第一篇：怎樣處理難纏的旅客

怎樣處理難纏的旅客

當(dāng)你遇到最難纏的旅客時(shí)，他可能每一句話都充滿了火藥味。首先，你要明白這是他的修養(yǎng)程度，他對(duì)任何人都是這樣的，不是僅僅對(duì)你這樣，不要把注意力放在他的表達(dá)方式上，靜下心來認(rèn)真聽他的真正意思，從而弄明白他需要什么，然后再進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。這種旅客已經(jīng)很急躁了，乘務(wù)員避免矛盾的發(fā)生需要自身保持較好的耐心。對(duì)于那種看見你沒有急，他就更急的旅客，他可能會(huì)出言不遜來激怒你。多數(shù)有修養(yǎng)的旅客都會(huì)反感這種人的做法，但為你說話的聲音卻沒有。為什么？原因之一是，旅客們認(rèn)為乘務(wù)員有能力處理這種事，他們沒有必要在混亂的時(shí)候多說話。其實(shí)，這是對(duì)當(dāng)事乘務(wù)員的一種尊重，對(duì)你職業(yè)素質(zhì)的信任。那個(gè)旅客的聲音越來越大，面目越來越猙獰。乘務(wù)員，不要著急，一定不能著急，無論發(fā)生什么，要克制自己。當(dāng)然，克制不是不作為的讓他為所欲為，短暫的冷靜為下一步工作積極的想辦法。怎樣處理旅客的挑釁，避免沖突發(fā)生，請(qǐng)掌握以下原則：

一、聽取旅客的意見，讓旅客充分發(fā)言。保持耐心很重要，這樣有助于緩解自己的壓力。一個(gè)巴掌拍不響，旅客語氣激動(dòng)言詞激烈時(shí)，不要接旅客的話，不要加重緊張氣氛。

二、和旅客對(duì)話要有禮貌，即便是這時(shí)候。

三、解決問題時(shí)，遵循的原則是：什么行為是正確的，而不是哪個(gè)人是正確的。這樣層面的問題由乘務(wù)長出面處理比較好，因?yàn)槌藙?wù)長代表的不是個(gè)人。

四、乘務(wù)員在面臨棘手問題時(shí)，要積極尋求幫助。這種幫助應(yīng)該來自乘務(wù)長，而不是旅客。不要把自己置身集體之外。

五、要保證客艙安全。越是混亂的環(huán)境，越要想到更嚴(yán)重的后果。本來是口角，突然發(fā)生某個(gè)人行為失控拉動(dòng)客艙門把手造成事故征候就不應(yīng)該了。

六、對(duì)確是影響安全的行為，處理時(shí)要有禮有節(jié)。乘務(wù)長要積極尋求空中警察的支援幫助。

七、乘務(wù)長應(yīng)該按需通知飛行機(jī)組。

八、切記，不要把它當(dāng)成私事。

第二篇：旅行社的售后服務(wù)以及如何處理旅客投訴

旅行社的售后服務(wù)以及如何處理旅客投訴

旅行社售后服務(wù)的主要方式

(一)旅游投訴的處理

旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請(qǐng)求處理的行為。

1．旅游投訴產(chǎn)生的原因

在旅游服務(wù)過程中，產(chǎn)生投訴的原因是多種多樣的，但主要可歸納為兩個(gè)方面：一是工作人員主觀上的問題，主要表現(xiàn)為對(duì)游客不尊重、缺乏熱情、講解不認(rèn)真、工作敷衍了事、對(duì)客人的合理要求不能及時(shí)做出回應(yīng)等；二是客觀條件問題，主要表現(xiàn)為住宿條件與合同不符、某些收費(fèi)欠合理、旅游過程中某些設(shè)施條件不理想、交通不順暢，或由于旅游者本身的性格習(xí)慣產(chǎn)生的問題。

2．旅游投訴動(dòng)機(jī)

從旅游者投訴的心理來看，主要是以下幾種情況：一是希望旅行社能進(jìn)一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗(yàn)向旅行社提出自己的合理化建議；二是為了求得尊重，對(duì)旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關(guān)注；三是為了發(fā)泄，以求得心理平衡；四是要求補(bǔ)償，彌補(bǔ)旅途中的失。

