第一篇：醫(yī)療器械銷售中分析各類客戶心理

■ 分析各類客戶心理

目前，市場上醫(yī)用器械的銷售方式可大致分為三種：一是社區(qū)定點(diǎn)或不定點(diǎn)銷售，俗稱“跑腿式”。第二種是會議營銷，具體還可分為單一會議營銷型和復(fù)合會議營銷型。目前單一型會議營銷比例已經(jīng)較低了，“社區(qū)店+會議營銷”模式更為普遍，因為增加了前期篩選的過程，會議營銷投入產(chǎn)出比有所提高，但營銷成本高的弱點(diǎn)也同樣明顯。第三種就是“體驗中心”模式，相比較會議營銷而言，特點(diǎn)是購買周期長，顧客滿意度較高。

了解了上述基本情況，還必須了解不同消費(fèi)者的心理。以家用醫(yī)療器械為例，普通消費(fèi)者之所以投資于醫(yī)療器械，是為了保障健康。而一旦達(dá)不到這個目標(biāo)，他們就會受到其他家庭成員的指責(zé)。若出現(xiàn)這種情況，對產(chǎn)品品牌的樹立、口碑的形成都是非常不利的。

對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，只要他們相信能在較短時間內(nèi)（即回收期）獲取利潤，他們通常都愿意下訂單。而管理性設(shè)備則比較難獲得訂單，這是因為醫(yī)院多有這樣的認(rèn)識：購買生產(chǎn)設(shè)備可以賺錢；購買辦公設(shè)備只是讓員工更舒服些，對于醫(yī)院不會有太大好處，因此醫(yī)院對購買管理性設(shè)備的審批往往進(jìn)行比較嚴(yán)格的控制。

消費(fèi)者在購買醫(yī)療器械時更注重商品的使用價值，而購買生活用品的消費(fèi)者考慮更多的可能是商品的形象和品味等問題。雖然，價格對醫(yī)療器械銷售來說也是一個重要因素，但第一要素肯定是質(zhì)量。因為，消費(fèi)者都有這樣的認(rèn)識——再便宜的東西如果不能消除病痛，提高生活質(zhì)量也是“白搭”。

對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，質(zhì)量同樣是需要考慮的第一要素。因為，產(chǎn)品質(zhì)量直接關(guān)系到患者的健康甚至生命，沒有這個基礎(chǔ)，醫(yī)院的正常運(yùn)營根本無從談起。而在購入設(shè)備時，領(lǐng)導(dǎo)們還十分關(guān)心設(shè)備的運(yùn)行費(fèi)用、耐久性、可靠性和售后服務(wù)，只有這幾個要素都能達(dá)到院方的要求，他們才會考慮購買。

銷售人員要針對上述種種心理特征開展工作。以管理性設(shè)備為例，可以將其作為“生產(chǎn)設(shè)備”來推銷，著重說明產(chǎn)品提高效率的能力，要讓購買方清楚了解，產(chǎn)品是如何減少醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)成本（時間及人力成本）的，從而說服對方最終購買。而在面對家庭使用者時，則更應(yīng)強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品的保健功能、方便性和快捷性。

第二篇：汽車銷售中的消費(fèi)心理分析與客戶思維管理

汽車銷售中的消費(fèi)心理分析與客戶關(guān)系管理

題目：

本科畢業(yè)論文

汽車銷售中的消費(fèi)心理分析與客戶關(guān)系管理

姓

名：張潔 學(xué)

院：

系：

專

業(yè)：工商管理 年

級： 學(xué)

號：

指導(dǎo)教師（校內(nèi)）：劉威

職稱： 指導(dǎo)教師（校外）：

職稱：

2012年11月26

汽車銷售中的消費(fèi)心理分析與客戶關(guān)系管理

汽車銷售中的消費(fèi)心理分析與客戶關(guān)系管理

【摘要】 當(dāng)人們講到汽車銷售顧問時，總是想到他具備豐富的汽車產(chǎn)品知識。但，是不是有了汽車知識就可以讓消費(fèi)者滿意呢？客戶真正的期望是什么？本文通過分析客戶的心理定位、客戶對價格的談判的心理需求，以及客戶認(rèn)為的附加值，試圖使銷售顧問在銷售過程中提高客戶滿意度以及銷售業(yè)績。研究得出，在汽車銷售中，把產(chǎn)品了解的無微不至，證明他是專家；把產(chǎn)品介紹的無微不至，其實(shí)他是傻瓜。當(dāng)你做到了客戶認(rèn)為你應(yīng)該做到的東西時，客戶只是沒有不滿意，而并無滿意。我們要了解客戶的真正消費(fèi)心理，我們要做的是滿足客戶消費(fèi)心理需要以及超過客戶的期望值。只有這樣我們才可以提高客戶滿意度，從而提高銷售業(yè)績。

【關(guān)鍵字】 消費(fèi)者心理

消費(fèi)者思維管理

消費(fèi)者滿意度

汽車銷售中的消費(fèi)心理分析與客戶關(guān)系管理

Car sales in the consumer psychology analysis and customer knowledge management

[ Abstract ] When people talked about automobile sales consultant, always thought that he has a wealth of automotive product knowledge.But in car sales, the product of meticulous understanding, to prove that he is the expert;and introduced products meticulous, but he was in fact a fool.When you think you should give to the customers is what the customer is not satisfied with， and no satisfaction.The aim of this paper is to car sales customer psychological analysis, summarize customer thinking management method, trying to make the sales consultants in the sales process to improve customer satisfaction and sales performance.[ Key words ] consumer psychology

consumer thinking management

consumer satisfaction

汽車銷售中的消費(fèi)心理分析與客戶關(guān)系管理

目錄

一、引言...................................................................................................................................................................5

二、文獻(xiàn)回顧...........................................................................................................................................................5

（一）顧客導(dǎo)向：...................................................................................................................................................5

（二）期望－滿意理論：.......................................................................................................................................6

（三）顧客關(guān)系管理文獻(xiàn)評論：...........................................................................................................................7

三、汽車銷售中的客戶消費(fèi)心理分析...................................................................................................................7

（一）客戶就是上帝的自我心理定位...................................................................................................................7

（二）銷售顧問認(rèn)為客戶期望的誤區(qū)...................................................................................................................8

１、關(guān)于產(chǎn)品的期望誤區(qū)...............................................................................................................................9

2、關(guān)于服務(wù)的期望誤區(qū)...............................................................................................................................10

（三）客戶對銷售人員的期望.............................................................................................................................10

１、客戶對于“上帝”的期望.....................................................................................................................10 ２、客戶要的是占便宜而非給便宜..............................................................................................................11 ３、客戶認(rèn)為的附加值.................................................................................................................................12

四、顧客關(guān)系管理對策與措施.............................................................................................................................14 致謝語.....................................................................................................................................................................15 參考文獻(xiàn).................................................................................................................................................................16

汽車銷售中的消費(fèi)心理分析與客戶關(guān)系管理

一、引言

客戶滿意度在這個競爭愈發(fā)激烈的社會里受到了各個廠家和商家的重視。在汽車市場逐步同質(zhì)化的趨勢下，服務(wù)這個附加值在銷售過程中起到相當(dāng)大的作用。這也是各個汽車廠家商家重視并且不惜下血本改善客戶滿意度的原因。滿意度權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)J.D POWER的調(diào)查結(jié)果這幾年也受到了各個廠家商家以及消費(fèi)者的關(guān)注。

關(guān)于如何提高客戶滿意度，許多廠家商家存在誤區(qū)和盲點(diǎn)。本文從“顧客就是上帝”這句老話出發(fā)，分析目前普遍存在的銷售滿意度盲區(qū)。以及，客戶的這種“上帝”心理的需求分析。本文研究分析客戶的心理，旨在探討客戶的思維管理方式，提高客戶滿意度進(jìn)而提高銷售業(yè)績。

二、文獻(xiàn)回顧

一、顧客導(dǎo)向：

“馬歇爾·菲爾德于美國內(nèi)戰(zhàn)時期創(chuàng)立了馬歇爾百貨商店，也就是今天的馬歇爾百貨公司。通常西方并不會用上帝（god）這個詞來表示對顧客的尊重，往往代之以“顧客優(yōu)先”（customer first）或者“顧客總是對的”(The customer is always right)等。作為一種營銷理念，“顧客就是上帝”則應(yīng)追溯到19中后期的馬歇爾·菲爾德百貨公司。一般認(rèn)為，這家公司的創(chuàng)始人馬歇爾·菲爾德和他當(dāng)時的手下，后來創(chuàng)建了英國塞爾弗里奇百貨的哈里·戈登·塞爾弗里奇一同提出了“顧客總是對的”（The customer is always right.）這一影響深遠(yuǎn)的營銷理念。同時,馬歇爾·菲爾德百貨公司還將零售業(yè)當(dāng)時所奉行的顧客自慎（caveat emptor），即商品一旦出售概不負(fù)責(zé)的原則，改為無條

汽車銷售中的消費(fèi)心理分析與客戶關(guān)系管理

件退貨。并在商店設(shè)置凳子等便民設(shè)施,讓那些在購貨時猶豫不決的顧客坐一坐,并建立了休息區(qū)，供過于疲勞或者興奮的顧客稍事休息以便有精力繼續(xù)采購。

“顧客總是對的”體現(xiàn)的是把顧客至于工作中心的服務(wù)思路。在19世紀(jì)那個現(xiàn)代服務(wù)業(yè)還不甚發(fā)達(dá)的時代，這種營銷手段自然大獲成功，甚至被服務(wù)業(yè)所接納成為一種新的準(zhǔn)則。后來塞爾弗里奇在英國創(chuàng)辦百貨公司，就是繼承了這種理念并再次獲得成功?！?/p>

早在19世紀(jì)就有馬歇爾百貨商店告訴大家，銷售市場應(yīng)該以顧問為導(dǎo)向。應(yīng)該了解客戶的各種需求并且在他想到之前為他做好。我們應(yīng)該注意客戶的情緒以及心理變化，做好應(yīng)對的準(zhǔn)備。滿足了客戶的需求，將客戶滿意度做好，才能提高銷售量。

二、期望－滿意理論：

“期望模型是期望—不一致模型(Expectation-Disconfirmation)的簡稱，其理論依據(jù)來自70年代的社會心理學(xué)和組織行為學(xué)。1972年Olshavsky和Miller發(fā)表的“顧客期望、產(chǎn)品績效與感知產(chǎn)品質(zhì)量”一文和 1973年Anderson發(fā)表的“顧客不滿意：期望與感知質(zhì)量不一致的效應(yīng)”一文，都探查了期望—不一致理論的基本框架，這兩項研究與稍前 Cardozo的實(shí)驗研究一起，構(gòu)成了這一模型的基礎(chǔ)。期望模型認(rèn)為，滿意是通過一個二階段的過程實(shí)現(xiàn)的。在購買前，顧客會對產(chǎn)品的績效，即產(chǎn)品將會提供的各種利益和效用，形成“期望”，顧客進(jìn)行了購買以后，則會將消費(fèi)產(chǎn)品所獲得的真實(shí)績效水平與購買前的期望進(jìn)行比較，由此形成二者之間的差距或稱為“不一致”，這是第一階段。在第二階段，顧客由“不一致”

汽車銷售中的消費(fèi)心理分析與客戶關(guān)系管理 的不同情況作出不同的“滿意”反應(yīng)：當(dāng)實(shí)際績效與期望相同即“不一致”為零時，顧客產(chǎn)生“適度的滿意”(Moderate Satisfaction)；當(dāng)實(shí)際績效超過期望即“不一致”為正時，導(dǎo)致“滿意”；而當(dāng)實(shí)際績效達(dá)不到期望即“不一致”為負(fù)時，導(dǎo)致“不滿意”。因此，期望模型中包括期望、不一致和滿意三個基本的變量，期望是顧客對產(chǎn)品績效的預(yù)期，不一致是績效與期望之差，其中績效是顧客所獲得的利益，滿意則是顧客的最終態(tài)度和評價。期望模型是顧客滿意理論的基礎(chǔ)?！?/p>

事實(shí)上滿意度就是看是否滿足了消費(fèi)者的期望。當(dāng)你滿足不了消費(fèi)者的期望時，消費(fèi)者會有不滿意。但，當(dāng)你滿足消費(fèi)者的時候他有的只是沒有不滿意。所以，只有你超過消費(fèi)者的期望值時，他才能有滿意。

三、顧客關(guān)系管理文獻(xiàn)評論：

“顧客管理管理的4個核心思想：

1、客戶讓渡價值是建立高質(zhì)量客戶的關(guān)鍵

2、提高客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶

3、客戶關(guān)懷貫穿營銷全過程

4、重視客戶的個性化特征，實(shí)現(xiàn)一對一營銷”

客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵還是在于，了解客戶需求，滿足客戶需求。從而提高客戶滿意度，進(jìn)而提高銷售業(yè)績。

