第一篇：矛盾糾紛排查調處工作實施方案

察右中旗農機局矛盾糾紛排查調處工作

實施方案

開展矛盾糾紛排查調處工作是貫徹“三個代表”重要思想，維護廣大人民群眾根本利益的一項重要舉措。實踐證明，開展矛盾糾紛排查調處工作，是變被動為主動，變滯后為超前，變消極為積極，防止矛盾激化，維護穩(wěn)定的有效途徑，應該而且必須深入持久地開展下去。為使這項工作能夠規(guī)范化、制度化、經(jīng)?；鶕?jù)上級有關文件精神，結合我局工作實際，特制定本方案。

一、指導思想

以黨的十七大精神為指針，以維護社會穩(wěn)定為目標，不斷完善矛盾糾紛排查調處責任制，建立健全各項工作制度和工作職責，進一步加大社會矛盾糾紛調處力度，充分發(fā)揮職能部門中堅力量，全面掌握了解我鎮(zhèn)存在的各種不穩(wěn)定因素和群眾反映強烈的熱點、難點問題，及時化解各類矛盾糾紛；盡最大努力杜絕群眾集體上訪、越級上訪、重復上訪；不發(fā)生影響穩(wěn)定的重大群體性事件。矛盾糾紛排查調處工作要堅持依法調處，保護人民群眾根本利益和把矛盾糾紛解決在基層，解決在萌芽狀態(tài)的原則。

二、組織領導

矛盾糾紛排查調處活動，要繼續(xù)堅持實行“黨支部統(tǒng)一領導、齊抓共管、各二級站各司其職、積極配合”的工作機制。堅持“屬地管理”和“誰主管、誰負責”的原則實行分級負責，歸口調處，把責任落實到部門、單位和個人。成立矛了盾糾紛排查調處工作領導小組，由局

長穆生吉同志任組長，副局長郭剛同志任副組長，有關單位負責人任成員。明確專人負責矛盾糾紛排查調處工作。

三、工作制度

1、矛盾糾紛調處責任制度。實行首問責任制，就是第一個接待矛盾糾紛的人員必須負責落實該矛盾糾紛的受理、登記、匯報工作。凡屬涉及農機部門的糾紛，農機局必須明確專人進行調處。但如果調處未能達成協(xié)議，可上交旗信訪部門調處。需要上報旗委、旗政府的，要及時上報辦理的進度和結果。

2、定期召開會議制度。每月召開一次矛盾糾紛排查調處工作領導小組成員會議，及時解決當月發(fā)生的矛盾糾紛。因工作需要，也可隨時召開。

3、領導接訪制度。在信訪值班日期間，每天至少有一名領導成員在信訪辦值班，負責接訪，并及時進行交辦，限期結案。

4、信息報送制度。領導小組每半月要向旗政法委報告一次矛盾糾紛排查調處情況，遇有突發(fā)性、群體性和其他影響社會穩(wěn)定的重大矛盾糾紛，隨時向旗委、旗政府匯報。經(jīng)排查沒有發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛的，也應當記錄在案，并實行“零報告”。

五、工作要求

1、強化部門責任。各二級站要切實重視矛盾糾紛排查調處工作，按照“誰主管、誰負責”的原則，充分發(fā)揮職能作用，積極主動做好本單位的矛盾糾紛排查調處工作。

2、強化基層責任。要大力加強以黨支部為核心的組織建設，黨

支部要有專人抓矛盾糾紛排查調處工作，廣泛發(fā)動群眾參與，使每一起矛盾糾紛都能做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早化解。

3、強化責任追究。對因領導不重視，措施不到位，導致應排查的矛盾糾紛未得到及時排查或對排查出來的矛盾糾紛疏于調處，造成矛盾激化，以致發(fā)生重大矛盾糾紛或群體性事件，并造成惡劣影響的，要對主要負責同志和責任人實行責任追究。

