第一篇：鐵路×乘務(wù)段年終工作總結(jié)

庫客段2003年工作總結(jié)s0100

2003年,我段認(rèn)真貫徹落實(shí)局、處1號(hào)文件精神。以緊緊圍繞安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、路風(fēng)建設(shè)、營銷創(chuàng)效、防“非典”等工作，認(rèn)真落實(shí)安全逐級(jí)負(fù)責(zé)制，深入開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)和安全大檢查、專項(xiàng)整治等活動(dòng)。強(qiáng)化安全基礎(chǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量。廣大干部職工戰(zhàn)嚴(yán)寒、斗酷暑、保安全，開拓創(chuàng)新，不斷進(jìn)齲使我段的安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、路風(fēng)工作取得了一定的成效。

一、運(yùn)輸生產(chǎn)攻堅(jiān)克難

今年處給我段下達(dá)的運(yùn)輸收入為5400萬元，運(yùn)輸旅客為tt人次。為完成處下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)。全段干部職工知難而上，變壓力為動(dòng)力，堅(jiān)持以“提高服務(wù)質(zhì)量、占領(lǐng)客運(yùn)市潮為中心，大力開展?fàn)I銷創(chuàng)效和堵漏保收工作。今年年初，我段將全年的運(yùn)輸生產(chǎn)任務(wù)，根據(jù)不同季節(jié)、不同列車等級(jí)，將任務(wù)分劈到四個(gè)車隊(duì)和28個(gè)班組。從四月份到七月份受非典疫情的影響，我段的運(yùn)輸收入出現(xiàn)欠收，與去年同期相比下降了％。為減少非典疫情帶來的損失，在抗擊非典取得階段性勝利后，我段相繼召開了三次經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)，重新調(diào)整生產(chǎn)指標(biāo)，抓裝非典”過后客流反彈及庫－烏段公路施工、暑運(yùn)、“十一”黃金周和冬運(yùn)等有利時(shí)機(jī)，加大堵漏保收力度，積極開展各種營銷宣傳和客流調(diào)查，對重點(diǎn)列車的日?？土髁髁俊⒘飨蜻M(jìn)行跟蹤調(diào)查和分析，掌握客流變化規(guī)律，及時(shí)捕捉客流信息，及時(shí)準(zhǔn)確地向上級(jí)部門反饋客流變化情況，為臨客列車的開行和加掛車體提供第一手資料，盡最大努力力爭完成全年生產(chǎn)任務(wù)。在全段干部職工的共同努力下，截止12月31日，我段完成車補(bǔ)收入為萬元，還欠收萬元，完成年計(jì)劃的％，旅客輸送量為人次，行包萬件。在積極作好運(yùn)輸生產(chǎn)增運(yùn)補(bǔ)收的同時(shí)，我段多元經(jīng)濟(jì)按照“大多經(jīng)”經(jīng)營管理思想，緊緊依托列車市場，加大投入，大力發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)和集體經(jīng)濟(jì)。全年多元經(jīng)濟(jì)完成商品銷售和餐營收入共計(jì)萬元，創(chuàng)利萬元，集經(jīng)完成萬元，創(chuàng)利萬元。多元經(jīng)濟(jì)與集體經(jīng)濟(jì)較去年有了一定的增長。

2、安全生產(chǎn)基本有序

2003年我段認(rèn)真落實(shí)局、處1號(hào)文件精神和局“強(qiáng)基建制、依法管理”和“五個(gè)載體、五個(gè)強(qiáng)化”及處“四大安全”的管理思路。我段以“客車安全”為重點(diǎn)，緊緊圍繞落實(shí)逐級(jí)負(fù)責(zé)制，開展“三標(biāo)”活動(dòng)，強(qiáng)化對現(xiàn)場作業(yè)的卡控，充分發(fā)揮“責(zé)任、監(jiān)控、檢查、教育”的作用，使我段安全生產(chǎn)基本有序。截止12月31日，我段實(shí)現(xiàn)了無重大行車事故天，無一般行車事故天，無職工責(zé)任及傷亡事故天，無職工責(zé)任輕傷事故天。

1、以春運(yùn)、暑運(yùn)和冬運(yùn)為重點(diǎn)，狠抓客車安全

針對春運(yùn)、暑運(yùn)和冬運(yùn)安全工作的特點(diǎn)，有針對性地開展安全工作。在春運(yùn)和冬運(yùn)中，將客車消防、鍋爐焚燒、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳車傷人及防旅客摔傷、擠傷等行為作為工作重點(diǎn)。認(rèn)真落實(shí)安全管理制度和卡控措施。加大對列車重點(diǎn)部門的檢查力度。在暑運(yùn)中，將客車防火防爆、“兩爐一灶一電”的管理、“三品”查堵、車門管理等工作作為工作重點(diǎn)，認(rèn)真落實(shí)《旅客列車防火管理辦法》、《旅客列車防火管理規(guī)定》等。加大對列車防火工作的檢查力度，努力清除各種安全隱患。在抓好列車安全的同時(shí)，還加強(qiáng)餐飲安全的管理。對多經(jīng)料庫、凈菜部采取日常抽查和每季檢查相結(jié)合，對食品、餐料的加工、采購儲(chǔ)存等檢查、嚴(yán)加進(jìn)貨、加工、出售關(guān)。

2、加強(qiáng)教育，提高干部職工的安全意識(shí)

加強(qiáng)教育，牢固樹立“安全第一”的思想，努力提高干部職工的安全責(zé)任意識(shí)和提高安全防范及自控能力。一是組織干部職工學(xué)習(xí)局、處1號(hào)精神、段《關(guān)于貫徹落實(shí)局、處1號(hào)精神，深入開展規(guī)范管理強(qiáng)基達(dá)標(biāo)的決定》、《安全法》、《事故追究管理辦法》、《職工勞動(dòng)手則》等法律法規(guī)及各類安全管理辦法。同時(shí)，還開展了安全知識(shí)搶答賽。二是組織干部職工學(xué)習(xí)段編訂的《安全事故案例》，認(rèn)真學(xué)習(xí)，吸取教訓(xùn)。三是認(rèn)真組織干部職工學(xué)習(xí)“2.4”、“4.9”、“9.30”全路安全電視會(huì)議精神。不斷提高干部職工的安全意識(shí)。

3、各項(xiàng)安全活動(dòng)貫穿全年，確保安全生產(chǎn)

今年，我段從年初到年末先后開展了“戰(zhàn)嚴(yán)寒、過硬冬”、安全大檢查、“安全月”、勞動(dòng)安全專項(xiàng)整治、安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治、車門管理專項(xiàng)整治、消防安全專項(xiàng)整治等活動(dòng)。在開展活動(dòng)中，段都成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，對活動(dòng)的目標(biāo)、時(shí)間、檢查的內(nèi)容和具體要求作出了詳細(xì)的安排和部署，段屬各車隊(duì)、班組也都相應(yīng)成立組織機(jī)構(gòu)，認(rèn)真落實(shí)，確保了活動(dòng)的順利開展。同時(shí)，段領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)干部紛紛深入車間、班組，利用各種形式，大張旗鼓地開展宣傳教育，并上車、入庫、添乘、檢查指導(dǎo)活動(dòng)的開展。針對檢查出的問題，我段狠抓問題的整改落實(shí)。全年共組織各類安全檢查組15個(gè)，上車添乘人次。共查出問題個(gè)，對存在問題，段建立了問題庫，進(jìn)行梳理、歸類，堅(jiān)持邊查邊改，集中時(shí)間集中精力，落實(shí)整改。特別是“9.30”全路電視電話會(huì)議后，我段高度重視劉部長的講話精神，深刻吸取事故教訓(xùn)，深層次地認(rèn)真查找我段在安全管理、現(xiàn)場控制、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)等方面存在的問題。認(rèn)真制定整改措施，落實(shí)整改。

通過深入開展各項(xiàng)安全活動(dòng)，消除了安全隱患、確保了我段安全生產(chǎn)的穩(wěn)定。

4、整章建制，夯實(shí)安全基礎(chǔ)

通過開展安全大檢查活動(dòng)和專項(xiàng)整治等活動(dòng)，認(rèn)真查找了我段在安全管理、列車防火、現(xiàn)場作業(yè)中存在的問題和隱患。為解決存在問題，消除安全隱患，今年我段重新制定了《消防安全逐級(jí)管理實(shí)施細(xì)則》、《安全管理預(yù)防慣性事故關(guān)鍵點(diǎn)控制管理辦法》、《五車的管理辦法》、《每月5－10日，餐車集中清掃管理辦法》、《滅火毯使用規(guī)定》等制度和措施，進(jìn)一步修訂和完善了《綜合一體化安全管理評(píng)估考核辦法》、《初起火情撲救預(yù)案》、《旅客列車防火預(yù)案》等制度，健全、修訂和完善我段的安全管理和各項(xiàng)規(guī)章制度。夯實(shí)安全基矗特別是我段的《旅客列車防火預(yù)案》，得到了路局消防管理部門的首肯，并在全局推廣。

5、加強(qiáng)對干部的考評(píng)強(qiáng)化逐級(jí)負(fù)責(zé)制的落實(shí)

今年我段進(jìn)一步落實(shí)一體化考核、干部定期考評(píng)和未尾淘汰的機(jī)制，強(qiáng)化逐級(jí)負(fù)責(zé)制的落實(shí)。在不斷強(qiáng)化干部安全責(zé)任意識(shí)教育的同時(shí)，強(qiáng)化對干部的量化考核。一是在考評(píng)中，堅(jiān)持日?？己伺c定期考評(píng)、末尾淘汰相結(jié)合。加強(qiáng)對干部的日常管理和考核，重點(diǎn)做到“兩個(gè)深化”。即：深化干部考核工作，量化、細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)；深化干部監(jiān)督工作。職能股室每月對干部工作任務(wù)的完成情況、《干部下現(xiàn)場寫實(shí)卡》、下現(xiàn)場的次數(shù)、解決問題的情況等進(jìn)行檢查考核。對干部的考評(píng)，納入年終考評(píng)。同時(shí)，職能股室在段領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，每月還對各股室、車隊(duì)的安全管理工作進(jìn)行檢查考評(píng)。季度進(jìn)行一次綜合評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。在年終，職能部門根據(jù)干部的述職、季度考評(píng)等，對干部進(jìn)行一次德、能、勤、績的綜合考評(píng)，對不稱職的干部堅(jiān)持給予降級(jí)或免職，對基本稱職的干部予以戒免。通過加強(qiáng)干部的考評(píng),使安全逐級(jí)負(fù)責(zé)制得到進(jìn)一步的落實(shí),形成一級(jí)抓一級(jí)，層層負(fù)責(zé)抓落實(shí)的安全管理格局。

三、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高

“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)是貫穿我段全年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。在去年“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)的基礎(chǔ)上，對照“八項(xiàng)目標(biāo)”和《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》再次對存在問題進(jìn)行了梳理、歸類建檔，逐項(xiàng)逐條制定細(xì)化措施，改進(jìn)方案和推進(jìn)計(jì)劃，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行整改落實(shí)。鞏固和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。

1、認(rèn)真抓好整改落實(shí)

今年我段將列車衛(wèi)生環(huán)境、列車供水、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)等作為整治重點(diǎn)。在衛(wèi)生環(huán)境上，狠抓三個(gè)環(huán)節(jié)。一是抓衛(wèi)生整治，加大對庫爾勒、喀什兩個(gè)整備車間設(shè)備的投入。加大對列車外皮、車內(nèi)衛(wèi)生整治力度。二是狠抓車內(nèi)揭示的張貼，達(dá)到統(tǒng)一規(guī)范。三是抓檢查力度，段質(zhì)檢組對每趟列車出庫達(dá)標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格檢查驗(yàn)收，對達(dá)不到出庫要求的，要求重新整改，達(dá)到出庫標(biāo)準(zhǔn)，并加大考核力度。同時(shí)，抓好旅客列車臥具洗滌，把好質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)，使臥具達(dá)到干凈整潔。給旅客創(chuàng)造整潔、美觀、舒適的旅行環(huán)境。在列車供水上，做到列車出庫前保證暖瓶、送水車、茶爐滿水。在始發(fā)、中途站上水時(shí)，狠抓站車上水雙簽制的落實(shí)，保證列車車車滿水。在中途，保證在車廂不缺水時(shí)，茶爐24小時(shí)不間斷燒開水，每班為旅客供水一次，滿足旅客飲用水的需求。

