第一篇：物業(yè)管理公司員工管理制度

物業(yè)管理公司員工管理制度（處罰規(guī)定參考文本）

為提高員工素質(zhì)，加強內(nèi)部管理，對員工過失按輕微過失、中度過失、嚴重過失三類視其情節(jié)輕重給予適當?shù)奶幜P。

第一條輕微過失

1、工作或服務(wù)態(tài)度不佳；

2、遲到、早退；

3、不按部門工作規(guī)程要求工作；

4、沒有遵守各部門訂立的崗位職責；

5、拖延執(zhí)行上級命令的；

6、托他人考勤（打卡）或代人考勤（打卡）。

第二條 中度過失

1、遲到、早退當月累計達3次以上者；

2、曠工一天以上的；

3、在值班時擅自離崗、睡崗或違反操作；

4、不愛惜公司財產(chǎn)者；

5、沒有盡職及時報告事故的；

6、服務(wù)態(tài)度差受到有效投訴的；

7、當班時喝酒或酒后上崗者；

8、未經(jīng)公司同意接受供應(yīng)商或客戶的饋贈查實者；

9、在考勤記錄、統(tǒng)計、病假、報銷等有欺騙行為；

10、未經(jīng)公司授權(quán)自行配置或出借公司各類鑰匙、重要財物及其他違紀行為者；

11、對用戶（客戶）使用褻瀆性或辱罵性語言影響惡劣者；

12、其他有違反公司勞動紀律和規(guī)章制度情節(jié)較嚴重的。

第三條 嚴重過失

1、年累計曠工達6天以上的或連續(xù)曠工3天以上的；

2、挪用或偷竊公司財產(chǎn)、同事財物，查證屬實的；

3、在單位或宿舍內(nèi)打架斗毆的；

4、對各級管理人員或同事恐嚇威脅的；

5、虛報偽造各種發(fā)票冒領(lǐng)費用的；

6、煽動他人怠工罷工；組織、參與集體上訪的；

7、對外宣傳有損公司形象的內(nèi)容或制造謠言，給公司形象造成損害的；

8、不服從公司安排或調(diào)動工作者；

9、嚴重失職對公司造成損失貳仟元以上者、給公司經(jīng)濟或聲譽帶來嚴重損失的；

10、有意泄露公司商業(yè)技術(shù)秘密的；

11、確認與公司業(yè)務(wù)競爭對手有聯(lián)絡(luò)，給公司帶來損失（或潛在影響）的；112、依法被追究刑事責任的；

13、虧空公款者；

14、襲擊其他職員、主管同事或客人，擾亂正常工作秩序的；

15、在工作中使用毒品、酗酒或賭博；

16、偽造公司文件的；

17、故意參與危害公司或其他職員的活動；

18、故意破壞公司設(shè)施、設(shè)備，工具情節(jié)嚴重者；

19、偽造個人人事資料者；

20、未經(jīng)公司事先書面同意為另一家公司工作的；

21、從公司領(lǐng)取薪酬、報酬，或報銷方面造假或協(xié)助他人造假

者；

22、年度考核連續(xù)兩年不合格者；

23、貪污（如收款但不出具發(fā)票的）受賄、盜竊、賭博、營私舞弊、私設(shè)小金庫等行為；

24、玩忽職守，違反技術(shù)操作規(guī)程和安全規(guī)程，違章指揮或隱瞞工作過失造成事故或損失的；

25、服務(wù)態(tài)度差，對客戶投訴屢教不改或損害客戶利益；

26、其他有違反公司勞動紀律和規(guī)章制度情節(jié)特別嚴重的；

27、觸犯國家法律及法規(guī)，被刑事拘留或受到更嚴重懲罰。

28、法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。

第四條 過失處罰

過失處罰分為口頭警告、書面警告、通報批評、解除勞動合同。

1、發(fā)生“輕微過失”者，將給予口頭警告，并可扣款5-20元；“輕微過失”重犯者，將給予書面警告，書寫改正保證書，并扣款20-100元；同一過失屢犯者，予以通報批評、降職降級或調(diào)換崗位，并扣款100-300元。

2、發(fā)生“中度過失”者，將給予書面警告，書寫改正保證書，并扣款20-100元；“中度過失”重犯者，予以通報批評、降職降級或調(diào)換崗位，并扣款100-300元。

3、發(fā)生“嚴重過失”者，予以通報批評、降職降級或調(diào)換崗位，并扣款100-1000元；重犯者及嚴重違紀違法者，將予以解除勞動合同，并追究對公司所造成的經(jīng)濟損失；情節(jié)嚴重，觸犯法律的，遞交司法機關(guān)依法處理。

4、一年內(nèi)受到兩次通報批評處分時，將被解除勞動合同。

5、凡發(fā)生以上過失而被公司解除勞動合同的，一律不作任何經(jīng)濟補償。

6、以上提及的過失內(nèi)容非盡完備，員工如有過失行為，而未列入以上各類過失中，公司有權(quán)決定過失類別，并做出相應(yīng)的處理。經(jīng)公司研究后增補的條款，將自動成為員工行為規(guī)則的一部分。

第五條 處罰決定的簽收

過失處罰由部門根據(jù)過失的事實表現(xiàn)填寫《工作處罰單》，《工作處罰單》由失職的員工簽收，副本由各部門每月上報工資單同時報公司辦公室存檔。2

第二篇：物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)資料

物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)資料 一．物業(yè)管理知識：

（一）、物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容

1．職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。

2．職業(yè)道德的基本因素：包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個方面。（在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣

3．物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。

3．1．物業(yè)管理者的職業(yè)思想 3．1．1．業(yè)主至上觀 3．1．2．管理就是服務(wù)觀 3．1．3．技術(shù)服務(wù)觀 3．1．4．忠誠的服務(wù)觀

4．物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準則

行為規(guī)范和行為準則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求，物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。

（二）物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)

1．物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)：是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中，堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行為特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、利人意識，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己言行，從而達到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。

2．物業(yè)管理者如何才能加強職業(yè)道德修養(yǎng)

2．1．加深行業(yè)認識 2．2．樹立服務(wù)意識 2．3．提高文化素質(zhì)

（二）、物業(yè)管理常識

1．物業(yè)：指已建成投入使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地

2．物業(yè)管理：是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，透過一些專業(yè)的管理技巧，制定管理模式，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目有計劃和有系統(tǒng)的管理手段進行維護、修繕和養(yǎng)護，從而達到物業(yè)價值的提升，更增強了物業(yè)在市場上承接力，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。

3．物業(yè)管理的作用：為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和藹的生活與工作環(huán)境；有利于提高城市管理的社會化、專業(yè)化；可延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

4．業(yè)主：指物業(yè)的所有人，即房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人，是所擁有物業(yè)的主人。5．物業(yè)使用人：指房屋、市政、公用設(shè)施及場地的使用人。（即包含業(yè)權(quán)人，也包含非業(yè)權(quán)人）

6．業(yè)主委員會：是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實施自治管理的組織，是由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生，經(jīng)政府批準成立的代表物業(yè)全體合法權(quán)益的社會團體,其合法權(quán)益受國家法律保護。

7．物業(yè)管理公司：指按合法程序成立并具備相應(yīng)資質(zhì)條件的經(jīng)營物業(yè)管理業(yè)務(wù)的企業(yè)性經(jīng)濟實體。

8．物業(yè)管理公司的權(quán)利：

8．1．根據(jù)有關(guān)法規(guī)，并結(jié)合實際情況制定管理辦法； 8．2．依據(jù)物業(yè)管理委托合同和管理辦法對物業(yè)實施管理； 8．3．依據(jù)物業(yè)管理委托合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費； 8．4．有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為； 8．5．有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助管理；

8．6．有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔專項管理業(yè)務(wù)；

8．7．可以實行多種經(jīng)營，以其經(jīng)費補充管理經(jīng)費。9．物業(yè)管理公司的義務(wù)：

9．1．履行物業(yè)管理委托合同，依法經(jīng)營； 9．2．接受業(yè)主委員會和業(yè)主及使用人監(jiān)督； 9．3．重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會審議批準； 9．4．接受行政主管部門監(jiān)督指導(dǎo)；

9．5．至少每6個月應(yīng)向全體業(yè)主公布一次管理費用收支帳目； 9．6．提供優(yōu)良生活工作環(huán)境，搞好社區(qū)文化；

9．7．發(fā)現(xiàn)違法行為要及時向有關(guān)行政管理機關(guān)報告； 9．8．《物業(yè)管理委托合同》終止時，必須向業(yè)主委員會移交全部房屋、物業(yè)管理檔案、財務(wù)資料和本物業(yè)的公共財產(chǎn)，包括管理費、公共收入積累形成的資產(chǎn)，同時業(yè)主委員會有權(quán)指定專業(yè)審計機構(gòu)對物業(yè)管理財務(wù)狀況進行審計。