第二篇：矛盾糾紛排查調處工作實施方案

文教社區(qū)矛盾糾紛排查調處工作實施方案

2011年是 “十二五”開局之年，為了進一步提高矛盾糾紛排查調處實效，充分發(fā)揮矛盾糾紛排查調處在維護社會穩(wěn)定中的作用，全力營造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境，迫切需要建立健全一套矛盾糾紛排查調處工作長效機制。有效預防和減少民間糾紛的發(fā)生，防止矛盾糾紛激化轉為刑事案件和非正常死亡事件，通過調處矛盾糾紛，開展法制和社會主義公德教育，提高人民群眾的法制觀念和道德水平，達到預防和減少犯罪，促進社會長期穩(wěn)定的目的。

一、加強矛盾糾紛排查調處工作組織機構建設，保證工作順利開展

年初對調委會的人員進行調整，將一部分有責任心，熱心公益事業(yè)的老黨員充實到社區(qū)中來，發(fā)揮社區(qū)調解員和信息員在矛盾糾紛排查調處工作的作用。

二、完善調解工作制度，扎實開展矛盾糾紛排查調處工作

1、預防機制。一是堅持信息預防。充分發(fā)揮調解信息員作用，從抓早、抓小、抓快著手，及時掌握信息，解決問題，消滅隱患，防止形成矛盾糾紛。二是堅持普遍預防，采取普法宣傳，舉案說法等多種形式，增強廣大群眾守法意識和明辨是非能力，從源頭上減少糾紛的發(fā)生，調解工作走在激化前。

2、排查機制。對轄區(qū)內突出的矛盾糾紛，采取定時、定人、定點、定責的辦法，開展“拉網(wǎng)式”專項排查調處。堅持半月一排查，把在日常生活中發(fā)現(xiàn)糾紛的種類、特點、群眾關心的熱點和難點，以及涉及到穩(wěn)定工作等方面的信息及時反饋到社區(qū)，能處理的就及時進行調處，對要求上級部門協(xié)調的，立即向上級匯報，對排查發(fā)現(xiàn)的各類矛盾隱患，按性質和輕重緩急進行梳理分類，詳細記錄下來。

3、調處機制。堅持平等自愿和依法調處的原則，矛盾排查調處工作做到有“三心二意”（即有責任心、同情心和耐心，矛盾雙方都滿意），將民間調解與司法調解有機結合，充分發(fā)揮調解網(wǎng)絡作用。使調解工作逐步趨于規(guī)范化。圍繞鎮(zhèn)中心工作開展社會矛盾糾紛排查調處工作，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，確保一方平安，為構建和諧社會做出貢獻。

第三篇：矛盾糾紛排查調處實施方案

全鎮(zhèn)集中開展矛盾糾紛排查調處

活動實施方案

為了認真貫徹落實黨的十七大精神，為了使北京奧運會和改革開放三十周年紀念活動順利舉辦營造良好的社會環(huán)境，按照旗委、旗政府的安排，鎮(zhèn)黨委、政府決定今年4至7月份，在全鎮(zhèn)范圍內集中組織開展一次矛盾糾紛排查調處活動。結合我鎮(zhèn)實際，特制定此方案。

一、重要意義

積極開展矛盾糾紛排查化解工作，切實解決影響社會和諧穩(wěn)定的突出矛盾，是貫徹落實黨的十七大精神的客觀要求，是正確處理人民內部矛盾、預防和減少犯罪的重要環(huán)節(jié)，是維護社會穩(wěn)定、促進社會和諧的現(xiàn)實需要，也是做好當前各項工作、實現(xiàn)經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展的重要保證。今年是全面貫徹落實黨的十七大作出的戰(zhàn)略部署的第一年，世界第29屆奧運會將于8月在北京舉辦，改革開放三十周年紀念活動也將隆重舉行。在全鎮(zhèn)范圍內集中組織開展一次矛盾糾紛排查調處活動，具有特殊重要意義。

二、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發(fā)展觀，按照構建社會主義和諧社會的總體要求，堅持統(tǒng)一領導、各方協(xié)同、分級負責，區(qū)別情況、全面排查、分類化解，排查調處與宣傳教育、疏導預防并重的工作方針和原則，在全面、深入細致地開展民間矛盾糾紛排查調處工作的基礎上，積極配合參與熱點、難點矛盾糾紛和群體性矛盾糾紛排查化解工作，特別注重做好妥善解決處理信訪突出問題和群體性事件中的法律宣傳和法律服務工作，將矛盾糾紛化解在基層，把不穩(wěn)定因素控制在最低限度，為北京奧運會和改革開放三十周年紀念活動舉辦期間社會和諧穩(wěn)定、人民群眾安居樂業(yè)創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。