三、汽車銷售中的客戶消費(fèi)心理分析

管理客戶思維達(dá)到客戶滿意源于客戶的最初的想法和期望。以下通過分析客戶心理以及目前銷售人員普遍存在的盲區(qū)，總結(jié)如何使客戶滿意：

（一）客戶就是上帝的自我心理定位

汽車銷售中的消費(fèi)心理分析與客戶關(guān)系管理

每個客戶走進(jìn)車行時，就會認(rèn)為自己是上帝。因為，自己是來花錢的，是這家車行的衣食父母。也可以說，在這個產(chǎn)品同質(zhì)化的社會，客戶的選擇會有很多，我開心可以把錢給你賺，不開心我同樣可以給別人賺。這時候，客戶會產(chǎn)生一種以自我為中心的潛意思。希望自己受到重視和尊重，這一點(diǎn)，普遍的銷售人員都可以意思到。但，更深一層次的說就因為客戶的這種以自我為中心的潛意思，銷售人員在推薦產(chǎn)品時要千萬注意客戶的自主選擇性。我們經(jīng)常會聽到，銷售人員說“我覺得這個....很適合您”“我覺得....”。銷售員們，你們不要忘了，掏錢的是客戶，你覺得合適有用嗎？并且，這樣的開場白會給客戶一種潛意思上的強(qiáng)迫消費(fèi)感。客戶找不到上帝的感覺，他會覺得是你在選擇，是憑你的意思在買單。但是，客戶憑什么按你的喜好來呢？請注意你們的言辭。銷售過程中要注意，先推銷自己，再推銷觀念，最后達(dá)到推銷產(chǎn)品的效果。首先，你要讓客戶接受你這個人，認(rèn)為你是專業(yè)的，你是為他服務(wù)，替他著想的。其次，你以為專業(yè)的角度，教他應(yīng)該如何讓挑選一輛自己喜歡的車。你可以幫助他挖掘他的潛在需求，但請千萬不要直接推銷產(chǎn)品?！斑@輛車....很好，適合您”，這個好，那個好，既然那么好你自己買吧，客戶覺得不好。我們應(yīng)該教他如何讓選擇車輛，給他推銷觀念，而當(dāng)他有了這些觀念時，他帶著這些觀念去選擇，而我們的車正好是他想要的。這才是達(dá)到推銷產(chǎn)品目的的意思。有些話，我們不要直接說出來，說出來了就變成我們的意思了，我們應(yīng)該將客戶引導(dǎo)到這個份上，讓他自己繼續(xù)往下想。只有這樣，他才會覺得這是他自己內(nèi)心想要的，沒有人強(qiáng)迫，沒有人左右。也只有這樣，他才會心甘情愿的開心的接受這輛車。

（二）銷售顧問認(rèn)為客戶期望的誤區(qū)

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１、關(guān)于產(chǎn)品的期望誤區(qū)

有句話叫“把產(chǎn)品了解的無微不至證明你是專家，但把產(chǎn)品介紹的無微不至說明你是傻瓜?！焙芏噤N售員在接待客戶時會將產(chǎn)品詳詳細(xì)細(xì)的介紹一邊，但客戶走出展廳時，你希望客戶記住多少？可以回想一下，當(dāng)我們在背誦這些產(chǎn)品知識和學(xué)習(xí)介紹時我們花了多少精力和時間。你認(rèn)為客戶花短短十多分鐘，聽你介紹一遍，當(dāng)他走出展廳時能記住多少？當(dāng)他進(jìn)入下一個展廳聽完下一段介紹時，他還能記得你的介紹嗎？當(dāng)然，就如冰山一角，我們看到的冰山一角是靠水底下的冰山堆積起來的，讓我們看到水面上的一角。產(chǎn)品知識正如冰山一樣，我們需要全面的知識來堆積，才能表現(xiàn)出來一小部分。而表現(xiàn)出來的這一部分應(yīng)該是客戶的需求。我們應(yīng)該有全面的知識作為儲備，當(dāng)客戶需要什么時，我們就表現(xiàn)什么。人都是對他所需求的東西感興趣，而只有感興趣的東西他才會去聽。如果你一味的按照自己的順序來詳細(xì)介紹，不但內(nèi)容多到客戶記不住，往往還沒有說到客戶的需求點(diǎn)，他已經(jīng)不耐煩聽下去了。而你介紹的再多再完美再認(rèn)真，客戶也許會說謝謝，但是他不認(rèn)為那是他要的，而你就丟失了一個潛在客戶。

２、關(guān)于價格談判的期望誤區(qū)

關(guān)于價格談判上，銷售員經(jīng)常會告訴客戶優(yōu)惠很大，優(yōu)惠多少錢。當(dāng)客戶提出更大的優(yōu)惠時，他們便會再讓出優(yōu)惠。但，事實(shí)上客戶要的是占便宜而不是給便宜。你給出的優(yōu)惠哪怕再大，在客戶看來那都是應(yīng)該的。你本來就可以優(yōu)惠這么多，而不是他爭取來的。但是，我們讓客戶覺得我們的優(yōu)惠已經(jīng)到底了，在他千磨萬磨的情況下哪怕是一千元錢，他都會覺得很開心。因為，他會覺得是他爭取來的，別人沒有的，他占了便宜。

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３、關(guān)于服務(wù)的期望誤區(qū)

銷售員們通常認(rèn)為，進(jìn)門喊歡迎觀臨，甚至出門迎接，端茶遞水等這就是給客戶的服務(wù)，就能滿足客戶的期望值。但，當(dāng)你真的做完這些后客戶有的只是沒有不滿意，但是他并沒有滿意。因為，在客戶看來你做這些是應(yīng)該的，他沒有必要感動或者覺得特別好，大家客戶想象，在情人節(jié)的時候你的另外一半送你玫瑰花，你會開心但是你會感動嗎？不會。因為，你認(rèn)為這是應(yīng)該的。反之，如果他沒有送呢？你不但不會感動還會不開心。這是一個道理的。

（三）客戶對銷售人員的期望

１、客戶對于“上帝”的期望

在J.D.POWER---展廳接待環(huán)節(jié)客戶的期望中顯示客戶希望銷售顧問做到以下幾點(diǎn)：

1、一進(jìn)展廳就被注意并且接待

2、整個接待過程收到重視和尊重

3、接待人員記得以前的接待經(jīng)歷，并叫得出 客戶的名字。

4、希望銷售顧問重視他的個人愛好和需求，并 關(guān)注其最新變化。

5、感覺不到銷售壓力或銷售壓力小。

6、能得到銷售顧問有關(guān)于購車方面的幫助。

7、銷售真是可信

總的來說客戶希望的是受到尊重，并且輕松愜意額環(huán)境。不被欺騙，能得到有益幫助。我們可以分析客戶進(jìn)展廳時候的心理狀態(tài)，高興、戒備、敏銳、汽車銷售中的消費(fèi)心理分析與客戶關(guān)系管理

迷茫。這時候他希望銷售顧問給的是： a熱情：希望他是非常樂意幫助我的

b親和：希望不是買賣關(guān)系交流，是朋友方式交流，不會給我任何壓力 c專業(yè)：希望是一個真正懂車的人給我介紹

d客觀：希望可以全方面介紹車子，不要片面只說好的，王婆賣瓜。

以上四點(diǎn)，在消費(fèi)者心理是對銷售顧問最基本的期望。但，我們要注意的是這些在客戶看來是“上帝”應(yīng)有的待遇。然而，“上帝”還應(yīng)該有權(quán)利。這個權(quán)利就是我們前面提到的主導(dǎo)權(quán)和自主選擇權(quán)。需要他買單的產(chǎn)品，需要他掏錢的產(chǎn)品價格，他都不希望是有被強(qiáng)買強(qiáng)賣的感受。產(chǎn)品，他希望是自己選的。價格，他希望是自己提出來的。而不是銷售人員告訴他什么產(chǎn)品有多好，多么適合他。也不是銷售人員告訴他這個產(chǎn)品價格多少，優(yōu)惠多少，他需要付多少錢。

２、客戶要的是占便宜而非給便宜

在銷售顧問對于價格談判的誤區(qū)中我們就有一道，客戶要的是占便宜而非給便宜。大家可以回憶自己的購物經(jīng)歷，有時候我們會跟別人還價哪怕幾塊錢，是因為我們差那幾塊錢嗎？不是。這中間還是牽扯到了客戶的上帝心理，我們會覺得這是我們爭取來的，價格的主動權(quán)在我們手里，而不是賣家說多少就多少，強(qiáng)迫消費(fèi)。這樣就是滿足了客戶的主導(dǎo)欲望，只有最終的價格是由他提出來，我們?nèi)ド暾垼艜械綕M意。所以，在價格談判的時候，我們一定要先問出客戶心理價位，當(dāng)客戶心理價格跟我們的銷售底價相差很多的情況下，我們要做首要工作時抬高客戶心理價位，然后再按照抬高后的價格去給客戶做申請。讓客戶覺得，我們的價格談判他的心理價位是基礎(chǔ)，而不是我們定的價格

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逼她接受。事實(shí)上“上帝”心理貫穿了整個銷售的環(huán)節(jié)。３、客戶認(rèn)為的附加值

所謂附加值，一定是超過客戶所付出的金錢以外應(yīng)得的價值。在現(xiàn)今社會中，講到附加值通常就會想起服務(wù)。我們就來探討關(guān)于服務(wù)的附加值。首先，我們來說在客戶滿意度中，上文我們有提到事實(shí)上滿意和不滿意中間還有一個沒有滿意也沒有不滿意的說法。當(dāng)你做了客戶認(rèn)為你應(yīng)該做的事情的時候，他有的是沒有不滿意，在他看來這項服務(wù)并不是附加值，而是他花錢應(yīng)得的。只有你做了超出他的期望時他才會覺得是附加值。如何讓客戶覺得，這是附加值呢？我們就拿簡單的交車來說。當(dāng)一個客戶走進(jìn)展廳提車時，他的銷售顧問熱情的接待他，他會認(rèn)為很滿意嗎？不會。因為，他覺得這個銷售顧問賺了他的錢，跟他買的車，他熱情招待是應(yīng)該的。這不代表這家店的服務(wù)很好。但是，當(dāng)這個客戶走進(jìn)洗手間，正在拖地的阿姨說“XX先生，恭喜你今天提車”，請問你是客戶你會有什么感覺？一定心理很滿足，連拖地的阿姨都知道他姓什么，知道他今天提車，跟他道恭喜。這時候他對這家店的服務(wù)一定認(rèn)為很到位。我們再說，這位先生驗完車要走了，銷售顧問送了一瓶車用香水給客戶，你認(rèn)為客戶會有什么樣的反應(yīng)？他一定會說謝謝，但是呢，客戶的心理什么感覺？他一定認(rèn)為這個香水是本來就應(yīng)該送的，還留到這個時候做人情，或者說車行送一瓶香水算什么。哪怕，這個香水是你掏錢或者煞費(fèi)苦心從公司申請的，客戶并沒有深刻的感受。但是，如果這時候你送給客戶的一個蘋果和火龍果放在車上，告訴客戶送他一個蘋果希望他平平安安，以后日子紅紅火火，客戶什么感覺？一定覺得你的服務(wù)太貼心，太到位了?？偟膩碚f，客戶認(rèn)為的服務(wù)附加值，一定是與他沒有直接利益的人的服務(wù)，或者與他消費(fèi)產(chǎn)品無關(guān)的東西。因為，所

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有有關(guān)的再他看來都是應(yīng)該的。

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四、顧客關(guān)系管理對策與措施

根據(jù)上文的客戶分析，關(guān)于顧客關(guān)系管理，提高銷售滿意度總結(jié)如下三個要點(diǎn)：

1、注意“上帝”想要的主導(dǎo)權(quán)。這種主導(dǎo)權(quán)貫穿了銷售的整個過程。產(chǎn)品介紹注意引導(dǎo)就好，不替客戶下結(jié)論。把你想說的轉(zhuǎn)換成觀念灌輸給客戶，可以把話說分上，讓客戶去下結(jié)論，這樣客戶才會覺得這是他自己想要的，而不是被推銷的。人都有一種抵制推銷的慣性潛意思。你讓他感覺你在推銷了，你說話就全沒用了，就算最后買了，滿意度也是不高的；價格談判時也是一樣旁敲惻隱的將客戶心理價位提高，然后讓客戶提出合理的價格。

2、價格談判切記客戶要的是占便宜而非給便宜。人都是想貪小便宜的。當(dāng)客戶決定購買車輛的時候，他是需要花錢的，他會想能優(yōu)惠盡量優(yōu)惠彌補(bǔ)自己花的錢。而，這時候你給他優(yōu)惠再多，都彌補(bǔ)不了他內(nèi)心里的“不舍得”。在汽車銷售中并不是交了錢就可以把產(chǎn)品帶走的行業(yè)，還需要一個手續(xù)過程。所以客戶在要付錢的時候會有一種潛意思的心理不平衡。他會通過還價來尋求平衡。所以我們一定要給他這個平衡的感覺。

3、創(chuàng)造魅力條件。每個公司甚至每個職位的職員都應(yīng)該有必要條件和魅力條件。必要條件就是上文說到的客戶認(rèn)為我們應(yīng)該做的，而魅力條件則是超出客戶期望的。也就是說我們沒有具備必要條件則客戶會不滿意，但我們具備了必要條件客戶沒有不滿意,但也沒有滿意，當(dāng)我們具備魅力條件時客戶才會感到滿意。但，隨著服務(wù)質(zhì)量的不斷上升，我們的必要條件也在不斷增加。同行業(yè)中普遍存在的魅力條件也慢慢也演變成為必要條件。所以，做好客戶滿意度，提高銷量，各企業(yè)以及企業(yè)個人需要不斷豐富創(chuàng)造自己的魅力條件。

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致謝語

老師在我的論文題目擬定、提綱安排的思路上都給了我很好的方向和很大的幫助。在此，我對老師表示由衷的感謝。

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參考文獻(xiàn)

【1】馬歇爾·菲爾德Marshall Field ——營銷理念（電子文獻(xiàn)）【2】滿意理論 ——期望模型（電子文獻(xiàn)）【3】管理學(xué)——客戶關(guān)系管理理論（電子文獻(xiàn)）

第三篇：投資客戶心理分析

投資客戶心理分析

一、風(fēng)險和效益：

資金風(fēng)險、融資是否恰當(dāng)

內(nèi)部風(fēng)險（公司風(fēng)險）無法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)時雙方的責(zé)任和權(quán)利項目評估風(fēng)險

風(fēng)險

外部風(fēng)險：投資方向及領(lǐng)域、市場競爭態(tài)勢、潛力等 投資

資本回收比例

效益

回收年限及方式

二、應(yīng)對策略：

1、談公司成長、文化及愿景，讓客戶深刻了解公司

2、解析投資類目和所面臨的優(yōu)勢及風(fēng)險，怎么去應(yīng)對風(fēng)險

3、給客戶講投資的好處，假設(shè)投資將得到多少的收益（給客戶算賬）切入點(diǎn)