二．物業(yè)安全管理業(yè)務(wù)知識：

（一）、管理員應(yīng)具備的職業(yè)道德： 1．忠于職守、勇于奉獻

2．熱愛本職工作，精益求精 3．熱心服務(wù)，禮貌待人 4．清政廉潔，奉公守法 5．遵守社會公德

（二）、管理員應(yīng)具備的素質(zhì) 1．高度的警惕性 2．高超的策略性 3．防衛(wèi)的靈活性

（三）物業(yè)部員工行為規(guī)范 1．管理員的守則。

1．1遵守國家政策法律法規(guī)，遵守公司的規(guī)章制度。

1．2．儀容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語，對人要有禮貌，不得粗言爛語，出口傷人，更不能出手打人。

1．3．服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團結(jié)同事、互相幫助、按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。1．4．講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。1．5．當值期間要盡職盡責，做到敢管善管，站崗、坐崗姿勢要端正。1.6 當值期間不得吸煙、吃零食、看書刊雜志、報紙、睡覺 1．7．不得隨處吐痰，保持良好習(xí)慣。1．8．嚴禁監(jiān)守自盜。

1．9．不得無故缺勤、遲到或早退。

1．10．要克服特權(quán)思想，不得利用職權(quán)進行打擊報復(fù)。

2．工作態(tài)度。

2．1．服從領(lǐng)導(dǎo)：不折不扣地服從上級領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排及工作調(diào)動。2．2．嚴于職守：堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡覺。

2．3．正直誠實：對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。

2．4．團結(jié)協(xié)作：各部門之間、員工之間要互相配合、幫助，同心協(xié)力的解決困難。2．5．勤勉高效：發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作

3．服務(wù)態(tài)度。3．1．禮貌：這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。

3．2．樂觀：以樂觀的態(tài)度接待客戶。3．3．友善：“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及同事相處。

3．4．熱情：盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

3．5．耐心：對客戶的要求應(yīng)認真，耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

3．6．平等：一視同仁地對待

4．儀容儀表。

4．1．員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作牌端正佩戴在左胸前。4．2．任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。4．3．皮鞋要保持干凈、光亮。

4．4．男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不作怪異發(fā)型。

4．5．面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃裝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。

4．6．保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

5．行為舉止。

5．1．舉止應(yīng)大方得體，于人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。

5．2．遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即使起身相迎并問好，先請來訪人員入坐后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。

5．3．站立的正確知識：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、挺胸、收復(fù)、兩眼平視前方。

5．4．注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊及情況除外）。

5．5．進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕敲門三下，征得同意后方可入內(nèi)，若進去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。

5．6．進出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按扭，請同行的客戶、女士、或來訪人員先行。

5．7．對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見、要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復(fù)）。

6．接聽電話。

6．1．所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。6．2．拿起話筒先說“你好，***單位”，語氣平和。

6．3．通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。6．4．必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。6．5．通話完畢應(yīng)說“再見”，不得用力鄭話筒。

6．6．當班時一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）

（四）．獎懲制度

嚴格按照公司相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。

（五）．物業(yè)部安全管理任務(wù)。

物業(yè)部安全管理是公安、消防部門在大廈進行治安防范、消防安全的重要埔住力量。物業(yè)部安全管理主要任務(wù)是落實各項治安、消防制度，維護大廈秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子活動，維護大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財產(chǎn)安全。物業(yè)部安全管理必須堅決執(zhí)行“誰主管、誰負責”和“群防群治”的原則，應(yīng)履行以下職責：

1．負責做好“防火、防盜、防爆炸、防破壞、防自然災(zāi)害”的五防工作,維護大廈范圍內(nèi)治安秩序。

2．嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。

3．嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。4．積極配合公安機關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。5．負責大廈內(nèi)各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。6．抓好物業(yè)部安全管理隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（六）．崗位職責。（詳見崗位職責）

(七)、物業(yè)部安全管理員處理問題的原則和方法 1．原則

物業(yè)部安全管理人員是公安機關(guān)的重要輔助力量，在日常協(xié)助公安部門維護大廈治安秩序和護衛(wèi)業(yè)主/租戶的安全中，必須及時處理各種問題。處理問題應(yīng)遵守的原則：依法辦事、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度、不徇私、以理服人。

2．方法不同性質(zhì)的問題，采取不同的方法進行處理。

2．1．對業(yè)主/租戶之間一般違反法規(guī)內(nèi)部矛盾的問題，如糾紛，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。

2．2．對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。在處理上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進行教育，違反公司有關(guān)規(guī)章制度的通知管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，如需要治安處罰的，送公安部門或報警處理。

2．3．對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪分子抓獲扭送公安部門或及時報警處理。

（八）、緊急事件處理程序 1．突發(fā)事件的處理程序

1．1．凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷忙或重大糾紛），必須保持冷靜，立即采取措施，報告當值領(lǐng)班。

1．2．簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。1．3．驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。

1．4．查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。1．5．對勒索、打架事件、監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。1．6．對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)、勸阻爭吵、平息事態(tài)。

1．7．對傷忙事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作，對明確已死亡的，應(yīng)報派出所調(diào)查處理。

1．8．對涉及刑事及重大責任事故或治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報告公安機關(guān)并由物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)主任、當值管理員主管、領(lǐng)班協(xié)助調(diào)查處理。

1．9．物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)主任、當值管理員主管、領(lǐng)班在接報突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)抗大，并拍照留證。

1．10．物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)主任、當值管理員主管、領(lǐng)班組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報公安機關(guān)、有關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)。

1．11．當值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細的經(jīng)過。

2．毆打暴力事件的處理程序

2．1．處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。

2．2．巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內(nèi)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告大廈物業(yè)部，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待物業(yè)部的指令。

2．3．物業(yè)部接報后視情況派適當數(shù)量的管理員（固定崗除外）立即到場制止，將肇事者帶往物業(yè)部值班室接受調(diào)查。如場面無法控制，應(yīng)盡快報公安部門。

2．4．斗毆事件中如大廈的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。

2．5．如涉及刑事責任，應(yīng)交公安機關(guān)立案處理。

2．6．事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。

2．7．當值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細經(jīng)過。

3．盜竊等破壞事件的處理程序

3．1．巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告大廈物業(yè)部，簡要說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安部的指令。

3．2．物業(yè)部接報后，應(yīng)迅速派適當數(shù)量的管理員（固定崗除外）到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部調(diào)查處理。

3．3．事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調(diào)查，以明確責任、落實賠償。

3．4．如涉及刑事責任，應(yīng)交公安機關(guān)立案處理。

3．5．當值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細經(jīng)過。

4．電梯困人的處理程序

4．1．消防監(jiān)控中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告管理員主管、領(lǐng)班和視情況通知物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理并通知工程部，組織管理員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留樓層通知工程部和電梯公司進行解救被困人員。

4．2．監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困人員聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

4．3．如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。

4．4．當值領(lǐng)班管理員主管填寫特發(fā)事件報告，做好詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過。

5．水浸處理程序 5．1．當值各崗管理員如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點和情況報告當值領(lǐng)班、管理員主管，同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

5．2．當值領(lǐng)班、管理員主管接報后立即趕往現(xiàn)場查看情況，組織搶險并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)（物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)及工程部）匯報情況。

5．3．設(shè)法查明浸水原因，并采取有效阻截措施，如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應(yīng)當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當暫時將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水閘或供水泵。

5．4．組織當值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電閘、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水溝、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。

5．5．水浸排除后，立即通知清潔公司人員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部查明原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大廈的正常運作。

5．6．當值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細經(jīng)過。

6．停電事故的處理程序

6．1．接通知大廈將在短時間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶，工程部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；物業(yè)部派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。

6．2．未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系工程部，盡快采取措施恢復(fù)供電。6．3．使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。6．4．派管理員到各主要電梯廳及大廈出入口維持秩序。

6．5．消防監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機制造治安問題。6．6．當值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細經(jīng)過。

7．業(yè)主/租戶單元內(nèi)發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故的處理程序。

7．1．當值管理員應(yīng)迅速向當值領(lǐng)班、管理員主管、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理匯報或向公安部門報案，業(yè)主/租戶受侵害的財物投購保險的，由被保人通知承保的保險公司。7．2．當值領(lǐng)班、管理員主管應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當?shù)姆椒ò颜麄€現(xiàn)場保護起來，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證、影響證據(jù)的收集。

7．3．抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認真記錄。

7．4．向到達現(xiàn)場的公安人員認真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。7．5．當值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細經(jīng)過。

8．搶劫的處理程序

在當值中如遇有公開使用暴力，威迫或其他手段如打、砸、搶、強行掠取公司或業(yè)主/租戶財物的犯罪行為時，必須立即按如下程序處理。

8．1．迅速制止犯罪，設(shè)法擒獲或召集組織其他人員擒獲罪犯，同時向當值領(lǐng)班、管理員主管、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理報告或公安部門報案。