三、目標任務

通過集中開展矛盾糾紛排查調處活動，進一步從源頭上夯實預防和化解矛盾糾紛的基礎工作，對各種影響社會和諧穩(wěn)定的社會矛盾、民間糾紛、信訪問題早發(fā)現(xiàn)、早控制、早解決、做到“小事不出嘎查村，大事不出蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)，難事不出旗縣”；確保不發(fā)生大規(guī)模的群體性事件，不發(fā)生惡性“民轉刑”案件，努力實現(xiàn)群體性事件下降、刑事和治安案件得到有效控制的目標，確保北京奧運會和改革開放三十周年紀念活動舉辦期間治安平穩(wěn)和社會安定。

四、工作原則

堅持注重預防、事要解決的原則。統(tǒng)籌兼顧各相關群體的利益訴求，在協(xié)調利益關系中化解和預防矛盾糾紛，依法按政策解決問題，積極幫助群眾克服生產生活困難。

堅持區(qū)別情況、分類化解的原則。結合各地區(qū)各部門各單位的不同情況，有針對性地作出部署，確定排查化解工作重點。根據(jù)矛盾糾紛的性質、原因、采取切實管用的措施予以化解，做到息事寧人、定紛止爭。

堅持條塊結合、以塊為主的原則，把地區(qū)排查、系統(tǒng)排查和單位內部排查有機結合起來，全方位、多層面的深入開展調查摸排，切實把各種不安全、不穩(wěn)定的矛盾和問題排查徹底，為解決矛盾和問題打下堅實基礎。

五、工作重點和職責分工

（一）矛盾糾紛排查調處的重點是影響社會穩(wěn)定，影響黨群干群關系，容易引起群體性事件和“民轉刑”案件的矛盾糾紛。一是工資福利待遇等引起的矛盾糾紛；二是因企業(yè)改制、土地草場征用和承包、城鎮(zhèn)房屋拆遷、涉法涉訴等引發(fā)的矛盾糾紛；三是因環(huán)境污染等引發(fā)的矛盾糾紛；四是對復退軍人等利益群體政策措施實施過程中出現(xiàn)的新情況、新問題；五是可能引發(fā)群體性事件的生產經(jīng)營性糾紛、產權糾紛、村務管理糾紛；六是敵對分子、極少數(shù)別有用心者插手上訪活動及群體性事件的動向；七是電力、金融、森林、煤炭、通訊等重點行業(yè)的矛盾問題;

