第一篇：最難纏的學(xué)生

最難纏的學(xué)生

2014-04-09 08:17:22|分類： 班級(jí)管理|舉報(bào)|字號(hào) 訂閱

許老師（以下簡(jiǎn)稱“許”）：我班里有很多問題學(xué)生，而他是問題最大的一個(gè)。幾乎所有差生犯的錯(cuò)誤他都有，我就不一一列舉了，反正你能想到的壞事他都能干出來(lái)。所有的教師都拿他沒辦法，因?yàn)樗裁丛挾疾宦牎２还茉趺唇逃?，都起不到任何效果。我的感覺就像是拳頭打在棉花上一樣，只是用力，但一點(diǎn)效果看不到。我不知道該怎么教育他了！給我支個(gè)招吧。

我：你對(duì)他采取了哪些行動(dòng)呢？

許：按照你的提示，我和他談了話，做了溝通。問題是，他都承認(rèn)自己的問題，也說(shuō)要改，但是沒有任何行動(dòng)。在我面前答應(yīng)的好好的，一出門就變回了老樣子。

我：你和他關(guān)系處得如何？

許：這個(gè)還好。我說(shuō)他，他態(tài)度也還好，沒有沖突，關(guān)系還不錯(cuò)。

我：現(xiàn)在你有了教育他很好的基礎(chǔ)，那就是良好的師生關(guān)系。至少他不和你對(duì)抗，你的話至少他還能聽進(jìn)去。這點(diǎn)很重要！所以我說(shuō)，你們現(xiàn)在有解決問題的很好的感情基礎(chǔ)。

許：他雖然不反抗我，但是他也不聽我的啊。

我：你還采取了哪些措施呢？

許：我讓他自己寫自己身上的問題，他一口氣寫了九條，包括上課遲到、上課吃東西、上課講話、不寫作業(yè)、滿口臟話，等等。這還不算多，還有很多沒寫。

我：然后呢？

許：我按照你的提醒，讓他一點(diǎn)一點(diǎn)進(jìn)步，那么多缺點(diǎn)不可能一下子全改掉，一段時(shí)間一個(gè)重點(diǎn)，能改掉一個(gè)也是好的。先改簡(jiǎn)單的、容易做到的。我就說(shuō)你寫了那么多缺點(diǎn)，你就先改掉其中一個(gè)吧。然后我讓他自己選，他選了一個(gè)“遲到”，說(shuō)就這個(gè)吧。

我：他改了沒有呢？

許：一點(diǎn)都沒有。打了上課鈴還在外面晃，根本就像沒聽見一樣。我：他為什么不進(jìn)教室？他在外面做什么？

許：說(shuō)話、閑逛、買東西。有時(shí)候是自己買東西，有時(shí)候是幫同學(xué)買。反正就是不進(jìn)來(lái)。

我：他說(shuō)不遲到，還是在遲到，你有什么措施呢？

許：罰站，站在外面。但是罰站就罰站，下次還是遲到，我覺得他根本不在乎。

我：選擇遲到這個(gè)點(diǎn)是對(duì)的，因?yàn)橄鄬?duì)于其他缺點(diǎn)，遲到是最好改的。因?yàn)檫t到不像是比如提升成績(jī)，有能力問題，遲到不遲到，就是一個(gè)思想重視問題。只要重視了，有意識(shí)了，就能做到不遲到。所以，他其實(shí)是完全可以做到的?，F(xiàn)在沒有做到，說(shuō)明他根本沒有重視。說(shuō)明你對(duì)他的教育到目前為止是無(wú)效的。許：那我該怎么辦？

我：

我來(lái)幫你剖析一下。

第一，你和學(xué)生有不錯(cuò)的關(guān)系，他不反感你的教育，這一點(diǎn)很好，但是你沒有利用好這點(diǎn)。你還是要進(jìn)一步拉近和學(xué)生的關(guān)系。你一定要讓學(xué)生感覺到你是真心關(guān)心他，幫助他，為他好，也為他的不爭(zhēng)氣而痛苦。要讓他心中有愧——老師對(duì)我這么好，我連一點(diǎn)小小的回報(bào)都沒有，這算什么呢？初中的孩子也開始有自我意識(shí)了，你要讓他擔(dān)負(fù)起一定的責(zé)任。你即將成年，即將是男子漢，怎么可以絲毫不兌現(xiàn)承諾呢？將心比心，老師待你不薄，你這樣做讓老師很為難……所以，對(duì)他首先要打感情牌，要用真誠(chéng)的話語(yǔ)打動(dòng)他。不要以為他什么都不懂，他可能表面上裝得無(wú)所謂，但實(shí)際上你的每一句有分量的話都打到他心里去了。但是，光打感情牌還不夠，否則事情就簡(jiǎn)單了。你還要對(duì)他打出第二張牌——規(guī)則牌。

第二，規(guī)則約束。結(jié)合這個(gè)孩子的年齡和表現(xiàn)特點(diǎn)，我認(rèn)為他的心理發(fā)展水平尚處于較低層次，可能處在“獎(jiǎng)懲依賴階段”。這個(gè)階段的學(xué)生，并不都是很

能理解父母、老師付出的辛苦。但是他們對(duì)獎(jiǎng)懲比較在乎，他們會(huì)因?yàn)楹ε聭土P而少犯錯(cuò)誤或者因可以得到獎(jiǎng)賞而表現(xiàn)好。所以，可以試一試獎(jiǎng)懲對(duì)他的作用。你要告訴他，人不可能有絕對(duì)的自由，在班級(jí)里，所有人的自由都是受到限制的。遲到，不僅僅是你自己的缺點(diǎn)，也是違反紀(jì)律的行為，你不可以滿不在乎。你現(xiàn)在的問題是，你本來(lái)完全可以改掉，至少可以進(jìn)步，但你就是一點(diǎn)不愿意付出，一點(diǎn)都不做，那是說(shuō)不過去的。你至少要用行動(dòng)告訴我，你是在乎的，既在乎我，也在乎班級(jí)的紀(jì)律。我不可能允許你每天這樣肆無(wú)忌憚地遲到。關(guān)于這個(gè)問題，只有你自己首先表達(dá)高度的重視，他才有可能重視。你輕描淡寫地泛泛地說(shuō)說(shuō)，他就不可能在乎。

如何表現(xiàn)你的重視呢？那就是一開始不僅要談話，更要跟進(jìn)，不時(shí)地提醒。你有必要多去教室看看，打了上課鈴看看他在做什么，讓他立即停下來(lái)去準(zhǔn)備上課。

解決這件事的關(guān)鍵在于學(xué)生的思想重視程度，所以，一定要考察學(xué)生改正錯(cuò)誤的誠(chéng)意。很簡(jiǎn)單，聽到上課鈴響，不管在外面做什么，你就觀察他的表現(xiàn)，如果他能小步快跑，說(shuō)明他有意識(shí)了，在乎了，這就要及時(shí)肯定表?yè)P(yáng)。再比如原來(lái)每節(jié)課都遲到，現(xiàn)在至少能做到有幾節(jié)課不遲到，這就是進(jìn)步，也要及時(shí)肯定。如果不是這樣，就需要反復(fù)地教育。要和他說(shuō)明白，想不想進(jìn)步，還是糊弄老師的，就看打了鈴后你的表現(xiàn)。你能抓緊，說(shuō)明你是在乎的，鈴聲對(duì)你根本沒有作用，說(shuō)明你一點(diǎn)都不在乎。老師看你有沒有進(jìn)步，就從這一點(diǎn)看起。

再有，對(duì)他遲到的處罰沒有力度可不行。簡(jiǎn)單地罰站，他已經(jīng)不在乎了。說(shuō)明這樣不痛不癢的處罰對(duì)他不起作用。那就要換方法。換一種他在乎的方法，這個(gè)要你去觀察。他在乎什么，就剝奪他什么，他就難過了。但是，一定要事先約定好處罰的內(nèi)容，他要認(rèn)可，否則有可能會(huì)出現(xiàn)沖突。你也可以變簡(jiǎn)單地處罰為做一些對(duì)他自己有好處的事，這樣既可以達(dá)到教育他的目的，又讓他在做有意義的事情中得到提高。比如他字寫得很不好，你完全可以讓他寫字，遲到一分鐘練習(xí)100個(gè)字的硬筆書法，或者背一段課文，或者為班級(jí)做一件好事，等等，可以給他自己選擇。原來(lái)的罰站，對(duì)他沒有任何幫助，對(duì)班級(jí)也沒有幫助，是為罰而罰，這種處罰方法，不用也罷。