4、收集投資成功人士案例，進(jìn)行詳細(xì)解析

5、探討目前市場競爭中的生存之道，共謀長遠(yuǎn)發(fā)展

6、探討無法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)時雙方的責(zé)任和權(quán)利

三、給客戶樹立正確的觀念：

1、富裕人生不等于財富人生

2、投資是在選擇以后的生活方式

3、投資是家人的長期生活品質(zhì)

4、投資不是花錢而是理財

5、在人民幣不斷貶值的時代資金運(yùn)作才是王道

第四篇：銷售培訓(xùn)-銷售技巧及客戶心理

銷售培訓(xùn)-銷售技巧及客戶心理（2）

目的：在產(chǎn)品推介中把握客戶需求、發(fā)掘及放大客戶附加需求，堅定客戶信心。

銷售要點(diǎn)：

（1）要用客戶聽得懂的“語言”進(jìn)行溝通。（2）要用講故事的方式介紹產(chǎn)品。

（3）銷售人員的個人感染力，比單純的銷售技巧更能打動人、一、了解需求-推介產(chǎn)品

1：在客戶首次來訪時，先不要將產(chǎn)品進(jìn)行（特別是產(chǎn)品較為單一時）詳細(xì)講解，應(yīng)從溝通出初步掌握客戶信息（敏銳的觀察力通過察言觀色可捕捉對放的投資意圖和實(shí)力，通過對手的語言表達(dá)姿勢和動作觀察、分析；進(jìn)而做出準(zhǔn)確的判斷，是獲取信息，了解對手的有效方法和手段），再結(jié)合客戶需求向客戶推介產(chǎn)品。

2：通過溝通了解客戶需求后，才將產(chǎn)品“包裝推介”（在產(chǎn)品較為單一時，利用價格、朝向等差異對產(chǎn)品作出差異化推介）

二、提升產(chǎn)品-堅定購買信心

1：在初步溝通中掌握客戶情況，推介合適產(chǎn)品，并在客戶出現(xiàn)“意向購買”的前提下，將產(chǎn)品的其他優(yōu)勢進(jìn)行闡述，提高及堅定客戶購買信心。

2：將所銷售產(chǎn)品的附加值作出有效“放大”，將產(chǎn)品包裝成“無所不能”從而提高銷售成功率，及轉(zhuǎn)化客戶購買更高層次產(chǎn)品的購買方向。

三、差異對比-提升產(chǎn)品銷售檔次

1：在客戶對產(chǎn)品出現(xiàn)購買意向時，提出產(chǎn)品差異化對產(chǎn)品整體附加值得影響，使得客戶愿意付出更多去購買更高層次的產(chǎn)品。

要明確證明你產(chǎn)品的特點(diǎn)以及好處，消除客戶的異議，比如在介紹產(chǎn)品的時候首先要介紹產(chǎn)品的特征，然后介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，最后還要有利益說明，通過了解客戶需求后著重說明一個利益點(diǎn)，而這點(diǎn)事可以解決客戶的疑問或滿足客戶的需求。

四、銷售中需要解決的疑問

1：在銷售過程中需為客戶解決三方面的問題：

（1）買什么——什么樣的產(chǎn)品符合客戶的購買需求。

（2）為什么要買——在明確需求標(biāo)準(zhǔn)時，為何選擇你的產(chǎn)品。

（3）以后是什么樣的——購買產(chǎn)品后，產(chǎn)品所帶來的前景（不確定性）

2：決定性需求的主因

（1）需要——有購買的需求而作出購買的行為（剛性需求）

（2）喜歡——純粹的個人主觀原因，客戶對購買與否搖擺不定（個人需要）（3）價值——在選擇購買產(chǎn)品時，主要考慮產(chǎn)品的前景（投資）

（4）從眾——跟隨大流，對自己是否需要或需求不明朗，購買時并無目的性，只因大流環(huán)境而作出購買（盲目）

3:客戶擔(dān)心的主要問題

（1）發(fā)展商的信譽(yù)

——品牌的關(guān)注，對日后的保障（產(chǎn)權(quán)、質(zhì)量等方面的信心）（2）區(qū)域的未來發(fā)展

——產(chǎn)品區(qū)域的后續(xù)發(fā)展，即產(chǎn)品的前景（潛力）（3）產(chǎn)品是否會過時

——產(chǎn)品的長久適用性。

（4）質(zhì)量能否有保障

——產(chǎn)品質(zhì)量如何，這與品牌有一定關(guān)系，亦是附加值得一種體現(xiàn)。（5）服務(wù)

——購買產(chǎn)品后，后續(xù)的服務(wù)（居住、投資、日常維護(hù)等）（6）自身的承受能力

——個人資金能力，銷售員前提需要明確客戶購買意向及資金能力。

4：成交過程中的順序組成

（1）溝通建立——通過初步溝通，從服務(wù)及態(tài)度等方面與客戶建立溝通條件。

（2）引發(fā)興趣——在溝通過程中通過生動介紹 友善態(tài)度，建立客戶興趣（購買、了解）（3）了解需求——在銷售溝通中盡量獲取客戶信息，明確需求，進(jìn)而推介合適產(chǎn)品。

（4）介紹產(chǎn)品——將產(chǎn)品結(jié)合客戶自身條件，作出針對性介紹揚(yáng)長避短，增加客戶購買欲。（5）促成交易——滿足上述條件后，作最后的“沖刺”促成購買。

以上過程銷售人員必須進(jìn)行代入式的演練，從客戶方面提出疑問，從銷售方面作出解答，務(wù)求在銷售過程中對客戶所能提到的問題作出前期推敲并作解答，縮短溝通過程，增加客戶信心促成購買。

5：條件滿足后的推銷技巧

（1）好賣的永遠(yuǎn)是那么幾套——突顯產(chǎn)品稀缺性，及產(chǎn)品優(yōu)勢，增加客戶緊迫感盡快成交。（2）房屋的價值不在于本身——突顯除產(chǎn)品差異化的優(yōu)勢外，外部環(huán)境（好的方面）對產(chǎn)

品所能帶來的附加值，從各種方式去滿足客戶對后期的期望。

（3）客戶只聽從客戶的意見——通過側(cè)面的信息滲透，對有影響力的群體或個人（已購或

入住該項目）進(jìn)行渲染，從側(cè)面反映出項目的價值（價格不是由我方制定，而是由你的鄰居鄰居決定）增加客戶信心，減少客戶疑慮。

（4）產(chǎn)品好壞不是客戶決定——產(chǎn)品好壞不是有客戶個人感官作出的，是需要銷售去引導(dǎo)，在銷售過程中按產(chǎn)品特性圍繞合理、滿足、完善等方面去引導(dǎo)客戶，使客戶有“正確”價值觀。

（5）銷售過程做到揚(yáng)長避短——以己方的優(yōu)勢與競爭房的劣勢進(jìn)行對比，迂回介紹，淡化

產(chǎn)品不足之處，尋找其他項目不可能具備或?qū)崿F(xiàn)的優(yōu)勢。

（6）沒有無法銷售的產(chǎn)品

——產(chǎn)品無論如何地差，總會碰到特殊喜好的人，不應(yīng)因為產(chǎn)

品的劣勢而灰心，因努力展現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢，“有緣人”總會遇到的。

6：不能等待的購房原因

（1）孩子不能等——發(fā)掘產(chǎn)品優(yōu)勢（地段位置優(yōu)越、名校環(huán)繞等）對孩子的影響，為孩子多付出，贏在起跑線，一般家長都會愿意多付出。

（2）感情不能等——結(jié)婚需求，主張獨(dú)立性及私密性，對準(zhǔn)備結(jié)婚或剛結(jié)婚（甚至剛建立感情）的群體，主張雙方為對方所作考慮及負(fù)責(zé)，并享受二人的獨(dú)立空間與親密。

（3）關(guān)懷不能等——對老人家的關(guān)懷，在繁忙的工作中，在有條件的情況下，為家人置業(yè)，拉近彼此距離，補(bǔ)償因離別而失去的親情或感情，從人文角度進(jìn)行渲染。

（4）工作不能等——因工作需原因?qū)幼〉募鼻行枨?，方便生活與工作，縮短上下班所浪費(fèi)的時間，在繁忙工作中節(jié)約更多時間享受生活難得的悠閑，并適當(dāng)賦予產(chǎn)品的后期增值性，以避免工作變動對客戶產(chǎn)生的不穩(wěn)定性，解除客戶后顧之憂。

（5）改善不能等——因居住人口增加，或居住條件變遷，出于改善型的需求，強(qiáng)調(diào)購買的必要性，利用產(chǎn)品稀缺性、政策變更后門檻提高、孩子長大需求獨(dú)立空間、環(huán)境需要得到改善等原因進(jìn)行銷售。

五、如何引起客戶興趣

電話營銷：用簡潔、到位的提問或講解方式，直接與客戶作出溝通，避免敘述過長使客戶注意力分散，爭取在1-2分鐘內(nèi)提起客戶溝通興趣進(jìn)而為“面談”作鋪墊。

發(fā)掘客戶底細(xì)：在溝通過程中不用直接對客戶作出詢問的方式去了解（除溝通技巧特別高的銷售人員），可在客戶初步意向確定后，按客戶初步意向為客戶詳細(xì)講解其所需產(chǎn)品的情況，在適當(dāng)時候利用產(chǎn)品差異化（必須對原有產(chǎn)品有差異及優(yōu)勢的情況下）作出對比，利用對比將客戶潛在的底細(xì)（資金實(shí)力、真是購買意圖）讓客戶自行說出。

六、開放式提問銷售及直接式銷售的差異

明確最終目的：一切銷售技巧的運(yùn)用及溝通方式差異展現(xiàn)，其最終目的就是為了成交，這是一切的基礎(chǔ)，是必須謹(jǐn)記的。

（1）開放式提問

要求在于在銷售前期與客戶的溝通中，組織一系列的問題，在問題的溝通交流中做到三點(diǎn)：

1：明確客戶真實(shí)需求

2：建立銷售員與客戶之間的信心 3：建立客戶對產(chǎn)品信心

開放式銷售是以個人情感出發(fā)，通過廣度較大的信息溝通交流，建立與客戶之間相惜 感，從而增加客戶對銷售員得好感度促進(jìn)成交，而其中產(chǎn)品核心要素未必需要作出明確詮

釋，這可以看作是情感銷售。

（2）直接式銷售與開放式銷售的不同點(diǎn)在于，開放式銷售要求較高的溝通技巧及豐富 的知識層面，在溝通洽談中融入客戶的話題中，建立彼此間的信心，但如果對知識及 經(jīng)驗有所缺乏便較難在銷售中作出以運(yùn)用。

故直接式銷售最重要的在于溝通中，核心點(diǎn)如何掌握及如何圍繞核心點(diǎn)去溝通。在與客戶溝通的過程中，明確客戶需要時，以產(chǎn)品核心賣點(diǎn)作出溝通基礎(chǔ)，無論客戶提出任何的問題及要求時，都必須將問題的歸結(jié)繞回核心點(diǎn)上，明確核心點(diǎn)的優(yōu)勢，以核心點(diǎn)作為溝通的詮釋，滿足客戶的所有要求（即需明白核心優(yōu)勢是萬能的特點(diǎn)）。

以客戶購房中的疑問看作為屏障，兩種銷售方式可看成是迂回銷售及直接突破，其目的同樣在于成交。

而在整個銷售中硬與軟的兼?zhèn)涫菢?gòu)成成交的兩點(diǎn)要素。

硬：表現(xiàn)為項目整體品質(zhì)、銷售員服務(wù)質(zhì)量，所求是客戶“沒有不滿意”。

軟：表現(xiàn)為項目與競爭者之間的差異，并由銷售人員自身所述，將差異點(diǎn)（項目差異優(yōu)勢）傳達(dá)給客戶，突出差異優(yōu)勢的不可復(fù)制性及獨(dú)特性，滿足客戶的購買需求（主要體現(xiàn)為滿足客戶精神層面），使客戶“滿意”的行為過程。

七、談判原則:

1：常見障礙

障礙之一：沒有調(diào)整好自己的情緒和態(tài)度。人受感情支配，在交涉過程中一旦受到拒絕，常常會產(chǎn)生不滿或采用反擊的態(tài)度，結(jié)果導(dǎo)致爭論。而態(tài)度過于軟弱，又會導(dǎo)致原則和利益的喪失。因此，在交涉前，必須調(diào)控好自己的情緒，做到不卑不亢。

障礙之二：對對方抱著消極的感情，即不信、敵意、懷疑、攻擊、誘使、壓迫、憤怒等隱藏的感情，導(dǎo)致雙方的距離拉大。

障礙之三：“固守”個人利益或觀點(diǎn)，忽視交涉雙方的共同需求。障礙之四：出于面子的心理需要，對妥協(xié)和必要的讓步進(jìn)行抵抗。障礙之五：把交涉和談判看成是一種“勝負(fù)”或“你死我活的戰(zhàn)爭”。

2：克服障礙

第一：控制你自身的情緒和態(tài)度，不為對方偏激的情緒，語言所左右，要有冷靜的高瞻遠(yuǎn)矚的氣概。第二：讓交涉對方的情緒保持冷靜，消除雙方之間的不信任、警戒和敵意感，這是交涉成功的必要條件。

第三：多與交涉對方尋找共同點(diǎn)，致力于解決雙方共同面臨的問題。

第四： 在交涉、談判過程中，讓對方保住面子，讓對方積極地從“交涉成功”的角度去思考，形成心理定勢。

第五：讓交涉對方理解“相互協(xié)調(diào)，相互合作”是成功的最高、最善之策。在交涉過程中讓對方領(lǐng)悟到這一點(diǎn)，需要花費(fèi)你一定的精力。

3：談判順序

（1）談判準(zhǔn)備——儀容儀表的整理，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣

氛。不可出現(xiàn)雙手交叉等傲慢動作（令人誤會的動作）

談判前應(yīng)對談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準(zhǔn)備，制定好計劃、目標(biāo)及談判策略（較適合二次溝通）。

