第一篇：管理體系知識問答(三)

管理體系知識問答（第三期）

體系知識：

一：什么叫過程？什么叫過程方法？

答案：

ISO9001:2000標準的02條款指出：通過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的活動可視為過程。

組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。通過使用過程方法，可以改善組織的績效，通過建立、了解各過程及其相互作用的網(wǎng)絡，將諸過程作為一個系統(tǒng)來管理。

二、我司整合型體系的過程分類？

答案： 按照卓越績效評價準則要求以及我司整合型體系要求，我司過程分為：價值創(chuàng)造過程、支持過程、管理過程。

三、分類過程的定義？

答案：

價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程，這些過程是組織運營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務，并給組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經(jīng)營結果。包括營銷、研發(fā)、生產(chǎn)、服務等過程。

支持過程是指支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務、交付的過程，包括財務、人力資源、行政與公共關系等過程。

管理過程是指對公司的發(fā)展方向、方針、目標以及體系運行進行管理的過程，包括戰(zhàn)略策劃、方針制訂、目標管理、管理評審等過程。

法律法規(guī)知識：

1）什么叫特種設備？

按照《特種設備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》（國家質(zhì)量技術監(jiān)督局令第13號），特種設備是指由國家認定的，因設備本身和外在因素的影響容易發(fā)生事故，并且一旦發(fā)生事故會造成人身傷亡及重大經(jīng)濟損失的危險性較大的設備。

本規(guī)定所稱“特種設備”包括電梯、起重機械、廠內(nèi)機動車輛、客運索道、游藝機和游樂設施、防爆電氣設備等。

執(zhí)行本規(guī)定具體的特種設備目錄，由國家質(zhì)量技術監(jiān)督局根據(jù)特種設備危險性程度提出，征求有關方面意見后確定，并公布實施。

2）如何對特種設備進行使用和管理？

按照《特種設備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》需了解以下幾條：第十五條 特種設備使用單位必須使用有生產(chǎn)許可證或者安全認可證的特種設備。對使用的特種設備，必須按照本規(guī)定有關要求申請相應的驗收檢驗和定期檢驗。第十六條 新增特種設備，在投入使用前，使用單位必須持監(jiān)督檢驗機構出具的驗收檢驗報告和安全檢驗合格標志，到所在地區(qū)的地、市級以上特種設備安全監(jiān)察機構注冊登記。將安全檢驗合格標志固定在特種設備顯著位置上后，方可以投入正式使用。第十九條 特種設備作業(yè)人員（指特種設備安裝、維修保養(yǎng)、操作等作業(yè)的人員）必須經(jīng)專業(yè)培訓和考核，取得地、市級以上質(zhì)量技術監(jiān)督行政部門頒發(fā)的特種設備作業(yè)人員資格證書后，方可以從事相應工作。第二十條 使用單位必須對在用特種設備進行日常的維修保養(yǎng)。特種設備的維修保養(yǎng)必須由有資格的人員進行，無特種設備維修保養(yǎng)資格人員的使用單位，必須委托取得特種設備維修保養(yǎng)資格的單位，進行特種設備日常的維修保養(yǎng)。第二十三條 標準或者技術規(guī)程有壽命期限要求的特種設備或者零部件，應當按照相應要求予以報廢處理，特種設備進行報廢處理后，使用單位應當向負責該特種設備注冊登記的特種設備安全監(jiān)察機構報告。

第二篇：三愛三節(jié)知識問答

“節(jié)水、節(jié)電、節(jié)糧”知識問答

1.世界水日是人類在20世紀末確定的又一個節(jié)日，旨在喚起公眾的水意識，加強水資源保護。為滿足人們?nèi)粘Ｉ?、商業(yè)和農(nóng)業(yè)對水資源的需求，聯(lián)合國長期以來致力于解決因水資源需求上升而引起的全球性水危機。1977年召開的“聯(lián)合國水事會議”，向全世界發(fā)出嚴重警告：水不久將成為一個深刻的社會危機，石油危機之后的下一個危機便是水。1993年1月18日，第四十七屆聯(lián)合國大會作出決議，確定每年的（A）為“世界水日”。

A.3月22日

B.3月15

C.3月28

2.下列哪些是2012年世界水日的宣傳口號？（C）（1）水是生命之源、生產(chǎn)之要、生態(tài)之基（2）.大力加強農(nóng)田水利，保障國家糧食安全（3）大興水利，廣惠民生（4）保護水資源，改善水環(huán)境（5）加強河道管理，維護河湖健康

（6）科學防御水旱災害，促進經(jīng)濟社會發(fā)展

A.12345

B.1345

C.123456

3.一水多用的方法有哪些？（1）洗臉水用后可以洗腳，然后沖廁所。

（2）家中應預備一個收集廢水的大桶，它完全可以保證沖廁所需要的水量。（3）淘米水、煮過面條的水，用來洗碗筷，去油又節(jié)水。（4）養(yǎng)魚的水澆花，能促進花木生長。

4.用噴頭洗淋浴洗澡時怎么節(jié)水？：

（1）學會調(diào)節(jié)冷熱水比例。

（2）不要將噴頭的水自始至終地開著，更不應敞開著。

（3）盡可能先從頭到腳淋濕一下，就全身涂肥皂搓洗，最后一次沖洗干凈。不要單獨洗頭、洗上身、洗下身和腳。

（4）洗澡要專心致志，抓緊時間，不要悠然自得，或邊聊邊洗。更不要在浴室里和好朋友大打水仗。

5.請問下列選項正確的是？（A）

（1）（春種一粒粟），秋收萬顆子。四海無閑田，農(nóng)夫猶餓死。李紳《憫農(nóng)一》

（2）（節(jié)儉樸素），人之美德?！裁鳌逞Μu

（3）靜以修身，（儉以養(yǎng)德）。〔三國時期〕諸葛亮 A.春種一粒粟

節(jié)儉樸素

儉以養(yǎng)德 B.鋤禾日當午

節(jié)儉樸素

儉以養(yǎng)德

C.春種一粒粟

儉以養(yǎng)德

節(jié)儉樸素

6.聯(lián)合國把每年的(C)定為世界糧食日，黨中央、國務院決定把世界糧食日的那一周定為節(jié)糧周。

A.11月15日

B.11月18日

C.10月16日

7.從1981－1995年間，全國共減少了耕地（A）萬畝，每年因此而減少糧 食生產(chǎn)500億斤。

A.8100

B.6500

C.12000

8．節(jié)約糧食的方法有哪些？

做飯少做,特別是夏天,夠吃就行,省著吃不了壞了扔掉.如果米飯沒壞,可以放點菜或加個雞蛋什么的做成炒飯,也可以加點水做成粥.饅頭什么的剩下了可以做成炒餅燴餅,也是很好吃的

吃飯時吃 多少盛多少，不扔剩飯菜；在餐館用餐時點菜要適量，而不應該擺闊氣，亂點一氣。吃不完的飯菜打包帶回家。自助餐的時候，吃不了不要拿的很多 搬運糧食過程中,避免米袋包紮不牢,漏掉米 9.下列說法錯誤的是（B）

(1)使用電視機時，無論是彩色電視機還是黑白電視機，在不影響視聽的情況下，亮度不要開得太亮，音量盡量關小

(2)如果冰箱內(nèi)食品太少，會散失冷氣，浪費電能

(3)節(jié)能燈比普通白熾燈節(jié)省75％的電力，但使用壽命更長短（長）A.13

B.3

C.2

10.夏季空調(diào)溫度設定過低會浪費電，那么，夏季空調(diào)溫度設定在（B）攝氏度左右為宜

A.24

B.27

C.25

11.電視機如何節(jié)電?(1)根據(jù)家庭人口和房間面積大小，選擇適當尺寸的電視機。

節(jié)約用電

(2)適當控制電視機屏幕亮度、音響和色彩以及關掉其它不必要的燈具。

(3)看完電視時一定要把插頭拔下。

(4)按時清掃電視機內(nèi)部零件。

(5)看電視前先了解好電視預告，視需要開關電視機。

12.冰箱如何省電？（1）冷藏物品不要放得太密，留下空隙利于冷空氣循環(huán)，這樣食物降溫的速度比較快，減少壓縮機的運轉次數(shù)，節(jié)約電能。