第三，要對(duì)他做具體的指導(dǎo)。比如，如何做到不遲到？商量一些辦法。老師盡可能地幫助你，也可以讓你信任的同學(xué)幫助你、提醒你。

第四，我們?cè)诮逃龑W(xué)生時(shí)經(jīng)常會(huì)陷入一個(gè)誤區(qū)，那就是過于強(qiáng)調(diào)違反規(guī)則要受到的處罰，而忽視了讓學(xué)生明白遵守規(guī)則可以帶來(lái)的好處。你可以試著在這個(gè)方面下一點(diǎn)功夫。首先對(duì)他說(shuō)明，遵守規(guī)則你可以獲得真正的自由，可以改變你的形象，可以改善老師對(duì)你的評(píng)價(jià)。和他約定，如果遵守規(guī)則了，可以得到什么樣的肯定和獎(jiǎng)賞。比如，堅(jiān)持一天不遲到會(huì)怎樣、三天不遲到會(huì)怎樣。給他設(shè)定一些小目標(biāo)，稍微努力就能完成，完成之后再兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，并且把褒獎(jiǎng)的內(nèi)容及時(shí)告知他的家長(zhǎng)，說(shuō)孩子現(xiàn)在有進(jìn)步了，有什么進(jìn)步，等等。

最后，順帶說(shuō)一下，你讓他寫自己的缺點(diǎn)，他寫了一大堆。你有沒有讓他寫過自己的優(yōu)點(diǎn)？

許：這個(gè)倒沒有……

我：你可以在讓他寫缺點(diǎn)時(shí)再寫寫自己的優(yōu)點(diǎn)，比如規(guī)定至少寫五條。我做過試驗(yàn)，很多孩子一條也想不起來(lái)。這說(shuō)明什么？說(shuō)明學(xué)生長(zhǎng)期處于被各方面否定的狀態(tài)，已經(jīng)形成了思維定勢(shì)，那就是“我不是好學(xué)生”，他連自己好的地方都忘了。還有一種心理，你要注意，很多“差生”會(huì)有意把自己說(shuō)得一無(wú)是處。我們都知道，哪里有一無(wú)是處的人呢？但學(xué)生就是這么說(shuō)自己的。這種說(shuō)法，其實(shí)是一種自我保護(hù)。因?yàn)榕卤蝗藗?，所以干脆自己先說(shuō)自己不好，破罐子破摔——我已經(jīng)這么差了，你還能怎樣？你要理解學(xué)生這些行為背后的心理原因。不僅是這個(gè)表現(xiàn)，還有，比如：對(duì)老師的表?yè)P(yáng)不僅不開心，反而會(huì)敏感、反感，他們不喜歡你當(dāng)眾表?yè)P(yáng)他們，因?yàn)檫@會(huì)讓他們的心理定位發(fā)生混亂，也會(huì)讓他游離于同伴之外，他的狐朋狗友會(huì)排斥他，把他當(dāng)成另類。事實(shí)上，哪一個(gè)人不希望得到獎(jiǎng)賞與肯定？這種心理與行為之間的反差，恰恰說(shuō)明了他們內(nèi)心的矛盾和糾結(jié)，一個(gè)做慣了差生，并且一直被人評(píng)價(jià)為差生的孩子，往往就會(huì)有這樣的表現(xiàn)。所以，你要巧妙地表?yè)P(yáng)他，以他認(rèn)為合適的方式獎(jiǎng)勵(lì)他。很多人都說(shuō)，批評(píng)要在私下里，表?yè)P(yáng)要當(dāng)眾。我看不一定，有些當(dāng)眾的表?yè)P(yáng)，反而讓被表?yè)P(yáng)的孩子尷尬。如果有這種情況，表?yè)P(yáng)就需要慎重。再比如，主動(dòng)的攻擊性、非常敏感、戒備心很重、嚴(yán)重的逆反，等等，這些其實(shí)都是他們自我保護(hù)的方式。作為班主任，你要看穿學(xué)生（但不一定要明說(shuō)），分析他們行為背后的原因，對(duì)他們的行為作出合理的解釋。理解，是很重要的。當(dāng)你理解了差生的心理，對(duì)他異常的表現(xiàn)就不奇怪了。在此基礎(chǔ)上，研究如何引導(dǎo)他們。他們一般都很要面子，也很講義氣，那就要給他們面子，對(duì)他們也講義氣。

當(dāng)你理解了差生，他們可能就不是差生了，要利用一切可能的機(jī)會(huì)，扭轉(zhuǎn)他們是差生的自我思維定勢(shì)。一個(gè)小小的遲到，智慧地處理好，說(shuō)不定就打開了轉(zhuǎn)變差生的僵局。你再按照這樣的思路理一理，過一段時(shí)間后，我們?cè)僮鼋涣?。許：謝謝陳老師！

第二篇：對(duì)付最難纏的客戶的銷售經(jīng)驗(yàn)

這樣的客戶實(shí)在難纏

客戶A是李明所在公司的代理商，是屬于明顯的“刺頭”——年銷售量在公司屬于中等，但要求是提的最多的，所以業(yè)務(wù)人員都不敢“碰”他。

對(duì)于剛從學(xué)校出來(lái)的李明，經(jīng)過公司在樣板市場(chǎng)的培訓(xùn)合格后，直接被分到了客戶A這里做產(chǎn)品的分銷。李明所在公司是生產(chǎn)銷售汽車用品的，渠道以汽車裝潢美容店為主。雖然在公司有耳聞這個(gè)客戶的刁鉆，但李明抱定“打不還手，罵不還口”的做法，肯定能搞定。

第一天到客戶A公司，客戶A對(duì)李明進(jìn)行了接待，安頓好之后就去忙其他事情，約李明第二天去談。

第二天李明到客戶公司已經(jīng)九點(diǎn)(客戶公司上班是八點(diǎn)半)，客戶A早早的等在辦公室了，看到李明劈頭蓋臉的就說(shuō)：“我不是約你一早過來(lái)嗎?現(xiàn)在看看已經(jīng)多少時(shí)間了?！崩蠲骷t著臉說(shuō)：“我還以為你要九點(diǎn)半才上班”。李明想：一般代理商的老板都要就點(diǎn)半至十點(diǎn)才到公司，我為了給他一個(gè)好印象，九點(diǎn)就到，結(jié)果他竟然按時(shí)上班了。接著客戶A給李明宣導(dǎo)了他們公司一些規(guī)章制度，安排李明先熟悉一下他們公司的環(huán)境，儼然把李明當(dāng)作自己公司的人看待。

三天后，客戶A安排李明與業(yè)務(wù)人員一起去二級(jí)市場(chǎng)跑業(yè)務(wù)，在市場(chǎng)中李明發(fā)現(xiàn)好多問題。首先，客戶A對(duì)二級(jí)大客戶的掌控能力沒有，產(chǎn)品基本上沒有進(jìn)入這些二級(jí)大客戶這里，這是在中小型的零售終端售賣;其次，形象展示差，在很多零售終端沒有看見廠家的吊旗，沒有看見張貼的海報(bào)，宣傳單也稀稀拉拉擺放著，產(chǎn)品出樣也少;最后，價(jià)格也沒有完全按照公司統(tǒng)一的價(jià)格售賣。

針對(duì)這3方面的問題，李明回來(lái)后給客戶A提出解決方案：第一，要在進(jìn)入二級(jí)市場(chǎng)大客戶的銷售，這樣才起到示范作用，才能帶動(dòng)其他中小客戶更家積極的銷貨，在二級(jí)市場(chǎng)形成銷售量。第二，展示必須按照公司的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，強(qiáng)化業(yè)務(wù)人員的執(zhí)行力;第三，增加下游客戶產(chǎn)品出樣，不但要優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品出樣，而且其他產(chǎn)品也要出樣，才能多占領(lǐng)終端的排面。