2、認(rèn)真開展“對標(biāo)、達(dá)標(biāo)”工作。

各車隊(duì)結(jié)合《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，根據(jù)各自列車的特點(diǎn)，對列車統(tǒng)一作業(yè)過程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新修訂和完善。新的標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了服務(wù)旅客，創(chuàng)新服務(wù)的原則。從8月份開始，開展了“對標(biāo)、達(dá)標(biāo)”活動(dòng)。段業(yè)務(wù)室加大檢查、指導(dǎo)力度，使作業(yè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章臺(tái)帳達(dá)到統(tǒng)一規(guī)范，進(jìn)一步強(qiáng)化了基矗

3、提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)

為提高服務(wù)質(zhì)量，我們深入開展“三新”教育活動(dòng)，增強(qiáng)干部職工的服務(wù)意識(shí)、競爭意識(shí)、市場意識(shí)和營銷意識(shí)。使干部職工從管理旅客轉(zhuǎn)向以旅客為中心，以服務(wù)為主導(dǎo)的服務(wù)新觀念和服務(wù)新理念。在服務(wù)上，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，為旅客提供特色服務(wù)。一是積極開展便民和健康服務(wù)，為旅客提供十項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。對專人進(jìn)行醫(yī)療知識(shí)培訓(xùn)，在列車上還備有十幾種常用藥品。二是在車廂設(shè)置報(bào)刊亭，免費(fèi)為旅客提供《人民日報(bào)》、《西部旅游》等報(bào)刊，在軟臥車設(shè)置共青團(tuán)流動(dòng)書箱，免費(fèi)為旅客借閱書刊。在游車和西安車推出VCD出租服務(wù)，豐富旅客旅行生活。三是根據(jù)不同等級(jí)的列車推出了微笑服務(wù)、問候服務(wù)、無干擾服務(wù)。列車餐車經(jīng)營多樣化，推行訂餐、送餐等項(xiàng)目。列車售票一改過去在辦公車等旅客來辦票，攜帶移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)下車廂為旅客服務(wù)。四是美化列車內(nèi)部環(huán)境。在車廂服務(wù)設(shè)施的搭配上，注重色調(diào)協(xié)和，突出高雅潔凈。在軟臥車廂、餐車配上裝飾畫，在洗臉間、過道裝飾塑料花，美化車內(nèi)環(huán)境。

通過開展服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)。我段的服務(wù)質(zhì)量有了提高，11月28日－12月4日，局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收組對我段的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了驗(yàn)收。受到了好評(píng)

四、認(rèn)真做好旅客運(yùn)輸組織工作

今年我段的運(yùn)輸任務(wù)十分繁重，段在運(yùn)輸組織工作中周密安排，精心組織，積極

做好旅客的餐茶、服務(wù)、衛(wèi)生、乘降等運(yùn)輸組織工作，確保了旅客運(yùn)輸?shù)捻樌瓿伞?/p>

1、狠抓冬春運(yùn)、署運(yùn)、黃金周的運(yùn)輸組織，在冬、春運(yùn)、署運(yùn)、黃金周期間，提前動(dòng)手對旅客運(yùn)輸組織、人員安排進(jìn)行周密部署。段還組成檢查組上車檢查，蹲點(diǎn)干部分別在喀什、烏魯木齊、西安檢查各次列車的終到、始發(fā)、站臺(tái)和庫內(nèi)紀(jì)律及各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。特別是節(jié)日期間，加大干部上車添乘力度，對運(yùn)輸生產(chǎn)組織、服務(wù)、衛(wèi)生、路風(fēng)等工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)，確保了運(yùn)輸生產(chǎn)組織有序。

2、今年我段臨客量大，為做好臨客運(yùn)輸工作，段領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立臨客運(yùn)輸領(lǐng)導(dǎo)小組。精心組織，周密安排部署，在春運(yùn)和署運(yùn)的臨客開行中，我段采取圖定列車與臨時(shí)旅客列車套跑的乘務(wù)交路方式，確保臨客運(yùn)輸工作的完成。今年冬運(yùn)我段擔(dān)當(dāng)兩組車底的臨客運(yùn)輸任務(wù)。為完成好冬運(yùn)臨客的運(yùn)輸組織工作，我段由主管生產(chǎn)的副段長親自抓，提前動(dòng)手。從9月份開始成立了以業(yè)務(wù)室、人事室、教育室、備品庫為主的籌備組，對臨客開行工作進(jìn)行準(zhǔn)備，專門成立臨客車隊(duì)。由于臨客運(yùn)輸量大，人員緊張。我段招收了大量的季節(jié)性臨時(shí)工擔(dān)當(dāng)乘務(wù)工作。按照新工培訓(xùn)要求，分五批對350余人進(jìn)行了嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)。同時(shí)還從三個(gè)車隊(duì)抽派了76名具有豐富的乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)的列車長、餐車長、廚師、廣播員、行李員及業(yè)務(wù)員擔(dān)當(dāng)臨客運(yùn)輸任務(wù)。在臨客開行中，派段領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)職能股室的干部添乘臨客列車。緊盯臨客臨客運(yùn)輸安全、服務(wù)、路風(fēng)等工作，臨客確保運(yùn)輸安全。今年全年共行臨客趟，安全運(yùn)送旅客，未發(fā)生安全、路風(fēng)問題，較好地完成了臨客運(yùn)輸任務(wù)。

3、在軍運(yùn)工作中，認(rèn)真落實(shí)局、處軍交運(yùn)輸工作要求，專門制定下發(fā)了《關(guān)于切實(shí)做好軍人乘車服務(wù)工作的措施》、《冬運(yùn)新老兵運(yùn)輸工作安排》等制度和措施，在軍運(yùn)過程中，段嚴(yán)格按規(guī)定派股室車隊(duì)干部添乘，積極做好餐茶供應(yīng)、服務(wù)工作，為活躍軍人的旅途生活，列車廣播還開辦軍旅專題等節(jié)目，組織文藝小分隊(duì)下車廂和部隊(duì)官兵聯(lián)歡，深受部隊(duì)官兵的好評(píng)。全年安全運(yùn)送新老兵萬次。

五、路風(fēng)工作相對穩(wěn)定

今年我段未發(fā)生一件定性為路風(fēng)不良反映及其以上的路風(fēng)事件，全年的路風(fēng)工作基本平穩(wěn)。

1、堅(jiān)持不懈地對職工進(jìn)行路風(fēng)教育，不斷強(qiáng)化職工對路風(fēng)建設(shè)重要性的認(rèn)識(shí)。一是開展了“知、興、愛”教育和警示教育。使職工認(rèn)清路風(fēng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)、與安全生產(chǎn)、與經(jīng)濟(jì)效益的內(nèi)在關(guān)系，增強(qiáng)職工自覺維護(hù)路風(fēng)路譽(yù)的自覺性。同時(shí)將路風(fēng)規(guī)章制度和路風(fēng)有關(guān)條例納入段三級(jí)教育學(xué)習(xí)內(nèi)容。利用座談會(huì)、演講會(huì)、趟計(jì)劃提問等形式，用典型的、發(fā)生在我們身邊的路風(fēng)問題案例進(jìn)行宣講，提高了干部職工的路風(fēng)意識(shí)。二是抓好正反典型教育。利用段《路風(fēng)動(dòng)態(tài)》刊物、《南疆鐵道報(bào)》，在“一線”風(fēng)采、榮譽(yù)臺(tái)等專欄對乘務(wù)員發(fā)生的主動(dòng)為旅客排擾解難，自覺維護(hù)路風(fēng)路譽(yù)的先進(jìn)事跡及旅客表揚(yáng)來信進(jìn)行大張旗鼓地宣傳，對一些各級(jí)檢查組查出的具有普遍性的問題及旅客來信、來電的投訴，及時(shí)在《路風(fēng)動(dòng)態(tài)》的曝光臺(tái)中進(jìn)行曝光。在《路風(fēng)動(dòng)態(tài)》上定期公布每月各班組獲旅客來信表揚(yáng)及錦旗情況，發(fā)表干部職工對路風(fēng)工作的認(rèn)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、建議、評(píng)論、調(diào)研。激發(fā)廣大干部職工為路風(fēng)路譽(yù)增光添彩的主動(dòng)性和積極性。形成維護(hù)路風(fēng)路譽(yù)光榮，損害路風(fēng)路譽(yù)可恥的良好氛圍。

2、深入開展路風(fēng)專項(xiàng)檢查整治活動(dòng)

為吸取昆明車站發(fā)生的路風(fēng)教訓(xùn)，今年4月開展了“規(guī)范鐵路運(yùn)輸代理，整頓亂收費(fèi)問題的大檢查”活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)經(jīng)營工作。段在4月到5月和9月到10月先后兩次開展了“路風(fēng)專項(xiàng)檢查整治”活動(dòng)。組織乘務(wù)員學(xué)習(xí)、討論1227次、T38次重大路風(fēng)事件的通報(bào)，認(rèn)真吸取路風(fēng)事件教訓(xùn)，強(qiáng)化路風(fēng)意識(shí)。同時(shí)，采取車間班組自查，段聯(lián)合檢查組抽查相結(jié)合，對車間班組的路風(fēng)工作進(jìn)行全面檢查，對存在問題認(rèn)真整改。今年段共派專項(xiàng)檢查組15個(gè)。

3、加大監(jiān)督和查處力度

為把路風(fēng)監(jiān)督落實(shí)到實(shí)處，我們把內(nèi)部監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督，作為保證我段路風(fēng)穩(wěn)定的有效手段。一是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督。我段各級(jí)監(jiān)察人員不定期的上車倒短，不定交路檢查、暗訪。對違反規(guī)定的班組和人員嚴(yán)肅處理。對旅客來信、來電的投訴做到調(diào)查迅速，定性準(zhǔn)確，依法懲處，做到件件有登記、有調(diào)查、有結(jié)果、有回音，今年共收到旅客投訴7件，其中2件是乘務(wù)員不能執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)造成的。為此，段做出嚴(yán)肅處理。二是加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。我段今年先后從巴州阿克蘇等地聘請了22名社會(huì)路風(fēng)監(jiān)督員廣泛聽取意見和建議，不斷提高規(guī)范服務(wù)質(zhì)量。定期召開監(jiān)督員及旅客座談會(huì)，車上還設(shè)置列車長接待點(diǎn)和旅客投訴箱，聽取旅客的意見和建議。今年我們還印制了《客運(yùn)服務(wù)滿意度測評(píng)調(diào)查問卷》1000份，《征求旅客意見卡》5萬多張，為搞好路風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量起到一定的推動(dòng)作用。

六、加強(qiáng)職工培訓(xùn)大力開展技能比武活動(dòng)

1、積極開展創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”企業(yè)活動(dòng)，大興學(xué)習(xí)之風(fēng)。在開展創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”企業(yè)活動(dòng)中，段為干部職工購買《把信送給加西亞》、《超越自我》、《第五次修練》、《服務(wù)的魅力》等書籍和1500本筆記本，制定了學(xué)習(xí)推進(jìn)計(jì)劃，組織干部、職工進(jìn)行學(xué)習(xí)，撰寫學(xué)習(xí)筆記和心得體會(huì)。為提高干部職工的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)及適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的能力和競爭能力，注入了新的內(nèi)涵和活力。

&

第二篇：鐵路×乘務(wù)段年終工作總結(jié)

鐵路×乘務(wù)段年終工作總結(jié)

庫客段2003年工作總結(jié)s0100

2003年,我段認(rèn)真貫徹落實(shí)局、處1號(hào)文件精神。以緊緊圍繞安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、路風(fēng)建設(shè)、營銷創(chuàng)效、防“非典”等工作，認(rèn)真落實(shí)安全逐級(jí)負(fù)責(zé)制，深入開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)和安全大檢查、專項(xiàng)整治等活動(dòng)。強(qiáng)化安全基礎(chǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量。廣大干部職工戰(zhàn)嚴(yán)寒、斗酷暑、保安全，開拓創(chuàng)新，不斷進(jìn)齲使我段的安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、路風(fēng)工作取得了一定的成效。

