第一篇：社會(huì)實(shí)踐論文(酒店)

2011年餐廳社會(huì)實(shí)踐

—軟件103勝

社會(huì)實(shí)踐是大學(xué)生課外教育的一個(gè)重要內(nèi)容，也是大學(xué)生自我能力培養(yǎng)的一個(gè)重要方式，因此對(duì)于我們?cè)谛４髮W(xué)生來(lái)說(shuō)，能在暑假有充足的時(shí)間進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)，給了我們一個(gè)認(rèn)識(shí)社會(huì)、了解社會(huì)，提高自我能力的重要的機(jī)會(huì)。

俗話說(shuō)得好：“吃得苦中苦，方為人上人”?，F(xiàn)在多耐點(diǎn)苦，都是為了以后少受點(diǎn)苦。雖然不保以后就能真的少受點(diǎn)苦，倘若有此茍幸之心，必然失去這些實(shí)踐的意義，更重要失去的是快樂(lè)。實(shí)踐是必要的，是偉大的，是追求真知，追求快樂(lè)的，不需人特意去教的良技。自有社會(huì)這個(gè)百貨老師來(lái)調(diào)教。

我很遺憾，這個(gè)暑假假?zèng)]有去做與自己專(zhuān)業(yè)有關(guān)的社會(huì)實(shí)踐，而是去做了一份西餐廳服務(wù)員這樣的工作。而且這份工作也不是自己找的，還是我同學(xué)介紹去的，他也在那里工作，我一去就可直接上班的那種。這份餐廳服務(wù)員的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好不是一件容易的事：在考我的站力，耐不耐得辛苦勞累;在考我的耐性，對(duì)時(shí)間的耐性，對(duì)顧客的耐性，對(duì)工作的耐性,在秒復(fù)一秒分復(fù)一分天復(fù)一天的時(shí)間中驅(qū)走煩躁，留給顧客的永遠(yuǎn)是更多的耐性;它在考我笑容的燦爛程度與持久度，在考我為人處世的分值；也許它并沒(méi)有我所想象的有如此威力。

付出了就肯定會(huì)有收獲，不過(guò)是實(shí)現(xiàn)的時(shí)間有早有晚而已，這是我一貫所堅(jiān)信的。我工作的地方是佛山市南海區(qū)鹽步市場(chǎng)華萊士西1

餐廳：華萊士是中國(guó)本土最大的西式快餐連鎖企業(yè)，總部在福州，目前在國(guó)內(nèi)擁有2000多家連鎖店均屬于員工創(chuàng)業(yè)加盟店，創(chuàng)業(yè)青年上萬(wàn)人。華萊士集團(tuán)公司集產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售為一體，主要經(jīng)營(yíng)漢堡、炸雞、薯?xiàng)l等產(chǎn)品，華萊士在推崇“簡(jiǎn)單。有滋味”的同時(shí)，努力打造美味與品質(zhì)兼具、時(shí)尚與文化領(lǐng)先的餐飲理念。通過(guò)這次在華萊士西餐廳里當(dāng)服務(wù)員的實(shí)踐活動(dòng)，我深刻體會(huì)到賺錢(qián)的不易。餐廳的工作確實(shí)如前人所說(shuō)，“辛苦!”餐廳沒(méi)有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽(tīng)從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備聽(tīng)從領(lǐng)班的指揮，沒(méi)有固定的活干，或者說(shuō)只要有需要，服務(wù)員什么都能干！擺家私、折口布、送外賣(mài)這些所謂的必須做的本質(zhì)工作外還得兼職勤雜工。我上的是晚班：每天從早9:00點(diǎn)到17:00，中間有半個(gè)鐘吃飯。每天8小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事 就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見(jiàn)一斑，并且時(shí)間并不如此準(zhǔn)時(shí)下班，有時(shí)會(huì)更晚，大半天都是那么站著，走動(dòng)區(qū)域并不大，真的很累很累！雖然活簡(jiǎn)單，但確是耗力耗時(shí)間磨人的活。我首先得承認(rèn)我是個(gè)拜金主義者，就算有多累的工作，但是有錢(qián)領(lǐng)我就會(huì)拼命干，再累也覺(jué)得值得，再累只要通過(guò)自己辛苦勞動(dòng)通過(guò)正當(dāng)?shù)耐緩将@得正當(dāng)?shù)幕貓?bào)，心里別提有多高興，多開(kāi)心。

我覺(jué)得，什么人做什么樣的工，要想不辛苦，除非腦子進(jìn)水，那是傻子想的美事，天下沒(méi)有白吃的午餐。沒(méi)有省力的工作，省力的工

作都會(huì)辛苦都要努力，都得付出。有些人是會(huì)有某些好過(guò)其他人的條件，但是這不是不勞動(dòng)的借口，與其讓眼紅的勁發(fā)瘋，還不如靠自己的雙手種出果實(shí)來(lái)。人，總是在經(jīng)歷中學(xué)會(huì)長(zhǎng)大。有圣人說(shuō)，最耐不住寂寞的人才最寂寞。跟顧客打交道，你就是一座微笑的“整理機(jī)器”。熱情待客但不要過(guò)火，有些顧客們一進(jìn)來(lái)吃早茶其實(shí)并不喜歡服務(wù)員馬上就來(lái)介紹哪些點(diǎn)心、菜式，有些也許并沒(méi)有固定的目的想吃什么烤雞或飲料，而是坐下來(lái)后看了菜單之后才決定想點(diǎn)什么，他們具有很大的隨意性與波動(dòng)性，很大程度由當(dāng)時(shí)心情使然來(lái)點(diǎn)。所以得善于對(duì)顧客察言觀色，即時(shí)給顧客提供他所想要的幫助。記得上班第一天，我都不怎么開(kāi)口，不知道如何開(kāi)口與客人溝通，與同事之間也沒(méi)有什么話要話。就簡(jiǎn)單的鋪臺(tái)布也大有學(xué)問(wèn)，原以為只要鋪上就好了，可在比較大的西餐廳里有很多要規(guī)范的，就連站姿都有標(biāo)準(zhǔn)。夏天天氣熱工作那里有空調(diào)，工作環(huán)境與伙食還是相當(dāng)不錯(cuò)的，剛開(kāi)始我還有點(diǎn)飄飄然，感覺(jué)到了這樣的生活還真的挺不錯(cuò)額，但餐廳的人事管理很有問(wèn)題，有好幾次我都被氣得想不干了，但我還是堅(jiān)持了下來(lái)，認(rèn)認(rèn)真真做事。原來(lái)堅(jiān)持下去，生活可以更加充實(shí)，原來(lái)“自力更生”是挑戰(zhàn)與樂(lè)趣并存的。不過(guò)令我感到高興的是，餐廳的員工大都是那樣熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲沂鞘罴俟ざ鴮?duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，看來(lái)還是員工自己的角度來(lái)看問(wèn)題，因?yàn)樗麄冎v述的是“老百姓的心思話。這也是上層領(lǐng)導(dǎo)所缺乏的素質(zhì)之一！

