人，以適當(dāng)?shù)拇隽糇∪?，達(dá)到“聚人氣、鼓士氣、旺財氣”的目的。在內(nèi)部營造一個優(yōu)者上、平者讓、庸者下的人才競爭環(huán)境，從而以創(chuàng)新的用人機(jī)制造就一支品德好、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的企業(yè)人才隊(duì)伍，夯實(shí)管理基礎(chǔ)。并將考核與薪酬、福利掛鉤，作為員工晉升、加薪的依據(jù)，進(jìn)一步完善激勵機(jī)制。在日常生活中，多與員工溝通、交流，了解員工的發(fā)展遠(yuǎn)景和職業(yè)規(guī)劃，為他們搭建發(fā)展平臺，用健康、向上的企業(yè)文化魅力吸引和留住有才能、事業(yè)心的員工。

酒店在經(jīng)營管理上要走出一條獨(dú)特之路，讓社會上一大批精英聚集到酒店業(yè)這個大家庭內(nèi)，必須靠良好的人力資源開發(fā)和管理才能成功。

第四篇：酒店人力資源管理

酒店人力資源管理

一． 理解員工、關(guān)心培養(yǎng)員工

酒店企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展，尤其應(yīng)建立以人為中心的管理模式。在酒店管理過程中，要依靠員工、培養(yǎng)員工，把員工放在重要位置上，依靠他們?yōu)榫频昶髽I(yè)目標(biāo)而奮斗。建立以人為中心的管理模式，在酒店業(yè)中，有這兩層含義：

（1）酒店的所有管理和服務(wù)都要圍繞客人來進(jìn)行。酒店就是關(guān)心人、服務(wù)人、幫助人的產(chǎn)業(yè)。

（2）酒店內(nèi)部的經(jīng)營和管理，要充分發(fā)揮員工的作用，把員工的需要、利益、尊重和價值放在重要位置上。

1、重視理解員工。

酒店和管理人員對待員工不應(yīng)該只以一種“管”的面目出現(xiàn)，此外，還應(yīng)該有其他許多方式，諸如贊揚(yáng)、鼓勵、授權(quán)、關(guān)心、幫助等等。使員工感到受到重視。）要點(diǎn)：

l 酒店內(nèi)部重視員工的作用，最重要的一條，就是不僅把員工看作是管理的對象，更重要的是把員工看成酒店經(jīng)營和對客服務(wù)的一支重要力量。我們只有依靠他們，發(fā)揮他們的積極作用，才能使酒店管理和經(jīng)營取得成功。

l 要相信員工的主動性、創(chuàng)造性，相信員工的自我管理意識和對工作的負(fù)責(zé)精神。鼓勵、授權(quán)員工去大膽工作，充分發(fā)揮員工的潛能，那么，酒店就能收到意想不到的員工管理工作的良好效果。

l 要發(fā)動員工關(guān)心酒店，參與管理。酒店在作重大決策時，要由員工參與討論和研究，這會使員工體驗(yàn)到自身的價值，也有利于決策的貫徹執(zhí)行。

l 重視員工的作用決不是對員工放任自流。酒店嚴(yán)格規(guī)范的管理不能因重視員工的作用而有放松。

3）重要性：

重視員工的一個重要表現(xiàn)和標(biāo)志是理解員工。酒店企業(yè)內(nèi)的每個員工，都有不同層次的需求。作為酒店管理階層，時常宣傳教育員工要對客人有一個良好的態(tài)度。如果管理人員對員工態(tài)度不好，員工就可能對客人態(tài)度不好。這是因?yàn)椋?/p>

l 員工也效仿管理人員的態(tài)度；

l 員工因受到不良對待情緒不好，就不可能對客人有良好的態(tài)度。酒店管理者要理解人，就應(yīng)該體會到，員工有被尊重的需要，他們需要鼓勵、贊揚(yáng)，有自我保護(hù)、受尊重、社交和自我價值實(shí)現(xiàn)的各種不同的需要，管理人員理解員工的不同需要，就掌握了管理員工的主動權(quán)。

1、關(guān)心員工。

關(guān)心員工是在理解員工的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。只有正確地理解員工，才能有效的關(guān)心員工。關(guān)心員工有以下幾個方面：

1）當(dāng)員工因情緒困擾、工作困難和其他什么原因而導(dǎo)致精神不佳，態(tài)度不好，焦慮不安而影響工作時，管理者必須認(rèn)清這些問題對員工工作的影響程度和他們可以容忍的程度。在對待受困擾員工的處理上，應(yīng)抱著鼓勵、憐憫態(tài)度，特別注意不要采取批語性、審判性和教訓(xùn)性的態(tài)度，這就體現(xiàn)了管理者關(guān)心、體貼員工，從而引導(dǎo)員工走出誤區(qū)。應(yīng)該讓這些困擾的員工在沒有壓力的情形下，把問題擺出來，這有助于管理者幫助員工真正的解決員工困擾。這有利于各項(xiàng)服務(wù)工作的推進(jìn)，有利于酒店各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2）酒店管理者關(guān)心員工的另一方面表現(xiàn)，是關(guān)心員工的健康，盡量減少員工的心理壓力。管理者在各項(xiàng)管理過程中，要注意多多采取正面激盛的辦法，引導(dǎo)員工，使全體員工在和諧、寬松、友好的氣氛環(huán)境下工作和生活。