3．旅游投訴的處理

旅游投訴處理是旅行社售后服務(wù)中的重要內(nèi)容之一。旅行投訴處理是否得當(dāng)，會(huì)對(duì)旅行社的聲譽(yù)直接造成影響。經(jīng)驗(yàn)豐富的旅行社管理者往往都十分重視旅游者的投訴，因?yàn)橥对V最多的問題通常是服務(wù)質(zhì)量最為薄弱的環(huán)節(jié)。旅行社在處理旅游投訴時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

一是高度重視，平等對(duì)待。無論旅游者投訴的問題大與小，都應(yīng)給予足夠的重視。因?yàn)樵诼糜握呖磥?，只要投訴就不是一般的小問題，他們希望旅行社首先能夠有認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。此外，對(duì)待任何投訴的旅游者都應(yīng)一視同仁，不能以地位相貌、膚色取人。

二要仔細(xì)傾聽，耐心對(duì)待。如果遇到旅游者口頭投訴，不管對(duì)方態(tài)度多么不好，言辭多么激烈，都應(yīng)耐心讓對(duì)方把話說完，不要打斷對(duì)方，也不要急于解釋，更不能與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)吵。在接收旅游者投訴的過程中，接待人員要始終面帶微笑，做好記錄，等客人把話說完了氣也就消了大半，這時(shí)問題也就輕易解決了。

三要尊重客人，查清事實(shí)。旅行社接到投訴后要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解，重要的投訴必須報(bào)告上級(jí)主管人員。在處理的過程中，要注意維護(hù)客人的自尊心。即使客人提出不合理的要求或產(chǎn)生誤解時(shí)，也要注意采取柔性語言做出委婉解釋，不能當(dāng)面頂撞客人。

四要積極反映，迅速答復(fù)。針對(duì)旅客投訴問題，旅行社應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施予以處理，并迅速做出答復(fù)，若遇到無法立即回復(fù)的問題，則要向客人明確回復(fù)的具體時(shí)間并迅速進(jìn)行處理，不可拖延。在回復(fù)的過程中，應(yīng)把處理經(jīng)過和結(jié)果向客人詳細(xì)說明，并對(duì)客人的批評(píng)意見表示感謝。

五要記錄在案，積極改進(jìn)。將客人投訴的問題和處理結(jié)果做好記錄備案，以備必要時(shí)核查。針對(duì)投訴問題，旅行社應(yīng)積極進(jìn)行整改，減少今后類似情況的發(fā)生。

(二)售后信息追蹤

售后追蹤是在旅游者消費(fèi)完旅行社提供的旅游服務(wù)以后，旅行社對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量信息進(jìn)行收集整理的過程。它是旅行社售后服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，常見的表現(xiàn)形式有問候電話、意見征詢單等。

1．問候電話

在旅游者結(jié)束旅程返回家中的第二天，旅行社給客人打電話表示問候。問候電話通常會(huì)使客人感覺旅行社售后服務(wù)周到細(xì)致，充滿人情味，給圓滿的旅程畫上一個(gè)溫馨的句號(hào)。而旅行社則可以通過問候電話了解客人旅途中的情況，及時(shí)掌握可能遇到的麻煩和可能提出的投訴，主動(dòng)作出處理，爭(zhēng)取早日解決問題。通過良好的溝通和對(duì)問題的及時(shí)處理，可以幫助旅行社吸引更多游客。

2．意見征詢單

在旅程結(jié)束后，旅行社可以通過給每位客人寄送意見征詢單來進(jìn)行信息的追蹤和反饋。意見征詢單既可以向客人傳遞問候，又可以讓他們對(duì)此次旅行發(fā)表意見和建議。意見征詢單應(yīng)設(shè)計(jì)合理，便于客人填寫，并附上回寄信封，方便客人回信，提高回收率。

(三)旅行社其他售后服務(wù)方式

1．郵寄服務(wù)