8．2．如在樓內(nèi)發(fā)生劫案，應(yīng)通知大堂管理員留意，嚴格檢查，組織人員進行清查，如罪犯逃走，追不上時，應(yīng)看清楚犯罪分子的人數(shù)、衣著、面貌明顯特征、身體特點、所用的交通工具及其型號、品牌、特征等，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)、公安部門。

8．3．保護好現(xiàn)場，劫匪遺留兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場，如無固定的現(xiàn)場的、無法將劫匪遺留的物品留在原處，要一一收拾起來，交給公安部門處理。

8．4．訪問目擊群眾收集發(fā)生劫案情況，提供給公安部門，同時公安部門未勘查現(xiàn)場或未勘查完畢不能離開。

8．5．事主或在場如有受傷的，要立即設(shè)法將傷者送醫(yī)院搶救醫(yī)治，并迅速報告公安部門。

8．6．當值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細經(jīng)過。

9．對不執(zhí)行規(guī)定不聽勸阻的處理程序

在當值過程中如遇到不登記不出示證件強行進入，強行在不準停車的地方停車，在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可按如下程序處理：

9．1．處理問題時要有禮貌、態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人。

9．2．對不停勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或單位，如實記錄下來以便向領(lǐng)導(dǎo)匯報。9．3．發(fā)生糾紛，管理人員一定要保持冷靜，避免爭吵。

9．4．若遇到個別人員蠻橫無理，打罵管理人員，可通知上級領(lǐng)導(dǎo)同此人共同協(xié)商妥善處理，若情節(jié)嚴重，報告公安部門依法處理。

9．5．當值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細經(jīng)過。

10．對醉酒鬧事或精神病人的處理程序

醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，當值人員應(yīng)按如下程序處理：

10．1．進行勸阻或阻攔，讓其離開大廈管轄范圍。

10．2．如果熟悉或認識醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并采取監(jiān)控和監(jiān)護措施。

10．3．若醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其強制送交公安部門，處理過程中要注意保護自己。

11．在當值中拾到遺失物品的處理程序 11．1．群眾交來或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清楚，并報告當值保安主任或上級領(lǐng)導(dǎo)。

11．2．處理拾遺物品，拾遺物品中有證件提供失主的詳細地址或電話的，可通知失主前來認領(lǐng)，但要問明情況，如是貴重物品，必須交由部門領(lǐng)導(dǎo)處理。

11．3．如拾遺物品是屬于違禁品的登記后上報部門、公司領(lǐng)導(dǎo)與公安部門協(xié)調(diào)處理。11．4．對拾遺物品，必須報告部門領(lǐng)導(dǎo)，不得拾物不報、少報或私自挪用，違者重處，情節(jié)嚴重的以貪污論處。

（九）、常見的幾種可疑情況及處理措施： 加強巡邏檢查是治安防范工作中預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的一項行之有效的措施。而對可疑情況視級別及采取相應(yīng)的措施是巡邏工作的重點，以下幾種常見可疑情況及處理方法：

1．可疑情況：在大廈內(nèi)游蕩或借口找人說不出被訪人姓名及所在單元和公司名稱，或接二連三的進去單元內(nèi)的。

處理方法：密切注意其舉動，必要時勸其離開。

2．可疑情況：發(fā)現(xiàn)其身上帶有鐵棒、刀具、鉗子、螺絲刀等工具的。

處理方法：檢查其扔帶工具的用途，如用途不明的，先約束起來，送公安部門。

3．可疑情況：攜帶物品繁多，如電腦、打印機等貴重物品，又無任何證明的（搬家有管理處放行條的除外）。

處理方法：暫時將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行，如無任何證明，即通知部門領(lǐng)導(dǎo)或公安部門審查。

4．可疑情況：在偏避、隱蔽處清理皮包或錢包的

處理方法：立即設(shè)法攔截，詢問證實，如屬盜竊、搶劫財物的，報告部門領(lǐng)導(dǎo)或送交公安部門處理。

5．可疑情況：單車、摩托車無牌、無證行駛、無鋼印、有耗損痕跡的，或?qū)⑽撮_鎖的單車背走或提走的

處理方法：當即扣留人、車，待查明后方行。

6．可疑情況：遇到保安即轉(zhuǎn)身遠離或逃跑的人。

處理問題：設(shè)法阻截（用對講機向各崗位通告及當值保安主任報告）擒獲。

7．可疑情況：低價出售物品與實際價值相差較大的。處理方法：暫扣留人、物，查明情況后放行。

8．可疑情況：三五成群，鬼鬼祟祟。

處理方法：密切監(jiān)視，將情況報告上級領(lǐng)導(dǎo)。

9．可疑情況：長時間一個人留在單元里面不離開的。

處理方法：上前詢問，非本大廈業(yè)主/租戶勸其離開，如有做案嫌疑要詳細盤查。10．可疑情況：發(fā)現(xiàn)天臺隔熱層、消火栓內(nèi)等隱蔽地方放有刀具、鉗子、鐵棒等工具。處理方法：不動隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視作案者的行動，發(fā)現(xiàn)作案，將其擒獲。

（十）、消防報警信號處理程序

1．消防中心當值值班員收到消防報警信號或電話報警時： 1．1．用對講機通知巡樓管理員即時到現(xiàn)場核實。1．2．即時向當值領(lǐng)班、主管報告，講清楚報警地點。

1．3．將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向當值領(lǐng)班、主管報告。

2．巡樓管理員接到消防監(jiān)控中心當值值班員呼叫后，以最快時間趕到報警地點核實，并且遵守以下規(guī)則：

2．1．報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。

2．2．報警地點在寫字樓單元內(nèi)，應(yīng)先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進入報警地點檢查。

2．3．報警地點在商場內(nèi)，與商場管理人員一起進入報警地點檢查。2．4．報警地點在停車場內(nèi)，于車場管理員一起進入報警地點檢查。

2．5．報警地點在商場獨立商鋪內(nèi)且已上鎖，應(yīng)即時報告當值領(lǐng)班、主管和商場當值負責人員，留守現(xiàn)場觀察，等待當值領(lǐng)班、主管和商場當值負責人到場后決定是否破鎖進入檢查。

2．6．報警地點在寫字樓單元且上鎖，即時報告當值領(lǐng)班、主管，并留守注意觀察，等待當值領(lǐng)班、主管到場后決定是否破鎖進入檢查。

3．當值領(lǐng)班、主管接到消防監(jiān)控中心（巡樓）管理員報告后，即時帶領(lǐng)機動人員以最快時間趕到報警地點現(xiàn)場檢查：

3．1．經(jīng)到報警地點檢查，確認屬誤報，即時通知消防監(jiān)控中心當值值班員復(fù)位，若進入寫字樓單元（商鋪）、停車場內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。

3．2．報警地點在寫字樓單元（獨立商鋪）內(nèi)且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現(xiàn)場檢查，排除險情后加鎖，并通知客戶。

3．3．經(jīng)現(xiàn)場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。

4．消防監(jiān)控中心當值值班員收到當值領(lǐng)班、主管指令后信號復(fù)位，并做好記錄，當值領(lǐng)班、主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細經(jīng)過，再由部門經(jīng)理、主任向上級匯報匯報。

（十一）、初期火警處理程序

1．發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：

1．1．即時報告大廈物業(yè)部消防監(jiān)控中心，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；

1．2．同時利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展； 1．3．在可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。

2．物業(yè)部消防監(jiān)控中心值班員收到現(xiàn)場報告后： 2．1．即時報告當值領(lǐng)班、主管；

2．2．聯(lián)絡(luò)物業(yè)部經(jīng)理、主任，報告情況； 2．3．密切監(jiān)視報警地點情況。

3．物業(yè)經(jīng)理、主任及當值領(lǐng)班、主管收到火警報告后：

3．1．帶領(lǐng)管理員滅火人員，攜帶滅火器以最快時間趕到火警現(xiàn)場； 3．2．立即指揮在場人員進行滅火撲救； 3．3．同時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報

4．滅火后，物業(yè)經(jīng)理、主任及當值領(lǐng)班、主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。當值領(lǐng)班、主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細經(jīng)過，再由物業(yè)經(jīng)理、主任向上級匯報。

5．若撲救無效，物業(yè)經(jīng)理、主任及當值領(lǐng)班、主管即時決定： 5．1．將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)。5．2．立即向上級匯報。

5．3．進入火災(zāi)緊急處理方案。

（十二）、火災(zāi)緊急處理方案

初期火警撲救無效，火勢將無法控制并進一步蔓延時，在場部門經(jīng)理、主管應(yīng)該即時向大廈當值最高領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理）報告。

