第一篇：超市店長(zhǎng)的四流管理

超市店長(zhǎng)的 “四流” 管理

現(xiàn)代大型連鎖超市通常占地8000到10000平方米，經(jīng)營(yíng)20000到30000種不同的商品，員工人數(shù)300到500，與800到1000家供應(yīng)商有著業(yè)務(wù)往來(lái)，每天服務(wù)近萬(wàn)名的顧客并且創(chuàng)造幾十萬(wàn)的銷(xiāo)售。作為一家基層超市的核心 “靈魂”人物——店長(zhǎng)如何能在如此紛繁復(fù)雜的環(huán)境中做到“運(yùn)籌帷幄之中，決勝千里之外”呢?

任何事物都有其兩面性。如果我們能夠?qū)彆r(shí)度勢(shì)，抓住事物發(fā)展的核心和矛盾的主要方面，就能夠事半功倍地解決問(wèn)題，化不利為有利，實(shí)現(xiàn)整個(gè)過(guò)程的良性循環(huán)。一家大型超市包含很多復(fù)雜的關(guān)系，就好比一個(gè)人的機(jī)體，如果“新陳代謝”正常，那么這就是一個(gè)健康的人；如果機(jī)體里出了問(wèn)題，“新陳代謝”不協(xié)調(diào)，整個(gè)機(jī)體將會(huì)是病態(tài)的。經(jīng)過(guò)抽絲剝繭，我們不難從復(fù)雜的關(guān)系中看出超市管理的關(guān)鍵在于“四流”的控制。所謂“四流”，即人員流、商品流、信息流和現(xiàn)金流。

做零售的人都知道超市管理的“人、資、商、財(cái)”理論，具體來(lái)說(shuō)就是指超市管理的四塊內(nèi)容：“人力資源、資產(chǎn)、商品和財(cái)務(wù)”?！八牧鳌惫芾淼母拍钆c“人、資、商、財(cái)”理論既有相同點(diǎn)，也有不同點(diǎn)；相同點(diǎn)是都指出了管理的主體和內(nèi)容，不同點(diǎn)在于“四流”概念關(guān)鍵是突出了“流”，更

強(qiáng)調(diào)整個(gè)過(guò)程的關(guān)聯(lián)性和動(dòng)態(tài)性，這對(duì)于統(tǒng)領(lǐng)全局的店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。超市管理的“四流”就好比人體的新陳代謝系統(tǒng)，作為店長(zhǎng)一定要緊緊抓住這個(gè)中心，在動(dòng)態(tài)平衡管理中做到“有的放矢”。

“呼吸系統(tǒng)”人員流。

人員的范圍不僅包括商場(chǎng)員工的“流入”與“流出”，而且也應(yīng)該包括顧客的購(gòu)物動(dòng)線。店長(zhǎng)關(guān)注“人員流”涉及到虛實(shí)兩方面的任務(wù)：實(shí)的方面包括員工的招聘，培訓(xùn)，上崗，升遷和離職的整個(gè)流程設(shè)計(jì)是否合理和暢順，員工合理的流入、流出的吐故納新能力是否正常，顧客在商場(chǎng)從入口到出口的整個(gè)購(gòu)物動(dòng)線設(shè)計(jì)是否符合方便購(gòu)物及增加沖動(dòng)購(gòu)物機(jī)會(huì)的原則。虛的方面包括員工的崗位職責(zé)和操作規(guī)范是否科學(xué)，激勵(lì)和制衡機(jī)制是否合理，流程執(zhí)行是否暢順；超市周?chē)倘︻櫩偷臉?gòu)成，顧客到超市的距離，乘坐的交通工具及顧客的購(gòu)物喜好，以及購(gòu)物頻率等客戶(hù)關(guān)系管理信息。

誠(chéng)然，現(xiàn)代大型連鎖超市都有比較完善的組織架構(gòu)與工作職責(zé)描述，但是作為基層具體實(shí)施銷(xiāo)售和利潤(rùn)目標(biāo)的超市店長(zhǎng)，必須知其然知其所以然，才能從紛繁復(fù)雜的事務(wù)中洞察整個(gè)超市的運(yùn)作情況。