旅行社可以通過給顧客寫親筆信或寄送明信片的方式與他們保持聯(lián)絡(luò)。旅行社給游客寫親筆信突出了業(yè)務(wù)關(guān)系中人與人的直接交往，使游客倍感親切，愿意再次購買該旅行社的產(chǎn)品。與寫親筆信相比較，更簡(jiǎn)捷的方式是給游客寄送問候性或促銷性的明信片。問候性明信片通常附有旅行社的社徽、地址、電話等內(nèi)容。促銷性明信片則是旅行社工作人員在考察旅游勝地時(shí)向顧客寄送的當(dāng)?shù)仫L(fēng)光明信片。一旦顧客接到明信片后與旅行社聯(lián)系，旅行社則可向他們推銷新的旅游產(chǎn)品。許多西方旅行社還通過對(duì)客戶檔案的查詢，在客人生日或節(jié)日之際向客人表示祝賀。這些祝賀使客人在驚喜之余覺得旅行社與他的個(gè)人關(guān)系很親近，從而愿意購買該旅行社的產(chǎn)品。此外，旅行社還可以向一些老顧客寄送報(bào)紙影印材料或旅行社報(bào)等。報(bào)紙影印材料通常是關(guān)于旅游見聞的文章或游客感興趣的旅游勝地的報(bào)道；旅行社報(bào)則是旅行社自己編輯的介紹旅游知識(shí)和經(jīng)濟(jì)的內(nèi)部報(bào)紙。寄送這些也已經(jīng)成為旅行社與游客經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)的有效手段。

2．游客招待會(huì)

旅行社可通過在社內(nèi)或飯店內(nèi)舉辦風(fēng)景點(diǎn)幻燈片欣賞活動(dòng)及旅游者招待會(huì)等方式，來與顧客進(jìn)行面對(duì)面的直接接觸。這些活動(dòng)不僅能使旅行社與顧客的聯(lián)系更密切，還能有效提高旅行社的知名度和威信。被邀請(qǐng)的旅游者通過對(duì)幻燈片和照片的欣賞及彼此間的相互交流，可能會(huì)欣然訂購自己感興趣的旅游產(chǎn)品。此外，西方一些以散課業(yè)務(wù)為主的旅行社還通過舉行招待會(huì)、野餐會(huì)或狂歡節(jié)舞會(huì)的方式，為獨(dú)來獨(dú)往的游客提供互相認(rèn)識(shí)與互相推薦旅游線路的機(jī)會(huì)。這種做法使得顧客同旅行社的聯(lián)系猶如一個(gè)大家庭的聯(lián)系那樣輕松自然，從而給旅行社的推銷工作帶來諸多益處。

3．旅行社開放日

為了使和顧客的聯(lián)系更密切，西方旅行社每年都例行舉辦一次旅行社開放日活動(dòng)，有針對(duì)性地邀請(qǐng)一些顧客到旅行社參觀及觀看錄像，并向他們介紹有名望的顧客、旅游專家、飛機(jī)機(jī)長、旅游新聞工作者或旅游題材的作家。通過此類活動(dòng)，可以讓顧客了解旅行社的設(shè)備及社會(huì)聯(lián)系，使顧客堅(jiān)信這家旅行社有能力為他們提供良好的咨詢和服務(wù)，也使更多的顧客愿意購買該旅行社的產(chǎn)品。

旅行社業(yè)的售后服務(wù)是指在旅游者結(jié)束旅游活動(dòng)后，旅行社為穩(wěn)定和鞏固老客戶所做的一系列諸如征詢意見、解決投訴、加強(qiáng)聯(lián)系、積分獎(jiǎng)勵(lì)等工作。售后服務(wù)對(duì)于保障旅行社經(jīng)濟(jì)效益，提高旅行社服務(wù)信譽(yù)以及樹立良好的旅行社企業(yè)形象都有著直接關(guān)系。在當(dāng)前旅游市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)條件下，如何保持住旅行社的“忠誠客戶”，除了在創(chuàng)新旅游產(chǎn)品、提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫外，重視和完善售后服務(wù)工作是十分必要的。

如何處理旅客投訴？

1、耐心聆聽：不打斷客人的敘述，必要時(shí)認(rèn)真記錄。

2、表示明白：保持禮貌、冷靜、簡(jiǎn)要復(fù)述客人的投訴。

3、表示歉意：告訴客人你對(duì)發(fā)生的一切非常抱歉，態(tài)度誠懇，顯示為客排難解憂的愿望。

4、提出解決辦法：迅速通知相關(guān)部門使其有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備，解決不了的可先征求客人意見，再向上匯報(bào)，決不指責(zé)客人的過錯(cuò)。