在這短暫的暑假社會(huì)實(shí)踐中我概括了如下兩方面的欠缺：

第一．傳統(tǒng)對(duì)待員工的態(tài)度需要改變

人是管理中的主體，這是所有的管理者都應(yīng)該把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù)，幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績(jī)?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理必須堅(jiān)持“三個(gè)上帝”，即：市場(chǎng)、顧客和員工！有位老員工在餐廳的電子公告牌中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)這樣說(shuō)道：“善待員工，做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)器?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的話吧。

第二．一種不可缺少能凝聚人心的精神性企業(yè)文化

一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無(wú)的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必須的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要企業(yè)中所有的人能夠策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對(duì)于沒(méi)有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，平時(shí)一盤(pán)散沙，遇事就會(huì)各想各的心事，而沒(méi)有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過(guò)認(rèn)真的思考，換句話說(shuō)，就是沒(méi)有把自己融于企業(yè)之中。由此可見(jiàn)，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。

這40多天中的歷練，讓我明白，今后我要參加更多的社會(huì)實(shí)踐，磨練自己的同時(shí)讓自己認(rèn)識(shí)更多，使自己未踏入社會(huì)就已經(jīng)體會(huì)社會(huì)更多方面，不要以單純的想法去理解和認(rèn)識(shí)社會(huì)。而是要深入的探索，為自己的未來(lái)打好基礎(chǔ)，在學(xué)校學(xué)會(huì)更多的書(shū)面專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在實(shí)踐中好好利用知識(shí)進(jìn)行運(yùn)作。

第二篇：酒店社會(huì)實(shí)踐論文

酒店社會(huì)實(shí)踐論文

摘要： 暑假，多么漫長(zhǎng)的2個(gè)月，如果像高中一樣在家埋頭苦干或者無(wú)所事事，那對(duì)于現(xiàn)在的我來(lái)說(shuō)，都是沒(méi)有任何意義的。同樣，如果好好利用這個(gè)暑假的話，也會(huì)過(guò)的很充實(shí)。有的人選擇了去做志愿者，有的人調(diào)查起了家鄉(xiāng)，而我，結(jié)合自身情況，選擇了做兼職，于是，我頂著炎炎烈日，在外面開(kāi)始找工作了，開(kāi)始，我給自己定位很高，月薪低于2000的都不會(huì)去看一眼，很快，我就看到了君豪酒店的招暑假工的通知，很合我意，然后，我酒店服務(wù)生的旅途正式開(kāi)始了。關(guān)鍵詞：

關(guān)鍵詞：實(shí)踐認(rèn)真禮貌基本工

一、實(shí)踐基本情況介紹

其實(shí)，對(duì)于酒店的一切，我了解的很少很少，一點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)都沒(méi)有，而像我們這樣沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)的新手，很容易被前輩欺負(fù)，也很容易犯一些低級(jí)錯(cuò)誤，7月10號(hào)我懷著忐忑，焦慮的心情來(lái)到了酒店，開(kāi)始了我全新的工作。我想通過(guò)這一次實(shí)踐，能了解酒店的經(jīng)營(yíng)模式以及一些經(jīng)營(yíng)策略，甚至也可以多了解一些商業(yè)成功人士的經(jīng)歷。也能提高自己的社會(huì)交際能力。同時(shí)，也能在這次實(shí)踐中給自己一個(gè)很好的定位，不能總是眼高手低，不能好高騖遠(yuǎn)，要扎扎實(shí)實(shí)從最基本的做起！總體來(lái)說(shuō)，我總結(jié)了幾個(gè)我這次實(shí)踐的幾個(gè)基本目的：

1，通過(guò)實(shí)踐鍛煉我在任何環(huán)境下的忍耐力，堅(jiān)持毅力！豐富自己的思想，加深自己對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)！

2，切身了解社會(huì)服務(wù)市場(chǎng)的目前狀況，為將來(lái)自己進(jìn)入社會(huì)做好準(zhǔn)備。3，熟悉酒店服務(wù)環(huán)境，服務(wù)模式，為將來(lái)全面發(fā)展打好基礎(chǔ)。

4，通過(guò)自己親身體會(huì)，以及前輩的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，希望能學(xué)到許多學(xué)校學(xué)不到的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

5，酒店實(shí)習(xí)是對(duì)我的一次綜合能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練。在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中充分調(diào)動(dòng)我的主觀能動(dòng)性，深入細(xì)致地認(rèn)真觀察、實(shí)踐，使自己的動(dòng)手能力得到提高。

6，通過(guò)和前輩的交流以及接觸不同類(lèi)型的人，增加自己的社會(huì)交際能力。7，學(xué)習(xí)到一定的管理能力，俗話說(shuō)“知人善用，此乃王道”。

8，學(xué)會(huì)處理好人與人之間的關(guān)系，尤其是和自己同事之間的關(guān)系！處理好關(guān)系，才能讓自己更好的適應(yīng)不同的環(huán)境，也能讓自己得到很多人的幫助。

二，調(diào)查對(duì)象和方法

我此次實(shí)踐的地方是在廣州的廣信江灣新城大酒店，廣信江灣新城大酒店在風(fēng)景如畫(huà)的珠江邊，有一座猶如海上浮宮似的宏偉建筑。酒店整體情況還可以，規(guī)模還可以。比較大，大堂的裝修也還可以，房間的電器配備很齊全，房間也通風(fēng)而且還狠寬敞，至于衛(wèi)生方面，都是不錯(cuò)的，能接觸的東西基本上都是消過(guò)毒的，服務(wù)效率還可以，每個(gè)樓層都有專(zhuān)門(mén)的人管理，這是我進(jìn)入這酒店對(duì)于他的一點(diǎn)初步印象。在這里工作，我有可以看到廚房管理的機(jī)會(huì)。廚房的衛(wèi)生以及其他方面都要求很?chē)?yán)格，在空暇的時(shí)間，我也有機(jī)會(huì)見(jiàn)識(shí)到大廚的手藝，我們的領(lǐng)班，他對(duì)我說(shuō)：“我知道你是大學(xué)生，有很遠(yuǎn)大的志向，可能不喜歡做這些粗活，你們都是受過(guò)高等教育的，也可能看不起做這些事的人吧，但大事總是由小事一步一步積累而成的，“不積小流，無(wú)以成江海。不積跬步，無(wú)以至千里?！蹦阒滥切煾岛蛯W(xué)徒，他們的區(qū)別在哪嗎？。我說(shuō)，看不出來(lái)。領(lǐng)班說(shuō)，學(xué)徒通過(guò)他們自己長(zhǎng)期踏實(shí)的努力，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)，也能成為像他們師傅一樣的人，那時(shí)候，他們師傅能做的，相信他們的學(xué)徒能做的更好，畢竟“長(zhǎng)江后浪推前浪”嘛。所以小姑娘啊，你也要腳踏實(shí)地地去干，千萬(wàn)不能好高騖遠(yuǎn)啊。聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)啊。確實(shí)，好高騖遠(yuǎn)是我們現(xiàn)代大學(xué)生的一個(gè)通病吧，都想著自己辛辛苦苦讀了十多二十年的書(shū)，受過(guò)高等教育的，怎么能混的比一般人還差呢。這是，我進(jìn)入這酒店，領(lǐng)班給我上的第一堂思想課。