客戶A聽了李明的三點(diǎn)建議后說(shuō)：你把這些問題和建議都寫出來(lái)，我希望你做進(jìn)一步的了解，想到更具體的辦法，我不希望你給你們公司其他業(yè)務(wù)人員一樣，浮于表面，只知道找各種麻煩和問題。你去問問產(chǎn)品C做得最好的產(chǎn)品是怎么樣做的。

李明一塄，原來(lái)公司的人都不愿意給他打交道，是因?yàn)樗@里太難纏了，提了方案也不接受，所以市場(chǎng)才不溫不火。李明心中想：我給你提出方案，你竟然讓我寫下來(lái)，覺得我是在抱怨，簡(jiǎn)直就把我當(dāng)成了你的下屬。

但李明還是必須去挖空心思地想，實(shí)在沒有辦法，只有去向產(chǎn)品C的銷售銷售經(jīng)理請(qǐng)教，由于產(chǎn)品C與李明的產(chǎn)品不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;代理商A的努力推薦;還有李明謙虛和不恥下問的心態(tài)，產(chǎn)品C的銷售經(jīng)理與李明分享了許多產(chǎn)品成功的秘訣。李明根據(jù)自己代理商和公司特性，重新為代理商提出方案。

首先，為了在二級(jí)市場(chǎng)祈禱示范作用，結(jié)合公司產(chǎn)品特點(diǎn)，在針求零售商的意見，做出以下決定：選擇1——2家做形象店，公司給予形象的支持，并將樣品7折銷售給零售商，并隨時(shí)給予調(diào)換。

其次，制定形象展示標(biāo)準(zhǔn)，其中包括上柜，出樣等，并制定展示的獎(jiǎng)懲辦法。最后，由于大零售商的示范作用，其他商家也愿意出樣。

李明打報(bào)告申請(qǐng)了樣機(jī)折扣，形象店費(fèi)用，得到公司批準(zhǔn)后開始操作。由于這些措施的執(zhí)行到位，公司產(chǎn)品迅速在市場(chǎng)中得到零售商的認(rèn)可，銷售量在短短3個(gè)月的時(shí)間里增長(zhǎng)了1倍多，被公司評(píng)為A類市場(chǎng)。

難纏在哪里?

對(duì)上述案例中，客戶A是一個(gè)典型的難纏客戶。

客戶(代理商)在與廠家的溝通中，一般處于弱勢(shì)地位，那在廠家業(yè)務(wù)員心目中，代理商就要聽我的話，不然我就不給予你的促銷，產(chǎn)品方面的支持。很多廠家業(yè)務(wù)人員被代理商“嬌生慣養(yǎng)”，所以很多廠家業(yè)務(wù)員一旦遇到“不聽話”的客戶就認(rèn)為難纏。

上述案例客戶A非常難纏，幾乎接近與“霸道”的狀態(tài)。在上述案例中有2出表現(xiàn)出來(lái)：一是給李明宣傳規(guī)章制度，李明并不是他的員工，沒有完全按照他們的制度去執(zhí)行，客戶是比較霸道的。二是安排李明出差，一般是廠家業(yè)務(wù)人員抽時(shí)間與客戶業(yè)務(wù)遠(yuǎn)出差，但客戶A直接安排李明出差的時(shí)間。所以這個(gè)客戶屬于非常霸道

在工作中難纏的客戶一般分為三類，一、專業(yè)性強(qiáng)的客戶：像上述案例中客戶A就是一個(gè)專業(yè)知識(shí)非常強(qiáng)的，有自己的主見，遵守時(shí)間，注重管理，自律性強(qiáng)。靠拉關(guān)系，吃、喝、玩、樂等業(yè)務(wù)手段來(lái)做業(yè)務(wù)的廠家業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)無(wú)疑就是“天敵”，就好象上述案例中李明的前幾任同事，把客戶A視為難纏客戶。但這類客戶對(duì)實(shí)干、務(wù)實(shí)、把工作和管理下沉的零售終端的業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是良師益友。雖然李明前期對(duì)市場(chǎng)把握不穩(wěn)，但這樣可以可以像教練一樣教導(dǎo)，所以才有李明在短短3年之中從業(yè)務(wù)人員晉升為銷售經(jīng)理。

二、難纏的大客戶：有的客戶為了得到更多的利益，把業(yè)務(wù)人員當(dāng)作要廠家支持的一棵棋子，客戶會(huì)擺出十萬(wàn)條要支持的理由。大客戶，銷售額大，管理能力，市場(chǎng)運(yùn)做能力強(qiáng)，屬于客大欺主的狀態(tài)，他們的心態(tài)是我是你們公司最大的客戶，因?yàn)殇N量大，理所當(dāng)然要給我更大的支持。

三、胡攪蠻纏的客戶：屬于那種小客戶，自己銷量不大也不小，總認(rèn)為公司給他的支持不夠多，總是拿自己給其他大客戶比，認(rèn)為廠家對(duì)不住他們，要支持

也是獅子大開口，更有甚者胡編亂造一些信息，是廠家業(yè)務(wù)人員苦不堪言。這屬于純粹的胡攪蠻纏。

從難纏客戶那里學(xué)到什么?

有人說(shuō)社會(huì)是一所大學(xué)，那在營(yíng)銷行業(yè)里，客戶是錘煉業(yè)務(wù)人員的熔爐，難纏客戶就能使業(yè)務(wù)人員從普通的鐵礦石客戶蛻變成一塊好鋼。

不管怎么難纏，肯定有優(yōu)秀的一面，那作為廠家銷售人員，要選擇性的學(xué)習(xí)，取其精華，去其糟泊的學(xué)習(xí)態(tài)度。那從廠家業(yè)務(wù)人員從難纏客戶那里可以學(xué)到些什么呢?

一、市場(chǎng)操作能力：

如上述案例中的李明從客戶A那里學(xué)習(xí)到市場(chǎng)的規(guī)劃能力，操作能力，客戶管理能力，職業(yè)操守等。

可能有的業(yè)務(wù)人員認(rèn)為李明的運(yùn)氣比較好，但這種運(yùn)氣是建立在李明有一個(gè)好的心理狀態(tài)下的，也是因?yàn)槔蠲饔羞@種好學(xué)的心態(tài)，客戶A才可能持續(xù)的互動(dòng)的市場(chǎng)操作方面的溝通，從且使他真正的從一個(gè)業(yè)務(wù)人員錘煉成一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人。筆者在這里想：以前去過客戶A那里的業(yè)務(wù)人員，客戶A也可能這樣尊尊教誨，但這些人都認(rèn)為客戶A難纏，摳門，最終因?yàn)樗枷氲臎_突，合作破裂。所以有一句話：機(jī)會(huì)是留給有充分準(zhǔn)備的人，這句話在李明和他同事那里是得到體現(xiàn)和驗(yàn)證。

二、談判能力：

如果廠家業(yè)務(wù)人員遇到一個(gè)難纏大客戶，那也要恭喜你。因?yàn)榇罂蛻艨梢允鼓愕恼勁心芰υ鰪?qiáng)。大客戶因?yàn)殇N量大，說(shuō)話大聲，客大欺主，所以屬于真正的難纏客戶。那與大客戶的溝通中，要學(xué)會(huì)換位思考，我們要既要站在廠家的角度，同時(shí)也要站在客戶的角度來(lái)思考問題;既要為保證廠家利益的最大化，同時(shí)也要為客戶爭(zhēng)取利益。要達(dá)到廠家和客戶的雙贏，所以這種客戶的談判就好象蹺蹺板，作為廠家業(yè)務(wù)人員要做到有效的平衡。一個(gè)廠家業(yè)務(wù)人員因?yàn)殚L(zhǎng)期與這些大客戶打交道，練就了一套大客戶管理方法，使廠家、客戶、客戶人員都在贊美他，說(shuō)他會(huì)處事，人聰明。

三、培養(yǎng)耐心

胡攪蠻纏客戶也是屬于公司客戶之一，沒有大客戶的那種能力，但還想要到大客戶那樣的支持。是廠家不能接受的，但也不可能就不理睬這樣的客戶，那廠家業(yè)務(wù)人員可以用“推、拖、拉”的方法，與客戶周旋。既要安撫胡攪蠻纏的客戶，讓他們積極的銷售，同時(shí)也要拒絕他們一些不合理的要求。所以在與他們溝通中能培養(yǎng)自己的耐心。