5、回慰客人：告訴客人解決的辦法和計(jì)劃征求客人對(duì)處理結(jié)果是否滿意，講究效率。

6、感謝客人：感謝客人向單位反映問題，態(tài)度誠懇。

7、向上匯報(bào)：及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)此事。

第三篇：皮膚過敏怎樣處理

皮膚過敏怎樣處理

首先我們要明白過敏的定義：過敏是抗原物質(zhì)作用于肌膚后，可致肌膚的反應(yīng)性發(fā)生改變，稱為變態(tài)反應(yīng)或者過敏反應(yīng)（Anaphylaxis）。當(dāng)肌膚受到某種刺激，如不良化妝品、花草、塵螨、環(huán)境污染、甚至紫外線等，導(dǎo)致肌膚出現(xiàn)紅斑、水腫、丘疹、脫屑、瘙癢等異?，F(xiàn)象。

在美容院，我們常見到的是使用某些化妝品后，該顧客可能對(duì)其化妝品中的某一物質(zhì)過敏，用后局部可能出現(xiàn)紅斑、水腫、丘疹、脫屑、瘙癢等癥狀，一旦出現(xiàn)上述癥狀，可采用以下方法處理：

1、應(yīng)立即停止使用該化妝品。

2、用溫水講局部清洗干凈。

3、輕輕涂擦抗敏修復(fù)生物素，每天2次，連續(xù)3天，3天后，每天僅涂擦一次，待以上癥狀消失后即可停用。

注意：若過敏出現(xiàn)全身癥狀，應(yīng)立即就醫(yī)。

若過敏癥狀較輕者，可配合服用苯海拉明25mg，1日3次，維生素C0.3,1日3次。

面部紅血絲的防治

面部紅血絲是由面部皮膚小血管的持續(xù)擴(kuò)張所致，醫(yī)學(xué)上稱為毛細(xì)血管擴(kuò)張癥。

毛細(xì)血管擴(kuò)張顆分原發(fā)性和繼發(fā)性。原發(fā)性毛細(xì)血管擴(kuò)張見于血管瘤、血管角化瘤、蜘蛛狀毛細(xì)血管擴(kuò)張、遺傳性毛細(xì)血管

擴(kuò)張等；繼發(fā)性毛細(xì)血管擴(kuò)張常見于持久日光曝曬或長期性觸冷、熱、風(fēng)的人員；繼發(fā)性毛細(xì)血管擴(kuò)張癥可見于很多疾病，如色素性干皮病、日光性皮炎、酒渣鼻、快速祛斑等。

由于追求快速祛斑在化妝品中添加了某些脫落劑和皮質(zhì)類固醇激素，因剝脫劑將表皮快速剝脫，角質(zhì)層變薄，使之毛細(xì)血管外露，再加之皮質(zhì)類固醇激素加入化妝品中（如地塞米松、倍他米松等），造成皮膚萎縮，毛細(xì)血管擴(kuò)張。

處理方法：

首先要避免接觸其誘發(fā)因素如曝曬及含有皮質(zhì)類固醇激素的霜膏；

對(duì)輕度的毛細(xì)血管擴(kuò)張可采用具有皮膚修復(fù)功能化妝品，如表皮生長因子（EGF）和血管收縮劑（如麻黃素）聯(lián)合應(yīng)用；還有治療效果確切的活膚修復(fù)肽（清敏修復(fù)型）、三維肽素，其聯(lián)合運(yùn)用，既有防敏、脫敏、美白、保濕的功效，又具有修復(fù)表皮的作用，以幫助皮膚恢復(fù)正常狀態(tài)，一舉多得。

第四篇：20090730 難纏客戶的處理技巧 喻湘林

難纏客戶的應(yīng)對(duì)技巧

基本點(diǎn)：客戶只所以說難纏，是因?yàn)閷?duì)方有太多你達(dá)不到的要求或者和公司原則相沖突的要求。對(duì)于客戶合理的要求，需要用服務(wù)者的心態(tài)幫客戶找到根本的解決方法；對(duì)于客戶沒有道理的刁鉆的要求，需要保持一個(gè)服務(wù)的心態(tài)，堅(jiān)持公司的原則。