（二）排查工作分地區(qū)排查、部門排查和單位排查三個層次。

1、各村黨支部、村委會負責組織排查本行政區(qū)域內存在的突出矛盾糾紛。

2、各鎮(zhèn)直單位負責組織排查本系統(tǒng)內存在的突出矛盾糾紛。

3、各企事業(yè)單位負責組織排查本單位存在的矛盾隱患。

六、實施步驟

此次矛盾糾紛集中排查調處工作具體分為三個階段進行。

第一階段：動員部署階段（4月15日至4月30日）

各單位要認真學習領會本實施方案，提高認識，并要結合分析本地矛盾糾紛形勢，制定出具體的實施辦法。要成立領導組織，明確分工，落實責任制，確保工作的落實。

第二階段：集中排查化解階段（5月1日至6月15日）

要集中力量、集中時間，邊排查邊化解，協(xié)調各方，整體聯(lián)動，全方位地組織矛盾糾紛大排查。對排查出來的矛盾糾紛按照矛盾糾紛的性質、輕重緩急，進行梳理篩選和歸類，找準突出問題，分析主要原因，提出切實可行的調處意見，并登記造冊，留存?zhèn)浒?，按照統(tǒng)計要求逐級匯總上報，切實做到對本地區(qū)、本單位問題底數(shù)清、情況明、件件有著落。特別是對排查出的有可能在本地區(qū)和越級到旗、市、自治區(qū)、進京的大規(guī)模集體上訪和其他可能引發(fā)群體性事件的苗頭和隱患，更要引起高度重視，堅持急事急辦，特事特辦，及時向黨委、政府報告情況，協(xié)調相關部門優(yōu)先處理，以免貽誤時機，釀成更大事端。切實加大對信訪突出問題和可能引發(fā)群體性事件的矛盾糾紛和苗頭隱患的排查化解工作力度，真正做到“問題不查清不罷休、矛盾不化解不罷休”。

第三階段：檢查總結階段（6月15日至6月30日）

各地區(qū)各部門對排查化解工作的開展情況進行自查，總結經(jīng)驗、查找不足、改進工作。鎮(zhèn)黨委、政府將在5--6月份由分管領導帶領綜治、司法、信訪等相關部門對各村各鎮(zhèn)直單位的矛盾糾紛集中排查調處情況進行一次全面細致的督查。

七、工作要求

（一）切實加強組織領導，落實責任制，嚴格責任追究。

各村黨支部、村委會、各鎮(zhèn)直單位的主要領導要切實承擔矛盾糾紛排查化解的第一責任人的責任，把矛盾糾紛排查化解工作擺上重要工作議事日程，精心組織，周密部署，推動排查化解工作的全面深入開展。要嚴格責任追究制，對排查化解工作不落實，措施不得力導致矛盾糾紛激化升級，引發(fā)群體性事件和非正常上訪的，要嚴格追究第一責任人的責任。

（二）抓好督促檢查，促進矛盾糾紛排查化解工作的落實。對各村、各鎮(zhèn)直單位的工作情況，鎮(zhèn)黨委、政府將按工作進度分階段，深入到各村、各鎮(zhèn)直單位進行督導檢查。各村、各鎮(zhèn)直單位的主要領導要深入實地了解掌握情況，幫助解決矛盾糾紛排查化解工作中遇到的困難和問題，加大對矛盾糾紛排查化解工作的督促檢查力度，堅持一級抓一級，扎扎實實推動矛盾糾紛排查化解工作的深入開展。

（三）加強協(xié)調，落實部門責任，發(fā)揮綜合效力。鎮(zhèn)直矛盾糾紛排查化解，各村要對排查出的矛盾糾紛要搞好梳理、登記造冊，并按照矛盾糾紛的性質搞好分流，交由具有處理權限的相應部門進行處理，以保證矛盾糾紛得到及時有效的化解。

（四）探索以人民調解為基礎，行政調解，司法調解相銜接的有效機制，積極化解矛盾糾紛。各村要加大各級人民調解組織建設，隊伍建設，本著邊排查、邊宣傳、邊解決問題、邊充實隊伍的原則，提高業(yè)務能力，不斷地提升人民調解組織的社會公信力。

（五）按時上報工作情況。各村、各鎮(zhèn)直單位要根據(jù)工作進展情況，在6月5日前向鎮(zhèn)矛盾糾紛排查化解工作領導小組辦公室（辦公室設在鎮(zhèn)信訪辦，聯(lián)系電話：7224863）書面報告開展矛盾糾紛排查化解工作情況。

第四篇：3.3矛盾糾紛排查調處工作實施方案

遼宏曙綜治委[2011]4號

2011年曙光鎮(zhèn)矛盾糾紛排查調處

工作實施方案

2011年全鎮(zhèn)矛盾糾紛排查調處工作主要任務是，以科學發(fā)展觀為指導，貫徹落實縣政法工作會議精神，緊緊圍繞全縣轉型跨越發(fā)展和鄉(xiāng)黨委、政府的中心工作，抓住源頭性、基礎性、根本性的問題，進一步開拓思路，完善機制，深化矛盾糾紛排查調處工作，為2012年黨的十八大順利召開營造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。