（2）成功布局——在前期談判中開出超過客戶預(yù)期底牌的價格，優(yōu)點(diǎn)在于客戶愿意接受銷售員心理預(yù)期更高的價位，或是在談判中出現(xiàn)較大的讓價，使客戶覺得誠意度較高。缺點(diǎn)在于報價過高令客戶望而生畏。

（3）先退后進(jìn)——在溝通時遇到客戶提出疑問及懷疑時（雙方觀點(diǎn)不一），先要認(rèn)同客戶觀點(diǎn)。然后運(yùn)用“但是”、“個人覺得”等字眼從新引導(dǎo)客戶，最好能引用例子打消客戶疑慮。

（4）利用反問——在客戶提出要求時，首要回答“是的”、“可以的”，但不要直接作出回答，通過“我要請示領(lǐng)導(dǎo)看可否操作”等方式與客戶溝通，并強(qiáng)調(diào)（意境上）“如果我能做到，那你能為我做什么？用以阻止客戶提出更多要求。

（5）最后讓步——在談判接近尾聲時，雙方對意向達(dá)成一定共識。此時可作最后讓步（小量讓步），但需規(guī)避直接的利益（不直接滿足客戶要求）避免客戶無休止的糾纏?？蓮膫?cè)面進(jìn)行談判“價格不能再低，但可從其他方面談?wù)劇?，“如果你能接受這價格，我保證辦理一切手續(xù)，免除你的麻煩”等方式，主要在于對時機(jī)的把控，使雙方（主要是客戶）覺得大家都公平，并且達(dá)到雙贏的效果。

（6）問題局限——談判中不要局限于一個問題，否則只能出現(xiàn)一輸一贏的局面，需預(yù)留幾個問題，在談判過程中做到交換條件（滿足某方面問題，彌補(bǔ)其他問題的不足），因整個談判過程中價格并不是唯一主導(dǎo)性問題，服務(wù)、優(yōu)惠等其他方面，也是主要的因素，并且謹(jǐn)記不能顯露出“擊敗對手”的感覺，若客戶感覺你“擊敗”了他，那你勝利其實(shí)毫無意義，需要讓對方也有談判勝利的感覺，事情才會完滿。

八、如果說服客戶接受更高價格

1：在談判過程中盡量列舉一些產(chǎn)品的核心優(yōu)點(diǎn)，并說一些與同行相比略高的特點(diǎn)，盡量避免說一些大眾化的功能。

2：在適當(dāng)?shù)臅r候可以與比自己的報價低的產(chǎn)品相比較，對比重高價產(chǎn)品的使用情況（客戶反映的好處、市場反映的優(yōu)勢、居住因素的優(yōu)劣對比）

3：與競爭產(chǎn)品對比時，市場、客戶、專業(yè)評論等方面對自身產(chǎn)品的優(yōu)勢宣傳。4：列舉優(yōu)勢產(chǎn)品所獲得的榮耀（設(shè)計獎項、名師設(shè)計等）

九、識別購買信號

語言的信號

1、聽起來倒挺有趣的2、我愿

3、你們的條件是什么

4、它可不可以被用來??

5、需要多少錢

身體的信號

購買信號有時是非語言和很微妙的。請注意觀察看客戶是否：

1、突然變得輕松起來

2、轉(zhuǎn)向旁邊的人說：“你看怎么樣？”

3、突然嘆氣

4、突然放開交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下時，障礙即告消除。

5、身體前傾或后仰，變得松弛起來。

6、松開了原本緊握的拳頭。

7、伸手觸摸產(chǎn)品或拿起產(chǎn)品說明書。

當(dāng)以上任何情形出現(xiàn)時，你就可以征求訂單了，因為你觀察到了正確的購買信號。

表示友好的姿態(tài)

有時客戶突然對你表現(xiàn)出友好和客氣的姿態(tài)。

1、要不要喝杯咖啡

2、要喝點(diǎn)什么飲料嗎？

3、留下來吃午飯好嗎？

4、你真是個不錯的銷售員。

5、你真的對你的產(chǎn)品很熟悉。

十、如何處理客戶反對意見

為什么人們會提出反對意見？主要因為：

1）不明白你的講解

2）顧客需要不被了解

3）害怕“被出賣”

4）沒有說服

5）主要購買動機(jī)沒有得到滿足

處理反對意見的步驟 1）2）傾聽反對意見—認(rèn)真細(xì)心地傾聽，表現(xiàn)對客戶的尊重

表示理解—只能表示理解，不能表現(xiàn)為同意或同情。不要使用“但是”或“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞，應(yīng)該用“這問題我理解你為什么有這種感覺”。雙方需要建立合作關(guān)系，而不是抵觸情緒。

3）提出反駁證據(jù)—必須邏輯、具體地表現(xiàn)出來，使其變得合乎情理，讓客戶聽起來感覺自然有理。

十一、銷售的四個階段

A：注意力的吸引（通過售樓部、傳單、廣告）

主要通過樓盤的策劃包裝來體現(xiàn)，如路牌、燈箱、刀旗、吊旗、噴畫等，作為泰盈的銷售模式還有業(yè)務(wù)員隊伍的直銷都是引起客戶注意的有效方法。

B：興趣（換起客戶的興趣）

產(chǎn)品的吸引力是通過你的語言的生動性來表現(xiàn)的，首先要客戶信任你（言行、舉止、表情、服飾）才能信任公司及你的產(chǎn)品；如何在客戶進(jìn)門的十分鐘內(nèi)引起客戶的強(qiáng)烈興趣對談判成功有決定性的作用。

C：欲望（激發(fā)客戶之購買欲，通過無形產(chǎn)品的宣傳）

激發(fā)客戶的購買欲望：客戶買走的是有形產(chǎn)品，而促使顧客“行為”的則是無形產(chǎn)品，無形產(chǎn)品促使其欲望，解決了他在“值與不值”的問題上的疑慮。無形產(chǎn)品是產(chǎn)品的使用價值觀念，是用來滿足客戶心理需求的東西。

D：行為（促成推銷的行為，成交的行為）

關(guān)于無形產(chǎn)品，一位著名化妝品公司經(jīng)理說過：“我們的產(chǎn)品是化妝品，但出售的卻是要求美容的希望。如何推銷好無形產(chǎn)品則是推銷的核心。是促進(jìn)成交行為的內(nèi)在動力。

需求層次理論：A、生理需求，B、安全需求（核心中之核心），C、愛與歸宿的需求（人與人之間的交流），D、尊重的需求，E、自我實(shí)現(xiàn)的需求（實(shí)現(xiàn)人生價值的理想）

四個層次需求：

A、生理需求（住的需求）：

1、中西雙方之間的差距：交通（公路建設(shè)），住房（人均居住面積：國外是40-50平方米/人，而中國幾年前還是7-8平方米/人）國家加強(qiáng)信息產(chǎn)業(yè)，汽車工業(yè)，住房建設(shè)。

2、葉永列在《商品房大戰(zhàn)》一書中提到：社會的發(fā)展導(dǎo)致人民生活水平的提高，70年代三大件（手表、縫紉機(jī)、自行車），80年代（電視機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)），90年代（電腦、汽車、住房）

首先，最終滿足人們生理需求的還是住房，衡量一個人的社會生活水平和社會地位的高低最終還是體現(xiàn)在住房上。

B、安全需求：

1、安全的需求是多方面的，包括：人身安全（生命安全）、心理安全、經(jīng)濟(jì)安全等等。安全可以引伸為獲得保障。

a：人身安全（生命安全）最直觀的是居有定所，（香港的“居者有其屋”置業(yè)計劃是更高一個層次的安全保障）

b:心理安全的直接體現(xiàn)是生活安定，國泰民安，居住問題不解決，心理安全根本無從談起；

c：經(jīng)濟(jì)安全是要讓已經(jīng)獲取的財富有一個保障，有一個隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不貶值，跟上物價上漲指數(shù)升幅的保障空間；

2、現(xiàn)代人關(guān)注的問題：子女的教育和成長問題，失業(yè)下崗問題，養(yǎng)老和醫(yī)療生活保障。在了解到客戶的安全需求之后，要教育客戶怎樣才會有錢花，怎樣去理財，房屋是最重要的經(jīng)濟(jì)安全的體現(xiàn)，對以后的養(yǎng)老、治病而言都能提供保障，安全需求則是無形產(chǎn)品的核心。

C、愛與歸宿的需求：

1、孟母三遷的典故。良禽擇木而棲。

2、選擇何種房子，對社區(qū)的定位，對子女成長提供良好環(huán)境，能滿足其愛與歸宿的需求。

D、尊重的需求：

1、自尊被認(rèn)同滿足人們名利、地位和身份的象征。

2、買房就是你為自己開設(shè)辦事處，它是一種資信的象征，是一種社交手段，進(jìn)入上層社會的標(biāo)志。

十二、談客套路之九大步驟

第一步：開場白，該步驟重點(diǎn)：贊美、自我介紹、再贊美！第二步：沙盤介紹，該步驟重點(diǎn)：給客戶一個希望！

該步驟流程：動感情激情演繹，捉機(jī)會摸底了解。第三步：戶型推薦，該步驟特點(diǎn)：是九大步驟中死亡率最高的環(huán)節(jié)！

推房敗招及應(yīng)對技巧：

? 有求必應(yīng)選擇太多，花多眼亂無法決定；/ 推房只推一套的原則。? 多套同質(zhì)房源同時看，相互比較無特色，/ 很有心計地似看兩套實(shí)推一套。

? 兩套房條件相差不大各有特色，容易造成高不成低不就；/ 拉開距離，先看差房后看好房。

第四步：三板斧之第一板斧——增值保值，主要解決為什么要買房的問題。

重點(diǎn)：購買物業(yè)是最好的，最保險的投資方式。

第五步：三板斧之第二板斧——入市良機(jī)，主要解決現(xiàn)在就要買房的問題。

重點(diǎn)：現(xiàn)在是最好的入市時機(jī)，機(jī)遇是靠人去把握的。

第六步：三板斧之第三板斧——價格性能比，主要解決就在這買房的問題。

重點(diǎn)：我們的房子是最好的（從綜合性價比去分析）。第七步：具體問題具體分析，主要解決客戶的疑慮問題，做單的過程實(shí)際上是一個解決問題的過程，問題解決得越好，越干凈利索，簽單是水到渠成的事情。

第八步：逼定。

逼定是成交環(huán)節(jié)中必不可少的一個步驟。

波浪式的逼客程序：試逼——看得好，今天就可以把它定下來！

淺逼——既然這里的方方面面您都沒有問題的話，今天就把它定下來！

深逼——這套房子您已經(jīng)看好了，而且它又是最后一套，我們今天就把它定

下來！您的身份證！

逼定成交是幫助顧客做決定

對銷售人員而言，無所謂什么苦勞，只有功勞，成交是最終目的！

從心態(tài)上：要有對成功的追求感，對金錢的渴望感，錢是一個人對社會作出的貢獻(xiàn)的最大報酬，逼客時要堅決，要狠。

第九步：臨門一腳。

是談判雙方的心力較量，是感性和理性的有機(jī)結(jié)合，把握要點(diǎn)：層層鋪墊，注重細(xì)節(jié)；技術(shù)簡練，一錘定音。

銷售談判的幾大原則：

1.坐位原則：坐在客人的右邊，右手寫字，方便客人看到；

左手靠近客戶，方便伎體語言的演繹及傳遞；

坐在客人的外面，讓客人離售樓部的門更遠(yuǎn)一點(diǎn)，逼定時不容易逃走；

2.換位思考原則：

多站在客戶的角度上去講問題，多用第三者的話來表達(dá)自己的意思。

3.談判不離桌原則：

談判過程不能離開談判桌，所有的道具（計算器、資料、預(yù)售證、認(rèn)購書等）都會有人為你提供，所有的人都將和你一起做這個單。談判過程中，客人起身要走，你不能起身，你不起身，并不停止你的說詞，客人不敢走，待客人離開五步以外才可起身送客。

4.配合的原則：

主動尋求配合：貫穿整個談客過程。從客戶一進(jìn)門就制造緊迫感。積極接受配合：對其他人給予的配合還以積極的反應(yīng)。

5.送客留后路原則：

所有客戶：不管意向如何，一定要送到售樓部門外，并禮貌地道別。

逼絕了的客戶:在道別的時候，一定要留后路，“您再回去考慮一下，這個價格真的很值，要考慮給電話我?！薄斑@套房子你今天不買，明天真的很難說了，到時只能看別的了，您給電話我吧?！?/p>

銷售主任在處理客戶異議時，應(yīng)對的要訣是： 1.保持輕松冷靜，面帶笑容； 2.真誠有禮，聚神聆聽；

3.復(fù)述問題，表示理解； 4.審慎回答，圓滑應(yīng)對； 5.光榮撤退，保留后路。

推銷房子的幾大要領(lǐng)： A：賣市中心的房子講地段，房子是依附于土地的特殊商品，土地有限，不可再生。

1．市中心的房子要買地段好的，土地不可再生，賣少見少，特別是一些好位置地段

2．李嘉誠的置業(yè)三大要素：第一是地段；第二是地段；第三還是地段。其理由如下：

1）城市中央商務(wù)區(qū)，金融商業(yè)區(qū)，配套設(shè)施齊全，生活便利，可得到一流生活的配套，地段就是生活環(huán)境；房子是硬件，地段是軟件。享受上班、坐車、學(xué)校、醫(yī)院、銀行、購物等諸多方面的便利。開發(fā)商有能力建一個好房。但好地段好環(huán)境他就不能隨意打造出來。

2）黃金地段房屋的需求特別大，辦事經(jīng)商便利，辦事辦公機(jī)構(gòu)會在此設(shè)立，故可以用于出租出售。

3）可供選擇的房子越來越少。住房賣少見少，物以稀為貴?！肮?yīng)的有限性和需求的無限性決定了市中心房屋有很高的增殖空間而且容易形成二手市場，故其增殖速度會最快，潛力會最大。

（在談判的過程中告訴顧客所有投資都是有風(fēng)險的，分析投資的最大風(fēng)險，同時在之前應(yīng)全面了解項目周邊的環(huán)境，如租金、房價、酒店價格等。）