1、了解客戶的需求。

不管面對(duì)那種類型的客戶，最基本的出發(fā)點(diǎn)就是了解到客戶的真正需求，了解了客戶的需求也是解決和客戶之間所有事務(wù)的根本支撐點(diǎn)，包括：時(shí)間的急迫性，品牌的需求，項(xiàng)目本身功能要求，項(xiàng)目本身產(chǎn)品參數(shù)要求等。根據(jù)客戶需求的急緩程度可以做出不同的對(duì)策。再刁鉆的客戶，如果對(duì)方需求非常的急迫，非你產(chǎn)品不可，如果產(chǎn)品在質(zhì)量和價(jià)格上在對(duì)方可以承受的范圍內(nèi)的時(shí)候，只要能做到不卑不亢，服務(wù)的心態(tài)，委婉的語氣，客戶最終也不會(huì)過于刁鉆你，也不會(huì)因?yàn)槟阍谒承┮筮_(dá)不到而導(dǎo)致失去合作。當(dāng)客戶的需求不緊迫的時(shí)候，客戶的一些違反公司原則或者無厘頭的一些過分要求，甚至故意刁鉆，這個(gè)時(shí)候就需要更多的技巧和引導(dǎo)，讓客戶認(rèn)可或者給客戶找到確實(shí)的解決方法。

2、了解客戶的性格。

在難纏的客戶群體中有一種是不僅要求多，并卻說話難聽，語氣刁鉆類型客戶，這種客戶會(huì)讓銷售人員在與其溝通過程中喪失平和的心態(tài)，針對(duì)這種性格的客戶銷售人員要給予更多的包容和忍耐，不能與其爭(zhēng)執(zhí)吵口，要做到就算不合作也要不要讓客戶感覺到你的素質(zhì)底下，要讓客戶始終覺得你是一個(gè)素質(zhì)高尚的人。

只有當(dāng)你對(duì)客戶的性格有所了解的時(shí)候，在處理客戶的一些矛盾的時(shí)候才會(huì)更為平和。譬如當(dāng)你了解客戶是一個(gè)性格暴躁沖動(dòng)的人，在正中對(duì)方火氣的時(shí)候你可能會(huì)選擇讓對(duì)方發(fā)泄，等對(duì)方發(fā)泄的差不多了再和對(duì)方講道理；當(dāng)了解客戶是一個(gè)冷靜、果斷的性格，當(dāng)和你發(fā)生了矛盾，這個(gè)時(shí)候你需要采取的措施應(yīng)該是積極的找到一個(gè)應(yīng)對(duì)方案，在客戶放棄你之前解決客戶的要求，等。

3、始終服務(wù)者的心態(tài)。

不管是一個(gè)多么難纏或者故意刁鉆的客戶，服務(wù)者的心態(tài)是必須保持的。對(duì)客戶的感謝和抱歉都需不卑不亢，客客氣氣。

4、確實(shí)解決客戶的問題。

對(duì)于客戶提出的合理的要求，要找到確實(shí)的解決方法。不能讓矛盾暫時(shí)的壓制，因?yàn)榭蛻艏热惶岢隽艘笫鞘且驗(yàn)閷?duì)這個(gè)要求產(chǎn)生了關(guān)注，如果你僅僅只是在暫時(shí)讓客戶同意了你的意見而沒有真正讓客戶這個(gè)要求得到解決的話，他總有一天這個(gè)要求還會(huì)爆發(fā)，這樣就很難讓客戶真正的忠誠與你們公司或者產(chǎn)品。

對(duì)于客戶提出的不合理的要求，在拒絕的同時(shí)要很客觀的告訴對(duì)方你為什么拒絕他，并卻你的理由是足以讓客戶接受的。

5、禮貌。

平常的工作中經(jīng)常會(huì)和一些客戶產(chǎn)生一些矛盾，禮貌這個(gè)這個(gè)矛盾的解決過程是一個(gè)氣氛的調(diào)節(jié)器，他可以讓客戶對(duì)你產(chǎn)生不起排斥。

6、哭窮。

這個(gè)是一個(gè)很多業(yè)務(wù)員慣用的技巧，比較適合彼此很熟悉的客戶及可以確定對(duì)方會(huì)和你合作的客戶群。當(dāng)客戶的要求和公司的制度沖突，卻客戶不接受你的解釋的時(shí)候，只能把責(zé)任推給公司的制度以達(dá)到讓對(duì)方感覺你個(gè)人對(duì)他的關(guān)注和幫助，最終達(dá)到客戶心里的平衡。