“消化系統(tǒng)”商品流

商品流是指從商品訂貨、收貨、上架銷(xiāo)售、庫(kù)存管理、清倉(cāng)、退貨等一系列動(dòng)作。商品流是“四流”中的核心環(huán)節(jié)，其他的人員流，信息流，現(xiàn)金流在某種意義上都是為商品流服務(wù)的。一家超市如果商品流不正?；蛘邤嗔丫蛯?yán)重影響到超市的正常運(yùn)營(yíng)，甚至導(dǎo)致超市倒閉。因而，店長(zhǎng)日常工作中關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)就是商品流。

很多案例告訴我們超市的很多問(wèn)題發(fā)端于商品流。如某家超市開(kāi)始出現(xiàn)員工亂訂貨，供應(yīng)商不按時(shí)按量送貨，收貨環(huán)節(jié)把關(guān)不嚴(yán)格導(dǎo)致質(zhì)量不合格的商品流入賣(mài)場(chǎng)，超市貨架已經(jīng)空空如也，大量商品卻躲在倉(cāng)庫(kù)睡覺(jué)：超市采購(gòu)的某個(gè)商品足夠賣(mài)上5年；大量家電樣機(jī)或缺少配件或者損壞卻始終無(wú)法清除商品。從這些情況店長(zhǎng)應(yīng)該清楚地判斷商品流的哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，必須及時(shí)找出問(wèn)題并且盡快解決。

“神經(jīng)系統(tǒng)”信息流

一家超市的市場(chǎng)的反應(yīng)快慢，決策準(zhǔn)確與否，在很大程度上依賴(lài)于一個(gè)高效通暢的信息流。大型復(fù)雜的零售管理系統(tǒng)（RMS）已經(jīng)極大地提升了信息流的速度和準(zhǔn)確度。依賴(lài)于IT系統(tǒng)，超市的管理正在朝著更加專(zhuān)業(yè)化和報(bào)表化的方向發(fā)展。但是這并不意味著僅僅靠電腦就能保證暢順的信息流，業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)和操作方式的嚴(yán)格執(zhí)行都是非常關(guān)鍵的部分?，F(xiàn)實(shí)中很多店長(zhǎng)已經(jīng)感覺(jué)到他們?nèi)钡牟皇切畔?，而是如何在大量信息中取舍和過(guò)濾關(guān)鍵信息。如果只強(qiáng)調(diào)電腦系統(tǒng)的性能而忽略人的主觀能動(dòng)性，就好比一個(gè)只具有繪畫(huà)天才的人可以完全一致地臨摹出自己看到的任何東西，但是卻不能自己找到回家的路。所以信息流不但體現(xiàn)在管理報(bào)表的生成及應(yīng)用上，更應(yīng)該體現(xiàn)在對(duì)數(shù)據(jù)的分析和對(duì)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化方面。

“心血管系統(tǒng)”現(xiàn)金流

現(xiàn)金就是血液，如果造血功能不足，沒(méi)有血液一個(gè)人當(dāng)然是沒(méi)有辦法繼續(xù)生存了。一個(gè)超市現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)不暢將導(dǎo)致?tīng)I(yíng)運(yùn)運(yùn)作效率低下，如此惡性循環(huán)，最終導(dǎo)致超市關(guān)門(mén)。作為店長(zhǎng)特別需要了解自己門(mén)店的現(xiàn)金流情況，重點(diǎn)要關(guān)注現(xiàn)金凈流入、流出、庫(kù)存金額等指標(biāo)。了解超市的現(xiàn)金流情況才能夠更好地利用資金，加快資金的周轉(zhuǎn)能力，創(chuàng)造更大效益的同時(shí)規(guī)避營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)。

總之，作為一家大型超市的店長(zhǎng)一定要大處著眼，小處入手；零售是細(xì)節(jié)，但是零售不僅僅是細(xì)節(jié)，只有統(tǒng)籌規(guī)劃，充分掌握和控制“四流”，店長(zhǎng)才能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)和復(fù)雜的各種關(guān)系中動(dòng)態(tài)地把握大局，駕乘超級(jí)市場(chǎng)這艘大船安全穩(wěn)健地駛向更加廣闊的大海。

