第一篇：新形勢下提升鐵路乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量的思考

新形勢下提升乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量的思考

2018年，是貫徹黨的十九大精神開局之年，是“交通強(qiáng)國、鐵路先行”起步年，也是上海局集團(tuán)公司建立新體制之后第一個(gè)完整的年度。年初召開的集團(tuán)公司一屆一次職代會和集團(tuán)公司工作會議，明確了“建設(shè)全路先進(jìn)的現(xiàn)代運(yùn)輸企業(yè)，當(dāng)好‘交通強(qiáng)國、鐵路先行’排頭兵”這一發(fā)展目標(biāo)。近5年來，集團(tuán)公司客運(yùn)量保持每年10%以上的強(qiáng)勁增長，客發(fā)連續(xù)突破4億、5億、6億人大關(guān)，為全路客運(yùn)增長作出了重要貢獻(xiàn)，也為集團(tuán)公司從客運(yùn)大局向客運(yùn)強(qiáng)局邁進(jìn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。新形勢下如何不斷提高列車服務(wù)質(zhì)量，更大程度地吸引客流，持續(xù)鞏固和擴(kuò)大客運(yùn)增長態(tài)勢，是需要我們深入思考的一個(gè)課題。

一、當(dāng)前乘務(wù)服務(wù)工作中存在的難點(diǎn)

1.列車設(shè)備設(shè)施狀態(tài)無法得到保障。無論是圖定列車，還是加開的臨時(shí)列車，對乘務(wù)服務(wù)工作影響最大的就是列車的設(shè)備設(shè)施情況。在運(yùn)輸生產(chǎn)過程中，由于車底故障需要臨時(shí)更換、設(shè)備設(shè)施狀態(tài)不良需要臨時(shí)甩車檢修、服務(wù)設(shè)備設(shè)施功能異常需要臨時(shí)停用等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，給乘務(wù)服務(wù)工作帶來一定的難度，也不利于旅客更好地體驗(yàn)乘車服務(wù)。2.列車乘務(wù)服務(wù)的技術(shù)化手段運(yùn)用不高。目前，鐵路行業(yè)很大程度上還是勞動密集型企業(yè)，很多工作還是依靠人力，突出表現(xiàn)在列車的乘務(wù)服務(wù)工作更多地還是依靠乘務(wù)服務(wù)人員。隨著高鐵動車組列車的逐步開行，旅客的自主體驗(yàn)形式有了長足的進(jìn)步，但是，依賴人工服務(wù)的大形勢仍未得到有效改善，比如在列車運(yùn)行中的查驗(yàn)票工作，還是需要通過人工查驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)；旅客乘車時(shí)的消費(fèi)行為，大多還是通過服務(wù)人員到車廂進(jìn)行宣傳引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)購買。

3.列車乘務(wù)服務(wù)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還不夠統(tǒng)一。雖然集團(tuán)公司對乘務(wù)崗位的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了明確，但在日常的生產(chǎn)服務(wù)過程中，不同的車型由于上部設(shè)備設(shè)施設(shè)置不一致，導(dǎo)致乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有所不同，也因此一旦涉及臨時(shí)更換車底時(shí)極易造成旅客不滿。比如，2018年1月份，由于西南地區(qū)降雨影響，上?！啥嫉腄952次動臥列車階段性更換車底，致使許多原先購買了臥鋪車票的旅客只能“以座代臥”，雖然鐵路部門采取了宣傳引導(dǎo)及足額退差的形式，但旅客反響仍然很大，給現(xiàn)場的乘務(wù)服務(wù)工作帶來很大的不便。

4.列車一體化管理還有待加強(qiáng)。當(dāng)前，普速列車客運(yùn)作業(yè)主要涉及車輛、客運(yùn)、公安等部門，動車組客運(yùn)作業(yè)涉及客運(yùn)、車輛、公安、餐飲、保潔人員等部門，結(jié)合部眾多。雖然明確客運(yùn)列車長牽頭負(fù)責(zé)，但是日常工作中，由于權(quán)、責(zé)、利不明確，加上客運(yùn)乘務(wù)人員勞務(wù)用工較多，導(dǎo)致值乘過程中客運(yùn)部門對其他部門的約束力不夠，列車長的牽頭作用發(fā)揮并不明顯，一體化管理還有待加強(qiáng)。

二、進(jìn)一步提升乘務(wù)服務(wù)工作的建議

1.突出設(shè)備保障作用發(fā)揮。充分發(fā)揮列車設(shè)備功能，為乘務(wù)作業(yè)提供良好的服務(wù)條件。一是設(shè)備部門認(rèn)真做好設(shè)備設(shè)施的保障，確保設(shè)備設(shè)施狀態(tài)良好；重新界定上部設(shè)施中不屬于服務(wù)備品的設(shè)備（安全錘、滅火器、瀝水設(shè)備等）管理界面，日常工作中，統(tǒng)一由設(shè)備部門負(fù)責(zé)配備、檢查、維修和保管，客運(yùn)部門在服務(wù)過程中如發(fā)生損壞、丟失由客運(yùn)部門依規(guī)賠償，使客運(yùn)部門騰出更多的精力做好乘務(wù)服務(wù)工作。二是客運(yùn)作為上部設(shè)施的使用部門，要與設(shè)備部門加強(qiáng)聯(lián)系溝通，日常作業(yè)過程中對上部設(shè)施加強(qiáng)巡視，對發(fā)現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施異常情況及時(shí)向設(shè)備部門報(bào)告，由設(shè)備部門及時(shí)修復(fù)，不能修復(fù)的及時(shí)做好故障提示，避免旅客誤用。三是拓展融合高鐵動車組列車上運(yùn)用的多功能系統(tǒng)功能，推廣使用設(shè)備對講、視頻記錄、設(shè)備報(bào)修等功能，通過信息化手段實(shí)現(xiàn)工作聯(lián)動和作業(yè)過程盯控，使列車上部設(shè)施故障實(shí)時(shí)報(bào)修、跟蹤銷號，著力提高上部設(shè)施修復(fù)率。

2.強(qiáng)化信息化手段的運(yùn)用。充分發(fā)揮信息化手段作用，為旅客提供更高效、便捷的乘務(wù)服務(wù)。一是結(jié)合“復(fù)興號”列車差異化查驗(yàn)票服務(wù)，利用交互系統(tǒng)探索其他列車差異化查驗(yàn)票服務(wù)作業(yè)模式，盡量減少對旅客的干擾，并通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)列車查驗(yàn)、補(bǔ)票無現(xiàn)金等功能。二是通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對重點(diǎn)旅客的重點(diǎn)服務(wù)，從旅客需求出發(fā)，將重點(diǎn)旅客的服務(wù)信息推送至乘務(wù)人員的服務(wù)終端上，通過提示功能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，提高重點(diǎn)旅客乘車體驗(yàn)。三是通過技術(shù)手段滿足旅客個(gè)性化服務(wù)需求，借鑒“掃碼點(diǎn)餐”服務(wù)模式，拓展二維碼服務(wù)功能，延伸主動服務(wù)界面，使旅客在享受基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步提升旅客體驗(yàn)。

3.注重崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。充分發(fā)揮乘務(wù)作業(yè)人員的工作主動性，使標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，更好地為旅客服務(wù)。一是統(tǒng)一列車上部設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，按動車組列車和普速列車，對不同車型的上部設(shè)施設(shè)置進(jìn)行統(tǒng)一，方便突發(fā)情況下乘務(wù)作業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施組織，也便于乘務(wù)人員更好地為旅客提供服務(wù)。二是進(jìn)一步細(xì)化崗位作業(yè)指導(dǎo)書，明確崗位作業(yè)要求，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，使職工熟練掌握本崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求，并落實(shí)到行動中，為旅客提供更好的乘車服務(wù)。三是充分發(fā)揮列車長作為班組長“兵頭將尾”的作用，加強(qiáng)班組管理，督促班組職工按標(biāo)作業(yè)，熱情服務(wù)。四是建立旅客監(jiān)督反饋渠道，結(jié)合常旅客會員積分服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)等形式，激勵(lì)旅客對乘務(wù)人員作業(yè)要求進(jìn)行監(jiān)督，尤其是對基礎(chǔ)服務(wù)要求的執(zhí)行情況，提高旅客的參與率，并以此不斷提升職工執(zhí)行崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的自覺性和主動性。

4.發(fā)揮部門協(xié)同合作作用。充分發(fā)揮鐵路各部門通力合作作用，共同做好乘務(wù)服務(wù)工作。一是制定完善列車一體化管理辦法，明確列車長管理的主體責(zé)任，賦予列車長相應(yīng)的權(quán)力和責(zé)任，建立相應(yīng)的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)，使列車長能夠真正履行一體化管理的職能。二是強(qiáng)化一體化服務(wù)意識，加強(qiáng)日常聯(lián)勞協(xié)作，暢通信息溝通渠道，對作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)的結(jié)合部問題加強(qiáng)分析，剖析原因，深入了解問題發(fā)生的原因，從源頭上對問題進(jìn)行卡控，不斷強(qiáng)化結(jié)合部管理。三是對乘務(wù)服務(wù)過程中的作業(yè)情況實(shí)施一體化獎(jiǎng)懲管理，通過經(jīng)濟(jì)手段督促結(jié)合部各部門形成合力，共同做好乘務(wù)服務(wù)工作。