怎么樣感謝難纏客戶

《康熙大帝》里結(jié)局是以康熙舉辦了一場(chǎng)“千叟宴”，其中康熙說(shuō)道了一句話：“今天有我這樣的成就，應(yīng)該感謝我的對(duì)手，傲拜、吳三桂、準(zhǔn)咯爾

單......”。不管我們的客戶多么的難纏，但給了我們成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，我們就應(yīng)該感謝他們。這種感謝是發(fā)自內(nèi)心的，如果要體現(xiàn)在公司的操作方面，主要有以下幾個(gè)方面：

一、給予智力支持：

難纏客戶給予我們成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，前期我們要給客戶學(xué)習(xí)，行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的廠家學(xué)習(xí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，營(yíng)銷專家學(xué)習(xí)，書本上理論學(xué)習(xí)，網(wǎng)站雜志上實(shí)戰(zhàn)方面學(xué)習(xí)等等。我們把這些學(xué)習(xí)的內(nèi)容，在自己腦子里融化成自己操作、管理市場(chǎng)方面的經(jīng)驗(yàn)。去說(shuō)服、引導(dǎo)客戶方面，給客戶創(chuàng)造利益。

可能有些業(yè)務(wù)人員說(shuō)：客戶就是這樣看著我長(zhǎng)大的，我腦子里有多少“貨”客戶全知道，太熟悉了，我給他說(shuō)這些，他們根本就不相信。俗話說(shuō)：“士別三日、當(dāng)刮目相看”，我們應(yīng)該去反省2個(gè)方面的問題：一是我們自己內(nèi)容所站在高度，如果還是站在以前的高度，沒有新的東西帶給他，客戶當(dāng)然不接受。二是我們切入點(diǎn)是否恰當(dāng)，如客戶現(xiàn)在遇到內(nèi)部管理問題，而我們的業(yè)務(wù)人員總給建議市場(chǎng)操作方面的，客戶當(dāng)如不接受。所以廠家業(yè)務(wù)人員要不斷了解客戶的需求，給予客戶有用的智力支持。

二、給予物力方面的支持

上述李明遇到的客戶A是不缺思路、市場(chǎng)規(guī)劃、操作思路。

市場(chǎng)沒有做起來(lái)，二級(jí)城市沒有大客戶，可能是因?yàn)闆]有實(shí)力和資金方面不夠強(qiáng)大。如果把這樣的客戶作為公司A類客戶的管理，給予適當(dāng)?shù)馁Y金方面的支持，客戶必將感激不盡，以后將是李明所在公司最忠誠(chéng)的客戶。

三、信息方面支持

客戶雖然在區(qū)域市場(chǎng)有獨(dú)到的操作方面，但對(duì)廠家的了解不是很全面的，廠家業(yè)務(wù)人員可以收集一些廠家方面的信息，并幫助分析這些信息，規(guī)避一些風(fēng)險(xiǎn)，客戶必將喜歡你。其中有一個(gè)廠家業(yè)務(wù)人員，他搜集很多廠商方面的信息，整理后與客戶溝通，客戶接受他建議，選擇了其中一個(gè)產(chǎn)品的代理，以后2年中由于這個(gè)產(chǎn)品廠家產(chǎn)品有特色，操作市場(chǎng)靈活，一舉成為行業(yè)中的一匹“黑馬”。廠家業(yè)務(wù)人員的信息使客戶賺到錢，客戶因?yàn)檫@段感情，把這個(gè)廠家的產(chǎn)品做為主推。

感謝難纏客戶要注意哪些問題。

在這些難纏客戶中不是所有的客戶都是“善良”的，如果我們感謝的方面不對(duì)，可能造成風(fēng)險(xiǎn)。如一廠家業(yè)務(wù)人員，把一個(gè)胡攪蠻纏的客戶列為公司A類客戶，給予資金方面的支持。后來(lái)因?yàn)橐稽c(diǎn)小矛盾，合作不斷惡化，致使這筆資金成為呆帳。那我們感謝難纏客戶的時(shí)候要注意些什么問題呢?

一、公私要分明：難纏的客戶讓我們成長(zhǎng)，我們應(yīng)該感謝他們。但那是發(fā)自內(nèi)心的感謝，不要因?yàn)閭€(gè)人的感情而影響公司的一些決策，或者因?yàn)榻o予過多的支持。一業(yè)務(wù)人員因?yàn)榕c客戶感情而把客戶促銷品支持，但客戶因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)不全，一時(shí)難以改善，而把這些促銷品挪做他用，結(jié)果被公司稽查部查實(shí)，被公司記過除分，掉去負(fù)責(zé)其他市場(chǎng)。

二、定位要準(zhǔn)：如我們對(duì)難纏的大客戶，客戶需要的是促銷品要更多，或者折扣高。但還是會(huì)提一些附件條件，如給更多的鋪貨等等。如果廠家業(yè)務(wù)員簡(jiǎn)單認(rèn)為給予更多鋪貨就能解決問題，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了，我們給予這樣的大客戶更多鋪貨，并不能提升銷售量。結(jié)果是鋪貨也給了，折扣也給了，真是“丟了夫人有折兵”。

第三篇：大學(xué)生面試時(shí)最難纏的9類考題

大學(xué)生面試時(shí)最難纏的9類考題

如何能測(cè)出應(yīng)聘者的真實(shí)素質(zhì)?一般的面試題目已經(jīng)有點(diǎn)老套了，再說(shuō)求職者大多有所準(zhǔn)備，早已備好了答題思路，失去了考察意義。為了能從眾多的求職者中篩選出自己真正需要的人才，于是許多用人單位在招聘時(shí)，開始用各種考試來(lái)測(cè)驗(yàn)和考查求職者真實(shí)的素質(zhì)、水平和能力。下面小編就介紹9類最難纏的考題。

1、“暗藏殺機(jī)”的考題

面試開頭的問法有許多種，有的在求職者毫無(wú)知覺的前提下就會(huì)探到許多有關(guān)的信息。例如：“你是怎樣來(lái)我們這兒的?”這是在測(cè)試求職者對(duì)交通路線的熟悉程度及對(duì)諸如對(duì)機(jī)動(dòng)車、自行車等交通工具的使用能力。這種題目對(duì)銷售、外勤等人員的求職者提問的可能性較大。又如“我們廠里有個(gè)籃球場(chǎng)，你進(jìn)來(lái)的時(shí)候看到了吧?”這是在測(cè)試求職者履歷的真實(shí)性，很有可能是求職者在“業(yè)余愛好”欄中填寫了“打籃球”。很顯然，籃球愛好者肯定對(duì)一個(gè)偌大的籃球場(chǎng)是不會(huì)視而不見的。所以，參加求職面試，特別是遇到“老奸巨滑”的面試主考官一定要小心。雖然看上去十分“慈祥可親”，總是笑瞇瞇的，臨走時(shí)還“熱情洋溢”地說(shuō)一句“回去等通知吧!”說(shuō)不定你早已被他照了“X光”，把你讀得十分透徹了，或許你被拒之門外，還蒙在鼓里呢!

2、意外出錯(cuò)的考題

考題本身不應(yīng)該隱含錯(cuò)誤，但是意外的情況還是有的。小王報(bào)名參加某報(bào)社招聘校對(duì)員的考試，考完后，她面帶喜色，說(shuō)考得不錯(cuò)，但對(duì)改錯(cuò)一項(xiàng)仍心存疑慮：考題標(biāo)明30個(gè)錯(cuò)別字，一字一分，她只

改正了25個(gè)，丟了5分。小王錄取后，考卷真相大白，原來(lái)有5個(gè)錯(cuò)別字未能從電腦中輸出來(lái)，改正25個(gè)就是滿分，有的應(yīng)聘者為取得滿分，反把對(duì)的改錯(cuò)了。評(píng)委們一致稱贊小王語(yǔ)文基礎(chǔ)過硬，沒亂改一個(gè)字，十分難得。