3）適時適度地與員工面談。特別是酒店人力資源管理部門，要學(xué)會運(yùn)用與員工面談的技巧

和方法，通過與員工面談，達(dá)成酒店企業(yè)組織與全體員工之間的和諧關(guān)系和融洽的氣氛。光靠嚴(yán)厲審視、批評等負(fù)面壓力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而應(yīng)該從關(guān)心員工的角度出發(fā)，多多運(yùn)用正面激勵的方法，在與員工接觸與員工面談時，盡量降低、減少壓力。較好的做法是，酒店各級管理人員都能以友善的微笑，親切握手、熱情的致意及寒喧問候的態(tài)度與員工交談，就可以增強(qiáng)管理者與被管理者之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的良好關(guān)系，并促使上、下級之間的溝通，更加和諧。

2、培養(yǎng)員工，提高員工素質(zhì)。

1）重要性：酒店內(nèi)的各方面的員工，需要進(jìn)行持續(xù)、經(jīng)常地培養(yǎng)、訓(xùn)練和教育。這是人力資源開發(fā)最有效的途徑。要使管理人員和全體員工都能標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化地從事管理和服務(wù)，要使酒店的管理和服務(wù)能令客人滿意，并能更多的吸引顧客光臨，以提高效益，就需要經(jīng)常、持續(xù)地對員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育。2）方法：酒店教育培訓(xùn)，必須事先進(jìn)行預(yù)測分析，根據(jù)需要來決定是否實(shí)施培訓(xùn)。內(nèi)容主要包括：l 知識：包括充分了解員工工作所需掌握的各種基本信息資料、情報，它說明了員工的工作情況，員工需要哪些知識，在何種情況下使用什么資源，以及與誰共同合作等等。l 態(tài)度：是員工對工作及工作環(huán)境所持的看法。

l 技能是以可接受的速度與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)去履行任務(wù)的能力。適當(dāng)?shù)墓ぷ髦R與合適的工作態(tài)度是技能發(fā)展的先決條件。）效果：

具體說來，酒店加強(qiáng)培訓(xùn)教育工作：

（1）可以獲得所需要的人才；

（2）增強(qiáng)酒店的吸引力，以留住人才；

（3）使員工有成長和發(fā)展的機(jī)會；

（4）減少員工的挫折感。因?yàn)榻?jīng)常的培訓(xùn)，就能減少員工失誤的和失敗的機(jī)會。

二．組織管理和組織發(fā)展

1、建立人力資源管理系統(tǒng)

包括計劃、運(yùn)行、反饋、循環(huán)、技術(shù)預(yù)報、財政預(yù)報、勞動力市場預(yù)報等。1）建立酒店人力資源管理系統(tǒng)要注意以下幾點(diǎn)：

l 首先要弄清酒店組織的目標(biāo)，并將組織目標(biāo)作為人力資源管理計劃的依據(jù)。人力資源管理計劃實(shí)施的首要任務(wù)就是為組織配備人員，并按照組織的要求改變內(nèi)部的環(huán)境。

l 然后，要確定內(nèi)部各部門每一位員工的崗位責(zé)任制，建立組織發(fā)展系統(tǒng)，獎勵系統(tǒng)，交流溝通系統(tǒng)，以及員工關(guān)系系統(tǒng)。只有將人力資源管理作為

一個管理工程系統(tǒng)來考慮，才能增強(qiáng)酒店企業(yè)組織的工作運(yùn)行效率，充分發(fā)揮出人力資源的作用。）酒店人力資源管理系統(tǒng)有以下幾個方面：

l 人力資源的獲得；

l 人力資源的挑選與招聘；

l 人力資源的培訓(xùn)與提高；

l 人力資源的激勵與報酬。

酒店建立人力資源管理系統(tǒng)，就可以避免在人力資源管理中不規(guī)范的人事管理，進(jìn)而使酒店的人力資源的開發(fā)、利用和管理工作逐步規(guī)范化。