第二篇：提升鐵路服務(wù)質(zhì)量交流材料

提升鐵路服務(wù)質(zhì)量交流材料

一是真學(xué)深悟，形成提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新共識。采取集中培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合的方式，引導(dǎo)黨員干部認(rèn)真通讀、精學(xué)“三本書”，黨政正職每月堅(jiān)持組織中心組學(xué)習(xí)不少于4次，帶領(lǐng)班子成員更新發(fā)展理念，明確發(fā)展目標(biāo)。車站領(lǐng)導(dǎo)班子成員結(jié)合安全、穩(wěn)定、經(jīng)營、服務(wù)等重點(diǎn)工作撰寫輔導(dǎo)報(bào)告，做輔導(dǎo)報(bào)告23場次，使全體黨員

進(jìn)一步認(rèn)清“什么是科學(xué)發(fā)展、為什么要科學(xué)發(fā)展、怎樣實(shí)現(xiàn)車站科學(xué)發(fā)展”。通過黨員大會、黨小組會，組織普通黨員認(rèn)真學(xué)好“兩本書”，加深對科學(xué)發(fā)展觀的認(rèn)識。同時(shí)，組織觀看路情、局情、專家講座等輔導(dǎo)光盤38場次，進(jìn)一步將全體黨員特別是黨員干部的思想統(tǒng)一到中央、部黨組、局黨委的決策和部署上來。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合客運(yùn)服務(wù)工作實(shí)際，細(xì)化客運(yùn)系統(tǒng)黨員教育培訓(xùn)計(jì)劃，學(xué)習(xí)民航、電信等行業(yè)的服務(wù)理念，在“牢記服務(wù)宗旨、改進(jìn)服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)人民大眾”上形成新共識。

二是調(diào)研討論，形成提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新思路。車站領(lǐng)導(dǎo)班子帶著“如何提升車站服務(wù)能力，打造車站服務(wù)精品”的問題，深入到車間、班組，深入到企業(yè)、市民中搞調(diào)研，向183名職工代表、1200名旅客分別發(fā)放意見征求表，征集各類意見建議286條；各支部共召開16場“科學(xué)發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量”主題座談會，找準(zhǔn)制約本車間、部門服務(wù)質(zhì)量的問題45個(gè)。在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，形成了“賣票人想著買票人”的服務(wù)理念，確立了提高服務(wù)質(zhì)量的“四個(gè)一”目標(biāo)（樹立一個(gè)服務(wù)理念，塑造一個(gè)服務(wù)明星，打造一個(gè)服務(wù)群體，深化一個(gè)服務(wù)崗位），制定了提升服務(wù)質(zhì)量的有效措施。結(jié)合查找出影響車站服務(wù)質(zhì)量等5大類23條問題，明確解放思想討論主題，分層面組織開展解放思想討論，并邀請職工代表、服務(wù)對象代表參加解放思想討論，為車站科學(xué)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。領(lǐng)導(dǎo)班子成員針對提高干部隊(duì)伍服務(wù)能力、加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)制度建設(shè)、構(gòu)建班組路風(fēng)建設(shè)長效機(jī)制、加強(qiáng)客運(yùn)營銷、完善客站安全體系等8個(gè)課題，撰寫了8篇具有針對性和指導(dǎo)性的高質(zhì)量調(diào)研報(bào)告，初步形成推進(jìn)車站科學(xué)發(fā)展、提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新思路。

三是多措并舉，形成提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新態(tài)勢。以“賣票人想著買票人”服務(wù)理念為指導(dǎo)，創(chuàng)新服務(wù)方式、延展服務(wù)內(nèi)涵，把滿足人性化的旅客運(yùn)輸需求作為學(xué)習(xí)實(shí)踐活動效果的有力體現(xiàn)。完善數(shù)字語音廣播、觸摸屏查詢、led引導(dǎo)揭示等系統(tǒng)，及時(shí)公開各次列車剩余客票，方便旅客掌握車票動態(tài)；設(shè)置低位售票窗口、建立無障礙引導(dǎo)系統(tǒng)，改建老幼候車室，開設(shè)哺乳室和兒童樂園等，把人文關(guān)懷滲透到每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中，促進(jìn)窗口文明建設(shè)深入發(fā)展，提高了整體服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)不同購票時(shí)段的旅客數(shù)量，合理安排車站售票窗口數(shù)量，做到開足窗口等旅客，滿足旅客購票需求；建立完善列車晚點(diǎn)信息通報(bào)制度，將晚點(diǎn)時(shí)間和晚點(diǎn)主要原因及時(shí)向旅客通報(bào)解釋，充分尊重旅客的知情權(quán)；加強(qiáng)票額宣傳，把10天內(nèi)的剩余車票信息在新華網(wǎng)、晚報(bào)、交通廣播電臺等資深媒體、主流傳媒上發(fā)布，引導(dǎo)旅客合理安排出行時(shí)間。截至4月20日，車站發(fā)送旅客464萬人，超推進(jìn)計(jì)劃9.0%，實(shí)現(xiàn)收入4.6億元，超推進(jìn)計(jì)劃10.0%。

第三篇：鐵路×乘務(wù)段年終工作總結(jié)

庫客段2003年工作總結(jié)s0100

2003年,我段認(rèn)真貫徹落實(shí)局、處1號文件精神。以緊緊圍繞安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、路風(fēng)建設(shè)、營銷創(chuàng)效、防“非典”等工作，認(rèn)真落實(shí)安全逐級負(fù)責(zé)制，深入開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動和安全大檢查、專項(xiàng)整治等活動。強(qiáng)化安全基礎(chǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量。廣大干部職工戰(zhàn)嚴(yán)寒、斗酷暑、保安全，開拓創(chuàng)新，不斷進(jìn)齲使我段的安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、路風(fēng)工作取得了一定的成效。

一、運(yùn)輸生產(chǎn)攻堅(jiān)克難

今年處給我段下達(dá)的運(yùn)輸收入為5400萬元，運(yùn)輸旅客為tt人次。為完成處下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)。全段干部職工知難而上，變壓力為動力，堅(jiān)持以“提高服務(wù)質(zhì)量、占領(lǐng)客運(yùn)市潮為中心，大力開展?fàn)I銷創(chuàng)效和堵漏保收工作。今年年初，我段將全年的運(yùn)輸生產(chǎn)任務(wù)，根據(jù)不同季節(jié)、不同列車等級，將任務(wù)分劈到四個(gè)車隊(duì)和28個(gè)班組。從四月份到七月份受非典疫情的影響，我段的運(yùn)輸收入出現(xiàn)欠收，與去年同期相比下降了％。為減少非典疫情帶來的損失，在抗擊非典取得階段性勝利后，我段相繼召開了三次經(jīng)濟(jì)活動分析會，重新調(diào)整生產(chǎn)指標(biāo)，抓裝非典”過后客流反彈及庫－烏段公路施工、暑運(yùn)、“十一”黃金周和冬運(yùn)等有利時(shí)機(jī)，加大堵漏保收力度，積極開展各種營銷宣傳和客流調(diào)查，對重點(diǎn)列車的日?？土髁髁俊⒘飨蜻M(jìn)行跟蹤調(diào)查和分析，掌握客流變化規(guī)律，及時(shí)捕捉客流信息，及時(shí)準(zhǔn)確地向上級部門反饋客流變化情況，為臨客列車的開行和加掛車體提供第一手資料，盡最大努力力爭完成全年生產(chǎn)任務(wù)。在全段干部職工的共同努力下，截止12月31日，我段完成車補(bǔ)收入為萬元，還欠收萬元，完成年計(jì)劃的％，旅客輸送量為人次，行包萬件。在積極作好運(yùn)輸生產(chǎn)增運(yùn)補(bǔ)收的同時(shí)，我段多元經(jīng)濟(jì)按照“大多經(jīng)”經(jīng)營管理思想，緊緊依托列車市場，加大投入，大力發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)和集體經(jīng)濟(jì)。全年多元經(jīng)濟(jì)完成商品銷售和餐營收入共計(jì)萬元，創(chuàng)利萬元，集經(jīng)完成萬元，創(chuàng)利萬元。多元經(jīng)濟(jì)與集體經(jīng)濟(jì)較去年有了一定的增長。

2、安全生產(chǎn)基本有序

2003年我段認(rèn)真落實(shí)局、處1號文件精神和局“強(qiáng)基建制、依法管理”和“五個(gè)載體、五個(gè)強(qiáng)化”及處“四大安全”的管理思路。我段以“客車安全”為重點(diǎn)，緊緊圍繞落實(shí)逐級負(fù)責(zé)制，開展“三標(biāo)”活動，強(qiáng)化對現(xiàn)場作業(yè)的卡控，充分發(fā)揮“責(zé)任、監(jiān)控、檢查、教育”的作用，使我段安全生產(chǎn)基本有序。截止12月31日，我段實(shí)現(xiàn)了無重大行車事故天，無一般行車事故天，無職工責(zé)任及傷亡事故天，無職工責(zé)任輕傷事故天。