（2）在冰箱里放進新鮮果菜時，一定要把它們攤開。如果果菜堆在一起，會造成外冷內(nèi)熱，就會消耗更多的電量。

（3）對于那些塊頭較大的食物，可根據(jù)家庭每次食用的份量分開包裝，一次只取出一次食用的量，而不必把一大塊食物都從冰箱里取出來，用不完再放回去。反復冷凍既浪費電力，又容易對食物產(chǎn)生破壞。

（4）解凍的方法有水沖、自然解凍等幾種。在食用前幾小時，可以先把食物從冷藏室（4度左右）里拿到微凍室（1度左右）里，因為冷凍食品的冷氣可以幫助保持溫度，減少壓縮機的運轉，從而達到省電目的。

第三篇：質(zhì)量管理體系知識競賽題庫三

安徽省煙草專賣局質(zhì)量管理體系知識競賽題庫（題庫三）

1、姜局長在2010年全國工作會議上基礎管理上水平中強調(diào)體系建設的工作重點是： 扎實推進質(zhì)量管理體系貫標工作。堅持與信息化緊密結合，有效整合企業(yè)信息資源，用信息化固化流程，實現(xiàn)痕跡化管理，形成統(tǒng)一、順暢、全覆蓋、多功能的管理信息系統(tǒng)；與煙葉生產(chǎn)、卷煙營銷、專賣管理等工作緊密結合，健全完善各項管理、技術、工作標準。

2、李克明副局長在全國煙草行業(yè)管理體系建設現(xiàn)場會上提出進一步構建企業(yè)的系統(tǒng)管理平臺的三個融合是（）

一是要把體系建設和專業(yè)化管理有機融和起來。二是要把體系建設和信息化建設有機融合起來。三是要把體系建設和企業(yè)文化建設更加有機地融合起來。

3、在煙草行業(yè)企業(yè)管理工作會議上，把基礎管理綜合成五個方面，是哪五個方面（）就是通過體系建設形成有效的規(guī)章制度，清晰的崗位職責，健全的標準體系，順暢的信息傳遞，嚴格的績效管理。

4、王平司長在管理體系建設現(xiàn)場會上的講話中提出在深入推進的過程中要注重做到“六個結合”，是哪6個結合（）

一是注意體系建設和制度建設相結合，優(yōu)化流程，提升管理；二是和信息化建設相結合，用信息技術手段支撐體系有效運行；三是與績效管理相結合，用有效的激勵約束機制保證體系有效運轉；四是與管理人才隊伍建設相結合，為體系的運行改進提供人才支持；五是與相關業(yè)務工作相結合，圍繞四個中心建設、卷煙網(wǎng)絡營銷建設、專賣管理與監(jiān)督、煙葉生產(chǎn)經(jīng)營等重點工作進行協(xié)同推進，使體系建設的作用更好地得到發(fā)揮；六是與對標管理相結合，提高管理標準、目標，不斷解決深層次管理問題，提高管理效率。

5、王平司長在管理體系建設現(xiàn)場會上的講話中提出在深入推進的過程中要注重發(fā)揮好“三個作用”，是哪三個作用（）

一是發(fā)揮管理評審作用，要充分發(fā)揮一把手在體系建設中的主導和組織推動力，將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、外部環(huán)境變化、經(jīng)營管理及體系運行中凸顯的主要問題等作為標準要求之外的重要評審輸入。二是發(fā)揮內(nèi)部審核作用，適當拓展綜合管理部門組織內(nèi)審員進行工作檢查的固有工作方式，把各個條線的專業(yè)檢查視作內(nèi)審的有效組織形式，用體系標準要求規(guī)范專業(yè)審核的組織和工作方法的同時，共享專業(yè)條線檢查的結果。三是發(fā)揮體系PDCA循環(huán)作用，使管理體系在一個又一個PDCA循環(huán)中實現(xiàn)改進提升。

6、王平司長在管理體系建設現(xiàn)場會上的講話中提出當前要把握標準中的本質(zhì)和關鍵點，要從哪八個方面加以關注（）

一是客戶導向，二是領導作用，三是全員參與，四是實事求是，五是過程過程控制，六是持續(xù)改進，七是嚴格執(zhí)行，八是系統(tǒng)管理。

7、王平司長在管理體系建設現(xiàn)場會上提出的對標工作與貫標工作結合的方法是什么（）要通過對標發(fā)現(xiàn)問題，為貫標提出持續(xù)改進的目標方向，從過程上將質(zhì)量管理體系和對標管理工作結合起來，一方面對標工作應在PDCA循環(huán)中找到適當?shù)奈恢眉右郧度?，另一方面是對標的工作方法應當形成相對固定的流程文件予以固化和納入體系。通過貫標的過程控制、流程優(yōu)化，持續(xù)改進等手段實現(xiàn)企業(yè)對標指標和企業(yè)基礎管理水平的全面提升。

8、王平司長在管理體系建設現(xiàn)場會上提出要確保體系有效運行，除體系的自身要求外，要注意做到三個統(tǒng)一（）一要注重形式與內(nèi)容的統(tǒng)一。二要注重過程與管理的統(tǒng)一。三要注重實施與改進的統(tǒng)一。

9、王平司長在管理體系建設現(xiàn)場會上提出努力健全標準的三項原則是什么（）首先注意標準的制定要符合行業(yè)發(fā)展形勢需要，其次標準具有一定引領性和先進性，符合企業(yè)發(fā)展與技術進步的要求，三是要注意在過程中及時將各類文件轉化為企業(yè)標準。用管理標準規(guī)范工作行為，用工作標準支撐體系運行，用技術標準細化管理過程。

10、王平司長在管理體系建設現(xiàn)場會上提出要解決不同形式的“兩張皮”問題，重點要抓好哪兩個方面工作（）

一方面要保證體系建設質(zhì)量，嚴把建設質(zhì)量關，使建立的管理體系真實符合企業(yè)實際，真正具有適宜性和可操作性。另一方面要對照檢查，認真分析，針對性制定適用于本企業(yè)的強化執(zhí)行措施和監(jiān)督檢查制度，使文件執(zhí)行率和體系的運行水平不斷提高。

11、問局長提出的安徽煙草商業(yè)體系建設要求的32字方針是什么（）

“脈絡清楚、體系清晰；統(tǒng)分結合、特色明顯；簡便易行、成效顯著；不斷改進、持續(xù)進步”

12、王漢文副局長在09年宣城全省煙草商業(yè)質(zhì)量管理體系建設現(xiàn)場會上的講話總結試點單位質(zhì)量管理體系建設工作的6條基本經(jīng)驗是什么（）

1、注重領導作用是體系建設的關鍵所在；

2、注重全員參與是體系建設的基本前提；

3、注重結合實際是體系建設的根本方法；

4、注重創(chuàng)新發(fā)展是體系建設的核心內(nèi)容；

5、注重管理協(xié)同是體系建設的必然要求；

6、注重信息支撐是體系建設的必要措施。

13、《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》中提出的煙草行業(yè)體系建設的四項原則是什么（）

1、堅持八項基本原則。

2、堅持繼承發(fā)展的原則。

3、堅持統(tǒng)一開放的原則。

4、堅持全面提升的原則

14、如何理解《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》中提出的堅持繼承發(fā)展的原則。積極借鑒和吸收傳統(tǒng)管理中已有的好經(jīng)驗、好做法，將其作為體系的重要組成部分，但體系建設不是對原有管理體系和模式的簡單再現(xiàn)，要用ISO9000標準化、規(guī)范化、流程化的方法重新構造、安排、組合和完善現(xiàn)有的管理體系，進一步優(yōu)化、整合、補充、完善和提高原有的管理手段和制度等，從而形成具有自身特色、適應企業(yè)改革發(fā)展需要的基礎管理平臺。

15、如何理解《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》中提出的堅持全面提升的原則。堅持全面提升的原則。逐步將所有工作內(nèi)容、部門和崗位納入體系建設的范疇，實現(xiàn)全行業(yè)基礎管理水平的整體提升。高度重視并著力解決在體系建設過程中可能出現(xiàn)的單位或部門間發(fā)展不平衡、步調(diào)不一致、推進不協(xié)調(diào)的問題。將“質(zhì)量”的內(nèi)涵從產(chǎn)品質(zhì)量進一步延伸到廣義的“大質(zhì)量”理念，促進產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、管理質(zhì)量、工作質(zhì)量以及管理體系質(zhì)量的全面提升。