第二篇：超市店長(zhǎng)應(yīng)控制的“四流”

超市店長(zhǎng)應(yīng)控制的“四流”

超市店長(zhǎng)作為門(mén)店的最高層管理者，身負(fù)多項(xiàng)重任。他不僅是整個(gè)店鋪活動(dòng)，營(yíng)運(yùn)的負(fù)責(zé)人，還是經(jīng)營(yíng)者的代理人。

超市店長(zhǎng)的具體職責(zé)包括：1。制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與方針，主要是商品的促銷(xiāo)計(jì)劃，商品的定位和商品的組合，費(fèi)用目標(biāo)和利潤(rùn)目標(biāo)等。

2。依據(jù)經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)來(lái)制定本門(mén)店的各個(gè)時(shí)段的計(jì)劃，如：日計(jì)劃，周計(jì)劃，月計(jì)劃。3。溝通門(mén)店和公司總部的關(guān)系。4。對(duì)門(mén)店員工進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和崗位教育與培訓(xùn)，并向公司總部直屬主管提供晉升建議。5。監(jiān)督檢查各部門(mén)的服務(wù)人員的日常工作情況。6。負(fù)責(zé)門(mén)店的人員，商品，設(shè)備，現(xiàn)金，帳務(wù)，安全等管理工作，是店鋪業(yè)務(wù)能夠正常運(yùn)行。7。處理顧客的投訴與抱怨。8。迅速處理門(mén)店發(fā)生的各種緊急的突發(fā)事件，如：火災(zāi)，水災(zāi)，停電，搶劫，盜竊。9。其他非固定模式的工作。

面對(duì)這大大小小的繁雜店務(wù)，可能會(huì)令剛上任的店長(zhǎng)有些老虎吃天——無(wú)處下爪的感覺(jué)，其實(shí)以上的店務(wù)工作可以實(shí)際化為門(mén)店的“四流”，即商品的流動(dòng)，人員的流動(dòng)，資金的流動(dòng)和信息的流動(dòng)。商品的流動(dòng)是門(mén)店的主要商業(yè)行為，沒(méi)有商品的流動(dòng)，就不會(huì)有門(mén)店的其他方面的流動(dòng)，所以商品的流動(dòng)是門(mén)店的立足之本。它與我們常說(shuō)的物流是一樣的，現(xiàn)在的商品的流動(dòng)與配送中心是不可分的，主要是由配送中心來(lái)完成此項(xiàng)工作，包括商品訂購(gòu)，配送，上架等銷(xiāo)售等前的幾個(gè)環(huán)節(jié)。資金的流動(dòng)是門(mén)店的營(yíng)業(yè)性資本的變化，主要是

指門(mén)店的整個(gè)財(cái)務(wù)體系。信息的流動(dòng)是現(xiàn)代連鎖超市與老商業(yè)不同的主要所在，它是指門(mén)店的中樞計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)作情況和關(guān)于商品的市場(chǎng)和商圈消費(fèi)情況的信息采集和反饋，是完成商品的流動(dòng)向資金的流動(dòng)的橋梁。人員的流動(dòng)即為門(mén)店的員工的情況。

資金的流動(dòng)和人員流動(dòng)之間的關(guān)系只是門(mén)店與員工之間的報(bào)酬的往來(lái)，它是通過(guò)信息的流動(dòng)——門(mén)店的考勤系統(tǒng)來(lái)統(tǒng)計(jì)和完成的，其反向的關(guān)系是門(mén)店的資金流動(dòng)不暢，就會(huì)發(fā)生門(mén)店的人員變化。人員流動(dòng)和商品流動(dòng)的關(guān)系表現(xiàn)為：商品的銷(xiāo)售情況決定著門(mén)店的人員的安排和考核，其間的反向關(guān)系為門(mén)店的人員的變動(dòng)，會(huì)帶來(lái)門(mén)店的商品流動(dòng)的變化。門(mén)店的商品會(huì)因?yàn)槔碡浫藛T的變化而發(fā)生陳列和介紹的不同。故門(mén)店的經(jīng)營(yíng)情況的好壞，必然會(huì)發(fā)生資金和商品的流動(dòng)，同時(shí)，人員發(fā)生變化也就成為必然。從另一個(gè)角度看，因?yàn)殚T(mén)店的信息流動(dòng)（包括顧客投訴的情況）會(huì)影響到部分的人員的流動(dòng)，人員流動(dòng)也會(huì)帶來(lái)了整個(gè)門(mén)店的信息的流動(dòng)。