2、制定酒店人力資源發(fā)展計劃。

酒店人力資源發(fā)展計劃，是一種預(yù)計將來酒店對人力需要，比如酒店在今后三、五年內(nèi)開拓一些方面的經(jīng)營，需要哪些方面的人才，根據(jù)這些需要，來編制人力資源的發(fā)展計劃，使酒店的人力資源的配備適應(yīng)當(dāng)前和未來經(jīng)營管理上的發(fā)展和需要。）酒店人力資源發(fā)展計劃包括以下內(nèi)容：

l 酒店現(xiàn)有的人力資源狀況；

l 酒店依據(jù)一段時間內(nèi)對人力資源需求量的預(yù)計；

l 在人力資源的開發(fā)、發(fā)展期間，酒店外部影響因素和酒店內(nèi)部影響因素的分析。因?yàn)槿肆Y源是一種動態(tài)的資源。在發(fā)展過程中，有許多可變因素，要酒店管理者予以清醒的分析。l 為了使酒店人力資源達(dá)到滿意的水準(zhǔn)所需要采取的各種行動的預(yù)測。

l 對采取的各種行動措施進(jìn)行具體的計劃、設(shè)計和安排。即做具體的人力資源規(guī)劃的實(shí)施工作安排和計劃方案。）方法：

l酒店人力資源計劃的制定，要依據(jù)酒店的市場開拓計劃，設(shè)備采購計劃、物資供應(yīng)計劃和酒店經(jīng)營開拓及管理計劃來進(jìn)行預(yù)測分析。根據(jù)酒店的實(shí)際和未來發(fā)展的經(jīng)營管理上的需要，來預(yù)測、分析、制定的。酒店設(shè)定的組織目標(biāo)和組織機(jī)構(gòu)，也需要與人力資源計劃相配合。例如，酒店來年要加強(qiáng)電腦操作管理，做人力資源計劃時，就需要考慮增設(shè)電腦操作、電腦維護(hù)方面的人才，或是要制訂電腦專業(yè)知識培訓(xùn)計劃；酒店購買新的機(jī)械設(shè)備，可能需要招來這方面的工程技術(shù)人員和專家；為了使管理和服務(wù)更加科學(xué)和規(guī)范，酒店可能要對一些組織機(jī)構(gòu)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，都需要考慮人力資源的安排和配備。

l酒店最高行政管理人員在確定了滿意的組織目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行適度調(diào)整之后，根據(jù)對實(shí)際和未來的人力資源發(fā)展的需要，酒店人力資源管理部門就要著手制定整個酒店的人力資源發(fā)展計劃方案和實(shí)施細(xì)則。然后，還要提交酒店高級行政管理人員進(jìn)行更深入的討論研究，確定并通過這個計劃。最后，由人力資源部門具體按計劃逐一實(shí)施?？梢赃@樣說，人力資源發(fā)展計劃，是酒店人力資源開發(fā)和管理工作中的第一項(xiàng)工作。

3、組織溝通。

良好的溝通系統(tǒng)，是酒店人力資源管理中的重要活動內(nèi)容和組成部分。酒店內(nèi)的溝通，是上級與下級、員工與員工以及部門之間的傳遞和溝通信息的過程。在酒店組織內(nèi)部，溝通是指正式的、非正式的管理者與被管理者之間自上而下或自下而上的溝通信息過程，是提高生產(chǎn)率的重要途徑。

1)酒店組織溝通有四個目的：

l 為達(dá)到協(xié)調(diào)一致的行為是酒店組織溝通的主要目的。沒有很好的溝通，酒店內(nèi)部員工各行其事，酒店及稅務(wù)部門的服務(wù)和管理工作就無法統(tǒng)一，酒店的經(jīng)營目標(biāo)也很難實(shí)現(xiàn)；l 傳遞信息。尤其是酒店經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)的溝通，因?yàn)樗梢越o酒店每個員工一個目標(biāo)感和方向感；

l 溝通對決策過程也非常重要。在決策過程中，需要各種各樣的信息，并通過大量的信息溝通來找出問題，制定政策，并控制和評價結(jié)果；

l 溝通是酒店管理階層對全體員工進(jìn)行宣傳，增強(qiáng)全體員工對酒店企業(yè)的深刻了解和擴(kuò)大酒店企業(yè)的影響。

酒店內(nèi)部的各種有效的溝通，可以激勵員工的動力，使員工為酒店的經(jīng)營目標(biāo)奮斗；通過溝通可以反饋各方面的建議和意見，保持和諧的員工關(guān)系，提高員工素質(zhì)，建立團(tuán)隊(duì)協(xié)用精神，鼓勵員工積極參與決策；溝通還可以了解整個企業(yè)的目標(biāo)；從而改善員工個人的工作績效，提高酒店管理和服務(wù)水平以及整個酒店組織的戰(zhàn)斗力。

2)要點(diǎn)：

l 作為酒店的各級管理人員，人力資源部門以及店內(nèi)公共關(guān)系部的人員都必須具備溝通的基本技能；

l 酒店定期組織全體員工，或以部門為單位召開員工大會，宣傳酒店的經(jīng)營形勢，分析解釋酒店的經(jīng)營目標(biāo)，表揚(yáng)具有突出貢獻(xiàn)的員工，指出酒店管理和員工中的不良形象，明確下一