16、《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》中煙草行業(yè)體系建設的目標是什么？ 建設目標力爭通過3至5年在行業(yè)工商系統(tǒng)內(nèi)全面實施以質(zhì)量管理體系為主體，其他管理標準和工作標準相配套的現(xiàn)代綜合管理標準體系，為轉變行業(yè)發(fā)展方式、推進行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展奠定堅實的基礎管理平臺。

近期的體系建設目標是要在行業(yè)工商企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)建立起有效的規(guī)章制度、清晰的崗位職責、健全的標準體系、順暢的信息傳遞和嚴格的績效管理，促進企業(yè)基礎管理水平明顯提升。

17、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》，如何形成有效的規(guī)章制度。建立健全完整的管理制度體系，在組織內(nèi)部形成嚴格的運作秩序和規(guī)則，實現(xiàn)全部生產(chǎn)經(jīng)營過程的規(guī)范運作，同時，促使健全的規(guī)章制度得到有效執(zhí)行。要將體系建設與企業(yè)制度建設有機結合起來，推動企業(yè)規(guī)章制度執(zhí)行力的明顯提升。

18、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》，如何形成清晰的崗位職責。每個崗位、部門、員工都真正做到分工明確、職責清晰，包括崗位職責的主要內(nèi)容、崗位要求和標準、崗位流程、崗位職責執(zhí)行情況的評價與考核等，避免職責重復和職責缺位。全面分析、梳理、整合和優(yōu)化管理流程和業(yè)務接口，做到縱向層級清晰、接口平滑，管理到位；橫向職責明晰、銜接順暢、高效運轉，實現(xiàn)職能與流程的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

19、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》，如何形成健全的標準體系。把體系建設和標準化建設融為一體，使標準化做到全面、系統(tǒng)、科學、定量。標準化包括技術標準、管理標準、工作標準等。要把目前行業(yè)已經(jīng)形成的標準成果納入體系范疇，同時，結合企業(yè)改革發(fā)展實際，進一步完善、充實、健全標準體系，真正實現(xiàn)標準化管理。

20、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》，如何形成順暢的信息傳遞。管理過程也是信息輸入、輸出和反饋的過程。通過體系建設，進一步形成暢通的內(nèi)外部信息傳遞、采集、分類、使用的機制，外部與相關方之間、內(nèi)部各單位、部門、崗位之間建立順暢有效的溝通協(xié)調(diào)渠道，提高信息傳遞和溝通協(xié)調(diào)的效率和效果，提升行業(yè)的信息管理水平。積極運用信息化的技術和手段，為體系建設和運行提供必要的信息化支撐。

21、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》，如何形成嚴格的績效管理。根據(jù)建立起來的制度、職責和標準等，建立健全并嚴格執(zhí)行單位、部門和崗位績效考核的有關內(nèi)容、程序和方法。建立績效管理的PDCA循環(huán)，形成良好的績效計劃、績效信息收集、績效反饋、績效溝通和績效改進機制。以績效管理為基礎，在企業(yè)內(nèi)建立起有效的激勵和約束機制。

22、《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》中煙草行業(yè)體系建設的總體要求是什么？ 以體系建設為抓手，加強企業(yè)基礎管理，堅持從實際出發(fā)，把標準轉化為行為規(guī)范，努力做到“三個突出”，即突出運用，突出創(chuàng)新，突出解決管理中存在的實際問題。

23、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》，體系建設如何突出運用。

注重對標準條款的靈活理解和貫徹應用，不能對應標準條款生搬硬套，也不能直接套用行業(yè)兄弟企業(yè)的體系文件；注重對行業(yè)各項政策要求和管理規(guī)范的貫徹和應用，把行業(yè)要求用企業(yè)文件或標準的形式固化下來并納入體系文件，并且堅持企業(yè)標準高于行業(yè)標準和國家標準的原則；注重在體系建立運行后，避免多個管理體系多頭管理和維護，進行必要的管理體系整合的實踐和應用；注重對先進管理方法、成熟管理工具的引入和應用；注重提高體系文件的執(zhí)行率，切實避免“兩張皮”現(xiàn)象。

24、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》，體系建設如何突出創(chuàng)新。

堅持“以我為主，為我所用”，建立符合ISO9000標準形式，更體現(xiàn)ISO9000標準實質(zhì)和精髓的質(zhì)量管理體系，努力使體系通俗易懂、好用管用。建立鼓勵創(chuàng)新的管理機制，營造創(chuàng)新的氛圍、引導創(chuàng)新的方向、確定創(chuàng)新的重點，在四大中心建設、重點品牌培育、工商協(xié)同營銷、卷煙營銷、現(xiàn)代物流、煙葉生產(chǎn)經(jīng)營等方面形成具有本企業(yè)特色的創(chuàng)新成果，并將成果轉化為相應的標準和流程，成為體系的有機組成部分。通過體系建設不斷推動管理創(chuàng)新和管理進步，使體系建設成為帶動新一輪管理創(chuàng)新和管理進步的手段和平臺。

25、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》，體系建設如何突出解決管理中存在的實際問題。

體系運行的重點在于不斷發(fā)現(xiàn)和解決問題，不斷持續(xù)改進。商業(yè)企業(yè)要進一步完善和優(yōu)化煙葉生產(chǎn)經(jīng)營、卷煙營銷、物流配送、專賣管理等主要業(yè)務流程，解決規(guī)范經(jīng)營、提高管理精細化程度、與工業(yè)企業(yè)共育品牌、營造公平競爭的市場環(huán)境、提高煙葉生產(chǎn)經(jīng)營管理水平、提升內(nèi)涵式發(fā)展質(zhì)量等問題，努力提升服務質(zhì)量，提高煙農(nóng)、零售戶、消費者和工業(yè)企業(yè)的滿意度。

26、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》，地市級煙草專賣局（公司）在體系建設中的主要職責是什么

按照上級單位有關要求，發(fā)揮體系建設的主體作用，建立并有效運行具有企業(yè)自身特色的有效適用的管理體系。領導班子要高度重視，切實發(fā)揮領導作用，為體系建設提供資源支持；全體員工要積極主動的參加體系建設工作，按體系要求轉變工作觀念和工作方法；各職能部門管理人員和操作人員要積極參與文件編寫和文件評審，形成具有自身特色的標準和流程。嚴格按照體系文件要求開展工作，提高文件執(zhí)行率和體系執(zhí)行力。扎實開展體系內(nèi)審、管理評審和自我評價，不斷提高體系建設和運行水平。

27、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》，為確保體系實施效果，體系建設應包含哪些主要階段。

1、前期準備階段：了解管理現(xiàn)狀、業(yè)務流程、組織機構，進行體系策劃，確定體系范圍、資源配置、進度、分工；

2、培訓動員階段：分層次全員培訓，正確理解標準內(nèi)容及其基本原理；

3、過程識別、文件編寫與評審階段：對組織管理現(xiàn)狀、經(jīng)營、過程進行識別，質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導文件、質(zhì)量記錄的編制、評審、審批與發(fā)布；

4、體系運行階段：體系文件的宣貫培訓并在實際工作中予以貫徹執(zhí)行；

5、體系評價與持續(xù)改進階段：內(nèi)部審核；管理評審；體系自我評價，對體系運行進行縱向和橫向比較，不斷發(fā)現(xiàn)體系運行存在的問題并尋找改進機會。

6、行業(yè)審核階段：國家局組織行業(yè)審核員對省級工業(yè)公司、36家重點城市專賣局（公司）進行行業(yè)審核。省局（公司）負責對本省地市級局（公司）進行行業(yè)審核。

28、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》，培訓動員應包括哪些層面的培訓？

（一）領導班子培訓：促使企業(yè)領導者明確體系建設的目的和意義，更新經(jīng)營管理理念，了解和掌握質(zhì)量管理原則和體系運行原理，把握本企業(yè)建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系工作各階段的要點，改進領導方式，提高領導水平；

（二）中層以上管理人員培訓：明確體系建設的目的和意義，掌握ISO9000體系的核心思想、八項質(zhì)量管理原則、PDCA循環(huán)工作方法以及在體系建設中的責任和作用，提高管理水平；

（三）基層管理人員、操作人員培訓：了解體系建設的目的和意義，熟知體系建設對本崗位的工作要求和責任，掌握和運用過程方法，積極參與體系建設的各項相關活動，提高執(zhí)行力；