僅就商品流動(dòng)，資金流動(dòng)和信息流動(dòng)三者之間的關(guān)系看，可以表達(dá)為：商品的流動(dòng)必須通過(guò)信息系統(tǒng)才能夠完成其流動(dòng)的整個(gè)過(guò)程，資金流動(dòng)也是依靠信息系統(tǒng)來(lái)控制商品的庫(kù)存和銷(xiāo)售。

超市店長(zhǎng)須把握的這四項(xiàng)之間的關(guān)系可以比喻為：商品就是士兵打仗的彈藥，資金就是其上戰(zhàn)場(chǎng)準(zhǔn)備的糧食，信息就是作戰(zhàn)的地圖，人員就是每一個(gè)士兵。超市的店長(zhǎng)的日常工作圍繞的就是這四個(gè)要素，掌握其中的關(guān)系，緊密觀察門(mén)店的信息系統(tǒng)，協(xié)調(diào)好與他的幾個(gè)

方面，就會(huì)令你輕輕松松做店長(zhǎng)。

第三篇：超市店長(zhǎng)基本管理技巧

超市店長(zhǎng)基本管理技巧

所謂管理，就是管自己理別人，但是很多人都把管理理解成是管別人理自己，甚至是連自己也不理，這就很難有管理的效率和效果可言了。

我們認(rèn)為：管理他人，就是對(duì)他人的認(rèn)知、如何改變他人、尋求與別人合作的方法與技巧、沖突處理等。

從西方管理學(xué)的發(fā)展史來(lái)看，有X理論、Y理論，X理論是基于人都是懶惰的、自私的這一假設(shè)，所以必須通過(guò)強(qiáng)迫勞動(dòng)、通過(guò)嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰才可能調(diào)動(dòng)人的積極性；Y理論則是假設(shè)人是有責(zé)任心的、是有道德約束力，所以對(duì)人的管理要以充分信任為前提，激發(fā)其向善的意念，挖掘其潛能。后來(lái)又有人將這兩種理論進(jìn)行了混合，推出管理學(xué)的混合理論，認(rèn)為有的人是屬于X特征的，有的人則是屬于Y特征的，針對(duì)X特征的人群可以采用X理論，針對(duì)Y特征的人群可以采用Y理論。

根據(jù)我從事管理這26年在理論上和實(shí)踐上的探索，我發(fā)現(xiàn)每一個(gè)人都是兼具X特征和Y特征的，比如我就看到某些具有高度責(zé)任感的人，也并不是對(duì)于每一件事、在每一個(gè)場(chǎng)合都是非常積極主動(dòng)的，他們也有逃避的時(shí)候，當(dāng)他們?cè)谔颖軙r(shí)就是屬于X特征，當(dāng)然在他們的身上，Y特征占據(jù)絕大多數(shù)，所以如果誰(shuí)采取粗暴式的獎(jiǎng)懲方式來(lái)管理這些人的話(huà)，他會(huì)發(fā)現(xiàn)效果非常糟糕；而如果是采取比較信任的姿態(tài)讓他們?nèi)プ鍪碌脑?huà)，他們常常會(huì)帶給他們的上級(jí)以驚喜，他們可能會(huì)加班加點(diǎn)、甚至是沒(méi)日沒(méi)夜地干，以求得一個(gè)他們所渴求的結(jié)果。