一、運(yùn)輸生產(chǎn)攻堅(jiān)克難

今年處給我段下達(dá)的運(yùn)輸收入

為5400萬元，運(yùn)輸旅客為tt人次。為完成處下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)。全段干部職工知難而上，變壓力為動(dòng)力，堅(jiān)持以“提高服務(wù)質(zhì)量、占領(lǐng)客運(yùn)市潮為中心，大力開展?fàn)I銷創(chuàng)效和堵漏保收工作。今年年初，我段將全年的運(yùn)輸生產(chǎn)任務(wù)，根據(jù)不同季節(jié)、不同列車等級(jí)，將任務(wù)分劈到四個(gè)車隊(duì)和28個(gè)班組。從四月份到七月份受非典疫情的影響，我段的運(yùn)輸收入出現(xiàn)欠收，與去年同期相比下降了％。為減少非典疫情帶來的損失，在抗擊非典取得階段性勝利后，我段相繼召開了三次經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)，重新調(diào)整生產(chǎn)指標(biāo)，抓裝非典”過后客流反彈及庫－烏段公路施工、暑運(yùn)、“十一”黃金周和冬運(yùn)等有利時(shí)機(jī)，加大堵漏保收力度，積極開展各種營銷宣傳和客流調(diào)查，對重點(diǎn)列車的日常客流流量、流向進(jìn)行跟蹤調(diào)查和分析，掌握客流變化規(guī)律，及時(shí)捕捉客流信息，及時(shí)準(zhǔn)確地向上級(jí)部門反饋客流變化情況，為臨客列車的開行和加掛車體提供第一手資料，盡最大努力力

爭完成全年生產(chǎn)任務(wù)。在全段干部職工的共同努力下，截止12月31日，我段完成車補(bǔ)收入為萬元，還欠收萬元，完成年計(jì)劃的％，旅客輸送量為人次，行包萬件。在積極作好運(yùn)輸生產(chǎn)增運(yùn)補(bǔ)收的同時(shí)，我段多元經(jīng)濟(jì)按照“大多經(jīng)”經(jīng)營管理思想，緊緊依托列車市場，加大投入，大力發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)和集體經(jīng)濟(jì)。全年多元經(jīng)濟(jì)完成商品銷售和餐營收入共計(jì)萬元，創(chuàng)利萬元，集經(jīng)完成萬元，創(chuàng)利萬元。多元經(jīng)濟(jì)與集體經(jīng)濟(jì)較去年有了一定的增長。

2、安全生產(chǎn)基本有序

2003年我段認(rèn)真落實(shí)局、處1號(hào)文件精神和局“強(qiáng)基建制、依法管理”和“五個(gè)載體、五個(gè)強(qiáng)化”及處“四大安全”的管理思路。我段以“客車安全”為重點(diǎn)，緊緊圍繞落實(shí)逐級(jí)負(fù)責(zé)制，開展“三標(biāo)”活動(dòng)，強(qiáng)化對現(xiàn)場作業(yè)的卡控，充分發(fā)揮“責(zé)任、監(jiān)控、檢查、教育”的作用，使我段安全生產(chǎn)基本有序。截止12月31日，我段實(shí)現(xiàn)了無重大行車事故天，無

一般行車事故天，無職工責(zé)任及傷亡事故天，無職工責(zé)任輕傷事故天。

1、以春運(yùn)、暑運(yùn)和冬運(yùn)為重點(diǎn)，狠抓客車安全

針對春運(yùn)、暑運(yùn)和冬運(yùn)安全工作的特點(diǎn)，有針對性地開展安全工作。在春運(yùn)和冬運(yùn)中，將客車消防、鍋爐焚燒、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳車傷人及防旅客摔傷、擠傷等行為作為工作重點(diǎn)。認(rèn)真落實(shí)安全管理制度和卡控措施。加大對列車重點(diǎn)部門的檢查力度。在暑運(yùn)中，將客車防火防爆、“兩爐一灶一電”的管理、“三品”查堵、車門管理等工作作為工作重點(diǎn)，認(rèn)真落實(shí)《旅客列車防火管理辦法》、《旅客列車防火管理規(guī)定》等。加大對列車防火工作的檢查力度，努力清除各種安全隱患。在抓好列車安全的同時(shí)，還加強(qiáng)餐飲安全的管理。對多經(jīng)料庫、凈菜部采取日常抽查和每季檢查相結(jié)合，對食品、餐料的加工、采購儲(chǔ)存等檢查、嚴(yán)加進(jìn)貨、加工、出售關(guān)。

2、加強(qiáng)教育，提高干部職工的安全意識(shí)

加強(qiáng)教育，牢固樹立“安全第一”的思想，努力提高干部職工的安全責(zé)任意識(shí)和提高安全防范及自控能力。一是組織干部職工學(xué)習(xí)局、處1號(hào)精神、段《關(guān)于貫徹落實(shí)局、處1號(hào)精神，深入開展規(guī)范管理強(qiáng)基達(dá)標(biāo)的決定》、《安全法》、《事故追究管理辦法》、《職工勞動(dòng)手則》等法律法規(guī)及各類安全管理辦法。同時(shí)，還開展了安全知識(shí)搶答賽。二是組織干部職工學(xué)習(xí)段編訂的《安全事故案例》，認(rèn)真學(xué)習(xí)，吸取教訓(xùn)。三是認(rèn)真組織干部職工學(xué)習(xí)“”、“”、“”全路安全電視會(huì)議精神。不斷提高干部職工的安全意識(shí)。

3、各項(xiàng)安全活動(dòng)貫穿全年，確保安全生產(chǎn)

今年，我段從年初到年末先后開展了“戰(zhàn)嚴(yán)寒、過硬冬”、安全大檢查、“安全月”、勞動(dòng)安全專項(xiàng)整治、安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治、車門管理專項(xiàng)整治、消防安全

專項(xiàng)整治等活動(dòng)。在開展活動(dòng)中，段都成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，對活動(dòng)的目標(biāo)、時(shí)間、檢查的內(nèi)容和具體要求作出了詳細(xì)的安排和部署，段屬各車隊(duì)、班組也都相應(yīng)成立組織機(jī)構(gòu)，認(rèn)真落實(shí)，確保了活動(dòng)的順利開展。同時(shí)，段領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)干部紛紛深入車間、班組，利用各種形式，大張旗鼓地開展宣傳教育，并上車、入庫、添乘、檢查指導(dǎo)活動(dòng)的開展。針對檢查出的問題，我段狠抓問題的整改落實(shí)。全年共組織各類安全檢查組15個(gè)，上車添乘人次。共查出問題個(gè)，對存在問題，段建立了問題庫，進(jìn)行梳理、歸類，堅(jiān)持邊

[1] [2] [3] [4] [5] 下一頁

第三篇：鐵路×乘務(wù)段年終工作總結(jié)

庫客段2003年工作總結(jié)

2003年,我段認(rèn)真貫徹落實(shí)局、處1號(hào)文件精神。以緊緊圍繞安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、路風(fēng)建設(shè)、營銷創(chuàng)效、防“非典”等工作，認(rèn)真落實(shí)安全逐級(jí)負(fù)責(zé)制，深入開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)和安全大檢查、專項(xiàng)整治等活動(dòng)。強(qiáng)化安全基礎(chǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量。廣大干部職工戰(zhàn)嚴(yán)寒、斗酷暑、保安全，開拓創(chuàng)新，不斷進(jìn)齲使我段的安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、路風(fēng)工作取得了一定的成效。

一、運(yùn)輸生產(chǎn)攻堅(jiān)克難

今年處給我段下達(dá)的運(yùn)輸收入為5400萬元，運(yùn)輸旅客為tt人次。為完成處下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)。全段干部職工知難而上，變壓力為動(dòng)力，堅(jiān)持以“提高服務(wù)質(zhì)量、占領(lǐng)客運(yùn)市潮為中心，大力開展?fàn)I銷創(chuàng)效和堵漏保收工作。今年年初，我段將全年的運(yùn)輸生產(chǎn)任務(wù)，根據(jù)不同季節(jié)、不同列車等級(jí)，將任務(wù)分劈到四個(gè)車隊(duì)和28個(gè)班組。從四月份到七月份受非典疫情的影響，我段的運(yùn)輸收入出現(xiàn)欠收，與去年同期相比下降了％。為減少非典疫情帶來的損失，在抗擊非典取得階段性勝利后，我段相繼召開了三次經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)，重新調(diào)整生產(chǎn)指標(biāo)，抓裝非典”過后客流反彈及庫－烏段公路施工、暑運(yùn)、“十一”黃金周和冬運(yùn)等有利時(shí)機(jī)，加大堵漏保收力度，積極開展各種營銷宣傳和客流調(diào)查，對重點(diǎn)列車的日?？土髁髁?、流向進(jìn)行跟蹤調(diào)查和分析，掌握客流變化規(guī)律，及時(shí)捕捉客流信息，及時(shí)準(zhǔn)確地向上級(jí)部門反饋客流變化情況，為臨客列車的開行和加掛車體提供第一手資料，盡最大努力力爭完成全年生產(chǎn)任務(wù)。在全段干部職工的共同努力下，截止12月31日，我段完成車補(bǔ)收入為萬元，還欠收萬元，完成年計(jì)劃的％，旅客輸送量為人次，行包萬件。在積極作好運(yùn)輸生產(chǎn)增運(yùn)補(bǔ)收的同時(shí)，我段多元經(jīng)濟(jì)按照“大多經(jīng)”經(jīng)營管理思想，緊緊依托列車市場，加大投入，大力發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)和集體經(jīng)濟(jì)。全年多元經(jīng)濟(jì)完成商品銷售和餐營收入共計(jì)萬元，創(chuàng)利萬元，集經(jīng)完成萬元，創(chuàng)利萬元。多元經(jīng)濟(jì)與集體經(jīng)濟(jì)較去年有了一定的增長。

2、安全生產(chǎn)基本有序

2003年我段認(rèn)真落實(shí)局、處1號(hào)文件精神和局“強(qiáng)基建制、依法管理”和“五個(gè)載體、五個(gè)強(qiáng)化”及處“四大安全”的管理思路。我段以“客車安全”為重點(diǎn)，緊緊圍繞落實(shí)逐級(jí)負(fù)責(zé)制，開展“三標(biāo)”活動(dòng)，強(qiáng)化對現(xiàn)場作業(yè)的卡控，充分發(fā)揮“責(zé)任、監(jiān)控、檢查、教育”的作用，使我段安全生產(chǎn)基本有序。截止12月31日，我段實(shí)現(xiàn)了無重大行車事故天，無一般行車事故天，無職工責(zé)任及傷亡事故天，無職工責(zé)任輕傷事故天。

1、以春運(yùn)、暑運(yùn)和冬運(yùn)為重點(diǎn)，狠抓客車安全

針對春運(yùn)、暑運(yùn)和冬運(yùn)安全工作的特點(diǎn)，有針對性地開展安全工作。在春運(yùn)和冬運(yùn)中，將客車消防、鍋爐焚燒、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳車傷人及防旅客摔傷、擠傷等行為作為工作重點(diǎn)。認(rèn)真落實(shí)安全管理制度和卡控措施。加大對列車重點(diǎn)部門的檢查力度。在暑運(yùn)中，將客車防火防爆、“兩爐一灶一電”的管理、“三品”查堵、車門管理等工作作為工作重點(diǎn)，認(rèn)真落實(shí)《旅客列車防火管理辦法》、《旅客列車防火管理規(guī)定》等。加大對列車防火工作的檢查力度，努力清除各種安全隱患。在抓好列車安全的同時(shí)，還加強(qiáng)餐飲安全的管理。對多經(jīng)料庫、凈菜部采取日常抽查和每季檢查相結(jié)合，對食品、餐料的加工、采購儲(chǔ)存等檢查、嚴(yán)加進(jìn)貨、加工、出售關(guān)。

2、加強(qiáng)教育，提～部職工的安全意識(shí)

加強(qiáng)教育，牢固樹立“安全第一”的思想，努力提～部職工的安全責(zé)任意識(shí)和提高安全防范及自控能力。一是組織干部職工學(xué)習(xí)局、處1號(hào)精神、段《關(guān)于貫徹落實(shí)局、處1號(hào)精神，深入開展規(guī)范管理強(qiáng)基達(dá)標(biāo)的決定》、《安全法》、《事故追究管理辦法》、《職工勞動(dòng)手則》等法律法規(guī)及各類安全管理辦法。同時(shí)，還開展了安全知識(shí)搶答賽。二是組織干部職工學(xué)習(xí)段編訂的《安全事故案例》，認(rèn)真學(xué)習(xí)，吸取教訓(xùn)。三是認(rèn)真組織干部職工學(xué)習(xí)“2.4”、“4.9”、“9.30”全路安全電視會(huì)議精神。不斷提～部職工的安全意識(shí)。