接下來(lái)的幾天，我們新招進(jìn)來(lái)的一批員工就得進(jìn)行員工培訓(xùn)。教我們?nèi)绾喂ぷ?，有些什么工作的注意事?xiàng)啊以及對(duì)于酒店布局的介紹，還給我們各自劃分了不同的工作區(qū)域。接著，由老員工帶領(lǐng)我們?nèi)ガF(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了模擬實(shí)習(xí)，好讓我們?cè)谟H身工作中摸索、思考。使后面工作的開(kāi)展能過(guò)更順利的進(jìn)行，從而配合老員工進(jìn)行工作，以減輕老員工的工作壓力，也能更好的配合酒店的各項(xiàng)工作的順利完成。現(xiàn)在，我還清晰的記得，為了

讓自己少犯錯(cuò)，我把老員工說(shuō)的一些常見(jiàn)的錯(cuò)誤以及一些經(jīng)驗(yàn)都記在手機(jī)上，這樣，我就可以經(jīng)常看看，避免以后犯一些低級(jí)錯(cuò)誤，省的讓別人笑話。我記得最深的一個(gè)就是，一個(gè)老員工特別向我們強(qiáng)調(diào)：在工作中一定要專(zhuān)心，既要對(duì)客人負(fù)責(zé)也要對(duì)自己負(fù)責(zé)，特別是在上菜的時(shí)候，一定要和客人保持一定的距離，以免出現(xiàn)意外事故，造成不必要的損失。她跟我們講了許多以晚發(fā)生的事故，其中的種種原因都是沒(méi)有和客人保持一定的距離。她希望我們?cè)诠ぷ髦幸貏e小心不要在發(fā)生事故，要不然可就白干了。我那時(shí)候在想，這可相當(dāng)危險(xiǎn)啊，白干了不說(shuō)，還很容易得罪人啊，以后得多加注意才行！因?yàn)楣居邢嚓P(guān)規(guī)定，那就是在工作中如果是由員工自己造成的意外賠償事故，員工要承擔(dān)賠償責(zé)任。她說(shuō)她不希望我們辛辛苦苦的工作最后卻由于一個(gè)不小心而拿不到工資，而是開(kāi)開(kāi)心心的來(lái)工作，高高興興的回學(xué)校讀書(shū)。對(duì)于這些話，是我記得最深的一個(gè)，而且在以后的工作中，我也是小心翼翼的，這正符合我謹(jǐn)慎小心的性格特點(diǎn)。而且，我還要求自己時(shí)刻保持一個(gè)清醒的狀態(tài)，絕對(duì)不能犯一些低級(jí)錯(cuò)誤，要不然真的白干了，我可劃不來(lái)啊。除了介紹工作的事情，帶我的這個(gè)老員工也非常關(guān)心我們?cè)趯W(xué)校的情況，詢(xún)問(wèn)我們學(xué)習(xí)是否順利，生活是否開(kāi)心，和同學(xué)的關(guān)系處理的好不好，是否參加過(guò)學(xué)校的活動(dòng)？她對(duì)我們這次實(shí)踐活動(dòng)給予高度的肯定，贊揚(yáng)我們是難得的好學(xué)生，同時(shí)也對(duì)我們第一次來(lái)到她們酒店表示熱烈的歡迎。她的一言一詞都流露出了和藹可親，也不乏有嚴(yán)肅，我從心里由衷的佩服并確立了用工作成績(jī)來(lái)報(bào)答她對(duì)我們的關(guān)心。

經(jīng)過(guò)這幾天的培訓(xùn)，對(duì)于我工作的范圍及職責(zé)我已經(jīng)爛熟于心了，尤其是工作注意事項(xiàng)，早就背的滾瓜爛熟了。明天便是我工作的第一天，我在心里默默的下了決心，一定要盡心盡力，不能出錯(cuò)！

7月1號(hào)，今天是我工作的第一天，由于該環(huán)境的地理位置好，而且服務(wù)、管理、衛(wèi)生等方面都比較好，所以，生意特別火爆，常常使我們這些新手手忙腳亂的，從而服務(wù)效率大大降低，讓顧客很不滿(mǎn)意，記得有一次，由于很忙，我把一個(gè)顧客的菜單搞錯(cuò)了，弄的他等了很久，最后投訴到我們經(jīng)理那里去了，結(jié)果挨罵的當(dāng)然是我咯。而且，由于長(zhǎng)時(shí)間走來(lái)走去，我的腳也被磨出了幾個(gè)泡，但為了工作，為了自己不讓別人再笑話，我只得忍痛堅(jiān)持了下來(lái)。就這樣，我堅(jiān)持了一個(gè)多星期，對(duì)于酒店的一些基本工作流程我也漸漸的熟悉了。接下來(lái)的日子，我就更有的受了，我們酒店規(guī)模算比較大的，但生意好的時(shí)候，人手是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而且還有部分老員工偷懶，全把工作安排給我們新員工。所以，我的工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)簡(jiǎn)單的一個(gè)服務(wù)員的工作，常常是一個(gè)人做幾個(gè)人的事。做這些簡(jiǎn)單的事，我倒是能接受，也不算很難，但令人頭痛的是，有的顧客很喜