1、以春運(yùn)、暑運(yùn)和冬運(yùn)為重點(diǎn)，狠抓客車安全

針對春運(yùn)、暑運(yùn)和冬運(yùn)安全工作的特點(diǎn)，有針對性地開展安全工作。在春運(yùn)和冬運(yùn)中，將客車消防、鍋爐焚燒、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳車傷人及防旅客摔傷、擠傷等行為作為工作重點(diǎn)。認(rèn)真落實(shí)安全管理制度和卡控措施。加大對列車重點(diǎn)部門的檢查力度。在暑運(yùn)中，將客車防火防爆、“兩爐一灶一電”的管理、“三品”查堵、車門管理等工作作為工作重點(diǎn)，認(rèn)真落實(shí)《旅客列車防火管理辦法》、《旅客列車防火管理規(guī)定》等。加大對列車防火工作的檢查力度，努力清除各種安全隱患。在抓好列車安全的同時(shí)，還加強(qiáng)餐飲安全的管理。對多經(jīng)料庫、凈菜部采取日常抽查和每季檢查相結(jié)合，對食品、餐料的加工、采購儲存等檢查、嚴(yán)加進(jìn)貨、加工、出售關(guān)。

2、加強(qiáng)教育，提高干部職工的安全意識

加強(qiáng)教育，牢固樹立“安全第一”的思想，努力提高干部職工的安全責(zé)任意識和提高安全防范及自控能力。一是組織干部職工學(xué)習(xí)局、處1號精神、段《關(guān)于貫徹落實(shí)局、處1號精神，深入開展規(guī)范管理強(qiáng)基達(dá)標(biāo)的決定》、《安全法》、《事故追究管理辦法》、《職工勞動手則》等法律法規(guī)及各類安全管理辦法。同時(shí)，還開展了安全知識搶答賽。二是組織干部職工學(xué)習(xí)段編訂的《安全事故案例》，認(rèn)真學(xué)習(xí)，吸取教訓(xùn)。三是認(rèn)真組織干部職工學(xué)習(xí)“2.4”、“4.9”、“9.30”全路安全電視會議精神。不斷提高干部職工的安全意識。

3、各項(xiàng)安全活動貫穿全年，確保安全生產(chǎn)

今年，我段從年初到年末先后開展了“戰(zhàn)嚴(yán)寒、過硬冬”、安全大檢查、“安全月”、勞動安全專項(xiàng)整治、安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治、車門管理專項(xiàng)整治、消防安全專項(xiàng)整治等活動。在開展活動中，段都成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組，對活動的目標(biāo)、時(shí)間、檢查的內(nèi)容和具體要求作出了詳細(xì)的安排和部署，段屬各車隊(duì)、班組也都相應(yīng)成立組織機(jī)構(gòu)，認(rèn)真落實(shí)，確保了活動的順利開展。同時(shí)，段領(lǐng)導(dǎo)和各級干部紛紛深入車間、班組，利用各種形式，大張旗鼓地開展宣傳教育，并上車、入庫、添乘、檢查指導(dǎo)活動的開展。針對檢查出的問題，我段狠抓問題的整改落實(shí)。全年共組織各類安全檢查組15個(gè)，上車添乘人次。共查出問題個(gè)，對存在問題，段建立了問題庫，進(jìn)行梳理、歸類，堅(jiān)持邊查邊改，集中時(shí)間集中精力，落實(shí)整改。特別是“9.30”全路電視電話會議后，我段高度重視劉部長的講話精神，深刻吸取事故教訓(xùn)，深層次地認(rèn)真查找我段在安全管理、現(xiàn)場控制、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)等方面存在的問題。認(rèn)真制定整改措施，落實(shí)整改。

通過深入開展各項(xiàng)安全活動，消除了安全隱患、確保了我段安全生產(chǎn)的穩(wěn)定。

4、整章建制，夯實(shí)安全基礎(chǔ)

通過開展安全大檢查活動和專項(xiàng)整治等活動，認(rèn)真查找了我段在安全管理、列車防火、現(xiàn)場作業(yè)中存在的問題和隱患。為解決存在問題，消除安全隱患，今年我段重新制定了《消防安全逐級管理實(shí)施細(xì)則》、《安全管理預(yù)防慣性事故關(guān)鍵點(diǎn)控制管理辦法》、《五車的管理辦法》、《每月5－10日，餐車集中清掃管理辦法》、《滅火毯使用規(guī)定》等制度和措施，進(jìn)一步修訂和完善了《綜合一體化安全管理評估考核辦法》、《初起火情撲救預(yù)案》、《旅客列車防火預(yù)案》等制度，健全、修訂和完善我段的安全管理和各項(xiàng)規(guī)章制度。夯實(shí)安全基矗特別是我段的《旅客列車防火預(yù)案》，得到了路局消防管理部門的首肯，并在全局推廣。

5、加強(qiáng)對干部的考評強(qiáng)化逐級負(fù)責(zé)制的落實(shí)

今年我段進(jìn)一步落實(shí)一體化考核、干部定期考評和未尾淘汰的機(jī)制，強(qiáng)化逐級負(fù)責(zé)制的落實(shí)。在不斷強(qiáng)化干部安全責(zé)任意識教育的同時(shí)，強(qiáng)化對干部的量化考核。一是在考評中，堅(jiān)持日?？己伺c定期考評、末尾淘汰相結(jié)合。加強(qiáng)對干部的日常管理和考核，重點(diǎn)做到“兩個(gè)深化”。即：深化干部考核工作，量化、細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)；深化干部監(jiān)督工作。職能股室每月對干部工作任務(wù)的完成情況、《干部下現(xiàn)場寫實(shí)卡》、下現(xiàn)場的次數(shù)、解決問題的情況等進(jìn)行檢查考核。對干部的考評，納入年終考評。同時(shí)，職能股室在段領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，每月還對各股室、車隊(duì)的安全管理工作進(jìn)行檢查考評。季度進(jìn)行一次綜合評估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。在年終，職能部門根據(jù)干部的述職、季度考評等，對干部進(jìn)行一次德、能、勤、績的綜合考評，對不稱職的干部堅(jiān)持給予降級或免職，對基本稱職的干部予以戒免。通過加強(qiáng)干部的考評,使安全逐級負(fù)責(zé)制得到進(jìn)一步的落實(shí),形成一級抓一級，層層負(fù)責(zé)抓落實(shí)的安全管理格局。

三、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高

“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動是貫穿我段全年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。在去年“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動的基礎(chǔ)上，對照“八項(xiàng)目標(biāo)”和《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》再次對存在問題進(jìn)行了梳理、歸類建檔，逐項(xiàng)逐條制定細(xì)化措施，改進(jìn)方案和推進(jìn)計(jì)劃，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行整改落實(shí)。鞏固和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。

1、認(rèn)真抓好整改落實(shí)

今年我段將列車衛(wèi)生環(huán)境、列車供水、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)等作為整治重點(diǎn)。在衛(wèi)生環(huán)境上，狠抓三個(gè)環(huán)節(jié)。一是抓衛(wèi)生整治，加大對庫爾勒、喀什兩個(gè)整備車間設(shè)備的投入。加大對列車外皮、車內(nèi)衛(wèi)生整治力度。二是狠抓車內(nèi)揭示的張貼，達(dá)到統(tǒng)一規(guī)范。三是抓檢查力度，段質(zhì)檢組對每趟列車出庫達(dá)標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格檢查驗(yàn)收，對達(dá)不到出庫要求的，要求重新整改，達(dá)到出庫標(biāo)準(zhǔn)，并加大考核力度。同時(shí)，抓好旅客列車臥具洗滌，把好質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)，使臥具達(dá)到干凈整潔。給旅客創(chuàng)造整潔、美觀、舒適的旅行環(huán)境。在列車供水上，做到列車出庫前保證暖瓶、送水車、茶爐滿水。在始發(fā)、中途站上水時(shí)，狠抓站車上水雙簽制的落實(shí)，保證列車車車滿水。在中途，保證在車廂不缺水時(shí)，茶爐24小時(shí)不間斷燒開水，每班為旅客供水一次，滿足旅客飲用水的需求。

2、認(rèn)真開展“對標(biāo)、達(dá)標(biāo)”工作。

各車隊(duì)結(jié)合《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，根據(jù)各自列車的特點(diǎn)，對列車統(tǒng)一作業(yè)過程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新修訂和完善。新的標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了服務(wù)旅客，創(chuàng)新服務(wù)的原則。從8月份開始，開展了“對標(biāo)、達(dá)標(biāo)”活動。段業(yè)務(wù)室加大檢查、指導(dǎo)力度，使作業(yè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章臺帳達(dá)到統(tǒng)一規(guī)范，進(jìn)一步強(qiáng)化了基矗

3、提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)

為提高服務(wù)質(zhì)量，我們深入開展“三新”教育活動，增強(qiáng)干部職工的服務(wù)意識、競爭意識、市場意識和營銷意識。使干部職工從管理旅客轉(zhuǎn)向以旅客為中心，以服務(wù)為主導(dǎo)的服務(wù)新觀念和服務(wù)新理念。在服務(wù)上，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，為旅客提供特色服務(wù)。一是積極開展便民和健康服務(wù)，為旅客提供十項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。對專人進(jìn)行醫(yī)療知識培訓(xùn)，在列車上還備有十幾種常用藥品。二是在車廂設(shè)置報(bào)刊亭，免費(fèi)為旅客提供《人民日報(bào)》、《西部旅游》等報(bào)刊，在軟臥車設(shè)置共青團(tuán)流動書箱，免費(fèi)為旅客借閱書刊。在游車和西安車推出VCD出租服務(wù)，豐富旅客旅行生活。三是根據(jù)不同等級的列車推出了微笑服務(wù)、問候服務(wù)、無干擾服務(wù)。列車餐車經(jīng)營多樣化，推行訂餐、送餐等項(xiàng)目。列車售票一改過去在辦公車等旅客來辦票，攜帶移動補(bǔ)票機(jī)下車廂為旅客服務(wù)。四是美化列車內(nèi)部環(huán)境。在車廂服務(wù)設(shè)施的搭配上，注重色調(diào)協(xié)和，突出高雅潔凈。在軟臥車廂、餐車配上裝飾畫，在洗臉間、過道裝飾塑料花，美化車內(nèi)環(huán)境。