（四）文件編寫人員培訓:熟知標準，掌握文件編寫的方法和要求、記錄表格的設計、流程圖的畫法、企業(yè)標準化管理框架和要求等；

（五）體系辦成員和內(nèi)審員培訓：除上述四點內(nèi)容外，還應掌握標準條款詳解、流程梳理方法、體系建設過程和方法等。

29、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》，體系策劃的要求有哪些？

1、最高管理者要主動進行體系建設思想導入和推動，提出體系建設的要求，親自督導體系建設的各項工作，組織相關部門和人員層層落實。

2、管理者代表負責組織體系策劃工作，各部門主要負責人要積極參與管理體系的策劃，確定本部門應編制的體系文件，梳理相關工作流程，協(xié)調(diào)與本部門有關的工作接口。

30、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》，體系策劃的內(nèi)容有哪些？

1、識別顧客及其要求。

2、制定質(zhì)量方針。

3、確定質(zhì)量目標。

4、過程識別和確認。

5、明確組織機構和職責分工。

6、體系文件架構的設計。

31、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》，制定企業(yè)質(zhì)量方針的要求是什么？ 質(zhì)量方針是企業(yè)體系建設的運行的宗旨。質(zhì)量方針應與國家法律法規(guī)、行業(yè)發(fā)展政策和共同價值觀保持一致，從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略出發(fā)，以質(zhì)量管理八項原則為基礎，體現(xiàn)本企業(yè)特色、傳承歷史、面向未來。最高管理者應在征求全體員工意見的基礎上，主持制定并發(fā)布質(zhì)量方針；全體員工應掌握并熟知質(zhì)量方針。

提高要求：擴展質(zhì)量方針為管理方針，并成為企業(yè)文化建設的重要組成部分。

32、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》，如何制定企業(yè)質(zhì)量目標體系？ 質(zhì)量目標是體系建設和運行的具體要求，是對質(zhì)量方針的進一步展開。質(zhì)量目標應符合標準要求，并與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標、行業(yè)和企業(yè)重點工作要求相一致，滿足相關法律、法規(guī)要求和持續(xù)改進方面的要求。

最高管理者應組織研究并確定質(zhì)量目標,并組織將質(zhì)量目標層層分解展開到企業(yè)的各個相關職能和層次上，形成公司級、部門級的質(zhì)量目標體系。質(zhì)量目標是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營目標的重要組成部分，部門、崗位質(zhì)量目標的管理與考核應與績效考核結合起來，與各部門、各崗位具體工作緊密聯(lián)系起來。各級目標應是可測量、具挑戰(zhàn)性、經(jīng)努力可以實現(xiàn)。應定期評審質(zhì)量目標，對質(zhì)量目標進行動態(tài)管理，確保目標不斷優(yōu)化和提高。

33、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》，企業(yè)質(zhì)量目標體系的提高要求是什么？

1、按照廣義的“大質(zhì)量”理念，進一步完善質(zhì)量目標體系，除實物質(zhì)量目標外，還應包括服務質(zhì)量、生產(chǎn)經(jīng)營質(zhì)量、工作質(zhì)量等目標，并從內(nèi)外部顧客滿意度方面確定部門分解的質(zhì)量目標。

商業(yè)企業(yè)應注意從服務產(chǎn)品特性的角度，針對服務產(chǎn)品的合法性、時效性、安全性、文明性等特性制定服務產(chǎn)品的質(zhì)量目標，使設定的目標更科學、合理，真正起到促進服務質(zhì)量提升的作用。

2、可運用平衡記分卡的方法制定企業(yè)管理目標體系。

34、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》過程識別的范圍應該包括？ 原則上煙草行業(yè)體系建設的范圍應涵蓋企業(yè)所有的生產(chǎn)經(jīng)營管理過程。但考慮到各企業(yè)的管理基礎的差異性，各企業(yè)可以根據(jù)自身需求和能力確定體系建設的范圍，工業(yè)、商業(yè)企業(yè)至少應包括主營業(yè)務范圍內(nèi)的主要綜合管理過程、主要業(yè)務過程和主要支持過程。

35、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》過程識別的步驟主要有哪些？ 1.以產(chǎn)品或服務的業(yè)務流程為主線，識別主要業(yè)務過程；

2.以部門職能為主線，識別管理過程（包括綜合管理過程和主要支持過程）； 3.以工作區(qū)域為主線, 補充遺漏過程；

4.以標準條款為主線，增加、完善標準要求的過程；

5.初步確定過程后，考慮各項過程需進一步細化的子過程，歸類調(diào)整； 6.最終整理形成：管理系統(tǒng)—過程—子過程。

36、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》煙草商業(yè)企業(yè)主要業(yè)務過程包括哪些？ 卷煙營銷過程、物流配送過程、專賣管理過程、煙葉生產(chǎn)與經(jīng)營過程等。

卷煙營銷過程主要包括：市場調(diào)查與需求預測管理、銷售目標管理、卷煙采購管理、訂單管理、品牌管理、客戶關系管理、工商協(xié)同營銷管理、顧客滿意度管理等。

物流配送過程主要包括：收貨管理、倉儲管理、分揀管理、送貨管理、退貨管理等。專賣管理過程主要包括：煙草專賣零售許可證管理、煙草專賣品準運證、攜帶證管理、市場監(jiān)管、專賣稽查、案件審理和行政處罰、專賣涉案物品管理、專賣內(nèi)部監(jiān)督管理、假冒偽劣卷煙鑒別檢驗、專賣許可、專賣執(zhí)法工作過程的監(jiān)督管理等

37、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》對質(zhì)量手冊的編寫要求是什么？ 質(zhì)量手冊為一級文件，是體系運行的基本準則和綱領性文件，總體描述管理體系、質(zhì)量方針和目標、組織機構和職責，主要反映體系的決策層面。其主要內(nèi)容包括：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍；組織結構及質(zhì)量職能的分配；質(zhì)量管理體系涉及的產(chǎn)品和過程；質(zhì)量管理體系過程網(wǎng)絡及接口關系；質(zhì)量管理體系文件結構及編制要求；資源配置等。

38、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》對程序文件的編寫要求是什么？ 程序文件為二級文件，主要反映體系的管理層面。主要描述各類主要管理工作的程序、內(nèi)容和方法，程序文件應包括基礎性、涉及面廣、跨職能的管理過程和業(yè)務過程，應根據(jù)過程的重要性、影響力以及過程復雜程度決定是否需要建立程序文件、以及程序文件的詳略程度。

39、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》三級文件的編寫要求是什么？ 三級文件，用以規(guī)范管理和業(yè)務執(zhí)行的具體過程，主要反映體系的執(zhí)行層面。三級文件可包括：管理標準、技術標準、工作標準以及各種管理規(guī)定、業(yè)務流程圖、操作規(guī)程、作業(yè)指導書等。三級文件是對程序文件的進一步展開和細化，用于對具體事項的具體細節(jié)的規(guī)范，可以依據(jù)不同的工作內(nèi)容和業(yè)務項目，由企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定，也可由各部門自行規(guī)定；三級文件根據(jù)需要可采用標準化文件的形式或制度、辦法、方案的形式，運作靈活、即可體現(xiàn)共性要求，又可滿足個性需求。

40、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》三個層次的文件之間的關系如何？ 三個層次的文件間應保持協(xié)調(diào)一致，相互呼應。質(zhì)量手冊、程序等上層文件應準確、全面地給出必須的下層文件的索引；下層文件的內(nèi)容或相關要求要滿足上層文件提出的控制要求。管理手冊的各項內(nèi)容應在程序文件中得到充分、有效的支持和展開，程序文件和部門的主要管理職責應有相應的三級文件細化和支持。各級文件之間不能相互抵觸或相互矛盾。