3、各項(xiàng)安全活動(dòng)貫穿全年，確保安全生產(chǎn)

今年，我段從年初到年末先后開展了“戰(zhàn)嚴(yán)寒、過硬冬”、安全大檢查、“安全月”、勞動(dòng)安全專項(xiàng)整治、安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治、車門管理專項(xiàng)整治、消防安全專項(xiàng)整治等活動(dòng)。在開展活動(dòng)中，段都成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，對活動(dòng)的目標(biāo)、時(shí)間、檢查的內(nèi)容和具體要求作出了詳細(xì)的安排和部署，段屬各車隊(duì)、班組也都相應(yīng)成立組織機(jī)構(gòu)，認(rèn)真落實(shí)，確保了活動(dòng)的順利開展。同時(shí)，段領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)干部紛紛深入車間、班組，利用各種形式，大張旗鼓地開展宣傳教育，并上車、入庫、添乘、檢查指導(dǎo)活動(dòng)的開展。針對檢查出的問題，我段狠抓問題的整改落實(shí)。全年共組織各類安全檢查組15個(gè)，上車添乘人次。共查出問題個(gè)，對存在問題，段建立了問題庫，進(jìn)行梳理、歸類，堅(jiān)持邊查邊改，集中時(shí)間集中精力，落實(shí)整改。特別是“9.30”全路電視電話會(huì)議后，我段高度重視劉部長的講話精神，深刻吸取事故教訓(xùn)，深層次地認(rèn)真查找我段在安全管理、現(xiàn)場控制、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)等方面存在的問題。認(rèn)真制定整改措施，落實(shí)整改。

通過深入開展各項(xiàng)安全活動(dòng)，消除了安全隱患、確保了我段安全生產(chǎn)的穩(wěn)定。

4、整章建制，夯實(shí)安全基礎(chǔ)

通過開展安全大檢查活動(dòng)和專項(xiàng)整治等活動(dòng)，認(rèn)真查找了我段在安全管理、列車防火、現(xiàn)場作業(yè)中存在的問題和隱患。為解決存在問題，消除安全隱患，今年我段重新制定了《消防安全逐級(jí)管理實(shí)施細(xì)則》、《安全管理預(yù)防慣性事故關(guān)鍵點(diǎn)控制管理辦法》、《五車的管理辦法》、《每月5－10日，餐車集中清掃管理辦法》、《滅火毯使用規(guī)定》等制度和措施，進(jìn)一步修訂和完善了《綜合一體化安全管理評(píng)估考核辦法》、《初起火情撲救預(yù)案》、《旅客列車防火預(yù)案》等制度，健全、修訂和完善我段的安全管理和各項(xiàng)規(guī)章制度。夯實(shí)安全基矗特別是我段的《旅客列車防火預(yù)案》，得到了路局消防管理部門的首肯，并在全局推廣。

殊工種28名，對列車售貨的任務(wù)進(jìn)行了公開招投標(biāo)。為關(guān)愛職工，對全段8名職工子女在全國高等教育招生中，達(dá)到了本科、專科分?jǐn)?shù)線，并被全國各大專院校正規(guī)錄取的分別給予3000元、2000元、1000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)金額12000元。今年8月還組織“十佳服務(wù)標(biāo)兵”到內(nèi)地觀光旅游。全年出資多萬元，為職工搞福利。

九、精神文明建設(shè)取得成效

今年我段認(rèn)真貫徹十六大精神，進(jìn)一步加強(qiáng)黨的建設(shè)和思想政治工作，推進(jìn)政治工作“兩個(gè)納入”，開展鐵路跨越式發(fā)展的教育，繼續(xù)開展了兩個(gè)滿意活動(dòng)，努力營造三安環(huán)境。我段先后開展了“三新、四進(jìn)”、開展“樹組工干部形象”集中學(xué)習(xí)活動(dòng)、創(chuàng)建自治區(qū)文明單位活動(dòng)和創(chuàng)建標(biāo)桿黨委活動(dòng)等活動(dòng)。

2004年，段黨、政、工、團(tuán)各組織緊密圍繞我段的中心工作開展各項(xiàng)活動(dòng)。精神文明建設(shè)、思想政治工作、企業(yè)文化建設(shè)得到了進(jìn)一步加強(qiáng)。此外，段的計(jì)劃生育、綠化、綜合治理、交通安全等工作都取得了長足的進(jìn)步。

在總結(jié)成績的同時(shí)，我們也應(yīng)清醒地看到，在今年的工作中存有的問題和不足：

1、在安全方面，安全形勢并不樂觀，今年發(fā)生一起“7.21”、“9.3”責(zé)任輕傷事故，全年段收到安全大隊(duì)下發(fā)的整改通知書份，監(jiān)察通知書份,消防股下發(fā)整改通知書份。

2、干部作風(fēng)不實(shí)，安全管理逐級(jí)負(fù)責(zé)制還沒有得到有效落實(shí)，部分干部職工安全第一的思想還沒有牢固樹立，特別是安全責(zé)任意識(shí)嚴(yán)重缺乏?，F(xiàn)場作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不落實(shí)，“三慣”思想，“兩違”現(xiàn)象較普遍，嚴(yán)重威脅著安全，影響著服務(wù)質(zhì)量的提高。

3、部分職工的思想觀念還沒有從根本上轉(zhuǎn)變，在服務(wù)上還存在服務(wù)態(tài)度生硬，用語不標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不好，為旅客服務(wù)的主動(dòng)性有待進(jìn)一步提高。

4、路風(fēng)工作上，旅客投訴、售貨商品亂漲價(jià)問題，時(shí)有發(fā)生。

這些問題充分暴漏出我們在安全管理基儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量、路風(fēng)工作上存在問題和不足，嚴(yán)重影響了我段的安全生產(chǎn)、運(yùn)輸任務(wù)的完成和服務(wù)質(zhì)量的提高。必須下大力氣進(jìn)行整治，不斷推動(dòng)我段的工作向前發(fā)展。

第四篇：鐵路乘務(wù)段年終工作總結(jié)

庫客段2003年工作總結(jié)

2003年,我段認(rèn)真貫徹落實(shí)局、處1號(hào)文件精神，鐵路乘務(wù)段年終工作總結(jié)。以緊緊圍繞安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、路風(fēng)建設(shè)、營銷創(chuàng)效、防“非典”等工作，認(rèn)真落實(shí)安全逐級(jí)負(fù)責(zé)制，深入開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)和安全大檢查、專項(xiàng)整治等活動(dòng)。強(qiáng)化安全基礎(chǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量。廣大干部職工戰(zhàn)嚴(yán)寒、斗酷暑、保安全，開拓創(chuàng)新，不斷進(jìn)齲使我段的安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、路風(fēng)工作取得了一定的成效。

一、運(yùn)輸生產(chǎn)攻堅(jiān)克難

今年處給我段下達(dá)的運(yùn)輸收入為5400萬元，運(yùn)輸旅客為tt人次。為完成處下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)。全段干部職工知難而上，變壓力為動(dòng)力，堅(jiān)持以“提高服務(wù)質(zhì)量、占領(lǐng)客運(yùn)市潮為中心，大力開展?fàn)I銷創(chuàng)效和堵漏保收工作。今年年初，我段將全年的運(yùn)輸生產(chǎn)任務(wù)，根據(jù)不同季節(jié)、不同列車等級(jí)，將任務(wù)分劈到四個(gè)車隊(duì)和28個(gè)班組。從四月份到七月份受非典疫情的影響，我段的運(yùn)輸收入出現(xiàn)欠收，與去年同期相比下降了％。為減少非典疫情帶來的損失，在抗擊非典取得階段性勝利后，我段相繼召開了三次經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)，重新調(diào)整生產(chǎn)指標(biāo)，抓裝非典”過后客流反彈及庫－烏段公路施工、暑運(yùn)、“十一”黃金周和冬運(yùn)等有利時(shí)機(jī)，加大堵漏保收力度，積極開展各種營銷宣傳和客流調(diào)查，對重點(diǎn)列車的日?？土髁髁俊⒘飨蜻M(jìn)行跟蹤調(diào)查和分析，掌握客流變化規(guī)律，及時(shí)捕捉客流信息，及時(shí)準(zhǔn)確地向上級(jí)部門反饋客流變化情況，為臨客列車的開行和加掛車體提供第一手資料，盡最大努力力爭完成全年生產(chǎn)任務(wù)。在全段干部職工的共同努力下，截止12月31日，我段完成車補(bǔ)收入為萬元，還欠收萬元，完成年計(jì)劃的％，旅客輸送量為人次，行包萬件。在積極作好運(yùn)輸生產(chǎn)增運(yùn)補(bǔ)收的同時(shí)，我段多元經(jīng)濟(jì)按照“大多經(jīng)”經(jīng)營管理思想，緊緊依托列車市場，加大投入，大力發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)和集體經(jīng)濟(jì)。全年多元經(jīng)濟(jì)完成商品銷售和餐營收入共計(jì)萬元，創(chuàng)利萬元，集經(jīng)完成萬元，創(chuàng)利萬元。多元經(jīng)濟(jì)與集體經(jīng)濟(jì)較去年有了一定的增長。

2、安全生產(chǎn)基本有序

2003年我段認(rèn)真落實(shí)局、處1號(hào)文件精神和局“強(qiáng)基建制、依法管理”和“五個(gè)載體、五個(gè)強(qiáng)化”及處“四大安全”的管理思路。我段以“客車安全”為重點(diǎn)，緊緊圍繞落實(shí)逐級(jí)負(fù)責(zé)制，開展“三標(biāo)”活動(dòng)，強(qiáng)化對現(xiàn)場作業(yè)的卡控，充分發(fā)揮“責(zé)任、監(jiān)控、檢查、教育”的作用，使我段安全生產(chǎn)基本有序。截止12月31日，我段實(shí)現(xiàn)了無重大行車事故天，無一般行車事故天，無職工責(zé)任及傷亡事故天，無職工責(zé)任輕傷事故天。

1、以春運(yùn)、暑運(yùn)和冬運(yùn)為重點(diǎn)，狠抓客車安全

針對春運(yùn)、暑運(yùn)和冬運(yùn)安全工作的特點(diǎn)，有針對性地開展安全工作。在春運(yùn)和冬運(yùn)中，將客車消防、鍋爐焚燒、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳車傷人及防旅客摔傷、擠傷等行為作為工作重點(diǎn)。認(rèn)真落實(shí)安全管理制度和卡控措施。加大對列車重點(diǎn)部門的檢查力度。在暑運(yùn)中，將客車防火防爆、“兩爐一灶一電”的管理、“三品”查堵、車門管理等工作作為工作重點(diǎn)，認(rèn)真落實(shí)《旅客列車防火管理辦法》、《旅客列車防火管理規(guī)定》等。加大對列車防火工作的檢查力度，努力清除各種安全隱患。在抓好列車安全的同時(shí)，還加強(qiáng)餐飲安全的管理。對多經(jīng)料庫、凈菜部采取日常抽查和每季檢查相結(jié)合，對食品、餐料的加工、采購儲(chǔ)存等檢查、嚴(yán)加進(jìn)貨、加工、出售關(guān)。

2、加強(qiáng)教育，提高干部職工的安全意識(shí)

加強(qiáng)教育，牢固樹立“安全第一”的思想，努力提高干部職工的安全責(zé)任意識(shí)和提高安全防范及自控能力。一是組織干部職工學(xué)習(xí)局、處1號(hào)精神、段《關(guān)于貫徹落實(shí)局、處1號(hào)精神，深入開展規(guī)范管理強(qiáng)基達(dá)標(biāo)的決定》、《安全法》、《事故追究管理辦法》、《職工勞動(dòng)手則》等法律法規(guī)及各類安全管理辦法。同時(shí)，還開展了安全知識(shí)搶答賽。二是組織干部職工學(xué)習(xí)段編訂的《安全事故案例》，認(rèn)真學(xué)習(xí)，吸取教訓(xùn)。三是認(rèn)真組織干部職工學(xué)習(xí)“2.4”、“4.9”、“9.30”全路安全電視會(huì)議精神。不斷提高干部職工的安全意識(shí)。

3、各項(xiàng)安全活動(dòng)貫穿全年，確保安全生產(chǎn)