通過開展服務(wù)質(zhì)量年活動。我段的服務(wù)質(zhì)量有了提高，11月28日－12月4日，局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收組對我段的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了驗(yàn)收。受到了好評

四、認(rèn)真做好旅客運(yùn)輸組織工作

今年我段的運(yùn)輸任務(wù)十分繁重，段在運(yùn)輸組織工作中周密安排，精心組織，積極

做好旅客的餐茶、服務(wù)、衛(wèi)生、乘降等運(yùn)輸組織工作，確保了旅客運(yùn)輸?shù)捻樌瓿伞?/p>

1、狠抓冬春運(yùn)、署運(yùn)、黃金周的運(yùn)輸組織，在冬、春運(yùn)、署運(yùn)、黃金周期間，提前動手對旅客運(yùn)輸組織、人員安排進(jìn)行周密部署。段還組成檢查組上車檢查，蹲點(diǎn)干部分別在喀什、烏魯木齊、西安檢查各次列車的終到、始發(fā)、站臺和庫內(nèi)紀(jì)律及各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。特別是節(jié)日期間，加大干部上車添乘力度，對運(yùn)輸生產(chǎn)組織、服務(wù)、衛(wèi)生、路風(fēng)等工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)，確保了運(yùn)輸生產(chǎn)組織有序。

2、今年我段臨客量大，為做好臨客運(yùn)輸工作，段領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立臨客運(yùn)輸領(lǐng)導(dǎo)小組。精心組織，周密安排部署，在春運(yùn)和署運(yùn)的臨客開行中，我段采取圖定列車與臨時(shí)旅客列車套跑的乘務(wù)交路方式，確保臨客運(yùn)輸工作的完成。今年冬運(yùn)我段擔(dān)當(dāng)兩組車底的臨客運(yùn)輸任務(wù)。為完成好冬運(yùn)臨客的運(yùn)輸組織工作，我段由主管生產(chǎn)的副段長親自抓，提前動手。從9月份開始成立了以業(yè)務(wù)室、人事室、教育室、備品庫為主的籌備組，對臨客開行工作進(jìn)行準(zhǔn)備，專門成立臨客車隊(duì)。由于臨客運(yùn)輸量大，人員緊張。我段招收了大量的季節(jié)性臨時(shí)工擔(dān)當(dāng)乘務(wù)工作。按照新工培訓(xùn)要求，分五批對350余人進(jìn)行了嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)。同時(shí)還從三個(gè)車隊(duì)抽派了76名具有豐富的乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)的列車長、餐車長、廚師、廣播員、行李員及業(yè)務(wù)員擔(dān)當(dāng)臨客運(yùn)輸任務(wù)。在臨客開行中，派段領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)職能股室的干部添乘臨客列車。緊盯臨客臨客運(yùn)輸安全、服務(wù)、路風(fēng)等工作，臨客確保運(yùn)輸安全。今年全年共行臨客趟，安全運(yùn)送旅客，未發(fā)生安全、路風(fēng)問題，較好地完成了臨客運(yùn)輸任務(wù)。

3、在軍運(yùn)工作中，認(rèn)真落實(shí)局、處軍交運(yùn)輸工作要求，專門制定下發(fā)了《關(guān)于切實(shí)做好軍人乘車服務(wù)工作的措施》、《冬運(yùn)新老兵運(yùn)輸工作安排》等制度和措施，在軍運(yùn)過程中，段嚴(yán)格按規(guī)定派股室車隊(duì)干部添乘，積極做好餐茶供應(yīng)、服務(wù)工作，為活躍軍人的旅途生活，列車廣播還開辦軍旅專題等節(jié)目，組織文藝小分隊(duì)下車廂和部隊(duì)官兵聯(lián)歡，深受部隊(duì)官兵的好評。全年安全運(yùn)送新老兵萬次。

五、路風(fēng)工作相對穩(wěn)定

今年我段未發(fā)生一件定性為路風(fēng)不良反映及其以上的路風(fēng)事件，全年的路風(fēng)工作基本平穩(wěn)。

1、堅(jiān)持不懈地對職工進(jìn)行路風(fēng)教育，不斷強(qiáng)化職工對路風(fēng)建設(shè)重要性的認(rèn)識。一是開展了“知、興、愛”教育和警示教育。使職工認(rèn)清路風(fēng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)、與安全生產(chǎn)、與經(jīng)濟(jì)效益的內(nèi)在關(guān)系，增強(qiáng)職工自覺維護(hù)路風(fēng)路譽(yù)的自覺性。同時(shí)將路風(fēng)規(guī)章制度和路風(fēng)有關(guān)條例納入段三級教育學(xué)習(xí)內(nèi)容。利用座談會、演講會、趟計(jì)劃提問等形式，用典型的、發(fā)生在我們身邊的路風(fēng)問題案例進(jìn)行宣講，提高了干部職工的路風(fēng)意識。二是抓好正反典型教育。利用段《路風(fēng)動態(tài)》刊物、《南疆鐵道報(bào)》，在“一線”風(fēng)采、榮譽(yù)臺等專欄對乘務(wù)員發(fā)生的主動為旅客排擾解難，自覺維護(hù)路風(fēng)路譽(yù)的先進(jìn)事跡及旅客表揚(yáng)來信進(jìn)行大張旗鼓地宣傳，對一些各級檢查組查出的具有普遍性的問題及旅客來信、來電的投訴，及時(shí)在《路風(fēng)動態(tài)》的曝光臺中進(jìn)行曝光。在《路風(fēng)動態(tài)》上定期公布每月各班組獲旅客來信表揚(yáng)及錦旗情況，發(fā)表干部職工對路風(fēng)工作的認(rèn)識、經(jīng)驗(yàn)、建議、評論、調(diào)研。激發(fā)廣大干部職工為路風(fēng)路譽(yù)增光添彩的主動性和積極性。形成維護(hù)路風(fēng)路譽(yù)光榮，損害路風(fēng)路譽(yù)可恥的良好氛圍。

2、深入開展路風(fēng)專項(xiàng)檢查整治活動

為吸取昆明車站發(fā)生的路風(fēng)教訓(xùn)，今年4月開展了“規(guī)范鐵路運(yùn)輸代理，整頓亂收費(fèi)問題的大檢查”活動，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)經(jīng)營工作。段在4月到5月和9月到10月先后兩次開展了“路風(fēng)專項(xiàng)檢查整治”活動。組織乘務(wù)員學(xué)習(xí)、討論1227次、T38次重大路風(fēng)事件的通報(bào)，認(rèn)真吸取路風(fēng)事件教訓(xùn)，強(qiáng)化路風(fēng)意識。同時(shí)，采取車間班組自查，段聯(lián)合檢查組抽查相結(jié)合，對車間班組的路風(fēng)工作進(jìn)行全面檢查，對存在問題認(rèn)真整改。今年段共派專項(xiàng)檢查組15個(gè)。

3、加大監(jiān)督和查處力度

為把路風(fēng)監(jiān)督落實(shí)到實(shí)處，我們把內(nèi)部監(jiān)督和社會監(jiān)督，作為保證我段路風(fēng)穩(wěn)定的有效手段。一是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督。我段各級監(jiān)察人員不定期的上車倒短，不定交路檢查、暗訪。對違反規(guī)定的班組和人員嚴(yán)肅處理。對旅客來信、來電的投訴做到調(diào)查迅速，定性準(zhǔn)確，依法懲處，做到件件有登記、有調(diào)查、有結(jié)果、有回音，今年共收到旅客投訴7件，其中2件是乘務(wù)員不能執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)造成的。為此，段做出嚴(yán)肅處理。二是加強(qiáng)社會監(jiān)督。我段今年先后從巴州阿克蘇等地聘請了22名社會路風(fēng)監(jiān)督員廣泛聽取意見和建議，不斷提高規(guī)范服務(wù)質(zhì)量。定期召開監(jiān)督員及旅客座談會，車上還設(shè)置列車長接待點(diǎn)和旅客投訴箱，聽取旅客的意見和建議。今年我們還印制了《客運(yùn)服務(wù)滿意度測評調(diào)查問卷》1000份，《征求旅客意見卡》5萬多張，為搞好路風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量起到一定的推動作用。

六、加強(qiáng)職工培訓(xùn)大力開展技能比武活動

1、積極開展創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”企業(yè)活動，大興學(xué)習(xí)之風(fēng)。在開展創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”企業(yè)活動中，段為干部職工購買《把信送給加西亞》、《超越自我》、《第五次修練》、《服務(wù)的魅力》等書籍和1500本筆記本，制定了學(xué)習(xí)推進(jìn)計(jì)劃，組織干部、職工進(jìn)行學(xué)習(xí)，撰寫學(xué)習(xí)筆記和心得體會。為提高干部職工的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)及適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的能力和競爭能力，注入了新的內(nèi)涵和活力。