41、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》程序文件的建立方法是什么？

1、根據(jù)過程確認的結果和標準的要求，確定哪些過程需要建立程序文件。

2、確定程序主要內(nèi)容和流程：分析達成目標所需開展的工作內(nèi)容，確定每一項工作的具體流程步驟。

3、描述工作流程，以流程圖為主、文字描述為輔形式進行描述。

4明確關鍵控制點：查找、明確對程序實施具有關鍵影響和容易出差錯的環(huán)節(jié)，采取措施進行監(jiān)控；

5、建立監(jiān)控和考核方法：根據(jù)關鍵控制點，設置合理的考核控制指標和考核方法。

42、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》程序文件應包含的內(nèi)容是什么？

1、目的：程序文件所要達到的成效；

2、適用范圍：程序文件適用的部門、區(qū)域和工作；

3、職責：程序涉及的部門、崗位及其工作職責

4、內(nèi)容和要求：工作依據(jù)、內(nèi)容、方法、步驟和要求，可繪制流程圖。

5、考核要求：流程控制指標和考核方法；

6、相關文件：程序文件引用的內(nèi)外部文件清單；

7、相關記錄：程序產(chǎn)生的工作記錄清單。

43、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》，部門工作標準（部門職責）應包括哪些內(nèi)容：

（1）管理職責，計劃、組織和指導工作開展的職能；

（2）業(yè)務職責，具體開展、執(zhí)行業(yè)務工作的職能；

（3）監(jiān)督檢查職責，對具體工作和相關部門、崗位實施監(jiān)督檢查的職能；（4）安全職責，對本部門安全工作進行管理的職能；（5）其他需要部門完成的職能。

44、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》，崗位工作標準（崗位說明書）應包括哪些內(nèi)容？

（1）崗位的主要工作職責；（2）崗位任職資格、學歷要求、能力要求等；（3）崗位工作涉及的主要程序文件和相關管理標準（流程）；

提高要求：要制定對崗位進行績效考核的主要指標和考核方法，將流程控制指標、部門績效指標有效的分解落實到崗位。

45、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》，內(nèi)部審核主要審核內(nèi)容是什么？ 企業(yè)目標的完成情況；決策的執(zhí)行力；工作職責的合理分配；顧客和相關方要求的落實；程序文件、管理流程、管理標準的符合性和有效性；流程的接口和前后銜接的順暢程度；工作記錄的完整性；監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)問題的改進情況；工作的有效性、工作效率等。

46、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》，管理評審的考察重點是什么？

1、對質(zhì)量方針和目標的符合性、適宜性和充分性是否進行了評價，并做出適當調(diào)整和改進；

2、“以顧客為關注焦點”的有關要求和過程是否納入管理評審，并實施改進；

3、是否關注了近期外部環(huán)境的變化對體系運行的影響；

4、是否解決了企業(yè)經(jīng)營管理中的實際問題，并對體系文件進行了相應調(diào)整和改進。

47、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》，管理評審的主要輸出內(nèi)容是什么？

1、評價管理體系及其運行過程是否適應企業(yè)發(fā)展的需要，并提出存在的問題和改進措施；

2、評價方針目標、工作職責、要求、方法、措施以及資源配套是否滿足顧客、相關方和社會要求，并提出存在的問題和改進措施；

3、評價各項工作的開展是否取得預期效果，并提出存在的問題和改進措施。

48、根據(jù)《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設工作指南》，日常的管理改進具體操作方法主要包括哪幾類？

主要是對三級文件的改進，應以各部門為主，具體操作方法可以包括以下幾類：

1、各部門根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營的需要，主動提出流程的優(yōu)化和制度的完善，體系辦進行協(xié)調(diào)和審核，按體系文件控制要求及時修改和充實體系有關文件；

2、在各類檢查、審核、會議中發(fā)現(xiàn)問題，由體系辦或專項管理部門督促有關部門進行改進；

3、體系辦每年有計劃的組織對體系文件和流程進行梳理和優(yōu)化；

4、通過管理創(chuàng)新項目、QC小組活動等形式，對某一專題（或過程）進行改進。

49、如何運用數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析進行改進。

從滿足顧客要求、提升體系業(yè)績的角度認真識別和確定本企業(yè)所需收集和分析的數(shù)據(jù)，指定具體部門歸口管理數(shù)據(jù)分析工作，針對每一項需分析的數(shù)據(jù)確定具體可使用的統(tǒng)計分析工具，確定各項數(shù)據(jù)的用途和數(shù)據(jù)傳遞流向，定期檢查、評價分析數(shù)據(jù)的利用情況，發(fā)現(xiàn)存在問題和改進機會。

50、行業(yè)審核的主要依據(jù)是什么？

1、煙草行業(yè)改革和發(fā)展的總體要求和中心工作； 2．國家局關于煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設的有關文件； 3．國家及煙草行業(yè)有關的法律法規(guī)、行業(yè)標準與技術規(guī)范； 4．GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》及企業(yè)質(zhì)量體系文件。

51、根據(jù)《安徽省煙草專賣局（公司）質(zhì)量管理體系建設審核評價管理辦法》如何檢查體系文件的執(zhí)行率？

檢查執(zhí)行、記錄是否做到四個到位：即工作流程規(guī)定和培訓是否到位；文件執(zhí)行和記錄填寫是否到位；內(nèi)審、管理評審是否到位；不合格項是否整改到位。通過對抽查樣本執(zhí)行數(shù)和條款執(zhí)行數(shù)匯總統(tǒng)計，做出體系文件執(zhí)行力的分析評價。

52、根據(jù)《安徽省煙草專賣局（公司）質(zhì)量管理體系建設審核評價管理辦法》驗證質(zhì)量管理自我測量和改進機制的完善包括哪些內(nèi)容？

一是要建立目標責任制考核機制。通過調(diào)動和激勵員工的創(chuàng)造性和積極性，通過企業(yè)方針目標的逐層分解、量化、測量和考核，引導全體員工通過質(zhì)量目標的成功實現(xiàn)而使其高層次的需求得到滿足，從而確保企業(yè)管理水平的逐步提升，促進員工與企業(yè)的共同發(fā)展：二是要建立體系監(jiān)督考核的長效機制，將“兩審一糾”貫穿并固化于體系建立、運行和保持的全過程，切實避免走過場等短期行為，確保體系運行的適宜性和有效性。

53、根據(jù)《安徽省煙草專賣局（公司）質(zhì)量管理體系建設審核評價管理辦法》如何進行現(xiàn)場抽查文件掌握情況？

通過抽查10位以上管理人員、10位普通員工、10項工作記錄，了解干部員工對質(zhì)量管理意識和管理體系文件的認知程度的掌握和工作程序的執(zhí)行。中層干部參加標準知識培訓班的比例不低于90％，各級人員應清楚本崗位的職責、目標、涉及的流程及要求等，對應執(zhí)行的管理體系文件正確理解率達到95％，使管理體系文件和制度成為全體員工的行為規(guī)范。

第四篇：知識管理體系

知識管理體系

編輯

面向21世紀，從全球范圍看，一個更加激烈的競爭環(huán)境正在形成。在未來消費者導向的時代，如何對市場環(huán)境的急劇變化和顧客需求的瞬息萬變作出靈活快速響應，充分利用當代最新科學技術，依靠創(chuàng)新實施企業(yè)的研究開發(fā)，有效地生產(chǎn)和提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務，并不斷開辟消費者的新市場，是當今企業(yè)不容忽視的使命，否則企業(yè)將被淘汰。如今國際管理信息發(fā)展的趨勢是：從信息管理走向知識管理、從信息資源開發(fā)走向知識資源開發(fā)、由客戶機/服務器結構走向Internet結構。知識管理則是信息管理的延伸和發(fā)展，信息管理只是將各種各樣的信息以一定的方式匯總、組織起來，方便人們利用計算機進行。

1建立知識管理體系的意義

2知識管理體系概述

3知識管理體系的內(nèi)容

4企業(yè)知識庫

5經(jīng)典案例

6實現(xiàn)知識管理體系的五項關鍵

建立知識管理體系的意義編輯

查詢和檢索，然而，如何由信息產(chǎn)生知識，即如何利用數(shù)據(jù)信息取得知識、再利用知識獲得最大的利潤或效益，這已經(jīng)上升到一個新的層次。知識是由信息而來的，它是通過對信息的提取、識別、分析和歸納轉換而來的，故信息管理是知識管理的基礎，知識管理則是信息管理的延伸。知識管理是通過一組問答序列，即解決方案的集合尋找和識別與問題有關的關鍵性信息，并將這些信息進行提取，形成對某一問題的專門知識，作為決策的依據(jù)。在信息社會和知識社會，信息、知識和一些專門的技巧是獲取利潤的工具。知識管理是把信息轉化為知識，用知識指導決策付諸行動，再將該行動轉化為利潤。