在我看來(lái)，人都是一半是天使、一半是魔鬼，當(dāng)你把天使的特征放大時(shí)，你看他就越看越象天使；同樣地，你把他的魔鬼的特征放大時(shí)，你看他就越看越象魔鬼，這與疑鄰盜斧是一個(gè)道理。同時(shí)，每一個(gè)人都是先天和環(huán)境共同作用的產(chǎn)物，先天因素和后天各種環(huán)境象兩位造物主，把我們周?chē)拿恳粋€(gè)人捏成了具備各種各樣的性格特征和資質(zhì)稟賦的“人”，所以，具體到我們周?chē)拿恳粋€(gè)人，我們究竟是對(duì)他信任授權(quán)更多一些還是對(duì)他約束控制更多一些，還是要因人而異的。也許有人會(huì)說(shuō)，制度面前人人平等啊，我們?cè)趺纯赡茚槍?duì)不同的人去設(shè)計(jì)制定不同的制度呢，這不是在公開(kāi)搞歧視活動(dòng)嗎？這樣做公平嗎？

其實(shí)，任何制度都有其硬的部分和軟的部分，硬的部分就是明示于人的體現(xiàn)公平公正的部分，這一部分只能是一視同仁的，否則就會(huì)造成眾人的義憤和反抗；軟的部分就是大眾看不到、體現(xiàn)不同情況不同處理的部分，這一部分才是因人而異的。

譬如，現(xiàn)在有兩個(gè)遲到者，一個(gè)是屢教不改經(jīng)常遲到的，另一個(gè)是從未遲到過(guò)的，今天因?yàn)樘厥庠蜃矘屟凵狭耍凑展镜囊?guī)定，所有遲到的都必須接受處罰，那么，在這一點(diǎn)上這兩個(gè)人所享受的待遇應(yīng)該是一致的，如果不一致的話(huà)就會(huì)引發(fā)眾怒，大家會(huì)認(rèn)為你在袒護(hù)一方，沒(méi)有一碗水端平，但是在處罰后的善后措施上，兩者卻可以是明顯不同的，你可以對(duì)那個(gè)經(jīng)常遲到的在處罰后還要嚴(yán)加訓(xùn)斥，以體現(xiàn)你對(duì)他的行為的憎惡，促成其早日改變其惡習(xí)；而對(duì)于那位僅此一次遲到而且是有特殊原因造成的，則要表示關(guān)切，讓他明白你對(duì)他的一貫表現(xiàn)還是認(rèn)可的，只要今后注意努力做到不要再遲到就行了。管理人還體現(xiàn)在與人合作的技巧和方法上，要想求得別人發(fā)自?xún)?nèi)心的持久的合作或者哪怕是暫時(shí)的合作，我們都得明白一個(gè)道理，那就是每個(gè)人都是自私的，都是有著其利益訴求的，所以只有先去滿(mǎn)足他的利益訴求，他才可能心甘情愿地為你服務(wù)、與你合作，因此我們必須首先抱定一顆相互成全的心；其次，我們還得學(xué)會(huì)站在他人的角度和他人的立場(chǎng)去與他人溝通，你只有首先理解別人，別人才有可能站在你的立場(chǎng)來(lái)傾聽(tīng)你的話(huà)語(yǔ)，來(lái)理解你，所以，感同身受，是取得與人溝通的良好效果的前提和法寶；再次，我們還得善于整合周邊的一切資源，當(dāng)然這種資源首先是智慧資源，其次才是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注支持的資源、下屬支持擁護(hù)的資源、供應(yīng)商支持配合的資源、社會(huì)各界認(rèn)同配合的資源，把這些資源整合利用到一塊了，那么管理人也就達(dá)到一定的境界了。

至于如何處理沖突，其實(shí)只要管理好自己了，對(duì)別人了解了，把握住與人相處的原則了，那么絕大部分因誤解而產(chǎn)生的沖突就可以化解了，至于極少數(shù)的屬于別人的惡意行為，那么你只有奮起反抗制服對(duì)手，也才有可能將這種沖突給化解了。

第四篇：超市店長(zhǎng)的走動(dòng)式管理

超市店長(zhǎng)的走動(dòng)式管理

走動(dòng)式管理又叫巡視管理法，其本質(zhì)是管理者要融入到員工當(dāng)中，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的重要性，管理者應(yīng)深入現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)市場(chǎng)。