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第四篇：鐵路×乘務(wù)段年終工作總結(jié)

鐵路×乘務(wù)段年終工作總結(jié)

庫客段2003年工作總結(jié)s0100

2003年,我段認(rèn)真貫徹落實(shí)局、處1號文件精神。以緊緊圍繞安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、路風(fēng)建設(shè)、營銷創(chuàng)效、防“非典”等工作，認(rèn)真落實(shí)安全逐級負(fù)責(zé)制，深入開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動和安全大檢查、專項(xiàng)整治等活動。強(qiáng)化安全基礎(chǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量。廣大干部職工戰(zhàn)嚴(yán)寒、斗酷暑、保安全，開拓創(chuàng)新，不斷進(jìn)齲使我段的安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、路風(fēng)工作取得了一定的成效。

一、運(yùn)輸生產(chǎn)攻堅(jiān)克難

今年處給我段下達(dá)的運(yùn)輸收入

為5400萬元，運(yùn)輸旅客為tt人次。為完成處下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)。全段干部職工知難而上，變壓力為動力，堅(jiān)持以“提高服務(wù)質(zhì)量、占領(lǐng)客運(yùn)市潮為中心，大力開展?fàn)I銷創(chuàng)效和堵漏保收工作。今年年初，我段將全年的運(yùn)輸生產(chǎn)任務(wù)，根據(jù)不同季節(jié)、不同列車等級，將任務(wù)分劈到四個(gè)車隊(duì)和28個(gè)班組。從四月份到七月份受非典疫情的影響，我段的運(yùn)輸收入出現(xiàn)欠收，與去年同期相比下降了％。為減少非典疫情帶來的損失，在抗擊非典取得階段性勝利后，我段相繼召開了三次經(jīng)濟(jì)活動分析會，重新調(diào)整生產(chǎn)指標(biāo)，抓裝非典”過后客流反彈及庫－烏段公路施工、暑運(yùn)、“十一”黃金周和冬運(yùn)等有利時(shí)機(jī)，加大堵漏保收力度，積極開展各種營銷宣傳和客流調(diào)查，對重點(diǎn)列車的日?？土髁髁俊⒘飨蜻M(jìn)行跟蹤調(diào)查和分析，掌握客流變化規(guī)律，及時(shí)捕捉客流信息，及時(shí)準(zhǔn)確地向上級部門反饋客流變化情況，為臨客列車的開行和加掛車體提供第一手資料，盡最大努力力

爭完成全年生產(chǎn)任務(wù)。在全段干部職工的共同努力下，截止12月31日，我段完成車補(bǔ)收入為萬元，還欠收萬元，完成年計(jì)劃的％，旅客輸送量為人次，行包萬件。在積極作好運(yùn)輸生產(chǎn)增運(yùn)補(bǔ)收的同時(shí)，我段多元經(jīng)濟(jì)按照“大多經(jīng)”經(jīng)營管理思想，緊緊依托列車市場，加大投入，大力發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)和集體經(jīng)濟(jì)。全年多元經(jīng)濟(jì)完成商品銷售和餐營收入共計(jì)萬元，創(chuàng)利萬元，集經(jīng)完成萬元，創(chuàng)利萬元。多元經(jīng)濟(jì)與集體經(jīng)濟(jì)較去年有了一定的增長。

2、安全生產(chǎn)基本有序

2003年我段認(rèn)真落實(shí)局、處1號文件精神和局“強(qiáng)基建制、依法管理”和“五個(gè)載體、五個(gè)強(qiáng)化”及處“四大安全”的管理思路。我段以“客車安全”為重點(diǎn)，緊緊圍繞落實(shí)逐級負(fù)責(zé)制，開展“三標(biāo)”活動，強(qiáng)化對現(xiàn)場作業(yè)的卡控，充分發(fā)揮“責(zé)任、監(jiān)控、檢查、教育”的作用，使我段安全生產(chǎn)基本有序。截止12月31日，我段實(shí)現(xiàn)了無重大行車事故天，無

一般行車事故天，無職工責(zé)任及傷亡事故天，無職工責(zé)任輕傷事故天。

1、以春運(yùn)、暑運(yùn)和冬運(yùn)為重點(diǎn)，狠抓客車安全

針對春運(yùn)、暑運(yùn)和冬運(yùn)安全工作的特點(diǎn)，有針對性地開展安全工作。在春運(yùn)和冬運(yùn)中，將客車消防、鍋爐焚燒、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳車傷人及防旅客摔傷、擠傷等行為作為工作重點(diǎn)。認(rèn)真落實(shí)安全管理制度和卡控措施。加大對列車重點(diǎn)部門的檢查力度。在暑運(yùn)中，將客車防火防爆、“兩爐一灶一電”的管理、“三品”查堵、車門管理等工作作為工作重點(diǎn)，認(rèn)真落實(shí)《旅客列車防火管理辦法》、《旅客列車防火管理規(guī)定》等。加大對列車防火工作的檢查力度，努力清除各種安全隱患。在抓好列車安全的同時(shí)，還加強(qiáng)餐飲安全的管理。對多經(jīng)料庫、凈菜部采取日常抽查和每季檢查相結(jié)合，對食品、餐料的加工、采購儲存等檢查、嚴(yán)加進(jìn)貨、加工、出售關(guān)。

2、加強(qiáng)教育，提高干部職工的安全意識

加強(qiáng)教育，牢固樹立“安全第一”的思想，努力提高干部職工的安全責(zé)任意識和提高安全防范及自控能力。一是組織干部職工學(xué)習(xí)局、處1號精神、段《關(guān)于貫徹落實(shí)局、處1號精神，深入開展規(guī)范管理強(qiáng)基達(dá)標(biāo)的決定》、《安全法》、《事故追究管理辦法》、《職工勞動手則》等法律法規(guī)及各類安全管理辦法。同時(shí)，還開展了安全知識搶答賽。二是組織干部職工學(xué)習(xí)段編訂的《安全事故案例》，認(rèn)真學(xué)習(xí)，吸取教訓(xùn)。三是認(rèn)真組織干部職工學(xué)習(xí)“”、“”、“”全路安全電視會議精神。不斷提高干部職工的安全意識。

3、各項(xiàng)安全活動貫穿全年，確保安全生產(chǎn)

今年，我段從年初到年末先后開展了“戰(zhàn)嚴(yán)寒、過硬冬”、安全大檢查、“安全月”、勞動安全專項(xiàng)整治、安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治、車門管理專項(xiàng)整治、消防安全

專項(xiàng)整治等活動。在開展活動中，段都成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組，對活動的目標(biāo)、時(shí)間、檢查的內(nèi)容和具體要求作出了詳細(xì)的安排和部署，段屬各車隊(duì)、班組也都相應(yīng)成立組織機(jī)構(gòu)，認(rèn)真落實(shí)，確保了活動的順利開展。同時(shí)，段領(lǐng)導(dǎo)和各級干部紛紛深入車間、班組，利用各種形式，大張旗鼓地開展宣傳教育，并上車、入庫、添乘、檢查指導(dǎo)活動的開展。針對檢查出的問題，我段狠抓問題的整改落實(shí)。全年共組織各類安全檢查組15個(gè)，上車添乘人次。共查出問題個(gè)，對存在問題，段建立了問題庫，進(jìn)行梳理、歸類，堅(jiān)持邊

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第五篇：鐵路乘務(wù)段年終工作總結(jié)

庫客段2003年工作總結(jié)

2003年,我段認(rèn)真貫徹落實(shí)局、處1號文件精神，鐵路乘務(wù)段年終工作總結(jié)。以緊緊圍繞安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、路風(fēng)建設(shè)、營銷創(chuàng)效、防“非典”等工作，認(rèn)真落實(shí)安全逐級負(fù)責(zé)制，深入開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動和安全大檢查、專項(xiàng)整治等活動。強(qiáng)化安全基礎(chǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量。廣大干部職工戰(zhàn)嚴(yán)寒、斗酷暑、保安全，開拓創(chuàng)新，不斷進(jìn)齲使我段的安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、路風(fēng)工作取得了一定的成效。