企業(yè)已經(jīng)開始認識到他們最寶貴的資產(chǎn)和資源是知識，知識已成為推動經(jīng)濟增長的動力，將把企業(yè)的知識資源納入其管理之中。因此，企業(yè)知識管理體系研究是國外知識管理研究的發(fā)展趨勢之一，特別地建立企業(yè)知識管理體系及其知識庫已成為企業(yè)進一步發(fā)展所必需的基礎設施以及企業(yè)決策所必需的專家支持系統(tǒng)，也是企業(yè)在激烈的競爭中保持不敗的保證。一些著名的跨國公司已經(jīng)建立自己的知識管理體系及其知識庫，在公司知識生產(chǎn)、分配、獲取、共享、利用等知識管理方面發(fā)揮了重要的作用。

在管理領域中，知識已經(jīng)成為企業(yè)競爭力的源泉。當前的企業(yè)管理已經(jīng)進入全球化和知識化的階段。在這個階段，持續(xù)成長成為管理的目標，知識管理成為管理的主題。面對經(jīng)濟知識化和全球化

更加迅速，企業(yè)競爭更加激烈，以及隨著知識管理的發(fā)展，企業(yè)利用信息技術，結合業(yè)務流程建立知識管理系統(tǒng)及其知識庫十分迫切和必要。

知識管理體系概述編輯

知識管理體系總體上分為知識管理理念和知識管理的軟硬件兩大部分。其中，知識管理理念分為企業(yè)制度和企業(yè)文化兩個方面。企業(yè)制度包括確立企業(yè)的知識資產(chǎn)和制定員工激勵機制，從而加強管理者對知識管理的重視并鼓勵員工積極共享和學習知識。企業(yè)文化包括企業(yè)共享文化、團隊文化和學習文化，幫助員工破除傳統(tǒng)獨占觀念，加強協(xié)作和學習；知識管理的硬件對應的是知識管理平臺，它是一個支撐企業(yè)知識收集、加工、存儲、傳遞和利用的平臺，通過因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)和知識門戶等技術工具將知識和應用有機整合。知識管理的軟件對應的是知識管理系統(tǒng)，它是一個建立在管理信息系統(tǒng)基礎之上的實現(xiàn)知識的獲取、存儲、共享和應用的綜合系統(tǒng)，通過文件管理系統(tǒng)、群件技術、搜索引擎、專家系統(tǒng)和知識庫等技術工具，使企業(yè)顯性知識和隱性知識得到相互轉化。知識管理體系的內(nèi)容編輯

知識管理大致包括以下6個內(nèi)容：

(1)知識管理的基礎措施：它是知識管理的支持部分，如數(shù)據(jù)庫、知識庫、多庫協(xié)調(diào)系統(tǒng)、網(wǎng)絡等基本技術手段以及人與人之間的各種聯(lián)系渠道等；

(2)企業(yè)業(yè)務流程的重組：其目的是使企業(yè)的知識資源更加合理地在知識鏈上形成暢通無阻的知識流，讓每一個員工在獲取與業(yè)務有關知識的同時，都能為企業(yè)貢獻自己的知識、經(jīng)驗和專長；

(3)知識管理的方法：內(nèi)容管理、文件管理、記錄管理、通信管理等；

(4)知識的獲取和檢索：包括各種各樣的軟件應用工具，例如智能客體檢索、多策略獲取、多模式獲取和檢索、多方法多層次獲取和檢索、網(wǎng)絡搜索工具等；

(5)知識的傳遞：如建立知識分布圖、電子文檔、光盤、DVD及網(wǎng)上傳輸、打印等；

(6)知識的共享和評測：如建立一種良好的企業(yè)文化，激勵員工參與知識共享、設立知識總管、促進知識的轉換、建立知識產(chǎn)生效益的評測條例等。

如何進行知識管理是我們首先要解決的理論和實際問題。為此，我們把企業(yè)的業(yè)務流程看作是一個緊密連接的供應鏈，并將企業(yè)內(nèi)部劃分成幾個相互協(xié)同作業(yè)的支持子系統(tǒng)。將企業(yè)知識管理系統(tǒng)設計為：以知識生產(chǎn)、分配，交換、獲取、利用為主線，建立企業(yè)知識庫系統(tǒng)。該系統(tǒng)還包括非知識資源子系統(tǒng)、財務運作子系統(tǒng)、供給子系統(tǒng)、生產(chǎn)制造子系統(tǒng)、服務維護子系統(tǒng)、工程技術子系統(tǒng)、市場營銷子系統(tǒng)。

企業(yè)知識庫編輯

很多組織已經(jīng)擁有了自己的客戶數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫、員工數(shù)據(jù)庫等。為什么還要建立知識庫?知識庫與信息數(shù)據(jù)庫有什么區(qū)別呢?面對21世紀知識經(jīng)濟下信息化、數(shù)字化、集成化的發(fā)展，知識已經(jīng)成為最重要的第一要素，因此企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中能否立于不敗之地，已經(jīng)取決于知識的生產(chǎn)，獲取、共享和利用，或者說取決于知識在流動過程中的價值增值。如何有利于知識的流動及其價值增值就變得十分重要，建立企業(yè)知識庫系統(tǒng)應運而生。

人們通常認為知識是組織起來的信息，那么知識庫就是將信息網(wǎng)織成各種關系的模式。當數(shù)據(jù)串連起來形成信息再依次經(jīng)過組合和重組并變成有意義的知識簇時，知識庫的構建便開始了。

信息數(shù)據(jù)庫屬于知識庫的一部分，但知識庫的內(nèi)容要廣泛得多。企業(yè)知識庫應盡可能包含所有與企業(yè)有關的信息和知識，使知識庫真正成為信息源和知識庫。

知識庫并沒有什么固定的模式，而是要根據(jù)組織的具體情況來定。例如，施樂公司的內(nèi)部知識庫建立在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡上，由安裝在服務器上的一組軟件構成。員工可以利用該系統(tǒng)閱讀公報和查

找歷史事件，并彼此在虛擬的公告板上相會。該知識庫的內(nèi)容包括：公司的人力資源狀況、公司內(nèi)每個職位需要的技能和評價方法、公司內(nèi)各部門和各地分公司的內(nèi)部資料、公司歷史上發(fā)生的重大事件等歷史資料、公司客戶的所有信息、公司的主要競爭對手及合作伙伴的詳細資料、公司內(nèi)部研究人員的研究文獻和研究報告。

著名的英特爾公司在加速新產(chǎn)品開發(fā)速度的過程中，發(fā)現(xiàn)60%以上的技術問題其實在別的小組的開發(fā)經(jīng)驗中早就碰到過而且得到了解決。這啟發(fā)英特爾建立了一個“最好方法資料庫”，讓每個人都能在此分享其他人的經(jīng)驗。這大幅度減低了問題重復出現(xiàn)的概率，新產(chǎn)品產(chǎn)出的速度大約提高為過去的兩倍。

由此可見，知識庫的內(nèi)容是生動活潑的，一切應以服務于組織的成長為原則。知識庫里知識的分類非常重要。

數(shù)據(jù)庫等商業(yè)化應用軟件極大地方便了知識庫的創(chuàng)建和使用。安達信咨詢公司在90年代初創(chuàng)建了“全球最佳實踐”數(shù)據(jù)庫，其目的是獲取和共享全球成功的商業(yè)經(jīng)驗和管理經(jīng)驗的詳細信息。在開發(fā)過程中，他們選擇了原型法中較傳統(tǒng)的生命周期法。

建立知識庫的一個關鍵問題是開發(fā)所需的軟件，而企業(yè)知識庫系統(tǒng)軟件應具有如下的功能和特性：

(1)集成性。21世紀的企業(yè)是知識型的企業(yè)，必須及時掌握各種信息，所以只有具有集成性的系統(tǒng)才能實現(xiàn)企業(yè)全部信息的集成和處理。例如多地點、多場所經(jīng)營，跨國經(jīng)營，可通過Internet/Intranet將不同部門、不同區(qū)域的信息集成起來，及時了解企業(yè)內(nèi)部、供貨渠道、市場營銷、金融動態(tài)、客戶需求以及競爭對手的最新信息，并進行分析處理，快速作出反應，緊跟市場變化并創(chuàng)造市場。