1．大廈當值最高領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理）接到報告后： 1．1．及時召集大廈義務(wù)消防隊員，命令義務(wù)消防隊各組負責人帶領(lǐng)本組人員各就各位。1．2．向消防監(jiān)控中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散。1．3．第一時間到達現(xiàn)場，決定是否向公安消防局報警求救。

2．大廈消防監(jiān)控中心當值值班員收到大廈當值最高領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理）指令后。2．1．啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散。

2．2．向公安消防局報警，講清楚大廈地點，起火樓層、火勢等。2．3．將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視。

2．4．檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時向當值主管報告，并利用對講機安定被困者情緒。

3．救火、支援隊接到總指揮指令后：

3．1．接到指令后，當值領(lǐng)班、主管立即帶領(lǐng)管理員攜帶防毒面具、破拆腰斧、照明設(shè)備及輕便滅火器到場。

3．2．如火場火勢較小，用輕便滅火器撲救，如火勢較大立即動用消火栓撲救。

3．3．若需動用消火栓撲救，到場的管理員迅速打開水帶，實施戰(zhàn)斗展開，完成水帶鋪設(shè)，水槍接至水帶，然后開水護救。

3． 4。關(guān)閉防火分區(qū)的防火門。3． 5。如有受傷人員和其他滯留人員，需及時搶救，疏散到安全地點（不得使用電梯，應(yīng)從防火梯疏散）

4．疏散、應(yīng)急隊接到總指揮指令后： 4．1．集合前先拿齊租戶名單及對講機。

4．2．發(fā)生火警之上下層分兩隊集合準備工作。4．3．當接到總指揮下令疏散時盡量往下撤離。4．4．于上層之隊伍須注意火警發(fā)生的區(qū)域，以便用遠離該區(qū)域之防火通道進行疏散。4．5．著火層上一層的疏散人員應(yīng)注意從低到高逐層逐戶疏散。4．6．著火層下一層的疏散人員應(yīng)注意從高到低逐層逐戶疏散

4．7．疏散人員疏散時，應(yīng)用鎮(zhèn)定冷靜的態(tài)度和聲調(diào)通知租戶，以免造成恐慌。

4．8．通知時，指明疏散方向和火場地點，以保證客人安全疏散，疏散通道口必須設(shè)崗指明方向，保持通道暢通無阻。

4．9．疏散時，如火勢及煙霧不大時，租戶可先鎖門后疏散。

4．10．已疏散完人員的房間要作有標記，疏散完人員后要關(guān)閉好防火門及戶門。疏散時，人流不能往已空出的樓層折返。

4．11．對于被火圍困的人員，應(yīng)通過廣播器，室內(nèi)電話等通訊工具，告知其自救辦法，引導(dǎo)他們自救脫險。

4．12．上層疏散如因往下煙霧過濃或火勢已波及全層時，應(yīng)立即往樓頂天臺處疏散。4．13．疏散人員待租戶撤離火場到達集合地點時做人員登記，并迅速檢查火場是否有人員被困或滯留，如有及時通知火場指揮，完畢后聽從總指揮的命令及時撤離。

5．治安隊接到總指揮指令后;

5.1．接火災(zāi)報警后，當值領(lǐng)班、主管迅速組織人員到起火層下一層集結(jié)。

5.2．分配人員把守住通往著火層的各個通道口，指揮中央監(jiān)控室將電梯降到首層。5.3．阻止無關(guān)人員進入火災(zāi)現(xiàn)場，防止造成不必要的傷亡和趁火打劫事件的發(fā)生。5.4．專職消防人員到場后，指引通往火場的最佳路線。

6.交管隊接到總指揮指令后：

6．1．接火災(zāi)報警后，外保當值主管立即指揮外圍各崗位堅守崗位。

6．2．安排管理員阻止無關(guān)車輛進入現(xiàn)場，以防止發(fā)生交通堵塞，到大廈車輛均在大廈外圍放下乘客，并聽從外保人員的指揮，暫時不要進入大廈。

6．3．管理員應(yīng)及時給大廈撲救火災(zāi)的消防車指示方向，并指明室外消火栓、室外加壓器的位置，使消防隊員迅速到達起火地點，實施撲救。

6．4．疏導(dǎo)進入大廈的外來人員暫時不要進入，等待通知。

7．設(shè)備保全隊接到總指揮工作指令后：

7．1．配電室當值人員接到指令后，必須時刻注意到供電系統(tǒng)各區(qū)配電開關(guān)，配合有關(guān)的指示，根據(jù)情況隨時關(guān)閉個別區(qū)域供電，當停止有關(guān)區(qū)域的供電時，需保持發(fā)電機的運行。

7．2．電梯—在沒有乘客情況下須將所有電梯電源關(guān)閉。立即開啟消防電梯，供消防人員專用。

7．3．空調(diào)、通風——必須將有關(guān)空調(diào)停下，并將電源開關(guān)關(guān)閉（消防排煙及樓梯間加壓扇必須保持正常運行）。

7．4．消防泵房——必須有人員當值，保持消防栓、噴淋泵的運行，還須注意消防水箱進水是否正常。

火災(zāi)撲滅后進行善后處理（協(xié)助公安消防人員查明火災(zāi)原因結(jié)果并存檔），事后由保安部經(jīng)理、主管將火災(zāi)原因及撲救情況向公司領(lǐng)導(dǎo)做總結(jié)和匯報。

三、消防基本知識理論

火災(zāi)是當今世界常發(fā)生性災(zāi)害中發(fā)生頻率較高的一種，火災(zāi)規(guī)律是不以人們的意志為轉(zhuǎn)移的，何時何處發(fā)生火災(zāi)，是難以把握的，稍有不慎就會發(fā)生火災(zāi)事故，只要我們在思想上意識上去重視防火，明確消防的重要性，并掌握會防火、會報警、會滅火的基本知識，才能確保大廈的財產(chǎn)和人身安全，把不安全因素防范于未燃之中。

（一）．消防系統(tǒng)組成和工作原理：

1．***廣場所安裝的消防主機是海灣安全技術(shù)GST火災(zāi)報警系統(tǒng)和海灣安全技術(shù)GST消防聯(lián)動控制系統(tǒng)，大廈各單元/商鋪自動報警系統(tǒng)和噴淋滅火系統(tǒng)均由消防中心監(jiān)控。

2．消防系統(tǒng)的構(gòu)成有：消防自動報警系統(tǒng)（消防主機、聯(lián)動柜、電源柜）；消防水系統(tǒng)（消火栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、穩(wěn)壓系統(tǒng)）;氣體滅火系統(tǒng)（氣體滅火管網(wǎng)、手動報警站、控制箱、氣瓶甁、探測器等）：其他設(shè)施（出口指示燈、走火通道、防火門、防煙門、消防電梯等）。

3．消防系統(tǒng)整體運作原理概述：

當發(fā)生警報時，探測器與模塊會把信息通過線路直接傳入消防控制中心JB－QG/QT－GST5000主機或聯(lián)動柜。在主機上顯示發(fā)生警報的區(qū)域、樓層、地點，同時在彩色CRT顯示系統(tǒng)上顯示圖形報警，在自動狀態(tài)下，本層及上下相鄰三層將會同時聯(lián)動警鈴、廣播、風閥、停非消防用電、空調(diào)、電梯降落、水泵啟動等設(shè)備，做到迅速疏散人群和滅火目的。

4．防火卷閘的工作原理：當火警發(fā)生時，火勢蔓延到防火卷閘兩側(cè)時，卷閘前后兩個探測器會探測到火警信號，此時防火卷閘控制系統(tǒng)會接到一個落閘信號，卷閘動作，消防中心同時會接收到相應(yīng)報警信號，當卷閘落至中間時會在30至60秒之間暫停一下（具體時間按設(shè)計確認），最后降落之地面。

5．消防廣播的工作原理：

消防廣播系統(tǒng)應(yīng)24小時處于待命狀態(tài)，當火警發(fā)生后，消防系統(tǒng)會接受到火警信號，在自動狀態(tài)下，消防廣播將會自動切換到工作狀態(tài)，對火警發(fā)生樓層和相鄰上下三層樓播放疏散指示。

6．煙（溫）感的工作原理：

煙（溫）感又稱為探測器，是一種自動報警裝置系統(tǒng)，當室內(nèi)或室外的空氣濃度達到上限時，探測器報警亮紅燈，警報信號經(jīng)模塊處理后輸送到消防中心自動報警控制柜，在主機上發(fā)出聲、光報警指示。

7．噴淋頭的工作原理：

噴淋頭又稱為花灑，噴淋頭裝置有少量的化學(xué)藥水，是一種自動滅火系統(tǒng)裝置，當室內(nèi)或室外的溫度值達到68或98攝氏度（68適用于普通場所、98適用于高溫超所）噴淋頭化學(xué)藥水發(fā)生變化，玻璃爆破，水源噴出，消防中心主機相應(yīng)接收到報警部位，在自動狀態(tài)下聯(lián)動相應(yīng)系統(tǒng)動作。