一、運(yùn)輸生產(chǎn)攻堅(jiān)克難

今年處給我段下達(dá)的運(yùn)輸收入為5400萬元，運(yùn)輸旅客為tt人次。為完成處下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)。全段干部職工知難而上，變壓力為動力，堅(jiān)持以“提高服務(wù)質(zhì)量、占領(lǐng)客運(yùn)市潮為中心，大力開展?fàn)I銷創(chuàng)效和堵漏保收工作。今年年初，我段將全年的運(yùn)輸生產(chǎn)任務(wù)，根據(jù)不同季節(jié)、不同列車等級，將任務(wù)分劈到四個(gè)車隊(duì)和28個(gè)班組。從四月份到七月份受非典疫情的影響，我段的運(yùn)輸收入出現(xiàn)欠收，與去年同期相比下降了％。為減少非典疫情帶來的損失，在抗擊非典取得階段性勝利后，我段相繼召開了三次經(jīng)濟(jì)活動分析會，重新調(diào)整生產(chǎn)指標(biāo)，抓裝非典”過后客流反彈及庫－烏段公路施工、暑運(yùn)、“十一”黃金周和冬運(yùn)等有利時(shí)機(jī)，加大堵漏保收力度，積極開展各種營銷宣傳和客流調(diào)查，對重點(diǎn)列車的日?？土髁髁?、流向進(jìn)行跟蹤調(diào)查和分析，掌握客流變化規(guī)律，及時(shí)捕捉客流信息，及時(shí)準(zhǔn)確地向上級部門反饋客流變化情況，為臨客列車的開行和加掛車體提供第一手資料，盡最大努力力爭完成全年生產(chǎn)任務(wù)。在全段干部職工的共同努力下，截止12月31日，我段完成車補(bǔ)收入為萬元，還欠收萬元，完成年計(jì)劃的％，旅客輸送量為人次，行包萬件。在積極作好運(yùn)輸生產(chǎn)增運(yùn)補(bǔ)收的同時(shí)，我段多元經(jīng)濟(jì)按照“大多經(jīng)”經(jīng)營管理思想，緊緊依托列車市場，加大投入，大力發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)和集體經(jīng)濟(jì)。全年多元經(jīng)濟(jì)完成商品銷售和餐營收入共計(jì)萬元，創(chuàng)利萬元，集經(jīng)完成萬元，創(chuàng)利萬元。多元經(jīng)濟(jì)與集體經(jīng)濟(jì)較去年有了一定的增長。

2、安全生產(chǎn)基本有序

2003年我段認(rèn)真落實(shí)局、處1號文件精神和局“強(qiáng)基建制、依法管理”和“五個(gè)載體、五個(gè)強(qiáng)化”及處“四大安全”的管理思路。我段以“客車安全”為重點(diǎn)，緊緊圍繞落實(shí)逐級負(fù)責(zé)制，開展“三標(biāo)”活動，強(qiáng)化對現(xiàn)場作業(yè)的卡控，充分發(fā)揮“責(zé)任、監(jiān)控、檢查、教育”的作用，使我段安全生產(chǎn)基本有序。截止12月31日，我段實(shí)現(xiàn)了無重大行車事故天，無一般行車事故天，無職工責(zé)任及傷亡事故天，無職工責(zé)任輕傷事故天。

1、以春運(yùn)、暑運(yùn)和冬運(yùn)為重點(diǎn)，狠抓客車安全

針對春運(yùn)、暑運(yùn)和冬運(yùn)安全工作的特點(diǎn)，有針對性地開展安全工作。在春運(yùn)和冬運(yùn)中，將客車消防、鍋爐焚燒、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳車傷人及防旅客摔傷、擠傷等行為作為工作重點(diǎn)。認(rèn)真落實(shí)安全管理制度和卡控措施。加大對列車重點(diǎn)部門的檢查力度。在暑運(yùn)中，將客車防火防爆、“兩爐一灶一電”的管理、“三品”查堵、車門管理等工作作為工作重點(diǎn)，認(rèn)真落實(shí)《旅客列車防火管理辦法》、《旅客列車防火管理規(guī)定》等。加大對列車防火工作的檢查力度，努力清除各種安全隱患。在抓好列車安全的同時(shí)，還加強(qiáng)餐飲安全的管理。對多經(jīng)料庫、凈菜部采取日常抽查和每季檢查相結(jié)合，對食品、餐料的加工、采購儲存等檢查、嚴(yán)加進(jìn)貨、加工、出售關(guān)。

2、加強(qiáng)教育，提高干部職工的安全意識

加強(qiáng)教育，牢固樹立“安全第一”的思想，努力提高干部職工的安全責(zé)任意識和提高安全防范及自控能力。一是組織干部職工學(xué)習(xí)局、處1號精神、段《關(guān)于貫徹落實(shí)局、處1號精神，深入開展規(guī)范管理強(qiáng)基達(dá)標(biāo)的決定》、《安全法》、《事故追究管理辦法》、《職工勞動手則》等法律法規(guī)及各類安全管理辦法。同時(shí)，還開展了安全知識搶答賽。二是組織干部職工學(xué)習(xí)段編訂的《安全事故案例》，認(rèn)真學(xué)習(xí)，吸取教訓(xùn)。三是認(rèn)真組織干部職工學(xué)習(xí)“2.4”、“4.9”、“9.30”全路安全電視會議精神。不斷提高干部職工的安全意識。

3、各項(xiàng)安全活動貫穿全年，確保安全生產(chǎn)

今年，我段從年初到年末先后開展了“戰(zhàn)嚴(yán)寒、過硬冬”、安全大檢查、“安全月”、勞動安全專項(xiàng)整治、安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治、車門管理專項(xiàng)整治、消防安全專項(xiàng)整治等活動。在開展活動中，段都成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組，對活動的目標(biāo)、時(shí)間、檢查的內(nèi)容和具體要求作出了詳細(xì)的安排和部署，段屬各車隊(duì)、班組也都相應(yīng)成立組織機(jī)構(gòu)，認(rèn)真落實(shí)，確保了活動的順利開展。同時(shí)，段領(lǐng)導(dǎo)和各級干部紛紛深入車間、班組，利用各種形式，大張旗鼓地開展宣傳教育，并上車、入庫、添乘、檢查指導(dǎo)活動的開展。針對檢查出的問題，我段狠抓問題的整改落實(shí)。全年共組織各類安全檢查組15個(gè)，上車添乘人次。共查出問題個(gè)，對存在問題，段建立了問題庫，進(jìn)行梳理、歸類，堅(jiān)持邊查邊改，集中時(shí)間集中精力，落實(shí)整改。特別是“9.30”全路電視電話會議后，我段高度重視劉部長的講話精神，深刻吸取事故教訓(xùn)，深層次地認(rèn)真查找我段在安全管理、現(xiàn)場控制、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)等方面存在的問題。認(rèn)真制定整改措施，落實(shí)整改。

通過深入開展各項(xiàng)安全活動，消除了安全隱患、確保了我段安全生產(chǎn)的穩(wěn)定。

4、整章建制，夯實(shí)安全基礎(chǔ)

通過開展安全大檢查活動和專項(xiàng)整治等活動，認(rèn)真查找了我段在安全管理、列車防火、現(xiàn)場作業(yè)中存在的問題和隱患。為解決存在問題，消除安全隱患，今年我段重新制定了《消防安全逐級管理實(shí)施細(xì)則》、《安全管理預(yù)防慣性事故關(guān)鍵點(diǎn)控制管理辦法》、《五車的管理辦法》、《每月5－10日，餐車集中清掃管理辦法》、《滅火毯使用規(guī)定》等制度和措施，進(jìn)一步修訂和完善了《綜合一體化安全管理評估考核辦法》、《初起火情撲救預(yù)案》、《旅客列車防火預(yù)案》等制度，健全、修訂和完善我段的安全管理和各項(xiàng)規(guī)章制度。夯實(shí)安全基矗特別是我段的《旅客列車防火預(yù)案》，得到了路局消防管理部門的首肯，并在全局推廣。

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5、加強(qiáng)對干部的考評強(qiáng)化逐級負(fù)責(zé)制的落實(shí)

今年我段進(jìn)一步落實(shí)一體化考核、干部定期考評和未尾淘汰的機(jī)制，強(qiáng)化逐級負(fù)責(zé)制的落實(shí)。在不斷強(qiáng)化干部安全責(zé)任意識教育的同時(shí)，強(qiáng)化對干部的量化考核。一是在考評中，堅(jiān)持日?？己伺c定期考評、末尾淘汰相結(jié)合。加強(qiáng)對干部的日常管理和考核，重點(diǎn)做到“兩個(gè)深化”。即：深化干部考核工作，量化、細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)；深化干部監(jiān)督工作。職能股室每月對干部工作任務(wù)的完成情況、《干部下現(xiàn)場寫實(shí)卡》、下現(xiàn)場的次數(shù)、解決問題的情況等進(jìn)行檢查考核。對干部的考評，納入年終考評。同時(shí)，職能股室在段領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，每月還對各股室、車隊(duì)的安全管理工作進(jìn)行檢查考評。季度進(jìn)行一次綜合評估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。在年終，職能部門根據(jù)干部的述職、季度考評等，對干部進(jìn)行一次德、能、勤、績的綜合考評，對不稱職的干部堅(jiān)持給予降級或免職，對基本稱職的干部予以戒免。通過加強(qiáng)干部的考評,使安全逐級負(fù)責(zé)制得到進(jìn)一步的落實(shí),形成一級抓一級，層層負(fù)責(zé)抓落實(shí)的安全管理格局。

三、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高

“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動是貫穿我段全年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。在去年“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動的基礎(chǔ)上，對照“八項(xiàng)目標(biāo)”和《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》再次對存在問題進(jìn)行了梳理、歸類建檔，逐項(xiàng)逐條制定細(xì)化措施，改進(jìn)方案和推進(jìn)計(jì)劃，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行整改落實(shí)。鞏固和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。

1、認(rèn)真抓好整改落實(shí)