階段的工作任務(wù)，也是上級與下級很好的溝通形式；

l 酒店內(nèi)的溝通有很多渠道，如辦好店內(nèi)的報紙和期刊；組織員工開展各類有益的活動；公布最佳員工和客人表揚(yáng)及批評的內(nèi)容等等。

4、組織發(fā)展。

1）定義：組織發(fā)展是指通過計劃和長期努力，提高酒店組織解決問題的能力，以及在外界專家和組織咨詢幫助下，提高適應(yīng)外部環(huán)境變化的能力。

2）目的有以下幾個方面：

l 提高酒店內(nèi)組織管理的能力。酒店的經(jīng)營，要充分發(fā)揮組織系統(tǒng)的管理功能，要使各級組織運(yùn)轉(zhuǎn)高效自如，就要提高各級管理人員的組織管理水平。

l 提高酒店適應(yīng)外部環(huán)境變化的經(jīng)營能力。酒店企業(yè)要發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)，拓展多角化經(jīng)營的思路，必須具有靈活的經(jīng)營機(jī)制，通過不斷開拓經(jīng)營，發(fā)展自己的實(shí)力。

l 不斷改善酒店組織行為方式。為使企業(yè)能達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo)，達(dá)成最佳的經(jīng)濟(jì)效益，酒店各級組織定期檢查分析企業(yè)組織在人力資源管理工作上做得如何，是很重要的。這樣可以及時糾正組織行為中的不妥當(dāng)?shù)姆绞?，加以完善，使酒店組織行為方式更能起到激勵員工努力工作、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和諧寬松的作用。

l 增強(qiáng)酒店組織內(nèi)員工的工作熱情、工作積極性和滿意程度。酒店企業(yè)的不斷發(fā)展，給員工的發(fā)展創(chuàng)造了機(jī)會，給員工自我價值的實(shí)現(xiàn)開辟了新的領(lǐng)域和場所。就會發(fā)揮出更大的工作熱情和工作積極性。

5、績效評估。

1）定義：酒店內(nèi)的績效評估，就是對管理和服務(wù)工作行為的測量過程，即用既定的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來比較管理和服務(wù)工作的績效的記錄，以及將績效評估反饋給員工的過程?？冃гu估還可以給酒店人力資源管理各個方面提供反饋信息。

2）方法：

l 酒店每個月都要對當(dāng)月的經(jīng)營財務(wù)情況進(jìn)行分析評估，要對酒店客源市場進(jìn)行評估分析，要對整個酒店的管理和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回顧評述分析等等，這些都是績效評估。

l 酒店各部對完成當(dāng)月的經(jīng)營財務(wù)預(yù)算，完成各項(xiàng)接待服務(wù)工作任務(wù)，以及本月本部門的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等情況，都需要進(jìn)行回顧小結(jié)。酒店總經(jīng)理室對各部門的工作情況，特別是完成經(jīng)營經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況都有一個評述。

l 酒店的人力資源部門，也必須經(jīng)常對店內(nèi)員工工作定期的進(jìn)行績效評估，對員工的工作情況進(jìn)行公平、公正、公開的考核。酒店的質(zhì)量檢查部門，每月對全店各部門和酒店員工在執(zhí)行各項(xiàng)店規(guī)及各項(xiàng)服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，要進(jìn)行經(jīng)常的檢查督促，這些都是績效評估的依據(jù)和原始材料。）作用：

l 使管理者及其下屬能夠制定出計劃，糾正工作失誤，有利于酒店管理者作出最佳決策；l 根據(jù)考核的情況，對員工提升職務(wù)、工資晉級以及進(jìn)一步培訓(xùn)，都能發(fā)揮重要作用。l 考察員工的工作行為，對員工提供公正的評價反饋，以促使員工保持成績，糾正不足，激勵員工不斷取得成績。

l 利用評估的信息，來決定員工培訓(xùn)和發(fā)展的方向，提出改進(jìn)未來工作和績效的方法 創(chuàng)造酒店內(nèi)部良好的企業(yè)環(huán)境

酒店管理工作，各個環(huán)節(jié)都需要協(xié)調(diào)有序，組織比較嚴(yán)密，規(guī)格要求比較高，員工在比較緊張而規(guī)范的氣氛下工作。作為酒店總經(jīng)理，要注意創(chuàng)造一個寬松、公平的良好工作環(huán)境，讓全體員工都能心情愉快的在店內(nèi)工作。創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，有利于員工身心健康；有利于提高員工服務(wù)工作積極性、有利于全體員工對酒店企業(yè)的向心力、凝聚力的增強(qiáng)。它無形之中可以提高酒店的生產(chǎn)力和服務(wù)工作的效率。