親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)員工工作，不但有助于管理者了解賣(mài)場(chǎng)狀況，而且管理者在向員工詢(xún)問(wèn)工作時(shí)，員工會(huì)感到自己在受重視，從而提高積極性。

走動(dòng)加深情感。在走動(dòng)中了解、貼近員工，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，建立良好的互動(dòng)關(guān)系，從而樹(shù)立起相同的服務(wù)理念，使門(mén)店員工形成強(qiáng)大的凝聚力。

走動(dòng)提高實(shí)效。大量的管理內(nèi)容其實(shí)是在現(xiàn)場(chǎng)，矛盾和問(wèn)題也大多發(fā)生在賣(mài)場(chǎng)一線，只有在現(xiàn)場(chǎng)掌握第一手資料信息，發(fā)現(xiàn)推廣員工的工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，提高經(jīng)營(yíng)管理效率。

走動(dòng)促進(jìn)精細(xì)。管理者不需要事必躬親，但是必須能做到明察秋毫，能夠在細(xì)節(jié)工作中比他人觀察得更細(xì)致，每件事在處理時(shí)都要多從幾個(gè)角度去思考，從精細(xì)化管理中體現(xiàn)出自己的水平。

走動(dòng)強(qiáng)化溝通。走入賣(mài)場(chǎng)，走近顧客，就是走到管理服務(wù)對(duì)象的心坎中，從而把措施指導(dǎo)于現(xiàn)場(chǎng)之中，把感情溝通于關(guān)懷的點(diǎn)滴之中。

了解了走動(dòng)式管理的意義，那么店長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中應(yīng)關(guān)注哪些方面呢？重點(diǎn)應(yīng)該抓住“看、問(wèn)、追”三個(gè)方面。

看，關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)。單靠店長(zhǎng)的走動(dòng)，無(wú)法達(dá)到任何實(shí)質(zhì)性的效果，只有一級(jí)帶動(dòng)一級(jí)，互相制約，互相影響，才能全盤(pán)皆活。不僅店長(zhǎng)要走動(dòng)，每位管理人員都要善于在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，解決經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題。

問(wèn)，注重溝通。走動(dòng)式管理不同于工作檢查和部署，應(yīng)把溝通放在第一位，消除員工的抵觸情緒。要把現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題作為主要工作內(nèi)容，本著發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就是成績(jī)，“解決問(wèn)題比發(fā)現(xiàn)問(wèn)題更重要”的原則，強(qiáng)調(diào)多聽(tīng)、多想、多記、多交流。

追，迅速解決。門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理工作面廣、量大，顧客服務(wù)內(nèi)容紛繁復(fù)雜，這就要求管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要有追蹤，及時(shí)跟進(jìn)處理，使管理工作在走動(dòng)過(guò)程中得到第一時(shí)間的解決，重點(diǎn)突破在現(xiàn)場(chǎng)巡查中。

第五篇：超市店長(zhǎng)培訓(xùn)

超市店長(zhǎng)培訓(xùn)——店長(zhǎng)每日工作流程

一、人的管理

（一）顧客管理：顧客就是財(cái)神爺。沒(méi)有來(lái)客就沒(méi)有營(yíng)業(yè)額，所以必須要了解下列二項(xiàng)與顧客有關(guān)的資訊：

1、顧客來(lái)自何處：

如果知道顧客從何處來(lái)，便函可進(jìn)一步分析出該地區(qū)的所得、人口、戶(hù)數(shù)、消費(fèi)傾向、年齡、性別等相關(guān)資料，而使顧客更能獲得滿(mǎn)意的服務(wù)。通常要了解顧客分布狀況，可從問(wèn)卷調(diào)查，摸彩券、地圖插針?lè)▉?lái)得知。

2、顧客的需要：

超市設(shè)立的目的，在滿(mǎn)足家庭日常生活所需的商品，故須時(shí)常去了解顧客的需求，才能根據(jù)其需求或抱怨去開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，并提供更佳的服務(wù)。通常要了解顧客的需求，可利用設(shè)立顧客抱怨中心、顧客意見(jiàn)箱、或采問(wèn)卷調(diào)查等法得知。