（二）．消防基本理論 1。什么叫消防

消——消滅火災(zāi)、防止蔓延。防——預(yù)防火災(zāi)。2。消防的工作方針——預(yù)防為主、防消結(jié)合。

預(yù)防為主——就是把預(yù)防火災(zāi)的工作放在首位，做到“防范于未燃”。防消結(jié)合——是要求在做好預(yù)防工作的同時，做好滅火搶救工作的準備，有效地撲滅初期火災(zāi)，做到“有備無患”。

3。消防的工作原則——誰主管、誰負責、誰當班、誰負責 所謂“誰主管、誰負責、”對消防工作而言就是設(shè)單位的法人代表要對本單位的防火安全工作負全面責任：法人代表授權(quán)擔負某項工作的領(lǐng)導(dǎo)人，要對自己主管工作內(nèi)的防火安全負責：各班組負責人以至每個員工都要對自己管轄工作范圍內(nèi)的防火安全負責。4。什么是火險隱患、火情、火災(zāi)

隱患——指可能或易于發(fā)生火災(zāi)危險的現(xiàn)象?；鹎椤敢磺惺Щ瓞F(xiàn)象，但沒有造成大的損失?；馂?zāi)——指大面積著火，造成經(jīng)濟、人員傷亡的損失。

5?；馂?zāi)的分類

A.一般火災(zāi)、B液體火災(zāi)、C.氣體火災(zāi)、D電氣火災(zāi)。6。燃燒的條件A著火源、B可燃物、C助燃物。7．燃燒的過程 A起（5—7分鐘）：B發(fā)展（7—10）： C最猛烈：D下降： E熄滅。

（三）．高層建筑消防防火管理

1．高層建筑的消防安全管理要貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，本著自防自救的原則，實行嚴格管理和科學(xué)管理。

2．樓/商鋪裝修防火

A．室內(nèi)裝修材料必須使用難燃材料，并符合廣州市消防局和本大廈相關(guān)規(guī)定

B．電線采用難燃BVV電線，套難燃線管或金屬管保戶，采用檢測合格的鎮(zhèn)流器。C．所有電器的安裝必須符合《廣州地區(qū)電氣設(shè)備裝置規(guī)程》。D．在室內(nèi)燒焊必須有管理處發(fā)出的“動火許可證”，燒焊工必須持有“燒焊證”，要在燒焊現(xiàn)場擺放二支以上滅火器，并有現(xiàn)場監(jiān)督人員。

E．不得從公共區(qū)域處私自接駁電源或亂拉電線，工程施工如需增加用電負荷可向管理處申請臨電。

F．嚴禁在裝修現(xiàn)場儲存易燃、易爆及有毒物品，諸如油類物品不許在裝修現(xiàn)場過夜。

3．日常生活防火措施有：

A．嚴禁在房內(nèi)焚燒可燃物品。

B．室內(nèi)不準使用電爐、電燙斗等大功率的電熱器具。C．不要把煙頭亂丟亂仍。

D．禁止在通道存放雜物，保持通道暢通。E．關(guān)閉好防火（煙）門，（出口嚴禁上鎖）

F．定期做好消防設(shè)施、設(shè)備的檢查、做到完整好用。

4．電氣防火常有因素有： 主要有六種因素：一是線路短路；二是電線接頭不好造成線路接觸電阻過大而發(fā)熱起火；三是電氣線路超負荷起火；四是漏電；五是電火花、電?。涣请娎|燃燒。

（四）．怎樣報警：

任何員工發(fā)現(xiàn)火情，須用對講機或電話通知消防中心。內(nèi)容包括： 1．一般情況下，發(fā)現(xiàn)火情后應(yīng)當報警和救火同時進行。

2．當發(fā)現(xiàn)火情現(xiàn)場只有一個人時，應(yīng)一邊報警、一邊進行處理。

3．用對講機或電話報警時應(yīng)沉著，準確地說清楚起火地點、部位、燃燒物是什么、火勢大小、報警人姓名以及部門。

4．火警電話：公安消防“119”，消防控制中心直線“********”，內(nèi)線“***”。

（五）．怎樣滅火：

1．火災(zāi)危險性及火勢發(fā)展特點： ***廣場分A、B兩棟、其中A棟為52層（實際層）；B棟為30層，為鋼筋混泥土結(jié)構(gòu)，是一座綜合性商業(yè)大廈，室內(nèi)放置材料數(shù)量多（辦公用品、電器產(chǎn)品等相關(guān)物品），人員數(shù)量大等特點，一旦發(fā)生火災(zāi)，造成燃燒，或是直接威脅辦公人員和客戶的生命、財產(chǎn)安全，造成很大的損失。

2．滅火的方法及原理：

A：隔離滅火發(fā)——根據(jù)發(fā)生燃燒必須具備可燃物這一條件，將與燃燒物鄰近的可燃物隔開，阻止燃燒進一步擴散。

B：冷卻滅火法——根據(jù)可燃物發(fā)生燃燒必須達到一定溫度這一條件，將水或滅火劑直接噴灑在燃燒物上，使燃燒的溫度降低到燃燒以下，從而終止燃燒。

C：窒息滅火法——根據(jù)可燃物燃燒需要足夠的空氣這一條件，采用適當措施阻止空氣流入燃燒區(qū)，使燃燒物缺乏氧氣助燃而熄滅。

D：抑制滅火發(fā)——將滅火劑噴在燃燒物上，使其參與燃燒反應(yīng)，使燃燒中產(chǎn)生的游離基消失，形成穩(wěn)定分子或火性游離基，從而終止燃燒。

3．電氣火災(zāi)的撲救：

當電器設(shè)備著火時，應(yīng)先立即將有關(guān)設(shè)備的電源切斷，再進行滅火，對著火的帶電設(shè)備應(yīng)使用不導(dǎo)電的ABC干粉、二氧化碳等滅火器滅火，而不能使用泡沫滅火器和水滅火。

4．撲救室內(nèi)火災(zāi)一般不要先開窗： 室內(nèi)著火，如果當時門窗緊閉，一般來說不應(yīng)急于打開門窗，因為門窗緊閉空氣不流通，室內(nèi)供氧不足，火勢發(fā)展緩慢，一旦門窗被打開，大量新鮮空氣涌入，或是就會迅速發(fā)展，不利于撲救。

5．火災(zāi)救急程序：

A：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，保持鎮(zhèn)定。

B：用對講機或打破就近破玻按鈕及時向消防中心報警。

C：就地取材，及時滅火（消防中心設(shè)備打為自動狀態(tài)，聯(lián)動相關(guān)設(shè)備）。D：迅速疏散人群，轉(zhuǎn)移貴重物品（切勿乘坐電梯）E：維持好現(xiàn)場秩序，并保護好現(xiàn)場。

6．在火災(zāi)警報期間，撤離樓宇的最安全方法是選擇最近的安全出口（走火通道）。

第三篇：物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)計劃

一、前言

羅伯特-歐文曾說過：把錢花在提高勞動力素質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資。被稱為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，經(jīng)過20多年的發(fā)展，已顯現(xiàn)出越來越強的生機，為適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，物業(yè)管理企業(yè)員工培訓(xùn)工作已顯得十分重要。

二、目的和意義

（一）員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)參與市場競爭的需要

物業(yè)管理企業(yè)的競爭，歸根到底是人才的競爭，物業(yè)管理企業(yè)除了從市場上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過培訓(xùn)提高現(xiàn)有員工的素質(zhì)，使其成為滿足企業(yè)需要的人才。

（二）員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)管理者激勵員工的方法

當今社會，學(xué)習(xí)培訓(xùn)已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段，幾乎每一個人都有對學(xué)習(xí)的需求和渴望。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)濃郁的學(xué)習(xí)氛圍，以及有效的學(xué)習(xí)政策都會對員工產(chǎn)生足夠強的吸引力，有利于員工隊伍的穩(wěn)定。有遠見的管理者甚至還把學(xué)習(xí)培訓(xùn)作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。

（三）員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)

經(jīng)過20多年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)已從過去傳統(tǒng)的房屋協(xié)作管理轉(zhuǎn)向以委托管理方式為主的市場化經(jīng)營管理。這種社會化、市場化的經(jīng)營管理方式對物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高要求。物業(yè)管理已不僅是一個勞動密集型的行業(yè)，需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來推動它的發(fā)展。因此，員工培訓(xùn)是實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。