良好的酒店企業(yè)環(huán)境包括：

l 和諧融洽的企業(yè)內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的關(guān)系，員工之間的友好關(guān)系；

l 優(yōu)良的工作環(huán)境，工作場所；

l 員工的最佳心境；

l 企業(yè)內(nèi)部的寬松的氣氛環(huán)境等等。

這種環(huán)境的創(chuàng)造，是建立在酒店企業(yè)文化的基礎(chǔ)之上的。

1、影響因素、領(lǐng)導(dǎo)因素。

1）領(lǐng)導(dǎo)的作用：

酒店人力資源管理關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)因素。酒店優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境的建造，主要也在于領(lǐng)導(dǎo)因素。從某種意義上說，酒店總經(jīng)理的個人風(fēng)格、素質(zhì)、知識水平、管理能力以及他本人的修養(yǎng)程度等都對建造企業(yè)環(huán)境有直接的影響。酒店總經(jīng)理的行為和風(fēng)格，對造就企業(yè)的行為和風(fēng)格有著深刻的影響。在建立企業(yè)和睦融洽的人際關(guān)系上，主要方面也在于領(lǐng)導(dǎo)因素和領(lǐng)導(dǎo)行為。作為酒店領(lǐng)導(dǎo)，不僅要會利用法定的權(quán)力、獎勵權(quán)力和強(qiáng)制懲罰權(quán)力，更要學(xué)會用好專家權(quán)力和影響權(quán)力。領(lǐng)導(dǎo)者的特殊技能和專門知識，能夠幫助指導(dǎo)員工較好地協(xié)調(diào)工作。而領(lǐng)導(dǎo)者的影響權(quán)力，可以吸引并贏得下屬員工欽佩。從根本上說，領(lǐng)導(dǎo)者掌握著企業(yè)優(yōu)良環(huán)境建造的主動權(quán)。）在領(lǐng)導(dǎo)者的個人素質(zhì)要求方面，酒店領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做到：

l 領(lǐng)導(dǎo)身體力行，以身作則。并以此全力推行企業(yè)價值觀念的形成和不斷強(qiáng)化價值觀念給員工的影響力。

l 要成為酒店管理方面的專家，要熟悉自己的行業(yè)，了解酒店各部門的工作。一旦出現(xiàn)了問題，知道是什么原因，并知道如何去解決。

l 具有開拓精神和創(chuàng)新精神。遇有困難，百折不撓。要有堅定不移的精神。始終注意酒店業(yè)的發(fā)展情況，要具有敏銳的洞察力；

l 酒店管理牽涉到文化因素。酒店領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)本地實(shí)際情況，進(jìn)行變通和創(chuàng)造；

l 領(lǐng)導(dǎo)者要控制有度，布置的工作任務(wù)、所花的費(fèi)用成本等是否都在控制的范圍之內(nèi)，這些都要心中有數(shù)。

l 酒店領(lǐng)導(dǎo)者對下屬員工的激勵十分重要。正面激勵可以激發(fā)酒店員工的工作熱情、工作積極性、主動性、創(chuàng)造性。在所有的激勵中，要盡量減少負(fù)面激勵的因素。酒店領(lǐng)導(dǎo)者讓下屬參與決策，實(shí)行民主管理，讓下屬獨(dú)立地完成工作任務(wù)，這些是正面激勵。

2、組織因素。

1)酒店各部門的環(huán)境，各班組的人際之間關(guān)系，要靠各級管理組織去營造、調(diào)控和建立。酒店的人力資源部門、公關(guān)部門和工會，是員工關(guān)系部門。這些組織的作用和工作，對酒店?duì)I造良好的人際關(guān)系環(huán)境起到促進(jìn)作用。

2)酒店各級管理人員是創(chuàng)造自己管轄范圍內(nèi)的部門和組織環(huán)境的主要因素。他們的工作作風(fēng)、風(fēng)度、氣質(zhì)、涵養(yǎng)、文化、知識水平、心理素質(zhì)對下屬員工直接產(chǎn)生影響。他們在處理人際關(guān)系和對待員工的工作評價時，應(yīng)注重公平、公正、公開原則。

3)酒店各級管理組織，要確立反映全體員工愿望的利益目標(biāo)，制定本酒店的發(fā)展戰(zhàn)備和全體員工認(rèn)同的目標(biāo)。以此凝聚全店員工，去創(chuàng)造團(tuán)結(jié)、寬松、和諧的企業(yè)環(huán)境；要進(jìn)行全方位的員工教育，以此解決員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的素質(zhì)問題；要通過各種方法解決員工動力機(jī)制問題，使員工個體行為與企業(yè)行為相協(xié)調(diào)；還要關(guān)心員工生活福利，滿足員工物質(zhì)文化生活需要。