3、不宣而考的考題

招聘考試有的是事先明確地讓應(yīng)聘者知道是在考他，而有的則是事先不講明，在應(yīng)試者不留意中進(jìn)行測(cè)試的。有一家食品公司招業(yè)務(wù)員，老總特意留下10位初試入選者吃午飯。不想下午復(fù)試時(shí)，午餐交談甚歡的3位應(yīng)聘者中選，而心思重重、食不甘味的另7位卻全部名落孫山。這位老總事后解釋說(shuō)，公司要求每個(gè)員工都要有良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力，否則是做不好業(yè)務(wù)員工作的。像這樣的考題就提醒應(yīng)試者：在參與招聘單位的一切活動(dòng)中，都要增強(qiáng)應(yīng)試意識(shí)，處處留心招聘單位在暗中測(cè)試你，爭(zhēng)取成功。

4、故設(shè)圈套的考題

小魏應(yīng)聘電視臺(tái)記者，筆試過關(guān)后參加面試，主考官問道：“你說(shuō)你愛好寫作，可是我看了你填的報(bào)考表，在?自我評(píng)價(jià)?欄中居然出現(xiàn)了三次語(yǔ)法錯(cuò)誤。現(xiàn)在既沒有多余的表格，也不準(zhǔn)涂改，你怎么辦?”小魏吃了一驚，填表時(shí)他字斟句酌，怎么可能出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤呢?時(shí)間不允許他多想，他當(dāng)機(jī)立斷，邊想邊回答：“為了彌補(bǔ)失誤，我在表后附一張更正說(shuō)明，上面寫道：”某某地方出現(xiàn)了三處語(yǔ)法錯(cuò)誤，實(shí)屬填表人的粗心大意，特此更正，并向各位致歉。?不過……“。他停頓了一下，接著說(shuō)：”在發(fā)出這份?更正說(shuō)明?之前，我想知道是哪些

錯(cuò)誤，因?yàn)椴荒軣o(wú)的放矢，錯(cuò)誤地發(fā)出一份?更正說(shuō)明?，我不愿意犯這種錯(cuò)誤?！翱脊賯冃α耍瓉?lái)這是故設(shè)的一個(gè)圈套。

5、無(wú)需準(zhǔn)確答案的考題

有這樣一種考題：現(xiàn)有10套三居室、20套兩居室的住房，有100人要求參加分房。作為負(fù)責(zé)人，你怎樣把房子分得公平合理?回答這樣的題目，如果拘泥于數(shù)字的計(jì)算，就會(huì)弄巧成拙、出力不討好。比較好的分法是從分房原則等大處著手?？梢詮倪@幾方面來(lái)回答;一是組織一個(gè)三結(jié)合的分房領(lǐng)導(dǎo)小組;二是制訂分房方案，并交群眾討論通過;三是如果自己要房，則避嫌不參加分房領(lǐng)導(dǎo)小組;四是調(diào)查除新房以外的其他房源，一并參加周轉(zhuǎn)分配。這樣的答案從客觀上提出了解決問題的方案和辦法，因而是比較好的。

6、答案因職業(yè)而異的考題

有一位優(yōu)秀大學(xué)畢業(yè)生參加一次招聘公務(wù)員的面試，自我介紹后主考官就向他提出了一個(gè)問題：“請(qǐng)回答l+l=?”這位畢業(yè)生稍加思索便十分自信地回答：“你需要它等于幾，它就等于幾?！苯Y(jié)果他被淘汰了?？脊俳忉屧驎r(shí)說(shuō)：有一位企業(yè)老總在招聘部門經(jīng)理時(shí)也問過“1+1 =?”問題，有一位應(yīng)聘者的答案與這位畢業(yè)生的答案一樣，結(jié)果這位應(yīng)聘者被錄取了，顯然這位畢業(yè)生也看過這樣的題，但他忽視了很重要的一點(diǎn)——職業(yè)特性。人家應(yīng)聘的是企業(yè)的部門經(jīng)理，企業(yè)老總希望他一年創(chuàng)造上百萬(wàn)的利潤(rùn)，那他就得朝這個(gè)方向去努力。但這里招聘的是公務(wù)員，公務(wù)員的基本素質(zhì)之一是實(shí)事求是。因此他對(duì)1+

1=?的回答只能說(shuō)明兩個(gè)問題：要么是生搬硬套，要么是盲目服從。這與公務(wù)員的要求是格格不入的。

7、從求職者所攜帶的物品上出的考題

求職面試，有的考題是預(yù)定的，有的考題是隨時(shí)隨地、見機(jī)行事提出來(lái)的，有時(shí)從求職者身上所攜帶的物品上也能出題來(lái)考你。有一位電腦人才，參加面試時(shí)身上背著一個(gè)碩大的行李包，這引起了主考官的注意和好奇。主考官暗自思忖：究竟里面是些什么玩意呢?因此第一個(gè)問題就是“囊中探物”?！罢?qǐng)你出示一下有關(guān)的證件和證書”。主考官見他剛坐下，便立即發(fā)問。只見這位求職者十分吃力地放下行李包并解開，不慎從行李包中抖落出幾副撲克牌。這位求職者不好意思地解釋說(shuō)：“我馬上要去出差。”雖然他的解釋合乎情理，但無(wú)論如何這種場(chǎng)景使他的形象大打折扣，最終導(dǎo)致他應(yīng)聘的失敗。由此看來(lái)，求職面試不該帶的東西最好別帶，必須要帶的東西也要精心選擇，以免給你帶來(lái)不必要的麻煩。

8、臨到考試才出的考題

118名來(lái)自全國(guó)各地的碩士、博士研究生坐在了招聘考場(chǎng)內(nèi)。考卷發(fā)下來(lái)了，卻是一張白紙，什么題目也沒有。這些久經(jīng)考場(chǎng)、“身經(jīng)百戰(zhàn)”的老考生們，不禁面面相覷起來(lái)。隨著一陣輕快的腳步聲，考官微笑著步入教室，拿起粉筆，“刷、刷、刷”在黑板上寫下了題目：《抉擇——觀察就業(yè)前夕的高校畢業(yè)生》。有的考生說(shuō)：“這種考試我還是頭一回經(jīng)歷。”為了準(zhǔn)備這次考試，有不少考生由于受定向思維的影響。有的忙著復(fù)習(xí)報(bào)紙編輯學(xué)、版面設(shè)計(jì)、新聞理論、采訪業(yè)

務(wù)等新聞知識(shí);有的考生也不知道考什么，就匆匆地翻了一下新聞方面的書籍?？傊?，不少考生都對(duì)未考多少新聞知識(shí)而感到有點(diǎn)意外。

9、與所聘工作“毫不搭界”的考題

有一民政局新建一幢現(xiàn)代化大型養(yǎng)老院，擬招一些素質(zhì)高的工作人員，除學(xué)歷、口才、形象要求外，還要經(jīng)過筆試。試卷有填空題和問答題，最令應(yīng)聘者頭疼的是如下兩題：“我母親的生日是”，“我父母身體主要毛病是，癥狀是，采取了治療手段?！庇腥艘蓡枺耗赣H生日與招聘何干?院長(zhǎng)答：養(yǎng)老院工作要特具愛心，連自己親人的生日和病痛都不關(guān)心的人，愛心何在?細(xì)細(xì)想來(lái)，這樣的題目出得實(shí)在是匠心獨(dú)運(yùn)，別具一格。作為民政局養(yǎng)老院實(shí)在有必要考這樣的題目。有關(guān)本職工作的考題總是各種招聘考試中必不可少的部分。

第四篇：電話銷售，如何對(duì)待最難纏的四類客戶（解決方案）

電話銷售，如何對(duì)待最難纏的四類客戶

（一）最新調(diào)查顯示，從事面對(duì)面客服的人認(rèn)為最難對(duì)付的客戶是以下四類：

1、固執(zhí)的怪人

這種客戶并不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的?！彼麄儤O力證明自己是對(duì)的，而對(duì)方卻是一個(gè)不合格的客服提供商。照片打印店的工作人員就遇到了這種情況。一位顧客指責(zé)他照片沖洗不好，曝光不足。雖然他后來(lái)承認(rèn)是自己用光不夠造成的，但還是抱怨開發(fā)時(shí)為什么不給他糾正！頑固的怪人占難纏客戶的36%。

2、嘮叨者

這種客戶只會(huì)不停地嘮叨。完全無(wú)視任何解決方案，他們對(duì)自我表達(dá)有著異常強(qiáng)烈的需求。嘮叨占難纏客戶的17%。

3、妄自尊大者

這類客戶總是期望你馬上放下一切為他解決問題。如果你已經(jīng)替他把問題提交給處理程序，他打電話來(lái)問問題的次數(shù)比一般人多三次。傲慢者占難纏客戶的34%。