今年，我段從年初到年末先后開展了“戰(zhàn)嚴(yán)寒、過硬冬”、安全大檢查、“安全月”、勞動(dòng)安全專項(xiàng)整治、安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治、車門管理專項(xiàng)整治、消防安全專項(xiàng)整治等活動(dòng)。在開展活動(dòng)中，段都成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，對活動(dòng)的目標(biāo)、時(shí)間、檢查的內(nèi)容和具體要求作出了詳細(xì)的安排和部署，段屬各車隊(duì)、班組也都相應(yīng)成立組織機(jī)構(gòu)，認(rèn)真落實(shí)，確保了活動(dòng)的順利開展。同時(shí)，段領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)干部紛紛深入車間、班組，利用各種形式，大張旗鼓地開展宣傳教育，并上車、入庫、添乘、檢查指導(dǎo)活動(dòng)的開展。針對檢查出的問題，我段狠抓問題的整改落實(shí)。全年共組織各類安全檢查組15個(gè)，上車添乘人次。共查出問題個(gè)，對存在問題，段建立了問題庫，進(jìn)行梳理、歸類，堅(jiān)持邊查邊改，集中時(shí)間集中精力，落實(shí)整改。特別是“9.30”全路電視電話會(huì)議后，我段高度重視劉部長的講話精神，深刻吸取事故教訓(xùn)，深層次地認(rèn)真查找我段在安全管理、現(xiàn)場控制、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)等方面存在的問題。認(rèn)真制定整改措施，落實(shí)整改。

通過深入開展各項(xiàng)安全活動(dòng)，消除了安全隱患、確保了我段安全生產(chǎn)的穩(wěn)定。

4、整章建制，夯實(shí)安全基礎(chǔ)

通過開展安全大檢查活動(dòng)和專項(xiàng)整治等活動(dòng)，認(rèn)真查找了我段在安全管理、列車防火、現(xiàn)場作業(yè)中存在的問題和隱患。為解決存在問題，消除安全隱患，今年我段重新制定了《消防安全逐級(jí)管理實(shí)施細(xì)則》、《安全管理預(yù)防慣性事故關(guān)鍵點(diǎn)控制管理辦法》、《五車的管理辦法》、《每月5－10日，餐車集中清掃管理辦法》、《滅火毯使用規(guī)定》等制度和措施，進(jìn)一步修訂和完善了《綜合一體化安全管理評(píng)估考核辦法》、《初起火情撲救預(yù)案》、《旅客列車防火預(yù)案》等制度，健全、修訂和完善我段的安全管理和各項(xiàng)規(guī)章制度。夯實(shí)安全基矗特別是我段的《旅客列車防火預(yù)案》，得到了路局消防管理部門的首肯，并在全局推廣。

 ;

5、加強(qiáng)對干部的考評(píng)強(qiáng)化逐級(jí)負(fù)責(zé)制的落實(shí)

今年我段進(jìn)一步落實(shí)一體化考核、干部定期考評(píng)和未尾淘汰的機(jī)制，強(qiáng)化逐級(jí)負(fù)責(zé)制的落實(shí)。在不斷強(qiáng)化干部安全責(zé)任意識(shí)教育的同時(shí)，強(qiáng)化對干部的量化考核。一是在考評(píng)中，堅(jiān)持日?？己伺c定期考評(píng)、末尾淘汰相結(jié)合。加強(qiáng)對干部的日常管理和考核，重點(diǎn)做到“兩個(gè)深化”。即：深化干部考核工作，量化、細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)；深化干部監(jiān)督工作。職能股室每月對干部工作任務(wù)的完成情況、《干部下現(xiàn)場寫實(shí)卡》、下現(xiàn)場的次數(shù)、解決問題的情況等進(jìn)行檢查考核。對干部的考評(píng)，納入年終考評(píng)。同時(shí)，職能股室在段領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，每月還對各股室、車隊(duì)的安全管理工作進(jìn)行檢查考評(píng)。季度進(jìn)行一次綜合評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。在年終，職能部門根據(jù)干部的述職、季度考評(píng)等，對干部進(jìn)行一次德、能、勤、績的綜合考評(píng)，對不稱職的干部堅(jiān)持給予降級(jí)或免職，對基本稱職的干部予以戒免。通過加強(qiáng)干部的考評(píng),使安全逐級(jí)負(fù)責(zé)制得到進(jìn)一步的落實(shí),形成一級(jí)抓一級(jí)，層層負(fù)責(zé)抓落實(shí)的安全管理格局。

三、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高

“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)是貫穿我段全年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。在去年“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)的基礎(chǔ)上，對照“八項(xiàng)目標(biāo)”和《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》再次對存在問題進(jìn)行了梳理、歸類建檔，逐項(xiàng)逐條制定細(xì)化措施，改進(jìn)方案和推進(jìn)計(jì)劃，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行整改落實(shí)。鞏固和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。

1、認(rèn)真抓好整改落實(shí)

今年我段將列車衛(wèi)生環(huán)境、列車供水、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)等作為整治重點(diǎn)。在衛(wèi)生環(huán)境上，狠抓三個(gè)環(huán)節(jié)。一是抓衛(wèi)生整治，加大對庫爾勒、喀什兩個(gè)整備車間設(shè)備的投入。加大對列車外皮、車內(nèi)衛(wèi)生整治力度。二是狠抓車內(nèi)揭示的張貼，達(dá)到統(tǒng)一規(guī)范。三是抓檢查力度，段質(zhì)檢組對每趟列車出庫達(dá)標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格檢查驗(yàn)收，對達(dá)不到出庫要求的，要求重新整改，達(dá)到出庫標(biāo)準(zhǔn)，并加大考核力度。同時(shí)，抓好旅客列車臥具洗滌，把好質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)，使臥具達(dá)到干凈整潔。給旅客創(chuàng)造整潔、美觀、舒適的旅行環(huán)境。在列車供水上，做到列車出庫前保證暖瓶、送水車、茶爐滿水。在始發(fā)、中途站上水時(shí)，狠抓站車上水雙簽制的落實(shí)，保證列車車車滿水。在中途，保證在車廂不缺水時(shí)，茶爐24小時(shí)不間斷燒開水，每班為旅客供水一次，滿足旅客飲用水的需求。

2、認(rèn)真開展“對標(biāo)、達(dá)標(biāo)”工作。

各車隊(duì)結(jié)合《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，根據(jù)各自列車的特點(diǎn)，對列車統(tǒng)一作業(yè)過程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新修訂和完善。新的標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了服務(wù)旅客，創(chuàng)新服務(wù)的原則。從8月份開始，開展了“對標(biāo)、達(dá)標(biāo)”活動(dòng)。段業(yè)務(wù)室加大檢查、指導(dǎo)力度，使作業(yè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章臺(tái)帳達(dá)到統(tǒng)一規(guī)范，進(jìn)一步強(qiáng)化了基矗

3、提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)

為提高服務(wù)質(zhì)量，我們深入開展“三新”教育活動(dòng)，增強(qiáng)干部職工的服務(wù)意識(shí)、競爭意識(shí)、市場意識(shí)和營銷意識(shí)。使干部職工從管理旅客轉(zhuǎn)向以旅客為中心，以服務(wù)為主導(dǎo)的服務(wù)新觀念和服務(wù)新理念。在服務(wù)上，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，為旅客提供特色服務(wù)。一是積極開展便民和健康服務(wù)，為旅客提供十項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。對專人進(jìn)行醫(yī)療知識(shí)培訓(xùn)，在列車上還備有十幾種常用藥品。二是在車廂設(shè)置報(bào)刊亭，免費(fèi)為旅客提供《人民日報(bào)》、《西部旅游》等報(bào)刊，在軟臥車設(shè)置共青團(tuán)流動(dòng)書箱，免費(fèi)為旅客借閱書刊，年終總結(jié)《鐵路乘務(wù)段年終工作總結(jié)》。在游車和西安車推出VCD出租服務(wù)，豐富旅客旅行生活。三是根據(jù)不同等級(jí)的列車推出了微笑服務(wù)、問候服務(wù)、無干擾服務(wù)。列車餐車經(jīng)營多樣化，推行訂餐、送餐等項(xiàng)目。列車售票一改過去在辦公車等旅客來辦票，攜帶移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)下車廂為旅客服務(wù)。四是美化列車內(nèi)部環(huán)境。在車廂服務(wù)設(shè)施的搭配上，注重色調(diào)協(xié)和，突出高雅潔凈。在軟臥車廂、餐車配上裝飾畫，在洗臉間、過道裝飾塑料花，美化車內(nèi)環(huán)境。

通過開展服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)。我段的服務(wù)質(zhì)量有了提高，11月28日－12月4日，局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收組對我段的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了驗(yàn)收。受到了好評(píng)

四、認(rèn)真做好旅客運(yùn)輸組織工作

今年我段的運(yùn)輸任務(wù)十分繁重，段在運(yùn)輸組織工作中周密安排，精心組織，積極做好旅客的餐茶、服務(wù)、衛(wèi)生、乘降等運(yùn)輸組織工作，確保了旅客運(yùn)輸?shù)捻樌瓿伞?/p>

1、狠抓冬春運(yùn)、署運(yùn)、黃金周的運(yùn)輸組織，在冬、春運(yùn)、署運(yùn)、黃金周期間，提前動(dòng)手對旅客運(yùn)輸組織、人員安排進(jìn)行周密部署。段還組成檢查組上車檢查，蹲點(diǎn)干部分別在喀什、烏魯木齊、西安檢查各次列車的終到、始發(fā)、站臺(tái)和庫內(nèi)紀(jì)律及各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。特別是節(jié)日期間，加大干部上車添乘力度，對運(yùn)輸生產(chǎn)組織、服務(wù)、衛(wèi)生、路風(fēng)等工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)，確保了運(yùn)輸生產(chǎn)組織有序。

2、今年我段臨客量大，為做好臨客運(yùn)輸工作，段領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立臨客運(yùn)輸領(lǐng)導(dǎo)小組。精心組織，周密安排部署，在春運(yùn)和署運(yùn)的臨客開行中，我段采取圖定列車與臨時(shí)旅客列車套跑的乘務(wù)交路方式，確保臨客運(yùn)輸工作的完成。今年冬運(yùn)我段擔(dān)當(dāng)兩組車底的臨客運(yùn)輸任務(wù)。為完成好冬運(yùn)臨客的運(yùn)輸組織工作，我段由主管生產(chǎn)的副段長親自抓，提前動(dòng)手。從9月份開始成立了以業(yè)務(wù)室、人事室、教育室、備品庫為主的籌備組，對臨客開行工作進(jìn)行準(zhǔn)備，專門成立臨客車隊(duì)。由于臨客運(yùn)輸量大，人員緊張。我段招收了大量的季節(jié)性臨時(shí)工擔(dān)當(dāng)乘務(wù)工作。按照新工培訓(xùn)要求，分五批對350余人進(jìn)行了嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)。同時(shí)還從三個(gè)車隊(duì)抽派了76名具有豐富的乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)的列車長、餐車長、廚師、廣播員、行李員及業(yè)務(wù)員擔(dān)當(dāng)臨客運(yùn)輸任務(wù)。在臨客開行中，派段領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)職能股室的干部添乘臨客列車。緊盯臨客臨客運(yùn)輸安全、服務(wù)、路風(fēng)等工作，臨客確保運(yùn)輸安全。今年全年共行臨客趟，安全運(yùn)送旅客，未發(fā)生安全、路風(fēng)問題，較好地完成了臨客運(yùn)輸任務(wù)。

3、在軍運(yùn)工作中，認(rèn)真落實(shí)局、處軍交運(yùn)輸工作要求，專門制定下發(fā)了《關(guān)于切實(shí)做好軍人乘車服務(wù)工作的措施》、《冬運(yùn)新老兵運(yùn)輸工作安排》等制度和措施，在軍運(yùn)過程中，段嚴(yán)格按規(guī)定派股室車隊(duì)干部添乘，積極做好餐茶供應(yīng)、服務(wù)工作，為活躍軍人的旅途生活，列車廣播還開辦軍旅專題等節(jié)目，組織文藝小分隊(duì)下車廂和部隊(duì)官兵聯(lián)歡，深受部隊(duì)官兵的好評(píng)。全年安全運(yùn)送新老兵萬次。