歡刁難人甚至有的顧客很沒(méi)素質(zhì)。你在這邊忙的要死，他們還是作死的叫服務(wù)員，吵得我心煩意亂，就更容易出錯(cuò)了。甚至還有顧客開(kāi)罵，這叫我如何受得了，有時(shí)候我會(huì)回幾句。我知道這樣的脾氣不好，這樣做也很不對(duì)，但實(shí)在很難忍受別人的譏諷。最近一個(gè)星期，我不知道和顧客吵了多少次，領(lǐng)班因?yàn)橛X(jué)得我還是個(gè)學(xué)生，畢竟也年輕氣盛，也就包容了我，我自己也在慢慢改，我想，不管這個(gè)月多么的艱難，我必須得忍受過(guò)來(lái)，長(zhǎng)這么大沒(méi)受過(guò)這種氣，但不管怎么樣，我必須得堅(jiān)持下去。并且，我也會(huì)學(xué)到很多學(xué)校學(xué)不到的東西，多接觸不同類(lèi)型的人，才會(huì)發(fā)現(xiàn)人與人之間的差距，才會(huì)學(xué)會(huì)如何與人相處，才會(huì)學(xué)會(huì)如何認(rèn)清自己。一些人情世故，我想，我也該慢慢領(lǐng)會(huì)了。這樣接觸社會(huì)，我會(huì)受很多傷，但我不怕，受越多的傷，我的膽量卻會(huì)越來(lái)越大，這更能磨練我的意志，我想，我的潛力還是有待激發(fā)的。

三 體會(huì)

這次社會(huì)實(shí)踐給我?guī)?lái)了很多感受，相比而言，我很慶幸以后不用這樣子生活，提高自己的素質(zhì)永遠(yuǎn)是硬道理。就像明說(shuō)的，以后孩子不愛(ài)讀書(shū)送他來(lái)打工，好叫他安心學(xué)習(xí)。

參考文獻(xiàn)：《酒店的發(fā)展》

海神溫泉大酒店宣傳資料

第三篇：社會(huì)實(shí)踐報(bào)告論文(酒店實(shí)習(xí))（定稿）

社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

——酒店前臺(tái)賓客接待

在今年的七月十五日，我很幸運(yùn)的進(jìn)入到了廣東三茂鐵路生活服務(wù)事業(yè)部肇鐵酒店開(kāi)始了我的暑假社會(huì)實(shí)踐。畢竟現(xiàn)在的就業(yè)形勢(shì)如此之嚴(yán)峻，越來(lái)越多的大學(xué)生找工作難。所以，我覺(jué)得不能坐以待斃，要為將來(lái)能更好的找到工作而做好準(zhǔn)備。因?yàn)槊块g工作單位都希望自己的員工是具備工作經(jīng)驗(yàn)的，而對(duì)于沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生只能是擺擺手。因此社會(huì)實(shí)踐成了每個(gè)大學(xué)生不可或缺的必修課。

社會(huì)實(shí)踐的一方面可以把自己學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中去，以提高自身的工作能力，同時(shí)擴(kuò)大了社會(huì)的接觸層面；另一方面又可以為自己以后畢業(yè)找工作做好鋪墊。在了解了社會(huì)實(shí)踐對(duì)大學(xué)生今后就業(yè)的重要性后，我在今年暑假于廣東三茂鐵路生活服務(wù)事業(yè)部肇鐵酒店開(kāi)始了我的社會(huì)實(shí)踐。

剛到廣東三茂鐵路生活服務(wù)事業(yè)部肇鐵酒店的時(shí)候，心情挺激動(dòng)也很興奮的。畢竟這是自己第一次真正踏入社會(huì)工作，對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。

初到酒店時(shí)，我就像一個(gè)無(wú)知的孩童。面對(duì)陌生的環(huán)境，陌生的人，我很茫然，不知所措。因?yàn)槲也恢谰频甑慕?jīng)理會(huì)不會(huì)很?chē)?yán)厲，同事會(huì)不會(huì)因?yàn)槲沂莻€(gè)實(shí)習(xí)生而打心眼里瞧不起我，種種的未知疑問(wèn)纏繞著我，令我非常惶恐不安。不過(guò)事實(shí)并不是像我想象的那樣那么糟糕，相反的是，酒店的同事都很熱情，主動(dòng)跟我打招呼，并且跟我介紹酒店的一些情況，還讓我有什么不懂的問(wèn)題可以隨時(shí)請(qǐng)教他們，讓我覺(jué)得很溫暖、舒心。而酒店給我安排工作的時(shí)候也很照顧我，對(duì)于我不懂的那些地方都一一細(xì)心地教我。很快，我剛來(lái)時(shí)的那種緊張，焦慮的心情就煙消云散了。也沒(méi)過(guò)多久，我所負(fù)責(zé)的工作也已經(jīng)能自己?jiǎn)为?dú)操作得很順利了，酒店的同事也都夸我做得很棒讓我覺(jué)得很欣慰，也有了更大的信心做好這份工作。

在每天的跟班學(xué)習(xí)中都可以了解不少的前臺(tái)工作技能，回過(guò)頭看看當(dāng)初的生疏和膽怯現(xiàn)在都消減了不少，如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報(bào)房?jī)r(jià)、如何打餐飲菜單、如何接聽(tīng)客人的電話。在一方面上說(shuō)我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能，可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力。磨刀不誤砍財(cái)工，之前的鍛煉也就是為迎接上崗所準(zhǔn)備。初嘗當(dāng)班是提著心吊著膽的，可是當(dāng)你站在總臺(tái)看見(jiàn)客人對(duì)你謙和的微笑的時(shí)候那就是一種滿(mǎn)足、一種很莫名的成就感。

回想實(shí)習(xí)中最累的一天，一大早起床上班要整理前臺(tái)，搬前廳的果汁桶以及擺放杯子、有客人來(lái)時(shí)站在門(mén)口當(dāng)禮儀小姐、上午去客房學(xué)做房間、下午做前臺(tái)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、晚上去餐飲部幫忙跑菜。想想自己真是偉大，這種日子是怎么撐過(guò)來(lái)的。一個(gè)成功的男人背后一定有一個(gè)默默貢獻(xiàn)力量的女人，那一個(gè)出色團(tuán)隊(duì)的背后也一定有一個(gè)出色的領(lǐng)導(dǎo)者，我想我能撐過(guò)來(lái)也是看見(jiàn)了一個(gè)整天和我們一樣忙上忙下的酒店經(jīng)理才沒(méi)有怨言一句。酒店經(jīng)理都這樣了，我們不就應(yīng)該更加努力。

酒店的前臺(tái)作為酒店的門(mén)面，是最先給客人留下印象并對(duì)客人做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從酒店前臺(tái)開(kāi)始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí)。慶幸的是我的英語(yǔ)三級(jí)在去年年底已經(jīng)通過(guò)了，所以這一關(guān)對(duì)于我來(lái)說(shuō)并不是什么難題。