(2)外向型功能。在21世紀，企業(yè)的封閉狀況將被徹底打破，在網(wǎng)絡上企業(yè)是沒有明顯邊界的，其管理系統(tǒng)也必須具有外向型的功能。因此從發(fā)展的角度來考察軟件，除了具有生產(chǎn)管理功能之外，還應具備商品經(jīng)營、資本經(jīng)營和品牌經(jīng)營的功能。

(3)決策支持功能。在21世紀，大眾的消費觀將成為企業(yè)推出產(chǎn)品的首要驅動因素，企業(yè)必須利用集成的信息緊跟市場的變化，快速作出各種決策，如經(jīng)營戰(zhàn)略決策、投資決策、買賣決策、財務決策、產(chǎn)品組合決策、產(chǎn)品成本決策等，來為企業(yè)多、快、好、省地推出市場最需要的產(chǎn)品，并以最暢通的渠道提交到市場，盡快完成資本循環(huán)。因此決策支持系統(tǒng)將為企業(yè)“運籌帷幄、決勝千里”提供有效的服務。

通過建立知識庫，可以積累和保存信息和知識資產(chǎn)，加快內(nèi)部信息和知識的流通，實現(xiàn)組織內(nèi)部知識的共享。這是實施知識管理的一個基本條件和辦法。知識庫的作用表現(xiàn)在：

第一，知識庫使信息和知識有序化，是知識庫對組織的首要貢獻。建立知識庫，必定要對原有的信息和知識做一次大規(guī)模的收集和整理，按照一定的方法進行分類保存，并提供相應的檢索手段。經(jīng)過這樣一番處理，大量隱含知識被編碼化和數(shù)字化，信息和知識便從原來的混亂狀態(tài)變得有序化。這樣就方便了信息和知識的檢索，并為有效使用打下了基礎。

第二，知識庫加快知識和信息的流動，有利于知識共享與交流。知識和信息實現(xiàn)了有序化，其尋找和利用時間大大減少，也便自然加快了流動。另外，由于在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)上可以開設一些時事、新聞性質(zhì)的欄目，使企業(yè)內(nèi)外發(fā)生的事能夠迅速傳遍整個企業(yè)，這就使人們獲得新信息和新知識的速度大大加快。

第三，知識庫還有利于實現(xiàn)組織的協(xié)作與溝通。例如，施樂公司的知識庫可將員工的建議存人。員工在工作中解決了一個難題或發(fā)現(xiàn)了處理某件事更好的方法后，可以把這個建議提交給一個由專家組成的評審小組。評審小組對這些建議進行審核，把最好的建議存人知識庫。建議中注明建議者的姓名，以保證提交建議的質(zhì)量，并保護員工提交建議的積極性。

第四，知識庫可以幫助企業(yè)實現(xiàn)對客戶知識的有效管理。企業(yè)銷售部門的信息管理一直是比較復雜的工作，一般老的銷售人員擁有很多寶貴的信息，但隨著他們客戶的轉變或工作的調(diào)動，這些信息和知識便會損失。因此，企業(yè)知識庫的一個重要內(nèi)容就是將客戶的所有信息進行保存，以方便新的業(yè)務人員隨時利用。

經(jīng)典案例編輯

世界著名企業(yè)如何建立知識管理體系

1、LOTUS知識管理體系

IBM/LOTUS圍繞著知識管理包含的“人、場所和事件”三要素，建立專家網(wǎng)絡和內(nèi)容管理，方便用戶和員工獲得所需的知識，設立企業(yè)社區(qū)供員工共享知識和相互協(xié)作，開展企業(yè)培訓，幫助員工自主學習，以提高企業(yè)的整體素質(zhì)。IBM/LOTUS提出了從總體上可分為企業(yè)應用集成層、協(xié)同工作/發(fā)現(xiàn)層、知識管理應用層和知識門戶層的知識管理框架，每層都著重介紹了其所使用的知識管理技術和工具。

LOTUS所提出的知識管理體系框架涉及的技術工具包括文檔管理技術、群件技術、LOTUSNOTES、LOTUSKstation、LOTUSDiscouveryServer和IBMDomino等。其中，LOTUSKstation是具備知識管理功能的知識門戶服務器，LOTUSDiscouveryServer是知識發(fā)現(xiàn)服務器。兩者共同組成了LOTUS的知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)(KnowledgeDiscoverySystem)，并與IBMDomino服務器結合提供當前市場上功能最強大的知識管理解決方案。

2、西門子公司的知識管理體系

雖說在知識管理方面走在前列的大多為軟件、咨詢公司，但作為傳統(tǒng)企業(yè)代表的西門子公司，早在1997年就通過構建和利用適合自身發(fā)展的知識管理體系，達到了整體提升公司核心競爭力的目的。西門子的知識管理體系分為企業(yè)內(nèi)外兩個部分，外部主要涉及到企業(yè)日常對外活動、活動場所和活動主體；內(nèi)部可以分為戰(zhàn)略及評價、運作業(yè)務和支撐結構三大類。

具體包括制定知識作為公司資產(chǎn)的商業(yè)戰(zhàn)略、培養(yǎng)相互信賴的知識共享文化和知識型組織，建立知識市場、確立知識資產(chǎn)，確定知識內(nèi)容和結構、設置知識度量制并建立評估系統(tǒng)和模型、培養(yǎng)知識工人、采用知識技術使新知識行為成為可能并驅動其產(chǎn)生。整個框架內(nèi)外部通過信息、最佳實踐和研究、經(jīng)驗反饋等進行交流。西門子除了采用通信網(wǎng)絡、文檔管理、群件技術等常見技術外，最為關鍵的是采取了門戶技術。在一個集成的門戶中，員工可以有權限地交流和共享知識，并通過搜索跨越不同部門的障礙獲得所需的知識。

3、萬寶公司的知識管理體系

國內(nèi)構建知識管理體系的企業(yè)對知識管理體系結構可謂仁者見仁，智者見智。作為國內(nèi)首個知識管理暢飲者的萬寶公司對企業(yè)構建知識管理體系也有自己獨特的看法：企業(yè)首先應該意識到知識是企業(yè)無形的資產(chǎn)和財富，只有通過知識管理，利用科技將人與信息充分結合并創(chuàng)造出知識分享的文化，加速人員學習、創(chuàng)造及應用知識，才能達到組織目的，進而提高企業(yè)的核心競爭力。萬寶公司提出的知識管理體系是建構在加強人員交流互動協(xié)作和良好的組織文化環(huán)境之上的，通過知識地圖、社群運作模式和知識分享文化及行為規(guī)范來建立企業(yè)的知識網(wǎng)。

4、kmpro知識管理體系

深藍KMPRO知識管理體系主要集成了：知識地圖分類系統(tǒng)知識采集發(fā)布評論系統(tǒng)知識瀏覽下載門戶知識搜索引擎知識學習計劃系統(tǒng)知識訂閱系統(tǒng)知識求索交換系統(tǒng)用戶權限管理系統(tǒng)知識版本管理系統(tǒng)知識資產(chǎn)評估系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫備份、還原系統(tǒng)文檔存儲管理系統(tǒng)

知識管理系統(tǒng)主要功能和模塊KMPRO知識管理系統(tǒng)結合了知識管理“人、場所和事件“三元素，通過12大工具和模塊為用戶構建專有知識體系。

實現(xiàn)知識管理體系的五項關鍵編輯

1.制定企業(yè)知識管理戰(zhàn)略，建立知識創(chuàng)新激勵機制，塑造知識共享的企業(yè)文化氛圍；知識主管專門負責企業(yè)知識管理工作，開發(fā)知識創(chuàng)新能力；

3.與企業(yè)的業(yè)務流程相結合，調(diào)整企業(yè)知識結構；

4.建立企業(yè)知識管理系統(tǒng)，管理知識生產(chǎn)、交換、整合和內(nèi)化；

5.對知識管理體系制定評價方法和原則，以期改進。

2.設置

第五篇：“三城聯(lián)創(chuàng)”知識問答

“三城聯(lián)創(chuàng)”知識問答

1、“三城聯(lián)創(chuàng)”指哪三城？

“三城聯(lián)創(chuàng)”即創(chuàng)建全國文明城市、國家園林城市、國家衛(wèi)生城市。

2、什么是全國文明城市？

全國文明城市是指，在全面建設小康社會，加快推進社會主義現(xiàn)代化建設新的發(fā)展階段，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，經(jīng)濟建設、政治建設、文化建設和社會建設全面發(fā)展，精神文明建設成績顯著，市民文明素質(zhì)和社會文明程度較高的城市。全國文明城市是反是映城市整體文明、和諧程度的綜合性榮譽稱號。