五、路風(fēng)工作相對穩(wěn)定

今年我段未發(fā)生一件定性為路風(fēng)不良反映及其以上的路風(fēng)事件，全年的路風(fēng)工作基本平穩(wěn)。

1、堅(jiān)持不懈地對職工進(jìn)行路風(fēng)教育，不斷強(qiáng)化職工對路風(fēng)建設(shè)重要性的認(rèn)識(shí)。一是開展了“知、興、愛”教育和警示教育。使職工認(rèn)清路風(fēng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)、與安全生產(chǎn)、與經(jīng)濟(jì)效益的內(nèi)在關(guān)系，增強(qiáng)職工自覺維護(hù)路風(fēng)路譽(yù)的自覺性。同時(shí)將路風(fēng)規(guī)章制度和路風(fēng)有關(guān)條例納入段三級(jí)教育學(xué)習(xí)內(nèi)容。利用座談會(huì)、演講會(huì)、趟計(jì)劃提問等形式，用典型的、發(fā)生在我們身邊的路風(fēng)問題案例進(jìn)行宣講，提高了干部職工的路風(fēng)意識(shí)。二是抓好正反典型教育。利用段《路風(fēng)動(dòng)態(tài)》刊物、《南疆鐵道報(bào)》，在“一線”風(fēng)采、榮譽(yù)臺(tái)等專欄對乘務(wù)員發(fā)生的主動(dòng)為旅客排擾解難，自覺維護(hù)路風(fēng)路譽(yù)的先進(jìn)事跡及旅客表揚(yáng)來信進(jìn)行大張旗鼓地宣傳，對一些各級(jí)檢查組查出的具有普遍性的問題及旅客來信、來電的投訴，及時(shí)在《路風(fēng)動(dòng)態(tài)》的曝光臺(tái)中進(jìn)行曝光。在《路風(fēng)動(dòng)態(tài)》上定期公布每月各班組獲旅客來信表揚(yáng)及錦旗情況，發(fā)表干部職工對路風(fēng)工作的認(rèn)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、建議、評(píng)論、調(diào)研。激發(fā)廣大干部職工為路風(fēng)路譽(yù)增光添彩的主動(dòng)性和積極性。形成維護(hù)路風(fēng)路譽(yù)光榮，損害路風(fēng)路譽(yù)可恥的良好氛圍。

2、深入開展路風(fēng)專項(xiàng)檢查整治活動(dòng)

為吸取昆明車站發(fā)生的路風(fēng)教訓(xùn)，今年4月開展了“規(guī)范鐵路運(yùn)輸代理，整頓亂收費(fèi)問題的大檢查”活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)經(jīng)營工作。段在4月到5月和9月到10月先后兩次開展了“路風(fēng)專項(xiàng)檢查整治”活動(dòng)。組織乘務(wù)員學(xué)習(xí)、討論1227次、T38次重大路風(fēng)事件的通報(bào)，認(rèn)真吸取路風(fēng)事件教訓(xùn)，強(qiáng)化路風(fēng)意識(shí)。同時(shí)，采取車間班組自查，段聯(lián)合檢查組抽查相結(jié)合，對車間班組的路風(fēng)工作進(jìn)行全面檢查，對存在問題認(rèn)真整改。今年段共派專項(xiàng)檢查組15個(gè)。

3、加大監(jiān)督和查處力度

為把路風(fēng)監(jiān)督落實(shí)到實(shí)處，我們把內(nèi)部監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督，作為保證我段路風(fēng)穩(wěn)定的有效手段。一是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督。我段各級(jí)監(jiān)察人員不定期的上車倒短，不定交路檢查、暗訪。對違反規(guī)定的班組和人員嚴(yán)肅處理。對旅客來信、來電的投訴做到調(diào)查迅速，定性準(zhǔn)確，依法懲處，做到件件有登記、有調(diào)查、有結(jié)果、有回音，今年共收到旅客投訴7件，其中2件是乘務(wù)員不能執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)造成的。為此，段做出嚴(yán)肅處理。二是加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。我段今年先后從巴州阿克蘇等地聘請了22名社會(huì)路風(fēng)監(jiān)督員廣泛聽取意見和建議，不斷提高規(guī)范服務(wù)質(zhì)量。定期召開監(jiān)督員及旅客座談會(huì)，車上還設(shè)置列車長接待點(diǎn)和旅客投訴箱，聽取旅客的意見和建議。今年我們還印制了《客運(yùn)服務(wù)滿意度測評(píng)調(diào)查問卷》1000份，《征求旅客意見卡》5萬多張，為搞好路風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量起到一定的推動(dòng)作用。

六、加強(qiáng)職工培訓(xùn)大力開展技能比武活動(dòng)

1、積極開展創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”企業(yè)活動(dòng)，大興學(xué)習(xí)之風(fēng)。在開展創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”企業(yè)活動(dòng)中，段為干部職工購買《把信送給加西亞》、《超越自我》、《第五次修練》、《服務(wù)的魅力》等書籍和1500本筆記本，制定了學(xué)習(xí)推進(jìn)計(jì)劃，組織干部、職工進(jìn)行學(xué)習(xí)，撰寫學(xué)習(xí)筆記和心得體會(huì)。為提高干部職工的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)及適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的能力和競爭能力，注入了新的內(nèi)涵和活力。

2、開展全員培訓(xùn)

根據(jù)局、處關(guān)于開展2003年全員培訓(xùn)要求，我段以全員培訓(xùn)為重點(diǎn)，突出技能培訓(xùn)。堅(jiān)持“按需施教，注重實(shí)效”的原則，充分發(fā)揮三級(jí)教育網(wǎng)絡(luò)作用，根據(jù)職工不同崗位不同人員的特點(diǎn)，按照不同的培訓(xùn)目標(biāo)，采取多種形式，有計(jì)劃有步驟地進(jìn)行。在培訓(xùn)中，采取了集中培訓(xùn)與分散培訓(xùn)相結(jié)合。將培訓(xùn)重點(diǎn)放在技能培訓(xùn)上。采取考教分離辦法，聘請了處職教中心及有關(guān)人員參加監(jiān)考，保證了培訓(xùn)質(zhì)量。全年共組織各類培訓(xùn)班33期，參加培訓(xùn)747人次，培訓(xùn)8208人天；組織大型講座三期，參加培訓(xùn)4298人次，培訓(xùn)5786人天，全年共完成全員培訓(xùn)率54.22%；舉辦列車長培訓(xùn)班4期，參加培訓(xùn)90人，培訓(xùn)680人天，委外送培列車長40人，培訓(xùn)合格率達(dá)100%；列車員委外送培崗位職業(yè)技能培訓(xùn)230人；送培廚師6人；

9、10兩月共培訓(xùn)新招季節(jié)工338人，培訓(xùn)合格332人。

3、廣泛開展崗位練兵及技術(shù)比武活動(dòng)

根據(jù)局、處關(guān)于開展2003年全員技術(shù)比武活動(dòng)的通知要求及《客運(yùn)工作人員百題題庫》內(nèi)容，從4月份開始我段在四個(gè)車隊(duì)開展了業(yè)務(wù)大練兵選拔活動(dòng)，經(jīng)過各車隊(duì)層層選拔，段于7月16日對選拔出來的4個(gè)班組進(jìn)行理論考試和軍事隊(duì)列、廚師拼盤、炊事員刀工、服務(wù)員餐布疊花等項(xiàng)目進(jìn)行比賽。共有186選手參加了比賽，通過激烈的角逐，產(chǎn)生了7名技術(shù)標(biāo)兵，20名技術(shù)能手。再次在全段掀起了業(yè)務(wù)技能大比武活動(dòng)的高潮。10月份，在段技術(shù)練兵的基礎(chǔ)上，我段有18名車長，42名列車員參加了臨管處組織的客運(yùn)業(yè)務(wù)技術(shù)比武，共有1名列車長獲得處技能標(biāo)兵稱號(hào)，4名列車長、列車員分別獲得處技術(shù)能手稱號(hào)。烏車隊(duì)獲得團(tuán)體第一名的好成績。

七、依法治段，規(guī)范管理

為認(rèn)真落實(shí)“以人為本，依法治段”的管理思路，從今年7月開始，我段開展了ISO9000質(zhì)量認(rèn)證工作。段對我們各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和制定按照要求進(jìn)行了修改，編制了《質(zhì)量管理手冊》和《程序文件》。在年底完成認(rèn)證工作。通過開展ISO9000質(zhì)量認(rèn)證工作，使我段的管理工作達(dá)到科學(xué)化、規(guī)范化。，并通過段貫標(biāo)辦審核。為了加快推進(jìn)貫標(biāo)工作進(jìn)程，八、企業(yè)合力不斷增強(qiáng)

一年來，我段不斷加大對段、車間、班組的民主管理、監(jiān)督的力度，對職工關(guān)心的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、敏感問題、大額物資采購以及招聘列車長、主要工種等工作都進(jìn)行公布、公開，增強(qiáng)了透明度。公開招聘列車長21名、特殊工種28名，對列車售貨的任務(wù)進(jìn)行了公開招投標(biāo)。為關(guān)愛職工，對全段8名職工子女在全國高等教育招生中，達(dá)到了本科、?？品?jǐn)?shù)線，并被全國各大專院校正規(guī)錄取的分別給予3000元、2000元、1000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)金額12000元。今年8月還組織“十佳服務(wù)標(biāo)兵”到內(nèi)地觀光旅游。全年出資多萬元，為職工搞福利。

九、精神文明建設(shè)取得成效

今年我段認(rèn)真貫徹十六大精神，進(jìn)一步加強(qiáng)黨的建設(shè)和思想政治工作，推進(jìn)政治工作“兩個(gè)納入”，開展鐵路跨越式發(fā)展的教育，繼續(xù)開展了兩個(gè)滿意活動(dòng)，努力營造三安環(huán)境。我段先后開展了“三新、四進(jìn)”、開展“樹組工干部形象”集中學(xué)習(xí)活動(dòng)、創(chuàng)建自治區(qū)文明單位活動(dòng)和創(chuàng)建標(biāo)桿黨委活動(dòng)等活動(dòng)。

2004年，段黨、政、工、團(tuán)各組織緊密圍繞我段的中心工作開展各項(xiàng)活動(dòng)。精神文明建設(shè)、思想政治工作、企業(yè)文化建設(shè)得到了進(jìn)一步加強(qiáng)。此外，段的計(jì)劃生育、綠化、綜合治理、交通安全等工作都取得了長足的進(jìn)步。

在總結(jié)成績的同時(shí)，我們也應(yīng)清醒地看到，在今年的工作中存有的問題和不足：

1、在安全方面，安全形勢并不樂觀，今年發(fā)生一起“7.21”、“9.3”責(zé)任輕傷事故，全年段收到安全大隊(duì)下發(fā)的整改通知書份，監(jiān)察通知書份,消防股下發(fā)整改通知書份。

2、干部作風(fēng)不實(shí)，安全管理逐級(jí)負(fù)責(zé)制還沒有得到有效落實(shí)，部分干部職工安全第一的思想還沒有牢固樹立，特別是安全責(zé)任意識(shí)嚴(yán)重缺乏?，F(xiàn)場作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不落實(shí)，“三慣”思想，“兩違”現(xiàn)象較普遍，嚴(yán)重威脅著安全，影響著服務(wù)質(zhì)量的提高。

3、部分職工的思想觀念還沒有從根本上轉(zhuǎn)變，在服務(wù)上還存在服務(wù)態(tài)度生硬，用語不標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不好，為旅客服務(wù)的主動(dòng)性有待進(jìn)一步提高。

4、路風(fēng)工作上，旅客投訴、售貨商品亂漲價(jià)問題，時(shí)有發(fā)生。

這些問題充分暴漏出我們在安全管理基儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量、路風(fēng)工作上存在問題和不足，嚴(yán)重影響了我段的安全生產(chǎn)、運(yùn)輸任務(wù)的完成和服務(wù)質(zhì)量的提高。必須下大力氣進(jìn)行整治，不斷推動(dòng)我段的工作向前發(fā)展。

第五篇：乘務(wù)段工作總結(jié)

工作總結(jié)

（乘務(wù)段篇）

通過三天的跟站務(wù)段跟崗實(shí)踐，參與到軌道交通一線員工的工作當(dāng)中；對整個(gè)站務(wù)段的工作流程和崗位職責(zé)進(jìn)行深入的了解。站務(wù)段是地鐵運(yùn)營服務(wù)的門面，站務(wù)段人員熱情飽滿的工作態(tài)度也時(shí)刻激勵(lì)著我。在圓滿結(jié)束站務(wù)段的實(shí)踐后，我來到了地鐵運(yùn)營的核心環(huán)節(jié)乘務(wù)段--北環(huán)城路地鐵站乘務(wù)段。