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算這五部分，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，計(jì)程車(chē)外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢啵賯€(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺條毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機(jī)票，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢(qián)。當(dāng)時(shí)很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我在經(jīng)歷了這件事情之后已經(jīng)深深的體會(huì)到了。

酒店的前臺(tái)，工作班次分為早班、中班和夜班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記賣(mài)房，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓負(fù)責(zé)收銀的前臺(tái)接待員可以做到頭腦清晰，不出差錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快地讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。

實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)上的工作有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識(shí)，因?yàn)橹挥性诂F(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的美好。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過(guò)實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)和人生，在酒店前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位，我能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分。在整個(gè)實(shí)習(xí)歷程中，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。

顯而易見(jiàn)，前臺(tái)的工作量是很大的，而且，酒店在接待重要的客人時(shí)，通常情況下經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理，絲毫不允許員工有絲毫疏忽。不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的品質(zhì)。雖然說(shuō)酒店里的工作內(nèi)容每天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國(guó)各地前來(lái)觀光旅游的，因此，可

以感受到不同的地域有著不同的文化氣息，當(dāng)然，前來(lái)入住的大部分是國(guó)內(nèi)游客，所以異國(guó)氣息甚少。

也許，在外人看來(lái)，前臺(tái)的工作是很簡(jiǎn)單的，可事實(shí)上，這工作的操作程序復(fù)雜繁多，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的一個(gè)半月里，我發(fā)現(xiàn)要做好每一項(xiàng)工作，心態(tài)必須要調(diào)整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們手頭上的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避。要說(shuō)的是，現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說(shuō)，入住的客人多，自己的工資也會(huì)隨之增高，這也算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。

作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有粗心馬虎而犯錯(cuò)的時(shí)候，所幸的是酒店經(jīng)理和同事們也沒(méi)有很責(zé)怪，反而給予我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)，遇到這樣開(kāi)明的酒店經(jīng)理和同事們，這可是不容易的啊。曾經(jīng)有一位年長(zhǎng)的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都一定要記住三點(diǎn)：

一、勤快，二、忍，三、不恥下問(wèn)，這是前輩對(duì)我的忠告，我會(huì)一直牢記在心的，把這三點(diǎn)作為我做事的準(zhǔn)則。

實(shí)習(xí)到現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)清楚。這一個(gè)半月的實(shí)習(xí)時(shí)間是短暫和枯燥的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)和值得回憶的，我要好好地對(duì)這一個(gè)半月發(fā)生的事情進(jìn)行總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開(kāi)端。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。

接下來(lái)的兩年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也跟以后自己將要從事的工作相關(guān)，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ)。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對(duì)我這一個(gè)半月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，也希望酒店能夠越來(lái)越好！

第四篇：暑期社會(huì)實(shí)踐論文---淺談酒店文化建設(shè)

xx學(xué)院xx學(xué)院xx年暑期社會(huì)實(shí)踐論文

淺談酒店文化的建設(shè)

實(shí)習(xí)單位：三亞國(guó)光豪生酒店

摘要 ：改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)大批企業(yè)快速發(fā)展，并且都已形成了具有民族、地方和時(shí)代特色的企業(yè)文化，如海爾、伊利、春都等等，同時(shí)我們又很遺憾，在我們酒店業(yè)，這個(gè)更崇尚文化的行業(yè)，雖大多數(shù)都在實(shí)踐著，卻鮮有能將企業(yè)文化形成系統(tǒng)、特色，進(jìn)而在酒店業(yè)形成規(guī)模和氣候的。為了中國(guó)酒店業(yè)的更好發(fā)展，為了中國(guó)酒店品牌的國(guó)際化，我們從業(yè)者當(dāng)重視酒店企業(yè)文化建設(shè)，以促進(jìn)中國(guó)酒店更快地發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 酒店文化文化建設(shè)酒店環(huán)境價(jià)值觀 酒店產(chǎn)品 企業(yè)精神

素有“東方夏威夷”的熱帶海濱城市---三亞，海藍(lán)沙白，浪平風(fēng)輕，擁有大自然最宜人的氣候，最湛藍(lán)的海水，最柔和的沙灘以及風(fēng)情萬(wàn)種的少數(shù)名族，于是祖國(guó)最南端的這座城市毋庸置疑的成為了世界聞名的度假勝地。每年無(wú)數(shù)的游客為擁抱這兒的陽(yáng)光和沙灘而來(lái)到三亞，酒店企業(yè)便自然而然的林立在這塊美麗的海濱城市上，在發(fā)展的過(guò)程中，酒店都會(huì)因地制宜慢慢的形成自己的酒店特色文化。隨著現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)力度日益激烈，酒店文化對(duì)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱起著舉足輕重的作用。

那么酒店文化的核心理念到底該怎樣的來(lái)闡述呢？

酒店文化簡(jiǎn)言之就是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等，是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。在傳統(tǒng)的概念里，酒店文化的系統(tǒng)工程絕大多部分內(nèi)容的性質(zhì)是“物質(zhì)的”，而非“人文”的，且大多是酒店管理當(dāng)局按行業(yè)的規(guī)則和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的需要制定并要求下屬員工強(qiáng)制性執(zhí)行的。這些“物質(zhì)化”的文化工程對(duì)員工有多少激勵(lì)作用呢？文化有別于其他物質(zhì)的“俗”而顯得“雅”，在從西方引進(jìn)“酒店文化”這一概念時(shí)，涉及到文化涵蓋的“人”這一核心理念，被過(guò)多地排斥和丟掉。文化是依附于人的，如何使員工們?cè)诰频暧邢薜墓ぷ鲿r(shí)間增加并提升他們自身的價(jià)值，增加自身今后謀生的資源？這是值得我們深思和考慮的重大問(wèn)題，否則，酒店的企業(yè)文化就會(huì)是“空中樓閣”，是一個(gè)企業(yè)的“門(mén)面”，而非“內(nèi)核”。所以，盡量避開(kāi)員工感覺(jué)到華而不實(shí)的東西，多做一些他們親身感受到與切身利益更有關(guān)聯(lián)的事情。因?yàn)榫频晗氲氖菍⒆约鹤顑?yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量提供給客人，只有酒店多員工好，員工才能對(duì)客人好。

簡(jiǎn)略的說(shuō)了一下酒店文化的思想，那么酒店又該怎樣構(gòu)筑自己的文化呢？我認(rèn)為應(yīng)該從酒店環(huán)境、價(jià)值觀、產(chǎn)品、企業(yè)精神和制度文化幾個(gè)方面去探索。