今年我段將列車衛(wèi)生環(huán)境、列車供水、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)等作為整治重點(diǎn)。在衛(wèi)生環(huán)境上，狠抓三個(gè)環(huán)節(jié)。一是抓衛(wèi)生整治，加大對庫爾勒、喀什兩個(gè)整備車間設(shè)備的投入。加大對列車外皮、車內(nèi)衛(wèi)生整治力度。二是狠抓車內(nèi)揭示的張貼，達(dá)到統(tǒng)一規(guī)范。三是抓檢查力度，段質(zhì)檢組對每趟列車出庫達(dá)標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格檢查驗(yàn)收，對達(dá)不到出庫要求的，要求重新整改，達(dá)到出庫標(biāo)準(zhǔn)，并加大考核力度。同時(shí)，抓好旅客列車臥具洗滌，把好質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)，使臥具達(dá)到干凈整潔。給旅客創(chuàng)造整潔、美觀、舒適的旅行環(huán)境。在列車供水上，做到列車出庫前保證暖瓶、送水車、茶爐滿水。在始發(fā)、中途站上水時(shí)，狠抓站車上水雙簽制的落實(shí)，保證列車車車滿水。在中途，保證在車廂不缺水時(shí)，茶爐24小時(shí)不間斷燒開水，每班為旅客供水一次，滿足旅客飲用水的需求。

2、認(rèn)真開展“對標(biāo)、達(dá)標(biāo)”工作。

各車隊(duì)結(jié)合《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，根據(jù)各自列車的特點(diǎn)，對列車統(tǒng)一作業(yè)過程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新修訂和完善。新的標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了服務(wù)旅客，創(chuàng)新服務(wù)的原則。從8月份開始，開展了“對標(biāo)、達(dá)標(biāo)”活動。段業(yè)務(wù)室加大檢查、指導(dǎo)力度，使作業(yè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章臺帳達(dá)到統(tǒng)一規(guī)范，進(jìn)一步強(qiáng)化了基矗

3、提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)

為提高服務(wù)質(zhì)量，我們深入開展“三新”教育活動，增強(qiáng)干部職工的服務(wù)意識、競爭意識、市場意識和營銷意識。使干部職工從管理旅客轉(zhuǎn)向以旅客為中心，以服務(wù)為主導(dǎo)的服務(wù)新觀念和服務(wù)新理念。在服務(wù)上，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，為旅客提供特色服務(wù)。一是積極開展便民和健康服務(wù)，為旅客提供十項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。對專人進(jìn)行醫(yī)療知識培訓(xùn)，在列車上還備有十幾種常用藥品。二是在車廂設(shè)置報(bào)刊亭，免費(fèi)為旅客提供《人民日報(bào)》、《西部旅游》等報(bào)刊，在軟臥車設(shè)置共青團(tuán)流動書箱，免費(fèi)為旅客借閱書刊，年終總結(jié)《鐵路乘務(wù)段年終工作總結(jié)》。在游車和西安車推出VCD出租服務(wù)，豐富旅客旅行生活。三是根據(jù)不同等級的列車推出了微笑服務(wù)、問候服務(wù)、無干擾服務(wù)。列車餐車經(jīng)營多樣化，推行訂餐、送餐等項(xiàng)目。列車售票一改過去在辦公車等旅客來辦票，攜帶移動補(bǔ)票機(jī)下車廂為旅客服務(wù)。四是美化列車內(nèi)部環(huán)境。在車廂服務(wù)設(shè)施的搭配上，注重色調(diào)協(xié)和，突出高雅潔凈。在軟臥車廂、餐車配上裝飾畫，在洗臉間、過道裝飾塑料花，美化車內(nèi)環(huán)境。

通過開展服務(wù)質(zhì)量年活動。我段的服務(wù)質(zhì)量有了提高，11月28日－12月4日，局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收組對我段的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了驗(yàn)收。受到了好評

四、認(rèn)真做好旅客運(yùn)輸組織工作

今年我段的運(yùn)輸任務(wù)十分繁重，段在運(yùn)輸組織工作中周密安排，精心組織，積極做好旅客的餐茶、服務(wù)、衛(wèi)生、乘降等運(yùn)輸組織工作，確保了旅客運(yùn)輸?shù)捻樌瓿伞?/p>

1、狠抓冬春運(yùn)、署運(yùn)、黃金周的運(yùn)輸組織，在冬、春運(yùn)、署運(yùn)、黃金周期間，提前動手對旅客運(yùn)輸組織、人員安排進(jìn)行周密部署。段還組成檢查組上車檢查，蹲點(diǎn)干部分別在喀什、烏魯木齊、西安檢查各次列車的終到、始發(fā)、站臺和庫內(nèi)紀(jì)律及各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。特別是節(jié)日期間，加大干部上車添乘力度，對運(yùn)輸生產(chǎn)組織、服務(wù)、衛(wèi)生、路風(fēng)等工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)，確保了運(yùn)輸生產(chǎn)組織有序。

2、今年我段臨客量大，為做好臨客運(yùn)輸工作，段領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立臨客運(yùn)輸領(lǐng)導(dǎo)小組。精心組織，周密安排部署，在春運(yùn)和署運(yùn)的臨客開行中，我段采取圖定列車與臨時(shí)旅客列車套跑的乘務(wù)交路方式，確保臨客運(yùn)輸工作的完成。今年冬運(yùn)我段擔(dān)當(dāng)兩組車底的臨客運(yùn)輸任務(wù)。為完成好冬運(yùn)臨客的運(yùn)輸組織工作，我段由主管生產(chǎn)的副段長親自抓，提前動手。從9月份開始成立了以業(yè)務(wù)室、人事室、教育室、備品庫為主的籌備組，對臨客開行工作進(jìn)行準(zhǔn)備，專門成立臨客車隊(duì)。由于臨客運(yùn)輸量大，人員緊張。我段招收了大量的季節(jié)性臨時(shí)工擔(dān)當(dāng)乘務(wù)工作。按照新工培訓(xùn)要求，分五批對350余人進(jìn)行了嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)。同時(shí)還從三個(gè)車隊(duì)抽派了76名具有豐富的乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)的列車長、餐車長、廚師、廣播員、行李員及業(yè)務(wù)員擔(dān)當(dāng)臨客運(yùn)輸任務(wù)。在臨客開行中，派段領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)職能股室的干部添乘臨客列車。緊盯臨客臨客運(yùn)輸安全、服務(wù)、路風(fēng)等工作，臨客確保運(yùn)輸安全。今年全年共行臨客趟，安全運(yùn)送旅客，未發(fā)生安全、路風(fēng)問題，較好地完成了臨客運(yùn)輸任務(wù)。

3、在軍運(yùn)工作中，認(rèn)真落實(shí)局、處軍交運(yùn)輸工作要求，專門制定下發(fā)了《關(guān)于切實(shí)做好軍人乘車服務(wù)工作的措施》、《冬運(yùn)新老兵運(yùn)輸工作安排》等制度和措施，在軍運(yùn)過程中，段嚴(yán)格按規(guī)定派股室車隊(duì)干部添乘，積極做好餐茶供應(yīng)、服務(wù)工作，為活躍軍人的旅途生活，列車廣播還開辦軍旅專題等節(jié)目，組織文藝小分隊(duì)下車廂和部隊(duì)官兵聯(lián)歡，深受部隊(duì)官兵的好評。全年安全運(yùn)送新老兵萬次。

五、路風(fēng)工作相對穩(wěn)定

今年我段未發(fā)生一件定性為路風(fēng)不良反映及其以上的路風(fēng)事件，全年的路風(fēng)工作基本平穩(wěn)。

1、堅(jiān)持不懈地對職工進(jìn)行路風(fēng)教育，不斷強(qiáng)化職工對路風(fēng)建設(shè)重要性的認(rèn)識。一是開展了“知、興、愛”教育和警示教育。使職工認(rèn)清路風(fēng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)、與安全生產(chǎn)、與經(jīng)濟(jì)效益的內(nèi)在關(guān)系，增強(qiáng)職工自覺維護(hù)路風(fēng)路譽(yù)的自覺性。同時(shí)將路風(fēng)規(guī)章制度和路風(fēng)有關(guān)條例納入段三級教育學(xué)習(xí)內(nèi)容。利用座談會、演講會、趟計(jì)劃提問等形式，用典型的、發(fā)生在我們身邊的路風(fēng)問題案例進(jìn)行宣講，提高了干部職工的路風(fēng)意識。二是抓好正反典型教育。利用段《路風(fēng)動態(tài)》刊物、《南疆鐵道報(bào)》，在“一線”風(fēng)采、榮譽(yù)臺等專欄對乘務(wù)員發(fā)生的主動為旅客排擾解難，自覺維護(hù)路風(fēng)路譽(yù)的先進(jìn)事跡及旅客表揚(yáng)來信進(jìn)行大張旗鼓地宣傳，對一些各級檢查組查出的具有普遍性的問題及旅客來信、來電的投訴，及時(shí)在《路風(fēng)動態(tài)》的曝光臺中進(jìn)行曝光。在《路風(fēng)動態(tài)》上定期公布每月各班組獲旅客來信表揚(yáng)及錦旗情況，發(fā)表干部職工對路風(fēng)工作的認(rèn)識、經(jīng)驗(yàn)、建議、評論、調(diào)研。激發(fā)廣大干部職工為路風(fēng)路譽(yù)增光添彩的主動性和積極性。形成維護(hù)路風(fēng)路譽(yù)光榮，損害路風(fēng)路譽(yù)可恥的良好氛圍。