乘務(wù)段是公司的運(yùn)營生產(chǎn)部門，主要負(fù)責(zé)組織人員完成運(yùn)營生產(chǎn)過程中的正線行車工作,及時(shí)、妥善處理行車過程中發(fā)生的各類車輛故障及突發(fā)事件。乘務(wù)段的組成有段長、副段長、安全員組成管理組，負(fù)責(zé)生產(chǎn)管理、安全管理及監(jiān)督檢查工作；培訓(xùn)工程師負(fù)責(zé)駕駛員的培訓(xùn)、考核工作；辦事員負(fù)責(zé)乘務(wù)段的內(nèi)務(wù)工作；統(tǒng)計(jì)員負(fù)責(zé)生產(chǎn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作；派班員負(fù)責(zé)駕駛員的派班工作、對駕駛員進(jìn)行值乘前的安全檢查工作、車載物品的管理工作；駕駛員班組長負(fù)責(zé)駕駛員班組的管理工作；駕駛員負(fù)責(zé)地鐵列車的駕駛工作。

地鐵列車駕駛員主要負(fù)責(zé)按照本指導(dǎo)書規(guī)定駕駛地鐵列車，以及在駕駛過程中處理車輛故障及突發(fā)事件。運(yùn)營一公司乘務(wù)段共有駕駛員140人，共分成4個(gè)班組，每個(gè)班組35人，采用“四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)”即白、夜、早、休的倒班方式。早期采用“雙人值乘”的模式，即每兩名駕駛員為一個(gè)值乘組，負(fù)責(zé)一列地鐵列車的值乘工作，后期根據(jù)實(shí)際情況更改為“單人值乘”模式。駕駛員正線行車、服務(wù)工作受令于總調(diào)度室行車調(diào)度員及車站行車值班員，車場運(yùn)作受令于車場調(diào)度室車場調(diào)度員，出乘及輪乘作業(yè)受令于派班員，日常工作受令于乘務(wù)段。

每天凌晨三點(diǎn)，當(dāng)城市還處在熟睡中，而長春地鐵駕駛員已經(jīng)駕駛著第一班軋道車慢慢喚醒著熟睡中的城市。

早會(huì)--首先所有的地鐵駕駛員來到派班室，由派班員來進(jìn)行人員調(diào)配；例行的體溫檢測、酒精檢測，保證上崗駕駛?cè)藛T身體狀況，也是對廣大長春市民做出的承諾-上崗駕駛?cè)藛T都達(dá)到安全行駛標(biāo)準(zhǔn)。接下來就是隊(duì)上一個(gè)工作日車輛運(yùn)營中發(fā)生的問題進(jìn)行分析與總結(jié)；傳達(dá)上級(jí)部門的指示；最后是每日一題時(shí)間，題目的范圍都是駕駛員的操作流程手冊、出現(xiàn)緊急情況時(shí)的處理手冊。此項(xiàng)目的為讓地鐵駕駛員更加熟悉本崗位職責(zé)與技術(shù)知識(shí)，加強(qiáng)運(yùn)營隊(duì)伍的整體素質(zhì)，為做好運(yùn)營工作打下良好的基礎(chǔ)。

上車--發(fā)車的過程主要分三步，首先用鑰匙激活列車、接著開啟右手方的升弓，HSCB合，停放緩解、最后是左手邊客艙空調(diào)，燈亮以及建立模式；駕駛員一般使用的都是自動(dòng)駕駛模式，但有時(shí)通過行調(diào)的統(tǒng)一指揮也會(huì)轉(zhuǎn)換到手動(dòng)模式；這也是讓駕駛員更加熟悉地鐵列車的駕駛方式，以備在突發(fā)情況下也能安全、平穩(wěn)的駕駛列車。整日的行駛駕駛員也是全神貫注，標(biāo)準(zhǔn)無誤的操作、準(zhǔn)確的手勢動(dòng)作，一絲不茍的工作態(tài)度--詮釋著地鐵司機(jī)安全行駛、保證乘客生命安全的時(shí)神圣使命！以下是我通過和地鐵一線司機(jī)跟班實(shí)踐，從點(diǎn)滴事件總結(jié)一下我對地鐵駕駛員崗位的感受：

一、積極參與各項(xiàng)技術(shù)學(xué)習(xí)及職業(yè)培訓(xùn)，不斷鞏固專業(yè)知識(shí)，不斷提高個(gè)人專業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)。

二、嚴(yán)格遵守、執(zhí)行各項(xiàng)安全規(guī)程及制度，工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)文件規(guī)定 執(zhí)行工作，嚴(yán)格要求自己及他人絕不違章，絕不違規(guī)。

三、妥善處理同事間關(guān)系，始終保持密切的配合關(guān)系，把安全放在首要位置以便更好的開展工作。

四、克服各種苦難，迎難而上，展現(xiàn)地鐵司機(jī)吃苦耐勞、扎實(shí)認(rèn)真、負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神。

地鐵司機(jī)要具備以下職業(yè)道德；愛崗敬業(yè)，從業(yè)人員熱愛自己的工作崗位，敬重自己所從事的職業(yè)，勤奮努力，盡職盡責(zé)的道德操守；誠實(shí)守信，做人的準(zhǔn)則，對從業(yè)者的道德要求，在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)誠實(shí)勞動(dòng)，信守承諾，講求信譽(yù)；辦事公道，從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中做到公平、公正，不謀私利，不徇私情，不假公 濟(jì)私；服務(wù)群眾，在職業(yè)活動(dòng)中一切從群眾利益出發(fā)，為群眾著想，為群眾辦事，為群眾提供高質(zhì)量服務(wù)；奉獻(xiàn)社會(huì)，樹立奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)精神，通過兢兢業(yè)業(yè)的工作自覺為社會(huì)和他人做貢獻(xiàn)。勤奮、主動(dòng)、自信、敬業(yè)、忠誠等更是我們地鐵司機(jī)需要具備的職業(yè)思想。在和地鐵司機(jī)的跟崗交流中也發(fā)現(xiàn)在地鐵運(yùn)營中會(huì)出現(xiàn)和法律有關(guān)的一些問題；地鐵是現(xiàn)代化城市的重要標(biāo)志，近年來，地鐵等軌道交通逐漸在全國重點(diǎn)的二線城市開展建設(shè)，隨之而來的是與地鐵相關(guān)的各類案件糾紛，就與地鐵相關(guān)的幾個(gè)法律問題我進(jìn)行了簡要分析與探討。

一、地鐵公司（軌道交通公司）在我國法律體系中的定位。地鐵是城市公共軌道交通工具，具有一般公共交通的特點(diǎn)，同時(shí)又具備軌道交通工具的特征，根據(jù)地鐵的這些特征，負(fù)責(zé)地鐵運(yùn)營的公司在我國法律體系中應(yīng)有以下三種定位：

首先，地鐵公司是從事高度危險(xiǎn)作業(yè)的經(jīng)營者。所謂高度危險(xiǎn)作業(yè)是指對周圍環(huán)境具有較高危險(xiǎn)性的活動(dòng)。根據(jù)民法通則的規(guī)定，高度危險(xiǎn)作業(yè)包括高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運(yùn)輸工具等，這些作業(yè)都對周圍環(huán)境有高度危險(xiǎn)性的。

高度危險(xiǎn)作業(yè)的認(rèn)定，必須具備以下幾個(gè)條件： 1.必須是對周圍環(huán)境有危險(xiǎn)的作業(yè)； 2.必須是在活動(dòng)過程中產(chǎn)生危險(xiǎn)性的作業(yè)。當(dāng)高度危險(xiǎn)作業(yè)的客體在沒有被投入營運(yùn)活動(dòng)時(shí)；3.必須是需要采取一定的安全方法，才能進(jìn)行活動(dòng)的作業(yè)。高度危險(xiǎn)作業(yè)是在活動(dòng)過程中產(chǎn)生高度危險(xiǎn)性的，因此只有采取一定的安全方法進(jìn)行活動(dòng)，才能夠控制活動(dòng)中產(chǎn)生的危險(xiǎn)，減少損害發(fā)生的幾率。反之，若不采取一定的安全措施，就會(huì)大大地增加危險(xiǎn)性。這也決定了法律對此類活動(dòng)在程序上有著嚴(yán)格的規(guī)定，或?qū)@類活動(dòng)有特殊的要求，賦予特別的責(zé)任。我國《民法通則》規(guī)定第123條規(guī)定：“從事高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運(yùn)輸工具等對周圍環(huán)境有高度危險(xiǎn)的作業(yè)造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任；如果能夠證明損害是由受害人故意造成的，不承擔(dān)民事責(zé)任?！蔽覈摹肚謾?quán)責(zé)任法》第69條規(guī)定：“從事高度危險(xiǎn)作業(yè)造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”第73條規(guī)定：“從事高空、高壓、地下挖掘活動(dòng)或者使用高速軌道運(yùn)輸工具造成他人損害的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，但能夠證明損害是因受害人故意或者不可抗力造成的，不承擔(dān)責(zé)任。被侵權(quán)人對損害的發(fā)生有過失的，可以減輕經(jīng)營者的責(zé)任?！庇缮鲜龇梢?guī)定，可以看出，因從事高度危險(xiǎn)作業(yè)造成他人損害所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，是一種無過錯(cuò)責(zé)任。

對于地鐵是否屬于高速運(yùn)輸工具，地鐵公司是否是從事高度危險(xiǎn)作業(yè)的經(jīng)營者，我國的法律法規(guī)沒有作出明確規(guī)定，在現(xiàn)實(shí)中也存在不同的觀點(diǎn)，有觀點(diǎn)認(rèn)為，地鐵不屬于高速運(yùn)輸工具，因?yàn)槌鞘械牡罔F規(guī)劃運(yùn)行平均速度一般不超過每小時(shí)80公里，進(jìn)站速度在每小時(shí)15千米以下，按照高速火車的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)是每小時(shí)200至400千米的高速程度，顯然相差很遠(yuǎn)。第二種觀點(diǎn)則認(rèn)為，地鐵應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為高速運(yùn)輸工具，法律上的高速運(yùn)輸工具與物理的速度無關(guān)，應(yīng)當(dāng)按照高度危險(xiǎn)作業(yè)的條件來認(rèn)定，對比前面所說的高度危險(xiǎn)作業(yè)的四個(gè)條件，應(yīng)將地鐵視為高速軌道運(yùn)輸工具。目前，無論是理論界或是在司法實(shí)務(wù)方面，大都傾向于第二種意見，將地鐵視為高速軌道運(yùn)輸工具，從而地鐵公司就被認(rèn)定為從事高度危險(xiǎn)作業(yè)的經(jīng)營者，因地鐵造成他人人身損害的，則應(yīng)承擔(dān)無過錯(cuò)責(zé)任。

第二，地鐵公司是客運(yùn)合同的承運(yùn)人。

地鐵是公共交通運(yùn)輸工具，地鐵公司的一個(gè)重要身份就是客運(yùn)合同的承運(yùn)人。調(diào)整和規(guī)范合同關(guān)系的法律是《合同法》，根據(jù)合同法的相關(guān)規(guī)定，客運(yùn)合同的承運(yùn)人，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下義務(wù)：

1、承運(yùn)人的告知義務(wù)。承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客（乘客）及時(shí)告知有關(guān)不能正常運(yùn)輸?shù)闹匾掠珊桶踩\(yùn)輸應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)。所謂有關(guān)不能正常運(yùn)輸?shù)闹匾马?xiàng)，是指因承運(yùn)人的原因或天氣等原因使運(yùn)輸時(shí)間遲延，或運(yùn)輸合同所約定的車次、航班取消等影響旅客按約定時(shí)間到達(dá)目的地的事項(xiàng)。所謂安全運(yùn)輸應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)，是指在運(yùn)輸中為保障旅客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，需要提醒旅客注意的事項(xiàng)。