B：非市中心地段的項目，對居家而言是城市外圍但交通又便利的地段是好地方，而市中心有很多的噪聲污染，不宜居家。： 1）2）

C：高素質(zhì)的房子具有的優(yōu)勢：

1）在結(jié)構(gòu)上的優(yōu)勢：牢固性、抗震性、隔音隔熱。離市中心要有一定的距離，以時間來衡量距離，而去市中心又交通方便。

在這種地段才能做大規(guī)模的社區(qū)，而市中心又不符合這種條件，這是由土地的有限性來決定的。

2）3）4）

在配套上的優(yōu)勢：電梯房代表不會斷電停水。

在安全性上的優(yōu)勢：高層

基礎(chǔ) ≧ 40 M。造價相當(dāng)于房價的1/2。在物管上的優(yōu)勢：五星級的服務(wù)，超級的享受。

D：什么樣的房子才是好房子？

有商業(yè)價值的房子可居住、可投資，升值快，易出租。市中心位置較好的土地可實(shí)現(xiàn)商住兩用，特別適合外地公司設(shè)立辦事處。而社區(qū)概念化的房子規(guī)模大、配套齊，物業(yè)價值高，安全性強(qiáng)。

供樓好過租房，真正跟房東說“拜拜”！只有讓客戶觀念改變才能去改變其消費(fèi)行為。

方法：1）用生活化的例子見縫插針的交流。

2）控制談判過程。

3）推銷其實(shí)是在引導(dǎo)。

4)站在地產(chǎn)專家的角度上來進(jìn)行專業(yè)的地產(chǎn)分析。

5)站在投資顧問的角度上，找到與百萬富翁的共同語言，告訴他們?nèi)绾瓮顿Y最值。6)站在朋友的角度上，以多年老朋友的身份去同客戶交朋友，作貼心的交流。

十三、銷售名言整理

★銷售者不要與顧客爭論價格，要與顧客討論價值。

★營銷人的職業(yè)信念：要把接受別人拒絕作為一種職業(yè)生活方式。

★客戶會走到我們店里來，我們要走進(jìn)客戶心里去；老客戶要坦誠，新客戶要熱情，急 客戶要速度，大客戶要品味，小客戶要利益。

★客戶需要的不是產(chǎn)品，而是一套解決方案，賣什么不重要，重要的是怎么賣。

★客戶不會關(guān)心你賣什么，而只會關(guān)心自己要什么。沒有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)

品。

★一個境界低的人，講不出高遠(yuǎn)的話；一個沒有使命感的人，講不出有責(zé)任感的話；

一個格局小的人，講不出大氣的話?！锟磩e人不順眼，是自己的修養(yǎng)不夠。

★要想成功首先要學(xué)會“變態(tài)”——改變心態(tài)、狀態(tài)、態(tài)度等。

★什么是團(tuán)隊，看這兩個字就知道，有口才的人對著一群有耳朵的人說話，這就是團(tuán) 隊。

★高品質(zhì)的溝通，應(yīng)把注意力放在結(jié)果上，而不是情緒上，溝通從心開始。

★溝通有3個要素：文字語言、聲音語言、肢體語言。文字語言傳達(dá)信息，聲音語言

傳達(dá)感覺，肢體語言傳達(dá)態(tài)度。

★影響溝通效果有3個要素：場合、氣氛和情緒。

★溝通的3個特征：行為的主動性，過程的互動性，對象的多樣性。★溝通的5個基本步驟：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記?！餃贤ǖ?個心：喜悅心、包容心、同理心、贊美心、愛心。

★溝通是情緒的轉(zhuǎn)移,信息的轉(zhuǎn)移,感情的互動。溝通沒有對錯，只有立場?！镉萌酥L，天下無不用之人，用人之短，天下無可用之人。★知識是學(xué)來的，能力是練出來的，胸懷是修來的?！飫e人身上的不足，就是自己存在的價值。

★多花時間成長自己，少花時間去苛責(zé)別人嫉妒別人;★最笨的人，就是出色的完成了根本不需要干的事?！锪私鈩e人是精明，了解自己才是智慧?！镤N售不是賣，是幫助顧客買?！镒岊櫩瓦B續(xù)認(rèn)同你你就成功了。

★顧客不僅關(guān)心你是誰，他更關(guān)心你能給他帶來什么好處。

★拒絕是一種慣性，當(dāng)顧客拒絕我們時，我們的工作才剛剛開始"。★如果買主對你發(fā)脾氣,記得要把焦點(diǎn)集中在問題,而不是對方的人格上?！锓课莸膬r值取決于房屋以外——體驗式營銷

★銷售人員應(yīng)給客戶提供最合適的房子，而不是絕對好的/最好的?！锟蛻舳鄶?shù)的問題都是價錢問題,而價錢從來都不是真正的問題。

★用自己的長項比別人的短項?！锝o客戶一個買房的理由 ★你的價格是你鄰居制定的

十四、銷售策略實(shí)例總匯

1：扮演勉為其難的業(yè)務(wù)員

談判高手知道,勉為其難的賣方可以搶在談判開始之前,就先壓縮議價空間.如果你成功引發(fā)了對方購買這艘船的欲望,他自然會在心里形成一個談判價格范圍。

例：想象一下你擁有一艘帆船,而且正急著要把它脫手.剛買來時還很有新鮮感,然而現(xiàn)在你已經(jīng)很少去用它,還被維修費(fèi)和碼頭租金壓得喘不過氣來.在一個星期日早晨,你被迫放棄和死黨們一起打高爾夫的計畫,因為你必須到碼頭去清理船只.你一邊清洗你的帆船,一邊咒罵自己為什么會這么蠢,笨到給自己買來一堆麻煩,你想著:[我一定要把這個癈物賣給下一個來看船的人]就在這時,一個穿著打扮入時的銀發(fā)男子挽著一名年輕女孩走到碼頭邊.他們停在你的船邊,男子開口說:[年輕人,這艘船看起來挺不賴的,你想不想賣呢??] 他的女友緊緊依偎著他,撒嬌地說:[親愛的,我們把這艘船買下來吧,就可以駕船出游,享樂了]此刻,你感到自己的心臟因狂喜而怦怦亂跳,你的心發(fā)出歡樂的歌聲:[謝謝你!謝謝！]一旦你將這類情緒明顯表現(xiàn)出來,可能就很難獲得一個好價錢了,是吧??這時你該怎么做才能得到高價呢? 就是做一個勉為其難的賣方.你應(yīng)該繼續(xù)擦船一邊說:[歡迎你們到我的船上來玩,但我可從沒想過要賣掉它.]你可以先載他們來一趟帆船之旅,每做一個動作就強(qiáng)調(diào)一次你有多愛這艘船,駕馭它的感覺有多棒.最后再說:[我看得出來這艘船對你們而言非常完美,可想而知如果擁有它你們會有多愉快,但我真的無法忍受和這艘船分開.不過?.如果你真的那么想要,你認(rèn)為你可以給最好價格是多少? 談判高手知道,勉為其難的賣方可以搶在談判開始之前,就先壓縮議價空間.如果你成功引發(fā)了對方購買這艘船的欲望,他自然會在心里形成一個談判價格范圍.他可能會想:[我最多愿意付三萬元,2萬5應(yīng)該是最合理的價格,但如果可以2萬元成交就物超所

值了!] 所以,他的議價空間是從2萬到3萬。藉由扮演勉為其難賣方這一招,你可以打破對方心中的價格范圍,如果你顯露出急于脫手的恣態(tài),他可能只會給你2萬元,如果你表現(xiàn)出勉為其難的樣子,就可以將價格推向中點(diǎn)甚至是高點(diǎn),而且是在談判開始之前就辦到。

重點(diǎn): *一定要扮演勉為其難的銷售員.*小心提防勉為難的買主.*這是一個在談判開始之前,搶先壓縮對方議價范圍的絕佳技巧.*當(dāng)你使用這個技巧之后,對方通常會放棄一半的議價范圍.2：創(chuàng)造高層權(quán)力單位

你或許會因為買主告訴你，在做決定之前他必須先征詢高層權(quán)力單位的意見（不論是否存在“高層權(quán)力”），而感到十分挫折。除非你體認(rèn)到這其實(shí)只是對方的談判伎倆之一，否則你會以為永遠(yuǎn)都無法和真正的決策者直接面談。

例：當(dāng)有客戶提出需要按他的價格進(jìn)行交易，在現(xiàn)場沒有商量余地的情況下，可以與客戶說：“這價格聽起來不錯，我嘗試和上級領(lǐng)導(dǎo)請示一下。明天我會給你最后答復(fù)。

而隔天要對客戶說：“不好意思，上面真的很難爭取了，我還以為一定可以說服他們接受這個價格，結(jié)果，他么最低的接受價格是你這個價格上浮XXXX元才同意?！碑?dāng)然，可能根本沒有請示領(lǐng)導(dǎo)一事，但我從來就不覺得這是不正當(dāng)?shù)募總z，因為這本來就是談判的游戲規(guī)則之一。

所以，當(dāng)買主告訴你，他必須把這個結(jié)果帶回會議中討論時，他可能是在騙你然而對他們而言，這是確非常有效?，F(xiàn)在我就要告訴你，為什么需要使用這種技巧，而當(dāng)買主以這種方式對應(yīng)你時，該如何響應(yīng)。

你可能認(rèn)為如果你要去和人家談判，就應(yīng)該要有權(quán)做決定。從第一眼就讓對方感受 到你能夠?qū)λf：“我有權(quán)和你談定這筆生意?！?/p>

所以，也許你會對銷售經(jīng)理說：“讓我來處理這件事，請給我足夠的權(quán)力去談這筆交易?！背変N售談判高手知道，這么做將使自己處于弱勢。在改變議價或進(jìn)行決策之前，你都應(yīng)該要和高層權(quán)力單位討論。那些表現(xiàn)出自己擁有決策權(quán)的談判者，會在討價還價的過程中處于相當(dāng)不利的地位。你必須先把自我意識擺在一旁，相信我，這非常有效。

這個動作之所以重要，理由很簡單：當(dāng)買主清楚你擁有最后決策權(quán)時，就知道你是唯一一個他們需要說服的對象。如果你就是最高權(quán)力者，他們不需要這么努力地給你好處，因為一旦你點(diǎn)頭，交易就成功了

意義：

一旦你點(diǎn)頭，交易就成功了 現(xiàn)在，你已經(jīng)知道使用高層權(quán)力單位的威力，讓我們來看看買主用這種方式來對付你有什么好處：

1．他們可以完全避免沖突，就輕松對你施壓：“我們一直在浪費(fèi)時間商議高于高層權(quán)力單位

所能接受的價格。

2．這讓身為談判者的你感到不平衡，你會因為無法直接面對真正的決策單位報告而感到挫折。

3．捏造出一個高層權(quán)力的存在，就可以讓他們免除做決定的壓力。就要先告訴客戶主：“我只是想先確定一下，如果我們今天能看到符合你理想的房子，有什么理由會讓你無法馬上做決定嗎？”買主可能會認(rèn)為你這么說是要施壓叫他們趕快做決定，但事實(shí)上，這只是要降低他們捏造高層權(quán)力單位來拖延決定的可能性。如果銷售人員沒有這么做，客戶常常會用這樣的借口來拖延：“我們沒有辦法今天就做決定，因為還要XXXXX。

4．他們還可以同時加上緊咬不放那招：“你如果再提高多少，我想再向公司爭取時，機(jī)會會更大些。也可節(jié)省你的時間。

5．如果這件事還真需要得公司領(lǐng)導(dǎo)同意，你勢必得先拉攏客戶和你站在同一陣線。

6．他們根本無須說明領(lǐng)導(dǎo)或公司要的是什么，就可以直接建議客戶：“如果你的價格可以再提高XX，或許領(lǐng)導(dǎo)就會同意。”

7．也可以威脅強(qiáng)迫客戶加入購買競爭中：“這幾層的單位公司領(lǐng)導(dǎo)提過想留給關(guān)系戶，應(yīng)為這幾個單位XXXX（景觀、采光、設(shè)計等）是最好的，但還未最終確定，你如果要就盡快決定了?！?/p>

8．銷售人員可以同時使用好人/壞人的招術(shù)：“如果決定權(quán)在我，我一定愿意和你一起合作，可惜的是，公司領(lǐng)導(dǎo)看重是最終價格，不能低于他們的底線

意見是購買的信號

在房地產(chǎn)界都知道，當(dāng)我們在帶客人看房子，如果每到一個地方他們就發(fā)出：“哦!”或是“啊!”的聲音時，我們就知道這筆生意沒什么希望，因為通常當(dāng)他們喜歡那間房子的每一樣?xùn)|西時，他們就不會買。相反地，真正有興趣的客戶會說：“嗯。。廚房好象沒有我們理想中那么大，這個壁紙真難看，我們可能要把這面墻打掉?！边@種人就可能會買。

回想一下，你曾經(jīng)遇過有哪個客人，一開始就對你開出的價格非常滿意？當(dāng)然沒有，所有認(rèn)真的買主都會對定價有所不滿。

你最大的問題并不在于他們的意見，在于對方有沒有興趣。沒興趣才是大問題，而意見則是購買的征兆。

3：避免對抗性談判

當(dāng)你進(jìn)入談判中期之后，議題將變得愈來愈明確，這時你一定要小心避免對抗性談判。因為到了這個時期，客戶能馬上感受到你是在進(jìn)行一個雙贏成交方案，或者只是一個貪得無厭或毫無誠意的方案。

所以，對于你的開場白得要十分謹(jǐn)慎。如果客戶提出一個你完全無法同意的出價，千萬不要和他爭辯！這只會強(qiáng)化買主想自己沒錯的欲望。你最好是先表達(dá)同意的態(tài)度，但盡量使用了解、感受到、發(fā)現(xiàn)等字眼。你可以響應(yīng)：“我完全了解你的感覺，很多其它的客戶也都和你有相同的感受（這時你已經(jīng)有效化解敵對的氣氛，你不是和他爭辯，而是同意他。）