喻湘林 ***

第五篇：最難纏的學(xué)生

最難纏的學(xué)生

2014-04-09 08:17:22|分類： 班級(jí)管理|舉報(bào)|字號(hào) 訂閱

許老師（以下簡(jiǎn)稱“許”）：我班里有很多問題學(xué)生，而他是問題最大的一個(gè)。幾乎所有差生犯的錯(cuò)誤他都有，我就不一一列舉了，反正你能想到的壞事他都能干出來。所有的教師都拿他沒辦法，因?yàn)樗裁丛挾疾宦?。不管怎么教育他，都起不到任何效果。我的感覺就像是拳頭打在棉花上一樣，只是用力，但一點(diǎn)效果看不到。我不知道該怎么教育他了！給我支個(gè)招吧。

我：你對(duì)他采取了哪些行動(dòng)呢？

許：按照你的提示，我和他談了話，做了溝通。問題是，他都承認(rèn)自己的問題，也說要改，但是沒有任何行動(dòng)。在我面前答應(yīng)的好好的，一出門就變回了老樣子。

我：你和他關(guān)系處得如何？

許：這個(gè)還好。我說他，他態(tài)度也還好，沒有沖突，關(guān)系還不錯(cuò)。

我：現(xiàn)在你有了教育他很好的基礎(chǔ)，那就是良好的師生關(guān)系。至少他不和你對(duì)抗，你的話至少他還能聽進(jìn)去。這點(diǎn)很重要！所以我說，你們現(xiàn)在有解決問題的很好的感情基礎(chǔ)。

許：他雖然不反抗我，但是他也不聽我的啊。

我：你還采取了哪些措施呢？

許：我讓他自己寫自己身上的問題，他一口氣寫了九條，包括上課遲到、上課吃東西、上課講話、不寫作業(yè)、滿口臟話，等等。這還不算多，還有很多沒寫。

我：然后呢？

許：我按照你的提醒，讓他一點(diǎn)一點(diǎn)進(jìn)步，那么多缺點(diǎn)不可能一下子全改掉，一段時(shí)間一個(gè)重點(diǎn)，能改掉一個(gè)也是好的。先改簡(jiǎn)單的、容易做到的。我就說你寫了那么多缺點(diǎn)，你就先改掉其中一個(gè)吧。然后我讓他自己選，他選了一個(gè)“遲到”，說就這個(gè)吧。

我：他改了沒有呢？

許：一點(diǎn)都沒有。打了上課鈴還在外面晃，根本就像沒聽見一樣。我：他為什么不進(jìn)教室？他在外面做什么？

許：說話、閑逛、買東西。有時(shí)候是自己買東西，有時(shí)候是幫同學(xué)買。反正就是不進(jìn)來。

我：他說不遲到，還是在遲到，你有什么措施呢？

許：罰站，站在外面。但是罰站就罰站，下次還是遲到，我覺得他根本不在乎。

我：選擇遲到這個(gè)點(diǎn)是對(duì)的，因?yàn)橄鄬?duì)于其他缺點(diǎn)，遲到是最好改的。因?yàn)檫t到不像是比如提升成績，有能力問題，遲到不遲到，就是一個(gè)思想重視問題。只要重視了，有意識(shí)了，就能做到不遲到。所以，他其實(shí)是完全可以做到的?，F(xiàn)在沒有做到，說明他根本沒有重視。說明你對(duì)他的教育到目前為止是無效的。許：那我該怎么辦？

我：

我來幫你剖析一下。

第一，你和學(xué)生有不錯(cuò)的關(guān)系，他不反感你的教育，這一點(diǎn)很好，但是你沒有利用好這點(diǎn)。你還是要進(jìn)一步拉近和學(xué)生的關(guān)系。你一定要讓學(xué)生感覺到你是真心關(guān)心他，幫助他，為他好，也為他的不爭(zhēng)氣而痛苦。要讓他心中有愧——老師對(duì)我這么好，我連一點(diǎn)小小的回報(bào)都沒有，這算什么呢？初中的孩子也開始有自我意識(shí)了，你要讓他擔(dān)負(fù)起一定的責(zé)任。你即將成年，即將是男子漢，怎么可以絲毫不兌現(xiàn)承諾呢？將心比心，老師待你不薄，你這樣做讓老師很為難……所以，對(duì)他首先要打感情牌，要用真誠的話語打動(dòng)他。不要以為他什么都不懂，他可能表面上裝得無所謂，但實(shí)際上你的每一句有分量的話都打到他心里去了。但是，光打感情牌還不夠，否則事情就簡(jiǎn)單了。你還要對(duì)他打出第二張牌——規(guī)則牌。