2、深入開展路風(fēng)專項(xiàng)檢查整治活動

為吸取昆明車站發(fā)生的路風(fēng)教訓(xùn)，今年4月開展了“規(guī)范鐵路運(yùn)輸代理，整頓亂收費(fèi)問題的大檢查”活動，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)經(jīng)營工作。段在4月到5月和9月到10月先后兩次開展了“路風(fēng)專項(xiàng)檢查整治”活動。組織乘務(wù)員學(xué)習(xí)、討論1227次、T38次重大路風(fēng)事件的通報(bào)，認(rèn)真吸取路風(fēng)事件教訓(xùn)，強(qiáng)化路風(fēng)意識。同時(shí)，采取車間班組自查，段聯(lián)合檢查組抽查相結(jié)合，對車間班組的路風(fēng)工作進(jìn)行全面檢查，對存在問題認(rèn)真整改。今年段共派專項(xiàng)檢查組15個(gè)。

3、加大監(jiān)督和查處力度

為把路風(fēng)監(jiān)督落實(shí)到實(shí)處，我們把內(nèi)部監(jiān)督和社會監(jiān)督，作為保證我段路風(fēng)穩(wěn)定的有效手段。一是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督。我段各級監(jiān)察人員不定期的上車倒短，不定交路檢查、暗訪。對違反規(guī)定的班組和人員嚴(yán)肅處理。對旅客來信、來電的投訴做到調(diào)查迅速，定性準(zhǔn)確，依法懲處，做到件件有登記、有調(diào)查、有結(jié)果、有回音，今年共收到旅客投訴7件，其中2件是乘務(wù)員不能執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)造成的。為此，段做出嚴(yán)肅處理。二是加強(qiáng)社會監(jiān)督。我段今年先后從巴州阿克蘇等地聘請了22名社會路風(fēng)監(jiān)督員廣泛聽取意見和建議，不斷提高規(guī)范服務(wù)質(zhì)量。定期召開監(jiān)督員及旅客座談會，車上還設(shè)置列車長接待點(diǎn)和旅客投訴箱，聽取旅客的意見和建議。今年我們還印制了《客運(yùn)服務(wù)滿意度測評調(diào)查問卷》1000份，《征求旅客意見卡》5萬多張，為搞好路風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量起到一定的推動作用。

六、加強(qiáng)職工培訓(xùn)大力開展技能比武活動

1、積極開展創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”企業(yè)活動，大興學(xué)習(xí)之風(fēng)。在開展創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”企業(yè)活動中，段為干部職工購買《把信送給加西亞》、《超越自我》、《第五次修練》、《服務(wù)的魅力》等書籍和1500本筆記本，制定了學(xué)習(xí)推進(jìn)計(jì)劃，組織干部、職工進(jìn)行學(xué)習(xí)，撰寫學(xué)習(xí)筆記和心得體會。為提高干部職工的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)及適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的能力和競爭能力，注入了新的內(nèi)涵和活力。

2、開展全員培訓(xùn)

根據(jù)局、處關(guān)于開展2003年全員培訓(xùn)要求，我段以全員培訓(xùn)為重點(diǎn)，突出技能培訓(xùn)。堅(jiān)持“按需施教，注重實(shí)效”的原則，充分發(fā)揮三級教育網(wǎng)絡(luò)作用，根據(jù)職工不同崗位不同人員的特點(diǎn)，按照不同的培訓(xùn)目標(biāo)，采取多種形式，有計(jì)劃有步驟地進(jìn)行。在培訓(xùn)中，采取了集中培訓(xùn)與分散培訓(xùn)相結(jié)合。將培訓(xùn)重點(diǎn)放在技能培訓(xùn)上。采取考教分離辦法，聘請了處職教中心及有關(guān)人員參加監(jiān)考，保證了培訓(xùn)質(zhì)量。全年共組織各類培訓(xùn)班33期，參加培訓(xùn)747人次，培訓(xùn)8208人天；組織大型講座三期，參加培訓(xùn)4298人次，培訓(xùn)5786人天，全年共完成全員培訓(xùn)率54.22%；舉辦列車長培訓(xùn)班4期，參加培訓(xùn)90人，培訓(xùn)680人天，委外送培列車長40人，培訓(xùn)合格率達(dá)100%；列車員委外送培崗位職業(yè)技能培訓(xùn)230人；送培廚師6人；

9、10兩月共培訓(xùn)新招季節(jié)工338人，培訓(xùn)合格332人。

3、廣泛開展崗位練兵及技術(shù)比武活動

根據(jù)局、處關(guān)于開展2003年全員技術(shù)比武活動的通知要求及《客運(yùn)工作人員百題題庫》內(nèi)容，從4月份開始我段在四個(gè)車隊(duì)開展了業(yè)務(wù)大練兵選拔活動，經(jīng)過各車隊(duì)層層選拔，段于7月16日對選拔出來的4個(gè)班組進(jìn)行理論考試和軍事隊(duì)列、廚師拼盤、炊事員刀工、服務(wù)員餐布疊花等項(xiàng)目進(jìn)行比賽。共有186選手參加了比賽，通過激烈的角逐，產(chǎn)生了7名技術(shù)標(biāo)兵，20名技術(shù)能手。再次在全段掀起了業(yè)務(wù)技能大比武活動的高潮。10月份，在段技術(shù)練兵的基礎(chǔ)上，我段有18名車長，42名列車員參加了臨管處組織的客運(yùn)業(yè)務(wù)技術(shù)比武，共有1名列車長獲得處技能標(biāo)兵稱號，4名列車長、列車員分別獲得處技術(shù)能手稱號。烏車隊(duì)獲得團(tuán)體第一名的好成績。

七、依法治段，規(guī)范管理

為認(rèn)真落實(shí)“以人為本，依法治段”的管理思路，從今年7月開始，我段開展了ISO9000質(zhì)量認(rèn)證工作。段對我們各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和制定按照要求進(jìn)行了修改，編制了《質(zhì)量管理手冊》和《程序文件》。在年底完成認(rèn)證工作。通過開展ISO9000質(zhì)量認(rèn)證工作，使我段的管理工作達(dá)到科學(xué)化、規(guī)范化。，并通過段貫標(biāo)辦審核。為了加快推進(jìn)貫標(biāo)工作進(jìn)程，八、企業(yè)合力不斷增強(qiáng)

一年來，我段不斷加大對段、車間、班組的民主管理、監(jiān)督的力度，對職工關(guān)心的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、敏感問題、大額物資采購以及招聘列車長、主要工種等工作都進(jìn)行公布、公開，增強(qiáng)了透明度。公開招聘列車長21名、特殊工種28名，對列車售貨的任務(wù)進(jìn)行了公開招投標(biāo)。為關(guān)愛職工，對全段8名職工子女在全國高等教育招生中，達(dá)到了本科、?？品?jǐn)?shù)線，并被全國各大專院校正規(guī)錄取的分別給予3000元、2000元、1000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)金額12000元。今年8月還組織“十佳服務(wù)標(biāo)兵”到內(nèi)地觀光旅游。全年出資多萬元，為職工搞福利。

九、精神文明建設(shè)取得成效

今年我段認(rèn)真貫徹十六大精神，進(jìn)一步加強(qiáng)黨的建設(shè)和思想政治工作，推進(jìn)政治工作“兩個(gè)納入”，開展鐵路跨越式發(fā)展的教育，繼續(xù)開展了兩個(gè)滿意活動，努力營造三安環(huán)境。我段先后開展了“三新、四進(jìn)”、開展“樹組工干部形象”集中學(xué)習(xí)活動、創(chuàng)建自治區(qū)文明單位活動和創(chuàng)建標(biāo)桿黨委活動等活動。

2004年，段黨、政、工、團(tuán)各組織緊密圍繞我段的中心工作開展各項(xiàng)活動。精神文明建設(shè)、思想政治工作、企業(yè)文化建設(shè)得到了進(jìn)一步加強(qiáng)。此外，段的計(jì)劃生育、綠化、綜合治理、交通安全等工作都取得了長足的進(jìn)步。

在總結(jié)成績的同時(shí)，我們也應(yīng)清醒地看到，在今年的工作中存有的問題和不足：

1、在安全方面，安全形勢并不樂觀，今年發(fā)生一起“7.21”、“9.3”責(zé)任輕傷事故，全年段收到安全大隊(duì)下發(fā)的整改通知書份，監(jiān)察通知書份,消防股下發(fā)整改通知書份。

2、干部作風(fēng)不實(shí)，安全管理逐級負(fù)責(zé)制還沒有得到有效落實(shí)，部分干部職工安全第一的思想還沒有牢固樹立，特別是安全責(zé)任意識嚴(yán)重缺乏?，F(xiàn)場作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不落實(shí)，“三慣”思想，“兩違”現(xiàn)象較普遍，嚴(yán)重威脅著安全，影響著服務(wù)質(zhì)量的提高。

3、部分職工的思想觀念還沒有從根本上轉(zhuǎn)變，在服務(wù)上還存在服務(wù)態(tài)度生硬，用語不標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不好，為旅客服務(wù)的主動性有待進(jìn)一步提高。

4、路風(fēng)工作上，旅客投訴、售貨商品亂漲價(jià)問題，時(shí)有發(fā)生。

這些問題充分暴漏出我們在安全管理基儲服務(wù)質(zhì)量、路風(fēng)工作上存在問題和不足，嚴(yán)重影響了我段的安全生產(chǎn)、運(yùn)輸任務(wù)的完成和服務(wù)質(zhì)量的提高。必須下大力氣進(jìn)行整治，不斷推動我段的工作向前發(fā)展。