三、制定物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)規(guī)定

培訓(xùn)工作對物業(yè)管理企業(yè)來說是一項長期工作，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身情況制定培訓(xùn)規(guī)定使培訓(xùn)工作制度化、規(guī)范化。培訓(xùn)規(guī)定主要包括培訓(xùn)的目的和意義、培訓(xùn)的基本內(nèi)容、培訓(xùn)的方法、培訓(xùn)的分類、培訓(xùn)的組織實施、培訓(xùn)的監(jiān)督管理、培訓(xùn)的效果評估等內(nèi)容。

四、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容

物業(yè)管理工作涉及內(nèi)容較多，培訓(xùn)工作相對復(fù)雜，但總的來說，培訓(xùn)可包括三個方面的內(nèi)容。

（一）企業(yè)相關(guān)知識的培訓(xùn)

該類培訓(xùn)是為了讓每一個員工對企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、未來規(guī)劃、管理服務(wù)理念、經(jīng)營范圍、內(nèi)部規(guī)章制度、人力資源管理等有一個全面的了解。

（二）物業(yè)管理工作基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)

該類培訓(xùn)主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業(yè)管理、物業(yè)管理相關(guān)的基礎(chǔ)知識。

（三）物業(yè)管理從業(yè)人員專項技能培訓(xùn)

該類培訓(xùn)是為了提高基層管理者及操作者的實際工作技能。

五、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計劃

（一）培訓(xùn)需求分析

1、培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容

在編制培訓(xùn)計劃之前，首先要對企業(yè)的培訓(xùn)需求進行全面的分析，培訓(xùn)需求分析主要包括三個方面的內(nèi)容。

⑴組織分析

結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營管理發(fā)展計劃，分析企業(yè)及各部門需要哪些培訓(xùn)以保正計劃的實施。

⑵任務(wù)分析

依據(jù)企業(yè)的工作內(nèi)容，分析個人需要進行哪些培訓(xùn)才能保證任務(wù)的完成。

⑶個人分析

依據(jù)企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀，分析哪些人需要培訓(xùn)，培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么。

2、需求分析的方法

⑴問卷調(diào)查法

向企業(yè)員工發(fā)出培訓(xùn)需求問卷，讓員工結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對企業(yè)應(yīng)當組織怎樣的培訓(xùn)提出建議。讓員工結(jié)合自己的工作任務(wù)提出培訓(xùn)要求；讓員工結(jié)合自己的個人發(fā)展提出培訓(xùn)需求。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養(yǎng)員工關(guān)心學(xué)習(xí)、熱愛學(xué)習(xí)、參與學(xué)習(xí)的熱情，既是培訓(xùn)需求分析方法又是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，較為有效。⑵約見面談法

挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進行面談，根據(jù)面談了解到的信息以確定公司的整體培訓(xùn)需求。

⑶會議調(diào)查法

召開培訓(xùn)需求分析會，讓參加會議的人員提出培訓(xùn)需求。

⑷工作表現(xiàn)評估法

根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)以確定員工在哪些方面有缺陷，從而有針對性地進行培訓(xùn)以提高這些方面的工作能力。

⑸報告審評法

根據(jù)各部門提供的培訓(xùn)需求報告進行綜合評審以確定所需的培訓(xùn)內(nèi)容。

（二）制定培訓(xùn)計劃.培訓(xùn)計劃是為了規(guī)定培訓(xùn)工作的目標，制定整體規(guī)劃以實現(xiàn)這些目標；以及將培訓(xùn)計劃逐層展開，以便協(xié)調(diào)和將各種活動一體化。

1、制定程序

企業(yè)各部門根據(jù)培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容，結(jié)合部門培訓(xùn)目標以及部門發(fā)展計劃制定出本部門的培訓(xùn)計劃，上報到企業(yè)人力資源管理部門，再由企業(yè)人力資源管理部門結(jié)合企業(yè)發(fā)展計劃以及企業(yè)培訓(xùn)總體目標制定整個企業(yè)的培訓(xùn)計劃。

2、計劃內(nèi)容

為保證培訓(xùn)工作按時、按質(zhì)地實施，培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)控制、培訓(xùn)評估等五個方面的內(nèi)容。

⑴培訓(xùn)目標

培訓(xùn)目標是指通過培訓(xùn)工作所期望取得的成果，這些成果包括個人的、部門的、整個企業(yè)所要求達到的培訓(xùn)結(jié)果。培訓(xùn)目標是制定培訓(xùn)計劃的基礎(chǔ)，培訓(xùn)目標決定了培訓(xùn)課程、培訓(xùn)方式等一系列的內(nèi)容。同時，培訓(xùn)目標又是培訓(xùn)考核和培訓(xùn)評估的依據(jù)。所以，培訓(xùn)目標的制定應(yīng)該準確、細致并具有可測量性。

⑵課程設(shè)置

培訓(xùn)課程包括了培訓(xùn)課程的名稱、培訓(xùn)的時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)教員簡介、針對培訓(xùn)課程的培訓(xùn)要求等內(nèi)容。明確的培訓(xùn)要求有利于員工提前對所培訓(xùn)的內(nèi)容有所準備和有所側(cè)重，有利于提高培訓(xùn)效果。

⑶培訓(xùn)方式

根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)對象的不同，可采用不同的培訓(xùn)方式。常用的培訓(xùn)方式包括講授法、學(xué)徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。

①講授法

講授法是最常用的一種教學(xué)方法，通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識。這種方法的優(yōu)點是節(jié)約經(jīng)費、教授對象多，可同時面對多名學(xué)員，一次教學(xué)可讓很多學(xué)員同時受益。

②學(xué)徒制

學(xué)徒制是最古老的教學(xué)方法，但至今為止仍然是企業(yè)培訓(xùn)新人最常用的一種方法。它的特點是由一名經(jīng)驗豐富的老師傅，負責幫帶一名或幾名新來的員工，通過傳授、示范、練習(xí)、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學(xué)徒制較適合物業(yè)管理工作實踐中保安、綠化、保潔、維修等技術(shù)性工種

③小島討論法

員工以5-7人為一組圍在一個圓形桌前（也稱“小島”），對特定的話題或主題進行討論。指導(dǎo)老師控制培訓(xùn)的時間和進程。每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見，但是不允許反駁別人的意見。指導(dǎo)老師將每個人的意見都寫在黑板上，同時鼓勵員工說出更新或更古怪的想法。當大家將自己的想法全部講完后，在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，員工對每一種意見進行評價，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導(dǎo)員工自己解決管理問題的有效方法。

④角色扮演法

角色扮演法是讓培訓(xùn)對象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓(xùn)對象身臨其境地分析問題和解決問題，對員工提高工作技能和改造工作習(xí)慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業(yè)主要求提供相應(yīng)的服務(wù)，以提高員工的服務(wù)意識；讓工作習(xí)慣不好的員工與上司角色轉(zhuǎn)換以達到改變工作習(xí)慣的目的。

⑤管理游戲法

這種方法寓教于游戲中，通過完成事先設(shè)計好的精妙游戲，讓培訓(xùn)對象領(lǐng)悟到其中的管理思想。例如：組織員工對有爭議的物業(yè)管理事件進行辯論，在辯論中提高認識。⑥觀摩范例法

通過組織實地參觀考察，運用電視機、錄像機、幻燈機、投影機、收錄機、放映機等設(shè)備來向?qū)W生呈現(xiàn)有關(guān)資料、信息，讓員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題、改進工作。

3、培訓(xùn)控制

培訓(xùn)控制的目的是為了監(jiān)視培訓(xùn)活動以保證培訓(xùn)活動按計劃進行并糾正培訓(xùn)過程中的偏差?？刹捎门嘤?xùn)簽到制、教員評語制等方法。還可在每次培訓(xùn)結(jié)束時對員工進行考核，并將考核成績納入績效考評，與員工的待遇掛鉤。

4、培訓(xùn)評估

每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可通過員工的培訓(xùn)報告、員工的工作表現(xiàn)等對培訓(xùn)工作的效果進行評估，以便在今后的培訓(xùn)中采取更好的培訓(xùn)措施。

第四篇：物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)計劃

物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)計劃

物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)計劃 物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)計劃

一、前言

羅伯特-歐文曾說過：把錢花在提高勞動力素質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資。被稱為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，經(jīng)過20多年的發(fā)展，已顯現(xiàn)出越來越強的生機，為適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，物業(yè)管理企業(yè)員工培訓(xùn)工作已顯得十分重要。

二、目的和意義

員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)參與市場競爭的需要

物業(yè)管理企業(yè)的競爭，歸根到底是人才的競爭，物業(yè)管理企業(yè)除了從市場上招聘到合適的人才外，更為有效的方

式是通過培訓(xùn)提高現(xiàn)有員工的素質(zhì)，使其成為滿足企業(yè)需要的人才。

員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)管理者激勵員工的方法

當今社會，學(xué)習(xí)培訓(xùn)已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段，幾乎每一個人都有對學(xué)習(xí)的需求和渴望。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)濃郁的學(xué)習(xí)氛圍，以及有效的學(xué)習(xí)政策都會對員工產(chǎn)生足夠強的吸引力，有利于員工隊伍的穩(wěn)定。有遠見的管理者甚至還把學(xué)習(xí)培訓(xùn)作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。