（二）廠商管理

1、準(zhǔn)時(shí)配送

消費(fèi)者對(duì)銷(xiāo)售比重超過(guò)40%生鮮食品、果汁、牛乳等日配食品，非常注重其鮮度及使用期限，故在不能有過(guò)多庫(kù)存的前提下，上述商品是否能在開(kāi)店前即送達(dá)店內(nèi)，以滿(mǎn)足顧客的需求，是非常重要的課題。此外，即使干貨商品，亦有標(biāo)準(zhǔn)的庫(kù)存量，廠商亦須配合送貨時(shí)間。才不致發(fā)生缺貨現(xiàn)象；故管制廠商的配達(dá)時(shí)間，對(duì)營(yíng)業(yè)額有很大的影響。

2、良好的品質(zhì)

超市平均銷(xiāo)售品項(xiàng)達(dá)6，000項(xiàng)，超過(guò)70%的品項(xiàng)是會(huì)使人體健康產(chǎn)生直接影響的食品，故超市對(duì)廠商提供的商品一定要予以嚴(yán)格檢查，包括外觀、保存期限、標(biāo)示內(nèi)容等皆須符合規(guī)定。此外，生鮮食品、蜜錢(qián)等還須有衛(wèi)生機(jī)關(guān)檢驗(yàn)合格的證明才可銷(xiāo)售。否則，若顧客吃出問(wèn)題，將對(duì)超市信譽(yù)產(chǎn)生重大打擊。

（三）從業(yè)人員管理

1、出勤狀況

超市經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)不高，各部門(mén)的人員配置均很緊湊，而且由于每日幾乎都有人輪休，故出勤狀況不佳的部門(mén)，常會(huì)發(fā)生工作效率降低，出貨、補(bǔ)貨、服務(wù)等項(xiàng)目受到影響的狀況。所以，員工出勤人數(shù)、休假人數(shù)、排班表、遲到、早退等狀況、一定要每天掌握，才不會(huì)影響賣(mài)場(chǎng)整體的營(yíng)運(yùn)。

2、服務(wù)狀況

良好的服務(wù)品質(zhì)可成為超市經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，故一定要不時(shí)地提醒從業(yè)人員，注意自己的服裝儀容、禮貌用語(yǔ)及應(yīng)對(duì)態(tài)度，還要隨時(shí)留意顧客抱怨及意見(jiàn)反應(yīng)，切不可讓顧客覺(jué)得不滿(mǎn)（表

四）而不再上門(mén)。

3、工作效率

人事費(fèi)用在成本中所占的比率最高，往往超過(guò)月?tīng)I(yíng)業(yè)額的6%，故須經(jīng)常規(guī)劃追蹤各部門(mén)從業(yè)人員的作業(yè)安排表，并將閑置人力好心靈活調(diào)度，這樣才能產(chǎn)生最高的人效。

二、商品管理

（一）缺貨管理

零售業(yè)者均知[缺貨是最大的罪惡]。因?yàn)槿必浭诡櫩偷男枨鬅o(wú)法獲得立時(shí)滿(mǎn)足，而且不需花費(fèi)更多的時(shí)間再去別處購(gòu)買(mǎi)；故賣(mài)場(chǎng)若常有此現(xiàn)象，顧客必定會(huì)大量流失，營(yíng)業(yè)額亦會(huì)急據(jù)下降。因此，如何讓缺貨率降到1%以下，是店長(zhǎng)管理各部門(mén)商品的重點(diǎn)。

（二）鮮度管理

超市的主力商品是生鮮食品及日配品，最重鮮度管理，如何能使商品自廠商后場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)均能維持在恒溫狀態(tài)下，并以新鮮之姿賣(mài)給顧客，而使損耗降至最低，是商品管理的重點(diǎn)。

（三）損耗管理

由于超市業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，故損耗高低也成為是否獲利的主要關(guān)鍵。往往一個(gè)單位的損耗需要五至六個(gè)單位的銷(xiāo)售才可彌補(bǔ)，故損耗管理是節(jié)流管理中相當(dāng)重要的一環(huán)。損耗常由于進(jìn)貨不實(shí)、顧客偷竊、員工監(jiān)守不當(dāng)、殘貨過(guò)多、標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤、變價(jià)不實(shí)、盤(pán)點(diǎn)不實(shí)等主因所導(dǎo)致，故店長(zhǎng)如何改善這些管理漏洞，是內(nèi)部管理控制的要?jiǎng)?wù)。