一、建立全鎮(zhèn)社會穩(wěn)定預警防控體系

充分發(fā)揮社會治安綜合治理組織，廣泛組織和發(fā)動群防群治隊伍，健全矛排員、人民調解信息員、治安巡邏隊、專號電話，廣泛收集涉及社會穩(wěn)定、社會治安方面的情報信息。重點收集重大群體性事件、重大矛盾糾紛及不穩(wěn)定隱患和線

索，并經(jīng)過矛排辦研究和會商，為政府提供信息，及時化解，穩(wěn)定社會。

二、切實加強源頭預防工作，積極有效化解各類矛盾糾

紛

1、鎮(zhèn)黨委、政府和矛排組織高度重視，切實把矛盾糾

紛排查調處工作擺到重要位臵，常抓不懈。要著力解決關系

群眾切身利益的問題，完善就業(yè)服務體系、社會保障體系和

社會救助體系，堅決防止和糾正各種損害人民群眾利益的行

為，出臺政策和行政管理措施之前要進行影響穩(wěn)定的風險評

估，做到科學決策、民主決策、依法決策。堅持半月一次排

查，要進一步暢通群眾反映問題的渠道，從源頭上預防、減

少矛盾糾紛的發(fā)生。

2、將經(jīng)常性排查調處與定期不定期的專項排查調查相

結合，適時組織開展專項排查調處活動。各行政村、鄉(xiāng)直各

單位要在經(jīng)常性排查調處矛盾糾紛的基礎上，在一定時期、特定范圍內開展不同形式、有針對性的矛盾糾紛排查調處專

項行動，集中排查，化解多發(fā)性、易引起群體上訪或群體性

事件的重大矛盾糾紛。當前，尤其要注意以下五方面多發(fā)性

矛盾糾紛：一是農村干群矛盾、土地及集體財產承包經(jīng)營糾

紛；二是農村改擴建中涉及農民利益糾紛；三是廠礦企業(yè)務

工人員勞資糾紛；四是農村婚姻、家庭、鄰里糾紛；五是生

產經(jīng)營中地鄰糾紛。排查要深入細致，不留死角，調處要認

真及時，落實矛盾各項制度，切實化解矛盾，做到止爭息紛。

3、加強組織協(xié)調，強化社會聯(lián)動調處。各矛盾糾紛排

查調處工作領導組及其辦公室要協(xié)調、組織轄區(qū)的機關、學

校、企事業(yè)單位，共同開展矛盾糾紛排查調處工作，各部門

要積極配合，共同解決問題。要將人民調解、行政調解和司

法調解有機結合起來，把各類矛盾糾紛解決在當?shù)?，解決在基層，解決在萌芽狀態(tài)。

4、及時穩(wěn)妥地處臵群體性事件和突發(fā)事件。黨委、政

府及各行政村主要領導要高度重視，加強預防，密切配合，處臵群體性事件和突發(fā)事件。認真分析研究群體性事件的規(guī)