員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)

經(jīng)過20多年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)已從過去傳統(tǒng)的房屋協(xié)作管理轉(zhuǎn)向以委托管理方式為主的市場化經(jīng)營管理。這種社會化、市場化的經(jīng)營管理方式對物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高要求。物業(yè)管理已不僅是一個勞動密集型的行業(yè)，需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來推動它的發(fā)展。因此，員工培訓(xùn)是

實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。

三、制定物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)規(guī)定

培訓(xùn)工作對物業(yè)管理企業(yè)來說是一項長期工作，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身情況制定培訓(xùn)規(guī)定使培訓(xùn)工作制度化、規(guī)范化。培訓(xùn)規(guī)定主要包括培訓(xùn)的目的和意義、培訓(xùn)的基本內(nèi)容、培訓(xùn)的方法、培訓(xùn)的分類、培訓(xùn)的組織實施、培訓(xùn)的監(jiān)督管理、培訓(xùn)的效果評估等內(nèi)容。

四、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容

物業(yè)管理工作涉及內(nèi)容較多，培訓(xùn)工作相對復(fù)雜，但總的來說，培訓(xùn)可包括三個方面的內(nèi)容。企業(yè)相關(guān)知識的培訓(xùn)

該類培訓(xùn)是為了讓每一個員工對企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、未來規(guī)劃、管理服務(wù)理念、經(jīng)營范圍、內(nèi)部規(guī)章制度、人力資源管理等有一個全面的了解。物業(yè)管理工作基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)

該類培訓(xùn)主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業(yè)管理、物業(yè)管理

相關(guān)的基礎(chǔ)知識。

物業(yè)管理從業(yè)人員專項技能培訓(xùn)

該類培訓(xùn)是為了提高基層管理者及操作者的實際工作技能。

五、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計劃

培訓(xùn)需求分析

1、培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容

在編制培訓(xùn)計劃之前，首先要對企業(yè)的培訓(xùn)需求進行全面的分析，培訓(xùn)需求分析主要包括三個方面的內(nèi)容。

⑴組織分析

結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營管理發(fā)展計劃，分析企業(yè)及各部門需要哪些培訓(xùn)以保正計劃的實施。

⑵任務(wù)分析

依據(jù)企業(yè)的工作內(nèi)容，分析個人需要進行哪些培訓(xùn)才能保證任務(wù)的完成。

⑶個人分析

依據(jù)企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀，分析哪些人需要培訓(xùn)，培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么。

2、需求分析的方法

⑴問卷調(diào)查法

向企業(yè)員工發(fā)出培訓(xùn)需求問卷，讓員工結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對企業(yè)應(yīng)當組織怎樣的培訓(xùn)提出建議。讓員工結(jié)合自己的工作任務(wù)提出培訓(xùn)要求；讓員工結(jié)合自己的個人發(fā)展提出培訓(xùn)需求。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養(yǎng)員工關(guān)心學(xué)習(xí)、熱愛學(xué)習(xí)、參與學(xué)習(xí)的熱情，既是培訓(xùn)需求分析方法又是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，較為有效。

⑵約見面談法

挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進行面談，根據(jù)面談了解到的信息以確定公司的整體培訓(xùn)需求。

⑶會議調(diào)查法

召開培訓(xùn)需求分析會，讓參加會議的人員提出培訓(xùn)需求。

⑷工作表現(xiàn)評估法

根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)以確

定員工在哪些方面有缺陷，從而有針對性地進行培訓(xùn)以提高這些方面的工作能力。

⑸報告審評法

根據(jù)各部門提供的培訓(xùn)需求報告進行綜合評審以確定所需的培訓(xùn)內(nèi)容。

制定培訓(xùn)計劃.培訓(xùn)計劃是為了規(guī)定培訓(xùn)工作的目標，制定整體規(guī)劃以實現(xiàn)這些目標；以及將培訓(xùn)計劃逐層展開，以便協(xié)調(diào)和將各種活動一體化。

1、制定程序

企業(yè)各部門根據(jù)培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容，結(jié)合部門培訓(xùn)目標以及部門發(fā)展計劃制定出本部門的培訓(xùn)計劃，上報到企業(yè)人力資源管理部門，再由企業(yè)人力資源管理部門結(jié)合企業(yè)發(fā)展計劃以及企業(yè)培訓(xùn)總體目標制定整個企業(yè)的培訓(xùn)計劃。

2、計劃內(nèi)容

為保證培訓(xùn)工作按時、按質(zhì)地實施，培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標、課程設(shè)

置、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)控制、培訓(xùn)評估等五個方面的內(nèi)容。

⑴培訓(xùn)目標

培訓(xùn)目標是指通過培訓(xùn)工作所期望取得的成果，這些成果包括個人的、部門的、整個企業(yè)所要求達到的培訓(xùn)結(jié)果。培訓(xùn)目標是制定培訓(xùn)計劃的基礎(chǔ)，培訓(xùn)目標決定了培訓(xùn)課程、培訓(xùn)方式等一系列的內(nèi)容。同時，培訓(xùn)目標又是培訓(xùn)考核和培訓(xùn)評估的依據(jù)。所以，培訓(xùn)目標的制定應(yīng)該準確、細致并具有可測量性。

⑵課程設(shè)置

培訓(xùn)課程包括了培訓(xùn)課程的名稱、培訓(xùn)的時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)教員簡介、針對培訓(xùn)課程的培訓(xùn)要求等內(nèi)容。明確的培訓(xùn)要求有利于員工提前對所培訓(xùn)的內(nèi)容有所準備和有所側(cè)重，有利于提高培訓(xùn)效果。

⑶培訓(xùn)方式

根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)對象的不同，可采用不同的培訓(xùn)方式。常用的

培訓(xùn)方式包括講授法、學(xué)徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。

①講授法

講授法是最常用的一種教學(xué)方法，通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識。這種方法的優(yōu)點是節(jié)約經(jīng)費、教授對象多，可同時面對多名學(xué)員，一次教學(xué)可讓很多學(xué)員同時受益。

②學(xué)徒制

學(xué)徒制是最古老的教學(xué)方法，但至今為止仍然是企業(yè)培訓(xùn)新人最常用的一種方法。它的特點是由一名經(jīng)驗豐富的老師傅，負責幫帶一名或幾名新來的員工，通過傳授、示范、練習(xí)、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學(xué)徒制較適合物業(yè)管理工作實踐中保安、綠化、保潔、維修等技術(shù)性工種

③小島討論法

員工以5-7人為一組圍在一個圓形桌前，對特定的話題或主題進行討論。指導(dǎo)老師控制培訓(xùn)的時間和進程。

每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見，但是不允許反駁別人的意見。指導(dǎo)老師將每個人的意見都寫在黑板上，同時鼓勵員工說出更新或更古怪的想法。當大家將自己的想法全部講完后，在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，員工對每一種意見進行評價，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導(dǎo)員工自己解決管理問題的有效方法。

④角色扮演法

角色扮演法是讓培訓(xùn)對象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓(xùn)對象身臨其境地分析問題和解決問題，對員工提高工作技能和改造工作習(xí)慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業(yè)主要求提供相應(yīng)的服務(wù)，以提高員工的服務(wù)意識；讓工作習(xí)慣不好的員工與上司角色轉(zhuǎn)換以達到改變工作習(xí)慣的目的。

⑤管理游戲法

這種方法寓教于游戲中，通過完成事先設(shè)計好的精妙游戲，讓培訓(xùn)對象

領(lǐng)悟到其中的管理思想。例如：組織員工對有爭議的物業(yè)管理事件進行辯論，在辯論中提高認識。

⑥觀摩范例法

通過組織實地參觀考察，運用電視機、錄像機、幻燈機、投影機、收錄機、放映機等設(shè)備來向?qū)W生呈現(xiàn)有關(guān)資料、信息，讓員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題、改進工作。

3、培訓(xùn)控制

培訓(xùn)控制的目的是為了監(jiān)視培訓(xùn)活動以保證培訓(xùn)活動按計劃進行并糾正培訓(xùn)過程中的偏差?？刹捎门嘤?xùn)簽到制、教員評語制等方法。還可在每次培訓(xùn)結(jié)束時對員工進行考核，并將考核成績納入績效考評，與員工的待遇掛鉤。

4、培訓(xùn)評估

每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可通過員工的培訓(xùn)報告、員工的工作表現(xiàn)等對培訓(xùn)工作的效果進行評估，以便在今后的培訓(xùn)中采取更好的培訓(xùn)措施。