4)要充分發(fā)揮酒店正式組織群體和非正式組織群體的作用。通過正式組織群體，借助組織成員的互動，來幫助組織實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)；非正式組織群體成員之間的相互關(guān)系帶有明顯的情緒色彩，他們的行為受群體中自然形成的規(guī)范所調(diào)節(jié)。積極引導(dǎo)、指導(dǎo)非正式組織群體的活

動行為，使企業(yè)提高生產(chǎn)率，創(chuàng)造出良好的企業(yè)環(huán)境。

5)酒店各級管理組織要努力創(chuàng)造出人才發(fā)展、成長和使用的優(yōu)良環(huán)境。各級管理人員要努力做到人盡其才，發(fā)揮人才的優(yōu)勢，取長補(bǔ)短，使人才能有施展才能的機(jī)會，有用武之地。

3、與員工保持一定的接觸。

作為酒店的總經(jīng)理，要創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，要抽出適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，接觸下屬員工，通過座談會，或群眾組織，了解員工的所思所想和他們需要解決的問題，征求他們對酒店管理工作的意見，關(guān)心員工工作和生活。

4、創(chuàng)造良好的工作條件。

諸如工作環(huán)境的整潔、明快，有條有理。酒店總經(jīng)理不僅要重視對客營業(yè)區(qū)域的工作環(huán)境，也不可忽視后勤保障部門以及辦公室區(qū)域的環(huán)境。

5、注重員工的心理健康。

6、培養(yǎng)人才、啟用新人。

做好這一條，可以創(chuàng)造良好的人力資源開發(fā)和管理的工作環(huán)境，也可以使各級管理人員和酒店員工看到，在這個酒店工作可以得到培養(yǎng)、培訓(xùn)、提高；可以得到酒店管理階層的任用和提升；可以較好的實(shí)現(xiàn)自我價值。人才環(huán)境的創(chuàng)造，需要酒店管理階層分析研究人才培養(yǎng)、啟用能人的方法、步驟、布局，逐步形成培養(yǎng)人才流動、人才開放、啟用能人、開發(fā)人才資源的人才環(huán)境。

7、創(chuàng)建企業(yè)環(huán)境的其他豐富內(nèi)容。

（1）走動式管理。它強(qiáng)調(diào)酒店各級管理人員要經(jīng)常深入對客服務(wù)的第一線，考察工作，指導(dǎo)工作，并及時到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。有利于上下級之間的經(jīng)常對話，互相理解，溝通信息，交流感情，消除隔閡。

（2）協(xié)作精神的培養(yǎng)。酒店經(jīng)營要求各部門互相配合。因此，酒店內(nèi)高層領(lǐng)導(dǎo)之間的協(xié)作、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的協(xié)作，部門之間協(xié)作以及員工之間的協(xié)作是不可缺少的。這種協(xié)作精神的培養(yǎng)和形成，有利于員工創(chuàng)造最佳工作績效，有利于酒店對客服務(wù)的高質(zhì)量，有利于店內(nèi)員工之間關(guān)系的良性循環(huán)。

（3）豐富多彩的文化娛樂活動。酒店日常管理比較嚴(yán)格，講究滿負(fù)荷、高效率，工作節(jié)奏快，規(guī)范化要求高，這就對員工產(chǎn)生一種壓力感。這是酒店工作性質(zhì)決定的。作為酒店管理者，要認(rèn)真考慮員工的業(yè)余文化娛樂生活的豐富多彩，讓員工的精神和身心得到調(diào)整和放松。

（4）多渠道溝通。要創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，保證各種溝通渠道的暢通很重要。溝通渠道可通過各級管理組織溝通，比如會議溝通。上級對下級溝通，還應(yīng)該有其他形式和渠道的溝通，如酒店通訊、員工食堂的板報、人力資源部門和公關(guān)部門主辦的員工關(guān)系廚窗等等，都是溝通傳遞信息的窗口。

8、創(chuàng)建酒店企業(yè)文化。

企業(yè)文化是創(chuàng)造良好企業(yè)環(huán)境的基礎(chǔ)性和帶根本性的問題。一個酒店的所有員工，包括總經(jīng)理、各級管理人員和各崗位上的員工，都自覺或不自覺地、有意識或無意識地受到這個酒店企業(yè)文化的熏陶、影響。因?yàn)?，酒店企業(yè)文化，它是一種群體意識，是全體員工的共同信仰、共同工作價值觀。全體員工以此來約束自己的行為規(guī)范。一旦形成了自己企業(yè)的獨(dú)特企業(yè)文化，企業(yè)的經(jīng)營管理也步入了良性、正常循環(huán)的軌道，企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境必定十分優(yōu)良，人際關(guān)系也一定十分融洽。

酒店企業(yè)文化的建設(shè)，有豐富的內(nèi)容，它特別要求采取行動。鼓勵全體員工的實(shí)干精神，尤其是酒店總經(jīng)理以及各級管理人員身體力行。領(lǐng)導(dǎo)人的辛勤工作和實(shí)干精神對形成酒店的企業(yè)文化有直接的示范的作用。