律和特點，加大對大規(guī)模群體性事件、突發(fā)事件的風險評估

和預測，強化情報信息工作，建立健全統(tǒng)一指揮、反應靈敏、協(xié)調有序、功能齊全、運轉高效的應急處臵機制。

三、加強基層基礎工作，不斷完善矛盾糾紛排查調處工

作機制

1、繼續(xù)健全鎮(zhèn)、村矛排隊伍。各單位要在去年工作的基礎上，繼續(xù)完善鎮(zhèn)、村矛排組織和隊伍。鎮(zhèn)以黨委書記為

組長的矛排領導組，吸收鄉(xiāng)司法、民政、信訪等職能部門人

員為成員，充實矛排組織。村要充實完善以支部書記為組長、兩委班子成員為成員的矛排領導組，民調委員會主任負責矛

排日常工作。

2、抓好矛排人員的培訓提高。繼續(xù)開展各級矛排人員的政治、法律和業(yè)務培訓，不斷提高人員素質，也可采取走

出去的辦法，學習借鑒好的經(jīng)驗和做法。

3、搞好鎮(zhèn)、村先進典型的經(jīng)驗推廣。各單位要從組織

機構、規(guī)章制度，到矛排、民調人員的調處方法、工作技巧

和調處效果，綜合考察，及時發(fā)現(xiàn)和總結鎮(zhèn)、村矛排工作的優(yōu)秀典型，進行評選推薦。鎮(zhèn)矛排辦將在各單位推薦的基礎

上，評定1至2個矛排工作先進單位和先進個人，組織人員

觀摩學習，共同提高。

4、加強日常管理。鎮(zhèn)矛排辦除在會議紀錄、報送材料

等日常工作中加強管理外，特要求各單位一把手堅持矛盾排

查每月20號上報制度。

四、加大案件督辦和責任追究力度

繼續(xù)落實社會治安綜合治理領導責任制和一票否決權

制，對矛排工作開展情況、實際效果與責任人政績、獎懲緊

密掛鉤。對因工作不到位而出現(xiàn)赴省進京上訪的，或隱瞞情

況釀成重特大刑事案件、重特大治安災害事故和重大群體性

事件的地方、單位或部門，一律實施社會治安綜合治理一票

否決，對負有領導責任和直接責任的干部要追究責任。

五、加強調查研究和機制創(chuàng)新

1、各級各部門要結合實際情況，進一步研究在完善社

會主義市場經(jīng)濟體制、全面建設和諧社會的新形勢下出現(xiàn)的新情況、新問題，積極探索在農村、企業(yè)、涉法等方面解決

矛盾糾紛的新途徑、新規(guī)律、新經(jīng)驗，進一步健全工作機制，不斷強化矛盾糾紛排查調處的預警功能，防性質轉化功能和

教育功能，維護社會和諧穩(wěn)定。

2、適時舉辦重大或疑難矛盾糾紛聽證會。各單位對本

轄區(qū)的重大或疑難矛盾糾紛，可就近在矛盾糾紛發(fā)生的單位

舉辦聽證會，邀請雙方當事人、律師、鎮(zhèn)（綜治辦）干部、村干部等人員參加，通過質證、辨論等環(huán)節(jié)促進矛盾糾紛的快速有效解決。

曙光鎮(zhèn)社會治安綜合治理委員會

2011年3月3日

主題詞：矛盾糾紛排查調處工作實施方案通知抄報：區(qū)綜治委

抄送：鎮(zhèn)綜治委成員共印20份

第五篇：矛盾糾紛排查調處

對當前農行面臨的主要矛盾糾紛及化解工作的思考

隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的思想觀念的轉變，銀行業(yè)所面臨的矛盾糾紛亦隨之多樣化、復雜化。這些矛盾糾紛蘊含的信息可以折射出農行在經(jīng)營發(fā)展過程中各種問題高濃縮的影像。準確預測和把握新經(jīng)濟形勢下的各類矛盾沖突，積極應對影響銀行業(yè)持續(xù)穩(wěn)健運營的變化因素，妥善化解各種矛盾糾紛，是銀行業(yè)實現(xiàn)全面發(fā)展、提升整體實力的關鍵所在。

一、當前農行矛盾糾紛的現(xiàn)狀和特點

通過對近年來我省農行各地區(qū)及部門矛盾糾紛案件的統(tǒng)計排查，筆者認為現(xiàn)階段我行面臨的矛盾糾紛主要表現(xiàn)在以下三個方面：

（一）合同糾紛矛盾增多。為實現(xiàn)自身業(yè)務拓展的需要，吸收存款與增放貸款是必經(jīng)之徑。尤其是增放貸款，仍舊是實現(xiàn)利潤的主要來源。而日益增長的信貸數(shù)額與客戶的違約風險又呈現(xiàn)出亦步亦趨的態(tài)勢。一是銀行與機構客戶之間的矛盾繼續(xù)增長。從2007-2009年的環(huán)球金融危機到2011年至今漫無休止的歐債危機，全球的經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢并不樂觀，這也導致了相當一部分國內企業(yè)經(jīng)營效益的下滑乃至破產，這直接削弱了借款人的償債能力，致使借貸合同違約率增加。二是個人借貸合同糾紛的上升。這主要是由于盲目炒作房地產市場失誤、證券投資虧損、企業(yè)經(jīng)營狀況惡化導致收入下降或失業(yè)等個人清償能力不足進而造成借貸違約。數(shù)據(jù)顯示，在農行矛盾糾紛案件中，個人借貸糾紛案件占86%以上。