4、我要找你老板！

這樣的客戶遇到問題總是馬上找你的主管，讓你覺得自己是個(gè)白癡?！叭绻悴荒芙o我我想要的東西，那么我肯定你老板會(huì)給我的。”他們總是問：“你老板在嗎？”或者“你在這家公司多長(zhǎng)時(shí)間了？”這些人占困難客戶的11%。

另有2%的人在遇到一些突發(fā)事件和非常情況時(shí)非常為難。

（二）解決方案：

當(dāng)你遇到以上這些客戶時(shí)，請(qǐng)采用以下3個(gè)步驟。

1、管理對(duì)方的期望

告訴對(duì)方他需要等一段時(shí)間，因?yàn)橛惺裁词虑樵谒媲懊χ?。在迪斯尼樂園，如果游樂玩具前排起了長(zhǎng)隊(duì)，計(jì)時(shí)器會(huì)顯示最后一個(gè)服務(wù)員玩游戲需要多長(zhǎng)時(shí)間，往往比真實(shí)情況多出10分鐘。點(diǎn)完餐后，高檔餐廳的服務(wù)員會(huì)說(shuō)：“請(qǐng)稍等?！痹诼灭^里，你會(huì)被告知：“你的房間11點(diǎn)會(huì)有人打理?！?/p>

2、給他一個(gè)理由

研究表明，人們更容易接受被告知原因的問題，但更難接受連原因都不知道的問題。一家電腦打印機(jī)廠家的客服處理了這樣一起投訴：一位客戶打電話投訴打印機(jī)顏色不對(duì)，已經(jīng)3天了?？头砀嬖V他，因?yàn)樘鞖庠?，客戶不滿意。他要求得到一個(gè)明確的答復(fù)，以及他的問題何時(shí)能得到解決。這時(shí)，客服代表繼續(xù)解釋說(shuō)，出現(xiàn)這種情況是打印機(jī)周圍濕氣太大造成的。如果他想盡快解決這個(gè)問題，他可以買一臺(tái)空氣干燥機(jī)。您有這個(gè)簡(jiǎn)單的答案來(lái)解決客戶的一般投訴嗎？

3、稱贊他們的耐心

告訴對(duì)方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候，你就打開了合作的大門。

（三）要注意避免的錯(cuò)誤

1、幽默

盡管你和對(duì)方已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。

2、“盡人皆知”綜合癥

有些事情對(duì)你來(lái)說(shuō)可能是常識(shí)，但并不是每個(gè)人都和你一樣。一個(gè)顧客把一個(gè)傳呼機(jī)退回到一家零售店，因?yàn)樗荒苷９ぷ鳌？头頇z測(cè)時(shí)，發(fā)現(xiàn)是好的。原來(lái)，客戶學(xué)會(huì)了打開電源，學(xué)會(huì)了如何讀取信息，卻不知道當(dāng)沒有人給他發(fā)信息時(shí)，尋呼機(jī)不會(huì)顯示任何信息。

3、說(shuō)的太多

話太多是客服的大忌。當(dāng)你說(shuō)著說(shuō)著，接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么？顧客開始問越來(lái)越多的問題。當(dāng)客戶提出連你都解釋不了的問題時(shí)，你會(huì)被認(rèn)為不合格。請(qǐng)注意，當(dāng)別人在認(rèn)真聽你說(shuō)話的時(shí)候，后來(lái)也會(huì)反對(duì)你。

第五篇：遇到難纏的家長(zhǎng)怎么辦？

[轉(zhuǎn)載]遇到難纏的家長(zhǎng)，班主任該怎么辦？

原文地址：遇到難纏的家長(zhǎng)，班主任該怎么辦？作者：東方的大衛(wèi)

本來(lái)，教好孩子是我們和家長(zhǎng)的共同心愿，家長(zhǎng)不應(yīng)該和老師“難纏”。實(shí)在有家長(zhǎng)難纏，這只能說(shuō)明家長(zhǎng)也不是非常之人。既然如此，對(duì)付“非?！奔议L(zhǎng)，我們就要有“非?！笔侄巍?/p>

下面，請(qǐng)看本期老師們應(yīng)對(duì)難纏家長(zhǎng)的“非?！笔侄巍巴恕⒅\、攻、借”四字訣和“四讓”“八忌”。

“退”字訣：退是風(fēng)度，更是智慧 對(duì)付難纏家長(zhǎng)，第一要訣是知“退”。退才能避其鋒芒，緩解矛盾；退才能保全自己，伺機(jī)反擊；退才能反思問題，尋找突破。只知進(jìn)不知退，一味蠻干，急躁冒進(jìn)，往往問題不能夠解決，老師和家長(zhǎng)都很受傷。

1、退首先是一種風(fēng)度。這種風(fēng)度就是理解和寬容，不計(jì)較家長(zhǎng)的語(yǔ)氣和態(tài)度。上學(xué)期初一年級(jí)家長(zhǎng)會(huì)，有個(gè)別家長(zhǎng)說(shuō)話語(yǔ)氣生硬、言辭苛刻，讓人很不舒服。但我沒有生氣，也沒有指責(zé)家長(zhǎng)，因?yàn)槲依斫馑菫楹⒆映煽?jī)不理想而著急。會(huì)后，我心平氣和地與她談了兩小時(shí)。分別時(shí)，她對(duì)我的工作非常滿意，并從內(nèi)心深處表達(dá)了真誠(chéng)感謝。所以，面對(duì)難纏的家長(zhǎng)，我的體會(huì)是不要把他們氣急敗壞時(shí)的語(yǔ)言當(dāng)回事，教師的冷靜、寬容和大度，往往能讓家長(zhǎng)意識(shí)到自己的不妥，使后面的問題很好處理。（石家莊市第36中學(xué)王擁軍050081）

2、退其次是一種反思。家長(zhǎng)難纏，其實(shí)很多是我們自己造成的，對(duì)此，我們要深刻反思。如有的班主任盛氣凌人：“通知你那么長(zhǎng)時(shí)間了，怎么才到??？”有的把學(xué)生錯(cuò)誤遷怒于家長(zhǎng)：“這就是你的孩子，怎么教育的，一點(diǎn)教養(yǎng)都沒有！”有的處理問題簡(jiǎn)單粗暴：“把學(xué)生領(lǐng)回去吧，別再來(lái)了！”等等。這樣不恰當(dāng)?shù)难孕型鶗?huì)引起家長(zhǎng)對(duì)班主任、對(duì)學(xué)校的反感和抵觸，甚至不再配合班主任和學(xué)校工作。（河南省葉縣高級(jí)中學(xué)顧治國(guó) 467200）

3、退還是一種思維方式。女兒上一年級(jí)了，我也搖身一變成了“家長(zhǎng)”，親身的經(jīng)歷解開了我曾經(jīng)的“迷惑不解”。以前看到學(xué)生作業(yè)本上家長(zhǎng)那潦草的簽名時(shí)，總是埋怨家長(zhǎng)不負(fù)責(zé)任；而今，當(dāng)我守在家人的病床前、拿過孩子遞給的作業(yè)本，沒做任何檢查就簽上潦草的姓名時(shí)，才發(fā)現(xiàn)做家長(zhǎng)其實(shí)也不容易。以前讓家長(zhǎng)給孩子聽寫單詞，可課堂檢查卻仍錯(cuò)誤百出時(shí)我總怒發(fā)沖冠；而今，當(dāng)女兒?jiǎn)柊职謫卧~卻被告知錯(cuò)誤讀音時(shí)，旁聽的我才恍然大悟??有些家長(zhǎng)的“難纏”不正是從老師主觀化的指責(zé)開始的嗎？從此，我學(xué)會(huì)了從家長(zhǎng)角度去看問題，學(xué)會(huì)換位思考。結(jié)果，很多難纏家長(zhǎng)不但不再“難纏”，還成了我教育學(xué)生的同事和朋友。（山東省高密市第二實(shí)驗(yàn)小學(xué)李娟 261500）