1.酒店的環(huán)境。酒店的環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境是酒店的經(jīng)營(yíng)環(huán)

境，即我們俗稱(chēng)的“硬件”，包括員工的工作、生活環(huán)境等；在內(nèi)部環(huán)境建設(shè)中，員工的工作和生活環(huán)境應(yīng)該得到足夠的保障，我暑期在三亞國(guó)光豪生酒店工作近兩個(gè)月，深深體會(huì)到酒店為員工提供高質(zhì)量的工作和生活環(huán)境的重要性，就比如說(shuō)，員工住宿這一塊吧，在工作期間我們是住宿那種以12人為單位的宿舍，里面還是相對(duì)擁擠且宿舍環(huán)境很破舊，我們員工對(duì)此還是有一點(diǎn)不滿(mǎn)，如果休息都成問(wèn)題白天工作豈不疲倦？還有就是對(duì)于員工飲食方面沒(méi)有充分的安全和健康性，在酒店工作期間就曾經(jīng)因?yàn)槭程蔑埐藛?wèn)題，導(dǎo)致很多人上吐下瀉。試想一下，這樣的內(nèi)部環(huán)境怎樣保障客人的滿(mǎn)意度？外部環(huán)境是酒店在社會(huì)中的地位、形象和聯(lián)系。外部環(huán)境建設(shè)則是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，在客人來(lái)到酒店得到相應(yīng)的文化享受后，自然會(huì)留下美好的回憶，這無(wú)形中就是一種附加值效應(yīng)，得到客人的認(rèn)可，知名度就擴(kuò)大了，很自然外部環(huán)境就好了。

2.酒店的價(jià)值觀。酒店的價(jià)值觀是酒店企業(yè)文化的核心。酒店的價(jià)值觀是指酒店在追求經(jīng)營(yíng)成功過(guò)程中推崇的基本信念及奉行的目標(biāo)。當(dāng)代企業(yè)價(jià)值觀的一個(gè)最突出的特征就是以人為本。我們?cè)诖_立酒店價(jià)值觀時(shí)，必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動(dòng)力和歸宿?？v觀全球那些品牌集團(tuán)的迅猛發(fā)展，像萬(wàn)豪集團(tuán)、洲際集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)等等，不難發(fā)現(xiàn)，他們員工的精神狀態(tài)都非常好，都十分注重員工的工作、生活環(huán)境、講求衛(wèi)生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。員工餐廳、更衣室的設(shè)計(jì)都極富人情味。酒店每月衛(wèi)生日員工開(kāi)晚會(huì)，組織優(yōu)秀員工外出觀光、學(xué)習(xí)等。酒店在講究垂直嚴(yán)格管理的同時(shí)，又講求“無(wú)情制度，有情管理”。在酒店這樣的服務(wù)行業(yè)，員工難免會(huì)不小心犯錯(cuò)，但是對(duì)于處罰就要斟酌而行了，領(lǐng)導(dǎo)這時(shí)應(yīng)該是教導(dǎo)員工該怎樣改正而不是一味的批評(píng)教育。就舉個(gè)例子，我在國(guó)光工作期間，就碰到過(guò)一個(gè)員工推貨車(chē)的時(shí)候不慎撞碎了擺在走廊上的陶瓷桶，酒店規(guī)定賠償600元，幾近員工半月工資。后來(lái)那個(gè)員工在私底下一直抱怨酒店毫無(wú)人情味，第一次犯錯(cuò)就被重罰，而酒店卻不考慮員工的想法，只是拿著酒店的規(guī)章制度一味罰款。其實(shí)，制度為死人為活，應(yīng)該進(jìn)行足夠的“人情管理”，要想做到酒店的價(jià)值觀深入人心，首先就得對(duì)員工足夠的好，讓員工有各種深造和提拔機(jī)會(huì)，酒店才能達(dá)到上下一心，貫穿酒店的核心理念，而不是掛幾張理念牌子在墻壁上就了事了。

3.酒店產(chǎn)品。酒店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品有客房、餐飲、娛樂(lè)等等，更重要的，這些都是通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)。服務(wù)是區(qū)別其他行業(yè)的產(chǎn)品。那么，我們酒店的有形與無(wú)形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵，具有特色。譬如說(shuō)我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍。我在國(guó)光酒店工作期間，就是從事客房服務(wù)的。客房里面有油畫(huà)什么之類(lèi)很多裝飾品，讓客人一入住就感受到客房溫馨的氛圍。服務(wù)實(shí)質(zhì)就是一種

無(wú)形的產(chǎn)品，要想獲得高質(zhì)量首先要講求服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這是基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上力求個(gè)性化、多樣化。尤其是在服務(wù)語(yǔ)言、動(dòng)作和服務(wù)細(xì)節(jié)上。語(yǔ)言上酒店要給與足夠的重視，一方面聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人才作為各部門(mén)服務(wù)，一方面要對(duì)內(nèi)部員工加強(qiáng)自身的外語(yǔ)學(xué)習(xí)能力，在服務(wù)動(dòng)作和細(xì)節(jié)上，更要精確，例如，見(jiàn)到客人要隨時(shí)打招呼，“先生，您好，早上好！”之類(lèi)的問(wèn)候語(yǔ)會(huì)讓客人頓時(shí)倍感親熱，以微笑面對(duì)客人同樣會(huì)使客人感受到溫馨。

4.酒店的企業(yè)精神。酒店的企業(yè)精神是酒店的宗旨、觀念、目標(biāo)和行為的綜合，體現(xiàn)了酒店的精神面貌，也是酒店企業(yè)文化的概括。如威斯汀酒店集團(tuán)的企業(yè)精神是“為每一類(lèi)賓客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)”；四季集團(tuán)的是“一切為了顧客”；國(guó)光豪生酒店的是“您的祈愿，極致休閑”等。每一種口號(hào)都代表了酒店的理念，一個(gè)企業(yè)的精神是否健壯和熱烈直接決定酒店的生死存亡，猶如人的精神和肉體，一旦精神喪失，肉體也只是行尸走肉，沒(méi)有發(fā)展的動(dòng)力和源泉。

5.酒店制度文化。酒店制度是酒店在經(jīng)營(yíng)管理時(shí)制定的，起規(guī)范保證作用的各項(xiàng)規(guī)定或條例。它和酒店的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)共同構(gòu)成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應(yīng)性的文化。酒店制度文化是酒店企業(yè)文化的重要組成部分，是一定酒店價(jià)值觀、酒店的企業(yè)精神等精神文化的產(chǎn)物，并適應(yīng)精神文化的要求。同時(shí)，又是精神文化的基礎(chǔ)和載體，對(duì)企業(yè)精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、有效。