3、創(chuàng)建文明城市對廣大市民有什么好處？

創(chuàng)建文明城市不僅是城市形象的標志，也事關廣大市民群眾的福祉。市民是城市文明建設的主體，理旬城市文明成果的最大受益者。《全國文明城市測評體系》的各項指標都直接關系每個市民的切身利益，打擊假冒偽劣商品，加強社區(qū)文化活動陣地建設和管理，改善城市公共交通條件，提高食品衛(wèi)生合格率，增加人均住宅建筑面積，完善最低生活保障體系，降低空氣污染指數(shù)，改善小街小巷設施等等。通過文明城市的創(chuàng)建，有利于建立更加廉潔高效的服務政府，有利于建立公正公平的法制社會，有利于建立規(guī)范守信的市場環(huán)境，有利于建立和諧幸福的小康社會。也就是說，創(chuàng)建全國文明城市不僅是市委、市政府確定的奮斗目標，它更是每個人應為自己的美好生活而奮斗的目標。這就需要廣大市民充分發(fā)揮主人翁作用，多關心、支持、參與、評判、監(jiān)督文明城市的創(chuàng)建，為爭創(chuàng)全國文明城市盡到自己的責任，貢獻自己的力量。

4、公民道德建設的主要內(nèi)容是什么？

社會主義道德建設的核心：為人民服務。社會主義道德建設的原則：集體主義。

社會主義道德建設的基本要求：愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學、愛社會主義。

公民基本道德規(guī)范：愛國守法、明禮規(guī)范、團結友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻。

社會主義道德建設的著力點：社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、個人品德。

職業(yè)道德：愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會。社會公德：文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環(huán)境、遵紀守法。

家庭美德：尊老愛幼、男女平等、夫妻和睦、勤儉持家、鄰里團結。個人品德：正直善良、刻苦勤奮、自強自立、克己奉公、見義勇為。

5、什么是國家園林城市？

園林城市指城市園林綠化工作成果達到較高水平，組織領導、管理制度、景觀保護、綠化建設、園林建設、生態(tài)環(huán)境、市政設施七個方面的各項指標達到《國家園林城市標準》要求，并經(jīng)申報、考核后命名為“國家園林城市”。

6、為什么要創(chuàng)建國家園林城市？

為改善城市生態(tài)環(huán)境，提高人民群眾生活質(zhì)量，構建和諧社會，加快城市園林綠化建設步伐，完善城市功能，提高城市管理水平，實現(xiàn)城市的可持續(xù)發(fā)展。

7、城市園林綠地分哪幾類？

城市園林綠地大致可分為五類：

(1)公園綠地：向公眾開放，以游憩為主要功能，兼具生態(tài)、美化、防災等作用的綠地。

(2)生產(chǎn)綠地：為城市綠化提供苗木、花草、種子的苗圃、花圃、草圃等圃地。

(3)防護綠地：城市中具有衛(wèi)生、隔離和安全防護功能的綠地。包括衛(wèi)生隔離帶、道路防護綠地、城市高壓走廊綠帶、防風林、城市組團隔離帶等。(4)附屬綠地：城市建設用地中綠地之外各類用地中的附屬綠化用地。包括居住用地、公共設施用地、工業(yè)用地、倉儲用地、對外交通用地、道路廣場用地、市政設施用地和特殊用地中的綠地。（5）其他綠地：對城市生態(tài)環(huán)境質(zhì)量、居民休閑生活、城市景觀和生物多樣性保護有直接影響的綠地。包括風景名勝區(qū)、水源保護區(qū)、郊野公園、森林公園、自然保護區(qū)、風景林地、城市綠化隔離帶、野生動植物、濕地、垃圾填埋場恢復綠地等。

8、園林綠地的功能是什么？

園林綠地具有保護環(huán)境、提高環(huán)境質(zhì)量（放出氧氣、凈化空氣、殺菌、調(diào)節(jié)空氣溫度和濕度）的生態(tài)功能；具有有益于身心健康的心理功能；還具有防噪減噪、防風通風、水土保持和防災抗災的物理功能以及使用功能等等。

9、綠色環(huán)境對人的生理有哪些好處？

人們學習、工作一天以后，精神狀態(tài)往往是高度緊張的，急需松弛一下。優(yōu)美的綠色環(huán)境空氣新鮮，空氣中的陽離子積累較多，它可以調(diào)節(jié)體內(nèi)血清素的濃度，有效緩解“血清素激惹綜合癥”引起的弱視、關節(jié)痛、惡心嘔吐、煩燥郁悶，能改善神經(jīng)功能，調(diào)整代謝過程，提高人的免疫力。經(jīng)常處在優(yōu)美、安靜的綠色環(huán)境中，皮膚表面溫度可降低1-2℃，脈搏每分鐘減少4-8次，呼吸慢而均勻，血流減慢，心臟負擔較輕。因此，綠色環(huán)境有利于高血壓、神經(jīng)衰弱、心臟病人恢復健康。當今，“綠”已成為生命力的象征，成為人人所需要、人人都追求的一種實用“美”。

10、“國家衛(wèi)生城市”是怎樣命名？其主要條件是什么？

“國家衛(wèi)生城市”是全國愛衛(wèi)會根據(jù)《國家衛(wèi)生城市標準》和《國家衛(wèi)生城市考核命名辦法》，組織有關部門的專家、對申報城市必須是省級衛(wèi)生城市，同時具備以下10個基本條件：

（1）城市生活垃圾及糞便無害化處理率≥80%；

（2）城市生活污水集中處理率≥50%；

（3）建成區(qū)綠化覆蓋率≥36%，綠地率≥31%，人均公共綠地面積≥7.5平方米；

（4）全年API指數(shù)＜100的天數(shù)占全年天數(shù)比例≥70%；

（5）鼠、蚊、蠅、蟑螂有三項達到全國愛衛(wèi)會規(guī)定的標準，另一項不超過國家標準的三倍；

（6）有本市愛國衛(wèi)生工作管理法規(guī)或規(guī)范性文件；

（7）城市建成區(qū)無煙草廣告；

（8）近兩年未發(fā)生重大食品安全事故；

（9）近兩年無甲、乙類傳染病暴發(fā)疫情；

（10）本市居民對衛(wèi)生狀況的滿意率≥90%。

11、臨街機關企事業(yè)單位、店鋪、住戶在門前市容環(huán)境衛(wèi)生管理工作中的責任有哪些？

（1）搞好建筑物外立面、陽臺的市容環(huán)境衛(wèi)生。沿街墻面應保持干凈、美觀、無亂貼亂畫、亂涂寫、亂拉掛。

（2）“三車”修理點、飲食檔（店）對門前臺階、空曠地、人行道路每天清洗一次，其他商鋪每天清洗一次。

（3）門前不得停放車輛、不得占道經(jīng)營，作業(yè)和堆放雜物，店鋪柜臺貨物擺放不超出門檻。

（4）門前招牌應保持整潔、文字要規(guī)范、無明顯陳舊或破損、無錯

字、缺字。

（5）自備垃圾容器，放置在門檻以內(nèi)，垃圾分類袋裝存放。

（6）不準亂倒污水，嚴禁將垃圾掃出門外。

（7）門前不得私自設置檐篷、遮陽面的，必須經(jīng)規(guī)劃部門統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設置、統(tǒng)一用料、要保持整潔完好，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。

12、單位、住戶如何保持門前整潔？

對自身產(chǎn)生的生活垃圾要配備容器盛裝，按當?shù)匾?guī)定的時間、地點排放，不在門前隨地吐痰，隨地拋棄雜物，亂張貼、亂擺賣、亂停放。如發(fā)現(xiàn)上述行為在自家門前出現(xiàn)、有責任勸告和制止、并配合執(zhí)法人員對其處罰。

13、“門前四包”指的是哪四包？

“門前四包”是指以臨街單位為責任人，對責任區(qū)包“門前管理秩序、市容環(huán)境衛(wèi)生、維護市政設施完好、綠化美化”責任制。