第二，規(guī)則約束。結(jié)合這個(gè)孩子的年齡和表現(xiàn)特點(diǎn)，我認(rèn)為他的心理發(fā)展水平尚處于較低層次，可能處在“獎(jiǎng)懲依賴階段”。這個(gè)階段的學(xué)生，并不都是很

能理解父母、老師付出的辛苦。但是他們對(duì)獎(jiǎng)懲比較在乎，他們會(huì)因?yàn)楹ε聭土P而少犯錯(cuò)誤或者因可以得到獎(jiǎng)賞而表現(xiàn)好。所以，可以試一試獎(jiǎng)懲對(duì)他的作用。你要告訴他，人不可能有絕對(duì)的自由，在班級(jí)里，所有人的自由都是受到限制的。遲到，不僅僅是你自己的缺點(diǎn)，也是違反紀(jì)律的行為，你不可以滿不在乎。你現(xiàn)在的問題是，你本來完全可以改掉，至少可以進(jìn)步，但你就是一點(diǎn)不愿意付出，一點(diǎn)都不做，那是說不過去的。你至少要用行動(dòng)告訴我，你是在乎的，既在乎我，也在乎班級(jí)的紀(jì)律。我不可能允許你每天這樣肆無忌憚地遲到。關(guān)于這個(gè)問題，只有你自己首先表達(dá)高度的重視，他才有可能重視。你輕描淡寫地泛泛地說說，他就不可能在乎。

如何表現(xiàn)你的重視呢？那就是一開始不僅要談話，更要跟進(jìn)，不時(shí)地提醒。你有必要多去教室看看，打了上課鈴看看他在做什么，讓他立即停下來去準(zhǔn)備上課。

解決這件事的關(guān)鍵在于學(xué)生的思想重視程度，所以，一定要考察學(xué)生改正錯(cuò)誤的誠意。很簡(jiǎn)單，聽到上課鈴響，不管在外面做什么，你就觀察他的表現(xiàn)，如果他能小步快跑，說明他有意識(shí)了，在乎了，這就要及時(shí)肯定表揚(yáng)。再比如原來每節(jié)課都遲到，現(xiàn)在至少能做到有幾節(jié)課不遲到，這就是進(jìn)步，也要及時(shí)肯定。如果不是這樣，就需要反復(fù)地教育。要和他說明白，想不想進(jìn)步，還是糊弄老師的，就看打了鈴后你的表現(xiàn)。你能抓緊，說明你是在乎的，鈴聲對(duì)你根本沒有作用，說明你一點(diǎn)都不在乎。老師看你有沒有進(jìn)步，就從這一點(diǎn)看起。

再有，對(duì)他遲到的處罰沒有力度可不行。簡(jiǎn)單地罰站，他已經(jīng)不在乎了。說明這樣不痛不癢的處罰對(duì)他不起作用。那就要換方法。換一種他在乎的方法，這個(gè)要你去觀察。他在乎什么，就剝奪他什么，他就難過了。但是，一定要事先約定好處罰的內(nèi)容，他要認(rèn)可，否則有可能會(huì)出現(xiàn)沖突。你也可以變簡(jiǎn)單地處罰為做一些對(duì)他自己有好處的事，這樣既可以達(dá)到教育他的目的，又讓他在做有意義的事情中得到提高。比如他字寫得很不好，你完全可以讓他寫字，遲到一分鐘練習(xí)100個(gè)字的硬筆書法，或者背一段課文，或者為班級(jí)做一件好事，等等，可以給他自己選擇。原來的罰站，對(duì)他沒有任何幫助，對(duì)班級(jí)也沒有幫助，是為罰而罰，這種處罰方法，不用也罷。