（二）服務質量引發(fā)的糾紛。在服務質量引發(fā)的糾紛中，理財產品收益糾紛首當其沖。有些職員為了完成任務或者提高自身績效收益，在向客戶宣傳理財產品時并沒有及時的揭示產品風險或者直接回避客戶的風險提問，以至于產品到期時實際收益低于預期收益甚至是負收益，從而形成了銀行與客戶的矛盾糾紛。另一方面，在銀行的服務體系中，工作效率低、職員服務態(tài)度差、業(yè)務程序處理不規(guī)范、硬件設施不完善等也是導致銀行與客戶糾紛的重要因素。

（三）同業(yè)競爭引發(fā)的糾紛。改革開放以來中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，促使地區(qū)、商業(yè)性銀行如雨后春筍般涌現(xiàn)，銀行間的競爭格局也是愈演愈烈。各家銀行紛紛推出具有吸引力的理財產品和信貸優(yōu)惠方案，搶奪客戶尤其是優(yōu)質客戶的情況十分嚴重。固然良性競爭帶來的利處不勝枚舉，但是惡性競爭的弊端危害更大。例如有些銀行采用法律規(guī)定的存貸款范圍之外利率吸引客戶、貶低競爭對手的產品和服務質量等違規(guī)手段，從而引發(fā)銀行與客戶、銀行與銀行、客戶與客戶之間的糾紛，更甚于擾亂金融市場秩序。

與此同時，伴隨金融服務體系的不斷完善，自助銀行和電子銀行的推廣，農行服務的受眾面也越來越寬，客戶與銀行的矛盾糾紛不再局限于地域和存貸業(yè)務的范圍內。矛盾糾紛形成了主體的多樣化，性質的復雜化，關系的交織化的特點。

二、矛盾糾紛排查調處中存在的主要問題

（一）矛盾糾紛調處體制不完善。一是沒有建立矛盾糾紛排查調處科學有序的運行機制，還沒有形成層層相扣、步步落實的工作格局，在矛盾糾紛處理過程中主要由基層人員主導，無法引起有關領導的足夠重視。二是矛盾糾紛排查調處無專業(yè)化隊伍。調解人員不能做到專職專用，各自忙于自己的本職工作，消極應對矛盾糾紛調處工作，使得矛盾糾紛排查調處工作無專人管、專人抓。

（二）調處人員缺乏足夠的協(xié)調能力。作為矛盾糾紛排查調處工作的第一道防線，基層調處人員的協(xié)調權限、方式、效率都十分有限。在發(fā)生矛盾糾紛時，調處人員的作用難以得到有效發(fā)揮，導致許多問題無法有效、及時的解決，從而

積少成多、由小變大。

（三）部分客戶的法制觀念薄弱。客戶在與農行的交易中發(fā)生利益沖突時，片面的認為是銀行方面推脫責任，心態(tài)失衡，維權意識強烈法律意識淡薄，妄圖用吵鬧、威脅、暴力等形式迫使銀行人員屈服，不僅不能達到目的反而會使矛盾擴大化，致使調處人員無法與客戶正常溝通實現(xiàn)糾紛排解。

三、化解矛盾糾紛的意見和建議

（一）從源頭上預防和減少矛盾糾紛的發(fā)生。堅持抓苗頭，主動排查，超前防范，在第一時間全面掌握各種矛盾糾紛的詳細情況和動態(tài)，做到未動預知，異動先知。首先是要準確把握客戶對服務需求的總體趨向。積極構建全方位覆蓋排查網(wǎng)絡，運用日常管理、服務、調查、摸排以及互聯(lián)網(wǎng)、手機短信等現(xiàn)代信息新手段、新途徑，敏銳觀察和分析社會熱點焦點，了解客戶最需要、最迫切解決的問題，及時捕捉和把握客戶心理情緒以及各種負面苗頭傾向。其次是要細致了解矛盾糾紛的具體情況。開展全面排查行動，理清矛盾糾紛的重點業(yè)務、區(qū)域和群體，加以重點防控。以已發(fā)生和可能發(fā)生的矛盾糾紛問題為重點，詳查基本情況、誘發(fā)原因、性質類型、表現(xiàn)形式、危害程度、化解難度和潛在趨勢，作出分析判斷。最后要注重專項排查，準確了解各種矛盾糾紛的特殊情形。對一些容易反復出現(xiàn)的矛盾糾紛，要采取措施防止擴散蔓延，在查明來龍去脈、事實真相的基礎上，盡可能地予以解決，失去條件解決不了的，要做好相關解釋說服疏導或救助工作。采取點、線、面結合的方式，從源頭上預防和減少矛盾糾紛的發(fā)生。