六、培訓(xùn)組織實施

培訓(xùn)組織實施是物業(yè)管理培訓(xùn)工作的核心，它包括了培訓(xùn)工作做什么，培訓(xùn)工作如何做，培訓(xùn)工作由誰來做的問題。

人力資源管理部門的職能和任務(wù)

員工培訓(xùn)是人力資源管理部門的主要工作內(nèi)容之一，其主要職能包括計劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等內(nèi)容。具體職能和任務(wù)包括：

1、確定各級人員的培訓(xùn)要求，聽取各部門的培訓(xùn)需求，依據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計劃；

2、組織執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計劃；

3、定期向上級匯報培訓(xùn)費用開支情況；

4、組織實施各種培訓(xùn)課程與活動；

5、做好員工的培訓(xùn)檔案管理工作；

6、做好收集培訓(xùn)資料，編制符

合企業(yè)經(jīng)營管理特點的基礎(chǔ)教材；

7、維護培訓(xùn)設(shè)施與場地，充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源。

培訓(xùn)分類及實施要點

分類是為了建立一個立體的培訓(xùn)模式，以便有針對性地組織實施培訓(xùn)工作，培訓(xùn)分類可根據(jù)培訓(xùn)的對象、階段、內(nèi)容、類型不同來劃分。

1、以培訓(xùn)對象的不同層次分類

⑴高層管理者

①培訓(xùn)目的

精通企業(yè)管理相關(guān)知識，掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，熟悉與工作相關(guān)法律知識，了解財務(wù)管理相關(guān)知識。

②培訓(xùn)內(nèi)容

a、企業(yè)管理類

管理基本職能、組織文化建設(shè)、決策、戰(zhàn)略管理、組織結(jié)構(gòu)與組織設(shè)計、人力資源管理、變革與創(chuàng)新管理、組織行為學(xué)、員工激勵、溝通與人際交往、控制系統(tǒng)、品牌策劃、公共關(guān)系。

b、物業(yè)管理類

房地產(chǎn)經(jīng)營理論知識、物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機電設(shè)備維護保養(yǎng)基礎(chǔ)知識、物業(yè)環(huán)境保護及管理基礎(chǔ)知識、治安管理基礎(chǔ)知識、綠化管理基礎(chǔ)知識。

c、法律知識類

公司法及相關(guān)法規(guī)、消費者權(quán)益法及相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋1 2 下一頁

第五篇：物業(yè)管理公司員工考核細則

九鼎物業(yè)公司員工績效考核細則（第二版）

第一條行為規(guī)范

1． 禁止鄰層乘坐電梯，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

2． 私自調(diào)換班次，每次扣2分。

3． 上班時間會客每次扣1分。

4． 工作期間與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)或惡語相向每次扣3分。

5． 不服從工作安排每次扣3分。

6． 空崗、串崗、睡崗，每次扣5-10分，造成嚴重后果另議。

7． 在崗位上發(fā)生口角，造成不良影響的當事人一次扣3分。

8． 酒后上崗者或當班期間飲酒者發(fā)現(xiàn)一次扣2-5分。

9． 日常工作時發(fā)現(xiàn)問題未及時匯報一次扣1分。

10． 無故不參加例會或公司組織學(xué)習(xí)等，每次扣2分。

11． 不注意個人衛(wèi)生，有損公司形象者，扣2分。

12． 下班時沒有及時關(guān)閉空調(diào)、燈等，每次扣1分。

13． 員工各種請假需提前填寫《請假條》；如遇緊急情況，上班前告知部門主管，征得同意后，方可休假。病假1天扣2分，事假1天扣4分（保安部人員除外）。

14． 辭職員工務(wù)必提前10天遞交離職申請書，由主管領(lǐng)導(dǎo)按照正常程序辦理離職手續(xù)。離職員工未能按上述規(guī)定提前遞交離職書而自行離職，公司將停發(fā)剩余工資，如員工違規(guī)離職給公司造成相關(guān)損失的，公司亦保留予以繼續(xù)追究的權(quán)利。

第二條工程部

1.裝修巡視發(fā)現(xiàn)問題沒有及時匯報或處理者每次扣2分。

2.設(shè)備間衛(wèi)生打掃不合格的值班人員扣1分。

3.維修人員接到報修后，無故超過規(guī)定時間到達現(xiàn)場的扣1分。

4.到達維修現(xiàn)場后違反工作程序進行操作的扣1分。

5.維修完畢沒有及時通知保潔部進行保潔的扣1分。

6.現(xiàn)場情況復(fù)雜未及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報者扣1分。

7.工具、鑰匙、圖紙外借不記錄者扣1分。

8.夜班當值期間，交接班時地面，桌面臟亂的扣1分。

9.工作中未按照要求做好相關(guān)記錄者扣1分。

10.維修完畢后，沒有及時向主管匯報維修情況的扣1分。

11.配電房，泵房巡視時發(fā)現(xiàn)設(shè)備有故障不及時上報的扣10分。

12.變壓器倒閘操作時，沒有嚴格按照操作規(guī)程進行，造成電梯困人的相關(guān)人員每人扣10分。

13.嚴重違章操作設(shè)備，造成重大影響的扣10分。

第三條保安部

一． 有下列情形之一者扣1分。

1．2．

3．4．

5．6．

7．8．

9． 門口站崗值勤時，靠墻或小動作過多者。值勤時接打手機或同他人聊天者。交接崗，未按規(guī)定動作執(zhí)行或動作執(zhí)行不規(guī)范者。門口接待來訪人員或檢查證件時，未使用禮貌用語者。未認真做好車輛及人員的登記或未聯(lián)系相關(guān)部門放行者。當班期間聊天、唱歌、看書報、吸煙、吃零食、坐姿或站姿不規(guī)范者。未經(jīng)同意放違規(guī)車輛進入或離開小區(qū)者。未做好車輛及人員的進出登記者。放入無出入證或工作證人員進入者。

10． 值日時打掃衛(wèi)生不徹底。

11． 隨地吐痰，亂丟垃圾者。

12． 在值班登記表上亂寫亂畫者。

13． 上班期間便服、工裝混穿、下班后穿工裝在小區(qū)內(nèi)逗留者。

14． 在宿舍內(nèi)干擾他人休息不聽勸阻者。

15． 沒在巡邏簽到表上簽字或弄虛作假者。

16． 發(fā)現(xiàn)違紀違規(guī)人員未及時有效處理者。

17． 換班吃飯時間超過30分鐘，扣分標準按遲到計入考核。

二． 有下列情形之一者扣3分．

1.未按時完成上級布置的任務(wù)而又未上報原因者。

2.巡邏時發(fā)現(xiàn)問題未及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報或自己能處理而未處理，或不按規(guī)定的時間、地點、路線進行巡邏者。

3.發(fā)現(xiàn)違紀違規(guī)人員未及時有效處理，造成影響者。

4.未取得領(lǐng)導(dǎo)同意留外來人員在公司住宿者。

5.對檢舉人打擊報復(fù)威脅者。

三． 有下列情形之一者視情況每次扣5-20分。

1.由于工作疏忽造成公司財物、車輛損壞、被盜或丟失者。

2.私查、扣證件，以公司或項目部名譽進行損害公司聲譽活動者。

3.在門崗打架斗毆者，根據(jù)情況每次扣10-30分計入考核。

第四條保潔部

一.有下列情形之一者扣1分．

1.公共玻璃門、窗手印多的，電梯轎箱內(nèi)小廣告未及時清理的。

2.責任區(qū)有漏擦現(xiàn)象的。

3.責任區(qū)內(nèi)有垃圾現(xiàn)象的。

4.樓梯有漏拖現(xiàn)象的。

5.地角線上有浮灰的。

6.衛(wèi)生間有異味的。

7.社領(lǐng)導(dǎo)辦公室室內(nèi)物品清潔完后未放回原位的。

8.社領(lǐng)導(dǎo)辦公室杯子、煙灰缸忘刷，垃圾筒內(nèi)垃圾忘倒每項的。

9.衛(wèi)生間有蒼蠅3只以上的。

10.不按院區(qū)工作程序作業(yè)，或發(fā)現(xiàn)煙頭5個以上的。

11.工作中做其他事的。

12.上班不扎頭花的。

13.工作中和他人聊天的。

14.墻面有蜘蛛網(wǎng)的。

15.地下室地面未按時拖扣1分。

16.消防箱內(nèi)衛(wèi)生未按時打掃的。

17.業(yè)主家門口垃圾未及時清理的。

18.綠色植物出現(xiàn)生長異常情況未及時匯報和治理的。

19.會議室桌面、地面、煙灰缸未及時清潔的。

二.有下列情形之一者扣3分

1.不服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排者。

2.業(yè)主有效投拆一次者

洛陽九鼎物業(yè)管理有限公司

2010年7月14日