第五篇：淺談酒店人力資源管理

淺談酒店人力資源管理

學(xué)院：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院

班級：

姓名：

學(xué)號

淺談酒店人力資源管理

摘要：改革開放三十年來，中國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)越來越成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展重要驅(qū)動，同時人力資源管理也漸漸被人們所熟知并重視起來。本文將以第三產(chǎn)業(yè)中酒店行業(yè)為例，以個人打工經(jīng)歷為第一手資料淺談酒店行業(yè)人力資源管理。

關(guān)鍵字：酒店管理層次

首先了解酒店的含義。

酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個經(jīng)濟(jì)實(shí)體。我打工的地方--臨汾市京臨酒店、西安曲江生態(tài)海鮮城、阿瓦山寨，都是廣義酒店中的不同樣式，偏向餐飲服務(wù)。

酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。酒店一般分為四個層次：

（1）服務(wù)員操作層

酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。總之，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。

（2）督導(dǎo)層

主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)。

（3）部門經(jīng)營管理層

部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同

時，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

（4）總經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度?？偨?jīng)理對董事會負(fù)責(zé)。

以曲江生態(tài)海鮮城為例，作為西北地區(qū)大型生態(tài)養(yǎng)生美食酒店，酒店管理層次明確。符合以上四層次的酒店管理架構(gòu)。最底層的操作層是傳菜員和服務(wù)員。目前，就個人親身經(jīng)歷來說，傳菜員這一工作，不需要太多與人打交道，但要求著工作服，能記住菜單和某些特殊菜名的配料、醬料，最主要的是，要耐得住長時間不間斷的工作所帶來的疲勞以及獨(dú)自站立的心里疲勞，同時，由于，每一道菜都在30元以上到1500元不等，傳菜失誤的后果難以承擔(dān)，所以傳菜員必須極度小心。傳菜員的工作時間為9:30~2:00和17:00~10:30，有時遇到節(jié)假日和承包酒席時必須加班1~2個小時不等。

另外我有一個發(fā)現(xiàn)：正式的服務(wù)員和傳菜員與學(xué)生兼職工之間有很大差距。學(xué)生兼職工按日結(jié)算工資，每天60元人民幣；正式的傳菜員每天只有50元，按月結(jié)算。另外傳菜員加班沒有加班費(fèi)，只是記到假期時間里（在假期的基礎(chǔ)上加上以往加班的時間）。在這一方面，傳菜員們認(rèn)為極不合理。我曾訪問過幾位和我一起工作的正式員工，他們經(jīng)常加班，工資又很低，加班無加班費(fèi)，讓他們很無奈。由于他們并沒有受過好的教育，且沒有學(xué)過什么手藝，辭職對于他們來說具有很大的成本（包括心理成本，尋找下一個工作的直接和間接成本），所以他們只能妥協(xié)。在我第二次第三次去海鮮城做兼職時，發(fā)現(xiàn)幾個人不認(rèn)識。原來是以前的老員工選擇了辭職。相反，酒店在大量招聘學(xué)生兼職工來滿足需要。從這方面來看，酒店選擇大量招聘學(xué)生兼職工，與以下幾方面考慮：首先是因?yàn)槟壳暗膯T工在工作崗位上積極性越來越不夠強(qiáng)。大學(xué)生作為相對高素質(zhì)的人才，品德好，工作積極，他們的參與為企業(yè)這一個組織注入新的活力。雖然是這種活力時短暫的，但奉行持續(xù)招聘大學(xué)生兼職的策略下，酒店的營業(yè)額可以獲得相對的保障。其次，招聘大學(xué)生兼職所付出的成本相對較低。相比于正式職工（僅限于傳菜員）只有每人每天十元錢的多余支出，此外對于大學(xué)生的培訓(xùn)成本極低。大堂經(jīng)理只需領(lǐng)著新來的兼職工繞餐廳一周熟悉一下餐廳的環(huán)境（桌椅的擺放位置、房間的分布），剩下的所有培訓(xùn)都交給老員工來做（洗托盤、拿醬料傳菜基本動作及注意事項(xiàng)）。當(dāng)然，面向大學(xué)生招聘兼職的崗位只能是傳菜員這類工作比較易上手的職位。新進(jìn)入的兼職工便會向老員工不斷學(xué)習(xí)，在工作崗位待了很長時間之后，他們也學(xué)會了偷懶。因?yàn)槁毼还べY本身并不具有那么大的誘惑力，且員工也在考慮自己的投入與回報是否成正比。由于大學(xué)生兼職的選擇性較多，權(quán)衡利弊之后，他們就有可能“另謀高就”。但其實(shí)，大學(xué)生這種兼職經(jīng)歷的循環(huán)，是與企業(yè)的期望相違背的。為了保障基層勞動力的充裕，企業(yè)選取“廣撒網(wǎng)“的策略。針對西安高校的所有大學(xué)生和其他有意向工作的人，海鮮城傳菜員的從業(yè)要求變得極低極低。