（二）不斷完善矛盾糾紛調處機制。要加強組織制度建設，著力解決矛盾排調工作網(wǎng)絡問題。第一，要實現(xiàn)調解工作的制度化保障，成立專門的調解部門，出臺全面完善的制度、規(guī)章，要求各部門個人員對矛盾糾紛排查調處予以支持，不得回避或消極應對，使調解工作能夠有效的施行；第二，實行矛盾糾紛排調獎勵制度。提高矛盾排查調解員工作的積極性和主動性，結合糾紛排查時效和調處難易程度，對及時遏制矛盾糾紛隱患、重大糾紛事件的報告等進行獎勵；同時設立調解案件獎勵，按矛盾雙方對矛盾調處的滿意度進行獎勵，對成效顯著的調解員和調解組織進行表彰和獎勵；第三，完善矛盾排調總結制度，建立每月矛盾排調例會，使調解人員養(yǎng)成總結、反思的習慣，在例會上對各類型的矛盾糾紛進行梳理，從而不斷完善調解員的協(xié)調處理能力。

（三）強化對矛盾糾紛排查工作的領導。化解矛盾糾紛，共建和諧社會，領導是關鍵，機制是保證。要把健全、落實各級領導的責任管理作為建立健全矛盾糾紛排查調處機制的關鍵來抓，保證目標任務的落實。對因工作失職、決策失誤、處置失當?shù)仍蛟斐擅芗せ?、影響惡劣的，實行“一票否決”，強化領導干部的責任意識，提高維護穩(wěn)定、調處矛盾、處理突發(fā)事件的能力和水平。要落實包案調處機制。對重大矛盾糾紛，實行領導包案、掛牌督辦制度，做到了事事有答復、件件有結果。對所有矛盾糾紛，都具體落實到基層調解員身上，提升工作效率和調處水平。再通過完善督查考核機制，將矛盾糾紛排查調處作為績效考核的一項重要內容，各部門要積極參與行內矛盾糾紛排查化解工作，進一步增強責任意識和使命感，切實履行矛盾糾紛化解職能，主動協(xié)調、密切配合，真正形成各負其責、多方聯(lián)動、齊抓共管的工作合力，及時有效做好各類矛盾糾紛化解工作，為銀行的穩(wěn)健發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

（四）加強職員的隊伍建設。不管是高管人員、專職調解員還是基層業(yè)務人員，都要加強自身的素質培養(yǎng)。一支政治素質過硬，作風頑強，業(yè)務精湛的工作隊伍是落實各項工作任務的必要條件。一是建立培訓制度，加大培訓力度。廣泛

開展多種形式的業(yè)務素質培訓，領導要充分重視矛盾糾紛的排調工作，調解員應努力提升化解矛盾糾紛的能力和技巧，業(yè)務人員則是要規(guī)范業(yè)務操作流程，避免引發(fā)矛盾糾紛。二是要結合新時期銀行矛盾糾紛的特點，制定培訓規(guī)劃，逐步使排調工作制度化、經(jīng)?；⒁?guī)范化，調解員應主動自覺地依法處理問題，切實維護銀行或者客戶的合法權益，以適應新時期矛盾糾紛排查化解工作的需要。三是要不斷充實調解隊伍。要有計劃、分步驟對隊伍進行調整補充，把那些政治素質高、思想意識好、懂法律、群眾威信高、辦事公道、責任心強的人員充實到隊伍中，不斷提高隊伍的整體素質。