總而言之，酒店文化是酒店無(wú)形價(jià)值的體現(xiàn)，只有將這種寶貴的無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實(shí)踐的過(guò)程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為酒店共同價(jià)值觀的核心。通過(guò)合理配置人才不斷提高員工素質(zhì)，是酒店文化建設(shè)和管理的根本所在，需要努力造就一批高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，以及富有個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，使企業(yè)文化真正落到實(shí)處。酒店文化是實(shí)實(shí)在在的，必須從基礎(chǔ)做起，必須從管理人員做起。

就借用美國(guó)管理學(xué)家勞倫斯·米勒在《美國(guó)企業(yè)精神》一書(shū)中的一句話結(jié)尾吧，“未來(lái)將是全球競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，這種時(shí)代能成功的公司，將是采用新企業(yè)文化的公司?！?參考文獻(xiàn)

[1]趙樹(shù)剛:企業(yè)文化建設(shè)篇.中國(guó)科學(xué)文化音像出版社,2005

[2]舒化魯:如何自主構(gòu)建強(qiáng)勢(shì)文化.中國(guó)人民大學(xué)出版社,2006

[3]魏小安:現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)與管理.東方燕園出版社,2006

[4]劉光明:如何創(chuàng)建自己的企業(yè)文化.中國(guó)科學(xué)文化出版社,2004

第五篇：暑期社會(huì)實(shí)踐論文---淺談酒店文化建設(shè)

xx學(xué)院xx學(xué)院xx年暑期社會(huì)實(shí)踐論文

淺談酒店文化的建設(shè)

實(shí)習(xí)單位：三亞埃德瑞酒店

摘要 ：改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)大批企業(yè)快速發(fā)展，并且都已形成了具有民族、地方和時(shí)代特色的企業(yè)文化，如海爾、伊利、春都等等，同時(shí)我們又很遺憾，在我們酒店業(yè)，這個(gè)更崇尚文化的行業(yè)，雖大多數(shù)都在實(shí)踐著，卻鮮有能將企業(yè)文化形成系統(tǒng)、特色，進(jìn)而在酒店業(yè)形成規(guī)模和氣候的。為了中國(guó)酒店業(yè)的更好發(fā)展，為了中國(guó)酒店品牌的國(guó)際化，我們從業(yè)者當(dāng)重視酒店企業(yè)文化建設(shè)，以促進(jìn)中國(guó)酒店更快地發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 酒店文化文化建設(shè)酒店環(huán)境價(jià)值觀 酒店產(chǎn)品 企業(yè)精神

素有“東方夏威夷”的熱帶海濱城市---三亞，海藍(lán)沙白，浪平風(fēng)輕，擁有大自然最宜人的氣候，最湛藍(lán)的海水，最柔和的沙灘以及風(fēng)情萬(wàn)種的少數(shù)名族，于是祖國(guó)最南端的這座城市毋庸置疑的成為了世界聞名的度假勝地。每年無(wú)數(shù)的游客為擁抱這兒的陽(yáng)光和沙灘而來(lái)到三亞，酒店企業(yè)便自然而然的林立在這塊美麗的海濱城市上，在發(fā)展的過(guò)程中，酒店都會(huì)因地制宜慢慢的形成自己的酒店特色文化。隨著現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)力度日益激烈，酒店文化對(duì)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱起著舉足輕重的作用。

那么酒店文化的核心理念到底該怎樣的來(lái)闡述呢？

酒店文化簡(jiǎn)言之就是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等，是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。在傳統(tǒng)的概念里，酒店文化的系統(tǒng)工程絕大多部分內(nèi)容的性質(zhì)是“物質(zhì)的”，而非“人文”的，且大多是酒店管理當(dāng)局按行業(yè)的規(guī)則和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的需要制定并要求下屬員工強(qiáng)制性執(zhí)行的。這些“物質(zhì)化”的文化工程對(duì)員工有多少激勵(lì)作用呢？文化有別于其他物質(zhì)的“俗”而顯得“雅”，在從西方引進(jìn)“酒店文化”這一概念時(shí)，涉及到文化涵蓋的“人”這一核心理念，被過(guò)多地排斥和丟掉。文化是依附于人的，如何使員工們?cè)诰频暧邢薜墓ぷ鲿r(shí)間增加并提升他們自身的價(jià)值，增加自身今后謀生的資源？這是值得我們深思和考慮的重大問(wèn)題，否則，酒店的企業(yè)文化就會(huì)是“空中樓閣”，是一個(gè)企業(yè)的“門(mén)面”，而非“內(nèi)核”。所以，盡量避開(kāi)員工感覺(jué)到華而不實(shí)的東西，多做一些他們親身感受到與切身利益更有關(guān)聯(lián)的事情。因?yàn)榫频晗氲氖菍⒆约鹤顑?yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量提供給客人，只有酒店多員工好，員工才能對(duì)客人好。

簡(jiǎn)略的說(shuō)了一下酒店文化的思想，那么酒店又該怎樣構(gòu)筑自己的文化呢？我認(rèn)為應(yīng)該從酒店環(huán)境、價(jià)值觀、產(chǎn)品、企業(yè)精神和制度文化幾個(gè)方面去探索。

1.酒店的環(huán)境。酒店的環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境是酒店的經(jīng)營(yíng)環(huán)

境，即我們俗稱(chēng)的“硬件”，包括員工的工作、生活環(huán)境等；在內(nèi)部環(huán)境建設(shè)中，員工的工作和生活環(huán)境應(yīng)該得到足夠的保障，我暑期在三亞國(guó)光豪生酒店工作近兩個(gè)月，深深體會(huì)到酒店為員工提供高質(zhì)量的工作和生活環(huán)境的重要性，就比如說(shuō)，員工住宿這一塊吧，在工作期間我們是住宿那種以12人為單位的宿舍，里面還是相對(duì)擁擠且宿舍環(huán)境很破舊，我們員工對(duì)此還是有一點(diǎn)不滿(mǎn)，如果休息都成問(wèn)題白天工作豈不疲倦？還有就是對(duì)于員工飲食方面沒(méi)有充分的安全和健康性，在酒店工作期間就曾經(jīng)因?yàn)槭程蔑埐藛?wèn)題，導(dǎo)致很多人上吐下瀉。試想一下，這樣的內(nèi)部環(huán)境怎樣保障客人的滿(mǎn)意度？外部環(huán)境是酒店在社會(huì)中的地位、形象和聯(lián)系。外部環(huán)境建設(shè)則是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，在客人來(lái)到酒店得到相應(yīng)的文化享受后，自然會(huì)留下美好的回憶，這無(wú)形中就是一種附加值效應(yīng)，得到客人的認(rèn)可，知名度就擴(kuò)大了，很自然外部環(huán)境就好了。