酒店在對員工的培訓(xùn)過程中，特別注重酒店文化的引導(dǎo)。我在京臨酒店工作的一個月里。再每天上午9：00上班點(diǎn)到之前，點(diǎn)到人員一般會說，“大家上午好“然后，員工們齊聲回答”好很好非常好“。點(diǎn)到結(jié)束之時，前廳經(jīng)理都會要求每一位服務(wù)員合背以下話語：我們將以真誠守信的行業(yè)作風(fēng)，熱情周到的服務(wù)態(tài)度，讓您愉悅而來滿意而歸；我們將以沒有顧客的失誤只有我們的錯誤為原則，更為人性化的為您提供飲食服務(wù)。這種暗示性的文化在阿瓦山寨也有，他們的形式剛溫馨。他們會放音樂—感恩的心，然后讓員工做手語，直到音樂播放完畢。就這樣一支手勢舞，開啟了酒店新的一天。

從另一方面來講，服務(wù)員與傳菜員同屬于基層員工。但明顯花費(fèi)在服務(wù)員上的培訓(xùn)成本更大。一般人不到一個小時就會熟悉傳菜員的所有工作程序。但要全面熟悉服務(wù)員的工作，至少需要一天半的時間，尤其在科技信息系統(tǒng)應(yīng)用到酒店管理運(yùn)營的今天。我所遇到的京臨酒店、阿瓦山寨還有曲江海鮮城，無一例外的在使用酒店管理系統(tǒng)。要求服務(wù)員必須能夠熟練操作這一系統(tǒng)。一般每個服務(wù)員都有一個點(diǎn)菜薄，手機(jī)般大小。通過它，服務(wù)員可以做點(diǎn)菜、退菜、開臺、轉(zhuǎn)臺等操作，而服務(wù)器就被安放在吧臺結(jié)賬的位置。服務(wù)員必須通過點(diǎn)菜薄知道客人點(diǎn)的菜品是否上全，不是的會催吧臺要菜或者直接想后廚催菜（前提是在服務(wù)員配備傳呼機(jī)的情況下）。除此之外，有時服務(wù)員

還要負(fù)責(zé)查賬（對照所點(diǎn)菜品和已上菜品），以保障酒店收賬準(zhǔn)確無誤。由此可見，做一個服務(wù)員絕對比作為一個傳菜員更富有挑戰(zhàn)性。

由于工作分析與工作設(shè)計不同，酒店針對服務(wù)員和傳菜員的薪酬設(shè)置往往大相徑庭。傳菜員只有基本工資，前提是在傳菜員嚴(yán)格執(zhí)行出勤任務(wù)才能保障全部的基本工資。京臨酒店傳菜員的基本工資是每天40元人民幣。有時傳菜員違反一些酒店的軟性紀(jì)律則會扣工資（比如某傳菜員因?yàn)橥党跃频甑姆奖忝妫唤?jīng)理發(fā)現(xiàn)后，直接扣掉50元工資。現(xiàn)實(shí)中，傳菜員是除了洗碗工和清潔工之外又一弱勢群體。而服務(wù)員則有很大不同，服務(wù)員除了基本工資之外，還會有酒水方面的提成，另有兌換酒瓶蓋的另外收益。一個優(yōu)秀的服務(wù)員，所有的收益加起來一個月可以獲得3000元（在臨汾這樣的5~6線城市），近乎傳菜員一個月工資的2.5倍。傳菜員與服務(wù)員薪酬數(shù)量和結(jié)構(gòu)的不同主要來自于工作特征的差異和工作的重要性的不同。

從以上酒店管理的案例分析中可以推斷，目前的人力資源管理還處于起步階段，或者說仍處于人事管理階段。如果這樣推斷的話，或許會過于武斷，以偏概全。那是因?yàn)檫x擇的樣本不是太具有代表性，他們只是廣義上的酒店，有些只能稱作是飯店。但不難看出，出于經(jīng)營的需要，為了節(jié)省人力成本，經(jīng)營者忽視了以人為本的原則，只考慮組織短期的發(fā)展，這對于酒店人力資源管理的發(fā)展是大大的不利。目前，酒店人力資源供給出現(xiàn)了一些問題就是很好的例證---酒店越來越招聘不到理想的服務(wù)員。目前來講，服務(wù)員的平均年齡開始上升，迫于服務(wù)員供不應(yīng)求的現(xiàn)狀，經(jīng)營者不得不提高人力成本以保持持續(xù)經(jīng)營。

所以，經(jīng)營者不得不重視人力資源管理這一關(guān)系組織未來發(fā)展的問題。期待，目前酒店人力資源管理的現(xiàn)狀盡快改變。