2、承運(yùn)人有按照客票載明的時(shí)間和班次運(yùn)輸旅客的義務(wù)。客票是證明旅客運(yùn)輸合同有效成立的書面憑證，客票上所載明的時(shí)間、班次是經(jīng)承運(yùn)人和旅客雙方當(dāng)事人意思表示一致，從而成為合同內(nèi)容的重要組成部分，對此，雙方均應(yīng)按約定履行。承運(yùn)人只有按客票載明的時(shí)間、班次運(yùn)輸，才屬于全面、適當(dāng)?shù)芈男辛撕贤τ诔羞\(yùn)人未按客票載明的時(shí)間和班次進(jìn)行運(yùn)輸?shù)?，旅客有?quán)要求安排改乘其他班次、變更運(yùn)輸路線以到達(dá)目的地或者退票。

3、承運(yùn)人在運(yùn)輸過程中的救助義務(wù)。承運(yùn)人在運(yùn)輸過程中，應(yīng)當(dāng)盡力救助患有急病、分娩、遇險(xiǎn)的旅客。如果承運(yùn)人對患有急病、分娩、遇險(xiǎn)的旅客不予救助，因其不作為即可被要求承擔(dān)民事責(zé)任。

4、承運(yùn)人的安全運(yùn)送任務(wù)。運(yùn)輸合同生效后，承運(yùn)人負(fù)有將旅客安全送達(dá)目的地的義務(wù)，即在運(yùn)輸中承運(yùn)人應(yīng)保證旅客的人身安全。對旅客在運(yùn)輸過程中的傷亡，承運(yùn)人應(yīng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。但傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運(yùn)人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。這種免責(zé)事由的規(guī)定，說明承運(yùn)人應(yīng)對旅客的人身傷亡承擔(dān)無過錯(cuò)責(zé)任。承運(yùn)人對旅客傷亡的賠償責(zé)任及其免責(zé)事由的適用，不僅限于正常購票乘車的旅客，也適用于按照規(guī)定免票、持優(yōu)待票或者經(jīng)乘運(yùn)人許可搭乘的無票旅客。

除上述旅客外，對于無票乘車又未經(jīng)承運(yùn)人許可的人員的傷亡，因沒有合法有效的合同關(guān)系存在，承運(yùn)人不承擔(dān)違約的賠償責(zé)任。承運(yùn)人負(fù)有安全運(yùn)輸旅客自帶物品的義務(wù)。在運(yùn)輸過程中旅客自帶物品毀損、滅失，承運(yùn)人有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。第三，地鐵公司是公共場所的管理人。

這個(gè)定位是基于法律和司法解釋對“安全保障義務(wù)”的規(guī)定而產(chǎn)生的。對于地鐵公司來說，這里的公共場所主要是地鐵車站范圍內(nèi)，包括地下通道，進(jìn)出站口等。“安全保障義務(wù)”是指特定情況下公共場所的管理人所負(fù)有的以積極行為的方式盡力保障具有一定關(guān)系的當(dāng)事人的人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)。按照危險(xiǎn)發(fā)生的不同階段，安全保障義務(wù)體現(xiàn)為三個(gè)方面的內(nèi)容，即危險(xiǎn)預(yù)防義務(wù)、危險(xiǎn)消除義務(wù)和發(fā)生損害后的救助義務(wù)?！肚謾?quán)責(zé)任法》第37條規(guī)定：“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任?！薄蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第6條“從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。因第三人侵權(quán)導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，由實(shí)施侵權(quán)行為的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人承擔(dān)責(zé)任后，可以向第三人追償。賠償權(quán)利人起訴安全保障義務(wù)人的，應(yīng)當(dāng)將第三人作為共同被告，但第三人不能確定的除外?！备鶕?jù)上述規(guī)定，公共場所的管理人在責(zé)任承擔(dān)上存在直接責(zé)任和補(bǔ)充責(zé)任兩種情形。在沒有第三人行為介入的情況下，公共場所的管理人違反安全保障義務(wù)致他人遭受損害的，承擔(dān)直接責(zé)任，由其自身承擔(dān)損害賠償責(zé)任。在有第三人侵權(quán)行為介入的情況下，公共場所的管理人承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任，即在其安全保障能力和過錯(cuò)程度范圍內(nèi)承擔(dān)責(zé)任。上述的三種定位，并不是相互獨(dú)立和沒有聯(lián)系的，在很多情況下，是交叉重疊的。例如已經(jīng)購票進(jìn)行閘機(jī)的乘客，在地鐵站內(nèi)因人多擁擠，被擠下站臺(tái)受傷，則地鐵公司同時(shí)具備上述三種定位的身份，受害人如何維護(hù)在于其自身的選擇。

二、地鐵運(yùn)營過程中易發(fā)生的案件糾紛種類及發(fā)生原因

由于地鐵是公共運(yùn)輸工具，面對眾多乘客，特別是在運(yùn)輸高峰期時(shí)，客流量巨大，人員集中，流動(dòng)性大，加之地鐵運(yùn)行本身的危險(xiǎn)性，極易發(fā)生事故、糾紛，產(chǎn)生損害責(zé)任問題。

（一）事故糾紛的種類

地鐵運(yùn)營過程中發(fā)生的事故和糾紛，我們可以根據(jù)不同基準(zhǔn)進(jìn)行不同的分類。如以侵害的客體對象對基準(zhǔn)，可以分為人身損害的事故糾紛和財(cái)產(chǎn)損害的事故糾紛；以事故糾紛產(chǎn)生的相對人為基準(zhǔn)，可以分為乘客損害事故和非乘客損害事故；以事故糾紛發(fā)生的原因?yàn)榛鶞?zhǔn)，可以分為人為因素發(fā)生的事故和設(shè)施、設(shè)備等非人為因素發(fā)生的事故，以及因自然災(zāi)害等不可抗力原因發(fā)生的事故；以事故糾紛發(fā)生后，受害人向致害方主張權(quán)利申請賠償依據(jù)的不同法律規(guī)定為基準(zhǔn)，又可分為旅客運(yùn)輸合同糾紛和人身損害賠償糾紛（包括高度危險(xiǎn)責(zé)任糾紛和違反安全保障義務(wù)責(zé)任糾紛）等。

（二）地鐵事故糾紛發(fā)生的主要原因 地鐵事故發(fā)生的原因從大的方面分主要有兩個(gè)方面的原因：一是人員因素；二是機(jī)械設(shè)備、設(shè)施因素。以下幾種為常見的原因：

1、人多擁擠。因地鐵的特點(diǎn)是乘客人員多，流動(dòng)性快，很可能造成擁擠，發(fā)生意外。

2、不慎落入和故意跳入軌道。有的乘客在乘坐地鐵過程中，不注重自身的安全注意義務(wù)，不慎落入站臺(tái)下。還有的受害人以跳入軌道的方式自殺，造成死亡或其他嚴(yán)重后果。

3、因第三人原因?qū)е碌罔F乘客人身損害。因第三人或乘客之間發(fā)生糾紛而導(dǎo)致乘客人身損害的事件也時(shí)有發(fā)生。最近多地報(bào)導(dǎo)了地鐵乘客互毆事件。

4、因工作人員處理措施不得當(dāng)而引發(fā)的事故。

5、因與地鐵運(yùn)營有關(guān)的機(jī)械設(shè)備、設(shè)施故障引發(fā)的事故。如2011年7月10日晚9時(shí)10分左右，深圳地鐵4號(hào)線清湖站B出口的上行扶梯運(yùn)行至1/3處后，突然停頓后逆行，造成當(dāng)時(shí)使用扶梯的4名乘客全部受傷。

6、因未盡到安全保障義務(wù)而發(fā)生事故。如2010年8月2日，一名乘客在北京地鐵一號(hào)線四惠東站趕乘地鐵上班過程中，看到地鐵進(jìn)站后緊走了幾步，突然腳底一滑摔倒在地，隨后她發(fā)現(xiàn)腳下是大片灑落的豆?jié){。經(jīng)醫(yī)院診斷為左腿髕骨粉碎性骨折，構(gòu)成十級(jí)傷殘。該乘客認(rèn)為，地鐵公司作為運(yùn)營管理單位，沒有及時(shí)清理灑落的豆?jié){，沒有維持秩序的工作人員，也沒有警告牌提示危險(xiǎn)，應(yīng)對此次事故負(fù)有全部責(zé)任。

7、多種因素共同作用而發(fā)生的事故。如2007年7月15日下午，上海軌道交通一號(hào)線上海體育館站站臺(tái)上，一名男性乘客在上車時(shí)被夾在屏蔽門和列車門之間，列車啟動(dòng)后，該乘客被擠壓墜落隧道不幸身亡。后為死者的母親將地鐵的運(yùn)營方和主管方及屏蔽門生產(chǎn)廠家告至法院，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失和精神撫慰金等共118萬余元。該案件中涉及乘客、地鐵公司、與屏蔽門廠家三方均有責(zé)任。

三、地鐵案件處理中適用法律問題

1、一般的乘客人身損害案件。按照《合同法》第122條的規(guī)定，因當(dāng)事人一方的違約行為，侵害對方人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有權(quán)選擇依照本法要求其承擔(dān)違約責(zé)任或者依照其他法律要求其承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理鐵路運(yùn)輸人身損害賠償糾紛案件的司法解釋》第十二條“鐵路旅客運(yùn)送期間發(fā)生旅客人身損害，賠償權(quán)利人要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)承擔(dān)違約責(zé)任的，人民法院應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國合同法》第二百九十條、第三百零一條、第三百零二條等規(guī)定，確定鐵路運(yùn)輸企業(yè)是否承擔(dān)責(zé)任及責(zé)任的大?。毁r償權(quán)利人要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)侵權(quán)責(zé)任的法律規(guī)定，確定鐵路運(yùn)輸企業(yè)是否承擔(dān)賠償責(zé)任及責(zé)任的大小?！钡谑龡l“鐵路旅客運(yùn)送期間因第三人侵權(quán)造成旅客人身損害的，由實(shí)施侵權(quán)行為的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。鐵路運(yùn)輸企業(yè)有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。鐵路運(yùn)輸企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任后，有權(quán)向第三人追償。車外第三人投擲石塊等擊打列車造成車內(nèi)旅客人身損害，賠償權(quán)利人要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)先予賠償?shù)?，人民法院?yīng)當(dāng)予以支持。鐵路運(yùn)輸企業(yè)賠付后，有權(quán)向第三人追償。”進(jìn)行處理。

2、對于因未盡安全保障義務(wù)而造成損害的案件。應(yīng)按照《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任?！薄蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條“從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。因第三人侵權(quán)導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，由實(shí)施侵權(quán)行為的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人承擔(dān)責(zé)任后，可以向第三人追償。賠償權(quán)利人起訴安全保障義務(wù)人的，應(yīng)當(dāng)將第三人作為共同被告，但第三人不能確定的除外?！钡纫?guī)定進(jìn)行處理。

3、對于明顯可以適用高度危險(xiǎn)責(zé)任處理的案件。應(yīng)當(dāng)依據(jù)《民法通則》第一百二十三條“從事高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運(yùn)輸工具等對周圍環(huán)境有高度危險(xiǎn)的作業(yè)造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任；如果能夠證明損害是由受害人故意造成的，不承擔(dān)民事責(zé)任?！薄肚謾?quán)責(zé)任法》第七十三條“從事高空、高壓、地下挖掘活動(dòng)或者使用高速軌道運(yùn)輸工具造成他人損害的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，但能夠證明損害是因受害人故意或者不可抗力造成的，不承擔(dān)責(zé)任。被侵權(quán)人對損害的發(fā)生有過失的，可以減輕經(jīng)營者的責(zé)任?！钡纫?guī)定進(jìn)行處理。

四、對處理地鐵案件糾紛的建議

通過上述分析，雖然有很多對地鐵事故的處理依據(jù)與方法，但實(shí)際上，地鐵事故在法院民事審判訴訟的處理上，還有很大不足，一是沒有真正建立起“地鐵事故責(zé)任認(rèn)定制度”，很難區(qū)別責(zé)任和確定責(zé)任大小；二是截止目前我國針對地鐵事故糾紛的處理還沒有專門的法律法規(guī)，往往所適用的法律法規(guī)針對性不強(qiáng)，造成處理上的不確定性。應(yīng)當(dāng)建議“地鐵事故責(zé)任認(rèn)定制度”，規(guī)定由特定部門或機(jī)關(guān)對地鐵事故進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，該責(zé)任認(rèn)定應(yīng)當(dāng)做為法院認(rèn)定地鐵案件事實(shí)的重要依據(jù)。另外，建議最高人民法院可以出臺(tái)專門的涉及地鐵運(yùn)營的案件如何適用法律的司法解釋，統(tǒng)一裁判標(biāo)準(zhǔn)。

2018年5月25日