先別急著和對方爭辯，這只會造成對抗性談判，你應(yīng)該先同意對方，再扭轉(zhuǎn)他的想法。當(dāng)你試圖爭辯，對方就會辯回來――這是種本能反應(yīng)。

例：客戶說：“你的價格實(shí)在高得離譜?！比绻愫退麪庌q，他會本能地想要證明你錯了，而他自己是對的。相反地，如果你說：“我完全可以了解你的感受。事實(shí)上，很多客戶第一次看到我們的提案時也都有同樣的反應(yīng)。然而，當(dāng)他們進(jìn)一步了解我們所提供的產(chǎn)品與服務(wù)之后，都認(rèn)為這是市場上最合理的售價?！蹦阋谷唤邮芩姆瘩g，并馬上使出緊咬不放那招：“我知道你的意思，但是你要求的價格，我們根本無法辦到，或者大家還可以再討論一個雙方都更能接受的價格。

4：服務(wù)價值跌停板及懂得適時索?。l件交換）

也就是在談判過程中，任何你對客戶所做的讓步，都會迅速喪失價值。如果是你花錢購買的實(shí)質(zhì)物品，其價值還有機(jī)會隨著時間上揚(yáng)；但如果是無形的服務(wù)價值，就會在你表現(xiàn)過后，迅速跌停板。因此完全銷售談判高手知道，無論任何時候，只要你在談判中對客戶做了退讓，應(yīng)該立刻要求對方回饋一個相對的讓步，因為你的善意表現(xiàn)，很快就會失去價值――可以跟你保證，頂多兩個小時，就會消失無蹤。

房地產(chǎn)業(yè)務(wù)員對于服務(wù)價值跌停板的滋味一定不陌生。當(dāng)屋主在任何方面有問題時，業(yè)務(wù)員會提供協(xié)助，費(fèi)用是賣價的1.5%-3%（中介交易費(fèi)用）――聽起來并不是很大一筆錢。然而，等他的問題一解決，1.5%-3%馬上變成一筆大數(shù)目?？蛻魰蠼校骸盀槭裁匆@么多錢？他做了什么？不過是談?wù)剝r錢罷了！”當(dāng)然，銷售一間房子、談判一份合約，要做的事絕對不只如此。但記住這個原則：服務(wù)價值往往在你表現(xiàn)過后，迅速地消失。

例：假設(shè)客戶已確認(rèn)購買興趣，初步談定的價格比公司預(yù)期的要高，公司還可以作進(jìn)一步的讓步，而客戶此時在談判的價格上還想要更大的優(yōu)惠讓步，而此讓步是在公司承受底線范圍內(nèi)的。

雖然你嘴巴上很想說：[沒問題。]但我還是建議你使用交換條件。

你應(yīng)該說：[坦白說，我沒把握能不能爭取這個價錢，因為這已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過公司能介紹的價格底線了，（注意，在這個時候使用模糊的高層權(quán)力），看看他們有沒有意見。不過，我想應(yīng)該會有其它辦法的，（主要意思是：如果我們幫了你這個忙，那你們可以幫我們什么？）如果你能找朋友多購買1-2間，我想2-3間一起申請個團(tuán)購價格，公司可能會接受。

若客戶無法滿足這個條件，而有可能放棄的情況下，銷售人員可以說：“如果你真的無法尋找多1個客戶一同購買，我看看能否與其它銷售人員商量，與他們的客戶捆綁一起，爭取一下”。任何話術(shù)都需要在前期為自己留一條后路。而且應(yīng)該爭取到最后一刻才放棄利益的爭取。

這是為什么你必須不斷使用交換條件的重要原因。當(dāng)對方知道每一次向你提出要求，你都會要求一些事作為回報的話，他們就不會再得寸進(jìn)尺了。所以不要客氣，告訴對方：[如果我們幫了你這個忙，那你們可以幫我們什么？]

當(dāng)你在使用這個技巧時，務(wù)必逐字參照我所教你的一字一句，如果你改變其中任何一個字眼，效果可能會大打折扣。譬如說，如果你把說詞從：[如果我們能幫你這個忙，那你可以幫我們什么？]轉(zhuǎn)換成：[如果我們幫你這個忙，你一定要幫我們另一個忙。]這么一來會造成對抗性局面，同時談判氣氛變得極端敏感，因為你讓對方在備感壓力的情況下向你提出要求。當(dāng)然，你確實(shí)是想利用這個情勢，向?qū)Ψ揭笠恍〇|西作為回報。但你若說得過于直接，反而會把事情給搞砸。

要點(diǎn)

.當(dāng)對方提出一個小要求時，一定要向他們要求一些東西作為回報。.牢記這套說詞：[如果我們幫了你這個忙，那你可以幫我們什么？].你可以因此而獲得一些回報。.提升讓步的價值，日后就能拿來當(dāng)作交換條件的籌碼。.最重要的是，如此可以避免這類情況一再發(fā)生。

.不要任意改變以上的措辭，而要求對方做特定的回饋，這樣會讓雙方形成對立。

5：將問題丟回給客戶

客戶想要把他們的問題丟給你，成為你的問題。就像是把烤肉架上熱騰騰的烤洋芋丟給你一樣。

你是否聽過[我沒有這筆預(yù)算]？客戶沒有預(yù)算購買你的商品或服務(wù)，這是誰的問題？是他們的，對不對？絕對不是你的。但他們丟給你，要你接受這個問題。

再看看這個[我無權(quán)做決定]？你無法得到上級的信任而被充分授權(quán)，這是他的問題，不是你的，對不對？但是他丟給你，要你接受這個問題。

你可能曾經(jīng)接過某位客戶的來電，告訴你說：[我有特殊情況，不能按照規(guī)定的時間辦理手續(xù)或交款]這是誰的規(guī)劃問題？他的，對吧？絕對不是你的。但他就是想把問題丟給你，讓他變成你的問題。

那么當(dāng)對方試圖將問題丟給你時，該如何處理這個燙手山芋

首先，立刻測試問題的正當(dāng)性。你必須立即判斷這是一個確實(shí)存在的嚴(yán)重問題，或者只是用來試探你的反應(yīng)。你必須馬上反應(yīng)，遲一點(diǎn)點(diǎn)都不行！如果你只知道著手處理他們的問題，他們馬上就會理所當(dāng)然地認(rèn)為這是你的問題，這時你才想測試正當(dāng)性已經(jīng)太晚了。

如果你能弄清楚他們丟給你燙手山芋的真正理由，那么，可通過反問，能否讓朋友代辦、讓家人代交款，讓XXXXX，若只要問題的起點(diǎn)是假性的，那么你就可以消除這個燙手山芋。

.別讓其它人把問題丟給你。

.當(dāng)對方這么做的時候，立刻測試問題的正當(dāng)性。你必須找出這究竟是個確實(shí)存在的嚴(yán)重問題，或者只是拿來測試你反應(yīng)的幌子。.6: 讓步的方式

現(xiàn)在，讓我來教你讓步的方式。如果你陷于無止境的價格談判中，你可要小心了，這可能是因為你沒有預(yù)設(shè)好讓步方式的結(jié)果。讓我們打個比方，假設(shè)你的折扣優(yōu)惠是一萬元，也就是說，你的談判議價范圍是一萬元。

你如何放棄這一萬元的方式相當(dāng)重要，在讓步的時候，一定要小心避免以下四個錯誤：

例：

錯誤一：等距讓步。也就是將一千元均分四等，每次讓步都是2500元。

想想看,這么一來客戶會作何想法?對方不知道可以把你推到多遠(yuǎn),他只知道每推你一把,他就賺進(jìn)2500元，所以,他會不斷地逼迫你。事實(shí)上，當(dāng)你連著做出兩個等價的讓步，就已經(jīng)犯下大錯了。如果你是客戶，當(dāng)業(yè)務(wù)員做了一個2500元的讓步，在你的逼迫下，又緊跟著一個2500元，你會不會賭他一次讓步也是2500元？

錯誤二：在最后一次讓步中做出大讓步。如果你在做出一個6000元的讓步后緊跟著一個4000元的讓步，就是錯在這里。

然后你告訴客戶：[這是最后底線,不可能再便宜一毛錢了。]但買主卻想著你剛剛才做了6000元的讓步，接下來又降了4000元，他當(dāng)然會認(rèn)為你應(yīng)該可以再降。于是他會說：[差不多了，只要你再降XXXX元，我們就可以再談?wù)劇你拒絕了，告訴他連降1元都不行，因為你已經(jīng)給了他最底價。但是客戶可就不爽了，他想：[你剛剛都可以做出4000元的讓步，現(xiàn)在連XXXX元也不行！你怎么變得這么難纏？]所以，避免在最后一次讓步中還做出大額度的價格調(diào)降，這會讓對方產(chǎn)生敵意。

錯誤三：一開始就全盤放棄。還有一種就是在一次讓步中，完全放棄一千塊的談判空間。

另一種客戶則誘惑你在一開始就全盤放棄議價范圍，他會告訴你：[我們不喜歡討價還價的伎倆。]他通常會帶著一臉真心誠意，客戶這是在談判——看看銷售人員是否能在談判還沒開始前，就透露出最低的價格。

錯誤四：一開始就丟出一個小讓步，試探對方的反應(yīng)。我們經(jīng)常會在一開始就做出一個小讓步，看看對方的反應(yīng)如何。你可能一開始就告訴客戶：[好吧，我們也許可以把我們的價格降個1000元，但這可是極限了。]如果他們拒絕了，你可能心想：這回可沒有我想象中那么容易。所以，你又降了2000元，卻還是無法讓對方點(diǎn)頭，所以你又降了3000元。結(jié)果最后把僅存的4000元也拱手讓步了。

看看你做了些什么？你一開始做了一個小讓步，之后的讓步又一個比一個大，這么一來，你永遠(yuǎn)簽不到這份合約，因為他們每要求一次讓步，他們就得到更多好處。

以上這些錯誤的造成，都是因為你讓客戶有了預(yù)期的心理。讓步最好的方式，就是在一開始的時候，做出一個可以掌握住這個交易的讓步。首先，你可以以議價范圍的一半，也就是5000元錢的讓步作為開端。接下來，如果你還必須做出任何讓步的話，千萬記住，金額必須一次比一次低。下一個讓步可能是500元，然后100元，最后是50元。

借由降低讓步幅度，你可以讓客戶覺得已經(jīng)把價格殺到低得不能再低了?，F(xiàn)在你已經(jīng)建立起議價范圍。他們要的是5000元，你要給的是2000元。談判迅速進(jìn)行，你主動提升到3000元，接著是3500元，最后是3700元。當(dāng)你的價格提升到3700元的時候，你毋須明講，他們就知道這已經(jīng)是上限了。這種逐步縮減讓步的方式，可以讓對方意識到，已經(jīng)沒有更好的價格了。

要點(diǎn)

在談判的過程中，你必須時時保持警戒。一定要特別小心買主讓步的尺度，同時把數(shù)字寫下來。然而，你也不必因為客戶讓步尺度縮小，就覺得底線接近了，他很可能只是在玩弄這個伎倆罷了。

.你讓步的方式會讓買主自行預(yù)測你的下一步會是什么。.不要做等距讓步，因為買主將無止境地逼你降價。

.不要在最后一個讓步時大輻調(diào)降價格，因為這么做可能會使對方產(chǎn)生敵意。

.不要因為買主要求你提出最后、最底線的價格，或是聲稱他[不喜歡討價還價]，就完全拱出你的議價空間。.逐步減少讓步，讓對方覺得你提供的已經(jīng)是最好的價格。

7：讓對方容易點(diǎn)頭的小技巧

這是一個非常重要的技巧，尤其當(dāng)你面對的是一個很懂得談判技巧的買方時。如果你是和一個對自己談判能力相當(dāng)自傲的人交涉，那么很可能就在你覺得勝利在望的同時，突然就變成失敗的一方。如果發(fā)生這種情況，可能問題并不在于價格或其他協(xié)議的條件，而是因為買方自負(fù)為一個談判高手的緣故。

而完全銷售談判高手都知道，最有效的就是在最后關(guān)頭作一個小讓步。這個讓步可以是非常非常的微不足道，卻仍然可以發(fā)揮極佳的效果，因為關(guān)鍵并不在于讓步的大小，而是讓步的時機(jī)。你可以這么說：“這個價格真的不能再低了。但如果你能接受這樣的價格，我或可贈送一些小禮品，或在日后的項目活動優(yōu)先通知你么等等?！?/p>

或許你本來就打算這么做了，但重點(diǎn)在于你是如此謙卑地討好買方，讓他可以這么回答你：“那好吧，如果你愿意為我這樣做，那我們就照這個價格吧?！比绱艘粊?，買方就不會覺得他向你妥協(xié)了，而會認(rèn)為自己是協(xié)商成功。

為了能適時使出“讓對方容易點(diǎn)頭的小技巧”，切記絕不能在開頭時就提出你所能承諾的最好條件。如果你忘了要留一手，在交易談判最后的關(guān)鍵時刻，就沒有東西可以用來討好買方了。

記住！成功的決竅在于讓步的時機(jī)，而非讓步的大小。這個讓步可能非常小，卻相當(dāng)有效。擅用這項技巧，完全銷售談判高手能使買方感到相當(dāng)滿意。如果賣方是個對自己談判能力相當(dāng)自豪的人，他非贏不可的自負(fù)可能會使你談不成這筆生意。在最后一刻提出一個小讓步，讓買方感到相當(dāng)滿意地把訂單下給你。

讓步的時機(jī)比大小更為重要，一個讓步可能很小，但效用卻仍然很驚人。

8：買方其實(shí)想付更多，而非更少

例：在商場購物時，如果在同一個架子上陳列三種不同價格的產(chǎn)品，舉例來說，三個不同等級的烤面包機(jī)。每一個在外箱上都會標(biāo)上它的性能與特色，而客人挑選最貴的那種機(jī)型的機(jī)率會是最高。遇上這種情況，收入較低的銷售務(wù)人員就會無法理消費(fèi)者為何要花最多錢買最好的東西，他甚至?xí)胝f服消費(fèi)者買較低價位的產(chǎn)品即可。