4、退更是一種修養(yǎng)。很多老師遇到難纏家長(zhǎng)，自己就亂了方寸，不是針鋒相對(duì)，就是消極躲避。其實(shí)，這都不是應(yīng)對(duì)難纏家長(zhǎng)的妙訣。應(yīng)對(duì)難纏家長(zhǎng)，最好的辦法是用我們教師的修養(yǎng)去打動(dòng)他們，影響他們。我們要通過修煉自己的言行，用知識(shí)分子應(yīng)有的氣度和胸懷來(lái)去影響家長(zhǎng)，用我們足夠的耐心、謙和的細(xì)心去感動(dòng)家長(zhǎng)，不因?qū)W生的過錯(cuò)而遷怒、責(zé)備家長(zhǎng)，對(duì)其充分尊重，我相信“難纏”家長(zhǎng)會(huì)變得越來(lái)越少。（河南省葉縣高級(jí)中學(xué)顧治國(guó) 467200）

“謀”字訣：謀是策略，更是方法 孫子說(shuō)“百戰(zhàn)百勝，非善之善者也；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也”，“故上兵伐謀”，應(yīng)對(duì)難纏家長(zhǎng)，最好的計(jì)策也是“伐謀”，當(dāng)面鑼對(duì)面鼓地直接交鋒，當(dāng)是最沒有謀略的辦法，不得已而為之。

1、交鋒前不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。和難纏家長(zhǎng)交鋒之前，班主任要做好兩手準(zhǔn)備。首先，要把與家長(zhǎng)交流可能會(huì)遇到問題和障礙設(shè)想一下，如何解決，做好一定的心理準(zhǔn)備；其次，是要把學(xué)生的情況了解清楚。若是學(xué)生違紀(jì)，就要掌握學(xué)生違紀(jì)的真憑實(shí)據(jù)，手握第一手材料，不能僅憑聽說(shuō)或自己主觀判斷，這往往不能令家長(zhǎng)信服，容易造成自己的被動(dòng)。比如，學(xué)生打架了，就要把事情的起因、經(jīng)過、結(jié)果、主要責(zé)任人等調(diào)查清楚，并讓違紀(jì)學(xué)生把事情經(jīng)過寫下來(lái)，簽上自己的名字，這樣你跟家長(zhǎng)談話時(shí)才有理有據(jù)，家長(zhǎng)看見證據(jù)才不會(huì)無(wú)理囂張。所以說(shuō)，和難纏家長(zhǎng)交鋒，也要決勝于“朝廷”。（山東省乳山市馮家初中張浩 264500）

2、盡量讓家長(zhǎng)成為朋友。難纏、刁蠻、無(wú)理取鬧??家長(zhǎng)之所以讓我們感到心煩和無(wú)奈，主要是因?yàn)槲覀兪紫葟膬?nèi)心把他們推到了對(duì)立面，沒有對(duì)其心理基礎(chǔ)做出準(zhǔn)確判斷，更沒有清醒地認(rèn)識(shí)到他們是我們教育學(xué)生的最佳幫手。如果我們能做到和家長(zhǎng)坦誠(chéng)相待，真心交流，共同商量教育學(xué)生（孩子）的方法；那么我們的教育效果一定會(huì)事半功倍，到那時(shí)，家長(zhǎng)就真正成了我們的幫手而不是對(duì)手。（河南省滑縣第二高級(jí)中學(xué)宋光彩 456463）

3、關(guān)鍵是做到有的放矢。我在20年的工作經(jīng)歷中，接觸過很多家長(zhǎng)，他們的行事方式各有不同，但從根本上講，出發(fā)點(diǎn)都是關(guān)心孩子、愛護(hù)孩子，都望子成龍、望女成鳳，這些出發(fā)點(diǎn)和我們班主任相同。要巧妙降伏難纏家長(zhǎng)，我們就要圍繞這一個(gè)中心來(lái)仔細(xì)謀劃。所以說(shuō)，謀道的關(guān)鍵，就是抓住家長(zhǎng)的出發(fā)點(diǎn)，有的放矢來(lái)開展工作。教師與家長(zhǎng)彼此理解，消除誤會(huì)，就能夠真誠(chéng)、有效合作，這樣難纏的家長(zhǎng)就少了。（河北省石家莊市第36中學(xué)王擁軍 050081）

4、讓家長(zhǎng)理解老師。教師在和家長(zhǎng)談孩子的問題時(shí)，要注意技巧，要肯定孩子積極向上的一面，盡量讓他們相信教師對(duì)孩子表現(xiàn)的判斷和反映是客觀公正的，使家長(zhǎng)理解你教育學(xué)生的良苦用心。不要讓家長(zhǎng)覺得教師總是認(rèn)為自己有理，想辦法讓家長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到自己（或者孩子）有錯(cuò)，他們放下難纏的態(tài)勢(shì)也就容易了。（山東省沂源縣實(shí)驗(yàn)中學(xué)崔春近256100）

“攻”字訣：攻是技巧，更是藝術(shù) 我們研究應(yīng)對(duì)難纏家長(zhǎng)的策略，最直接的目的就是要難纏家長(zhǎng)不難纏。因此，選準(zhǔn)角度，有技巧地、藝術(shù)性進(jìn)攻，變被動(dòng)為主動(dòng)，就是我們“攻”字訣的主要任務(wù)了。

1、直接聯(lián)系以減少家長(zhǎng)誤解。少數(shù)家長(zhǎng)到學(xué)校來(lái)鬧，與學(xué)生對(duì)家長(zhǎng)的歪曲敘述有關(guān)。有些學(xué)生受了班主任的批評(píng)，為了逃避責(zé)任，就會(huì)隱瞞或捏造事實(shí)向家長(zhǎng)匯報(bào)。家長(zhǎng)偏聽偏信，就到學(xué)校無(wú)理取鬧。即使聽了班主任的敘述，覺得自己錯(cuò)了，礙于面子不好承認(rèn)，只好將錯(cuò)就錯(cuò)，鬧將下去。所以，班主任在學(xué)生犯錯(cuò)誤后，就應(yīng)向家長(zhǎng)通報(bào)學(xué)生的錯(cuò)誤情況和學(xué)校的有關(guān)規(guī)定，與家長(zhǎng)協(xié)商，引導(dǎo)其接受學(xué)校對(duì)孩子的處理，以避免家長(zhǎng)因聽到學(xué)生的錯(cuò)誤匯報(bào)而產(chǎn)生先入為主的印象，與班主任和學(xué)校蠻橫對(duì)立。（安徽省巢湖市第一中學(xué)賈宏權(quán) 238000）

2、拿出證據(jù)讓家長(zhǎng)自己判斷。有些家長(zhǎng)難纏是愛護(hù)短，所以，當(dāng)學(xué)生犯了比較嚴(yán)重的錯(cuò)誤時(shí)，我先叫學(xué)生自己把事情的來(lái)龍去脈交代清楚，寫在紙上，并寫上姓名、日期。這樣做可以防止學(xué)生到時(shí)候在家長(zhǎng)面前抵賴、反咬教師一口。然后找出這個(gè)學(xué)生以前犯錯(cuò)誤時(shí)所寫的說(shuō)明書，再打電話給家長(zhǎng)。等家長(zhǎng)來(lái)后，把事情的經(jīng)過簡(jiǎn)單地介紹一下，把學(xué)生寫的東西給他看，家長(zhǎng)對(duì)事情有一個(gè)比較全面了解之后，即使想撒野也沒有機(jī)會(huì)了。（浙江省天臺(tái)縣屯橋中學(xué) 鄭光啟 317211）

3、因人而異采取措施。對(duì)粗暴型家長(zhǎng)不妨冷處理，以柔克剛，切忌以粗制粗，以暴制暴，這樣非但解決不了問題，反而會(huì)激化矛盾；對(duì)護(hù)短型家長(zhǎng)要?jiǎng)又郧闀灾岳恚们擅畹姆绞阶尲议L(zhǎng)認(rèn)清護(hù)短的危害性；對(duì)“踢球”型的家長(zhǎng)要設(shè)法從學(xué)生身上找缺口，使家長(zhǎng)從孩子身上看到光明和希望，從而理解、信任和感激班主任；對(duì)“痞子”型家長(zhǎng)提倡“忍”字當(dāng)頭，以禮遇應(yīng)對(duì)無(wú)禮，贏得道義上的上風(fēng)。同時(shí)也要善于保護(hù)自己，以防受到意想不到的侵害。（陜西省山陽(yáng)縣長(zhǎng)溝鎮(zhèn)初級(jí)中學(xué)程明霞 726401）