（四）活性化表現(xiàn)

如何配合季節(jié)、促銷(xiāo)活動(dòng)，把商品的量感、關(guān)連性、活潑性表現(xiàn)出來(lái)，讓商品回轉(zhuǎn)加快，是店長(zhǎng)指導(dǎo)賣(mài)場(chǎng)商品表現(xiàn)的重要工作。

三、金錢(qián)管理

（一）收銀管理

收銀臺(tái)是超市現(xiàn)金進(jìn)出最頻繁的地方，亦是現(xiàn)金管理最重要的地方。熟練的收銀員，其收銀差異率可控制在萬(wàn)分之四以?xún)?nèi)，而新進(jìn)的收銀員，其差異率則往往超過(guò)萬(wàn)分之十，若整個(gè)收銀組的差異情形不控制在萬(wàn)分之四以?xún)?nèi)，則一個(gè)月現(xiàn)金短溢的結(jié)果，以月?tīng)I(yíng)業(yè)額一千五百萬(wàn)計(jì)，差異可達(dá)九千元，一年即達(dá)十萬(wàn)八千元，影響可謂不大。此外，收銀常見(jiàn)的問(wèn)題，如：退貨不實(shí)、偽鈔、金光黨、親友結(jié)帳短打等，教師店長(zhǎng)需要管制的重點(diǎn)。

（二）進(jìn)貨入庫(kù)單管理

進(jìn)貨入庫(kù)單就是金錢(qián)，是日后付款的憑證，故務(wù)必正確管理，并每天以收支差率（營(yíng)業(yè)額-進(jìn)貨額）/營(yíng)業(yè)額，來(lái)估算是否有異常現(xiàn)象。避免入庫(kù)單誤差的措施，為驗(yàn)收正確，簽認(rèn)確實(shí)、登錄清楚及嚴(yán)禁壓?jiǎn)?，如此才可避免損益不實(shí)的現(xiàn)象。店長(zhǎng)應(yīng)每日檢核驗(yàn)收流程、會(huì)計(jì)部門(mén)的作業(yè)狀況、以防止人為疏失的產(chǎn)生。

四、資訊管理

超市目前大多采行POS系統(tǒng)，提供及分析各種營(yíng)運(yùn)相關(guān)資訊，以供作工作計(jì)劃及對(duì)策參考。故店長(zhǎng)定時(shí)（日、周或月）研析下列表報(bào)，以掌握營(yíng)運(yùn)動(dòng)態(tài)；

（一）營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表（部門(mén)別、時(shí)段別、銷(xiāo)售比、營(yíng)業(yè)額、來(lái)客數(shù)、客單價(jià)、客品項(xiàng)、品單價(jià)等）

（二）商品排行表（銷(xiāo)售額別、銷(xiāo)售量別、交叉比率別、回轉(zhuǎn)率別、毛利率別、銷(xiāo)售比重等）

（三）促銷(xiāo)效果表（營(yíng)業(yè)額、來(lái)客數(shù)、客單價(jià)、促銷(xiāo)品、毛利率等促銷(xiāo)前后差異）

（四）顧客意見(jiàn)表（抱怨項(xiàng)目、抱怨件數(shù)、抱怨部門(mén)、支持項(xiàng)目、支持件數(shù)、支持部門(mén)等）

（五）費(fèi)用明細(xì)表（各項(xiàng)費(fèi)用金額、回轉(zhuǎn)率等）

（六）盤(pán)點(diǎn)記錄表（部門(mén)存貨額、回轉(zhuǎn)率等）

（七）損益表（營(yíng)業(yè)額、毛利額、損耗額、費(fèi)用額、損益額等）

上述管理重點(diǎn)，若能充分掌握并要求各部門(mén)主管徹底執(zhí)行，則店務(wù)必能蒸蒸日上。

⊙玉山江⊙