這種情況的發(fā)生重要的一件事情，就是包裝說明。其次就是賣場的氣氛。產(chǎn)品的包裝及說明必須能給客戶一個花錢的理由。賣場的氣氛則需要讓客戶有信心他們不會買到比別家店貴的東西。如果你能掌握住這兩個重點(diǎn)，那么，客戶愿意花更多的錢，而非更少的錢。

所以，我相信過去幾年來我們的觀念完全錯了。當(dāng)我們試著將東西賣給一個顧客時，他并不是想花更少錢，而是更多。但是，你必須做到兩件事：

1．你必須給他一個花更多錢的好理由。

2．你必須讓他相信，他無法從別的地方得到比你所提供的更好的選擇。

下次你試著要某個人花錢的時候，心中要記得，他們其實(shí)愿意花更多錢而不是更少錢。你所必須要做的是給他們一個花錢的好理由，并且能讓他們覺得無法從其他地方獲得更好的交易了。

談判高手與客戶談判的重點(diǎn)。都是在如何讓對方相信他贏得最后的勝利，而且他所做的是最好的選擇。

9: 比金錢更重要的東西

有時客戶對產(chǎn)品的購買意愿不一定在于產(chǎn)品的價格，而是產(chǎn)品是否適合，價格離最重要的考慮因素還遠(yuǎn)得很。我們更關(guān)心的是一家公司與他們員工的經(jīng)驗，這個專案的負(fù)責(zé)人員素質(zhì)如何，以及銷售人員是否有能力滿足客戶的需求。應(yīng)該要這么說，客戶是從有能力完成自我要求的公司或銷售人員中選擇最合適的產(chǎn)品。如果客戶認(rèn)為哪個項目或哪個銷售人員對自己是最合適不過的，那么在心里或行動上就會對項目或哪位銷售人員向有利的方向傾斜?！边@種情況在客戶重復(fù)介紹人購買同一個項目或者重復(fù)介紹客戶給同一個銷售人員的情況是一致的。

要點(diǎn)

客戶要能確認(rèn)他得到的是你所能提供的最好條件交易。

即：產(chǎn)品及服務(wù)的品質(zhì)對價格因素的影響

10：找出買方愿意支付的價格

有時所售產(chǎn)品會因為價格的因素抑制了買家的需求，這時便需要增加產(chǎn)品附加值來帶動產(chǎn)品的價值。讓我們來看看一些你可以用來挖掘買方所愿意支付最高價格的技巧。先假設(shè)你現(xiàn)在要銷售一個單元給客戶，下列是一些你可使用的方法：

例：藉由假定上級主管可能會同意某種程度的降價，來提高買方愿意支付的價格

假設(shè)原本買方轉(zhuǎn)換器的降價的幅度是10000元，而你目前開出的降價幅度是5000元。你可這樣說：“其實(shí)我們對產(chǎn)品已經(jīng)沒有討論的必要，XX先生/小姐，你其實(shí)對產(chǎn)品已經(jīng)是相對滿意了，如果我能說服我的主管將價格降低7000元，這樣你接受嗎？藉由需要較高權(quán)力單位同意的藉口，如果買方認(rèn)7000元這個價位，那么你就可以將對方可接受的價格提高，這時候你已經(jīng)成功地將原先差距縮小了。

例：提供一份價格表，將產(chǎn)品特性及價格高低羅列，藉此來確認(rèn)買方對產(chǎn)品品質(zhì)的要求?！叭绻悴挥X得這個單元較貴。我們也有價格更低的單元，但某方面與你選擇這個單元比較會有所不足，這樣你可以接受嗎？”藉由這個方式，你可提醒客戶價格并非唯一的考慮因素，品質(zhì)對他們而言也是相當(dāng)重要的。提供一個更高等級產(chǎn)品的報價來推測買方可接受的價格。

“我們這個單位有更大的露臺（附加值），不過他的價格要貴一些。”如果客戶對于這個附加值表現(xiàn)出興趣，那你就能知道他所愿意支付的價格是更高的。如果他說：“我不在意它有什么附加功能，我所能支付的價格不能超過XXXX元?！边@時你就知道對方的價格臨界點(diǎn)在哪了。

所以，每個客戶心中都有個希望的價格及愿意支付的最高價格。在價格談判中，你不會知道他愿意支付的最高價格，因為他會一直固守在他希望的價格上。但藉著使用這些技巧，你可以把他愿意支付的最高價格找出來。

要點(diǎn)

.不要自己認(rèn)定價格是買方最重要的考慮因素來夸大價格的問題。

.不要掉入你所賣的只是個通俗產(chǎn)品的迷思中。這只是客戶拿來和你談判價格的伎倆。不要 為了談成生意而貿(mào)然接受比你的競爭對手更便宜的價格。

11：死纏爛打

極佳的銷售人員則在試了十幾二十次后仍能繼續(xù)堅持下去。所以不要把客戶否定的回答當(dāng)作是個拒絕，把它當(dāng)作是個你必須要再花些時間，陪著他兜圈子的象征。

12：‘這不會阻止你’成交策略

這是所有成交策略中最簡單的一種，但也可能在你看來是有些荒謬的。我相信，除非你曾購買我們的住宅（或與我們同檔次的項目，否則光是聽我說，你不會體驗到居住在這里有多好。

無論何時客戶提出個反對的理由，都不要試著去與他爭辯，而是這不會阻礙你購房的需求吧？

如：客戶經(jīng)常會這么說：“你們只有3房，我只喜歡2房；你們只有高層，我只喜歡低層?！?/p>

這時你需要回單“即使我們這里沒有合適你的產(chǎn)品，但這并不會阻止你購房的 需求吧？”或者你在詳細(xì)了解我們項目的情況后會發(fā)覺我們項目會更加合適你。

這聽起來有些不可思議。但如果你試過它，才會發(fā)現(xiàn)原來許多客戶多年來提出的反對理由，你根本是可以不用去回應(yīng)的。

客戶這么說：“另一個項目比你們便宜XXXX?！?/p>

你說：“但這并不會影響你跟我買的決定，對吧？”

客戶可能這么回答：“我想是的，如果你的服務(wù)會如同你保證的那么好的話?！?這個絕對成交策略的特色是賣方不必每一樣都做到最好。如果你要將買方提出的每一個反對的理由都處理掉的話，你會發(fā)現(xiàn)自己如同身在槍林彈雨中一樣，你每擊倒一個反對的理由后，另一個就又會跳出來。

13：‘你負(fù)擔(dān)得起’成交策略

有時在了解客戶的“實(shí)力”后，即使客戶不一定對此有需求，但仍可以通過肯定（恭維）的語氣，去加強(qiáng)客戶的購買意欲。

例：客戶只需購買2房或3房，而項目只有3房或4房產(chǎn)品，而客戶絕對有能力承擔(dān)更高昂的消費(fèi)，那么你就應(yīng)該用話語說服客戶，如：雖然你只有2個人住，但日后小孩居住，家人探親，多1個房間會更舒適，也可以一步到位，你不覺的這時值得的嗎？而且對于XX先生/小姐來說，你是絕對承擔(dān)得起的。

通過諸如此類的方式引起客戶購買的興趣，支付更多的代價，是必須的。

當(dāng)你面對有錢的客人時，記住“你負(fù)擔(dān)得起”這個成交策略。這相當(dāng)有效，而且他們也會相當(dāng)欣賞你這樣的取悅方式。當(dāng)他們沉醉在你賣給他們的產(chǎn)品上時，他們不會惦記著自己到底花了多少的錢。

十五、話術(shù)制勝技巧

1：關(guān)聯(lián)與贊美的三個層次

第一層：表面贊美—“你的衣服很漂亮、你的XX很XX” 第二層：贊美其成就與性格，屬于人格贊美的一種。

第三層：潛力贊美，在雙方陷入僵局時的潛力發(fā)現(xiàn)，如“在銷售談判中，雙方陷入僵局，應(yīng)從客戶身邊的事物引申，你的孩子長相特別好，（外表形容最好是懂一點(diǎn)面相風(fēng)水之類），很多XX（成功人士）都是這樣”?！斑@XX很少有的，你一定是XX等等”，但這需要具備相當(dāng)?shù)牟W(xué)。

2：找關(guān)聯(lián)，拉近客戶與“客戶”之間的距離

如：我上周的客戶也是買了這種產(chǎn)品，他和你都是同一行業(yè)的，你們的眼光真的很獨(dú)到，而 且這產(chǎn)品是我們這里最好的產(chǎn)品，真實(shí)英雄所見略同。

3：高價=優(yōu)質(zhì) 高價=抗性的制約話術(shù)

在消費(fèi)者的思想中，右腦對感知會形成一定的固定思維，會認(rèn)為高價的產(chǎn)品，品質(zhì)一定會好，但其中會存在先天的心理排斥，會自我貶低對方產(chǎn)品的價值，故需要對報價作出技巧性話術(shù)。

如：客戶會條件反射地詢問項目價格（假設(shè)項目價格較高）時，如果直接報價會對客戶形成逆反心理。故在報價之前應(yīng)采取制約措施，贊美、強(qiáng)調(diào)獨(dú)特性、及產(chǎn)品“昂貴”。

例：

問：這房子多少錢?。?答：你問的戶型是我們這里賣得最好的（對產(chǎn)品及客戶贊美），他能看到江景和湖景（產(chǎn)品獨(dú)特性），他是這區(qū)內(nèi)唯一的XX產(chǎn)品（獨(dú)特帶來的昂貴性即客戶對高價產(chǎn)品的品質(zhì)認(rèn)可）問：哪是多少錢??？

答：與周邊的XX基本持平（可以高端項目持平突顯其獨(dú)特高貴性，或與中端項目持平突顯其優(yōu)越性）

4：FAB話術(shù)

F（Feature）屬性：產(chǎn)品包含的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息（即我有什么）

A（Advantage）優(yōu)點(diǎn)：某種能給客戶帶來好處的的特征（即我有什么與眾不知）

B(Benefits)利益：指向性（針對性）介紹產(chǎn)品的某種特性是與客戶匹配的有點(diǎn)，而不是全部“優(yōu)點(diǎn)”（有什么與眾不同是客戶感知和認(rèn)可的）

其中利益是重點(diǎn)：但需要注意，人的習(xí)性從來不是為了自己而存在，特別是在中國的傳統(tǒng)文化里面，家人才是重點(diǎn)。

如：這空調(diào)采用什么技術(shù)，使到更節(jié)能，更安靜。家中老人睡覺會更好。

這窗采用什么技術(shù)，能隔絕噪音，但空氣更流通。

這附帶幼兒園、空氣清新、多娛樂設(shè)施，小孩日后生活環(huán)境會更好等等。

5：人際關(guān)系話術(shù)

尊重別人，別人也不會不給面子。

當(dāng)客戶帶朋友一同前往時，主動要求客戶介紹朋友，記住名并派發(fā)卡片，再進(jìn)行客套 如：“XX先生這么成功，一定會有一群成功的朋友，以后多多指教”之類的。

隨身帶備筆記本，對現(xiàn)場無法解答或重要的問題進(jìn)行記錄，這是顯示你對客戶的尊重和專業(yè)性。

6：抗性化解（如郊區(qū)）

在存在外展或郊區(qū)的項目，一般存在往返時間過長的的問題（不論是看樓車或現(xiàn)場介紹），都可以用對比的方法解除抗性和增加吸引力。

例一：

距離偏遠(yuǎn)的地方，前方XX項目離我們只有XX分鐘（或路程），售價卻是XX錢一平方（這里與其要加重），而我們項目卻只要XX錢一平方，你可以想象一下，相距這么短的距離卻可以省下XX錢，這可以作很多用途（自己舉例）

例二：

同樣擁有（享受）一樣的配套，但路程只是距離XX（盡量說短），但價錢卻相差了XX錢，你說你買這里是不是很好的選擇。

例三：

這里將來會發(fā)展成怎樣（需要實(shí)際數(shù)據(jù)支撐），但現(xiàn)在只需要XX價錢，發(fā)展?jié)摿艽蟆?/p>

7：為對手設(shè)置地雷

客戶一般會將有限的資金做為固定因素，在同等的區(qū)域（或條件下）會貨比三家，這時候就需要設(shè)置地雷，為客戶先打“預(yù)防針”，使客戶對其它競品出現(xiàn)先天抗性。

例一：

我們采用XX材料，實(shí)質(zhì)上比別人的更高檔，（被對手將此作為攻擊對象，或在市場存在弱勢），這種材料有XX好處（如高檔涂料實(shí)際上會比瓷磚更好），并不是XX(競爭對手的優(yōu)勢或?qū)Ρ阮悇e)才是最好的（不能指明道姓）

例二：

你看到的那個項目，由于開發(fā)經(jīng)驗不足，設(shè)計上存在XX缺陷，或前期成本大，價格過高，在相同環(huán)境因素下銷售不怎么理想（這需要有事實(shí)依據(jù)），而我們的銷售量一直都是名列前茅的。

8：激發(fā)客戶想象

客戶購買是一般都會存在沖動，但在最后決定購買時卻會出現(xiàn)猶疑，這時需要激發(fā)客戶的想象力，促成銷售。

如：客戶詢問“我這樣第一次看就購買是否太沖動”，在這情況下千萬不能否定，而是要肯定，并且說明這是普遍性（如回答和反問哪個客戶購買不是沖動的？），但要在后續(xù)給予信心和想象，我們這里就是有打動人的條件，你試想一下，當(dāng)你在陽臺看著XX景觀，和家人在房子里吃飯，在園子力散步等（加入項目實(shí)際的想象），那是多么愜意的事情。

9：打岔技巧

如：“你們這里沒有小區(qū)配套，不如別人“，這是不要進(jìn)行否定，而是要挖掘別人沒有的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行自我強(qiáng)化。

“你說的沒錯，我們這里比較欠缺，但我們這里的樓距寬、采光好（按實(shí)際發(fā)掘）這

都是別人沒有的，我們能俯瞰整個市區(qū)，這都是別人不具備的，如果失去了這些價值，在這片區(qū)里購房房子就沒有價值了”