第三，要對(duì)他做具體的指導(dǎo)。比如，如何做到不遲到？商量一些辦法。老師盡可能地幫助你，也可以讓你信任的同學(xué)幫助你、提醒你。

第四，我們?cè)诮逃龑W(xué)生時(shí)經(jīng)常會(huì)陷入一個(gè)誤區(qū)，那就是過于強(qiáng)調(diào)違反規(guī)則要受到的處罰，而忽視了讓學(xué)生明白遵守規(guī)則可以帶來的好處。你可以試著在這個(gè)方面下一點(diǎn)功夫。首先對(duì)他說明，遵守規(guī)則你可以獲得真正的自由，可以改變你的形象，可以改善老師對(duì)你的評(píng)價(jià)。和他約定，如果遵守規(guī)則了，可以得到什么樣的肯定和獎(jiǎng)賞。比如，堅(jiān)持一天不遲到會(huì)怎樣、三天不遲到會(huì)怎樣。給他設(shè)定一些小目標(biāo)，稍微努力就能完成，完成之后再兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，并且把褒獎(jiǎng)的內(nèi)容及時(shí)告知他的家長，說孩子現(xiàn)在有進(jìn)步了，有什么進(jìn)步，等等。

最后，順帶說一下，你讓他寫自己的缺點(diǎn)，他寫了一大堆。你有沒有讓他寫過自己的優(yōu)點(diǎn)？

許：這個(gè)倒沒有……

我：你可以在讓他寫缺點(diǎn)時(shí)再寫寫自己的優(yōu)點(diǎn)，比如規(guī)定至少寫五條。我做過試驗(yàn)，很多孩子一條也想不起來。這說明什么？說明學(xué)生長期處于被各方面否定的狀態(tài)，已經(jīng)形成了思維定勢(shì)，那就是“我不是好學(xué)生”，他連自己好的地方都忘了。還有一種心理，你要注意，很多“差生”會(huì)有意把自己說得一無是處。我們都知道，哪里有一無是處的人呢？但學(xué)生就是這么說自己的。這種說法，其實(shí)是一種自我保護(hù)。因?yàn)榕卤蝗藗Γ愿纱嘧约合日f自己不好，破罐子破摔——我已經(jīng)這么差了，你還能怎樣？你要理解學(xué)生這些行為背后的心理原因。不僅是這個(gè)表現(xiàn)，還有，比如：對(duì)老師的表揚(yáng)不僅不開心，反而會(huì)敏感、反感，他們不喜歡你當(dāng)眾表揚(yáng)他們，因?yàn)檫@會(huì)讓他們的心理定位發(fā)生混亂，也會(huì)讓他游離于同伴之外，他的狐朋狗友會(huì)排斥他，把他當(dāng)成另類。事實(shí)上，哪一個(gè)人不希望得到獎(jiǎng)賞與肯定？這種心理與行為之間的反差，恰恰說明了他們內(nèi)心的矛盾和糾結(jié)，一個(gè)做慣了差生，并且一直被人評(píng)價(jià)為差生的孩子，往往就會(huì)有這樣的表現(xiàn)。所以，你要巧妙地表揚(yáng)他，以他認(rèn)為合適的方式獎(jiǎng)勵(lì)他。很多人都說，批評(píng)要在私下里，表揚(yáng)要當(dāng)眾。我看不一定，有些當(dāng)眾的表揚(yáng)，反而讓被表揚(yáng)的孩子尷尬。如果有這種情況，表揚(yáng)就需要慎重。再比如，主動(dòng)的攻擊性、非常敏感、戒備心很重、嚴(yán)重的逆反，等等，這些其實(shí)都是他們自我保護(hù)的方式。作為班主任，你要看穿學(xué)生（但不一定要明說），分析他們行為背后的原因，對(duì)他們的行為作出合理的解釋。理解，是很重要的。當(dāng)你理解了差生的心理，對(duì)他異常的表現(xiàn)就不奇怪了。在此基礎(chǔ)上，研究如何引導(dǎo)他們。他們一般都很要面子，也很講義氣，那就要給他們面子，對(duì)他們也講義氣。

當(dāng)你理解了差生，他們可能就不是差生了，要利用一切可能的機(jī)會(huì)，扭轉(zhuǎn)他們是差生的自我思維定勢(shì)。一個(gè)小小的遲到，智慧地處理好，說不定就打開了轉(zhuǎn)變差生的僵局。你再按照這樣的思路理一理，過一段時(shí)間后，我們?cè)僮鼋涣鳌ＴS：謝謝陳老師！