4、講究技巧“以柔克剛”。有些家長(zhǎng)無(wú)理取鬧，是因?yàn)樗刭|(zhì)不高或修養(yǎng)不夠，也可能是個(gè)性或心理有些問題，如脾氣暴躁易怒、偏激執(zhí)拗等。遇上這樣的家長(zhǎng)，千萬(wàn)不要“硬碰硬”，否則雙方會(huì)大動(dòng)干戈，不易收?qǐng)?。我們可以采取“以柔克剛”的方法，不急不躁，耐心傾聽家長(zhǎng)說(shuō)話，千萬(wàn)不要?jiǎng)儕Z他說(shuō)話的權(quán)利。有的時(shí)候家長(zhǎng)只是想讓老師明白他為什么發(fā)火，但是由于表達(dá)能力不佳而詞不達(dá)意、愈說(shuō)愈亂，以至惱羞成怒。這時(shí)候老師可給他倒杯水，然后豎起耳朵聽就可以了。家長(zhǎng)牢騷發(fā)完了、氣出了，又見到教師的雍容大度，自然會(huì)有所收斂。（河北昌黎一中高二政治組劉永賢066600）

5、正面交鋒要做到“三不”。一不爭(zhēng)吵：遇到“難纏”的家長(zhǎng)，班主任首先要克制自己的情緒，千萬(wàn)不能和家長(zhǎng)大聲爭(zhēng)吵，更不能嘲諷家長(zhǎng)的教育觀念和教育方法。耐心地傾聽，往往能將家長(zhǎng)要表達(dá)的意思弄明白。二不遷就：在和家長(zhǎng)溝通的過程中，即便家長(zhǎng)說(shuō)了些不妥當(dāng)?shù)脑挘覀円矐?yīng)抱著“有則改之，無(wú)則加勉”的態(tài)度去對(duì)待，畢竟我們是教育工作者。但同時(shí)，我們還要堅(jiān)守自己的原則，不可搖擺不定，不可膽小怕事，不可妥協(xié)遷就。一個(gè)沒有原則的班主任，難纏的家長(zhǎng)會(huì)得寸進(jìn)尺，讓你更加難堪。三是不放棄：我們可以開誠(chéng)布公地和家長(zhǎng)分析問題產(chǎn)生的根源，共同尋求解決辦法，并且努力讓家長(zhǎng)感受到班主任對(duì)其子女的關(guān)愛。相信，遲早家長(zhǎng)會(huì)理解的。（江蘇省吳江市盛澤中學(xué)彭欣欣 215228）

“借”字訣：借是外援，更是環(huán)境 孫權(quán)說(shuō)：“用眾力，則無(wú)敵于天下矣；用眾智，則無(wú)畏于圣人矣?！?教師在工作中遇到難纏家長(zhǎng)時(shí)應(yīng)學(xué)會(huì)“借”——尋找外援，用好教育環(huán)境的力量。

1、借用司法力量解決暴力沖突。一位家長(zhǎng)對(duì)老師產(chǎn)生了誤會(huì)，于是跑到學(xué)校來(lái)質(zhì)問老師，說(shuō)著說(shuō)著，還動(dòng)起手來(lái)??該老師只好請(qǐng)政教處老師幫忙。然而，家長(zhǎng)仍余怒未消，不但出言不遜，還揚(yáng)言要打班主任。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)只好給當(dāng)?shù)嘏沙鏊蛄藞?bào)警電話。幾分鐘后，民警趕到學(xué)校，做了筆錄之后，民警告訴他：“你的行為已擾亂了學(xué)校正常的教學(xué)秩序，夠得上拘留了。”這時(shí)，家長(zhǎng)的“怒氣”才消，連忙向班主任賠不是，向?qū)W校賠不是。（河南省嵩縣田湖鎮(zhèn)第一初中高順喜471412）

2、借助孩子發(fā)揮“紐帶”作用。家長(zhǎng)找到學(xué)校，大多是孩子出現(xiàn)了問題。有時(shí)，根據(jù)以往對(duì)家長(zhǎng)個(gè)性特點(diǎn)的了解，班主任不妨讓孩子到場(chǎng)參與談話，效果可能更好。但在事前，班主任要先和孩子好好談一談，讓其明白自己的對(duì)與錯(cuò)，而且，最好在家長(zhǎng)面前讓孩子自己講出來(lái)。這樣即使家長(zhǎng)再難纏、刁蠻或無(wú)理取鬧，因?yàn)橛泻⒆釉趫?chǎng)，家長(zhǎng)也會(huì)有所顧忌，這就在一定程度上減少了教師與家長(zhǎng)矛盾的發(fā)生。（山東省壽光市臺(tái)頭一中劉啟強(qiáng)、隋聯(lián)軍262735）

3、借助通訊工具巧妙溝通。發(fā)達(dá)的信息技術(shù)給我們提供了更多的方便，給了教師、家長(zhǎng)雙方大膽說(shuō)話、安心靜聽的機(jī)會(huì)，因?yàn)樗谏w了羞、怒之容，緩解了沖動(dòng)，增添了寬容，可以說(shuō)它是新型的溝通方式。曾經(jīng)有一個(gè)叫陶源的差生犯事后，家長(zhǎng)對(duì)其十分護(hù)短，我前后給他發(fā)了一個(gè)星期的短信，最后，家長(zhǎng)終于主動(dòng)和我聯(lián)系，商討教育的辦法了。所以，借助現(xiàn)代通訊工具，很多不好當(dāng)面講的話，信息往往能夠準(zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)。（山東省高密市第二實(shí)驗(yàn)小學(xué)李娟261500、山東省兗州市第十五中學(xué)喬瑞民272100）

4、借助家長(zhǎng)互相影響。隨著整個(gè)民族素質(zhì)的提高，家長(zhǎng)的水平也在不斷提高，并且他們中的不少人是各行各業(yè)的精英或?qū)＜覍W(xué)者，他們?cè)诮逃矫娴脑S多見解值得教師學(xué)習(xí)、借鑒和依靠。適當(dāng)?shù)貢r(shí)候，讓家長(zhǎng)現(xiàn)身說(shuō)法，往往更能夠引起其他難纏家長(zhǎng)的共鳴，事情處理會(huì)變得出乎意外的容易。如上次有家長(zhǎng)對(duì)老師檢查作業(yè)產(chǎn)生誤解，結(jié)果到學(xué)校大吵大罵，我利用一些關(guān)系好的家長(zhǎng)，請(qǐng)他們出面說(shuō)清真相，結(jié)果那家長(zhǎng)不但馬上停止吵鬧，還給我打電話道歉。（江蘇省如皋市搬經(jīng)中學(xué)肖學(xué)軍 226561、湖南省長(zhǎng)沙市雨花區(qū)王家沖中心小學(xué)李程410007）

5、借用“三位一體”打造教育環(huán)境?！叭灰惑w”即巧借校群地方資源，成立“家校鄉(xiāng)親會(huì)”“校村聯(lián)席會(huì)”“鎮(zhèn)校聯(lián)誼會(huì)”等組織，幫助學(xué)校化解“難纏”家長(zhǎng)之困。具體做法：一是利用“鄉(xiāng)親會(huì)”打感情牌，發(fā)生家校矛盾后，適時(shí)派出與該家長(zhǎng)有交往的熟人出面，利用鄉(xiāng)情、親情等暖化家長(zhǎng)的心，很多問題往往迎刃而解。二是攜手“校村聯(lián)席會(huì)”打環(huán)境牌。學(xué)生之間偶發(fā)小糾紛，有的家長(zhǎng)依仗自身在當(dāng)?shù)赝藕偷匚欢ь?，覺得想對(duì)學(xué)校怎么樣就可以怎樣。這時(shí)，讓村委會(huì)及當(dāng)?shù)赜型拈L(zhǎng)者參與相關(guān)事件處理，不僅可以解決問題，而且還為學(xué)校形成了良好的教育環(huán)境。三是聯(lián)手司法部門打法治牌，這樣，即使有些家長(zhǎng)刁蠻兇悍，在司法機(jī)關(guān)強(qiáng)大的法制壓力下，他們也不敢輕舉妄動(dòng)。