2.酒店的價(jià)值觀。酒店的價(jià)值觀是酒店企業(yè)文化的核心。酒店的價(jià)值觀是指酒店在追求經(jīng)營(yíng)成功過(guò)程中推崇的基本信念及奉行的目標(biāo)。當(dāng)代企業(yè)價(jià)值觀的一個(gè)最突出的特征就是以人為本。我們?cè)诖_立酒店價(jià)值觀時(shí)，必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動(dòng)力和歸宿?？v觀全球那些品牌集團(tuán)的迅猛發(fā)展，像萬(wàn)豪集團(tuán)、洲際集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)等等，不難發(fā)現(xiàn)，他們員工的精神狀態(tài)都非常好，都十分注重員工的工作、生活環(huán)境、講求衛(wèi)生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。員工餐廳、更衣室的設(shè)計(jì)都極富人情味。酒店每月衛(wèi)生日員工開(kāi)晚會(huì)，組織優(yōu)秀員工外出觀光、學(xué)習(xí)等。酒店在講究垂直嚴(yán)格管理的同時(shí)，又講求“無(wú)情制度，有情管理”。在酒店這樣的服務(wù)行業(yè)，員工難免會(huì)不小心犯錯(cuò)，但是對(duì)于處罰就要斟酌而行了，領(lǐng)導(dǎo)這時(shí)應(yīng)該是教導(dǎo)員工該怎樣改正而不是一味的批評(píng)教育。就舉個(gè)例子，我在國(guó)光工作期間，就碰到過(guò)一個(gè)員工推貨車(chē)的時(shí)候不慎撞碎了擺在走廊上的陶瓷桶，酒店規(guī)定賠償600元，幾近員工半月工資。后來(lái)那個(gè)員工在私底下一直抱怨酒店毫無(wú)人情味，第一次犯錯(cuò)就被重罰，而酒店卻不考慮員工的想法，只是拿著酒店的規(guī)章制度一味罰款。其實(shí)，制度為死人為活，應(yīng)該進(jìn)行足夠的“人情管理”，要想做到酒店的價(jià)值觀深入人心，首先就得對(duì)員工足夠的好，讓員工有各種深造和提拔機(jī)會(huì)，酒店才能達(dá)到上下一心，貫穿酒店的核心理念，而不是掛幾張理念牌子在墻壁上就了事了。

3.酒店產(chǎn)品。酒店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品有客房、餐飲、娛樂(lè)等等，更重要的，這些都是通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)。服務(wù)是區(qū)別其他行業(yè)的產(chǎn)品。那么，我們酒店的有形與無(wú)形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵，具有特色。譬如說(shuō)我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍。我在國(guó)光酒店工作期間，就是從事客房服務(wù)的?？头坷锩嬗杏彤?huà)什么之類(lèi)很多裝飾品，讓客人一入住就感受到客房溫馨的氛圍。服務(wù)實(shí)質(zhì)就是一種

無(wú)形的產(chǎn)品，要想獲得高質(zhì)量首先要講求服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這是基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上力求個(gè)性化、多樣化。尤其是在服務(wù)語(yǔ)言、動(dòng)作和服務(wù)細(xì)節(jié)上。語(yǔ)言上酒店要給與足夠的重視，一方面聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人才作為各部門(mén)服務(wù)，一方面要對(duì)內(nèi)部員工加強(qiáng)自身的外語(yǔ)學(xué)習(xí)能力，在服務(wù)動(dòng)作和細(xì)節(jié)上，更要精確，例如，見(jiàn)到客人要隨時(shí)打招呼，“先生，您好，早上好！”之類(lèi)的問(wèn)候語(yǔ)會(huì)讓客人頓時(shí)倍感親熱，以微笑面對(duì)客人同樣會(huì)使客人感受到溫馨。

4.酒店的企業(yè)精神。酒店的企業(yè)精神是酒店的宗旨、觀念、目標(biāo)和行為的綜合，體現(xiàn)了酒店的精神面貌，也是酒店企業(yè)文化的概括。如威斯汀酒店集團(tuán)的企業(yè)精神是“為每一類(lèi)賓客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)”；四季集團(tuán)的是“一切為了顧客”；國(guó)光豪生酒店的是“您的祈愿，極致休閑”等。每一種口號(hào)都代表了酒店的理念，一個(gè)企業(yè)的精神是否健壯和熱烈直接決定酒店的生死存亡，猶如人的精神和肉體，一旦精神喪失，肉體也只是行尸走肉，沒(méi)有發(fā)展的動(dòng)力和源泉。

5.酒店制度文化。酒店制度是酒店在經(jīng)營(yíng)管理時(shí)制定的，起規(guī)范保證作用的各項(xiàng)規(guī)定或條例。它和酒店的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)共同構(gòu)成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應(yīng)性的文化。酒店制度文化是酒店企業(yè)文化的重要組成部分，是一定酒店價(jià)值觀、酒店的企業(yè)精神等精神文化的產(chǎn)物，并適應(yīng)精神文化的要求。同時(shí)，又是精神文化的基礎(chǔ)和載體，對(duì)企業(yè)精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、有效。

總而言之，酒店文化是酒店無(wú)形價(jià)值的體現(xiàn)，只有將這種寶貴的無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實(shí)踐的過(guò)程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為酒店共同價(jià)值觀的核心。通過(guò)合理配置人才不斷提高員工素質(zhì)，是酒店文化建設(shè)和管理的根本所在，需要努力造就一批高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，以及富有個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，使企業(yè)文化真正落到實(shí)處。酒店文化是實(shí)實(shí)在在的，必須從基礎(chǔ)做起，必須從管理人員做起。

就借用美國(guó)管理學(xué)家勞倫斯·米勒在《美國(guó)企業(yè)精神》一書(shū)中的一句話結(jié)尾吧，“未來(lái)將是全球競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，這種時(shí)代能成功的公司，將是采用新企業(yè)文化的公司?！?參考文獻(xiàn)

[1]趙樹(shù)剛:企業(yè)文化建設(shè)篇.中國(guó)科學(xué)文化音像出版社,2005

[2]舒化魯:如何自主構(gòu)建強(qiáng)勢(shì)文化.中國(guó)人民大學(xué)出版社,2006

[3]魏小安:現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)與管理.東方燕園出版社,2006

[4]劉光明:如何創(chuàng)建自己的企業(yè)文化.中國(guó)科學(xué)文化出版社,2004