對自我優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化，并強(qiáng)調(diào)其唯一性，對自己或競爭對手都需要了若指掌，在不失去 可信度的情況，更強(qiáng)化自我的專業(yè)性。

10：避免談判抗性

用捷達(dá)的價格買寶馬是不現(xiàn)實(shí)的，沒有完美的產(chǎn)品和低廉的價格。銷售中多強(qiáng)調(diào)優(yōu)異性，強(qiáng)調(diào)優(yōu)異帶來的附加價值，使客戶愿意為此付出對于其他缺點(diǎn)的價錢。

如：品質(zhì)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)良、地段優(yōu)良、價格便宜的房子根本不存在，這時需要按照客戶實(shí)際需求（客戶注重方面），加大感染力度，使客戶覺得其中的優(yōu)點(diǎn)足以蓋過其它缺點(diǎn)。

11：遠(yuǎn)郊進(jìn)攻

如：A項目離本司有1公里以上，價格更貴，而B項目卻離本司很近，當(dāng)客戶需要將B項目與本司比較時，不要盲目否決B項目的優(yōu)勢，而是更應(yīng)強(qiáng)調(diào)A項目對比B項目的優(yōu)勢（其中要有本司的優(yōu)勢說明，最低限度與B項目接近），讓客戶形成潛意識。在客戶比較A項目時，很多時候會與本司比較，在參考價格等因素后可能會選擇本司。

12：制造稀缺

越難得到的東西，人是越想得到的，有時在客戶意志不堅定或戳戳逼人的時候，需要采取制造稀缺、聲東擊西的辦法。

例一：客戶要求要A單元或指定樓層，而當(dāng)了解客戶是什么人時（不斷需求優(yōu)惠或其他而無法滿足），可以說明A單元已售罄，只剩B單元，并且在價格等方面不予讓步，最后經(jīng)過艱難談判后，客戶出現(xiàn)購買意向，可以保留單位等方式，釋放A單元，讓客戶盡快決定。此方法較為特殊。

例二：同推1種產(chǎn)品，造成緊迫性，特別是高端產(chǎn)品，此類客戶占有欲與支配欲較強(qiáng)，在互相競爭攀比的時候，很多前期的不滿心理或其他擔(dān)心問題都會拋諸腦后，爽快成交，但需注意把握尺度，做好其他客戶安撫工作。

例三：當(dāng)客戶猶疑不決時，需適當(dāng)制造稀缺，如客戶想要中層單位，那么可說明只剩下高層和低層單位，因為中層單位（X樓-X樓）都是公司（假定一個領(lǐng)導(dǎo)者）留給VIP客戶的，但還未定下最終的保留單位，如果你現(xiàn)在覺得低層和高層都不滿意，那么你考慮就要快了，趁公司還沒有定下時先買了，好好把握這個機(jī)會。

十六、價格談判

1：買賣雙方需要的東西都是一致的，根本不會出現(xiàn)雙贏的結(jié)果，其結(jié)果只在于雙方的價值點(diǎn)是否得到平衡。

2：在銷售談判的過程中，客戶并不了解規(guī)則，但銷售人員卻客戶，所以銷售人員在談判的過程中，必須通過溝通，不斷試探客戶價格的底線，對客戶的需求得到準(zhǔn)確預(yù)測。

3：在談判的過程中需要開出比自己預(yù)期更高的條件。往往與客戶談判的結(jié)果在于你能

多大程度上抬高你自己的要求。而這樣做的好處如下：

1）因為你在開始時并不了解客戶的實(shí)際需求，在后續(xù)的談判中通過了解客戶，可以不斷調(diào)整談判空間，但這需要在開出價格時讓客戶明確價格時可以有商量余地的，不然客戶可能馬上就走人。

2）你報出的價格客戶可能會馬上接受，從而賺取更多的利益。

3）更高的報價可能會提供項目或服務(wù)在客戶心目中的價值。讓客戶感覺在質(zhì)量上與其它項目可能有所不同，心里對項目有新的認(rèn)知，在后續(xù)銷售與客戶談判的過程中給予客戶高價格的正當(dāng)理由。

4：在銷售談判的過程中，往往會出現(xiàn)雙方無法繼續(xù)溝通下去的僵局，那是因為銷售人員自己根本沒有勇氣開出高于預(yù)期的報價。在開頭所說的競爭不可能是雙贏的情況下，提高預(yù)期報價能有利客戶覺得自己擁有“獲勝“的感覺。對一些自我感很強(qiáng)的客戶，此方法更有有效。

5：在大成一次交易，最重要是雙方都必須懂得放棄，你開的條件越高，最后得到的往往是越多。

6：在雙方的談判過程中，千萬不能過早亮出自己的底牌，應(yīng)想方法誘使客戶先開出條件，只有在對方亮出底牌的時候，才能開始進(jìn)行自我的讓步，不然前期的讓步都是徒勞的。

7：不要輕易接受對方的第一次的報價或還加。在與客戶的談判中，不要對客戶提出的所謂接受價格作出輕易承諾的反應(yīng)或回答，這樣將導(dǎo)致2個最直接的結(jié)果

1）客戶覺得應(yīng)該開得更低，最終導(dǎo)致客戶找各種借口要求更低的價格，或者在下次交易或談判中提出更為過分的要求。

2）客戶會覺得在什么地方出現(xiàn)了問題，并且讓覺得自己“輸了”這場談判。在后續(xù)的銷售跟進(jìn)中，客戶反而會擔(dān)心各種不利的情況，自己之前吃虧了，現(xiàn)在需要更加小心去考慮各種問題，擔(dān)心又再次吃虧，結(jié)果將導(dǎo)致銷售后續(xù)過程中產(chǎn)生各種問題，甚至影響客戶對項目及銷售人員的信心。

3）對客戶首次的報價或還價，不是需要拒絕，而是適當(dāng)作出吃驚的表情，眼見為實(shí)，往往更有說服力。若果你不作感到吃驚的表示，客戶將會覺得你已完全接受他的條件，或者可爭取更多的優(yōu)惠。屆時將使銷售人員陷入漫長的銷售談判中。

8：在價格談判中有時候需要沉默，在客戶還價或報價后，及銷售人員作出首次的“否定”后，可直接與客戶溝通：“或者你（指客戶）再加一點(diǎn)，我想我們（公

司）可以接受，但客戶接受此條件并作出新一輪報價時，可考慮沉默，故作思考狀，等待客戶報出新一輪的價格。

9：在談判陷入無止境的利益爭奪時，要懂得采用“利益回收”。

例如：客戶要求XXX價錢或優(yōu)惠才肯成交，而此價錢已經(jīng)是銷售人員或經(jīng)理額外申請才得到，但客戶還需壓低價格。此時，可跟客戶溝通，“不好意思，剛才經(jīng)理答復(fù)說價格公示有點(diǎn)意見，可能有變動，不清楚能否批下來，可能要按XXXX價格（最初步或首次報的優(yōu)惠價格）才能成交?；虿缓靡馑?，經(jīng)理問是否現(xiàn)就能定下來？若然不能的話，剛剛申請的價格，公司覺得太低了，如果還是不能確定的話，可能公司想取消剛才的優(yōu)惠。

通過此等條件，逼迫客戶思維變動的空隙，落實(shí)前期大家協(xié)商的價格進(jìn)行成交。但需根據(jù)客戶的個性控制好時機(jī)。

10：全盤接受，適當(dāng)讓步。

在客戶提出任何條件的情況下，當(dāng)談判時雙方已達(dá)到某種程度的共識時?？?/p>

戶要求進(jìn)一步的讓步，如送多1年管理費(fèi)或免除金額零頭等要求時，要懂得 適當(dāng)讓步，如：跟客戶說：“這個價格不能再低了，但你若成交”，我可贈送 XXX禮品給你，在有活動或抽獎活動及有什么特惠和好處時，優(yōu)先通知你。甚至是，你收樓時我將全程為你跟進(jìn)后續(xù)工作。

要注意的是，銷售人員要把握的是，讓步的時機(jī)，而不是讓步的幅度。

11：條款約定主動權(quán)：

在雙方通過口頭承諾的東西，在真正簽訂合同條件或明確成交時，往往會發(fā)現(xiàn)很多細(xì)節(jié)上的東西，大家并未有真正達(dá)到協(xié)商。這時，需要的是掌握條款擬定的主動權(quán)。

例如：贈送客戶管理費(fèi)，若由客戶去采取主動，客戶可能會要求馬上兌現(xiàn)或明確管理費(fèi)使用時間是客戶入住才開始計算，這樣會陷入不利的局面，所以此時銷售人員需掌握主動，只需明確我們會為他辦理并要求或采取主動，只需在條款注明我們會贈送管理費(fèi)即可。這便是各自利益出發(fā)點(diǎn)的不同，將會影響條款的意義及對雙方的其中一方形成制約。

12：客戶愿意付更高的價錢（需要明白價格絕非決定性的因素）

在客戶消費(fèi)的同時，如果可選擇的產(chǎn)品（同類產(chǎn)品）種類較少，而價格較為

接近時，客戶通常會選擇價格較貴或價格偏上的產(chǎn)品，這種情況處于客戶首 要思維就是擇優(yōu)而取的心態(tài)，這里有2個重點(diǎn)。

1）通過包裝、演示、圖示等方式突出產(chǎn)品檔次及優(yōu)勢。

2）必須讓對方相信，在同等條件下絕對找不到更好的（不要和其它因素比較）。3）在必要的對比時，要顯示項目所擁有的長處。

如：沒錯，我們比別人貴XXX元，但我們的環(huán)境是最好的。

沒錯，我們比別人貴XXX元，但差那點(diǎn)錢卻選擇更次的東西（如地段、配套等）你覺得值得嗎？

客戶對于往往夸大價格問題只為爭取更多的條件，不要讓客戶誤導(dǎo)了自己，客戶不會因為單憑價格去決定購買，否則90%的企業(yè)都要倒閉了。若樓下就有咖啡賣，難道你為了買一杯最便宜的咖啡而步行30分鐘的路嗎？

第五篇：3409-購房客戶購買心理分析及樓盤銷售技巧

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購房客戶購買心理分析及樓盤銷售技巧 一般對于不同類型的客戶，促成其購房的方式也有所區(qū)別，主要有以下四種方式：

純沖動。具好奇心、炫耀或消遣的心理。因現(xiàn)場售樓處、看板或因朋友購買而產(chǎn)生自已也需擁有的想法。

提醒式。屬于區(qū)域或區(qū)域外的客戶，有一定的房產(chǎn)知識和使用經(jīng)驗。因某體吸引，對地段、景觀、產(chǎn)品感興趣。

誘導(dǎo)式。第一次購房，需要一定時間對產(chǎn)品進(jìn)行考慮后決定?？赡芤颥F(xiàn)場看板、售樓處的吸引而進(jìn)入，需現(xiàn)場人員詳細(xì)介紹產(chǎn)品。

法來進(jìn)行說服。

一、客戶購買心理分析

1、詳細(xì)研究所需購買的產(chǎn)品。

2、探究有關(guān)資料（價格、企業(yè)形象）。

3、依據(jù)已有的經(jīng)驗進(jìn)行判斷并采取行動。

4、等待機(jī)會。

無論何種購房行為，在客戶的內(nèi)心深處都存在或多或少的購買意向和需求——潛在意向及需求，在進(jìn)入售樓處后，需通過銷售人員促成其購買的行為。

二、銷售基本技巧

1、在接待過程中仔細(xì)觀察客戶的身體語言。

2、詢問技巧。

3、介紹產(chǎn)品的技巧。

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5、議價技巧。

6、促成下決心的技巧。

7、簽約技巧等。

三、溝通技巧

銷售人員介紹產(chǎn)品，采取口語化或非口語化（觀察客戶的肢體語言及傾聽技巧）的形式來挖掘客戶的需求（面積、總價、單價）、預(yù)算、喜好（樓層、朝向、面積、景觀等）?？梢越柚韵碌谰吆突顒觼磉_(dá)到溝通的目的。

1、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與特性。

2、POP廣告。

3、接待中心的氣勢和內(nèi)部的布置。

4、媒體廣告、派夾報、DM等。

5、售樓書。

6、樣板房以及現(xiàn)場演示等其他設(shè)備。

7、現(xiàn)場促銷活動（SP活動、贈品等）。

四、成交技巧

2、直接要求下決心。

3、引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價階段。

4、下決心付定金。

（二）強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)

1、地理位置好。

2、建筑物外觀風(fēng)格獨(dú)特。

3、產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、格局方正、得房率高）。

4、建材標(biāo)準(zhǔn)高。

5、房型規(guī)劃好、私密性好、景觀佳、得房率高。

6、小區(qū)環(huán)境有特色。

7、周邊設(shè)施齊全，生活便利（學(xué)校、圖書館、名人等）。

8、付款方式輕松。

9、開發(fā)商信譽(yù)、財務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時等。

階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，再次促成其下決心。

（三）直接強(qiáng)定

如遇到以下的客戶，則可以采取直接強(qiáng)定的方式：

1、客戶經(jīng)驗豐富、二次購房、用于投資的同行。

（四）詢問方式

1、展示過程中詢問其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等。

2、在洽談區(qū)可以借助銷售資料，進(jìn)行詢問如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。

（五）熱銷房屋

對于受客戶歡迎、對比較好的房型，可以通過強(qiáng)調(diào)很多客戶在看、甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當(dāng)場有人成交等），達(dá)到成交的目的。

該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。

（六）化繁為簡

在簽約時，若客戶提出??要修改時，不妨先要求對方看完合同的全部內(nèi)容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。事實(shí)上，挑剔的客戶和是真正有意向購買的客戶。

以上只是銷售過程中，與客戶接觸時的一些機(jī)會點(diǎn)。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過不斷實(shí)踐以及長期與客戶洽談的經(jīng)驗積累，才能在最短的時間內(nèi)，完成判斷、重點(diǎn)推銷，從而達(dá)到最后的成交。